Summary

Creating Long-Term Loyalty Relationships

Materi Kuliah Manajemen Pemasaran

Nama Anggota Kelompok :

1. Darin farah Nabilah 041611333128

2. Utami Nuur Lailatul Idzniah 041611333132
3. Raden Roro Widya 041611333134
4. Melani Ernawati 041611333135
5. Titis Nadya basuki 041611333142

Universitas Airlangga
Surabaya
MEMBANGUN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS

Manajer yang percaya bahwa pelanggan merupakan “profit center” perusahaan menggunakan
diagram organisasi tradisional. Sebuah piramid dengan presiden perusahaan pada puncak
piramid, di bawahnya terdapat manajer menengah, setelahnya yaitu orang garis depan dan di
posisi terbawah adalah pelanggan. Perusahaan pemasaran yang berhasil adalah yang
menggunakan diagram organisasi modern. Pada puncak piramid terdapat pelanggan,
urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan
memuaskan pelanggan; di bawahnya terdapat manajer menengah, yang tugasnya mendukung
orang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik; dan di dasar
piramid terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer
menengah yang baik. Pelanggan di sepanjang sisi piramid untuk mengindikasikan bahwa
manajer di semua tingkat harus terlibat secara pribadi dalam mengetahui, memenuhi, dan
melayani pelanggan.

NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN (CUSTOMER PERCEIVED VALUE)

Nilai yang dipersepsikan pelanggan (Customer Perceived Value – CPV) adalah selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran
terhadap alternatifnya.
Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat
ekonomi, fungsional, dan psikologis yang diharapkan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan
yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu,
energi, dan psikologis.
 Nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada perbedaan atau selisih antara apa
yang didapatkan dpelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang
berbeda. Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Pemasar dapat
meningkatkan nilai penawaran pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan manfaat
ekonomi, fungsional, atau emosional dan/atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih.

Menerapkan Konsep Nilai

Seringkali, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan
kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-
langkah dalam analisis ini adalah:
1.    Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan – Pelanggan
ditanyai  apa tingkat atribut, manfaat, dan kinerja yang mereka cari dalam memilih produk
dan penyedia layanan.

2.    Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda – Pelanggan
diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka  jauh
berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka ke dalam berbagai segmen.

3.    Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan
membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya – Pelanggan menggambarkan di
tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.

4.    Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat

kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau
manfaat – Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan manfaat
penting, perusahaan dapat mengenalkan harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba
yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih banyak.

5.    Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu  – Secara berkala, perusahaan harus

mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal
ekonomi, teknologi, dan fitur.

Pilihan dan Implikasi

Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang telah dijelaskan terlalu rasional.
Anggaplah pelanggan memilih sebuah produk, ada 3 kemungkinan:
1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah
2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa harga produk lebih mahal
untuk dioperasikan
3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan wiraniaga produk yang dibeli

Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko, dan perusahaan
tertentu.
Loyalitas (loyalty) didefinisikan sebagai “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Proposisi penawaran nilai (value proportion) terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang
dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi sekadar positioning inti
penawaran.
Sistem penghantaran nilai (value delivery system) meliputi semua pengalaman yang akan
didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran.

TOTAL KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timubul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap espektasi mereka.
Espektasi dilahirkan dari pengalaman masa lalu, pengaruh dari teman, iklan, maupun dari apa
yang dilihat.

 Jika espektasi melebihi kenyataan yang didapat dari produk, konsumen tidak
terpuaskan.
 Jika espektasi lebih rendah dari kenyataan yang didapat dari produk, konsumen akan
mendapatkan kepuasan.

Yang mempengaruhi penilaian konsumen atas kinerja produk adalah

1. Hubungan loyalitas antara produk dengan pengguna

 2. Persepsi atau espektasi dari konsumen

Perusahaan yang berpusat pada kepuasan pelanggan mungkin akan menurunkan harganya
atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun tetapi profitaboilitasnya akan
meningkat. pelanggan dapat meningkatkan keuntungannya melalui kepuasan yang dibentuk
dari konsumen, stakeholder (pemangku kepentingan) seperti karyawan, penyalur pemasok,
dan pemegang saham. Artinya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasaan baik dari
konsumen maupun pemegang kepentingan lainnya.

