konsumen/konsultasi 0852 622 41168 - 0819 9032 1273

Konsep Dasar Pelayanan Prima

20.19 Khairul Maddy No comments
Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke Facebook
1. Konsep Dasar Pelayanan Prima
Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima,
yakni:
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang
yang terlibat di dalamnya.
Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang
baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.
Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan
perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak
langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan
orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is
my corporate)”.
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa
pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila
pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan,
segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas
dan terpenuhi keinginannya.
Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan
konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita
tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli
produk yang diinginkannya.
Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap
pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan.
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

BONUS DOWNLOAD KONSEP PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA – EXCELLENT SERVICE

Beberapa waktu yang lalu saya mampir di kantor seorang teman yang baru saja menempati
kantor barunya, kebetulan pas waktunya jam istirahat.

Saya menghampiri receptionist, kebetulan saya lihat sedang telepon, entah dengan siapa,
karena tampak bergurau, ada sekitar 3 menit-an, saya memang lihat jam, sengaja saya hitung.

Begitu selesai mbak receptionist langsung nanya ke saya, “Bapak cari siapa ?”

Saya jawab dengan menyebut nama teman saya, dan langsung di sahut, “Oh,,, sudah janji ya
Pak, saya telponkan bentar”.

Dan mbak tersebut langsung angkat telpon, putar nomer dan berbicara dengan orang di
seberang.

Mbak itu kemudian menyahut, “Iya pak, silahkan duduk, Pak . . . (nama teman saya) mau turun
bentar lagi”.

Kemudian si mbak meninggalkan meja resepsionisnya, sambil membawa bekal makan siangnya.

Belum hilang dari pintu, si mbak sudah memanggil temannya dalam suara yang lumayan keras,
sembari berlari kecil.

Meski hanya sekejap, saya bisa melihat kalau si embak resepsionis ini hanya memakai sandal,
yaaa. . . , mungkin karena pas jam istirahat, sehingga si sepatu ikutan di istirahat-kan di kolong
meja.

Dalam hati saya . . ., hmmm . . . ,

Untuk Anda, 3 Ebook Menarik & Inspiratif tentang Motivasi, Karir dan Strategi Bisnis

Download

Apa yang Anda bayangkan ?, mungkin sama dengan saya.

Saya hanya membayangkan, seorang resepsionis yang bertugas untuk menerima tamu kantor,
formal atau pun tidak, membiarkan tamu menunggu sekitar 3 menit, karena sedang telpon yang
isinya bergurau, meski kemudian nada suaranya diturunkan.

Kemudian langsung bertanya ke tamu, seperti percakapan di atas, sungguh ini si embak belum
pernah di “excellent service-kan . . .!!!”, begitu saya berguman.

Untuk menerapkan budaya Pelayanan Prima, sebuah perusahaan tidak harus memiliki divisi
Customer Service, kecuali perusahaan tersebut bergerak dibidang yang berkaitan erat dengan
jasa, seperti bank, hotel, resto, rumah sakit, mall, dll.,harus ada.

Tetapi budaya pelayanan prima tetap harus diterapkan dengan baik, karena selain akan
memberikan dampak positif keluar (eksternal perusahaan), juga akan memberikan dampak
positif kedalam internal perusahaan.

Berikut ini adalah konsep dasar dari pelayanan prima, yang menggunakan pendekatan 6A,
yaituattitude, ability, attention, action, accountability dan appearance.

PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE )

Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang kita berikan di mana
pelayanan tersebut melampaui kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan.

Pelayanan Prima ini memang banyak diterapkan di bisnis yang bergerak dibidang jasa, namun
seperti kita ketahui bahwa saat ini hampir semua bisnis pada hakekatnya adalah jasa, jadi
semua bisnis membutuhkan manfaat pelayanan prima, dengan sekian penyesuaian tentunya.

Gunakan link SITEMAPS ini, untuk mencari artikel menarik seputar distribusi,
pemasaran dan komunikasi.
Excellent Service atau Pelayanan prima adalah strategi pelayanan terhadap pelanggan yang
juga merupakan sebuah strategi komunikasi dengan tujuan untuk menghadapi persaingan
bisnis.

