8 Kunci Menciptakan Budaya Layanan Pelanggan

Oleh : Margaretha Shakuntala

Kamis, 15 Desember 2011 18:45 WIB

(Vibizmanagement – Services) Sebenarnya orang Indonesia terkenal sangat ramah dan memiliki budaya
yang baik dalam hal melayani orang lain. Kali ini mari kita melihat bagaimana caranya kita dapat
menciptakan suatu budaya dalam hal layanan kepada pelanggan.

Baru-baru ini saya menginap di sebuah hotel di Bandung, memang bukan hotel berbintang tetapi
seharusnya sekalipun bukan hotel berbintang, pelayanan kepada pelanggan haruslah tetap merupakan
hal penting yang diutamakan.

Ketika pertama kali masuk suasananya memang kurang begitu menyenangkan, kondisi penerangan yang
kurang, ditambah lagi petugas frontliner yang pelayanannya sangat buruk. Beberapa pertanyaan yang
ditanyakan kepada petugas front office, dijawab tidak dengan memuaskan, bahkan cenderung seperti
suatu jawaban yang tanpa ekspresi. Sangat disayangkan padahal cukup banyak tamu yang menginap
disana.

Beberapa point penting dalam menciptakan budaya layanan pelanggan, ada 8 kunci yang dapat kita
pelajari, sebagai berikut :

1. Manajemen harus membuat pengukuran kualitas layanan dan umpan balik (feed back) baik dari
pelanggan maupun diantara karyawan sendiri. Ini harus bisa menjadi acuan semua lapisan yang
sehingga menjadi terobsesi dengan keinginan pelanggan.

2. Perusahaan dapat secara rutin mengirimkan kuesioner tentang kualitas layanan mereka dan
kemudian memposting hasilnya untuk dapat dilihat semua orang. Karyawan juga dapat mensurvey
pelanggan untuk mengetahui kualitas layanan yang mereka berikan dan mengetahui apa yang menjadi
keinginan pelanggan.

3. Budaya pelayanan bukan saja dengan pihak eksternal saja tetapi juga dengan pihak internal,
sehingga tercipta suasana yang saling melayani.
4. Jelaskan juga mengapa penting memberikan layanan pelanggan dengan sangat baik karena memang
merupakan hal penting - tidak hanya bagi perusahaan, tetapi untuk dunia.

Ini juga dapat diperhatikan apa yang dapat perusahaan anda lakukan yang membuat hidup lebih mudah
bagi semua orang? Apa yang menjadi keunggulan dan kelebihan dari perusahaan anda.

5. Menciptakan cara-cara untuk berkomunikasi dengan memberikan contoh yang sangat baik
mengenai layanan pelanggan baik di dalam maupun luar perusahaan. Newsletter harus dikembangkan
untuk membanggakan keberhasilan layanan pelanggan sehingga gagasan pelayanan terus-menerus
dapat diketahui publik.

6. Program orientasi Anda adalah bagian penting dari keberhasilan akhir dari usaha layanan pelanggan
Anda. Hal ini dapat menjadi unsur penting dalam penanaman budaya layanan pelanggan perusahaan
sehingga dapat berkembang dan tumbuh.

7. “Tekankan akan pentingnya "layanan pelanggan internal." Membantu setiap orang untuk dapat
melihat bahwa jika Anda tidak saling melayani dengan baik, Anda tidak bisa berharap untuk dapat
melayani pelanggan utama Anda.

8. Hilangkan semua kebijakan rutin dan kaku dan bersifat pedoman. Buatlah diri keluar sehingga
menjadi perusahaan yang mudah untuk melakukan bisnis dengan yang lain. " Jangan biarkan pelanggan
Anda yang merupakan perwakilan layanan berkata, "saya harus mengikuti aturan mereka, tidak ada
yang bisa saya lakukan tentang hal itu." Sebenarnya selalu ada cara untuk memuaskan pelanggan.

Pastikan semua karyawan anda, dari lapisan terbawah sampai jajaran atas dapat menerapkan budaya
layanan pelanggan menjadi suatu yang penting untuk dilakukan, dan membiasakan untuk menganggap
pelanggan Anda menjadi orang yang sangat penting untuk dilayani yang akan membawa kemajuan dan
kesuksesan dalam perusahaan anda. Kiranya hal ini dapat bermanfaat bagi Anda. Salam sukses !!

(Margaretha Shakuntala/NS/vbm)
-------------------------

Bagaimana Membuat Pelanggan Happy Dan Kembali Lagi ?

Oleh : Elfi Manao

Kamis, 01 Maret 2012 10.48 WIB

(Vibizmanagement – Services) - Sebuah survey mengatakan bahwa biaya mencari pelanggan baru
sebesar 6 kali lipat dari pada mempertahankan pelanggan yang lama. Itu sebabnya saat ini banyak
perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan mereka dengan program service customer seperti
customer loyalty program, customer satisfaction program, customer rewards program, dan program
lainnya.

Program service customer tersebut merupakan cara untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan
yang potensial, artinya pelanggan yang dapat memberikan 80% dari penghasilan perusahaan. Inti dari
semuanya adalah bagaimana membuat pelanggan happy dan kembali lagi dan menjadi pelanggan setia.

Berikut beberapa cara bagaiman membuat pelanggan happy dan kembali lagi:

1. Mengenal customer

Memiliki data profile customer dengan lengkap bahkan bila memungkinkan kita mengetahui hobby,
keluarganya, kesukaannya untuk menjalin hubungan yang baik dan dekat dengan mereka.

2. Menanggapi dengan segera complain atau masalah-masalah sehubungan dengan pelanggan.

Bila terjadi complain atau masalah maka segera dengan cepat menyelesaikannya dan berikan kesan
yang mendalam di hati customer bahwa kita benar-benar berniat menyelesaikannya dan bertanggung
jawab dan tidak menunda. Ingatlah bahwa tujuan kita adalah membuat customer happy dan kembali
lagi.