MENGAMATI KEPUASAN

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan

pelanggan mereka, mengenai faktor – faktor yang membentuk kepuasan dan melahirkan
perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Sebagai contoh,
Wachovia Securities memperkerjakan pembelanja misterius untuk menilai seberapa baik
karyawan memuaskan pelanggan, menghubungkan kompensasi karyawan dengan peringkat
mereka. Penekanan pada layanan ini tampak lebih berhasil – sebuah studi riset yang
dilakukan Brand Keys sepanjang kuartal pertama 2006 menemukan bahwaWachovia
melakukan pekerjaan yang baik dalam membentuk kepuasan pelanggan dibanding
perusahaan lain.

Dalam kondisi apapun, kepuasan pelanggan adalah yang terpenting, sehingga

memengaruhi pemakaian jangka panjang sebuh produk atau jasa. Kepuasan pelanggan yang
lebih besar juga berhubungan dengan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan risiko yang
lebih rendah di pasar saham. Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan tidaklah proporsional. Anggap bahwa kepuasan pelanggan mendapatkan
skala penilaian satu – lima, pada tingkat kepuasan di titik satu, maka pelanggan cenderung
tidak memperdulikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal buruk dari perusahaan.
Dalam tingkat level 2 – 4, pelanggan akan merasa cukup terpuaskan dalam penggunaan
produk atau jasa, akan tetapi tidak bertahan lama. Pada tingkat lima, kepuasan yang tinggi
bagi pelanggan dan akan meningkatkan konsumsi dalam jangka waktu yang cukup lama.

Tingkat Pengukuran

Salah satu metode untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah Survei berkala,
melakukan pelacakan kepuasan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan
untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan ketersediaan pelanggan
merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Selain survei berkala, perusahaan dapat
mengamati tingkat kehilangan pelanggan atau menghubungkan pada pelanggan yang berhenti
atau beralih pada perusahaan lain. Terakhir, perusahaan akan memperkerjakan pembelanja
misterius untuk mengukur sejauh mana pelayanan karyawan kepada pelanggan, untuk
melaporkan titik kuat dan lemah serta potensial dalam membeli produk perusahaan sendiri
dan membandingkan dengan perusahaan lain. Artinya, kinerja pesaing dan potensi pesaing
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan juga penting untuk dipelajari.
 Pengaruh kepuasan pelanggan, Bagi perusahaan yang berorientasi pada pelanggan,
kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Terlebih lagi, dalam era
berbasis teknologi, internet mampu menampung segala hasil baik dan buruk pelayanan dan
tingkat kepuasan publik, sehingga memberikan dampak yang besar yang mempengaruhi
ketidakpuasan dan protes konsumen.

Keluhan Pelanggan, dalam sebuah studi tentang ketidakpuasan pelanggan

memperlihatkan bahwa walau ketidakpuasan pelanggan sebesar 25%, maka hanya 5% yang
akan menunjukkan ketidakpuasan, karena pada umumnya, mereka memperhitungkan
usahanya yang tidak sebanding dengan jika melakukan pengajuan keluhan, atau mereka tidak
tahu akan menyampaikan ketidakpuasan mereka, dan bahkan langsung memutuskan untuk
langsung berhenti membeli.

Dari pelanggan yang menyampaikan kepuasan, hanya 54% - 70%akan membeli

kembali dari perusahaan jika keluhan mereka mendapatkan penyelesaian yang cepat dan
tepat. Jika dalam melayani keluhan pelanggan, perusahaan dapat dengan baik, maka hanya
kisaran 5 pelanggan yang akan menceritakan kepuasan atas pelayanan kepada khalayak, dan
sebaliknya, jika pelanggan tidak puas, maka ada 11 orang yang akan menerima penyampaian
keburukan dari keluhan tersebut. Sehingga kabar buruk dan berita – berita tentang ketidak
puasan akan lebih cepat tersebar kepada orang lain. \

Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan rencana pemasaran yang dibuat, akan
tetap mendapati kesalahan dalam menghadapi keluhan pelanggan. Sehingga akan lebih baik
jika perusahaan membuka seluas – luasnya sarana keluhan dari pelanggan ke perusahaan baik
melalui pelayanan customer service, email, kotak pengaduan, formulir, dan sarana yang lain.
berdasarkan data, 2 per tiga ide peningkatan produknya datang dari mendengarkan keluhan
dari pelanggan.