Service : Self Esteem, Exceed expectation, Recover, Vission, Improve, Care,

n Empower., by Catherine De Vrye (1997)
Itulah sebabnya dalam aplikasinya, tidak cukup hanya dengan memberikan rasa puas dan
perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi lebih dari itu adalah bagaimana cara kita memberikan
respon atas keinginan pelanggan, sehingga bisa menciptakan kesan positif dari pelanggan.

Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusahaan tersebut harus memiliki SDM yang
handal, yang memiliki jiwa “pelayanan” dan memahami konsep Pelayanan Prima.

Di samping itu, perusahaan harus melakukan upaya pembinaan dan pelatihan secara terus
menerus akan pentingnya memahami dan menjalankan Pelayanan Prima ini dengan sepenuh
hati agar bisa menjadi budaya perusahaan.

Menjalankan Pelayanan Prima dimulai dari menumbuhkan kecintaan kita terhadap perusahaan,
yang di refleksikan dengan sikap dan tindakan kita sehari-hari yang membawa nama
perusahaan.
Aplikasi Pelayanan Prima (Excellent Service) berkaitan erat dengan Kualitas Pelayanan (Service
Quality), yang memiliki 5 dimensi, yaitu : tangible, reliablity, responsiveness, assurance dan
empaty. yang pembahasannya dapat Anda baca di artikel “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda,
Lakukan5 Strategi ini” dan “Ingin Memuaskan Pelanggan Anda, Lakukan5 Strategi ini – bag 2”.

6 Konsep Dasar Untuk Memberikan

Pelayanan Prima
KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA
Berikut adalah konsep dasar dari Pelayanan Prima atau prinsip-prinsip Pelayanan Prima, yaitu :

# 1 : Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut,
terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar
perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).

Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan
memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.

Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan
menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan.

Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang
ramah, simpatik dan profesional.

# 2 : Ability (Kemampuan)

Di sini karyawan harus memiliki kemampuan dasar untuk mampu melakukan program pelayanan
prima, seperti :

 Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,

 Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
 Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
 Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh.
 Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan
prima, dengan tidak mencampur adukan dengan permasalahan pribadi.

Ability atau kemampuan merupakan prinsip kedua dalam pelayanan prima yang senantiasa
harus selalu ditingkatkan.

# 3 : Attention (Perhatian)

Attention atau atensi atau perhatian adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib
dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan.
Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan / tamu, yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan.

Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan

mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut.

Apalagi jika pelanggan / tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau
pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera
melayani dengan cepat dan baik.

Dan akan lebih baik lagi jika begitu ada pelanggan atau tamu, karyawan tersebut melakukan hal-
hal sebagai berikut :

 Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus
tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum
keramahan.
 Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa yang sopan.
 Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan / tamu dengan
penuh pengertian dan emphaty.
 Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu ditempat yang disediakan dengan
sopan.
 Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan / tamu tersebut, tetap dalam
sikap yang ramah.
 Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan / tamu tersebut.
 Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu (bersifat urgent) atau sedang
mengerjakan sesuatu, yang bisa di jeda (misal urusan internal), sampaikan dengan
sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan segera melayani.
 Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk di jeda,
persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan
yang mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan senyum sebagai tanda atensi
kita.

# 4 : Action (Tindakan)

Attention (perhatian) penekanannya pada bagaimana kita memberikan atensi kita terhadap
kebutuhan atau keinginan pelanggan tamu kita.

Kemudian atensi ini haruslah dilanjutkan dengan action (tindakan) atas apa yang menjadi
kebutuhan dari pelanggan / tamu tersebut.

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan
apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, jika kurang yakin dan lebih baik
lakukan konfirmasi dengan sopan.

Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam,
dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang
harus sudah disiapkan.

Jika karyawan tersebut berada di bagian yang berhubungan dengan transaksi (FO, FDA,
Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), maka prosedur transaksi harus menjadi prioritas, tentu
dengan ramah dan kesopanan yang tinggi.
Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa
dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai.

Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai
bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

# 5 : Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap
keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan
kepedulian kita (care).

Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

# 6 : Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara phisik maupun non phisik merefleksikan kredibilitas
perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini.

Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana harus
menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.

Penampilan phisik seperti :

 Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.
 Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau
menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel)
dengan ketinggian standar .
 Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek, wanita usahakan
tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.
 Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.
 Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
 Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
 Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)

Penampilan non phisik seperti :

 Cara berdiri,
 Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.
 Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
 Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks menunjukkan
keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk melayani.
 Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan terburu-buru, untuk
menunjukan sikap profesionalisme dan semangat yang tinggi.
 Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari menopang atau
menyilangkan kaki.
 Cara berjabat tangan
 Ulurkan tangan, lurus dan dengan ibu jari keatas.
 Jabat dan genggam tangan dengan mantap, guncangkan tangan lewat siku.
 Tangan kiri bisa berada dibelakang punggung, di samping dengan tegas atau
digunakan untuk menopang siku tanggan kanan.
  Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan menunjukan
minat
atau ketertarikan pada materi pembicaraan.
 Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum bukan saja dibibir,
tapi juga di wajah terutama di mata.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan internal adalah mereka yang berada dalam satu perusahaan yang merupakan bagian
dari mata rantai proses produksi, baik jasa maupun barang.

Dengan penerapan pelayanan prima di lingkungan internal, maka proses pekerjaan akan
berjalan lebih baik dan semua yang berada dalam lingkungan tersebut akan terpuaskan.

Keberhasilan menjalankan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi dasar untuk
menjalankan pelayanan prima dilingkunagn eksternal.

PELAYANAN PRIMA BAGI PELANGGAN EKSTERNAL

Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu layanan prima merupakan peluang bagi
perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan yang ditawarkan perusahaan.

Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, diharapkan akan terbangun
hubungan bisnis yang lebih baik dan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan.

Pelayanan prima harus menjadi sebuah budaya bagi suatu perusahaan, dengan aplikasi secara
menyeluruh sehingga citra perusahaan akan terbangun dengan sendirinya.

Termasuk bagaimana seharusnya melayani tamu perusahaan, karena kita tidak pernah tahu,
siapa dan untuk urusan apa tamu tersebut datang, bisa jadi mereka adalah calon pelanggan
besar yang mampu membesarkan perusahaan dengan memberikan profit yang besar.

Atau bisa jadi tamu tersebut adalah bos dari si bos yang selama ini kita kenal, kalau sudah
seperti itu gimana ? . . . , nah loe . . .

Melihat sedemikian besarnya manfaat pelayanan prima tersebut, sudah seharusnya perusahaan
mulai memikirkan kembali, bagaimana budaya perusahaan berkembang, bagaimana budaya
pelayanan berkembang, apakah sarat akan materi pelayanan prima, ataukah hanya bekerja dan
bekerja saja.

Terima kasih sudah mampir di blog Distribusi Pemasaran dotcom ini, semoga bermanfaat.

