REPORT ACTIVITY

DALE CARNEGIE: SELLING SKILL TRAINING

11-13 Desember 2023 @ Azana Airport Hotel Semarang

TOPIK I

BUILDING SELF CONFIDENCE

 Bagaimana memahami peristiwa masa lalu sebagai pendorong untuk keberhasilan

masa depan, yaitu menjadikan peristiwa positif sebagai bekal dan contoh sikap
percaya diri dalam menghadapai peristiwa di masa depan, selain itu juga menjadikan
peristiwa negative sebagai pengalaman dan pelajaran dalam menghadapi peristiwa
di masa depan sehingga pengalaman buruk tersebut tidak terulang lagi. Pengalaman
positif dan negative juga bisa memberikan pelajaran untuk bagaimana kita
memproyeksikan akibat yang akan terjadi dari setiap tindakan yang kita lakukan
berdasarkan sudut pandang yang berbeda beda.
 Menguasai Langkah membangun percaya diri dan mengarahkan potensi diri yaitu
Sikap Terima diri (menerima setiap tugas dan kewajiban dari perusahaan sebagai
challenge) + Hormat diri (hargai diri dan mengetahui potensi diri dengan bagaimana
seharusnya kita berpenampilan, bergaya dan berbahasa) sehingga kita bisa
menumbuhkan rasa Percaya Diri untuk Memimpin diri atau bisa memberikan kesan
serta rasa percaya pada pelanggan.
 Membangkitkan rasa bangga pada diri sendiri, dari langkah langkah yang sudah
dilakukan.

TOPIK II
BECOMING TRUSTED ADVISOR
adalah sifat menjadikan diri kita menjadi pribadi yang dapat dipercaya dengan cara:
1. Attention Getter yaitu cara untuk mengalihkan perhatian pelanggan dari apa yang
sedang mereka lakukan atau dalam arti lain kerjasama yang sudah berjalan dengan
pihak/vendor lain kepada tujuan dari pertemuan kita yaitu bisa mengalihkan
kerjasama itu dengan kita.
2. Memberikan Credibility Statement, yaitu pernyataan kredibilitas yang bisa
memantapkan customer bahwa kita adalah problem-solvers dan menunjukan kita
memberi nilai tambah dan return-on-investemen bagi pelanggan pelanggan kita.
Fokus credibility statement pada permasalahan yang dihadapi pembeli dan tetap
berpedoman pada guidelines seperti tata etika percakapan, bahasa komunikasi
poemasaran yang baik, dimana tempat yang layak untuk memulai percakapan dan
kapan best time bisa bertemu dengan pelanggan.
Sample case:
Sasaran dokter Obgyn dengan minat pemeriksaan HPV DNA sampel Urine.
 Awali dengan kesan pertama yang baik (penampilan, gaya dan bahasa verbal
ataupun non verbal yang baik)
 Lanjutkan Perkenalan dengan pernyataan yang meyakinkan ( salam, senyum, sapa,
dan mengenalkan identitas kita secara meyakinkan)
 Memberikan pertanyaan ataupun membangun percapakan yang mendorong
pelanggan bisa memberikan informasi terkait kebutuhan, dengan siapa mereka
bekerjasama, dan hambatan yang masih mengganggu jalannya kerjasama pelanggan
dengan vendor lain.
 Membuka pertanyaan yang mewakili penawaran produk kita dengan kalimat yang
persuasive yang tertuju pada minat pelanggan seperti “seandainya kita punya
produk yang sama dengan competitor dengan harga yang lebih kompetitif,
kualitas yang jauh lebih baik, dan hasil yang lebih cepat, apakah dokter tertarik?”
 Mendorong dokter untuk membuka pikiran dan hati dengan gambaran yang jelas
disertai pengalaman pelanggan kita di masa lalu yang sudah menggunakan
produk/layanan kita atau bukti lainnya bisa dalam segi Benefit (fakta, arti & manfaat
produk), metode pemeriksaan, jam layanan operasional fleksibel atau layanan
kemudahan dan kenyamanan pengambilan sampel (Home service/LCM).
 Closing statement dimana membuat pelanggan bersedia menggunakan produk kita
seperti “Kami tunggu kiriman pasiennya ya dok, atau Kami harap dokter tertarik
dengan penawaran kami tadi dan bisa mengirimkan pasien ke lab CITO dengan
memberikan blangko pengantar yang sdh kami berikan”.
 TOPIK III