3. Keep in touch

Jangan biarkan customer melupakan perusahaan kita terlalu lama. Gunakan berbagai cara untuk dapat
membuat customer ingat selalu pada kita dengan cara misalnya mengirim newsletter, email, menelpon
mereka, mengirim kartu ucapan ulang tahun/lebaran/tahun baru atau event khusus lainnya. Apalagi
untuk customer yang potensial maka perlu sekali komunikasi yang rutin melalui telepon dengan mereka.

4. Follow up

Hubungi customer setelah mereka membeli produk atau jasa kita, tidak perduli apakah kita seorang
tukang ledeng atau mekanik. Dengan menghubungi customer kita maka kita dapat mengetahui apa
pendapat mereka tentang produk atau jasa yang kita jual kepada mereka. Bila mereka senang dengan
produk atau jasa kita maka kita dapat meminta relasi dari mereka, bila mereka tidak puas maka kita
dapat melakukan tindakan untuk recovery. Dengan menghubungi customer kita maka kita memiliki
kesempatan untuk membenarkan apa yang salah dan membuat yang benar menjadi semakin baik.

5. Memberikan pelayanan yang sangat baik, menyenangkan dan nyaman bagi customer

Semua orang senang kenyamanan dan layanan yang baik karena itu untuk kenyamanan banyak orang
mau membayar lebih. Karena itu bila perusahaan atau bisnis kita memberikan kenyamanan kepada
pelanggana, maka pastilah pelanggan akan senang dan kembali lagi.

6. Tekankan pada nilai

Jika kita bersaing dengan superstore, kita bisa kalah karena kita tidak bisa menjual dengan harga lebih
murah. Namun bila kita menawarkan nilai yang lebih maka dengan harga yang sama atau bahkan lebih
mahal sedikit kita tetap dapat menarik perhatian customer.
7. Memberikan reward kepada customer

Banyak cara bisa kita lakukan untuk memberikan penghargaan kepada customer misalnya dengan cara
memberikan ballpoint gratis, kalender, atau hadiah lainnya yang tidak perlu mahal namun bermanfaat.

8. Memahami bahwa karyawan merupakan aset yang paling berharga yang merupakan kunci untuk
kepuasan pelanggan.

Untuk supaya karyawan dapat memberikan pelayanan yang sangat baik, maka mereka perlu diberi
pelatihan dan dukungan.

Salam sukses

(EM/RS/vbm)

-------------

Mengubah Keluhan Pelanggan Menjadi Asset

Oleh : Yetty Marlens

Rabu, 18 Januari 2012 14.44 WIB

(Vibizmanagement – Services) - Berhubungan dengan pelanggan yang marah, akan menyita banyak
waktu dan energi. Ini juga menjadi penyebab utama stress dalam bekerja. Untuk dapat menangani
kemarahan pelanggan, ada beberapa poin penting yang perlu diperhatikan.
1. Bukan Masalah Personal.

Pelanggan yang marah pada anda, bukan karena masalah personal. Mereka marah pada anda, karena
anda adalah bagian dari perusahaan yang mereka anggap tidak memberikan pelayanan yang
semestinya. Penting untuk anda mengingat hal ini, untuk menjaga agar anda tidak terpancing emosi
yang membuat suasana menjadi di luar kendali. Ada baiknya anda mengamati gerak tubuh pelanggan
tsb. Seseorang yang marah, akan menampilkan gerak tubuh tertentu, seperti gelisah, wajah yang
memerah, genggaman yang terkepal, terus menatap atau malah menghindar dari kontak mata, dan lain-
lain. Bila anda mengamati tanda-tanda seperti ini, anda dapat mempersiapkan diri saat dia menghampiri
anda. Sering situasi menjadi di luar kontrol, karena seseorang bereaksi terlalu cepat terhadap
kemarahan seseorang. Ini disebabkan dia tidak menyangka kemarahan pelanggan itu akan terjadi,
sehingga dia tidak siap. Jika anda melihat seorang pelanggan dengan tanda-tanda kemarahan seperti
diatas, persiapkan mental anda dengan selalu mengingat bahwa anda BISA mengontrol situasi dan anda
harus mengontrol diri anda juga. Bila anda ikutan jadi marah, maka anda akan memperburuk situasi
yang ada. Perhatikan hal ini.

2. Mengerti Apa Yang Diinginkan Pelanggan

Pelanggan yang marah ingin diselesaikan masalahnya. Ini hanya separuh benar. Memang mereka ingin
masalahnya ditangani, tetapi mereka juga ingin DIMENGERTI dan DIDENGAR. Mereka ingin menyalurkan
kemarahan atau kejengkelannya. Kesalahan yang umum dilakukan adalah langsung memperbaiki
masalahnya, tanpa mendengarkan dan berusaha mengerti mengapa pelanggan tersebut menjadi marah.
Lalu apa yang akan terjadi ? Pelanggan tersebut masih begitu marahnya sehingga tidak mendengarkan
penjelasan anda, atau tidak siap untuk bekerjasama membereskan masalah. Jadi kesalahan yang umum
adalah terlalu cepat menangani masalah sebelum si pelanggan “siap”. Ini menyebabkan anda harus
menjelaskan atau bertanya pertanyaan yang sama berulangkali karena memang si pelanggan tidak siap
mendengarkan anda. Dengarkan dan tunjukkan simpati pada pelanggan anda lebih dulu, sebelum anda
mulai menangani masalahnya.

3. Jangan Bersikap Birokratis

Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, janganlah bersikap kaku/birokratis. Anda harus menunjukkan
bahwa anda adalah seseorang yang sedang berusaha semaksimal mungkin menangani masalah mereka.
Berbicaralah dengan nada yang bersahabat. Jangan berbicara secara monoton yang menunjukkan
bahwa anda tidak tertarik. Panggillah pelanggan dengan namanya, dan perkenalkan diri anda di saat
yang tepat. Dengarkan ucapan pelanggan tersebut. Ulang kata-katanya, untuk menunjukkan bahwa
anda mendengarkan. Akan tetapi jangan menyela ucapan pelanggan sebelum dia selesai
menyampaikan. Jangan hanya memberikan jawaban “Ini sudah kebijaksanaan kami”. Anda harus
menjelaskan juga mengapa atau apa tujuan kebijaksanaan itu diambil.