Salam Sukses Sehat dan Bahagia

Picture : WiseGEEK.com

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA

A. Kebijakan Pemerintah
 Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat selain dapat dilihat dalam Instruksi
Presiden (Inpres) Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Peningkatan Kualitas
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat dan Keputusan
Menpan Nomor 63 Tahun 2003, juga dipertegas dalam Rancangan
Undang Undang Pelayanan Publik. Kualitas pelayanan publik bahkan
hendaknya disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Masyarakat selama ini memiliki persepsi bahwa pelayanan yang
diberikan aparatur pemerintah cenderung kurang bahkan tidak
berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan atas
perilaku oknum aparat pemerintah yang memberikan pelayanan.
Salah satu keluhan yang sering terdengar adalah selain berbelit-
belit akibat birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparat yang
sering kurang bersahabat. Realita tersebut memerlukan kepedulian
aparatur pemerintah agar masyarakat memperoleh layanan prima.
Keprimaan layanan selanjutnya akan mendapatkan pengakuan atas
kualitas pelayanan yang memuaskan pelanggan.
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:3)
menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan prima sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan
2. Kejelasan:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/
persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab
 Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Kualitas pelayanan publik mendapat perhatian serius dari
pemerintah. Pemerintah menegaskan pentingnya penataan dan
perbaikan seperti dimaksud dalam Surat Edaran MENKOWASBANGPAN
No. 56/MK.WASPAN/6/98 (Menko Wasbangpan, 1998:2) yang
ditujukan kepada seluruh Menteri Kabinet Reformasi Pembangunan,
Gubernur Bank Indonesia, Gubernur dan Bupati/Walikota seluruh
Indonesia. Intinya sebagai berikut:
1. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah
perbaikan mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit
kerja/kantor pelayanan termasuk BUMN dan BUMD.
2. Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebut
diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat
persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu
penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk
panduan/pengumuman atau melalui media informasi lainnya.
b. Menempatkan petugas yang bertanggungjawab melakukan
pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk
 kepastian diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut
pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu
yang ditetapkan, dan apabila batas waktu yang ditetapkan
tersebut terlampaui, maka berarti bahwa permohonan tersebut
disetujui.
d. Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak
lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar di luar biaya
jasa pelayanan yang telah ditetapkan.
e. Sedapat mungkin menerapkan pelayanan secara terpadu (satu
atap atau satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang
terkait dalam proses atau menghasilkan satu produk pelayanan.
B. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai keberhasilan dalam memperkenalkan
inisiatif pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan
membutuhkan komitmen semua komponen birokrasi yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen berbentuk:
1. Kejelasan
Kejelasan segala hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur
pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi
pemerintah diperlukan dalam pelayanan. Tujuannya agar
masyarakat mengerti hak dan kewajibannya dalam memperoleh
pelayanan prima dari birokrasi.
2. Konsistensi
Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dituntut bersikap konsisten dalam melaksanakan
aturan. Prosedur pelayanan diharapkan konsisten dengan
kenyataan dan harapan masyarakat.
3. Komunikasi
Pemberi layanan perlu mengkomunikasikan bahwa sistem dan
prosedur pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku. Tujuannya agar tercipta suasana yang harmonis
antara pemberi layanan dan masyarakat.
4. Komitmen.
Komitmen yang kuat diperlukan dalam mengimplementasikan
pelayanan prima kepada masyarakat. Komitmen pelayanan prima
dimulai dari pengambil keputusan hingga pelaksana sehingga
membentuk sinergi harmonis seperti orkes simfoni.
 C. Rangkuman
1. Kebijakan pemerintah dalam pelayanan prima disusun dalam
Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik dan Instruksi Presiden
(Inpres) Nomor 1 Tahun 1995 Tentang Peningkatan Kualitas
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.Selanjutnya
Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 menjelaskan prinsip-
prinsip pelayanan prima yang meliputi: kesederhanaan, kejelasan,
kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan
sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan
dan keramahan serta kenyamanan.
2. Dukungan dan komitmen birokrasi dalam pelayanan prima meliputi:
kejelasan, konsistensi, komunikasi dan komitmen.

Prinsip Pelayanan Prima: Pengertian Pelayanan

Prima dan Dasar-Dasar Pelayanan Prima
A.

Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku
bisnis,terdapat dalam buku pelayanan prima Atep Adya Barata (2003:27) :

 Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

 Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
 Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
 Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
 Layanan prima adalah pelayanan optima yang menghasilkan kepuasan pelanggan
 Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
 Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan
Pengertian atau definisi pelayanan prima yang dikemukakan diatas dapat dikatakan
semuanya benar, karena pengertian pelayanan prima diatas diungkapkan oleh
berbagai pelaku bisnis dibidang yang berlainan. Namun demikian, dalam suatu
definisi pelayanan prima, palin tidak kesamaannya terletak pada tujuan layanan,
yaitu memuaskan pelanggan.

