Laporan SKPL Kemenkeu 2017 PDF 18118 PDF

LAPORAN AKHIR
Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia
Tahun 2017
Kerjasama Antara
Kementerian Keuangan Republik Indonesia
dan
Universitas Gadjah Mada
Jakarta
2017
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah ke Hadirat Allah SWT, akhirnya kami

berhasil menyelesaikan kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian
Keuangan Republik Indonesia Tahun 2017. Melaksanakan kegiatan tersebut adalah
menjadi sebuah kehormatan sekaligus kebanggaan bagi kami karena kami sebagai bagian
dari masyarakat independen telah diberi kesempatan untuk turut mendukung gerakan
reformasi birokrasi yang telah dilaksanakan secara berkesinambungan oleh Kementerian
Keuangan RI.
Dalam kesempatan ini, kami memberikan penghargaan setinggi-tingginya dan
ucapan banyak terima kasih kepada Ibu Menteri Keuangan RI beserta segenap jajaran
Pimpinan dan Staf di lingkungan Unit Eselon I Kementerian Keuangan RI atas pemberian
kepercayaan dan dukungan kepada kami dalam menjalankan amanat yang luar biasa ini.
Semoga temuan survei yang kami peroleh melalui kegiatan studi ini memberikan manfaat
terbaik untuk segala upaya peningkatan mutu layanan Kementerian Keuangan RI kepada
masyarakat, industri, dan lembaga pemerintahan selaku pengguna layanan.
Yogyakarta, 13 Januari 2018
DIREKTUR PENELITIAN KETUA PELAKSANA
Prof. Dr. Mustofa, Apt., M.Kes. Dr. Sahid Susilo Nugroho, M.Sc.
i | Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................................................... i

DAFTAR ISI .............................................................................................................................. ii
DAFTAR TABEL ....................................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................. xxi
1 BAB 1..................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ....................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................................. 4
1.3 Pertanyaan Riset .................................................................................................... 5
1.4 Tujuan Riset ........................................................................................................... 6
1.5 Ruang Lingkup Riset ............................................................................................... 6
1.6 Sistematika Penulisan ............................................................................................ 7
2 BAB 2..................................................................................................................... 9
2.1 Profil Organisasi Kementerian Keuangan ................................................................ 9
2.2 Profil Unit Eselon I dan Jenis Layanan ................................................................... 11
2.2.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ...................................................................... 11
2.2.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ............................................................................ 12
2.2.3 Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC) .................................................................... 13
2.2.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)......................................................... 15
2.2.5 Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN) ....................................................... 16
2.2.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)............................................... 18
2.2.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) .......................... 19
2.2.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................... 20
2.2.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN) ................................................................................. 21
2.2.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ............................................... 22
2.3 Program Pengukuran Layanan .............................................................................. 24

2.3.1 Dasar Regulasi ..................................................................................................... 24
2.3.2 Tujuan Program Pengukuran ................................................................................ 25

ii | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
2.4 Penjelasan Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem
Online.................................................................................................................. 25
3 BAB 3................................................................................................................... 31
3.1 Kepuasan Layanan ............................................................................................... 31
3.2 Kualitas Layanan .................................................................................................. 33
3.3 Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance) ...................... 36
4 BAB 4................................................................................................................... 39
4.1 Strategi Riset ....................................................................................................... 39
4.2 Definisi Operasional dan Pengukuran ................................................................... 39
4.3 Desain Pengambilan Sampel................................................................................. 45
4.4 Metode Pengumpulan Data.................................................................................. 47
4.4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner ................................................................................. 51
4.5 Instrumen Riset ................................................................................................... 53

4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen...................................................................... 54
4.7 Metode Analisis Data ........................................................................................... 55
4.7.1 Statistik Deskriptif ............................................................................................... 55
4.7.2 Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan ..................................................... 56
4.7.3 Analisis Konten .................................................................................................... 56
5 BAB 5................................................................................................................... 57
5.1 Profil Responden ................................................................................................. 58
5.1.1 Aspek Demografi ................................................................................................. 58
5.1.2 Aspek Interaksi Layanan ....................................................................................... 60
5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ............................................................. 64

5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Agregat ....................................................... 64
5.2.1.1 Statistik Deskriptif ........................................................................................ 68
5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Kota ...................................................... 73
5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Jenis Layanan ........................................ 74
5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antar Waktu......................................... 77
iii | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
5.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan
Pengguna Layanan ............................................................................................... 79
5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ............................................................................. 81
5.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi ............................................................ 81
5.5.2 Praktik Pemberian Imbalan .................................................................................. 87
5.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara ............................................................................. 88
5.5.4 Saluran Pengaduan Tindak Korupsi ....................................................................... 91
6 BAB 6................................................................................................................... 93
6.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ...................................................................... 94
6.1.1 Profil Responden DJA ........................................................................................... 94
6.1.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................... 94
6.1.1.2 Aspek Interaksi Layanan................................................................................ 96
6.1.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA ...................................................... 99
6.1.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Agregat ......................................... 99
6.1.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Kota ...................................... 109
6.1.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Jenis Layanan ........................ 109
6.1.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Antar Waktu ................................ 115
6.1.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan
Pengguna Layanan ............................................................................................. 117
6.1.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA..................................................................... 120
6.1.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............................................................. 120
6.1.5.2 Praktik Pemberian Imbalan ......................................................................... 122
6.1.5.3 Pengguna Jasa Perantara ............................................................................ 123
6.1.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi .................................................................... 123
6.1.6 Karakter Spesifik Layanan DJA ............................................................................ 124
6.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) .......................................................................... 127

6.2.1 Profil Responden DJP ......................................................................................... 127
iv | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
6.2.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 127
6.2.1.2 Aspek Interaksi Layanan.............................................................................. 129
6.2.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP..................................................... 134
6.2.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Agregat ....................................... 134
6.2.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Kota ...................................... 146
6.2.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Jenis Layanan......................... 149
6.2.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Antar Waktu ................................ 152
Pengguna Layanan DJP ....................................................................................... 153
6.2.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJP .................................................................... 155
6.2.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJP ...................................................................... 162
6.3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) ........................................................... 166

6.3.1 Profil Responden DJBC ....................................................................................... 166
6.3.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 166
6.3.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC................................................... 172
6.3.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Agregat ..................................... 172
6.3.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Kota .................................... 178
6.3.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Jenis Layanan....................... 182
6.3.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Antar Waktu .............................. 186
Pengguna Layanan DJBC ..................................................................................... 187
6.3.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC ................................................................... 189
v | Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
6.3.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ............................................................. 198
6.3.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJBC .................................................................... 199
6.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ....................................................... 204

6.4.1 Profil Responden DJPb ....................................................................................... 204
6.4.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 204
6.4.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb................................................... 210
6.4.2.1 Indeks Kepuasan Layanan DJPb: Agregat ..................................................... 210
6.4.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb: Per Kota .................................... 216
6.4.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb: Per Jenis Layanan....................... 219
6.4.3 PR 2: Indeks Kepuasan Layanan DJPb Antarwaktu............................................... 222
Pengguna Layanan DJPb ..................................................................................... 224
6.4.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJPb .................................................................. 226
6.4.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPb .................................................................... 230
6.5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ...................................................... 234

6.5.1 Profil Responden DJKN ....................................................................................... 234
6.5.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 234
vi | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
6.5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN .................................................. 241
6.5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Agregat ..................................... 241
6.5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Kota .................................... 247
6.5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Jenis Layanan ...................... 250
6.5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Antarwaktu ............................... 253
Pengguna Layanan DJKN .................................................................................... 255
6.5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJKN .................................................................. 257
6.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJKN ................................................................... 268
6.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)............................................. 274

6.6.1 Profil Responden DJPK ....................................................................................... 274
6.6.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 274
6.6.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK................................................... 280
6.6.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Agregat ..................................... 280
6.6.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Kota .................................... 286
6.6.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Jenis Layanan....................... 289
6.6.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Antarwaktu................................ 290
Pengguna Layanan DJPK ..................................................................................... 293
6.6.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPK ................................................................... 296
vii | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
6.6.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPK .................................................................... 300
6.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) ........................ 301
6.7.1 Profil Responden DJPPR ..................................................................................... 301
6.7.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 301
6.7.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR................................................. 306
6.7.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Agregat ................................... 306
6.7.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Kota .................................. 312
6.7.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Jenis Layanan..................... 312
6.7.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Antar Waktu ............................ 314
Pengguna Layanan DJPPR ................................................................................... 316
6.7.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPPR ................................................................. 318
6.7.6 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi .................................................................... 321
6.7.7 Karakter Spesifik Layanan DJPPR ........................................................................ 322
6.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................. 323

6.8.1 Profil Responden SETJEN .................................................................................... 323
6.8.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 323
6.8.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN ............................................... 330
viii | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
6.8.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Agregat .................................. 330
6.8.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Kota ................................. 335
6.8.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Jenis Layanan ................... 339
6.8.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Antar waktu............................ 343
Pengguna Layanan SETJEN.................................................................................. 346
6.8.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus SETJEN................................................................ 347
6.8.7 Karakteristik Spesifik Layanan SETJEN................................................................. 355
6.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN) ............................................................................... 359

6.9.1 Profil Responden ITJEN ...................................................................................... 359
6.9.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 359
6.9.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN .................................................. 364
6.9.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Agregat ..................................... 364
6.9.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Per Kota.................................... 374
6.9.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Jenis Layanan ............................ 377
6.9.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Antarwaktu ............................... 379
Pengguna Layanan ITJEN .................................................................................... 381
6.9.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ITJEN .................................................................. 383
ix | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
6.9.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara .................................................................... 385
6.9.6 Karakteristik Spesifik Layanan ITJEN ................................................................... 386
6.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ............................................. 390

6.10.1 Profil Responden BPPK ....................................................................................... 390
6.10.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 390
6.10.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK .................................................. 396
6.10.2.1 Indeks Kepuasan Layanan BPPK: Agregat ..................................................... 396
6.10.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Kota .................................... 405
6.10.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Jenis Layanan ...................... 408
6.10.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Antar Waktu .............................. 410
Pengguna Layanan BPPK .................................................................................... 412
6.10.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus BPPK .................................................................. 414
6.10.5.3 Penggunaan Jasa Perantara ......................................................................... 417
6.10.7 Karakteristik Spesifik Layanan BPPK ................................................................... 418
7 BAB 7................................................................................................................. 422

7.1 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJA ............................................................ 422
7.1.1 Simpulan ........................................................................................................... 422
7.1.2 Implikasi Manajemen ......................................................................................... 423
7.2 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJP ............................................................. 428

7.2.1 Simpulan ........................................................................................................... 428

x | Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
7.3 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJBC ........................................................... 433
7.3.1 Simpulan ........................................................................................................... 433
7.4 Kesimpulan dan Implikasi Manajemen DJPb ....................................................... 436

7.4.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 436
7.5 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJKN .......................................................... 440

7.5.1 Simpulan ........................................................................................................... 440
7.6 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPK ........................................................... 443

7.6.1 Simpulan ........................................................................................................... 443
7.7 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPPR ......................................................... 446

7.7.1 Simpulan ........................................................................................................... 446
7.8 Simpulan dan Implikasi Manajemen SETJEN ....................................................... 449

7.8.1 Simpulan ........................................................................................................... 449
7.9 Simpulan dan Implikasi Manajemen ITJEN .......................................................... 455

7.9.1 Simpulan ........................................................................................................... 455
7.10 Simpulan dan Implikasi Manajemen BPPK .......................................................... 460

7.10.1 Simpulan ........................................................................................................... 460
8 BAB 8................................................................................................................. 468

8.1 Simpulan ........................................................................................................... 468
8.1.1 Simpulan Pertanyaan Riset 1 .............................................................................. 468

xi | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
8.2 Implikasi Manajemen ......................................................................................... 472

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................. 475
LAMPIRAN .......................................................................................................................... 477
xii | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Layanan Setiap Eselon I Kemenkeu ......................................................7

Tabel 2.1 Jenis Layanan DJA ......................................................................................... 12
Tabel 2.2 Jenis Layanan DJP.......................................................................................... 13
Tabel 2.3 Jenis Layanan DJBC ....................................................................................... 14
Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran .............................................. 39
Tabel 4.2 Daftar Tim Enumerator ................................................................................. 48
Tabel 4.3 Daftar Tim Pelaksana Wawancara Mendalam ................................................ 49
Tabel 4.4 Daftar Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus .......................................... 50
Tabel 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner ....................................................................... 52
Tabel 4.6 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota ............................. 52
Tabel 4.7 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya .................................. 53
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ...................................................................... 55
Tabel 5.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu ............................................ 59
Tabel 5.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ............................................. 60
Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu 2017 .................................................... 65
Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan...................................... 69
Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Unit Eselon I Kemenkeu ........................ 72
Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Kota pada Level Kemenkeu ........................................... 73
Tabel 5.7 Indeks Kepuasan per Jenis Layanan ............................................................... 74
Tabel 5.8 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2016 dan 2017 .... 78
Tabel 5.9 Indeks Kepentingan dan Indeks Kepuasan dari 11 Aspek Layanan .................. 79
Tabel 5.10 Status Aspek Layanan Berdasarkan Analisis Matriks Kepentingan-Kepuasan 81
Tabel 5.11 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan .................................. 82
Tabel 5.12 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ................................................. 83
Tabel 5.13 Persepsi Responden terhadap Biaya Tambahan di Luar Ketentuan............... 84
Tabel 5.14 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi .................................... 84
Tabel 5.15 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan....................................... 84
Tabel 5.16 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan .................. 85
Tabel 5.17 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ........................ 86
Tabel 5.18 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............ 86
Tabel 5.19 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan........................... 87
Tabel 5.20 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna ................................................... 88
Tabel 5.21 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon ..................... 89
Tabel 5.22 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain................................... 89
xiii | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
Tabel 5.23 Rata-rata Biaya Jasa Perantara .................................................................... 90
Tabel 5.24 Saluran Pengaduan ..................................................................................... 91
Tabel 6.1 Data Demografi Responden DJA .................................................................... 94
Tabel 6.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ............................................. 95
Tabel 6.3 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJA
................................................................................................................ 100
Tabel 6.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJA.................................... 101
Tabel 6.5 Kepuasan Layanan DJA per Jenis Layanan .................................................... 109
Tabel 6.6 Indeks Kepuasan Layanan DJA per Aspek dan Jenis Layanan ........................ 113
Tabel 6.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJA Tahun 2016 dan 2017 ............. 116
Tabel 6.8 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJA .......................................... 118
Tabel 6.9 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan .................................. 121
Tabel 6.10 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ............................................... 121
Tabel 6.11 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar
Ketentuan ................................................................................................ 122
Tabel 6.12 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian
Imbalan .................................................................................................... 122
Tabel 6.13 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA ..................................................... 123
Tabel 6.14 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi ........................................... 123
Tabel 6.15 Informasi Tambahan Responden DJA......................................................... 124
Tabel 6.16 Indeks Kepuasan Layanan DJA (Aspek Spesifik) .......................................... 125
Tabel 6.17 Data Demografi Responden DJP ................................................................ 127
Tabel 6.18 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJP................................... 128
Tabel 6.19 Frekuensi Menggunakan Layanan DJP ....................................................... 134
Tabel 6.20 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJP
................................................................................................................ 136
Tabel 6.21 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJP .................................. 136
Tabel 6.22 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan ....................... 147
Tabel 6.23 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Jenis Layanan......................... 148
Tabel 6.24 Kepuasan Layanan DJP per Jenis Layanan .................................................. 149
Tabel 6.25 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan ...................... 151
Tabel 6.26 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJP Tahun 2016 dan 2017 ........... 153
Tabel 6.27 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJP ........................................ 155
Tabel 6.28 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai
Ketentuan ................................................................................................ 156
Ketentuan ................................................................................................ 157
xiv | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
Imbalan .................................................................................................... 158
Tabel 6.32 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna ................................................. 158
Tabel 6.33 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP ..................................................... 159
Tabel 6.34 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain................................. 160
Tabel 6.35 Rata-rata Biaya Jasa Perantara Yang Dibayarkan ....................................... 161
Tabel 6.36 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ............................................ 161
Tabel 6.37 Data Interaksi Responden dan DJP ............................................................ 162
Tabel 6.38 Indeks Kepuasan Layanan DJP (Aspek Spesifik) .......................................... 164
Tabel 6.39 Data Demografi Responden DJBC .............................................................. 166
Tabel 6.40 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ......................................... 167
Tabel 6.41 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJBC
................................................................................................................ 174
Tabel 6.42 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJBC ................................ 175
Tabel 6.43 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Aspek Layanan ..................... 180
Tabel 6.44 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Jenis Layanan....................... 181
Tabel 6.45 Kepuasan Layanan DJBC per Jenis Layanan ................................................ 183
Tabel 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan .................... 183
Tabel 6.47 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJBC Tahun 2016 dan 2017 ......... 186
Tabel 6.48 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJBC ...................................... 188
Tabel 6.49 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi .................................. 193
Tabel 6.50 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan..................................... 193
Tabel 6.51 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ................ 193
Tabel 6.52 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ...................... 194
Tabel 6.53 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan .......... 194
Tabel 6.56 Biaya Rata-Rata Jasa Perantara ................................................................. 198
Tabel 6.57 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi ........................................... 199
Tabel 6.58 Informasi Tambahan Responden DJBC ....................................................... 200
Tabel 6.59 Indeks Kepuasan Layanan DJBC 2017 (Aspek Spesifik)................................ 204
Tabel 6.60 Data Demografi Responden DJPb .............................................................. 205
Tabel 6.62 Jenis Layanan dan Karakter Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJPb . 212
Tabel 6.63 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPb ................................ 214
Tabel 6.64 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Aspek Layanan ..................... 218
Tabel 6.65 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Jenis Layanan ....................... 219
Tabel 6.66 Kepuasan Layanan DJPb per Jenis Layanan ................................................ 220
xv | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
Tabel 6.67 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Aspek dan Jenis Layanan .................... 221
Tabel 6.68 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPb Tahun 2016 dan 2017 ......... 223
Tabel 6.69 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPb ...................................... 225
Tabel 6.70 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan ................................ 226
Imbalan .................................................................................................... 227
Tabel 6.73 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPb ................................................... 228
Tabel 6.74 Informasi Tambahan Responden DJPb ....................................................... 231
Tabel 6.75 Indeks Kepuasan Layanan DJPb (Aspek Spesifik) ........................................ 231
Tabel 6.76 Data Demografi Responden DJKN .............................................................. 234
Tabel 6.78 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJKN
................................................................................................................ 243
Tabel 6.79 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJKN ............................... 244
Tabel 6.80 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Aspek Layanan .................... 248
Tabel 6.81 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Jenis Layanan ...................... 249
Tabel 6.82 Kepuasan Layanan DJKN per Jenis Layanan ................................................ 250
Tabel 6.83 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Aspek dan Jenis Layanan .................... 252
Tabel 6.84 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJKN Tahun 2016 dan 2017 ......... 254
Tabel 6.85 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJKN ...................................... 256
Tabel 6.86 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan ................................ 257
Ketentuan ................................................................................................ 259
Tabel 6.89 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi .................................. 260
Tabel 6.90 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan..................................... 261
Tabel 6.91 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ................ 261
Tabel 6.92 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ...................... 261
Tabel 6.93 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan .......... 262
Imbalan .................................................................................................... 262
Tabel 6.96 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJKN................................................... 265
Tabel 6.98 Rata-rata Biaya Jasa Perantara yang Dibayarkan ........................................ 267
Tabel 6.99 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ............................................ 267
Tabel 6.100 Indeks Kepuasan Layanan DJKN (Aspek Spesifik) ...................................... 268
xvi | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
Tabel 6.101 Data Demografi Responden DJPK ............................................................ 274
Tabel 6.102 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden ....................................... 275
Tabel 6.103 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPK .............................. 283
Tabel 6.104 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJPK
................................................................................................................ 285
Tabel 6.105 Profil Responden IDI Unit Layanan DJPK .................................................. 286
Tabel 6.106 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Aspek Layanan ................... 287
Tabel 6.107 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Jenis Layanan ..................... 288
Tabel 6.108 Kepuasan Layanan DJPK per Jenis Layanan .............................................. 289
Tabel 6.109 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Aspek dan Jenis Layanan................... 290
Tabel 6.110 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017 ....... 291
Tabel 6.111 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017: Per
Jenis Layanan ........................................................................................... 292
Tabel 6.112 Indeks Kepentingan dan Kepuasan DJPK .................................................. 295
Tabel 6.113 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan .............................. 296
Tabel 6.114 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ............................................. 297
Ketentuan ................................................................................................ 297
Tabel 6.116 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan ..... 298
Tabel 6.117 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK ................................................. 298
Tabel 6.118 Informasi Tambahan Responden DJPK ..................................................... 300
Tabel 6.119 Data Demografi Responden DJPPR .......................................................... 301
Tabel 6.121 Jenis layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online
DJPPR ....................................................................................................... 307
Tabel 6.122 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPPR ............................ 307
Tabel 6.123 Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan ............................................ 312
Tabel 6.124 Kepuasan Layanan DJPPR per Aspek dan Jenis Layanan ........................... 313
Tabel 6.125 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tahun 2016 dan 2017 ..... 314
Tabel 6.126 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan Tahun
2016 dan 2017 .......................................................................................... 315
Tabel 6.127 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPPR .................................. 317
Tabel 6.128 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan .............................. 318
Tabel 6.129 Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan.......................... 319
Tabel 6.130 Praktik Pemberian Imbalan ..................................................................... 319
Tabel 6.131 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR ............................................... 320
Tabel 6.132 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi .......................................... 321
Tabel 6.133 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR (Aspek Spesifik) .................................... 322
xvii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I
Tahun 2017
Tabel 6.134 Data Demografi Responden SETJEN ......................................................... 324
Tabel 6.136 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online
SETJEN...................................................................................................... 331
Tabel 6.137 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level SETJEN ........................... 332
Tabel 6.138 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Aspek Layanan................ 337
Tabel 6.139 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Jenis Layanan ................. 338
Tabel 6.140 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan ........................................... 339
Tabel 6.141 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan ............... 342
Tabel 6.142 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Tahun 2016 dan 2017 .... 343
Tabel 6.143 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan 2016 dan 2017 .................... 344
Tabel 6.144 Aspek Layanan SETJEN yang Perlu Dipertahankan .................................... 346
Tabel 6.145 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan SETJEN ................................. 347
Ketentuan ................................................................................................ 348
Imbalan .................................................................................................... 352
Tabel 6.150 Komposisi Jenis Pengguna Layanan SETJEN .............................................. 353
Tabel 6.152 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN (Aspek Spesifik) ................................... 356
Tabel 6.153 Indeks Kepuasan Spesifik Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan... 358
Tabel 6.154 Data Demografi Responden ITJEN ............................................................ 359
ITJEN ........................................................................................................ 366
Tabel 6.157 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level ITJEN ............................. 371
Tabel 6.158 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Aspek Layanan .................. 376
Tabel 6.159 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Jenis Layanan .................... 377
Tabel 6.160 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Aspek dan Jenis Layanan .................. 378
Tabel 6.161 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tahun 2016 dan 2017....... 379
Tabel 6.162 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan ITJEN.................................... 382
Tabel 6.163 Ketentuan Resmi terkait Pengenaan Tarif atau Biaya untuk Menggunakan
Layanan.................................................................................................... 383
xviii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I
Tahun 2017
Ketentuan ................................................................................................ 384
Tabel 6.167 Persepsi Responden Pada Praktik Pemberian Imbalan ............................. 385
Tabel 6.168 Komposisi Jenis Pengguna Layanan ITJEN ................................................ 385
Tabel 6.170 Materi Konsultasi dengan ITJEN ............................................................... 387
Tabel 6.171 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN (Aspek Spesifik) ..................................... 387
Tabel 6.172 Data Demografi Responden BPPK ............................................................ 391
Tabel 6.174 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online
BPPK ........................................................................................................ 397
Tabel 6.175 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK.............................. 402
Tabel 6.176 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Aspek Layanan .................. 407
Tabel 6.177 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Jenis Layanan .................... 408
Tabel 6.178 Kepuasan Layanan BPPK per Jenis Layanan .............................................. 409
Tabel 6.179 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Aspek dan Jenis Layanan .................. 410
Tabel 6.180 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2016 dan 2017 ....... 411
Tabel 6.181 Perbandingan Indeks Kepuasan Aspek Layanan No.9 BPPK Tahun 2016 dan
2017 ......................................................................................................... 411
Tabel 6.182 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan BPPK .................................... 413
Ketentuan ................................................................................................ 416
Imbalan .................................................................................................... 417
Tabel 6.187 Komposisi Jenis Pengguna Layanan BPPK ................................................. 417
Tabel 6.188 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi di BPPK ............................. 418
Tabel 6.189 Informasi Tambahan Responden BPPK .................................................... 419
Tabel 6.190 Indeks Kepuasan Layanan BPPK (Aspek Spesifik)...................................... 420
Tabel 7.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJA ........................................................... 424
Tabel 7.2 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJP ........................................................... 430
Tabel 7.3 Isu Utama dan Rekomendasi Untuk DJBC .................................................... 436
Tabel 7.4 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPb ......................................................... 438
Tabel 7.5 Isu-isu utama dan rekomendasi DJKN .......................................................... 441
Tabel 7.6 Isu dan Rekomendasi Perbaikan DJPK.......................................................... 445
Tabel 7.7 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPPR ....................................................... 448
Tabel 7.8 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi SETJEN ...................................................... 453
xix | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
Tabel 7.9 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi ITJEN ........................................................ 459
Tabel 7.10 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK ............................... 462
Tabel 7.11 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi BPPK ....................................................... 466
Tabel 8.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi.................................................................. 472
xx | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Reformasi Birokrasi Kemenkeu ....................................................................3

Gambar 3.1 Determinan Kualitas Layanan yang Dipersepsikan ..................................... 35
Gambar 3.2 Model Matriks Kepentingan dan Kinerja .................................................... 38
Gambar 5.1 Media Akses Informasi Layanan ................................................................ 61
Gambar 5.2 Lama Menggunakan Layanan .................................................................... 62
Gambar 5.3 Cara Memperoleh Layanan ........................................................................ 63
Gambar 5.4 Frekuensi Menggunakan Layanan dalam Setahun ...................................... 63
Gambar 5.5 Indeks Kepuasan Kemenkeu 2017.............................................................. 66
Gambar 5.6 Indeks Kepuasan Unit Eselon I Kemenkeu 2017 ......................................... 67
Gambar 5.7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kemenkeu 2017 ....................................... 80
Gambar 6.1 Media Akses Informasi Layanan DJA .......................................................... 97
Gambar 6.2 Lama Menggunakan Layanan DJA .............................................................. 97
Gambar 6.3 Cara Memperoleh Layanan DJA ................................................................. 98
Gambar 6.4 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA ....................................................... 99
Gambar 6.5 Indeks Kepuasan Layanan DJA ................................................................. 100
Gambar 6.6 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJA ........................................................ 118
Gambar 6.7 Media Akses Informasi Layanan DJP ........................................................ 131
Gambar 6.8 Lama Menggunakan Layanan DJP ............................................................ 132
Gambar 6.9 Cara Memperoleh Layanan DJP ............................................................... 133
Gambar 6.10 Indeks Kepuasan Layanan DJP ............................................................... 135
Gambar 6.11 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota ................................................. 146
Gambar 6.12 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP....................................................... 154
Gambar 6.13 Persepsi Pengguna Layanan atas Usaha DJP Mengawal Perilaku
Masyarakat dalam Membayar Pajak ......................................................... 163
Gambar 6.14 Media Akses Informasi Layanan DJBC .................................................... 169
Gambar 6.15 Lama Menggunakan Layanan DJBC ........................................................ 170
Gambar 6.16 Cara Memperoleh Layanan DJBC ........................................................... 171
Gambar 6.17 Frekuensi Menggunakan Layanan DJBC ................................................. 172
Gambar 6.18 Indeks Kepuasan Layanan DJBC ............................................................. 173
Gambar 6.19 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota ............................................... 178
Gambar 6.20 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJBC .................................................... 189
Gambar 6.21 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai
Ketentuan ................................................................................................ 190
Gambar 6.22 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi ........................................... 191
xxi | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2017
Gambar 6.23 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar
Ketentuan ................................................................................................ 192
Gambar 6.24 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan ..................... 195
Gambar 6.25 Keberadaan Pemberian Imbalan ............................................................ 196
Gambar 6.26 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJBC ............................................... 197
Gambar 6.27 Media Akses Informasi Layanan DJPb .................................................... 207
Gambar 6.28 Lama Menggunakan Layanan DJPb ........................................................ 208
Gambar 6.29 Cara Memperoleh Layanan DJPb ........................................................... 209
Gambar 6.30 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPb ................................................. 210
Gambar 6.31 Indeks Kepuasan Layanan DJPb ............................................................. 211
Gambar 6.32 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota ............................................... 217
Gambar 6.33 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPb..................................................... 225
Gambar 6.34 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ........................................ 229
Gambar 6.35 Media Akses Layanan DJKN ................................................................... 238
Gambar 6.36 Lama Menggunakan Layanan DJKN ........................................................ 239
Gambar 6.37 Cara Memperoleh Layanan DJKN ........................................................... 240
Gambar 6.38 Frekuensi Menggunakan Layanan DJKN ................................................. 241
Gambar 6.39 Indeks Kepuasan Layanan DJKN ............................................................. 242
Gambar 6.40 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota ............................................... 247
Gambar 6.41 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJKN .................................................... 256
Gambar 6.42 Persentase Responden yang Mengetahui Lelang Online (e-auction) ....... 272
Gambar 6.43 Persentase Responden yang Menggunakan Lelang Online (e-auction) .... 273
Gambar 6.44 Persentase Responden yang Memilih Lelang Konvensional dan Lelang
Online (e-auction) ..................................................................................... 273
Gambar 6.45 Media Akses Informasi Layanan DJPK .................................................... 277
Gambar 6.46 Lama Menggunakan Layanan DJPK ........................................................ 278
Gambar 6.47 Cara Memperoleh Layanan DJPK ........................................................... 279
Gambar 6.48 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK ................................................. 280
Gambar 6.49 Indeks Kepuasan Layanan DJPK ............................................................. 281
Gambar 6.50 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota ............................................... 286
Gambar 6.51 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK..................................................... 294
Gambar 6.52 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ........................................ 299
Gambar 6.53 Media Akses Informasi Layanan DJPPR .................................................. 303
Gambar 6.54 Lama Menggunakan Layanan DJPPR ...................................................... 304
Gambar 6.55 Cara Memperoleh Layanan DJPPR ......................................................... 305
Gambar 6.56 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR ............................................... 305
Gambar 6.57 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR ........................................................... 306
Gambar 6.58 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPPR .................................................. 316
xxii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I
Tahun 2017
Gambar 6.59 Media Akses Informasi Layanan SETJEN ................................................. 327
Gambar 6.60 Lama Menggunakan Layanan SETJEN ..................................................... 328
Gambar 6.61 Cara Memperoleh Layanan SETJEN ........................................................ 329
Gambar 6.62 Frekuensi Menggunakan Layanan SETJEN .............................................. 330
Gambar 6.63 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN .......................................................... 331
Gambar 6.64 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota ............................................ 336
Gambar 6.65 Matriks Kepentingan-Kepuasan SETJEN ................................................. 346
Gambar 6.66 Media Akses Informasi Layanan ITJEN ................................................... 361
Gambar 6.67 Lama Menggunakan Layanan ITJEN ....................................................... 362
Gambar 6.68 Cara Memperoleh Layanan ITJEN ........................................................... 363
Gambar 6.69 Frekuensi Menggunakan Layanan ITJEN ................................................. 364
Gambar 6.70 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN............................................................. 365
Gambar 6.71 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota............................................... 376
Gambar 6.72 Matriks Kepentingan-Kepuasan ITJEN .................................................... 382
Gambar 6.73 Media Akses Informasi Layanan BPPK .................................................... 393
Gambar 6.74 Lama Menggunakan Layanan BPPK........................................................ 394
Gambar 6.75 Cara Memperoleh Layanan BPPK ........................................................... 395
Gambar 6.76 Frekuensi Menggunakan Layanan BPPK ................................................. 396
Gambar 6.77 Indeks Kepuasan Layanan BPPK ............................................................. 397
Gambar 6.78 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota ............................................... 406
Gambar 6.79 Matriks Kepentingan-Kepuasan BPPK .................................................... 412
xxiii | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I
Tahun 2017
1 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan (Kemenkeu) merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dari gerakan Reformasi Nasional yang disebabkan adanya krisis ekonomi
1998. Pada tataran nasional, era refomasi ditandai dengan diterbitkannya TAP MPR
No.XI/1998 tentang penyelenggara negara yang bersih dan bebas korupsi, kolusi dan
nepotisme (KKN) dan UU No.28 tahun 1999 tentang penyelenggaraan yang bersih dan
bebas KKN.
Pada tataran Kemenkeu, sejak tahun 2002 – 2006 telah dilakukan berbagai
langkah-langkah pembaharuan, antara lain:
1) Penerbitan Paket UU Keuangan negara yang terdiri dari:
a) UU No. 17 Th. 2003 Tentang Keuangan Negara,
b) UU No. 1 Th. 2004 Tentang Perbendaharaan Negara,
c) UU No. 15 Tahun 2004 Tentang Pemeriksaan Pengelolaan dan Tanggung Jawab
Keuangan Negara;
2) Pemisahan fungsi penyusunan anggaran dan pelaksanaan anggaran;
3) Pembentukan Large Tax Office sebagai bentuk modernisasi administrasi perpajakan
tahap I.
Selanjutnya pada tahun 2007 Kemenkeu melakukan Reformasi Birokrasi secara
besar-besaran yang dilaksanakan melalui Tiga Pilar Utama yaitu:
1) Pilar Organisasi dilakukan melalui berbagai cara yaitu: a) melalui penajaman tugas
dan fungsi; b) pengelompokkan tugas-tugas yang koheren; c) eliminasi tugas yang
tumpang tindih; dan d) modernisasi kantor baik di bidang perpajakan, kepabeanan
dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, dan fungsi-fungsi keuangan negara
lainnya.
1 | Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
2) Pilar Proses Bisnis dilaksanakan dengan berbagai cara yaitu: a) melalui penetapan dan
penyempurnaan Prosedur Operasi Standar (Standard Operating Procedure) yang
memberikan kejelasan dan memuat janji layanan; b) analisa dan evaluasi jabatan; c)
penerapan sistem peringkat jabatan, dan pengelolaan kinerja berbasis balance score
card; serta e) pembangunan berbagai sistem aplikasi e-government;
3) Pilar SDM dilakukan melalui: a) peningkatan disiplin; b) pembangunan assessment
center; c) diklat berbasis kompetensi; d) pelaksanaan merit system; e) penataan
sumber daya manusia; f) pembangunan SIMPEG (sistem informasi manajemen
kepegawaian); dan g) penerapan sistem reward and punishment secara konsekuen
dan konsisten.
Reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kemenkeu tersebut telah memberikan
dampak positif bagi peningkatan kinerja pelaksanaan tugas, dan peningkatan pelayanan
dan kepercayaan masyarakat, serta mendorong dan menginspirasi kementerian lainnya
untuk melakukan hal yang sama. Dengan keberhasilan ini, Presiden Republik Indonesia
kemudian menetapkan Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design
Reformasi Birokrasi 2010-2025 dan ditindaklanjuti dengan penerbitan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang
Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014. Dengan adanya dukungan regulasi tersebut,
gerakan Reformasi Birokrasi Kemenkeu bisa diintegrasikan dengan gerakan Reformasi
Birokrasi Nasional (lihat Gambar 1.1).

Tahun 2017
Gambar 1.1 Reformasi Birokrasi Kemenkeu
Sasaran reformasi birokrasi, sebagaimana yang tercantum dalam Grand Design

Reformasi Birokrasi 2010-2025, mencakup 3 (tiga) aspek yaitu: (1) terwujudnya
pemerintahan yang bersih dan bebas KKN; (2) terwujudnya peningkatan kualitas
pelayanan publik kepada masyarakat; (3) meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas
kinerja birokrasi. Berkenaan dengan sasaran reformasi birokrasi tersebut, tingkat
kepuasan pengguna layanan merupakan sebuah ukuran atas seberapa berkualitas layanan
publik yang diberikan Kemenkeu dalam memenuhi harapan para pengguna layanan.
Layanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kualitas layanan publik diukur
berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan oleh lembaga independen berdasarkan asas
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, yaitu:
1) Kepentingan umum;

Tahun 2017
2) Kepastian hukum;
3) Kesamaan hak;
4) Keseimbangan hak dan kewajiban;
5) Keprofesionalan;
6) Partisipatif;
7) Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif;
8) Keterbukaan;
9) Akuntabilitas;
10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
11) Ketepatan waktu;
12) Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
1.2 Rumusan Masalah

Sejalan dengan gerakan reformasi birokrasi guna membangun kepercayaan publik
yang lebih baik, Kemenkeu telah berupaya meningkatkan kualitas layanan melalui
beberapa terobosan inovatif antara lain pengembangan kantor pelayanan percontohan,
pembentukan kantor pelayanan modern, dan penetapan standar-standar pelayanan yang
terukur. Guna mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan Kemenkeu
kepada masyarakat, perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan
Kemenkeu berdasarkan indikator-indikator spesifik yang ditetapkan.
Indikator spesifik yang dimaksud adalah 11 aspek layanan yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pengguna layanan Kemenkeu sesuai UU No. 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik. Kesebelas aspek tersebut adalah:
(1) Keterbukaan/kemudahan akses informasi
(2) Informasi Layanan
(3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan
(4) Sikap Pegawai
(5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai
(6) Lingkungan Pendukung
Tahun 2017
(7) Akses terhadap Layanan
(8) Waktu Penyelesaian Layanan
(9) Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan
(10) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan
(11) Keamanan Lingkungan dan Layanan
Organisasi Kementerian Keuangan yang kompleks yakni terdiri dari 11 Unit Eselon I
menyebabkan kualitas layanan barangkali relatif bervariasi terkait perbedaan situasi dan
kondisi layanan serta keanekaragaman sumberdaya yang dimiliki setiap Unit Eselon I.
Untuk itu diperlukan analisis kinerja Unit Eselon I secara bijaksana.
Dengan mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan Kemenkeu secara teratur
dan berkesinambungan baik di level agregat maupun Unit Eselon I, Kemenkeu diharapkan
dapat menetapkan kebijakan secara taktis dan stratejik guna meningkatkan kinerja
pelayanan dari waktu ke waktu.
1.3 Pertanyaan Riset

Berdasarkan pembahasan di atas, pertanyaan riset (PR) yang diajukan adalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan terhadap 11 aspek layanan pada
tingkat Kementerian dan tingkat Unit Eselon I?
a. Tingkat kepuasan pengguna layanan agregat Kemenkeu
b. Tingkat kepuasan pengguna layanan Unit Eselon I: Per Kota dan Per Jenis
Layanan.
c. Aspek layanan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan terbaik.
d. Aspek layanan dengan tingkat kepuasan pengguna layanan terburuk.
2. Bagaimana perubahan relatif tingkat kepuasan pengguna layanan dari waktu ke
waktu?
3. Bagaimana keterkaitan antara kepentingan layanan dan kepuasan pengguna
layanan pada tingkat agregat kementerian dan tingkat Unit Eselon I?

Tahun 2017
4. Bagaimana hasil identifikasi terhadap keberadaan biaya tambahan di luar
ketentuan, penggunaan jasa perantara oleh pengguna layanan, praktik pemberian
imbalan kepada petugas layanan dan saluran pengaduan untuk pencegahan
praktik korupsi?
1.4 Tujuan Riset

Studi ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan layanan Kemenkeu secara umum
di tingkat kementerian dan secara spesifik di Unit Eselon I berdasarkan kualitas layanan
dan kepuasan pengguna. Proses evaluasi dilakukan:
(1) Secara agregat di tingkat Kementerian

(2) Secara individual di tingkat Unit Eselon I
(3) Studi perbandingan dengan indeks kepuasan tahun 2016.
1.5 Ruang Lingkup Riset

Keorganisasian utama dari Kemenkeu selengkapnya terdiri dari Menteri Keuangan,
Wakil Menteri Keuangan, Sekretariat Jenderal, Inspektorat Jenderal, 7 (tujuh) Direktorat
Jenderal dan dua Badan yakni:
1) Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)
2) Direktorat Jenderal Pajak (DJP)
3) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)
4) Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)
5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)
6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)
7) Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)
8) Badan Kebijakan Fiskal (BKF)
9) Sekretaris Jenderal (Setjen)
10) Inspektorat Jenderal (Itjen)
11) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Tahun 2017
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu pada tahun 2017 ini dilakukan
hanya pada 10 Unit Eselon I, meliputi: 1) DJA; 2) DJP; 3) DJBC; 4) DJPb; 5) DJKN; 6) DJPK; 7)
DJPPR, 8) Sekretariat Jenderal (SETJEN); 9) Inspektorat Jenderal (ITJEN); dan 10) BPPK.
Terdapat 1 (satu) Unit Eselon I yang tidak dievaluasi yaitu BKF (Badan Kebijakan Fiskal).
Jenis layanan yang dinilai dalam survei ini berjumlah 65 jenis layanan dan berbagai
keragaman sesuai dengan tugas dan fungsi pada masing-masing Unit Eselon I
sebagaimana dirangkum pada Tabel 1.1. Rincian layanan per Unit Eselon I akan
dipaparkan di Bab II.
Tabel 1.1 Jumlah Layanan Setiap Eselon I Kemenkeu

Jumlah
No Eselon I
Layanan
1 Direktorat Jenderal Anggaran 4
2 Direktorat Jenderal Pajak 4
3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai 5
4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan 4*
5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara 13
6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan 4
7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko 6
8 Sekretariat Jenderal 21
9 Inspektorat Jenderal 1
10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan 3
Total Layanan 65
Keterangan:
*Pada DJPb terdapat 4 jenis layanan yang disurvei. Namun demikian hanya 3 jenis layanan yang
dianalisis untuk memperoleh skor agregat Kemenkeu. 1 jenis layanan yang tidak disurvei
berstatus suplemen.
1.6 Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan laporan final survei kepuasan Kemenkeu ini terdiri dari
beberapa Bab, meliputi:
Bab 1 merupakan pendahuluan berisi latar belakang yang membahas isu-isu
penting untuk menjelaskan motivasi dan urgensi pelaksanaan survei kepuasan Kemenkeu.
Rumusan masalah, pertanyaan riset, tujuan riset, dan ruang lingkup riset, serta
sistematika penelitian dari penulisan laporan final juga disajikan dalam Bab ini, sehingga

Tahun 2017
nantinya akan dapat terlihat gambaran umum mengenai survei kepuasan layanan
Kemenkeu.
Bab 2 berisi gambaran umum Kemenkeu RI yang membahas profil organisasi, baik
profil organisasi dari Kemenkeu dan profil dari setiap Unit Eselon I serta jenis layanan yang
dinilai dalam survei ini. Dasar regulasi, tujuan program, dan karakteristik dasar jenis
layanan yang disurvei pada Unit Eselon I juga menjadi topik bahasan dalam Bab ini.
Bab 3 adalah landasan konseptual yang menjadi dasar acuan survei mengenai
pengertian dari kepuasan jasa, kualitas layanan dan model pengukuran.
Selanjutnya, Bab 4 membahas tentang metode riset yang digunakan dalam survei
kepuasan layanan Kemenkeu yang terdiri dari strategi riset, definisi operasional dan
pengukuran, desain pengambilan sampel, metode pengumpulan data, instrumen riset,
validitas dan reliabilitas intrumen, serta metode analisis data yang terdiri dari statistik
deskriptif, matriks kepentingan dan kepuasan, dan analisis konten.
Bab 5 menjelaskan analisis data dan pembahasan hasil penelitian pada level
agregat Kemenkeu. Analisis dan pembahasan dilakukan untuk mengkaji lebih dalam profil
responden dan untuk menjawab 4 (empat) pertanyaan riset yang diajukan dalam studi ini.
Bab 6 menjelaskan analisis data dan pembahasan yang lebih mendalam pada
masing-masing Unit Eselon I. Bab ini menguraikan profil responden pada level Unit Eselon
I dan menyorot pembahasan hasil riset untuk menjawab pertanyaan riset yang diajukan.
Selain itu, bab ini juga menguraikan karakter dan tingkat kepuasan spesifik setiap Unit
Eselon I.
Bab 7 menyajikan simpulan dari PR 1 (satu) hingga PR 4 (empat) dan implikasi
manajemen untuk masing-masing Unit Eselon I.
Sebagai penutup, Bab 8 menyajikan simpulan riset dari PR 1 (satu) hingga PR 4
(empat). Selain itu, implikasi manajemen, keterbatasan riset, dan arahan riset mendatang
juga dijelaskan dalam bab ini.

Tahun 2017
2 BAB 2
GAMBARAN UMUM KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
2.1 Profil Organisasi Kementerian Keuangan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia (Kemenkeu RI) adalah kementerian
negara di lingkungan Pemerintahan Indonesia yang membidangi urusan keuangan dan
kekayaan negara. Kemenkeu berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada
Presiden RI. Kemenkeu dipimpin oleh seorang Menteri Keuangan. Kemenkeu mempunyai
moto Nagara Dana Rakca yang berarti Penjaga Keuangan Negara.
Sebagai bagian dari suatu pemerintahan, Kemenkeu merupakan instansi
pemerintah yang mempunyai peranan vital di dalam suatu negara untuk melakukan
pembangunan ekonomi. Pembangunan ekonomi akan berjalan lancar apabila disertai
dengan administrasi yang baik dalam pengelolaan keuangan negara. Peranan vital
Kemenkeu adalah mengelola keuangan negara dan membantu pimpinan negara dalam
bidang keuangan dan kekayaan negara. Oleh karena itu, Kemenkeu dapat dikatakan
sebagai penjaga keuangan negara.
Menurut Peraturan Presiden Nomor 28 tahun 2015, Kemenkeu mempunyai tugas
menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang keuangan negara untuk membantu
Presiden dalam menyelenggarakan pemerintahan negara. Dalam melaksanakan tugas,
Kemenkeu menyelenggarakan fungsi:
1) Perumusan, penetapan, dan pelaksanaan kebijakan di bidang penganggaran, pajak,
kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, perimbangan keuangan
dan pengelolaan pembiayaan dan risiko;
2) Perumusan, penetapan dan pemberian rekomendasi kebijakan fiskal dan sektor
keuangan;
3) Koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi
kepada seluruh aspek organisasi di lingkungan Kemenkeu;
4) Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab Kemenkeu;
Tahun 2017
5) Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu;
6) Pelaksanaan bimbingan teknis dan supervisi atas pelaksanaan urusan Kemenkeu di
daerah;
7) Pelaksanaan kegiatan teknik dari pusat sampai ke daerah;
8) Pelaksanaan pendidikan, pelatihan dan sertifikasi kompetensi di bidang keuangan
negara; dan
9) Pelaksanaan dukungan yang bersifat substantif kepada seluruh aspek organisasi di
lingkungan Kemenkeu.
Organisasi Kementerian Keuangan sendiri terdiri atas:

1) Menteri Keuangan yang bertugas memimpin pelaksanaan tugas Kementerian secara
umum.
2) Wakil Menteri Keuangan bertugas membantu Menteri Keuangan dalam memimpin
pelaksanaan tugas Kemenkeu;
3) Sekretariat Jenderal bertugas mengkoordinasi kegiatan, menyusun rencana dan
program, membina dan memberi dukungan administrasi, koordinasi dan penyusunan
peraturan perundang-undangan dll;
4) DJA mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi
teknis di bidang penganggaran;
5) DJP berperan dalam merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi
teknis di bidang perpajakan;
6) DJBC mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi
teknis di bidang kepabeanan dan cukai;
7) DJPb bertugas untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi
teknis di bidang perbendaharaan negara;
8) DJKN mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi
teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara, dan lelang;
9) DJPK mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi
teknis di bidang perimbangan keuangan;
10 | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

Tahun 2017
10) DJPPR mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan
standardisasi teknis di bidang pengelolaan pembiayaan dan risiko;
11) ITJEN mempunyai tugas melaksanakan pengawasan internal atas pelaksanaan tugas
di lingkungan Kemenkeu;
12) Badan Kebijakan Fiskal;
13) BPPK mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan
Negara;
14) Staf Ahli Bidang Penerimaan Negara;
15) Staf Ahli Bidang Pengeluaran Negara;
16) Staf Ahli Bidang Makroekonomi dan Keuangan Internasional;
17) Staf Ahli Bidang Kebijakan dan Regulasi Jasa Keuangan dan Pasar Modal;
18) Staf Ahli Bidang Organisasi, Birokrasi dan Teknologi Informasi;
19) Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan;
20) Pusat Pembinaan Profesi Keuangan;
21) Pusat Analisis dan Harmonisasi Kebijakan;
22) Pusat Layanan Pengadaan Secara Elektronik; dan
23) Pusat Kepatuhan Internal Kepabeanan dan Cukai.
2.2 Profil Unit Eselon I dan Jenis Layanan

Sub-bab ini membahas profil beserta macam layanan setiap Unit Eselon I
Kemenkeu yang disurvei pada riset ini.
2.2.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)

DJA dibentuk berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang
kedudukan, tugas dan fungsi Kementerian negara serta susunan organisasi, tugas dan
fungsi Eselon I Kementerian Negara. DJA adalah salah satu Unit Eselon I yang
melaksanakan sebagian fungsi dari Kemenkeu, peran utama DJA tersebut terletak pada
tugasnya untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di
bidang penganggaran.
Tahun 2017
Visi DJA adalah memacu pengelolaan APBN yang berkualitas untuk mewujudkan
pembangunan yang berkelanjutan dan berkeadilan. DJA mempunyai misi sebagai berikut:
1) Memacu kualitas pengelolaan APBN dari perencanaan, penyusunan, hingga
pelaporan;
2) Menggunakan monitoring dan evaluasi secara efektif untuk meningkatkan kualitas
perencanaan;
3) Mendorong kerjasama dengan stakeholders dalam rangka pemberdayaan di
keseluruhan proses;
4) Terus-menerus meningkatkan kualitas sistem dan proses penganggaran;
5) Membangun kapasitas SDM dan organisasi internal.
Penerima layanan DJA berasal dari kementerian/lembaga, lebih lanjut layanan DJA
yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 4 (empat) jenis layanan sebagaimana tercantum
pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Jenis Layanan DJA
No. Jenis Layanan
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK)
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan Belanja
Negara Perubahan (non-APBN-P)
4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
2.2.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP)

DJP adalah salah satu Direktorat Jenderal di bawah Kemenkeu yang mempunyai
tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang
perpajakan. DJP merupakan institusi penting di negara ini di mana saat ini dipercaya
mengumpulkan sekitar 80% dari dana APBN.
Visi DJP adalah menjadi Institusi Penghimpun Penerimaan Negara yang Terbaik
Demi Menjamin Kedaulatan dan Kemandirian Negara. Adapun misi DJP sebagai berikut:
1) Mengumpulkan penerimaan berdasarkan kepatuhan pajak sukarela yang tinggi dan
penegakan hukum yang adil;

Tahun 2017
2) Pelayanan berbasis teknologi modern untuk kemudahan pemenuhan kewajiban
perpajakan;
3) Aparat pajak yang berintegritas, kompenten dan profesional; dan
4) Kompetensi yang berkompetitif berbasis sistem manajemen kinerja.
Tugas DJP sesuai amanat Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010

tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan adalah merumuskan dan
melaksanakan kebijakan dan standardisasi di bidang perpajakan. Dalam mengemban
tugas tersebut, DJP menyelenggarakan fungsi:
1) Perumusan kebijakan di bidang perpajakan;
2) Pelaksanaan kebijakan di bidang perpajakan;
3) Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang perpajakan;
4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perpajakan; dan
5) Pelaksanaan administrasi DJP.
Penerima layanan DJP merupakan wajib pajak baik badan maupun individu. Lebih
lanjut layanan DJP yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 4 (empat) jenis layanan
sebagaimana tercantum pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Jenis Layanan DJP

No. Jenis Layanan
1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak
2. Pelayanan permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan
pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran
Pajak (SSP)
3. Pelayanan penyelesaian permohonan pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP)
4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)
2.2.3 Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC)

DJBC memiliki visi untuk menjadi Institusi Kepabeanan dan Cukai Terkemuka di
Dunia. Visi DJBC mencerminkan cita-cita tertinggi dengan lebih baik melalui penetapan
target yang menantang dan secara terus-menerus terpelihara di masa depan. Adapun misi
DJBC sebagai berikut:
Tahun 2017
1) Memfasilitasi perdagangan dan industri;
2) Menjaga perbatasan dan melindungi masyarakat Indonesia dari penyelundupan dan
perdagangan ilegal; dan
3) Mengoptimalkan penerimaan negara di sektor kepabeanan dan cukai.
Instansi kepabeanan di manapun di dunia ini adalah suatu organisasi yang
keberadaannya sangat esensial bagi suatu negara, demikian pula dengan DJBC (Instansi
Kepabeanan Indonesia) adalah suatu instansi yang memiliki peran yang cukup penting
bagi negara dalam melakukan tugas dan fungsinya untuk:
1) Melindungi masyarakat dari masuknya barang-barang berbahaya;
2) Melindungi industri tertentu di dalam negeri dari persaingan yang tidak sehat dengan
industri sejenis dari luar negeri;
3) Melaksanakan tugas titipan dari instansi-instansi lain yang berkepentingan dengan
lalu lintas barang yang melampaui batas-batas wilayah negara;
4) Memungut bea masuk dan pajak dalam rangka impor secara maksimal untuk
kepentingan penerimaan keuangan Negara.
Penerima layanan DJBC merupakan pengusaha importir, eksportir, rokok maupun

Minuman Mengandung Etil Alkohol (MMEA), lebih lanjut layanan DJBC yang diteliti dalam
survei 2017 mencakup 5 jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Jenis Layanan DJBC

No. Jenis Layanan
1. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur Mita Prioritas Dengan
PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE
(Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan
2. Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (Ck-1) Secara Elektronik
3. Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang Bagi Pengguna Jasa
Eksternal DJBC
4. Pelayanan Dokumen Impor
5. Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)

Tahun 2017
2.2.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)
DJPb adalah Unit Eselon I di bawah Kemenkeu yang memiliki tugas untuk
menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pelaksanaan
anggaran, pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan
Layanan Umum dan akuntansi serta pelaporan keuangan pemerintah sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
DJPb memiliki visi untuk menjadi pengelola perbendaharaan negara yang unggul di
tingkat dunia. Untuk mewujudkan visi tersebut, DJPb memiliki misi sebagai berikut:
1) Mewujudkan pengelolaan kas dan investasi yang pruden, efisien dan optimal;
2) Mendukung kinerja pelaksanaan anggaran yang tepat waktu, efektif dan akuntabel;
3) Mewujudkan akuntansi dan pelaporan keuangan negara yang akuntabel, transparan
dan tepat waktu;
4) Mengembangkan kapasitas pendukung sistem perbendaharaan yang handal,
profesional dan modern.
Fungsi DJPb adalah sebagai berikut:

1) Perumusan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan investasi,
pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi dan
pelaporan keuangan pemerintah;
2) Pelaksanaan kebijakan di bidang pelaksanaan anggaran, pengelolaan kas dan
investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan Umum, serta akuntansi
dan pelaporan keuangan pemerintah;
3) Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang pelaksanaan anggaran,
pengelolaan kas dan investasi, pembinaan pengelolaan keuangan Badan Layanan
Umum, serta akuntansi dan pelaporan keuangan pemerintah;
4) Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang pelaksanaan anggaran,

Tahun 2017
5) Pelaksanaan pemantauan, evaluasi dan pelaporan di bidang pelaksanaan anggaran,
6) Pelaksanaan administrasi DJPb; dan
7) Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri.
Penerima layanan DJPb merupakan kementerian/lembaga, bank dan pemerintah,

lebih lanjut layanan DJPb yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 4 (empat) jenis
layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.4.
Tabel 2.4 Jenis Layanan DJPb

No. Jenis Layanan
1. Pelayanan Revisi DIPA pada kanwil Ditjen Perbendaharaan
2. Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN
3. Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN
4. Suplemen: Layanan Program Bantuan Pemerintah*
Catatan: *Jenis layanan suplemen tidak ikut dianalisis untuk pengukuran skor agregat Kemenkeu
2.2.5 Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN)

Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) adalah salah satu Eselon I di bawah
Kemenkeu yang mempunyai visi menjadi pengelola kekayaan negara yang profesional dan
akuntabel untuk sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Adapun misi DJKN adalah yaitu:
1) Mewujudkan optimalisasi penerimaan, efisiensi pengeluaran dan efektivitas
pengelolaan kekayaan negara;
2) Mengamankan kekayaan negara secara fisik, administrasi dan hukum;
3) Meningkatkan tata kelola dan nilai tambah pengelolaan investasi pemerintah;
4) Mewujudkan nilai kekayaan negara yang wajar dan dapat dijadikan acuan dalam
berbagai keperluan;
5) Melaksanakan pengurusan piutang negara yang efektif, efisien, transparan dan
akuntabel; dan
6) Mewujudkan lelang yang efisien, transparan, akuntabel, adil dan kompetitif sebagai
instrumen jual beli yang mampu mengakomodasi kepentingan masyarakat.

Tahun 2017
DJKN mempunyai tugas yaitu merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan
standardisasi teknis di bidang kekayaan negara, piutang negara dan lelang sesuai dengan
kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan, dan berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas tersebut, DJKN
menjalankan fungsi:
1) Penyiapan perumusan kebijakan Kemenkeu di bidang kekayaan negara, piutang
Negara dan lelang;
2) Pelaksanaan kebijakan di bidang kekayaan negara, piutang Negara dan lelang;
3) Penyusunan standardisasi, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang kekayaan
negara, piutang negara dan lelang;
4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang kekayaan negara, piutang negara
dan lelang;
5) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.
Penerima layanan DJKN merupakan kementerian/lembaga, perusahaan, bank,

masyarakat dan perorangan, lebih lanjut layanan DJKN yang diteliti dalam survei 2017
mencakup 13 jenis layanan tercantum pada Tabel 2.5.
Tabel 2.5 Jenis Layanan DJKN

No. Jenis Layanan
1. Penetapan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau
bangunan pada Direktorat Pengelolaan Kekayaan Negara dan Sistem Informasi
(PKNSI)
2. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada
Direktorat PKNSI
3. Penetapan status penggunaan Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau
bangunan pada kantor wilayah (Kanwil) DJKN
4. Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada Kanwil
DJKN
5. Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor
Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)
6. Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada
KPKNL
7. Penerbitan Surat Pernyataan Piutang Negara Lunas (SPPNL)
8. Penetapan jadwal lelang
9. Pelaksanaan lelang
10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang
Tahun 2017
No. Jenis Layanan
11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang
12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang
13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjual/kas negara melalui bendahara
penerimaan
2.2.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)

DJPK memiliki visi untuk menjadi unit organisasi yang profesional, kredibel,
transparan, dan akuntabel dalam perumusan dan pengelolaan kebijakan di bidang
perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. DJPK memiliki
misi sebagai berikut:
1) Mewujudkan optimalisasi pendapatan asli daerah melalui pengkajian, supervisi dan
evaluasi kebijakan pajak daerah dan retribusi daerah yang konstruktif, adil dan selaras
dengan kebijakan perpajakan nasional;
2) Mewujudkan optimalisasi perumusan dan pelaksanaan kebijakan dana perimbangan
yang transparan, adil, proporsional dan demokratis;
3) Mewujudkan efisiensi dan efektifitas pengelolaan keuangan dalam rangka
desentralisasi, dekonsentrasi dan tugas pembantuan berdasarkan prinsip transparansi
dan akuntabilitas;
4) Mewujudkan optimalisasi perumusan dan pelaksanaan kebijakan pembiayaan daerah
agar diperoleh sumber pembiayaan dengan biaya rendah dan tingkat risiko yang
dapat ditoleril; dan
5) Mewujudkan penyelenggaraan sistem informasi keuangan daerah yang transparan,
akurat, relevan, tepat waktu dan dapat dipertanggungjawabkan.
DJPK mempunyai tugas pokok untuk merumuskan dan melaksanakan kebijakan

dan standardisasi teknis di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat dan
Daerah. DJPK sendiri berfungsi untuk:
1) Penyiapan perumusan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah
Pusat dan Daerah;

Tahun 2017
2) Pelaksanaan kebijakan di bidang perimbangan keuangan antara Pemerintah Pusat
dan Daerah;
3) Perumusan standar, norma, pedoman, kriteria dan prosedur di bidang perimbangan
keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah;
4) Pemberian bimbingan teknis dan evaluasi di bidang perimbangan keuangan antara
Pemerintah Pusat dan Daerah;
5) Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal.
Penerima layanan DJPK merupakan para pegawai yang berada di lingkungan

pemerintah daerah, lebih lanjut layanan DJPK yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 4
(empat) jenis layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.6.
Tabel 2.6 Jenis Layanan DJPK

No. Jenis Layanan
1. Pelayanan Penghitungan DAU
2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah
3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah
4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD)
2.2.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)

DJPPR mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan
standardisasi teknis di bidang pengelolaan pembiayaan dan risiko. Visi DJPPR adalah
menjadi unit yang profesional dalam mendukung pembiayaan APBN secara efisien dengan
risiko yang terukur untuk mempertahankan kesinambungan fiskal. Misi DJPPR yaitu:
1) Mewujudkan pengelolaan portofolio utang pemerintah yang efektif, transparan dan
akuntabel;
2) Mengendalikan pengadaan/penerbitan utang melalui penetapan kapasitas berutang
yang mendukung stabilitas fiskal;
3) Mewujudkan kemandirian pembiayaan pembangunan nasional melalui upaya
mengedepankan sumber-sumber dalam negeri dan pengembangan pasar keuangan
domestik yang efisien dan stabil;

Tahun 2017
4) Mewujudkan kerjasama internasional dalam rangka memperoleh sumber
pembiayaan alternatif, sekaligus mendukung stabilitas pasar keuangan regional.
Penerima layanan DJPPR merupakan kementerian/lembaga, perusahaan dan bank,

lebih lanjut layanan DJPPR yang diteliti dalam survei 2017 mencakup 6 (enam) jenis
layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 2.7.
Tabel 2.7 Jenis Layanan DJPPR

No. Jenis Layanan
1. Pelayanan pengadaan pinjaman dalam negeri
2. Pelayanan lelang SUN di Pasar Perdana
3. Pelayanan lelang SBSN di Pasar Perdana dalam negeri
4. Penjualan obligasi negara kepada investor ritel di Pasar Perdana Domestik
5. Pelayanan penerbitan sukuk ritel
6. Pelayanan setelmen transaksi utang
2.2.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN)

SETJEN berada di bawah Kemenkeu dan bertugas melaksanakan koordinasi
pelaksanaan tugas, pembinaan dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unit
organisasi di lingkungan Kementerian Keuangan. Dalam melaksanaan tugas tersebut,
SETJEN menetapkan visi untuk menjadi penggerak utama penyempurnaan berkelanjutan
menuju terwujudnya visi Kemenkeu. Misi SETJEN terdiri atas:
1) Menyediakan saran-saran strategis yang berwawasan ke depan;
2) Menjadi penggerak kesempurnaan dalam budaya kinerja;
3) Menyediakan sumberdaya manusia yang terbaik dikelasnya;
4) Membangun sistem informasi manajemen yang terintegrasi sempurna;
5) Menyediakan layanan sentra korporat yang efisien.
Sesuai dengan tugas dan fungsi utama SETJEN, maka layanan yang diberikan oleh
SETJEN umumnya merupakan layanan-layanan yang ditujukan untuk pihak internal
Kemenkeu. Namun tidak dipungkiri bahwa juga terdapat layanan yang diperuntukkan bagi
pihak eksternal Kemenkeu.

Tahun 2017
Penerima layanan SETJEN merupakan kementerian/lembaga, militer, organisasi
kemasyarakatan, perusahaan dan masyarakat umum, lebih lanjut layanan SETJEN yang
diteliti dalam survei 2017 mencakup 21 jenis layanan tercantum pada Tabel 2.8.
Tabel 2.8 Jenis Layanan SETJEN

No. Jenis Layanan
1. Layanan Revisi BA 999
2. Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan
3. Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan
4. Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-Undangan
5. Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas:
a. Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah,
b. Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate of
Authorization untuk Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara dalam Valuta
Asing di Pasar Perdana Internasional; dan
c. Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust untuk
Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di Pasar
Perdana Internasional
6. Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil
7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan
8. Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak
Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan sampai dengan Rp100.000.000
(seratus juta rupiah) per unit/satuan
9. Penyelenggaraan Konfrensi Pers dan/atau Siaran Pers
10. Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak
11. Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke
Kementerian Keuangan
12. Layanan Kesehatan
13. Layanan Service Desk
14. Layanan Koneksi Internet
15. Layanan Surat Elektronik
16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi
17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook
18. Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik
19. Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa
20. Pelayanan Helpdesk
21. Pelatihan e-Procurement
2.2.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN)

ITJEN merupakan Unit Eselon I yang berada di bawah Kemenkeu dan bertugas
melaksanakan pengawasan internal atas pelaksanaan tugas di lingkungan Kemenkeu.
Dalam rangka mengemban tugas tersebut, ITJEN memiliki visi yaitu menjadi unit yang
Tahun 2017
profesional dan berintegritas dalam mewujudkan kepercayaan publik terhadap
pengelolaan keuangan negara. Untuk merealisasikan visi tersebut, ITJEN menetapkan misi
sebagai berikut:
1) Tata Kelola: mewujudkan sistem pengendalian intern, manajemen risiko dan tata kelola
yang baik;
2) Efisiensi dan Efektifitas: mendorong efisiensi dan efektivitas pengelolaan Kementerian
Keuangan;
3) Kepatuhan: mendorong ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan;
4) Akuntabilitas: mewujudkan pengelolaan keuangan yang berkualitas, transparan dan
dapat dipertanggungjawabkan;
5) Pelayanan: mendukung reformasi birokrasi untuk meningkatkan pelayanan publik;
6) Integritas: mencegah dan menindak penyimpangan dan penyalahgunaan wewenang.
Penerima layanan ITJEN merupakan pihak yang berasal dari kementerian/lembaga,

lebih lanjut layanan ITJEN yang diteliti dalam penelitian ini hanya terdiri atas 1 (satu) saja
yaitu layanan konsultasi pengadaan barang/jasa yang mana hal itu termasuk dalam fungsi
Inspektorat V. Kemenkeu tidak menyebutkan alasan mengapa hanya fungsi Inspektorat V
saja yang diteliti dalam riset ini.
2.2.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

BPPK memiliki 8 (delapan) Unit Eselon II, yaitu Sekretariat Badan, Pusdiklat
Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM), Pusdiklat Anggaran dan Perbendaharaan
(AP), Pusdiklat Pajak, Pusdiklat Bea dan Cukai (BC), Pusdiklat Keuangan Umum (KU), dan
Pusdiklat Kekayaan Negara dan Perimbangan Keuangan (KNPK) serta Sekolah Tinggi
Akuntansi Negara (STAN). BPPK juga memiliki 12 Unit Diklat Daerah yang terdiri dari 1
(satu) Balai Diklat Kepemimpinan (BDPim) di Magelang dan 11 unit Balai Diklat Keuangan
(BDK) yang merupakan Eselon III, yang berposisi di Medan, Pekanbaru, Palembang,
Cimahi, Yogyakarta, Malang, Denpasar, Pontianak, Balikpapan, Makassar, dan Manado.

Tahun 2017
BPPK memiliki visi untuk menjadi lembaga pendidikan dan pelatihan terdepan
dalam menghasilkan SDM keuangan dan kekayaan negara yang amanah, profesional,
berintegritas tinggi dan bertanggung jawab. Misi BPPK yaitu:
1) Melaksanakan pengembangan SDM pengelola keuangan dan kekayaan negara
melalui pendidikan dan pelatihan;
2) Meningkatkan kegiatan penelitian di bidang pengembangan SDM serta di bidang
keuangan dan kekayaan negara;
3) Melanjutkan reformasi birokrasi BPPK;
4) Mewujudkan tata kelola yang baik di BPPK.
Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 184/PMK.01/2010 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan Bab XV dijelaskan bahwa BPPK
mempunyai tugas melaksanakan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara
sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri Keuangan dan berdasarkan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun fungsi BPPK:
1) Penyusunan kebijakan teknik, rencana dan program pendidikan dan pelatihan di
bidang keuangan negara;
2) Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang keuangan negara;
3) Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan pendidikan dan pelatihan di bidang
keuangan negara; dan
4) Pelaksanaan administrasi BPPK.
Penerima layanan BPPK merupakan pihak yang berasal dari kementerian/lembaga

dan masyarakat umum, lebih lanjut layanan BPPK yang diteliti dalam survei 2017
mencakup 3 (tiga) jenis layanan seperti tercantum pada Tabel 2.9.
Tabel 2.9 Jenis Layanan BPPK

No. Jenis Layanan
1. Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi
Akuntansi Negara (PMB PKN-STAN)
2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS)
3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT)

Tahun 2017
2.3 Program Pengukuran Layanan
2.3.1 Dasar Regulasi
Kemenkeu merupakan lembaga pelayanan publik yang memberikan layanan
kepada masyarakat Indonesia terkait dengan fungsi dan tugasnya. Pelayanan publik yang
diberikan ditujukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun
sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja
pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan publik (masyarakat).
Pelayanan publik dilihat sebagai bukti adanya hubungan langsung antara
pemerintah dengan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat
sebagai subjek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Pelayanan yang
diberikan dapat disebut terbaik apabila dalam melaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan layanan juga mampu
memuaskan pihak yang dilayani.
Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut:
1) Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
2) Akuntabilitas yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha mengidentifikasi pelanggan yang
sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa pemerintah tidak
bertanggung jawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya, pemerintah menciptakan
sistem pertanggungjawaban ganda kepada legislatif dan masyarakat;
3) Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas;

Tahun 2017
4) Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat;
5) Kesamaan hak yaitu tidak diksriminatif dengan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi;
6) Keseimbangan hak dan kewajiban, baik pemberi maupun penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.3.2 Tujuan Program Pengukuran

Tujuan program pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan
sektor publik bukan bertujuan mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai
dengan kebutuhan masyarakat.
Persepsi masyarakat mengenai pelayanan sektor publik yang dianggap buruk inilah
yang mendasari program survei pelayanan ini dilakukan. Dalam rangka reformasi birokrasi
diharapkan pelayanan yang diberikan oleh sektor publik dapat memuaskan penerima
layanan dan dapat meningkatkan persepsi masyarakat mengenai sektor publik
pemerintahan. Tujuan lainnya adalah agar dapat membandingkan kepuasan pengguna
layanan pada tahun sebelumnya dengan tahun 2016.
2.4 Penjelasan Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem
Online
Setiap Unit Eselon I memiliki karakteristik khas masing-masing. Berikut ini adalah
rangkuman terperinci mengenai karakteristik dasar layanan pada setiap Unit Eselon I
terkait dengan aspek-aspek biaya, sanksi, denda, dan sistem online yang berlaku untuk
pada setiap jenis layanan yang disurvei. Tanda (V) berarti unsur bersangkutan ada pada
Unit Eselon I bersangkutan, dan sebaliknya tanda (X) bila tidak ada.

Tahun 2017
Tabel 2.10 Karakteristik Unit Eselon I terkait Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online
pada Jenis Layanan
Unit Kode Karakteristik Layanan

No Jenis Layanan
Eselon Layanan Berbiaya Online Sanksi Denda
DJA Layanan Penyelesaian Usulan
DJA1 Standar Biaya Keluaran (SBK) X X X X
Layanan Pengesahan Daftar Isian

DJA2 X X X X
Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA
1 non Anggaran Pendapatan dan
DJA3 X V X X
Belanja Negara Perubahan (non-
APBN-P)
Layanan Sistem Informasi
DJA4 Penerimaan Negara Bukan Pajak X V X X
Online (SIMPONI)
DJP Pelayanan permohonan Surat
DJP1 Keterangan Fiskal (SKF) wajib X X X X
pajak
Pelayanan permohonan
Pemindahbukuan (Pbk) karena
adanya kelebihan pembayaran
DJP2 pajak atau karena salah atau X X X X
2 kurang jelas mengisi Surat
Setoran Pajak (SSP)
Pelayanan penyelesaian
DJP3 permohonan pendaftaran Nomor X V X X
Pokok Wajib Pajak (NPWP)
Pelayanan Pengukuhan
DJP4 Pengusaha Kena Pajak (PKP) x V X X
DJBC Pelayanan penyelesaian barang

impor untuk dipakai jalur MITA
prioritas dengan PIB
DJBC1 (Pemberitahuan Impor Barang) X V V V
yang disampaikan melalui sistem
3 PDE (Pertukaran Data Elektronik)
kepabeanan
Pelayanan pemesanan pita cukai
DJBC2 hasil tembakau (CK-1) secara X V V V
elektronik

Tahun 2017
No Jenis Layanan
Pelayanan pengujian laboratoris
DJBC3 dan identifikasi barang bagi V X X X
pengguna jasa eksternal DJBC
DJBC4 Pelayanan dokumen impor X V V V
Pemberitahuan Pabean Free
DJBC5 X X V V
Trade Zone (PPFTZ)
DJPb Pelayanan Revisi DIPA pada
DJPb1 kanwil Ditjen Perbendaharaan X V X X
Penerbitan SP2D Belanja Non

4 DJPb2 Pegawai pada KPPN X V V X
Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat

DJPb3 KPPN X V X X
DJKN Penetapan status penggunaan

Barang Milik Negara (BMN)
berupa tanah dan/atau bangunan
DJKN1 pada Direktorat Pengelolaan X X X X
Kekayaan Negara dan Sistem
Informasi (PKNSI)
Persetujuan/penolakan penjualan
DJKN2 BMN selain tanah dan/atau X X X X
bangunan pada Direktorat PKNSI
Penetapan status penggunaan
DJKN3 berupa tanah dan/atau bangunan X X X X
pada kantor wilayah (Kanwil)
5 DJKN
DJKN4 BMN selain tanah dan/atau X X X X
bangunan pada Kanwil DJKN
BMN berupa tanah dan/atau
DJKN5 bangunan pada Kantor Pelayanan X X X X
Kekayaan Negara dan Lelang
(KPKNL)
DJKN6 BMN berupa tanah dan/atau X X X X
bangunan pada KPKNL
Penerbitan Surat Pernyataan
DJKN7 Piutang Negara Lunas (SPPNL) X X X X

Tahun 2017
No Jenis Layanan
DJKN8 Penetapan jadwal lelang X X V X
DJKN9 Pelaksanaan lelang X V V V
Pelayanan pengembalian uang
DJKN10 jaminan penawaran lelang X X X X
Pelayanan pemberian kuitansi

DJKN11 pembayaran harga lelang X X X X
Pelayanan pemberian kutipan

DJKN12 risalah lelang dan dokumen X X X X
kepemilikan barang
Penyetoran hasil bersih lelang
DJKN13 kepada penjual/kas negara X X X X
melalui bendahara penerimaan
DJPK DJPK1 Pelayanan Penghitungan DAU X X X X
Pelayanan Penghitungan DAK per
DJPK2 Daerah X V X X
6 Pelayanan Penerbitan SPP dan

DJPK3 SPM Transfer ke Daerah X V V X
Pelayanan Ruang Pelayanan

DJPK4 Terpadu Keuangan Daerah X V X X
(RPTKD)
DJPPR Pelayanan pengadaan pinjaman
DJPPR1 dalam negeri X V V X
Pelayanan lelang SUN di Pasar

DJPPR2 Perdana X V V X
Pelayanan lelang SBSN di Pasar

DJPPR3 Perdana dalam negeri X V V X
7 Penjualan obligasi negara kepada

DJPPR4 investor ritel di Pasar Perdana X V X X
Domestik
DJPPR5 Pelayanan penerbitan sukuk ritel X V X X
Pelayanan setelmen transaksi
DJPPR6 utang X V X X
SETJEN SETJEN1 Layanan Revisi BA 999 X X X X

8 Layanan Asistensi Penyusunan
SETJEN2 X X X X
Laporan Keuangan

Tahun 2017
No Jenis Layanan
Penyelesaian SOP di Lingkungan
SETJEN3 X X X X
Penelaahan Perumusan
SETJEN4 Rancangan Peraturan Perundang- X V X X
Undangan
Penerbitan Pendapat Hukum
(Legal Opinion) atas:
a. Pinjaman/Hibah Luar Negeri
Pemerintah,
b. Purchase Agreement/
Indenture/ Subsricption
Agreement/Certificate of
Authorization untuk
Penerbitan/Penjualan Surat
SETJEN5 Utang Negara dalam Valuta X V X X
Asing di Pasar Perdana
Internasional; dan
c. Certificate Purchase
Agreement /Declaration of
Trust untuk
Penerbitan/Penjualan Surat
Berharga Syariah Negara
dalam Valuta Asing di Pasar
Penanganan Perkara Perdata,
SETJEN6 Tata Usaha Negara dan Uji X X X X
Materiil
Proses Penyelesaian Kenaikan
SETJEN7 Pangkat Pegawai Negeri Sipil X V X X
Penerbitan Persetujuan Penjualan

BMN Selain Tanah dan/atau
Bangunan Yang Tidak Memiliki
SETJEN8 Bukti Kepemilikan dengan Nilai X X X X
Perolehan sampai dengan
Rp100.000.000 (seratus juta
rupiah) per unit/satuan
Penyelenggaraan Konfrensi Pers

SETJEN9 X V X X
dan/atau Siaran Pers
Penyusunan Laporan Analisis
SETJEN10 X V X X
Media Cetak
Tahun 2017
No Jenis Layanan
Penyiapan Komponen Fasilitasi
Kunjungan Studi/Studi Banding
SETJEN11 X V X X
Akademisi ke Kementerian
Keuangan
SETJEN12 Layanan Kesehatan X X X X
SETJEN13 Layanan Service Desk X V X X
SETJEN14 Layanan Koneksi Internet X V X X
SETJEN15 Layanan Surat Elektronik X V X X
Layanan Pengguna Perangkat
SETJEN16 Lunak Berlisensi X X X X
Layanan Instalasi
SETJEN17 Desktop/Notebook X X X X
Pelayanan Penyelesaian Perizinan

SETJEN18 Akuntan Publik dan Penilai Publik V X X X
Registrasi dan Verifikasi Dokumen

SETJEN19 Penyedia Barang/Jasa X V X X
SETJEN20 Pelayanan Helpdesk X V X X

SETJEN21 Pelatihan e-Procurement X X X X
Layanan Konsultasi Pengadaan
9 ITJEN ITJEN1 X X X X
Barang/Jasa
BPPK Ujian Penerimaan Mahasiswa
Baru Politeknik Keuangan Negara
BPPK1 V V X X
Sekolah Tinggi Akuntansi Negara
(PMB-PKN-STAN)
10 Seleksi Program Pascasarjana
BPPK2 (APPS) X X X X
Pendidikan dan Pelatihan

BPPK3 Keuangan (DIKLAT) X V X X
Keterangan:
X : Tidak ada
V : Ada
* Layanan suplemen tidak dianalisis untuk skor agregat Kemenkeu

Tahun 2017
3 BAB 3
LANDASAN TEORI
3.1 Kepuasan Layanan

Kepuasan adalah indikator penting bagi perusahaan untuk melakukan evaluasi
terhadap produk dan jasa yang diberikan kepada konsumen. Menurut Oliver (1980),
kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi atas persepsi individu antara ekspektasi (harapan)
dengan kenyataan (kinerja layanan). Oliver (1997) kembali menegaskan bahwa kepuasan
merupakan pencapaian menyenangkan (pleasurable fulfillment), artinya konsumen
merasa puas apabila layanan yang digunakan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan
tujuan mereka.
Bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen, perusahaan dituntut tidak
hanya sekedar menciptakan suatu nilai, perusahaan juga berkewajiban untuk
menyampaikan nilai tersebut kepada pelanggan. Nilai tersebut yang diharapkan dapat
membuat para pelanggan merasa puas, sehingga kemudian mereka akan menggunakan
layanan tersebut kembali. Kepuasan pelanggan terhadap layanan yang digunakan tidak
dapat dijelaskan secara terpisah, tetapi peneliti perlu memperhatikan faktor-faktor
pembentuk kepuasan dan faktor-faktor konsekuensi yang dihasilkan oleh kepuasan
tersebut. Szymanski dan Henard (2001) menjelaskan 5 (lima) faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Ekspektasi
Ekspektasi dibagi menjadi 2 (dua) bentuk yaitu ekspektasi sebagai antisipasi dan
sebagai acuan komparatif. Ekspektasi sebagai antisipasi merupakan ekspektasi pelanggan
yang memiliki hubungan langsung terhadap tingkat kepuasan. Pelanggan membentuk
ekspektasi secara konsisten dengan kinerja perusahaan.

Tahun 2017
2. Diskonfirmasi Ekspektasi
Selain ekspektasi sebagai antisipasi, terdapat ekspektasi sebagai acuan komparatif.
Pelanggan dikatakan puas apabila hasil secara aktual melebihi ekspektasinya, hal ini
disebut sebagai diskonfirmasi positif. Sebaliknya, apabila ekspektasi melebihi realita atau
dengan kata lain harapan pelanggan tidak sesuai dengan kenyataan maka dapat
disimpulkan pelanggan tidak puas dan kemudian disebut sebagai diskonfirmasi negatif.
3. Kinerja
Kinerja merupakan komponen atau bagian dari diskonfirmasi, pelanggan merasa
lebih puas apabila manfaat penawaran yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginannya relatif lebih besar daripada biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapat
atau memperoleh layanan tersebut (Johnson, 1998).
4. Afeksi
Kepuasan tidak hanya sekedar terkait dengan aspek kognitif semata, akan tetapi
juga berkaitan dengan aspek afeksi individu. Perasaan yang muncul selama pelanggan
menggunakan layanan selanjutnya akan membentuk afeksi yang kemudian melekat pada
memori individu (Westbrook & Oliver dalam Szymanski & Henard 2001). Afeksi ini bisa
berupa positif dan negatif. Oleh sebab itu afeksi dijelaskan sebagai komponen dari sebuah
ekspresi individu sebagai hasil dari sebuah penilaian kepuasan.
5. Keadilan
Kepuasan merupakan hasil langsung yang juga berhubungan dengan keadilan.
Keadilan merupakan sebuah penilaian kesetaraan berkaitan dengan sesuatu yang diterima
pelanggan dibandingkan hal serupa yang diterima oleh pelanggan lain (Oliver, 1997).
Dengan kata lain, keadilan dapat diartikan sebagai kecenderungan pelanggan untuk selalu
membandingkan dirinya dengan pelanggan lain dalam memperoleh sebuah layanan yang
sama. Keadilan ini dapat dihubungkan dengan tiga teori keadilan yaitu: (1) keadilan
distributif yaitu berkaitan dengan kesetaraan kualitas layanan yang diberikan; (2) keadilan
prosedural yakni berhubungan dengan kesetaraan prosedur penyampaian layanan; dan
(3) keadilan interaksional yaitu kesetaraan dalam berkomunikasi.

Tahun 2017
Kelima faktor tersebut menjelaskan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan.
Pada tahap selanjutnya Szymanski dan Henard (2001) memaparkan bahwa kepuasan
memiliki konsekuensi berupa perilaku yang positif maupun negatif dari pelanggan, antara
lain yaitu:
1. Penyampaian Keluhan
Penyampaian keluhan adalah mekanisme yang sering dilakukan oleh pelanggan
untuk mengungkapkan kekesalan, kemarahan dan kekecewaan terhadap ketidakpuasan
atas layanan yang diterima. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan mengarah pada
penyampaian keluhan yang diharapkan dapat memperbaiki kinerja layanan di masa
mendatang.
2. Getok Tular Negatif
Perilaku ini berawal dari kondisi ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Ketika pelanggan merasa puas, maka mereka akan mempromosikan kepada orang lain
mengenai manfaat atau keunggulan baik berupa layanan yang dinikmati. Namun
sebaliknya ketika pelanggan tidak puas yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik,
pelanggan cenderung menyebarkan luaskan pengalaman negatif yang dialami guna
mendapatkan simpati dari orang lain. Alasan lainnya, gethok tular digunakan untuk
meyakinkan kepada orang lain bahwa pelanggan yang bersangkutan memiliki standar
penilaian yang relatif tinggi.
3. Pembelian Ulang
Pelanggan yang merasa puas akan menggunakan kembali layanan yang sudah
dinikmati. Ini merupakan konsekuensi positif dari pelanggan atas layanan yang sudah
dinikmati sebelumnya. Menurut Oliver (1997) loyalitas pelanggan berawal dari sebuah
kepuasan, di mana kepuasan tersebut dapat terlihat dari intensitas atau frekuensi
penggunaan layanan.
3.2 Kualitas Layanan

Secara definisi, kualitas dapat memiliki arti beragam dan dapat dibedakan
maknanya pada konteks barang dan jasa. Dalam filosofi orang-orang Jepang, kualitas
Tahun 2017
bermakna ‘tanpa cacat’ dan ‘melakukan hal yang benar di awal’ (Parasuraman et al.,
1985). Crosby (1979) dalam Parasuraman et al., (1985) mendefinisikan kualitas sebagai
‘kesesuaian dengan persyaratan’. Kedua definisi tersebut berkaitan dengan kualitas
barang, namun pengertian tersebut tidak cukup akurat untuk mendefinisikan kualitas jasa.
Pembahasan mengenai kualitas jasa banyak dikaji pada tahun 1980-an oleh para peneliti
seperti misal Parasuraman sehingga kemudian menghasilkan suatu pengukuran kualitas
jasa yang dikenal sebagai SERVQUAL.
Parasuraman et al. (1985) membedakan kualitas produk jasa dibandingkan produk
barang berdasarkan 3 (tiga) karakteristik khusus: (1) tidak berwujud; (2) heterogen; dan
(3) tidak dapat dipisahkan. Kualitas jasa dikatakan tidak berwujud karena jasa dinilai
berdasarkan kinerja layanan bukan pada penampilan barang yang sifatnya berwujud.
Selain itu beberapa kualitas jasa pun tidak dapat dihitung dan diinventarisir, sehingga
perusahaan sulit untuk memahami persepsi konsumen terhadap kualitas layanan mereka
(Zeithaml, 1981 dalam Parasuraman et al., 1985).
Parasuraman et al. (1985) juga menyatakan bahwa kualitas jasa bersifat heterogen
karena kinerja kualitas jasa tidak akan sama antara satu operator layanan dengan
operator layanan lainnya, satu konsumen dengan konsumen lainnya, serta dari satu waktu
ke waktu lainnya. Kualitas jasa tidak seperti kualitas barang yang diciptakan di dalam
pabrik kemudian dikirimkan kepada konsumen. Kualitas jasa terbentuk ketika proses
layanan berlangsung atau ketika proses interaksi antara operator jasa dan konsumen
terjadi. Untuk itulah kualitas jasa memiliki karakteristik khas yaitu tidak dapat dipisahkan.
Berdasarkan kajian terdahulu didapatkan kesepakatan bahwa kualitas jasa dinilai
berdasarkan perbandingan antara ekspektasi dan persepsi kinerja. Seperti yang telah
dinyatakan oleh Lewis dan Booms (1983) dalam Parasuraman et al. (1988) bahwa kualitas
jasa merupakan sebuah pengukuran tentang seberapa sesuai layanan jasa yang diberikan
dengan ekspektasi konsumen. Perbandingan inilah yang kemudian dikenal dengan
sebutan paradigma diskonfirmasi, di mana konsumen akan membandingkan antara
ekspektasi mereka terkait layanan jasa dan persepsi kinerja layanan tersebut (Zeithaml,
1997 dalam Parasuraman et al., 1988).
Tahun 2017
Dimensi Kualitas Kebutuhan Pengalaman
Layanan Gethok Perorangan Masa lalu
Tular
1. Akses
2. Komunikasi
3. Kompetensi
4. Adab
Layanan yang
5. Kredibilitas
diekspektasikan
6. Reliabilitas Kualitas
7. Daya layanan yang
Tanggap dipersepsikan
8. Keamanan
9. Wujud
10. Pemahaman Layanan yang
dipersepsikan
Gambar 3.1 Determinan Kualitas Layanan yang Dipersepsikan

(Parasuraman et al., 1985)
Dengan menggunakan paradigm diskonfirmasi sebagai dasar teoritis, Parasuraman

et al. (1985) mengembangkan model SERVQUAL awal seperti yang tersaji pada Gambar
3.1. Skema tersebut mengindikasikan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas
layanan didapatkan dari perbandingan antara ekspektasi konsumen terkait sebuah
layanan dan persepsi konsumen atas kinerja layanan bersangkutan. Pengalaman masa lalu
juga turut berkontribusi dalam membentuk persepsian kualitas layanan. Kualitas layanan
pada model awal SERVQUAL tersusun dari 10 aspek, yaitu:
1) Akses, bermakna kemudahan suatu jasa untuk diakses termasuk dalam hal waktu dan
lokasi;
2) Komunikasi, bermakna memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang
disesuaikan sehingga dapat dimengerti;
3) Adab, mencakup kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan;
4) Kredibilitas, mencakup kejujuran, kebenaran dan kepercayaan, mengutamakan
kepentingan konsumen di atas segala-galanya;
Tahun 2017
5) Reliabilitas, bermakna konsistensi kerja yaitu memberikan pelayanan yang terbaik di
awal;
6) Daya tanggap, bermakna kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan secepat
mungkin;
7) Keamanan, bermakna aman dari risiko-risiko dan bahaya-bahaya;
8) Wujud, mencakup fasilitas fisik, penampilan karyawan dan peralatan-peralatan yang
digunakan selama memberikan pelayanan;
9) Kompetensi, bermakna keahlian dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen;
10) Pemahaman, bermakna berusaha untuk memahami apa yang dibutuhkan dan diminta
oleh konsumen.
Pada pengujian yang kedua, Parasuraman et al. (1988) mengerucutkan 10 aspek
kualitas layanan di atas menjadi 5 (lima) aspek komprehensif, yaitu: (1) keterwujudan; (2)
reliabilitas; (3) daya tanggap; (4) jaminan; dan (5) empati. Meskipun pada awalnya
terdapat banyak perdebatan terkait kelima aspek inti dari model SERVQUAL ini, namun
dengan berjalannya waktu, banyak peneliti yang kemudian sepakat bahwa 5 aspek
tersebut memang sangat penting dalam pengukuran kualitas layanan (Fisk et al., 1993
dalam Brady & Cronin, 2001). Kelima aspek komprehensif inilah yang banyak dipakai
perusahaan untuk menilai persepsi konsumen terkait kualitas layanan pada industri jasa.
3.3 Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance)

Model tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance) dikembangkan
oleh Martilla dan James (1977). Model ini mengukur tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut layanan sebagai dasar evaluasi efektivitas suatu program layanan. Gambar
3.2 menunjukkan matriks tingkat kepentingan dan kinerja serta strategi perbaikan yang
dapat dilakukan. Model ini menghubungan antara kepentingan dan kepuasan dari sisi
perspektif konsumen, yang dibagi menjadi 4 (empat) Kuadran sebagai berikut:

Tahun 2017
(a) Kuadran I
Kuadran I berisi atribut-atribut layanan dengan kinerja yang dinilai baik
dan dipersepsikan penting oleh responden. Perusahaan memiliki tugas untuk
selalu mempertahankan kinerja dan kepentingan atribut-atribut yang berada
pada kuadran Ini.
(b) Kuadran II
Pada kuadran Ini berisi atribut-atribut layanan yang dipersepsikan
penting oleh para responden, namun dengan kinerja yang dinilai buruk.
Dengan demikian atribut-atribut layanan yang berada pada kuadran ini
menjadi prioritas utama perusahaan untuk terus diperbaiki.
(c) Kuadran III
Pada kuadran Ini, pengguna layanan menilai kinerja atribut-atribut
layanan yang baik, namun atribut-atribut tersebut dipersepsikan tidak
penting. Atribut-atribut layanan pada kuadran Ini dipandang dikelola terlalu
berlebihan. Namun demikian, hal ini tidak berarti bahwa atribut-atribut
layanan tersebut tidak perlu dipertahankan. Dikarenakan kebutuhan dan
keinginan pengguna layanan boleh jadi akan selalu berubah, sehingga nilai
kepentingan yang dipersepsikan konsumen untuk atribut-atribut layanan
bersangkutan bisa saja berubah pada masa mendatang.
(d) Kuadran IV
Pada kuadran ini berisi atribut-atribut layanan yang dipersepsikan tidak
penting dan juga memiliki kinerja yang buruk. Kondisi tersebut menempatkan
atribut-atribut layanan tersebut pada skala prioritas perbaikan yang rendah.
Implikasinya adalah perusahaan dapat mengeluarkan sumber daya yang
sifatnya terbatas (Tszeng dan Chang, 2011) atau mengalokasikan sumberdaya
tersebut lebih kepada atribut-atribut layanan dengan prioritas utama yang
berada pada Kuadran I dan II.

