Pelayanan prima ?

Pelayanan terbaik
dalam memenuhi
kebutuhan dan harapan
pelanggan

Pelayanan yang
memuaskan pelanggan
bahkan sangat
memuaskan
Mengapa pelayanan prima
menjadi sangat penting
bagi perusahaan?

Karena konsumen yang

puas akan :
Membeli kembali
Membeli lebih banyak
Merekomendasikan
kepada orang lain
Loyal

Modul Manajer 2
QUALITY AS MEANS OF COMPETITION

• What is customer satisfaction and

how it comes?
• Bagaimana keterkaitan antara
quality, customer satisfaction,
customer loyalty, competitiveness?
– Quality  meet the customer expectations
– Customer satisfaction  all their needs are fulfilled
– Customer loyalty  repeat buying, willing to
recommend, good information
 Konsep Kepuasan Konsumen
• Kepuasan adalah hasil penilaian konsumen bahwa
produk atau pelayanan tertentu telah memberikan
tingkat kenikmatan yang lebih atau kurang dari yang
dibutuhkannya.
• Perasaan seseorang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan kinerja atau hasil yang
diharapkan:
– Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan
merasa tidak puas.
– Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan merasa
puas, dan
– Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa
sangat puas atau senang.

Modul Manajer 4
Faktor-faktor yang dapat membentuk
harapan konsumen:
1. Pengalaman pribadi ketika
mengkonsumsi suatu barang atau
menggunakan jasa.
2. Mendapatkan informasi dari pengalaman
orang lain.
3. Janji-janji yang diberikan oleh
perusahaan.

Modul Manajer 5
 Apa yang akan dilakukan konsumen jika mereka
merasa puas atas pelayanan perusahaan
1. Akan menjadi konsumen yang setia terhadap
perusahaan kita maka segala kewajibannya akan
dengan mudah dipenuhinya.
2. Akan membeli lebih banyak produk yang ditawarkan
perusahaan kita.
3. Akan menceritakan segala hal yang baik tentang
perusahaan kita kepada pihak/orang lain.
4. Tidak akan mudah tergoda oleh penawaran-penawaran
dari pihak lain yang menawarkan produk-produk yang
sama dengan perusahaan kita.
5. Menjadi kurang sensitif terhadap harga yang
ditetapkan perusahaan kita, seandainya harga di
perusahaan lain lebih mahal pun akan tetap dapat
memakluminya.

Modul Manajer 6
Alat Untuk Mengetahui Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen
Alat analisis yang relatif mudah menggunakannya dalam
menilai kinerja pelayanan perusahaan kita dan kepuasan
konsumen adalah:

1. Menghitung tingkat kesesuaian antara kinerja

pelayanan perusahaan kita dengan harapan
konsumen.
2. Dari nilai skor kinerja dan harapan konsumen
dibuatlah diagram Kartesius sehingga dapat
mencerminkan pelayanan apa saja yang harus
dipertahankan, ditingkatkan dan dikurangi.
Modul Manajer 7
MENGUKUR KEPUASAN
KONSUMEN

• Sistem keluhan dan saran

• Ghost shopping

• Lost Customer analyses

• Survei kepuasan pelanggan

 CUSTOMER IS KING
Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan
Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan
bergantung kepada konsumen
Konsumen tidak mengganggu perusahaan, tetapi justru membantu
perusahaan
Konsumen adalah manusia, bukan barang mati (perlu diperhatikan)
Konsumen bukan lawan berdebat, tetapi kawan yang membantu
Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan, karena itu
harus dipenuhi
Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan
Konsumen adalah jiwa dari perusahaan
Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang
menyenangkan dan memuaskan.
 4 LANGKAH PELAYANAN PRIMA

1. SAMPAIKAN SIKAP POSITIF

2. KENALI KEBUTUHAN PELANGGAN
3. PENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN
4. PASTIKAN PELANGGAN KEMBALI
LAGI
 Sikap Positif
 Kepribadian yang menarik sebagian besar
adalah karena sikap yang positif
 Sikap positif tercermin dalam cara dan gaya
berjalan, bersalaman, kebiasaan berpakaian,
sopan santun, semangat kerja, antusiasme
dalam hidup
 Sikap positif ialah cara seseorang berpikir
wajar dan serasi tentang dirinya, pekerjaan,
problema hidup, kekhawatiran dan terhadap
waktu serta antusiasme dalam menghadapi
kehidupan
SAMPAIKAN SIKAP POSITIF
1. Perhatikan penampilan anda (pakaian,
rambut, kuku, wajah, gaya, bahasa tubuh,
dll)
2. Jagalah nada bicara anda
3. Gunakan telepon secara efektif
4. Peliharalah energi anda
KENALI KEBUTUHAN PELANGGAN

1. Kenali pelanggan anda

2. Pahami kebutuhan pelanggan anda
3. Selalu berada satu langkah di depan
pelanggan anda
 TIPE KONSUMEN

Konsumen pria:
oMudah dipengaruhi bujukan
oTidak sabaran memilih
oKurang suka membatalkan
oCepat memutuskan
oMudah dipengaruhi nasihat
Cara menghadapinya
oLayani dengan cepat tanpa banyak bicara,
kecuali ia menghendaki lain
oBeri penjelasan to the point (yang ditanya saja)
oUsahakan yang paling cocok jangan sampai ia
menyesal.
 KONSUMEN WANITA

Sulit terpengaruh bujukan

Kurang terpengaruh atas manfaat produk
Lebih tertarik kepada yang sedang in the mood
Mementingkan status sosial
Mudah minta nasihat
Kurang tertarik kepada teknis produk yang bersangkutan
Sukar menentukan pilihan
Cepat terpengaruh suasana pembelian
Cara menghadapinya
oBeri kesempatan memilih sebebasnya
oLayani dengan sabar dan penuh perhatian
oTunjukan produk yang menguntungkan.
 Kebutuhan Pelanggan
1. Kebutuhan untuk
dipahami
2. Kebutuhan untuk
diterima
3. Kebutuhan untuk
dianggap penting
4. Kebutuhan akan
kenyamanan
5. Kebutuhan lainnya
(bantuan, keramahan,
penghormatan, dll)
PENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN
1. Laksanakan seluruh tugas dan
kewajiban yang dituntut oleh
pekerjaan anda
2. Laksanakan tugas pendukung (back
up) yang penting
3. Komunikasikan pesan yang jelas
kepada pelanggan
4. Hanya mengucapkan kata-kata
yang tepat
5. Puaskan kebutuhan pelanggan
6. Antisipasi terhadap hal yang tidak
terduga
 TIGA JENIS KEPUASAN

Puas dengan produk

oKualitasnya tinggi

Puas dengan cara menjualnya

oRamah, sopan akrab
oMurah senyum
oMenyenangkan
oCepat dan cermat

Puas dengan harganya

oMurah/mahal sesuai harapan
oBersaing
PASTIKAN PELANGGAN KEMBALI LAGI
MENANGGAPI KELUHAN

Dengarkan dengan penuh pengertian dan

keperihatinan
Jangan menyalahkan teman sekerja lainnya. Ambil
tanggung jawab dan inisiatif untuk membantu
konsumen
Ingat keluhannya dan minta penegasannya
Pastikan anda tahu keinginannya dan tanyakan
kebenarannya
Selesaikan secepatnya
Bila tidak disepakati ajukan beberapa alternative
Jangan sampai nasabah kehilangan muka.
Hindarkan jawaban sebagai berikut :
oSaya tidak dapat membantu anda
oBukan tanggung jawab saya.