Daftar Isi

Halaman
Daftar Isi.................................................................................................................................. 1
Service Excellence .................................................................................................................. 2
Service Didalam Bisnis .......................................................................................................... 2
Pelayanan Luar Biasa ............................................................................................................ 3
Moment Of Truth .................................................................................................................... 3
Kesan Yang Baik ..................................................................................................................... 4
Penampilan ............................................................................................................................. 4
Cara Berpakaian ..................................................................................................................... 4
Hal Yang Perlu diperhatikan ................................................................................................. 4
Greeting Salam dan Sapa ...................................................................................................... 4
Greeting Gesture .................................................................................................................... 5
Moment yang Mengecewakan.............................................................................................. 5
Hal Yang perlu dihindari ........................................................................................................ 5
Handling & Recovery.............................................................................................................. 5
Pelayanan Buruk .................................................................................................................... 6
Pelayanan Baik ....................................................................................................................... 6

1
SERVICE EXCELLENCE
Service excellence memiliki sejumlah pengertian. Menurut Johnston dan Clark, service
excellence adalah sebuah bentuk layanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan
menjawab masalah atau pertanyaan pelanggan. Singkatnya, service excellence adalah
bentuk pelayanan ramah guna mencapai tujuan yakni rasa kepuasan konsumen.

 Melampaui harapan pelanggan.

 Memenuhi kebutuhannya.
 Memberikan pengalaman yang menyenangkan.

SERVICE DIDALAM BISNIS

Pelayanan di dalam dunia bisnis merupakan hal yang paling utama. Setiap pelanggan
yang datang pastinya akan senang jika diberikan pelayanan yang baik, dengan kualitas
pelayanan yang baik maka akan berdampak pada kesetiaan pelanggan yang biasanya
akan merekomendasikan bisnis kita kepada orang lain. Untuk bisa memberikan
pelayanan yang baik maka ada beberapa poin yang perlu diperhatikan, diantaranya;

 Cepat
Setiap pelanggan yang datang ke bisnis kita tentu ingin dilayani dengan cepat,
cepat ialah respon yang sesuai dengan permintaan pelanggan kepada kita.

 Murah
Ketika bisnis kita ingin dipakai/dilirik oleh pelanggan maka hal yang perlu kita
perhatikan berikutnya ialah tentang harga. Harga yang murah biasanya lebih
banyak dilirik oleh pelanggan karena biasanya mereka memiliki hitung-hitungan
keuangan tersendiri, mulai dari berhemat atau bahkan memang sengaja mencari
pelayanan dengan harga yang murah.

 Kualitas
Kualitas merupakan tolak ukur untuk bisa mengetahui kepuasan pelanggan.
Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu meenyediakan
keinginan pelanggan. Kualitas produk dan pelayanan yang baik akan sangat
berpengaruh dalam meningkatkan keupasan pelanggan.

 Kemudahan
Kemudahan ialah sesuatu hal yang berkaitan dengan kemudahan untuk bisa
mendapatkannya, jika perusahaan kita bergerak dalam dunia jasa pengantaran
maka kemudahan yang dimaksud ialah mudahnya para pelanggan untuk bisa
menggunakan jasa kita. Baik dari lokasi, sumber daya pendukung.

2
PELAYANAN LUAR BIASA
Pelayanan luar biasa merupakan capaian yang sangat penting didalam bisnis, karena ia
mampu menempatkan pelanggan bukan hanya sekedar objek mencari keuntungan
namun menjadi bagian dari bisnisnya. Sebagaimana yang dikatakan oleh mahatma
gandi (seorang customer adalah orang terpenting dalam perusahaan kita. Mereka
bukanlah gangguan dalam pekerjaan kita. Mereka bukan orang luar tapi merekalah
bisnis kita sesungguhnya.).

MOMENT OF TRUTH
Berdasarkan penelitian bahwa orang akan membentuk kesan mengenai diri kita dalam
waktu 7 detik di dalam pertama kali bertemu. -Princeton University.
MOMENT OF MAGIC

 Estetika
Estetika merupakan sebuah ilmu yang membahas tentang bagaimana
keindahan dapat terbentuk, serta bagaimana bisa dapat dirasakannya. Lalu
bagaimana kita menghubungkannya dengan keindahan dalam sebuah
pelayanan. Keindahan dalam sebuah pelayanan dapat dirasakan dengan
hadirnya kerapihan ditempat kerja, hadirnya kerapihan didalam pelayanan,
hadirnya keindahan di dalam berbicara atau melayani pelanggan.