Tahun 2017
Kinerja Aspek Layanan
Rendah Tinggi
Tinggi Kuadran II Kuadran I
[Kepentingan Tinggi; [Kepentingan Tinggi;
Kinerja Rendah] Kinerja Tinggi]
Perlu Diperbaiki Perlu Dipertahankan
“Concentrate here” “Keep up the good work”
Kepentingan Kuadran IV Kuadran III

Aspek
[Kepentingan Rendah; [Kepentingan Rendah;
Layanan
Kinerja Rendah] Kinerja Tinggi]
Tidak menjadi prioritas Sudah baik, tidak
perbaikan perlu diprioritaskan dan
“Low Priority” ditingkatkan
Rendah “Possible overkill”
Sumber: Diadaptasi dari Martilla & James (1977)
Gambar 3.2 Model Matriks Kepentingan dan Kinerja

Tahun 2017
4 BAB 4
METODE RISET
4.1 Strategi Riset

Riset ini menggunakan kombinasi pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
Pendekatan kuantitatif dilakukan dengan metode survei menggunakan kuesioner
sedangkan pendekatan kualitatif dilaksanakan melalui metode wawancara mendalam dan
diskusi kelompok terfokus. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh dari proses survei, wawancara mendalam, dan
diskusi grup terfokus. Data sekunder didapat dari laporan-laporan Kemenkeu dan laporan
pelaksanaan survei serupa pada tahun 2017.
4.2 Definisi Operasional dan Pengukuran

Studi ini menggunakan kuesioner yang disusun sesuai teori dan konsep yang relevan
kemudian diadaptasi sesuai dengan konteks Kementerian Keuangan terkini. Terdapat 2
variabel sebagai indikator efektivitas layanan Kemenkeu yakni:
1. Kepentingan Layanan
2. Kepuasan Pengguna Layanan
Tabel 4.1 menjelaskan definisi operasional dari 2 (dua) variabel tersebut beserta skala
pengukuran yang digunakan.
Tabel 4.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran

Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran
Kepentingan Seberapa penting arti 1= Sangat Tidak Penting
layanan bagi responden 2= Tidak Penting
3= Netral
4= Penting
5= Sangat Penting
Kepuasan Seberapa tinggi tingkat 1= Sangat Tidak Puas
kepuasan yang responden 2= Tidak Puas
rasakan terkait dengan 3= Netral
layanan yang diterima 4= Puas
5= Sangat Puas

Tahun 2017
Kemudian terdapat 11 variabel sebagai aspek layanan Kemenkeu yang diukur pada
setiap Unit Eselon I berdasarkan ketentuan yang diatur melalui UU No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik, yaitu:
1) Keterbukaan/kemudahan Akses terhadap Informasi

Aspek keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi didefinisikan sebagai
persepsi pengguna layanan mengenai kemudahan dan keterbukaan untuk mendapatkan
informasi berkaitan dengan prosedur, standar biaya, standar waktu proses dan hasil
layanan. Aspek ini diukur dengan 6 (enam) item pengukuran yaitu:
a) Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh;
b) Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara
terbuka;
c) Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan
secara terbuka;
d) Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka;
e) Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk
menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas;
f) Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan
disampaikan secara terbuka (khusus untuk layanan yang mengenakan biaya).
2) Informasi Layanan
Aspek Informasi layanan diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap
informasi mengenai persyaratan, prosedur dan petunjuk pengisian dokumen untuk
memperoleh layanan yang dibutuhkan. Terdapat 7 (tujuh) item pengukuran untuk aspek
layanan ini, yaitu:
a) Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk memperoleh
layanan;
b) Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan;
c) Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan;
Tahun 2017
d) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan;
e) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan;
f) Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan;
g) Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan
(khusus untuk layanan yang mengenakan biaya).
3) Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan

Aspek kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan dimaknai sebagai
persepsi pengguna layanan mengenai kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang
ditetapkan dalam hal keadilan dan tahapan alur layanan. Aspek layanan ini diukur dengan
3 (tiga) item pengukuran, yaitu:
a) Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ ketentuan;
b) Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan
prosedur/ketentuan;
c) Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini.
4) Sikap Pegawai
Sikap pegawai diinterpretasikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap
kesediaan, sikap, kedisiplinan serta penampilan pegawai dalam memberikan layanan.
Adapun untuk pengukurannya menggunakan 6 (enam) pernyataan sebagai berikut:
a) Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam
ketentuan yang resmi;
b) Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan;
c) Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan;
d) Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan;
e) Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan
(khusus untuk layanan yang diakses dengan mendatangi kantor);
f) Pegawai berpenampilan profesional/rapih (khusus untuk layanan yang diakses
dengan mendatangi kantor).
Tahun 2017
5) Kemampuan dan Keterampilan Pegawai
Kemampuan dan Keterampilan pegawai didefinisikan sebagai persepsi pengguna
layanan terhadap keahlian, kemampuan dan juga pemahaman pegawai dalam
memberikan layanan kepada pengguna layanan Kemenkeu. Aspek layanan ini diukur
menggunakan 4 (empat) item pengukuran, yaitu:
a) Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan;
b) Pegawai cekatan dalam memberikan layanan;
c) Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan;
d) Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait
layanan.
6) Lingkungan Pendukung
Aspek lingkungan pendukung diartikan sebagai persepsi pengguna layanan
terhadap sarana prasarana, desain tata ruang, sistem informasi teknologi yang digunakan,
serta suasana kantor pelayanan. Terdapat 4 (empat) item pernyataan yang digunakan
untuk mengukur aspek ini yaitu:
a) Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik;
b) Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik;
c) Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik (khusus untuk layanan
yang diakses dengan mendatangi kantor);
d) Layanan berada di lingkungan yang nyaman (khusus untuk layanan yang diakses
dengan mendatangi kantor).
7) Akses terhadap Layanan

Aspek akses terhadap layanan dimaknai sebagai persepsi pengguna layanan
terhadap lokasi, jam operasional dan kemudahan untuk mengakses layanan dengan
berbagai cara, termasuk akses layanan secara online. Item-item yang digunakan untuk
mengukur aspek layanan ini terdiri dari 4 (empat) item, yaitu sebagai berikut:
a) Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh penggunanya;
Tahun 2017
b) Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna
layanan;
c) Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via surat,
telepon, tatap muka, online dan lain-lain);
d) Kualitas akses online terhadap layanan disediakan dengan baik (khusus untuk layanan
yang menyediakan layanan online).
8) Waktu Penyelesaian Layanan

Aspek waktu penyelesaian layanan diinterpretasikan sebagai persepsi pengguna
layanan Unit Eselon I Kemenkeu terhadap jadwal pelayanan, standar waktu dan sistem
monitor proses tahapan layanan yang diajukan oleh pengguna layanan. Aspek ini diukur
dengan 4 (empat) item, yaitu:
a) Jadwal waktu pelayanan yang pasti;
b) Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan;
c) Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya;
d) Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui
(khusus sistem yang menggunakan sistem/aplikasi online).
9) Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan

Secara operasional, aspek layanan ini didefinisikan sebagai persepsi pengguna
layanan terhadap kesesuaian besaran biaya dan tarif yang dikenakan kepada pengguna
layanan dengan ketentuan yang sudah ditetapkan oleh Kemenkeu. Untuk aspek layanan
ini, 4 (empat) item pengukuran yang digunakan adalah sebagai berikut:
a) Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini;
b) Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan;
c) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran;
d) Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan.

Tahun 2017
10) Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan.
Aspek pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan
diartikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap syarat dan prosedur pengenaan
sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan yang dilakukan pengguna
layanan. Aspek layanan ini diukur dengan 8 (delapan) item pengukuran, di mana 3 (tiga)
item pertanyaan khusus mengukur layanan yang memiliki sanksi dan 5 (lima) item lainnya
khusus mengukur layanan yang memiliki denda. Item-item yang digunakan adalah sebagai
berikut:
a) Pengenaan sanksi sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk
layanan yang memiliki sanksi);
b) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding dan/atau dispensasi
terhadap sanksi yang diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki sanksi);
c) Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan (khusus untuk
layanan yang memiliki sanksi);
d) Pengenaan denda sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) (khusus untuk
layanan yang memiliki denda);
e) Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang
diberikan (khusus untuk layanan yang memiliki denda);
f) Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan (khusus untuk
layanan yang memiliki denda);
g) Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini (khusus untuk layanan yang
memiliki denda);
h) Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna
dapat dengan mudah untuk menagih kembali (khusus untuk layanan yang memiliki
denda).

Tahun 2017
11) Keamanan Lingkungan dan Layanan
Aspek layanan terakhir ini didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan
terhadap keamanan lingkungan, satuan keamanan dan sarana prasarana yang mendukung
keamanan. Aspek layanan ini diukur dengan 4 (empat) item, yaitu:
a) Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman;
b) Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik;
c) Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan;
d) Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan
(proses, dokumen dan hasil layanan).
4.3 Desain Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan Kemenkeu yang
pernah menggunakan salah satu layanan dari 10 (sepuluh) Unit Eselon I yakni:
UNIT ESELON I UNTUK LAYANAN EKSTERNAL KEMENKEU

1) Ditjen. Anggaran (DJA)
2) Ditjen. Pajak (DJP)
3) Ditjen. Bea dan Cukai (DJBC)
4) Ditjen. Perbendaharaan (DJPb)
5) Ditjen. Kekayaan Negara (DJKN)
6) Ditjen. Perimbangan Keuangan (DJPK)
7) Ditjen. Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)
UNIT ESELON I UNTUK LAYANAN INTERNAL KEMENKEU

8) Sekretariat Jenderal (SETJEN)
9) Inspektorat Jenderal (ITJEN)
10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

Tahun 2017
Periode waktu layanan yang diteliti adalah dalam kurun waktu satu tahun terakhir
yaitu dalam rentang waktu bulan Januari sampai dengan bulan Oktober tahun 2017.
Pengguna-pengguna layanan tersebut mencakup:
1) Lembaga Pemerintahan Pusat maupun Daerah;
2) Perusahaan (BUMN, Swasta Nasional, dan Swasta Asing);
3) Individu (WNI maupun non WNI).
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah quota sampling yakni bahwa
sampel riset dipilih berdasarkan kesesuaian dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai,
dan ukurannya akan ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah pengguna layanan
dan keterwakilan masing-masing layanan Unit Eselon I yang diteliti. Quota sampling
adalah salah satu teknik pada metode purposive sampling (Cooper dan Schindler, 2014).
Kemudian pada kondisi-kondisi khusus dimana terdapat kebutuhan untuk
meningkatkan response rate karena ketidakcukupan daftar responden resmi dari
Kemenkeu, studi akan juga menggunakan:
• Snowball Sampling yakni pemilihan sampel berikutnya berdasarkan rekomendasi dari
responden yang berhasil diwawancarai sebelumnya dengan mempertimbangkan
kesamaan profil.
• Convenience Sampling yakni melakukan survei pada lokasi-lokasi unit layanan.
Ukuran sampel ditentukan berdasarkan proporsi terhadap jumlah daftar
responden yang disediakan oleh Kemenkeu untuk survei tahun 2017. Kemudian guna
memastikan keterwakilan masing-masing eselon, kota, dan jenis layanan, studi
menentukan bahwa ukuran sampel minimal adalah:
• 150 responden untuk setiap eselon,
• 30 responden untuk setiap jenis layanan, dan
• 10 responden untuk setiap jenis layanan per kota (kecuali data daftar responden
memang tidak mencukupi).

Tahun 2017
4.4 Metode Pengumpulan Data
Riset ini menggunakan pendekatan kombinasi antara pendekatan kuantitatif dan
kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam riset ini adalah dengan
menyebar kuesioner kepada seluruh pengguna layanan Unit Eselon I Kementerian
Keuangan yang terpilih sebagai sampel, wawancara mendalam, serta diskusi kelompok
terfokus.
1) Wawancara Terstruktur Berbasis Kuesioner

Sebanyak 40 Mahasiswa dan alumni FEB-UGM dipilih melalui seleksi ketat untuk
ditugaskan sebagai enumerator. Tim enumerator diterjunkan di 6 kota yang menjadi
sasaran survei guna mengumpulkan data dari para pengguna layanan yang dipilih dari
daftar induk responden yang dirilis setiap Unit Eselon I Kemenkeu. Pengisian kuesioner
dilakukan melalui proses wawancara langsung dengan responden secara tatap muka.
Pada sejumlah kecil responden, karena keterbatasan waktu luang yang dimiliki
responden, yang bersangkutan hanya bersedia diwawancarai via telepon.
2) Wawancara mendalam
Wawancara mendalam dilakukan oleh koordinator enumerator di 6 kota.
Narasumber kegiatan wawancara mendalam dipilih secara acak dan/atau dipilih
berdasarkan keunikan respon yang diberikan saat kegiatan survei. Wawancara mendalam
dilaksanakan oleh koordinator enumerator yang pada umumnya telah bergelar S2.
Dengan demikian, koordinator enumerator pada setiap wilayah penelitian diasumsikan
memiliki kemampuan yang baik dalam menggali respon pada aktifitas wawancara
mendalam. Beberapa kegiatan wawancara mendalam di beberapa kota juga didampingi
oleh anggota tim inti peneliti.
3) Diskusi Kelompok Terfokus

Untuk diskusi kelompok terfokus, kegiatan ini dipandu oleh seorang Tenaga Ahli
dan diikuti oleh koordinator enumerator. Diskusi kelompok terfokus dilaksanakan dengan
menggali informasi dari para koordinator enumerator yang ditemukan selama aktivitas
Tahun 2017
survei maupun wawancara di lapangan. Diskusi kelompok terfokus ini mengkaji informasi-
informasi yang didapat melalui kegiatan observasi di lapangan dan masukan dari para
pengguna layanan.
Selanjutnya, daftar lengkap Tim Enumerator, Tim Pelaksana Wawancara
Mendalam, dan Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus dapat diperiksa pada Tabel 4.2
sampai dengan Tabel 4.4.
Tabel 4.2 Daftar Tim Enumerator

No Nama Jabatan
1. Harmanda Berima Putra, M.Sc. Enumerator
2. Yacobo P. Sijabat, M.Sc. Enumerator
3. Iqbal Daulay, M.B.A. Enumerator
4. Yohanes De Brito, M.B.A. Enumerator
5. Sunargo, M.Sc. Enumerator
6. Agustinus Ari Ismoyo, S.E. Enumerator
7. Rahmawati Azizah, S.H.I. Enumerator
8. Citra Rosa Apriyanti, M.Acc Enumerator
9. Khairul Ikhsan, M.Sc Enumerator
10. Zayana Grisadenti Isnasari, S.E Enumerator
11. Utami Tunjung Sari, S.E Enumerator
12. Nur Laili Fikriah, M.Sc Enumerator
13. Riska Fii Ahsani, M.Sc Enumerator
14. Delvianty Palino, M.Acc Enumerator
15. Sredha Prassedya, S.E Enumerator
16. Saqofa Nabilah Aini, S.E Enumerator
17. Nieke Andriani, S.E Enumerator
18. Intan Tri Annisa, M.Sc Enumerator
19. Lina Affifatusholihah, S.E.I Enumerator
20. Ahmadi, S.E Enumerator
21. Lamia, M.B.A Enumerator
22. Ika Nurul Fadhila, M.Sc Enumerator

Tahun 2017
No Nama Jabatan
23. Ikhsan Maksum, M.Sc Enumerator
24. Farah Putri Wenang, M.Sc Enumerator
25. Ayu Krismiyati, S.E Enumerator
26. Rizka Fitria, S.E Enumerator
27. Maria Angela Diva, M.Sc Enumerator
28. Moch. Ridwan, S.E Enumerator
29. Fatwa Adhma Khoiri, S.E Enumerator
30. Gilang Rastu Gati, M.B.A Enumerator
31. Zulfa Zain, M.BA Enumerator
32. Era Khair, S.E Enumerator
33. Diah Astrini Amir, M.Sc Enumerator
34. St. Ibrah Mustafa Kamal, M.Sc Enumerator
35. Alifah Anggun, M.Acc Enumerator
36. Anhar Januar Malik, M.Sc Enumerator
37. Zaky Rasyid, M.B.A Enumerator
38. Wahyu Eko Setiono, M.B.A Enumerator
39. Galing Siwi, S.E Enumerator
40. Stella Novita, S.E Enumerator
Tabel 4.3 Daftar Tim Pelaksana Wawancara Mendalam
Eselon Tanggal Wawancara Pewawancara Kota Responden
13 November 2017 Riska Fii Ahsani Jakarta 1

DJA
16 November 2017 Riska Fii Ahsani Jakarta 1
12 November 2017 Fatwa Adhma Khoiri Surabaya 1
Bita Puspitasari, M.Econ
DJP 10 November 2017 Medan 1
Sunargo
13 November 2017 Diah Astrini Amir Makassar 1
30 Oktober 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt Batam 2
DJBC
3 November 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt Makassar 1
Dr. Tur Nastiti
27 Oktober 2017 Batam 1
DJPBN Harmanda Berima Putra
13 November 2017 Sunargo Medan 1

Tahun 2017
Eselon Tanggal Wawancara Pewawancara Kota Responden
12 November 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt Balikpapan 1

31 Oktober 2017 Harmanda Berima Putra Batam 1
DJKN 3 November 2017 Rokhima Rostiani, M.Mgt Makassar 1
11 November 2017 Harmanda Berima Putra Batam 1
Dr. Nurul Indarti, Cand. Merc.
3 November 2017 Surabaya 1
DJPK Fatwa Adhma Khoiri
3 November 2017 Dr. Nurul Indarti, Cand. Merc. Surabaya 1
DJPPR 15 November 2017 Lamia Jakarta 1
Rokhima Rostiani, M.Mgt
10 November 2017 Balikpapan 1
Anggraeni Pranandari
8 November 2017 Khairul Ikhsan Jakarta 1
SETJEN
Bita Puspitasari, M.Econ
ITJEN 10 November 2017 Medan 1
Sunargo
BPPK
17 November 2017 Ayu Krismiyati Jakarta 1
Tabel 4.4 Daftar Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus

Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus
Tanggal: 22 November 2017
No. Nama
1. Dr. Tur Nastiti
2. Bita Puspitasari, M.Econ
3. Rokhima Rostiani, M.Mgt
4. Eunike Meitimanna Ginting
5. Anggraeni Pranandari
6. Harmanda Berima Putra
7. Sunargo
8. Khairul Ikhsan
9. Riska Fii Ahsani
10. Nieke Andriani
11. Lamia
12. Ayu Krismiyati
Tahun 2017
Tim Pelaksana Diskusi Kelompok Terfokus
Tanggal: 22 November 2017
No. Nama
13. Fatwa Adhma Khoiri
14. Diah Astrini Amir
15. Zaky Rasyid
4.4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner

Sebagaimana tercantum pada Tabel 4.5, kuesioner didistribusikan kepada 3.885
responden. Dari jumlah tersebut, 2.375 responden dihubungi via telepon terlebih dahulu
sebelum didatangi untuk diwawancarai. Kemudian, sebanyak 1.510 responden didapat
saat di lapangan.
Dari total kuesioner yang didistribusikan, 545 kuesioner tidak kembali dengan
rincian 190 responden tidak dapat dilacak atau memiliki kontak (nama dan alamat) yang
salah. Kemudian, sejumlah 205 responden saat didatangi ternyata sedang tidak berada di
tempat. Selanjutnya, 42 responden pada saat dikonfirmasi ternyata menggunakan jenis
layanan yang tidak sesuai sebagaimana daftar induk responden yang disediakan setiap
Unit Eselon 1. Terakhir, sejumlah 108 responden tidak bersedia diwawancarai.
Dari sejumlah kuesioner yang disebar, terkonfirmasi terdapat 3.340 buah
kuesioner yang berhasil kembali. Dari jumlah tersebut, 26 kuesioner tidak bisa digunakan
karena responden tidak menjawab beberapa pertanyaan yang bersifat pokok untuk
kepentingan analisis. Dengan demikian, total kuesioner yang lengkap dan layak untuk
dianalisis lebih lanjut berjumlah 3.314 buah.

Tahun 2017
Tabel 4.5 Proses Penyebaran Kuesioner
No. Keterangan Jumlah
1. Jumlah kuesioner yang didistribusikan 3.885
a) Menghubungi responden via telepon terlebih dahulu 2.375
b) Responden didapat saat di lapangan 1.510
2. Kuesioner tidak kembali 545
a) Kontak (nama/alamat) salah dan tidak dapat dilacak 190
b) Responden tidak berada di tempat 205
c) Jenis layanan tidak sesuai (responden tidak mendapatkan
jenis layanan yang dinilai – berdasarkan daftar responden
dari tiapEselon) 42
d) Responden tidak bersedia mengisi atau berpartisipasi
dalam survei (karena: sibuk, sudah pernah disurvei dari
Eselon terkait) 108
3. Kuesioner kembali 3.340
a) Lengkap 3.314
b) Tidak lengkap (tidak bersedia menjawab pertanyaan
tertentu) 26
4. Kuesioner lengkap dan layak untuk dianalisis 3.314
Rincian mengenai distribusi responden per kota dan per Unit Eselon I yang berhasil
direalisasi dapat diperiksa pada Tabel 4.6. Data menunjukkan bahwa kelompok responden
terbesar berdomisili di Jakarta yakni sebanyak 1.699 responden. Kemudian, dari sisi Unit
Eselon 1, SETJEN menjadi Unit Eselon dengan jumlah responden terbanyak yakni 731
responden.
Tabel 4.6 Realisasi Jumlah dan Sebaran Responden di Seluruh Kota
Jenis Kota Total
Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makasar Balikpapan Realisasi
DJA 0 0 158 0 0 0 158
DJP 30 52 159 66 58 52 417
DJBC 33 14 97 49 15 10 218
DJPBN 49 58 93 59 63 56 378
DJKN 95 83 170 101 170 57 676
DJPK 50 47 43 53 47 40 280
DJPPR 0 0 194 0 0 0 194
SETJEN 9 35 588 47 21 31 731
ITJEN 2 2 67 1 0 1 73
BPPK 10 11 132 11 12 13 189
Total 278 302 1.701 387 386 260 3.314

Tahun 2017
Tabel 4.7 Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya
Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya
Eselon Pernah Belum Pernah Total
Jumlah (N) Persentase (%) Jumlah (N) Persentase (%)
DJA 26 16,46 132 83,54 158
DJP 23 5,52 394 94,48 417
DJBC 88 40,37 130 59,63 218
DJPb 102 26,98 276 73,02 378
DJKN 217 32,10 459 67,90 676
DJPK 57 20,36 223 79,64 280
DJPPR 75 38,66 119 61,34 194
SETJEN 176 24,08 555 75,92 731
ITJEN 16 21,92 57 78,08 73
BPPK 9 4,76 180 95,24 189
Total 789 23,81 2525 76,19 3314
Selanjutnya, Tabel 4.7 menjelaskan mengenai pengalaman responden menjadi

responden survei yang sama pada tahun sebelumnya (2016). Dari total responden
sebanyak 3.314 orang, 789 responden (23,81 persen) mengaku pernah menjadi
responden pada tahun-tahun sebelumnya. Sisanya sekitar 76,19 persen atau 2.525
responden menyatakan belum pernah menjadi responden sama sekali pada survei serupa.
Dengan demikian, survei tahun 2017 ini memiliki tingkat objektivitas yang relatif cukup
baik karena sebagian besar responden tidak memiliki riwayat pernah disurvei
sebelumnya. Sehingga bias historikal pada studi ini bisa dihindari.
4.5 Instrumen Riset

Instrumen riset yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner yang berisi
daftar pertanyaan yang bersifat terbuka dan tertutup. Pada pertanyaan tertutup,
responden diminta untuk mengisi dan memberikan penilaian terhadap pernyataan dalam
kuesioner berdasarkan pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti. Pertanyaan
terbuka digunakan untuk menampung catatan mengenai opini, kritik dan saran responden
terhadap aspek-aspek layanan yang disurvei.

Tahun 2017
Kuesioner selengkapnya terdiri dari 3 (tiga) bagian yaitu:
1) Bagian A: Berisi profil umum responden (baik responden individu ataupun organisasi),
identitas layanan, aspek tingkat kepentingan, dan tingkat kepuasan layanan. Di bagian
ini terdapat pertanyaan terbuka yang menampung penjelasan mengenai masing-
masing aspek layanan, hal-hal spesifik dari aspek layanan yang perlu ditingkatkan
kepuasannya menurut responden, dan saran responden untuk perbaikan kepuasan
layanan.
2) Bagian B: Bagian ini berisi pertanyaan tambahan untuk mendapatkan informasi
tambahan responden dan untuk menilai kepentingan dan kepuasan aspek spesifik
layanan di setiap Unit Eselon I Kemenkeu, yaitu: (1) Direktorat Jenderal Anggaran
(DJA); (2) Direktorat Jenderal Pajak (DJP); (3) Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC);
(4) Direktorat Jenderal Perbendaharan (DJPb); (5) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara
(DJKN); (6) Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK); (7) Direktorat Jenderal
Pengelolaan Pembiayaan Risiko (DJPPR); (8) Sekretariat Jenderal (Setjen); (9)
Inspektorat Jenderal (ITJEN); dan (10) Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan
(BPPK).
3) Bagian C: Bagian ini berisi pertanyaan tertutup dan terbuka tentang penggunaan jasa
perantara, keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan, praktik pemberian imbalan,
dan saluran pengaduan.
4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji validitas dilakukan untuk memastikan apakah alat atau instrumen yang
digunakan dalam penelitian mampu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur
(Cooper dan Schindler, 2014). Untuk memastikan keakurasian instrumen penelitian, studi
menggunakan metode content validity yakni evaluasi validitas didasarkan pada kajian
mengenai kesesuaian item-item pengukuran terhadap teori dan konsep yang mendasari,
serta UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dirujuk. Hasil kajian
menunjukkan bahwa instrumen survei dapat dinyatakan sebagai valid.

Tahun 2017
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat konsistensi pengukuran variabel (Neuman,
2006). Menurut Cooper dan Schindler (2014), instrumen pengukuran dikatakan reliabel
apabila instrumen tersebut mampu memberikan hasil yang konsisten dari waktu ke waktu
meskipun digunakan pada situasi dan kondisi yang berbeda. Reliabilitas setiap variabel
diukur dengan menggunakan metode Cronbach’s alpha. Berdasarkan nilai Cronbach’s
alpha sebagaimana dirangkum pada Tabel 4.8, terlihat bahwa seluruh item pengukuran
variabel kepentingan dan kepuasan untuk 11 aspek layanan memiliki nilai Cronbach’s
alpha di atas 0,70 yakni menunjukkan tingkat reliabilitas cukup tinggi.
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Cronbach's alpha
No. Aspek Layanan
Kepentingan Kepuasan
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 0,76 0,82
2. Informasi Layanan 0,85 0,88
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 0,87 0,87
4. Sikap Pegawai 0,94 0,92
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 0,74 0,92
6. Lingkungan Pendukung 0,91 0,87
7. Akses terhadap Layanan 0,88 0,83
8. Waktu Penyelesaian Layanan 0,91 0,87
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 0,86 0,81
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran 0,97 0,87
11. Keamanan Lingkungan 0,75 0,91
4.7 Metode Analisis Data

Data dan informasi yang diperoleh dari hasil survei kemudian diolah dengan
menggunakan metode statistik yang sesuai. Dengan mengacu pada konsepsi pertanyaan
penelitian yang sudah ditetapkan, metode analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini meliputi 3 (tiga) bagian meliputi:
4.7.1 Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif berfungsi sebagai alat awal untuk mendeskripsikan data

(Cooper dan Schindler, 2014, h. 398). Metode ini digunakan untuk melihat tendensi
Tahun 2017
sentral dari semua hasil pengukuran variabel. Indikator tendensi sentral yang digunakan
dalam studi ini adalah angka rata-rata sederhana (mean score).
4.7.2 Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan
Metode ini digunakan untuk mengindentifikasi pemetaan posisi aspek-aspek

layanan terkait dengan indikator kepentingan aspek layanan dan indikator kinerja aspek
layanan yang dalam ini didefinisikan sebagai tingkat kepuasan pengguna layanan. Data
yang telah diperoleh kemudian dianalisis dalam suatu matrik importance-satisfaction
analysis (ISA) yang diadaptasi dari matrik importance-performance analysis (IPA).
Penentuan status penilaian kepuasan pengguna layanan, batas ideal ditetapkan
berdasarkan titik cut-off bernilai 4,00. Artinya nilai variabel di bawah nilai 4 akan dianggap
sebagai buruk, dan sebaliknya nilai variabel di atas nilai 4 akan dianggap sebagai baik.
4.7.3 Analisis Konten
Untuk menganalisis data kualitatif yang didapatkan dari hasil proses wawancara
mendalam dan proses diskusi kelompok terfokus, riset ini menggunakan metode analisis
konten. Berdasarkan fungsinya, metode ini digunakan untuk menganalisis data yang
berupa teks (Hsieh dan Shannon, 2005) dengan cara membaca kata demi kata untuk
kemudian diberi suatu kode terurut sebagai kata kunci yang perlu dipertimbangkan (Miles
and Huberman, 1991). Selama proses analisis, data kualitatif berfungsi untuk
memvalidasi, menjelaskan, mengklarifikasi dan mengilustrasikan temuan-temuan
kuantitatif (Miles dan Huberman, 1994). Analisis konten juga dapat memperkaya bahasan
diskusi, sehingga dihasilkan keluaran studi yang lebih valid dan mendalam.

Tahun 2017
5 BAB 5
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU
Pada bab ini, studi melakukan analisis data untuk tingkat agregat Kementerian
Keuangan yakni mencakup pembahasan profil responden pada aspek demografi dan
aspek interaksi layanan, serta pembahasan jawaban untuk 4 (empat) pertanyaan riset.
Pada tabel akan terdapat angka skor dalam 4 warna:
• Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00).
• Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada
batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).
• Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada
indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I
bersangkutan.
• Warna hitam mengindikasikan bahwa skor adalah lebih besar daripada indeks
agregat Kemenkeu dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.

Tahun 2017
5.1 Profil Responden
5.1.1 Aspek Demografi
Seperti pada tahun 2016, kegiatan survei kepuasan pengguna layanan
Kementerian Keuangan Republik Indonesia di tahun 2017 ini dilakukan di 6 (enam) kota
meliputi: (1) Batam; (2) Medan; (3) Jakarta; (4) Surabaya; (5) Makasar; dan (6) Balikpapan.
Unit Eselon I yang menjadi objek penelitian tahun ini sama seperti tahun sebelumnya,
yaitu berjumlah 10 Unit Eselon I. Pada tahun 2017 ini, jumlah responden yang berhasil
disurvei dengan data isian yang lengkap adalah sebanyak 3.314 responden. Kemudian
jumlah data responden yang dianalisis untuk menentukan indeks agregat Kemenkeu
hanya sebanyak 3257 responden, karena terdapat 57 data responden yang berasal dari
kelompok responden DJPb pada layanan “Suplemen: Layanan Program Bantuan
Pemerintah” tidak dianalisis pada tingkat agregat Kemenkeu. Hal ini dikarenakan layanan
tersebut bukan merupakan layanan utama dari DJPb. Sehingga, secara keseluruhan hanya
64 jenis layanan yang dianalisis untuk menghasilkan indeks agregat Kemenkeu pada survei
di tahun 2017 ini.
Tabel 5.1 menunjukkan profil demografi dari para responden untuk tingkat agregat
Kemenkeu. Dilihat dari aspek gender, jumlah responden pria ternyata lebih dominan yakni
sebanyak 68,41 persen dibandingkan responden wanita yang hanya sebanyak 31,59
persen. Ditinjau dari kelompok usia, responden survei didominasi kelompok usia antara
31-40 tahun (37,93 persen), disusul oleh kelompok usia antara 20-30 tahun (26,92
persen), dan kelompok usia antara 41-50 tahun (22,75 persen). Angka tersebut
mengindikasikan bahwa sebagian besar responden yang disurvei tergolong usia produktif
dan merupakan orang-orang yang berpengalaman dalam menggunakan layanan
Kemenkeu.
Selanjutnya, dari aspek pendidikan terakhir, dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden memiliki latar belakang pendidikan tinggi yakni S1 (53,74 persen), S2 (17,80
persen) dan SLTA (13,13 persen).

Tahun 2017
Tabel 5.1 Data Demografi Responden Agregat Kemenkeu
Jumlah Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 2.267 68,41
Perempuan 1.047 31,59
Total 3.314 100,00
Usia
< 20 Tahun 112 3,38
20-30 Tahun 892 26,92
31-40 Tahun 1.257 37,93
41-50 Tahun 754 22,75
51-60 Tahun 283 8,54
> 60 Tahun 16 0,48
Total 3.314 100,00
Latar Belakang Pendidikan
SLTP 40 1,21
SLTA 435 13,13
D1 77 2,35
D3 366 11,04
D4 3 0,09
S1 1.781 53,74
S2 590 17,80
S3 20 0,60
Profesi 2 0,03
Total 3.314 100,00
Berdasarkan status asal kelembagaan, Tabel 5.2 menginformasikan bahwa

responden yang berasal dari instansi kelembagaan dan instansi perusahaan relatif
mendominasi dengan jumlah 2.994 unit atau 88,25 persen. Dari jumlah tersebut, jika
dilihat lebih detail, responden terbanyak berasal dari instansi kelembagaan yakni
sejumlah 2.507 unit atau 62,07 persen, disusul oleh responden instansi perusahaan yaitu
sebanyak 868 unit atau 26,19 persen. Sebaliknya, jumlah responden individu hanya
sebanyak 320 orang atau 9,66 persen.

Tahun 2017
Tabel 5.2 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden
Status Responden Jumlah Persentase (%)
Individu 320 9,66
Instansi Kelembagaan
Kementerian/Lembaga 1.665 50,24
Pemerintah Daerah 313 9,44
TNI/Polri 78 2,35
Organisasi Kemasyarakatan 1 0,03
Total Instansi Kelembagaan 2.057 62,07
Instansi Perusahaan
Nasional 588 17,74
Asing 124 3,74
BUMN 156 4,71
Total Instansi Perusahaan 868 26,19
Lainnya
Lembaga Pendidikan 10 0,30
Perusahaan Perorangan 11 0,33
Kantor Akuntan Publik 25 0,75
Badan Publik 15 0,45
Badan Hukum Publik 3 0,09
Konsultan 3 0,09
BUMD 2 0,06
Total Lainnya 69 2,08
Total Keseluruhan 3.314 100,00
5.1.2 Aspek Interaksi Layanan

Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait pola interaksi responden
dengan seluruh Unit Eselon I Kementerian Keuangan. Beberapa informasi tersebut
mencakup: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi layanan Kementerian
Keuangan; (2) lama menggunakan layanan Kementerian Keuangan; (3) cara memperoleh
layanan Kementerian Keuangan; dan (4) frekuensi menggunakan layanan Kementerian
Keuangan.
Berdasarkan pilihan media yang digunakan sesuai Gambar 5.1, studi mendapatkan
informasi bahwa terdapat 2.465 responden atau 74,38 persen yang mengaku mengakses
informasi tentang Kemenkeu melalui website Kemenkeu. Kemudian, urutan kedua yakni
sebanyak 2.112 responden (63,73 persen) mengakses informasi melalui website

Tahun 2017
Direktorat Jenderal. Responden mengaku mendapatkan informasi yang lengkap dari
kedua website tersebut dibandingkan dari media lain.
Catatan:
Responden dibolehkan memilih

lebih dari 1 jawaban
Gambar 5.1 Media Akses Informasi Layanan
Terkait pengalaman responden dalam berhubungan dengan Kemenkeu

sebagaimana ditunjukkan Gambar 5.2, mayoritas didominasi 25,62 persen responden
yang telah menggunakan layanan Kemenkeu dalam waktu 3 - 5 tahun. Kemudian,
terdapat 12,46 persen responden yang sudah menggunakan layanan selama lebih dari 10
tahun. Selanjutnya, terhitung 17,80 persen responden yang sudah menggunakan layanan
selama 6 - 10 tahun. Temuan ini mengindikasikan bahwa responden dalam penelitian ini
memiliki cukup waktu pengalaman dalam berinteraksi dengan Kemenkeu. Sisanya
terkalkulasi sebanyak 25,20 persen responden dan 18,92 persen responden yang memiliki
pengalaman masing-masing antara 1 - 2 tahun dan kurang dari 1 (satu) tahun. Mereka
terdiri dari pengguna baru layanan Kemenkeu dan pengguna layanan yang memang hanya
perlu sesekali.

Tahun 2017
Gambar 5.2 Lama Menggunakan Layanan
Studi juga mendapatkan informasi tentang cara responden dalam memperoleh

layanan Kemenkeu. Gambar 5.3 menunjukkan bahwa mayoritas responden (79,21 persen)
mendapatkan layanan dengan metode langsung melalui kunjungan ke kantor pelayanan,
kemudian diikuti dengan layanan melalui surel (50,75 persen), layanan berbasis website
(50,06 persen), media telepon (48,40 persen), dan media surat biasa (44,33 persen). Ada
juga sebanyak 0,42 persen responden yang mengaku mendapatkan layanan pada saat
pelaksanaan kegiatan sosialisasi.

Tahun 2017
Catatan:

Gambar 5.3 Cara Memperoleh Layanan
Gambar 5.4 Frekuensi Menggunakan Layanan dalam Setahun
Kemudian terkait frekuensi penggunaan layanan dalam kurun waktu satu tahun
terakhir, mayoritas yakni 38,14 persen responden mengaku pernah menggunakan layanan
Kemenkeu sebanyak lebih dari 12 kali dalam satu tahun. Namun, di posisi kedua, ada

Tahun 2017
sebanyak 37,09 persen dari responden yang menggunakan layanan Kemenkeu sebanyak
1-3 kali dalam setahun.
5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan

Pertanyaan Riset 1 (PR1) membahas mengenai tingkat kepuasan pengguna
layanan terhadap 11 aspek layanan pada level agregat Kementerian Keuangan.
Pembahasan akan dimulai pada level agregat untuk kemudian diikuti pembahasan lebih
spesifik berdasarkan penjabaran per aspek layanan, per kota, dan per jenis layanan.
5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Agregat

Perhitungan Indeks Kepuasan Layanan Kementerian Keuangan tahun 2017
didasarkan pada survei pengguna layanan untuk 64 jenis layanan yang tersebar di 10 Unit
Eselon I Kemenkeu. Unit Eselon I untuk keperluan analisis akan dikategorikan dalam 2
(dua) kelompok. Kelompok pertama adalah 7 (tujuh) Unit Eselon I yang dominan melayani
pihak di luar kementerian yakni terdiri dari DJA, DJP, DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, dan DJPPR.
Kemudian kelompok kedua adalah 3 (tiga) Unit Eselon I yang dominan melayani pihak di
dalam kementerian yaitu terdiri dari SETJEN, ITJEN, dan BPPK.
Gambar 5.5 dan Tabel 5.3 menunjukkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Kemenkeu secara agregat yang dihitung dalam 2 (dua) versi. Versi pertama berbasis
perhitungan indeks dari 7 Unit Eselon I dimana nilai indeks dari 3 (tiga) Eselon I yang
dominan melayani pihak internal Kemenkeu, yaitu SETJEN, ITJEN dan BPPK dikeluarkan
dari perhitungan.
Versi kedua berbasis perhitungan indeks dari 10 Unit Eselon I selengkapnya. Indeks
Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu versi pertama memiliki nilai 4,3939 yang
kemudian dibulatkan menjadi 4,39, sedangkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Kemenkeu versi kedua ternyata memiliki nilai 4,3898 yang selanjutnya dibulatkan menjadi
4,39.
Mengacu pada skala pengukuran sikap yang digunakan dalam survei ini yakni skala
1 sampai dengan 5, studi menetapkan batas kritis yakni nilai 4,00 sebagai dasar penilaian
Tahun 2017
baik atau buruk. Indeks kepuasan di atas atau sama dengan 4,00 disebut baik. Dengan
demikian, Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2017 disimpulkan sebagai baik
karena skor di atas angka 4,00, baik untuk versi pertama (7 Unit Eselon I) maupun versi
kedua (10 Unit Eselon I).
Kemudian hasil evaluasi 11 aspek layanan menunjukkan keseluruhan aspek
layanan memiliki indeks kepuasan lebih besar dari 4,00 baik untuk versi pertama maupun
versi kedua. Aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi pada versi pertama adalah
aspek layanan no. 9 mengenai “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,58). Sementara
itu, untuk versi kedua, aspek layanan dengan skor kepuasan tertinggi juga pada aspek
layanan no. 9 mengenai “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,55).
Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu 2017

Indeks Kepuasan
No. 11 Aspek Layanan
7 Eselon 10 Eselon
Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur,
2. 4,10 4,28
dll.)
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,48 4,48
Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,39 4,39
Catatan:
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00)
dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).
Jika dibandingkan indeks kepuasan pengguna layanan antara skor per aspek
layanan dan skor agregat Kemenkeu sebagaimana terlihat dari Tabel 5.3 maupun Gambar
5.5. Pada konteks versi pertama (7 Unit Eselon I), ada 4 (empat) aspek layanan yang
berada di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39), yaitu aspek layanan no. 1

Tahun 2017
“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,35), no. 2 “Informasi Layanan (4,10), no. 8
“Waktu Penyelesaian Layanan” (4,32), dan no. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas
Pelanggaran” (4,32).
Kemudian untuk konteks versi kedua (10 Unit Eselon I), ada 5 (lima) aspek layanan
yang lebih rendah daripada indeks agregat Kemenkeu (4,39). Aspek-aspek layanan
tersebut yaitu aspek layanan no. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,33),
aspek layanan no.2 “Informasi Layanan” (4,28), aspek layanan no. 5 “Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai” (4,38), aspek layanan no. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,27),
dan aspek layanan no. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,32).
Gambar 5.5 Indeks Kepuasan Kemenkeu 2017
Gambar 5.6 menyajikan indeks kepuasan untuk setiap Unit Eselon I. Sebagai
catatan, bahwa sebaiknya skor antar Unit Eselon I tidak bisa diperbandingkan langsung
apa adanya. Karena masing-masing Unit Eselon I memiliki situasi dan kondisi yang
berbeda atas dasar dua pertimbangan sebagai berikut. Pertama adalah terkait perbedaan
target pengguna layanan. Dari perspektif Kementerian Keuangan, 7 (tujuh) Unit Eselon I,
yakni DJA, DJP, DJBC, DJPb, DJKN, DJPK, dan DJPPR lebih dominan melayani pihak

Tahun 2017
eksternal Kemenkeu. Sedangkan 3 (tiga) Unit Eselon I, yakni SETJEN, ITJEN, dan BPPK lebih
dominan melayani pihak internal Kemenkeu. Kemudian dari perspektif status pengguna
layanan, 5 (lima) unit yakni DJA, DJPb, DJKN dan DJPPR lebih banyak melayani lembaga
pemerintahan, sedangkan 2 (dua) unit yaitu DJP dan DJBC lebih dominan melayani
masyarakat umum.
Kedua, setiap Unit Eselon I memiliki profil anggaran, sarana-prasarana, dan
sumber daya manusia yang berbeda-beda. Atas dasar dua pertimbangan tersebut, studi
mengarahkan pada diskusi yang lebih membandingkan antara skor Unit Eselon I dengan
skor agregat Kemenkeu. Kerangka perbandingan seperti ini diyakini lebih bijaksana.
Gambar 5.6 Indeks Kepuasan Unit Eselon I Kemenkeu 2017
Diskusi mengenai evaluasi indeks kepuasan per Unit Eselon I selanjutnya akan
menggunakan kerangka perbandingan dengan skor agregat Kemenkeu versi kedua (10
Unit Eselon I). Pada Gambar 5.6 terlihat bahwa 3 (tiga) Unit Eselon I yakni: (1) DJPb, (2)
DJPPR, (3) ITJEN, memiliki skor kepuasan di atas indeks kepuasan Kemenkeu (4,39).
Sementara itu, 7 (tujuh) Unit Eselon I lainnya yakni (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJKN, (5)

Tahun 2017
DJPK, (6) SETJEN, dan (7) BPPK mempunyai skor kepuasan di bawah indeks kepuasan
Kemenkeu (4,39).
5.2.1.1 Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif dilakukan untuk memberikan gambaran tendensi sentral dari
data dalam bentuk nilai rata-rata untuk setiap item pertanyaan pada kuesioner A yang
menjadi unsur layanan dari setiap aspek layanan yang dikaji. Tujuannya adalah untuk
mengetahui secara detail, bagian mana dari aspek layanan yang memiliki indeks lebih kecil
atau lebih besar dari batas kritis 4,00 dan juga dari indeks agregat Kemenkeu.
Tabel 5.4 menunjukkan statistik deskriptif pada level agregat Kemenkeu. Pada
tabel tersebut tercantum indeks kepentingan (kode 1) dan indeks kepuasan (kode 2) dari
item-item pertanyaan yang merupakan penjabaran dari kerangka pengukuran setiap
aspek layanan.
Untuk hasil pengukuran indeks kepentingan pengguna layanan, pada Tabel 5.4
tercantum bahwa hampir semua item pengukuran per aspek layanan memiliki indeks
lebih besar daripada 4,00. Hal ini mengindikasikan bahwa semua aspek layanan
dipersepsikan sangat penting oleh responden. Skor kepentingan yang semakin tinggi
menandakan tingginya harapan pengguna layanan Kemenkeu untuk bisa dilayani dengan
baik.
Kemudian untuk hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan, pada tabel
yang sama terlihat 2 (dua) item pengukuran pada aspek layanan no. 2 “Informasi Layanan
(Persyaratan, Prosedur, dll.)” dan no. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran
terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur) berada di bawah nilai 4,00. Item tersebut
adalah “Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi
layanan (khusus layanan yang mengenakan biaya)” dan “Bilamana terdapat kelebihan
pembayaran denda oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih
kembali”.

Tahun 2017
Kemudian bilamana dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu
(4,39), terkonfirmasi indeks dari item-item pengukuran aspek layanan dengan indeks di
bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39) adalah sebagai berikut:
1. Seluruh item pengukuran pada aspek layanan no.8 “Waktu Penyelesaian
Layanan”;
2. Enam item pengukuran pada aspek layanan no.2 “Informasi Layanan
(Persyaratan, Prosedur, dll.)”;
3. Lima item pengukuran pada aspek layanan no.1 “Keterbukaan/Kemudahan
Akses Informasi”;
4. Empat item pengukuran pada aspek layanan no.10 ”Pengenaan Sanksi/Denda
atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)”;
5. Dua item pengukuran pada aspek layanan no.5 “Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai”;
6. Dua item pengukuran pada aspek layanan no.6 “Lingkungan Pendukung”;
7. Satu item pengukuran pada aspek layanan no.3 “Kesesuaian Prosedur dengan
Ketentuan yang Ditetapkan”;
8. Satu item pengukuran pada aspek layanan no.7 “Akses terhadap Layanan”.
Tabel 5.4 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Item Pertanyaan

pada Level Kemenkeu
Aspek Layanan (1)* (2)*

1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI
1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,70 4,34
1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan
4,68 4,45
secara terbuka
1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan
4,66 4,26
disampaikan secara terbuka
1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,67 4,33
1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan
4,67 4,25
(complaint)
1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi
mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan 4,61 4,33
secara terbuka
Tahun 2017
2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.)
Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi
2.1 4,66 4,37
untuk memperoleh layanan
2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,66 4,36
2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,62 4,34
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses
2.4 4,63 4,22
layanan
2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,61 4,30
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna
2.6 4,70 4,47
layanan
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan
2.7 4,16 3,88
memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan
3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN
3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,73 4,45
Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan
3.2 4,69 4,36
prosedur/ketentuan
Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan
3.3 4,72 4,39
ini
4 SIKAP PEGAWAI
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur
4.1 4,74 4,50
dalam ketentuan yang resmi
4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,75 4,55
Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna
4.3 4,74 4,50
layanan
4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,73 4,39
KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN
MENDATANGI KANTOR LAYANAN
Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan
4.5 4,72 4,42
ketentuan
4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,68 4,52
5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI
5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,73 4,39
5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,71 4,37
5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,72 4,40
Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan
5.4 4,72 4,37
terkait layanan
6 LINGKUNGAN PENDUKUNG
6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,71 4,40
6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,71 4,35
Tahun 2017
6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,64 4,38
6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,68 4,43
7 AKSES TERHADAP LAYANAN
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh
7.1 4,70 4,42
penggunanya
Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan
7.2 4,70 4,44
pengguna layanan
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan
7.3 4,76 4,46
(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain).
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN AKSES ONLINE - Kualitas
7.4 4,76 4,33
akses online terhadap layanan
8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN
8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,70 4,32
Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang
8.2 4,70 4,29
ditetapkan
Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan
8.3 4,70 4,21
penyelesaiannya
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem
8.4 untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang 4,73 4,28
dilalui
9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini 4,93 4,65
9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 4,88 4,63
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,84 4,44
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,85 4,49
PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP
10
KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI
Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar
10.1 4,75 4,49
(SOP)
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap
10.2 4,72 4,47
sanksi yang diberikan
10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,78 4,52
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA
Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar
10.4 4,68 4,32
(SOP)
10.5 4,65 4,26
denda yang diberikan
10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan 4,70 4,30
10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,72 4,39

Tahun 2017
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka
10.8 4,70 3,84
pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali
11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN
11.1 Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman 4,74 4,54
11.2 Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,75 4,49
Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung
11.3 4,72 4,47
keamanan
Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan
11.4 4,70 4,43
keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)
Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,71 4,39
Catatan:
(1)* = Indeks Kepentingan
(2)* = Indeks Kepuasan
Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00)
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di
bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).
Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Unit Eselon I Kemenkeu

(Dalam Angka Rerata Sederhana)
Aspek DJA DJP DJBC DJPb DJKN DJPK DJPPR SETJEN ITJEN BPPK TOTAL
1 4,21 4,18 4,41 4,53 4,30 4,35 4,74 4,30 4,32 4,25 4,48
2 4,18 4,24 4,34 4,54 4,34 4,34 4,78 4,30 4,20 4,31 4,32
3 4,27 4,28 4,42 4,63 4,37 4,39 4,77 4,32 4,52 4,33 4,55
4 4,36 4,38 4,48 4,60 4,50 4,42 4,82 4,41 4,64 4,44 4,27
5 4,30 4,18 4,33 4,55 4,39 4,34 4,82 4,33 4,52 4,38 4,41
6 4,25 4,33 4,32 4,56 4,40 4,45 4,76 4,29 4,33 4,27 4,39
7 4,20 4,27 4,37 4,53 4,44 4,40 4,80 4,39 4,49 4,27 4,38
8 4,14 4,16 4,20 4,54 4,24 4,28 4,76 4,13 4,39 4,14 4,48
9 NA* NA* 4,60 NA* NA* NA* NA* 4,67 NA* 4,51 4,40
10 NA* NA* 4,27 4,50 4,29 4,20 4,80 NA* NA* NA* 4,27
11 4,32 4,41 4,47 4,62 4,44 4,41 4,81 4,47 4,64 4,45 4,33
Rata-
4,25 4,27 4,38 4,56 4,37 4,36 4,78 4,36 4,43 4,33 4,39
rata
Catatan:
NA*: Not Available karena memang pada Unit Eselon I tersebut tidak memiliki aspek layanan bersangkutan.

Tahun 2017
Selanjutnya hasil pengukuran indeks kepuasan dari kesebelas aspek layanan juga
bisa dilihat dari per Unit Eselon I sebagaimana tersaji pada Tabel 5.5. Pada tabel terlihat
DJPb dan DJPPR, kedua Unit Eselon I ini memiliki indeks kepuasan per aspek layanan I
yang sama atau lebih besar daripada indeks kepuasan per aspek layanan di tingkat agregat
Kemenkeu (4,39).
Kemudian 3 (tiga) Unit Eselon I terkonfirmasi memiliki banyak indeks kepuasan per
aspek layanan Unit Eselon I yang lebih rendah daripada indeks kepuasan per aspek
layanan di tingkat agregat Kemenkeu (4,39) yakni DJA (9 dari 9), DJP (8 dari 9 indeks), dan
BPPK (7 dari 9).
5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Kota

Studi melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu pada
konteks kota sebagaimana tersaji pada Tabel 5.6. Indeks kepuasan di setiap kota memiliki
skor di atas batas kritis 4,00 yakni dinilai baik. Kemudian jika dibandingkan dengan indeks
kepuasan agregat Kemenkeu (4,39), hanya indeks kepuasan Jakarta berada di bawahnya.
Sementara itu 5 (lima) kota lainnya yakni Batam, Medan, Surabaya, Makassar dan
Balikpapan memiliki indeks kepuasan di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu.
Tabel 5.6 Indeks Kepuasan per Kota pada Level Kemenkeu

Kota
Aspek Layanan
Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
1. Keterbukaan/Kemudahan
4,27 4,49 4,25 4,39 4,41 4,40
Akses Informasi
2. Informasi Layanan
(persyarata, prosedur, 4,43 4,27 4,24 4,41 4,44 4,31
dll.)
3. Kesesuaian Prosedur
4,36 4,59 4,32 4,52 4,44 4,42
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,47 4,57 4,44 4,53 4,52 4,51
5. Kemampuan dan
4,38 4,50 4,33 4,41 4,43 4,45
Keterampilan Pegawai
6. Lingkungan Pendukung 4,43 4,54 4,30 4,53 4,45 4,42
7. Akses terhadap Layanan 4,43 4,57 4,36 4,48 4,45 4,39
8. Waktu Penyelesaian
4,28 4,49 4,18 4,38 4,35 4,30
Layanan
Tahun 2017
Kota
Aspek Layanan
Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
9. Pembayaran Biaya sesuai
4,67 4,39 4,55 4,64 4,47 4,61
Ketentuan
10. Pengenaan Sanksi/Denda
4,27 4,18 4,33 4,25 4,42 4,47
atas Pelanggaran
11. Keamanan Lingkungan
4,40 4,64 4,43 4,59 4,54 4,48
dan Layanan
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,40 4,47 4,34 4,47 4,45 4,43
Catatan:
Selanjutnya, dari Tabel 5.6 dapat diidentifikasi aspek-aspek layanan yang masih
harus ditingkatkan di setiap kota. Berdasarkan batas kritis 4,00, tidak ada aspek layanan
yang skornya dibawah batas kritis, akan tetapi aspek no.8 “Waktu Penyelesaian Layanan”
dan aspek no.10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” memiliki skor paling rendah
yaitu 4,18.
5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Jenis Layanan
Studi melakukan pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan pada konteks
jenis layanan seperti terangkum pada Tabel 5.7. Hasil pengukuran mengkonfirmasi bahwa
indeks kepuasan pada 64 jenis layanan sudah berada di atas batas kritis 4,00 (empat) yang
berarti sudah baik. Kemudian bilamana dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat
Kemenkeu (4,39), terdapat 38 jenis layanan dengan indeks kepuasan yang masih berada
di bawahnya.
Tabel 5.7 Indeks Kepuasan per Jenis Layanan
Unit
No. Jenis Layanan Indeks
Eselon I
1 DJA a) Layanan Penyelesaian usulan Standar Biaya Keluaran
4,30
(SBK)
b) Layanan Pengesahan DIPA 4,31
c) Layanan penyelesaian revisi DIPA (non APBN-P) 4,25
d) Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan
4,20
Pajak Online (SIMPONI)
2 DJP a) Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF)
4,33
Wajib Pajak

Tahun 2017
Unit
Eselon I
b) Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)
karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau 4,24
karena salah atau kurang jelas mengisi Surat Setoran
Pajak (SSP)
c) Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran 4,29
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
4,25
d) Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)
3 DJBC a) Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai
Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan 4,36
Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE
b) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-
4,37
1) Secara Elektronik
c) Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi
4,46
Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC
d) Pelayanan Dokumen Impor 4,37
e) Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) 4,18
4 DJPb a) Pelayanan Revisi DIPA Pada Kanwil Ditjen

4,55
Perbendaharaan
b) Penerbitan SP2D Belanja Non Pegawai pada KPPN 4,59
c) Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 4,55
a) Penetapan status pengguna Barang Milik Negara
(BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada
4,04
direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem
informasi (PKNSI)
5 DJKN b) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah
4,15
dan/atau bangunan pada direktorat PKNSI
c) Penetapan status pengguna Barang Milik Negara
(BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor 4,30
wilayah (kanwil) DJKN
d) Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah
4,25
dan/atau bangunan pada kanwil DJKN
e) Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah
dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan 4,37
Negara dan Lelang (KPKNL)
f) Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah
4,36
dan/atau bangunan pada KPKNL
g) Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas
4,38
(SPPNL)
h) Penetapan jadwal lelang 4,35
i) Pelaksanaan lelang 4,45
Tahun 2017
Unit
Eselon I
j) Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran
4,45
lelang
k) Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga
4,41
lelang
l) Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan
4,41
dokumen kepemilikan barang
m) Penyetoran hasil bersih lelang kepada
4,46
penjualan/kas negara melalui bendahara penerimaan
6 DJPK a) Pelayanan Penghitungan DAU 4,40
b) Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 4,38
c) Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke
4,36
Daerah
d) Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan
4,39
Daerah (RPTKD)
7 DJPPR a) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,75
b) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 4,90
c) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam
4,68
Negeri
d) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di
4,87
Pasar Perdana Domestik
e) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 4,72
f) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 4,87
a) Layanan Revisi BA 999 4,21
8 SETJEN b) Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan 4,51
c) Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian
4,25
Keuangan
d) Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan
4,31
Perundang-Undangan
e) Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas: (a)
Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah, (b) Purchase
Agreement/ Indenture/ Subsricption
Agreement/Certificate of Authorization untuk
Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara dalam
4,11
Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan
f) (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of
Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga
Syariah Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana
Internasional
g) Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan
4,42
Uji Materiil
h) Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai
4,15
Negeri Sipil Kementerian Keuangan
i) Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain Tanah 4,26
Tahun 2017
Unit
Eselon I
dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti
Kepemilikan dengan Nilai Perolehan sampai dengan
Rp100.000.000 (seratus juta rupiah) per unit/satuan
j) Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran
4,24
Pers
k) Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 4,30
l) Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi
4,20
Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan
m) Layanan Kesehatan 4,18
n) Layanan Service Desk 4,55
o) Layanan Koneksi Internet 4,52
p) Layanan Surat elektronik 4,31
q) Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 4,47
r) Layanan Instalasi Desktop/Notebook 4,52
s) Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan
4,59
Penilai Publik
t) Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia
4,15
Barang/Jasa
u) Pelayanan Helpdesk 4,17
v) Pelatihan e-Procurement 4,18
9 ITJEN a) Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa 4.43
a) Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik
10 BPPK Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Negara 4,19
(PMB PKN-STAN)
b) Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 4,37
c) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) 4,44
Catatan:
5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antar Waktu

Pertanyaan Riset 2 (PR2) adalah mengenai perubahan relatif indeks kepuasan
dari waktu ke waktu di level Kementerian Keuangan secara umum. Analisis antar waktu
dilakukan dengan membandingkan indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu antara
Tahun 2016 dan Tahun 2017. Indeks kepuasan yang diambil sebagai data pembanding
adalah indeks kepuasan versi kedua yang berbasis 10 Unit Eselon I dan mencakup 11
aspek layanan selengkapnya.

Tahun 2017
Tabel 5.8 menunjukkan perkembangan indeks kepuasan layanan dari tahun 2016
ke tahun 2017. Pada tingkat agregat, indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu
mengalami peningkatan sebesar 20 poin dari skor 4,19 pada tahun 2016 hingga mencapai
skor 4,39 pada tahun 2017. Dari 11 aspek layanan, semua aspek layanan mengalami
peningkatan indeks kepuasan bila dibandingkan tahun 2016. Hal ini barangkali menjadi
bukti bahwa upaya-upaya Kemenkeu untuk melakukan proses perbaikan layanan selama
setahun terakhir bisa disimpulkan berhasil.
Peningkatan terbesar terjadi pada aspek layanan no.10 “Pengenaan Sanksi/Denda
atas Pelanggaran” yang meningkat 37 poin dari skor 3,95 pada tahun 2016 menjadi skor
4,32 pada tahun 2017. Kemudian dua aspek layanan berikutnya dengan peningkatan
besar adalah aspek layanan no.9 “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” meningkat indeks
kepuasannya sebesar 27 poin, dari skor 4,28 pada tahun 2016 menjadi skor 4,55 pada
tahun 2017. Kemudian aspek layanan no.7 “Akses terhadap Layanan” juga mengalami
peningkatan sebesar 22 poin yakni menjadi skor 4,41 pada tahun 2017 dari skor 4,19 pada
tahun 2016.
Peningkatan terendah terjadi pada aspek layanan no.2 “Informasi Layanan
(Persyaratan, Prosedur, dll.)” yang hanya meningkat 11 poin dari skor 4,17 pada tahun 2016
menjadi skor 4,28 pada tahun 2017.
Tabel 5.8 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan Kemenkeu Tahun 2016 dan 2017
KEMENKEU
Indeks
Jumlah N
No. Aspek Layanan Kepuasan
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
Keterbukaan/Kemudahan
1. 4,16 4,33 ↑ 0,17 3243 14 3257
Akses Informasi
Informasi Layanan
2. 4,17 4,28 ↑ 0,11 3236 21 3257
(Persyaratan, Prosedur, dll.)
Kesesuaian Prosedur dengan
3. 4,23 4,40 ↑ 0,17 3230 27 3257
Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,30 4,48 ↑ 0,18 3226 31 3257
Kemampuan dan Keterampilan
5. 4,20 4,38 ↑ 0,18 3234 23 3257
Pegawai

Tahun 2017
KEMENKEU
Indeks
Jumlah N
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
6. Lingkungan Pendukung 4,19 4,39 ↑ 0,20 3238 19 3257
7. Akses terhadap Layanan 4,19 4,41 ↑ 0,22 3240 17 3257
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,09 4,27 ↑ 0,18 3229 28 3257
Pembayaran Biaya Sesuai
9. 4,28 4,55 ↑ 0,27 117 3140 3257
Ketentuan
Pengenaan Sanksi/Denda atas
10. 3,95 4,32 ↑ 0,37 362 2895 3257
Pelanggaran
Keamanan Lingkungan dan
11. 4,30 4,48 ↑ 0,18 3055 202 3257
Layanan
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,19 4,39 ↑ 0,20
5.4 PR3: Hubungan antara Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan
Pengguna Layanan
Pertanyaan riset ketiga (PR3) membahas hubungan antara tingkat kepentingan
aspek layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan. Model
matriks kepentingan-kepuasan digunakan sebagai kerangka analisis. Matriks ini
mengkelompokkan sebelas aspek layanan sebagai obyek analisis pada empat kuadran
sesuai dengan indeks kepentingan dan indeks kepuasan yang dimiliki. Sebagaimana
ditunjukkan pada Tabel 5.9, sebelas aspek layanan Kemenkeu memiliki indeks
kepentingan dan indeks kepuasan di atas nilai 4.00. Dengan demikian kesebelas aspek
layanan tersebut dapat diposisikan di Kuadran I pada Matrik Kepentingan-Kepuasan.
Kuadran I adalah kuadran untuk obyek analisis dengan indeks kepentingan yang tinggi
(skor > 4,00). dan indeks kepuasan yang baik (skor > 4,00).
Tabel 5.9 Indeks Kepentingan dan Indeks Kepuasan dari 11 Aspek Layanan
Indeks Indeks
No. Aspek Layanan Δ
1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,66 4,33 -0,33
2 Informasi Layanan 4,58 4,28 -0,30
3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,71 4,40 -0,31
4 Sikap Pegawai 4,72 4,48 -0,24
Tahun 2017
Indeks Indeks
No. Aspek Layanan Δ
5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,72 4,38 -0,34
6 Lingkungan Pendukung 4,68 4,39 -0,29
7 Akses Terhadap Layanan 4,73 4,41 -0,32
8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,71 4,27 -0,44
9 Pembayaran Biaya Sesuai ketentuan 4,87 4,55 -0,32
10 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran 4,71 4,32 -0,39
11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,73 4,48 -0,25
Sebagaimana terlihat pada Gambar 5.7, sebelas aspek layanan Kemenkeu berada di
Kuadran I pada Matrik Kepentingan-Kepuasan. Rekomendasi stratejik untuk Kuadran I
adalah Kemenkeu disarankan untuk mempertahankan mutu sebelas aspek layanan yang
sudah baik. Sebagai catatan, pada survei tahun 2016, masih ada satu aspek layanan yang
belum berhasil masuk pada Kuadran I yakni aspek layanan no.10 “Pengenaan sanksi atau
denda atas pelanggaran” karena memiliki indeks kepuasan belum baik (skor < 4,00).
Dengan masuknya semua aspek layanan pada Kuadran I, hal ini menjadi bukti nyata
keberhasilan Kemenkeu dalam upaya-upaya untuk meningkatkan mutu layanan.
II I
IV III
Gambar 5.7 Matriks Kepentingan-Kepuasan Kemenkeu 2017

Tahun 2017
Tabel 5.10 Status Aspek Layanan Berdasarkan Analisis Matriks Kepentingan-
Kepuasan
Aspek Layanan Status
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Sudah baik, Dipertahankan
2. Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.) Sudah baik, Dipertahankan
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan
4. Sikap Pegawai Sudah baik, Dipertahankan
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sudah baik, Dipertahankan
6. Lingkungan Pendukung Sudah baik, Dipertahankan
7. Akses terhadap La yanan Sudah baik, Dipertahankan
8. Waktu Penyelesaian Layanan Sudah baik, Dipertahankan
9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran Sudah baik, Dipertahankan
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Sudah baik, Dipertahankan
5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus

Pertanyaan Riset 4 (PR4) membahas aspek-aspek khusus terkait biaya di luar
ketentuan resmi, praktik pemberian imbalan kepada petugas, dan penggunaan jasa
perantara oleh pengguna layanan Kementerian Keuangan serta saluran pengaduan untuk
pencegahan praktik korupsi.
5.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi
Kemenkeu bertugas memberikan layanan publik kepada masyarakat baik individu,
instansi pemerintahan, dan perusahaan. Ketentuan umum terkait pelayanan publik
menyatakan bahwa masyarakat pengguna layanan Kemenkeu tidak akan dikenai biaya
apapun atau gratis, kecuali pada beberapa jenis layanan tertertu dari Unit Eselon I yang
memang dikenakan tarif atau biaya resmi sesuai ketentuan yang ditetapkan Pemerintah.
Dalam hal ini besar tarif atau biaya resmi memang tidak akan dihitung sebagaimana pada
proses kalkulasi harga produk komersial. Besaran biaya layanan yang dikenakan pada
pelayanan publik oleh Kemenkeu adalah tidak sama atau sebanding dengan biaya
operasional yang sesungguhnya yang ditanggung oleh Kemenkeu.

Tahun 2017
Tabel 5.11 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan
Eselon Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total
DJA 0 158 0 158
DJP 0 412 5 417
DJBC 17 194 7 218
DJPb 0 378 0 378
DJKN 0 676 0 676
DJPK 0 280 0 280
DJPPR 0 194 0 194
SETJEN 37 694 0 731
ITJEN 0 73 0 73
BPPK 64 125 0 189
Total 118 3184 12 3314
Studi ini mengkonfirmasi persepsi pengguna layanan Kemenkeu mengenai

keberadaan tarif resmi atau biaya sesuai ketentuan atas layanan yang diberikan
Kemenkeu. Mayoritas responden (96,08 persen) menyatakan tidak ada pengenaan tarif
resmi atas semua layanan yang diberikan Kemenkeu sebagaimana tercantum pada Tabel
5.11. Responden menganggap semua layanan Kemenkeu adalah gratis tanpa dipungut
biaya apapun. Pemahaman responden ini sesungguhnya tidak sesuai dengan realitas yang
ada karena pada beberapa Unit Eselon I ada jenis-jenis layanan yang menerapkan tarif
sesuai ketentuan resmi. Sebagai misal pengenaan tarif layanan di DJBC pada jenis layanan
“Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal
DJBC”. Kemudian terdapat 12 responden (5 responden DJP dan 7 responden DJBC) yang
tidak menjawab, hal ini karena responden tersebut menggunakan jasa perantara,
sehingga responden tersebut tidak mengetahui tentang tarif atau biaya resmi sesuai
ketentuan.
Studi berhasil mengidentifikasi keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan
resmi berdasarkan pengakuan dari 8 responden (0,24 persen). Pengakuan ini diberikan
oleh para responden dari DJBC dan DJKN. Biaya di luar ketentuan resmi pada studi ini
didefinisikan sebagai biaya yang muncul karena menggunakan jasa perantara atau biaya
lain saat responden tidak menggunakan jasa perantara. Dengan demikian, temuan ini
Tahun 2017
tidak selalu bermakna negatif selama responden bersangkutan memang menggunakan
jasa perantara dalam memperoleh layanan Kemenkeu.
Studi ini juga mengkonfirmasi persepsi responden terhadap keberadaan biaya
tambahan di luar ketentuan resmi, yakni terkait anggapan responden apakah hal tersebut
dinilai sebagai sebuah kewajaran atau tidak. Sebagaimana disajikan pada Tabel 5.13,
sejumlah 0,12 persen responden menganggap hal tersebut sebagai sebuah kewajaran.
Kewajaran dalam hal ini barangkali bisa diartikan sebagai sebuah bentuk toleransi secara
budaya ataupun sebuah konsekuensi normal akibat penggunaan jasa perantara.
Sebaliknya, sejumlah 99,88 persen responden menyatakan bahwa biaya tambahan di luar
ketentuan resmi merupakan sebuah hal yang tidak wajar. Dari Tabel 5.12 dan Tabel 5.13
dapat dilihat bahwa 2 dari 3 responden DJBC dan 2 dari 5 responden DJKN yang dikenai
biaya di luar ketentuan resmi menganggap bahwa biaya tersebut merupakan suatu
kewajaran. Sebaliknya, 1 dari 3 responden DJBC dan 3 dari 5 responden DJKN yang dikenai
biaya di luar ketentuan resmi menganggap bahwa biaya di luar ketentuan resmi
merupakan hal yang tidak wajar.
Tabel 5.12 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi

Eselon Ada Tidak Ada Tidak Menjawab Total
DJA 0 158 0 158
DJP 0 417 0 417
DJBC 3 215 0 218
DJPb 0 378 0 378
DJKN 5 671 0 676
DJPK 0 280 0 280
DJPPR 0 194 0 194
SETJEN 0 731 0 731
ITJEN 0 73 0 73
BPPK 0 189 0 189
Total 8 3306 0 3314

Tahun 2017
Tabel 5.13 Persepsi Responden terhadap Biaya Tambahan di Luar Ketentuan
Eselon Wajar Tidak Wajar Total
DJA 0 158 158

DJP 0 417 417
DJBC 2 216 218
DJPb 0 378 378
DJKN 2 674 676
DJPK 0 280 280
DJPPR 0 194 194
SETJEN 0 731 731
ITJEN 0 73 73
BPPK 0 189 189
Total 4 3310 3314
Selanjutnya Tabel 5.14 menjelaskan besaran biaya di luar ketentuan secara rata-
rata yang dibayar oleh responden kepada petugas layanan untuk sekali proses
pengurusan. Kisaran biaya rata-rata terbesar adalah kisaran Rp 500 ribu kebawah
sebanyak 7 responden (2 responden DJBC dan 5 responden DJKN) dan disusul kisaran Rp
500.001 – Rp. 1, 5 juta sebanyak 1 responden yang merupakan responden DJBC.
Tabel 5.14 Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Resmi
Rata-rata biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah
Rp 0 - Rp 500.000 7
Rp 500.001 - Rp. 1.500.000 1
Total 8
Tabel 5.15 Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Pihak Eselon
Inisiator DJBC DJKN Total
Petugas Layanan 0 3 3
Penerima Layanan 2 1 3
Kedua Belah Pihak 1 1 2
Total 3 5 8
Catatan: Jawaban boleh lebih dari satu
Tahun 2017
Studi selanjutnya melakukan kajian pada konteks DJBC dan DJKN atas dasar
keterangan responden yang mengaku mengetahui keberadaan biaya tambahan di luar
ketentuan resmi. Sebagaimana terangkum pada
Tabel 5.15, responden mengaku bahwa kemunculan biaya tambahan di luar

ketentuan resmi adalah sebuah bentuk: (1) inisiatif dari petugas (3 responden); (2) inisiatif
pengguna layanan (3 responden); dan (3) inisiatif kedua belah pihak, artinya adanya biaya
tambahan merupakan inisiasi dari petugas layanan dan responden sebagai pengguna
layanan (2 responden). Studi kemudian melakukan penelusuran lebih lanjut untuk
kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan yang disebabkan oleh oleh inisiatif seorang
petugas. Sebagaimana disajikan pada Tabel 5.16, studi mengkonfirmasi bahwa petugas
yang dimaksud adalah petugas pemberi layanan sebanyak 3 responden (1 responden
DJBC dan 2 responden DJKN) dan atasan petugas pemberi layanan sebanyak 1 responden
DJKN. Selain itu, terdapat 1 responden DJBC yang tidak bersedia menjawab karena
responden tersebut merasa bahwa jawaban mengenai pihak yang menginisiasi biaya di
luar ketentuan bersifat rahasia.
Tabel 5.16 Petugas yang Menginiasiasi Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Petugas yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah
Tidak Bersedia Menjawab 1
Petugas Pemberi Layanan 3
Atasan Petugas Pemberi Layanan 1
Total 5
Studi lebih jauh melakukan penelusuran mengenai keterkaitan antara biaya di luar
ketentuan dan tahapan proses layanan. Tabel 5.17 menunjukkan bahwa fenomena biaya
tambahan di luar ketentuan paling banyak terjadi pada tahapan akhir atau penyampaian
persetujuan (7 responden), kemudian disusul pada tahapan lainnya yaitu pada tahapan
pengambilan formulir (1 responden) serta pada tahapan persetujuan usulan/surat/berkas
(1 responden).

Tahun 2017
Tabel 5.17 Tahapan Pelayanan dan Biaya Tambahan di Luar Ketentuan
Tahapan*
Eselon (1) (2) (3) (4)
DJA - - - -
DJP - - - -
DJBC - - 1 3
DJPb - - - -
DJKN 1 - - 4
DJPK - - - -
DJPPR - - - -
SETJEN - - - -
ITJEN - - - -
BPPK - - - -
Total 1 - 1 7
*Keterangan:
(1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan
usulan/surat/ berkas; dan (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan)
Jawaban boleh lebih dari satu.
Tabel 5.18 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Mekanisme Penentuan*
Eselon (1) (2) (3) (4) (5) (6)
DJA - - - - - -
DJP - - - - - -
DJBC - - - 1 - -
DJPb - - - - - -
DJKN - 3 - - - 2
DJPK - - - - - -
DJPPR - - - - - -
SETJEN - - - - - -
ITJEN - - - - - -
BPPK - - - - - -
Total - 3 - 1 - 2
*Keterangan:
(1) Ditentukan pihak pengguna layanan; (2) Ditentukan petugas pemberi
layanan; (3) Sudah ada “standar umum”; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket;
(6) Persentase dari nilai layanan
Jawaban boleh lebih dari satu

Tahun 2017
Kembali pada konteks penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan. Studi
mengkonfirmasi mekanisme penentuan besaran biaya yang biasa terjadi sebagaimana
tertera pada Tabel 5.18. Mekanisme yang paling sering terjadi adalah: (1) ditentukan
sepihak oleh petugas layanan (3 responden), (2) persentase dari nilai layanan (2
responden), (3) dengan proses tawar-menawar (1 responden).
5.5.2 Praktik Pemberian Imbalan

Studi juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna
layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian mengenai
praktik pemberian imbalan, apakah praktik tersebut merupakan hal yang wajar.
Sebagaimana terangkum pada Tabel 5.19, mayoritas responden (99,64 persen atau 3.302
responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan

merupakan sebuah tindakan yang tidak wajar.
Kemudian studi mengkonfirmasi bahwa 12 responden mengaku mengetahui

adanya praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Pengakuan tersebut
diperoleh dari responden 3 (tiga) Unit Eselon I yakni DJKN (9 responden), DJP (2
responden), dan DJBC (1 responden).
Studi kemudian melakukan penelusuran mengenai bentuk-bentuk imbalan yang

sering diberikan kepada petugas layanan sebagaimana terangkum pada Tabel 5.20 yakni
parsel makanan/minuman (6 responden), honorarium kegiatan workshop (3 responden),
kuliner/makan (2 responden) dan bensin motor (1 responden).
Tabel 5.19 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan

Persepsi Pada Imbalan Praktik Pemberian Imbalan
ESELON I Tidak Tidak TOTAL Tidak Tidak TOTAL
Wajar Ada
Wajar Menjawab Ada Menjawab
DJA 0 158 0 158 0 158 0 158
DJP 2 415 0 417 2 415 0 417
DJBC 1 217 0 218 1 217 0 218
DJPb 0 378 0 378 0 378 0 378

Tahun 2017
Persepsi Pada Imbalan Praktik Pemberian Imbalan
ESELON I Tidak Tidak TOTAL Tidak Tidak TOTAL
Wajar Ada
Wajar Menjawab Ada Menjawab
DJKN 9 667 0 676 9 667 0 676
DJPK 0 280 0 280 0 280 0 280
DJPPR 0 194 0 194 0 194 0 194
SETJEN 0 731 0 731 0 731 0 731
ITJEN 0 73 0 73 0 73 0 73
BPPK 0 189 0 189 0 189 0 189
TOTAL 12 3302 0 3314 12 3302 0 3314
Tabel 5.20 Bentuk Imbalan yang Diberikan Pengguna

Honorarium
Parsel makanan/ Bensin
ESELON I Kuliner/Makan Kegiatan
minuman Motor
Workshop
DJA 0 0 0 0
DJP 0 2 0 0
DJBC 0 0 1 0
DJPb 0 0 0 0
DJKN 6 0 0 3
DJPK 0 0 0 0
DJPPR 0 0 0 0
SETJEN 0 0 0 0
ITJEN 0 0 0 0
BPPK 0 0 0 0
TOTAL 6 2 1 3
5.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara

Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori:
1) Pengguna layanan dengan jasa perantara;
2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan
3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.
Sebagaimana tercantum pada Tabel 5.21, temuan di lapangan menunjukkan

bahwa mayoritas responden yakni sebanyak 97,26 persen adalah pengguna tanpa jasa
Tahun 2017
perantara. Kemudian 0,39 persen responden adalah pengguna layanan dengan jasa
perantara. Sisanya yakni sebanyak 2,35 persen responden adalah pelaku jasa perantara
atau pihak lain. Penggunaan jasa perantara banyak ditemui pada responden dari Unit
Eselon I DJBC (7 orang), DJP (5 orang) dan DJKN (1 orang). Sedangkan pada 7 (tujuh) Unit
Eselon I yakni DJA, DJPb, DJPK, DJPPR, SETJEN, ITJEN, dan BPPK tidak ditemui sama sekali
untuk responden yang menggunakan jasa perantara.
Tabel 5.21 Komposisi Jenis Pengguna Layanan Kemenkeu dan Per Eselon
Pengguna dengan Pengguna tanpa Jasa Pelaku Jasa Perantara
Eselon Total
Jasa Perantara Perantara atau Pihak Lain
DJA 0 158 0 158
DJP 5 388 24 417
DJBC 7 186 25 218
DJPb 0 378 0 378
DJKN 1 646 29 676
DJPK 0 280 0 280
DJPPR 0 194 0 194
SETJEN 0 731 0 731
ITJEN 0 73 0 73
BPPK 0 189 0 189
Total 13 3223 78 3314
Terkait dengan motif para pengguna layanan Kemenkeu untuk memanfaatkan jasa
perantara sebagaimana tersaji pada Tabel 5.22, studi mengkonfirmasi alasan untuk
mempercepat proses layanan (6 responden), alasan tidak ada waktu untuk mengurus
sendiri (6 responden), sebagai 2 alasan pokok yang sering terjadi.
Tabel 5.22 Alasan Menggunakan Jasa Perantara atau Pihak Lain

Eselon I
Alasan
DJP DJBC DJKN
Mempercepat proses pengurusan 2 3 1
Agar dilayani lebih baik 2 2 -

Tahun 2017
Eselon I
Alasan
DJP DJBC DJKN
Tidak ada waktu 3 3 -
Tidak paham prosedur pengurusan 2 1 1
Pengurangan biaya - 2 -
Tidak memiliki staff pengurusan - 1 -
Total 9 12 2
Masih berhubungan dengan penggunaan jasa perantara dalam memperoleh

layanan Kemenkeu, rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan kepada pihak
perantara untuk sekali proses pengurusan yang paling sering terjadi adalah pada kisaran
Rp 500.000 ke bawah sebanyak 3 responden (1 responden DJKN dan 2 responden DJP),
kisaran Rp 500.001 – Rp 2.000.000 sebanyak 3 responden (2 responden DJP dan 1
responden DJBC), kisaran Rp. 2.000.001 - Rp. 4.000.000 sebanyak 1 responden DJBC,
kisaran Rp. 4.000.001- Rp. 6.000.000 sebanyak 1 responden DJBC dan > Rp. 6.000.000
sebanyak 2 responden DJBC sebagaimana tersaji pada Tabel 5.23.
2 responden DJBC menjawab tidak tahu angka pasti biaya jasa perantara karena
responden takut salah dalam penyebutan nominal biaya jasa perantara. Sedangkan 1
responden DJP tidak bersedia menjawab mengenai rata-rata biaya jasa perantara karena
responden tersebut merasa bahwa nominal biaya bersifat rahasia.
Tabel 5.23 Rata-rata Biaya Jasa Perantara

Biaya Rata-rata Jasa Perantara Jumlah
Tidak Tahu 2
Rp 0 - Rp 500.000 3
Rp 500.001 - Rp. 2.000.000 3
Rp. 2.000.001 - Rp. 4.000.000 1
Rp. 4.000.001- Rp. 6.000.000 1
> Rp. 6.000.000 2
Total 13

Tahun 2017
5.5.4 Saluran Pengaduan Tindak Korupsi
Sesuai dengan semangat pakta integritas untuk meminimalisir segala bentuk

praktik korupsi yang merugikan masyarakat. Studi meneliti mengenai saluran pengaduan
masyarakat yang sebaiknya diselenggarakan oleh jajaran Kementrian Keuangan untuk
mencegah segala bentuk praktik korupsi. Sebagaimana disajikan pada Tabel 5.24,
mayoritas responden yaitu sebanyak 1.956 orang memilih SMS atau Whatsapp khusus
pengaduan, selanjutnya sebanyak 1.909 responden memilih email khusus pengaduan.
dan saluran terpopuler ketiga yang dipilih responden adalah telepon khusus pengaduan
yang dikehendaki oleh sebanyak 1778 responden.
Tabel 5.24 Saluran Pengaduan

Saluran Pengaduan Jumlah Persentase (%)
Telepon Khusus Pengaduan 1778 53,65
SMS ata Whatsapp Khusus Pengaduan 1956 59,02
Petugas Jaga 665 20,07
Email khusus pengaduan 1909 57,60
Kotak Saran 1399 42,21
Aplikasi Pengaduan Online 97 2,93
Website Pengaduan 209 6,31
WBS 47 1,42
Sosial Media 19 0,57
Video 4 0,12
CS Pengaduan 12 0,36
Survei Pengaduan 3 0,09
Surat Langsung ke Atasan/ Teguran Langsung/Surat 15 0,45
Jebakan 3 0,09
IBD 4 0,12
Pakta Integritas 4 0,12
Optimalisasi 3 0,09

Tahun 2017
Sosialisasi Nilai Anti Korupsi 6 0,18
Teguran Langsung 2 0,06

Tahun 2017
6 BAB 6
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU
Pada bab ini, studi melakukan analisis data untuk tingkat Unit Eselon I
Kementerian Keuangan yakni mencakup pembahasan profil responden pada aspek
demografi dan aspek interaksi layanan, pembahasan jawaban untuk 4 (empat) pertanyaan
riset, serta pembahasan karakteristik spesifik layanan masing-masing Unit Eselon I. Pada
tabel terdapat angka skor dalam 4 warna:
• Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00).
• Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada
• Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada
bersangkutan.
• Warna hitam mengindikasikan bahwa skor adalah lebih besar daripada indeks
agregat Kemenkeu dan indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.

Tahun 2017
6.1 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)
6.1.1 Profil Responden DJA
6.1.1.1 Aspek Demografi
Responden DJA pada SKPL 2017 ini terklasifikasi demografis dalam kategorisasi
jenis kelamin, rentang usia, latar belakang pendidikan, dan status kelembagaan. Total
responden DJA adalah sebanyak 158 orang. Berdasarkan pada jenis kelamin, sebanyak
114 responden adalah laki-laki (72,15 persen) dan 44 responden adalah perempuan
(27,85 persen). Responden secara umum berada pada rentang usia 31-40 tahun (39,24
persen) dan 41-50 tahun (32,28 persen). Latar belakang pendidikan responden mayoritas
adalah tinggi yakni bergelar S1 sebanyak 67,72 persen, bergelar S2 sebanyak 26,58
persen, dan bahkan terdapat 3 responden (1,90 persen) yang bergelar S3. Berdasarkan
pada karakteristik demografi ini, secara umum responden DJA pada SKPL 2017 ini berada
dalam kelompok usia mapan bekerja dan memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi.
Informasi selengkapnya mengenai data demografi responden DJA dapat dilihat pada Tabel
6.1.
Tabel 6.1 Data Demografi Responden DJA

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 114 72,15
Perempuan 44 27,85
Total 158 100,00
Usia
20-30 29 18,35
31-40 62 39,24
41-50 51 32,28
51-60 16 10,13
Total 158 100,00
D3 6 3,80
S1 107 67,72
S2 42 26,58
S3 3 1,90
Total 158 100,00

Tahun 2017
Berdasarkan pada klasifikasi kelembagaan dan status responden, semua
responden berasal dari instansi kelembagaan yang terbagi menjadi dua, yakni
kementerian/lembaga (156 responden) dan TNI/POLRI (2 responden). Penjelasan dalam
angka ditampilkan pada Tabel 6.2.

Kementerian/Lembaga 156 98,73
TNI/POLRI 2 1,27
Total Instansi Kelembagaan 158 100
Total Keseluruhan 158 100
Enumerator pengumpulan data menyatakan bahwa responden DJA meskipun

sedikit jumlahnya namun mudah untuk dihubungi. Kelengkapan data dalam daftar
responden yang diberikan DJA menjadi dukungan pada proses kerja dalam pengumpulan
data. Meskipun demikian, terdapat beberapa kendala yang masih ditemui dalam
pengumpulan data terutama terkait dengan kesesuaian data responden dan jenis layanan,
perputaran karir, dan jabatan responden. Enumerator menemukan beberapa responden
yang tidak menggunakan jenis layanan sesuai dengan yang tercantum di dalam daftar.
Kondisi ini disikapi enumerator dengan mengumpulkan data sesuai dengan jenis layanan
DJA yang dipergunakan. Terkait perputaran karir, terdapat responden yang sudah
dipindah atau dirotasi dari jabatan yang tertera dalam daftar. Pada kondisi ini,
enumerator kemudian tetap menemui responden tersebut untuk mendapatkan data
terkait kepuasan penggunaan layanan DJA pada periode 1 (satu) tahun terakhir.
Beberapa responden adalah pejabat level eselon tinggi yang memiliki kesibukan kerja
yang sangat padat. Enumerator menyikapi dengan membuat janjian pertemuan terlebih
dahulu untuk tetap bisa mendapatkan data dari responden terkait.

Tahun 2017
6.1.1.2 Aspek Interaksi Layanan
Sub bab ini membahas informasi terkait interaksi responden dengan DJA.
Informasi tersebut mencakup: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi
layanan DJA; (2) lama menggunakan layanan DJA; (3) cara memperoleh layanan DJA; dan
(4) frekuensi menggunakan layanan DJA.
Terdapat 224 respon yang menjawab pertanyaan terkait media yang digunakan
untuk mengakses informasi layanan DJA. Pada pertanyaan ini, responden diperbolehkan
memilih lebih dari satu jawaban. Sebanyak 118 responden (74,68 persen) dari jumlah
keseluruhan menyatakan lebih senang mengakses informasi tentang layanan melalui
koran. Kemudian sebanyak 31 responden (19,62 persen) memilih mengaksesnya lewat
website DJA secara langsung. Terdapat 14 responden (8,86 persen) yang memilih
menggunakan majalah untuk mengakses informasi layanan DJA. Selain menggunakan
koran, website, dan majalah, informasi juga diakses menggunakan media kontak personal,
telepon, sosialisasi, kunjungan langsung, email, surat, dan buku informasi. Seperti
tercantum pada Gambar 6.1, responden DJA lebih senang mendapatkan informasi
menggunakan koran daripada media internet, sosialisasi, ataupun media komunikasi yang
lainnya. Data ini menunjukkan bahwa penyebaran informasi DJA sebaiknya tetap
mengkombinasikan antara penggunaan media massa, media berbasis teknologi, dan
media tatap muka langsung dengan penggunanya.
Berdasarkan data pengalaman menggunakan layanan DJA, Gambar 6.2
menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menggunakan layanan selama kurun
waktu lebih dari 3 (tiga) tahun. Hal ini mengindikasikan bahwa responden dalam
penelitian ini memiliki pengalaman tinggi dalam berinteraksi dengan DJA. Hal ini juga
mengindikasikan adanya validitas data baik karena data berasal dari responden-
responden yang telah memiliki interaksi penggunaan layanan dalam kurun waktu yang
cukup lama.

Tahun 2017
Catatan:
Responden dibolehkan
memilih lebih dari 1 jawaban
Gambar 6.1 Media Akses Informasi Layanan DJA
Gambar 6.2 Lama Menggunakan Layanan DJA
Terdapat 481 respon yang menjawab pertanyaan terkait cara memperoleh layanan
DJA. Pada pertanyaan ini, responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban.
Gambar 6.3 menunjukkan cara memperoleh layanan DJA secara urut dari yang paling
banyak hingga paling sedikit. Data menunjukkan bahwa mayoritas responden yakni
Tahun 2017
sejumlah 105 responden (66,46 persen) mendapatkan layanan DJA dengan cara
kunjungan langsung ke kantor pelayanan. Kemudian media lain yang juga dominan
digunakan adalah layanan web, telepon, email, surat, SMS, dan aplikasi percakapan
lainnya. Sementara itu, hanya 2 responden (1,27 persen) yang menggunakan media
sosialisasi dan 1 responden (0,63 persen) yang menggunakan buku informasi.
Catatan:
memilih lebih dari 1
jawaban
Gambar 6.3 Cara Memperoleh Layanan DJA
Responden DJA ketika ditanya tentang frekuensi penggunaan layanan DJA selama
ini, mayoritas responden mengaku menggunakan layanan DJA lebih dari 4 (empat) kali
(lihat Gambar 6.4). Sebanyak 60 responden (37,97 persen) bahkan telah menggunakan
layanan lebih dari 12 kali. Sementara pada frekuensi penggunaan layanan yang paling
rendah (1-3 kali) terdapat 51 responden (32,28 persen) yang memberikan respon. Data ini
menunjukkan bahwa responden DJA adalah responden yang telah berkali-kali
menggunakan layanan DJA pada periode satu tahun terakhir.
Secara umum, berdasarkan interaksi responden dengan DJA, responden
mengutamakan mendapatkan informasi DJA dari media koran. Meskipun demikian,
kunjungan langsung menjadi cara yang paling dipilih responden untuk mendapatkan
Tahun 2017
layanan DJA. Mayoritas responden DJA pada SKPL 2017 ini juga telah berinteraksi dengan
DJA lebih dari 3 (tiga) tahun. Dalam interaksi mereka dengan DJA pada periode 1 (satu)
tahun terakhir, mayoritas responden telah berinteraksi 4 (empat) kali dan lebih.
Gambar 6.4 Frekuensi Menggunakan Layanan DJA
6.1.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA

6.1.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Agregat
DJA memiliki Indeks Kepuasan Layanan sebesar 4,25 yang berada di bawah skor
agregat Kemenkeu sebesar 4,39. Analisis pada 11 aspek layanan (lihat Gambar 6.5)
menunjukkan bahwa seluruh aspek layanan DJA berada di bawah indeks Kemenkeu,
namun aspek layanan yang memiliki selisih paling rendah dengan indeks aspek layanan
Kemenkeu (4,38) adalah aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,30).
Sementara itu, aspek layanan yang memiliki selisih paling tinggi dengan indeks aspek
layanan Kemenkeu (4,41) adalah aspek “Akses terhadap Layanan” (4,20).
Dua aspek layanan, yaitu “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” dan “Pengenaan
Sanksi/Denda atas Pelanggaran”, tidak dapat diperbandingkan karena empat jenis layanan
DJA yang dinilai dalam penelitian ini tidak memiliki sanksi, denda, ataupun biaya. Tabel 6.3
menunjukkan rincian karakteristik tiap jenis layanan.