Menangani kemarahan dan keluhan pelanggan dengan baik dapat merubahnya menjadi asset. Yang
patut diingat, mayoritas pelanggan yang menyampaikan keluhan adalah pelanggan yang loyal yang
peduli terhadap bisnis anda. Mereka yang mau mengambil waktu untuk menyampaikan keluhan adalah
mereka yang mau mempergunakan waktunya untuk memberitahu anda bahwa ada sesuatu yang salah
di produk, proses atau komunikasi anda yg tidak sesuai dengan harapan mereka. Ini adalah kesempatan
bagi anda untuk menyampaikan rasa terimakasih bagi mereka yang telah menghubungi anda, dan untuk
melakukan perbaikan internal. Jika anda mampu menyelesaikan masalah dari satu keluhan pelanggan,
mungkin anda juga membantu banyak pelanggan yang lain, termasuk yang tidak menghubungi anda.
Jika sampai ada seorang pelanggan mengeluh, biasanya ada beberapa pelanggan lain yang mengalami
masalah serupa. Jika pelanggan yang mengeluh ini marah, itu tandanya mereka kecewa. Bila ada
pelanggan lain yang kecewa tetapi tidak menghubungi anda, berarti mereka sudah tidak percaya lagi
pada anda. Sudah hampir pasti anda akan kehilangan mereka. Tetapi masih ada kesempatan utk
mempertahankan pelanggan anda yang cukup loyal dengan memberikan respon yang baik.

Jagalah & hargailah pelanggan loyal anda yang menyediakan waktunya untuk menyampaikan keluhan-
keluhan. Gunakan pengalaman tersebut untuk memperbaiki kesalahan, dan merencanakan service yang
lebih baik lagi kedepannya.

(YM/IC/vbm)

------------------------

Great Hotel Guests Love

Oleh : Lukas Oey

Selasa, 28 Februari 2012 13.47 WIB

(Vibizmanagement – Services) - Saya adalah seorang yang bekerja di bidang perhotelan kurang lebih 10
tahunan dan ruang lingkup pekerjaan saya khususnya di bagian cost control. Namun pada kesempatan
kali ini saya ingin membagikan cerita tentang pengalaman saya bekerja selama ini,yaitu di bidang
perhotelan, dimana hotel tempat saya bekerja semakin lama semakin berkembang pesat dan luar biasa
perkembangannya.

Hotel tempat saya bekerja ini katakanlah Hotel ‘A’ memiliki banyak group-group yang berada dibawah
naungan atau tanggung jawabnya. Dapat dikatakan hotel ‘A’ ini bertaraf internasional. Apa yang
membuat hotel ini berikut cabang-cabang yang ada dibawah nya dapat berkembang di seluruh dunia
adalah salah satunya karena keramahan dan kenyamanan yang di tawarkan, dan hal itu merupakan
semboyan yang telah diterapkan. Semboyan itu adalah ‘GREAT HOTEL GUESTS LOVE’,.yang artinya hotel
yang besar adalah hotel yang menjadi kesukaan bagi tamu/customers yang datang dan menggunakan
akan hotel. Pemiliknya menerapkan semboyan ini bukan hanya bagi tamu-tamunya saja, tapi hal ini juga
berlaku bagi orang-orang yang bekerja disini sebagai pegawai atau staf nya, semua bekerjasama untuk
mewujudkan agar semboyan atau brand : “Apa yang menjadi kesukaan tamu adalah kesukaan untuk
semua orang”. Dan penerapan ini juga termasuk didalamnya adalah Para Investor hotel.

Untuk membuat semboyan itu menyatu dengan semua yang terlibat bukan sesuatu hal yang mudah,
perlu adanya training-trainning yang profesional untuk mendukung kinerja kita didalam bekerja.untuk
menjadikan GREAT HOTEL GUESTS LOVE menjadi sebuah gaya hidup.

Ada beberapa point yang harus dilakukan supaya GREAT HOTEL GUESTS LOVE dapat menjadi sebuah
gaya hidup:

1.Do the Right Thing :

melakukan hal-hal yang benar dan meminimas kesalahannya di depan tamu contohnya.ketika tamu
datang kita harus tersenyum dan menanyakan sesuatu : selamat pagi atau siang, dll, dan membantu
tamu tersebut. Sehingga tamu tersebut menjadi nyaman ketika datang ke hotel.

2.Show We care :
sebetulnya ini sangat penting sekali selain kita peduli kepada tamu.tapi kita juga harus peduli akan
lingkungan sekitar kita. Misalnya, kita mengikuti programe Go Green yang di canangkan oleh
pemerintah dengan menanam pohon disekitar hotel, dan juga menjaga akan kebersihan dan keindahan
tamannya.

3.Work Better Together :

ya ini sangat terpenting untuk mencapai Great Hotel Guests Love harus bersama–sama bekerja lebih
baik lagi dan menopang satu sama lain, sekalipun begitu banyak department - department atau bagian -
bagian yang ada seperti F&B service, Front offices, housekeeping ,laundry,e ngeneering, dan termasuk
juga akunting itu sendiri dan sekalipun masih ada department-department yang lainnya, namun .ini
semua terkait satu sama lain.dan harus bekerja bersama-sama untuk meningkatkan atau mencapai
Great hotel guests love sehingga tamu senang dan terkesan dengan hotel tempat kita bekerja.

Dari ketiga point tersebut dapat diambil kesimpulan, bahwa inti dari semua nya ini adalah agar supaya
tamu-tamu yang menginap atau menggunakan hotel kita menjadi senang dan terkesan dan kemudian
dia akan menceritakan kepada teman, kolega, keluarga/sanak saudara, dll. Sehingga dengan demikian
akan tersebar dari mulut ke mulut akan kenyamanan yang mereka dapatkan dan ketika mereka atau
rekan, sanak keluarga yang ada akan menginap atau mencoba hotel tempat kita bekerja dan tidak akan
pergi ke tempat yang lain.