UNDERSTAND CHARACTERISTIC

Adalah salah satu tahapan dimana juga penting dilakukan dalam proses selling skill yaitu
bagaimana kita memahami karakter pelanggan yang akan kita temui dan jadikan sasaran
dalam penjualan produk kita.
Seseorang sejatinya memiliki 4 karakter diri yaitu;
1. Dominan : Berkarakter semangat, antusias, suka mengatur, pedoman pada formalitas,
prestisius, cepat & tegas baik dalam intonasi suara maupun dalam mengambil sikap,
orientasi pada hasil, diktator, pertimbangan pada harga dan hasil, suka mengontrol,
memepertahankan kesuksesan, menyukai kompetisi, kerja keras dan kepemimpinan
Apa yang kita lakukan pada pelanggan seperti ini:
 Berikan respon yang cepat dan tepat
 Jangan memberikan janji yang sulit diwujudkan
 Berikan bukti yang realistis.
 Imbangi dengan semangat dan antusias yang sama
 Berikan pujian dan penghargaan sesuai porsi.
Apa yang tidak boleh dilakukan:
 Jangan terlihat lemah atau tidak bersemangat
 Jangan mendikte
 Jangan terlalu sering mengalihkan topic percakapan
 Jangan menunda proses

2. Terbuka: Berkarakter menarik, berpengaruh pada orang lain, penuh warna, menyukai
pembicaraan pribadi, bergaya modis, trendi, suka menyerang dgn bahasa sarkastik,
orientasi ke benefit dan bisa merepresentasikan citra dan gengsi, lebih fleksibel,
mempertahankan status, menerima ide atau masukan, suka diperhatikan, suka dgn
pujian, keputusan mudah berubah atau spontanitas, intonasi suara menyenangkan dan
keras, mudah berpaling dan tidal loyal.
Apa yang kita lakukan pada pelanggan seperti ini:
 Mengikuti irama percakapan dan bisa mengimbangi percakapan.
 Memberikan pujian dan apresiasi yang tepat.
 Menjadi pendengar yang baik.
 Memberikan contoh case produk yang sesuai dengan selera dan minat pelanggan.
 Menggiring opini secara halus ke penawaran produk kita dan
 Tidak terpancing dengan pembicaraan yang over sharing.
Apa yang tidak boleh kita lakukan:
 Jangan terburu buru mengarahkan ke produk yang kita tawarkan
 Jangan mudah terpancing emosi
 Jangan Baper
 Jangan terlihat dominan ketika percakapan
  Jangan membawa percakapan melebar atau Out of the Topic.

3. Kalem : Berkarakter tenang, pribadi yang santai, menyukai hubungan baik dan
harmonis, tidak menyukai konfrontasi, mengutamakan persetujuan,
mempertimbangkan perubahan dari setiap tindakan, mengharapkan dukungan,
menyukai loyalitas dan kompromi, tidak suka terburu buru, orientasi pada perasaan diri
ataupun orang lain, intonasi yang digunakan lembut dan memotivasi.
Apa yang kita lakukan pada pelanggan seperti ini;

 Sabar dan mengikuti ritme

 Jangan terburu buru
 Memberikan perhatian lebih namun tidak berlebihan
 Memberikan waktu untuk mengambil keputusan & berkonsultasi
Apa yang tidak boleh kita lakukan pada pelanggan seperti ini;
 Jangan memaksa
 Jangan memberikan deadline yang memaksa namun kita yang minta kesediaanya.
 Jangan mendikte atau terlihat dominan.

4. Akurat : Berkarakter yang terstruktur, displin, menyukai system yang baik, kerapian
dan fungsionalis, prioritas pada tugas dan prosesnya, tidak suka pada
ketidakakuratan, perlu persiapan yang matang, kredibiltas, orientasi pada presisi,
akurasi dan logika berdasarkan data dan fakta.
Apa yang kita lakukan pada pelanggan yang seperti ini;
 Penuhi kebutuhan sesuai minat
 Berikan bukti berdasarkan data dan fakta
 Berikan contoh, berikut dengan penjelasan yang teratur dan logis
 Berikan janji yang tepat
 Penjelasan system yang kredible
Apa yang tidak kita lakukan pada pelanggan yang seperti ini;
 Jangan langsung memberikan manfaat produk
 Jangan terburu buru
 Jangan memaksa minat pelanggan
 TOPIK IV
GENERATE INTEREST