Tahun 2017
Gambar 6.5 Indeks Kepuasan Layanan DJA
Tabel 6.3 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online
DJA
Sistem
Jenis Layanan yang Disurvei Biaya Sanksi Denda
Online
Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran
Tidak Tidak Tidak Tidak
(SBK)
Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan
Anggaran (DIPA)
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran
Tidak Ada Tidak Tidak
Pendapatan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P)
Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan
Tidak Ada Tidak Tidak
Pajak Online (SIMPONI)
Secara keseluruhan, penilaian indeks kepuasan DJA pada semua aspek layanan
menunjukkan status baik karena memiliki nilai lebih dari 4,00. Meskipun demikian, ruang
untuk perbaikan pada masing-masing aspek layanan akan dijelaskan dengan
menggunakan hasil analisis rata-rata indeks kepuasan per unsur layanan pada masing-
masing aspek layanan di DJA (lihat Tabel 6.4), ditambah masukan-masukan yang
disampaikan oleh responden pada kegiatan wawancara mendalam.
100 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I
Tahun 2017
Tabel 6.4 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJA
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1. KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,21
1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 4,28
Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan
1.2 4,39
secara terbuka
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan
1.3 4,18
1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka 4,18
Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan
1.5 4,10
(complaint)
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi
1.6 mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan NA*
secara terbuka
2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,18
Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk
2.1 4,24
memperoleh layanan
2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 4,21
2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,19
2.4 4,03
layanan
2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,10
2.6 4,34
layanan
2.7 NA*
3. KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,27
3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ketentuan 4,36
3.2 4,24
prosedur/ketentuan
3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,25
4. SIKAP PEGAWAI 4,36
4.1. 4,36
4.2. Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,39
4.3. Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,38
4.4. Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,30
4.5. 4,37
ketentuan
4.6. Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,33
5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,30
5.1. Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,35
5.2. Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,31
5.3. Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,25
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
5.4. 4,28
terkait layanan
6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,25
6.1. Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,23
6.2. Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,27
6.3. Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,19
6.4. Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,29
7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,20
7.1. 4,31
penggunanya
7.2. 4,25
pengguna layanan
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya
7.3. 4,34
via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain).
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online
7.4. 3,91
terhadap layanan
8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,14
8.1. Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,25
8.2. 4,21
ditetapkan
8.3. 4,13
penyelesaiannya
8.4. untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang 3,98
dilalui
9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*
9.1. Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*
9.2. Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA*
9.3. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA*
9.4. Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA*
10. NA*
10.1. NA*
(SOP)
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi
10.2. NA*
yang diberikan
10.3. Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*
Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar NA*
10.4.
(SOP)
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda NA*
10.5.
yang diberikan
10.6. Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
10.7. Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*
10.8. NA*
11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,32
11.1. Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,39
11.2. Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,32
Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung
11.3. 4,30
keamanan
Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan
11.4. 4,26
layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)
Catatan:
* NA=not available atau tidak ada
Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00).
Warna hitam mengindikasikan bahwa skor kepuasan adalah lebih besar dari indeks agregat Kemenkeu
(4,39) dan lebih besar dari indeks agregat DJA (4,25).
Aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” mendapatkan respon

rata-rata kepuasan (4,21) lebih rendah dari indeks agregat Kemenkeu (4,33). Berdasarkan
skor rata-rata per unsur layanan pada aspek layanan ini, unsur layanan dengan skor lebih
rendah dari indeks kepuasan aspek layanan no. 1 adalah: 1) Akses informasi mengenai
besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka (4,18); 2) Akses
informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka (4,18); dan 3) Akses
komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) (4,10). Dengan
demikian, responden menilai bahwa perlu lebih ditingkatkan akses untuk mendapatkan
informasi terkait standar waktu dan hasil layanan, serta akses untuk menyampaikan
keluhan. Responden menilai bahwa “Akses informasi tentang tidak adanya biaya atas
layanan yang diberikan” dinyatakan paling tinggi dibandingkan unsur layanan yang lain
(4,39) pada aspek layanan “Keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi.” Hasil
wawancara mendalam guna mendalami temuan ini adalah sebagai berikut:
“Belum ada maklumat pelayanan dan saya tidak tahu standar waktu
layanan.”
Tahun 2017
“Peraturan yang berlaku sudah disampaikan dan pengguna layanan sudah
dianggap tahu prosedur. Namun peraturan saklek dan kurang mencerminkan
anggaran yang riil.”
“Informasi sering diberitahukan mendadak dan peraturan juga masih sering

berubah.”
“DJA sudah melakukan upaya untuk memberikan kepuasan dalam

keterbukaan dan memberikan kemudahan akses. Hal yang masih perlu
ditingkatkan adalah sinkronisasi antar aplikasi (SIMPONI dengan SPAN) agar
terdapat database yang sama. Kemudian untuk kemudahan akses
diharapkan tidak ada pembatasan pengambilan data/download file dari
aplikasi online (akses untuk mendapatkan data mohon disediakan sepanjang
tahun). Aplikasi SIMPONI masih perlu dikembangkan agar mempermudah
memberikan informasi dan tidak ada perbedaan data dengan aplikasi lain
(SPAN/KRISNA). Menambahkan menu pada aplikasi agar bisa per
kota/kabupaten pengguna. Melakukan backup data agar bisa direstore ke
aplikasi lain seperti TR PNBP.”
Aspek layanan “Informasi tentang Prosedur dan Persyaratan Layanan” yang

mencakup upaya sistematis DJA dalam memberikan kepuasan dalam informasi layanan
secara lengkap dan akurat mencatatkan upaya positif DJA (indeks kepuasan 4,18).
Meskipun demikian, indeks ini masih lebih rendah apabila dibandingkan dengan indeks
agregat Kemenkeu (4,27). Berdasarkan indeks kepuasan per unsur layanan, perbaikan
dapat diarahkan pada aspek “Konten informasi layanan yang menyangkut standar waktu
proses layanan”, dan semua “Informasi terkait standar hasil layanan.” Kedua unsur
layanan tersebut memiliki skor lebih rendah bila dibandingkan dengan indeks aspek
layanan no. 2 DJA. Arah perbaikan disampaikan responden melalui pernyataan berikut:
“Prosedur yang diberikan DJA sudah jelas. Untuk layanan SIMPONI

tahapannya sudah jelas (registrasi kemudian membuat ID dan tinggal
menjalankan pembayaran PNBP yang ditanggung pengguna). Yang perlu
ditingkatkan pada aplikasi SIMPONI adalah informasi pembayaran tanggal
buku (SIMPONI) dengan tanggal bayar (e-rekon KPPN) sering berbeda
Tahun 2017
sehingga sering terjadi selisih. Kemudian jam pelayanan mohon ditambahkan
karena mengacu pada kurs maka setiap pembayaran pada sebelum dan
setelah jam 12 akan berbeda.”
“Belum ada maklumat pelayanan dan saya tidak tahu standar waktu
layanan.”
Aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” mendapatkan respon

positif tinggi dari responden (4,27). Skor ini tidak lebih tinggi dibandingkan dengan indeks
Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,40). Analisis pada unsur layanan
menunjukkan bahwa untuk unsur “Pelayanan telah diberikan secara adil” sudah memiliki
skor lebih baik (4,36) dibanding dua unsur layanan lainnya. Proses perbaikan dapat
diarahkan pada unsur “Kesederhanaan prosedur” (4,24) dan unsur “Kesesuaian pelayanan
dengan SOP” (4,25). Kedua unsur layanan ini memiliki skor lebih rendah dibandingkan
dengan indeks aspek layanan no. 3 DJA. Arah perbaikan bisa diarahkan pada keringkasan
alur prosedur seperti yang dinyatakan oleh responden sebagai berikut:
''Saya tidak mengetahui SOP karena belum pernah dipublikasikan. Hanya

mengikuti program penyusunan.”
“Timeline dalam prosedur dan kebijakan sebaiknya jangan sering berubah-

ubah karena akan menyulitkan K/L.”
“Kesesuaian layanan di DJA secara umum saya rasa sudah sesuai dengan
SOP/prosedur. Diberikan informasi bila aplikasi SIMPONI terdapat gangguan
atau ada perubahan peraturan. Perlu peningkatan terkait dengan aplikasi
SIMPONI adalah ketika terjadi kasus (misalnya pengguna salah memilih
satker untuk setor/pembayaran). Koreksi di daerah akan memerlukan waktu
yang lama dan seharusnya kementerian pusat diberikan wewenang untuk
dapat membantu mengusulkan koreksi kesalahan tersebut sehingga
prosesnya akan lebih cepat.”
Aspek layanan “Sikap Pegawai” memiliki indeks 4,36. Unsur layanan yang memiliki
indeks tertinggi adalah “Sopan santun pegawai kepada penggguna layanan.” Sikap
Tahun 2017
pegawai juga perlu ditingkatkan pada unsur-unsur “Kesediaan untuk lebih cepat tanggap”,
dan “Kerapian penampilan”. Kedua unsur layanan tersebut memiliki skor lebih rendah
dibandingkan indeks kepuasan untuk aspek layanan no. 4 DJA. Arah perbaikan dapat
disesuaikan dengan masukan responden sebagai berikut:
“Sikap pegawai sudah cukup baik namun masih perlu peningkatan agar
kinerja lebih baik lagi. Pegawai DJA bersedia membantu KL ketika ada
masalah dan dapat dihubungi via telepon.”
“Sikap pegawai sudah baik, namun terkadang mempersulit (memaksakan

peraturan untuk pembuatan anggaran).”
“Pegawai sebaiknya menyampaikan informasi secara resmi dan terbuka,

jangan memaksakan peraturan secara sepihak.”
Pada aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” tercatat bahwa

perbaikan perlu dilakukan pada unsur “Keahlian dan kesamaan pemahaman pegawai.”
Indeks kepuasan pada aspek layanan ini (4,30) lebih rendah dibandingkan indeks agregat
Kemenkeu pada aspek layanan ini (4,38). Analisis per unsur layanan menunjukkan bahwa
indeks kepuasan dari unsur “Keahlian pegawai” (4,25) dan unsur “Pemahaman terkait
layanan” (4,28) dinilai lebih rendah daripada indeks kepuasan aspek layanan no. 6 ini.
Terkait dengan masalah ini, responden menyatakan sebagai berikut:
“SDM sudah profesional dan berkualitas, namun tiap individu pasti
bermacam-macam karakteristiknya.”
“Sebaiknya diberikan pelatihan untuk peningkatan skill.”
“Komunikasi dan koordinasi antara K/L dengan DJA harus ditingkatkan.”
“Secara teknis informasi yang diberikan masih kurang jelas. Harapan ke

depan, informasi seharusnya dapat diperjelas (misalnya ingin mengetahui
informasi administrasi harus ke siapa, bila mengenai teknis IT ke siapa, dan
lain-lain).”
Tahun 2017
Responden menilai cukup baik aspek layanan “Lingkungan Pendukung” dengan
indeks kepuasan sebesar 4,25. Walaupun demikian, skor tersebut tidak lebih tinggi
daripada indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,39). Berdasarkan
analisis per unsur layanan, “Lingkungan nyaman” direspon dengan sangat baik oleh
responden dengan skor 4,29. Langkah peningkatan dapat dilakukan pada unsur-unsur
layanan dengan skor di bawah indeks aspek layanan no. 6 yakni “Sarana dan prasarana”
(4,23) dan “Tata ruang” (4,19). Kemudian berdasarkan hasil wawancara mendalam,
responden memberikan arah perbaikan:
“Ruang rapat sudah memadai, tempat yang baru lebih baik. Sudah ada
peningkatan.”
“Lingkungan pendukung sudah baik. Justru biasanya kendala jaringan

terletak pada pengguna yang di daerah. Untuk aplikasi SIMPONI sendiri
teknologi informasinya sudah baik. Peningkatan yang diharapkan adalah
menambahkan menu-menu yang sesuai kebutuhan tiap KL di aplikasi
SIMPONI.”
Pada aspek layanan “Akses terhadap Layanan”, responden merespon dengan baik
yang ditunjukkan dengan indeks kepuasan sebesar 4,20. Perbaikan disarankan dilakukan
pada jenis layanan yang menggunakan basis online (3,91). Arah perbaikan dari responden
dinyatakan sebagai berikut:
“Kantor pelayanan mudah dijangkau. Selain itu sudah tersedia pula layanan
penelaahan online yang baru diluncurkan.”
“K/L harus proaktif agar cepat selesai.”
“Akses terhadap layanan sudah baik. Yang perlu untuk ditingkatkan adalah
peningkatan koneksi dengan bank karena belum semua bank menjadi bank
persepsi. Karena bila semakin banyak pilihan bank-nya akan mempermudah
pembayaran pengguna layanan.”
Pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”, indeks kepuasan aspek

layanan adalah baik (4,14). Analisis per unsur layanan menunjukkan perbaikan perlu
Tahun 2017
dilakukan pada unsur layanan yang direspon lebih rendah daripada indeks kepuasan
aspek layanan no. 8 (4,14) yakni “Layanan dapat dipantau penggunanya tentang
proses/tahapan penyelesaian” (4,13) dan pada layanan yang menggunakan
sistem/aplikasi sebaiknya “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan
yang sedang dilalui” (3,98) disediakan dengan lebih baik. Arahan perbaikan berdasarkan
wawancara mendalam adalah sebagai berikut:
“Bila deadline tidak bisa dipenuhi, pengguna layanan diberi tambahan waktu
1 minggu. Pegawai DJA akan membantu mengurus proses layanan apabila
target waktu melebihi ketentuan.”
“Waktu penyelesaian layanan sudah baik. Namun terdapat kendala pada

layanan aplikasi onlinenya. Hal ini terjadi karena perbedaan prosedur pada
aplikasi SIMPONI dan SPAN. Sumber datanya sama namun informasi yang
keluar dari kedua aplikasi tersebut berbeda.”
Mengingat pada jenis layanan yang dianalisis tidak memiliki unsur biaya, sanksi,
dan denda, dengan demikian studi tidak melakukan pengukuran kepuasan pengguna
layanan DJA pada aspek layanan “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” dan aspek layanan
“Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”.
Indeks kepuasan pengguna layanan DJA pada aspek layanan “Keamanan
Lingkungan dan Pelayanan” dinilai baik dengan skor 4,32. Indeks ini lebih rendah jika
dibandingkan dengan indeks Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,48). Menurut
responden “Kantor layanan dinilai aman” (4,39). Langkah perbaikan dapat diarahkan pada
unsur-unsur “Sarana dan prasarana keamanan” (4,30) dan “Kehandalan sistem untuk
keamanan layanan” (4,26). Kedua unsur tersebut memiliki skor lebih rendah daripada
indeks kepuasan layanan no. 11. Hasil wawancara mendalam menemukan pendapat
responden sebagai berikut:
“Pengamanan ketat, sudah dilakukan pemeriksaan keamanan. Sarana dan

prasarana sangat memadai karena Kemenkeu menjadi percontohan.”
Tahun 2017
“Keamanan lingkungan dan layanan sudah terjamin. Untuk aplikasi online
SIMPONI belum pernah ada gangguan dari hacker. Untuk peningkatan
layanannya DJA dapat membuat aplikasi cadangan bila aplikasi utamanya
sedang mengalami gangguan. Sehingga aktifitas/layanan masih tetap bisa
diberikan.”
6.1.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Kota

Berbeda dengan Unit Eselon I lainnya, survei tahun 2017 pada Unit Eselon I DJA
hanya mencakup responden dari kota Jakarta saja. Hal ini dilaksanakan berdasarkan
daftar resmi (long list) responden dari DJA yang seluruhnya merupakan responden dari
Jakarta. Dengan demikian, indeks kepuasan layanan DJA per kota tidak akan diulas.
6.1.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Per Jenis Layanan

Pada survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2017 ini, terdapat 4
(empat) jenis layanan DJA yang menjadi target pengukuran. Jenis layanan tersebut adalah
Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK), Layanan Pengesahan Daftar
Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA), Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran
Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non APBN-P), dan Layanan Sistem Informasi
Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI). Tabel 6.5 merangkum Indeks
Kepuasan layanan DJA per jenis layanan. Secara menyeluruh, indeks kepuasan per jenis
layanan adalah baik karena di atas angka 4 (empat): Layanan Penyelesaian Usulan SBK
(4,30), Layanan Pengesahan DIPA (4,31), Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non APBN-P
(4,25), dan Layanan SIMPONI (4,20).
Tabel 6.5 Kepuasan Layanan DJA per Jenis Layanan

Jumlah
Responden
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) 39 4,30
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) 38 4,31
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan
42 4,25
Belanja Negara Perubahan (non APBN-P)
Tahun 2017
Jumlah
Responden
4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online
39 4,20
(SIMPONI)
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,25
Jumlah Responden 158
Catatan:
“Layanan Pengesahan DIPA” adalah jenis layanan dengan respon kepuasan

tertinggi (4,31), sedangkan “Layanan SIMPONI” adalah jenis layanan dengan respon
kepuasan terendah (4,20). Upaya untuk memperbaiki layanan SIMPONI dapat diarahkan
berdasarkan masukan wawancara mendalam sebagai berikut:
“Hal yang masih perlu ditingkatkan adalah sinkronisasi antar aplikasi
(SIMPONI dengan SPAN) agar terdapat database yang sama. Kemudian untuk
kemudahan akses diharapkan tidak ada pembatasan pengambilan
data/download file dari aplikasi online (akses untuk mendapatkan data
mohon disediakan sepanjang tahun). Aplikasi SIMPONI masih perlu
dikembangkan agar mempermudah memberikan informasi dan tidak ada
perbedaan data dengan aplikasi lain (SPAN/KRISNA). Menambahkan menu
pada aplikasi agar bisa per kota/kabupaten pengguna. Melakukan backup
data agar bisa direstore ke aplikasi lain seperti TR PNBP.”
“Yang perlu ditingkatkan pada aplikasi SIMPONI adalah informasi

pembayaran tanggal buku (SIMPONI) dengan tanggal bayar (e-rekon KPPN)
sering berbeda sehingga sering terjadi selisih. Kemudian jam pelayanan
mohon ditambahkan karena mengacu pada kurs maka setiap pembayaran
pada sebelum dan setelah jam 12 akan berbeda.”
“Diberikan informasi bila aplikasi SIMPONI terdapat gangguan atau ada

perubahan peraturan. Perlu peningkatan terkait dengan aplikasi SIMPONI
adalah ketika terjadi kasus (misalnya pengguna salah memilih satker untuk
setor/pembayaran). Koreksi di daerah akan memerlukan waktu yang lama
dan seharusnya kementerian pusat diberikan wewenang untuk dapat
membantu mengusulkan koreksi kesalahan tersebut sehingga prosesnya
akan lebih cepat.”
Tahun 2017
“Justru biasanya kendala jaringan terletak pada pengguna (internal KLHK
ataupun pengguna yang di daerah). Untuk aplikasi SIMPONI sendiri teknologi
informasinya sudah baik. Peningkatan yang diharapkan adalah
menambahkan menu-menu yang sesuai kebutuhan tiap KL di aplikasi
SIMPONI.”
“Yang perlu untuk ditingkatkan adalah peningkatan koneksi dengan bank

karena belum semua bank menjadi bank persepsi. Karena bila semakin
banyak pilihan bank-nya akan mempermudah pembayaran pengguna
layanan.”
“Waktu penyelesaian layanan sudah baik. Namun terdapat kendala pada

layanan aplikasi onlinenya. Hal ini terjadi karena perbedaan prosedur pada
aplikasi SIMPONI dan SPAN. Sumber datanya sama namun informasi yang
keluar dari kedua aplikasi tersebut berbeda.”
“Untuk aplikasi online SIMPONI belum pernah ada gangguan dari hacker.
Untuk peningkatan layanannya DJA dapat membuat aplikasi cadangan bila
aplikasi utamanya sedang mengalami gangguan. Sehingga aktifitas/layanan
masih tetap bisa diberikan.”
“Pelayanan sudah diberikan secara adil. Hal yang masih perlu ditingkatkan
adalah DJA harus mempertimbangkan usulan dari pengguna (KL). Ketika
membuat prosedur/peraturan mohon diperhatikan pula
kebutuhan/keperluan dari masing-masing KL.”
Secara umum, arah perbaikan pada DJA dapat diarahkan pula pada aspek
akuntabilitas, partisipasi, mekanisme penyelesaian perselisihan, pencegahan
gratifikasi, dan keterkaitan antar unit eselon yang dicatatkan oleh responden
sebagai berikut:
“Akuntabilitas sudah baik, layanan diberikan secara akuntabel dan dapat

dipertanggungjawabkan. Perlu peningkatan harmonisasi aplikasi (antara DJA
dengan DJPK atau DJPb). Untuk hubungan dengan DJPK layanan untuk bagi
hasil masih kurang keterbukaan. Seharusnya terdapat rincian bagi hasil yang
didapatkan oleh pengguna.”
Tahun 2017
“DJA masih kurang dalam melakukan upaya melibatkan publik/pemangku
kepentingan. Dalam penyusunan kebijakan, penyusunan standar pelayanan,
pengawasan, dan evaluasi selama ini DJA belum pernah melibatkan KL.
Untuk ke depannya diharapkan DJA dapat memfasilitasi upaya sosialisasi
program maupun prosedur layanan ke daerah/wajib bayar.”
Akses pengaduan layanan sudah baik. Di gedung/kantor DJA sudah terdapat

helpdesk. Saran untuk ke depan Kementerian Keuangan dapat datang ke
setiap satker/KL di Kementerian lainnya untuk sosialisasi/menyampaikan
informasi layanan termasuk aduan, kritik, dan saran di daerah dapat
tersampaikan.”
Di dalam mekanisme penyelesaian perselisihan, DJA sudah memiliki prosedur

yang pasti karena diatur dalam peraturan. Penyelesaiannya memiliki
mekanisme yang panjang (prosedurnya harus ke KPPN dulu untuk croscheck
sehingga membutuhkan waktu yang lama). Harapannya semoga ke depan
bila terdapat kesalahan bisa dibuatkan peraturan agar mekanisme
penyelesaian permasalahan dapat lebih cepat.”
“Untuk dapat memantau dan mengawasi layanan dengan baik seharusnya

DJA melakukan evaluasi realisasi. KL diundang untuk memberikan penjelasan
rinci mengenai capaian realisasi setoran. Kemudian DJA juga perlu
melakukan pengawasan dan koordinasi antar Unit Eselon 1 sehingga tidak
ada tumpang tindih informasi dan peraturan.”
“DJA sudah melakukan upaya pencegahan gratifikasi dan penyalahgunaan

wewenang. DJA telah membuat jalur karir dan rotasi pegawai yang sudah
diatur. Dan di dalam DJA, sejauh yang pengguna layanan tahu, belum pernah
terjadi penyalahgunaan wewenang.”
“Landasan hukum DJA sudah diatur oleh PMK. Yang perlu ditingkatkan
adalah bila ada tambahan/perbaruan regulasi mohon segera disampaikan/
diinformasikan ke KL terkait.”
“DJA telah melakukan interkoneksi dengan jaringan antar Unit Eselon I di

Kemenkeu. Yang perlu ditingkatkan adalah koordinasi antar Unit Eselon I
tersebut. Peningkatan koordinasi dengan DJPb untuk aplikasi SPAN dan e-
Tahun 2017
rekon. Peningkatan koordinasi dengan DJPK untuk dapat membuat aplikasi
yang terkoneksi dengan SIMPONI agar dana bagi hasil merupakan data riil
dan bukan prediksi. Data dipilah sesuai dengan Kota/Kabupaten penghasil
karena hasil bagi hasil akan dikembalikan untuk dana perimbangan derah.”
Selain menjabarkan indeks kepuasan per jenis layanan, selanjutnya akan dibahas
lebih dalam mengenai tingkat kepuasan pengguna layanan dari perspektif kesebelas aspek
layanan pada masing-masing jenis layanan. Tabel 6.6 menunjukkan rincian indeks
kepuasan tersebut. Keempat jenis layanan menunjukkan bahwa semua aspek layanan
dinilai baik.
Tabel 6.6 Indeks Kepuasan Layanan DJA per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
No. Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)* (4)*
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,30 4,26 4,17 4,13
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,28 4,26 4,16 4,03
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,30 4,31 4,28 4,18
4. Sikap Pegawai 4,41 4,36 4,34 4,32
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,35 4,32 4,26 4,26
6. Lingkungan Pendukung 4,17 4,30 4,28 4,22
7. Akses terhadap Layanan 4,34 4,35 4,25 4,26
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,16 4,33 4,25 4,04
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA**
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA** NA**
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,35 4,30 4,26 4,37
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,30 4,31 4,25 4,20
N Responden 39 38 42 39
Catatan:
*Jenis layanan 1: Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK); 2: Layanan Pengesahan Daftar
Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA); 3: Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan
Belanja Negara Perubahan (non APBN-P); 4: Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak
Online (SIMPONI)
** NA=not available atau tidak ada
Tahun 2017
Pada “Layanan Penyelesaian Usulan SBK (Standar Biaya Keluaran)”, 8 (delapan)
aspek layanan dinilai baik dan satu aspek layanan yakni “Sikap Pegawai” memiliki indeks
tertinggi yang mampu melebihi angka indeks agregat Kemenkeu. Arah perbaikan
diarahkan pada unsur layanan yang mendapatkan nilai lebih rendah dari indeks kepuasan
aspek layanan pada jenis layanan ini (4,30) yang meliputi unsur “Informasi layanan”
(4,28), “Lingkungan pendukung” (4,17), dan “Waktu penyelesaian layanan” (4,16). Di
samping itu, wawancara mendalam memberikan arahan pada jenis layanan ini sebagai
berikut:
“DJA sebaiknya membimbing setiap eselon 1 untuk menghemat anggaran.”
“Pengguna layanan tidak dilibatkan dalam penyusanan kebijakan dan

penyusunan standar pelayanan. Hanya pernah dilibatkan dalam UU PNPB.
Untuk menigkatkan partisipasi, mungkin bisa dilakukan melalui survei.”
“Monev hanya dilakukan di Jakarta (tingkat kementerian pusat). Monev

sebetulnya sangat dibutuhkan di luar Jawa untuk mengetahui realisasi
anggaran
Secara individu masih ada yang nyindir: "Kapan Monev ke daerah?"
“Perlu dibuatkan sistem tracking posisi layanan.”
“Masih ada arogansi antara Kementerian Keuangan dan Bappenas. Ketika

pengguna akan merevisi DIPA (milik Kemenkeu), pengguna harus merevisi
KRISNA (milik Bappenas). Kedua aplikasi ini sebetulnya mengakomodasi hal
yang sama, jadi apabila aplikasinya bisa digabung maka akan memudahkan
pengguna.”
Pada jenis layanan “Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran

(DIPA)”, responden menilai baik yang ditunjukkan melalui indeks kepuasan sebesar 4,31.
Unsur layanan yang direspon lebih tinggi daripada indeks kepuasan jenis layanan ini
meliputi “Sikap pegawai”, “Kemampuan dan ketrampilan pegawai”, “Akses terhadap
layanan”, dan “Waktu penyelesaian layanan.” Arah perbaikan pada jenis layanan ini
diarahkan pada unsur layanan yang memiliki nilai sama atau lebih rendah daripada indeks
Tahun 2017
kepuasan jenis layanan (4,31) yang meliputi: “Keterbukaan/kemudahan akses informasi”,
“Informasi layanan”, “Kesesuaian prosedur dengan ketentuan”, “Lingkungan pendukung”,
dan “Keamanan lingkungan dan layanan.”
Jenis layanan “Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran Pendapatan dan
Belanja Negara Perubahan (non APBN-P)” dinilai baik oleh responden dengan indeks
kepuasan sebesar 4,25. Unsur layanan yang dinilai lebih tinggi daripada indeks kepuasan
di jenis layanan ini adalah: “Kesesuaian prosedur dengan ketentuan”, “Sikap pegawai”,
“Kemampuan dan keterampilan pegawai”, “Lingkungan pendukung”, dan “Keamanan
lingkungan dan layanan.” Perbaikan pada jenis layanan ini diarahkan pada unsur layanan
yang memiliki nilai sama atau lebih rendah daripada indeks kepuasan di jenis layanan ini,
yang meliputi: “Keterbukaan/kemudahan akses Informasi”, “Informasi layanan”, “Akses
terhadap layanan,” dan “Waktu penyelesaian layanan.”
Berdasarkan perbandingan antar jenis layanan, Layanan SIMPONI memiliki indeks
kepuasan yang paling rendah (4,20). Berbagai perbaikan sesuai dengan arahan yang telah
disampaikan pada bagian sebelumnya perlu untuk segera dilakukan. Unsur layanan yang
dinilai baik berdasarkan nilai indeks kepuasan yang melebihi nilai indeks kepuasan jenis
layanan (4,25) meliputi: “Sikap pegawai”, “Kemampuan dan keterampilan pegawai”,
“Akses terhadap layanan”, dan “Keamanan lingkungan dan layanan.” Perbaikan pada jenis
layanan ini dapat diarahkan pada unsur layanan yang memiliki indeks kepuasan lebih
rendah daripada indeks kepuasan pada jenis layanan ini (4,20):
“Keterbukaan/kemudahan akses informasi”, “Informasi layanan”, “Kesesuaian prosedur
dengan ketentuan”, “Lingkungan pendukung”, dan “Waktu penyelesaian layanan.”
6.1.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA Antar Waktu

Indeks kepuasan pengguna layanan DJA antar waktu dievaluasi dengan
membandingkan indeks kepuasan antara tahun 2016 dan 2017. Indeks kepuasan DJA
meningkat 5 (lima) poin dari sebelumnya tahun 2016 sebesar 4,20 menjadi sebesar 4,25
pada tahun 2017. Kenaikan ini menunjukkan kerja keras yang berkelanjutan dari DJA
untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanannya. Angka indeks kepuasan 4,00
Tahun 2017
(empat) menunjukkan bahwa pengguna merasakan puas dengan layanan. Bila angka
melebihi 4,00 (empat) maka kepuasan yang dirasakan dikategorisasikan pada kondisi yang
lebih puas. Kenaikan 5 (lima) poin tersebut adalah kenaikan yang baik karena perlu kerja
keras untuk menaikkan indeks dalam kondisi yang telah puas menjadi lebih puas. Tabel
6.7 memberikan penjelasan perbandingan indeks kepuasan tahun 2016 dan 2017 yang
terperinci pada masing-masing aspek layanan.
Tabel 6.7 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJA Tahun 2016 dan 2017
DJA
Indeks
Jumlah n
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
4,17 4,21 ↑ 0,04 158 0 158
Akses Informasi
4,14 4,18 ↑ 0,04 158 0 158
3. Kesesuaian Prosedur dengan
4,25 4,27 ↑ 0,02 158 0 158
Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,27 4,36 ↑ 0,09 157 1 158
5. Kemampuan dan
4,17 4,30 ↑ 0,13 157 1 158
9. Pembayaran Biaya Sesuai
NA* NA* NA* NA* 0 158 158
Ketentuan
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas
NA* NA* NA* NA* 0 158 158
Pelanggaran
11. Keamanan Lingkungan dan
4,32 4,32 - 0,00 145 13 158
Layanan
Catatan:
*NA=not available atau tidak ada
Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks.
Tahun 2017
Secara menyeluruh, semua aspek layanan mengalami peningkatan indeks
kepuasan. Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” naik sebesar 4 poin; aspek
“Informasi Layanan” naik sebesar 4 poin; aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”
naik sebesar 2 poin; aspek “Sikap Pegawai” naik sebesar 9 poin; aspek “Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai” naik sebesar 13 poin; aspek “Lingkungan Pendukung” naik sebesar
2 poin; aspek “Akses terhadap Layanan” naik sebesar 3 poin; aspek “Waktu Penyelesaian
Layanan” naik sebesar 8 poin; dan aspek “Keamanan Lingkungan dan Layanan” bernilai
tetap.
Kenaikan tertinggi terjadi pada aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”.
Kenaikan ini perlu dipertahankan pada tahun selanjutnya. Sementara itu, arah perbaikan
ditunjukkan pada aspek layanan yang tidak menunjukkan peningkatan selama satu tahun
terakhir. Perbaikan diarahkan pada perbaikan “Sistem untuk memastikan keamanan
layanan.” Tindakan perbaikan dapat meliputi peningkatan keamanan pada lingkungan
kantor, peningkatan kualitas petugas keamanan, sarana dan prasarana, serta sistem yang
handal untuk memastikan keamanan layanan.
Pengguna Layanan
Secara keseluruhan, indeks kepuasan DJA adalah 4,25. Pengkajian yang
mengiriskan antara kepuasan dan kepentingan (Gambar 6.6) mendapatkan hasil bahwa
semua aspek layanan DJA terdapat pada kuadran I yakni terkategorisasi sebagai aspek
yang penting dan sekaligus tinggi kepuasannya. Dengan demikian semua aspek layanan
DJA perlu dipertahankan prestasinya.
Tahun 2017
II I
IV III
Gambar 6.6 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJA
Tabel 6.8 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJA

Indeks Indeks
No. Aspek Layanan ∆
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,69 4,21 -0,48
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,67 4,18 -0,49
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan 4,74 4,27 -0,47
4. Sikap Pegawai 4,68 4,36 -0,32
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,75 4,30 -0,45
6. Lingkungan Pendukung 4,68 4,25 -0,43
7. Akses terhadap Layanan 4,70 4,20 -0,50
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,70 4,14 -0,56
Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang
9. NA* NA* NA*
Ditetapkan
Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap
10. NA* NA* NA*
Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,65 4,32 -0,33
Rata-rata Indeks 4,70 4,25 -0,45
Catatan:
Tabel 6.8 menunjukkan informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan indeks
kepuasan pada semua aspek layanan DJA. Indeks kepentingan DJA adalah 4,70.
Tahun 2017
Sementara itu, responden menginformasikan bahwa aspek layanan “Kesesuaian Prosedur
dengan Ketentuan yang Ditetapkan” dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”
adalah aspek layanan yang terpenting (4,74 dan 4,75). Bila dikaitkan dengan indeks
kepuasan, terlihat bahwa aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang
Ditetapkan” dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” memang telah lebih tinggi
daripada indeks kepuasan DJA (4,25), namun masih lebih rendah daripada indeks
kepuasan agregat Kemenkeu (4,39). Analisis perbandingan indeks kepuasan aspek layanan
antara DJA dan Kemenkeu menunjukkan bahwa “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan
yang Ditetapkan” milik DJA adalah (4,27) dan lebih rendah daripada Kemenkeu sebesar
4,40. Sementara itu, “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” level DJA berada pada
angka 4,30 dan lebih rendah daripada Kemenkeu sebesar 4,38.
Analisis lebih lanjut yakni membandingkan indeks kepentingan dan indeks
kepuasan yang direpresentasikan dengan nilai delta. Nilai tersebut menunjukkan bahwa
pengguna layanan DJA memiliki harapan yang sangat tinggi (4,70) dan masih tersedia
room for improvement bagi DJA untuk meminimalkan selisih (gap) antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan sebesar 45 poin. Temuan ini memberikan arah
perbaikan yang kuat bagi peningkatan layanan DJA.
Berdasarkan hasil wawancara mendalam, berikut adalah program quickwins yang
disarankan responden untuk mempertahankan kepuasan pengguna layanan DJA:
“Layanan SBK sudah baik. Perlu dikembangkan ke SBK Generik/peraturan

yang berlaku umum.”
“Penyusunan anggaran sebaiknya diakomodasi dalam satu aplikasi saja.

Perbaikan regulasi.”
“Regulasi dalam jangka panjang sebaiknya meminimalisasi perubahan.

Kalaupun ada perubahan sebaiknya cepat dikomunikasikan.”
“Batas waktu melakukan penyusunan anggaran ditambah karena banyak

satker.”
Tahun 2017
“Trend kepuasan terhadap layanan semakin memuaskan dari tahun ke
tahun. Hanya perlu peningkatan lagi agar layanan yang berbasis online lebih
memudahkan pengguna.”
“Upaya peningkatan kualitas layanan sudah berjalan dengan baik. Bila ingin
mengetahui realisasi PNBP setiap saat sudah bisa. Namun yang masih
kurang optimal adalah kepentingan KLHK belum semua terakomodir oleh
aplikasi SIMPONI sehingga masih perlu pengembangan aplikasi.”
“Jangka Pendek: Menu tanggal buku dan tanggal bayar disamakan. Jangka
Menengah: Menambahkan data per wilayah dan per volume penghasilan.
Jangka Panjang: SIMPONI terkoneksi dengan aplikasi dari unit eselon lain.”
“Harapan ideal untuk tahun depan adalah SIMPONI dan SPAN bisa
disamakan datanya. Dana PNBP bisa digunakan dalam jangka waktu satu
tahun penuh. DJA mampu memenuhi kebutuhan KL (lebih fleksibel jangan
hanya mengacu pada SE MB). Melakukan pertemuan rutin antar Eselon I
Kemenkeu agar tercipta koordinasi yang baik di internal Kemenkeu.”
6.1.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA

Sub bab ini membahas temuan di lapangan terkait dengan: a) aspek biaya di luar
ketentuan; b) aspek pemberian imbalan, dan c) aspek penggunaan jasa perantara atau
pihak lain.
6.1.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan

Sub-bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya
tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat jenis layanan DJA
yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya. Survei ini menggali secara mendalam
persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang
diberikan. Seluruh responden (100% atau 158 responden) menyatakan tidak ada tarif
biaya atas layanan di DJA atau gratis (lihat Tabel 6.9).
Tahun 2017
Tabel 6.9 Keberadaan Tarif atau Biaya Resmi Sesuai Ketentuan
Tidak Tidak
No. Jenis Layanan Ada Total
Ada Menjawab
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar
0 39 0 39
Biaya Keluaran (SBK)
2. Layanan Pengesahan Daftar Isian
0 38 0 38
3. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara 0 42 0 42
Perubahan (non-APBN-P)
4. Layanan Sistem Informasi Penerimaan
0 39 0 39
Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
Total 0 158 0 158

Tidak Tidak
Ada Menjawab
0 39 0 39
0 38 0 38
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara 0 42 0 42
Perubahan (non-APBN-P)
0 39 0 39
Total 0 158 0 158
Selain tarif (biaya resmi) sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk
mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei
menunjukkan seluruh responden (100% atau 158 responden) mengaku tidak ada biaya
yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.10).
Studi ini juga mengidentifikasi persepsi responden terhadap praktik pembayaran
biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau
tidak. Dari Tabel 6.11 dapat dilihat bahwa semua responden (158 orang) menyatakan
tidak wajar.
Tahun 2017
Ketentuan
Tidak
No. Jenis Layanan Wajar Total
Wajar
1. Layanan Penyelesaian Usulan Standar Biaya Keluaran (SBK) 0 39 39
Layanan Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran
2. 0 38 38
(DIPA)
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non Anggaran
3. 0 42 42
Pendapatan dan Belanja Negara Perubahan (non-APBN-P)
Layanan Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak
4. 0 39 39
Online (SIMPONI)
Total 0 158 158
6.1.5.2 Praktik Pemberian Imbalan

praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau
tidak. Seluruh pengguna layanan (100% atau 158 responden) berpandangan bahwa
pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat
Tabel 6.12). Seluruh responden berpandangan bahwa pemberian imbalan adalah hal yang
tidak wajar dilakukan.
Imbalan
Persepsi Imbalan Pemberian Imbalan
No. Jenis Layanan Wajar Ada
Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
0 39 39 0 39 39
0 38 38 0 38 38
Anggaran Pendapatan dan Belanja 0 42 42 0 42 42
Negara Perubahan (non-APBN-P)
0 39 39 0 39 39
Total 0 158 158 0 158 158
Tahun 2017
6.1.5.3 Pengguna Jasa Perantara
Secara umum, pengguna layanan Kemenkeu dapat dibagi menjadi 3 (tiga) kategori
antara lain:
(1) Pengguna layanan dengan jasa perantara;
(2) Pengguna layanan tanpa jasa perantara; dan
(3) Pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.
Temuan di lapangan menunjukkan bahwa seluruh responden (100% atau 158 responden)
pengguna layanan DJA adalah pengguna tanpa jasa perantara.
Tabel 6.13 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA

Pengguna Pengguna
Pelaku Jasa
No. Jenis Layanan dengan Jasa Tanpa Jasa Total
Perantara
Perantara Perantara
1. Layanan Penyelesaian Usulan
0 39 0 39
Standar Biaya Keluaran (SBK)
0 38 0 38
3. Layanan Penyelesaian Revisi
DIPA non Anggaran Pendapatan
0 42 0 42
dan Belanja Negara Perubahan
(non-APBN-P)
4. Layanan Sistem Informasi
Penerimaan Negara Bukan Pajak 0 39 0 39
Online (SIMPONI)
Total 0 158 0 158
6.1.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Tabel 6.14 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi
SMS atau WA Khusus Pengaduan 123 77,85
Website 4 2,53
Halo DJA 24 Jam 1 0,63
Media sosial 2 1,27
Tahun 2017
Menurut Tabel 6.14 tentang Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi, dapat
diketahui bahwa sebagian besar responden memilih SMS atau Whatsapp (WA) khusus
pengaduan, yakni sebesar 123 responden atau 77,85%, sebagai sarana untuk mencegah
adanya korupsi maupun memberikan laporan jika terdapat indikasi praktik korupsi. Sarana
yang paling banyak dipilih berikutnya adalah telepon khusus pengaduan dan email khusus
pengaduan, yakni sebanyak 93 responden atau 58,86% dan 83 orang atau 52,53%. Selain
itu, sarana lain yang diusulkan adalah kotak saran (20,25%), website pengaduan (2,53%),
media sosial (1,27%), aplikasi khusus pengaduan (1,27%), dan Halo DJA 24 Jam (0,63%).
6.1.6 Karakter Spesifik Layanan DJA

Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik spesifik layanan DJA.
Berdasarkan Tabel 6.15, semua responden menyatakan berhubungan secara langsung
dengan DJA. Mayoritas responden memiliki jaringan internet yang memadai untuk
mengakses layanan online DJA, yaitu sebanyak 155 responden (98,10%).
Tabel 6.15 Informasi Tambahan Responden DJA

Pengguna Pengguna
Pelaku Jasa
No. Jenis Layanan dengan Jasa Tanpa Jasa Total
Perantara
Perantara Perantara
1. Layanan Penyelesaian Usulan
0 39 0 39
Standar Biaya Keluaran (SBK)
0 38 0 38
3. Layanan Penyelesaian Revisi
DIPA non Anggaran Pendapatan
0 42 0 42
dan Belanja Negara Perubahan
(non-APBN-P)
4. Layanan Sistem Informasi
Penerimaan Negara Bukan Pajak 0 39 0 39
Online (SIMPONI)
Total 0 158 0 158
Tahun 2017
Berdasarkan data pada Tabel 6.16, indeks kepuasan agregat DJA pada 9 (sembilan)
aspek spesifik adalah 4,20. Aspek spesifik ini berkaitan dengan 4 (empat) jenis layanan
yang disurvei pada tahun 2017. Responden merasa “puas” dengan 8 (delapan) aspek
layanan spesifik. Sementara itu, ada satu aspek layanan spesifik yang memiliki nilai di
bawah 4,00 (empat) yakni “Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan
penelaahan dapat diselesaikan selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap
dan benar” (3,73). Dengan demikian, aspek layanan spesifik ini perlu ditingkatkan
kinerjanya.
Tabel 6.16 Indeks Kepuasan Layanan DJA (Aspek Spesifik)

No. Aspek Layanan Indeks
Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Daftar Isian
1. Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh DJA sesuai tanggal yang telah 4,36
ditentukan
DJA membantu pengguna layanan yang mengalami kendala dalam
2. aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian Lembaga 4,29
(RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)
Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan
3. dapat diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan 4,40
lengkap dan benar
Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan
4. dapat diselesaikan selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan 3,73
lengkap dan benar
Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan Sistem Informasi
6. PNPB Online (SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah, praktis, dan 4,15
cepat
Pembayaran/penyetoran PNBP dengan menggunakan SIMPONI dapat
7. 4,28
dilakukan dengan aman
8. SIMPONI dapat diakses 24 jam 4,20
Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat ditransaksikan di channel
9. pembayaran bank/pos persepsi (ATM, EDC, internet banking) selama 24 4,20
jam
Rata-rata Indeks Kepuasan Layanan 4,20
Catatan:
Tahun 2017
Jenis Layanan Pengesahan DIPA diukur secara spesifik menggunakan pernyataan
nomor 1 (satu), “Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen DIPA yang sesuai
dengan tanggal yang ditentukan”, serta nomor 2 (dua), “DJA membantu pengguna
layanan yang mengalami kendala pada aplikasi Rencana Kerja dan Anggaran Kementerian
Lembaga (RKAKL)/DIPA.” Indeks kepuasan yang didapatkan menunjukkan bahwa
responden “puas” dengan kesesuaian waktu (4,36) dan bantuan yang diberikan pada
kendala yang dihadapi (4,29).
Layanan Penyelesaian Revisi DIPA (non APBN-P) diukur dengan pernyataan nomor
3 (tiga) “Revisi anggaran yang diproses di DJA yang memerlukan penelaahan dapat
diselesaikan selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar”
mendapatkan indeks paling tinggi, yakni 4,40, sedangkan nomor 4 (empat) “Revisi
anggaran yang diproses di DJA yang tidak memerlukan penelaahan dapat diselesaikan
selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan lengkap dan benar” mendapatkan skor
paling rendah, yakni 3,73. Lebih lanjut, arah perbaikan dapat ditujukan pada pemenuhan
janji layanan revisi anggaran yang tidak memerlukan penelaahan karena indeks kepuasan
yang didapat berada di bawah ambang batas kepuasan, yaitu 4,00 (empat).
Layanan SIMPONI diukur dengan pernyataan no. 6 (enam),
“Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan
mudah, praktis, dan cepat”; 7 (tujuh), “Pembayaran/penyetoran PNBP dengan
menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan aman”; 8 (delapan), “SIMPONI dapat
diakses 24 jam”; dan 9 (sembilan), “Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat
ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos persepsi (ATM, EDC, internet banking)
selama 24 jam.” Semua indeks kepuasan telah berada di angka 4,00 (empat), dengan
demikian responden “puas” dengan layanan yang diberikan. Arah perbaikan utama dapat
ditujukan pada Pembayaran/penyetoran PNBP dengan mengunakan Sistem Informasi
PNPB Online (SIMPONI) yang mendapatkan respon paling rendah yaitu 4,15.
Tahun 2017
6.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP)
6.2.1 Profil Responden DJP
Kegiatan Survei Kepuasan Pelanggan (SKPL) Kementerian Keuangan Tahun 2017 ini
berhasil mengumpulkan respon dari total responden berjumlah 417 orang atau sekitar
12,60 persen dari total sampel keseluruhan. Persebaran responden DJP pada tahun ini
terpusat di kota Jakarta dengan jumlah 159 responden (38,13 persen). Dilihat dari
klasifikasi jenis kelamin, responden DJP tahun ini terdiri dari 351 laki-laki (54,68 persen)
dan 187 perempuan (45,32 persen) dengan rentang usia terbanyak adalah rentang usia 20
– 30 tahun (42,45 persen) dan 31 – 40 tahun (35,01 persen). Latar belakang pendidikan
responden DJP juga terhitung tinggi dengan mayoritas responden memiliki latar belakang
pendidikan S1 sebanyak 278 orang (66,67 persen). Informasi lengkap mengenai data
demografi responden DJP pada SKPL 2017 ini dapat dilihat pada Tabel 6.17.
Tabel 6.17 Data Demografi Responden DJP

Jenis Kelamin
Laki-laki 351 54,68
Perempuan 187 45,32
Total 417 100,00
Usia
< 20 Tahun 1 0,24
20-30 Tahun 177 42,45
31-40 Tahun 146 35,01
41-50 Tahun 69 16,55
51-60 Tahun 18 4,32
> 60 Tahun 6 1,44
Total 417 100,00
≤ SLTP 3 0,72
SLTA 64 15,35
D1 1 0,24
D3 46 11,03
D4 1 0,24
S1 278 66,67
Tahun 2017
S2 24 5,76
Total 417 100,00
Responden DJP tahun ini didominasi oleh responden yang berasal dari perusahaan
nasional dengan jumlah sebanyak 263 responden (63,07 persen) diikuti responden
individu sebanyak 89 orang (21,34 persen). Selebihnya adalah responden yang berasal
dari instansi kelembagaan dan responden yang misalnya berasal dari perusahaan
perorangan, badan, perusahaan keluarga, dan sebagainya. Detail informasi klasifikasi
kelembagaan dan status responden DJP dapat dilihat pada Tabel 6.18.
Tabel 6.18 Klasifikasi Kelembagaan dan Status Responden DJP

Individu 89 21,34
Total Individu 89 21,34
TNI/Polri 6 1,44
Organisasi Kemasyarakatan 2 0,48
Total Instansi Kelembagaan 24 5,76
Instansi Perusahaan
Badan Usaha Milik Negara 4 0,96
Perusahaan Nasional 263 63,07
Perusahaan Asing 14 3,36
Lainnya
Badan 2 0,48
Perusahaan Perorangan 12 2,88
Dinas Kesehatan 1 0,24
Independen 1 0,24
Kantor Notaris 1 0,24
Media 1 0,24
Perusahaan Keluarga 1 0,24
Rekanan 1 0,24
Pendidikan 3 0,72
Total Lainnya 23 5,52
Total Keseluruhan 417 100,00
Tahun 2017
Terkait dengan proses pengumpulan data pada kegiatan survei tahun 2017 ini, DJP
memberikan kerjasama dan bantuan yang sangat baik, terutama dalam hal data
responden (longlist) dibandingkan pada tahun 2016. DJP sudah menghilangkan data calon
responden yang tidak lengkap sehingga enumerator dapat segera mengontak calon
responden yang ada pada longlist. Namun demikian, enumerator masih mengalami
beberapa tantangan di lapangan selama kegiatan survei berlangsung. Tantangan yang
dihadapi bukan hanya dalam hal membujuk responden untuk berpartisipasi dengan baik
dalam survei (karena responden khawatir mereka akan dicatat pajaknya atau responden
meminta pertemuan dengan enumerator di hotel yang secara aturan tidak boleh
dilakukan), namun juga kesulitan enumerator dalam melakukan validasi atas data dari
longlist yang telah diberikan oleh pihak DJP. Enumerator banyak menemukan nama,
alamat kantor/rumah, dan nama perusahaan yang tidak sinkron sehingga menyulitkan
komunikasi dengan responden dan enumerator dianggap tidak kredibel sehingga
menurunkan tingkat kepercayaan responden pada proses pengumpulan data. Ada juga
kontak yang sama sekali tidak dapat dihubungi atau ketika didatangi ternyata hanya
berupa sebuah gedung kosong. Beberapa responden juga menggunakan virtual office
sehingga beberapa responden memiliki alamat yang sama namun tidak dapat ditemui. Hal
tersebut disikapi oleh enumerator dengan cara melakukan pencatatan sebagai cara
validasi database yang telah dimiliki.

Sub bab ini membahas informasi-informasi terkait interaksi responden dengan
DJP. Beberapa informasi tersebut meliputi: (1) media yang digunakan untuk mengakses
informasi layanan DJP; (2) lama menggunakan layanan DJP; (3) cara memperoleh layanan
DJP; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJP.
Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan Tahun
2017 ini, terkhusus di DJP, tercatat ada 751 jawaban atas pertanyaan media apa saja yang
digunakan untuk mengakses informasi layanan DJP. Sebanyak 285 responden (68,35
persen) mengaku lebih suka mengakses informasi tentang layanan DJP melalui website
Tahun 2017
DJP secara langsung dan sebanyak 223 responden (53,48 persen) mengakses informasi
secara langsung melalui website Kementerian Keuangan. Meskipun tidak banyak, namun
ada responden yang mengakses informasi mengenai DJP melalui koran (37 responden),
televisi (29 responden), website independen yang memuat berita-berita mengenai pajak
dan perpajakan (6 responden), telepon (4 responden), informasi yang disebarkan lewat
WhatsApp (4 responden), informasi dari kerabat (4 responden), email (3 responden),
radio (2 responden), spanduk (1 responden), Account Representative (1 responden) dan
majalah (1 responden). Meskipun ada berbagai media yang digunakan responden untuk
mengakses informasi mengenai DJP, namun dalam Gambar 6.7 terlihat bahwa mayoritas
responden masih menggunakan media online, media sosial dan media massa untuk
mengakses informasi layanan DJP secara khusus dan Kementerian Keuangan secara
umum. Fakta ini tentu saja harus diperhatikan oleh pihak DJP dan Kementerian Keuangan
untuk terus memperbaharui informasi pada website dan akun resmi.
Tahun 2017
Catatan: Responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban
Gambar 6.7 Media Akses Informasi Layanan DJP
Mayoritas responden DJP adalah mereka yang telah menggunakan layanan DJP
selama satu bulan sampai satu tahun, yaitu sebanyak 139 responden (33,33 persen) dikuti
oleh responden yang telah menggunakan layanan selama satu sampai dua tahun
sebanyak 112 responden (26,86 persen) dan responden yang telah menggunakan layanan
selama tiga sampai lima tahun sebanyak 98 orang (23,50 persen). Responden yang telah
menggunakan layanan DJP selama enam sampai sepuluh tahun hanya berjumlah 31 orang
(7,43 persen) dan yang telah menggunakan layanan DJP selama lebih dari sepuluh tahun
hanya sebanyak 37 responden (8,87 persen). Data ini mengindikasikan bahwa responden
SKPL Kementerian Keuangan tahun 2017 ini didominasi oleh pengguna layanan yang
relatif baru, baik dari instansi maupun individu. Informasi yang lebih detail mengenai lama
menggunakan layanan DJP dapat dilihat pada Gambar 6.8.
Tahun 2017
Gambar 6.8 Lama Menggunakan Layanan DJP
Jika dilihat dari cara responden memperoleh layanan DJP, sebagian besar
menyatakan bahwa mereka mendapatkan layanan dengan cara melakukan kunjungan
langsung ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dengan jumlah sebanyak 375 responden (89,93
persen) diikuti dengan menggunakan layanan berbasis web oleh 154 responden (36,93
persen). Ada juga responden yang menyatakan bahwa mereka memperoleh layanan lewat
sosialisasi/visitasi yang dilakukan DJP (1 responden), buku informasi (1 responden), dan
komunikasi/informasi yang disampaikan petugas lewat media WhatsApp (1 responden).
Informasi lebih detail dapat dilihat pada Gambar 6.9
Tahun 2017
Catatan: Responden diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban
Gambar 6.9 Cara Memperoleh Layanan DJP
Jika dilihat berdasarkan frekuensi menggunakan layanan DJP dalam satu tahun
terakhir, mayoritas responden sebanyak 267 orang (64,03 persen) menyatakan bahwa
mereka menggunakan layanan sebanyak 1-3 kali. Sebanyak 94 responden dari total 267
responden yang menggunakan layanan sebanyak 1-3 kali dalam setahun adalah pengguna
Layanan 3 yaitu layanan Penyelesaian Permohonan Pendaftar Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP), diikuti oleh 64 responden yang menggunakan Layanan 2, 62 responden yang
menggunakan Layanan 4 dan 47 responden yang menggunakan Layanan 1. Responden
yang menyatakan menggunakan layanan sebanyak lebih dari 12 kali dalam satu tahun
mayoritas adalah pengguna Layanan 2 yaitu layanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)
karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau karena kurang jelas
mengisi Surat Setoran Pajak (SSP) yaitu sejumlah 32 responden dari total 77 responden
(18,47 persen). Informasi lebih detail mengenai frekuensi menggunakan layanan DJP
dapat dilihat pada Tabel 6.19.
Tahun 2017
Tabel 6.19 Frekuensi Menggunakan Layanan DJP
Frekuensi Layanan
Persentase
No. Menggunakan Jumlah
(1)* (2)* (3)* (4)* (%)
Layanan
1 1-3 Kali 47 64 94 62 267 64,03
2 4-6 Kali 7 20 7 7 41 9,83
3 7-9 Kali 3 5 6 8 22 5,28
4 10-12 Kali 2 4 3 1 10 2,40
5 > 12 Kali 11 32 13 21 77 18,47
N Responden 70 125 123 99 417 100,00
Catatan:
*Jenis layanan 1: Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak; 2: Pelayanan
Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau
kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP); 3: Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP); 4: Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)
6.2.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP
6.2.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Agregat

Secara keseluruhan, indeks kepuasan DJP yakni sebesar 4,27 dinilai baik dengan
skor di atas batas kritis 4,00. Bila dibandingkan dengan skor indeks kepuasan pada tahun
2016 sebesar 4,10 maka pada tahun 2017 ini indeks kepuasan untuk DJP meningkat
sebesar 17 poin. Hal ini juga sejalan dengan kenaikan indeks kepuasan Kementerian
Keuangan secara agregat. Namun jika dibandingkan dengan Indeks Kepuasan
Kementerian Keuangan secara agregat sebesar 4,39 maka Indeks Kepuasan DJP masih
lebih rendah.
Jika lebih mencermati indeks kepuasan pada sebelas aspek layanan, Gambar 6.10
menunjukkan bahwa di tahun 2017 DJP dianggap oleh responden mampu menaikkan
kualitas pelayanannya. Hal ini ditunjukkan dengan tidak adanya aspek layanan yang
memiliki skor di bawah batas kritis 4,00 meskipun memang secara umum skor tiap aspek
masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan. Secara lebih spesifik, DJP
mampu meningkatkan layanannya terkait dengan aspek “Waktu Penyelesaian Layanan”
yang pada tahun 2016 memiliki skor sebesar 3,99 namun tahun ini mengalami kenaikan
sebesar 17 poin sehingga pada tahun 2017 ini memiliki skor sebesar 4,16. Meskipun
keseluruhan skor masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan, namun
Tahun 2017
usaha-usaha yang telah dilakukan oleh DJP patut untuk dipertahankan dan ditingkatkan
agar kepuasan pengguna layanan semakin meningkat.
Jika dilihat dari skor terendah, maka aspek “Kemampuan dan Keterampilan
Pegawai” dan aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” masing-masing dengan
skor indeks sebesar 4,18 adalah aspek dengan skor terendah kedua. Aspek lain yang juga
masih perlu mendapatkan perhatian dari DJP karena memiliki skor indeks kepuasan di
bawah atau sama dengan skor indeks kepuasan agregat DJP adalah aspek “Informasi
Layanan” dengan skor indeks sebesar 4,24 dan aspek “Akses Terhadap Layanan” dengan
skor indeks sebesar 4,27.
Gambar 6.10 Indeks Kepuasan Layanan DJP
Pada kegiatan SKPL Kementerian Keuangan Tahun 2017 ini, ada empat layanan
yang menjadi objek survei seperti ditunjukkan pada Tabel 6.20. Layanan-layanan tersebut
sama dengan layanan yang menjadi objek survei di tahun 2016 namun ada pembaruan
pada Layanan 4 yaitu Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) yang tadinya
tidak memiliki sistem online menjadi menggunakan sistem online. Sistem online yang ada
Tahun 2017
pada Layanan 3 dan Layanan 4 yang menjadi objek survei terkait dengan proses registrasi
pengguna layanan.
Tabel 6.20 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJP
Sistem
Jenis Layanan yang Disurvei 2017 Biaya Sanksi Denda
Online
Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Tidak Tidak Tidak Tidak
Pajak
Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya Tidak Tidak Tidak Tidak
kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas
mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)
Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok Tidak Tidak Tidak Ada
Wajib Pajak (NPWP)
Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) Tidak Tidak Tidak Ada
Bagian selanjutnya mengkaji lebih detail mengenai indeks kepuasan di tingkat

unsur layanan dari setiap aspek layanan sebagaimana dilaporkan pada Tabel 6.21. Dapat
dilihat bahwa skor indeks kepuasan seluruhnya berada di atas batas kritis (skor 4,00)
meskipun memang masih ada unsur-unsur yang berada di bawah skor indeks kepuasan
agregat Kementerian Keuangan. Bila dibandingkan dengan aspek dan unsur yang sama di
tahun 2016, terlihat bahwa pencapaian DJP di tahun 2017 sangat baik karena seluruh
unsur dalam tiap aspek yang diteliti mengalami kenaikan skor indeks kepuasan.
Tabel 6.21 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJP
Indeks Indeks
No. Aspek Layanan Kepuasan Kepuasan ∆
2016 2017
KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP
1. 4,07 4,18 ↑ 0,11
INFORMASI
Akses informasi tentang prosedur layanan mudah
1.1 4,10 4,18 ↑ 0,08
diperoleh
Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas
1.2 4,15 4,34 ↑ 0,19
layanan disampaikan secara terbuka
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu
1.3 4,08 4,12 ↑ 0,04
proses layanan disampaikan secara terbuka
Akses informasi mengenai hasil layanan
1.4 4,08 4,20 ↑ 0,12
1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk 3,95 4,05 ↑ 0,10
Tahun 2017
Indeks Indeks
2016 2017
menyampaikan keluhan (complaint)
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA |
Akses informasi mengenai besarnya standar
1.6 NA* NA* NA* NA*
tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara
terbuka
INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN,
2. 4,09 4,24 ↑ 0,15
PROSEDUR, dll.)
Informasi layanan memuat semua persyaratan
2.1 4,14 4,27 ↑ 0,13
yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan
Informasi layanan memuat semua petunjuk
2.2 4,13 4,25 ↑ 0,12
pengisian dokumen layanan
Informasi layanan memuat semua informasi
2.3 4,07 4,25 ↑ 0,18
terkait jenis/tipe layanan
2.4 3,99 4,12 ↑ 0,13
terkait standar waktu proses layanan
2.5 4,01 4,21 ↑ 0,20
terkait standar hasil layanan
Informasi layanan menggunakan bahasa yang
2.6 4,19 4,35 ↑ 0,16
mudah dipahami pengguna layanan
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA |
2.7 Informasi layanan memuat semua informasi NA* NA* NA* NA*
terkait standar tarif/biaya resmi layanan
KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN
3. 4,12 4,28 ↑ 0,16
YANG DITETAPKAN
Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan
3.1 4,14 4,30 ↑ 0,16
prosedur/ketentuan
Proses/tahapan atau alur layanan bersifat
3.2 4,10 4,25 ↑ 0,15
sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan
Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional
3.3 4,12 4,29 ↑ 0,17
standar (SOP) layanan ini
4. SIKAP PEGAWAI 4,15 4,38 ↑ 0,23
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan
4.1 sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang 4,14 4,38 ↑ 0,24
resmi
4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,19 4,44 ↑ 0,25
Pegawai mau mendengarkan dengan baik
4.3 4,12 4,36 ↑ 0,24
informasi dari pengguna layanan
Pegawai cepat tanggap dalam memberikan
4.4 4,05 4,25 ↑ 0,20
layanan
Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat
4.5 4,16 4,35 ↑ 0,19
yang sesuai dengan ketentuan
4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,24 4,48 ↑ 0,24
5. KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,08 4,18 ↑ 0,10
Tahun 2017
Indeks Indeks
2016 2017
Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan
5.1 4,08 4,17 ↑ 0,09
layanan
5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,09 4,19 ↑ 0,10
Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam
5.3 4,10 4,23 ↑ 0,13
memberikan layanan
Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap
5.4 4,03 4,12 ↑ 0,09
substansi/peraturan terkait layanan
6. LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,11 4,33 ↑ 0,22
Layanan didukung dengan sarana dan prasarana
6.1 4,16 4,35 ↑ 0,19
yang baik
Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang
6.2 4,06 4,28 ↑ 0,22
baik
Layanan didukung desain tata ruang tempat
6.3 4,10 4,30 ↑ 0,20
layanan yang baik
6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,14 4,38 ↑ 0,24
7. AKSES TERHADAP LAYANAN 4,07 4,27 ↑ 0,20
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang
7.1 4,19 4,31 ↑ 0,12
mudah dijangkau oleh penggunanya
Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai
7.2 4,17 4,33 ↑ 0,16
dengan kebutuhan pengguna layanan
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara
7.3 sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, 4,09 4,29 ↑ 0,20
tatap muka, online dan lain-lain).
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN
7.4 3,82 4,14 ↑ 0,32
ONLINE - Kualitas akses online terhadap layanan
8. WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 3,99 4,16 ↑ 0,17
8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,08 4,28 ↑ 0,20
Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai
8.2 4,05 4,23 ↑ 0,18
standar waktu yang ditetapkan
Layanan dapat dipantau penggunanya tentang
8.3 3,94 4,11 ↑ 0,17
proses/tahapan penyelesaiannya
SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor
8.4 3,90 4,01 ↑ 0,11
tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang
dilalui
PEMBAYARAN BIAYA SESUAI
9. NA* NA* NA* NA*
ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN
Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif
9.1 NA* NA* NA* NA*
resmi/biaya layanan ini.
Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai
9.2 NA* NA* NA* NA*
dengan aturan/ketentuan
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA* NA* NA* NA*
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan NA* NA* NA* NA*
Tahun 2017
Indeks Indeks
2016 2017
yang dijanjikan
PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS
10. PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN NA* NA* NA* NA*
LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI NA* NA* NA* NA*
Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur
10.1 NA* NA* NA* NA*
operasional standar (SOP)
Tersedia mekanisme untuk pengajuan
keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan
Aturan mengenai pengenaan sanksi
10.3
dikomunikasikan secara transparan
KHUSUS LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA NA* NA* NA* NA*
Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur
Tersedia mekanisme untuk pengajuan
10.5 keberatan/banding terhadap denda yang NA* NA* NA* NA*
diberikan
Aturan mengenai pengenaan denda
Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan
layanan ini
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda
10.8 oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan NA* NA* NA* NA*
mudah untuk menagih kembali
11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,17 4,41 ↑ 0,24
11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,22 4,47 ↑ 0,25
Kantor Layanan memiliki petugas satuan
11.2 4,19 4,41 ↑ 0,22
keamanan yang baik
Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana
11.3 4,15 4,42 ↑ 0,27
untuk mendukung keamanan
Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk
11.4 memastikan keamanan layanan (proses, dokumen 4,13 4,35 ↑ 0,22
dan hasil layanan)
Catatan:
Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Terhadap Informasi” di tahun 2017

memiliki skor 4,18 yang besarnya di bawah skor kepuasan Kementerian Keuangan secara
agregat. Secara lebih detail, terlihat bahwa di tahun 2017 ini hanya ada dua unsur yang
Tahun 2017
memiliki skor lebih rendah dari skor aspek, yaitu unsur “Akses komunikasi bagi pengguna
untuk menyampaikan keluhan (complaint)” dengan skor sebesar 4,05 dan unsur “Akses
informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka”
dengan skor sebesar 4,12. Unsur “Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan
keluhan (complaint)” ini sebetulnya sudah mengalami peningkatan skor sebesar 10 poin
dibandingkan dengan skor di tahun 2016 sebesar 3,95 yang besarnya bahkan di bawah
batas kritis 4,00. Fakta ini menunjukkan bahwa DJP dapat meningkatkan kualitas layanan
terkait unsur akses untuk penyampaian aduan dan terbukanya akses informasi mengenai
besaran standar waktu layanan. Unsur “Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya
atas layanan disampaikan secara terbuka” oleh responden dinilai sebagai unsur yang
paling baik dengan skor sebesar 4,34.
Aspek “Informasi Layanan” di tahun 2017 memiliki skor 4,24 yang besarnya juga
masih di bawah skor kepuasan Kementerian Keuangan secara agregat. Secara lebih detail,
terlihat bahwa di tahun 2017 ini hanya ada dua unsur yang memiliki skor di bawah skor
aspek, yaitu unsur “Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu
proses layanan” dengan skor 4,12 dan unsur “Informasi layanan memuat semua informasi
terkait standar hasil layanan” dengan skor 4,21. Unsur “Informasi layanan memuat semua
informasi terkait standar waktu proses layanan” sebetulnya sudah mengalami kenaikan
sebesar 13 poin jika dibandingkan dengan skor di tahun 2016 sebesar 3,99. Hal ini
menunjukkan fakta bahwa responden masih menginginkan peningkatan kualitas layanan
terkait unsur informasi menyeluruh mengenai standar waktu proses layanan dan standar
hasil layanan. Untuk meningkatkan skor indeks pada kedua unsur tersebut, DJP dapat
melakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Membuat sistem yang memudahkan pengguna layanan untuk mengetahui hasil
dari layanan yang digunakannya.
“Informasi tidak disampaikan dengan jelas. Contoh: Layanan SKF dikerjakan 5
hari kemudian prosesnya selama 5 hari itu sudah sampai tahap mana saja
tidak diketahui.”
“Tidak pernah tahu waktu proses dan standar hasil dari KPP, yang kita tahu
NPWP selesai sudah.”
Tahun 2017
2. DJP sebaiknya memiliki keterangan terkait standar waktu pelayanan yang dapat
diakses dengan mudah oleh publik, misalnya dengan membuat poster di setiap
kantor pajak atau menekankan standar lamanya waktu pelayanan pada iklan radio.
Tentu saja dengan banyaknya layanan yang diberikan oleh DJP kepada
penggunanya, tidak memungkinkan dilakukan penempelan informasi mengenai
alur dan standar waktu penyelesaian untuk semua layanan. DJP dapat
memprioritaskan pada layanan-layanan unggulan saja, misalnya untuk layanan
yang memiliki volume transaksi tinggi atau memiliki interaksi tinggi dengan
pengguna layanan. DJP dapat juga memberikan informasi dalam bentuk
rangkuman infografis mengenai keseluruhan proses yang akan dilalui pengguna
layanan. Jika pengguna layanan dapat mengetahui keseluruhan proses yang akan
dilalui, maka secara psikologis mereka dapat menentukan harapan yang lebih
realistis atas layanan yang diberikan oleh DJP. Hal ini ditujukan untuk mengurangi
opini-opini negatif dari responden yang contohnya adalah sebagai berikut:
“Informasi terkait standar waktu proses layanan tidak jelas.”
“Layanan tidak sesuai janji waktu.”
“Ketentuannya lima hari, namun tidak pernah sesuai dengan ketentuan.”
3. DJP lebih giat lagi melakukan sosialisasi untuk memberikan informasi terkait
dengan standar dan aturan yang diterapkan oleh DJP dalam memberikan
pelayanan kepada pengguna layanan.
“Sosialisasi belum maksimal sehingga informasi tidak dapat diterima dengan
baik.”
Sedangkan unsur yang dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur “Informasi
layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan” dengan skor
sebesar 4,35.
Aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” di tahun 2017
memiliki skor 4,28 yang besarnya masih di bawah skor kepuasan agregat Kementerian
Tahun 2017
Keuangan. Hanya ada satu unsur yang masih memiliki skor di bawah skor aspek, yaitu
unsur “Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan
prosedur/ketentuan” dengan skor sebesar 4,25. Hal ini mengindikasikan bahwa
responden masih menginginkan agar DJP menerapkan prosedur yang sederhana dan
sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan. Unsur yang mendapatkan penilaian
tertinggi dari responden adalah unsur “Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan
prosedur/ketentuan” dengan skor sebesar 4,30. Hal ini menunjukkan bahwa DJP memang
sudah menerapkan perlakuan yang adil dan merata dalam hal pelayanan kepada para
pengguna layanannya.
Aspek “Sikap Pegawai” pada tahun 2017 memiliki skor sebesar 4,38 yang besarnya
masih di bawah skor agregat Kementerian Keuangan. Terlihat ada tiga unsur yang masih
memiliki skor di bawah skor aspek, yaitu unsur “Pegawai cepat tanggap dalam
memberikan layanan” dengan skor 4,25 diikuti dengan unsur “Pegawai siap melayani
pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan” dengan skor 4,35 dan unsur
“Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan” dengan skor
4,36. Fakta ini menunjukkan bahwa DJP masih dapat meningkatkan kualitas sumber daya
manusia yang memberikan layanan, terutama terkait dengan responsiveness, kesiapan
dan empati pegawai yang diberikan kepada pengguna layanan. Unsur yang dinilai paling
tinggi oleh responden adalah unsur “Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan”
dengan skor sebesar 4,44 yang bahkan melebihi skor agregat Kementerian Keuangan.
Aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” pada tahun 2017 memiliki skor
sebesar 4,18 yang besarnya masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan.
Secara detail terlihat bahwa masih ada dua unsur yang memiliki skor indeks lebih rendah
dibandingkan dengan skor aspek yaitu unsur “Pegawai memiliki pemahaman yang baik
terhadap substansi/peraturan terkait dengan layanan” dengan skor indeks sebesar 4,12
dan “Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan” dengan skor indeks sebesar
4,17. Dengan adanya fakta ini, DJP dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia,
terutama keterampilan teknis pegawai terkait dengan pemahaman atas substansi
peraturan layanan dan kehandalan petugas dalam memberikan layanan. Unsur yang
Tahun 2017
dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur “Pegawai memiliki keahlian yang baik
dalam memberikan layanan” dengan skor sebesar 4,23.
Aspek “Lingkungan Pendukung” pada tahun 2017 memiliki skor sebesar 4,33 yang
besarnya masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan. Secara lebih detail,
dapat diketahui bahwa ada dua unsur yang masih memiliki skor lebih rendah
dibandingkan skor aspek, yaitu unsur “Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang
baik” dengan skor sebesar 4,28 dan unsur “Layanan didukung desain tata ruang tempat
layanan yang baik” dengan skor sebesar 4,30. DJP tentu masih dapat meningkatkan
kualitas lingkungan pendukung layanannya terkait dengan teknologi informasi dan tata
letak kantor pelayanan. Unsur yang dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur
“Layanan berada di lingkungan yang nyaman” dengan skor sebesar 4,38.
Aspek “Akses Terhadap Layanan” pada tahun 2017 memiliki skor sebesar 4,27 yang
besarnya masih di bawah skor agregat Kementerian Keuangan. Secara lebih detail, terlihat
bahwa hanya ada satu unsur yang skornya masih berada di bawah skor aspek, yaitu unsur
“Kualitas akses online terhadap layanan” dengan skor sebesar 4,14. Unsur ini sebetulnya
telah mengalami peningkatan skor yang cukup signifikan yaitu sebesar 32 poin
dibandingkan pada tahun 2016 dengan skor sebesar 3,82. Atas fakta ini, DJP masih dapat
melakukan perbaikan-perbaikan konkret terkait dengan akses pada layanan, diantaranya
adalah sebagai berikut:
1. Penambahan kuota untuk mengakses halaman registrasi (e-reg) sehingga
menunjang kelancaran proses layanan kepada pengguna. Perbaikan ini menjadi
penting dan sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh responden sebagai
berikut:
“Perbaikan sistem dengan menambah kuota, sehingga walaupun banyak yang
membuka tidak akan loading.”
“Untuk layanan online terkadang tidak bisa diakses.”
2. Perbaikan server secara berkala untuk mengurangi kemungkinan terjadinya server

yang down. Perbaikan ini juga ditunjang oleh perbaikan dan pembaruan sistem
Tahun 2017
teknologi informasi yang dimiliki DJP sehingga integrasi sistem dapat berjalan
dengan baik. Responden juga meminta jika terjadi perbaikan server maka hal
tersebut diumumkan kepada para pengguna layanan, seperti yang disampaikan
sebagai berikut:
“Adanya informasi apabila ada maintenance server secara berkala.”
DJP sebetulnya sudah memberikan informasi kepada pengguna layanan saat

sedang melakukan perbaikan server namun ada kemungkinan jika pengguna
layanan tidak mengetahui adanya informasi tersebut karena mereka tidak
mengakses layanan pada saat terjadinya perbaikan server. Solusinya adalah
dengan memberikan informasi secara umum kepada pengguna layanan melalui
berbagai media.
Unsur yang dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur “Waktu/jam operasional
layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan” dengan skor sebesar
4,33.
Aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” pada tahun 2017 mendapatkan skor sebesar
4,16 yang besarnya masih di bawah skor agregat Kementertian Keuangan. Meskipun skor
pada tahun 2017 ini sudah mengalami kenaikan dari tahun 2016 (sebesar 3,99), dan
merupakan sebuah hal yang positif, namun masih menjadi aspek yang memiliki skor
paling rendah jika dibandingkan dengan aspek-aspek lain yang diteliti. Jika dilihat lebih
detail dari unsur pembentuknya, maka ada dua unsur yang memang masih memiliki skor
di bawah skor aspek yaitu unsur “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian
layanan yang sedang dilalui” dengan skor sebesar 4,01 dan unsur “Layanan dapat
dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” dengan skor sebesar
4,11. Kedua unsur ini juga sudah mengalami peningkatan besaran skor yang baik jika
dibandingkan dengan skor pada tahun 2016.
Dari temuan ini, maka DJP sebaiknya memberikan prioritas perhatian pada dua
unsur yang skornya masih rendah tersebut. Beberapa hal yang menjadi masukan bagi DJP
untuk meningkatkan kualitas layanannya terkait dengan aspek “Waktu Penyelesaian
Layanan” adalah:
Tahun 2017
1. Memperbaiki sistem pemantauan layanan (tracking) sehingga pengguna layanan
dapat mengetahui proses yang dilalui. Perbaikan ini terutama terkait dengan unsur
“Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang
dilalui”. Perbaikan ini juga sejalan dengan beberapa opini dan keluhan yang
disampaikan oleh responden sebagai berikut:
“Ada sistem yang dapat memonitor proses tahapan, [sehingga] waktu proses
Pbk lebih cepat.”
“Kurang mendapat informasi bila sudah selesai diurus atau belum, karena
tidak ada pemberitahuan kalau tidak ditanyakan kembali.”
“Tidak dapat dipantau proses penyelesaiannya kepada pengguna.”
2. Jika memungkinkan, DJP dapat mengakomodasi sistem online bagi layanan-

layanan yang saat ini belum memiliki sistem online, misalnya untuk Layanan 1 dan
Layanan 2, meskipun masih terbatas pada sistem informasi prosesnya (tracking).
“Buat dalam sistem online agar tahu sudah terbit/belum.”
Aspek “Keamanan Lingkungan dan Layanan” pada tahun 2017 memiliki skor
sebesar 4,41 yang besarnya di atas skor agregat Kementerian Keuangan. Hal ini
mengindikasikan bahwa responden sudah sangat mengapresiasi usaha DJP untuk
memperbaiki dan menjaga keamanan lingkungan dan layanan. Secara lebih detail, hanya
ada satu unsur saja yang masih memiliki skor lebih rendah dari skor aspek, yaitu unsur
“Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan layanan
(proses, dokumen dan hasil layanan)” dengan skor sebesar 4,35. Melihat fakta ini, DJP
tentu masih dapat terus melakukan perbaikan sistem yang menyeluruh (baik online
maupun offline) sehingga keamanan proses pengurusan layanan dapat terjamin baik.
Unsur yang dinilai paling tinggi oleh responden adalah unsur “Kantor Layanan memiliki
lingkungan yang aman” dengan skor sebesar 4,47.
Tahun 2017
6.2.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Kota
Kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan tahun
2017 ini dilaksanakan di enam kota besar, yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya,
Balikpapan dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna layanan DJP untuk
masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.11. Berdasarkan gambar tersebut, dapat
disimpulkan bahwa skor indeks kepuasan DJP di seluruh kota tersebut sudah baik karena
memiliki skor di atas batas kritis 4,00. Dari enam kota tersebut, Jakarta memiliki indeks
kepuasan pengguna yang terendah, yaitu sebesar 4,05
Catatan: Jumlah responden di Batam (30 orang); Medan (52 orang); Jakarta (159 orang); Surabaya (66
orang); Makassar (58 orang); Balikpapan (52 orang)
Gambar 6.11 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota
Hasil perhitungan besarnya indeks kepuasan layanan DJP per kota dan aspek
layanan terangkum dalam Tabel 6.22. Tabel ini diharapkan dapat memberikan penjelasan
lebih detail mengenai aspek layanan yang harus ditingkatkan kinerjanya pada masing-
masing kota. Jika dibandingkan dengan lima kota lainnya, Jakarta memiliki komponen
indeks per aspek layanan yang relatif lebih rendah, bahkan ada tiga aspek yang masih
memiliki skor di bawah batas kritis 4,00 yaitu untuk aspek “Keterbukaan/Kemudahan
Tahun 2017
Akses Terhadap Informasi”, aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”, dan aspek
“Waktu Penyelesaian Layanan”.
Tabel 6.22 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Aspek Layanan
No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
1. Keterbukaan/kemudahan
4,33 4,34 3,97 4,39 4,22 4,25
akses terhadap informasi
2. Informasi layanan
(Persyaratan, Prosedur, 4,34 4,54 4,04 4,43 4,31 4,20
dll)
3. Kesesuaian prosedur
dengan ketentuan yang 4,30 4,55 4,07 4,45 4,45 4,24
ditetapkan
4. Sikap pegawai 4,46 4,50 4,19 4,56 4,52 4,38
5. Kemampuan dan
4,26 4,44 3,95 4,29 4,45 4,15
keterampilan pegawai
7. Akses terhadap layanan 4,50 4,43 4,07 4,54 4,29 4,22
8. Waktu penyelesaian
4,31 4,37 3,91 4,47 4,08 4,31
layanan
9. Pembayaran biaya sesuai
aturan/ketentuan yang NA* NA* NA* NA* NA* NA*
ditetapkan
10. Pengenaan sanksi/denda
atas pelanggaran
NA* NA* NA* NA* NA* NA*
terhadap ketentuan
layanan (Syarat/prosedur)
11. Keamanan lingkungan dan
4,45 4,67 4,14 4,66 4,56 4,45
layanan
N Responden 30 52 159 66 58 52
Catatan:
Tabel 6.23 menjelaskan indeks kepuasan pengguna layanan yang

mengkombinasikan antara analisis tiap kota dan analisis per jenis layanan. Melalui tabel
ini, pihak DJP dapat mengetahui layanan mana di setiap kota yang masih perlu
Tahun 2017
ditingkatkan. Untuk kota Batam, Layanan 1 yaitu “Pelayanan Permohonan Surat
Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak” dengan indeks 3,97 masih perlu ditingkatkan
layanannya. Untuk kota Jakarta, jenis layanan “Pelayanan Permohonan Surat Keterangan
Fiskal (SKF) Wajib Pajak” dengan skor 3,99 dan jenis layanan “Pelayanan Permohonan
Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah
mengisi Surat Setoran Pajak (SSP)” dengan skor 3,98 memang memiliki indeks kepuasan di
bawah batas kritis 4,00 sehingga kedua layanan ini perlu ditingkatkan kualitasnya untuk
meningkatkan indeks kepuasan secara keseluruhan bagi kota Jakarta dan indeks kepuasan
DJP secara keseluruhan.
Tabel 6.23 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Kota dan Jenis Layanan
Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
Pelayanan Permohonan
Surat Keterangan Fiskal 3,97 4,59 3,99 4,57 4,39 4,35
(SKF) Wajib Pajak
Pemindahbukuan (Pbk)
karena adanya kelebihan
pembayaran pajak atau 4,45 4,72 3,98 4,30 4,50 4,26
karena salah atau kurang
jelas mengisi Surat
Setoran Pajak (SSP)
Pelayanan Penyelesaian
Permohonan
Pendaftaran Nomor 4,35 4,35 4,11 4,49 4,44 4,31
Pokok Wajib Pajak
(NPWP)
Pengusaha Kena Pajak NA* 4,33 4,11 4,61 4,20 4,24
(PKP)
Rata-rata Indeks
4,38 4,49 4,05 4,49 4,36 4,29
Kepuasan
N Responden 30 52 159 66 58 52
Catatan:
Tahun 2017
6.2.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Per Jenis Layanan
Pada kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan
Tahun 2017 ini, indeks kepuasan DJP diukur untuk empat jenis layanan. Tabel 6.24
merangkum indeks kepuasan layanan DJP per jenis layanan. Berdasarkan tabel tersebut,
terlihat bahwa indeks kepuasan untuk empat layanan DJP seluruhnya sudah memiliki skor
di atas batas kritis 4,00. Jika dibandingkan dengan indeks kepuasan unit eselon DJP, indeks
kepuasan untuk jenis Layanan 2 yaitu “Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)
karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas mengisi
Surat Setoran Pajak” dan Layanan 4 yaitu “Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak
(PKP)” masih perlu ditingkatkan karena memiliki indeks kepuasan berturut-turut sebesar
4,24 dan 4,25 di bawah rata-rata indeks kepuasan unit eselon DJP sebesar 4,27. Informasi
lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.24 mengenai Indeks Kepuasan Layanan DJP per
jenis layanan.
Tabel 6.24 Kepuasan Layanan DJP per Jenis Layanan

Jumlah Indeks
No. Jenis Layanan
Responden
1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak 70 4,33
2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya
kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau kurang jelas 125 4,24
3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor Pokok 123 4,29
Wajib Pajak (NPWP)
4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 99 4,25
Rata-rata indeks kepuasan layanan 4,27
N Responden 417
Catatan:
Pada Tabel 6.25 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan layanan DJP per aspek dan
jenis layanan sudah baik dan seluruhnya berada di atas batas kritis 4,00 bahkan ada
beberapa aspek yang indeksnya melampaui indeks kepuasan agregat Kementerian
Keuangan. Untuk jenis Layanan 1, skor indeks kepuasan terendah adalah 4,21 pada aspek
Tahun 2017
“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” sehingga aspek ini harus ditingkatkan
kualitasnya, misalnya dengan lebih teratur mengadakan pelatihan teknis dan
pengembangan diri bagi para petugas layanan. Temuan dari wawancara mendalam
dengan responden juga menyatakan bahwa perlu dilakukan pengembangan kemampuan
dan keterampilan pegawai seperti diungkapkan sebagai berikut:
“Beberapa pegawai masih belum paham, terutama yang masih baru (junior). Beda
orang beda kebijakan yang disampaikan ke pengguna layanan.”
“Petugas yang masih baru terkadang tidak dapat memberikan layanan dengan
mudah dan cepat, keterampilan dan kemampuan kurang memadai sehingga
kurang menguasai layanan yang akan diajukan. Perbaikan selanjutnya agar
petugas capable dalam menangani layanan pajak sehingga pengurusan lebih
cepat dan mudah.”
Untuk jenis Layanan 2, skor indeks kepuasan terendah adalah 4,11 masing-masing
pada aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” dan “Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai”. Untuk jenis Layanan 3, skor indeks kepuasan terendah adalah
4,20 pada aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” sedangkan untuk jenis
Layanan 4, skor indeks kepuasan terendah adalah 4,17 juga pada aspek
“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”. Hal-hal yang dapat dilakukan oleh DJP terkait
dengan aspek ini adalah dengan membuat SOP terkait waktu pelayanan yang dapat dilihat
oleh publik dengan mudah, misalnya dengan mencetak SOP dan informasi tersebut pada
poster atau banner untuk dipasang di setiap kantor layanan.
Hal lain adalah dengan melakukan pembaruan informasi dan penekanan mengenai
standar waktu yang digunakan pada tiap layanan di website. DJP juga dapat memperjelas
tugas pokok dan fungsi pegawai yang memang dikhususkan tugasnya untuk menangani
pengaduan lewat lima saluran pengaduan resmi sesuai dengan PER-02/PJ/2014 yaitu
Kring Pajak (telepon/handphone), faksimili, email, situs pajak, dan surat/kunjungan
langsung. DJP juga dapat mengoptimalkan pemanfaatan media sosial dan live chat untuk
mengumpulkan informasi apapun terkait dengan perpajakan yang disampaikan oleh
pengguna layanan. Terkait dengan aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”,
Tahun 2017
beberapa responden memberikan opini dan masukan mereka pada saat dilakukan
wawancara mendalam terkait dengan akses informasi sebagai berikut:
“Masih terdapat adanya keterbatasan akses informasi terhadap kebutuhan

layanan: operator tidak mudah dihubungi, surat undangan sosialisasi telat, tidak
mengetahui dengan jelas adanya akses informasi mengenai saluran resmi bagi
pengguna layanan untuk menyampaikan complaint.”
“Saluran resmi malah slow respon dibandingkan dengan sosmed seperti Twitter
yang lebih efektif karena lebih cepat mendapat respon.”
“Tidak mudah mendapatkan informasi standar waktu proses layanan, karena tidak
ada kepastian berapa lama; mendapatkan informasi seharusnya bisa mudah
dengan telepon saja, namun tetap saja mengharuskan pergi ke KPP Madya.”
Tabel 6.25 Indeks Kepuasan Layanan DJP per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
No. Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)* (4)*
1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,24 4,11 4,20 4,17
Informasi Layanan (Persyaratan,
2 4,33 4,17 4,28 4,21
Prosedur, dll.)
3 Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,39 4,26 4,28 4,22
4 Sikap Pegawai 4,40 4,36 4,35 4,43
5 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,21 4,11 4,22 4,18
6 Lingkungan Pendukung 4,30 4,32 4,37 4,31
7 Akses terhadap Layanan 4,40 4,31 4,30 4,26
8 Waktu Penyelesaian Layanan 4,28 4,12 4,26 4,20
9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA**
10 NA** NA** NA** NA**
Pelanggaran
11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,46 4,40 4,42 4,40
Catatan:
*Jenis layanan 1: Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF) Wajib Pajak; 2: Pelayanan
Permohonan Pemindahbukuan (Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau karena salah atau
kurang jelas mengisi Surat Setoran Pajak (SSP); 3: Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP); 4: Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP)
**NA=not available atau tidak ada
Tahun 2017
6.2.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP Antar Waktu
Secara keseluruhan, indeks kepuasan layanan DJP mengalami peningkatan sebesar
17 poin yakni dari 4,10 pada tahun 2016 menjadi 4,27 pada tahun 2017. Jika dilihat dari
aspek layanannya, peningkatan kepuasan pengguna layanan terbesar adalah pada aspek
“Keamanan Lingkungan dan Layanan” dengan peningkatan sebesar 24 poin diikuti dengan
aspek “Sikap Pegawai” dengan peningkatan sebesar 23 poin serta aspek “Lingkungan
Pendukung” dengan peningkatan sebesar 22 poin. Responden memberikan opininya
terkait dengan ketiga aspek tersebut sebagai berikut:
“Aman, satpam juga ada, CCTV juga ada. Namun saya belum tahu juga ya untuk
keamanan lainnya. Apakah misal terkait evakuasi jika ada kebakaran atau hal
lainnya. Namun, secara umum saya merasa aman.”
“Sopan, dengan baik melayani dengan sepenuh hati, saya tidak ada masalah
dengan sikap pegawai.”
“Pegawai dapat lebih ramah lagi kepada pengguna layanan, terutama dalam
memberikan informasi kepada pengguna layanan.”
“Dari segi lingkungan sudah bagus, saya rasa kalau [KPP] Madya sudah bagus
sekali. Misal, sistem teknologi, jika masuk ke KPP Madya disana terdapat beberapa
komputer yang bisa digunakan jika kita membutuhkan informasi terkait layanan.”
“Tempat antrian sudah nyaman.”
Responden secara sadar melihat dan merasakan bahwa DJP memang telah
melakukan usaha-usaha perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan dan responden
memberikan tanggapan yang positif pada usaha-usaha tersebut. Hal-hal yang sudah baik
ini tentu saja harus terus dijaga dan ditingkatkan oleh DJP agar dapat tetap menjaga dan
meningkatkan kepuasan pengguna layanannya.
Tahun 2017
Tabel 6.26 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJP Tahun 2016 dan 2017
DJP
Indeks
Jumlah N
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
Keterbukaan/Kemudahan Akses
1. 4,07 4,18 ↑ 0,11 412 5 417
Informasi
2. 4,09 4,24 ↑ 0,15 412 5 417
Prosedur, dll.)
3. 4,12 4,28 ↑ 0,16 412 5 417
Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,15 4,38 ↑ 0,23 412 5 417
5. 4,08 4,18 ↑ 0,10 412 5 417
Pegawai
9. NA* NA* - 0 417 417
Ketentuan
10. NA* NA* - 0 417 417
Pelanggaran
11. 4,17 4,41 ↑ 0,24 402 15 417
Layanan
Catatan:
*NA=not available atau tidak ada.
Pengguna Layanan DJP
Tingkat kepentingan layanan dan tingkat kepuasan pengguna layanan perlu untuk
dibandingkan karena keduanya berkontribusi membentuk konfirmasi atas kinerja layanan
yang diperoleh pengguna layanan. Perbedaan skor antara tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan yang tinggi mengindikasikan bahwa harapan pengguna layanan belum dapat
dipenuhi dengan baik oleh layanan yang digunakan.
Berdasarkan Gambar 6.12 dan Tabel 6.27, dapat disimpulkan bahwa dari sembilan
aspek layanan yang relevan dinilai untuk DJP, seluruhnya dianggap penting oleh
Tahun 2017
responden, terbukti dari letaknya pada Kuadran I. Kuadran I adalah kuadran dimana aspek
layanan dianggap penting dan sekaligus memiliki indeks kepuasan yang baik sehingga
dinyatakan untuk selalu dipertahankan (Keep up the good work). Namun demikian, masih
ada ruang untuk perbaikan, terutama untuk aspek-aspek yang nilainya masih relatif lebih
rendah dibandingkan yang lain.
Gambar 6.12 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJP
Aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” memiliki perbedaan skor tertinggi

antara indeks kepentingan (4,72) dan indeks kepuasan (4,18) yaitu sebesar 54 poin
sehingga dapat diartikan bahwa harapan responden untuk dilayani oleh petugas yang
terampil belum dapat dipenuhi oleh DJP. Aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki
perbedaan skor yang cukup tinggi antara indeks kepentingan (4,69) dan kepuasan (4,16)
yaitu sebesar 53 sehingga dapat diartikan jika harapan responden untuk mendapatkan
layanan yang pasti, tepat waktu dan dapat dipantau belum dapat dipenuhi oleh DJP.
Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” juga perlu mendapat porsi perbaikan
karena memiliki perbedaan skor yang tinggi antara indeks kepentingan (4,68) dan indeks
kepuasan (4,18) sebesar 50 poin sehingga dapat diartikan bahwa harapan responden atas
kemudahan mengakses informasi belum dapat dipenuhi dengan baik oleh DJP.
Tahun 2017
Tabel 6.27 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJP
Indeks Indeks
2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,65 4,24 -0,41
4 Sikap Pegawai 4,73 4,38 -0,35
7 Akses terhadap Layanan 4,75 4,27 -0,48
9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA*
10 Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA*
Rata-rata Indeks 4,72 4,27
Catatan:
bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)
6.2.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJP

Sub bab ini membahas tentang beberapa aspek yang dikaji lebih mendalam, yaitu:
a) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa
perantara atau pihak lain.

Sub bagian ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya
tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat layanan DJP yang
disurvei tahun 2017 ini tidak mengenakan tarif atau biaya.
Survei ini menggali secara mendalam atas persepsi pengguna layanan mengenai
ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Keseluruhan responden sejumlah
412 orang (98,80 persen) menyatakan bahwa memang tidak ada tarif biaya atas layanan
yang diberikan oleh DJP atau dengan kata lain pengguna layanan DJP dapat menerima
layanan secara gratis. Selain itu, sebanyak lima responden (1,20 persen) tidak bersedia
Tahun 2017
membagikan pandangan mereka atas keberadaan tarif atau biaya resmi sesuai ketentuan
karena mereka menggunakan jasa perantara sehingga mereka tidak mengetahui
mengenai hal tersebut. Informasi secara lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.28.
Ketentuan
Tidak Tidak
Ada Menjawab
1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF)
0 69 1 70
Wajib Pajak
2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)
karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau
0 124 1 125
Pajak (SSP)
3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran
0 122 1 123
4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 0 97 2 99
Total 0 412 5 417
Selain untuk mengetahui persepsi ada atau tidaknya tarif atau biaya resmi sesuai
ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi ada atau tidaknya biaya-biaya di
luar ketentuan resmi. Hasil survei menunjukkan bahwa 417 responden (100 persen)
menyatakan bahwa bahwa memang tidak ada biaya yang harus mereka keluarkan di luar
ketentuan Kementerian Keuangan untuk dapat menerima layanan DJP. Informasi yang
lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.29.
Tidak Tidak
Ada Menjawab
1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan Fiskal (SKF)
0 70 0 70
Wajib Pajak
2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan (Pbk)
karena adanya kelebihan pembayaran pajak atau
0 125 0 125
Pajak (SSP)
3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pendaftaran
0 123 0 123
4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak (PKP) 0 99 0 99
Total 0 417 0 417
Tahun 2017
Selanjutnya, survei ini juga ditujukan untuk mengidentifikasi persepsi responden
atas praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu terkait apakah hal
tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.30 dapat dilihat bahwa sebanyak
417 responden (100 persen) menyatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di
luar ketentuan adalah hal yang tidak wajar. Tidak ada responden yang menyatakan bahwa
pengenaan biaya tambahan di luar ketentuan adalah sebuah praktik yang wajar. Artinya,
responden berpikir bahwa memang seharusnya tidak ada pembayaran biaya tambahan di
luar ketentuan yang berlaku.
Tabel 6.30 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di

Luar Ketentuan
Tidak
Wajar
1. Pelayanan Permohonan Surat Keterangan
0 70 70
Fiskal (SKF) Wajib Pajak
2. Pelayanan Permohonan Pemindahbukuan
(Pbk) karena adanya kelebihan pembayaran
0 125 125
pajak atau karena salah atau kurang jelas
3. Pelayanan Penyelesaian Permohonan
Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak 0 123 123
(NPWP)
4. Pelayanan Pengukuhan Pengusaha Kena
0 99 99
Pajak (PKP)
Total 0 417 417

Kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan Tahun
2017 ini juga ditujukan untuk mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan
oleh pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta untuk memberikan
penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan sebuah hal
yang wajar dilakukan atau tidak. Mayoritas pengguna layanan (415 responden atau 99,52
persen) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan
tindakan yang tidak wajar. Sebaliknya, hanya 0,48 persen pengguna layanan atau dua
Tahun 2017
responden saja yang berpendapat bahwa pemberian imbalan adalah hal yang wajar. Tabel
6.31 memberikan informasi yang lebih detail atas persepsi dan praktik pemberian
imbalan.
Tabel 6.31 Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan
Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
1. Pelayanan Permohonan Surat
Keterangan Fiskal (SKF) Wajib 0 70 70 0 70 70
Pajak
2. Pelayanan Permohonan
1 124 125 1 124 125
pajak atau karena salah atau
kurang jelas mengisi Surat
Setoran Pajak (SSP)
3. Pelayanan Penyelesaian
Permohonan Pendaftaran Nomor 0 123 123 0 123 123
Pokok Wajib Pajak (NPWP)
4. Pelayanan Pengukuhan
1 98 99 1 98 99
Pengusaha Kena Pajak (PKP)
Total 2 415 417 2 415 417
Jika dilihat dari segi praktik pemberian imbalan, ada sebanyak 0,48 persen
pengguna layanan (2 responden) yang mengaku bahwa ada praktik pemberian imbalan
kepada petugas. Sisanya yaitu 99,52 persen pengguna layanan (415 responden)
menyatakan bahwa tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan. Bentuk
imbalan yang dapat diidentifikasi dari survei ini adalah imbalan untuk makan/kuliner
seperti terlihat pada Tabel 6.32.
Barang Fasilitas Fasilitas Parsel
Unit
Entertainment atau liburan liburan luar makanan/ Lainnya
ESELON I
suvenir domestik negeri minuman
DJP 0 0 0 0 0 2*
TOTAL 0 0 0 0 0 2
Keterangan:
*Kuliner/Makan
Tahun 2017
Dua responden yang menyatakan bahwa persepsi imbalan adalah hal yang wajar
juga secara konsisten melakukan praktik pemberian imbalan. Menurut pengakuan
responden, praktik tersebut adalah hal yang wajar karena adanya budaya timur yang
dianut oleh orang Indonesia yaitu menyampaikan rasa terima kasih atas bantuan yang
telah diberikan orang lain. Selain itu, responden yang melakukan praktik imbalan tersebut
sudah mengenal petugas dengan sangat baik dan sudah berteman lama sehingga
mengajak makan siang bersama adalah sebuah hal yang normal.