Mengingat penanganan perusahaan terhadap keluhan pelanggan sangat penting, maka

perusahaan dapat melakukan prosedur berikut untuk membantu memulihkan iktikad baik
dari pelanggan.

1. Membuka “hotline”gratis 7 hari =, (24 jam) melalui telepon, faks, atau email untuk
menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.
2. Menghubungi pelanggan dengan keluhan secepat mungkin, semakin terlambat
penanganan perusahaan, akan semakin besarlah berita buruk akan tersebar.
3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan, bukan melah menyalahkan
pelanggan.
4. Memperkerjakan orang di layanan pelanggan yang memiliki empati tinggi.
5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahaan kepuasan pelanggan.
Sebagian pelanggan sebenarnya tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda
bahwa perusahaan peduli.

Kualitas Produk dan Jasa

 Kepuasan tergantung pada kualitas produk dan jasa. Kualitas adalah tentang
tatalitas fitur dan karakteristik produk atau jaa yang bergantung pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang pelangganyang dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang
memuaskan kepuasan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi
tetap harus membedakan antara kesesuaian kuaitas dan kinerja atau tingkat kualitas.

Menurut mantan pemimpian GE, John E Welch Jr., “Kualitas adalah jaminan terbaik
kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri
dan satu – satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan”.

Pengaruh kualitas, Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas
perusahaan adalah yang berkaitan dengan erat. Semakin tinggi kualitas produk dan jasa,
semakin tinggi pula tingkat profitabilitas yang akan diterima, serta kepuasan sehingga
mendukung harga naik lebih tinggi, dan sering kali biaya yang ditimbulkan menjadi lebih
rendah. Studi telah menunjukkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk relatif dan
profitabilitas perusahaan. Perusahaan menurunkan biayanya terlalu jauh akan menerima
akibatnya ketika kualitas pengalaman pelanggan menurun.

Kualitas Total, Kualitas total adalah tugas semua orang, seperti halnya pemasaran.
Pemasar memaikan beberapa peran dalam membantu perusahaan dalam mendefinisikan dan
menghantarkan barang dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran.

1. Pemasar bertanggungjawab untuk mengdentifikasi kebutuhan dan persyaratan

pelanggan dengan benar.
2. Pemasar mengomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang
produk.
3. Pemasar harus memastikan bahwa pelayanan pesanan diantar dan diterima sesuai
jadwal
4. Pemasar memastikan bahwa pelanggan dapat menggunakan produk secara benar
dalam prosedur, pelatihan, dan bantuan teknis.
5. Pemasar harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk
memastikan pelanggan puas dan tetap puas dengan produk.
6. Pemasar harus mengumpulkan ide perbaikan dari pelanggan ke departemen yang
tepat.

Ketika pemasar melakukan itu, mereka memberikan kontribusi penting pada

manajemen kualitas total dan tingkat kepuasan pelanggan, dan juga profitabilitas pelanggan
dan perusahaan.

MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN

Pemasaran adalah seni untuk menarik dan menjaga konsumen yang menguntungkan. Kita
tentu mengetahui aturan pareto “20-80” yang artinya sebanyak 20% pelanggan dapat
menghasilkan laba 80% atau lebih.Perusahaan perlu menyibukkan diri mereka dengan Return
of Customers(ROC) dan seberapa efisien mereka menciptakan nilai dari pelanggan dan calon
pelanggan yang tersedia.Perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya dengan menembak
pelanggan terburuk.

