Mengapa Perusahaan Merasa Perlu Menjalin Hubungan dengan

Konsumen
Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen
sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Pundi pundi perusahaan akan semakin
gemuk jika mereka mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan,
dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Itulah
sesungguhnya tujuan utama yang dibidik oleh semua strategi CRM.
Meningkatnya tingkat retensi konsumen secara otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen
yang dimiliki oleh sebuah organisasi. Tanpa tujuan yang jelas setiap misi yang mengembangkan
jumlah konsumen tidak akan membawa banyak faedah bagi perusahaan. Bagaimanapun, pihak
perusahaan harus mematok target untuk menjaga konsumen yang sudah ada sekaligus menjaring
pelanggan baru yang berpotensi mendatangkan profit, atau memiliki nilai penting untuk
mencapai strategi lainnya. Nilai setiap konsumen tentu tidak sama bahkan banyak pula
konsumen yang tidak pantas dipikat apalagi dipertahankan, yakni mereka yang terlalu
memboroskan pelayanan, suka menunggak dan menunda biaya tagihan dan berpindah-pindah
supplier.
Biar bagaimanapun, konsumen yang besar jumlahnya memang dapat meningkatkan kinerja
perusahaan. Demikian pula dengan meningkatnya tingkat retensi konsumen ( atau berkurangnya
tingkat defleksi konsumen ) akan meningkatkan kesetiaan konsumen atau yang disebut dengan
customer tenure. Tenure adalah istilah yang menunjukkan lamanya konsumen bertahan menjadi
konsumen perusahaan kita. Seperti yang terlihat pada gambar dibawah. Semakin tnggi tingkat
tenure konsumen maka dampak positif nya semakin besar.

Tingkat retensi pelanggan

(%)

Rata-rata customer tenure

dalam tahun

50
67
75
80
90
92
95
96
97
98
99

2
3
4
5
10
12,5
20
25
33,3
50
100

Manfaat dari Retensi Konsumen

Dalam mengelola retensi dan kesetiaan konsumen akan mendatangkan dua berkah sekaligus
yaitu diantaranya adalah :
Pertama, biaya pemasaran yang dapat ditekan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan dana
tambahan untuk mencari pengganti konsumen yang kabur.
Kedua, seiring dengan meningkatkan customer tenure, para supplier juga dapat memahami
kemauan para konsumen. Sementara itu para konsumen juga semakin mengerti apa saja yang
dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mereka. Pada gilirannya, para supplier juga lebih tangkap
terhadap keinginan dan tuntutan konsumennya sehingga mereka dapat menyediakan barang dan
jaasa secara efektif dan lebih menguntungkan.
Ada beberapa perusahaan yang menggunakan model popular yang disebut tangga nilai dalam
upaya mereka menempatkan kesetiaan konsumen dalam berbisnis dengan mereka. Bayangkan
jika tujuh anak tangga yang menggambarkan riwayat konsumen, mulai dari status mereka
sebagai suspect hingga status sebagai supporter setia seperti berikut :
1. Suspect, apakah konsumen tersebut cocok dengan profil target market ?
2. Prospect, konsumen sesuai dengan profil yang dimaksud dan pihak perusahaan
melakukan langkah-langkah pendekatan awal.
3. Konsumen perdana, konsumen yang melakukan pembelian pertama.
4. Konsumen ulang, konsumen yang melakukan pembeian tambahan.
5. Konsumen mayoritas, konsumen memilih perusahaan sebagai supplier pilihan mereka.
6. Konsumen setia, konsumen yang tidak berpindah-pindah supplier dan menunjukkan sikap
amat positif terhadap perusahaan.
7. Pendukung, konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan
mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya.

Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan dan Performa bisnis

CRM dijalankan karna sistem ini dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara
meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka.
Kepuasan akan meningkat karna informasi yang mendalam tentang konsumen membuat
perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkatkan pula nilai konsumen dimata
perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah respon berupa perusahaan puas yang timbul karna pengalaman
mengkonsumsi sutau produk atau layanan atau sebagian kecil dari pengalaman itu.

Kepuasan konsumen adalah respon yang menyenangkan, sementara ketidakpuasan pelanggan

adalah respon yang tidak menyenangkan . komponen pengalaman konsumen atau sebagian kecil
dari pengalaman itu dan dari defenisi trsebut kemungkinan kita melakukan evaluasi-evaluasi
kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau seluruh elemen dari pengalaman konsumen. Bagianbagian yang dimaksud bisa berupa produk, jasa atau layanan, dan berbagai proses atau
komponen-komponen lain dari pengalaman konsumen.
Banyak perusahaan melakukan riset tentang tuntutan-tuntutan dan harapan konsumen dengan
harapan mereka dapat mengungkap hal-hal yang dipandnag penting oleh konsumen, lalu
mengukur persepsi konsumen mengenai performa yang telah mereka tunjukkan. Slaah satu titik
focus CRM adalah elemen-elemen dari value propotition yang dapat menciptakan nilai dimata
konsumen.
Prilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) di ukur berdasarkan daya beli konsumen
yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang kesebuah toko atau membeli
suatu produk. Konsumen yang paling setia adalah konsumen yang mendapatkan skor tertinggi
pada tiga variable yaitu recency of purchase kapan terakhir kali mereka membeli (R), frekuency
of purchases seberpa sering mereka membeli (F), dan monetary value of purchase seberapa
banyak yang mereka belanjakan (M).
Ketiga variable tersebut diukur dengan cara sebagai berikut :
R = lamanya interval waktu sejak terakhir mereka membeli
F = frekuensi pembelian yang dilakukan dalam periode tertentu
M = besarnya nilai uang yang mereka belanjakan dalam periode tertentu

Mengidentifikasi empat bentuk kesetiaan berdasarkan kuatnya sikpa dan tingginya frekuensi
konsumen melakukan pembelian ulang. Konsumen yang benar-benar royal adalah yang tinggi
frekuensi pembelian ulangnya dan menunjukkan sikap yang setia yang kuat. Tingginya frekuensi
pembelian ulang tetapi tidak disertai sikap setia yang kuat tidak mencerminkan kesetiaan.
Performa bisnis dapat diukur dengan cara yaitu pengukuran dengan cara jangka pendek yaitu
ROI sudah banyak ditinggalkan perusahaan. Kini prusahaan perusahan papan atasa banyak
menggunakan indicator performa yang lebih komperehesif seperti balanced scorecard. Indicatorindikator kunci (KPI) yang dapat digunakan untuk setiap organisasi atau perusahaan adalah
sebgagai berikut :

1.Finance
-ROI
-earnings per share
-economic value addad ( nilai tambahan ekonomis )
2.Customer
- customer satisfaction (nkepuasan konsumen)
- customer retention ( retensi konsumen)
- customer acquisition ( rekrutmen konsumen)
- customer loyalty ( kesetiaan konsumen)
- customer tenure (durasi kesetiaan konsumen)
- sales per customer (angka penjualan per konsumen )
- revenue growth (pertumbuhan pemasukan)
- market share ( pangsa pasar)
- share of customer
3. internal
- standarisasi kualitas
- biaya produksi
- waktu daur
- kecepatan produk mencapai pasar
- manajemen inventori
- customer information system downtime
- performa logistic yang tepat waktu dan tanpa kesalahan
4. learning and growth
- kepuasan karyawan
- retensi karyawan
- pelatihan bagi karyawan
- produktifitas karyawan