Secara umum, pengguna layanan Kementerian Keuangan dapat dibagi menjadi tiga
kategori:
Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (93,05 persen atau 388
orang) adalah pengguna layanan tanpa jasa perantara. Sebanyak 5,75 persen (24
responden) adalah pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara sedangkan
sisanya sebanyak 1,20 persen (5 responden) adalah pengguna layanan dengan jasa
perantara. Informasi lebih detail mengenai komposisi jenis pengguna layanan DJP dapat
dilihat pada Tabel 6.33.
Tabel 6.33 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJP

Pengguna Pengguna Pelaku
No. Jenis Layanan dengan Jasa Tanpa Jasa Jasa Total
Perantara Perantara Perantara
Pelayanan Permohonan Surat
1. Keterangan Fiskal (SKF) Wajib 1 68 1 70
Pajak
2. 1 121 3 125
pajak atau karena salah atau
Tahun 2017
No. Jenis Layanan dengan Jasa Tanpa Jasa Jasa Total
kurang jelas mengisi Surat
Setoran Pajak (SSP)
Permohonan Pendaftaran
3. 1 119 3 123
Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP)
4. 2 80 17 99
Pengusaha Kena Pajak (PKP)
Total 5 388 24 417
Kegiatan survei ini menemukan beberapa alasan pengguna layanan menggunakan

jasa perantara seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6.34. Alasan terbanyak yang
disampaikan oleh responden adalah karena tidak adanya waktu untuk mengurus (3
responden). Alasan lain yang masing-masing dikemukakan oleh 2 responden adalah untuk
mempercepat proses pengurusan, agar dilayani lebih baik, dan karena tidak paham
prosedur pengurusan.

Alasan Jumlah
Mempercepat Proses Pengurusan 2
Agar dilayani lebih baik 2
Tidak Ada Waktu 3
Tidak Paham Prosedur Pengurusan 2
Lokasi kantor layanan terlalu jauh 0
Total 9
Secara lebih detail, lima responden yang menggunakan jasa perantara bersedia
memberikan informasi mengenai rata-rata biaya yang harus mereka bayarkan kepada jasa
perantara seperti ditunjukkan pada Tabel 6.35. Tercatat ada satu responden yang tidak
bersedia menjawab berapa biaya yang dibayarkan kepada jasa perantara. Dua responden
menyatakan bahwa mereka membayar sejumlah Rp0 – Rp500.000 dan dua responden lain
Tahun 2017
menyatakan bahwa mereka membayar sejumlah Rp500.000 – Rp1.500.000 kepada jasa
perantara.
Tabel 6.35 Rata-rata Biaya Jasa Perantara Yang Dibayarkan

Biaya Rata-Rata Jasa Perantara Jumlah
Rp 0 - Rp 500.000 2
Rp 500.001 - Rp. 1.500.000 2

Tidak bersedia menjawab 1
Total 5
Pihak Kementerian Keuangan lewat kegiatan SKPL 2017 ini juga ingin mengetahui
mengenai saluran pengaduan untuk praktik korupsi yang mungkin dilakukan oleh
responden seperti ditampilkan pada Tabel 6.36. Dari tabel tersebut, dapat diketahui jika
saluran pengaduan terbanyak yang mungkin akan digunakan adalah melalui Telepon
Khusus Pengaduan yang dipilih oleh 263 responden (63,07 persen) diikuti dengan
pengaduan melalui SMS atau WhatsApp Khusus Pengaduan yang dipilih oleh 240
responden (57,55 persen), Email khusus pengaduan dipilih oleh 224 responden (53,72
persen), dan Kotak Saran dipilih oleh 152 responden (36,45 persen).
Tabel 6.36 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

SMS atau WhatsApp Khusus Pengaduan 240 57,55
Website 6 1,44
Aplikasi 5 1,20
Sosial Media 1 0,24
Tahun 2017
6.2.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJP
Sub bab ini membahas tentang analisis karakteristik layanan DJP secara lebih
spesifik. Data karakteristik spesifik ini diperoleh dari Kuesioner Bagian B yang berisi
tentang beberapa informasi serta 12 aspek layanan tambahan. Informasi tambahan dapat
dilihat pada Tabel 6.37 dan Gambar 6.13 sedangkan aspek layanan tambahan yang
spesifik bagi DJP dapat dilihat dengan lebih detail pada Tabel 6.38.
Sebanyak 86,81 persen (362 responden) pengguna layanan DJP berinteraksi
dengan DJP pada level kabupaten atau kotamadya melalui Kantor Pengurusan Pajak (KPP)
Pratama, diikuti oleh 11,75 persen (49 responden) yang berinteraksi dengan DJP pada
level KPP Madya. Hanya ada 0,24 persen (seorang responden) yang berinteraksi pada level
KPP Pajak Besar dan tercatat tidak ada responden yang berinteraksi pada level KPP
Khusus. Responden DJP pada survei tahun 2017 ini sebanyak 65,47 persen (273
responden) berinteraksi dengan DJP dalam klasifikasinya sebagai wajib pajak badan,
sebanyak 29,50 persen (123 responden) sebagai wajib pajak orang pribadi dan sebanyak
3,84 persen (16 orang) sebagai bendaharawan pemerintah. Dari 273 responden yang
menjadi wajib pajak badan, 166 responden termasuk ke dalam kategori non-UMKM yang
memiliki omzet di bawah Rp4,8 Milyar per tahun dan sebanyak 107 responden termasuk
ke dalam kategori UMKM dengan omzet di atas Rp4,8 Milyar per tahun. Sedangkan dari
123 responden yang menjadi wajib pajak orang pribadi, sebanyak 95 responden termasuk
ke dalam kategori karyawan dan sisanya sejumlah 28 responden termasuk ke dalam
kategori orang pribadi yang melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas.
Tabel 6.37 Data Interaksi Responden dan DJP

Kantor Pajak yang Mengadministrasi Responden

KPP Madya 49 11,75
KPP Pratama 362 86,81
KPP Pajak Besar 1 0,24
KPP Khusus 0 0,00
Tidak menjawab 5 1,20
Total 417 100,00
Tahun 2017
Klasifikasi Wajib Pajak
Orang Pribadi
Karyawan 95 22,78
Melakukan kegiatan usaha atau pekerjaan bebas 28 6,71
Badan
UMKM 107 25,66
Non-UMKM 166 39,81
Bendaharawan Pemerintah 16 3,84
Tidak Menjawab 5 1,20
Total 417 100,00
Gambar 6.13 Persepsi Pengguna Layanan atas Usaha DJP Mengawal Perilaku
Masyarakat dalam Membayar Pajak
Terlepas dari penilaian para wajib pajak mengenai kinerja layanan serta kepuasan
mereka terhadap pelayanan DJP, wajib pajak yang menjadi responden dalam survei ini
sebagian besar menyadari bahwa DJP sudah menjalankan langkah-langkah positif yang
baik untuk menyadarkan dan mendorong wajib pajak untuk melakukan kewajibannya.
Sebanyak 92,33 persen responden menyatakan setuju dan sangat setuju bahwa DJP sudah
melakukan upaya-upaya untuk menjaga kepatuhan para wajib pajak. Sebanyak 87,77
persen responden menyatakan setuju dan sangat setuju jika DJP telah melakukan upaya-
upaya untuk membangun keyakinan wajib pajak bahwa mereka diperlakukan secara adil.
Tahun 2017
Sebanyak 73,63 persen responden menyatakan setuju dan sangat setuju jika DJP telah
memiliki sistem administrasi perpajakan yang efektif dan efisien. Sebanyak 77,69 persen
responden juga menyatakan setuju dan sangat setuju jika DJP telah menjalankan
fungsinya dengan baik.
Untuk melihat karakteristik layanan yang spesifik yang diberikan oleh DJP,
Kuesioner Bagian B dibuat untuk mengakomodasi hal-hal spesifik yang memang ingin
diketahui oleh DJP. Tabel 6.38 menunjukkan detail skor indeks kepuasan layanan untuk
tiap aspek spesifik dari layanan DJP. Dari tabel tersebut, terlihat bahwa ada dua aspek
layanan spesifik dengan skor indeks kepuasan di bawah batas kritis 4,00 yaitu “Layanan
registrasi PKP online (e-registration) yang dapat diandalkan” dengan skor indeks kepuasan
sebesar 3,93 dan aspek “Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan
aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan” dengan skor sebesar 3,90. Selain itu, skor
lain yang juga tercatat relatif rendah adalah untuk aspek “Pengajuan permohonan layanan
melalui media/saluran lainnya tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak efisien dan
memudahkan pengguna layanan” dengan skor indeks kepuasan sebesar 4,04.
Tabel 6.38 Indeks Kepuasan Layanan DJP (Aspek Spesifik)

No 12 Aspek Layanan Indeks
Layanan DJP yang berbasis elektronik membantu Wajib Pajak 4,32
1 untuk memenuhi kewajibannya dengan cepat, mudah dan
dapat dipertanggungjawabkan
Layanan registrasi NPWP online (e-registration) yang dapat 4,30
2
diandalkan
Layanan registrasi PKP online (e-registration) yang dapat 3,93
3
diandalkan
Keandalan situs elektronik yang disediakan sebagai media 4,23
4
layanan perpajakan
Layanan perpajakan secara elektronik dapat diakses dengan 4,25
5
mudah dan nyaman
Pengajuan permohonan layanan melalui media/saluran lainnya 4,04
6 tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan Pajak efisien dan
memudahkan pengguna layanan
Pemberitahuan/penjelasan yang memadai terkait persyaratan 4,16
7
untuk permohonan layanan perpajakan
Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat terkait dengan 3,90
8
aturan, kebijakan, dan prosedur perpajakan
Tahun 2017
No 12 Aspek Layanan Indeks
9 Sistem antrian di TPT/KPP yang adil bagi pengguna layanan 4,25
Fasilitas pendukung di TPT/KPP nyaman dan memadai (Toilet, 4,33
10
Tempat Parkir, Ruang Tunggu, dll.)
Jam Pelayanan Kantor Pelayanan selalu tepat waktu ( 08.00- 4,39
11
16.00)
Sistem penelusuran (tracking) proses/tahapan layanan 4,15
12
perpajakan yang mudah diakses dan dapat diandalkan
Catatan:
Dapat disimpulkan bahwa responden menginginkan agar DJP meningkatkan

keandalan sistem online dan melakukan sosialisasi yang lebih masif sehingga wajib pajak
semakin memahami prosedur dan proses pengurusan terkait pajak. Hal-hal tersebut juga
sejalan dengan opini yang disampaikan oleh beberapa responden sebagai berikut:
“Sosialisasi masih kurang, karena sejauh ini masih lewat media, memang susah
untuk mengumpulkan WP secara keseluruhan untuk dilakukan sosialisasi secara
langsung, tapi bila menggunakan media saja terkadang WP kurang paham
maksudnya sehingga kadang salah mengartikan bahasa sosialisasi dari media
tersebut.”
“Server masih sering down.”
“Kalau ada update aplikasi sebaiknya lebih disosialisasikan ke masyarakat luas,

[mohon] agar lebih gencar sosialisasinya. Dan memang jika ingin berbasis online
semua harap kualitas jaringannya ditingkatkan, karena percuma kalau ingin online
tapi lambat, tetap harus ke kantor juga.”
Berbagai opini tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi DJP untuk
mengembangkan strategi untuk meningkatkan keandalan sistem online yang dimiliki,
tidak hanya terbatas pada Layanan 4 saja. DJP juga perlu mengembangkan layanan-
layanan online lain yang lebih efisien untuk mempermudah pengguna layanan menerima
layanan dari DJP. Hal yang tidak kalah penting adalah perlunya DJP untuk tetap
Tahun 2017
mengadakan sosialisasi kepada para wajib pajak mengenai proses dan prosedur
pengurusan yang terkait dengan pajak.
6.3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC)

6.3.1 Profil Responden DJBC
Total responden DJBC yang berhasil diwawancarai pada tahun 2017 ini sejumlah
218 atau 6,58 persen dari 3.314 responden. Secara gender, karakteristik responden pada
DJBC didominasi oleh responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 149 responden atau
68,35 persen. Kemudian sisanya sebanyak 69 responden atau 31,65 persen adalah
responden perempuan. Dalam hal usia, mayoritas responden pada DJBC berusia antara 31
– 40 tahun (36,42 persen) dan 41 – 50 tahun (29,82 persen). Data demografi responden
DJBC selengkapnya terdapat pada Tabel 6.39.
Tabel 6.39 Data Demografi Responden DJBC

Jenis Kelamin
Laki-laki 149 68,35
Perempuan 69 31,65
Total 218 100,00
Usia
<20 2 0,92
20-30 57 26,15
31-40 79 36,24
41-50 65 29,82
51-60 15 6,88
>60 2 0,92
Total 218 100,00

<SLTP 9 4,13
SLTA 51 23,39
D1 4 1,83
D3 33 15,14
S1 113 51,83
Tahun 2017
S2 4 1,83
S3 4 1,83
Total 218 100,00
Dalam hal latar belakang pendidikan, mayoritas responden di DJBC memiliki latar
belakang pendidikan S1 (113 responden atau 51,83 persen). Hal ini mengindikasikan
bahwa mayoritas responden DJBC memiliki latar belakang pendidikan yang cukup baik.
Walau demikian, terdapat 51 responden (23,39 persen) yang memiliki latar pendidikan
SLTA.
Berdasarkan Tabel 6.40, jika dilihat berdasarkan klasifikasi kelembagaan beserta
statusnya, terdapat 6 responden DJBC yang berstatus individu. Para responden tersebut
merupakan pengguna layanan dari jenis layanan “Pelayanan Pengujian Laboratoris dan
Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC”. Kemudian, mayoritas pengguna
layanan DJBC merupakan responden yang mewakili instansi perusahaan, yakni sebanyak
207 responden (94,95 persen). Dari jumlah tersebut di atas, responden perusahaan
berstatus perusahaan nasional mendominasi dengan total sebanyak 127 responden atau
58,26 persen. Kemudian untuk responden perusahaan nasional tersebut, mayoritas
berasal dari perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur dan perdagangan umum.

Individu 6 2,75
Kementerian Lembaga 1 0,46
TNI/Polri 4 1,83
Instansi Perusahaan
Joint Venture 2 0,92
Tahun 2017
Dalam proses pengumpulan data pada para responden DJBC di tahun 2017 ini,
terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh Tim Peneliti. Pertama, di kota Surabaya,
beberapa responden perusahaan yang didatangi ternyata sudah tutup atau gulung tikar.
Kedua, banyak responden DJBC yang berkantor dikawasan industri dengan karakteristik
unik dan tidak ramah untuk enumerator perempuan. Ketiga, banyak nomor handphone
milik para responden yang tidak dapat dihubungi sehingga menyulitkan proses
komunikasi.
Respon positif muncul dari seorang pengguna layanan DJBC untuk kegiatan survei
kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2017 ini. Seorang narasumber pada kegiatan
wawancara mendalam berkata:
“Survei bagus. Kami jadi bisa mengevaluasi kinerja dari pegawai DJBC.
Pelayanannya juga sekarang semakin baik dan cepat”
Namun demikian, berdasarkan hasil diskusi kelompok terfokus, terdapat beberapa

responden di enam kota yang masih bersikap skeptis terhadap survei kepuasan pengguna
layanan. Banyak yang beranggapan bahwa DJBC sesungguhnya sudah banyak
melaksanakan survei serupa, namun perubahan mutu layanan DJBC yang diharapkan para
pengguna layanan dipersepsikan tidak terlalu nampak. Kalaupun ada perubahan kebijakan
layanan, hal ini baru akan dirasakan dalam jangka waktu yang relatif lama.

Sub bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan
DJBC. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk
mengakses informasi layanan DJBC; (2) lama menggunakan layanan DJBC; (3) cara
memperoleh layanan DJBC; dan (4) frekuensi menggunakan DJBC.
Untuk pembahasan pertama, tercatat ada sebanyak 460 jawaban responden DJBC
terkait dengan pertanyaan media yang digunakan untuk mengakses informasi terkait
layanan Kemenkeu. Dalam hal ini setiap responden dibolehkan memilih lebih dari satu
jawaban. Dari total angka tersebut, sebanyak 155 responden atau 71,10 persen
Tahun 2017
responden DJBC mengaku lebih senang mengakses informasi tentang layanan Kemenkeu
melalui website Kemenkeu secara langsung, kemudian sebanyak 122 responden (55,96
persen) memilih mengakses informasi lewat website DJBC. Tercatat ada 1 (satu)
responden yang mengaku mendapatkan informasi layanan DJBC melalui internet (lihat
Tabel 6.14)
Catatan:

Gambar 6.14 Media Akses Informasi Layanan DJBC
Tahun 2017
Gambar 6.15 Lama Menggunakan Layanan DJBC
Berdasarkan faktor pengalaman jangka waktu menggunakan layanan DJBC,

mayoritas responden telah menggunakan layanan selama lebih dari 10 tahun yakni
sejumlah 92 responden atau 42,20 persen dari total 218 responden yang berhasil disurvei
(lihat Gambar 6.15). Kelompok terbanyak kedua adalah para responden yang sudah
menggunakan layanan selama 6 – 10 tahun yaitu sebanyak 40 responden (18,35 persen).
Kelompok terbanyak ketiga adalah responden yang sudah menggunakan layanan selama 3
– 5 tahun yakni sebanyak 37 responden (16,97 persen). Data tersebut menunjukkan
bahwa responden DJBC pada survei tahun ini didominasi oleh pengguna layanan lama
yang tentu sudah mengenal baik layanan DJBC sehingga dapat memberikan penilaian yang
objektif dan memberi masukan yang berharga.
Tahun 2017
Catatan:
jawaban
Gambar 6.16 Cara Memperoleh Layanan DJBC
Data pada Gambar 6.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden DJBC

mendapatkan layanan dengan cara kunjungan langsung ke kantor pelayanan dengan
jumlah 187 responden (85,78 persen). Kemudian disusul dengan cara layanan berbasis
web sebanyak 132 responden (60,55 persen). Penggunaan layanan melalui email masih
belum mendominasi pada Unit Eselon I ini dengan jumlah 104 responden (47,71 persen).
Dalam menjawab pertanyaan terkait cara memperoleh layanan DJBC, responden
diperkenankan memilih lebih dari satu jawaban.
Mayoritas responden DJBC memperoleh layanan dengan cara kunjungan langsung

ke kantor pelayanan. Kunjungan langsung dalam hal ini diartikan sebagai cara yang
memang diperlukan untuk beberapa urusan yang tidak bisa dilakukan secara online yakni
sebagai contoh pada saat responden melakukan pendaftaran awal sebagai pengguna
layanan DJBC, saat responden melakukan proses pengambilan barang kena bea masuk
impor, dan lainnya.
Tahun 2017
Gambar 6.17 Frekuensi Menggunakan Layanan DJBC
Kemudian data pada Gambar 6.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden DJBC
atau sebanyak 171 responden (78,44 persen) mengaku sudah menggunakan layanan
Kemenkeu sebanyak lebih dari 12 kali. Angka tersebut menunjukkan sebuah konsistensi
dengan data pengalaman jangka waktu responden dalam menggunakan layanan DJBC.
6.3.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC

6.3.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Agregat
Indeks kepuasan DJBC pada tahun 2017 terhitung sebesar 4,38. Indeks tersebut
masih di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu yakni sebesar 4,39. Kemudian
sebagaimana terlihat pada Gambar 6.18, untuk hasil pengukuran indeks kepuasan pada
setiap aspek layanan, terkonfirmasi tujuh aspek layanan DJBC masih memiliki indeks di
bawah indeks agregat Kemenkeu. Dengan demikian hanya empat aspek layanan DJBC
yang memiliki indeks di atas indeks agregat Kemenkeu. Yaitu pada aspek layanan
“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,60), “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”
(4,42), “Informasi Layanan” (4,34), dan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi”
(4,41). Dari semua aspek layanan yang dinilai, “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan”
mendapatkan indeks kepuasan paling tinggi (4,60).
Tahun 2017
Gambar 6.18 Indeks Kepuasan Layanan DJBC
Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC pada tahun 2017 ini diperoleh dari
pengukuran pada lima jenis layanan DJBC sebagaimana terlihat pada Tabel 6.41:
(1) Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan
PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE
(2) Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik
(3) Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa
Eksternal DJBC
(4) Pelayanan Dokumen Impor
(5) Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)
Dari kelima jenis layanan tersebut, jenis layanan nomer tiga yakni “Pelayanan Pengujian
Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC” memiliki
karakteristik berbeda dibanding dengan empat jenis layanan lainnya. Jenis layanan nomer
tiga mengenakan tarif, tidak menerapkan ketentuan denda, dan tidak menyampaikan
layanan secara online. Sedangkan untuk keempat jenis layanan lainnya, justru memiliki
Tahun 2017
karakteristik berkebalikan yakni tanpa tarif, ada denda, kemudian yang terakhir layanan
disampaikan secara online kecuali jenis layanan nomer lima yakni “Pemberitahuan Pabean
Free Trade Zone (PPFTZ)”.
Tabel 6.41 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJBC
Sistem
Online
Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk
Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB
(Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Tidak Ada Ada Ada
Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik)
Kepabeanan
Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau
Tidak Ada Ada Ada
(CK-1) Secara Elektronik
Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi
Ada Tidak Tidak Tidak
Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC
Pelayanan Dokumen Impor Tidak Ada Ada Ada
Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ) Tidak Ada Ada Tidak
Sebagaimana disajikan pada Tabel 6.42 mengenai indeks kepuasan pengguna

layanan DJBC per aspek layanan dengan penjabaran di tingkat unsur layanan. Indeks
kepuasan pada sebelas aspek layanan sudah baik karena di atas skor ≥ 4,00. Namun
demikian, pada aspek layanan “pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap
ketentuan layanan” dengan indeks kepuasan 4,27, terdapat satu unsur layanan dengan
skor relatif rendah sebesar 3,78 yakni “Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda
oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali”.
Pada realitas di lapangan, sesungguhnya prosedur pengembalian kelebihan denda
sudah disosialisasikan oleh DJBC kepada para pengguna layanannya melalui berbagai
media seperti website DJBC, brosur jenis layanan, buku panduan, maupun kegiatan
sosialisasi langsung. Pada beberapa kasus, permohonan kelebihan denda bisa mencapai
tahapan sidang tertutup. Bilamana kemudian dapat diputuskan bahwa nominal uang
kelebihan denda tersebut merupakan hak dari pengguna layanan. Maka terdapat satu
prosedur lanjutan yang cukup mudah untuk proses pencairan dana bersangkutan. Namun
Tahun 2017
demikian, masih banyak persepsi negatif yang berkembang mengenai rumitnya proses
permohonan kelebihan denda membuat banyak pengguna layanan yang enggan
melanjutkan proses lebih lanjut.
Pada Tabel 6.42, terlihat sepuluh aspek layanan DJBC yang sudah dinilai baik oleh
pengguna layanan dengan baik (skor ≥ 4,00) dan seluruh unsur layanan dari setiap aspek
layanan juga sudah dinilai baik (skor ≥ 4.00). Kesepuluh aspek layanan tersebut adalah: (1)
Keterbukaan/kemudahan akses terhadap informasi; (2) Informasi Layanan; (3) Kesesuaian
prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan; (4) Sikap pegawai; (5) Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai; (6) Lingkungan pendukung; (7) Akses terhadap layanan; (8) Waktu
penyelesaian layanan; (9) Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan;
dan (10) Keamanan lingkungan dan layanan.
Tabel 6.42 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJBC
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan
1.2 4,43
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses
1.3 4,26
Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara
1.4 4,26
terbuka
1.5 4,59
(complaint)
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses
4,59
1.6 informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas
Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus
2.1 4,33
dipenuhi untuk memperoleh layanan
Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen
2.2 4,40
layanan
Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe
2.3 4,31
layanan
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar
2.4 4,18
waktu proses layanan
2.5 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil 4,20
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
layanan
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami
2.6 4,49
pengguna layanan
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi
4,47
2.7 layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya
resmi layanan
KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG
3. 4,42
DITETAPKAN
3.1 4,45
prosedur/ketentuan
Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai
3.2 4,37
dengan prosedur/ketentuan
Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP)
3.3 4,43
layanan ini
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang
4.1 4,52
diatur dalam ketentuan yang resmi
4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan 4,56
Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari
4.3 4,50
pengguna layanan
4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan 4,36
Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai
4.5 4,37
dengan ketentuan
4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi 4,57
5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan 4,37
5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan 4,30
5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan 4,32
5.4 4,31
6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik 4,28
6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,30
6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,28
6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,41
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau
7.1 4,43
oleh penggunanya
Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan
7.2 4,45
kebutuhan pengguna layanan
7.3 4,44
(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain).
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas 4,18
7.4
8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti 4,23
8.2 4,14
ditetapkan
8.3 4,24
penyelesaiannya
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI -
8.4 Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan 4,21
yang sedang dilalui
PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG
9. 4,60
DITETAPKAN
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4,65
Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan
9.2 4,63
aturan/ketentuan
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,53
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,59
10. 4,27
Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional
10.1 4,39
standar (SOP)
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding
10.2 4,27
terhadap sanksi yang diberikan
Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara
10.3 4,39
transparan
Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional
10.4 4,33
standar (SOP)
10.5 4,28
terhadap denda yang diberikan
Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara
10.6 4,30
transparan
10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,39
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna,
10.8 3,78
maka pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali
11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman 4,52
11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,51
11.3 4,45
keamanan
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
11.4 4,41
keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)
Catatan: * NA=not available atau tidak ada
6.3.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Kota

Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2017 dilaksanakan pada 6 (enam)
kota yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, Makassar, dan Balikpapan. Pemilihan
responden di setiap kota mengacu pada daftar usulan responden yang disampaikan oleh
DJBC. Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC untuk masing-masing kota dapat dilihat
pada Gambar 6.19. Secara umum indeks kepuasan di enam kota sudah terkategori baik
(skor ≥ 00).
Dari 6 (enam) kota yang disurvei, tiga kota memiliki indeks kepuasan lebih tinggi
dibandingkan dengan indeks kepuasan DJBC secara keseluruhan (4,38), yakni Makassar
(4,48), Surabaya (4,44), dan Medan (4,46). Sedangkan tiga kota lainnya memiliki indeks
kepuasan lebih rendah daripada indeks kepuasan DJBC secara total (4,38), yakni
Balikpapan (4,27), Jakarta (4,37), dan Batam (4,19).
Catatan: Jumlah responden di Batam (33 orang); Medan (14 orang); Jakarta (97 orang);
Surabaya (49 orang); Makassar (15 orang); Balikpapan (10 orang)
Gambar 6.19 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota
Tahun 2017
Indeks kepuasan di kota Batam adalah 4,19. Semua 11 aspek layanan telah dinilai
baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi
adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,37), sedangkan untuk aspek layanan yang
mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah “Lingkungan Pendukung” (4,00).
Kota Medan memiliki indeks kepuasan 4,46. Semua 11 aspek layanan di kota
Medan sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan indeks
kepuasan layanan tertinggi adalah “Sikap Pegawai” (4,63), sedangkan untuk aspek layanan
yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah “Waktu Penyelesaian
Layanan” (4,29).
Kota Jakarta memiliki indeks kepuasan 4,37. Semua 11 aspek layanan di kota
Jakarta sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan indeks
kepuasan layanan tertinggi adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,60).
Sedangkan aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah
“Waktu Penyelesaian Layanan” (4,20).
Indeks kepuasan layanan di kota Surabaya adalah 4,44. Semua aspek layanan di
kota ini sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan indeks
kepuasan layanan tertinggi adalah “Akses terhadap Layanan” (4,60), sedangkan untuk
aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan terendah adalah “Pengenaan
Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,25).
Kota Makassar memiliki indeks kepuasan tertinggi diantara lima kota lainnya yakni
4,48. Semua 11 aspek layanan di kota Makassar sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek
layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan tertinggi adalah “Akses terhadap
Layanan” (4,64). Sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan
layanan terendah adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,34).
Indeks kepuasan layanan di kota Balikpapan adalah 4,27. Semua 11 aspek layanan
di kota Balikpapan sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang mendapatkan
indeks kepuasan layanan tertinggi adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”
(4,58), sedangkan untuk aspek layanan yang mendapatkan indeks kepuasan layanan
Tahun 2017
terendah adalah “Lingkungan Pendukung” (4,03). Tidak terdapat biaya pada jenis layanan
yang ada di kota Balikpapan sehingga aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai
Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan” tidak diukur.
Tabel 6.43 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Aspek Layanan
No. Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
1. 4,10 4,44 4,33 4,35 4,36 4,30
Akses Informasi
Informasi Layanan
2. (Persyaratan, Prosedur, 4,24 4,57 4,28 4,36 4,42 4,23
dll.)
Kesesuaian Prosedur
3. 4,18 4,52 4,41 4,56 4,62 4,13
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,23 4,63 4,48 4,58 4,52 4,48
Kemampuan dan
5. 4,17 4,41 4,32 4,36 4,46 4,41
Waktu Penyelesaian
8. 4,03 4,29 4,20 4,26 4,43 4,08
Layanan
9. NA* NA* 4,60 NA* NA* NA*
Ketentuan
Pengenaan Sanksi/Denda
10. 4,28 4,32 4,26 4,25 4,34 4,58
atas Pelanggaran
Keamanan Lingkungan
11. 4,37 4,59 4,43 4,55 4,57 4,38
dan Layanan
Rata-rata Indeks
4,19 4,46 4,37 4,44 4,48 4,27
Kepuasan
N Responden 33 14 97 49 15 10
Catatan:
Selanjutnya informasi pada Tabel 6.44 menunjukkan indeks kepuasan layanan

DJBC per kota dan per jenis layanan. Sebagai catatan, semua kota yang disurvei belum
tentu memiliki masukan respon penilaian pada semua jenis layanan DJBC secara
berimbang. Hal ini dikarenakan perbedaan karakteristik industri yang ada di setiap kota,
sehingga menimbulkan perbedaan kebutuhan jenis layanan DJBC.
Tahun 2017
Tabel 6.44 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Kota dan Jenis Layanan
Jenis Layanan DJBC Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
Barang Impor Untuk
Dipakai Jalur MITA
Prioritas dengan PIB
(Pemberitahuan Impor
NA* NA* 4,36 NA* NA* NA*
Barang) yang
Disampaikan Melalui
Sistem PDE (Pertukaran
Data Elektronik)
Kepabeanan
Pelayanan Pemesanan
Pita Cukai Hasil
NA* 4,54 NA* 4,34 4,47 NA*
Tembakau (CK-1) Secara
Elektronik
Pelayanan Pengujian
Laboratoris dan
Identifikasi Barang bagi NA* NA* 4,46 NA* NA* NA*
Pengguna Jasa Eksternal
DJBC
Pelayanan Dokumen
4,20 4,39 4,28 4,55 4,49 4,27
Impor
Pemberitahuan Pabean
4,18 NA* NA* NA* NA* NA*
Free Trade Zone (PPFTZ)
Rata-Rata Indeks
4,19 4,46 4,37 4,44 4,48 4,27
Kepuasan
N Responden 33 14 97 49 15 10
Catatan:
Indeks kepuasan layanan untuk kota Batam adalah 4,19 (skor ≥ 4,00) yang
bermakna baik. Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang diteliti di kota Batam. Jenis layanan
dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Pelayanan Dokumen Impor” (4,20). Sedangkan
jenis layanan yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah “Pemberitahuan Pabean
Free Trade Zone (PPFTZ) (4,18).
Indeks kepuasan layanan untuk kota Medan adalah 4,46 (skor ≥ 4,00) yang
bermakna baik. Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang diteliti di kota Medan. Jenis layanan
Tahun 2017
dengan indeks kepuasan tertinggi adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil
Tembakau (CK-1) Secara Elektronik” (4,54). Sedangkan jenis layanan yang mendapat
indeks kepuasan terendah adalah “Pelayanan Dokumen Impor” (4,39).
Indeks kepuasan untuk kota Jakarta adalah 4,37 (skor ≥ 4,00) yang berarti baik.
Terdapat 3 (tiga) jenis layanan yang diteliti di kota Jakarta, dimana ketiga jenis layanan
tersebut sudah dinilai baik (skor ≥ 4,00). Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi
adalah “Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa
Eksternal DJBC” (4,46). Jenis layanan yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah
“Pelayanan Dokumen Impor” (4,28).
Indeks kepuasan untuk kota Surabaya adalah 4,44 (skor ≥ 4,00) yang berarti baik.
Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang diteliti di kota Surabaya. Jenis layanan dengan indeks
kepuasan tertinggi adalah “Pelayanan Dokumen Impor” (4,55). Sedangkan jenis layanan
yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil
Tembakau (CK-1) Secara Elektronik” (4,34).
Indeks kepuasan layanan untuk kota Makassar adalah 4,48 (skor ≥ 4,00) yang
bermakna baik. Makassar merupakan kota dengan rata-rata indeks kepuasan tertinggi
dibandingkan dengan lima kota lainnya yang diteliti. Terdapat 2 (dua) jenis layanan yang
diteliti di kota Makassar. Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi adalah
“Pelayanan Dokumen Impor” (4,49). Sedangkan jenis layanan yang mendapat indeks
kepuasan terendah adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1)
Secara Elektronik” (4,47).
Indeks kepuasan untuk kota Balikpapan adalah 4,27 (skor ≥ 4,00) yang berarti baik.
Terdapat 1 (satu) jenis layanan yang diteliti di kota Balikpapan, yakni “Pelayanan
Dokumen Impor” dengan skor 4,27.
6.3.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2017, indeks kepuasan DJBC diukur dalam 5 (lima) jenis
layanan. Tabel 6.45 merangkum indeks kepuasan layanan DJBC per jenis layanan dan
jumlah responden per jenis layanan. Lima jenis layanan DJBC memiliki indeks kepuasan
Tahun 2017
yang sudah baik (skor ≥ 4,00) sebagai berikut: (1) “Pelayanan Penyelesaian Barang Impor
Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor Barang) yang
Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data Elektronik) Kepabeanan” (4,36), (2)
“Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik” (4,37), (3)
DJBC” (4,46), (4) “Pelayanan Dokumen Impor” (4,37), dan (5) “Pemberitahuan Pabean
Free Trade Zone (PPFTZ)” (4,18).
Tabel 6.45 Kepuasan Layanan DJBC per Jenis Layanan

Jumlah
Responden
Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai 38 4,36
Jalur MITA Prioritas dengan PIB (Pemberitahuan Impor
1.
Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE
Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) 37 4,37
2.
Secara Elektronik
Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang 17 4,46
3.
bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC
94 4,37
4. Pelayanan Dokumen Impor
32 4,18
5. Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)
N Responden 218
Catatan:
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan
di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).
Tabel 6.46 Indeks Kepuasan Layanan DJBC per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
No. Aspek Layanan
(1) (2) (3) (4) (5)
1. 4,37 4,29 4,44 4,34 4,10
Akses Informasi
Informasi Layanan
2. (Persyaratan, Prosedur, 4,27 4,33 4,45 4,34 4,22
dll.)
Tahun 2017
Layanan
No. Aspek Layanan
(1) (2) (3) (4) (5)
Kesesuaian Prosedur
3. 4,48 4,52 4,28 4,44 4,21
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,57 4,57 4,62 4,50 4,18
Kemampuan dan
5. 4,40 4,37 4,21 4,36 4,16
6. Lingkungan Pendukung 4,32 4,34 4,59 4,28 4,06
7. Akses terhadap Layanan 4,40 4,43 4,52 4,38 4,25
Waktu Penyelesaian
8. 4,26 4,28 4,09 4,21 4,03
Layanan
9. NA* NA* 4,60 NA* NA*
Ketentuan
10. 4,29 4,16 NA* 4,32 4,22
atas Pelanggaran
11. NA* 4,51 4,61 4,47 4,35
Layanan
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,37 4,38 4,44 4,36 4,18
N Responden 38 37 17 94 32
Catatan:
Kemudian selanjutnya Tabel 6.46 menunjukkan indeks kepuasan dari sebelas

aspek layanan untuk masing-masing jenis layanan. Jenis layanan pertama adalah
“Pelayanan Penyelesaian Barang Impor Untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB
(Pemberitahuan Impor Barang) yang Disampaikan Melalui Sistem PDE (Pertukaran Data
Elektronik) Kepabeanan”. Semua aspek layanan memiliki indeks kepuasan yang baik (skor
≥ 4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Sikap Pegawai” dengan indeks
4,57. Aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah “Waktu Penyelesaian Layanan”
(4,26). Sebagai catatan, pada jenis layanan pertama tidak terdapat unsur biaya, dan
karena layanan bersifat online, sehingga tidak bisa dikaitkan dengan faktor keamanan
lingkungan. Oleh karena itu, tidak dilaksanakan evaluasi untuk aspek layanan terkait biaya
dan keamanan lingkungan.
Tahun 2017
Jenis layanan kedua adalah “Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-
1) Secara Elektronik”. Indeks kepuasan untuk jenis layanan kedua adalah 4,38 (skor ≥
4,00). Semua aspek layanan telah dinyatakan baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang
memiliki indeks tertinggi adalah “Sikap Pegawai” (4,57). Aspek layanan dengan indeks
terendah adalah “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,16). Sebagai catatan,
mengingat tidak terdapat unsur biaya pada jenis layanan ini, sehingga aspek layanan
terkait biaya tidak dievaluasi.
Jenis layanan ketiga adalah “Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi
Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC”. Indeks kepuasan layanan untuk jenis layanan
ketiga adalah 4,44 (skor ≥ 4,00). Semua aspek layanan telah dinyatakan baik (skor ≥ 4,00).
Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Sikap Pegawai” (4,62). Aspek layanan
dengan indeks terendah adalah “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,09). Sebagai catatan,
pada layanan ini tidak terdapat adanya unsur pengenaan sanksi/denda, sehingga aspek
layanan terkait sanksi/denda tidak dievaluasi.
Jenis layanan keempat adalah “Pelayanan Dokumen Impor”. Indeks kepuasan
untuk jenis layanan ini adalah 4,36 (skor ≥ 4,00). Semua aspek layanan telah dinyatakan
baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Sikap Pegawai” (4,50).
Aspek layanan dengan indeks terendah adalah “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,21).
Sebagai catatan, karena tidak terdapat unsur biaya pada jenis layanan ini, sehingga aspek
layanan terkait biaya tidak dievaluasi.
Jenis layanan kelima adalah “Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone”. Indeks
kepuasan untuk jenis layanan ini adalah 4,18 (skor ≥ 4,00). Semua aspek layanan telah
dinyatakan baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan dengan indeks tertinggi adalah “Keamanan
Lingkungan dan Layanan” (4,35). Aspek layanan dengan indeks terendah adalah “Waktu
Penyelesaian Layanan” (4,03). Tidak terdapat adanya unsur biaya pada jenis layanan ini,
sehingga aspek layanan terkait biaya tidak dievaluasi.
Tahun 2017
6.3.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC Antar Waktu
DJBC secara umum mengalami kenaikan indeks kepuasan pengguna layanan yang
cukup signifikan sebesar 34 poin. Yakni dari indeks sebesar 4,04 pada tahun 2016
kemudian naik pesat menjadi 4,38 di tahun 2017 ini sebagaimana ditunjukkan pada Tabel
6.47. Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2017, semua aspek layanan
mengalami kenaikan indeks kepuasan. Kenaikan indeks kepuasan layanan DJBC yang
tertinggi adalah pada aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” yaitu
dengan kenaikan sebesar 44 poin. Sedangkan aspek layanan yang mengalami kenaikan
indeks kepuasan layanan terendah adalah aspek layanan “Lingkungan Pendukung” dan
“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” yaitu dengan kenaikan masing-masing hanya
sebesar 25 poin.
Pada Tabel 6.47 juga menunjukkan bahwa terdapat tujuh responden yang
merespon dengan isian “tidak relevan” pada semua pertanyaan dari sebelas aspek
layanan. Setelah ditelusuri, opini tersebut terjadi dikarenakan ketujuh responden
bersangkutan selama ini hanya menggunakan jasa perantara. Sehingga mereka merasa
tidak memiliki pengetahuan yang memadai untuk menilai secara langsung kedelapan
aspek layanan tersebut. Selanjutnya untuk aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai
Ketentuan”, terdapat 201 responden yang menyatakan tidak dapat menilai aspek layanan
tersebut. Kemudian untuk aspek “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”, terdapat
102 responden yang menyatakan tidak dapat menilai aspek layanan tersebut.
Tabel 6.47 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJBC Tahun 2016 dan 2017
DJBC
Indeks
Jumlah N
No Aspek Layanan Kepuasan
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
1 3,97 4,41 ↑ 0,44 211 7 218
Akses Informasi
Informasi Layanan
2 (Persyaratan, Prosedur, 4,01 4,34 ↑ 0,33 211 7 218
dll.)
Tahun 2017
DJBC
Indeks
Jumlah N
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
Kesesuaian Prosedur
3 4,03 4,42 ↑ 0,39 211 7 218
dengan Ketentuan
4 Sikap Pegawai 4,11 4,48 ↑ 0,37 211 7 218
Kemampuan dan
5 3,99 4,33 ↑ 0,34 211 7 218
6 Lingkungan Pendukung 4,07 4,32 ↑ 0,25 211 7 218
7 Akses terhadap Layanan 4,00 4,37 ↑ 0,37 211 7 218
Waktu Penyelesaian
8 3,88 4,20 ↑ 0,32 211 7 218
Layanan
9 4,35 4,60 ↑ 0,25 17 201 218
Ketentuan
10 3,90 4,27 ↑ 0,37 116 102 218
atas Pelanggaran
Keamanan Lingkungan
11 4,16 4,47 ↑ 0,31 174 44 218
dan Layanan
Indeks Kepuasan 4,04 4,38 ↑ 0,34
Catatan:
Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks
Pengguna Layanan DJBC
Secara keseluruhan DJBC memiliki indeks kepuasan pengguna layanan sebesar
4,38 yang bermakna baik (skor ≥ 4,00). Walau demikian, indeks kepuasan DJBC ternyata
masih satu tingkat di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu sebesar 4,39. Dengan
demikian masih terbuka ruang untuk upaya perbaikan mutu layanan lebh jauh dari DJBC.
Gambar 6.20 menunjukkan matriks hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dari kesebelas aspek layanan yang dinilai oleh pengguna layanan.
Berdasarkan Tabel 6.48, sebelas aspek layanan DJBC memiliki indeks kepentingan
dan indeks kepuasan yang keduanya sama-sama tinggi (skor ≥ 4,00) yakni: 1)
“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,77) dan (4,41); 2) “Informasi Layanan
(Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,69) dan (4,34); 3) “Kesesuaian Prosedur dengan
Tahun 2017
Ketentuan” (4,70) dan (4,42); 4) “Sikap Pegawai” (4,70) dan (4,48); 5) “Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai” (4,73) dan (4,33); 6) “Lingkungan Pendukung” (4,69) dan (4,32); 7)
“Akses terhadap Layanan” (4,73) dan (4,37); 8) “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,77) dan
(4,20); 9) “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,71) dan (4,60); 10) “Pengenaan
Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,63) dan (4,27); 11) “Keamanan Lingkungan dan
Layanan” (4,71) dan (4,47).
Tabel 6.48 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJBC

Indeks Indeks
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses
4,77 4,41 -0,36
Informasi
2. Informasi Layanan (Persyaratan,
4,69 4,34 -0,35
Prosedur, dll.)
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,70 4,42 -0,28
4. Sikap Pegawai 4,70 4,48 -0,22
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,71 4,60 -0,11
4,63 4,27 -0,36
Pelanggaran
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,71 4,47 -0,30
Rata-Rata Indeks 4,71 4,38
Catatan:
Sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 6.20, dengan hasil pengukuran indeks

kepentingan dan indeks kepuasan sedemikian rupa, maka kesebelas aspek layanan
tersebut terletak pada kuadran I dalam Matriks Kepentingan-Kepuasan. Kuadran I
memiliki makna bahwa DJBC direkomendasikan untuk mempertahankan mutu aspek
layanan yang sudah baik.
Tahun 2017
Gambar 6.20 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJBC
6.3.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC

Pada bagian ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait
dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c)
aspek penggunaan jasa perantara atau pihak lain pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai
(DJBC).

tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, dari kelima jenis layanan DJBC
yang disurvei pada tahun 2017 ini, empat di antaranya tidak mengenakan tarif atau biaya.
Hanya satu jenis layanan yang mengenakan tarif atau biaya yakni “Pelayanan Pengujian
Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC”. Dalam
melaksanakan survei, tim enumerator yang bertugas di lapangan telah mengkonfirmasi
mengenai perbedaan antara biaya, sanksi, dan denda kepada responden, sehingga
kemudian dapat meminimalisir kesalahpahaman responden dalam memberi tanggapan
mengenai masalah “biaya tambahan di luar ketentuan”.
Tahun 2017
Survei ini menggali secara mendalam persepsi pengguna layanan mengenai ada
tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Mayoritas responden (88,99 persen atau
194 responden) menyatakan bahwa tidak ada biaya (gratis) atas penggunaan layanan di
DJBC (lihat Gambar 6.21). Namun demikian, terdapat 17 responden (7,80 persen) yang
menyatakan bahwa ada faktor biaya pada jenis layanan yang digunakan. Unsur biaya ini
dapat ditemukan misalnya pada jenis layanan “Pelayanan Pengajuan Laboratoris dan
Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC” yang memang terdapat aturan
resmi mengenai unsur biaya resmi.
Gambar 6.21 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya
Sesuai Ketentuan
Selain biaya resmi sesuai ketentuan, survei juga dilakukan untuk mengidentifikasi
adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei sebagaimana ditunjukkan
pada Gambar 6.22, hampir semua responden (98,62 persen atau 215 responden)
mengaku tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan resmi. Namun demikian, studi
menemukan keberadaan biaya di luar ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 3
responden (1,38 persen). Belum dilakukan penelusuran lebih lanjut mengenai asal-usul
pengakuan tersebut. Biaya tambahan di luar ketentuan resmi didefinisikan sebagai biaya
Tahun 2017
yang muncul karena adanya permintaan biaya dari pihak yang tidak bertanggungjawab
dan tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
biaya tambahan di luar ketentuan resmi, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar untuk
dilakukan atau tidak. Dari Gambar 6.23 dapat dilihat bahwa mayoritas pengguna layanan
Unit Eselon I DJBC menganggap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan
resmi sebagai sebuah tindakan yang tidak wajar (216 responden). Sebaliknya, ada respon
dari 2 responden yang masih menganggap bahwa biaya tambahan di luar ketentuan resmi
merupakan sebuah tindakan yang wajar.
Gambar 6.22 Keberadaan Biaya di Luar Ketentuan Resmi
Tahun 2017
Gambar 6.23 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di
Luar Ketentuan
Selanjutnya, survei menanyakan apakah terdapat biaya tambahan di luar

ketentuan resmi pada layanan DJBC. Survei menemukan bahwa hanya ada 3 (tiga)
responden DJBC yang mengaku mengetahui adanya biaya tambahan di luar ketentuan
resmi sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.49, sedangkan mayoritas responden
menjawab tidak ada biaya tambahan di luar ketentuan resmi pada pertanyaan yang
diberikan (215 responden).
Kemudian selanjutnya bagi responden yang mengetahui keberadaan biaya
tambahan di luar ketentuan resmi, survei mengidentifikasi berapa besaran rata-rata biaya
yang dibayarkan para responden kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan.
Terdapat 2 (dua) responden yang mengaku bahwa besaran biaya tambahan di luar
ketentuan resmi adalah rata-rata senilai 0 – Rp 500 ribu. Selanjutnya ada 1 (satu)
responden yang menyatakan besaran biaya tambahan di luar ketentuan resmi adalah
rata-rata senilai Rp 500.001 – Rp 1 juta. Temuan ini masih diperlukan investigasi lebih
lanjut mengenai kebenaran informasi tersebut.
Tahun 2017
Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah
Rp 0 - Rp 500.000 2
Rp 500.001 - Rp. 1.000.000 1
Total 3
Kemudian survei lebih lanjut dilakukan untuk mengungkap mengenai pihak yang
menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan resmi sebagaimana terangkum pada Tabel
6.50. Responden menginformasikan bahwa kemunculan biaya tambahan di luar
ketentuan resmi merupakan: a) Hasil inisiatif penerima layanan (pengakuan 2 responden)
dan b) Hasil inisiatif keduabelah pihak (pengakuan 1 responden).

Pihak Inisiator Biaya Tambahan di Luar Jumlah Persentase (%)
Ketentuan
Petugas 0 0,00
Penerima Layanan 2 66,67
Keduabelah Pihak 1 33,33
Perantara 0 0,00
Total 3 100,00
Jika kemunculan biaya tambahan di luar ketentuan resmi tersebut merupakan

sebuah inisiatif dari petugas, survei selanjutnya menggali lebih dalam mengenai siapa
petugas yang menginisiasi biaya di atas sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.51.
Sejumlah satu (1) responden mengaku bahwa biaya tambahan di luar ketentuan resmi
biasanya diinisiasikan oleh petugas pemberi layanan.

Petugas yang Menginisiasi Biaya Tambahan di Luar
Jumlah
Ketentuan
Petugas pemberi layanan 1
Atasan petugas pemberi layanan 0
Tahun 2017
Tahapan pelayanan pada DJBC bisa diklasifikasikan dalam 4 tahapan yakni: (1)
Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan
usulan/surat/berkas; (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan). Terdapat 3 (tiga)
responden yang mengaku bahwa munculnya biaya tambahan di luar ketentuan resmi
terjadi pada tahap penyampaian persetujuan), serta 1 (satu) responden menyatakan
terjadi pada tahapan persetujuan usulan/surat/ berkas.

Tahapan*
Unit Eselon I (1) (2) (3) (4)
DJBC - - 1 3
*Keterangan:
(1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/
berkas; (4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan)
Kemudian terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan

resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.53, pada konteks DJBC, studi menemukan
adanya 6 (enam) mekanisme yang umum terjadi, yaitu: 1) Penerima layanan; 2) Petugas;
3) Adanya “standar umum”; 4) Tawar-menawar; 5) Secara paket; dan 6) Persentase dari
nilai layanan.
2 (dua) responden menyatakan bahwa mekanisme penentuan besaran biaya
tambahan di luar ketentuan resmi tergantung pada pihak pengguna layanan. Kemudian
terdapat 1 (satu) responden yang menyatakan bahwa mekanisme penentuan besaran
biaya tambahan di luar ketentuan resmi ditentukan dari sistem tawar-menawar antara
pengguna layanan dengan oknum terkait.
Tabel 6.53 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di luar Ketentuan

Unit Mekanisme Penentuan*
Eselon I (1) (2) (3) (4) (5) (6)
DJBC 2 - - 1 - -
*Keterangan:
(1) Tergantung pihak pengguna layanan; (2) Ditentukan petugas; (3) Sudah ada “standar umum”; (4)
Tawar-menawar; (5) Secara paket; dan (6) Persentase dari nilai layanan;
Tahun 2017
Studi ini juga meneliti mengenai praktik pemberian imbalan yang diberikan
pengguna layanan kepada petugas layanan. Mayoritas responden (99,54 persen atau 217
responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan
merupakan sebuah tindakan yang tidak wajar (lihat Gambar 6.24). Sebaliknya, hanya 1
(satu) responden yang berpendapat bahwa praktik pemberian imbalan merupakan
sebuah tindakan wajar.
Gambar 6.24 Persepsi Responden terhadap Praktik Pemberian Imbalan
Sebagaimana dilaporkan pada Gambar 6.25, mayoritas jawaban responden, yaitu

sejumlah 99,54 persen responden atau 217 responden menyatakan tidak adanya praktik
pemberian imbalan pada Unit Eselon I DJBC. Namun demikian, ada 1 (satu) responden
yang mengaku mengetahui adanya praktik pemberian imbalan di Unit Eselon I DJBC.
Tahun 2017
Gambar 6.25 Keberadaan Pemberian Imbalan
Selanjutnya survei ini berupaya untuk menggali bentuk imbalan yang diberikan pengguna
layanan pada oknum yang bersangkutan. Terdapat 1 (satu) responden menyatakan bahwa
bentuk imbalan yang diberikan pengguna adalah berupa fasilitas bensin motor.

Barang Fasilitas Fasilitas Parsel
Unit
Entertainment atau liburan liburan luar makanan/ Lainnya
ESELON I
suvenir domestik negeri minuman
DJBC 0 0 0 0 0 1*
TOTAL 0 0 0 0 0 1
Keterangan: *Bensin Motor

Tahun 2017
Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (85,32 persen atau
186 responden) pengguna layanan DJBC adalah pengguna tanpa jasa perantara. Kemudian
3,21 persen (7 responden) adalah pengguna dengan jasa perantara dan sisanya 11,47
persen (25 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi jenis
pengguna layanan di setiap eselon dirangkum pada Gambar 6.26. Studi menemukan
keberadaan jasa perantara banyak ditemui di Unit Eselon I DJBC dan DJP.
Gambar 6.26 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJBC
Survei menggambarkan adanya 6 (enam) alasan utama mengapa pengguna

menggunakan jasa perantara (lihat Tabel 6.55). Pertama, untuk mempercepat proses
layanan (3 responden). Kedua, agar dilayani dengan lebih baik (2 responden). Ketiga, tidak
ada waktu (3 responden). Keempat, tidak paham prosedur pengurusan (1 responden).
Kelima, Pengurangan biaya (2 responden). Keenam, tidak memiliki staff pengurusan (1
responden).
No Alasan Jumlah Presentase (%)
1. Mempercepat proses pengurusan 3 25,00
2. Agar dilayani lebih baik 2 16,67
3. Tidak ada waktu 3 25,00
4. Tidak paham prosedur pengurusan 1 8,33
5. Lokasi kantor layanan terlalu jauh 0 0,00
Tahun 2017
No Alasan Jumlah Presentase (%)
6. Pengurangan biaya 2 16,67
7. Tidak memiliki staff pengurusan 1 8,33
Total 12 100,00
Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2017 ini juga mengidentifikasi rata-
rata biaya jasa perantara yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses
pengurusan. Besaran biaya rata-rata jasa perantara dapat dilihat pada Tabel 6.56.
Mengacu pada Tabel 6.56, terdapat cukup banyak variasi jawaban yang diberikan oleh
responden. Hal ini kemungkinan dikarenakan adanya perbedaan standar biaya jasa
perantara pada masing-masing jenis layanan. Perbedaan pada kompleksitas layanan pada
tiap jenis layanan juga dapat menjadi salah satu kemungkinan penyebab banyaknya
variasi besaran biaya jasa perantara.
Tabel 6.56 Biaya Rata-Rata Jasa Perantara

Tidak Tahu 2
Rp 500.001 - Rp. 2.000.000 1
Rp. 2.000.001 - Rp. 4.000.000 1
Rp. 4.000.001 - Rp. 6.000.000 1
> Rp. 6.000.001 2
Total 7

Pihak Kementerian Keuangan lewat kegiatan SKPL 2017 ini juga ingin mengetahui
mengenai saluran pengaduan untuk praktik korupsi yang mungkin dilakukan oleh
responden seperti ditampilkan pada Tabel 6.57. Pada tabel tersebut, dapat diketahui jika
saluran pengaduan yang dipilih terbanyak adalah diselenggarakan melalui Telepon Khusus
Tahun 2017
Pengaduan (115 responden atau 52,75 persen), kemudian pilihan terbanyak kedua adalah
saluran pengaduan melalui SMS atau WhatsApp Khusus Pengaduan (114 responden atau
52,29 persen), kemudian disusul dua pilihan dengan ranking dibawahnya yakni email
khusus pengaduan dipilih (107 responden atau 49,08 persen), dan Kotak Saran (82
responden atau 37,61 persen).
Tabel 6.57 Informasi Saluran Pengaduan Praktek Korupsi

SMS ata WA Khusus Pengaduan 114 52,29
Website 5 2,29
Petugas Khusus 1 0,46
Sosial Media 1 0,46
Video 3 1,38
6.3.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJBC

Sub bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJBC secara lebih
spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi beberapa
informasi serta tiga aspek layanan tambahan. Informasi tambahan DJBC dapat dilihat pada
Tabel 6.62.
Untuk memahami karakteristik spesifik layanan DJBC, penelitian ini menggali
karakteristik dari responden yang mengisi kuesioner penelitian ini. Seperti yang
digambarkan pada Tabel 6.58, sebanyak 147 responden adalah importir (43,49 persen),
sebanyak 101 responden adalah eksportir (29,88 persen), 37 responden adalah
pengusaha barang kena cukai (10,95 persen), 39 responden adalah perusahaan
pengurusan jasa kepabeanan (11,54 persen), dan sebanyak 14 responden (4,14 persen)
termasuk kategori pengguna jasa lainnya seperti peneliti, mahasiswa, POLRI, penyidik.
Tahun 2017
Responden berstatus importir kemudian memberi keterangan mengenai kategori
importir yang dimiliki untuk jenis layanan yang dievaluasi. Mayoritas importir yang
berpartisipasi pada survei ini merupakan “MITA (Mitra Utama)” (37,41 persen dari total
jumlah importir) dan “Importir Produsen” (31,97 persen dari total jumlah importir).
Tabel 6.58 Informasi Tambahan Responden DJBC

Kategori Pengguna Jasa
Perusahaan Importir 147 43,49
Perusahaan Eksportir 101 29,88
Pengusaha Barang Kena Cukai
Cukai Hasil Tembakau 30 8,88
Cukai Etil/Alkohol 2 0,59
Cukai Minuman Mengandung E/A 5 1,48
Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan 39 11,54
Perusahaan Perorangan (Umum) 0 0,00
Lainnya 14 4,14
Total 338 100,00%
Kategori Importir
AEO 8 5,44
MITA (Mitra Utama) 55 37,41
Importir Produsen 47 31,97
Importir Umum 32 21,77
Tidak Tahu 5 3,40
Total 147 100,00%
Lama Menggunakan Layanan
0-12 bulan 14 6,42
13-24 bulan 24 11,01
25-60 bulan 31 14,22
Di atas 60 bulan 139 63,76
Total 218 100,00%
Jumlah Dokumen Setiap Bulan
Kurang dari 10 dokumen 36 16,51
10-50 dokumen 90 41,28
51-100 dokumen 32 14,68
Lebih dari 100 dokumen 53 24,31
Tidak Relevan 7 3,21
Total 218 100,00%
Memiliki Ahli Kepabeanan
Ya 31 14,22
Tidak 180 82,57
Tahun 2017
Total 218 100,00%
Pernah Menerima Sanksi
Ya 31 14,22
Tidak 180 82,57
Total 218 100,00%
Pernah Membayar Denda
Ya 44 20,18
Tidak 167 76,61
Total 218 100,00%
Pernah Menggunakan Fasilitas PDE
Ya 160 73,39
Tidak 10 4,59
Tidak Tahu 27 12,39
Total 218 100,00%
Pernah Mengalami Masalah Pengunggahan Data
Ya, Selalu Terjadi 2 1,25
Ya, Sering Terjadi 20 12,50
Ya, Kadang-Kadang Terjadi 115 71,88
Tidak Pernah 23 14,38
Tidak Tahu 0 0,00
Total 160 100,00%
Mayoritas responden telah secara aktif menggunakan layanan jasa kepabeanan

dan/atau cukai selama lebih dari 60 bulan, yakni (139 responden atau 63,76 persen).
Sebanyak 31 responden (14,22 persen) menggunakan layanan selama 25 – 60 bulan.
Sebanyak 24 responden (11,01 persen) menggunakan layanan selama 13 – 24 bulan, dan
14 responden (6,42 persen) menggunakan layanan selama 0 – 12 bulan. Terdapat pula 7
responden (3,21 persen) yang tidak menjawab dikarenakan responden menggunakan jasa
perantara.
Respon dari responden mengenai jumlah dokumen kepabenan dan/atau cukai
yang diajukan setiap bulan kurang dari 10 dokumen terdapat 36 responden (16,51
Tahun 2017
persen). Terdapat 90 responden (41,28 persen) yang mengajukan 10 – 50 dokumen setiap
bulan. Sebanyak 32 responden (14,68 persen) mengajukan 51 – 100 dokumen setiap
bulan, sedangkan 53 responden (24,3 persen) mengajukan lebih dari 100 dokumen setiap
bulan.
Beberapa jenis layanan Unit Eselon I DJBC memerlukan jasa Ahli Kepabeanan
sebagai salah satu konsultan dan pengarah mengenai peraturan maupun dasar hukum
dari berbagai jenis layanan DJBC kepada para pengguna layanan. Terdapat 31 responden
(14,22 persen) yang memiliki Ahli Kepabenan untuk memberi arahan pada jenis layanan
yang digunakan responden bersangkutan. Sedangkan sisanya yakni mayoritas responden
(180 responden) menyatakan tidak memiliki Ahli Kepabeanan.
Walau tidak terukur melalui data kuantitatif, pembahasan mengenai Client
Coordinator (CC) juga menjadi salah satu pembahasan yang cukup sering muncul saat
pelaksanaan kegiatan survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2017. Peran CC
dinilai sangat penting oleh pengguna layanan DJBC. Para CC sangat bermanfaat dalam
mendistribusikan pengetahuan mengenai peraturan DJBC dan dalam memberikan
koordinasi antar pengguna layanan. Namun demikian, pada kenyataannya masih banyak
CC yang kurang optimal dalam bekerja. Optimalisasi peran CC diperlukan melalui
peningkatan pengetahuan CC mengenai peraturan DJBC, maupun pada komitmen
tanggungjawab CC dalam memberikan layanan yang tepat dan handal.
Saat ini, menurut para responden, banyak CC yang memberikan saran yang tidak
tepat kepada pengguna layanan. Ketika ditelusuri lebih lanjut, masalah terjadi bukan
karena faktor kesengajaan, namun karena kurangnya pengetahuan CC mengenai aturan
kepabeanan terkini. Sehingga seringkali para pengguna layanan yang sudah melaksanakan
segala sesuatu hal sesuai saran CC, ternyata masih dinyatakan salah oleh DJBC, dan
kemudian pengguna layanan bersangkutan yang menanggung seluruh konsekuensi dari
kesalahan tersebut. Dalam hal ini CC tidak menanggung risiko apapun meskipun terbukti
salah dalam memberikan saran.
Informasi mengenai adanya pengalaman penerimaan sanksi dan denda juga
menjadi salah satu faktor yang diteliti pada survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu
Tahun 2017
2017. Sejumlah 7 responden menyatakan opini tidak relevan untuk menjawab mengenai
pengalaman sanksi dan denda. Hal ini dikarenakan 7 responden tersebut menggunakan
jasa perantara sehingga tidak mengalami langsung proses pengenaan sanksi dan denda
dan tidak menjadi relevan untuk menilai.
Sejumlah 31 responden (14,22 persen) pernah menerima sanksi dari Unit Eselon I
DJBC pada jenis layanan yang digunakan. Sedangkan mayoritas responden, yaitu sejumlah
180 responden (82,57 persen) belum pernah menerima sanksi dari jenis layanan yang
dievaluasi.
Mengenai pengalaman pengenaan denda, sejumlah 44 responden (20,18 persen)
pernah menanggung denda dari Unit Eselon I DJBC. Sedangkan mayoritas responden,
yaitu sejumlah 167 responden (76,61 persen) belum pernah menanggung denda dari jenis
layanan yang dievaluasi.
Dalam rangka perbaikan secara berkala untuk memfasilitasi akses informasi dan
memberikan kemudahan dalam pelayanan, DJBC telah berupaya membangun beberapa
sistem aplikasi yang terintegrasi. Aplikasi yang saat ini dibangun adalah PDE (Pertukaran
Data Elektronik). Mayoritas responden, yaitu sejumlah 160 responden (73,39 persen)
pernah menggunakan fasilitas PDE (Pertukaran Data Elektronik). Walau demikian,
terdapat 10 responden (4,59 persen) tidak pernah menggunakan fasilitas PDE (Pertukaran
Data Elektronik) dan 27 responden (12,39 persen) yang justru menyatakan tidak
mengetahui mengenai penerapan aplikasi PDE (Pertukaran Data Elektronik).
Walaupun terdapat 23 responden (14,38 persen) yang menyatakan tidak pernah
terjadi masalah dalam penggunaan fasilitas PDE (Pertukaran Data Elektronik) terkait
proses penggunggahan data ke mesin peladen (server), mayoritas responden, yaitu
sejumlah 115 responden (71,88 persen) menyatakan bahwa masalah kadang-kadang
masih terjadi. Kemudian sejumlah 20 responden (12,50 persen) memberikan opini bahwa
masalah sering terjadi. Terakhir, 2 responden (1,25 persen) menyatakan masalah selalu
terjadi.
Terdapat tiga aspek layanan spesifik dari DJBC yang diukur indeks kepuasannya
sebagaimana dilaporkan pada Tabel 6.59. Tiga aspek layanan spesifik dinilai baik dalam
Tahun 2017
memberikan kepuasan (skor ≥ 4,00) dengan rerata indeks kepuasan sebesar 4,35. Aspek
layanan spesifik yang memiliki skor tertinggi adalah “Penggunaan fasilitas pertukaran data
elektronik (PDE) pada layanan DJBC” dengan indeks sebesar 4,50. Aspek layanan spesifik
yang memiliki skor terendah adalah “Kelancaran proses pengunggahan data pada mesin
peladen (server) DJBC pada fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE)” dengan indeks
sebesar 4,23.
Tabel 6.59 Indeks Kepuasan Layanan DJBC 2017 (Aspek Spesifik)

Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1 Penggunaan Fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE) pada 4,50
Layanan DJBC yang telah Mempermudah Proses Administrasi
Layanan DJBC
2 Kelancaran proses pengunggahan data pada mesin peladen 4,23
(server) DJBC pada fasilitas Pertukaran Data Elektronik (PDE)
3 Sosialisasi Autorize Economic Operator (AEO) telah Berjalan Baik 4,32
Rata-rata Indeks Kepuasan Spesifik 4,35
Catatan:
6.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)

6.4.1 Profil Responden DJPb

Profil responden DJPb ditampilkan pada Tabel 6.60, di mana total responden DJPb
dalam survei tahun 2017 ini adalah 378 responden (11,40 persen) dari total 3.314
responden. Dalam Tabel 6.60 tersebut, terlihat bahwa para responden terdiri dari 65,00
persen pria dan 35,00 persen wanita. Angka ini menunjukkan bahwa sebagian besar
penerima atau pengguna layanan DJPb adalah laki-laki. Pengguna layanan memiliki umur
yang bervariatif, namun sebagian responden, yaitu 179 orang (47,35 persen), berada di
kategori umur 31-40 tahun. Selanjutnya, dari data yang diperoleh, 214 responden (56,61
persen) yang mengisi kuisioner telah menyelesaikan pendidikan sarjana (S1), yang
Tahun 2017
mengindikasikan bahwa para responden tersebut secara umum memiliki kemampuan
yang baik untuk memahami dan menjawab pertanyaan kuisioner dengan baik.
Tabel 6.60 Data Demografi Responden DJPb

Jenis Kelamin
Laki-laki 244 65,00
Perempuan 134 35,00
Total 378 100,00
Usia
<20 Tahun 2 0,53
20-30 Tahun 72 19,05
31-40 Tahun 179 47,35
41-50 Tahun 82 21,69
51-60 Tahun 43 11,38
>60 Tahun 0 0,00
Total 378 100,00

SLTP 3 0,79
SLTA 56 14,81
D1 STAN 14 3,70
D3 36 9,52
S1 214 56,61
S2 50 13,23
S3 5 1,32
Total 378 100,00
Sesuai dengan karakteristik layanan yang diberikan DJPb, status responden

didominasi oleh pegawai di Kementerian/Lembaga, yaitu sebanyak 295 responden (78,04
persen). Dengan demikian, mayoritas pengguna layanan merupakan Aparatur Sipil Negara
(ASN). Informasi mengenai klasifikasi kelembagaan dan status responden secara lengkap
Tahun 2017
TNI/Polri 44 11,64
Basarnas 2 0,53
Universitas 4 1,06
MTs 3 0,79
Di tahun 2017 ini, kegiatan survei berhasil dilaksanakan dengan baik oleh tim
enumerator Universitas Gadjah Mada (UGM). Survei dapat diselesaikan tepat waktu dan
sesuai dengan jumlah responden yang ditargetkan oleh Kementerian Keuangan. Secara
keseluruhan, responden DJPb memberi respon dengan baik dan antusias, dan hampir
dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat kendala besar di lapangan. Berdasarkan profil
responden di atas, dapat terlihat bahwa sebagian besar pengguna layanan DJPb
merupakan aparatur di instansi pemerintah sehingga tidak sulit untuk dikunjungi atau
ditemui, dan kecil kemungkinan mereka menolak kehadiran enumerator UGM di
kantornya.
Kendala-kendala yang sedikit memperlambat kerja enumerator adalah ketika
responden yang masuk di dalam long list tidak dapat dihubungi dan/atau tidak
memberikan respon pada saat dihubungi (alamat yang terdapat di dalam long list tidak
valid), serta adanya beberapa nama responden yang tidak sesuai dengan layanan yang
digunakan. Selain itu, kendala lain yang terjadi adalah ketika enumerator langsung
melakukan kunjungan ke kantor responden, namun setelah dikonfirmasi mereka
menemukan kenyataan bahwa beberapa responden sedang bertugas dan berada di luar
kota.
Beberapa kendala yang dialami di atas dapat diminimalkan oleh para enumerator
di lapangan dengan melakukan teknik snowball sampling. Pemilihan sampel lanjutan atau
snowball dilakukan atas rekomendasi dari aparatur atau pegawai di unit satuan kerja yang
sama. Selain itu, snowball dilakukan karena data dari long list tidak dapat menjadi acuan.
Tahun 2017
Seringkali nama yang tercantum di dalam long list adalah para pejabat yang tidak
mengurus secara langsung layanan yang dinilai, tetapi mereka lebih sering mendisposisi
kepada staf untuk mengurusinya.

Dalam subbab ini, dibahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan
DJPb. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk
mengakses informasi layanan DJPb; (2) lama menggunakan layanan DJPb; (3) cara
memperoleh layanan DJPb; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPb.
Catatan:
Responden diperbolehkan
memilih lebih dari satu
jawaban
Gambar 6.27 Media Akses Informasi Layanan DJPb
Saat ini pencarian informasi tidak hanya diperoleh dari satu sumber seperti koran
atau majalah, melainkan dari berbagai media, khususnya dengan adanya peningkatan
akses media online yang lebih cepat dan efisien. Gambar 6.27 menampilkan data
responden DJPb berdasarkan media yang digunakan untuk mengakses layanan. Dari data
tersebut, tercatat sebanyak 292 (77,25 persen) responden DJPb lebih senang mengakses
informasi tentang layanan Kementerian Keuangan melalui website Kementerian Keuangan
secara langsung, dan sebanyak 226 (59,79 persen) responden memilih mengakses
Tahun 2017
informasi melalui website DJPb. Selain itu, 181 (47,88 persen) responden memilih
mengakses informasi langsung melalui website kantor layanan. Hal ini menunjukkan
bahwa website merupakan kanal utama dalam mengakses informasi layanan sehingga
pengelolaan website yang aman dan profesional harus semakin menjadi prioritas.
Berbagai media lain juga diakses oleh responden, seperti media sosial dan televisi
yang digunakan oleh 21,16 persen dan 3,97 persen responden. Jumlah pengguna media
sosial secara persentase mengalami penurunan dari survei tahun 2016, namun secara
jumlah responden tetap mengalami kenaikan yaitu 54 responden pada tahun 2016
menjadi 80 responden pada tahun 2017. Peningkatan ini mengindikasikan bahwa
masyarakat sekarang semakin mahir dalam menggunakan teknologi dan terbiasa
menggunakan media sosial yang saat ini sedang populer seperti Twitter, Facebook,
Instagram, Path, dan media chatting (LINE, WhatsApp, dan BBM), untuk mengakses
segala informasi. Adanya jumlah pengguna media sosial yang terus mengalami
peningkatan dapat menjadi masukan bagi DJPb untuk memberikan perhatian yang lebih
dalam atau serius terhadap pengelolaan media sosial karena lebih efektif dan
jangkauannya lebih luas daripada koran, televisi, maupun majalah.
Gambar 6.28 Lama Menggunakan Layanan DJPb
Tahun 2017
Selanjutnya, Gambar 6.28 menunjukkan pengalaman responden dalam
menggunakan layanan yang disediakan DJPb. Pengalaman responden dalam berinteraksi
dengan layanan DJPb akan menentukan seberapa baik pemahaman responden tersebut
terhadap aspek layanan. Sebagian besar responden DJPb sudah menggunakan layanan
selama 3-5 tahun, yaitu sebanyak 103 responden (27,25 persen). Sementara itu,
responden yang menggunakan layanan DJPb selama 6-10 tahun sebanyak 82 responden
(21,69 persen), dan responden yang baru menggunakan layanan DJPb di bawah satu
tahun hanya 32 orang (8,47 persen). Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa
responden DJPb dalam survei kepuasan tahun 2017 didominasi oleh responden yang telah
memiliki pengalaman menggunakan layanan dalam jangka menengah dan panjang
sehingga responden telah memahami sepenuhnya layanan yang diberikan oleh DJPb.
Catatan:
memilih lebih dari satu
jawaban
Gambar 6.29 Cara Memperoleh Layanan DJPb
Mengenai cara memperoleh layanan DJPb, data pada Gambar 6.29 menunjukkan
bahwa mayoritas responden mendapatkan layanan dengan cara melakukan kunjungan
langsung ke kantor pelayanan DJPb (87,30 persen), dan melalui e-mail (68,78 persen).
Dengan demikian, pengguna layanan DJPb merasa lebih jelas dalam mendapatkan layanan
dengan melakukan kunjungan secara langsung maupun dengan e-mail. Selain itu,
Tahun 2017
responden DJPb sebanyak 256 orang (67,72 persen) mengaku memperoleh layanan
melalui layanan online atau layanan berbasis website. Hal ini tentunya perlu disertai
dengan perbaikan internal DJPb untuk terus mengembangkan dan memperbaiki sistem
layanan online agar dapat memberikan layanan yang lebih maksimal.
Gambar 6.30 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPb
Gambar 6.30 menunjukkan intensitas responden DJPb dalam berinteraksi dengan

layanan yang spesifik. Ketika ditanya mengenai frekuensi penggunaan layanan DJPb dalam
satu tahun terakhir, 232 responden (61,38 persen) mengaku telah menggunakan layanan
lebih dari 12 kali per tahun. Selanjutnya, 5,29 persen responden menggunakan layanan
10-12 kali per tahun, dan 2,12 persen menggunakan layanan 7-9 kali per tahun. Data
tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas responden DJPb dalam survei tahun 2017
diikuti oleh mereka yang benar-benar memahami layanan yang diberikan oleh DJPb.
6.4.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb
6.4.2.1 Indeks Kepuasan Layanan DJPb: Agregat

Hasil positif yang diperoleh dalam survei 2017 ini adalah bahwa DJPb memiliki
indeks kepuasan yang lebih tinggi daripada indeks kepuasan rata-rata Kementerian
Tahun 2017
Keuangan (4,56 > 4,39), dan hasil ini berlaku untuk semua aspek kecuali aspek
“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” karena semua layanan DJPb tidak dikenakan biaya
(gratis) sehingga tidak ada responden yang mengisi untuk aspek tersebut. Hal ini sesuai
dengan aturan dan prosedur yang berlaku di Kementerian Keuangan. Tingginya indeks
kepuasan DJPb diperkuat dengan pernyataan dari responden Makassar dan Medan:
“Selama ini sudah positif, tidak ada hal-hal negatif dari pelayanan DJPb khususnya
KPPN.”
“Layanan yang diberikan tepat waktu, proses tahapan dipercepat dan dipermudah
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.”
Gambar 6.31 Indeks Kepuasan Layanan DJPb
Berdasarkan Gambar 6.31, 10 aspek layanan yang dinilai telah memuaskan (skor >
4,00). Pengguna layanan sangat puas terutama untuk: (a) “Kesesuaian Prosedur dengan
Ketentuan” (4,63); (b) “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,62); (c) “Sikap Pegawai”
(4,60); (d) “Lingkungan Pendukung” (4,56); dan (e) “Keterbukaan/Kemudahan Akses
Informasi” (4,56). Demikian pula, hal yang telah memuaskan namun tetap perlu
ditingkatkan adalah: (a) “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” (4,50); (b) “Akses
Tahun 2017
terhadap Layanan” (4,53); (c) “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,54); (d) “Informasi
Layanan” (4,54); dan (e) “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,55). Dengan
demikian, dapat dikatakan bahwa pengguna layanan DJPb puas dengan semua aspek
layanan yang disurvei. Oleh karena itu, DJPb perlu terus mempertahankan hal-hal baik
yang sudah dilakukan, dan terus meningkatkan kualitas semua aspek layanan.
Untuk memperlihatkan gambaran profil layanan yang diberikan DJPb, dalam Tabel
6.62 ditampilkan ringkasan jenis layanan dan karakteristik biaya, sanksi, denda, dan sistem
online DJPb.
Tabel 6.62 Jenis Layanan dan Karakter Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online DJPb
Sistem
Jenis Layanan yang Disurvei Tahun 2017 Biaya Sanksi Denda
Online
Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Tidak Tidak Tidak Ada
Perbendaharaan
Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN Tidak Ada Tidak Ada
Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN Tidak Tidak Tidak Ada
Tingginya tingkat kepuasan layanan yang diberikan oleh DJPb juga dikonfirmasi
oleh hasil in-depth interview (wawancara mendalam). Beberapa pengguna menilai bahwa
tren kepuasan layanan oleh DJPb meningkat, khususnya dalam “Kesesuaian Prosedur
dengan Ketentuan.” Hal ini diperkuat oleh pernyataan responden dari Medan dan Batam
dalam wawancara mendalam:
“Kualitas SOP dan proses dalam memberikan layanan sudah baik. Proses atau
tahapan bersifat sederhana dan sesuai dengan prosedur. Namun perlu ada
penyesuaian waktu pengesahan revisi DIPA dan notifikasi pada sistem untuk
mengetahui proses penyelesaian layanan.”
“Pengguna layanan dilayani sesuai urutan antrian. Perbaikan dapat dilakukan

pada kejelasan status pemrosesan dokumen yang dapat diakses secara online.”
“Kualitas layanan telah memberikan upaya yang dapat dipertanggungjawabkan

terkait ketepatan waktu sesuai standar dan proses pengurusan yang lebih cepat
dan mudah.”
Tahun 2017
Secara keseluruhan, aspek layanan yang diberikan oleh DJPb sudah memuaskan.
Hal ini terlihat dari unsur-unsur setiap aspek yang memiliki indeks > 4,00. Selain aspek
“Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4,63), “Keamanan Lingkungan dan Layanan”
(4,62), indeks yang tinggi juga ditunjukkan oleh aspek “Sikap Pegawai” (4,60) dengan nilai
setiap unsur yang relatif tinggi. Unsur-unsur tersebut di antaranya: “pegawai bersedia
membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang resmi”
(4,56); “pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan” (4,63); “pegawai mau
mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan” (4,64); “pegawai cepat
tanggap dalam memberikan layanan” (4,51); “pegawai siap melayani pada waktu dan
tempat yang sesuai dengan ketentuan” (4,57); dan “pegawai berpenampilan
profesional/rapi” (4,67). Indeks kepuasan rata-rata per unsur dari masing-masing layanan
Hasil wawancara mendalam yang dilakukan mendukung temuan mengenai tingkat
kepuasan DJPb yang tinggi, khususnya aspek “Sikap Pegawai.” Hal ini diungkapkan oleh
responden dari Medan dan Batam:
“Kalau aspek ini sudah sangat bagus. Yang penting itu tadi FO-nya, kita bertemu
dan berhadap-hadapan, kalau ditinggal sambil main handphone sebenarnya kan
kurang etis/ kurang profesional ya.”
“Sikap pegawai telah bersedia membantu dan melayani pengguna layanan sesuai
dengan ketentuan yang resmi, bersikap sopan, berpenampilan profesional, dan
mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan. Hal yang harus
ditingkatkan adalah sikap cepat tanggap (responsif) dalam memberikan layanan.
Selain itu, perlu dilakukan pembinaan mental untuk melayani dengan setulus hati,
dan menjaga kepuasan pengguna layanan melalui salam, sapa, senyum.”
“Jika dilihat dari sikapnya pada saat melayani responden, maka sikap pegawai
sangat baik, sangat membantu, berempati, dan sopan.”
“Kompetensi SDM sudah bagus, sudah sesuai dengan apa yang mereka kerjakan,
sudah bisa diandalkan, memberi selalu solusi kalau ada masalah.”
Tahun 2017
Tabel 6.63 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPb
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI 4,56
1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan 4,70
secara terbuka
1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan 4,54
1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan 4,44
(complaint)
1.6 KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Akses informasi NA*
mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan
secara terbuka
2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.) 4,54
2.1 4,53
2.4 4,50
layanan
2.6 4,65
layanan
2.7 NA*
3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,63
3.2 4,63
prosedur/ketentuan
3.3 4,61
ini
4 SIKAP PEGAWAI 4,60
4.1 4,56
4.3 4,64
layanan
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
4.5 4,57
ketentuan
5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI 4,55
5.4 4,52
terkait layanan
6 LINGKUNGAN PENDUKUNG 4,56
7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,53
7.1 4,53
penggunanya
7.2 4,57
pengguna layanan
7.3 4,59
(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain).
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN AKSES ONLINE - Kualitas
7.4 4,44
8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN 4,54
8.2 4,55
ditetapkan
8.3 4,51
penyelesaiannya
8.4 untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang 4,51
dilalui
9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini NA*
9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan NA*
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran NA*
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan NA*
10 4,50
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
10.1 4,45
(SOP)
10.2 4,45
10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan 4,58
10.4 NA*
(SOP)
10.5 NA*
10.6 Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan NA*
10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini NA*
10.8 NA*
11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN 4,62
11.1 Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman 4,70
11.2 Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik 4,62
Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung
11.3 4,59
keamanan
11.4 4,57
keamanan layanan (proses, dokumen, dan hasil layanan)
Catatan:
Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat Kemenkeu
namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.
6.4.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb: Per Kota

Di tahun 2017, survei dilaksanakan di enam kota besar di Indonesia, yaitu Medan,
Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna
layanan DJPb untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.32. Berdasarkan
gambar tersebut, partisipan di Kota Makassar memiliki kepuasan yang paling tinggi, yakni
sebesar 4,76, diikuti oleh Kota Medan dan Surabaya, dengan indeks kepuasan masing-
masing 4,68 dan 4,60. Sementara itu, indeks kepuasan yang dicapai di Batam hanya 4,43,
di Jakarta 4,46, dan di Balikpapan 4,47 sehingga relatif berada di bawah indeks agregat
Tahun 2017
DJPb sebesar 4,56. Meskipun sudah relatif baik, pelayanan di ketiga kota tersebut
semestinya masih dapat ditingkatkan lagi.
Ditinjau dari masing-masing kota yang menjadi lokasi survei, terlihat bahwa setiap
layanan memiliki indeks kepuasan yang berbeda-beda. Indeks kepuasan tertinggi diraih
oleh DJPb Kota Makassar (4,76). Di sisi lain, indeks kepuasan yang hampir selalu terendah
ditunjukkan oleh Kota Batam dengan nilai rata-rata 4,43, paling rendah dibandingkan
dengan indeks kepuasan di kota-kota lain. Aspek layanan dengan indeks terendah di Kota
Batam terdapat pada aspek “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,31), “Akses terhadap
Layanan” (4,31), “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,32), dan “Informasi Layanan” (4,41).
Dengan indeks yang relatif lebih rendah, hal ini memberikan dorongan kepada Kantor
DJPb Kota Batam untuk lebih meningkatkan pelayanan di semua aspek. Selain Batam,
Balikpapan (4,47) dan Jakarta (4,46) juga masih berada di bawah indeks agregat DJPb
(4,56). Tabel 6.64 menunjukkan indeks kepuasan per aspek layanan DJPb untuk masing-
masing kota yang menjadi tujuan responden.
Catatan: Jumlah responden di Batam (39 orang); Medan (47 orang); Jakarta (81 orang); Surabaya (47 orang);
Makassar (57 orang); Balikpapan (50 orang)
Gambar 6.32 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota
Tahun 2017
Tabel 6.64 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Aspek Layanan

1. 4,43 4,75 4,39 4,53 4,81 4,47
Akses Informasi
Informasi Layanan
2. 4,41 4,74 4,41 4,55 4,77 4,40
Kesesuaian Prosedur
3. 4,47 4,87 4,48 4,69 4,84 4,49
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,51 4,74 4,49 4,52 4,78 4,56
Kemampuan dan
5. 4,51 4,54 4,43 4,55 4,75 4,54
Waktu Penyelesaian
8. 4,32 4,65 4,45 4,64 4,84 4,34
Layanan
9. NA* NA* NA* NA* NA* NA*
Ketentuan
10. 4,49 4,40 4,53 4,75 4,40 4,46
atas Pelanggaran
11. 4,31 4,79 4,51 4,76 4,81 4,51
Layanan
N Responden 39 47 81 47 57 50
Catatan:
Hasil perhitungan indeks kepuasan DJPb per kota dan per jenis layanan terangkum
dalam Tabel 6.65. Konsisten dengan pembahasan sebelumnya, indeks kepuasan tertinggi
diraih oleh Kota Makassar (4,76), sedangkan indeks kepuasan paling rendah diperlihatkan
oleh Batam (4,43).
Tahun 2017
Tabel 6.65 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Kota dan Jenis Layanan
Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
Pelayanan Revisi DIPA pada
Kanwil Ditjen 4,39 4,68 4,32 4,49 4,93 4,53
Perbendaharaan
Penerbitan SP2D Belanja
4,49 4,72 4,51 4,64 4,75 4,44
Nonpegawai pada KPPN
Pelayanan Rekonsiliasi
4,41 4,69 4,45 4,60 4,74 4,49
Tingkat KPPN
N Responden 39 47 81 47 57 50
Catatan:
Untuk jenis layanan “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan,”
terlihat bahwa Kota Jakarta (4,32) masih berada di bawah indeks agregat Kemenkeu
(3,39), sedangkan Batam (4,39), Surabaya (4,49), dan Balikpapan (4,53) masih berada di
bawah indeks kepuasan agregat DJPb (4,56). Kemudian untuk jenis layanan “Penerbitan
SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN,” terlihat bahwa Kota Balikpapan (4,44), Batam
(4,49), dan Jakarta (4,51) masih berada di bawah indeks kepuasan agregat DJPb (4,56).
Selanjutnya, untuk jenis layanan “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN,” Kota Batam
(4,41), Jakarta (4,45), dan Balikpapan (4,49) juga masih berada di bawah indeks kepuasan
agregat DJPb (4,56).
6.4.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPb: Per Jenis Layanan

Dalam survei tahun 2017 ini, indeks kepuasan DJPb diukur melalui tiga jenis
layanan. Selain ketiga layanan tersebut dalam survei tahun 2017 kali ini juga mengukur
karakteristik spesifik layanan DJPb namun tidak disertakan dalam perhitungan indeks
secara keseluruhan yakni layanan “Suplemen: Simplifikasi/Penyerdehanaan
Pertanggungjawaban Bantuan Pemerintah.” Pembahasan mengenai karakteristik layanan
spesifik layanan DJPb tersebut akan dibahas secara rinci pada subbab terakhir.
Tahun 2017
Apabila dicermati per jenis layanan, terlihat adanya konsistensi mengenai tingkat
kepuasan pengguna layanan DJPb sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.66. Jenis
layanan “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil DJPb” dinilai baik (4,55) walaupun nilai
tersebut masih di bawah nilai indeks DJPb (4,56). Demikian pula dengan jenis layanan
“Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN” yang memperoleh nilai rata-rata 4,55. Sementara
itu, “Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN” memperoleh skor yang sangat
baik (4,59).
Lebih lanjut, jika ditinjau secara mendalam per aspek layanan, beberapa skor pada
jenis layanan No. 1 dan jenis layanan No. 3 didominasi oleh rentang nilai di bawah indeks
kepuasan agregat DJPb (4,56), namun skor tersebut masih di atas nilai indeks kepuasaan
agregat Kemenkeu (4,39). Hasil pengukuran ini sejalan dengan hasil yang disajikan pada
Tabel 6.66. Meskipun demikian, apabila diamati secara spesifik, skor terendah ditemukan
pada jenis layanan No. 2 pada aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”
(4,47), kemudian diikuti oleh jenis layanan No. 3 pada aspek layanan “Lingkungan
Pendukung” (4,49), dan jenis layanan No. 3 pada aspek layanan “Informasi Layanan”
(4,50) sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 6.666.
Aspek layanan yang secara konsisten berada pada rentang skor di bawah indeks
agregat DJPb (4,56) namun masih di atas indeks agregat Kemenkeu (4,39) untuk setiap
jenis layanan ditunjukan oleh aspek layanan “Akses terhadap Layanan” dan “Waktu
Penyelesaian Layanan.”
Tabel 6.66 Kepuasan Layanan DJPb per Jenis Layanan
Jumlah
No Jenis Layanan Indeks
Responden
1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan 83 4,55
2 Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada KPPN 126 4,59
3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 112 4,55
N responden 321
Catatan:
namun masih di bawah rata-rata indeks Unit Eselon I bersangkutan.
Tahun 2017
Tabel 6.67 Indeks Kepuasan Layanan DJPb per Aspek dan Jenis Layanan
No. Aspek Layanan Jenis Layanan
(1)* (2)* (3)*
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,51 4,59 4,56
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,53 4,59 4,50
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,59 4,67 4,63
4. Sikap Pegawai 4,56 4,62 4,60
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,55 4,54 4,56
6. Lingkungan Pendukung 4,56 4,61 4,49
7. Akses terhadap Layanan 4,52 4,54 4,54
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,52 4,55 4,55
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA** NA** NA**
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** 4,47 NA**
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,61 4,68 4,56
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,55 4,59 4,55
N Responden 83 126 112
Catatan:
*Jenis layanan 1: Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan; 2: Penerbitan SP2D Belanja
Non-pegawai pada KPPN; 3: Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN;
Temuan-temuan tersebut didukung oleh hasil wawancara mendalam dengan

beberapa responden pengguna layanan DJPb. Mengenai aspek “Waktu Penyelesaian
Layanan,” responden dari Batam dan Balikpapan menjawab:
“Waktu penyelesaian layanan yang diberikan telah menunjukkan kesesuaian
dengan ketentuan, jadwal waktu pelayanan yang pasti, dan dapat dipantau proses
penyelesaiannya. Namun demikian, perlu adanya perbaikan dalam hal sistem
untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui
melalui sistem yang telah disediakan. Kualitas monitor penyelesaian layanan
tersebut harus lebih informatif sehingga dapat diketahui secara jelas.”
“Sebaiknya ada sistem yang dapat digunakan untuk mengecek proses layanan
yang sedang diberikan.”
Tahun 2017
6.4.3 PR 2: Indeks Kepuasan Layanan DJPb Antarwaktu
Sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.68, secara keseluruhan indeks kepuasan
layanan DJPb meningkat 16 poin, yaitu dari 4,40 di tahun 2016 ke 4,56 di tahun 2017.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan layanan DJPb semakin tinggi bagi
pengguna layanan. Dari 11 aspek layanan yang dinilai, tidak ada yang mengalami
penurunan skor. Aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” mengalami
peningkatan paling signifikan, yaitu sebesar 22 poin. Hal ini diperkuat dengan jawaban
dari responden Makassar, Balikpapan, dan Batam dalam keterangan kuisioner dan
wawancara mendalam:
“Saya tidak keberatan dengan pengenaan sanksi karena sudah diberikan informasi
mengenai sanksi tersebut. Saya juga mengetahui ada SOP KPPN yang tegas pada
kanwilnya, dan sanksi tersebut sudah sesuai dengan ketentuan.”
“Ada sanksi yang diterapkan pada layanan ini. Misalnya, LPJ limit waktunya adalah
tanggal 10 tiap bulannya. Saat terjadi pagu minus, maka semua angka harus
dinormalkan dahulu.Untuk komponen gaji pegawai boleh tetap mengajukan,
namun untuk komponen non-gaji tidak boleh. Prosedur tersebut sudah sesuai
dengan aturan.”
“Tetap harus ada sanksi karena untuk memacu orang agar tertib.”
Selaras dengan informasi pada Tabel 6.68, aspek “Sikap Pegawai” perlu
mendapatkan perhatian karena memperoleh peningkatan skor paling rendah dari tahun
2016 dibandingkan dengan peningkatan pada 10 aspek layanan lainnya. Berbagai
perbandingan perlu disikapi dengan memperhatikan beberapa hal. Misalnya, aspek
layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” menunjukkan bahwa 100 persen
responden menjawab tidak relevan karena di DJPb tidak dikenakan biaya untuk setiap
jenis layanan. Di samping itu, aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”
menunjukkan bahwa 212 responden (66,04 persen) menjawab tidak relevan. Aspek
layanan ini terdiri dari tiga item pertanyaan terkait hal pengenaan sanksi, yaitu: (1)
pengenaan sanksi sesuai dengan SOP; (2) tersedia mekanisme untuk pengajuan
keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan; dan (3) aturan mengenai pengenaan
sanksi dikomunikasikan secara transparan.
Tahun 2017
Tabel 6.68 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPb Tahun 2016 dan 2017
DJPb
Indeks
Jumlah N
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
4,39 4,53 ↑ 0,14 321 0 321
Akses Informasi
(Persyaratan, Prosedur, 4,41 4,54 ↑ 0,13 321 0 321
dll.)
4,45 4,63 ↑ 0,18 321 0 321
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,48 4,60 ↑ 0,12 321 0 321
5. Kemampuan dan
4,37 4,55 ↑ 0,18 321 0 321
4,36 4,54 ↑ 0,18 321 0 321
Layanan
9. Pembayaran Biaya Sesuai
NA* NA* NA* - 321 321
Ketentuan
10. Pengenaan Sanksi/Denda
4,28 4,50 ↑ 0,22 109 212 321
atas Pelanggaran
4,44 4,62 ↑ 0,18 320 1 321
dan Layanan
Catatan:
*NA = not available atau tidak ada
Tahun 2017
Pengguna Layanan DJPb
Gambar 6.33 menunjukkan matriks kepentingan-kepuasan, dan memperlihatkan

bahwa 11 aspek layanan DJPb secara konsisten berada di kuadran I, yaitu Kepuasan Tinggi
dan Kepentingan Tinggi. Dengan demikian, strategi yang perlu diimplementasikan DJPb
adalah mempertahankan atau “keep up the good work.” Hal ini berimplikasi pada
pentingnya upaya menjaga komitmen dan profesionalisme DJPb dalam memberikan
kinerja layanan yang semakin meningkat di tahun-tahun mendatang. Semua aspek
layanan telah memberikan kepuasan layanan yang baik (skor > 4,00) sebagaimana
diperlihatkan pada Tabel 6.68.
Untuk tetap menjaga hasil layanan yang selalu memuaskan pengguna layanan,
berdasarkan wawancara mendalam dengan beberapa responden, diperoleh beberapa
masukan yang perlu mendapat perhatian DJPb, di antaranya:
“Kualitas layanan yang lebih mudah sehingga tingkat kepuasan layanan

semakin baik. Selanjutnya perlu peningkatan dan perbaikan secara
berkelanjutan.”
“Sebaiknya sudah ada antisipasi sejak awal apabila ada perubahan Peraturan
Menteri Keuangan. Hal itu akan sangat memudahkan pelaksana.”
“Lebih computerized untuk bagian surat masuk dan keluar.”
“Saran jangka pendek/menengah/panjang adalah perlunya memiliki proses

yang saling terkait dan terangkai secara sistem untuk memudahkan proses
pengurusan revisi DIPA.”
“Hal yang sudah sangat optimal adalah sikap petugas yang mendukung dan
bersedia membantu kemudahan proses pengurusan, serta berupaya untuk
memberikan kepuasan pengguna layanan. Hal yang masih perlu perbaikan
adalah sosialisasi penyampaian informasi dan sistem monitor tahapan proses
penyelesaian layanan.”
“Rekonsiliasi, pengajuan SPM, pengajuan LPJ Bendahara sudah bagus. Kurang

optimal bagian CS-nya, harusnya lebih ramah.”
Tahun 2017
II I
IV III
Gambar 6.33 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPb
Tabel 6.69 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPb

Indeks
No. Aspek Layanan Indeks Kepentingan
Kepuasan
2.
dll.) 4,76 4,54
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA*
Catatan:
Tahun 2017
6.4.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJPb
Analisis dalam subbab ini dilakukan dengan membahas temuan di lapangan yang
terkait dengan: (a) aspek biaya di luar ketentuan; (b) aspek perantara atau pihak lain; dan
(c) aspek pemberian imbalan pada Unit Eselon 1 DJPb.
Subbagian ini membahas persepsi pengguna layanan terhadap biaya tambahan di

luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, keempat jenis layanan DJPb yang disurvei
tidak mengenakan tarif atau biaya, sebagaimana ditampilkan pada Tabel 6.70. Temuan ini
mengonfirmasi transparansi dan akuntabilitas layanan Kementerian Keuangan yang
memang semakin baik.