a. Profitabilitas Pelanggan
Pelanggan yang paling menguntungkan adalah perorangan,rumah tangga,atau
perusahaan yang sepanjang waktu mendapatkan aliran pendapatan yang melebihi
jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan
melayani pelanggan tersebut. Perhatikan penekanannya pada aliran seumur hidup
pendapatan dan biaya, bukan keuntungan dari transaksi tertentu.Pemasar dapat
menilai profitabilitas pelanggan secara individu dengan segmen pasar maupun
chanel.Kebanyakan perusahaan mengukur kepuasan pelanggan namun beberapa
ukuran profitabilitas nasabah individu.Pelanggan dibagi 3 golongan dalam
profitabilitas pelanggan yaitu
 Pelanggan dengan laba tinggi
 Pelanggan campuran
 Pelanggan yang merugikan

b. Analisis Profitabilitas Pelanggan

Customer profitability analysis (CPA) adalah sesuatu yang sebaiknya
dilakukan dengan menggunakan alat teknik akuntansi yang biasa disebut Activity
based costing (ABC).Akuntansi ABC mencoba untuk mengidentifikasi biaya
sesungguhnya yang terkait dengan layanan masing-masing pelanggan.Biaya dari
produk dan jasa berdasarkan sumber daya yang mereka konsumsi.
Melalui ABC, biaya pada bisnis untuk lingkungan bisnis seharusnya
memasukkan biaya selain produksi dan distribusi produk,namun juga biaya
menghubungi pelanggan,mengunjungi pelanggan,memberikan hadiah dan hiburan
kepada pelanggan.Dalam arti lain semua sumber daya yang perusahaan butuhkan
sampai dapat menyediakan barang dan jasa pada pelanggan.ABC juga
mengalokasikan biaya tidak langsung seperti clerical cost,beban kantor,supplies,dan
yang lainnya ke aktivitas yang menggunakannya daripada pada proporsi yang sama
seperti biaya langsung.Kedua biaya ini tergantung kembali pada masing-masing
pelanggan.
Perusahaan yang gagal untuk mengukur biayanya secara tepat juga tidak
mengukur keuntungan secara tepat dan biasanya salah mengalokasikan kinerja
pemasaran mereka.

c. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Customer Lifetime Value (CLV) adalah nilai bersih sekarang dari aliran
keuntungan masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup
pelanggan.Untuk mengukur CLV ada 2 model perhitungan yaitu
  :Pelanggan Potensial

T
( Pt −Ct ) R t
CLV= ∑ – AC
t=0 (1+i)t

 Pelanggan Lama

∞
mrt ¿ m r
CLV =∑ t
t =1 ( 1+i ) ( 1+i−r )

Keterangan :
Pt = harga yang dibayar konsumen pada waktu t1
Ct = biaya langsung dari pelayanan konsumen pada waktu t1
i = tingkat bunga atau biaya modal suatu perusahaan
Rt = Kemungkinan konsumen membeli kembali pada waktu t1
AC = biaya akuisisi
T = rentang waktu untuk mengestimasi CLV
m = margin
r / ( 1+i−r ) = margin pengganda

MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Perusahaan yang berusaha memperbesar laba dan penjualan mereka harus

menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk mencari pelanggan baru. Untuk
mendapatkan petunjuk lanjutan, mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan
tersebut di media yang akan menjangkau prospek baru, mengirimkan surat langsung dan
melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang potensial, membeli nama dari pialang
daftar dan seterusnya.

Perusahaan tidak cukup hanya menarik pelanggan baru saja, perusahaan harus
mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis mereka. Terlalu banyak perusahaan
mengalami kerugian akibat pelanggan yang hilang dan beralih. Untuk mengurangi tingkat
keberalihan pelanggan, perusahaan harus :

1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya

2. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang
dapat dikelola lebih baik.
3. Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup
pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat
keberalihan.
Proses Perkembangan Pelanggan

POTENSI
`
Prospek yang
PROSPEK didiskusikan

Pelanggan
pertama

Pelanggan
berulang

Pelanggan tidak
KLIEN aktif atau
mantan
pelanggan
ANGGOTA

ADVOKAT

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan

MITRA
Pendorong utama nilai pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan.
Perusahaan top meningkatkan nilai basis pelanggan mereka dengan melaksanakan strategi
dengan baik :

1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan

Memilih dan melatih karyawan agar berpengetahuan dan rama meningkatkan
kemungkinan bahwa pertanyaan belanja yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan
dijawab dengan memuaskan
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
Semakin terlibat seseorang pelanggan dengan perusahaan, semakin besarlah
kemungkinan untuk tetap loyal.
3. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa dompet,
penjualan silang dan penjualan keatas”
 Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan peluang
pelanggan baru
4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan
mereka
Pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk
membeli lagi atau membeli dalam kuantitas yang lebih besar atau membayar komisi
yang lebih tinggi
5. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan berniai tinggi
Pelanggan yang paling bernilai tinggi sebaiknya diberlakukan dengan cara
khusus, simpatik seperti ucapan ulang tahun, pemberian hadiah kecil atau undangan
untuk mengirimkan tanda positif ke pelanggan tetap.