Yaitu langkah menggali dan mendekati minat pelanggan yang berbeda beda, bisa dengan
menggunakan pertanyaan –pertanyaan jitu untuk mendapatkan infomasi yang kita
butuhkan sehingga memperbesar expextation gap pelanggan untuk menciptakan minat.
Ada beberapa Kriteria minat pelanggan yaitu
1. Minat Primer, sesuatu yang diinginkan/diminati pelanggan
2. Kriteria Beli, persyaratan dlm pembelian
3. Kriteria tambahan, hal hal “kalau bisa” ingin didapatkan apa
4. Motif Beli Utama, alasan dasar membeli

Ada 10 pertanyaan dalam mengenali minat pelanggan ; Case (Akuisisi pelanggan baru),
yaitu
Yang diinginkan ( Should be );
1. Bagaimana pelaksanaan MCU yang sudah berjalan di perusahaan atau bagaimana
layanan pemeriksaan laboratorium di tempat praktik dokter saat ini?
2. Dimasa depan apa layanan MCU yang perusahaan inginkan? Atau Saat ini pemeriksaan
yang diinginkan seperti apa?
3. Apa yang perusahaan/dokter inginkan dari karyawan atau pasien setelah mendapat
layanan pemeriksaan/MCU?
Kondisi saat ini ( As Is );
4. Dengan competitor mana dokter/perusahaan saat ini bekerjasama?
5. Apa yang disukai dari layanan MCU/pemeriksaan competitor?
Tantangan/Hambatan (Barrier);
6. Apa kendala yang dihadapi pelanggan dengan layanan competitor?
7. Bagaimana pelanggan menghadapai tantangan tersebut?
8. Seandainya lab cito memiliki layanan yang sama dengan benefit yang lebih dan
memberikan solusi dari hambatan/kendala yang dialami pelanggan apakah lab cito bisa
bekerjasama dengan dokter/perusahaan?
9. Adakah persyaratan bekerjasama dengan dokter/perusahaan?
Manfaat ( Pay Out )
10. Jika bisa bekerjasama dengan dokter/perusahaan apa benefit yang bisa diberikan lab
cito (disebutkan spesifik).
 TOPIK V
CUSTOMER VALUE SOLUTION
Yaitu mengembangkan solusi yang unik bagi setiap individu yaitu dengan memberikan
beberapa solusi yang persuasive dan meyakinkan seperti
1. Fakta, berikan fakta yang menggambarkan sejumlah aspek dari produk yang kita
tawarkan, seperti Produk yang kita memiliki memiliki fakta bahwa fiturnya bisa
disebutkan.
2. Arti, memberikan arti dari fakta produk tersebut
3. Manfaat, penjelasan arti produk yang lebih spesifik.
4. Evidence, berikan bukti bukti , seperti
 Demonstrasi – berikan media promosi yang bisa menggambarkan proses layanan
produk kita,
 Example - berikan contoh kejadian kejadian sesuai produk yang kita tawarkan,
 Facts - berikan pernyataan pendukung,
 Exhibits – berikan benda fisik yang bisa menjadi pendukung (seritifkat, penghargaan)
 Analogi - membandingkan produk dengan case yang pelanggan alami,
 Testimony - berikan contoh pendapat dari pelanggan lain,
 Statistics - berikan data pendukung yang akurat dan logis yang bisa diterima
pelanggan.