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak

terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep
pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Atep adya Barata, 2003;31), yaitu
mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan factor-faktor Sikap
(Attitude), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),
Penampilan (Appearance), dan Tanggung iawab ( Accountability).

1. Sikap (Attitude)

Sikap (Attitude) adalah Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan

ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi penampilamyang sopan dan serasi,
berpikir positif, sehat dan logis, dan bersikap menghargai
2. Perhatian ( Attention)

Perhatian (attention) adalah Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang

berkaitan denagan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun
pemahaman atas saran dan kritknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami
secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai
perilaku para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3. Tindakan (Action)

Tindakan (Action) adalah Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para
pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, memegaskan kembali kebutuhan
para pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima
kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

4. Kemampuan (Ability)

Kemampuan (Ability) adalah Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak

diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan
dlam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan mitovasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument
dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

5. Penampilan (Appearance)

Penampilan (Appearance) adalah Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja
maupun fisik atau non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Tanggung jawab (Accountability) adalah Suatu sikap keberpihakan kepada

pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Pentingnya Pelayanan Prima

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahaan

terhadap para pelanggan, baik itu yang ditunjukan untuk pelanggan intern maupun
pelangggan ektern mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan
perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan.
Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non
komersial maupun pemerintah.

Pelayanan Bagi Pelanggan Internal

Sebagaimana telah disebutkan sebelumnya bahwa pelanggan intern adalah orang-

orang yang terlibat dalam proses produksi barang dan atau jasa yang dihasilkan
perusahaan.

Mereka semuanya harus mampu mengembangkan budaya pelayanan prima

dilingkungan internal. Mereka harus saling memberikan fasilitas, baik kepada semua
karyawan, bawahan maupun atasan, dengan tujuan untuk mendukung kelancaran
proses produksi barang dan atau pembentukan jasa sehinggandapat menunjang
kelangsungan perusahaan dalam rangka mewujudkan pelayanan prima bagi
pelanggan ekternal.

Ada salah satu hal yang patut diperhatikan oleh segenap pelaku bisnis dan karyawan
perusahaan, yaitu keharusan membudayakan pelayanan prima secara internal
adalah kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan ekternal.
Disebutkan sebagai keharusan karena bila pelayanan prima dilingkungan internal
berlangsung baik, maka akan dapat dijadikan sebagai tonggak dasar dalam
mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan ekternal.

Bagaimana dengan pelayanan internal diorganisasi non-komersil dan diinstansi-

instansi pemerintah. Persoalan pelayanan prima diorganisasi non-komersil dan
instansi-instansi pemerintah sangat berkaitan dengan bagaimana pola
manajemennya diimplementasikan untuk memfasilitasi kebersamaan, kerjasama,
dan upaya-upaya lain yang berkaitan dengan kompensasi materil dan non-materil
bisa diwujudkan aar para pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuai dengan tujuan
organisasi nirlaba atau instansi pemerintah yang bersangkutan.

Pelayanan Bagi Pelanggan Ekternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat dijadikan
peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan
barang dan jasa yang kita sediakan. Jadi, sebaiknya tempatkanlah diri kita sebagai
penyedia layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan karena para pelanggan itu
merupakan tumpuan harapan, yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan
kebutuhan dan keinginannya menjadi pembelian yang nyata kepada perusahaan
kita.

Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan ekternal, diharapkan ada

peningkatan loyalitas pelanggan ekternal terhadap perusahaan, sehingga dari waktu
ke waktu perusahaan akan mampu memelihara dan meningkatkan penjualan barang
atau jasa, dan sekaligus dapat meraih keuntungan sebagaimana yang diharapkan.

Begitu juga halnnya untuk organisasi non-komersil dan instansi-instansi

pemerintah, dengan memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, diharapkan
akan timbul loyallitas atau kepatuhan dari mereka, sehingga organisasi atau instansi
yang bersangkutan mampu menarik manfaat untuk menyelesaikan misinya.