MEMBANGUN LOYALITAS

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua
pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.
Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan
sejumlah pertimbangan yang beragam. Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting
dalam manajemen hubungan pelanngan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme
berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung ddengan umpan balik
pelanggan dari lini depan.

Cara untuk membentuk ikatan pelanggan yang kuat :

1. Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran
2. Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan
mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan
3. Mengintegrasikan “suara pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau
persyaratan yang dinyatakan maupun tidak dalam semua keputusan bisnis
4. Menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub
5. Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus

Menciptakan Pelanggan Pewarta

Penulis Ben McConnell dan Jackie Huba menyatakan bahwa pelanggan pewarta tidak
hanya membeli produk atau jasa perusahaan tetapi begitu mempercayai sehingga mereka
terdorong menyebarkan berita dan secara suka rela merekrut teman-teman dan kolega mereka
untuk kepentingan perusahaan.

Tips untuk menawarkan pewarta pemasaran :

1. Delta-Pelanggan Plus
Memahami apa yang dicintai pewarta dengan terus mengumpulkan dan
mamsukkan mereka. Build a Bear Workshop menggunakan Cub Advisory Board
sebagai badan untuk memberikan umpan balik dan masukan keputusan.
2. Bagikan pengetahuan anda
 Berbagai pengetahuan secara bebas membuat perusahaan menjadi lebih mudah di
akses, mengurangi ancaman terbesar. Orang yang membicarakan pengetahuan
anda akan meningkatkan nilai yang dipersepsikan dan nilai aktualnya
3. Membangun Gosip
Membuat pelanggan pewarta tetap berbicara dengan memberikan saran, program,
fitur kepada mereka untuk mendemonstrasikan hasrat mereka.
4. Menciptakan Komunitas
Menyediakan peluang bagi pelanggan yang mempunyai pemikiran serupa untuk
bertemu.
5. Menciptakan Potongan Lebih Kecil
Produk dan jasa yang berukuran lebih kecil mengurangi resiko, memperbaiki
siklus penjualan, dan menawarkan nilai yang jujur. Bahkan jika pelanggan tidak
membeli, ia dapat menyebarkan berita menyenangkan.
6. Menciptakan Tujuan
Perusahaan mengejar tujuan yang lebih tinggi. Pelanggan pewarta mendambakan
hubungan emosional dan pengesahan, tujuan terdefinisi dengan baik
menghasilkan komitmen emosi.

Mengembangkan Program Loyalitas

1. Program Frekuensi
Program yang dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang
sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu membangun
loyalitas jangka panjang, dan menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses.
2. Program Keanggotaan Klub
Program yang terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa atau hanya
terbatas bagi kelompok yang berminat dan mereka bersedia membayar sejumlah kecil
iuran. Hal ini dapat membangun database dan menangkap pelanggan dari pesaing,
serta membangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat.

KOMUNITAS MERK

Komunitas merk adalah komunitas khusus konsumen dan pemerintahan yang

identifikasi dan kegiatan fokus di seluruh merk. Terdapat tiga karakteristik mengidentifikasi
komunitas merk :

1. Memiliki rasa kesadaran atau semacam koneksi ke perusahaan merk atau anggota
masyarakat lainnya
2. Berbagi ritual, cerita dan tradisi yang membantu untuk menyampaikan makna dari
masyarakat
3. Sebuah tanggung jawab moral bersama atau kewajiban untuk kedu masyarakat
secara keseluruhan dan anggota masyarakat individu.
Memaksimalkan Manfaat dari Komunitas Merk