(LO/RS/vbm)

-------------------------

Perlunya Self Confidence Bagi Seorang Customer Service

Oleh : Elfi Manao

Rabu, 08 Februari 2012 18.44 WIB

(Vibizmanagement – Services) - Saya paling senang mengamati gerak gerik Customer Service Bank
apabila saya sedang menunggu antrian di area customer service sebuah bank. Selain cantik dan enak
dilihat, saya sering mengamati cara mereka melayani customer dengan ramah, santun dan penuh
dengan senyuman. Terlihat adanya self confidence dalam diri Customer Service tersebut terlihat dari
cara mereka melayani customer dengan luwes sekalipun kata sapaan yang diucapkan merupakan kata
standard yang sudah ditentukan oleh perusahaan tapi ketika diucapkan oleh seorang yang self
confidence maka terdengar dengan enak dan terkesan siap melayani customer yang datang.

Pengertian Customer Service

Dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201), Kasmir memberikan pengertian customer service
adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah,
melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Dari pengertian di atas maka kita mengerti bahwa Customer Service bertugas untuk melayani nasabah
atau calon nasabah yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui
keinginan dan kebutuhan nasabah. Seorang yang melayani orang lain untuk tujuan kepuasan nasabah
tentu saja diperlukan seorang yang confidence sehingga pada saat melayani terlihat intelektualnya dan
penampilannya yang bagus.

Apa saja yang menyebabkan seorang CS tidak self confidence

Biasanya yang membuat CS tidak self confidence adalah karena penampilannya yang kurang bagus,
aromanya yang kurang enak, kurangnya product knowledge, tidak mampu berkomunikasi yang baik,
self centric, sering kali mengkuatirkan banyak hal dan memandingkan diri dengan orang lain.

Membangun self confidence?

Self confidence dapat dibangun dengan cara memperhatikan point-point dibawah ini :

1. Penampilan
Seorang CS harus memperhatikan penampilannya, penampilan harus rapih dan bersih. Mengenakan
baju dan celana atau rok yang warna yang tidak lusu, disetrika, rapi, lengan baju tidak dilipat atau
digulung. Penampilan harus necis dan enak dilihat dengan make up yang normal artinya tidak over
sehingga terkesan norak.

2. Postur tubuh

Seorang CS harus memperhatikan juga postur tubuhnya jangan terlalu gemuk sehingga tidak enak
dipandang mata. Melakukan eye contact saat berbicara dengan nasabah atau calon nasabah, duduk
dengan tegap dan posisi yang selalu siap untuk melayani.

3. Mengucap syukur

Jangan merasa diri lemah dan memandang pada kegagalan atau membandingkan diri dengan orang lain,
tapi seorang CS perlu melihat dirinya dengan positif. Bisa mencatat apa saja keberhasilan atau
kelebihan-kelebihan yang ada supaya bisa menghargai dirinya dengan baik dan positif, hal ini akan
membangun kepercayaan diri yang kuat.

4. Speak up

Jangan malu untuk mengungkapkan ide bila ada dalam sebuah kelompok diskusi baik dengan rekan
kerja maupun dengan atasan, ini akan membiasakan diri untuk tidak malu berbicara dan berani
memberikan pendapat dan tentu saja akan menumbuhkan kepercayaan diri yang kuat.

5. Focus on contribution

Jangan terlalu banyak memikirkan diri sendiri, saat melayani nasabah maka pikirkan pada kebutuhan
nasabah, atau saat berinteraksi dengan teman atau rekan sekerja maka pikirkan bagaimana
menyenangkan mereka sehingga akan terbiasa untuk memberi yang terbaik bagi orang lain, akibatnya
adalah kita mendapatkan respect dari orang lain.

Jadilah seorang CS yang memiliki kepercayaan diri yang tinggi dan juga rendah hati. Semoga bermanfaat
dan salam sukses.

(EM/IC/vbm)
---------------------------

7 Kiat Sukses Supaya Customer Puas

Oleh : Palimirma

Senin, 02 Januari 2012 14.11 WIB

(Vibizmanagement – Services) - Seorang pelaku bisnis yang sedang menjalankan bisnisnya harus
memperhatikan hal ini apabila menginginkan bisnisnya semakin maju dan berkembang. Kepuasan
Customer sangat berpengaruh terhada berhasil atau tidaknya bisnis yang mereka jalankan. Bila
pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pelaku usaha, maka tidak mustahil mereka
akan semakin loyal dengan bisnis tersebut. Dan begitu juga sebaliknya, bila mereka tidak puas dengan
pelayanan yang Anda berikan, maka jangan heran bila mereka akan berbalik memberikan penilaian
buruk terhadap bisnis Anda dan tidak akan kembali menggunakan produk atau jasa Anda.

Karena itulah, mengetahui kebutuhan konsumen dan menciptakan kepuasan pelanggan bisa dibilang
cukup penting untuk menjaga kelangsungan hidup peluang usaha yang Anda jalankan. Lalu, bagaimana
caranya menciptakan kepuasan pelanggan?

Berikut ini adalah tips atau kiat sukses untuk menciptkan kepuasan customer:

1. Produk (barang atau jasa)

Poin pertama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk yang Anda tawarkan. Baik
produk berupa barang maupun jasa, sebisa mungkin berikan nilai tambah pada produk Anda atau istilah
kerennya Unit Value Preposition (UVP). Tujuannya adalah supaya produk yang dimiliki memiliki daya
saing yang cukup kuat dan tidak kalah bagus dengan produk lainnya yang ada di pasaran. Hal ini penting
karena semakin berkualitas produk yang Anda tawarkan, maka semakin kecil pula peluang konsumen
untuk berpaling ke produk lain.

