SIKAP DAN PERILAKU DALAM CUSTOMER

SERVICE
HENDRY WIBOWO, S.Kep., M.Kes

Prodi Diploma III Administrasi Rumah Sakit

Univ. Muhammadiyah Sumatera Barat
Dunia customer service tidak henti hentinya membenahi diri demi
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, Seperti yang
sudah kita ketahui bersama, dalam menghadapi era persaingan business
yang begitu ketat, segala macam cara yang dilakukan oleh perusahaan
untuk merebut hati pelanggan, mulai dari meningkatkan efisiensi dan
efektifitas perusahaan telah dilakukan. Hingga yang terahir dilakukan oleh
perusahaan untuk merebut hati pelanggan mereka dengan cara
meningkatkan pelayanan masing masing industry. Mulai pelayanan yang
diberikan secara langsung oleh manusia hingga menggunakan teknologi
seperti yang telah kita ketahui bersama.
Untuk menjadi kan customer service lebih professional lagi tentunya perlu
meningkatkan qualitas sumeber daya manusia atau dalam tulisan ini
disebut dengan orang orang yang berkecimpung langsung di di dunia
pelayanan atau yang disebut dengan customer service professional.
Kali ini kita akan memulai membahas dari segi pola pikir atau sikap (attitude)
berikut ini ada beberapa pola pikir/sikap atau attitude customer service yang
perlu untuk di tingkatkan
• Kebiasaan terlambat: Kebiasaan ini harus dihilangkan, karena pelanggan akan
menilai anda sebagai customer service yang professional atau tidak. Dan perlu
kalian ketahui bahwa pelanggan kalian itu datang dari berbagai tempat yang
mungkin sangat jauh dari tempat kalian, mereka telah mempersiapkan waktu
untuk bertemu karena ada sesuatu yang ingin di sampaikan, bayangkan jika
kalian diposisi pelanggan, kalian sudah berjanji untuk bertemu dengan
customer service dan kalian sebagai customer service tidak menepati janji
waktu yang sudah disepakati, bagaimana perasaan kalian?
• Quick to Judge: Terlalu gampang menilai negative pada pelanggan
melalui penampilan atau apa yang terlihat pada pelanggan atau dengan
cara pelanggan berkomunikasi. Tentunya penilaian yang bersifat instant
tersebut akan berdampak pada kualitas pelayanan kalian nanti. Perlu
untuk kita ketahui bersama bahwa “Gampang menilai/percaya apa yang
dilihat atau yang didengar merupakan salah satu gejala ketidak cerdasan
seseorang. Oleh karena itu lambatlah untuk berkomentar, lihat terlebih
dahulu secara keseluruhan sebelum menarik suatu kesimpulan. Orang
yang cerdas akan percaya 50% dari apa yang dia lihat, baca, dan dengar.
Sisanya harus memberitahu kebenaran dengan data dan fakta.
• Follow up and updating. Pernah kah kalian di complain oleh pelanggan karena
pelanggan kalian merasa tidak puas dengan pelayanan yang kalian berikan?
Dan ketika pelanggan tersebut mengungkapkan komplainnya, pernahkah
kalian mencoba mendiskusikan kembali permasalah yang di alami oleh
pelanggan tersebut dan mencari solusinya sehingga setiap ada permasalah
yang sama timbul kembali akan dapat di selesaikan pada saat itu juga tanapa
perlu menunggu terlalu lama pada pelanggan, atau lupa untuk melakukan
follow up ? bahwa  akar dari lupa untuk follow up ialah malas dan kurang
bertanggung jawab, ingat pelanggan kita itu tidak semua bodoh, pelanggan
yang cerdas secara intelektual juga ada. Hati hati lah dalam bersikap
• Sweet talker: Tidak punya nyali atau tidak enak hati untuk menolak
justru bisa merugikan orang lain. Misalnya customer service berjanji
akan menghubungi pelanggan kembali dalam waktu 1 x 24 jam terkait
dengan permasalahannya, sebenarnya permasalahan pelanggan
tersebut bisa diselesaikan 2 x 24 jam, karena merasa tidak enak hati
kalian mengatakan 1 x 24 jam. Justru harapan palsu inilah yang akan
menyakiti hati pelanggan, belajarlah bernyali untuk mengatakan
sesungguhnya dengan baik. Being sweet is a good character, but being a
good talker is not. Integritas kita justru dinilai dari bagaimana kita
mempertanggung jawabkan perkataan kita. Sukses untuk kalian
Sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan
 Jujur dalam bertindak dan bersikap
 Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas
 Selalu murah senyum
 Lemah lembut dan ramah tamah
 Sopan santun tutur kata dan hormat
 Periang, selalu ceria, dan pandai bergaul
 Simpatik
 Fleksibel
 Serius
 Memiliki rasa tanggung jawab
 Rasa memiliki perusahaan
 Suka menolong nasabah
Sumber : Kasmir, 2011