B. Menurut Atep Adya Barata, pelayanan prima ditunjang oleh konsep A6 yang telah
disebutkan di atas. Dari waktu ke waktu masyarakat berjuang untuk meningkatkan
kualitas hidup dalam rangka mencapai kehidupan yang lebih sejahtera. Sejalan
dengan itu, tentu saja kebutuhan dan keinginan masyarakat terus berubah semakin
meningkat, sehingga strategi dalam melayani pelanggan harus terus dikembangkan
ke arah yang lebih baik dari sebelumnya

C. Salah satu jalan untuk mempertahankan agar organisasi selalu didekati oleh
pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola pelayanan yang terbaik, antara
lain dengan cara seperti berikut:

1. Memperhatikan kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu

2. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai yang diharapkan atau lebih
dari yang diharapkannya

3. Memperlakukan pelanggan dengan pola pelayanan yang terbaik

contoh : seorang pedagang yang selalu memperbarui jualannya sesuai dengan

kebutuhan mayoritas konsumen saat ini.

D. Pelayanan prima juga dapat diimplementasikan terhadap kehidupan mahasiswa

contohnya jika mahasiswa melayani dan menuruti kemauan dosen dengan baik
maka dia akan mendapat perlakuan yang baik pula

sumber:

3.3 kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis
kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama

transaksi maupun proses pembayaran.

2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.

3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia

untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk
mencari ketersediaan suatu produk.
5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman,

aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

CONTOH MASALAH:

Di suatu hotel terjadi keluhan oleh tamu yang menginap. Tamu tersebut
merasa tidak nyaman menempati suatu kamar karena area di sekitar kamar
tersebut sangat gaduh.

PENANGGULANGAN :

Kita sebagai seorang receptionist harus menangani masalah ini dengan

sigap. Pertama-tama, kita harus memberikan kesempatan kepada tamu untuk
megungkapkan keluhannya.
Setelah tamu menjelaskan keluhannya, kita harus mencari atau menyelidiki
sumber dan penyebab terjadinya ketidaknyamanan atau kegaduhan tersebut.
Secepat mungkin setelah mengetahui penyebab kegaduhan, kita harus mencari
solusi atau cara penanganan terhadap kegaduhan itu.
Misalkan, dalam masalah ini, setelah kita teliti dengan seksama, penyebab
kegaduhan tersebut adalah karena adanya pembangunan proyek baru di hotel
tersebut.
Dalam hal ini, kita harus meminta maaf kepada tamu atas pelayanan yang
kurang memuaskan. Selanjutnya memberikan penjelasan secara jujur kepada
tamu, bahwa saat ini hotel sedang dalam proses pembangunan yang bertujuan
meningkatkan kualitas dan fasilitas hotel demi perbaikan hotel. Dan
merekomendasikannya untuk menempati kamar lain yang jauh dari kegaduhan,
serta memberikan tamu tersebut special price.

Contoh Percakapan Customer Service Menerima Komplain dari

Pelanggan Lewat Telepon

Conversations between a Customer Service and a Complaining Customer On

Telephone

Ah, customer service—pekerjaan yang dalam bahasa Indonesianya disebut juga

dengan “Layanan Pelanggan” ini memang salah satu pekerjaan yang paling repot.
Komplain dari pelanggan kerap menjadi makanan sehari-hari, termasuk saat
berbicara di telepon.

Pelanggan sendiri juga memiliki prosedur untuk komplain pada customer

service yang harus dipatuhi, sehingga mereka mendapat manfaat lebih dari barang
atau jasa yang mereka beli.

Contoh percakapan di bawah ini, yang disebut juga dengan “conversation between a
customer service and a complaining customer on telephone”,
mengilustrasikan customer service yang menerima komplain dari pelanggan lewat
telepon:

Customer Service: Hello, this is Ina speaking, how may I help you?

(Layanan Pelanggan: Halo, dengan saya Ina, ada yang bisa saya bantu?)
Millie: When will my cookies be shipped?

(Millie: Kapan biskuitku akan dikirimkan?)

Customer Service: May I know what the buying code was?

(Layanan Pelanggan: Boleh dibantu memberitahu apa kode pembeliannya?)