Tidak
No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Total
Menjawab
1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen
0 83 0 83
Perbendaharaan
2 Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada
0 126 0 126
KPPN
3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 0 112 0 112
4 Suplemen:Simplifikasi/Penyerdehanaan
Pertanggungjawaban Bantuan 57 57
Pemerintah
Total 0 378 0 378

Tidak
No Jenis Layanan Ada Tidak Ada Total
Menjawab
1 Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen
0 83 0 83
Perbendaharaan
2 Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai pada
0 126 0 126
KPPN
3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 0 112 0 112
4 Suplemen:Simplifikasi/Penyerdehanaan
Pertanggungjawaban Bantuan 0 57 0 57
Pemerintah
Total 0 378 0 378
Tahun 2017
Selain tarif sesuai ketentuan (biaya resmi), survei juga dilakukan untuk
mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei di tahun
2017 menunjukkan bahwa 378 responden (100 persen) mengaku tidak ada biaya yang
harus dikeluarkan di luar ketentuan Kementerian Keuangan sebagaimana dapat dilihat
pada Tabel 6.70.

Survei di tahun 2017 juga mengidentifikasi persepsi dan praktik pemberian
imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta
memberikan penilaian apakah praktik pemberian imbalan tersebut merupakan hal yang
wajar dilakukan atau tidak. Sebanyak 378 responden (100 persen) berpendapat bahwa
memberikan imbalan kepada petugas layanan DJPb merupakan tindakan yang tidak wajar.
Selain itu, 378 pengguna layanan (100 persen) menyatakan bahwa tidak ada praktik
pemberian imbalan kepada petugas layanan DJPb (Tabel 6.72).
pada DJPb
Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
1 Pelayanan Revisi DIPA pada
0 83 83 0 83 83
Kanwil Ditjen Perbendaharaan
2 Penerbitan SP2D Belanja
0 126 126 0 126 126
Nonpegawai pada KPPN
3 Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat
0 112 112 0 112 112
KPPN
4 Suplemen:Simplifikasi/Penyerd
ehanaan Pertanggungjawaban 0 57 57 0 57 57
Bantuan Pemerintah
Total 0 378 378 0 378 378
Tahun 2017
kategori: (1) pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) pengguna layanan tanpa jasa
perantara; dan (3) pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.
Hasil survei tahun 2017 menunjukkan bahwa 378 responden (100 persen)
pengguna layanan DJPb adalah pengguna tanpa jasa perantara. Di samping itu, survei ini
juga mengidentifikasi komposisi jenis pengguna layanan DJPb, yang diperlihatkan pada
Tabel 6.73.
Tabel 6.73 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPb

Pelaku
Pengguna Pengguna
Jasa Tota
No. Jenis Layanan dengan Jasa tanpa Jasa
Perantar l
Perantara Perantara
a
1. Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen
0 83 0 83
Perbendaharaan
2. Penerbitan SP2D Belanja Nonpegawai
0 126 0 126
pada KPPN
3. Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN 0 112 0 112
4 Suplemen:Simplifikasi/Penyerdehana
an Pertanggungjawaban Bantuan 0 57 57
Pemerintah
Total 0 378 0 378
Tahun 2017
Gambar 6.34 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi
Kementerian Keuangan melalui survei kepuasan tahun 2017 ini juga ingin
mengetahui mengenai saluran pengaduan praktik korupsi yang dapat dilakukan oleh
responden seperti ditampilkan pada Gambar 6.34. Sebanyak 257 responden dari 378
responden (67,99 persen) menyatakan bahwa “SMS dan WA Khusus Pengaduan”
merupakan sarana yang paling banyak dipilih sebagai saluran pengaduan korupsi. “Kotak
Saran” dan “Telepon Khusus Pengaduan” menjadi pilihan nomor dua dan tiga sebagai
saluran paling banyak dipilih dengan jumlah responden 203 (53,70 persen) dan 201 (53,17
persen). Sementara itu, “E-mail Khusus Pengaduan” dan “Petugas” menjadi pilihan nomor
empat dan lima, yaitu sebanyak 190 responden (50,26 persen) dan 82 responden (21,69
persen). Selain pilihan yang disajikan dalam kuisioner, responden juga menambahkan
beberapa pilihan lainnya, seperti “Website Khusus Pengaduan” sebanyak 16 responden
(4,23 persen), “Aplikasi Pengaduan Online” sebanyak 11 responden (2,91 persen), dan
“Customer Service Khusus Pengaduan” sebanyak lima responden (1,32 persen).
Tahun 2017
6.4.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPb
Untuk melakukan analisis yang lebih spesifik mengenai pengguna layanan DJPb,
responden juga diberikan beberapa item pertanyaan tambahan khusus kepada pengguna
layanan DJPb “Suplemen: Simplifikasi/Penyerdehanaan Pertanggungjawaban Bantuan
Pemerintah.” Data karakteristik spesifik ini diperoleh melalui Kuisioner Bagian B yang
berisi enam pertanyaan khusus mengenai aspek layanan “Suplemen:
Simplifikasi/Penyerdehanaan Pertanggungjawaban Bantuan Pemerintah” dan empat
informasi pertanyaan screening terkait dengan alokasi dana Program Bantuan Pemerintah
di tahun anggaran 2017, penggunaan layanan Program Bantuan Pemerintah melalui
Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) pada tahun 2017, pengetahuan tentang
mekanisme pencairan anggaran Bantuan Pemerintah di KPPN dan ketentuan PMK No.
173/PMK.05/2016.
Tabel 6.74 memperlihatkan bahwa 87,93 persen responden mendapatkan alokasi
dana Program Bantuan Pemerintah di tahun anggaran 2017; 87,93 persen responden
menggunakan layanan penyaluran Program Bantuan Pemerintah melalui KPPN; 87,93
persen responden mengetahui mekanisme pencairan anggaran Bantuan Pemerintah di
KPPN; 81,03 persen responden telah mengetahui PMK No. 173/PMK.05/2016 tentang
Perubahan atas PMK No. 168/PMK.05/2015 mengenai Mekanisme Pelaksanaan Anggaran
Bantuan Pemerintah pada Kementerian Negara/Lembaga.
Tabel 6.75 menunjukkan bahwa terdapat enam aspek spesifik terkait layanan DJPb
“Suplemen: Simplifikasi/Penyerdehanaan Pertanggungjawaban Bantuan Pemerintah,”
dengan indeks 4,37, di mana kepuasan tertinggi diperlihatkan dalam aspek layanan
“Petugas KPPN memberikan Penyelesaian/Solusi Apabila Terjadi Permasalahan Pencairan
Dana Bantuan Pemerintah” dengan tingkat kepuasan 4,52. Indeks kedua tertinggi adalah
aspek layanan “Simplifikasi dan Standarisasi Laporan serta Percepatan/Kemudahan
Pencairan Bantuan Pemerintah Membuat Penerima Bantuan Lebih Fokus Melaksanakan
Kegiatannya” dengan tingkat kepuasan 4,41. Kemudian aspek layanan “Kebijakan
Penetapan PMK No. 173/PMK.05/2016 yang Mengatur Maksimal Dua Laporan atas
Tahun 2017
Bantuan Pemerintah Mewujudkan Simplifikasi/Penyederhanaan Pertanggungjawaban
Bantuan Pemerintah” memperoleh indeks kepuasan 4,40.
Tabel 6.74 Informasi Tambahan Responden DJPb

Mendapatkan alokasi dana Program Bantuan
Pemerintah di tahun anggaran 2017
Ya, Mendapatkan 51 87,93
Tidak Mendapatkan 6 12,07
Total 57 100,00
Pernah menggunakan layanan Penyaluran Program
Bantuan Pemerintah melalui Kantor Pelayanan
Perbendaharaan Negara (KPPN) pada tahun 2017
Ya, Pernah 51 87,93
Tidak Pernah 6 12,07
Total 57 100,00
Apakah Bapak/Ibu mengetahui mekanisme pencairan anggaran
Bantuan Pemerintah di KPPN
Ya, Mengetahui 51 87,93
Tidak Mengetahui 6 12,07
Total 57 100,00
Mengetahui dan memahami ketentuan PMK No.
173/PMK.05/2016 tentang Perubahan Atas PMK No.
168/PMK.05/2015 mengenai Mekanisme Pelaksanaan
Anggaran Bantuan Pemerintah pada Kementerian
Negara/Lembaga
Ya, Mengetahui dan Memahami 47 81,03
Tidak Mengetahui dan Memahami 10 18,97
Total 57 100,00
Tabel 6.75 Indeks Kepuasan Layanan DJPb (Aspek Spesifik)

Indeks
No. Aspek Layanan DJPb
Kepentingan kepuasan
1. Kebijakan penetapan PMK No. 173/PMK.05/2016 yang mengatur
maksimal dua laporan atas Bantuan Pemerintah mewujudkan
4,84 4,40
simplifikasi/penyederhanaan pertanggungjawaban Bantuan
Pemerintah
2. KPPN melakukan sosialisasi simplifikasi Surat
Pertanggungjawaban (SPJ) Bantuan Pemerintah melalui PMK No. 4,82 4,22
173/PMK.05/2016 secara memadai
3. KPPN melakukan focus group discussion (FGD) mengenai evaluasi
4,78 4,33
pelaksanaan Bantuan Pemerintah dengan Satuan Kerja Pengelola
Tahun 2017
Bantuan Pemerintah secara memadai
4. Setelah berlakunya PMK No. 173/PMK.05/2016, tahapan
pencairan dana Bantuan Pemerintah di KPPN (dana Bantuan
Operasional Sekolah Kementerian Agama, Sarana dan Prasarana 4,89 4,35
Pertanian, dsb.) menjadi lebih cepat dan mudah
5. Petugas KPPN memberikan penyelesaian/solusi apabila terjadi

4,83 4,52
permasalahan pencairan dana Bantuan Pemerintah
6. Simplifikasi dan standarisasi laporan serta
percepatan/kemudahan pencairan Bantuan Pemerintah
4,83 4,41
membuat penerima bantuan lebih fokus melaksanakan
kegiatannya
Rata-rata Indeks kepentingan/Kepuasan 4,83 4,37
Catatan:
Untuk memahami dengan lebih mendalam mengenai aspek layanan pada unit
layanan DJPb, kegiatan wawancara mendalam telah dilaksanakan kepada tiga pengguna
unit layanan DJPb. Dalam kegiatan wawancara mendalam tersebut, ada beberapa
gambaran menarik yang menjadi perhatian pewawancara. Para responden tersebut
mengemukakan bahwa sejak tahun 2017 ini, pelayanan DJPb mengalami peningkatan dari
segi keterbukaan dan kemudahan akses terhadap informasi layanan seperti dokumen
persyaratan, standar prosedur, biaya, waktu, dan spesifikasi keluaran. Responden DJPb 1
dan 3 memiliki pendapat yang relatif sama bahwa layanan DJPb memberikan informasi
yang lengkap dan akurat, selain kualitas prosedur yang sudah baik. Responden DJPb 3
berpendapat:
“Sekarang sudah sangat terbuka dan mudah, aksesnya bisa dengan apapun, via
website kantor layanan, website pusat, dan lain-lain. Informasinya sudah cukup
jelas dan sangat mudah.”
Meskipun secara keseluruhan aspek keterbukaan sudah cukup bagus, namun DJPb
perlu melakukan pembinaan dan pemahaman teknis terhadap front office agar dapat
secara cepat dan akurat menyampaikan prosedur-prosedur yang ada dalam layanan DJPb.
Tahun 2017
Hal ini berkaitan dengan sikap pegawai yang masih memiliki kekurangan ketika
memberikan layanan DJPb. Responden DJPb 1 berpendapat:
“Petugas yang masih baru terkadang tidak dapat memberikan layanan dengan
mudah dan cepat, keterampilan dan kemampuan kurang memadai sehingga
kurang menguasai layanan yang akan diajukan. Perbaikan selanjutnya agar
petugas capable dalam menangani layanan revisi DIPA sehingga pengurusan lebih
cepat dan mudah.”
DJPb perlu meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya sehingga dengan
adanya pegawai yang terampil akan memberikan keterbukaan dan kemudahan akses
terhadap informasi bagi pengguna layanan. Selain itu, informasi tentang prosedur dan
persyaratan layanan akan semakin mudah. Hal ini terkonfirmasi dari pendapat responden
DJPb 1:
“Keterampilan dan kecepatan layanan pegawai tidak standar. Ada yang cekatan,
ada pula yang kurang cekatan.”
Kondisi lain yang juga digambarkan oleh responden adalah lingkungan pendukung
dan akses terhadap layanan. Secara keseluruhan, kedua aspek tersebut baik, tenang, dan
aman. Namun ada beberapa lokasi kantor DJPb seperti di Surabaya yang kurang
memuaskan, seperti yang disampaikan oleh responden DJPb 3:
“Tata ruang dan teknologi informasi sudah bagus. Namun hal yang perlu dibenahi
adalah sistem antrian menggunakan sistem manual. Jadi, kami menulis manual di
buku tamu terus nanti ketika antriannya tiba, dipanggil. Padahal sudah ada sistem
antrian yang bagus (seperti di bank) yang dulu sudah dipakai, namun tidak tahu
kenapa sekarang tidak dipakai. Sampai sekarang masih manual sistem
antriannya.”
Secara umum, semua aspek layanan di Balikpapan juga sudah baik, namun
beberapa responden dari Balikapapn mengeluhkan akses terhadap pengaduan layanan.
Bagi responden, layanan pengaduan juga dibutuhkan untuk memberikan feedback kepada
DJPb agar pelayanannya semakin meningkat di masa mendatang.
Tahun 2017
“Saran selalu kami berikan melalui kotak saran. Tapi tidak ada perubahan pada
layanan yang telah kami berikan masukan. Jadi untuk apa ada saran?”
Kondisi waktu penyelesaian layanan juga perlu ditingkatkan karena dalam

wawancara mendalam di Batam, salah satu responden DJPb 1 menilai perlu adanya sistem
terkait waktu penyelesaian layanan untuk memastikan layanan yang sedang diproses
tetap berjalan sebagaimana mestinya.
“Pada akhir tahun 2016 atau awal 2017, rekan saya pernah mengalami kondisi
ketika pegawai lupa tidak meng-upload dokumen revisi. Hasil sangat ditunggu,
tetapi ternyata tidak muncul juga. Setelah bertanya secara personal baru
kemudian informasi didapatkan bahwa pegawai lupa. Sebaiknya ada sistem yang
dapat digunakan untuk mengecek proses layanan yang sedang diberikan.”
6.5 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN)

6.5.1 Profil Responden DJKN

Total responden DJKN dalam survei tahun 2017 ini sebesar 676 (20,40 persen) dari
total responden keseluruhan yang mencapai 3.314 responden yang tersebar di 6 (enam)
kota. Berdasarkan jenis kelamin, responden DJKN terdiri dari 542 orang responden laki-
laki (80,18 persen) dan 134 orang responden perempuan (19,82 persen). Dari jumlah
responden tersebut, tercatat bahwa sebanyak 316 responden (46,75 persen) responden
DJKN berusia sekitar 31-40 tahun. Jika ditinjau dari tingkat pendidikan, sebagian besar
responden berpendidikan S1, yaitu sebesar 421 (62,28 persen). Data demografi
responden DJKN secara lebih rinci dirangkum dalam Tabel 6.76.
Tabel 6.76 Data Demografi Responden DJKN

Laki-laki 542 80,18
Perempuan 134 19,82
Total 676 100,00
Usia
<20 0 0,00
20-30 139 20,56
31-40 316 46,75
Tahun 2017
41-50 143 21,15
51-60 71 10,50
>60 7 1,04
Total 676 100,00
SD &SLTP 9 1,33
SLTA 108 15,98
D1 13 1,92
D3 50 7,40
S1 421 62,28
S2 73 10,80
Profesi 2 0,30
Total 676 100,00
Berdasarkan klasifikasi kelembangaan dan status, mayoritas (56,80 persen)

responden survei tahun 2017 bekerja di tingkat instansi/lembaga dan 19,38 persen
sisanya tersebar di Perusahaan BUMN, Nasional, dan Swasta/Wiraswasta serta responden
individu yang jumlahnya yaitu sebesar 23,82 persen. Dengan demikian, jika ditinjau dari
afiliasi pekerjaan responden, dapat disimpulkan bahwa pengguna layanan DJKN
didominasi oleh para pegawai yang berada di instansi kelembagaan. Informasi mengenai
klasifikasi kelembagaan dan status responden dapat dilihat pada Tabel 6.77.

Individu 161 23,82
TNI/Polri 15 2,22
Instansi Perusahaan
Tahun 2017
Lainnya (BUMD, Badan
6 0,89
Hukum Publik dan Pendidikan)
TOTAL KESELURUHAN 676 100,00
Profil responden menunjukkan responden DJKN tidak hanya berasal dari instansi
pemerintah, tetapi juga tersebar di berbagai perusahaan swasta. Responden yang berada
di instansi pemerintah relatif mudah untuk dikunjungi karena alamat yang diberikan oleh
pihak Kemenkeu sama dengan alamat yang sebenarnya. Berbeda dengan pola responden
dari instansi pemerintah, ketika enumerator berusaha menemui responden yang berasal
dari perusahaan-perusahaan swasta, ada kecenderungan bahwa enumerator tidak selalu
bisa menemui perusahaan yang dimaksud dalam daftar responden (long list), padahal
enumerator yakin bahwa lokasi tersebut adalah sesuai dengan alamat yang diberikan
sebelumnya. Kemudian dalam menemui responden individu terdapat beberapa nomor
telepon yang tidak dilengkapi nama maupun alamatnya, sehingga ketika enumerator
menghubungi responden kecenderungan mereka tidak mempercayai karena tidak
memiliki informasi yang lengkap mengenai data responden. Kedua peristiwa tersebut
tidak hanya dialami di 1 (satu) kota saja, melainkan juga dirasakan oleh enumerator di
seluruh kota yang diamati dalam penelitian ini.
Alamat palsu dan nomor telepon yang tidak dilengkapi nama dan juga alamatnya
seperti yang dijelaskan di atas menjadi salah satu kendala enumerator untuk
menyelesaikan pekerjaan secara tepat waktu, karena tidak sedikit responden yang
memiliki alamat palsu. Akibatnya enumerator harus mendatangi kantor KPKNL yang
berada di kota tersebut untuk meminta data tambahan. Tentu saja langkah ini
membutuhkan prosedur dan proses, sehingga pekerjaan harus tertunda beberapa saat
hingga data responden baru didapatkan. Untuk mempercepat pengumpulan data,
enumerator melakukan wawancara langsung ketika para responden selesai melakukan
kegiatan lelang di kantor KPKNL.
Di samping itu, hal lain yang berhasil diungkap adalah responden yang sudah
terlanjur tidak puas dengan pelayanan yang diberikan enggan untuk berpartisipasi dan
Tahun 2017
cenderung menolak ketika enumerator berusaha menggali informasi seputar pengalaman
mereka dalam mengajukan layanan DJKN. Enumerator sudah berusaha meyakinkan
bahwa data ini sepenuhnya bersifat rahasia dan menjamin tidak ada dampak negatif yang
akan diterima oleh responden di kemudian hari. Enumerator juga memberikan gambaran
bahwa survei ini merupakan tolok ukur bagi Kemenkeu dalam rangka melakukan
reformasi birokrasi, dan semata-mata diarahkan untuk peningkatan layanan Kemenkeu
yang nantinya diharapkan memberi manfaat bagi para pengguna layanan Kemenkeu.
Masih berkaitan dengan alamat responden, beberapa responden yang dikunjungi
memiliki alamat rumah yang tercatat sesuai long list. Tetapi, pada saat enumerator
mengunjungi lokasi atau alamat yang bersangkutan, ternyata responden yang
bersangkutan sedang tidak berada di tempat. Sebelumnya, enumerator juga sudah
berusaha membuat janji dan memastikan alamat tersebut, namun responden tidak
memberikan respon atau jawaban saat dihubungi.

Sub-bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan
DJKN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk
mengakses informasi layanan DJKN; (2) lama menggunakan layanan DJKN; (3) cara
memperoleh layanan DJKN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJKN.
Saat ini informasi tidak hanya diperoleh dari satu sumber seperti koran atau surat
kabar, melainkan berbagai macam media lain yang juga dapat digunakan sebagai sumber
untuk menemukan informasi yang diinginkan. Informasi pada Gambar 6.35 menunjukkan
bahwa untuk mengakses informasi mengenai layanan, sebagian besar responden (70,86
persen) lebih sering menggunakan Website DJKN sebagai sumber informasi utama.
Website Kemenkeu juga mendapat perhatian dari pengguna layanan (68,93 persen) dalam
mengakses informasi. Hampir separuh responden (47,78 persen) dalam mengakses
informasi menggunakan website kantor layanan. Hasil temuan juga menunjukkan
responden DJKN pada umumnya lebih suka membaca koran (21,89 persen) daripada
menggunakan media sosial (19,38 persen) Facebook, Instragram dan Twitter. Meskipun
Tahun 2017
demikian, terlihat terjadinya pegeseran dibanding temuan survei tahun 2016, yaitu
terjadinya peningkatan untuk memperoleh informasi melalui media sosial. Hal ini bisa
menjadi input yang bisa lebih diperhatikan DJKN untuk memberikan perhatian lebih untuk
penyampaian informasi melalui media sosial secara lebih efisien dan daya jangkau yang
lebih luas dan bersifat lebih personal dibanding media trasisional (misal koran atau TV).
Ada perkembangan menarik jika dibandingkan dengan hasil survei tahun
sebelumnya (2016). Jumlah responden yang mencari informasi melalui media sosial
meningkat dari 12,66 persen (tahun 2016) menjadi 19,38 persen (tahun 2017). Hasil ini
mungkin disebabkan responden DJKN yang pada umumnya sudah berusia dewasa, dan
sudah mulai terbiasa terbiasa menggunakan media sosial yang saat ini sedang populer
(misal: facebook, Instagram dan Twitter).
Pola pencarian informasi lainnya adalah dengan melalui media, majalah (5,77
persen), TV (4,88 persen), WhatsApp (2,81 persen), kerabat (1,18 persen) maupun email
(0,59%). Fakta lain yang dapat dijelaskan bahwa tidak ada yang menggunakan radio
sebagai media dalam mengakses informasi layanan Kemenkeu, sebagaimana ditemukan
pada hasil survei tahun 2016.
Catatan:
Responden diperbolehkan memilih

Gambar 6.35 Media Akses Layanan DJKN
Tahun 2017
Pemahaman responden terhadap aspek layanan dapat dilihat dari pengalamannya
berinteraksi dengan layanan tersebut. Semakin lama responden berinteraksi biasanya
semakin memahami alur proses layanan. Gambar 6.36 memperlihatkan pengalaman
responden dalam menggunakan layanan yang tersedia di DJKN. Sebagian besar responden
DJKN (26,48 persen) atau sebanyak 179 orang responden sudah pernah menggunakan
layanan selama 1-2 tahun. Hasil ini mengindikasikan bahwa sebagian besar responden
sudah menggunakan layanan DJKN dalam waktu yang tidak singkat sehingga dalam proses
tersebut pemahaman responden meningkat seiring dengan bertambahnya pengalaman
mereka. Pengalaman ini membantu responden untuk mempersepsikan baik atau tidaknya
kepuasan DJKN. Selain itu, data juga menjelaskan hanya sebanyak 93 orang responden
(13,76 persen) masih memiliki pengalaman yang minim (<1 tahun) terkait dengan layanan
yang ditanyakan.
Gambar 6.36 Lama Menggunakan Layanan DJKN
Bagian berikutnya memperlihatkan beberapa cara yang ditempuh oleh pengguna

dalam memperoleh layanan di DJKN. Data survei pada Gambar 6.37 menjelaskan bahwa
sesungguhnya para pengguna layanan (88,61 persen) lebih sering mengunjungi kantor
layanan langsung untuk memperoleh layanan. Selain kunjungan langsung, 61,39 persen
Tahun 2017
responden menggunakan telpon, dan 57,40 persen menggunakan surat untuk
memperoleh layanan yang diajukan, dan email (53,55 persen) sebelum berkunjung ke
kantor layanan dan hanya sebesar 25,89 persen responden menggunakan SMS, serta
13,31 persen menggunakan WhatsApp sebagai media untuk memperoleh layanan DJKN.
Beberapa fasilitas tersebut digunakan responden untuk mempercepat proses
penyelesaian layanan.
Catatan:
Gambar 6.37 Cara Memperoleh Layanan DJKN
Bagian selanjutnya menggambarkan intensitas responden DJKN dalam berinteraksi

dengan layanan yang spesifik. Data pada Gambar 6.38 menjelaskan sebanyak 40,20
persen responden yang sering mengajukan layanan (> 12 kali). Hal ini berbeda dengan
temuan survei pada tahun 2016 yakni hanya sebesar 29,37 persen dan 40,20 persen di
tahun 2017 naik 10,83 persen. Hal ini bisa mengindikasikan bahwa responden yang
ditemui dalam survei tahun 2017 ini merupakan responden yang cukup intensif dalam
penggunaan layanan DJKN. Selanjutnya, 33,73 persen responden menggunakan layanan
1-3 kali dan 15,38 persen menggunakan layanan 4-6 kali dalam satu tahun terakhir. Angka
ini menunjukkan bahwa responden khususnya DJKN cenderung memiliki pengetahuan
Tahun 2017
dan potret yang baik terhadap layanan yang diberikan oleh petugas sehingga diharapkan
dapat memberikan input positif berupa saran dan masukan sebagai bahan perbaikan dan
peningkatan kualitas layanan di masa mendatang.
Gambar 6.38 Frekuensi Menggunakan Layanan DJKN
6.5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN

6.5.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Agregat
DJKN memiliki indeks kepuasan pengguna layanan sebesar 4,37, sedikit lebih
rendah (0,02) dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39). Meskipun
demikian, hasil ini bisa diartikan ada kecenderungan bahwa tingkat kepuasan layanan
DJKN tidak terlalu berbeda dengan tingkat kepuasan layanan Kemenkeu secara umum.
Analisis untuk 11 aspek layanan menunjukkan bahwa 5 (lima) aspek layanan DJKN
memiliki rata-rata lebih baik daripada rata-rata tingkat kepuasan layanan Kemenkeu yaitu;
a) Akses Terhadap Layanan; b) Lingkungan Pendukung; c) Kemampuan Dan Keterampilan
Pegawai; d) Sikap Pegawai; dan e) Informasi Layanan sebagaimana tercantum pada
Gambar 6.39.
Hal menarik lainnya adalah indeks kepuasan layanan DJKN untuk “Waktu
Penyelesaian Layanan”, yang meskipun menunjukkan skor cukup tinggi (4,24) tetapi
Tahun 2017
masih di bawah indeks kepuasan agregat untuk dimensi yang sama pada layanan
Kemenkeu secara keseluruhan. Hal ini mengindikasikan masih perlunya perhatian khusus
dari DJKN untuk mencari cara memperbaiki aspek layanan tersebut, seperti pemberian
sosialisasi atas informasi sejelas mungkin terutama terkait biaya resmi, pengenaan
sanksi/denda atas pelangggaran layanan guna memantau dan menindak jika masih ada
pelanggaran.
Gambar 6.39 Indeks Kepuasan Layanan DJKN
Temuan ini selaras dengan hasil respon yang didapat pada Kuesioner A yang
menunjukkan bahwa aspek pengenaan sanksi denda atas pelanggaran merupakan aspek
yang masih dipersepsikan di bawah rata-rata. Hal ini dimungkinkan karena adanya
keunikan tersendiri pada sebagian besar layanan unit layanan DJKN (semisal layanan
lelang). Pada layanan lelang, sebagaimana dijelaskan oleh responden DJKN 8 dan DJKN 9
bahwa salah satu masalah yang dikeluhkan adalah masih adanya kasus pembebanan biaya
di luar ketentuan, serta keluhan atas pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran yang
dirasakan kurang transparan. Responden yang diwawancarai juga menyampaikan
Tahun 2017
pendapat atas perlunya saluran penyampaian keluhan pelanggan serta penyelesaian
perselisihan yang muncul terutama untuk layanan lelang DJKN.
Untuk memberikan gambaran profil layanan yang diberikan DJKN, pada Tabel 6.78
berikut ditampilkan ringkasan jenis layanan dan karaktersistik biaya, sanksi, denda dan
sistem online DJKN. Berdasarkan Tabel 6.78 tersebut, terlihat bahwa hanya pada layanan
sembilan yang sudah menyediakan sistem online, serta semua jenis layanan tidak
membebankan biaya di luar ketentuan. Sebagian besar jenis layanan juga tidak
mengenakan sanksi dan denda, kecuali jenis layanan “penetapan jadwal lelang dan
pelaksanaan lelang”.
Tabel 6.78 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online DJKN
Sistem
Jenis Layanan yang disurvei 2017 Biaya Sanksi Denda
Online
Penetapan status pengguna Barang Milik Negara
informasi (PKNSI)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah
Penetapan status pengguna barang milik negara
(BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor Tidak Tidak Tidak Tidak
Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah
dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Tidak Tidak Tidak Tidak
Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah
Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas
(SPPNL)
Penetapan jadwal lelang Tidak Tidak Ada Tidak
Pelaksanaan lelang Tidak Ada Ada Ada
Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran
lelang
Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga
lelang
Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan
Tahun 2017
Sistem
Jenis Layanan yang disurvei 2017 Biaya Sanksi Denda
Online
Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas
negara melalui bendahara penerimaan
Pada Tabel Tabel 6.79 berikut digambarkan nilai indeks kepuasan atas berbagai
jenis layanan dan karakteristik biaya, sanksi, denda dan sistem online. Tahun 2017 ini
terdapat peningkatan yakni semua jenis layanan memperoleh indeks kepuasan lebih besar
dari 4,00 dibandingkan dengan tahun 2016 yang masih terdapat aspek layanan yang di
bawah batas kritis (4,00). Dengan demikian, DJKN diharapkan mempertahan seluruh
aspek layanan dan meningkatkan pelayanan khususnya untuk layanan pengenaan
sanksi/denda atas pelanggaran, waktu penyelesaian layanan dan
keterbukaan/kemudahan akses informasi yang memperoleh indeks di bawah indeks
kepuasan DJKN.
Tabel 6.79 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJKN
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1.2 4,40
1.3 4,20
1.5 4,20
(complaint)
1.6 mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan NA*
2. INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll,) 4,34
2.1 4,39
Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen
2.2 4,37
layanan
2.3 4,36
layanan
2.4 Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu 4,17
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
proses layanan
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil
2.5 4,28
layanan
2.6 4,48
pengguna layanan
2.7 NA*
3.2 4,33
prosedur/ketentuan
Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP)
3.3 4,37
layanan ini
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang
4.1 4,53
diatur dalam ketentuan yang resmi
4.3 4,51
layanan
4.5 4,41
ketentuan
5.4 4,40
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau
7.1 4,46
oleh penggunanya
7.2 4,44
7.3 4,44
(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain),
7.4 KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses 4,42
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
online terhadap layanan
8.2 4,22
ditetapkan
8.3 4,15
penyelesaiannya
8.4 Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang 4,35
sedang dilalui
9. NA*
DITETAPKAN
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini, NA*
9.2 NA*
aturan/ketentuan
PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP 4,29
10.
Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional
10.1 4,36
standar (SOP)
10.2 4,21
10.3 4,38
transparan
Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional
10.4 4,31
standar (SOP)
10.5 4,09
10.6 4,29
transparan
10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini 4,38
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna,
10.8 4,27
4,44
11. KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN

11.3 4,43
keamanan
11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan 4,40
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
Catatan:
NA=not available atau tidak ada
6.5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Kota

Untuk tahun 2017, survei juga dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam,
Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna
layanan DJKN untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.40. Berdasarkan
gambar tersebut terlihat bahwa indeks kepuasan tertinggi diperoleh dari hasil pengukuran
di kota Surabaya (4,49) dan yang paling rendah terjadi di kota Jakarta (4,11). Untuk kota
lainnya (Batam, Medan, Makassar dan Balikpapan) secara rata-rata masih menunjukkan
indeks kepuasan di atas nilai 4,00.
Gambar 6.40 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota
Hasil ini diharapkan bisa menjadi input bagi DJKN untuk berusaha lebih
memfokuskan perhatian dalam mencari upaya perbaikan layanan di kota dengan skor
yang relatif rendah dibanding kota lainnya (Jakarta). Identifikasi atas berbagai penyebab
kurangnya tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan DJKN perlu dilakukan, dan
Tahun 2017
sesegera mungkin melakukan perbaikan yang diperlukan. Sementara itu, untuk kota yang
terindikasi memperoleh skor yang tinggi (di atas 4,00), perlu upaya-upaya untuk tetap
mempertahankan kualitas layanan yang dipersepsikan oleh responden sudah cukup baik.
Tabel 6.80 dan Tabel 6.81 merangkum secara lebih rinci indeks kepuasan pengguna
layanan DJKN per kota, per aspek layanan dan per jenis layanan. Aspek layanan no.10
[Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran] di Medan (nilai 3,93) bernilai paling rendah
di antara semua aspek layanan dan di antara kota-kota lainnya (lihat Tabel 6.80).
Tabel 6.80 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Aspek Layanan
No Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
1. 4,36 4,46 3,98 4,43 4,39 4,40
Akses Informasi
Informasi Layanan
2. 4,38 4,49 4,06 4,48 4,43 4,38
(Persyaratan, Prosedur, dll,)
3. 4,44 4,55 4,10 4,52 4,36 4,51
Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,54 4,52 4,31 4,61 4,55 4,63
Kemampuan dan
5. 4,41 4,46 4,17 4,52 4,45 4,54
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,29 4,51 3,83 4,49 4,29 4,35
9. NA* NA* NA* NA* NA* NA*
Ketentuan
10. 4,38 3,93 4,00 4,00 4,54 4,17
atas Pelanggaran
11. 4,36 4,58 4,20 4,59 4,52 4,53
Layanan
N Responden 95 83 170 101 170 57
Catatan:
Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di
enam kota seperti yang dirangkum Tabel 6.81. Terdapat 1 (satu) jenis layanan yang
disurvei di Balikpapan dan 1 (satu) jenis layanan yang disurvei di Jakarta dinilai masih
Tahun 2017
kurang memuaskan (di bawah 4,00). Kemudian 12 jenis layanan yang disurvei di Jakarta
juga memiliki indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks kepuasan agregat DJKN
(4,37), paling banyak dibandingkan lima kota lainnya. Urutan terendah berikutnya adalah
kota Batam.
Tabel 6.81 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Kota dan Jenis Layanan
No Jenis Layanan DJKN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
Penetapan status pengguna Barang
Milik Negara (BMN) berupa tanah
1. dan/atau bangunan pada direktorat
pengelolaan kekayaan negara dan
sistem informasi (PKNSI)
2. BMN selain tanah dan/atau
bangunan pada direktorat PKNSI
Penetapan status pengguna Barang
Milik Negara (BMN) berupa tanah NA* 4,62 4,15 4,28 4,47 3,98
3.
dan/atau bangunan pada kantor
NA* 4,63 4,03 NA* 4,42 4,08
4. BMN selain tanah dan/atau
bangunan pada kanwil DJKN
Penetapan status penggunaan BMN
berupa tanah dan/atau bangunan 4,39 4,69 3,96 4,39 4,58 4,51
5.
pada Kantor Pelayanan Kekayaan
4,44 4,73 3,95 4,32 4,46 4,37
6. BMN berupa tanah dan/atau
bangunan pada KPKNL
Penerbitan surat pernyataan piutang
7. 4,14 NA* 4,14 4,89 4,63 NA*
negara lunas (SPPNL)
8. Penetapan jadwal lelang 4,43 4,36 4,13 4,56 4,33 4,57
9. Pelaksanaan lelang 4,33 4,43 4,28 4,58 4,47 4,56
10. 4,51 4,29 4,18 4,67 4,46 4,57
jaminan penawaran lelang
11. 4,48 4,40 4,04 4,59 4,45 4,48
pembayaran harga lelang
Pelayanan pemberian kutipan risalah
4,40 4,75 4,17 4,59 4,40 4,42
12. lelang dan dokumen kepemilikan
barang
4,48 4,36 4,36 4,71 4,38 4,57
13. kepada penjualan/kas negara melalui
bendahara penerimaan
Tahun 2017
No Jenis Layanan DJKN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
N Responden 95 83 170 101 170 57
Catatan:
6.5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN: Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2017, indeks kepuasan DJKN diukur untuk tiga belas jenis
layanan. Tabel 6.82 merangkum indeks kepuasan layanan DJKN per jenis layanan. Secara
keseluruhan dari jenis layanan DJKN memperoleh skor ≥ 4,00.
Hasil ini pada dasarnya mengkonfirmasi temuan dari hasil wawancara mendalam
(IDI) terhadap responden DJKN yang cenderung mengeluhkan aspek layanan berupa
“informasi prosedur dan persyaratan layanan”. Temuan ini kiranya perlu menjadi catatan
untuk perbaikan layanan yang diberikan DJKN untuk mengakomodasi masukan dari
responden dalam upaya meningkatkan kualitas layanan DJKN, terutama yang terkait
dengan layanan atas informasi prosedur dan persyaratan layanan DJKN.
Tabel 6.82 Kepuasan Layanan DJKN per Jenis Layanan

Jumlah
Responden
Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa
1. tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan 26 4,04
negara dan sistem informasi (PKNSI)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau
2. 14 4,15
bangunan pada direktorat PKNSI
Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa
3. 44 4,30
tanah dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN
Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau
4. 25 4,25
bangunan pada kanwil DJKN
Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau
5. bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang 60 4,37
(KPKNL)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau
6. 60 4,36
bangunan pada KPKNL
7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) 30 4,38
Tahun 2017
Jumlah
Responden
8. Penetapan jadwal lelang 74 4,35
9. Pelaksanaan lelang 91 4,45
10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang 62 4,45
11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang 66 4,41
Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen
12. 64 4,41
kepemilikan barang
Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara
13. 60 4,46
N Responden 676
Catatan:
Tahun 2017
Tabel 6.83 Indeks Kepuasan Layanan DJKN per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)*
3,94 4,03 4,13 4,07 4,26 4,23 4,23 4,29 4,37 4,42 4,41 4,40 4,44
Informasi
3,94 4,14 4,24 4,23 4,35 4,27 4,23 4,36 4,45 4,42 4,37 4,37 4,47
Prosedur, dll,)
4,17 4,20 4,40 4,28 4,44 4,38 4,31 4,41 4,46 4,34 4,31 4,29 4,41
Ketentuan
Sikap Pegawai 4,31 4,33 4,47 4,53 4,54 4,45 4,53 4,52 4,56 4,49 4,48 4,53 4,50
4,21 4,30 4,30 4,26 4,32 4,39 4,35 4,42 4,46 4,46 4,45 4,42 4,43
Pegawai
Lingkungan Pendukung 3,83 3,93 4,28 4,12 4,36 4,38 4,43 4,45 4,54 4,48 4,43 4,49 4,53
Akses terhadap Layanan 4,18 4,29 4,51 4,33 4,45 4,40 4,46 4,50 4,53 4,50 4,36 4,38 4,53
Waktu Penyelesaian Layanan 3,62 3,83 3,99 3,93 4,21 4,27 3,90 4,20 4,36 4,40 4,33 4,28 4,27
NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA*
Ketentuan
NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA* 4,07 4,34 NA* NA* NA* NA*
Pelanggaran
Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,08 4,25 4,42 4,33 4,40 4,44 4,42 4,48 4,49 4,47 4,49 4,47 4,48
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,03 4,14 4,30 4,23 4,37 4,36 4,32 4,37 4,46 4,44 4,40 4,40 4,45
N Responden 26 14 44 25 60 60 30 74 91 62 66 64 60
Catatan: *Jenis layanan 1: Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan
negara dan sistem informasi (PKNSI); 2: Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada direktorat
pengelolaan kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI); 3: Penetapan status pengguna barang milik negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan
pada kantor wilayah (kanwil) DJKN; 4: Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN; 5: Penetapan status
penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL); 6: Persetujuan/penolakan penjualan
BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada KPKNL; 7: Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL); 8: Penetapan jadwal lelang; 9:
Pelaksanaan lelang; 10: Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang; 11: Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang; 12:
Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang; 13: Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui
bendahara penerimaan
**NA=not avaliable atau tidak ada; Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00); Warna biru mengindikasikan bahwa skor
adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).
252 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 7
6.5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJKN Antarwaktu
Seperti yang ditampilkan pada Tabel 6.84, penilaian kepuasan layanan DJKN secara
keseluruhan mengalami kenaikan sebesar 17 poin dari sebelumnya 4,20 pada tahun 2016
menjadi 4,37 pada tahun 2017. Dengan demikian, secara umum bisa diartikan bahwa
kepuasan layanan DJKN dirasakan oleh pengguna layanan menjadi lebih baik dibandingkan
tahun sebelumnya (2016). Dari 11 aspek layanan yang diukur, tidak ada aspek layanan yang
mengalami penurunan skor tingkat kepuasan dibanding tahun sebelumnya (2016).
Berdasarkan penuturan seorang responden yang diwawancarai terkait pembayaran
biaya sesuai ketentuan, diperoleh pendapat sebagai berikut:
“Pembayaran resmi disampaikan dengan jelas, pajak juga disampaikan dengan jelas,
tidak pernah ada sosialisasi langsung untuk peraturan tarif.”
“Saya dengan pegawai di sana sudah cukup dekat, dan saya dilayani dengan baik.
Akan tetapi, terdapat beberapa oknum yang melakukan praktek gratifikasi, namun
gratifikasi ini ditujukan kepada peserta lelang yang sudah sering mengikuti lelang.
Saran: kalau bisa pengambilan risalah lelang dan kuitansi tanpa harus bertatap
muka.”
Temuan tersebut mengindikasikan masih perlunya upaya yang dilakukan DJKN untuk
memenuhi harapan penggunan layanan untuk mengadakan sosialisasi mengenai kejelasan
peraturan tarif resmi yang berlaku dalam pelayanan DJKN. Sesuai dengan karakterstik
layanan DJKN pada ketigabelas layanan tidak ada satupun layanan yang memiliki biaya
resmi. Berdasarkan hasil wawancara tersebut mengindikasikan bahwa responden masih
menganggap adanya pembayaran biaya di luar ketentuan, oleh karena itu pihak DJKN dapat
memperbaiki transparansi dan mekanisme pembayaran utuk mengurangi celah terjadinya
praktik pembayaran biaya di luar ketentuan.
Temuan lainnya dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap seorang responden
untuk aspek layanan “Informasi prosedur dan persyaratan layanan” diwakili oleh salah
pernyataan sebagai berikut:
“Saya kira KPKNL masih kurang informatif dalam mensosialisasikan apa saja
peraturan yang berhubungan dengan kelengkapan syarat ketika mengajukan
jadwal lelang, pengajuan BMN, pelaksanaan lelang, dll”.
Pernyataan di atas bisa dijadikan gambaran tetang keluhan dari pengguna layanan
DJKN khususnya aspek layanan No. 2, yaitu pentingnya sosialisasi tentang syarat dan
Tahun 2017
prosedur layanan DJKN secara jelas. Sehingga akan memberikan kemudahan bagi pengguna
saat menggunakan layanan DJKN.
Dari total 11 aspek yang diukur dalam survei ini, keseluruhan aspek yang
dipersepsikan responden mengalami peningkatan kepuasan. Peningkatan paling tinggi
terjadi pada aspek layanan “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran” yang meningkat
sebanyak 34 poin dari skor 3,95 (tahun 2016) menjadi 4,29 (tahun 2017). Peningkatan ini
sesuai dengan hasil wawancara responden seperti berikut ini:
“KPKNL cukup bijak dalam menerapkan sanksi dan denda, terkadang KPKNL
memberikan keringanan”.
Berdasarkan hasil wawancara di atas, terindikasi bahwa pelanggan sudah merasakan

bahwa DJKN khususnya KPKNL sudah menerapkan sanksi dan denda secara bijak.
Aspek layanan yang terlihat memperoleh skor tingkat kepuasan paling tinggi adalah
“Sikap pegawai”, yang mengalami peningkatan skor dari 4,36 (tahun 2016) menjadi 4,50
(tahun 2017). Ketika responden ditanyakan pendapat mereka tentang sikap pegawai dalam
pelayanan, secara umum responden mempersepsikan sikap pegawai yang sudah baik,
meskipun ada hal yang masih perlu diperbaiki lagi, yaitu keramahan pegawai, sebagaimana
kutipan wawancara berikut:
“Secara keseluruhan pegawai sudah bersikap sopan, namun ada beberapa
pegawai yang saya kira tidak terlalu ramah”.
Tabel 6.84 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJKN Tahun 2016 dan 2017
DJKN
Indeks
Jumlah N
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
Keterbukaan/Kemudah
1. 4,18 4,30 ↑ 0,12 675 1 676
an Akses Informasi
Informasi Layanan
2. (Persyaratan, Prosedur, 4,14 4,34 ↑ 0,20 675 1 676
dll,)
Kesesuaian Prosedur
3. 4,24 4,37 ↑ 0,13 675 1 676
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,36 4,50 ↑ 0,14 675 2 676
Kemampuan dan
5. 4,25 4,39 ↑ 0,14 675 2 676
Tahun 2017
DJKN
Indeks
Jumlah N
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
Akses terhadap
7. 4,29 4,44 ↑ 0,15 675 1 676
Layanan
Waktu Penyelesaian
8. 4,13 4,24 ↑ 0,11 675 1 676
Layanan
Pembayaran Biaya
9. NA* NA* NA* NA* 0 676 676
Sesuai Ketentuan
Pengenaan
10. Sanksi/Denda atas 3,95 4,29 ↑ 0,34 28 648 676
Pelanggaran
Keamanan Lingkungan
11. 4,29 4,44 ↑ 0,15 666 10 676
dan Layanan
Catatan:
Pengguna Layanan DJKN
DJKN secara keseluruhan memiliki skor kepuasan layanan sebesar 4,37. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa pengguna layanan menilai DJKN memiliki kepuasan layanan yang
baik (skor ≥ 4,00). Nilai tersebut juga masih tergolong cukup berdekatan dengan indeks
kepuasan agregat Kemenkeu sebesar 4,39.
Apabila ditelaah lebih mendalam, dari 11 aspek layanan terdapat 11 aspek layanan
yang dinilai sudah baik oleh pengguna layanan, dengan skor > 4,00. sebagaimana tercantum
pada Gambar 6.41 dan Tabel 6.85. Berdasarkan temuan tersebut, DJKN sangat perlu
berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan pada seluruh aspek
layanan untuk menjaga kualitas layanan bagi pengguna layanan DJKN.
Salah satu usulan lain yang diutarakan oleh responden adalah pengoptimalan
penggunaan fasilitas aplikasi online untuk layanan DJKN. Perlu adanya upaya dari unit
layanan DJKN untuk menyusun sistem operasional yang dapat mendelegasikan beberapa
proses layanan kepada aplikasi online. Hal ini diyakini dapat mempersingkat proses
pemenuhan layanan di unit layanan DJKN. Namun demikian, beberapa keterlambatan

Tahun 2017
berkas layanan juga disebabkan oleh ketidaklengkapan dokumen yang diajukan oleh
pengguna. Hal ini perlu mendapat perhatian untuk langkah perbaikan layanan DJKN.
II I
IV III
Gambar 6.41 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJKN
Tabel 6.85 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJKN

Indeks Indeks
NO. Aspek Layanan
2. 4,61 4,34
dll.)
Catatan:

Tahun 2017
6.5.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJKN
Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait
dengan: 1) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek
jasa perantara atau pihak lain pada DJKN.

tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, ketigabelas jenis layanan DJKN
yang disurvei tidak mengenakan tarif atau biaya. Survei ini menggali secara mendalam
persepsi pengguna layanan mengenai ada tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan.
Mayoritas responden (99,70 persen atau 674 responden) menyatakan tidak ada tarif biaya
atas layanan di DJKN atau gratis dan 0,30 persen (2 responden) menyatakan ada biaya resmi
atas layanan DJKN (lihat Tabel 6.86).
Tidak Tidak
NO. Jenis Layanan Ada Total
Ada Menjawab
1. 0 26 0 26
informasi (PKNSI)
2. 0 14 0 14
3. (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor 0 44 0 44
4. 0 25 0 25
5. dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Negara 0 60 0 60
dan Lelang (KPKNL)
6. 0 60 0 60
7. 0 30 0 30
(SPPNL)
8. Penetapan jadwal lelang 0 74 0 74
9. Pelaksanaan lelang 0 91 0 91
10. 0 62 0 62
lelang
11. 0 66 0 66
lelang
12. 0 64 0 64
Tahun 2017
Tidak Tidak
Ada Menjawab
13. 0 60 0 60
Total 0 676 0 676
mengidentifikasi adanya biaya-biaya tidak resmi di luar ketentuan. Hasil survei menunjukkan
keseluruhan responden (100 persen atau 676 responden) mengaku tidak ada biaya yang
harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.87). Namun demikian, studi
menemukan keberadaan biaya di luar ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 5 responden
(0,74 persen).
Tidak Tidak
Ada Menjawab
Penetapan status pengguna Barang Milik
Negara (BMN) berupa tanah dan/atau
1. 0 26 0 26
bangunan pada direktorat pengelolaan
kekayaan negara dan sistem informasi (PKNSI)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain
2. tanah dan/atau bangunan pada direktorat 0 14 0 14
PKNSI
3. Negara (BMN) berupa tanah dan/atau 0 44 0 44
bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN
Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain
4. 0 25 0 25
tanah dan/atau bangunan pada kanwil DJKN
Penetapan status penggunaan BMN berupa
tanah dan/atau bangunan pada Kantor
5. 0 60 0 60
Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang
(KPKNL)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa
6. 0 60 0 60
tanah dan/atau bangunan pada KPKNL
Penerbitan surat pernyataan piutang negara
7. 0 30 0 30
lunas (SPPNL)
Pelayanan pengembalian uang jaminan
10. 0 62 0 62
penawaran lelang
Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran
11. 0 66 0 66
harga lelang
Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang
12. 2 62 0 64
dan dokumen kepemilikan barang
13. Penyetoran hasil bersih lelang kepada 0 60 0 60

Tahun 2017
Tidak Tidak
Ada Menjawab
penjualan/kas negara melalui bendahara
penerimaan
Total 5 671 0 676

biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau
tidak. Dari Tabel 6.88 dapat dilihat bahwa 99,70 persen (674 orang responden) menyatakan
bahwa praktik tersebut sebagai hal yang tidak wajar. Sementara hanya 0,30 persen (2
orang) menyatakan bahwa pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan tergolong wajar
yakni sebagai upaya ekstra untuk untuk mempercepat proses layanan.
Meskipun demikian, hasil ini mengindikasikan bahwa mayoritas responden tidak bisa
mentolerir adanya praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan. Temuan ini perlu
menjadi perhatian bagi DJKN untuk menginvestigasi lebih lanjut upaya untuk memperbaiki
tranparansi biaya layanan yang diharapkan nantinya bisa meningkatkan kepuasan para
pengguna layanan DJKN, dan memperbaiki citra layanan DJKN di mata para pengguna
layanan.
Ketentuan
Tidak
NO. Jenis Layanan Wajar Total
Wajar
1. 0 26 26
informasi (PKNSI)
2. 0 14 14
3. (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada kantor 0 44 44
4. 0 25 25
5. dan/atau bangunan pada Kantor Pelayanan Kekayaan 0 60 60
6. 0 60 60
7. 0 30 30
(SPPNL)
8. Penetapan jadwal lelang 1 73 74

Tahun 2017
Tidak
NO. Jenis Layanan Wajar Total
Wajar
9. Pelaksanaan lelang 0 91 91
10. 0 62 62
lelang
11. 0 66 66
lelang
12. 1 63 64
13. 0 60 60
Total 2 674 676
Selanjutnya, bagi responden yang menanggung biaya tambahan di luar ketentuan,

studi mengidentifikasi besaran rata-rata biaya tersebut yang dibayarkan kepada petugas
layanan untuk sekali proses pengurusan. Berdasarkan Tabel 6.89, terindikasi bahwa lima
responden (0,74 persen) yang menjawab ada biaya tambahan di luar ketentuan menyakatan
jumlah biaya tambahan di luar ketentuan resmi yang dibayarkan para pengguna layanan
DJKN berada di kisaran di bawah Rp 500.000.
Rata-rata Biaya Tambahan di Luar Ketentuan Jumlah
Rp 0 - Rp 500.000 5
Total 5
Kemudian kajian lebih lanjut dilakukan mengenai asal-usul biaya seperti yang
dirangkum di Tabel 6.90. Responden mengaku bahwa kemunculan biaya di luar ketentuan
resmi adalah: a) inisiatif petugas layanan (3 responden); b) inisiatif pengguna layanan (1
responden); dan c) inisiatif kedua belah pihak (1 responden). Selanjutnya untuk petugas
yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan yang dimuat pada Tabel 6.91 adalah
petugas pemberi layanan (2 responden) dan Atasan petugas pemberi layanan (1 responden)
dan ada satu responden yang tidak menyebutkan petugas yang menginisiasi biaya
tambahan di luar ketentuan.

Tahun 2017
Inisiator Jumlah
Petugas layanan 3
Pengguna layanan 1
Kedua belah pihak 1
Jasa perantara 0
Total 5

Petugas yang menginisiasi biaya tambahan di luar ketentuan Jumlah
Petugas Pemberi Layanan 2
Atasan Petugas Pemberi Layanan 1
Total 4
Biaya di luar ketentuan resmi di DJKN ditemukan di berbagai tahapan proses layanan
yang berbeda-beda. Responden menyampaikan bahwa biaya tambahan muncul di dua
tahapan layanan, yaitu Pengembalian formulir layanan dan Tahap akhir (penyampaian
persetujuan) (lihat Tabel 6.92).

Tahapan*
Eselon (1) (2) (3) (4)
DJKN 1 0 0 4
*Keterangan:
(1) Pengambilan formulir; (2) Pengembalian/pengecekan formulir; (3) Persetujuan usulan/surat/ berkas; dan
(4) Tahap akhir (penyampaian persetujuan
Kemudian terkait dengan mekanisme penentuan besaran biaya di luar ketentuan

resmi sebagaimana dirangkum di Tabel 6.93. Penentuan besaran biaya ditentukan oleh
petugas (3 responden) dan didasarkan pada persentase dari nilai layanan (2 responden).
Studi menemukan bahwa berdasarkan pernyataan seorang responden yang diwawancarai,
terungkap bahwa mekanisme penentuan besaran biaya tambahan di luar ketentuan
ditentukan oleh besaran nilai lelang.

Tahun 2017
Tabel 6.93 Mekanisme Penentuan Besaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan
Mekanisme Penentuan*
Eselon
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
DJKN - 3 - - - 2
*Keterangan:
(1) Tergantung pihak pemberi/penerima layanan; (2) Ditentukan petugas; (3) Sudah ada “standar
umum”; (4) Tawar-menawar; (5) Secara paket; dan (6) Persentase dari nilai layanan;

praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak.
Mayoritas pengguna layanan (98,67 persen atau 667 responden) berpandangan bahwa
pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar (lihat
Tabel 6.94). Sebaliknya, hanya 1,33 persen pengguna layanan atau 9 responden yang
berpendapat bahwa hal itu wajar.
Persepsi Pemberian
Imbalan Imbalan
No. Jenis Layanan
Wajar Ada
Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
1. bangunan pada direktorat pengelolaan 0 26 26 0 26 26
kekayaan negara dan sistem informasi
(PKNSI)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN
2. selain tanah dan/atau bangunan pada 0 14 14 0 14 14
direktorat PKNSI
3. 1 43 44 1 43 44
bangunan pada kantor wilayah (kanwil)
DJKN
4. selain tanah dan/atau bangunan pada 0 25 25 0 25 25
kanwil DJKN
Penetapan status penggunaan BMN
berupa tanah dan/atau bangunan pada
5. 1 59 60 1 59 60
Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan
Lelang (KPKNL)
6. 2 58 60 2 58 60
berupa tanah dan/atau bangunan pada
Tahun 2017
Persepsi Pemberian
Imbalan Imbalan
No. Jenis Layanan
Wajar Ada
Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
KPKNL
Penerbitan surat pernyataan piutang
7. 0 30 30 0 30 30
negara lunas (SPPNL)
8. Penetapan jadwal lelang 2 72 74 2 72 74
9. Pelaksanaan lelang 2 89 91 2 89 91
Pelayanan pengembalian uang jaminan
10. 0 62 62 0 62 62
penawaran lelang
11. 0 66 66 0 66 66
Pelayanan pemberian kutipan risalah
12. 0 64 64 0 64 64
lelang dan dokumen kepemilikan barang
Penyetoran hasil bersih lelang kepada
13. penjualan/kas negara melalui bendahara 1 59 60 1 59 60
penerimaan
Total 9 667 676 9 667 676
Lebih lanjut, responden mengaku ada praktik pemberian imbalan kepada petugas
layanan. Mayoritas pengguna layanan (98,67 persen atau 668 responden) berpendapat
bahwa tidak ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan dan terdapat 1,33
persen (9 responden) menjawab ada praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan
(lihat Tabel 6.94). Hal ini mengindikasikan sesuatu yang terkesan negatif dari pihak petugas
layanan, karena terdapat responden yang menyatakan adanya pemberian uang imbalan
kepada petugas layanan. Selanjutnya mengenai bentuk imbalan yang diberikan oleh
pengguna dirangkum pada Tabel 6.95 yang ditunjukkan berdasarkan jenis layanan. Bentuk
imblan tersebut berupa parcel (6 responden atau 0,89 persen), honorarium kegiatan
workshop (1 responden atau 0,15 persen) dan makan atau kuliner (2 responden atau 0,30
persen)

Tahun 2017
Fasilitas Parcel
Barang Fasilitas
liburan makanan
NO. Jenis Layanan Entertainment atau liburan Lainnya
luar atau
souvenir domestik
negeri minuman
Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah
1. dan/atau bangunan pada direktorat pengelolaan kekayaan negara dan sistem 0 0 0 0 0 0
informasi (PKNSI)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada
2. 0 0 0 0 0 0
direktorat PKNSI
Penetapan status pengguna Barang Milik Negara (BMN) berupa tanah
3. 0 0 0 0 1 0
dan/atau bangunan pada kantor wilayah (kanwil) DJKN
Persetujuan/penolakan penjualan BMN selain tanah dan/atau bangunan pada
4. 0 0 0 0 0 0
kanwil DJKN
Penetapan status penggunaan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada
5. 0 0 0 0 1 0
Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL)
Persetujuan/penolakan penjualan BMN berupa tanah dan/atau bangunan pada
6. 0 0 0 0 1 1**
KPKNL
7. Penerbitan surat pernyataan piutang negara lunas (SPPNL) 0 0 0 0 0 0
8. Penetapan jadwal lelang 0 0 0 0 2 0
9. Pelaksanaan lelang 0 0 0 0 0 2*, **
10. Pelayanan pengembalian uang jaminan penawaran lelang 0 0 0 0 0 0
11. Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang 0 0 0 0 0 0
12. Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen kepemilikan barang 0 0 0 0 0 0
Penyetoran hasil bersih lelang kepada penjualan/kas negara melalui bendahara
13. 0 0 0 0 1 0
penerimaan
Total 0 0 0 0 6 3
Keterangan:
*Honorarium Kegiatan Workshop
**Makan/Kuliner
264 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I T a h u n 2 0 1 7
Temuan di lapangan menunjukkan bahwa mayoritas responden (95,86 persen atau
648 responden) pengguna layanan DJKN adalah pengguna tanpa jasa perantara.
Kemudian 0,15 persen (1 responden) adalah pengguna dengan jasa perantara dan sisanya
3,99 persen (27 responden) adalah pihak lain atau pelaku jasa perantara. Komposisi jenis
pengguna layanan di pada eselon DJKN dirangkum pada Tabel 6.96.
Tabel 6.96 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJKN

NO. Jenis Layanan Jasa tanpa Jasa dengan Jasa Total
Penetapan status pengguna
berupa tanah dan/atau
1. 26 0 0 26
bangunan pada direktorat
pengelolaan kekayaan negara
dan sistem informasi (PKNSI)
Persetujuan/penolakan
penjualan BMN selain tanah
2. 14 0 0 14
dan/atau bangunan pada
direktorat PKNSI
Penetapan status pengguna
3. berupa tanah dan/atau 44 0 0 44
bangunan pada kantor wilayah
(kanwil) DJKN
penjualan BMN selain tanah
4. 25 0 0 25
dan/atau bangunan pada kanwil
DJKN
BMN berupa tanah dan/atau
5. bangunan pada Kantor 60 0 0 60
Pelayanan Kekayaan Negara dan
Lelang (KPKNL)
Tahun 2017
NO. Jenis Layanan Jasa tanpa Jasa dengan Jasa Total
6. penjualan BMN berupa tanah 60 0 0 60
Penerbitan surat pernyataan
7. 30 0 0 30
piutang negara lunas (SPPNL)
10. 55 0 7 62
jaminan penawaran lelang
11. 59 0 7 66
Pelayanan pemberian kutipan
12. risalah lelang dan dokumen 55 1 8 64
kepemilikan barang
13. kepada penjualan/kas negara 60 0 0 60
Total 646 1 29 676
Studi menemukan keberadaan jasa perantara banyak ditemui di layanan

Pelaksanaan Lelang, Pelayanan Pengembalian Uang Jaminan Penawaran Lelang,
Pelayanan Pemberian Kuitansi Pembayaran Harga Lelang dan Pelayanan Pemberian
Kutipan Risalah Lelang Dan Dokumen Kepemilikan Barang. Pada layanan Pelaksanaan
lelang, 7 responden mengaku sebagai perantara. Pada Pelayanan pengembalian uang
jaminan penawaran lelang, 7 responden mengaku pelaku jasa perantara. Pada layanan
Pelayanan pemberian kuitansi pembayaran harga lelang, 7 responden adalah pelaku jasa
perantara. Kemudian Pelayanan pemberian kutipan risalah lelang dan dokumen
kepemilikan barang, 8 responden adalah pelaku jasa perantara dan 1 responden mengaku
menggunakan jasa perantara.
Survei menemukan 2 (satu) alasan mengapa pengguna menggunakan jasa
perantara (lihat Tabel 6.97). Yakni, untuk mempercepat proses layanan (1 orang) dan
tidak paham prosedur (1 orang).
Tahun 2017
Alasan Jumlah
Mempercepat proses pengurusan 1
Agar dilayani lebih baik 0
Tidak ada waktu 0
Tidak paham prosedur 1
Lokasi kantor layanan terlalu jauh 0
Tabel 6.98 Rata-rata Biaya Jasa Perantara yang Dibayarkan

Rp. 200.000 1
Selain itu, survei ini juga mengidentifikasi rata-rata biaya jasa perantara yang
dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan. Sebagaimana
ditampilkan pada Tabel 6.98, rata-rata biaya jasa perantara yang dibayarkan menurut
pengakuan seorang responden yakni Rp 200.000.

Website Khusus Pengaduan 13 1,92
Video 1 0,15
Survei Khusus Pengaduan 2 0,30
Surat Langsung ke Atasan 9 1,18
Tahun 2017
Hasil dari survei ini juga menghasilkan informasi mengenai saluran pengaduan
praktek korupsi yang disajikan pada Tabel 6.99. Terdapat lima saluran pengaduan yang
paling banyak dipilih oleh responden. Saluran pengaduan tertinggi yang diharapkan
responden yakni pengaduan praktek korupsi melalui email khusus pengaduan (62,13
persen, 420 responden). Selanjutnya yakni melalui SMS atau WA Khusus Pengaduan
(56,07 persen, 379 responden), telepon khusus pengaduan (49,11 persen, 332
responden), kotak saran (49,70 persen, 336 responden) dan petugas jaga (20,86 persen,
141 responden).
6.5.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJKN

Sub-bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJKN secara lebih
spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi 16 aspek
layanan tambahan. Aspek-aspek tambahan tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.100.
Tabel 6.100 Indeks Kepuasan Layanan DJKN (Aspek Spesifik)
No. Aspek Layanan Spesifik DJKN Indeks
1. Prosedur operasional standar (SOP) disosialisasikan dengan intensif 4,10
2. Kelengkapan dokumen diinformasikan di awal pelayanan 4,28
Sekiranya dokumen sudah lengkap, janji waktu diinformasikan di awal 4,19
3.
pelayanan
Adanya penjelasan tentang proses yang dapat melibatkan pihak di luar 4,23
4.
unit layanan ini diinformasikan di awal pelayanan
Terkait dengan proses yang melibatkan pihak luar, bahwa waktu 4,16
5. penyelesaian dapat berbeda (lebih lama) dari janji layanan
diinformasikan di awal pelayanan
Sekiranya dokumen sudah benar (sudah terverifikasi keabsahannya), 4,40
6.
proses layanan dipenuhi
DJKN menginformasikan secara jelas tentang siapa pihak yang 4,23
7.
menyimpan dokumen kepemilikan
8. Penyebab keterlambatan waktu layanan diinformasikan dengan baik 4,13
9. Pelaksanaan lelang secara online (e-auction) DJKN 4,35
10. Informasi tentang lelang secara online (e-auction) DJKN 4,31
11. Kemudahan dan syarat prosedur secara online (e-auction) DJKN 4,37
12. Kemudahan mengikuti secara online (e-auction) DJKN 4,40
13. Pelaksanaan lelang secara konvensional 4,33
14. Informasi tentang lelang secara konvensional 4,18
15. Kemudahan dan syarat prosedur secara konvensional 4,23
Tahun 2017
No. Aspek Layanan Spesifik DJKN Indeks
16. Kemudahan mengikuti secara konvensional 4,32
Catatan:
DJKN memiliki 16 aspek layanan spesifik yang unik. Indeks kepuasan agregat pada
13 aspek layanan spesifik DJKN adalah sebesar 4,26. Pada 13 aspek layanan DJKN,
terdapat 2 (aspek) aspek layanan spesifik yang memiliki indeks kepuasan di atas indeks
kepuasan agregat DJKN yakni aspek layanan spesifik nomor 6 dan 12.
Aspek layanan spesifik no. 1 adalah aspek layanan yang berhubungan dengan
kegiatan mengkomunikasikan dan mengaplikasikan SOP yang berlaku pada unit layanan
DJKN. Aspek ini mendapat indeks kepuasan sebesar 4,10 dan sekaligus menjadi indeks
kepuasan terendah dari seluruh aspek layanan spesifik DJKN.
Aspek layanan spesifik nomor 2, 3, 4, 5, 6, 7, dan 8 adalah 7 (tujuh) aspek layanan
yang berhubungan dengan kegiatan mengkomunikasikan dan mengaplikasikan
manajemen waktu pada saat proses layanan. Ketujuh aspek tersebut mendapat skor di
atas 4,0, hanya ada satu diantaranya yang berada di atas indeks kepuasan DJKN (4,37),
yakni aspek 6 (4,40). Sementara itu, aspek layanan Nomor 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15 dan 16
yang merupakan aspek yang membahas mengenai lelang online (e-auction) DJKN dan
lelang konvensional. Kedelapan aspek tersebut juga memperoleh indeks di atas 4,0, dan
ada satu aspek yang di atas agregat DJKN (4,37), yakni aspek kemudahan mengikuti lelang
secara online (e-auction) DJKN (4,40). Hal ini berarti bahwa lelang secara online (e-
auction) DJKN cenderung mudah dalam proses pelayanannya.
Untuk memahami lebih mendalam mengenai aspek layanan pada unit layanan DJKN,
kegiatan wawancara mendalam telah dilaksanakan kepada 3 (tiga) pengguna unit layanan
DJKN. Dalam kegiatan IDI tersebut, terdapat beberapa gambaran yang cukup menarik dari
para pengguna unit layanan DJKN. Pertama, upaya peningkatan kualitas layanan DJKN.
Ketiga responden memiliki pendapat yang relatif beragam seperti berikut ini:
Tahun 2017
“Layanan yang masih kurang adalah layanan kepada satuan kerja yang
jumlahnya banyak sehingga pegawai tidak bisa maksimal memberikan
layanan.”.
“SOP kurang jelas dan maksimal”.
“Penyelenggaraan lelang harus maksimal, layanan kutipan risalah lelang

kurang optimal”.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa diperlukan langkah-langkah perbaikan

seperti meningkatkan kuantitas maupun kualitas petugas layanan yang diberikan DJKN,
terutama untuk unit layanan yang langsung berhadapan dengan para pengguna layanan
DJKN. Kemudian dapat mensosialisasikan syarat dan prosedur dengan jelas. Disamping
itu, perlu juga dilakukan perbaikan jenis layanan yang dikeluhkan khususnya “kutipan
risalah lelang”. Keluhan jenis layanan “kutipan risalah lelang” ini juga ada pada tahun
sebelumnya (2016), oleh karena itu diharapkan dapat melakukan perbaikan pada jenis
layanan ini agar DJKN dapat terus memberikan pelayanan yang baik bagi pengguna
layanan.
Kondisi kedua yang diharapkan oleh responden mengenai program “quick wins’”
yang bisa dilakukan oleh pihak DJKN. Seperti yang telah diutarakan oleh responden,
sebagaimana kutipan hasil wawancara berikut:
“Menambah jumlah pegawai disana (responden menganggap jika KPKNL

kekurangan pegawai untuk melayani evaluasi di tiap satuan kerja) – untuk e-
auction bisa dengan pegawai yang sedikit karena biasanya sangat personal
dilayani oleh satu orang saja. Ketika mau konsultasi jadi menunggu terlalu
lama karena pegawai yang melayani konsultasi hanya sedikit (namun
masalah ini terbantu dengan adanya sistem antrian).”
“Harus ada sosialisasi mengenai SOP pelayanan, termasuk kebijakan yang

terbaru”.
“Pelayanan lelang agar lebih baik lagi. Semakin mengurangi interaksi dengan
pelelang”.
Tahun 2017
Terakhir adalah pada harapan ideal responden untuk layanan dari DJKN. Secara
umum harapan ketiga responden yang menjadi narasumber wawancara tersebut relatif
sama yakni mengenai kemudahan akses, syarat serta prosedur pada masing-masing jenis
layanan DJKN juga DJKN semakin meningkatkan palayanannya khususnya mengenai
ketepatan waktu. Pendapat ketiga responden tersebut sebagai berikut:
“Harapannya adalah pelayanan dari KPKNL tepat waktu, layanan berhasil

seperti apa yang diharapkan oleh pengguna layanan, agar pengguna
layanan merasa puas.”
“SOP harus jelas, semua pelayanan agar tersistemasi, mudah diakses dan
adanya notifikai pada setiap layanan.”
“Persyaratan lelang lebih mudah dan simpel serta sistem lelang lebih baik
lagi.”
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara umum hasil survei kualitas
layanan untuk tahun 2017 ini memang menunjukkan kecenderungan peningkatan kualitas
layanan yang dipersepsikan pengguna layanan DJKN. Meskipun demikian, dalam beberapa
aspek masih diperlukan langkah-langkah perbaikan terutama yang terkait dengan aspek:
informasi tentang prosedur dan persyaratan layanan, waktu penyelesaian layanan;
transparansi pembebanan biaya layanan; serta kemampuan dan keterampilan pegawai.
Perbaikan pada aspek layanan tersebut diharapkan bisa memberikan dampak penguatan
dan perbaikan pada kualitas layanan yang disediakan DJKN.
Tahun 2017
Catatan: 260 responden menjawab tidak relevan (responden layanan 1-7)
Gambar 6.42 Persentase Responden yang Mengetahui Lelang Online (e-auction)
Survei ini juga mengidentifikasi pengetahuan responden mengenai lelang online

yang ditunjukkan pada Gambar 6.42. Berdasarkan Gambar 6.42 menunjukkan hampir
seluruh responden mengetahui lelang online (e-auction) DJKN dengan persentase sebesar
92,79 persen (386 responden) dari total 416 responden yang menjawab. Kemudian hanya
sedikit responden yang tidak mengetahui tentang lelang online (e-auction) DJKN yakni
7,21 persen (30 responden). Berdasarkan hal tersebut dapat diartikan bahwa lelang online
(e-auction) DJKN sudah dikenal oleh sebagian besar responden.
Tidak jauh berbeda dengan hasil survei ini yang menunjukkan bahwa hampir
seluruh responden mengetahui lelang online (e-auction) DJKN, persentase responden
yang menggunakan lelang online (e-auction) DJKN pada Gambar 6.43 juga cukup besar
yakni 80,77 persen (336 responden) dari 416 yang menjawab. Kemudian terdapat 80
responden (19,23 persen) yang belum pernah menggunakan lelang online. Selanjutnya
Gambar 6.44 menunjukkan bahwa lebih dari separuh responden (62,98 persen, 262
responden) yang menjawab lebih memilih lelang online (e-auction) DJKN dari pada lelang
konvensionel (37,02 persen, 154 responden). Hal ini berarti lelang online lebih diminati
oleh reponden, meskipun masih terdapat kelompok responden yang masih memilih
lelang konvensional.
Tahun 2017
Gambar 6.43 Persentase Responden yang Menggunakan Lelang Online (e-auction)

Gambar 6.44 Persentase Responden yang Memilih Lelang Konvensional dan Lelang
Online (e-auction)
Tahun 2017
6.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)
6.6.1 Profil Responden DJPK

Responden DJPK dalam survei tahun ini berjumlah 280 (8,45 persen) dari total
responden sebanyak 3.314. Mayoritas responden DJPK terdiri dari laki-laki (75,00 persen),
sedangkan responden perempuan sebanyak 25,00 persen. Responden DJPK yang memiliki
rentang usia antara 31-50 tahun sebanyak 73,93 persen. Angka ini mengindikasikan
bahwa mayoritas pengguna layanan DJPK merupakan orang-orang yang berpengalaman
dalam mengurus Dana Alokasi Khusus (DAK) dan Dana Alokasi Umum (DAU). Selain itu,
82,81 persen responden menduduki posisi dan memiliki jabatan strategis terkait dengan
masalah pengaturan anggaran dan keuangan di daerah (lihat Tabel 6.101).
Tabel 6.101 Data Demografi Responden DJPK

Jenis Kelamin
Laki-laki 211 75,00
Perempuan 69 25,00
Total 280 100,00
Usia
< 20 Tahun 0 0,00
20-30 Tahun 0 0,00
31-40 Tahun 97 34,64
41-50 Tahun 110 39,29
51-60 Tahun 73 26,07
Total 280 100,00
SLTP 4 1,43
SLTA 4 1,43
D3 13 4,64
S1 103 36,79
S2 152 54,29
S3 4 1,43
Total 280 100,00
Tahun 2017
Ditinjau dari tingkat pendidikan, hampir sebagian besar (92,51 persen) pengguna
layanan DJPK memiliki latar belakang pendidikan universitas dengan minimal D3 (4,64
persen), S1 dan S2 yang berlatar belakang perencanaan keuangan, bahkan 1,43 persen
mengaku berpendidikan S3. Tabel 6.102merangkum data demografi responden DJPK
dalam survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu 2017.
Lebih lanjut, semua pengguna layanan DJPK (280 responden) berasal dari instansi
kelembagaan (lihat Tabel 6.102). Hampir sebagian besar pengguna layanan (97,14 persen)
berasal dari pemerintah daerah. Jenis-jenis layanan DJPK sangat berkaitan dengan
pemerintah daerah karena menangani masalah anggaran yang akan diterima oleh daerah
berdasarkan ketentuan (rumus perhitungan) yang sudah ditetapkan oleh Kemenkeu
melalui DJPK. Dengan karakteristik eselon seperti ini, tidak mengherankan jika mayoritas
pengguna layanan DJPK adalah pemerintah daerah. Dalam persentasi sangat sedikit,
responden DJPK juga berasal dari TNI/POLRI (1,43 persen) dan Kementerian/Lembaga
(1,43 persen).

TNI/POLRI 4 1,43
Jumlah responden yang terlibat dalam Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017
jauh lebih banyak dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, yaitu 280 pengguna layanan.
Asupan basisdata yang jauh lebih lengkap dan memadai dari Unit Eselon DJPK sangat
membantu peningkatan pengembalian kuesiner dalam survei kali ini. Meskipun demikian,
karakteristik pengguna layanan yang sama dengan tahun-tahun sebelumnya yaitu
pemerintah daerah yang berada di enam kota yang disurvei tetap membuat enumerator
berusaha menuju responden yang jaraknya sangat jauh dari kota. Enumerator di Surabaya
Tahun 2017
melaporkan harus memprioritaskan perjalanan dengan berpindah tempat penginapan
keberadaan pengguna layanan, dan enumerator Makasar menuturkan bahwa mereka
harus berjuang untuk sampai di lokasi responden yang jaraknya 2-3 jam dari penginapan
mereka.
Dalam survei Kemenkeu 2017 kali ini pun, masih ditemui beberapa responden
yang mengaku tidak pernah menggunakan layanan yang diberikan DJPK, namun nama
responden tersebut ada dalam list yang diberikan. Bahkan beberapa responden sudah
dimutasi di tempat lain atau sudah pensiun. Solusi yang dilakukan adalah dengan
menanyakan pihak atau pengguna layanan yang terkait dengan DJPK. Umumnya,
enumerator mendapatkan disposisi atau bantuan referensi dari berbagai pihak saat di
lapangan.

DJPK. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk
mengakses informasi layanan DJPK; (2) lama menggunakan layanan DJPK; (3) cara
memperoleh layanan DJPK; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPK.
Dari media yang digunakan untuk mengakses layanan DJPK, website Unit Eselon
DJPK dan website Kemenkeu menjadi pilihan utama bagi pengguna layanan, masing-
masing sebanyak 84,65 persen dan 77,86 persen (lihat Gambar 6.45). Informasi dari
website kantor layanan juga menjadi media yang banyak digunakan oleh 22,14 persen
responden. Selain website dan berbagai media lain, pengguna layanan juga melakukan
kunjungan ke tempat pelayanan yang dilaporkan oleh 26 pengguna layanan (9,29 persen).
Mereka melakukan kunjungan jika memang ada hal-hal yang tidak bisa diselesaikan
dengan telepon atau email, dan merasa lebih mantap jika bertemu langsung dengan
penyedia layanan.
Selain media yang digunakan utuk mengakses, survei Kemenkeu 2017 juga
menggali lamanya responden menggunakan layanan DJPK. Gambar 6.46 menyajikan
durasi responden dalam menggunakan layanan DJPK yang cukup beragam. Sebagian besar
Tahun 2017
responden (60,72 persen) telah menggunakan layanan selama 3-10 tahun, dengan rincian
33,93 persen sudah menggunakan selama 3-5 tahun dan 26,79 persen selama 6-10 tahun.
Angka ini mengindikasikan bahwa responden memiliki pemahaman yang cukup baik untuk
menilai kinerja DJPK. Hanya 6,07 persen atau 17 responden yang disurvei memiliki
pengalaman kurang dari 1 (satu) tahun. Mereka merupakan responden yang baru saja
menerima jabatan dan amanah untuk mengurus layanan terkait. Namun mereka
menyatakan bahwa sudah pernah menggunakan layanan DJPK dalam durasi satu tahun
tersebut. Dengan demikian, semua pengguna layanan memiliki pengetahuan yang
memadai untuk mengevaluasi kualitas layanan DJPK.
Catatan:
Gambar 6.45 Media Akses Informasi Layanan DJPK
Tahun 2017
Gambar 6.46 Lama Menggunakan Layanan DJPK
Beragam cara digunakan pengguna untuk memperoleh layanan DJPK seperti yang
ditunjukkan oleh Gambar 6.47. Hampir sebagian besar responden DJPK (88,21 persen)
berkunjung ke kantor untuk mendapatkan layanan secara langsung. Beberapa alasan
berkunjung dikemukakan karena ingin bertanya dan menyampaikan keluhan kepada
petugas. Bahkan beberapa responden berpendapat dengan kunjungan akan merasa lebih
mantap karena bertemu langsung dengan penyedia layanan dibandingkan melalui telepon
atau email.
Tahun 2017
Catatan:
Gambar 6.47 Cara Memperoleh Layanan DJPK
Selain berkunjung, sebanyak 64,29 persen responden menggunakan telepon dan

58,21 persen responden menggunakan email. Layanan berbasis web digunakan oleh 55,71
persen pengguna bahkan 13,93 persen pengguna mengaku mengunakan fasilitas Whatsap
group (WA) untuk mengurus layanan yang dibutuhkan. Fasilitas-fasilitas tersebut
digunakan untuk mendapatkan layanan dengan cara yang relatif mudah dan murah.
Disamping itu, penggunaan email, layanan berbasis web, dan WA mengindikasikan adanya
kebutuhan pengguna layanan yang menyukai media digital.
Dari aspek frekuensi penggunaan layanan oleh responden DJPK dalam kurun
waktu satu tahun terakhir (lihat Gambar 6.48), 43,75 persen responden mengaku cukup
sering (4-6 kali) menerima layanan dari DJPK. Umumnya, responden menggunakan
layanan antara 1-6 kali dalam setahun. Hal ini disampaikan oleh mayoritas responden,
sebanyak 51,07 persen. Bahkan 27,86 persen responden mengaku menggunakan layanan
lebih dari 12 kali. Keempat jenis layanan yang dikaji pada Survei Kemenkeu 2017 ini
Tahun 2017
memang memiliki karakteristik yang membutuhkan intensitas pengguna layanan untuk
beberapa kali menggunakan mendapatkan layanan tersebut.
Gambar 6.48 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPK
6.6.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK

6.6.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Agregat
Pada survei Kementerian Keuangan 2017, indeks kepuasan DJPK meningkat cukup
pesat menjadi 4,36 (tahun 2016 sebesar 4,28). Namun indeks ini lebih rendah
dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu (4,39) seperti yang ditunjukkan oleh Gambar
6.49. Secara rinci, hampir sebagian besar skor aspek layanan DJPK berada di bawah skor
Kemenkeu. Hanya empat dari sebelas aspek layanan DJPK yang skornya berada di atas
skor Kemenkeu. Keempat aspek layanan tersebut adalah aspek layanan No. 1.
[Keterbukaan/kemudahan akses informasi = 4,35]; No. 2. [Informasi Layanan = 4,34]; No.
6. [Lingkungan Pendukung = 4,45]; dan No. 8. [Waktu Penyelesaian Layanan = 4,28]. Pada
unit eselon DJPK, tiga aspek layanan dengan indeks kepuasan tertinggi berada pada aspek
Tahun 2017
layanan No. 6 [Lingkungan Pendukung =4,45], diikuti oleh aspek layanan No. 4 [Sikap
Pegawai] dan No. 11 [Keamanan Lingkungan dan Layanan] dengan masing-masing skor
sebesar 4,41. Tabel 6.103 menyajikan informasi secara rinci, indeks kepuasan per aspek
layanan.
Gambar 6.49 Indeks Kepuasan Layanan DJPK
Seperti yang dirinci Tabel 6.103, aspek layanan No. 6 [Lingkungan Pendukung]
merupakan aspek layanan dengan skor kepuasan tertinggi bagi DJPK. Semua komponen
aspek lingkungan pendukung yang mencakup sarana/prasarana, sistem teknologi
informasi, desain tata ruang tempat layanan, dan lingkungan dinilai sangat memuaskan
oleh pengguna layanan. Hal ini diperkuat dari pernyataan responden saat wawancara
mendalam, “Lingkungan DJPK itu ya standar Kementerian Keuangan, bagus dan nyaman”.
Daftar wawancara mendalam pada pengguna layanan DJPK dirangkum pada Tabel 6.105.
Pada aspek Sikap Pegawai [No. 4], meskipun skor DJPK masih berada di bawah
skor Kemenkeu, namun dibandingkan aspek-aspek layanan lainnya, aspek ini menempati
Tahun 2017
urutan kedua tertinggi. Tidak diragukan lagi, pegawai DJPK dinilai oleh para pengguna
layanan sebagai pegawai yang bersedia membantu (4,50); sopan (4,45); dan mau
mendengarkan pengguna layanan (4,45), seperti yang ditunjukkan oleh Tabel 6.103.
Meskipun demikian, beberapa responden memberikan penilaian tidak terlalu tinggi di
aspek cepat tanggap dan siap melayani. Hal ini secara tegas diungkap oleh dua responden,
“Pegawai selama ini tidak bisa langsung gesit dalam melayani. Saya harus
menunggu untuk dilayani, karena pegawai masih keliling atau mengerjakan
sesuai yang lain ... atau saya harus menunggu lagi, karena pegawai tidak
mengerti yang ditanyakan dan harus koordinasi dengan pimpinan”
“... proses akan lebih cepat kalau sudah kenal dengan pegawai DJPK”.
Lebih lanjut pada Survei Kemenkeu 2017 ini, dua aspek layanan dengan skor kepuasan
terendah bagi pengguna layanan DJPK adalah Aspek Pengenaan Sanksi dan Denda atas
Pelanggaran [No. 10, skor = 4,22] dan Aspek Waktu Penyelesaian Layanan [No. 8, skor =
4,28]. Sebagai catatan, berdasarkan karakteristik jenis layanan DJPK seperti yang
ditunjukkan oleh Tabel 6.104, hanya jenis layanan No.3 [Pelayanan Penerbitan SPP dan
SPM Transfer ke Daerah] yang memiliki aturan main sanksi dan tidak mengandung denda.
Secara lebih spesifik, pengguna layanan memberikan penilaian tidak terlalu tinggi pada
aspek “Mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi yang diberikan,
skor = 4,12”; aspek “Pengenaan sanksi sesuai dengan SOP, skor 4,15”; dan aspek
“transparansi dalam aturan pengenaan sanksi, skor = 4,29”.
Skor kepuasan DJPK pada Aspek Layanan No. 8 [Waktu Penyelesaian] lebih tinggi
dari skor Kemenkeu, namun dibandingkan aspek-aspek layanan lain, pengguna layanan
DJPK memberikan skor kepuasan yang tidak terlalu tinggi. Kepastian jadwal waktu
pelayanan dan ketepatan waktu pemberian layanan sesuai standar waktu yang ditetapkan
memiliki nilai kepuasan relatif lebih rendah (skor = 4,26) dibandingkan nilai pada aspek-
aspek lainnya.
Di Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017 ini, keempat jenis layanan DJPK tidak
merupakan layanan gratis, artinya tidak berbayar. Dengan demikian, seperti yang
Tahun 2017
ditunjukkan pada Gambar 6.49 atau Tabel 6.103, aspek layanan No. 9 [Pembayaran Biaya
Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan] tidak tersedia (tidak relevan).
Secara ringkas, berdasarkan yang tertera pada Tabel 6.103, tiga aspek layanan
yang memiliki nilai paling tinggi adalah 1) Lingkungan Pendukung; 2) Sikap Pegawai, dan 3)
Keamanan Lingkungan dan Layanan. Sementara itu, aspek-aspek layanan dengan nilai
terendah – berturut-turut – adalah 1) Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran, 2) Waktu
Penyelesaian Layanan; dan 3) Informasi Layanan; serta 4) Kemampuan dan Keterampilan
Pegawai.
Tabel 6.103 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPK
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1.2 4,45
secara terbuka
1.3 4,36
1.5 Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan (complaint) 4,26
KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA| Akses informasi
1.6 mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara NA*
terbuka
Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk
2.1 4,30
memperoleh layanan
2.4 4,28
layanan
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna 4,45
2.6
layanan
KHUSUS LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA | Informasi layanan memuat
2.7 NA*
semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan
3.2 4,37
prosedur/ketentuan
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini 4,37
4.1 4,50
4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan 4,45
4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan 4,36
Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait
5.4 4,34
layanan
7.1 4,35
penggunanya
7.2 4,41
pengguna layanan
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via
7.3 4,51
surat, telepon, tatap muka, online dan lain-lain).
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses online
7.4 terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna 4,35
dll.)
8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan 4,26
8.3 4,29
penyelesaiannya
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk
8.4 4,29
memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui
9. PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN
10. 4,22
10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) 4,15
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap sanksi
10.2 NA*
yang diberikan
10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional standar (SOP) NA*
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda
10.5 NA*
yang diberikan
10.8 NA*
11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan 4,42
Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan
11.4 4,41
layanan (proses, dokumen dan hasil layanan)
Catatan:
DJPK
Sistem
Online
Pelayanan Penghitungan DAU Tidak Tidak Tidak Tidak
Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah Tidak Tidak Tidak Ada
Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Tidak Ada Tidak Ada
Daerah
Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Tidak Tidak Tidak Ada
Daerah (RPTKD)
Catatan: Untuk Aspek Layanan No. 10.2 berdasarkan aturan yang berlaku, item tersebut
menjadi tidak relevan.
Tahun 2017
Tabel 6.105 Profil Responden IDI Unit Layanan DJPK
Kode
Kota Jenis Layanan
Responden
DJPK 1 Surabaya Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah
DJPK 2 Surabaya Keempat jenis layanan DJPK
6.6.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Kota

Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017 dilaksanakan enam kota besar di
Indonesia, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Perolehan
indeks kepuasan pengguna layanan DJPK cukup bervariasi antar kota (lihat Gambar 6.50).
Indeks kepuasan tertinggi berada di Medan (4,59), disusul Batam (4,43) dan Balikpapan
(4,39). Di Survei Kepuasan 2017, Makassar dan Surabaya mendapat nilai indeks kepuasan
terendah sebesar 4,24. Berdasarkan temuan ini, pihak DJPK perlu memberikan perhatian
khusus pada pengguna layanan di Makassar dan Surabaya.
Gambar 6.50 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota
Tahun 2017
Tabel 6.106 dan Tabel 6.107 merangkum secara rinci indeks kepuasan pengguna
layanan DJPK per kota, per aspek layanan dan per jenis layanan. Seperti yang ditunjukkan
oleh Tabel 6.106, semua aspek layanan di Makassar memiliki nilai kepuasan lebih rendah
dibandingkan kota-kota lain yang diteliti. Meskipun, skor yang didapatkan sudah di atas 4,
yang artinya sudah cukup baik. Aspek layanan no. 5 [Kemampuan dan Keterampilan
Pegawai] di Makassar memiliki indeks kepuasan terendah (4,09) dibandingkan aspek-
aspek lainnya. Sementara itu, skor aspek layanan no. 10 [Pengenaan Sanksi/Denda atas
Pelanggaran] sebesar 3,67 adalah skor terendah di antara semua aspek layanan, dan di
antara kota-kota lainnya (lihat Tabel 6.106), bahkan kurang dari nilai 4,0. Sebagai catatan,
penghitungan skor untuk aspek layanan no. 10 ini hanya berlaku untuk jenis layanan no. 3
[Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah].
Sementara itu, hampir semua aspek layanan di Medan mendapatkan urutan
tertinggi dibandingkan kota-kota lain yang disurvei, kecuali aspek layanan No. 10 (sebesar
4,11). Untuk aspek layanan No. 10 ini, nilai kepuasan tertinggi berada di Batam. Secara
keseluruhan, aspek layanan no. 10 ini mendapatkan skor rendah juga di kota-kota lainnya.
Tampaknya DJPK perlu lebih intensif melakukan sosialisasi terkait dengan SOP pengenaan
sanksi, mekanisme dan aturan pengenaan sanksi yang lebih transparan. Hal ini dilakukan
khususnya pada jenis layanan No. 3 [Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah].
Tabel 6.106 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Aspek Layanan
1. Keterbukaan/
Kemudahan Akses 4,20 4,71 4,35 4,23 4,28 4,35
Informasi
(Persyaratan, 4,42 4,68 4,17 4,21 4,16 4,39
Prosedur, dll.)
4,26 4,62 4,39 4,35 4,32 4,41
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,40 4,58 4,46 4,35 4,33 4,43
5. Kemampuan dan
Keterampilan 4,33 4,60 4,44 4,19 4,09 4,43
Pegawai
6. Lingkungan 4,52 4,59 4,39 4,43 4,33 4,48
Tahun 2017
Pendukung
7. Akses terhadap
4,56 4,64 4,13 4,34 4,26 4,43
Layanan
4,42 4,61 4,03 4,23 4,17 4,14
Layanan
9. Pembayaran Biaya
NA* NA* NA* NA* NA* NA*
Sesuai Ketentuan
10. Pengenaan Sanksi/
Denda atas 4,67 4,33 4,00 3,67 4,14 4,40
Pelanggaran
11. Keamanan
Lingkungan dan 4,52 4,56 4,30 4,35 4,32 4,45
Layanan
Rata-rata Indeks
4,43 4,59 4,27 4,24 4,24 4,39
Kepuasan
N Responden 50 47 39 53 47 44
Catatan:
*NA=not applicable atau tidak ada
Tabel 6.107 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Kota dan Jenis Layanan
Jenis Layanan DJPK Batam Medan Jakarta Surabaya Makasar Balikpapan
Pelayanan Penghitungan
4,51 4,68 4,31 4,30 4,28 4,35
DAU
Pelayanan Penghitungan
4,37 4,51 4,31 4,29 4,28 4,37
DAK per Daerah
Pelayanan Penerbitan SPP
dan SPM Transfer ke 4,41 4,60 4,26 4,26 4,24 4,41
Daerah
Pelayanan Ruang Pelayanan
Terpadu Keuangan Daerah 4,40 4,64 4,35 4,30 4,23 4,45
(RPTKD)
N Responden 50 47 39 53 47 44
Catatan:
*NA=not applicable atau tidak ada
Tahun 2017
6.6.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK: Per Jenis Layanan
Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017, hasil survei menunjukkan bahwa
tiga dari 4 (empat) jenis layanan DJPK memiliki indeks kepuasan di atas nilai Kemenkeu
(4,39) seperti yang dirangkum oleh Tabel 6.108. Satu layanan yang skor kepuasannya di
bawah skor kepuasan Kemenkeu adalah “Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke
Daerah”, meskipun skornya sama dengan indeks kepuasan agregat DJPK (4,36).
Lebih lanjut, jenis layanan “Penghitungan DAU” mendapatkan skor kepuasan
tertinggi di mata pengguna layana DJPK (sebesar 4,40), disusul oleh “Pelayanan Ruang
Terpadu Keuangan Daerah” (sebesar 4,39). Dari komunikasi dengan beberapa pengguna
layanan DJPK yang mendapatkan jenis layanan Penghitungan DAU dan RPTKD, terungkap
bahwa “kami puas dengan hasil penghitungan DAU oleh DJPK”. Bahkan untuk pelayanan
RPTKD, seorang responden mengungkap kesan positifnya terhadap layanan tersebut.
“Bagus banget ada RPTKD, pelayanan jadi lebih mantap dan jelas”. Ungkapan lain, “RPTKD
benar-benar menjaga integritas DJPK”.
Tabel 6.108 Kepuasan Layanan DJPK per Jenis Layanan

Jumlah
Responden
1. PPelayanan Penghitungan DAU 68 4,40
2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 71 4,38
3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah 70 4,36
4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah (RPTKD) 71 4,39
Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,36
N Responden 280
Catatan:
Seperti yang dirangkum pada Tabel 6.109, secara rinci terdapat dua aspek layanan
yang memiliki skor kepuasan di keempat jenis layanan sama dengan skor agregat
kepuasan DJPK dan Kemenkeu. Kedua aspek layanan tersebut adalah aspek layanan no. 1
[Keterbukaan/ Kemudahan Akses Informasi] dan no. 5 [Kemampuan dan Keterampilan
Pegawai]. Sementara itu, tiga aspek layanan yaitu aspek layanan no. 4 [Sikap Pegawai],
Tahun 2017
no. 6 [Lingkungan Pendukung], dan no. 7 [Akses terhadap Layanan] pada keempat jenis
layanan DJPK memiliki skor setidaknya sama dengan skor kepuasan agregat Kemenkeu.
Tabel 6.109 Indeks Kepuasan Layanan DJPK per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
No. Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)* (4)*
1. 4,36 4,35 4,34 4,36
Informasi
2. 4,34 4,33 4,36 4,38
Prosedur, dll.)
3. 4,38 4,36 4,40 4,40
Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,42 4,39 4,43 4,42
5. 4,34 4,32 4,35 4,35
Pegawai
6. Lingkungan Pendukung 4,47 4,40 4,44 4,50
7. Akses terhadap Layanan 4,48 4,55 4,39 4,42
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,39 4,37 4,27 4,30
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA* NA*
10. NA* NA* 4,22 NA*
Pelanggaran
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,43 4,38 4,38 4,43
Catatan:
*Jenis layanan 1: Pelayanan Penghitungan DAU; 2: Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah; 3: Pelayanan
Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah; 4: Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah
(RPTKD); NA=not available atau tidak ada;
6.6.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPK Antarwaktu

Jika dibandingkan tahun 2016 (skor=4,23), indeks kepuasan pengguna layanan
DJPK di tahun 2017 meningkat sangat signifikan sebesar 0,13 menjadi 4,36 (lihat Tabel
6.110). Kenaikan yang cukup signifikan ini ditemui di hampir semua aspek layanan yang
dikaji. Kenaikan terbesar berada pada aspek layanan no. 2 [Informasi Layanan] sebesar
Tahun 2017
0,22, diikuti oleh aspek layanan no. 1 [Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi] sebesar
0,21, dan no. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan] sebesar 0,20. Unit eselon DJPK sangat
berusaha sungguh-sungguh untuk selalu memperbaiki kualitas layanan yang diberikannya
pada pengguna layanan. Hal ini pun diperkuat oleh salah seorang responden pada
wawancara mendalam, yang menyatakan bahwa,
“Pelayanan DJPK tidak diragukan lagi, makin baik dibandingkan tahun-tahun
sebelumnya. Hanya saja, yang mungkin perlu ditingkatkan adalah informasi yang
sampai ke daerah – perubahan aturan – mohon jangan mendadak dan kesannya
berubah-ubah. Karena jujur, menyusahkan kami yang di daerah untuk mengikuti
aturan. Bukan kami tidak mau comply”.
Dari sebelas aspek layanan, hanya satu aspek layanan yang mengalami penurunan
dibandingkan tahun 2017, yaitu aspek layanan No. 10 [Pengenaan Sanksi] yang dijawab
oleh hanya 36 responden dari 70 pengguna layanan No. 3 [Penerbitan SPP dan SPM
Transfer ke Daerah]. Sebagai catatan, tidak semua responden menjawab pertanyaan di
aspek layanan no. 10 ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka tidak merasakan
pengalaman atau tidak mengetahui hal-hal terkait pengenaan sanksi.
Tabel 6.110 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017
DJPK
Indeks Kepuasan ∆ Jumlah N
No Aspek Layanan
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
Keterbukaan/
1. Kemudahan Akses 4,14 4,35 ↑ 0,21 280 0 280
Informasi
Informasi Layanan
2. (Persyaratan, 4,12 4,34 ↑ 0,22 280 0 280
Prosedur, dll.)
Kesesuaian Prosedur
3. 4,29 4,39 ↑ 0,10 277 3 280
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,31 4,42 ↑ 0,11 280 0 280
Kemampuan dan
5. Keterampilan 4,25 4,34 ↑ 0,09 280 0 280
Pegawai
Lingkungan
6. 4,28 4,45 ↑ 0,17 280 0 280
Pendukung
Tahun 2017
DJPK
Indeks Kepuasan ∆ Jumlah N
No Aspek Layanan
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
Akses terhadap
7. 4,26 4,40 ↑ 0,14 280 0 280
Layanan
Waktu Penyelesaian
8. 4,08 4,28 ↑ 0,20 280 0 280
Layanan
Pembayaran Biaya
9. NA* NA* - NA* 0 280 280
Sesuai Ketentuan
Pengenaan
10. Sanksi/Denda atas 4,27 4,22 ↓ -0,05 36 244 280
Pelanggaran
Keamanan
11. Lingkungan dan 4,30 4,41 ↑ 0,11 255 25 280
Layanan
Catatan:
*NA=not applicable atau tidak ada.
Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks. Warna merah menunjukkan penurunan
indeks.
Lebih lanjut, untuk keempat jenis layanan yang disurvei, jika dibandingkan tahun
2016, keempat jenis layanan mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Peningkatan
terbesar berada pada jenis layanan no. 1 Penghitungan DAU sebesar 0,20 dan 0,18 untuk
jenis layanan No. 2 Penghitungan DAK per Daerah. Untuk jenis layanan no. 3 [Penerbitan
SPP dan SPM Transfer ke Daerah], sekalipun sudah mengalami peningkatan dibandingkan
tahun 2016 sebesar 0,12, namun secara agregat skor kepuasan masih berada di bawah
skor kepuasan agregat DJPK.
Tabel 6.111 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPK Tahun 2016 dan 2017:
Per Jenis Layanan
No. Jenis Layanan 2016 2017 ∆
1. Pelayanan Penghitungan DAU 4,20 4,40 ↑ 0,20
2. Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah 4,20 4,38 ↑ 0,18
3. Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke
4,24 4,36 ↑ 0,12
Daerah
Tahun 2017
No. Jenis Layanan 2016 2017 ∆
4. Pelayanan Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan
4,25 4,39 ↑ 0,14
Daerah (RPTKD)
Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,20 4,36 ↑ 0,16
N Responden
Catatan:
bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39). Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks.
Pengguna Layanan DJPK
Seperti yang diketahui, skor kepuasan Kemenkeu 2017 dan DJPK 2017 sudah
berada di angka 4,39 dan 4,36, berturut-turut, yang berarti sudah menunjukkan nilai
kepuasan yang baik atau tinggi, namun tidak ada salahnya Kemenkeu dan Unit Eselon
DJPK tetap melakukan perbaikan layanan. Pendekatan matriks tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan dapat digunakan untuk mengidentifikasi aspek layanan DJPK yang perlu
dipertahankan dan diperbaiki di masa yang akan datang. Hasil matriks DJPK tertera pada
Gambar 6.51. Dari 10 aspek layanan DJPK yang relevan dikaji (catatan: aspek layanan No.
9 tidak relevan), semua jenis layanan DJPK memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat
kepuasan tinggi atau berada di Kuadran I. Indeks kepuasan layanan Unit Eselon DJPK
secara keseluruhan sebesar 4,36 (tinggi) dan tingkat kepentingannya juga sebesar 4,68
(sangat tinggi). Hal ini mengindikasikan bahwa sekalipun pengguna layanan DJPK memiliki
kepuasan tinggi, namun mereka juga memberikan nilai kepentingan yang tinggi juga di
aspek layanan DJPK.
Tahun 2017
II I
IV III
Gambar 6.51 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPK
Seperti yang dirangkum pada Tabel 6.112, skor kepentingan untuk sepuluh aspek
layanan DJPK lebih tinggi dibandingkan skor kepuasan. Selisih antara nilai kepentingan
dan kepuasan sebesar 0,33. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna layanan menilai
bahwa semua aspek layanan DJPK memiliki kepentingan yang sangat tinggi (4,68),
meskipun nilai kepuasan DJPK juga sudah tergolong tinggi (4,36). Dengan kata lain,
pengguna layanan DJPK memiliki harapan yang tinggi akan kualitas layanan yang diberikan
ditinjau dari sepuluh aspek layanan yang dikaji. Tingginya nilai kepentingan atau harapan
pengguna layanan mungkin dapat disebabkan dari latar belakang pengguna layanan
mayoritas berpendidikan tinggi dan cukup lama dan intens dalam menggunakan layanan
DJPK. Semakin tinggi pendidikan seseorang dan intensitas yang tinggi dalam
menggunakan layanan tertentu, semakin tinggi harapan seseorang tersebut untuk
mendapatkan layanan yang lebih baik dari waktu ke waktu. Hal ini pulalah yang perlu
menjadi perhatian pihak DJPK.
Tahun 2017
Tabel 6.112 Indeks Kepentingan dan Kepuasan DJPK
Indeks Indeks
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses
4,69 4,35 0,34
Informasi
2. Informasi Layanan (Persyaratan,
4,67 4,34 0,33
Prosedur, dll.)
3. Kesesuaian Prosedur dengan
4,73 4,39 0,34
Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,74 4,42 0,32
5. Kemampuan dan Keterampilan
4,71 4,34 0,37
Pegawai
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA*
4,62 4,22 0,40
Pelanggaran
Rata-Rata Indeks 4,68 4,36 0,33
Catatan:
*NA = not applicable atau tidak ada
Berdasarkan Tabel 6.112, selisih terbesar antara tingkat kepentingan dan kepuasan
di aspek layanan No. 10 [Pengenaan Sanksi] (sebesar 0,43), diikuti No. 8 [Waktu
Penyelesaian Layanan] (sebesar 0,39), dan No. 7 [Kemampuan dan Keterampilan Pegawai]
sebesar 0,37. Di tiga aspek layanan inilah, DJPK perlu memberikan perhatian khusus untuk
perbaikan ke depan. Salah satu responden dari wawancara mendalam mengungkapkan
perhatian khususnya pada aspek Kemampuan dan Keterampilan Pegawai DJPK,
“[Untuk aspek ini], saya menjawab netral. Hal ini dikarenakan penjelasan yang
saya terima adalah normatif. Belum memuaskan bagi saya. Misal, saya
bertanya, ‘Pak, saya langkah selanjutnya harus seperti apa dan koordinasi
dengan siapa?”. Kadang pegawai bingung untuk menjawab hal tersebut.
Jawabannya, ‘Coba saya tanyakan dulu dengan pimpinan’.
Tahun 2017
6.6.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPK
Sub-bab ini membahas tentang beberapa aspek yang dikaji yaitu: a) aspek biaya di
luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c) aspek jasa perantara atau
pihak lain di DJPK, dan d) saluran pengaduan praktik korupsi.