TOPIK VI
CROSS & UP SELLING
Selain kita bisa menggali minat dari kebutuhan yang diinginkan pelanggan, kita juga bisa
melakukan Up Selling yaitu mendorong pelanggan untuk menambah minat beli dengan
menawarkan produk yang memiliki benefit / value yang lebih tinggi sehingga bisa menjadi
pengganti dari pertimbangan pembelian awal mereka ataupun kita juga bisa melakukan
Cross Selling yaitu menawarkan produk tambahan dengan dengan tambahan value yang
lebih besar namun tetap mendukung pembelian awal pelanggan.
Proses Up selling / Cross Selling adalah
1. Bertanya, memastikan kebutuhan saat ini yang bisa kita tawarkan produk tambahan
atau produk pengganti, misalkan selama ini mcu rutin namun bisa ditambah
pemeriksaan papsmear karena jumlah karyawan perempuan di usia produktif yang
jumlahnya sangat banyak. Atau dokter sudah sering kirim HPV DNA Serviks, bisa
ditambah atau diganti ke HPV DNA Urine yang lebih nyaman.
2. Buka Pintu (open mind), berikan contoh benefit lebih yang bisa diperoleh pelanggan.
3. Presentasi Nilai; berikan penjelasan spesifik benefit disertai nilai tambah (fakta, arti,
manfaat) maupun nilai investasi.
4. Tanya Uji Coba, Bagaimana kita bertanya agar mendorong pelanggan untuk berkenan
menyukai penawaran yang kita sampaikan sehingga akan tergerak untuk melakukan
pembelian.
Contoh,
“Bagaimana dengan penawaran kami Pak/Dokter, bisa diterimakah dan dilanjut proses
PO atau Harapan kami dokter bisa segera mengirimkan pasien ke cito dengan blangko
pengantar pemeriksaan yang kita berikan? Dengan senang hati akan kami layani
dengan baik dokter.”

TOPIK VI
HANDLING OBJECTION
Adalah proses menemukan titik kesepakatan untuk mengurangi penolakan dari customer.
Contoh case:
Ketika kita sudah menawarkan produk namun bekum ada pembelian, tahapan yang bisa
kita lakukan adalah sbb;
1. Identifikasi Objection (keberatan) dengan pertanyaan,
Contoh, “Dari penawaran MCU atau pemeriksaan yang sudah kami sampaikan
sebelumnya, masih ada yang perlu dipertimbangkankah Pak/Dokter? Keberatannya di
bagian mana ya Pak/Dokter?”

2. Pernyataan Cushion (pernyataan yang menjawab keberatan namun tidak menyetujui,

menolak atau menjawab keberatan)
Contoh, jawaban Objection nya adalah masalah harga di lab cito mahal
Jawaban Cushion kita :
1) “Baik pak, jadi consent bapak/dokter masih di harga ya Pak/Dok?”

3. Pertanyaan Clarify, yaitu menggali keberatan lebih dalam

1) “Jika boleh tahu, dokter/Bapak selama ini melakukan MCU/mengarahkan pasien ke
lab mana ya dok?”
2) “Jika boleh tahu harga yang Dokter/Bapak inginkan seperti apa ya?”

4. Pertanyaan Crosscheck yaitu memastikan apakah ada keberatan lain,dengan

pertanyaan:
1) “Selain harga apakah ada yang lain yang juga penting menurut Bapak/Dokter dalam
mengambil keputusan menggunakan layanan MCU/pemeriksaan tersebut?”
Jika ada jawaban lain misalkan kecepatan hasil, bisa dijawab dengan peryataan
cushion lainnya yaitu:
1) “Baik Bapak/dokter, jadi selain harga, kecepatan hasil juga menjadi pertimbangan
Bapak/Dokter ya?
5. Pernyataan Reply, menjawab keberatan dengan Benefit Produk disertai fakta arti &
manfaat produk kita, contoh;
1) “Jika consent yang masih menjadi pertimbangan Dokter/Bapak adalah harga dan
kecapatan hasil kami juga setuju dokter karena harga dan kecepatan hasil adalah
cerminan dari kualitas. Sebenarnya harga di lab cito masih kompetitif Pak/Dokter
karena selain dengan harga tersebut Dokter/Bapak juga bisa mendapatkan hasil
yang cepat dengan fitur hasil online atau dikirim via email, Dokter/Bapak juga
masih mendapatkan manfaat lainnya seperti layanan konsultasi Pra/Pasca MCU
atau konsultasi Pasca pemeriksaan secara gratis tanpa dipungut biaya tambahan.”

6. Pertanyaan Trial Close, pertanyaan yang mendorong ke minat pembelian, contoh:

1) “Bagaimana Bapak apakah penjelasan kami bisa diterima dan dipertimbangkan
terkait pelaksanaan MCU bulan depan atau,
2) “Bagaimana Dokter apakah penjelasan kami tadi bisa diterima, dan untuk
pemeriksaan A/B bulan depan bisa dialihkan ke Lab Cito semua ya dok?”

Demikian Semoga Bermanfaat, Terima Kasih.