Millie: (Oh, shoot… I forgot about that) Let me check first… *while letting the phone
ring for around 1-2 minutes* It’s A1780R.

(Millie: (Ya ampun… Aku lupa hal itu) Mari aku periksa terlebih dahulu… *sambil
membiarkan telepon berdering selama 1-2 menit* A1780R nomornya.)

Customer Service: *types the codes in the computer* Is this your order, Ms Millie? 8
Cookie Packs with a “Good Luck” note.

(Layanan Pelanggan: *mengetik kode dalam komputer* Apakah ini pesanannya, Ibu
Millie? 8 Pak Biskuit dengan catatan “Semoga Berhasil!”)

Millie: *raises her voice angrily* How can it be?! I am ordering 10 packs of cookies!

(Millie: *marah dan meninggikan suaranya* Bagaimana bisa?! Aku memesan 10 pak
biskuit!)

Customer Service: *reviewed what she typed in the computer* I’m sorry to hear that.
What do you think about filing a complaining ticket, since the IT Team is not currently
present?

(Layanan Pelanggan: *memeriksa ulang yang ia ketik di komputer* Turut menyesal

mendengarnya. Bagaimana bila saya bantu menuliskan tiket komplain, karena Tim
IT tidak sedang berada di tempat?)

Millie: Okay, then. Thank you very much.

(Millie: Baiklah bila demikian. Terima kasih banyak.)

Customer Service: You’re welcome! *then closes the phone*

(Layanan Pelanggan: Sama-sama! *lalu menutup telepon*)

Dari percakapan customer service dan Millie sebagai pelanggan di atas, setidaknya
ada 3 pelajaran bahasa Inggris yang dapat kita ambil sebagai berikut:

1. Tata Cara Memberi Salam dan Memverifikasi Data Pelanggan

Pertama-tama, kita melihat dari sudut pandang customer service yang melayani
pelanggan.

Dalam salam pertama di telepon, penting bagi customer service untuk tidak hanya
mengucapkan “Hello” (halo), namun juga memperkenalkan diri dengan cara, “This is
(name) speaking, how may I help you?” (Dengan saya (namanya siapa), ada yang
bisa saya bantu?) Dalam contoh percakapan di atas, nama customer service-nya
adalah Ina.

Ada kalanya pelanggan kurang spesifik dalam komplain, seperti Millie pada baris
kedua contoh percakapan yang mengatakan, “When will my cookies be shipped?”
(Kapan biskuitku akan dikirimkan?)

Dalam hal ini, merupakan tugas customer service untuk memperjelas biskuit yang
seperti apa dan/atau (minimal) kode pembelian yang unik untuk pelanggan dan
pesanan tersebut.

Dalam hal verifikasi data pelanggan, contoh percakapan di atas memberi contoh
“May I know what the buying code was?” (Boleh dibantu memberitahu apa kode
pembeliannya?) sebagai salah satu hal yang dapat kita tanyakan untuk membantu
pencarian pesanan pelanggan.

Ketika pelanggan telah memberikan kode pembelian, seperti Millie yang pada baris
keempat contoh percakapan kita tahu kodenya adalah A1780R, maka
selanjutnya customer service mengetik kode tersebut di komputer (“types the codes
in the computer”) lalu menanyakan, “Is this your order?” (Apakah ini pesanannya?)
seperti pada baris kelima contoh percakapan.

Jangan lupa menyebutkan nama pelanggan dan nama pesanan secara lengkap
untuk dapat melayani pelanggan dengan baik.

2. Tata Cara Menghadapi Pelanggan yang Marah

Pelanggan yang tidak puas merupakan akar utama dari segala komplain pelanggan,
termasuk yang dialamatkan melalui telepon.

Mengingat tanggungjawab customer service adalah menangani segala komplain

pelanggan, termasuk yang sedang marah dan menggunakan bahasa Inggris untuk
menangani pelanggan, maka seorang customer service perlu mengetahui cara
menghadapi pelanggan yang marah.