Sub-bagian ini menyajikan informasi terkait persepsi pengguna layanan terhadap
biaya tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi Kemenkeu, keempat
jenis layanan DJPK yang disurvei tidak bertarif atau biaya (lihat Tabel 6.113). Temuan ini
mengonfirmasi transparansi dan akuntabilitas layanan Kementerian Keuangan yang
memang semakin baik.
Tabel 6.113 Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya Sesuai Ketentuan

Tidak Tidak
Ada Menjawab
1. Pelayanan Penghitungan DAU 0 68 0 68
2. Pelayanan Penghitungan DAK
0 71 0 71
per Daerah
3. Pelayanan Penerbitan SPP dan
0 70 0 70
SPM Transfer ke Daerah
4. Pelayanan RPTKD 0 71 0 71
Total 0 280 0 280
Selain tarif sesuai ketentuan (biaya resmi), Sub Bagian ini juga memaparkan
persepsi pengguna layanan terhadap pengenaan biaya, khususnya biaya tambahan di luar
ketentuan. Seperti yang dirangkum pada Tabel 6.114, semua responden pengguna
layanan DJPK (280 orang) mengatakan bahwa praktik pembayaran biaya tambahan di luar
ketentuan adalah hal yang tidak wajar untuk empat jenis layanan yang digunakan oleh
pengguna layanan DJPK.
Tahun 2017
Tidak Tidak
Ada Menjawab
1. Pelayanan Penghitungan DAU 0 68 0 68
Pelayanan Penghitungan DAK
2. 0 71 0 71
per Daerah
Pelayanan Penerbitan SPP dan
3. 0 70 0 70
SPM Transfer ke Daerah
4. Pelayanan RPTKD 0 71 0 71
Total 0 280 0 280
Tabel 6.115 Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di

Luar Ketentuan
No. Jenis Layanan Wajar Tidak Wajar Total
1. PPelayanan Penghitungan DAU 0 68 68
Pelayanan Penghitungan DAK per
2. 0 71 71
Daerah
Pelayanan Penerbitan SPP dan SPM
3. 0 70 70
Transfer ke Daerah
4. Pelayanan RPTKD 0 71 71
Total 0 280 280

Survei di tahun 2017 juga mengidentifikasi persepsi dan praktik pemberian
imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta
memberikan penilaian apakah praktik pemberian imbalan tersebut merupakan hal yang
wajar dilakukan atau tidak. Sebanyak 280 responden berpandangan bahwa memberikan
imbalan kepada petugas layanan DJPK merupakan tindakan yang tidak wajar. Selanjutnya,
seluruh pengguna layanan (280 responden atau 100 persen) menyatakan bahwa tidak ada
praktik pemberian imbalan kepada petugas layanan DJPK (lihat Tabel 6.116).
Tahun 2017
Tabel 6.116 Persepsi Responden pada Pemberian dan Praktik Pemberian Imbalan
Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
1. Pelayanan Penghitungan DAU 0 68 68 0 68 68
2. Pelayanan Penghitungan DAK
0 71 71 0 71 71
per Daerah
3. Pelayanan Penerbitan SPP
0 70 70 0 70 70
dan SPM Transfer ke Daerah
4. Pelayanan RPTKD 0 71 71 0 71 71
Total 0 280 280 0 280 280

kategori: (1) pengguna layanan dengan jasa perantara; (2) pengguna layanan tanpa jasa
perantara; dan (3) pengguna layanan yang merupakan pelaku jasa perantara.
Temuan di lapangan menunjukkan bahwa 280 responden (100 persen) pengguna
layanan DJPK adalah pengguna tanpa jasa perantara. Selain itu, studi ini juga
mengidentifikasi komposisi jenis pengguna layanan DJPK (lihat Tabel 6.117).
Tabel 6.117 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPK

Pengguna dengan Pengguna Tanpa Jasa Pelaku Jasa
No. Jenis Layanan Total
Jasa Perantara Perantara Perantara
Pelayanan
1. Penghitungan 0 68 0 68
DAU
Pelayanan
Penghitungan
2. 0 71 0 71
DAK per
Daerah
Pelayanan
Penerbitan
3. SPP dan SPM 0 70 0 70
Transfer ke
Daerah
Pelayanan
4. 0 71 0 71
RPTKD
Total 0 280 0 280
Tahun 2017
Untuk lebih menjaga dan meningkatkan integritas Kementerian Keuangan, Survei
Kepuasan Pengguna Layanan 2017 memberikan pertanyaan khusus terkait saluran
pengaduan praktik korupsi. Berdasarkan Gambar 6.52, SMS atau WA Khusus Pengaduan
merupakan saluran pengaduan yang paling banyak dipakai oleh pengguna layanan DJPK
(sebanyak 52,14 persen). Selain SMS atau WA, sebagian besar pengguna DJPK memilih
media telepon khusus pengaduan (50,35 persen) dan email khusus pengaduan (45,71
persen) untuk menyampaikan pengaduan praktik korupsi. Temuan ini menunjukkan
bahwa saluran-saluran yang berbasis teknologi atau modern menjadi media pilihan bagi
pengguna layanan DJPK dalam menyampaikan pengaduan terkait korupsi.
Catatan:
Gambar 6.52 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi
Tahun 2017
6.6.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJPK
Sub bagian ini, memaparkan temuan khusus terkait pertanyaan tentang jenis
layanan no. 4 “Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan Daerah”. Terkait keberadaan RPTKD,
secara spesifik Survei 2017 juga menggali kebermanfaatan RPTKD dari aspek kemudahan,
kenyamanan, dan akuntabilitas. Berdasarkan temuan yang dirangkum di Tabel 6.118,
hampir 100 persen, responden melaporkan bahwa adanya RPTKD membantu pengguna
untuk mendapatkan informasi dengan mudah (100 persen); nyaman (100 persen); dan
akuntabel (98,57 persen). Temuan ini juga diperkuat dari beberapa pernyataan
responden:
“Bagus banget disediakan RPTKD, sangat membantu dalam berkomunikasi”
“RPTKD ruangannya nyaman, berAC, hanya sistem pendaftaran onlinenya
yang kadang menunggu waktu agak lama”.
Tabel 6.118 Informasi Tambahan Responden DJPK

Ruang Pelayanan Ya Tidak Total
No. Terpadu Membantu Persen Persen Persen
Jumlah Jumlah Jumlah
Pengguna: (%) (%) (%)
1. Mendapatkan
Informasi dengan 280 100,00 0 0 280 100,00
Mudah
2. Mendapatkan
Informasi dengan 280 100,00 0 0 280 100,00
Nyaman
3. Mendapatkan
Informasi dengan 276 98,57 4 1,43 280 100,00
Akuntabel
Tahun 2017
6.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR)
6.7.1 Profil Responden DJPPR
Total responden DJPPR dalam survei tahun 2017 adalah sebesar 194 (5,85 persen
dari keseluruhan total responden). Angka ini naik dari 170 responden pada survei 2016
menjadi 194 pada tahun 2017, lebih banyak dari jumlah responden ITJEN (73), DJA (158),
dan BPPK (189). Pengguna layanan DJPPR didominasi oleh responden laki-laki (70,10
persen), lebih banyak daripada responden perempuan (29,90 persen). Sebesar 46,91
persen (porsi terbesar) responden DJPPR berusia sekitar 31-40 tahun dan 74,74 persen
responden yang mengisi kuesioner memiliki latar belakang pendidikan S1. Profil
pendidikan tersebut meyakinkan bahwa responden memiliki pengetahuan yang sangat
memadai dalam merespon pertanyaan survei. Data demografi responden DJPPR secara
lengkap dirangkum pada Tabel 6.119.
Tabel 6.119 Data Demografi Responden DJPPR

Jenis Kelamin
Laki-laki 136 70,10
Perempuan 58 29,90
Total 194 100
Usia
20-30 Tahun 45 23,20
31-40 Tahun 91 46,91
41-50 Tahun 53 27,32
51-60 Tahun 5 2,58
Total 194 100
D3 2 1,03
S1 145 74,74
S2 47 24,23
Total 194 100
Hasil survei menunjukkan mayoritas responden mewakili instansi perusahaan yaitu

sebesar 96,39 persen, kemudian sisanya 3,61 persen merupakan responden
Tahun 2017
kementerian/lembaga. Informasi mengenai data klasifikasi kelembagaan dan status
responden DJPPR dapat dilihat pada Tabel 6.120.

Kementerian Lembaga 4 2,06
TNI/POLRI 3 1,55
Instansi Perusahaan
Total Keseluruhan 194 100
Ada sedikit kendala yang ditemukan ketika proses pengambilan data di lapangan
yaitu perlunya pembaharuan atau up-dating kelengkapan data (nama, alamat kantor,
contact person dan email) responden dalam long list yang diberikan Kemenkeu.
Tantangan yang dihadapi oleh enumerator adalah ketika orang yang terdaftar dalam
daftar responden ternyata sudah tidak lagi bekerja di perusahaan yang sama (resign),
sudah pindah tugas di kota lain (mutasi), dan terdapat beberapa responden yang merasa
tidak menggunakan layanan DJPPR.

Sub bab ini membahas beberapa hal terkait interaksi responden dengan DJPPR.
Beberapa hal tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk mengakses informasi
layanan DJPPR; (2) lama menggunakan layanan DJPPR; (3) cara memperoleh layanan
DJPPR; dan (4) frekuensi menggunakan layanan DJPPR.
Tahun 2017
Catatan:
jawaban
Gambar 6.53 Media Akses Informasi Layanan DJPPR
Kemudahan akses informasi merupakan kebutuhan penting bagi setiap responden.

Data dari Gambar 6.53 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (78,87 persen)
menggunakan website Kemenkeu sebagai sumber informasi utama. Pada peringkat kedua,
responden menggunakan website DJPPR (57,22 persen). Kemudian beberapa media lain
yang diakses oleh responden adalah koran (32,47 persen), media sosial (26,80 persen),
majalah (10,82 persen) dan email (10,31 persen). Sementara televisi, Whatsapp,
panggilan langsung, website kantor layanan dan radio menjadi media yang jarang
digunakan oleh responden karena dianggap kurang memberikan informasi yang lengkap
dibandingkan media lainnya.
Selanjutnya mengenai waktu pengalaman responden selama ini dalam
menggunakan layanan DJPPR. Gambar 6.54 memperlihatkan sebanyak 36,08 persen
responden sudah menggunakan layanan selama 3-5 tahun. Kemudian di peringkat
berikutnya, 22,16 persen responden telah menggunakan layanan selama 6-10 tahun,
21,13 persen sudah menggunakan layanan lebih dari 10 tahun dan 12,89 persen sudah
menggunakan layanan 1-2 tahun. Hanya 15 responden atau 7,73 persen yang baru
memiliki pengalaman di bawah 1 tahun. Informasi ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden memiliki pengalaman lebih dari 1 (satu) tahun, sehingga mereka memiliki
Tahun 2017
kemampuan dan kecakapan untuk memberikan informasi dan merespon item-item
kuesioner yang ditanyakan.
Gambar 6.54 Lama Menggunakan Layanan DJPPR
Selanjutnya, Gambar 6.55 memperlihatkan cara yang ditempuh oleh responden

untuk memperoleh layanan DJPPR. Mayoritas responden memperoleh layanan dengan
cara kunjungan (91,75 persen), e-mail (80,93 persen), layanan berbasis website (70,10
persen), telepon (42,78 persen), surat (38,14 persen) dan whatsapp (33,51 persen),
sedangkan cara yang jarang digunakan adalah SMS (6,70 persen) dan BI-ETP/MDFIDS
(5,67 persen). Beberapa alternatif alat komunikasi tersebut diharapkan mampu
membantu pengguna layanan dalam mengurus layanan secara cepat dan akurat.
Tahun 2017
Catatan:
Responden
diperbolehkan memilih
Gambar 6.55 Cara Memperoleh Layanan DJPPR
Gambar 6.56 Frekuensi Menggunakan Layanan DJPPR
Gambar 6.56 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden DJPPR

dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Responden mengaku sering menggunakan
layanan, karena mayoritas responden (50,00 persen) menggunakan layanan > 12 kali
dalam setahun. Sebaliknya, data tersebut memaparkan bahwa terdapat 28,87 persen
responden yang menggunakan layanan 1-3 kali dalam satu tahun terakhir. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa di antara 6 jenis layanan DJPPR yang disurvei tahun
Tahun 2017
2017, terdapat layanan yang digunakan responden secara intensif, namun terdapat juga
layanan yang hanya dilakukan secara berkala (tidak rutin dilakukan) oleh responden.
Responden lainnya menggunakan layanan 4-6 kali (11,86 persen), 7-9 kali (5,15 persen)
dan 10-12 kali (4,12 persen) dalam satu tahun terakhir.
6.7.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR

6.7.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Agregat
Pengguna layanan menilai bahwa DJPPR telah mampu memberikan kepuasan
dalam pelayanan, hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan DJPPR sebesar 4,78 yang jauh
di atas indeks kepuasan Kemenkeu sebesar 4,39 (2017) maupun indeks kepuasan DJPPR
tahun sebelumnya (4,40 pada 2016). Gambar 6.57 menunjukkan bahwa semua aspek
layanan memiliki indeks kepuasan yang tidak hanya lebih besar daripada 4,00, namun juga
lebih besar daripada indeks kepuasan untuk setiap aspek layanan di level Kemenkeu.
Selanjutnya dari 11 aspek layanan DJPPR, pengguna layanan menilai bahwa 3 (tiga) aspek
layanan yang paling memuaskan adalah “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,82),
“Sikap Pegawai” (4,82) dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,81).
Gambar 6.57 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR
Tahun 2017
Selanjutnya, Tabel 6.121 melaporkan karakteristik dari 6 (enam) jenis layanan
DJPPR yang disurvei. Keberadaan biaya resmi layanan dan denda tidak ada pada keenam
jenis layanan bersangkutan. Sementara itu, untuk faktor sanksi, hanya terdapat pada jenis
layanan pertama “Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri”, kedua “Pelayanan
Lelang SUN di Pasar Perdana” dan ketiga ” Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam
Negeri”. Selanjutnya 6 (enam) jenis layanan DJPPR yang disurvei semuanya memiliki
sistem online.
Tabel 6.121 Jenis layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan Sistem Online
DJPPR
Sistem
Jenis Layanan yang disurvei Biaya Sanksi Denda
Online
Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri Tidak Ada Tidak Ada
Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana Tidak Ada Tidak Ada
Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri Tidak Ada Tidak Ada
Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di
Pasar Perdana Domestik Tidak Tidak Tidak Ada
Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel Tidak Tidak Tidak Ada
Pelayanan Setelmen Transaksi Utang Tidak Tidak Tidak Ada
Tabel 6.122 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level DJPPR
Indeks
No Aspek Layanan
Kepuasan
1.2 4,67
secara terbuka
1.3 4,69
1.5 4,76
(complaint)
1.6 mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan NA*
secara terbuka
2.1 4,79
Tahun 2017
Indeks
No Aspek Layanan
Kepuasan
2.4 4,77
layanan
2.6 4,82
pengguna layanan
2.7 NA*

3.2 4,76
prosedur/ketentuan
3.3 4,74
ini
4.1 4,87
4.3 4,84
layanan
4.5 4,77
ketentuan
5.4 4,76
terkait layanan
7 AKSES TERHADAP LAYANAN 4,80
7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh 4,80
Tahun 2017
Indeks
No Aspek Layanan
Kepuasan
penggunanya
7.2 4,84
pengguna layanan
7.3 4,81
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses
7.4 4,74
8.2 4,78
ditetapkan
8.3 4,75
penyelesaiannya
dilalui
9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN NA*
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. NA*
10 4,80
10.1 4,82
(SOP)
10.2 4,82
10.4 NA*
(SOP)
10.5 NA*
10.8 NA*
Tahun 2017
Indeks
No Aspek Layanan
Kepuasan
11.3 4,83
keamanan
11.4 4,74
Catatan:
Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks agregat
Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.
Berdasarkan data pada Tabel 6.122, dari 11 aspek layanan terdapat 4 (empat)
aspek layanan yang memiliki indeks di bawah indeks agregat DJPPR (4,78) yaitu
“Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,74), “Lingkungan Pendukung”
(4,76), “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,76) dan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan
yang Ditetapkan” (4,77). Unsur layanan yang memiliki indeks terendah pada aspek
layanan No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” adalah ‘Akses
informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka’
(4,69). Unsur layanan yang memiliki indeks terendah berikutnya adalah unsur layanan
‘Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik’ (4,69) dari aspek layanan No. 6
“Lingkungan Pendukung”.
Aspek ke-3, yakni “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan”
memiliki indeks di bawah indeks agregat DJPPR, khususnya untuk unsur layanan berupa
‘Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) layanan ini’ karena
memiliki indeks 4,74. Meskipun demikian, responden juga memberi informasi dan
komentar sebagai berikut:
“Proses layanan harus sesuai dengan perjanjian.”
“Perlu dilakukan penyederhanaan proses (lending/borrowing).”
“Terkait dengan adanya upsize/downsize penjatahan, ada baiknya

diinformasikan jauh-jauh hari sebelumnya.”
Tahun 2017
“Proses untuk menjadi agen penjual masih banyak dokumentasinya,
sehingga perlu diseragamkan prosedurnya.”
“Prosedur maupun SOP dapat disederhanakan untuk mempersingkat

waktu layanan dan mengefektifkan proses layanan.”
Aspek ke-6 yakni “Lingkungan Pendukung” memiliki indeks di bawah indeks

agregat DJPPR, khususnya untuk unsur “Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang
baik” karena memiliki indeks 4,69. Meskipun skornya termasuk tinggi, untuk peningkatan
layanan, responden juga memberi komentar sebagai berikut:
“Perlu dilakukan peningkatan khususnya sistem online agar ketika

digunakan oleh banyak pengguna tidak cepat error.”
“Server sering down, sehingga tiba-tiba offline.”
“Aplikasi ORI masih dirasa cukup sulit untuk digunakan.”
Berdasar komentar tersebut, perbaikan harus terus dilakukan guna meningkatkan

kepuasan para pengguna layanan DJPPR.
Pada aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,76), unsur layanan memiliki
indeks kepuasan di bawah indeks agregat DJPPR, yakni: “Sistem untuk memonitor
tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui” (4,71) dan “Layanan dapat
dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,75). Menurut
responden, hal ini dipicu oleh adanya keterlambatan dalam merespon para pengguna
layanan. Selain itu, dibutuhkan adanya monitoring melaui online untuk penyelesaian
layanan.
Tahun 2017
6.7.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Kota
Survei tahun 2017 ini melibatkan hanya responden yang berdomisili di Jakarta saja
berdasarkan daftar resmi responden (long list) yang dirilis DJPPR. Dengan demikian,
indeks kepuasan pengguna layanan DJPPR antar kota tidak akan diulas.
6.7.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR: Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2017, indeks kepuasan DJPPR diukur pada 6 (enam) jenis
layanan sebagaimana tercantum pada Tabel 6.123 yakni “Pelayanan Pengadaan Pinjaman
Dalam Negeri”, “Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana”, “Pelayanan Lelang SBSN di
Pasar Perdana Dalam Negeri”, “Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar
Perdana Domestik”, “Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel”, dan “Pelayanan Setelmen
Transaksi Utang”.
Dari 6 (enam) jenis layanan tersebut, “Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana”
menjadi jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi (4,90). Kemudian sebaliknya,
“Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri” adalah jenis layanan dengan
indeks kepuasan terendah (4,68). Walaupun demikian keenam jenis layanan tersebut
memiliki indeks diatas indeks agregat Kemenkeu (4,39), hal ini menunjukan bahwa
responden puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh keenam layanan tersebut.
Tabel 6.123 Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan

Jumlah
Responden
1. Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 10 4,75
2. Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 43 4,90
3. Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri 44 4,68
Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar
4. Perdana Domestik 38 4,87
5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 45 4,72
6. Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 14 4,87
Rata-Rata Indeks Kepuasan 194 4,78
Catatan:
Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR).
Tahun 2017
Selanjutnya dibahas penjabaran indeks kepuasan keenam jenis layanan dalam
perspektif sebelas aspek layanan. Tabel 6.124 menunjukkan bahwa semua aspek layanan
pada keenam jenis layanan dapat mencapai indeks kepuasan lebih dari 4,00. Capaian
indeks kepuasan ini dikategorikan tinggi dan karenanya diharapkan dapat terus
dipertahankan.
Tabel 6.124 Kepuasan Layanan DJPPR per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
No Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)*
1. Akses Informasi 4,69 4,89 4,62 4,81 4,64 4,80
Informasi Layanan
(Persyaratan, Prosedur,
2. dll.) 4,72 4,94 4,70 4,81 4,70 4,83
Kesesuaian Prosedur
3. dengan Ketentuan 4,73 4,86 4,72 4,86 4,69 4,72
4. Sikap Pegawai 4,84 4,90 4,73 4,89 4,73 4,91
Kemampuan dan
5. Keterampilan Pegawai 4,80 4,95 4,74 4,91 4,68 4,93
Waktu Penyelesaian
8. Layanan 4,64 4,91 4,62 4,82 4,69 4,88
9. Ketentuan NA** NA** NA** NA** NA** NA**
10. atas Pelanggaran 4,89 4,93 4,65 NA** NA** NA**
Keamanan Lingkungan
11. dan Layanan 4,79 4,91 4,66 4,89 4,75 4,90
Rata-Rata Indeks
Kepuasan 4,75 4,90 4,68 4,86 4,69 4,87
N Responden 10 43 44 38 45 14
Catatan:
Jenis layanan 1: Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri; 2: Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana;
3:Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri; 4:Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel
di Pasar Perdana Domestik; 5:Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; 6:Pelayanan Setelmen Transaksi Utang
namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR).
Tahun 2017
Aspek layanan “Lingkungan Pendukung” (4,95) pada Jenis Layanan 6 mencapai
nilai tertinggi dibandingkan semua aspek layanan di semua jenis layanan. Sebaliknya,
aspek layanan “Lingkungan Pendukung” (4,55) pada Jenis Layanan 1 tercatat sebagai nilai
terendah dibandingkan semua aspek layanan di semua jenis layanan.
6.7.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJPPR Antar Waktu

Bagian ini mendeskripsikan perubahan indeks kepuasan di DJPPR dari indeks tahun
2016 ke tahun 2017. Data pada Tabel 6.125 menunjukkan bahwa DJPPR secara umum
mengalami kenaikan indeks kepuasan. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan yang
dinilai naik sebesar 38 poin dari 4,40 pada tahun 2016 menjadi 4,78 pada tahun 2017. Dari
11 aspek layanan yang diteliti, “Lingkungan Pendukung” merupakan aspek layanan yang
meningkat paling tinggi dengan 57 poin yaitu dari 4,19 pada tahun 2016 menjadi 4,76
pada tahun 2017, sedangkan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” mengalami kenaikan
terkecil yaitu sebesar 24 poin.
Tabel 6.125 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR Tahun 2016 dan 2017
DJPPR
Indeks
No Aspek Layanan Jumlah N
Kepuasan
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
1. 4,49 4,74 ↑ 0,25 194 0 194
Akses Informasi
Informasi Layanan
2. 4,41 4,78 ↑ 0,37 194 0 194
Kesesuaian Prosedur
3. 4,48 4,77 ↑ 0,29 194 0 194
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,50 4,82 ↑ 0,32 194 0 194
Kemampuan dan
5. 4,44 4,82 ↑ 0,38 194 0 194
Waktu Penyelesaian
8. 4,20 4,76 ↑ 0,56 194 0 194
Layanan
9. Pembayaran Biaya Sesuai NA* NA* NA* NA* 0 194 194
Tahun 2017
DJPPR
Indeks
No Aspek Layanan Jumlah N
Kepuasan
∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
Ketentuan
10. 4,43 4,80 ↑ 0,37 73 121 194
atas Pelanggaran
11. 4,57 4,81 ↑ 0,24 194 0 194
Layanan
Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,40 4,78 ↑ 0,38
Catatan:
Pada Tabel 6.126, membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan pada DJPPR.
Kenaikan rata-rata indeks kepuasan tertinggi pada Jenis layanan 4 sebesar 0,55, yaitu
Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik. Sementara
kenaikan indeks kepuasan rata-rata terendah sebesar 0,16, pada layanan 1, yaitu
Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri.
Tabel 6.126 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan DJPPR per Jenis Layanan
Tahun 2016 dan 2017
Indeks Kepuasan
No Jenis Layanan
2016 2017 ∆
1 Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri 4,59 4,75 0,16
2 Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 4,40 4,90 0,50
Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam
3 Negeri 4,40 4,68 0,28
Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di
4 Pasar Perdana Domestik 4,32 4,87 0,55
5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 4,33 4,72 0,39
6 Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 4,60 4,87 0,27
Catatan:
*NA= not available.
bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39). Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih
besar daripada indeks agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan
(DJPPR).
Tahun 2017
Pengguna Layanan DJPPR
Dalam survei Kemenkeu 2016, DJPPR mendapatkan penilaian kepuasan sebesar
4,78 jauh di atas batas kritis 4,00 dan indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39).
Berdasarkan analisis matriks kepentingan-kepuasan seperti yang ditunjukkan Gambar
6.58, dari 11 aspek layanan yang diberikan DJPPR, semua aspek layanan yang disurvei
mendapatkan penilaian yang baik (skor ≥ 4,00) baik mempertimbangkan aspek kepuasan
maupun aspek kepentingan. Dengan demikian 11 aspek layanan tersebut berada di
Kuadran I yakni tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan sama-sama tinggi dengan
rekomendasi untuk terus dipertahankan (keep up the good work).
II I
IV III
Gambar 6.58 Matriks Kepentingan-Kepuasan DJPPR
Tahun 2017
Tabel 6.127 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan DJPPR
Indeks Indeks
2 Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll) 4,90 4,78 -0,12
4 Sikap Pegawai 4,91 4,82 -0,09
7 Akses terhadap Layanan 4,92 4,80 -0,12
9 Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA* NA* NA*
10 Pengenaan Sanksi/Denda atas pelanggaran 4,98 4,80 -0,18
Rata-Rata Indeks 4,91 4,78 -0,13
Catatan:
Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR)
Tabel 6.127 menunjukkan informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan

indeks kepuasan pada semua aspek layanan DJPPR. Indeks kepentingan DJPPR adalah
4,91. Sementara itu, responden menginformasikan bahwa aspek layanan “Pengenaan
Sanksi/Denda atas pelanggaran” dan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” adalah
aspek layanan yang terpenting (4,98 dan 4,94) dan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi
(di atas agregat Kemenkeu dan di atas agregat DJPPR). Analisis lebih lanjut yakni berupa
perbandingan indeks kepentingan dan indeks kepuasan pengguna layanan yang
ditunjukkan pada angka di kolom “delta”. Angka selisih tersebut menunjukkan bahwa
pengguna layanan DJPPR memiliki harapan yang sangat tinggi (4,91) dan masih tersedia
room for improvement bagi DJPPR untuk mengurangi gap (selisih) antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan sebesar 13 poin.
Tahun 2017
6.7.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJPPR
Pada sub bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait
dengan: a) aspek biaya di luar ketentuan, b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c)
aspek jasa perantara atau pihak lain pada DJPPR.

Pada sub bab ini membahas tentang biaya tambahan di luar ketentuan, studi
menunjukkan bahwa seluruh responden menjawab tidak ada biaya pada setiap layanan
DJPPR (lihat Tabel 6.128).

No Jenis Layanan Ada Tidak Tidak Total
Ada Menjawab
Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam
0 10 0 10
1 Negeri
2 Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 0 43 0 43
Pelayanan Lelang SBSN di Pasar
0 44 0 44
3 Perdana Dalam Negeri
Penjualan Obligasi Negara Kepada
Investor Ritel di Pasar Perdana 0 38 0 38
4 Domestik
5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 45 0 45
6 Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 14 0 14
Total 0 194 0 194
menunjukkan seluruh responden (100 persen atau 194 responden) mengaku tidak ada
biaya yang harus dikeluarkan di luar ketentuan Kemenkeu (lihat Tabel 6.129). Kondisi ini
dapat dikatakan sangat bagus dan perlu dipertahankan karena dapat membuat transaksi
yang dilakukan oleh pengguna layanan menjadi lebih efisien dan kompetitif.
Tahun 2017
Tabel 6.129 Praktik Pembayaran Biaya Tambahan di Luar Ketentuan
Tidak Tidak
No Jenis Layanan Ada Total
Ada Menjawab
Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam
0 10 0 10
1 Negeri
2 Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana 0 43 0 43
Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana
0 44 0 44
3 Dalam Negeri
Penjualan Obligasi Negara Kepada
0 38 0 38
4 Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik
5 Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 45 0 45
6 Pelayanan Setelmen Transaksi Utang 0 14 0 14
Total 0 194 0 194

Survei juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna
praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau
tidak. Mayoritas pengguna layanan (100 persen atau 194 responden) berpandangan
bahwa pemberian imbalan kepada petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar
(lihat Tabel 6.130). Hasil survei ini juga menemukan bahwa praktik pemberian imbalan
tidak terjadi pada Unit Eselon DJPPR. Hal ini sejalan dengan jawaban dari responden pada
setiap jenis layanan tidak terdapat praktik pemberian imbalan.
Tabel 6.130 Praktik Pemberian Imbalan

Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
Pelayanan Pengadaan Pinjaman
1. 0 10 10 0 10 10
Dalam Negeri
Pelayanan Lelang SUN di Pasar
2. 0 43 43 0 43 43
Perdana
Pelayanan Lelang SBSN di Pasar
3. 0 44 44 0 44 44
Perdana Dalam Negeri
Penjualan Obligasi Negara
4. Kepada Investor Ritel di Pasar 0 38 38 0 38 38
Perdana Domestik
Tahun 2017
Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
5. Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel 0 45 45 0 45 45
Pelayanan Setelmen Transaksi
6. 0 14 14 0 14 14
Utang
Total 0 194 194 0 194 194
Kondisi ini merupakan salah satu budaya kerja yang patut dipromosikan secara
kontinyu untuk mengurangi adanya benturan kepentingan (conflict of interest) dan
mengarah ke independensi yang lebih tinggi serta terwujudnya praktik good corporate
governance di lingkungan Kemenkeu.

Temuan di lapangan menunjukkan bahwa semua responden (100 persen atau 194
responden) pengguna layanan DJPPR adalah pengguna tanpa jasa perantara (Tabel 6.131).
Tabel 6.131 Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJPPR

No Jenis Layanan dengan Jasa Tanpa Jasa Jasa Total
Pelayanan Pengadaan
1. 0 10 0 10
Pinjaman Dalam Negeri
Pelayanan Lelang SUN di
2. 0 43 0 43
Pasar Perdana
Pelayanan Lelang SBSN di
3. Pasar Perdana Dalam 0 44 0 44
Negeri
Penjualan Obligasi Negara
4. Kepada Investor Ritel di 0 38 0 38
Pasar Perdana Domestik
Pelayanan Penerbitan
5. 0 45 0 45
Sukuk Ritel
Tahun 2017
No Jenis Layanan dengan Jasa Tanpa Jasa Jasa Total
Pelayanan Setelmen
6. 0 14 0 14
Transaksi Utang
Total 0 194 0 194
6.7.6 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Untuk lebih menjaga dan meningkatkan integritas Kementerian Keuangan terkait
dengan praktik/layanan yang bersifat koruptif, Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017
memberikan pertanyaan khusus terkait saluran pengaduan yang dapat dipilih oleh
responden untuk menyampaikan informasi kepada DJPPR.

Email Khusus Pengaduan 139 71,65
Tabel 6.132 menginformasikan bahwa dalam rangka membantu pencegahan

praktik korupsi di kantor layanan perlu disediakan fasilitas saluran pengaduan untuk para
pengguna layanan di mana 3 (tiga) kelompok responden terbesar, yaitu sebanyak 139
atau 71,65 persen responden, menyarakan melalui email khusus pengaduan, disusul
sebanyak 122 (62,89 persen) responden menyarankan melalui SMS atau WA khusus
pengaduan dan sebanyak 110 (56,70 persen) responden menyarakan melalui telepon
khusus pengaduan.
Tahun 2017
6.7.7 Karakter Spesifik Layanan DJPPR
Sub bab ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan DJPPR secara
lebih spesifik. Pada survei kepuasan layanan 2017, terdapat 6 (enam) jenis layanan DJPPR
yang dinilai, meliputi:
1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri
2) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana
3) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana Dalam Negeri
4) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana Domestik
5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel
6) Pelayanan Setelmen Transaksi Utang.
Tabel 6.133 mengindikasikan bahwa semua aspek layanan spesifik yang

membentuk indeks kepuasan dengan nilai rata-rata 4,87. Indeks kepuasan rata-rata
tersebut relatif sangat tinggi melebihi indeks kepuasan agregat DJPPR maupun Kemenkeu.
Aspek layanan spesifik yang memiliki nilai indeks paling rendah adalah “Proses seleksi
atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan dengan
baik sesuai dengan ketentuan” (4,75), sehingga aspek tersebut masih membutuhkan
perhatian untuk lebih ditingkatkan pelayanannya.
Tabel 6.133 Indeks Kepuasan Layanan DJPPR (Aspek Spesifik)

1. Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen 4,90
Proses seleksi atau penunjukan agen penjual obligasi negara ritel (ORI)
2. dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,92
Proses seleksi atau penunjukan agen penjual sukuk ritel dilakukan dengan
3. baik sesuai dengan ketentuan 4,84
Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Surat Berharga Syariah

4. 4,75
Negara (SBSN) dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan
Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN)
5. dilakukan dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,95
Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman dalam negeri dilakukan

6. dengan baik sesuai dengan ketentuan 4,90
Tahun 2017
Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) dilaksanakan sesuai
7. 4,95
ketentuan
Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilaksanakan
8. 4,80
sesuai ketentuan
Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan dengan baik (tepat waktu
9. 4,86
dan jumlah)
Hasil proses layanan sesuai standar layanan/memenuhi harapan pengguna
10. 4,85
layanan
Catatan:
Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan (DJPPR).
Seperti data yang ditunjukkan dalam Tabel 6.133, penilaian responden terhadap
aspek proses seleksi atau penunjukan dealer utama Surat Utang Negara (SUN) dilakukan
dengan baik sesuai dengan ketentuan oleh DJPPR menunjukkan indeks kepuasan yang
sangat baik (4,95), demikian juga indeks kepuasan layanan proses lelang SUN yang
dipandang sangat baik (4,95). Penilaian ini menunjukkan bahwa DJPPR telah memiliki
sistem yang dirasa baik dan adil bagi para stakeholder utama mereka yang berperan
dalam memasarkan produk-produk DJPPR (SUN, SBSN, dll).
6.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN)

6.8.1 Profil Responden SETJEN

Dalam rangka menunaikan amanat untuk melakukan reformasi birokrasi dan
sebagai upaya untuk peningkatan kualitas layanan secara terus menerus, maka diadakan
survei kepuasan pengguna layanan di SETJEN Kemenkeu RI. Survei kepuasan pengguna
layanan SETJEN Kemenkeu RI tahun 2017 dilakukan pada 21 jenis layanan dengan total
jumlah responden yang berhasil terkumpul untuk dapat dianalisis sebanyak 731
responden. Pengguna layanan SETJEN didominasi oleh responden laki-laki (64,43 persen),
lebih banyak daripada responden perempuan (35,57 persen). Mayoritas responden survei
Tahun 2017
berusia 20-30 tahun (34,47 persen) dan jenjang pendidikan terakhir paling banyak adalah
lulusan S1 yaitu 322 orang (44,05 persen) dan S2 sebanyak 175 orang (23,94 persen).
Profil pendidikan tersebut meyakinkan bahwa responden memiliki pengetahuan yang
sangat memadai dalam merespon pertanyaan survei karena 68,54 persen responden
berpendidikan minimal S1. Data lengkap demografi pengguna layanan SETJEN secara
lengkap dapat dilihat pada Tabel 6.134.
Tabel 6.134 Data Demografi Responden SETJEN

Jenis Kelamin
Laki-laki 471 64,43
Perempuan 260 35,57
Total 731 100,00
Usia
<20 Tahun 40 5,47
20-30 Tahun 252 34,47
31-40 Tahun 240 32,83
41-50 Tahun 157 21,48
51-60 Tahun 39 5,34
>60 Tahun 3 0,41
Total 731 100,00
<=SLTP 11 1,50
SLTA 90 12,31
D1 9 1,23
D3 120 16,42
S1 322 44,05
S2 175 23,94
S3 4 0,55
Total 731 100,00
Berdasarkan klasifikasi kelembagaan dan status responden sebagai pengguna

layanan SETJEN, Tabel 6.135 menginformasikan bahwa sebagian besar pengguna layanan
SETJEN berasal dari instansi sebanyak 92,88 persen, dan hanya 3,43 persen yang mewakili
dirinya sebagai individu dan 3,69 persen mengidentifikasi dirinya sebagai kategori lainnya
(berasal dari kantor akuntan publik dan konsultan). Responden dari instansi terdiri dari
kementerian/lembaga (82,90 persen) dan Pemerintah Daerah (0,41 persen). Selain itu,
Tahun 2017
terdapat 56 responden (7,66 persen) yang mewakili perusahaan nasional dan perusahaan
BUMN sebanyak 14 responden (1,92 persen). Di luar kategori instansi, hanya 25
responden yang mewakili dirinya sendiri (3,42 persen), Kantor Akuntan Publik 25
responden (3,42) dan konsultan 2 responden (0,27 persen). Hal ini menunjukkan
responden di instansi khususnya kementerian/lembaga dan Pemda paling mendominasi
penggunaan layanan SETJEN daripada responden yang mewakili instansi perusahaan
maupun individu. Data klasifikasi kelembagaan dan status responden SETJEN secara
lengkap dapat dilihat pada Tabel 6.135.

Individu 25 3,42
Instansi 679 92,88
BUMN 14 1,92
Lainnya 27 3,69
Kantor Akuntan Publik 25 3,42
Konsultan 2 0,27
Dalam proses pengumpulan data dari responden selaku pengguna layanan SETJEN,
enumerator tidak mengalami banyak kesulitan karena pengguna layanan SETJEN
didominasi oleh internal Kemenkeu. Ada sedikit kendala yang ditemukan ketika proses
pengambilan data di lapangan yaitu perlunya pembaharuan atau up-dating kelengkapan
data (nama, alamat kantor, contact person dan email) responden dalam long list yang
diberikan Kemenkeu. Kendala lain adalah beberapa Direktorat Jendral yang menggunakan
layanan dari SETJEN menolak untuk diwawancarai dan meminta untuk dikirimi surat yang
ditujukan kepada Ditjen mereka masing-masing (misalnya DJPK, BKF, DJBC, DJA),
kemudian menyebutkan nama-nama yang akan disurvei dan disertai penjelasan tentang
tujuan dari survei ini.
Tahun 2017
SETJEN. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk
mengakses informasi layanan SETJEN; (2) lama menggunakan layanan SETJEN; (3) cara
memperoleh layanan SETJEN; dan (4) frekuensi menggunakan layanan SETJEN. Gambar
6.59 menunjukkan data bahwa untuk mengakses informasi layanan SETJEN, mayoritas
responden (86,59 persen) memilih menggunakan website Kemenkeu sebagai sumber
informasi yang terpercaya. Namun, tidak hanya website Kemenkeu saja yang digunakan
oleh pengguna layanan untuk mencari informasi penting, melainkan website Unit Eselon 1
diakses oleh 50,21 persen pengguna layanan untuk memperoleh informasi yang lebih
spesifik terkait dengan layanan yang diajukan. Beberapa media lain juga dimanfaatkan
responden untuk mendapatkan informasi dan berita terkini seperti media sosial (43,23
persen), website kantor layanan (21,20 persen), koran (16,96 persen), majalah (14,77
persen), televisi (9,71 persen), sosialisasi Kemenkeu (3,97 persen), e-mail (1,37 persen),
telepon (1,23 persen), WhatsApp (0,55 persen), radio (0,55 persen), surat (0,27 persen)
dan teman (0,14 persen).
Berbagai macam media tersebut diharapkan mampu membantu responden untuk
memperoleh informasi tentang persyaratan pengurusan layanan, sehingga para pengguna
layanan dapat mempersiapkan seluruh persyaratan dengan baik sebelum mengajukan
permohonan layanan.
Tahun 2017
Catatan:
jawaban
Gambar 6.59 Media Akses Informasi Layanan SETJEN
Data pada Gambar 6.60 memperlihatkan pengalaman responden dalam

menggunakan layanan yang terdapat di SETJEN. Sebagian besar responden (30,64 persen)
telah menggunakan layanan selama kurun waktu 1-2 tahun dan secara kumulatif terdapat
82,08 persen responden telah menggunakan layanan SETJEN minimal 1 tahun. Angka ini
mengindikasikan bahwa responden memiliki pengalaman yang cukup (> 1 tahun) untuk
memahami seluruh aspek layanan yang ditanyakan. Pengalaman ini dapat membantu
responden untuk menilai kepuasan layanan SETJEN secara menyeluruh. Data survei
menginformasikan bahwa hanya 131 pengguna layanan SETJEN yang telah menggunakan
layanan <1 tahun (17,92 persen). Walaupun kurang dari 1 (satu) tahun, setelah dipastikan
oleh tim enumerator di lapangan, ternyata responden tersebut memiliki kemampuan dan
kecakapan untuk memberikan informasi dan merespon item-item kuesioner yang
ditanyakan.
Tahun 2017
Gambar 6.60 Lama Menggunakan Layanan SETJEN
Data survei yang ditunjukkan Gambar 6.61 mendeskripsikan cara yang ditempuh
oleh pengguna layanan SETJEN untuk memperoleh layanan. Berbeda dari Unit Eselon 1
lainnya, para pengguna layanan lebih sering melakukan kunjungan (62,24 persen),
menggunakan e-mail (57,05 persen) dan telepon (54,72 persen) untuk memperoleh
layanan. Alasannya adalah terdapat layanan SETJEN yang dapat dilayani melalui telepon
dan e-mail seperti layanan helpdesk dan contact centre. Selain itu, 42,68 persen
responden juga menggunakan surat dan 34,88 persen responden menggunakan layanan
berbasis website. Hal ini menunjukkan pengguna layanan SETJEN menggunakan berbagai
alat komunikasi dan media yang tersedia untuk memperoleh layanan. Beberapa alternatif
alat komunikasi tersebut diharapkan dapat membantu pengguna dalam mengurus
layanan secara cepat dan akurat.
Tahun 2017
Catatan:
Gambar 6.61 Cara Memperoleh Layanan SETJEN
Gambar 6.62 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden SETJEN

dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Responden mengaku sering menggunakan
layanan, karena mayoritas responden (36,80 persen) menggunakan layanan > 12 kali
dalam setahun. Sebaliknya, data tersebut memaparkan bahwa terdapat 35,98 persen
responden yang menggunakan layanan 1-3 kali dalam satu tahun terakhir. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa di antara 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei tahun
2017, terdapat layanan yang digunakan responden secara intensif, namun terdapat juga
layanan yang hanya dilakukan secara berkala oleh responden.
Tahun 2017
Gambar 6.62 Frekuensi Menggunakan Layanan SETJEN
6.8.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN
6.8.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Agregat

Berdasarkan survei kepuasan pengguna layanan tahun 2017, maka pengguna
layanan menilai bahwa SETJEN telah mampu memuaskan dalam memberikan pelayanan,
hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan sebesar 4,36 (≥ 4,00), meskipun masih berada
sedikit (0,03) dibawah indeks kepuasan Kemenkeu sebesar 4,39. Data pada Gambar 6.63
menginformasikan bahwa dari 11 aspek layanan, semua aspek layanan telah dinilai
memuaskan (≥ 4,00). Analisis berikutnya menyimpulkan bahwa dari 11 aspek layanan, 2
(dua) aspek layanan SETJEN, indeks kepuasannya berada diatas indeks kepuasan
Kemenkeu, yaitu kepuasan terhadap “Aspek Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” untuk
SETJEN (4,67) lebih besar dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan
yang sama (4,55) dan kepuasan terhadap Aspek “Informasi Layanan” untuk SETJEN (4,30)
lebih besar dibandingkan indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama
(4,28). Sebagai informasi tambahan, dari 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun
2017 hanya 1 (satu) jenis layanan yang mengenakan tarif atau biaya resmi yaitu jenis
layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik”.
Selanjutnya dari 11 aspek layanan, pengguna layanan SETJEN menilai bahwa 3 (tiga) aspek
Tahun 2017
layanan yang paling memuaskan adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,67),
“Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,47) dan “Sikap Pegawai” (4,41).
Gambar 6.63 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN
Tabel 6.136 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda dan
Sistem Online SETJEN
Sistem
Online
1 Layanan Revisi BA 999 Tidak Tidak Tidak Tidak
2 Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan Tidak Tidak Tidak Tidak
3 Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan Tidak Tidak Tidak Tidak
Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-
4 Tidak Tidak Tidak Ada
undangan
Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas:
a. Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah,
5 b. Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agree Tidak Tidak Tidak Ada
ment/Certificate of Authorization untuk
Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara dalam
Tahun 2017
Sistem
Online
Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan
c. Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust
untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah
Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana
Internasional
Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji
6 Tidak Tidak Tidak Tidak
Materiil
Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil
Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain Tanah dan/atau
Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai
8 Tidak Tidak Tidak Tidak
Perolehan sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)
per unit/satuan
9 Penyelenggaraan Konfrensi Pers dan/atau Siaran Pers Tidak Tidak Tidak Ada
`10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak Tidak Tidak Tidak Ada
Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding
Akademisi ke Kementerian Keuangan
12 Layanan Kesehatan Tidak Tidak Tidak Tidak
13 Layanan Service Desk Tidak Tidak Tidak Ada
14 Layanan Koneksi Internet Tidak Tidak Tidak Ada
15 Layanan Surat Elektronik Tidak Tidak Tidak Ada
16 Layanan Penggunaan Perangkat Lunak Berlisensi Tidak Tidak Tidak Tidak
17 Layanan Instalasi Desktop/Notebook Tidak Tidak Tidak Tidak
Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai
18 Ada Tidak Tidak Tidak
Publik
19 Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa Tidak Tidak Tidak Ada
20 Pelayanan Helpdesk Tidak Tidak Tidak Ada
21 Pelatihan e-Procurement Tidak Tidak Tidak Tidak
Secara lebih rinci, Tabel 6.137 memuat nilai masing-masing item di semua aspek
layanan yang dikaji. Seperti yang dibahas sebelumnya, 11 aspek layanan telah dinilai
memuaskan (≥ 4,00) dan secara lebih spesifik semua item dari 11 layanan telah dinilai
memuaskan (≥ 4,00) oleh responden.
Tabel 6.137 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan Pada Level SETJEN
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1.2 4,37
secara terbuka
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1.3 4,14
1.5 4,22
(complaint)
1.6 mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan 4,56
secara terbuka
2.1 4,28
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu
2.4 4,10
proses layanan
2.6 4,39
pengguna layanan
2.7 4,63
3.2 4,25
prosedur/ketentuan
3.3 4,31
ini
4.1 4,41
4.3 4,49
layanan
4.5 4,33
ketentuan
5.4 4,33
terkait layanan
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
6.2
Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik 4,26
6.3
Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik 4,25
6.4
Layanan berada di lingkungan yang nyaman 4,32
7
AKSES TERHADAP LAYANAN 4,39
7.1 4,36
penggunanya
7.2 4,40
pengguna layanan
7.3 4,47
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas akses
7.4 4,32
8.2 4,20
ditetapkan
8.3 4,03
penyelesaiannya
dilalui
9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN 4,67
9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan ini. 4,61
9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan 4,58
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan 4,75
10 NA*
10.1 NA*
(SOP)
10.2 NA*
10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*
10.4 NA*
(SOP)
10.5 NA*
10.8 NA*
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
11.3 4,46
keamanan
11.4 4,42
Catatan:
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (≥ 4,00) dan di
bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39).
6.8.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Kota

Untuk tahun 2017, survei kepuasan pengguna layanan dilaksanakan di 6 (enam)
kota, yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Secara
keseluruhan, indeks kepuasan pengguna layanan SETJEN adalah 4,36. Jika ditelisik lebih
lanjut, yang ditunjukkan oleh Gambar 6.64 maka dapat disimpulkan bahwa layanan yang
diberikan oleh SETJEN telah mampu memuaskan penggunanya di 6 kota tersebut (≥ 4,00).
Secara relatif, pengguna layanan SETJEN di kota Batam (n=9) merupakan pengguna
layanan yang paling puas (4,64) diikuti oleh pengguna di kota Balikpapan (n=31) sebesar
4,57, pengguna layanan di kota Surabaya (n=47) sebesar 4,56, pengguna layanan di kota
Medan (n=35) sebesar 4,51 dan pengguna layanan di kota Makassar (n=21) sebesar 4,42.
Sebagai penyumbang paling banyak dari jumlah responden SETJEN, kota Jakarta (n=588
atau 80,44 persen) memiliki indeks kepuasan sebesar 4,30 lebih rendah dari rata-rata
indeks kepuasan SETJEN (4,36). Karakteristik pengguna layanan SETJEN yang banyak
berlokasi di kota Jakarta membutuhkan upaya lebih intensif dalam meningkatkan
kepuasan pengguna layanan SETJEN di masa mendatang.
Tahun 2017
Gambar 6.64 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota
Berdasarkan data yang ditunjukkan oleh Tabel 6.138 maka 11 aspek layanan
SETJEN telah dinilai memuaskan (≥ 4,00) oleh pengguna layanan di 6 kota yang disurvei
pada tahun 2017. Hanya aspek layanan “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” di kota
Medan yang dinilai kurang memuaskan (3,83). Aspek pembayaran biaya sesuai ketentuan
yang digunakan untuk jenis layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan
Publik dan Penilai Publik”, dinilai dengan item-item pertanyaan mengenai ‘Terdapat
Kejelasan Informasi Jumlah Tarif Resmi/Biaya Layanan Ini’, ‘Besarnya Tarif Resmi/Biaya
Layanan Ini Sesuai Dengan Aturan/Ketentuan’, ‘Besarnya Tarif Resmi/Biaya Sesuai
Kewajaran’ dan ‘Besarnya Tarif Resmi/Biaya Sesuai Dengan Layanan Yang Dijanjikan’.
Perlu dilakukan upaya yang sistematis dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan
pengguna layanan terhadap aspek pembayaran biaya untuk jenis layanan No. 18
“Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik” dan Sosialisasi lebih intensif
serta sistem pemantauan layanan yang komprehensif.
Tahun 2017
Tabel 6.138 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Aspek Layanan
No Aspek Layanan SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

1. 4,30 4,52 4,45 4,21 4,54 4,47 4,72
Akses Informasi
Informasi Layanan
2. (Persyaratan, Prosedur, 4,30 4,71 4,51 4,23 4,46 4,50 4,67
dll.)
Kesesuaian Prosedur
3. 4,32 4,73 4,52 4,26 4,64 4,32 4,63
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,41 4,72 4,53 4,39 4,54 4,20 4,58
Kemampuan dan
5. 4,33 4,77 4,57 4,27 4,48 4,36 4,67
6. Lingkungan Pendukung 4,29 4,36 4,67 4,23 4,51 4,42 4,47
7. Akses terhadap Layanan 4,39 4,67 4,64 4,33 4,52 4,37 4,75
Waktu Penyelesaian
8. 4,13 4,46 4,57 4,06 4,22 4,11 4,54
Layanan
9. 4,67 5,00 3,83 4,57 4,98 5,00 4,00
Ketentuan
10. NA* NA* NA* NA* NA* NA* NA*
atas Pelanggaran
Keamanan Lingkungan
11. 4,47 4,50 4,83 4,43 4,70 4,48 4,64
dan Layanan
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,36 4,64 4,51 4,30 4,56 4,42 4,57
N Responden 9 35 588 47 31 21
Catatan:
Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan indeks kepuasan per jenis layanan di
enam kota seperti yang dirangkum Tabel 6.139. Berdasarkan indeks kepuasan layanan
SETJEN per Kota dan per Jenis layanan yang ditunjukkan oleh Tabel 6.139,
menginformasikan bahwa masih ada 2 (dua) hal yang masih kurang memuaskan (< 4,00)
sehingga berpotensi untuk room for improvement. Dua hal tersebut adalah jenis layanan
No. 15 “Layanan Surat Elektronik” di kota Batam (3,60) dan jenis layanan No. 18
“Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik” di kota Medan
(3,84).
Tahun 2017
Tabel 6.139 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Kota dan Jenis Layanan
No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
1 Layanan Revisi BA 999 NA* NA* 4,21 NA* NA* NA*
Layanan Asistensi Penyusunan
2 NA* NA* 4,51 NA* NA* NA*
Laporan Keuangan
Penyelesaian SOP di
3 Lingkungan Kementerian NA* NA* 4,25 NA* NA* NA*
Keuangan
Penelaahan Perumusan
4 Rancangan Peraturan NA* NA* 4,31 NA* NA* NA*
Perundang-undangan
Penerbitan Pendapat Hukum
5 NA* NA* 4,11 NA* NA* NA*
(Legal Opinion) atas:
Penanganan Perkara Perdata,
6 Tata Usaha Negara dan Uji 4,80 4,33 4,31 4,62 4,09 4,37
Materiil
7 Pangkat Pegawai Negeri Sipil NA* NA* 4,15 NA* NA* NA*
Penerbitan Persetujuan
Penjualan BMN Selain Tanah
dan/atau Bangunan Yang
Tidak Memiliki Bukti
8 NA* NA* 4,26 NA* NA* NA*
Kepemilikan dengan Nilai
Perolehan sampai dengan
Rp100.000.000 (seratus juta
Penyelenggaraan Konferensi
9 NA* NA* 4,24 NA* NA* NA*
Pers dan/atau Siaran Pers
Penyusunan Laporan Analisis
10 NA* NA* 4,30 NA* NA* NA*
Media Cetak
Penyiapan Komponen
Fasilitasi Kunjungan
11 NA* NA* 4,20 NA* NA* NA*
Studi/Studi Banding Akademisi
ke Kementerian Keuangan
12 Layanan Kesehatan NA* NA* 4,18 NA* NA* NA*
13 Layanan Service Desk 4,57 4,72 4,61 4,25 4,58 4,58
14 Layanan Koneksi Internet 4,83 4,69 4,18 4,40 4,37 4,65
15 Layanan Surat Elektronik 3,60 4,71 4,35 4,41 4,10 4,66
Layanan Penggunaan
16 NA* 4,73 4,34 4,36 4,35 4,58
Perangkat Lunak Berlisensi
Layanan Instalasi
17 NA* 4,72 4,37 4,36 4,36 4,79
Desktop/Notebook
18 Perizinan Akuntan Publik dan 4,98 3,84 4,37 4,71 4,89 4,75
Penilai Publik
19 Registrasi dan Verifikasi NA* NA* 4,15 NA* NA* NA*
Tahun 2017
No. LAYANAN SETJEN Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
Dokumen Penyedia
Barang/Jasa
20 Pelayanan Helpdesk NA* NA* 4,17 NA* NA* NA*
21 Pelatihan e-Procurement NA* NA* 4,18 NA* NA* NA*
N Responden 9 35 588 47 31 21
Catatan:
6.8.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN: Per Jenis Layanan

Berdasarkan indeks kepuasan layanan SETJEN per jenis layanan yang ditunjukkan
oleh Tabel 6.140 maka dari 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun 2017, semua
jenis layanan telah memuaskan penggunanya (≥ 4,00). Empat jenis layanan yang paling
memuaskan adalah jenis layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan
Publik dan Penilai Publik” (4,59) yang merupakan jenis layanan yang diberikan oleh PPPK
(Pusat Pembinaan Profesi Keuangan) SETJEN, jenis layanan No. 13 “Layanan Service Desk”
(4,55), jenis layanan No. 14 “Layanan Koneksi Internet” (4,52) dan jenis layanan No. 17
“Layanan Instalasi Desktop/Notebook” (4,52) yang ketiganya merupakan jenis layanan
yang diberikan oleh Pusintek SETJEN.
Tabel 6.140 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan

Jumlah
No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Indeks
Responden
1. Biro Perencanaan Layanan Revisi BA 999 21 4,21
dan Keuangan Layanan Asistensi Penyusunan Laporan
2. 29 4,51
Keuangan
Biro Organisasi dan Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian
3. 34 4,25
Ketatalaksanaan Keuangan
Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan
4. 29 4,31
Perundang-Undangan
Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion)
atas: (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri
Biro Hukum
Pemerintah, (b) Purchase Agreement/
5. Indenture/ Subsricption 9 4,11
Agreement/Certificate of Authorization untuk
Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara
dalam Valuta Asing di Pasar Perdana
Tahun 2017
Jumlah
No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan Indeks
Responden
Internasional; dan
(c) Certificate Purchase
Agreement/Declaration of Trust untuk
Penerbitan/Penjualan Surat Berharga
Syariah Negara dalam Valuta Asing di Pasar
Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha
6. Biro Bankum 31 4,42
Negara dan Uji Materiil
Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat
7. Biro SDM 25 4,15
Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan
Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN
Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak
8. Biro Perlengkapan Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai 30 4,26
Perolehan sampai dengan Rp100.000.000
Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau
9. 30 4,24
Siaran Pers
Biro KLI (Komunikasi
10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 45 4,30
dan Layanan
Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan
11. Studi/Studi Banding Akademisi ke 50 4,20
12. Biro Umum Layanan Kesehatan 42 4,18
13. Layanan Service Desk 39 4,55
14. Layanan Koneksi Internet 48 4,52
15. Pusintek Layanan Surat elektronik 44 4,31
16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 39 4,47
17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 35 4,52
PPPK (Pusat
Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan
18. Pembinaan Profesi 45 4,59
Publik dan Penilai Publik
Keuangan)
Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia
19. 37 4,15
Barang/Jasa
Pusat LPSE
20. Pelayanan Helpdesk 37 4,17
21. Pelatihan e-Procurement 32 4,18
N responden 731
Catatan:
Penelusuran lebih lanjut dengan melakukan cek silang (cross check) antara
kepuasan terhadap 11 aspek layanan untuk 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei di tahun
2017 ditunjukkan oleh Tabel 6.141. Terdapat 6 (enam) hal yang dinilai belum memuaskan
Tahun 2017
(< 4,00) oleh pengguna layanan SETJEN yaitu aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan
Akses Informasi” untuk jenis layanan No. 7 “Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat
Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan”; aspek layanan “Informasi Layanan
(Persyaratan, Prosedur, dll.)” untuk jenis layanan No. 19 “Registrasi dan Verifikasi
Dokumen Penyedia Barang/Jasa” dan jenis layanan No. 21 “Pelatihan e-Procurement”;
aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” untuk jenis layanan No. 5
“Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri
Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate of
Authorization untuk Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara dalam Valuta Asing di
Pasar Perdana Internasional; dan (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust
untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di Pasar
Perdana Internasional”; aspek layanan “Lingkungan Pendukung” untuk jenis layanan No.
5 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri
Perdana Internasional”; dan terakhir aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” untuk
jenis layanan No. 3 “Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan”. Unit Eselon
1 SETJEN perlu secara konsisten mempertahankan aspek-aspek yang telah memuaskan
untuk 21 jenis layanan dan secara simultan melakukan peningkatan kepuasan untuk 6 hal
di atas. Hal ini tidak terlampau sulit karena data di Tabel 6.141 menunjukkan bahwa rata-
rata kepuasan untuk 6 (enam) hal itu hampir mencapai 4 (empat) yaitu 3,84 sampai 3,99.
Tahun 2017
Tabel 6.141 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
No Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)* (14)* (15)* (16)* (17)* (18)* (19)* (20)* (21)*
Keterbukaan/
1. Kemudahan Akses 4,17 4,37 4,11 4,35 4,21 4,38 3,86 4,11 4,31 4,34 4,05 4,03 4,59 4,40 4,40 4,25 4,27 4,47 4,09 4,08 4,08
Informasi (4,30)
Informasi Layanan
2. (Persyaratan, 4,18 4,41 4,14 4,32 4,09 4,38 4,08 4,17 4,06 4,24 4,09 4,03 4,49 4,38 4,40 4,48 4,53 4,45 3,99 4,06 3,94
Prosedur, dll.) (4,30)
Kesesuaian Prosedur
3. dengan Ketentuan 4,10 4,62 4,30 4,36 4,07 4,49 4,24 4,27 4,28 4,33 4,12 4,29 4,56 4,47 4,44 4,34 4,34 4,44 4,11 4,06 4,18
(4,32)
4. Sikap Pegawai (4,41) 4,30 4,61 4,49 4,43 4,03 4,49 4,33 4,43 4,28 4,37 4,32 4,19 4,66 4,39 4,48 4,47 4,53 4,53 4,30 4,28 4,47
Kemampuan dan
5. Keterampilan 4,15 4,58 4,36 4,32 3,94 4,49 4,12 4,41 4,32 4,36 4,14 4,15 4,61 4,49 4,45 4,31 4,36 4,45 4,08 4,19 4,18
Pegawai (4,33)
Lingkungan
6. 4,13 4,29 4,05 4,22 3,93 4,24 4,07 4,15 4,25 4,41 4,51 4,25 4,47 4,30 4,53 4,37 4,30 4,37 4,19 4,17 4,19
Pendukung (4,29)
Akses terhadap
7. 4,26 4,69 4,42 4,30 4,25 4,52 4,29 4,42 4,27 4,31 4,08 4,23 4,75 4,54 4,58 4,57 4,59 4,38 4,26 4,29 4,25
Layanan (4,39)
Waktu Penyelesaian
8. 4,07 4,40 3,84 4,07 4,11 4,40 3,83 3,82 4,12 4,32 4,12 4,06 4,42 4,22 4,25 4,07 4,04 4,37 4,03 4,03 4,07
Layanan (4,13)
Pembayaran Biaya
9. Sesuai Ketentuan NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** 4,67 NA** NA** NA**
(4,67)
Pengenaan
10. Sanksi/Denda atas NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA** NA**
Pelanggaran (NA**)
Keamanan
11. Lingkungan dan 4,46 4,60 4,45 4,36 4,39 4,37 4,49 4,51 4,29 4,92 4,38 4,43 4,79 4,51 4,55 4,75 4,59 4,55 4,32 4,35 4,22
Layanan (4,47)
Indeks Rata-rata
4,21 4,51 4,25 4,31 4,11 4,42 4,15 4,26 4,24 4,30 4,20 4,18 4,55 4,52 4,31 4,47 4,52 4,59 4,15 4,17 4,18
(4,36)
Catatan: *Jenis Layanan 1: Layanan Revisi BA 999; 2: Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan; 3: Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan ; 4: Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-
Undangan; 5: Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas: (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan
Surat Utang Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di
Pasar Perdana Internasional; 6: Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil; 7: Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan; 8: Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN
Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta rupiah) per unit/satuan; 9: Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers; 10:
Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak; 11: Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan; 12: Layanan Kesehatan; 13: Layanan Service Desk; 14: Layanan Koneksi Internet;
15: Layanan Surat elektronik; 16: Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi; 17: Layanan Instalasi Desktop/Notebook; 18: Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik; 19: Registrasi dan Verifikasi
Dokumen Penyedia Barang/Jasa; 20: Pelayanan Helpdesk; 21: Pelatihan e-Procurement **NA=not available atau tidak ada, Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00), Warna biru
mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)
342 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I Tahun 2017

6.8.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan SETJEN Antar waktu
Tabel 6.142 menginformasikan perbandingan antara indeks kepuasan pengguna

layanan SETJEN di tahun 2016 versus tahun 2017. Dari 11 aspek layanan, 9 aspek layanan
mengalami kenaikan indeks kepuasan, sedangkan 1 aspek layanan mengalami penurunan
sebesar 2 poin yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan”. Peningkatan indeks
kepuasan tertinggi diraih oleh aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (71
poin) disusul oleh aspek layanan “Akses terhadap Layanan” (14 poin), aspek layanan
“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (10 poin) dan aspek layanan “Keamanan
Lingkungan dan Layanan” (10 poin).
Tabel 6.142 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan SETJEN Tahun 2016 dan 2017
SETJEN
Indeks
Jumlah N
No. Kepuasan
Aspek Layanan ∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
1. 4,20 4,30 ↑ 0,10 730 1 731
Informasi
2. 4,23 4,30 ↑ 0,07 723 8 731
Prosedur, dll.)
3. 4,30 4,32 ↑ 0,02 720 11 731
Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,39 4,41 ↑ 0,02 716 15 731
5. 4,29 4,33 ↑ 0,04 723 8 731
Pegawai
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,15 4,13 ↓ -0,02 717 14 731
9. 3,96 4,67 ↑ 0,71 36 695 731
Ketentuan
10. NA** NA* NA** NA** 0 731 731
Pelanggaran
11. 4,37 4,47 ↑ 0,10 637 94 731
Layanan
Catatan: NA**= Not Available; Tanda panah menunjukkan kenaikan atau penurunan indeks;
Tahun 2017
Tabel 6.143 menunjukkan perbandingan indeks kepuasan pengguna layanan
SETJEN tahun 2016 dan 2017 untuk 21 jenis layanan. Dari 21 jenis layanan yang disurvei
pada tahun 2017, terdapat 4 (empat) jenis layanan yang tidak disurvei pada tahun 2016
sehingga tidak dapat diperbandingkan.
Selengkapnya terdapat 10 jenis layanan yang mengalami kenaikan indeks.
Sebaliknya, ada 7 (tujuh) jenis layanan yang justru turun kepuasannya yaitu jenis layanan
No. 5 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri
Perdana Internasional”, jenis layanan No. 7 “Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat
Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan”, Jenis layanan No. 9 “Penyelenggaraan
Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers”, jenis layanan No. 16 “Layanan Pengguna Perangkat
Lunak Berlisensi”, jenis layanan No. 17 “Layanan Instalasi Desktop/Notebook”, jenis
layanan No. 19 “Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia Barang/Jasa”, dan jenis
layanan No. 20 “Pelayanan Helpdesk”. Selanjutnya ada 4 (empat) jenis layanan yang tidak
dapat dibandingkan.
Tabel 6.143 Kepuasan Layanan SETJEN per Jenis Layanan 2016 dan 2017
Indeks Kepuasan
No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan
2016 2017 ∆
1. Biro Perencanaan Layanan Revisi BA 999 NA* 4,21 - NA*
dan Keuangan Layanan Asistensi Penyusunan Laporan
2. NA* 4,51 - NA*
Keuangan
Biro Organisasi dan Penyelesaian SOP di Lingkungan
3. 4,16 4,25 ↑ 0,09
Ketatalaksanaan Kementerian Keuangan
Penelaahan Perumusan Rancangan
4. 4,15 4,31 ↑ 0,16
Peraturan Perundang-Undangan
Biro Hukum Penerbitan Pendapat Hukum (Legal
Opinion) atas: (a) Pinjaman/Hibah Luar
5. 4,25 4,11 ↓ -0,14
Negeri Pemerintah, (b) Purchase
Tahun 2017
Indeks Kepuasan
No. Unit Eselon 2 Jenis Layanan
2016 2017 ∆
Agreement/Certificate of Authorization
untuk Penerbitan/Penjualan Surat
Utang Negara dalam Valuta Asing di
Pasar Perdana Internasional; dan
Penerbitan/Penjualan Surat Berharga
Syariah Negara dalam Valuta Asing di
Pasar Perdana Internasional
6. Biro Bankum 4,41 4,42 ↑ 0,01
7. Biro SDM Pegawai Negeri Sipil Kementerian 4,22 4,15 ↓ -0,07
Keuangan
Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang
Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan dengan
8. Biro Perlengkapan NA* 4,26 - NA*
Nilai Perolehan sampai dengan
Rp100.000.000 (seratus juta rupiah) per
unit/satuan
Penyelenggaraan Konferensi Pers
9. 4,34 4,24 ↓ -0,10
Biro KLI dan/atau Siaran Pers
10 (Komunikasi dan Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 4,26 4,30 ↑ 0,04
Layanan Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan
11. Studi/Studi Banding Akademisi ke NA* 4,20 - NA*
12. Biro Umum Layanan Kesehatan 4,06 4,18 ↑ 0,12
13. Layanan Service Desk 4,46 4,55 ↑ 0,09
14. Layanan Koneksi Internet 4,49 4,52 ↑ 0,03
15.
Pusintek
Layanan Surat elektronik 4,25 4,31 ↑ 0,06
Layanan Pengguna Perangkat Lunak
16. 4,58 4,47 ↓ -0,11
Berlisensi
17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 4,55 4,52 ↓ -0,03
PPPK (Pusat
Pelayanan Penyelesaian Perizinan
18. Pembinaan Profesi 4,13 4,59 ↑ 0,46
Akuntan Publik dan Penilai Publik
Keuangan)
Registrasi dan Verifikasi Dokumen
19. 4,24 4,15 ↓ -0,09
Penyedia Barang/Jasa
Pusat LPSE
20. Pelayanan Helpdesk 4,29 4,17 ↓ -0,12
21. Pelatihan e-Procurement 4,15 4,18 ↑ 0,03
Catatan:
Layanan 1, 2, 8 dan 11 pada tahun 2016 tidak disurvei.
Tahun 2017
Pengguna Layanan SETJEN
Dengan membandingkan indeks kepentingan suatu aspek layanan (yang
mencerminkan harapan pengguna layanan) dengan indeks kepuasan pengguna layanan,
Gambar 6.65 menginformasikan bahwa semua aspek layanan berada di kuadran “Keep up
the Good Work”. Tabel 6.144 menginformasikan bahwa semua aspek sudah baik dan
perlu diperhatikan.
II I
IV III
Gambar 6.65 Matriks Kepentingan-Kepuasan SETJEN
Tabel 6.144 Aspek Layanan SETJEN yang Perlu Dipertahankan

Aspek Layanan Status
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi Sudah baik, Dipertahankan
2. Informasi Layanan (persyaratan, prosedur, dll.) Sudah baik, Dipertahankan
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan
4. Sikap Pegawai Sudah baik, Dipertahankan
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai Sudah baik, Dipertahankan
6. Lingkungan Pendukung Sudah baik, Dipertahankan
7. Akses terhadap Layanan Sudah baik, Dipertahankan
8. Waktu Penyelesaian Layanan Sudah baik, Dipertahankan
9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan Sudah baik, Dipertahankan
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA*
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan Sudah baik, Dipertahankan
Catatan: * NA=not available atau tidak ada
Tahun 2017
Analisis lebih lanjut dengan membandingkan indeks kepentingan dan indeks
kepuasan pengguna layanan menunjukkan bahwa pengguna layanan SETJEN memiliki
harapan yang sangat tinggi (4,68) dan masih tersedia room for improvement bagi SETJEN
untuk menutup atau mengurangi celah antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
sebesar -0,32. Tabel 6.145 menunjukkan bahwa celah terbesar adalah aspek layanan
“Waktu Penyelesaian Layanan” (-0,50).
Tabel 6.145 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan SETJEN

Indeks Indeks
No Aspek Layanan ∆
-0,35
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,60 4,30
-0,30
-0,35
-0,25
-0,35
-0,32
-0,29
-0,50
-0,25
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA*
NA*
-0,24
-0,32
Catatan:
6.8.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus SETJEN

Pada sub-bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait
dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek perantara atau pihak lain; dan c) aspek
pemberian imbalan pada level Unit Eselon 1 SETJEN. Sebelum itu, Tabel 6.146
menginformasikan bahwa hanya 1 (satu) dari 21 jenis layanan SETJEN yang disurvei tahun
2017 yang mengenakan tarif/biaya resmi yaitu jenis layanan No. 18 “Pelayanan
Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik”.
atau tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Tabel 6.146 menunjukkan bahwa
Tahun 2017
mayoritas responden (94,94 persen atau 694 responden) menyatakan tidak ada
tarif/biaya resmi atas layanan di SETJEN atau gratis dan 37 responden atau 5,06 persen
melaporkan adanya biaya resmi.
Tabel 6.146 Persepsi Responden terhadap Keberadaan Tarif Resmi atau Biaya
Sesuai Ketentuan
Tidak Tidak Total
No. Jenis Layanan Ada
Ada Menjawab
1. Layanan Revisi BA 999 0 21 0 21
Layanan Asistensi Penyusunan Laporan
2. 0 29 0 29
Keuangan
3. 0 34 0 34
4. 0 29 0 29
Penerbitan Pendapat Hukum (Legal
5. Utang Negara dalam Valuta Asing 0 9 0 9
di Pasar Perdana Internasional; dan
Agreement/Declaration of Trust
Berharga Syariah Negara dalam Valuta
Asing di Pasar Perdana Internasional
Penanganan Perkara Perdata, Tata
6. 0 31 0 31
Usaha Negara dan Uji Materiil
7. Pegawai Negeri Sipil Kementerian 0 25 0 25
Keuangan
Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan
8. 0 30 0 30
dengan Nilai Perolehan sampai dengan
Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)
per unit/satuan
9. 0 30 0 30
Penyusunan Laporan Analisis Media
10 0 45 0 45
Cetak
11. Kunjungan Studi/Studi Banding 0 50 0 50
12. Layanan Kesehatan 0 42 0 42
13. Layanan Service Desk 0 39 0 39
14. Layanan Koneksi Internet 0 48 0 48
15. Layanan Surat elektronik 0 44 0 44
16. 0 39 0 39
Berlisensi
Tahun 2017
Tidak Tidak Total
Ada Menjawab
17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 0 35 0 35
Pelayanan Penyelesaian Perizinan 0
18. 37 8 45
Akuntan Publik dan Penilai Publik*
Registrasi dan Verifikasi Dokumen 0
19. 0 37 37
20. Pelayanan Helpdesk 0 37 0 37
21. Pelatihan e-Procurement 0 32 0 32
Total 37 694 0 731
Catatan:
*Pada layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik”,
hanya layanan untuk Akuntan Publik saja yang memiliki biaya resmi, sedangkan layanan untuk
Penilai Publik tidak berbiaya.
SETJEN memiliki 21 layanan yang salah satu diantaranya memiliki biaya resmi,
yaitu jenis layanan No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai
Publik”. Berikutnya, Tabel 6.147 menginformasikan tentang biaya di luar ketentuan
Kemenkeu untuk 21 jenis layanan yang disurvei di SETJEN. Hasil survei menunjukkan
bahwa 731 responden (100 persen) mengaku tidak ada biaya di luar ketentuan Kemenkeu
yang harus dikeluarkan oleh pengguna layanan SETJEN.

Tidak Tidak Total
Ada Menjawab
2. 0 29 0 29
Keuangan
3. 0 34 0 34
4. 0 29 0 29
5. Utang Negara dalam Valuta Asing 0 9 0 9
Berharga Syariah Negara dalam Valuta
Asing di Pasar Perdana Internasional
6. 0 31 0 31
7. Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat 0 25 0 25
Tahun 2017
Tidak Tidak Total
Ada Menjawab
Pegawai Negeri Sipil Kementerian
Keuangan
Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan
8. 0 30 0 30
dengan Nilai Perolehan sampai dengan
Rp100.000.000 (seratus juta rupiah)
per unit/satuan
9. 0 30 0 30
10 0 45 0 45
Cetak
11. Kunjungan Studi/Studi Banding 0 50 0 50
16. 0 39 0 39
Berlisensi
Pelayanan Penyelesaian Perizinan 0 0
18. 45 45
Registrasi dan Verifikasi Dokumen 0 0
19. 37 37
Total 731 731
Hal ini juga diperkuat hasil studi yang mengidentifikasi persepsi responden
terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan, yaitu apakah hal
tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari
Tabel 6.148 dapat dilihat bahwa 731 responden (100 persen) menyatakan bahwa
hal tersebut adalah tidak wajar.

Tidak Total
No. Jenis Layanan Wajar
Wajar
1. Layanan Revisi BA 999 0 21 21
2. 0 29 29
Keuangan
Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian
3. 0 34 34
Keuangan
Tahun 2017
Tidak Total
No. Jenis Layanan Wajar
Wajar
4. 0 29 29
Perundang-Undangan
Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate
of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan
5. Surat Utang Negara dalam Valuta Asing di 0 9 9
(c) Certificate Purchase Agreement/Declaration
of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat
Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di
Pasar Perdana Internasional
6. 0 31 31
Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai
7. 0 25 25
Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain
Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki
8. Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan 0 30 30
sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta
9. 0 30 30
Siaran Pers
10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 0 45 45
11. Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian 0 50 50
Keuangan
12. Layanan Kesehatan 0 42 42
13. Layanan Service Desk 0 39 39
14. Layanan Koneksi Internet 0 48 48
15. Layanan Surat elektronik 0 44 44
16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 0 39 39
17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 0 35 35
Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan 0
18. 45 45
Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia 0
19. 37 37
Barang/Jasa
20. Pelayanan Helpdesk 0 37 37
21. Pelatihan e-Procurement 0 32 32
Total 0 731 731

Studi ini juga mengidentifikasi praktik pemberian imbalan yang diberikan
pengguna layanan kepada petugas layanan. Responden diminta memberikan penilaian
Tahun 2017
mengenai praktik pemberian imbalan tersebut apakah merupakan hal yang wajar
dilakukan atau tidak. Tabel 6.149 menginformasikan bahwa seluruh pengguna layanan
(100 persen atau 731 responden) berpandangan bahwa pemberian imbalan kepada
petugas layanan merupakan tindakan yang tidak wajar. Selanjutnya 100 persen pengguna
layanan SETJEN (731 responden) menyatakan bahwa mereka tidak memberikan imbalan
kepada petugas layanan yang ditunjukkan oleh Tabel 6.149.
Imbalan
Persepsi Imbalan Persepsi Imbalan
No. Jenis Layanan Wajar Ada Total
Total
Ya Tidak Ya Tidak
1. Layanan Revisi BA 999 0 21 21 0 21 21
Layanan Asistensi Penyusunan
2. 0 29 29 0 29 29
Laporan Keuangan
3. 0 34 34 0 34 34
4. 0 29 29 0 29 29
Opinion) atas: (a) Pinjaman/Hibah
Luar Negeri Pemerintah, (b)
Purchase Agreement/ Indenture/
Subsricption Agreement/Certificate
of Authorization untuk
Penerbitan/Penjualan Surat Utang
5. Negara dalam Valuta Asing di 0 9 9 0 9 9
Berharga Syariah Negara dalam
Valuta Asing di Pasar Perdana
Internasional
6. 0 31 31 0 31 31
7. Pangkat Pegawai Negeri Sipil 0 25 25 0 25 25
Penerbitan Persetujuan Penjualan
BMN Selain Tanah dan/atau
Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti
8. 0 30 30 0 30 30
Kepemilikan dengan Nilai Perolehan
sampai dengan Rp100.000.000
9. 0 30 30 0 30 30
10 0 45 45 0 45 45
Cetak
Tahun 2017
Persepsi Imbalan Persepsi Imbalan
No. Jenis Layanan Wajar Ada Total
Total
Ya Tidak Ya Tidak
Penyiapan Komponen Fasilitasi 0 0
Kunjungan Studi/Studi Banding
11. 50 50 50 50
Akademisi ke Kementerian
Keuangan
12. Layanan Kesehatan 0 42 42 0 42 42
13. Layanan Service Desk 0 39 39 0 39 39
14. Layanan Koneksi Internet 0 48 48 0 48 48
15. Layanan Surat elektronik 0 44 44 0 44 44
Layanan Pengguna Perangkat Lunak 0 0
16. 39 39 39 39
Berlisensi
17. Layanan Instalasi Desktop/Notebook 0 35 35 0 35 35
Pelayanan Penyelesaian Perizinan 0 0
18. 45 45 45 45
Registrasi dan Verifikasi Dokumen 0 0
19. 37 37 37 37
20. Pelayanan Helpdesk 0 37 37 0 37 37
21. Pelatihan e-Procurement 0 32 32 0 32 32
Total 0 731 731 0 731 731

Tabel 6.150 menunjukkan bahwa keseluruhan responden (100 persen atau 731
responden) pengguna layanan SETJEN adalah pengguna tanpa jasa perantara.
Tabel 6.150 Komposisi Jenis Pengguna Layanan SETJEN

No. Layanan Jasa Dengan Jasa Tanpa Jasa Total
2. 0 29 0 29
Keuangan
Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian
3. 0 34 0 34
Keuangan
4. 0 29 0 29
Perundang-Undangan
5. 0 9 0 9
Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate
of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan
Surat Utang Negara dalam Valuta Asing
Tahun 2017
No. Layanan Jasa Dengan Jasa Tanpa Jasa Total
Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah
Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana
Internasional
6. 0 31 0 31
Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai
7. 0 25 0 25
Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN Selain
Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki
8. Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan 0 30 0 30
sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta
9. 0 30 0 30
Siaran Pers
10 Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak 0 45 0 45
11. Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian 0 50 0 50
Keuangan
16. Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi 0 39 0 39
Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan
18. 0 45 0 45
Registrasi dan Verifikasi Dokumen Penyedia
19. 0 37 0 37
Barang/Jasa
Total 0 731 0 731

Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu RI tahun 2017 juga mengidentifikasi
dan menampung usulan dari responden tentang saluran pengaduan apa sajakah yang
dapat digunakan untuk mencegah praktek korupsi.
Tabel 6.151 menunjukkan bahwa informasi saluran pengaduan praktik korupsi untuk
membantu pencegahan praktik korupsi di kantor layanan perlu disediakan fasilitas saluran
pengaduan untuk para pengguna layanan. Responden diperbolehkan mengusulkan lebih
dari 1 saluran pengaduan, lalu didapatkan bahwa saluran pengaduan yang paling
Tahun 2017
disusulkan adalah e-mail khusus pengaduan sebanyak 427 responden (58,40 persen),
disusul sebanyak 399 (54,60 persen) responden menyaranakan melalui SMS atau
WhatsApp khusus pengaduan dan sebanyak 357 (48,80 persen) responden menyarakan
melalui telepon khusus pengaduan.