 Kesopanan
Kesopanan merupakan aturan yang berisikan perilaku yang dianggap sopan dan
tidak sopan. Di mana perilaku sopan adalah sesuatu yang pantas, harus
dilakukan dam juga harus dibiasakan dalam kehidupan. Kesopanan didalam
pelayanan berarti bagaimana cara kita melakukan customer dengan pantas dan
sopan. Mulai dari sikap, komunikasi bahkan sampai menjaga data pribadi
customer yang tidak boleh disalah gunakan.

 Perhatian
Dalam dunia pelayanan nilai perhatian menjadi sangat penting guna menunjang
kepercayaan pelanggan terlebih pada perusahaan yang bergerak dibidang
pengiriman barang, perhatian terhadap barang pelanggan dengan tujuan agar
barang tersebut sampai dengan selamat dan utuh ke tangan tujuan adalah hal
yang sangat mutlak diterapkan.

 Komunikasi
Komunikasi menjadi kunci utama dalam pelayanan agar terciptanya kesesuaian
dan tidak salah maksud antara si pelanggan dengan pelaku bisnis, komunikasi
yang benar akan menimbulkan kepuasan teerhadap bentuk pelayanan dan
sebaliknya komunikasi yang buruk akan berdampak bagi citra perusahaan.

3
KESAN YANG BAIK

Setiap dari kita tentu ingin mendapatkan kesan yang baik terhadap orang yang kita
jumpai. Dan ternyata kondisi ini juga berlaku bagi dunia bisnis. Membuat konsumen
menjadi suka dengan produk atau layanan kita tentu menjadi dambaan oleh semua
pelaku bisnis. Hal inilah yang memaksa kita untuk menciptakan kesan pertama yang
baik Ketika bertemu dengan konsumen atau pelanggan.

PENAMPILAN

Seorang sales jelas harus memperhatikan penampilan. Mengapa? Karena sebagai ujung
tombak dari perusahaan nantinya bisa berimbas pada citra perusahaan.

CARA BERPAKAIAN

Penampilan yang tepat dan pantas yang kemudian dapat menimbulkan kesan positif,
Kesan professional dimata customer, pelanggan, client, atasan serta rekan kerja. Cara
berpaikan yang menarik akan membuat pelanggan terpikat dengan bisnis kita.

HAL YENG PERLU DIPERHATIKAN

 Bersih dan wangi

 Rambut rapih
 Meenggunakan seragam

 Menggunakan sepatu

GREETINGS SALAM DAN SAPA

 Menunjukan bahwa customer penting bagi kita

 Menunjukan kita senang dengan kedatangan customer
 Menunjukan bahwa kita siap untuk kedatangan tamu
 Menjalankan pelayanan secara utuh

4
GREETING GESTURE

 Senyum
 Postur
 Gestur
 Kalimat positif
 Ekspresi
 Kontak mata

MOMEN YANG MEENGECEWAKAN

Ialah momen dimana kita selaku pelaku bisnis tidak mencerminkan nilai-nilai yang
dibangun untuk melayani pelanggan atau customer mulai dari sikap, penampilan,
lingkungan kerja, komunikasi dan kesopanan.

HAL YANG PERLU DIHINDARI

 Berdebat dengan pelanggan

 Membeda-bedakan pelanggan
 Menipu pelanggan
 Memberikan respon yang lambat
 Tidak menanggapi keluhan pelanggan
 Tidak focus terhadap pelanggan yang sedang dilayani

HANDLING AND RECOVERY

 Menjadi pendengar yang baik

 Tunjukkan rasa simpati dan empati
 Selalu berpikir positif
 Membantu dengan menemukan solusi

5
PELAYANAN BURUK

 Pelanggan kecewa
 Reputasi hancur
 Jumlah pelanggan merosot
 Penjualan menurun
 Pendapatan menurun
 Manajer dan karyawan tidak bersemanagat

PELAYANAN BAIK

 Karyawan bersemangat
 Reputasi gemilang
 Jumlah pelanggan bertambah
 Penjualan meningkat
 Pendapatan meningkat
 Manajer termotivasi

Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you are.