Komunitas merk dapat menjadi sumber inspirasi dan masukan untuk perbaikan
produk atau inovasi-inovasi. Kegiatan dari anggota komunitas merk juga dapat menggantikan
untuk beberapa derajat kegiatan perusahaan lain yang harus terlibat dalam menciptakan
efektivitas pemasaran yang lebih besar dan efisiensi sebagai hasil. Untuk membangun
komunitas merk yang positif, produktif membutuhkan pemikiran yang cermat dan
implementasi. Satu langkah peneliti menawarkan rekomendasi untuk membuat komunitas
merek online lebih efektif :

1. Meningkatkan ketepatan waktu informasi yang dipertukarkan

2. Meningkatkan relevansi informasi yang diposting
3. Memperpanjang percakapan
4. Meningkatkan frekuensi

MEMELIHARA HUBUNGAN PELANGGAN

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT)

CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik
kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak
pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari
pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.CRM
memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-timeyang sempurna melalui
penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.Berdasarkan apa yang mereka ketahui
tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar,
layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas
perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan

Personalisasi Pemasaran

Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan  pelanggan melalui
pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya,  perusahaan yang cerdas mengubah
pelanggan mereka menjadi clien.

Personalisasi pemasaran adalah tentang memastikan merek dan pemasarannya se relevan

mungkin untuk banyak pelanggan, mengingat bahwa tidak ada dua pelanggan yang identik.

Pemberdayaan Pelanggan
Pemasar membantu konsumen menjadi penginjil untuk merek dengan menyediakan sumber
daya dan kesempatan untuk menunjukkan gairah mereka. Sebanyak teknologi baru yang
membantu pelanggan terlibat dalam pemasaran merek, mereka juga membantu menghindari
pemasaran pada waktu yang sama. Meskipun banyak yang telah dibuat untuk
memberdayakan konsumen dengan bertanggung jawab, menetapkan arah dari merek, dan
memainkan peran lebih besar dalam bagaimana itu dipasarkan masih benar bahwa hanya
beberapa konsumen ingin terlibat dengan beberapa merek mereka menggunakan dan, bahkan
kemudian, hanya beberapa waktu. Konsumen memiliki kehidupan, pekerjaan, keluarga, hobi,
tujuan, dan komitmen, dan banyak hal lebih penting bagi mereka daripada merek yang
mereka beli dan konsumsi. Memahami bagaimana memasarkan merek tertentu seperti
kepentingan pelanggan adalah sangat penting.

Pandangan dan Rekomendasi Pelanggan

Meskipun pengaruh kuat pada pilihan konsumen tetap "yang direkomendasikan oleh keluarga
/ teman," faktor keputusan yang semakin penting adalah "rekomendasi dari konsumen” .
Dengan meningkatnya ketidakpercayaan dari beberapa perusahaan dan iklan mereka,
peringkat pelanggan online dan ulasan yang memainkan peran tumbuh di proses pembelian
pelanggan .

Keluhan pelanggan

Beberapa perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggan dengan cara mencatat keluhan

pelanggan walaupun sebenarnya hanya 5% dari  pelanggan yang tidak puas yang akan
menyampaikan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebanding
dengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka mengeluh,
selanjutnya mereka berhenti membeli. Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara
54% - 70% akan membeli kembali ke perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan.  Nilainya
bahkan akan mencapai 95% apabila pelanggan merasa keluhan diselesaikan dengan cepat.
Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada orang lain rata-rata lebih banyak dari
pada pelanggan yang puas yang membagikan pengalamannya pada orang lain. Faktanya,
sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah  program pemasaran, kesalahan akan
tetap terjadi. Sehingga, hal terbaik yang dapat dilakukan adalah mempermudah pelanggan
menyampaikan keluhan. Keluhan juga dapat mendatangkan kebaikan bagi perusahaan. 3M
Company menyatakan lebih dari dua pertiga ide peningkatan produk bisa  berasal dari
keluhan pelanggan. Prosedur berikut dapat membantu perusahaan memulihkan itikad  baik
pelanggan :

1. Membuka ―hotline gratis 7 hari 24 jam baik melalui telepon, fax, atau e-mail untuk
menerima dan menindaklanjuti keluhan,
2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin untuk
meminimalkan ketidakpuasan,
3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan, hindari menyalahkan
pelanggan,
4. Memperkerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati,
5. Mengatasi keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan  pelanggan.