Email Khusus Pengaduan 427 58,40
SMS atau WhatsApp Khusus Pengaduan 399 54,60
Whistle Blowing System 47 6,40
Sosialisasi Nilai Anti Korupsi 6 0,80
Media Sosial/ Banner 5 0,70
Integrasi Saluran Pengaduan/Service Desk 4 0,50
Kotak Pos 4 0,50
6.8.7 Karakteristik Spesifik Layanan SETJEN

Survei kepuasan pengguna layanan Kemenkeu tahun 2017 juga menanyakan
aspek-aspek spesifik untuk suatu Unit Eselon 1 tertentu. Untuk Unit Eselon 1 SETJEN
diberikan 15 item pertanyaan yang didasarkan dari peran SETJEN selaku Prime Mover dan
budaya organisasi SETJEN yang dikenal dengan PRIME (Professional, Responsive,
Innovative, Modern, Enthusiastic).
Dalam perannya selaku Prime Mover, SETJEN berperan dalam 5 (lima) hal yaitu (1)
inisiatif dalam penyusunan kebijakan; (2) perumusan kebijakan; (3) komunikasi yang
intensif; (4) koordinasi yang intensif; dan (5) pembinaan dan bimbingan. Data pada
Tabel 6.152 menunjukkan SETJEN telah mampu memuaskan (≥ 4,00) penggunanya
dalam perannya selaku Prime Mover. Terdapat 5 (lima) item aspek spesifik yang paling
memuaskan yaitu “Koordinasi informal secara intensif dengan unit organisasi” (4,31),
“Komunikasi formal secara intensif dengan unit organisasi” (4,31), “Komunikasi informal
secara intensif dengan unit organisasi” (4,31), “Koordinasi formal secara intensif dengan
Tahun 2017
unit organisasi” (4,28) dan “Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi untuk
pelaksanaan tugas” (4,20).
Untuk budaya organisasi SETJEN berupa nilai-nilai PRIME,
Tabel 6.152 menginformasikan bahwa SETJEN memuaskan dalam hal-hal tersebut
(≥ 4,00). Lima item yang menanyakan PRIME dinilai telah memuaskan pengguna
layanannya. Aspek yang paling memuaskan adalah “Layanan diberikan secara profesional
dengan kualitas hasil kerja yang tinggi” (4,26), diikuti oleh “Layanan diberikan secara
antusias/semangat yang tinggi” (4,25), “Layanan diberikan secara proaktif/merespon
perubahan” (4,16) dan “Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai kebutuhan
pemangku kepentingan” (4,16).
Tabel 6.152 Indeks Kepuasan Layanan SETJEN (Aspek Spesifik)
Aspek Indeks
No. Item Layanan Spesifik
Spesifik Kepuasan
Berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan kebijakan
(misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi dan
ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum, sumber daya
1. Inisiatif 4,18
manusia, perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi,
umum kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan
Perumusan kebijakan yang objektif, dalam kegiatan/aktivitas
2. 4,15
pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)
Perumusan Perumusan kebijakan yang akurat dalam kegiatan/aktivitas
3. 4,11
Kebijakan pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)
Perumusan kebijakan yang adil dalam kegiatan/aktivitas
4. 4,15
Koordinasi formal secara intensif dengan unit organisasi
5. Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan 4,28
fungsi (tusi)
Koordinasi
Koordinasi informal secara intensif dengan unit organisasi
fungsi (tusi)
Komunikasi formal secara intensif dengan unit organisasi
fungsi (tusi)
Komunikasi
Komunikasi informal secara intensif dengan unit organisasi
fungsi (tusi)
Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi untuk
pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan dan keuangan,
organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum,
9. 4,20
Pembinaan sumber daya manusia, perlengkapan, komunikasi dan
layanan informasi, umum kesekretariatan, teknologi
informasi *) di lingkungan Kementerian Keuangan
Tahun 2017
Aspek Indeks
No. Item Layanan Spesifik
Spesifik Kepuasan
Pembinaan berupa sosialisasi pelaksanaan tugas (misalnya
perencanaan dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan,
hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia,
10. 4,17
perlengkapan, komunikasi dan layanan informasi, umum
kesekretariatan, teknologi informasi *) di lingkungan
Layanan diberikan secara profesional dengan kualitas hasil
11. Profesionalisme kerja yang tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas 4,26
dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan
Layanan diberikan secara proaktif/merespon perubahan
12. Responsif dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi 4,16
(tusi)* di lingkungan Kementerian Keuangan
Pemberian layanan secara inovatif dalam kegiatan/aktivitas
13. Inovatif pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan 4,09
Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai kebutuhan
pemangku kepentingan dalam kegiatan/aktivitas
14. Modern 4,16
pelaksanaan tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan
Layanan diberikan secara antusias/semangat yang tinggi
15. Enthusiast dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi 4,25
Catatan:
*Aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei, yaitu (i) perencanaan
dan keuangan, (ii) organisasi dan ketatalaksanaan, (iii) hukum, (iv) bantuan hukum, (v) sumberdaya manusia, (vi)
perlengkapan/Barang Milik Negara, (vii) komunikasi dan layanan informasi, (viii) umum kesekretariatan, (ix) teknologi
informasi, (x) pembinaan profesi keuangan, dan (xi) pengadaan secara elektronik.
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks
agregat Kemenkeu (4,39).
Tahun 2017
Tabel 6.153 Indeks Kepuasan Spesifik Layanan SETJEN per Aspek dan Jenis Layanan
Jenis Layanan
Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)* (4)* (5)* (6)* (7)* (8)* (9)* (10)* (11)* (12)* (13)* (14)* (15)* (16)* (17)* (18)* (19)* (20)* (21)*
1. Inisiatif (4,18) 4,11 4,10 4,00 4,21 4,00 4,42 4,20 4,37 4,10 4,03 NA** 4,37 4,43 4,13 4,15 4,11 4,06 4,44 4,08 4,08 4,16
2. Kebijakan Obyektif
4,00 4,14 4,00 4,21 3,89 4,42 4,16 4,31 4,16 4,09 3,00 4,21 4,43 4,02 3,98 4,17 4,13 4,36 4,08 3,96 4,17
(4,15)
3. Kebijakan Akurat
3,80 4,21 3,94 4,18 4,00 4,42 4,12 4,24 4,15 4,10 3,00 4,21 4,33 4,07 4,10 3,95 3,88 4,36 4,04 3,91 4,11
(4,11)
4. Kebijakan Adil (4,15) 3,95 4,11 4,18 4,21 4,00 4,48 4,12 4,21 4,14 4,00 3,50 4,29 4,32 4,13 4,10 4,08 4,00 4,33 4,04 4,04 4,17
5. Koordinasi Formal
4,29 4,41 4,29 4,28 4,22 4,42 4,20 4,30 4,17 4,05 NA** 4,36 4,59 4,26 4,27 4,26 4,29 4,41 4,11 4,17 4,13
(4,28)
6. Koordinasi Informal
4,29 4,41 4,47 4,50 4,22 4,42 4,12 4,37 4,13 4,10 NA** 4,33 4,57 4,32 4,30 4,33 4,26 4,51 4,11 4,17 4,06
(4,31)
7. Komunikasi Formal
4,19 4,41 4,32 4,31 4,33 4,48 4,28 4,33 4,03 4,10 4,00 4,52 4,62 4,30 4,33 4,26 4,35 4,43 4,20 4,26 4,20
(4,31)
8. Komunikasi Informal
4,25 4,52 4,44 4,46 4,22 4,48 4,16 4,50 4,23 4,10 3,00 4,36 4,54 4,32 4,28 4,26 4,29 4,53 4,03 4,14 4,03
(4,31)
9. Pembinaan (4,20) 3,95 4,30 4,36 4,11 4,11 4,37 4,20 4,40 3,93 3,97 NA 4,39 4,48 4,09 4,24 4,25 4,16 4,38 3,91 3,95 4,00
10. Sosialisasi (4,17) 4,00 4,34 4,26 4,14 4,00 4,43 4,20 4,23 3,87 4,02 4,00 4,34 4,31 4,13 4,24 4,13 4,18 4,33 4,00 4,00 4,09
11.Profesionalime
4,05 4,24 4,24 4,17 4,11 4,48 4,00 4,33 4,23 4,31 4,21 4,13 4,46 4,34 4,26 4,31 4,38 4,43 4,18 4,06 4,11
(4,26)
12. Responsif (4,16) 4,00 4,24 4,06 4,10 4,11 4,35 4,00 4,00 4,17 4,28 3,90 4,15 4,46 4,22 4,24 4,23 4,14 4,38 4,00 4,00 4,12
13. Inovatif (4,09) 3,81 4,12 4,00 3,96 4,11 4,32 4,00 3,93 3,93 4,11 3,92 4,15 4,29 4,13 4,12 4,00 4,06 4,44 4,15 4,06 4,15
14. Modern (4,16) 3,81 4,21 4,06 4,00 4,00 4,45 4,12 4,00 4,13 4,12 4,17 4,15 4,29 4,27 4,23 4,05 4,11 4,38 4,18 4,13 4,15
15. Enthusiast (4,25) 4,10 4,32 4,35 4,24 4,11 4,48 4,12 4,07 4,03 4,00 4,24 4,20 4,68 4,32 4,28 4,26 4,31 4,43 4,15 4,13 4,12
Rata-rata Indeks
4,04 4,27 4,20 4,21 4,10 4,43 4,13 4,24 4,09 4,09 3,72 4,28 4,45 4,20 4,21 4,18 4,17 4,41 4,08 4,07 4,12
(4,21)
N Responden 21 29 34 29 9 31 25 30 30 45 50 42 39 48 44 39 35 45 37 37 32
Catatan: *Jenis Layanan 1: Layanan Revisi BA 999; 2: Layanan Asistensi Penyusunan Laporan Keuangan; 3: Penyelesaian SOP di Lingkungan Kementerian Keuangan ; 4: Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan Perundang-
Undangan; 5: Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas: (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption Agreement/Certificate of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan
Surat Utang Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah Negara dalam Valuta Asing di
Pasar Perdana Internasional; 6: Penanganan Perkara Perdata, Tata Usaha Negara dan Uji Materiil; 7: Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil Kementerian Keuangan; 8: Penerbitan Persetujuan Penjualan BMN
Selain Tanah dan/atau Bangunan Yang Tidak Memiliki Bukti Kepemilikan dengan Nilai Perolehan sampai dengan Rp100.000.000 (seratus juta rupiah) per unit/satuan; 9: Penyelenggaraan Konferensi Pers dan/atau Siaran Pers; 10:
Penyusunan Laporan Analisis Media Cetak; 11: Penyiapan Komponen Fasilitasi Kunjungan Studi/Studi Banding Akademisi ke Kementerian Keuangan; 12: Layanan Kesehatan; 13: Layanan Service Desk; 14: Layanan Koneksi Internet;
15: Layanan Surat elektronik; 16: Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi; 17: Layanan Instalasi Desktop/Notebook; 18: Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik; 19: Registrasi dan Verifikasi
Dokumen Penyedia Barang/Jasa; 20: Pelayanan Helpdesk; 21: Pelatihan e-Procurement **NA=not available atau tidak ada, Warna merah mengindikasikan bahwa skor adalah di bawah batas kritis (4,00), Warna biru
mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).
358 | S u r v e i K e p u a s a n P e n g g u n a L a y a n a n K e m e n t e r i a n K e u a n g a n R I Tahun 2017

6.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN)
6.9.1 Profil Responden ITJEN
Pada survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu yang dilaksanakan tahun
2017, terdapat satu jenis layanan yang disurvei untuk Unit Eselon I ITJEN yaitu “Layanan
Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa.” Pada survei ini, total responden ITJEN yaitu 73 orang.
Seperti terlihat pada Tabel 6.154, responden ITJEN didominasi oleh pengguna layanan
laki-laki, yaitu sejumlah 62 orang (84,93 persen), dan hanya 11 orang yang berjenis
kelamin perempuan (15,07 persen). Ditinjau dari usia, responden ITJEN secara umum
berusia relatif muda, dengan rentang usia terbesar antara 20-30 tahun sebanyak 30 orang
(41,10 persen), 31-40 tahun sebanyak 22 orang (30,14 persen), 41-50 tahun sebanyak 18
orang (24,66 persen), dan sisanya sebanyak 3 orang (4,11 persen) berada di rentang usia
51-60 tahun. Dari sisi latar belakang pendidikan, seluruh responden ITJEN berpendidikan
tinggi, yaitu S1 sebanyak 28 orang (38,36 persen), selanjutnya S2 dan D3 masing-masing
sebanyak 20 orang (27,40 persen), D1 sebanyak 4 orang (5,48 persen), dan D4 sebanyak 1
orang (1,37 persen). Data demografi responden ITJEN secara lengkap dirangkum dalam
Tabel 6.154.
Tabel 6.154 Data Demografi Responden ITJEN
Jenis Kelamin
Laki-laki 62 84,93
Perempuan 11 15,07
Total 73 100,00
Usia
20-30 30 41,10
31-40 22 30,14
41-50 18 24,66
51-60 3 4,11
Total 73 100,00
D1 4 5,48
D3 20 27,40
D4 1 1,37
Tahun 2017
S1 28 38,36
S2 20 27,40
Total 73 100,00
Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa (Help Desk) yang dilaksanakan oleh

ITJEN pada dasarnya lebih bersifat internal kementerian, yakni berkaitan dengan
konsultasi pengadaan barang dan jasa pada satuan kerja di bawah Kemenkeu. Sesuai
dengan karakteristik tersebut, seluruh responden ITJEN (100 persen) pada survei
kepuasan tahun 2017 berasal dari instansi kelembagaan, yaitu kementerian/lembaga
(lihat Tabel 6.155).

Bagian ini mengulas berbagai informasi yang terkait dengan interaksi responden
dengan ITJEN. Secara spesifik, informasi-informasi tersebut terdiri dari: (1) media yang
digunakan responden untuk mengakses informasi layanan ITJEN; (2) lama menggunakan
layanan ITJEN; (3) cara memperoleh layanan ITJEN; dan (4) frekuensi menggunakan
layanan ITJEN.
Terkait media yang digunakan responden untuk memperoleh informasi layanan
ITJEN, seperti diperlihatkan pada Gambar 6.66, website (situs web) merupakan sumber
informasi yang diakses oleh mayoritas responden (> 50 persen) dimana website
Kemenkeu dan website ITJEN, masing-masing diakses oleh 89,04 persen dan 61,64 persen
dari responden. Sebanyak 19,18 persen dari responden menyatakan memperoleh
informasi layanan dari website kantor layanan. Media online lain yang juga sering
digunakan responden sebagai sumber informasi yaitu media sosial yang diakses oleh
Tahun 2017
38,36 persen responden. Adapun media konvensional seperti majalah (17,81 persen),
televisi serta koran (masing-masing 6,85 persen), poster, telepon, forum rapat, dan radio
(masing-masing 1,37 persen) tidak banyak diakses responden sebagai sumber informasi.
Data tersebut secara umum menunjukkan semakin bergesernya sumber informasi
konsumen ke arah berbagai media digital berbasis internet seperti website maupun media
sosial. Media-media informasi ini, tentunya perlu mendapatkan perhatian dari ITJEN, agar
selalu memuat informasi-informasi penting dan terkini yang dibutuhkan oleh pihak-pihak
yang berkepentingan.
Catatan:
Gambar 6.66 Media Akses Informasi Layanan ITJEN

Selanjutnya, ditinjau dari lamanya pengalaman responden dalam menggunakan
layanan ITJEN, hasil survei pada Gambar 6.67 menunjukkan bahwa mayoritas responden
telah cukup lama berinteraksi dengan ITJEN. Dari total 73 responden, sebanyak 51 orang
(69,87 persen) telah berpengalaman menerima layanan dari ITJEN selama satu tahun atau
lebih. Dari angka tersebut, sebanyak 7 orang (9,59 persen) bahkan telah menerima
layanan antara 6-10 tahun. Adapun sebanyak 22 orang lainnya (30,14 persen) masih
memiliki pengalaman berinteraksi dengan ITJEN kurang dari 1 tahun. Data-data ini bisa
jadi mengindikasikan bahwa para pengguna Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa
Tahun 2017
dari ITJEN secara umum merasakan manfaat dari adanya layanan tersebut, sehingga terus
membina hubungan dengan ITJEN dalam jangka panjang. Namun demikian, data ini dapat
juga mengindikasikan bahwa para petugas satker di lingkungan Kemenkeu masih kurang
memahami prosedur pengadaan barang atau jasa, sehingga mereka masih merasakan
ketidakjelasan saat melaksanakan tugasnya.
Gambar 6.67 Lama Menggunakan Layanan ITJEN
Ditinjau dari cara yang ditempuh responden dalam memperoleh layanan di ITJEN,
data pada Gambar 6.68 menunjukkan bahwa sebagian besar responden (93,33 persen)
menerima layanan dengan mengunjungi kantor layanan di Jakarta untuk melakukan
konsultasi pengadaan barang dan jasa secara langsung. Meskipun tersedia berbagai media
komunikasi lain, tampaknya komunikasi tatap muka masih merupakan metode yang
dianggap terbaik untuk mengkonsultasikan masalah mereka dengan petugas layanan
ITJEN. Hal ini tentunya perlu disikapi ITJEN dengan mempersiapkan sarana dan prasarana
baik fisik, sumber daya manusia, maupun sistem yang mendukung untuk dilakukannya
konsultasi dengan nyaman. Cara selanjutnya yang juga banyak digunakan responden
untuk berkonsultasi adalah melalui surat dan telepon, yaitu masing masing sebanyak
30,67 persen dan 26,67 persen dari responden. Adapun cara konsultasi melalui e-mail
(surat elektronik), WhatsApp, kunjungan oleh petugas, SMS, dan berbasis website relatif
Tahun 2017
jarang dilakukan, yaitu kurang dari 15 persen responden mengunakan masing-masing cara
konsultasi tersebut. Mengingat tidak semua pengguna layanan konsultasi berasal dari
Jakarta, untuk meningkatkan efisiensi waktu dan biaya bagi para pengguna layanan, ITJEN
perlu mengupayakan agar cara-cara nonkunjungan dapat dioptimalkan penggunaannya.
Dalam hal ini, teknologi berbasis internet yang memungkinkan dilakukannya komunikasi
audio-visual maupun pengiriman data perlu dikembangkan.
Catatan:
Gambar 6.68 Cara Memperoleh Layanan ITJEN
Selanjutnya bagian ini memberikan informasi mengenai frekuensi penggunaan

layanan konsultasi oleh responden dalam 1 (satu) tahun terakhir. Sebagaimana
ditunjukkan pada Gambar 6.69, mayoritas responden (68,49 persen) hanya berkonsultasi
sebanyak 1-3 kali dalam satu tahun. Adapun, responden yang berkonsultasi lebih dari 3
(tiga) kali dalam setahun yaitu sebanyak 31,51 persen, dimana hanya sangat sedikit (10,96
persen) dari total responden perlu berkonsultasi sebanyak 6 (enam) kali atau labih dalam
satu tahun terakhir. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa layanan konsultasi ITJEN
mampu memberikan informasi yang cukup jelas bagi para pengguna layanan, sehingga
tidak diperlukan konsultasi yang berkali-kali dengan ITJEN dalam kurun waktu satu tahun.
Apabila hal ini benar, tentunya akan memberikan efisiensi bagi pengguna layanan maupun
ITJEN sebagai penyedia layanan.
Tahun 2017
Gambar 6.69 Frekuensi Menggunakan Layanan ITJEN
6.9.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN

6.9.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Agregat
Pada survei yang dilaksanakan tahun 2017, indeks kepuasan layanan untuk Unit
Eselon I ITJEN adalah 4,43 yang dinilai dari 1 (satu) jenis layanan yaitu “Layanan Konsultasi
Pengadaan Barang/Jasa.” Indeks tersebut termasuk kategori baik (skor ≥ 4,00), yang
artinya ITJEN secara umum telah mampu memuaskan pengguna layanannya, dalam hal ini
yaitu para pengguna layanan konsultasi pengadaan barang atau jasa. Sebagaimana
ditampilkan pada Gambar 6.70, indeks kepuasan ini lebih tinggi daripada indeks kepuasan
agregat Kemenkeu yang sebesar 4,39. Apabila dilihat perbandingan pada tiap aspek
layanan, dari 9 (Sembilan) aspek yang dievaluasi untuk ITJEN, terdapat 5 (lima) aspek
layanan dimana ITJEN memiliki indeks kepuasan layanan yang lebih tinggi dari indeks
kepuasan Kemenkeu, yaitu “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan”
(4,53), “Sikap Pegawai” (4,64), “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,52), “Akses
terhadap Layanan” (4,49), dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,64). Sebaliknya,
terdapat 4 (empat) aspek layanan yang skor kepuasannya lebih rendah dari indeks
kepuasan Kemenkeu yaitu aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap
Tahun 2017
Informasi” (4,32), aspek layanan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” (4,20),
aspek layanan “Lingkungan Pendukung” (4,33), dan aspek layanan “Waktu Penyelesaian
Layanan” (4,19).
Layanan ITJEN yang disurvei yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa

memiliki karakteristik tidak ada biaya, tidak ada sanksi, tidak ada denda, dan tidak ada
sistem online (lihat Tabel 6.156). Oleh karena itu, dari total 11 aspek layanan yang
disurvei, 2 (dua) diantaranya tidak dilakukan pengukuran karena dinilai tidak relevan.
Kedua aspek layanan tersebut yaitu aspek layanan No. 9 yaitu “Pembayaran Biaya Sesuai
Ketentuan” dan aspek layanan No. 10 yaitu “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran
terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur).” Dengan demikian jumlah aspek layanan
yang diukur tingkat kepuasannya untuk ITJEN hanya berjumlah 9 (sembilan) aspek.
Gambar 6.70 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN
Tahun 2017
ITJEN
Jenis Layanan yang Disurvei 2017 Biaya Sanksi Denda Sistem Online
Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/ Jasa Tidak Tidak Tidak Tidak
Apabila dibandingkan dengan standar indeks kepuasan yang dianggap baik yaitu
skor kepuasan 4,00 atau lebih, kesembilan aspek yang dievaluasi semuanya telah dinilai
memuaskan oleh pengguna layanan yang menjadi responden survei (skor ≥ 4,00). Seperti
ditampilkan pada Gambar 6.70, empat aspek layanan dengan nilai skor kepuasan tertinggi
yaitu aspek layanan “Sikap Pegawai” dan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan
Layanan” dengan skor masing-masing 4,64, serta aspek layanan “Kesesuaian Prosedur
dengan Ketentuan” dan aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” dengan
skor masing-masing 4,52. Sebaliknya, tiga aspek layanan yang mendapat skor kepuasan
terendah yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19), “Informasi Layanan”
(4,20), dan aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,32).
Selanjutnya dilihat secara lebih terperinci pada unsur-unsur yang membentuk
setiap aspek layanan, pada aspek layanan pertama, yaitu “Keterbukaan/Kemudahan Akses
terhadap Informasi” yang ditampilkan pada Tabel 6.157, semua unsur layanan yang dinilai
memiliki skor kepuasan layanan ≥ 4,00 yang termasuk dalam kategori baik atau
memuaskan. Unsur yang memiliki skor tertinggi yaitu terkait “akses informasi mengenai
ada/tidaknya biaya atas layanan” (4,62). Sedangkan unsur layanan dengan skor terendah
terkait dengan “akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan” (4,11).
Meskipun untuk unsur terakhir tersebut telah dapat dikategorikan memuaskan, secara
relatif masih tertinggal dari unsur yang lain.
Pada aspek layanan kedua, yaitu “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.),”
semua unsur layanan di dalamnya juga telah memiliki skor yang memuaskan (skor ≥ 4,00).
Unsur layanan yang mendapat skor kepuasan tertinggi yaitu “penggunaan bahasa yang
mudah dipahami oleh pengguna layanan” (4,40). Adapun unsur layanan pada aspek ini
yang mendapat skor kepuasan terendah yaitu terkait “kelengkapan informasi yang terkait
Tahun 2017
standar waktu proses layanan” dengan skor 4,06. Skor yang terakhir ini, sangat mendekati
ambang batas baik (skor 4,00) sehingga perlu mendapat perhatian lebih besar agar jangan
sampai menurun. Seperti halnya pada aspek layanan pertama, unsur layanan yang
mendapat skor terendah pada aspek ini juga terkait dengan informasi terkait standar
waktu proses layanan. Relatif rendahnya skor kepuasan terkait informasi standar waktu
tersebut terkonfirmasi oleh informasi kualitatif dalam survei dan temuan wawancara
mendalam (IDI) dimana partisipan menyatakan:
“Informasi standar waktu dan hasil layanan disampaikan harus lebih jelas.”
“Norma waktu tidak disajikan secara jelas. Perlu memberikan informasi standar norma
waktu layanan yang jelas.”
Sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, penyelenggara layanan
perlu menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan. Maklumat ini
merupakan pernyataan tertulis mengenai janji yang terdapat dalam standar pelayanan,
dimana salah satunya yaitu jangka waktu penyelesaian. Dengan demikian, akan sangat
baik apabila ITJEN terus berupaya meningkatkan keterbukaan/kemudahan atas akses
informasi serta kelengkapan informasi, termasuk standar waktu proses layanan yang
diberikan kepada para pengguna layanannya.
Pada aspek layanan ketiga, yaitu “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang
Ditetapkan,” ketiga unsur yang ada di dalamnya telah dinilai sangat tinggi atau baik
tingkat kepuasannya oleh pengguna layanan yang menjadi responden penelitian. Skor
tertinggi yaitu terkait “proses layanan yang diberikan secara adil sesuai ketentuan” (4,56)
dan skor terendah sebesar 4,46 untuk unsur “pelayanan diberikan sesuai SOP.” Hal ini
mengindikasikan bahwa layanan ITJEN telah diberikan secara adil, bersifat sederhana dan
sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.
Pada aspek layanan “Sikap Pegawai,” seluruh unsur layanannya telah dinilai
memuaskan oleh pengguna layanan yang menjadi responden (skor ≥ 4,00), bahkan
memiliki skor terendah unsur layanan sebesar 4,56. Unsur layanan yang mendapat skor
tertinggi terkait dengan sikap pegawai yaitu “sikap sopan pegawai kepada pengguna
layanan” dengan skor 4,79. Adapun skor kepuasan terendah terkait dengan “kemauan
Tahun 2017
pegawai dalam mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan” (4,56). Data
ini menunjukkan bahwa secara umum para petugas Layanan Konsultasi Pengadaan
Barang/Jasa di ITJEN telah menunjukkan sikap yang baik menurut pengguna layanan, yaitu
berupa kesediaan membantu, sopan, mau mendengarkan pelanggan, dan berpenampilan
rapi.
Pada aspek layanan kelima, yaitu “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai,”
semua unsur layanannya juga telah dinilai memuaskan oleh pengguna layanan dengan
skor kepuasan tertinggi sebesar 4,56 dan skor terendah 4,48. Skor kepuasan tertinggi
terkait dengan “kemampuan pegawai terhadap substansi dan peraturan terkait,”
sedangkan skor kepuasan terendah terkait dengan “kecekatan pegawai dalam
memberikan layanan.” Terkait aspek ini, informan pada wawancara mendalam
memberikan catatan sebagai berikut:
“Pegawai telah menunjukkan kemampuan/keterampilan memadai dalam
memberikan konsultasi pengadaan barang/jasa. Namun demikian, perlu memperhatikan
pemerataan kompetensi agar dapat memberikan jawaban atas layanan konsultasi dan
meningkatkan pembelajaran melalui pengalaman dalam layanan konsultasi tersebut.”
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara umum petugas layanan ITJEN telah
memiliki keterampilan dan kemampuan yang baik untuk dapat menjalankan tugasnya
dengan memuaskan. Kemampuan ini hendaknya terus dipertahankan dengan selalu
membekali seluruh petugas pelayanan dengan pengetahuan yang relevan dengan bidang
tugasnya. Dari hasil kualitatif, hal yang barangkali perlu mendapat perhatian yaitu terkait
pemerataan tingkat kompetensi antar pemberi layanan.
Terkait dengan aspek layanan keenam, yaitu “Lingkungan Pendukung,” unsur-
unsur layanan pada aspek ini secara keseluruhan telah dinilai memuaskan oleh
responden. Pada aspek ini, unsur layanan yang skor kepuasannya tertinggi yaitu
“lingkungan yang nyaman” (4,45). Namun demikian, pada aspek ini ada satu unsur
layanan yang skor kepuasannya relatif rendah, yaitu “penggunaan teknologi informasi
yang baik” dengan skor kepuasan 4,17. Skor terakhir ini sebenarnya telah termasuk dalam
Tahun 2017
kategori baik (skor ≥ 4,00), namun secara relatif masih tergolong rendah dan masih sangat
potensial untuk ditingkatkan pada waktu akan datang. Temuan ini sesuai dengan apa yang
disampaikan informan wawancara mendalam sebagai berikut:
“…perlu memperbaiki layanan dalam hal sistem teknologi informasi yang efektif dan
efisien, misalnya saluran komunikasi telepon yang langsung ditangani dengan baik,
menyediakan e-mail interaktif atau lebih menarik, membuat aplikasi tertentu untuk
memberikan informasi yang berkualitas.”
Pada saat ini, teknologi informasi, khususnya yang berbasis internet telah menjadi bagian
yang penting dalam mendukung layanan kepada pelanggan. Dengan demikian,
pengambangan teknologi informasi untuk mendukung layanan ITJEN yang memungkinkan
dilakukannya konsultasi nonkunjungan secara efektif (seperti layanan online dan video
conference) perlu untuk dipertimbangkan.
Pada aspek layanan ketujuh, yaitu “Akses terhadap Layanan” semua unsur-unsur
layanannya kembali telah dinilai memuaskan oleh para responden. Skor kepuasan
tertinggi diberikan pada unsur “waktu operasional layanan yang sesuai kebutuhan
pengguna” (4,58) sedangkan skor terendah diberikan pada unsur “akses layanan dengan
berbagai cara” (4,34). Temuan ini mengindikasikan bahwa para secara umum pengguna
layanan tidak merasakan kesulitan dalam mengakses layanan dari ITJEN. Hal yang
barangkali perlu mendapat perhatian yaitu terkait dengan unsur variasi cara akses,
dimana skor kepuasan yang diperoleh lebih rendah dari skor kepuasan agregat ITJEN
(4,43). Apabila ditinjau kembali mengenai cara akses Layanan Konsultasi Pengadaan
Barang/Jasa yang diberikan oleh ITJEN, mayoritas responden (99,33 persen) melakukan
kunjungan ke kantor layanan, sedangkan cara-cara akses lain (surat, telepon, e-mail, dll.)
masih sangat jarang digunakan. Dengan demikian, perlu kiranya bagi ITJEN untuk lebih
mengoptimalkan berbagai alternatif cara memperoleh layanannya yang lebih
memudahkan bagi pengguna layanannya. Temuan ini didukung oleh hasil wawancara
mendalam, yang petikannya sebagai berikut:
Tahun 2017
“…perlu meningkatkan dalam hal kemudahan akses layanan melaui saluran media
komunikasi yang baik, misalnya telepon yang mudah dihubungi, melakukan telekonferensi
dengan menggunakan jaringan yang mendukung melalui line khusus.”
Terkait dengan aspek aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan,” aspek ini
merupakan aspek dengan indeks kepuasan terendah di ITJEN dengan skor kepuasan 4,19.
Namun demikian, seluruh unsur layanan pada aspek ini telah memenuhi kriteria skor
kepuasan yang baik (skor ≥ 4,00). Unsur layanan dengan skor kepuasan tertinggi yaitu
adanya “layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan”
(4,33). Adapun skor terendah terdapat pada unsur “layanan dapat dipantau penggunanya
tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,03). Terkait dengan waktu penyelesaian
layanan ini, informan wawancara mendalam mengungkit mengenai pentingnya standar
waktu pelayanan yang lebih jelas melalui petikan sebagai berikut:
“Standar waktu tidak ditentukan berapa lama jawaban akan diterima atas layanan
konsultasi, sehingga dapat memengaruhi target yang akan dicapai. Untuk memeroleh
jawaban yang cepat, pengguna layanan seringkali lebih proaktif untuk menanyakan
kembali konsultasi tersebut. Layanan konsultasi ini perlu ditentukan secara jelas standar
waktu penyelesaian.”
Terkait dengan unsur pemantauan proses layanan tersebut, perlu kiranya bagi ITJEN
untuk mengembangkan suatu sistem, baik online maupun offline yang memungkinkan
pengguna layanan untuk memantau proses layanan, misalnya dalam permasalahan
kategori kompleks yang tidak dapat langsung diselesaikan dalam satu hari. Selanjutnya,
meskipun ITJEN telah memiliki standar waktu layanan, tampaknya masih diperlukan
sosialisasi yang lebih intensif untuk menyampaikan informasi tersebut kepada para
penggunanya.
Selanjutnya, berkaitan dengan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan
Layanan,” unsur-unsur layanan pada apek ini telah dinilai memuaskan oleh para pengguna
layanan. Pada aspek ini, skor kepuasan tertinggi yaitu pada unsur “persepsi keamanan
lingkungan” yang dirasakan pengguna layanan dengan skor 4,73. Sedangkan kepuasan
terendah, yaitu unsur “keberadaan sistem yang handal untuk memastikan keamanan
Tahun 2017
layanan” dengan skor 4,53. Pada aspek ini, aspek teknologi informasi kembali dapat
diberdayakan untuk mendukung sistem dokumentasi yang handal.
Tabel 6.157 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level ITJEN
Indeks
4,32
1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP INFORMASI
4,22
1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh
Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan 4,62
1.2
Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses 4,11
1.3
Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara 4,35
1.4
terbuka
Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan 4,30
1.5
(complaint)
NA*
1.6 informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas
4,20
2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN, PROSEDUR, dll.)
Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus 4,33
2.1
Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen 4,19
2.2
layanan
Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe 4,16
2.3
layanan
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar 4,06
2.4
Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil 4,13
2.5
layanan
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami 4,40
2.6
pengguna layanan
NA*
2.7 layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya
resmi layanan
Tahun 2017
Indeks
KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN YANG 4,52

3
DITETAPKAN
Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan 4,56
3.1
prosedur/ketentuan
Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai 4,55
3.2
Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar (SOP) 4,46
3.3
layanan ini
4,64
4 SIKAP PEGAWAI
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas 4,70
4.1
yang diatur dalam ketentuan yang resmi
4,79
4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan
Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari 4,56
4.3
pengguna layanan
4,58
4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan
Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai 4,59
4.5
dengan ketentuan
4,60
4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi
4,52
5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI
4,52
5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan
4,48
5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan
4,52
5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan
Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap 4,56
5.4
4,33
6 LINGKUNGAN PENDUKUNG
4,30
6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik
4,17
6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik
4,45
6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman
Tahun 2017
Indeks
4,49
7 AKSES TERHADAP LAYANAN
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau 4,55
7.1
oleh penggunanya
Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan 4,58
7.2
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan 4,34
7.3
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE - Kualitas NA*
7.4
4,19
8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN
4,21
8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti
Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang 4,33
8.2
ditetapkan
Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan 4,03
8.3
penyelesaiannya
NA*
8.4 Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan
yang sedang dilalui
PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN YANG NA*
9
DITETAPKAN
Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya layanan NA*
9.1
ini.
Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai dengan NA*
9.2
aturan/ketentuan
NA*
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran
NA*
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang dijanjikan
PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN TERHADAP NA*

10
Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional NA*
10.1
standar (SOP)
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding NA*
10.2
Tahun 2017
Indeks
Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara NA*

10.3
transparan
Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur operasional NA*
10.4
standar (SOP)
Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding NA*
10.5
Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara NA*
10.6
transparan
NA*
10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, NA*

10.8
4,64
11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN
4,73
11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman
4,66
11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik
Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk 4,63
11.3
mendukung keamanan
Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan 4,53
11.4
Catatan:
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas
kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).
Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks
agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.
6.9.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Per Kota

Pada survei kepuasan layanan tahun 2017, responden ITJEN berasal dari 5 (lima)
kota dari total 6 (enam) kota yang disurvei. Kelima kota tersebut meliputi Batam, Medan,
Jakarta, Surabaya, dan Balikpapan. Dari sejumlah 73 orang responden ITJEN, 67 orang
diantaranya berasal dari Jakarta. Adapun jumlah responden dari kota-kota lain bervariasi
antara 1 (satu) sampai 2 orang. Dengan mempertimbangkan bahwa jumlah reponden di
Tahun 2017
kota-kota selain Jakarta hanya terdapat kurang dari lima responden (terkait ketercukupan
interpretasi data dan confidentiality responden) dan jenis layanan yang diukur
kepuasannya, yaitu Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa layanannya terpusat di
kantor layanan ITJEN di Jakarta, maka analisis kepuasan layanan per kota untuk ITJEN
dibagi ke dalam dua kelompok, yaitu responden “kota Jakarta” dan “kota non-Jakarta.”
Seperti ditampilkan pada Gambar 6.71 dan dirinci pada Tabel 6.158, tingkat
kepuasan pengguna layanan ITJEN di Jakarta maupun luar Jakarta termasuk dalam
kategori baik (skor ≥ 4,00). Responden pengguna layanan dari Jakarta memiliki skor
kepuasan yang relatif sedikit lebih tinggi (4,44) dari skor kepuasan pengguna layanan non-
Jakarta (4,31).
Temuan ini dirasa wajar karena secara umum pengguna layanan di Jakarta
memiliki akses yang lebih mudah/dekat untuk melakukan konsultasi secara tatap muka di
kantor help desk ITJEN di Jakarta. Hal ini didukung oleh skor aspek layanan “Akses
terhadap Layanan” oleh responden Jakarta dan non Jakarta yaitu 4,51 dan 4,22). Terkait
dengan temuan ini, ITJEN kedepannya perlu berupaya untuk mempermudah pengguna
layanan yang berasal dari kota-kota di luar Jakarta. Hal ini bisa dilakukan melalui
optimalisasi saluran alternatif seperti surat, telepon, e-mail, atau pengembangan saluran
lain yang berbasis internet (seperti video conference). Terkait dengan akses layanan, salah
satu responden survei non-Jakarta, menyatakan:
“Akses layanan harus lebih mudah. Perlu meningkatkan kemudahan akses
layanan/mudah dihubungi.”
Hal yang perlu mendapat perhatian dari data antar kota yaitu adanya skor
kepuasan di bawah ambang batas baik atau memuaskan (skor ≥ 4,00), yaitu aspek “Waktu
Penyelesaian Layanan” yang diberikan oleh responden non-Jakarta dengan skor kepuasan
3,89. Adapun penilaian aspek tersebut oleh responden Jakarta yaitu sebesar 4,21. Dalam
hal ini, pengguna layanan non-Jakarta bisa jadi merasakan tekanan waktu yang lebih tinggi
dari pengguna yang berasal dari Jakarta karena mereka perlu tinggal di luar kota asal
mereka. Terkait dengan waktu penyelesaian layanan, salah satu responden non-Jakarta
dalam survei menyatakan:
Tahun 2017
"Tidak ditentukan secara jelas berapa lama jawaban diberikan, tidak dapat dipantau
tahapan penyelesaiannya." Sebagai saran perbaikan yaitu "Meningkatkan waktu
penyelesaian layanan."
Catatan: Non-Jakarta: Batam, Medan, Surabaya, Balikpapan

Gambar 6.71 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota
Karena hanya terdapat 1 (satu) jenis layanan yang dievaluasi kepuasan layanannya
pada Unit Eselon I ITJEN, maka analisis per kota dan jenis layanan hanya merupakan
“Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa.” Untuk jenis layanan ini, responden
pengguna layanan yang berasal dari Jakarta memiliki skor kepuasan 4,44, sedangkan
responden pengguna layanan non-Jakarta memiliki tingkat kepuasan sebesar 4,31. Secara
umum, kedua kelompok asal responden tersebut telah merasa puas dengan layanan yang
diberikan oleh petugas layanan ITJEN.
Tabel 6.158 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Aspek Layanan
No. Aspek Layanan Jakarta Non-Jakarta
Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, 4,18 4,19
2.
dll.)
Tahun 2017
No. Aspek Layanan Jakarta Non-Jakarta
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,44 4,31
N Responden 67 6
Catatan:
kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)
Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada indeks
agregat Kemenkeu namun masih di bawah indeks agregat Unit Eselon I bersangkutan.
Tabel 6.159 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Kota dan Jenis Layanan
No. Jenis Layanan Jakarta Non-Jakarta
1. 4,44 4,31
Barang/Jasa
N Responden 67 6
Catatan:
kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39).
6.9.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN: Jenis Layanan

Mengingat jumlah layanan yang dievaluasi kepuasannya pada Unit Eselon I ITJEN
hanya ada 1 (satu) layanan yaitu “Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa,” maka
analisis per aspek dan jenis layanan untuk ITJEN serupa dengan analisis pada level
agregat. Jenis layanan tersebut memiliki indeks kepuasan layanan secara agregat sebesar
4,43 yang termasuk dalam kategori memuaskan.
Tahun 2017
Tabel 6.160 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
No. Aspek Layanan
(1)
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi 4,32
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.) 4,20
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,52
4. Sikap Pegawai 4,64
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,52
6. Lingkungan Pendukung 4,33
7. Akses terhadap Layanan 4,49
8. Waktu Penyelesaian Layanan 4,19
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan NA*
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggara NA*
11. Keamanan Lingkungan dan Layanan 4,64
N Responden 73
Catatan:
*Jenis layanan: (1) Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa.
kritis (4,00) dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)
Dari total 9 (Sembilan) aspek layanan yang dievaluasi, skor kepuasan pengguna
layanan ITJEN seluruhnya di atas 4,00 sehingga termasuk dalam kategori
baik/memuaskan. Empat aspek layanan dengan nilai skor kepuasan tertinggi yaitu aspek
layanan “Sikap Pegawai” dan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” dengan
skor masing-masing 4,64, serta aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”
dan aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” dengan skor masing-masing
4,52. Sebaliknya, tiga aspek layanan yang mendapat skor kepuasan terendah yaitu aspek
layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19), “Informasi Layanan” (4,20), dan aspek
layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,32).
Tahun 2017
6.9.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ITJEN Antarwaktu
Apabila dibandingkan antar waktu, seperti ditampilkan pada Tabel 6.161, indeks
kepuasan layanan konsultasi pengadaan barang/jasa ITJEN mengalami peningkatan yang
cukup signifikan, dari 4,33 pada tahun 2016 menjadi 4,43 pada tahun 2017 yakni
meningkat 10 poin.
Dari 9 (sembilan) aspek layanan yang dievaluasi, terdapat 8 (delapan) aspek
layanan yang indeks kepuasannya meningkat dari tahun sebelumnya. Kedelapan aspek
layanan tersebut terdiri dari aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (naik 6
poin dari 4,26 menjadi 4,32),” aspek “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)”
(naik 9 poin dari 4,11 menjadi 4,20), aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan“ (naik
7 poin dari 4,45 menjadi 4,52), aspek “Sikap Pegawai” (naik 20 poin dari 4,44 menjadi
4,64), aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (naik 15 poin dari 4,37 menjadi
4,52), aspek “Lingkungan Pendukung” (naik 24 poin dari 4,09 menjadi 4,33), aspek “Akses
terhadap Layanan” (naik 1 poin dari 4,48 menjadi 4,49), dan aspek “Keamanan Lingkungan
dan Layanan” (naik 22 poin dari 4,42 menjadi 4,64). Terkait dengan analisis layanan antar
waktu secara umum, informan pada wanwancara mendalam menyampaikan
pandangannya sebagai berikut:
“ITJEN telah melakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan. Sudah
sangat optimal: sikap pegawai yang baik dalam memberikan layanan konsultasi,
lingkungan yang mendukung”
Tabel 6.161 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan ITJEN Tahun 2016 dan 2017
ITJEN
Indeks
No Jumlah N
Aspek Layanan Kepuasan
. ∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
1. Keterbukaan/Kemudahan 4,26 4,32 ↑ 0,06 73 0 73
Akses Informasi
2. Informasi Layanan 4,11 4,20 ↑ 73 0 73
(Persyaratan, Prosedur, 0,09
dll.)
3. Kesesuaian Prosedur 4,45 4,52 ↑ 0,07 73 0 73
dengan Ketentuan
Tahun 2017
ITJEN
Indeks
No Jumlah N
Aspek Layanan Kepuasan
. ∆
Men- Tidak
2016 2017 Total
jawab Relevan
4. Sikap Pegawai 4,44 4,64 ↑ 0,20 73 0 73
5. Kemampuan dan 4,37 4,52 ↑ 0,15 73 0 73

8. Waktu Penyelesaian 4,31 4,19 ↓ -0,12 73 0 73

Layanan
9. Pembayaran Biaya Sesuai NA* NA* NA* NA* 0 73 73
Ketentuan
10. Pengenaan Sanksi/Denda NA* NA* NA* NA* 0 73 73
atas Pelanggaran
11. Keamanan Lingkungan dan 4,42 4,64 ↑ 0,22 73 0 73
Layanan
Catatan:
Terdapat satu aspek layanan yang indeks kepuasannya menurun pada tahun 2017
dari tahun sebelumnya yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (turun 12 poin
dari 4,31 menjadi 4,19). Meskipun masih dalam kategori baik/memuaskan, penurunan
tingkat kepuasan pada aspek ini tentu saja cukup disayangkan. Unsur layanan yang
memiliki skor paling rendah dari aspek ini yaitu kemampuan pengguna layanan untuk
memantau proses/tahapan penyelesaian permasalahan mereka (4,03). Dengan demikian,
ITJEN perlu untuk mempertimbangkan dengan serius pengembangan sistem yang
memudahkan pengguna untuk mengetahui perkembangan proses layananan yang sedang
dijalaninya. Terkait dengan aspek waktu penyelesaian layanan, terdapat temuan kualitatif
survei sebagai berikut:
Tahun 2017
"Waktu penyelesaian layanan itu kurang tepat waktu, oleh sebab itu perlu untuk
menambah pegawai yang memiliki kompetensi yang relevan dengan hal ini."
"Tidak ada sistem yang rapih (janji layanan). Harus ada janji layanan."
"Tidak ditentukan secara jelas berapa lama jawaban diberikan, tidak dapat dipantau
tahapan penyelesaiannya"
“Perlu monitoring tahapan proses layanan yang lebih informatif”
Pengguna Layanan ITJEN
Bagian ini menganalisis kepuasan pengguna layanan ITJEN terkait 9 (sembilan)
aspek yang dievaluasi pada layanan konsultasi pengadaan barang/jasa dengan disertai
tingkat kepentingan yang dirasakan pengguna layanan atas masing-masing aspek
tersebut. Berdasarkan Analisis Kepentingan-Kepuasan yang matriksnya ditampilkan pada
Gambar 6.72 dan dirinci pada Tabel 6.162, seluruh aspek layanan yang diukur
kepuasannya, dinilai oleh responden sebagai aspek layanan yang penting (skor
kepentingan ≥ 4,00) dan sekaligus memuaskan (skor kepuasan ≥ 4,00). Dalam analisis ini,
kesembilan aspek layanan yang disurvei tersebut masuk ke dalam kuadran I (Keep up the
good work), dengan demikian ITJEN perlu untuk terus mempertahankan kinerja
layanannya agar dapat menghasilkan kepuasan bagi pengguna layanannya. Dari Gambar
6.72, terdapat dua aspek layanan terlihat cukup jelas relatif rendah tingkat kepuasannya
yaitu aspek layanan 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19) dan aspek layanan 2
“Informasi Layanan (Persaratan & Prosedur)” (4,20). Kedua aspek tersebut merupakan
dua aspek yang memiliki skor kepuasan terendah pada jenis Layanan Konsultasi
Pengadaan Barang/Jasa yang dilaksanakan oleh ITJEN.
Tahun 2017
Gambar 6.72 Matriks Kepentingan-Kepuasan ITJEN
Tabel 6.162 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan ITJEN

Indeks Indeks
No Aspek Layanan
2. Informasi Layanan 4,51 4,20
6 Lingkungan Pendukung 4,67 4,33
9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan NA* NA*
11. Keamanan Lingkungan dan layanan 4,81 4,64
Catatan:
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada
Tahun 2017
6.9.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus ITJEN
Pada aspek khusus ini, analisis dilakukan dengan membahas data-data yang
diperoleh terkait dengan: (a) biaya tambahan di luar ketentuan, (b) pemberian imbalan
dan (c) penggunaan perantara pada Unit Eselon I ITJEN.

Secara resmi, jenis layanan ITJEN yang disurvei yaitu “Layanan Konsultasi
Pengadaan Barang/Jasa” tidak mengenakan tarif atau biaya kepada pengguna layanannya
(lihat Tabel 6.163). Hal ini terkonfirmasi dari pernyataan seluruh responden pengguna
layanan (100 persen atau 73 responden) bahwa tidak terdapat biaya resmi untuk
mendapatkan layanan konsultasi pengadaan barang/jasa dari ITJEN. Tidak satupun dari
responden menyatakan ada ataupun tidak menjawab pertanyaan terkait aspek ini.
Dengan demikian, informasi mengenai tidak adanya biaya konsultasi sudah dipahami
dengan baik oleh para pengguna layanan.
Tabel 6.163 Ketentuan Resmi terkait Pengenaan Tarif atau Biaya untuk
Menggunakan Layanan
Kode
Jenis Layanan Biaya
Layanan
1 Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa Tidak ada

No. Jenis Layanan Ada Tidak Tidak Total
Ada Menjawab
1. Layanan Konsultasi
0 73 0 73
Pengadaan Barang/Jasa
Total 0 73 0 73
Selanjutnya, terkait ada atau tidaknya biaya di luar ketentuan, hasil survei
menunjukkan bahwa seluruh responden (100 persen atau 73 responden) menyatakan
tidak ada biaya yang harus mereka keluarkan di luar ketentuan resmi untuk mendapatkan
Tahun 2017
layanan (lihat Tabel 6.165). Seluruh responden (100 persen atau 73 responden) juga
menyatakan bahwa biaya di luar ketentuan merupakan sesuatu yang tidak wajar (lihat
Tabel 6.166). Temuan ini dapat mengindikasikan adanya komitmen yang tinggi dari para
petugas layanan di ITJEN untuk menghindari adanya biaya-biaya di luar ketentuan yang
berlaku.

Tidak Tidak
Ada Menjawab
0 73 0 73
Total 0 73 0 73
Ketentuan
Tidak Tidak
Wajar Menjawab
0 73 0 73
Total 0 73 0 73

Pada survei yang dilaksanakan tahun 2017, ditanyakan pula apakah ada praktik
pemberian imbalan (barang, hiburan, dll.) dalam proses pelayanan, serta apakah
pemberian imbalan merupakan hal yang wajar. Seperti ditunjukkan pada Tabel 6.167,
seluruh responden (100 persen atau 73 orang) menyatakan bahwa pemberian imbalan
merupakan sesuatu yang tidak wajar. Selanjutnya hasil survei juga menunjukkan bahwa
seluruh pengguna layanan (100 persen atau 73 responden) menyatakan bahwa tidak ada
praktik pemberian imbalan untuk memperoleh layanan konsultasi di ITJEN. Temuan ini
kembali memperkuat indikasi bahwa petugas layanan ITJEN juga telah memiliki komitmen
yang tinggi untuk tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun dari para pengguna
layanan.
Tahun 2017
Tabel 6.167 Persepsi Responden Pada Praktik Pemberian Imbalan
No
Jenis Layanan Wajar Ada
. Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
1. 0 73 73 0 73 73
Barang/ jasa
Total 0 73 73 0 73 73
6.9.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara

Sesuai dengan karakteristik layanan konsultasi pengadaan barang/jasa yang
dilaksanakan oleh ITJEN, satker-satker di bawah Kemekeu dengan diwakili oleh pejabat
yang terkait semestinya mengkonsultasikan sendiri permasalahan mereka tanpa
menggunakan bantuan perantara. Seperti ditunjukkan pada Tabel 6.168, hasil survei ini
menemukan bahwa seluruh responden ITJEN (100 persen atau 73 responden) merupakan
pengguna layanan tanpa jasa perantara. Temuan ini menegaskan bahwa tidak terdapat
praktik penggunaan jasa perantara dalam menerima layanan konsultasi dari ITJEN.
Tabel 6.168 Komposisi Jenis Pengguna Layanan ITJEN

Pengguna Pengguna
Pelaku Jasa
No. Jenis Layanan dengan Jasa tanpa Jasa Total
Perantara
Perantara Perantara
Pengadaan 0 73 0 73
Barang/Jasa
Total 0 73 0 73

Hasil dari survei ini juga menghasilkan informasi mengenai saluran pengaduan
praktek korupsi yang menurut responden perlu untuk disediakan. Dari berbagai masukan
seperti ditampilkan pada Tabel 6.169, terdapat tiga saluran pengaduan yang dipilih oleh
lebih dari 50 persen responden. Saluran pengaduan tersebut meliputi email khusus
pengaduan (69,86 persen), SMS atau WA khusus pengaduan (64,38 persen), dan telepon
khusus pengaduan (54,79 persen). Selanjutnya berturut-turut yakni saluran pengaduan
Tahun 2017
melalui kotak saran (28,77 persen), petugas jaga (21,92 persen) dan aplikasi pengaduan
(10,96 persen).

Aplikasi Pengaduan 8 10,96
6.9.6 Karakteristik Spesifik Layanan ITJEN

Pada bagian ini diuraikan analisis karakteristik-karakteristik layanan yang spesifik
untuk Eselon I ITJEN. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari kuesioner B yang berisi
informasi materi konsultasi responden beserta indeks kepuasan terhadap 11 aspek
layanan spesifik ITJEN.
Sebagaimana terlihat pada Tabel 6.170, mayoritas responden pengguna layanan
yaitu sebanyak 80,82 persen (59 orang) menyatakan berkonsultasi dengan ITJEN terkait
dengan persiapan pengadaan; berikutnya sebanyak 46,58 persen (34 orang) berkonsultasi
terkait dengan pelaksanaan lelang; sebanyak 27,40 persen (20 orang) berkonsultasi terkait
dengan pelaksanaan kontrak; sebanyak 10,96 persen (8 orang) berkonsultasi terkait
dengan revisi anggaran; sebanyak 9,59 persen (8 orang) berkonsultasi terkait dengan
adendum; dan terakhir sebanyak 5,48 persen (3 orang) menyatakan berkonsultasi dengan
ITJEN terkait dengan fasilitas gudang. Dominannya materi konsultasi terkait persiapan
pengadaan barang/jasa tersebut mengindikasikan bahwa pengguna layanan pada
umumnya berusaha mencegah terjadinya permasalahan dengan mengkonsultasikan
rencana pengadaan barang/jasa di satuan kerja mereka sebelum pelaksanaan. Hal ini
tentunya merupakan hal yang lebih baik daripada berkonsultasi pada saat permasalahan
telah terlanjur terjadi.
Tahun 2017
Tabel 6.170 Materi Konsultasi dengan ITJEN
Materi konsultasi dengan ITJEN selama 1 tahun Persentase
Jumlah
terakhir (%)
Persiapan Pengadaan 59 80,82
Pelaksanaan Lelang 34 46,58
Pelaksanaan Kontrak 20 27,40
Revisi Anggaran 8 10,96
Adendum 4 9,59
Fasilitas Gudang 3 5,48
Catatan: Diperbolehkan memilih lebih dari satu
Tabel 6.171 Indeks Kepuasan Layanan ITJEN (Aspek Spesifik)

Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1. Tersedia layanan konsultasi pengadaan barang dan jasa 4,58
(help desk) untuk memberikan saran dan rekomendasi
2. Waktu operasional help desk telah sesuai dengan jam 4,62
kerja kantor yaitu pukul 07.30 – 17.00 WIB
3. Layanan help desk dalam memperlancar pengadaan 4,42
barang dan jasa sesuai rencana
4. Layanan help desk dalam meminimalisir risiko 4,37
penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa
5. Layanan help desk dalam upaya memastikan 4,52
pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan
6. Layanan help desk dalam meningkatkan efektivitas dan
4,22
efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan
waktu
7. Layanan help desk dalam memberikan gambaran
4,40
umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa
bagi satuan kerja
8. Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan
jawaban untuk kategori sederhana/ringan* sesuai
standar waktu 2 jam (* permasalahan yang telah 4,38
jelas kriterianya, telah ada dalam peraturan
pengadaan barang/jasa, yang tidak membutuhkan
interpretasi)
9. Ketepatan waktu tim konsultasi dalam menyampaikan
4,38
jawaban untuk kategori kompleks/berat** sesuai
standar waktu 3 hari (** permasalahan yang secara
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
eksplisit tidak terdapat dalam peraturan pengadaan
barang/jasa, yang membutuhkan pembahasan lebih
lanjut secara mendalam)
10. Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas 4,53
sesuai pedoman aturan
11. Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan tugas,
4,67
untuk tidak bersedia menerima pemberian/imbalan di
luar aturan dari pengguna layanan
Rata-Rata Indeks Kepuasan 4,58
Catatan:
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada
Warna hijau mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada
bersangkutan.
Secara umum, pertanyaan untuk layanan ITJEN sebagaimana ditampilkan pada

Tabel 6.171, dapat diklasifikasikan ke dalam dua kategori, yaitu terkait: (a) Help Desk
(butir pengukuran 1-7) dan (b) Petugas/Tim Konsultasi (butir pengukuran 8-11).
Pengukuran mengenai help desk ditujukan untuk mengevaluai seberapa baik pelayanan
help desk dalam menjalankan perannya dan memberikan manfaat bagi pengguna layanan.
Secara rinci, peran help desk yang dinilai meliputi:
1) Memberikan layanan konsultasi pengadan barang dan jasa berupa saran dan
rekomendasi sesuai dengan waktu operasional yang telah ditentukan;
2) Memperlancar pengadaan barang dan jasa sesuai rencana agar tidak menumpuk di
akhir tahun;
3) Meminimalisir risiko penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa;
4) Memastikan pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan;
5) Meningkatkan efektifitas dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan
waktu;
6) Memberikan gambaran/sosialisasi tentang pengadaan barang dan jasa bagi satuan
kerja;
Tahun 2017
Hasil survei menunjukkan bahwa kepuasan pengguna terhadap layanan help desk
secara umum sudah baik sesuai dengan berbagai fungsi/peran yang diharapkan (skor ≥
4,00). Fungsi layanan help desk dalam hal ketepatan “waktu operasional help desk sesuai
dengan jam kerja” mendapatkan indeks kepuasan tertinggi dengan skor 4,62. Hal ini
menunjukkan bahwa waktu layanan help desk di kantor layanan ITJEN telah dilaksanakan
sesuai dengan jam operasional yang semestinya. Adapun skor terendah dari berbagai
peran help desk yaitu dalam hal “manfaat help desk untuk meningkatkan efektivitas dan
efisiensi belanja modal yang tepat biaya, mutu, dan waktu” (4,22). Dengan demikian,
alangkah baiknya apabila kemampuan petugas pelayanan konsultasi mampu meberikan
saran-saran tidak hanya berkaitan dengan aturan dalam pengadaan barang/jasa, namun
juga untuk meningkatkan kualitas keputusan yang diambil pengguna layana dalam hal
efektivitas dan efisiansinya.
Kategori kedua pada penilaian aspek spesifik ITJEN berkaitan dengan kepuasan
pengguna layanan terhadap petugas konsultasi. Pada kategori ini, tim konsultasi ITJEN
dinilai terkait hal-hal berikut:
1) Ketepatan waktu dalam menyampaikan jawaban untuk permasalahan dalam
kategori ringan maupun kompleks;
2) Komitmen dalam menjalankan tugas sesuai aturan;
3) Komitmen untuk tidak menerima pemberian/pembayaran di luar aturan.
Pada penilaian spesifik terkait petugas layanan, ITJEN juga telah mampu memberikan
kepuasan kepada pengguna dengan perolehan skor ≥ 4,00. Dalam kategori ini, aspek
layanan “Komitmen Tim Konsultasi untuk Tidak Menerima Pemberian/Pembayaran di
Luar Aturan” mendapatkan skor kepuasan terbaik (4,67), yang artinya pengguna layanan
secara umum menilai bahwa tim konsultasi memiliki standar etika yang tinggi untuk tidak
menerima pemberian dari pengguna layanan. Adapun skor terendah untuk kategori ini
yaitu terkait “Ketepatan Waktu Tim Konsultasi dalam Menyampaikan Jawaban untuk
Kategori sederhana/ringan” maupun “Ketepatan Waktu Tim Konsultasi dalam
Menyampaikan Jawaban untuk Kategori Kompleks/Berat” dengan skor kepuasan yang
Tahun 2017
sama yaitu 4,38. Meskipun demikian, skor kepuasan tersebut sebenarnya telah termasuk
dalam kategori baik.
6.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK)

6.10.1 Profil Responden BPPK
Kegiatan survei kepuasan pengguna layanan BPPK dilakukan pada 3 (tiga) jenis
layanan dengan total responden berjumlah 189 orang yang tersebar di 6 (enam) kota
yakni: (1) Batam (18 responden); (2) Medan (26 responden); (3) Jakarta (75 responden);
(4) Surabaya (25 responden); (5) Makassar (22 responden); dan (6) Balikpapan (23
responden). Total responden yang didapatkan dari hasil survei ini (189 responden) telah
melebihi angka yang ditargetkan (172 responden).
Pada saat proses pengambilan data di lapangan berlangsung, dinamika yang
dihadapi tim enumerator adalah sebagai berikut. Terkait survei untuk layanan No. 1 “Ujian
Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi
Negara (PMB PKN-STAN)”, waktu pengambilan data bertepatan dengan masa Ujian
Tengah Semester. Hal ini menyebabkan beberapa responden pada awalnya menolak
untuk berpartisipasi dalam survei. Setelah berdiskusi dan meminta bantuan langsung ke
PKN STAN, tim enumerator difasilitasi untuk mengambil data setelah masa UTS berakhir
dengan cara mengumpulkan responden di satu ruang kelas dan mengisi kuesioner
bersama-sama. Terkait layanan No. 2 “Seleksi Program Pascasarjana (APPS)”, tim
enumerator dimudahkan karena seluruh calon responden di short list sedang mengikuti
diklat pre-departure di Pusdiklat PPSDM sampai tanggal 10 November 2017. Dengan
demikian, enumerator tidak perlu mendatangi kantor responden satu per satu dan proses
pengambilan data dapat dilakukan secara lebih efisien.
Data demografi responden BPPK tersaji dalam Tabel 6.172 berikut ini. Dilihat dari
aspek jenis kelamin, diperoleh informasi bahwa responden laki-laki lebih mendominasi,
yaitu sebanyak 58,20 persen (110 orang), dibandingkan dengan responden perempuan
yang hanya sebanyak 41,80 persen (79 orang). Dilihat dari aspek usia, mayoritas
Tahun 2017
responden berusia antara 20-30 tahun (48,15 persen), disusul oleh respoden yang berusia
di bawah 20 tahun (35,45 persen). Selain itu, ada 25 orang responden (13,23 persen) yang
berusia antara 31-40 tahun. Mayoritas responden BPPK terbilang berusia muda sesuai
dengan karakteristik pengguna jenis layanan BPPK yang disurvei, yaitu misalnya pada jenis
layanan No. 1 “PMB PKN-STAN” yang mayoritas berusia di bawah 20 tahun. Jika ditinjau
dari jenjang pendidikan terakhir, mayoritas responden (34,39 persen) berlatar belakang
pendidikan SLTA. Sebanyak 50 responden (26,46 persen) memiliki latar belakang
pendidikan S1.
Tabel 6.172 Data Demografi Responden BPPK

Jenis Kelamin
Laki-laki 110 58,20
Perempuan 79 41,80
Total 189 100,00
Usia
<20 67 35,45
20-30 91 48,15
31-40 25 13,23
41-50 6 3,17
Total 189 100,00
≤ SLTP 1 0,53
SLTA 65 34,39
D1 28 14,81
D3 40 21,16
D4 2 1,06
S1 50 26,46
S2 3 1,59
Total 189 100,00
Selanjutnya, ditinjau dari klasifikasi kelembagaan dan statusnya pada Tabel 6.173,
sebagian besar responden, yaitu sebesar 78,84 persen, merupakan responden yang
berasal dari kementerian/lembaga (149 orang). Sementara itu, sebesar 21,16 persen
merupakan responden individu atau mewakili diri sendiri.
Tahun 2017
Individu 40 21,16
Total 189 100,00

Sub bab ini membahas beberapa informasi terkait interaksi responden dengan
BPPK. Beberapa informasi tersebut antara lain: (1) media yang digunakan untuk
mengakses informasi layanan BPPK; (2) lama menggunakan layanan BPPK; (3) cara
memperoleh layanan BPPK; dan (4) frekuensi menggunakan layanan BPPK.
Gambar 6.73 menunjukkan pilihan media yang digunakan responden untuk
mengakses informasi layanan BPPK. Berdasarkan Gambar 6.73, dapat dilihat bahwa
mayoritas responden, yakni sebanyak 141 responden (74,60 persen), memilih website
Kemenkeu sebagai sumber informasi layanan. Kemudian, pada peringkat kedua, sebanyak
127 responden (67,20 persen) memilih media sosial. Pilihan media lain pada peringkat di
bawahnya secara berturut-turut yakni website BPPK (61,90 persen), website kantor (20,11
persen), majalah (11,64 persen), koran (7,41%), dan televisi (6,88 persen). Terlihat sebuah
fenomena bahwa responden cenderung menggunakan beberapa media untuk
mendapatkan informasi yang lebih valid dan lengkap.
Tahun 2017
Catatan:
jawaban
Gambar 6.73 Media Akses Informasi Layanan BPPK
Kemudian, jika dilihat berdasarkan pengalaman responden dalam menggunakan

layanan yang tersedia di BPPK (lihat Gambar 6.74), data survei menginformasikan bahwa
total sebanyak 81,48 persen responden memiliki pengalaman menggunakan layanan
selama kurang dari 1 (satu). Dari angka tersebut, responden BBPK didominasi oleh
responden yang menggunakan layanan selama kurang dari 1 (satu) tahun, yaitu sejumlah
154 responden. Walaupun mayoritas responden memiliki pengalaman interaksi dengan
BPPK kurang dari 1 (satu) tahun, hal ini tidak mengurangi validitas survei karena
responden-responden tersebut memiliki kemampuan dan kecakapan untuk memberikan
informasi dan merespon item-item kuesioner yang ditanyakan.
Tahun 2017
Gambar 6.74 Lama Menggunakan Layanan BPPK
Gambar 6.75 memperlihatkan beberapa cara yang ditempuh oleh pengguna dalam
memperoleh layanan di BPPK. Dari hasil survei diperoleh bahwa untuk memperoleh
layanan, mayoritas responden (64,55 persen) lebih sering menggunakan layanan website,
disusul dengan kunjungan (47,62 persen), email (28,04 persen), surat (28,04 persen) dan
telepon (5,82 persen). Hal ini hampir sama dengan hasil survei tahun 2016 yang
mengungkapkan bahwa mayoritas responden memperoleh layanan dengan menggunakan
layanan website. Sebagian layanan memang diberikan secara online, misalnya pada tahap
pendaftaran. Selebihnya, layanan online digunakan sebagai media diseminasi informasi,
misalnya memberikan jadwal tahapan seleksi PMB PKN-STAN.
Tahun 2017
Catatan:
Gambar 6.75 Cara Memperoleh Layanan BPPK
Gambar 6.76 menjelaskan frekuensi penggunaan layanan oleh responden BPPK

dalam kurun waktu 1 (satu) tahun terakhir. Hasil survei memperlihatkan bahwa hampir
seluruh responden BPPK (84,13 persen) menggunakan layanan 1-3 kali dalam setahun,
angka ini menunjukkan bahwa mayoritas responden merupakan peserta yang baru
mengikuti program yang diselenggarakan oleh BPPK, seperti Ujian Penerimaan Mahasiswa
Baru PKN STAN (PMB PKN-STAN), Seleksi Program Pascasarjana (APPS), serta Pendidikan
dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT). Selain itu, dilihat dari sifatnya, jenis layanan tersebut
bukan merupakan layanan yang dilakukan secara intensif atau sering, melainkan yang
hanya dilakukan sesekali oleh responden.
Tahun 2017
Gambar 6.76 Frekuensi Menggunakan Layanan BPPK
6.10.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK

6.10.2.1 Indeks Kepuasan Layanan BPPK: Agregat
Indeks Kepuasan Layanan BPPK pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan
Kemenkeu 2017 menunjukkan skor sebesar 4,33. Hal ini berarti bahwa secara umum,
BPPK telah mampu memuaskan pengguna layanannya dengan baik (skor ≥ 4,00). Namun,
indeks ini tidak lebih tinggi dari Indeks Kepuasan Agregat Kemenkeu (4,39).
Data pada Gambar 6.77 menginformasikan bahwa kesebelas aspek layanan yang
disurvei juga telah dinilai memuaskan (Skor ≥ 4,00). Aspek layanan dengan skor tertinggi
adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,51). Hal ini diperkuat oleh pernyataan
dari dua responden wawancara mendalam:
“Secara jelas diinfokan [bahwa pelaksanaan Diklat] tidak ada biaya. Kami pun
mendapat detail rincian uang saku jumlahnya berapa [dan] dari mana. Itu semua
diinformasikan secara detail.”
“Sudah diberitahu dari awal mengenai biaya dengan nominal yang sama [untuk
tiap peserta]. [Biaya] daftar ulang adalah Rp250,000, [biaya] Ujian TKD adalah
Rp50,000.”
Tahun 2017
Gambar 6.77 Indeks Kepuasan Layanan BPPK
Tabel 6.174 Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, dan Sistem Online BPPK
Sistem
Jenis Layanan yang Disurvei Biaya Sanksi Denda
Online
Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik
Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi Ada Tidak Tidak Ada
Negara (PMB-PKN-STAN)
Seleksi Program Pascasarjana (APPS) Tidak Tidak Tidak Tidak
Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) Tidak Tidak Tidak Ada
Analisis lebih spesifik dengan membandingkan indeks kepuasan pada setiap aspek
layanan antara BPPK dan Kemenkeu, dapat dilihat bahwa “Lingkungan Pendukung” dan
“Akses Terhadap Layanan” (4,27) memiliki indeks dengan selisih yang paling besar jika
dibandingkan dengan skor agregat Kemenkeu pada kedua aspek layanan yang sama (4,39
dan 4,41). Secara umum, nilai indeks untuk kesebelas aspek layanan pada BPPK berada di
bawah angka indeks kemenkeu. Namun, aspek layanan BPPK yang nilainya lebih tinggi
dari indeks kemenkeu adalah “Informasi Layanan” yakni sebesar 4,31. Melihat skor
kepuasan yang tinggi pada aspek tersebut menunjukkan bahwa responden menilai bahwa
Tahun 2017
informasi layanan sudah memuaskan. Hal ini didukung oleh pernyataan responden
wawancara mendalam yang menggunakan layanan Diklat dan PMB PKN-STAN sebagai
berikut:
“..Kemudian terkait persyaratan apa saja atau hal informasi apa saja terkait
Diklat, semuanya sudah disampaikan di web nya itu (web yang sama dengan E-
reg). ..nanti saya juga mendapat surat tembusan dari BPPK. Semua informasi juga
dilampirkan di surat tersebut. Jadi sangat mudah bagi saya mendapatkan informasi
terkait Diklat.”
“Dalam mengakses informasi mengenai layanan sudah mudah dengan adanya

informasi berbasis web. Selain itu dalam penyampaian informasi, pihak penyedia
layanan mendatangi ke sekolah untuk [menyampaikan] informasi berupa (dalam
bentuk) tryout”
Selanjutnya, rincian skor kepuasan untuk unsur-unsur pada aspek layanan ini
dapat dilihat pada Tabel 6.175. Tabel 6.175 menginformasikan bahwa responden cukup
puas dengan kesebelas aspek layanan (skor ≥ 4,00). Namun, kepuasan aspek-aspek ini
masih perlu ditingkatkan mengingat skornya (4,33) masih berada di bawah indeks
kepuasan agregat Kemenkeu (4,39).
Pada 11 aspek layanan BPPK, indeks kepuasan untuk 5 aspek layanan masih lebih
rendah dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,33), yakni: (1) Informasi
Layanan (4,31), 2) Akses terhadap Layanan (4,27), (3) Lingkungan Pendukung (4,27), (4)
Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (4,25), dan (5) Waktu Penyelesaian Layanan
(4,14). Untuk kesebelas aspek layanan yang disurvei, unsur-unsur layanan dengan skor
terendah adalah “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang
sedang dilalui” (3,87). Temuan ini berkaitan dengan pernyataan responden survei dan
wawancara mendalam terkait jenis layanan No. 1 “PMB PKN-STAN” sebagai berikut:
“Terkait dengan PMB PKN STAN, mohon diberikan informasi yang lebih jelas
dan pengumuman yang tepat pada waktunya atau sesuai jadwal. “
“Sebaiknya dalam PMB PKN STAN lebih mengetahui prosedur dan ketentuan
waktu dalam USM/PMB.”
Tahun 2017
“Untuk PMB-nya, dimohon memberikan kejelasan mengenai ketetapan waktunya
dan juga agar tempatnya mudah dijangkau terutama yang di pulau pulau kecil.”
Responden survei terkait jenis layanan Diklat menyampaikan hal-hal sebagai berikut:
“Tidak tahu proses penyelesaian karena kantor pusat yang menentukan.”
“Hasil diklat tidak dinformasikan, hanya langsung diberikan sertifikat lulus.”
Bila ditinjau per aspek layanan, indeks kepuasan BPPK untuk aspek “Informasi
Layanan” (4,31) terkonfirmasi lebih tinggi bila dibandingkan dengan indeks kepuasan
Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama (4,28) (lihat Gambar 6.77). Namun, aspek
layanan ini juga masih perlu mendapatkan perhatian karena indeks kepuasannya masih di
bawah indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Arah perbaikan lebih lanjut dapat dilihat dari
hasil analisis per unsur aspek layanan, yang menemukan bahwa unsur layanan “Informasi
layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan” (4,18) masih
perlu mendapatkan perhatian mengingat skornya masih berada di bawah skor kepuasan
Kemenkeu untuk aspek tersebut (4,28). Beberapa hal yang disampaikan responden dalam
survei adalah sebagai berikut:
“Beberapa informasi belum tercantum dengan jelas”
“Ada informasi yang tidak diinformasikan sejak awal.”
Aspek “Akses terhadap Layanan” juga dinilai memuaskan oleh responden (4,27).
Namun skor ini masih berada di bawah indeks kepuasan BPPK (4,33), sehingga perbaikan
dapat dilakukan di antaranya terkait unsur “Kualitas akses online terhadap layanan”
(4,12). Kualitas akses online terutama perlu mendapatkan perhatian mengingat bahwa
mayoritas responden sudah lebih banyak mengakses layanan secara online (lihat Gambar
6.73). Beberapa responden menyampaikan hal-hal sebagai berikut:
“Terkadang masih susah untuk melakukan registrasi (online) karena

terkendala server.”
Tahun 2017
“Server down pada saat pendaftaran.”
“Diklat di Medan terpisah dengan kelas-kelas lain, jadi kita merasa kurang
nyaman. Server juga sering down saat pendaftaran di buka.”
Berikut pernyataan responden yang dapat memberikan arah perbaikan untuk aspek
layanan ini:
“Harap tempat verifikasi diperbanyak lagi di sekitar Kepulauan Riau.”
“Akses internet diperlancar saat pendaftaran.”
“Perbaiki kualitas server dan jika bisa setiap kelas jangan terpisah-pisah.”
“Server ditambah.”
Selanjutnya, aspek layanan yang juga dinilai memuaskan adalah “Kemudahan

Akses terhadap Informasi” (4,25). Namun karena skor ini masih berada di bawah indeks
kepuasan BPPK (4,33), sehingga perbaikan dapat dilakukan yang salah satunya terkait
unsur layanan “Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh” (4,20). Arah
perbaikan disampaikan responden PMB PKN-STAN dalam wawancara mendalam melalui
pernyataan berikut:
“Semua persyaratan sudah dimuat dengan jelas dan akurat, hanya saja
bahasa penyampaiannya masih agak rumit dipahami. Masih terlalu panjang,
akan lebih baik apabila dirangkum.”
Aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” juga sudah dinilai memuaskan

(4,14), namun perbaikan masih disarankan untuk dilakukan pada aspek ini karena skornya
masih berada di bawah skor kepuasan BPPK (4,33). Temuan ini diperkuat oleh opini yang
disampaikan responden survei sebagai berikut:
“Waktunya tidak dapat diprediksi atau tidak jelas.”
“Jadwal kegiatan dimajukan secara sepihak”
Tahun 2017
“Terkadang jika website banyak yang mengakses maka terjadi server error
sehingga menghambat waktu penyelesaian layanan”
“Ada norma waktu yang menjadi target”
Arah perbaikan dapat ditekankan pada unsur-unsur “Sistem untuk memonitor tahapan
proses penyelesaian yang sedang dilalui” (3,87) dan “Layanan dapat dipantau
penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya” (4,15). Beberapa responden juga
menyampaikan saran perbaikan sebagai berikut:
“Pengumuman hasil seleksi PMB di setiap tahap sehingga waktunya dapat

diidentifikasi dengan jelas”
“Membuat kepastian dengan adanya batas waktu yang harus ditentukan”
“Menyusun persiapan dengan lebih baik”
Aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” sudah

dinilai memuaskan oleh responden (4,33). Beberapa arah perbaikan untuk aspek ini dapat
dilakukan pada unsur layanan “Proses/Tahapan Atau Alur Layanan Bersifat Sederhana
Sesuai dengan Prosedur/Ketentuan” (4,21). Karena unsur tersebut memiliki indeks
kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan indeks kepuasan aspek layanan tersebut
(4,33) maupun indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Beberapa pernyataan responden
survei terkait aspek layanan ini antara lain:
“Diklat dilakukan di seluruh Indonesia akan tetapi satu dengan yang lainnya
berbeda aturan (tidak sama).”
“Proses pendaftaran yang kurang sederhana.”
“Kami tidak tahu SOP-nya seperti apa.”
Selanjutnya, aspek layanan “Sikap Pegawai” terlihat mendapatkan respon positif

dari responden (4,44), namun nilai ini tidak lebih tinggi dibandingkan skor kepuasan
Tahun 2017
Kemenkeu untuk aspek layanan yang sama (skor 4,48). Demikian halnya dengan aspek
layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,35) yang memiliki indeks kepuasan
sama dengan indeks kepuasan Kemenkeu pada aspek layanan yang sama (4,35). Hal ini
seperti yang disampaikan oleh responden dalam survei dan wawancara mendalam
sebagai berikut:
“Pemateri terlalu teoritis dan kurang memahami hal-hal teknis di lapangan.”
“Materi terlalu umum, misal peserta dari pajak seharusnya juga lebih fokus
pada materi yang berkaitan dengan pajak.”
Aspek berikutnya yaitu aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,51)
juga mendapatkan skor kepuasan tinggi. Aspek layanan ini hanya menilai layanan BPPK
yang mengenakan biaya, yaitu jenis layanan PMB PKN-STAN (lihat Tabel 6.175). Kepuasan
pengguna layanan yang tinggi juga didukung oleh pernyataan responden wawancara
mendalam sebagai berikut:
“Sudah diberitahu dari awal mengenai biaya dengan nominal yang sama [untuk
tiap peserta]. [Biaya] daftar ulang adalah Rp250,000, [biaya] Ujian TKD adalah
Rp50,000.”
Tabel 6.175 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1. 4,25
INFORMASI
1.2 4,43
1.3 4,21
1.4 4,26
terbuka
Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan
1.5 4,21
keluhan (complaint)
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1.6 informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas 4,22
2.1 4,46
Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian
2.2 4,32
dokumen layanan
2.3 4,24
layanan
2.4 4,18
2.5 4,22
hasil layanan
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah
2.6 4,47
dipahami pengguna layanan
2.7 layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya 4,25
resmi layanan
3. 4,33
DITETAPKAN
3.1 4,43
prosedur/ketentuan
3.2 4,21
Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar
3.3 4,35
(SOP) layanan ini
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas
4.1 4,51
4.3 4,35
pengguna layanan
4.5 4,42
dengan ketentuan
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan
5.3 4,39
layanan
5.4 4,39
Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang
6.3 4,22
baik
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah
7.1 4,30
dijangkau oleh penggunanya
7.2 4,31
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai
7.3 ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online 4,36
dan lain-lain).
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE -
7.4 4,12
Kualitas akses online terhadap layanan
Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu
8.2 4,26
yang ditetapkan
8.3 4,15
8.4 SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses 3,87
penyelesaian layanan yang sedang dilalui
9. 4,51
DITETAPKAN
Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif resmi/biaya
9.1 4,77
layanan ini.
9.2 4,68
aturan/ketentuan
Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang
9.4 4,34
dijanjikan
PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN
10. NA*
TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)
10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur NA*
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
10.2 NA*
10.3 NA*
transparan
10.4 NA*
10.5 NA*
10.6 NA*
transparan
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh
10.8 pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk NA*
menagih kembali
Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang
11.2 4,54
baik
Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk
11.3 4,37
mendukung keamanan
11.4 memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil 4,35
layanan)
Catatan:
*NA= Not Available atau tidak ada
6.10.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Kota

Untuk tahun 2017, survei juga dilaksanakan di 6 (enam) kota, yaitu Medan, Batam,
Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar. Besarnya indeks kepuasan pengguna
layanan BPPK untuk masing-masing kota dapat dilihat pada Gambar 6.78. Berdasarkan
gambar tersebut, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan di semua kota dinilai cukup baik
(skor ≥ 4,00). Medan (4,42) menduduki peringkat tertinggi, peringkat kedua Batam (4,36),
dan disusul Surabaya (4,33). Indeks kepuasan terendah adalah Makassar (4,29). Jika
dibandingkan dengan tingkat kepuasan BPPK secara keseluruhan, maka ada 3 (tiga) kota
Tahun 2017
yang memiliki indeks kepuasannya di bawah indeks kepuasan agregat BPPK, yaitu Jakarta
(4,32), Balikpapan (4,32), dan Makassar (4,29). Oleh karena itu, upaya lebih sebaiknya
dilakukan oleh pemberi layanan BPPK di ketiga kota tersebut untuk meningkatkan
kepuasan pengguna layanan BPPK di masa mendatang.
Catatan: Jumlah responden di Batam (18 orang); Medan (26 orang); Jakarta (75 orang); Surabaya (25 orang);
Makassar (22 orang); Balikpapan (23 orang)
Gambar 6.78 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota
Selanjutnya, indeks kepuasan layanan BPPK per kota dianalisis lebih dalam
berdasarkan aspek layanan dan jenis layanan. Berdasarkan data pada Tabel 6.176, dapat
dilihat bahwa 11 aspek layanan di keenam kota telah dinilai memuaskan (≥ 4,00).
Selanjutnya, jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK, maka tampak
bahwa ada beberapa aspek layanan terutama di Makassar yang memiliki paling banyak
skor kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,19) maupun indeks
kepuasan agregat BPPK (4,33).
Tahun 2017
Tabel 6.176 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Aspek Layanan
No 11 Aspek Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
1. Keterbukaan/Kemudah
4,20 4,38 4,23 4,16 4,25 4,31
an Akses Informasi
(Persyaratan, Prosedur, 4,36 4,47 4,26 4,30 4,27 4,21
dll.)
4,29 4,36 4,31 4,43 4,31 4,33
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,49 4,47 4,45 4,47 4,28 4,43
5. Kemampuan dan
4,49 4,42 4,36 4,41 4,24 4,42
4,02 4,29 4,07 4,12 4,29 4,11
Layanan
9. Pembayaran Biaya
4,63 4,52 4,59 4,30 4,43 4,68
Sesuai Ketentuan
10. Pengenaan
Sanksi/Denda atas NA* NA* NA* NA* NA* NA*
Pelanggaran
4,41 4,46 4,50 4,43 4,42 4,33
dan Layanan
Rata-rata Indeks
4,36 4,42 4,32 4,33 4,29 4,32
Kepuasan
Catatan:
Di kota Makassar, sembilan aspek layanan memiliki skor kepuasan yang lebih
rendah dari skor kepuasan BPPK (4,33). Dengan demikian, perbaikan perlu dilakukan
untuk kesembilan aspek layanan tersebut. Aspek-aspek layanan dengan skor terendah
yaitu “Lingkungan Pendukung” (4,16), “Akses Terhadap Layanan” (4,22), dan
“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai)” (4,24). Beberapa responden menyatakan
beberapa hal sebagai berikut:
“Petugas sebaiknya lebih responsif atau tanggap dan lebih ramah”
“Pemateri kurang percaya diri.”
“Persiapan diklat kurang matang.”

Tahun 2017
Tabel 6.177 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Kota dan Jenis Layanan
No Jenis Layanan Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
Ujian Penerimaan
Mahasiswa Baru
Politeknik Keuangan
1. 4,21 4,34 4,14 4,06 4,24 4,13
Negara Sekolah Tinggi
Akuntansi Negara
(PMB PKN-STAN)
Seleksi Program
2. Pascasarjana (APPS) NA* 4,42 4,38 4,15 NA* NA*
Pendidikan dan
Pelatihan Keuangan
3. (DIKLAT) 4,48 4,54 4,32 4,74 4,32 4,46
Rata-rata Indeks
4,36 4,42 4,32 4,33 4,29 4,32
Kepuasan
N Responden 18 26 75 25 22 23
Catatan:
Lebih lanjut, survei ini juga membandingkan Indeks Kepuasan per jenis layanan di
enam kota seperti yang dirangkum pada Tabel 6.177. Secara keseluruhan, seluruh jenis
layanan di keenam kota tersebut dinilai memuaskan (≥ 4,00). Namun, beberapa jenis
layanan perlu ditingkatkan kepuasannya, terutama pada jenis layanan PMB PKN-STAN
(Layanan 1) di kota Surabaya (4,06), jenis layanan PMB PKN-STAN di Balikpapan (4,13),
serta jenis layanan PMB PKN-STAN di Jakarta (4,14).
6.10.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK: Per Jenis Layanan

Untuk survei tahun 2017, indeks kepuasan BPPK diukur untuk 3 (tiga) jenis
layanan. Tabel 6.178 merangkum indeks kepuasan BPPK per jenis layanan. Berdasarkan
hasil survei, ditemui bahwa seluruh jenis layanan yang disurvei memiliki nilai di atas 4,00,
namun hanya jenis layanan DIKLAT berada di atas indeks kepuasan Kemenkeu. Hal ini
berarti bahwa hampir semua jenis layanan BPPK dinilai cukup tinggi kepuasannya oleh
pengguna layanan, meskipun jenis layanan No. 1 “PMB PKN-STAN” (4,19) berada di bawah
total indeks kepuasan BPPK (skor 4,33). Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi
Tahun 2017
adalah jenis layanan “Diklat” (4,44), sedangkan nilai terendah ada pada jenis layanan
“PMB PKN-STAN” (4,19).
Tabel 6.178 Kepuasan Layanan BPPK per Jenis Layanan

Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah
1. 4,19
Tinggi Akuntansi Negara (PMB PKN-STAN)
2. Seleksi Program Pascasarjana (APPS) 4,37
3. Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT) 4,44
Catatan:
Warna biru mengindikasikan bahwa skor adalah sama atau lebih besar daripada batas kritis (4,00)
dan di bawah indeks agregat Kemenkeu (4,39)
Lebih lanjut, Tabel 6.179 merangkum informasi mengenai Indeks Kepuasan 11

aspek layanan pada masing-masing jenis layanan. Data tersebut menunjukkan bahwa
hampir semua aspek layanan pada ketiga jenis layanan dinilai cukup memuaskan (≥ 4,00).
Hanya aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” pada layanan PMB PKN-STAN yang
memiliki nilai kepuasan di bawah 4,00 (3,97). Pendapat ini juga didukung hasil dari diskusi
kelompok terfokus sebagai berikut:
“Masih ada layanan yang waktunya tidak sesuai jadwal, misalnya pengumuman
tahap [seleksi] selanjutnya”
Berdasarkan hasil bahasan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa perbaikan-perbaikan

sebaiknya dilakukan terkait waktu penyelesaian layanan PMB PKN-STAN, misalnya antara
lain ketepatan waktu penyelesaian layanan, sistem untuk memonitor tahapan proses
penyelesaian layanan, dan jadwal waktu pelayanan yang pasti.
Selanjutnya, jika dibandingkan dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,33) dapat
dilihat bahwa untuk jenis layanan “PMB PKN-STAN” pada 10 (sepuluh) aspek layanan
perlu dilakukan perbaikan. Demikian juga halnya dengan 7 (tujuh) aspek layanan pada
jenis layanan “APPS” dan 1 (satu) aspek layanan pada jenis layanan “Diklat”.
Tahun 2017
Tabel 6.179 Indeks Kepuasan Layanan BPPK per Aspek dan Jenis Layanan
Layanan
NO. Aspek Layanan
(1)* (2)* (3)*
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,09 4,30 4,40
4,19 4,35 4,40
2. dll.)
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,17 4,36 4,44
4. Sikap Pegawai 4,25 4,55 4,53
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,29 4,45 4,42
9. Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan 4,51 NA** NA**
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA** NA** NA**
N Resonden 64 41 84
Catatan:
*Jenis layanan: (1) Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Sekolah Tinggi Akuntansi Negara (PMB PKN-
STAN); (2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); (3) Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (DIKLAT).
**NA= Not Available atau tidak ada
6.10.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Antar Waktu

Berdasarkan data pada Tabel 6.180, BPPK secara umum dinilai tidak mengalami
peningkatan indeks kepuasan dari tahun 2016 hingga tahun 2017. Dari 11 aspek layanan
yang dinilai, dapat dilihat bahwa 5 aspek layanan mengalami peningkatan indeks
kepuasan, sedangkan 4 aspek lainnya mengalami penurunan sebesar 3 – 12 poin.
Penurunan tersebut juga terjadi pada aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan
Ketentuan” yang turun sebesar 3 poin, aspek layanan “Akses Terhadap Layanan” yang
turun sebesar 4 poin, aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” yang turun sebesar 12
poin, dan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” yang turun sebesar 3 poin
(lihat Tabel 6.180). Selanjutnya, dari 5 aspek layanan yang meningkat, peningkatan
terbesar ada pada aspek layanan “Lingkungan Pendukung” dan “Pembayaran Biaya Sesuai
Ketentuan” yang meningkat sebesar 9 poin dari 4,18 dan 4,42 pada tahun 2016 menjadi
4,27 dan 4,51 pada tahun 2017.
Tahun 2017
Tabel 6.180 Perbandingan Indeks Kepuasan Layanan BPPK Tahun 2016 dan 2017
BPPK
Indeks
Aspek Layanan Jumlah N
No. Kepuasan ∆
2016 2017 Men- Tidak
Total
jawab Relevan
1. Keterbukaan/Kemudahan 4,24 4,25 ↑ 0,01 189 0 189
Akses Informasi
2. Informasi Layanan 4,31 4,31 - 0 189 0 189
(Persyaratan, Prosedur,
dll.)
3. Kesesuaian Prosedur 4,36 4,33 ↓ 0,03 189 0 189
dengan Ketentuan
4. Sikap Pegawai 4,43 4,44 ↑ 0,01 189 0 189
5. Kemampuan dan 4,35 4,38 ↑ 0,03 189 0 189
7. Akses terhadap Layanan 4,31 4,27 ↓ -0,04 189 0 189
8. Waktu Penyelesaian 4,26 4,14 ↓ -0,12 189 0 189
Layanan
9. Pembayaran Biaya Sesuai 4,42 4,51 ↑ 0,09 64 125 189
Ketentuan
10. Pengenaan Sanksi/Denda 4,27 NA* - NA* 0 189 189
atas Pelanggaran
11. Keamanan Lingkungan 4,48 4,45 ↓ -0,03 189 0 189
dan Layanan
Indeks Kepuasan 4,33 4,33 - 0
N Responden 173 189
Catatan:
Tabel 6.181 Perbandingan Indeks Kepuasan Aspek Layanan No.9 BPPK Tahun 2016
dan 2017
Rata-rata
No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan BPPK
2016 2017 ∆
PEMBAYARAN BIAYA SESUAI ATURAN/KETENTUAN
9. 4,42 4,51 ↑ 0,09
YANG DITETAPKAN
9.1 4,54 4,77 ↑ 0,23
layanan ini.
9.2 4,33 4,68 ↑ 0,35
aturan/ketentuan
Tahun 2017
Rata-rata
No. Aspek Layanan Indeks Kepuasan BPPK
2016 2017 ∆
9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran 4,37 4,27 ↓ -0,10
Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan
9.4 4,43 4,34 ↓ -0,09
yang dijanjikan
Catatan:
Pengguna Layanan BPPK
Data pada Gambar 6.79 merupakan Matriks Kepentingan-Kepuasan yang
bertujuan untuk memberikan kajian lebih mendalam dan komprehensif terhadap aspek
layanan yang dianalisis. Dari Gambar 6.79 tampak bahwa 11 aspek layanan yang disurvei
berada di kuadran I “Keep up the good work” yang berarti bahwa aspek-aspek tersebut
memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang sama-sama baik, sehingga perlu
dipertahankan kepuasannya.
II I
IV III
Gambar 6.79 Matriks Kepentingan-Kepuasan BPPK
Tahun 2017
Tabel 6.182 Indeks Kepentingan dan Kepuasan Layanan BPPK
Indeks Indeks
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,62 4,25 -0,37
2. Informasi Layanan 4,63 4,31 -0,32
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan 4,72 4,33 -0,39
4. Sikap Pegawai 4,75 4,44 -0,31
9. Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan 4,91 4,51 -0,40
10. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA*
11. Keamanan Lingkungan dan layanan 4,85 4,45 -0,40
Rata-rata Indeks 4,74 4,33 -0,41
Catatan:
Selanjutnya, informasi lebih detail dapat dilihat pada Tabel 6.182. Tabel tersebut
menunjukkan bahwa tingkat kepentingan masing-masing aspek layanan berada di atas
4,00 dengan tingkat kepentingan tertinggi ada pada “Pembayaran Biaya Sesuai
Ketentuan” (4,91). Sementara itu, skor kepentingan terendah ada pada
“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (4,62). Aspek layanan yang penting
berikutnya adalah “Keamanan Lingkungan dan Layanan”, “Sikap Pegawai”, “Kemampuan
dan Keterampilan Pegawai” dan “Akses Terhadap Layanan”. Sebagai catatan, terdapat
tujuh aspek layanan yang memiliki indeks kepuasan yang lebih rendah dibandingkan
dengan indeks kepuasan agregat BPPK (4,33). Dengan demikian, perhatian perlu diberikan
untuk aspek-aspek layanan yang dianggap penting, namun tingkat kepuasannya masih di
bawah indeks kepuasan agregat BPPK.
Berikut adalah beberapa masukan dari responden survei dan wawancara
mendalam untuk perbaikan dan mempertahankan tingkat kepuasan pengguna layanan
BPPK:
Tahun 2017
Peningkatan kualitas tempat pelaksanaan ujian PMB PKN-STAN. Ketepatan waktu
pengumuman hasil seleksi seperti yang sudah ditentukan. Koordinasi yang lebih
baik sehingga pada saat daftar ulang peserta tidak mengantri sangat lama.
Peningkatan kejelasan prosedur dan linkage [program APPS].
Ketika registrasi, detail persyaratannya [disampaikan] lebih jelas lagi. Jadwal

harian selama seluruh proses Diklat agar diberikan sejak awal program. Materi
terlalu umum, sebaiknya dibuat lebih relevan dengan nature peserta Diklat.
Gedung [balai Diklat] di refresh, minimal dicat supaya lebih bagus. Pemaksimalan
penggunaan teknologi informasi agar pengumuman hasil ujian atau pelatihan bisa
dilakukan dengan lebih cepat. Peningkatan pemantauan kepada pihak luar seperti
laundry, kebersihan, katering, dll.
6.10.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus BPPK

Pada sub bab ini, analisis dilakukan dengan membahas temuan di lapangan terkait
dengan a) aspek biaya di luar ketentuan; b) aspek praktik pemberian imbalan, dan c)
aspek jasa perantara atau pihak lain pada level Unit Eselon 1 BPPK.