Dalam baris keenam contoh percakapan, kita melihat adanya “raises her voice”
(meninggikan suaranya) sebagai salah satu tanda pelanggan yang marah.
Perlu diingat, marahnya pelanggan bukan ditujukan secara personal pada customer
service, namun pada kesalahan-kesalahan komputer, produk barang atau jasa, dan
lain-lain.

Dalam contoh percakapan, kemarahan Millie sebagai pelanggan adalah, “I’m

ordering 10 packs of cookies!” (Aku memesan 10 pak biskuit!), bukan 8 seperti yang
disebutkan customer service pada satu baris dialog yang sebelumnya.

Seharusnya, kita merespon seperti customer service pada baris ketujuh contoh
percakapan, yang terdiri dari tindakan “reviewed what (s)he typed in the computer”
(memeriksa ulang yang ia ketik di komputer), bersimpati dengan pelanggan dengan
mengatakan, “I’m sorry to hear that,” (Turut menyesal mendengarnya), kemudian
mengajak pelanggan berpikir untuk solusi terbaik beserta pertimbangannya,
misalnya dengan menuliskan tiket komplain karena tim yang bersangkutan (tim IT,
dalam konteks contoh percakapan) tidak sedang di tempat.

3. Alur Pelanggan dalam Menceritakan Keluhan

Tidak hanya customer service yang harus memperhatikan tata cara berbahasa
Inggris dalam melayani pelanggan.

Ada kalanya pelanggan pun harus menggunakan bahasa Inggris dengan alur yang
benar, sehingga keluhan mereka akan lebih cepat teratasi.

Meskipun pelanggan pada umumnya tidak menceritakan secara detail komplainnya

seperti pada baris kedua contoh percakapan, pelanggan butuh mengetahui kode
pembelian yang hendak dikomplain untuk mempercepat proses komplain dan agar
tidak terjadi seperti yang di pikiran Millie pada baris keempat contoh percakapan,
yakni “Oh, shoot… I forgot about that,” (Ya ampun… Aku lupa hal itu), yang ada
kemungkinan berujung tidak diprosesnya komplain karena lupa kode (untungnya,
dalam contoh percakapan artikel ini, hal itu tidak terjadi).

Pelanggan juga memiliki hak untuk marah bila ia tidak puas, seperti meninggikan
suara dengan marah (atau “angrily”) dan mengatakan, “How can it be?!” (Bagaimana
bisa?!) kepada customer service.

Namun, pelanggan harus tetap menguasai diri, terutama ketika customer

service sudah memberikan solusi untuk penanganan masalahnya.

Untuk kalian, learners yang juga pelanggan yang sering kalap, tidak ada salahnya
mencoba merespons seperti Millie pada baris kedelapan contoh percakapan, yakni,
“Okay, then. Thank you very much,” (Baiklah bila demikian. Terima kasih banyak).

Respons ini terutama dapat kita coba apabila kita baru pertama kali melayangkan
komplain pada customer service lewat telepon, dan lebih manjur dibandingkan
apabila kita sekadar berdebat tanpa akhir, yang justru minimal membuat komplain
semakin lama diproses atau maksimal tidak akan diproses untuk selama-lamanya
atau di-blacklist.
Makanya, hati-hati, ya, buat yang sering kalap! Respons yang baik, ramah, dan
sopan, berarti kita menghargai usaha dan jerih payah customer service yang telah
membantu kita.

Kalau sudah demikian, tidak mustahil bagi customer service untuk mengatakan,
“You’re welcome!” (sama-sama!) dalam waktu yang efektif dan menutup telepon
(“(then) closes the phone”) secara damai.

Jadi, dari ketiga uraian di atas, kita tahu bahasa Inggris tidak hanya penting
untuk customer service yang belajar memberi salam, memverifikasi data pelanggan
secara tepat, maupun menghadapi pelanggan yang marah.

Dengan menguasai bahasa Inggris yang alurnya benar, pelanggan pun dapat
mengutarakan komplain maupun kemarahan secara tepat sasaran, sehingga
komplain mereka lebih cepat terselesaikan.