2. Price (Harga produk)

Tak bisa dipungkiri lagi bila faktor harga selalu memegang peranan penting untuk menarik perhatian
konsumen. Selain kualitas produk yang terjaga, konsumen selalu mempertimbangkan faktor harga
sebelum akhirnya mereka memutuskan untuk membeli produk atau jasa. Karena itulah, penting bagi
Anda untuk menyesuaikan harga produk yang ditawarkan dengan target pasar yang telah Anda
tentukan. Bila target pasar Anda kalangan masyarakat menengah ke bawah, maka tawarkan harga yang
cukup terjangkau. Namun bila target Anda adalah kaum menengah ke atas, maka berikan produk yang
paling berkualitas sesuai dengan mahalnya harga yang telah Anda tawarkan.

3. Pemilihan Lokasi strategis

Selain kualitas produk dan harga, lokasi usaha yang strategis dan mudahnya akses kendaraan menuju
lokasi usaha tersebut, memberikan kepuasan tersendiri bagi para konsumen. Semakin strategis lokasi
yang Anda miliki, maka akan semakin mempermudah para pelanggan untuk mengunjungi bisnis yang
Anda jalankan. Sehingga tidak menutup kemungkinan bila para pelanggan akan sering mampir
membelanjakan uangnya ke tempat usaha Anda.

4. Promosi

Kegiatan promosi yang Anda jalankan menjadi salah satu daya tarik bagi para konsumen untuk
mengunjungi bisnis Anda sesering mungkin. Konsumen sangat senang dengan penawaran khusus yang
memberikan keuntungan besar bagi mereka, misalnya saja seperti event potongan harga (diskon) pada
hari-hari libur, atau memberikan bonus khusus bagi para pelanggan yang melakukan transaksi
pembelian diatas nominal tertentu.

5. Pelayanan (service)

Mendapatkan pelayanan prima tentunya menjadi dambaan setiap calon konsumen. Ibarat kata “Pembeli
adalah raja” mereka menginginkan pelayanan optimal atas harga yang telah mereka bayarkan.
Karenanya, penuhi kebutuhan konsumen Anda dan biarkan loyalitas mereka mulai terbangun secara
bertahap.

6. SDM handal, ramah dan sopan

Setiap pelanggan pastinya ingin dilayani oleh pegawai atau tenaga kerja yang benar-benar handal, sopan
dan juga ramah terhadap pelanggannya. Tak jarang terjadi komplain dari para pelanggan apabila
pelayanan yang diberikan pedagang maupun tenaga kerjanya kurang memuaskan hati konsumen,
karena itu biasakan budaya 4S (Senyum, Salam, Sapa dengan Antusias) terhadap semua pelanggan yang
Anda hadapi.
7. Response Cepat

Nah, disamping ingin dilayani oleh SDM yang berkualitas. Para pelanggan juga menginginkan response
pelayanan yang cepat dan tepat. Mereka tidak suka menunggu terlalu lama untuk produk atau jasa yang
mereka butuhkan. Jadi, sebisa mungkin perhatikan manajemen waktu yang paling tepat, agar tidak ada
pelanggan yang merasa terabaikan karena harus menunggu produk atau jasa dalam kurun waktu yang
cukup lama.

Ke 7 kiat-kiat di atas apabila dilakukan dengan benar dan konsisten pasti akan membangun kepercayaan
pelanggan. Dimana customer benar-benar merasakan dan mengalami pelayanan yang diberkan
memberikan kepuasan seperti yang diharapkan.

Ketika Anda mempromosikan sebuah produk atau jasa kepada calon konsumen baru, bisa dipastikan
mereka tidak akan langsung percaya sebelum melihat atau merasakan sendiri bukti nyata dari omongan
Anda. Oleh sebab itu, berikan bukti kepada para konsumen sebelum akhirnya mereka memberikan
imbal balik bagi perusahaan Anda. Bila produk atau jasa Anda berhasil memuaskan konsumen, maka
konsumenpun akan loyal dan tidak ragu untuk mempromosikannya kepada konsumen lainnya.

Demikian informasi yang kiranya dapat membantu para pelaku bisnis dalam mencapai target bisnisnya.
Salam sevice!

(PM/IC/vbm)

------------------------

Keys To Creating Customer Service Culture

Oleh : H.A. Novitasari

Sabtu, 24 Desember 2011 14.20 WIB

(Vibizmanagement – Services) - Kualitas dan harga merupakan dua kriteria yang dipertimbangkan
oleh customer saat mereka memutuskan untuk melakukan pembelian. Sehingga kedua hal ini
menjadi hal yang terpenting dalam persaingan bisnis dengan menyesuaikan kualitas dan harga
produk dan pelayanan. Sementara banyak bisnis yang gagal menyadari bahwa ada unsur
ketiga yang sangat penting yaitu Customer Service.

Bagaimana Anda memperlakukan pelanggan akan menentukan apakah mereka akan melanjutkan
bisnis dengan Anda atau beralih ke pesaing Anda. Layanan pelanggan dimulai di “Top Level” dari
hirarki perusahaan melalui budaya pelayanan pelanggan

Layanan pelanggan dimulai di bagian atas hirarki perusahaan, dengan budaya pelayanan pelanggan yang
menetes ke dalam setiap sudut dan celah dari perusahaan Anda. Jika Anda ingin mengembangkan
budaya layanan pelanggan otentik, ada beberapa langkah yang akan membantu Anda menetapkan
contoh untuk staf Anda dan menciptakan budaya pelayanan pelanggan yang akan membawa semua
klien Anda kembali ke bisnis Anda lagi dan lagi.

1. Develop a Service Philosophy

Langkah awal dalam menciptakan Service Culture yang positif yaitu dengan memandang secara positif
pelanggan Anda. Mulailah dengan cara mengingatkan staff Anda bahwa pelanggan seumpama "roti dan
mentega" dari sebuah pengoperasian Anda dan harus diperlakukan seperti komoditi yang berharga.

Bila Anda hanya fokus kepada masalah saja dari pada subyeknya maka bisnis Anda semakin fokus hanya
pada masalah saja yang akan menaikan tingkat kepuasan pelanggan.

2. Train Your Staff

Jangan beranggapan bahwa staff Anda tahu bagaimana memperlakukan pelanggan-pelanggan Anda
dengan ramah, ringan tangan dan bersikap profesional. Keahlian ini dapat dan harus dipastikan
diajarkan kepada setiap orang di perusahaan Anda sama halnya dengan kondisi Customer Service.

Pelatihan yang berlangsung juga memberikan keuntungan yang dapat memotivasi staff Anda sehingga
dapat meningkatkan kepuasan pegawai dan retensi. Sewaktu pegawai Anda merasa senang pastilah
juga seluruh pelanggan Anda merasa lebih bahagia.
3. Empower Your Representatives

Customer Representatives perlu diberdayakan untuk melakukan pekerjaan terbaik yang dapat
mereka kerjakan. Pemberdayaan berasal dari pelatihan-pelatihan yang memberikan kepercayaan
diri yang mereka perlukan supaya mereka dapat mengambil keputusan yang baik dan memecahkan
masalah. Karyawan perlu mengetahui kebijakan yang diatur dan mana yang dapat mengakomodasi
pelanggan yang baik. Mereka perlu mengetahui bagaimana mengganti kata “tidak bisa” dengan
“bisa” dan bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan dalam batasan pekerjaan.

4. Focus on Resolution

Perusahaan yang focus pada resolusi daripada masalah, biasanya mengambil sikap “siap melakukan”
yang dapat menyenangkan pelanggan di berbagai level. Benar, pelanggan akan datang dengan
berbagai masalah di berbagai situasi namun kebanyakan semua masalah tersebut memiliki masalah.

Customer Representatives Anda harus menyambut tantangan untuk menemukan resolusi terbaik
bagi setiap masalah pelanggan; bahkan pada saat marah, pelanggan yang frustasi dapat membawa
perasaan bisnis Anda saat menerima layanan yang diinginkan dan diperlukan.

5. Personalize Your Service

Layanan budaya pelanggan bukan sekedar menyediakan layanan untuk membangun hubungan baik
dengan pelanggan. Sejak Anda tidak dapat menjalin hubungan dengan oran asing, langkah ini dimulai
dengan mengenal nama-nama pelanggan Anda dan menyapa nama mereka kapan saja mereka
datang ke tempat bisnis Anda. Hal ini juga menyangkut apresiasi Anda terhadap pelanggan-pelanggan
setia Anda dengan sering memberikan promo bagi mereka, kartu diskon dan berbagai events
penghargaan terhadap mereka.

Ketika pelanggan merasa lebih berharga dari nilai profit maka mereka akan cenderung datang lagi
dan lagi ke tempat Anda.
Budaya layanan pelanggan menembus setiap sudut perusahaan Anda, pastikan bahwa pelanggan
Anda merasa dihargai oleh setiap staf dan karyawan Anda. Proses ini dimulai dari level Top
Management dan tidak berhenti sampai mencapai setiap karyawan dalam perusahaan Anda.

(HA/IC/vbm)

-------------------------

9 Prinsip Utama Dalam Layanan Pelanggan

Oleh : H.A. Novitasari

Sabtu, 26 November 2011 10.22 WIB

(Vibizmanagement - Services) - Beberapa pendapat mengatakan bahwa hal terbaik yang dapat
diberikan untuk pelayanan kepada pelanggan adalah senyuman. Meskipun hal ini baik namun
tidak sesuai untuk semua kasus. Misalkan ada seseorang Ibu yang membawa anaknya jalan-jalan
ke Mall kemudian kaki anaknya cedera karena terpeleset saat menaiki tangga escalator, kemudian
orang tuanya menjelaskan bagaimana kejadiannya lalu Anda menanggapi dengan tersenyum.

Pelayanan kepada pelanggan bukanlah sesuatu yang dilakukan atau dipraktekkan saja namun
mengenai hal-hal yang prinsip. Hal-hal yang dilakukan dapat saja berubah dan berbeda tetapi
prinsipnya tetap sama. Staf tersebut tidak dapat hanya tersenyum seharian untuk memberikan
apa yang diingini oleh para pelanggan.

Untuk dapat meningkatkan dampak pelayanan kepada pelanggan ada seperangkat prinsip-prinsip
yang dapat Anda gunakan untuk mempertahankan pelanggan Anda puas, yaitu :
1. Komitmen - diperlukan komitmen yang sungguh-sungguh untuk melayani pelanggan di semua
tingkat baik mulai dari Top Management, Middle, dan Supervisor sebagai individu yang actual
berhubungan dengan pelanggan.

2. Kredibilitas - Kredibilitas harus dibangun dengan membangun kepercayaan terhadap pelanggan.

Jika seorang pria memberikan janji dan dengan konsisten memenuhi janji tersebut maka reputasi dan
kredibilitas dirinya meningkat demikian halnya juga dengan sebuah perusahaan.

3. Budaya - etos atau budaya layanan pelanggan harus menjadi bagian yang terbentuk dalam budaya
perusahaan. Tanpa pelanggan maka perusahaan dan cara kerja mereka tidak berarti apa-apa.

4. Tanggung-jawab - ini merupakan kunci utama. Di dalam sebuah perusahaan harus ada satu
otoritas yang konsisten bertanggung-jawab untuk semua masalah layanan pelanggan. Perlu ada
pemimpin yang jelas yang bisa melakukan pendekatan ke dalam perusahaan juga berhak untuk
mengambil keputusan langsung dalam menangani isu-isu pelanggan yang muncul.

5. Kompetensi - disini kehadiran Staf sangat penting dalam menjaga etos layanan pelanggan yang
baik. Staf yang direkrut harus paham dan sesuai dengan visi perusahaan. Kemudian mereka harus
dilatih dalam hal cara perusahaan menjalankan bisnis dan dinilai dalam menyelesaikan pekerjaannya
pada suatu waktu tertentu. Dengan cara demikian maka staf perusahaan Anda tetap kompeten.

6. Sumber Daya – sangat penting juga. Tidak ada seorangpun yang dapat bekerja tanpa tools yang
tepat. Bayangkan menjahit kancing pada kemeja tanpa jarum, ini tidak bisa dilakukan. Jadi apa yang
diperlukan perusahaan adalah memastikan bahwa selalu ada sumber daya cukup tersedia untuk
kebijakan-kebijakan yang akan diikuti secara efektif.

7. Kualitas - sepanjang produk dan layanan yang berkualitas secara konsisten diberikan untuk
pelanggan maka kemungkinan rasa kecewa kecil. Namun demikian suatu usaha yang terus-menerus
harus dilakukan untuk memberikan pelanggan masukan yang relevan dan review reaksi mereka
terhadap system perusahaan Anda.

8. Umpan Balik - kebanyakan perusahaan mengabaikan umpan balik dari pelanggan. Ini seperti
sebuah koleksi yang bisa Anda peroleh dari karyawan Anda yang sering berurusan dengan
pelanggan. Ada begitu banyak karyawan atau Staf Anda yang dapat memberitahu feedback dari
pelanggan, Anda hanya perlu mendengarkan sejenak.

9. Perbaikan yang terus-menerus - diperlukan untuk memenuhi dan melampaui apa yang
dibutuhkan /diharapkan pelanggan. Identifikasi dan pengelolaan semua masalah layanan pelanggan
merupakan hal yang dibutuhkan bukan saja untuk perusahaan berkembang tetapi juga hal reputasi
dan profit.

(HA/IC/vbm)

-----------------------

8 Kunci Menciptakan Budaya Layanan Pelanggan

Oleh : Margaretha Shakuntala

Kamis, 15 Desember 2011 18:45 WIB

(Vibizmanagement – Services) Sebenarnya orang Indonesia terkenal sangat ramah dan memiliki budaya
yang baik dalam hal melayani orang lain. Kali ini mari kita melihat bagaimana caranya kita dapat
menciptakan suatu budaya dalam hal layanan kepada pelanggan.

Baru-baru ini saya menginap di sebuah hotel di Bandung, memang bukan hotel berbintang tetapi
seharusnya sekalipun bukan hotel berbintang, pelayanan kepada pelanggan haruslah tetap merupakan
hal penting yang diutamakan.

Ketika pertama kali masuk suasananya memang kurang begitu menyenangkan, kondisi penerangan yang
kurang, ditambah lagi petugas frontliner yang pelayanannya sangat buruk. Beberapa pertanyaan yang
ditanyakan kepada petugas front office, dijawab tidak dengan memuaskan, bahkan cenderung seperti
suatu jawaban yang tanpa ekspresi. Sangat disayangkan padahal cukup banyak tamu yang menginap
disana.
Beberapa point penting dalam menciptakan budaya layanan pelanggan, ada 8 kunci yang dapat kita
pelajari, sebagai berikut :

1. Manajemen harus membuat pengukuran kualitas layanan dan umpan balik (feed back) baik dari
pelanggan maupun diantara karyawan sendiri. Ini harus bisa menjadi acuan semua lapisan yang
sehingga menjadi terobsesi dengan keinginan pelanggan.

2. Perusahaan dapat secara rutin mengirimkan kuesioner tentang kualitas layanan mereka dan
kemudian memposting hasilnya untuk dapat dilihat semua orang. Karyawan juga dapat mensurvey
pelanggan untuk mengetahui kualitas layanan yang mereka berikan dan mengetahui apa yang menjadi
keinginan pelanggan.

3. Budaya pelayanan bukan saja dengan pihak eksternal saja tetapi juga dengan pihak internal,
sehingga tercipta suasana yang saling melayani.

4. Jelaskan juga mengapa penting memberikan layanan pelanggan dengan sangat baik karena memang
merupakan hal penting - tidak hanya bagi perusahaan, tetapi untuk dunia.

Ini juga dapat diperhatikan apa yang dapat perusahaan anda lakukan yang membuat hidup lebih mudah
bagi semua orang? Apa yang menjadi keunggulan dan kelebihan dari perusahaan anda.

5. Menciptakan cara-cara untuk berkomunikasi dengan memberikan contoh yang sangat baik
mengenai layanan pelanggan baik di dalam maupun luar perusahaan. Newsletter harus dikembangkan
untuk membanggakan keberhasilan layanan pelanggan sehingga gagasan pelayanan terus-menerus
dapat diketahui publik.

6. Program orientasi Anda adalah bagian penting dari keberhasilan akhir dari usaha layanan pelanggan
Anda. Hal ini dapat menjadi unsur penting dalam penanaman budaya layanan pelanggan perusahaan
sehingga dapat berkembang dan tumbuh.
7. “Tekankan akan pentingnya "layanan pelanggan internal." Membantu setiap orang untuk dapat
melihat bahwa jika Anda tidak saling melayani dengan baik, Anda tidak bisa berharap untuk dapat
melayani pelanggan utama Anda.

8. Hilangkan semua kebijakan rutin dan kaku dan bersifat pedoman. Buatlah diri keluar sehingga
menjadi perusahaan yang mudah untuk melakukan bisnis dengan yang lain. " Jangan biarkan pelanggan
Anda yang merupakan perwakilan layanan berkata, "saya harus mengikuti aturan mereka, tidak ada
yang bisa saya lakukan tentang hal itu." Sebenarnya selalu ada cara untuk memuaskan pelanggan.

Pastikan semua karyawan anda, dari lapisan terbawah sampai jajaran atas dapat menerapkan budaya
layanan pelanggan menjadi suatu yang penting untuk dilakukan, dan membiasakan untuk menganggap
pelanggan Anda menjadi orang yang sangat penting untuk dilayani yang akan membawa kemajuan dan
kesuksesan dalam perusahaan anda. Kiranya hal ini dapat bermanfaat bagi Anda. Salam sukses !!

(Margaretha Shakuntala/NS/vbm)

------------------------

10 Tips Melayani Pelanggan

Oleh : Yetty Marlens

Jumat, 16 Desember 2011 12:15 WIB

(Vibizmanagement – Services) Berikut adalah 10 tips melayani pelanggan

Dan pertanyaan yang paling sederhana untuk memulai tips ini adalah "Kapan Anda dan staf Anda mulai
melakukannya?"
* TERSENYUM! Ini sangat sederhana dan mendasar, malu kalau harus selalu diingatkan dulu untuk
melakukannya. Banyak karyawan yang tidak tersenyum karena (a) mereka lupa untuk tersenyum (b)
mereka begitu frustrasi bekerja di perusahaan yang tidak ada yang tersenyum (c) mereka telah
tersenyum kepada 120 pelanggan pagi ini dan mereka hanya lelah tersenyum

Sangat frustasi untuk berjalan ke toko dan tidak menerima senyum dari staf penjualan atau resepsionis,
dan lain-lain. Untuk resepsionis, ia mungkin telah tersenyum pada 120 pelanggan, dan dia sudah muak
tersenyum. Namun untuk pelanggan, itu adalah WAKTU PERTAMA baginya masuk ke toko Anda! Jadi,
silahkan tersenyum walau harus beratus-ratus kali.

Ada sebuah perusahaan dengan kebijakan sederhana "Jika Anda tidak merasa seperti tersenyum hari ini,
jangan masuk kerja!"

* Anggap saja Anda! Jika Anda melayani pelanggan Anda dan mereka membutuhkan sesuatu, berpura-
pura lah Anda yang membutuhkan bantuan itu. Bagaimana Anda ingin untuk dilayani, Apa yang akan
membuat Anda bahagia, dan lain-lain. Selalu menempatkan diri dalam kebutuhan pelanggan Anda.
Jadilah lebih peduli.

* Ulangi permintaan pelanggan Anda ,sebelum Anda memproses permintaan pelanggan, selalu
mengatakan "biarkan saya memastikan kembali permintaan Anda secara benar" Anda ingin bla…bla
..bla. Apakah benar itu? "Pelanggan akan sangat senang ketika Anda mengulangi permintaan mereka.
Tindakan sederhana ini menunjukkan bahwa (a) Anda benar-benar ingin mendapatkan yang benar dan
menghindari kesalahan yang tidak perlu (b) pelanggan yakin bahwa Anda telah memahami
permintaannya dengan benar.

* Periksa Kembali. Selalu periksa kembali walaupun Anda sudah yakin. Berikut ini adalah contoh. Jika
pelanggan Anda telah meminta untuk item yang Anda yakin sudah kehabisan stok, jangan langsung
mengatakan kepada pelanggan bahwa tidak ada stok lagi. Anda mungkin mengatakan sesuatu seperti ini
"Saya yakin bahwa barang ini sudah habis. Tapi mari saya periksa untuk anda lagi hanya untuk
memastikan ... dia akan lebih puas dengan jawaban Anda karena Anda benar-benar membuat upaya
untuk memeriksa itu. Pelanggan hanya ingin memastikan bahwa Anda telah benar-benar berusaha.

* Tetap Fokus, kontak mata yang baik adalah aspek yang paling penting dari tatap muka komunikasi.
Kontak mata yang baik menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan cermat apa yang pelanggan
Anda katakan. Hindari mencari tempat lain jika pelanggan Anda sedang berbicara dengan Anda dan
menjelaskan kepada Anda masalahnya. Tetap fokus. Bahkan ketika berbicara dengan pelanggan Anda di
telepon, Anda dapat tetap fokus dengan tidak mengetik / menulis / membaca apa-apa kecuali hal ini
berkaitan dengan pelanggan Anda. Jadi harus tetap fokus.

* Minta Pertanyaan, Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan Anda
adalah untuk mengajukan pertanyaan. Dengan mengajukan pertanyaan dan mendapatkan pelanggan
untuk berbicara, Anda kemudian dapat mengerti masalah mereka dan kebutuhan yang lebih baik dan
dapat menawarkan solusi yang lebih baik. Semua ini membantu Anda untuk melakukan memberikan
layanan yang unggul kepada pelanggan Anda.

* Jawaban dengan kalimat yang lengkap, Dalam dunia pelayanan, satu kata jawaban dianggap kasar.
Hindari jawaban satu kata seperti "Ya", "Tidak", "OK", "Mungkin" "Selesai", atau instruksi satu-kata
seperti "Ada", "Besok", dll Lebih buruk lagi tidak pernah menggunakan suara seperti "Mm "," Hah?? ","
Wah ", dll Satu kata adalah jawaban proyek kemalasan dan sikap profesional. Selalu jawaban ke
pelanggan Anda dalam kalimat lengkap. Menjawab dengan kalimat yang lengkap adl proyek gambar
yang lebih profesional bahwa Anda adalah orang yang berpendidikan.

* Perhatikan anak-anak Pelanggan, Pelanggan yang membawa anak-anak mereka memberikan

kesempatan yang sangat baik untuk memberikan layanan yang baik. Yang harus Anda lakukan adalah
menunjukkan minat yang tulus pada anak. Chat dengan anak, bercanda dengan anak, bermain dengan
anak dan membuat beberapa catatan gratis tentang anak. Lebih baik lagi, jongkok atau berlutut di
samping anak. Ini adalah cara pasti untuk mendapatkan orang tua pun bahagia. Jadi tidak pernah
menghindari anak-anak.

* Tanyakan Pelanggan, Pelanggan akan sangat terkesan dengan sales yang memberi service
memuaskannya. Misalnya: Suatu hari setelah membeli handphone, sales tersebut menelepon untuk
menanyakan apakah semuanya baik-baik saja, apakah pelanggan membutuhkan bantuan dengan fitur
telepon. Sales tersebut juga memberikan pada pelanggan tersebut beberapa tips sederhana tentang
cara yang benar untuk mengisi baterai untuk memperpanjang masa pakainya. Sederhana, tidak
mengambil lebih dari 3 menit di telepon, tanpa biaya, benar-benar membuat kagum,Wow!

* Lakukan Sesuatu/Extra, Semua anak-anak di dunia cinta hadiah. Selalu mencari kesempatan untuk
menyenangkan pelanggan Anda dengan memberikan hadiah sederhana, gantungan kunci, pemberat
kertas, mug, dll berpikir untuk mendapatkan sesuatu sebagai hadiah sangat khusus untuk kita manusia.
(Yetty Marlens/NS/vbm)

--------------------------