Sub bab ini membahas tentang persepsi pengguna layanan terhadap biaya
tambahan di luar ketentuan. Berdasarkan ketentuan resmi, dari ketiga jenis layanan BPPK
yang disurvei, jenis layanan yang mengenakan biaya resmi adalah jenis layanan No. 1
“Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi
Negara (PMB PKN-STAN)”.
tidaknya tarif resmi atas layanan yang diberikan. Tabel 6.183 menunjukkan bahwa 64
responden menyatakan adanya biaya resmi atas layanan di BPPK. Responden tersebut
merupakan pengguna layanan “PMB PKN-STAN”, yang memang mengenakan biaya resmi.
Tahun 2017
Tidak Tidak
Ada Menjawab
1. Ujian Penerimaan Mahasiswa
Baru Politeknik Keuangan
Negara Sekolah Tinggi 64 0 0 64
Akuntansi Negara (PMB PKN-
STAN)
2. Seleksi Program Pascasarjana
0 41 0 41
(APPS)
3. Pendidikan dan Pelatihan
0 84 0 84
Keuangan (DIKLAT)
Total 64 125 0 189
menunjukkan bahwa 189 responden mengaku bahwa tidak ada biaya di luar ketentuan
Kemenkeu (lihat Tabel 6.184). Hal ini juga diperkuat hasil studi yang mengidentifikasi
persepsi responden terhadap praktik pembayaran biaya tambahan di luar ketentuan,
yaitu apakah hal tersebut dinilai wajar dilakukan atau tidak. Dari Tabel 6.185 dapat dilihat
bahwa 189 responden (100 persen) menyatakan bahwa hal tersebut adalah tidak wajar.

Tidak Tidak
Ada Menjawab
STAN)
0 41 0 41
(APPS)
0 84 0 84
Keuangan (DIKLAT)
Total 0 189 0 189
Tahun 2017
Ketentuan
Tidak Tidak
Wajar Menjawab
STAN)
0 41 0 41
(APPS)
0 84 0 84
Keuangan (DIKLAT)
Total 0 189 0 189

Studi juga mengidentifikasi persepsi responden atas pemberian imbalan dan
praktik pemberian imbalan yang diberikan pengguna layanan kepada petugas layanan.
Responden diminta memberikan penilaian mengenai praktik pemberian imbalan tersebut
apakah merupakan hal yang wajar dilakukan atau tidak. Seperti yang ditunjukkan pada
Tabel 6.186, seluruh responden (100 persen atau 189 responden) berpendapat bahwa
pemberian imbalan merupakan sesuatu yang tidak wajar. Selain itu, dalam praktiknya,
seluruh responden BPPK (100 persen atau 189 responden) tidak menemui adanya praktik
pemberian imbalan dalam penggunaan layanan. Hal ini diperkuat oleh pernyataan
responden pengguna layanan PMB PKN-STAN dan Diklat dalam wawancara mendalam:
“Dengan informasi biaya yang jelas dan sama rata, tidak ada yang melakukan
tindakan gratifikasi dan penyalahgunaan wewenang..”
“Mereka (panitia/pegawai) menekankan di awal kalau dalam penyelenggaraan

[Diklat] ini mereka tidak menerima hal apapun (imbalan/biaya) di luar ketentuan,
dan mereka menginformasikan sudah tugas mereka melayani kami.”
Tahun 2017
Imbalan

Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
Baru Politeknik Keuangan Negara 0 64 64 0 64 64
STAN (PMB PKN-STAN)
0 41 41 0 41 41
(APPS)
0 84 84 0 84 84
Keuangan (DIKLAT)
Total 0 189 189 0 189 189
6.10.5.3 Penggunaan Jasa Perantara

Secara karakteristik, layanan BPPK yang disurvei diperuntukkan bagi individu yang
mewakili baik diri sendiri maupun lembaga, di mana tidak ada layanan yang dalam
penggunaannya membutuhkan jasa perantara. Hal ini konsisten dengan informasi yang
didapatkan dari lapangan, yaitu bahwa seluruh responden (100 persen atau 189 orang)
menggunakan layanan BPPK tanpa melalui jasa perantara (lihat Tabel 6.187).
Tabel 6.187 Komposisi Jenis Pengguna Layanan BPPK

Pengguna dengan Pengguna Tanpa Tidak
No. Jenis Layanan Total
Jasa Perantara Jasa Perantara Menjawab
1. Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru
Politeknik Keuangan Negara STAN 0 64 0 64
(PMB PKN-STAN)
0 41 0 41
(APPS)
0 84 0 84
Keuangan (DIKLAT)
Total 0 189 0 189
Tahun 2017
Tabel 6.188 Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi di BPPK
Media Sosial 10 5,29
Laporan Anonim 1 0,53
Survei Online 1 0,53
Teguran Langsung 1 0,53
Unit Pengendali 1 0,53
Semua 1 0,53
Menurut Tabel 6.188, Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi, dapat

diketahui bahwa sebagian besar responden memilih email khusus pengaduan, yakni
sebesar 140 orang atau 74,07 persen, sebagai sarana untuk mencegah adanya korupsi
maupun memberikan laporan jika terdapat indikasi praktik korupsi. Sarana yang paling
banyak dipilih berikutnya adalah SMS atau Whatsapp Khusus Pengaduan dan Telepon
Khusus Pengaduan, yakni sebanyak 129 orang atau 68,25 persen dan 126 orang atau
66,67 persen. Selain itu, sarana lain yang diusulkan adalah website pengaduan dan
aplikasi khusus pengaduan.
6.10.7 Karakteristik Spesifik Layanan BPPK

Sub bagian ini mendiskusikan tentang analisis karakteristik layanan BPPK secara
lebih spesifik. Data karakteristik spesifik ini didapatkan dari Kuesioner B yang berisi
informasi tambahan responden BPPK (lihat Tabel 6.189) beserta indeks kepuasan
terhadap 6 aspek layanan spesifik BPPK (lihat Tabel 6.190).
Tahun 2017
Berdasarkan Tabel 6.189 dapat dilihat bahwa dari 189 responden BPPK, ada 64
responden (33,86 persen) yang menggunakan jenis layanan “PMB PKN-STAN”, 41
responden (21,69 persen) yang menggunakan jenis layanan “Seleksi Program
Pascasarjana”, dan yang terbanyak, yaitu 84 responden (44,44 persen) menggunakan jenis
layanan “Diklat”.
Survei juga mengidentifikasi manfaat apa saja yang diperoleh pengguna layanan
dari program diklat yang diikuti. Sebagaimana tersaji pada Tabel 6.189 dapat dilihat
bahwa manfaat terbesar yang dirasakan pengguna layanan diklat adalah peningkatan
kompetensi dan pengetahuan (81 responden), kemudian disusul pada peringkat kedua
dengan peningkatan kinerja (38 responden) dan peningkatan jenjang karir (18
responden). Selain itu, terdapat satu responden yang menyatakan bahwa program diklat
mampu memperluas jaringan dan mendapatkan sertifikat.
Tabel 6.189 Informasi Tambahan Responden BPPK
Persentase
Jumlah (%)
Layanan yang digunakan
PMB PKN-STAN 64 33,86
Seleksi Program Pascasarjana 41 21,69
Diklat 84 44,44
Total 189 100,00
Manfaat yang diperoleh dari program Diklat
(Boleh memilih lebih dari satu)
Tidak Ada 0 0
Peningkatan Kompetensi & Pengetahuan 81 42,56
Peningkatan Kinerja 38 20,11
Peningkatan Jenjang Karir 18 9,52
Memperluas Jaringan 1 0,53
Sertifikat 1 0,53
Dari temuan tersebut menunjukkan bahwa kurikulum BPPK barangkali lebih

dirancang untuk mencapai tujuan pembelajaran mengenai penguasaan pengetahuan
bidang yang relevan, bukan pada tujuan pembelajaran untuk peningkatan kinerja maupun
terkait keterampilan praktis untuk menunjang pelaksanaan pekerjaaan sehari-hari. Hal ini
Tahun 2017
dapat menjadi masukan berharga bagi BPPK sebagai lembaga pendidikan internal yang
tentu diharapkan mampu meningkatkan aspek keterampilan praktis yang dapat
membantu peningkatan kinerja individu dalam organisasi/lembaga asal.
Tabel 6.190 Indeks Kepuasan Layanan BPPK (Aspek Spesifik)
Rata-rata Indeks Kepuasan

No Aspek Layanan BPPK Layanan
(1)* (2)* (3)*
1 Program diklat sesuai dengan kebutuhan unit NA** NA** 4,49
pengguna
2 Materi diklat sesuai dengan tugas pokok dan NA** NA** 4,43
fungsi (Tupoksi) unit pengguna
3 Materi ujian/seleksi/diklat memiliki kualitas 4,50 4,54 4,61
yang baik
4 Instruktur/petugas/pemateri memiliki 4,27 4,80 4,57
kemampuan yang baik
5 Proses pelaksanaan ujian/seleksi/diklat 4,63 4,71 4,41
dilakukan sesuai dengan prosedur yang berlaku
6 Kemudahan akses untuk memperoleh informasi 4,03 4,63 4,48
terait hasil ujian/seleksi/diklat
Indeks Rata-Rata 4,19 4,37 4,44
Catatan:
*Jenis layanan: (1) Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi
Akuntasnsi Negara (PMB PKN-STAN); (2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); (3) Pendidikan dan
Pelatihan Keuangan (DIKLAT).
**NA= Not Available atau tidak ada
Kemudian, studi ini juga mengindentifikasi penilaian kepuasan para pengguna

layanan terhadap kualitas layanan spesifik BPPK. Dari Tabel 6.190, terlihat bahwa secara
umum, seluruh aspek spesifik sudah dinilai memuaskan (skor ≥ 4,00). Untuk aspek layanan
spesifik, indeks kepuasan tertinggi ada pada aspek layanan “Instruktur/petugas memiliki
kemampuan yang baik” untuk jenis layanan “Seleksi Program Pascasarjana” (4,80), disusul
oleh aspek layanan “Proses pelaksanaan ujian dilakukan sesuai dengan prosedur yang
berlaku” untuk jenis layanan “Seleksi Program Pascasarjana” (4,71). Sementara itu,
beberapa aspek yang perlu mendapatkan perhatian lebih yaitu aspek layanan
Tahun 2017
“Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait hasil ujian” pada jenis layanan
“PMB PKN-STAN” (4,03) dan aspek layanan “Instruktur/petugas/pemateri memiliki
kemampuan yang baik” pada jenis layanan “PMB PKN-STAN” (4,27). Hal ini seperti
pernyataan responden survei dan wawancara mendalam pada pada pengguna layanan
PMB PKN-STAN sebagai berikut:
“..waktu penyampaian hasil dan hasil itu sendiri yang masih harus
ditingkatkan.”
“Aspek kedisiplinan dan cepat tanggap sudah bagus. Namun kadang yang
ibu-ibu cerewet dan mudah marah, dalam menjelaskan juga seperlunya,
tidak secara rinci dan jelas.”
Selain itu, responden menyampaikan saran perbaikan terkait layanan PMB PKN-
STAN sebagai berikut:
“Penyampaian informasi kepada pengguna sudah sangat baik dengan
sistem jemput bola dan online. Yang harus ditingkatkan adalah sistem
pendaftaran yang lebih jelas dan terjadwal.”
Dengan demikian, arah perbaikan dapat ditujukan pada aspek-aspek spesifik dan hal-hal
tersebut di atas.
Tahun 2017
7 BAB 7
SIMPULAN TINGKAT UNIT ESELON I KEMENKEU
7.1 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJA

7.1.1 Simpulan
Total responden DJA pada SKPL 2017 adalah sebanyak 158 orang atau 4,47 persen
dari total responden keseluruhan survei Kemenkeu yang mencapai 3.314 responden.
Mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki (72,15 persen). Kelompok usia
dominan adalah usia 31-40 tahun (39,24 persen) dan latar belakang dominan adalah
pendidikan S1 (67,72 persen). Sebanyak 118 responden (74,68 persen) dari jumlah
keseluruhan menyatakan lebih senang mengakses informasi tentang layanan melalui
koran. Responden yang sudah menggunakan layanan selama 3 (tiga) hingga lebih dari 10
tahun adalah sebanyak 106 orang (67,08 persen). Mayoritas responden mendapatkan
layanan dengan cara langsung melakukan kunjungan ke kantor pelayanan (66,46 persen).
Mayoritas juga telah menggunakan layanan DJA sebanyak lebih dari 12 kali (37,97
persen). Berdasarkan pada karakteristik demografis, secara umum responden DJA adalah
dalam posisi mapan bekerja, memiliki pendidikan tinggi, telah lama menggunakan layanan
DJA, dan telah berkali-kali berinteraksi dengan DJA.
Indeks kepuasan pengguna layanan DJA (4,25) lebih rendah daripada indeks
kepuasan agregat Kemenkeu (4,39). Kesebelas aspek layanan menunjukkan bahwa
seluruh aspek layanan DJA berada di bawah indeks Kemenkeu, namun aspek layanan yang
memiliki selisih paling rendah dengan indeks Kemenkeu (4,38) adalah aspek “Kemampuan
dan Keterampilan Pegawai” (4,30). Sementara itu, aspek layanan yang memiliki selisih
paling tinggi dengan indeks kepuasan Kemenkeu (4,41) adalah aspek “Akses Terhadap
Layanan” (4,20) dan 2 (dua) tidak dianalisis karena tidak relevan. Analisis per jenis layanan
DJA menunjukkan bahwa “Layanan Pengesahan DIPA” memiliki indeks kepuasan paling
tinggi, sedangkan Layanan SIMPONI memiliki indeks kepuasan paling rendah.
Tahun 2017
Analisis indeks kepuasan DJA antar waktu menunjukkan bahwa semua aspek
layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan dari tahun 2016 ke tahun 2017.
Peningkatan tertinggi pada aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai”,
sedangkan aspek layanan yang tidak mengalami perubahan adalah “Keamanan
Lingkungan dan Layanan”. Analisis hubungan antar tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan pengguna layanan menunjukkan bahwa semua aspek layanan berada pada
Kuadran I yakni dimana tingkat kepentingan tinggi dan kepuasan tinggi.
Analisis identifikasi aspek khusus menyatakan bahwa tidak ada (persepsi dan
praktik) pemberian biaya tambahan di luar ketentuan. Semua responden mengakses
layanan secara langsung tanpa menggunakan jasa perantara. Kemudian, pada analisis
pemberian imbalan, semua responden mempersepsikan tidak wajar. Analisis aspek
spesifik layanan menyatakan bahwa 8 (delapan) aspek layanan spesifik dinilai
memuaskan, sedangkan 1 (satu) aspek kurang memuaskan. Selain itu, sebagian besar
responden memilih SMS atau Whatsapp (WA) khusus pengaduan, yakni sebesar 123
responden atau 77,85 persen, sebagai sarana untuk mencegah adanya korupsi maupun
memberikan laporan jika terdapat indikasi praktik korupsi.
7.1.2 Implikasi Manajemen

Direktorat Jenderal Anggaran telah melakukan perbaikan yang menyeluruh dan
berkelanjutan dari tahun ke tahun. Pernyataan ini didukung oleh temuan survei kepuasan
pengguna layanan DJA 2017 yang menyatakan bahwa skor kepuasan DJA lebih tinggi di
tahun 2017 daripada skor kepuasan di tahun sebelumnya. Temuan pendukung terkait
lainnya adalah peningkatan skor kepuasan DJA antar waktu di setiap aspek layanan dalam
perbandingan indeks kepuasan tahun 2016 dan 2017. Pada tahun 2016, indeks kepuasan
DJA telah mencapai angka 4,20. Angka ini melebihi angka 4,00 (empat) yang merupakan
batasan untuk menyatakan rasa puas atas kepuasan pengguna layanan. Hal ini
menunjukkan bahwa pada tahun 2016, pengguna layanan DJA telah merasakan sangat
puas dengan layanan yang diberikan. Upaya perbaikan berkelanjutan tampaknya menuju
arah yang tepat sehingga indeks kepuasan DJA naik sebesar 5 (lima) poin pada periode
Tahun 2017
tahun 2017 (4,25). Perbaikan yang efektif dan efisien pada 1 (satu) tahun terakhir
menunjukkan hasilnya dengan semakin puasnya pengguna layanan DJA dalam
menggunakan layanan yang disediakan. Arah perkembangan berkelanjutan di masa yang
akan datang dapat diarahkan menurut analisis aspek layanan, jenis layanan, dan aspek
khusus yang dijelaskan pada Tabel 7.1.
Tabel 7.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJA

No. Aspek Layanan Isu utama Rekomendasi
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses informasi 1. Berikan kemudahan akses
Akses terhadap Informasi mengenai standar waktu bagi pengguna layanan untuk
(No. 1) proses layanan perlu mendapatkan informasi
diperjelas. tentang maklumat layanan
Akses informasi yang antara lain menjelaskan
mengenai hasil layanan mengenai standar waktu
perlu diperjelas. proses layanan dan hasil
Akses komunikasi bagi layanan.
pengguna untuk 2. Menambah media untuk
menyampaikan keluhan menyampaikan keluhan.
agar dipermudah. 3. Perubahan peraturan perlu
dikomunikasikan dengan
lebih jelas.
2. Informasi Layanan Standar waktu proses 1. Informasi dapat disajikan
(Persyaratan, Prosedur, dll.) layanan yang jelas. melalui bagan dan gambar
(No.2) sehingga lebih mudah
Standar hasil layanan dipahami oleh pengguna
yang lebih jelas. layanan.
2. Informasi tentang prosedur
dapat dibuat lebih menarik
dan komunikatif agar
pengguna layanan dapat
memahami alur prosedur
dengan lebih baik.
3. Cantumkan dengan jelas
syarat-syarat pengajuan
dokumen dan standar waktu
layanan dan hasil layanan.
3. Kesesuaian Prosedur dengan Prosedur perlu dibuat 1. Pemberian informasi apabila
Ketentuan (No.3) lebih sederhana. layanan SIMPONI sedang
menggalami kendala.
Peningkatan kesesuaian 2. Menyederhanakan dan
pelayanan dengan SOP. memudahkan prosedur untuk
mendapatkan layanan
3. Internalisasi pemahaman
Tahun 2017
prosedur pada pegawai
dengan lebih baik sehingga
terdapat kesepahaman
prosedur antar petugas dan
penyelesaian layanan dapat
lebih cepat dan efisien.
4. Penjelasan tentang SOP perlu
disampaikan atau
diinformasikan secara lebih
detail kepada para pengguna
layanan.
4. Sikap Pegawai (No.4) Pegawai perlu lebih 1. Pegawai dapat
bersedia untuk mengkomunikasikan
membantu, peraturan dan perubahannya
mendengarkan, cepat dengan informatif dan
tanggap, dan rapi. komunikatif sehingga
memotivasi pengguna untuk
tertib pada peraturan.
2. Optimalisasi kecepatan
respon dari petugas layanan
3. Internalisasi nilai-nilai
layanan DJA pada semua
pegawai yang kemudian
diikuti pelatihan untuk
pelayanan prima agar
terdapat kesepahaman antar
petugas layanan.
5. Kemampuan dan Pegawai perlu memiliki 1. Pegawai perlu memfasilitasi
Keterampilan Pegawai (No.5) kesamaan pada komunikasi dan koordinasi
pemahaman dan K/L dan DJA dengan lebih
keahlian. baik.
2. Pegawai perlu mampu untuk
memberikan informasi
tentang sumber informasi
yang dapat dihubungi pada
tiap-tiap aktivitas
penggunaan layanan.
3. Perlu adanya penambahan
jumlah pegawai dan
pelatihan untuk
meningkatkan kecepatan,
kompetensi dan keterampilan
para petugas layanan.
4. Rotasi pegawai yang tinggi
dapat berimbas pada kurang
dalamnya pemahaman
Tahun 2017
pegawai atas pekerjaan yang
dilakukan. Oleh karenanya,
manajemen karir melalui
rotasi perlu dimanajemen
dengan lebih baik.
6. Lingkungan Pendukung Peningkatan sarana dan 1. Perlu adanya CCTV untuk
(No.6) prasarana. alasan keamanan.
Peningkatan tata ruang. 2. Disarankan adanya perluasan
ruangan dan penambahan
Peningkatan sistem fasilitas yang dapat
teknologi. mempercepat proses layanan
dan meningkatkan
kenyamanan tempat
pelayanan (makanan dan
minuman ringan).
3. Peningkatan jumlah dan
sistem teknologi pada aspek
pelayanan pada pengguna.
4. Perbaikan jaringan untuk
pengguna di daerah.
7. Akses terhadap Layanan Akses online perlu 1. Investasi untuk meningkatkan
(No.7) ditingkatkan. layanan online, termasuk
SIMPONI, perlu segera
dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan
pengguna.
2. Peningkatan koneksi dengan
bank sehingga semakin
banyak pilihan bank untuk
pembayaran pengguna
layanan.
8. Waktu Penyelesaian Layanan Informasi tentang 1. Diperlukan sistem monitoring
(No.8) proses/tahapan proses pelaksanaan dan
penyelesaian layanan penyelesaian layanan.
perlu ditingkatkan. 2. Peningkatan kesesuaian
informasi antara SIMPONI dan
SPAN.
9. Keamanan Lingkungan dan Peningkatan sarana dan 1. Pembangunan sistem
Pelayanan (No.11) prasarana keamanan. teknologi yang lebih
informatif sekaligus kuat
Peningkatan keamanan pada berbagai upaya
pada sistem. pembajakan data untuk
meningkatkan keamanan
data anggaran.
2. Pembuatan aplikasi cadangan
untuk menjadi solusi apabila
Tahun 2017
aplikasi utama sedang
mengalami kendala.
10. Layanan Penyelesaian Peningkatan unsur 1. Pertegas SOP baik yang

Usulan Standar Biaya informasi layanan. disampaikan online maupun
Keluaran (SBK) langsung oleh petugas.
Peningkatan lingkungan 2. Tingkatkan efektifitas
pendukung. kegiatan DJA mendengar.
3. Perlu dibuatkan sistem
tracking untuk mengetahui
Peningkatan layanan posisi layanan.
dan janji waktunya. 4. Peningkatan partisipasi dalam
penyusunan kebijakan dan
standar pelayanan.
5. Perlu dilakukan monitoring
dan evaluasi ke daerah.
6. Sinkronisasi sistem antara
Kemenkeu dan Bappenas.
11. Layanan Pengesahan Daftar Penyelesaian kendala Responden telah merespon puas.
Isian Pelaksanaan Anggaran dalam aplikasi Peningkatan layanan perlu untuk
(DIPA) RKAKL/DIPA. tetap dilakukan.
12. Layanan Penyelesaian Revisi Kesesuaian waktu Revisi anggaran yang diproses di
DIPA non Anggaran layanan. DJA yang tidak memerlukan
Pendapatan dan Belanja penelaahan dapat diselesaikan
Negara Perubahan (non- selambatnya 1 hari kerja sejak
APBN-P) data dinyatakan lengkap dan
benar perlu ditingkatkan
pemenuhan janji layanannya.
13. Layanan Sistem Informasi Peningkatan layanan 1. Pembayaran/penyetoran
Penerimaan Negara Bukan online. PNBP dengan mengunakan
Pajak Online (SIMPONI) Sistem Informasi PNPB Online
Peningkatan akses (SIMPONI) dapat dilakukan
penggunaan layanan. dengan mudah, praktis, dan
cepat perlu ditingkatkan.
2. SIMPONI dapat diakses 24
jam perlu ditingkatkan
kualitas layanannya dengan
jaringan yang stabil dan
aman.
3. Kode billing yang diterbitkan
SIMPONI dapat
ditransaksikan di channel
pembayaran bank/pos
Tahun 2017
persepsi (ATM, EDC, internet
banking) selama 24 jam perlu
ditingkatkan.
Berdasarkan berbagai analisis data kuantitatif dan kualitatif yang telah dilakukan,
DJA disarankan perlu untuk terus melakukan perbaikan yang berkelanjutan pada berbagai
arahan perbaikan yang telah disarankan. Kegiatan perbaikan berkelanjutan ini perlu
dilakukan dengan detail dan strategik mengingat pengguna layanan DJA telah merespon
sangat puas pada layanan yang diberikan. Meskipun telah sangat puas namun, secara
mikro, perbaikan tetap perlu dilakukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada
pengguna. Secara makro, perbaikan yang menyeluruh dan berkelanjutan perlu dilakukan
guna memacu pengelolaan APBN yang berkualitas untuk mewujudkan pembangunan yang
berkelanjutan dan berkeadilan.
7.2 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJP

7.2.1 Simpulan
Secara umum, indeks kepuasan pengguna layanan DJP meningkat sebesar 17 poin
dari tahun sebelumnya. Indeks kepuasan pengguna layanan pada tahun 2017 yaitu 4,27
sedangkan indeks kepuasan pengguna layanan pada tahun 2016 adalah 4,10. Pada survei
tahun 2017 ini, jenis layanan yang dinilai sama dengan tahun lalu sehingga lebih mudah
melakukan perbandingan dengan indeks kepuasan tahun sebelumnya.
Seluruh indeks kepuasan untuk setiap aspek layanan pada tahun 2017 juga
meningkat dibandingkan tahun 2016. Indeks kepuasan untuk seluruh layanan meningkat
jika dibandingkan dengan indeks serupa di tahun 2016 dan semuanya berada di atas batas
kritis 4,00. Meskipun terjadi peningkatan, dan hal ini merupakan sesuatu yang sangat
positif, namun kenaikan ini juga terjadi pada skor agregat untuk indeks kepuasan
Kementerian Keuangan dengan skor agregat 4,39. Dengan demikian, skor indeks kepuasan
DJP masih berada di bawah skor agregat Kementerian Keuangan dengan selisih 12 poin.
Tahun 2017
Jika dilihat lebih detail, skor terendah indeks kepuasan DJP terdapat pada aspek
“Waktu Penyelesaian Layanan” dengan skor 4,16 diikuti dengan aspek “Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai” dan “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” masing-masing
dengan skor 4,18. Aspek “Informasi Layanan” juga masih memiliki skor di bawah indeks
kepuasan agregat DJP yaitu dengan skor sebesar 4,24. Aspek “Akses Terhadap Layanan”
memiliki skor sama dengan indeks agregat DJP sehingga masih perlu dilakukan
peningkatan pada aspek layanan ini. Kelima aspek layanan yang disebutkan adalah aspek-
aspek layanan yang sama yang di tahun 2016 memiliki skor indeks yang relatif lebih
rendah dan perlu perbaikan.
Aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki skor indeks agregat sebesar 4,16.
Ada dua unsur yang memiliki skor dibawah skor agregat aspek, yaitu unsur “Sistem untuk
memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui” dengan skor 4,01
dan unsur “Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan
penyelesaiannya” dengan skor 4,11. Jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya, kedua
unsur tersebut sudah mengalami peningkatan karena pada tahun 2016 memiliki skor
indeks di bawah batas kritis 4,00.
Aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” memiliki skor agregat sebesar
4,18. Ada dua unsur yang masih memiliki nilai dibawah skor indeks tersebut, yaitu unsur
“Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait dengan
layanan” dengan skor 4,12 dan unsur “Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan
layanan” dengan skor 4,17. Kedua unsur ini juga memiliki skor rendah di tahun 2016
meskipun memang sudah memiliki skor indeks di atas batas kritis 4,00.
Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” memiliki skor indeks agregat
sebesar 4,18. Ada dua unsur yang memiliki nilai lebih rendah dari skor indeks agregat
tersebut, yaitu unsur “Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan keluhan
(complaint)” dengan skor 4,05 dan unsur “Akses informasi mengenai besarnya standar
waktu proses layanan disampaikan secara terbuka” dengan skor 4,12. Selain itu, unsur
“Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh” memiliki skor indeks
sebesar 4,18 yang besarnya sama dengan skor indeks agregat aspek tersebut.
Tahun 2017
Aspek “Informasi Layanan” memiliki skor indeks agregat sebesar 4,24. Ada dua
unsur yang memiliki skor indeks lebih rendah dari skor indeks agregatnya, yaitu unsur
“Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan”
dengan skor 4,12 dan unsur “Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar
hasil layanan” dengan skor 4,21.
Aspek “Akses Terhadap Layanan” memiliki skor indeks agregat sebesar 4,27. Jika
dilihat unsurnya, hanya ada satu unsur saja yang memiliki skor indeks di bawah skor
indeks agregat, yaitu unsur “Kualitas akses online terhadap layanan” dengan skor sebesar
4,14.
Pada analisis per kota, seluruh kota sudah memiliki skor indeks kepuasan di atas
batas kritis 4,00. Meskipun hal ini sudah sangat baik, namun kota Jakarta memiliki skor
indeks kepuasan yang paling rendah yaitu sebesar 4,05, bahkan juga lebih rendah
dibandingkan dengan skor agregat indeks kepuasan DJP. Selain kota Jakarta, kota-kota
lain sebagai lokasi kegiatan survei sudah memiliki skor indeks kepuasan yang lebih tinggi
dari skor agregat indeks kepuasan DJP. Jika dilihat lebih detail, kota Jakarta memiliki skor
indeks kepuasan yang rendah untuk aspek”Waktu Penyelesaian Layanan” dengan skor
3,91 diikuti oleh aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” dengan skor 3,95 dan
aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” dengan skor 3,97. Dapat disimpulkan
juga bahwa terkhusus untuk kota Jakarta masih ada tiga aspek layanan yang memiliki skor
indeks di bawah batas kritis 4,00 sehingga DJP masih perlu meningkatkan kualitas terkait
dengan aspek-aspek layanan tersebut untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan.

Berdasarkan simpulan-simpulan yang telah diuraikan, terdapat beberapa
rekomendasi sebagai implikasi manajerial bagi DJP yaitu:
Tabel 7.2 Isu-isu Utama dan Rekomendasi DJP

No. Aspek Layanan Isu Utama Rekomendasi
1. Waktu Pengguna layanan tidak dapat Memperbaiki sistem pemantauan
Penyelesaian mengetahui status proses yang (tracking system) yang transparan
Layanan (No. 8) sedang mereka jalani sehingga sehingga pengguna layanan dapat
kadang menyulitkan terutama mengetahui proses yang dilalui.
Tahun 2017
jika ada pengajuan yang tertolak
maka pengguna layanan tidak
mengetahui pada tahapan apa
mereka tertolak.
Masih ada layanan yang tidak Penambahan sistem online bagi
menggunakan sistem online layanan yang belum memiliki
sehingga pengguna layanan sistem online sehingga
perlu mendatangi langsung mempercepat pengurusan,
kantor pajak untuk meskipun secara minimal hanya
menyelesaikan urusan. disediakan untuk melakukan
pelacakan proses pengurusan.
2. Kemampuan dan Pegawai belum memiliki 1. DJP perlu menciptakan sistem
Keterampilan pemahaman yang baik terhadap komunikasi internal secara
Pegawai (No. 5) substansi/peraturan terkait real-time yang lancar dan
dengan layanan. menyeluruh.
2. Sosialisasi internal yang
teratur sehingga setiap
pegawai update dan paham
dengan pergerakan informasi,
terutama terkait dengan
perubahan aturan dan
kebijakan.
Pegawai belum dapat diandalkan 1. Melakukan pelatihan soft
dalam memberikan layanan. skills terkait dengan
kepribadian, kemampuan
berkomunikasi dan
berhubungan baik dengan
orang lain.
2. Melakukan pelatihan teknis
terkait dengan pekerjaan
sehari-hari sehingga petugas
semakin lihai menangani
tugas-tugasnya.
3. Menerapkan on-the-job
training kepada pegawai baru
sehingga memperoleh contoh
langsung penanganan layanan
dari senior yang lebih
berpengalaman.
3. Keterbukaan/ Akses komunikasi bagi pengguna 1. Memperjelas tugas pokok,
Kemudahan untuk menyampaikan keluhan fungsi dan SOP pegawai yang
Akses terhadap (complaint) masih perlu khusus menangani pengaduan
Informasi (No. 1) ditingkatkan kualitasnya. lewat berbagai jalur
komunikasi.
2. Mengaktifkan fitur live chat
pada website DJP menjadi
Tahun 2017
fasilitas chat yang sebenarnya
pada jam kerja, dan bukan
hanya mengisi formulir online
yang dikirimkan via email.
3. Optimalisasi penggunaan
media sosial untuk
mengakomodasi informasi
yang disampaikan oleh
masyarakat.
Akses informasi mengenai 1. Memperbaharui dan
besarnya standar waktu proses menekankan informasi waktu
layanan disampaikan secara pelayanan di website.
terbuka masih perlu ditingkatkan 2. Mencetak SOP dan informasi
kualitasnya. waktu pelayanan dalam
bentuk poster dan banner
sehingga dapat dipasang pada
tiap kantor layanan.
3. Memastikan petugas layanan
call center (Kring Pajak)
memahami standar waktu
pelayanan dan memberikan
informasi tersebut kepada
pengguna layanan.
4. Informasi Informasi layanan memuat 1. DJP lebih giat melakukan
Layanan (No. 2) semua informasi terkait standar sosialisasi untuk memberikan
waktu proses layanan kurang informasi terkait dengan
memuaskan standar dan aturan yang
diterapkan oleh DJP dalam
memberikan layanan kepada
penggunanya.
2. DJP sebaiknya lebih
mengontrol apakah setiap
kantor pajak sudah
menyampaikan standar waktu
penyelesaian layanan dengan
baik (misalnya lewat informasi
pada poster yang ditempel di
kantor layanan, informasi dari
pegawai yang menerima
layanan, email, website,
bahkan ditekankan pada
konten iklan (jika ada).
3. Pegawai harus selalu
memberikan penekanan
secara langsung kepada
pengguna layanan mengenai
Tahun 2017
standar waktu yang
diperlukan, bukan hanya
dituliskan pada tanda bukti
pengambilan.
Informasi layanan memuat DJP sebaiknya membuat sistem
semua informasi terkait standar informasi yang memungkinkan
hasil layanan kurang pengguna layanan untuk
memuaskan pengguna layanan. memantau secara langsung (baik
melalui telepon maupun online
dan aplikasi) mengenai hasil
layanan yang digunakan.
5. Akses terhadap Kualitas akses online terhadap 1. Menambah kuota akses,
layanan (No. 7) layanan kurang memuaskan. terutama pada saat peak
season sehingga akses
pengguna layanan tidak
terhambat.
2. Melakukan perbaikan server
secara berkala untuk
mengurangi kemungkinan
terjadinya perlambatan akses.
3. Selalu memperbarui teknologi
informasi (tidak hanya akses
namun juga peralatan seperti
komputer, monitor dan
telepon) sehingga lancar
melayani penggunanya.
Dengan mengimplementasi rekomendasi tersebut di atas secara detail dan menyeluruh

pada semua layanan DJP diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan di
tahun mendatang.
7.3 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJBC

7.3.1 Simpulan
Berdasarkan respon dari 218 responden selaku pengguna lima jenis layanan DJBC
yang tersebar di enam kota yakni Balikpapan, Batam, Jakarta, Makasar dan Medan,
Surabaya, studi ini berhasil mengukur indeks kepuasan pengguna layanan DJBC sebesar
4,38. Indeks kepuasan ini tergolong baik karena lebih besar daripada nilai 4.00 sebagai
Tahun 2017
batas kritis penilaian. Namun demikian indeks kepuasan tesebut masih satu tingkat di
bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu sebesar 4,39.
Skema penilaian meliputi sebelas aspek layanan dimana masing-masing aspek
layanan memiliki indeks kepuasan yang dianggap baik (skor ≥ 4,00). Aspek layanan yang
memiliki indeks tertinggi adalah “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (4,60).
Sebaliknya, aspek layanan yang memiliki indeks terendah adalah “Sikap Pegawai” (4,20).
Kelima jenis layanan DJBC yang dievaluasi, semua memiliki indeks kepuasan yang
dianggap baik (skor ≥ 4,00). Jenis layanan yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah
DJBC” (4,46). Sedangkan jenis layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah
“Pemberitahuan Pabean Free Trade Zone (PPFTZ)” (4,18).
Keenam kota yang menjadi wilayah survei, masing-masing memiliki indeks
kepuasan yang dianggap dianggap baik (skor > 4,00). Kota dengan indeks tertinggi adalah
Makassar (4,48), sedangkan kota dengan indeks terendah adalah Batam (4,19).
Indeks kepuasan pengguna layanan DJBC secara umum mengalami kenaikan yang
cukup signifikan yakni sebesar 34 poin dari indeks sebesar 4,04 di tahun 2016 kemudian
berubah menjadi 4,38 di tahun 2017. Semua indeks kepuasan pada semua aspek layanan
terkonfirmasi mengalami kenaikan. Kenaikan indeks tertinggi terjadi pada aspek layanan
“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi” (44 poin). Adapun aspek layanan yang
mengalami kenaikan indeks terendah adalah pada aspek layanan “Lingkungan
Pendukung” dan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (25 poin).
Pada matriks hubungan antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan,
kesebelas aspek layanan yang dievaluasi berhasil masuk pada kuadran satu yakni aspek
layanan dengan tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang baik. Dengan
demikian bisa direkomendasikan pada DJBC untuk berupaya mempertahankan kinerja
yang sudah baik saat ini.
Pada konteks aspek-aspek khusus layanan DJBC, studi menemukan pengakuan tiga
responden mengenai keberadaan biaya tambahan di luar ketentuan resmi dengan kisaran
biaya sekitar Rp 0 sampai dengan Rp 1 juta, dimana kesepakatan besar biasa tergantung
Tahun 2017
pada pihak pengguna layanan atau melalui proses tawar-menawar. Inisiasi munculnya
biaya tersebut adalah dari pihak pengguna layanan dan pihak petugas layanan. Biaya
tersebut dilaporkan terjadi pada tahapan persetujuan usulan/surat/berkas dan tahapan
penyampaian persetujuan. Kemudian studi juga menemukan seorang responden yang
melaporkan praktik pemberian imbalan berupa fasilitas bensin motor kepada petugas
layanan.
Sebagai upaya pencegahan praktik-praktik negatif terkait biaya tambahan di luar
ketentuan dan pemberian imbalan, responden mengusulkan penyelenggaraan saluran
pengaduan dalam saluran komunikasi berbentuk: (1) Nomer telepon khusus, (2) Nomer
SMS atau WhatsApp khusus, dan (3) Email khusus.
Mayoritas pengguna layanan DJBC yakni sebanyak 186 responden (85,32 persen)
adalah pengguna tanpa jasa perantara. Namun demikian, terdapat 7 responden (3,21
persen) merupakan pengguna jasa perantara. Dua alasan terbesar mengapa pengguna
layanan DJBC menggunakan jasa perantara adalah: (1) Mempercepat proses pengurusan
(25 persen), dan (2) Tidak memiliki waktu untuk mengurus sendiri (25 persen).
Mengenai karakteristik spesifik layanan DJBC, studi menemukan dua masalah
serius yang memerlukan tindak penanganan segera dari DJBC. Pertama, hanya 23
responden dari total 218 responden yang menyatakan tidak ada masalah dengan mutu
layanan PDE (pertukaran data elektronik). Mayoritas responden mengaku mengalami
masalah dalam proses pengunggahan data ke mesin peladen (server) DJBC.
Kedua, dalam proses wawancara mendalam tercetus keluhan responden
mengenai peran CC (Client Coordinator) dinilai sangat penting dalam mendistribusikan
pengetahuan mengenai peraturan DJBC dan dalam memberikan koordinasi antar
pengguna layanan. Namun demikian, pada kenyataannya masih banyak CC yang kurang
optimal dalam bekerja. Banyak CC yang justru memberikan saran yang tidak tepat kepada
pengguna layanan akibat kurangnya pengetahuan CC mengenai aturan kepabeanan
terkini. Sehingga seringkali para pengguna layanan dirugikan, ketika mereka
melaksanakan sepenuhnya rekomendasi CC, namun ternyata dinyatakan salah oleh DJBC,
dan kemudian pengguna layanan bersangkutan yang menanggung sendiri seluruh
Tahun 2017
konsekuensi dari kesalahan tersebut. Dalam hal ini CC tidak menanggung risiko apapun
meskipun terbukti salah dalam memberikan saran.

Berdasarkan hasil diskusi dan kesimpulan pada Studi Kepuasan Pengguna Layanan
(SKPL) Kemenkeu 2017 untuk DJBC, dapat disusun dua rekomendasi penting sebagai
implikasi manajemen sebagaimana tertera pada Tabel 7.3:
Tabel 7.3 Isu Utama dan Rekomendasi Untuk DJBC

No. Aspek/Unsur Layanan Isu Utama Rekomendasi
1 Kemampuan dan Fungsi Client 1. Penyusunan sertifikasi yang di uji
keterampilan pegawai Coordinator (CC) secara berkala untuk memastikan
yang kurang pembaharuan pengetahuan pada
optimal. masing-masing Client Coordinator.
2. Pemberian teguran atau sanksi
pada Client Coordinator yang
terbukti memberikan saran yang
tidak tepat sehingga merugikan
pengguna layanan.
3. Pelatihan secara berkala untuk
para Client Coordinator.
2 Kualitas akses online Keterbatasan mesin 1. Penambahan bandwith pada
terhadap layanan peladen (server) mesin peladen DJBC.
DJBC untuk 2. Pengaturan batas maksimal pada
menerima unggahan ukuran data file berbentuk gambar
data pada PDE atau pdf, sehingga kemudian tidak
membebani bandwidth.
7.4 Kesimpulan dan Implikasi Manajemen DJPb

7.4.1 Kesimpulan
Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) merupakan salah satu Unit Eselon I di
bawah Kementerian Keuangan yang memiliki visi untuk menjadi pengelola
perbendaharaan negara yang unggul di tingkat dunia. DJPb memiliki tiga jenis layanan,
yaitu: (1) Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen Perbendaharaan, (2) Penerbitan SP2D
Belanja Nonpegawai pada KPPN, dan (3) Layanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN. Selain itu,
Tahun 2017
survei ini juga menanyakan kepada pengguna layanan mengenai Suplemen: Layanan
Program Bantuan Pemerintah.
Secara keseluruhan, dari 11 aspek layanan yang disurvei, indeks kepuasan DJPb
relatif tinggi di tahun 2017 dengan indeks rata-rata 4,56. Indeks kepuasan DJPb ini
mengalami peningkatan 16 poin, yaitu dari 4,40 di tahun 2016 ke 4,56 di tahun 2017.
Selain itu, indeks kepuasan DJPb (4,56) memiliki skor yang lebih tinggi daripada indeks
kepuasan agregat Kementerian Keuangan (4,39). Indeks kepuasan yang tinggi dan
meningkat ini mengindikasikan bahwa layanan DJPb sudah baik dan memuaskan.
Kinerja yang baik ini juga diperkuat oleh upaya DJPb yang secara terus-menerus
memperbaiki layanannya dengan membebaskan semua layanan dari pemungutan biaya.
Dalam matriks hubungan kepentingan dan kepuasan, terlihat bahwa semua aspek layanan
terletak pada Kuadran I, yaitu memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang
tinggi. Dengan demikian, DJPb perlu mempertahankan dan terus meningkatkan kinerjanya
di tahun-tahun mendatang (keep up the good work).
Meskipun sudah memuaskan, namun jika dikaji secara mendalam, masih terdapat
enam aspek layanan yang perlu diberi perhatian karena memiliki skor di bawah indeks
kepuasan rata-rata DJPb (4,56), yaitu: (a) “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”
(4,50); (b) “Akses terhadap Layanan” (4,53); (c) “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,54); (d)
“Informasi Layanan” (4,54); dan (e) “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,55).
Ditinjau dari hasil survei layanan per kota, indeks kepuasan tertinggi diraih oleh
Kota Makassar, sedangkan indeks kepuasan terendah ditunjukkan oleh Kota Balikpapan,
Jakarta, dan Batam. Dengan demikian, diperlukan upaya untuk meningkatkan layanan di
kota-kota yang masih memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan rata-rata DJPb.
Selain itu, dari ketiga jenis layanan utama yang disediakan oleh DJPb, jenis layanan yang
masih perlu ditingkatkan adalah “Pelayanan Revisi DIPA pada Kanwil Ditjen
Perbendaharaan” (4,55) dan “Pelayanan Rekonsiliasi Tingkat KPPN” (4,55) karena kedua
layanan itu memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat DJPb (4,56).
Tahun 2017
Secara umum, hasil survei kepuasan pengguna layanan DJPb pada tahun 2017
menunjukkan peningkatan kualitas layanan. Meskipun demikian, dalam beberapa aspek
layanan, DJPb masih perlu melakukan berbagai perbaikan, terutama untuk lima aspek
layanan yang perlu mendapatkan perhatian, yaitu:
1. Aspek Layanan No. 2 “Informasi Layanan”
2. Aspek Layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai;”
3. Aspek Layanan No. 7 “Akses terhadap Layanan;”
4. Aspek Layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan;” dan
5. Aspek Layanan No. 10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran.”
Selanjutnya, subbagian ini secara spesifik membahas mengenai aspek-aspek

layanan di DJPb yang perlu mendapatkan perhatian dengan usulan perbaikan yang dapat
dilakukan di tahun-tahun mendatang. Tabel 7.4 di bawah ini merangkum poin-poin
pembahasan tersebut.
Tabel 7.4 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPb
1. Informasi Layanan Informasi persyaratan dan Perlu adanya sosialisasi secara
[Aspek No. 2] proses update informasi berkala kepada pengguna
baru layanan
2. Kemampuan dan Komunikasi yang efektif Perlu adanyanya regenerasi

Keterampilan Pegawai kepada pengguna layanan pegawai yang telah memasuki
[Aspek No. 5] masa pension, dan memberikan
pelatihan dan pengembangan
kepada pegawai baru
3. Akses terhadap Layanan Kelancaran akses Mengalokasikan staf yang lebih
[Aspek No. 7] informasi melalui front banyak pada periode atau jam
office. sibuk.
Kelancaran akses Dari sisi server, perlu dilakukan

informasi melalui perbaikan uptime dan
website/aplikasi. kemampuan server dalam
menangani banyak permintaan
pada periode sibuk. Dari sisi
client, perlu dilakukan
penambahan bandwidth dan
Tahun 2017
stabilitas akses internet.
4. Waktu Penyelesaian Layanan dapat dipantau Perlu ada perbaikan sistem

Layanan [Aspek No. 8] dari proses/tahapan monitoring tahapan layanan.
penyelesaiannya.
Layanan diberikan secara Pemantapan sosialisasi informasi
tepat waktu sesuai standar waktu layanan.
standar waktu yang
ditetapkan.
5. Pengenaan Sanksi/Denda Peraturan dan prosedur Pemantapan sosialisasi informasi
atas Pelanggaran [Aspek pemberian sanksi/denda. peraturan dan prosedur
No. 10] pemberian sanksi/denda.
Ada pula beberapa keluhan pengguna DJPb mengenai jaringan internet, baik dari
sisi server maupun sisi client. Sebagai saluran utama komunikasi dan informasi di masa ini,
infrastruktur internet sangat mempengaruhi kepuasan pengguna layanan. Selain poin-
poin yang diperlihatkan dalam Tabel 7.4, berdasarkan wawancara mendalam dengan para
responden, hal yang juga dikeluhkan oleh para pengguna DJPb adalah masih adanya
beberapa lokasi yang belum memenuhi standar kelayakan dan lokasi yang kurang
strategis. Oleh karena itu, DJPb sebaiknya memperhatikan kondisi lingkungan pendukung,
seperti sarana dan prasarana yang baik, layanan internet yang cepat untuk semakin
meningkatkan kepuasan pengguna layanan, dan lokasi yang strategis. Selanjutnya, masih
ada pula keluhan mengenai akses terhadap pengaduan layanan. Bagi responden, layanan
pengaduan juga dibutuhkan untuk memberikan feedback kepada DJPb agar pelayanannya
semakin meningkat di masa mendatang. Responden juga berharap agar feedback yang
mereka berikan ditindaklanjuti oleh DJPb sehingga mampu meningkatkan pelayanan di
masa yang akan datang.
Selain itu, survei kepuasan tahun 2017 ini memperlihatkan beberapa kota yang
memiliki indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan rata-rata DJPb, yaitu Balikpapan,
Tahun 2017
Jakarta, dan Batam. Ketiga kota tersebut perlu terus berbenah untuk meningkatkan
kinerja layanannya. Sebagai saran, perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk
mengindentifikasi penyebab rendahnya apresiasi pengguna layanan DJPb di Balikpapan,
Jakarta, dan Batam, yaitu mengenai apakah ini merupakan fenomena temporal atau ada
hal-hal fundamental yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari DJPb.
7.5 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJKN

7.5.1 Simpulan
Survei pada DJKN tahun 2017 ini melibatkan 676 orang responden, atau 20,40
persen dari total responden keseluruhan yang mencapai 3.314 responden. Responden
tersebar di 6 (enam) kota yang diharapkan mewakili daerah layanan DJKN di Indonesia.
Hasil survei ini menunjukkan beberapa simpulan. Pertama, untuk mengakses
informasi mengenai layanan, sebagian besar responden (70,86 persen) lebih sering
menggunakan Website DJKN sebagai sumber informasi utama, meskipun terlihat bahwa
akses informasi melalui media sosial mulai mengalami peningkatan dibanding tahun
sebelumnya. Kedua, sebagian besar responden DJKN (26,48 persen) responden sudah
pernah menggunakan layanan dalam waktu yang tidak singkat (1-2 tahun). Ketiga, ditinjau
dari cara memperoleh layanan, hasil survei menjelaskan bahwa sebagian besar para
pengguna layanan memperoleh layanan melalui kunjungan langsung (88,61 persen),
menggunakan telepon (61,39 persen), menggunakan surat (57,40 persen), dan melalui
email (53,557 persen).
Hasil survei menunjukkan bahwa DJKN memiliki indeks kepuasan pengguna
layanan sebesar 4,37 yang tidak berbeda jauh dengan indeks kepuasan agregat Kemenkeu
(4,39). Analisis untuk 11 aspek layanan menunjukkan bahwa 5 (lima) aspek layanan DJKN
memiliki indeks kepuasan lebih baik daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu yaitu; a)
akses terhadap layanan; b) lingkungan pendukung; c) kemampuan dan keterampilan
pegawai; d) sikap pegawai; dan e) informasi layanan.
Tahun 2017
Pada konteks jenis layanan, tidak terdapat jenis layanan yang memiliki indeks
kepuasan di bawah 4,00. Kemudian bila ditinjau dari 6 kota tempat survei DJKN ini
dilakukan (Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan, dan Makassar), hasil survei
menunjukan bahwa indeks kepuasan tertinggi diperoleh di Surabaya (4,49) dan indeks
kepuasan terendah terjadi di Jakarta (4,11).

Berdasarkan uraian pada bagian simpulan di atas, secara umum hasil survei
kualitas layanan untuk tahun 2017 ini memang menunjukkan kecenderungan peningkatan
kualitas layanan yang dipersepsikan pengguna layanan DJKN. Meskipun demikian
berdasarkan hasil IDI dalam beberapa aspek masih diperlukan langkah-langkah perbaikan
terutama yang terkait dengan aspek: penyebaran dan transparansi informasi layanan,
pengetahuan dan keterampilan SDM dalam pelayanan; transparansi pembebanan biaya
layanan; serta saluran pengaduan dan penyelesaian perselisihan.
Berikut adalah tabel yang memuat secara lebih rinci alternatif tindakan yang
mungkin dilakukan dalam kaitannya dengan usulan perbaikan dari beberapa aspek yang
perlu memperoleh prioritas pembenahan di DJKN, sebagai berikut:
Tabel 7.5 Isu-isu utama dan rekomendasi DJKN
1. Keterbukaan/ Akses informasi mengenai Evaluasi dan pembenahan
Kemudahan Akses besarnya standar waktu proses secara berkala atas
Informasi (No. 1) layanan disampaikan secara keterbukaan dan akses
terbuka. informasi yang disediakan
Akses komunikasi bagi pengguna DJKN, serta penyediaan unit
untuk menyampaikan keluhan keluhan pelanggan.
(complaint). Peningkatan kualitas petugas
unit keluhan pelanggan juga
perlu dilakukan.
2. Informasi Layanan Informasi layanan memuat Evaluasi dan pembenahan
(Persyaratan, semua informasi terkait standar secara berkala atas
Prosedur, dll.) (No. waktu proses layanan. kelengkapan dan
2) Informasi layanan memuat ketepatwaktuan informasi yang
semua informasi terkait standar diberikan bagi pelanggan.
hasil layanan.
Tahun 2017
3. Waktu Jadwal waktu pelayanan yang Pengembangan dan
Penyelesaian pasti. pembenahan sistem informasi
Layanan (No. 8) Layanan diberikan secara tepat yang menyediakan informasi
waktu sesuai standar waktu tentang tahapan dan waktu
yang ditetapkan. penyelesaian yang bisa diakses
Layanan dapat dipantau dan dimonitor oleh pelanggan
penggunanya tentang secara real time.
proses/tahapan
penyelesaiannya.
Sistem untuk memonitor
tahapan proses penyelesaian
layanan yang sedang dilalui.
4. Pengenaan Pengenaan sanksi sesuai dengan 1. Penyediaan dan
Sanksi/Denda atas proses prosedur operasional pembenahan secara
Pelanggaran (No. standar (SOP). berkala atas informasi yang
10) Tersedia mekanisme untuk terkait dengan pengenaan
pengajuan keberatan/banding sanksi/denda.
terhadap sanksi yang diberikan. 2. Komunikasi dan
Aturan mengenai pengenaan transparansi terkait
sanksi dikomunikasikan secara mekanisme pengajuan
transparan. keberatan/banding.
Pengenaan denda sesuai dengan
proses prosedur operasional
standar (SOP).
Aturan mengenai pengenaan
denda dikomunikasikan secara
transparan.
Perbaikan pada aspek layanan tersebut diharapkan bisa memberikan dampak

penguatan dan perbaikan pada kualitas layanan yang disediakan DJKN. Peningkatan
tranparansi dan sosialisasi atas berbagai informasi yang terkait dengan pembebanan biaya
layanan serta saluran untuk pengaduan dan penyelesaian perselisihan sangat perlu
memperoleh prirotas untuk perbaikan.
Tahun 2017
7.6 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPK
7.6.1 Simpulan
Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017, terdapat empat jenis layanan di
Unit Eselon DJPK yang dievaluasi. Keempat jenis layanan tersebut adalah: 1) Pelayanan
Penghitungan DAU; 2) Pelayanan Penghitungan DAK per Daerah; 3) Pelayanan Penerbitan
SPP dan SPM Transfer ke Daerah; dan 4) Pelayanan RPTKD. Survei dilakukan di enam kota
di Indonesia dengan melibatkan 280 pengguna layanan. Analisis utama kajian didasarkan
pada empat aspek yaitu 1) Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: level agregat, kota, dan
jenis layanan; 2) Indeks Kepuasan Pengguna Layanan antar Waktu; 3) Hubungan antara
Tingkat Kepentingan Layanan dan Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan; dan 4) Identifikasi
Aspek Khusus DJPK mencakup a) adanya biaya tambahan; b) Praktik Pemberian Imbalan;
c) Pengguna Jasa Perantara. Selain itu, aspek spesifik yang dikaji pada SKPL 2017 adalah
evaluasi layanan RPTKD.
Survei kali ini melibatkan 280 responden di enam kota. Hasil survei menunjukkan
bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan DJPK sebesar 4,36 lebih rendah dibandingkan
nilai Kemenkeu (4,39). Sekalipun lebih rendah dibandingkan nilai agregat Kemenkeu,
pengguna layanan DJPK dapat dikategorikan mendapatkan kepuasan yang tinggi. Tiga
aspek layanan yang memiliki nilai paling tinggi adalah 1) Lingkungan Pendukung; 2) Sikap
Pegawai, dan 3) Keamanan Lingkungan dan Layanan. Sementara itu, aspek-aspek layanan
dengan nilai terendah – berturut-turut – adalah 1) Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran, 2)
Waktu Penyelesaian Layanan; dan 3) Informasi Layanan; serta 3) Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai. Lebih lanjut jika dibandingkan antar kota, indeks kepuasan
tertinggi berada di Medan dan yang terendah ada di Makassar dan Surabaya.
Empat jenis layanan DJPK yang disurvei pada tahun 2017, terdapat satu jenis
layanan yang memiliki nilai indeks di bawah rata-rata indeks Kepuasan DJPK, yaitu
Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah. Jenis layanan RPTKD memiliki skor kepuasan
yang sama dengan skor Kemenkeu.
Perolehan nilai indeks kepuasan DJPK tahun 2017 mengalami kenaikan signifikan
dibandingkan dengan tahun sebelumnya (2016). Skor kepuasan pengguna layanan DJPK
Tahun 2017
naik di hampir semua aspek layanan, kecuali pada aspek layanan Pengenaan
Sanksi/Denda atas Pelanggaran. Aspek ini hanya relevan untuk jenis layanan no. 3
[Penerbitan SPP dan SPM Transfer ke Daerah]. Aspek-aspek yang sudah mendapatkan
peningkatan kepuasan dapat dipertahankan kinerjanya di masa yang akan datang.
Perhatian khusus perlu diberikan pada aspek layanan Pengenaan Sanksi/Denda untuk
jenis layanan no. 3.
Dari aspek hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, semua
aspek layanan (10 aspek layanan DJPK) berada di Kuadran I (Kepentingan Tinggi dan
Kepuasan Tinggi). Secara lebih mendalam, matriks kepentingan-kepuasan menghasilkan
tiga aspek layanan dengan nilai selisih (beda) tinggi yang berada di tiga aspek layanan
yaitu: No. 10 [Pengenaan Sanksi], No. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan], dan No. 7
[Kemampuan dan Keterampilan Pegawai].
Selanjutnya terkait dengan identifikasi aspek khusus DJPK (biaya di luar ketentuan,
persepsi dan praktik imbalan serta pengguna jasa perantara), pengguna layanan DJPK
melaporkan bahwa semua layanan DJPK gratis, tidak ada persepsi dan praktik imbalan
serta tidak ada penggunaan jasa perantara. Dengan kata lain, pakta integritas di DJPK
sudah sangat baik diimplementasikan. Survei Kepuasan 2017 juga mengindentifikasi
berbagai saluran yang dipakai untuk pengaduan korupsi. Media SMS/WA, telepon, dan
email khusus pengaduan menjadi sarana pengaduan yang sering dipakai oleh pengguna
layanan DJPK. Terkait dengan aspek Karakteristik Spesifik Layanan DJPK, survei 2017 juga
melakukan evaluasi tentang keberadaan RPTKD, dan hasilnya menunjukkan bahwa RPTKD
dinilai oleh pengguna layanan sangat membantu dalam mendapatkan informasi dengan
mudah, nyaman, dan akuntabel.

Berdasarkan pemaparan sebelumnya, meskipun skor kepuasan DJPK 2017
meningkat pesat dibandingkan tahun 2016, skor kepuasan DJPK masih berada di bawah
skor agregat Kemenkeu. Untuk semangat perbaikan ke depan, hal ini perlu mendapat
perhatian khusus DJPK. Untuk aspek-aspek yang sudah mendapatkan skor tinggi, DJPK
Tahun 2017
hanya perlu mempertahankan dan tetap menjaga kinerja kualitas terbaiknya. Perhatian
khusus DJPK dapat diberikan pada aspek-aspek layanan yang memiliki nilai kepuasan
terendah. Berdasarkan hasil survei Kepuasan 2017, tiga aspek layanan DJPK yang perlu
mendapatkan perhatian lebih yaitu:
1. Aspek Layanan No. 10 [Pengenaan Sanksi atas Pelanggaran],
2. Aspek Layanan No. 8 [Waktu Penyelesaian Layanan],
3. Aspek Layanan No. 2 [Informasi Layanan i.e. Persyaratan, Prosedur, dll],
4. Aspek Layanan No. 5 [Kemampuan dan Keterampilan Pegawai]
Sub bab bagian ini, secara lebih spesifik membahas tentang aspek-aspek layanan di
DJPK yang perlu mendapatkan perhatian dan usulan perbaikan yang dapat dilakukan di
kemudian hari. Tabel 7.6 merangkum poin-poin pembahasan tersebut.
Tabel 7.6 Isu dan Rekomendasi Perbaikan DJPK

No. Aspek Layanan Isu Rekomendasi
1. No. 10 [Pengenaan Mekanisme untuk pengajuan Sosialisasi mekanisme pengajuan
Sanksi atas keberatan atas sanksi yang keberatan. Jika mekanisme belum
Pelanggaran], diberikan jelas, dapat membuat kejelasan
hanya berlaku mekanisme tersebut
untuk jenis layanan Pengenaan Sanksi sesuai SOP Perlu kejelasan SOP pengenaan
Penerbitan SPP sanksi. Sosialisasi lebih intens
dan SPM Transfer tentang SOP pengenaan sanksi
Transparansi dalam aturan Memperbaiki komunikasi
pengenaan sanksi terutama terkait pengenaan
sanksi, sehingga pengguna layanan
mendapatkan informasi mengapa
dikenai sanksi dan konsekuensinya
2. No. 8 [Waktu Layanan dapat dipantau dari Perlu ada perbaikan sistem
Penyelesaian proses/tahapan penyelesaiannya monitoring tahapan layanan
Layanan] Ketepatan waktu pemberian Pemantapan sosialisasi informasi
layanan sesuai standar waktu standar waktu layanan
yang ditetapkan
Kepastian jadwal waktu Memperbaiki komunikasi
pelayanan terutama terkait kepastian jadwal
waktu pelayanan
3. No. 2 [Informasi Informasi layanan memuat Pemantapan sosialisasi informasi
Layanan] semua persyaratan yang harus persyaratan yang harus dipenuhi
dipenuhi untuk memperoleh dan standar waktu proses dan
layanan hasil layanan
Informasi layanan memuat
Tahun 2017
No. Aspek Layanan Isu Rekomendasi
standar waktu proses dan hasil
layanan
4. No. 5 [Kemampuan Kehandalan, keahlian, Pelatihan untuk Penyamaan
dan Keterampilan pemahaman yang baik pada Kompetensi Pegawai, Peningkatan
Pegawai] peraturan terkait layanan Kehandalan dan Keahlian
Selain itu, Survei Kemenkeu 2017 juga melaporkan bahwa nilai kepuasan terendah berada
di Surabaya dan Makassar. Secara konsisten, pengguna layanan DJPK di Surabaya
memberikan penilaian kepuasan lebih rendah relatif dibandingkan kota-kota lain dari
tahun 2016 dan 2017. Ke depan, perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk
mengindentifikasi penyebab rendahnya apresiasi pengguna layanan DJPK di Surabaya dan
Makassar yang mungkin dikarenakan aspek temporal atau hal fundamental yang perlu
mendapatkan perhatian khusus DJPK.
7.7 Simpulan dan Implikasi Manajemen DJPPR
7.7.1 Simpulan
Pada Survei Kepuasan Pengguna Layanan 2017 ini, terdapat enam jenis layanan di
Unit Eselon DJPPR yang disurvei, yaitu: 1) Pelayanan Pengadaan Pinjaman Dalam Negeri;
2) Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana; 3) Pelayanan Lelang SBSN di Pasar Perdana
Dalam Negeri; 4) Penjualan Obligasi Negara Kepada Investor Ritel di Pasar Perdana
Domestik; 5) Pelayanan Penerbitan Sukuk Ritel; dan 6) Pelayanan Setelmen Transaksi
Utang. Semua responden berlokasi di Jakarta dan berjumlah 194 individu/institusi.
Sebagian besar pengguna layanan DJPPR adalah berasal dari instansi/perusahaan
termasuk bank ataupun perusahaan sekuritas dengan lebih dari 95,88% telah
menggunakannya tiga tahun atau lebih. Pengguna layanan menempatkan website
Kemenkeu dan website DJPPR sebagai media yang paling banyak digunakan untuk
mendapatkan akses informasi layanan, selain komunikasi via email untuk memperoleh
layanan.
Tahun 2017
DJPPR memiliki indeks kepuasan (4,78) di atas indeks kepuasan agregat Kemenkeu
(4,39). Indeks kepuasan ini juga mengalami peningkatan 38 poin dari tahun 2016 (4,40).
Semua aspek layanan DJPPR pada tahun 2017 dinilai tinggi baik dalam konteks
kepentingan (importance) maupun pada konteks kepuasan. Capaian ini perlu terus di
pertahankan (keep the good work) di masa datang.
Kemudian dilihat dari 11 aspek layanan yang disurvei, semua aspek layanan
memiliki indeks kepuasan lebih besar daripada indeks kepuasan agregat Kemenkeu. Aspek
layanan dengan skor kepuasan tertinggi antara lain adalah “Sikap Pegawai” (4,82),
“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (4,82) dan “Keamanan Lingkungan dan
Layanan” (4,81).
Dari 11 aspek layanan tersebut, 7 (tujuh) aspek layanan memiliki indeks kepuasan
yang sama atau diatas indeks kepuasan agregat DJPPR. Empat aspek layanan yang
memiliki indeks dibawah indeks agregat DJPPR (4,78) yaitu “Keterbukaan/Kemudahan
Akses terhadap Informasi” (4,74), “Lingkungan Pendukung” (4,76), “Waktu Penyelesaian
Layanan”(4,76) dan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” (4,77).

Meskipun secara umum indeks kepuasan pada DJPPR mendapat penilaian tinggi,
namun beberapa aspek layanan DJPPR yang perlu ditingkatkan pelayanannya antara lain:
1. Aspek Layanan No. 1 (Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi)
2. Aspek Layanan No. 2 (Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll))
3. Aspek Layanan No. 3 (Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan)
4. Aspek Layanan No. 6 (Lingkungan Pendukung)
5. Aspek Layanan No. 8 (Waktu Penyelesaian Layanan).
Berikut adalah rincian usulan dan perbaikan yang perlu dilakukan oleh DJPPR untuk
meningkatan kepuasan kepada pengguna layanannya.
Tahun 2017
Tabel 7.7 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi DJPPR
1. Keterbukaan/Kemudahan Jadwal pengumuman Hasil lelang sebaiknya tidak
Akses Informasi [Aspek lelang. disampaikan secara terpisah
No. 1] Pengumuman informasi 1. Informasi baru sebaiknya
dokumen diumumkan di lebih cepat untuk di-update
media yang mudah agar informasi tersebut
diakses. dapat lebih cepat diakses
oleh para pengguna
layanan.
2. DJPPR dapat lebih aktif lagi
memberikan informasi
layanan melalui media cetak
maupun elektronik sehingga
pengguna layanan lebih
mudah memperolehnya
2. Informasi Layanan Kecepatan penyebaran Jika ada informasi baru maka
(Persyaratan, Prosedur, informasi baru sebaiknya segera
dll) [Aspek No. 2] disebarluaskan kepada para
pengguna layanan
3. Kesesuaian Prosedur SOP 1. Prosedur lebih
dengan Ketentuan disederhanakan (khususnya
[Aspek No. 3] untuk prosedur
Lending/Borrowing)
2. Prosedur dilaksanakan
sesuai perjanjian yang telah
disepakati
4. Lingkungan Pendukung Kualitas akses layanan Memperbaiki sistem dan
[Aspek No. 6] online; sistem kurang menyiapkan emergency plan
terkoneksi dengan baik jika sistem utama error atau
dan terkadang error. down
5. Waktu Penyelesaian Terkadang terjadi Disediakan informasi
Layanan [Aspek No. 8] keterlambatan dalam monitoring melalui sistem
proses pelayanan online, sehingga jalannya
proses pelayanan dapat
dipantau dengan baik
Berdasarkan hasil survei tersebut dapat diketahui bahwa DJPPR perlu memberi perhatian
khususnya pada beberapa hal yang memerlukan perbaikan. Oleh karenanya, perbaikan
dan penyempurnaan yang menyeluruh dan berkelanjutan perlu dilakukan guna memacu
optimalisasi dan kualitas layanan.
Tahun 2017
7.8 Simpulan dan Implikasi Manajemen SETJEN
7.8.1 Simpulan
Unit Eselon 1 Sekretariat Jenderal Kementerian Keuangan Republik Indonesia
menorehkan prestasi yang membanggakan sebagai penyedia dan pelayan publik. Hal ini
dibuktikan oleh hasil survei kepuasan pengguna layanan SETJEN di tahun 2017.
Berdasarkan survei terhadap 731 pengguna layanan SETJEN untuk 21 jenis layanan maka
dapat disimpulkan bahwa SETJEN telah mampu memuaskan penggunanya dengan skor
4,36 berada jauh di atas 4,00 (cut off untuk kategori memuaskan), meskipun masih berada
sedikit di bawah indeks kepuasan Kemenkeu tahun 2017 sebesar 4,39. Hal ini
mengindikasikan bahwa SETJEN Kemenkeu RI tidak boleh berpuas diri dengan indeks
kepuasan yang diraihnya, karena selain tuntutan dan harapan pengguna layanan terhadap
kepuasan yang makin meningkat, namun perlu disadari juga bahwa Unit Eselon 1 di
lingkungan Kemenkeu RI berlomba-lomba memacu diri untuk meningkatkan kepuasan
layanan bagi penggunanya. Dampaknya indeks kepuasan pengguna layanan agregat
Kemenkeu RI makin meningkat, sehingga jajaran Unit Eselon 1 SETJEN harus
meningkatkan kepuasan pengguna layanannya lebih tinggi lagi dengan melakukan upaya
akselerasi.
Dari 11 aspek layanan yang dirinci dalam 54 item pertanyaan, maka seluruh aspek
layanan tersebut telah memuaskan pengguna layanan SETJEN (≥ 4,00). Pengguna layanan
SETJEN menilai bahwa 3 (tiga) aspek layanan yang paling memuaskan adalah
“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,67), “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,47)
dan “Sikap Pegawai” (4,41). Namun jika dibandingkan dengan rerata skor kepuasan per
aspek layanan agregat Kemenkeu RI maka semua aspek layanan SETJEN di bawah agregat
Kemenkeu RI kecuali untuk aspek “Pembayaran Biaya sesuai Ketentuan” dan “Informasi
Layanan”. Hal ini harus menjadi atensi dan pencermatan bagi jajaran Unit Eselon 1 SETJEN
Kemenkeu RI dalam upayanya berlomba-lomba dengan Unit Eselon 1 lainnya di
Kemenkeu RI yang meningkatkan kualitas layanan penggunanya seoptimal mungkin. Dari
54 item pertanyaan, meskipun semuanya ≥ 4,00 namun secara relatif skor terendah
Tahun 2017
adalah untuk item 8.3 yaitu “Layanan dapat dipantau penggunanya tentang
proses/tahapan penyelesaiannya” (4,03), item 8.4 yaitu “Sistem untuk memonitor
tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang dilalui” (4,07), dan item 2.4 “Informasi
layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan” (4,10). Dari 3
item tersebut dapat disimpulkan tentang pentingnya aspek terkait waktu layanan yang
menjadi perhatian utama untuk ditingkatkan kepuasannya di masa mendatang.
Survei kepuasan pengguna layanan yang dilaksanakan di 6 kota untuk 21 jenis
layanan SETJEN menunjukkan bahwa indeks kepuasan SETJEN telah memuaskan di 6 kota
sebagai sampel yaitu Medan, Batam, Jakarta, Surabaya, Balikpapan dan Makassar (≥
4,00). Secara relatif, pengguna layanan di Batam merasa paling dipuaskan (4,64) diikuti
oleh pengguna di kota Balikpapan (4,57) dan pengguna layanan di kota Surabaya (4,56).
Analisis antar kota dengan 11 aspek pelayanan menyimpulkan bahwa masih terdapat 1
aspek layanan yang kurang memuaskan yaitu aspek 11 “Pembayaran Biaya Sesuai
Ketentuan” di kota Medan (3,83 < 4,00), dan hal ini terkait untuk 1 jenis layanan yang
kurang memuaskan (< 4,00) yaitu layanan 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan
Publik dan Penilai Publik” (3,84) sehingga berpotensi untuk room for improvement di masa
mendatang.
Analisis lebih lanjut dengan memerinci 11 aspek layanan untuk 21 jenis layanan
SETJEN menyimpulkan bahwa terdapat 6 hal yang dinilai belum memuaskan (< 4,00) oleh
pengguna layanan SETJEN yaitu aspek layanan No. 1 “Keterbukaan/Kemudahan Akses
Informasi” untuk jenis layanan No. 7 “Proses Penyelesaian Kenaikan Pangkat Pegawai
Negeri Sipil Kementerian Keuangan”; aspek layanan No. 2 “Informasi Layanan
(Persyaratan, Prosedur, dll.)” untuk jenis layanan No. 19 “Registrasi dan Verifikasi
Dokumen Penyedia Barang/Jasa” dan jenis layanan No. 21 “Pelatihan e-Procurement”;
aspek layanan No. 5 “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” untuk jenis layanan No. 5
“Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar Negeri
Pasar Perdana Internasional dan (c) Certificate Purchase Agreement/Declaration of Trust
Tahun 2017
Perdana Internasional”; aspek layanan No. 6 “Lingkungan Pendukung” untuk jenis
layanan No. 5 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah Luar
Negeri Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption
Agreement/Certificate of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara
dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional dan (c) Certificate Purchase
Agreement/Declaration of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah
Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional”; dan terakhir aspek layanan
No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan” untuk jenis layanan No. 3 “Penyelesaian SOP di
Lingkungan Kementerian Keuangan”.
Survei kepuasan pengguna layanan tahun 2017 untuk Unit Eselon 1 SETJEN
Kemenkeu RI menunjukkan bahwa SETJEN telah mampu meningkatkan indeks kepuasan
penggunanya dari 4,22 (tahun 2016) ke 4,36 (tahun 2017) atau meningkat 0,14. Di tahun
2017, semua aspek layanan telah mampu memuaskan penggunanya (≥ 4,00). Dari 11
aspek layanan, 10 di antaranya dapat diperbandingkan antar waktu yang terdiri dari 9
(sembilan) aspek layanan naik indeks kepuasannya, dan hanya 1 (satu) aspek layanan
yang menurun indeks kepuasannya yaitu aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” (minus
0,02). Empat aspek layanan yang mengalami peningkatan indeks kepuasan tertinggi diraih
oleh aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (+0,71) disusul oleh aspek
layanan “Akses terhadap Layanan” (+0,14), aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan
Akses Informasi” (+0,10) dan aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” (+0,10).
Semua jenis layanan yang disurvei pada tahun 2017 yang berjumlah 21 jenis
layanan, telah mampu memuaskan penggunanya (≥ 4,00). Dari 21 jenis layanan yang
disurvei pada tahun 2017, terdapat 4 (empat) jenis layanan yang tidak disurvei pada tahun
2016 sehingga tidak dapat diperbandingkan dan 17 jenis layanan yang dapat dibandingkan
antara tahun 2016 versus tahun 2017. Dari 17 jenis layanan tersebut, terdapat 10 jenis
layanan yang mengalami kenaikan indeks kepuasan dan 7 jenis layanan mengalami
penurunan indeks kepuasan. Kenaikan indeks kepuasan tertinggi diraih oleh jenis layanan
No. 18 “Pelayanan Penyelesaian Perizinan Akuntan Publik dan Penilai Publik” oleh PPPK
Tahun 2017
sebesar +0,46, lalu jenis layanan No. 4 “Penelaahan Perumusan Rancangan Peraturan
Perundang-Undangan” oleh Biro Hukum sebesar +0,16 dan disusul oleh jenis layanan No.
12 “Layanan Kesehatan” oleh Biro Umum sebesar +0,12. Sedangkan dari 7 jenis layanan
yang mengalami penurunan indeks kepuasan, 3 jenis layanan yang paling menurun adalah
jenis layanan No. 5 “Penerbitan Pendapat Hukum (Legal Opinion) atas (a) Pinjaman/Hibah
Luar Negeri Pemerintah, (b) Purchase Agreement/ Indenture/ Subsricption
Agreement/Certificate of Authorization untuk Penerbitan/Penjualan Surat Utang Negara
dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional; dan (c) Certificate Purchase
Agreement/Declaration of Trust untuk Penerbitan/Penjualan Surat Berharga Syariah
Negara dalam Valuta Asing di Pasar Perdana Internasional” oleh Biro Hukum sebesar -
0,14, jenis layanan No. 20 “Pelayanan Helpdesk” oleh Pusat LPSE sebesar -0,12 poin, dan
jenis layanan No. 16 “Layanan Pengguna Perangkat Lunak Berlisensi” oleh Pusintek
sebesar -0,11.
Survei kepuasan pengguna layanan tahun 2017 untuk Unit Eselon 1 SETJEN
menunjukkan bahwa pengguna layanan memiliki tingkat harapan yang sangat tinggi
terhadap layanan yang diindikasikan oleh tingginya indeks kepentingan (4,68) yang lebih
besar daripada indeks kepuasan SETJEN (4,36). Dari 11 aspek layanan, 1 (satu) aspek tidak
dapat dibandingkan dan 10 (sepuluh) aspek layanan SETJEN telah berada dalam kuadran
‘keep up the good work’ artinya semua aspek layanan telah memuasakan dan juga
dianggap sangat penting. Dari 10 aspek layanan, semua indeks kepentingan melampaui
indeks kepuasan. Pengguna layanan SETJEN memiliki harapan tertinggi terhadap aspek
“Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,92) dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan”
(4,71), sedangkan aspek yang memiliki gap terbesar antara indeks kepentingan dan indeks
kepuasan adalah aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” (-0,50), “Keterbukaan/Kemudahan
Akses Informasi” (-0,35), “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” (-0,35) dan
“Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” (-0,35).
Survei ini juga menyimpulkan bahwa SETJEN telah mampu memuaskan
penggunanya dalam memerankan fungsi spesifiknya selaku ‘Prime Mover’ dan budaya
organisasinya yaitu ‘PRIME’. Pengguna layanan SETJEN merasa puas terhadap aspek
Tahun 2017
spesifik SETJEN, hal ini ditunjukkan oleh indeks kepuasan sebesar 4,21 lebih tinggi dari
4,00. Terdapat 5 item aspek spesifik yang paling memuaskan yaitu “Koordinasi informal
secara intensif dengan unit organisasi” (4,31), “Komunikasi formal secara intensif dengan
unit organisasi” (4,31), “Komunikasi informal secara intensif dengan unit organisasi”
(4,31), “Koordinasi formal secara intensif dengan unit organisasi” (4,28) dan “Pembinaan
berupa pembuatan aturan/regulasi untuk pelaksanaan tugas” (4,20). Lima item yang
menanyakan PRIME dinilai telah memuaskan pengguna layanannya. Yang paling
memuaskan adalah “Layanan diberikan secara profesional dengan kualitas hasil kerja yang
tinggi” (4,26), “Layanan diberikan secara antusias/semangat yang tinggi” (4,25), “Layanan
diberikan secara proaktif/merespon perubahan” (4,16) dan “Penggunaan metoda kerja
yang modern/sesuai kebutuhan pemangku kepentingan” (4,16).
Unit Eselon 1 SETJEN juga telah mampu memberikan layanan secara baik, hal ini
diindikasikan oleh tidak diketemukannya biaya tambahan di luar ketentuan resmi dan
tiadanya pemberian imbalan oleh pengguna kepada petugas layanan SETJEN.

Berdasarkan simpulan di atas maka dapat diformulasikan beberapa rekomendasi
sebagai implikasi manajemen untuk SETJEN yang disajikan Tabel 7.8 sebagai berikut. Dua
hal yang menjadi prioritas utama adalah aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” dan aspek
“Informasi Layanan”.
Tabel 7.8 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi SETJEN

1. Waktu a). Aspek layanan 1. Mengkaji ulang standar waktu untuk
Penyelesaian dengan indeks setiap kegiatan dalam proses layanan,
Layanan [No.8] kepuasan terendah lalu membakukannya dalam SOP layanan.
(4,13). 2. Menyederhanakan prosedur layanan dan
b). 3 item terendah menentukan standar waktu untuk setiap
terkait waktu yaitu proses.
pengguna dapat 3. Membangun sistem monitoring yang
memantau proses, terintegrasi untuk semua jenis layanan
sistem untuk yang diberikan SETJEN, yang
memonitor tahapan, memungkinkan penggunanya dapat
Tahun 2017
dan informasi memantau progress layanan via gadget
tentang standar atau piranti elektronik lainnya.
waktu. 4. Memberikan pelatihan bagi pemberi
c). Masih belum layanan baik terkait aspek kompetensi
memuaskan untuk terkait layanan maupun ketrampilan dan
jenis layanan pengelolaan waktu (time management)
“Penyelesaian SOP 5. Memberikan rewards and punishment
di lingkungan terhadap pemberi layanan ataupun unit
Kemenkeu RI” layanan yang mampu memberikan
(3,84). layanan sesuai/tidak sesuai standar
d). Satu-satunya waktu.
aspek layanan yang
menurun indeksnya
dari 2016 (-0,02).
e). Aspek layanan
dengan gap tertinggi
antara harapan dan
kepuasan (-0,50).
2. Keterbukaan/Ke a). Masih belum 1. Perlu dilakukan sosialisasi lebih intensif

mudahan Akses memuaskan untuk dan lebih efektif terkait berbagai
Informasi [No.1] jenis layanan informasi layanan khususnya ke-SDM-an
“Proses sesuai dengan perkembangan teknologi.
Penyelesaian 2. Membuka berbagai cara dalam
Kenaikan Pangkat memberikan informasi layanan (online
PNS Kemenkeu RI” dan offline) agar layanan lebih mudah
(3,86). diakses oleh pengguna sesuai
b). Aspek layanan karakteristik pengguna yang semakin
dengan gap tertinggi mobile dan digital minded, maupun
kedua antara pengguna yang masih menggunakan
harapan dan metoda komunikasi konvensional.
kepuasan (-0,35). 3. Pengguna layanan diberikan akses lebih
memadai dalam menyampaikan
keluhan/complaint, akses terhadap
prosedur layanan dan akses terhadap
standar waktu layanan. Ketiga hal
tersebut secara wajib dimuat dalam
Maklumat Layanan (Service Charter) di
semua jenis layanan.
4. Human Resources Information System
(HRIS) yang terintegrasi dan didasarkan
pada merit system di semua tingkatan
harus dilaksanakan agar memberikan
motivasi kepada pegawai untuk
memberikan layanan lebih memuaskan.
Tahun 2017
Sesuai dengan misi dan peran utamanya selaku prime mover, maka Unit Eselon 1
SETJEN Kemenkeu RI harus meningkatkan kepuasan layanannya lebih tinggi daripada
indeks kepuasan Kemenkeu RI. Dalam peran tersebut maka Unit-unit Eselon 2 di bawah
SETJEN diberikan target peningkatan indeks kepuasan layanan baik untuk layanan yang
digunakan oleh pengguna internal Kemenkeu RI maupun yang digunakan oleh eksternal.
Hal ini diikuti dengan proses perbaikan berkelanjutan terhadap semua titik-titik dan
tahapan layanan (process), peningkatan kompetensi, sikap dan remunerasi untuk pemberi
layanan (people), dan perbaikan piranti, sistem, infrastruktur dalam memberikan layanan
(physical evidence).
7.9 Simpulan dan Implikasi Manajemen ITJEN

7.9.1 Simpulan
Survei kepuasan pengguna layanan yang diadakan pada tahun 2017 melibatkan 73
responden yang merupakan pengguna “Layanan Konsultasi Pengadaan Barang/Jasa” yang
dilaksanakan oleh Unit Eselon I ITJEN. Responden pengguna layanan tersebut berasal dari
5 (lima) kota, yaitu Batam, Medan, Jakarta, Surabaya, dan Medan. Secara agregat, indeks
kepuasan pengguna layanan ITJEN yaitu 4,43 yang dapat diartikan bahwa secara umum
pengguna layanan telah merasa puas dengan kualitas yang diberikan oleh para petugas
layanan konsultasi ITJEN. Indeks kepuasan ini lebih tinggi dari indeks kepuasan agregat
Kemenkeu yang sebesar 4,39.
Ditinjau dari kota asalnya, perbandingan skor kepuasan antar kota menunjukkan
bahwa responden yang berasal dari Jakarta menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih
tinggi daripada responden yang berasal dari kota di luar Jakarta (masing-masing 4,44 dan
4,31). Perbedaan ini bisa disebabkan oleh berbagai faktor, antara lain aspek jarak yang
mempengaruhi kemudahan akses terhadap layanan serta persepsi waktu layanan yang
dirasakan. Untuk responden non-Jakarta, tingkat kepuasan terkait waktu penyelesaian
layanan masih belum cukup memuaskan (skor 3,89).
Secara lebih terperinci, dari 9 (sembilan) aspek layanan yang dinilai, semuanya
telah dinilai memuaskan oleh responden pengguna layanan (skor kepuasan ≥ 4,00).
Tahun 2017
Aspek-aspek layanan yang dinilai sangat positif dari layanan ITJEN meliputi “Sikap
Pegawai” dan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” dengan skor kepuasan 4,64; serta
aspek layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan” dan “Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai” dengan skor kepuasan 4,52. Adapun, aspek-aspek layanan yang
perlu mendapat perhatian dari ITJEN, dimana mendapat penilaian kepuasan 3 terendah
yaitu aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19), aspek “Informasi Layanan”
(4,20), dan aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” (4,32). Aspek-
aspek dengan skor terendah ini, pada dasarnya terkait dengan perlunya informasi dan
kepastian terkait standar waktu layanan.
Apabila dibandingkan dengan perolehan indeks kepuasan pada tahun sebelumnya,
indeks kepuasan ITJEN untuk tahun 2017 (skor 4,43) menunjukkan peningkatan sebesar
10 poin dari tahun 2016 yang memiliki indeks kepuasan 4,33. Terdapat 8 (delapan) aspek
layanan yang menunjukkan peningkatan pada tahun ini yaitu aspek
“Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi,” aspek “Informasi Layanan (Persyaratan,
Prosedur, dll.),” aspek “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan,“ aspek “Sikap Pegawai,”
aspek “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai,” aspek “Lingkungan Pendukung,” aspek
“Akses terhadap Layanan,” dan aspek “Keamanan Lingkungan dan Layanan.” Hanya
terdapat 1 (satu) aspek layanan yang mengalami penurunan tingkat kepuasannya yaitu
“Waktu Penyelesaian Layanan.”
Dikaitkan dengan tingkat kepentingannya seluruh aspek layanan yang dievaluasi
dinilai penting oleh responden (skor kepentingan ≥ 4,00). Di sisi lain aspek-aspek tersebut
mendapat skor kepuasan dalam kategori baik (skor kepuasan ≥ 4,00). Pada matriks
kepentingan-kepuasan, kesembilan aspek layanan ITJEN termsuk dalam kuadran “keep up
the good work” yang artinya ITJEN perlu untuk terus mempertahankan kualitas
pelayanannya. Namun demikian, dari matriks kepentingan-kepuasan yang dihasilkan,
terdapat 2 (dua) aspek layanan yang tampak relatif rendah tingkat kepuasannya yaitu
“Waktu Penyelesaian Layanan” (4,19) dan “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur,
dll.)” (4,20).
Tahun 2017
Berkaitan dengan identifikasi aspek khusus ITJEN yang meliputi biaya di luar
ketentuan, praktik pemberian imbalan, dan penggunaan jasa perantara, seluruh
responden ITJEN menyatakan bahwa layanan konsultasi di ITJEN adalah bebas biaya, tidak
ada biaya tambahan di luar ketentuan, tidak ada praktik pemberian imbalan kepada
petugas, dan seluruhnya berinteraksi langsung dengan ITJEN tanpa menggunakan
perantara.
Aspek spesifik layanan ITJEN yang diukur pada survei 2017 dibedakan menjadi dua
yakni kepuasan terhadap (a) fungsi help desk dan (b) petugas/tim konsultasi. Data survei
menunjukkan bahwa pengguna layanan telah memiliki kepuasan yang tinggi pada kedua
aspek tersebut dengan indeks kepuasan ≥ 4,00. Dari fungsi help desk, aspek yang paling
rendah tingkat kepuasannya yaitu manfaat untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi
belanja modal (4,22). Adapun dalam hal petugas konsultasi, skor kepuasan terendah yaitu
ketepatan waktu untuk menyampaikan jawaban untuk kategori sederhana maupun
kompleks (masing-masing dengan skor 4,38).

Berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh dari hasil survei yang dilakukan,
terdapat beberapa hal yang perlu mendapat perhatian ITJEN untuk ditindaklanjuti guna
perbaikan di waktu mendatang. Hal-hal tersebut dijabarkan dalam implikasi manajerial
berikut dan dirangkum pada Tabel 7.9.
1. Aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” merupakan aspek layanan dengan skor
kepuasan terendah di Unit Eselon I ITJEN (4,19). Pada aspek ini, terdapat tiga unsur
layanan yang memiliki skor lebih rendah dari indeks agregat Kemenkeu (3,39). Ketiga
unsur tersebut terkait dengan kemampuan pengguna layan untuk memantau proses
penyelesaian layanan yang sedang ditangani (4,03), jadwal waktu pelayanan yang
pasti (4,21), dan layanan diberikan tepat waktu sesuai ketentuan (4,33). Dari aspek ini,
perlu kiranya bagi ITJEN untuk mengembangkan suatu sistem yang memungkinkan
pengguna layanan untuk memantau perkembangan proses layanan mereka. Selain itu,
aspek waktu penyelesaian pelayanan mendapat sorotan dari para responden, dimana
Tahun 2017
perlu adanya informasi dan kejelasan mengenai berapa lama proses perlayanan akan
selesai dilaksanakan. Hal-hal tersebut dapat didukung dengan pemanfaatan teknologi
informasi (sistem database, alat komuniksi, ataupun aplikasi berbasis online).
2. Aspek “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” merupakan aspek layanan
dengan skor kepuasan terendah kedua (4,20). Pada aspek ini, terdapat beberapa
unsur layanan yang memiliki skor kepuasan relatif rendah, diantaranya mengenai
ketersediaan informasi yang memuat semua informasi terkait standar waktu proses
layanan (4,06), standar hasil layanan (4,13), dan jenis/tipe layanan (4,16). Temuan ini
menginsyaratkan perlunya penyebaran informasi yang lengkap mengenai berbagai hal
yang berkenaan dengan pelayanan ITJEN, termasuk dalam hal standar waktu proses
layanan.
3. Aspek “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” merupakan aspek
layanan ITJEN dengan tingkat kepuasan terendah ketiga (4,32). Meskipun secara
umum, tingkat kepuasannya sudah tergolong baik, unsur layanan dengan skor
terendah pada aspek ini (4,11) terkait kembali dengan akses informasi mengenai
besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka. Dengan
demikian, aspek layanan ini kembali menekankan masih perlunya perbaikan dalam
pemberian informasi terkait standar waktu penyelesaian layanan.
4. Pada aspek “Lingkungan Pendukung” terdapat satu unsur layanan yang secara relatif
lebih rendah dari unsur-unsur lain, yaitu ketersediaan sistem teknologi informasi yang
baik (4,17). Mengingat semakin pentingnya teknologi informasi dan kemampuannya
untuk mendukung berbagai proses layanan, kiranya penting bagi ITJEN untuk lebih
mengoptimalkan penggunaan teknologi informasi untuk mendukung layannya.
Teknologi video conference misalnya sangat potensial untuk dikembangkan sebagai
alternatif cara layanan konsultasi nonkunjungan.
5. Data hasil survei menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna layanan yang
berasal dari Jakarta lebih tinggi/baik dibandingkan dengan tingkat kepuasan pengguna
layanan dari luar Jakarta. Pada responden dari non-Jakarta, bahkan tingkat kepuasan
untuk aspek “Waktu Penyelesaian Layanan” memiliki skor kepuasan di bawah 4,00,
Tahun 2017
yaitu 3,89, yang artinya tidak cukup memuaskan. Mengingat sebagian besar konsultasi
dilakukan melalui tatap muka dengan kunjungan ke kantor layanan ITJEN,
dimungkinkan pengguna layanan dari luar kota merasakan tekanan yang lebih besar
dari sisi waktu. Oleh karenanya, pengembangan teknologi informasi yang mampu
mendukung layanan konsultasi jarak jauh serta mempermudah pengguna untuk
memantau proses penyelesaian layanan perlu untuk dipertimbangkan bagi ITJEN ke
depan.
Tabel 7.9 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi ITJEN

1. Waktu Layanan dapat dipantau Mendayagunakan teknologi
Penyelesaian penggunanya tentang informasi seperti database
Layanan [Aspek proses/tahapan penyelesaiannya ataupun aplikasi berbasis online
No. 8] (skor 4,03). yang memungkinkan pengguna
layanan memantau proses
penyelesaian layanan.
Jadwal waktu pelayanan yang Memberikan informasi yang
pasti (skor 4,21). jelas kepada pengguna tentang
standar waktu penyelesaian dan
Layanan diberikan secara tepat
memenuhi standar waktu
waktu sesuai standar waktu yang
tersebut dengan baik.
ditetapkan (skor 4,33)
2. Informasi Informasi layanan memuat semua Melengkapi dan memperbarui
Layanan informasi terkait standar waktu konten informasi yang diberikan
(Persyaratan, proses layanan (skor 4,06). yang memuat secara lengkap
Prosedur, dll.) standar waktu proses layanan,
Informasi layanan memuat semua
[Aspek No. 2] standar hasil layanan, jenis/tipe
informasi terkait standar hasil
layanan, dan informasi-
layanan (skor 4,13).
informasi lain yang dibutuhkan
Informasi layanan memuat semua pengguna layanan.
informasi terkait jenis/tipe
layanan (skor 4,16).
3. Keterbukaan/Ke Akses informasi mengenai Memperluas akses informasi
mudahan Akses besarnya standar waktu proses dengan memanfaatkan
terhadap layanan disampaikan secara teknologi informasi dan
Informasi terbuka (skor 4,11). mengintensifkan sosialisasi.
[Aspek No. 1]
4. Lingkungan Layanan memiliki sistem teknologi Mengoptimalkan penggunaan
Pendukung informasi yang baik (skor 4,00). teknologi informasi terkini untuk
Tahun 2017
[Aspek No. 6] mendukung proses pelayanan,
termasuk konsultasi
nonkunjungan.
5. Perbandingan Terdapat kesenjangan tingkat Mengembangkan cara layanan
Antar Kota kepuasan pengguna layanan alternatif yang efektif dan
[Multi Aspek] Jakarta dan non-Jakarta efisien selain kunjungan dengan
memanfaatkan teknologi
informasi seperti video
conference
7.10 Simpulan dan Implikasi Manajemen BPPK

7.10.1 Simpulan
Survei Kemenkeu 2017 Unit Eselon BPPK melibatkan 189 responden di enam
kota. Survei ini menemukan bahwa mayoritas responden memilih website Kemenkeu dan
media sosial sebagai sumber utama untuk memperoleh informasi layanan. Di samping itu,
dibandingkan dengan tahun lalu, terjadi pergeseran cara pengguna untuk memperoleh
layanan BPPK, di mana tahun ini pengguna lebih banyak menggunakan layanan online.
Survei juga menemukan bahwa mayoritas responden merupakan responden yang pernah
menggunakan layanan BPPK sebanyak 1-3 kali dengan lama menggunakan layanan kurang
dari 1 (satu) tahun.
Sama seperti tahun 2016, survei tahun ini juga mengamati tiga jenis layanan
BPPK, yaitu: 1) Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah
Tinggi Akuntansi Negara (PMB PKN-STAN); 2) Seleksi Program Pascasarjana (APPS); dan 3)
Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (Diklat). Hasil survei menunjukkan bahwa indeks
kepuasan agregat BPPK adalah sebesar 4,33, yaitu lebih rendah dibandingkan dengan
indeks kepuasan agregat Kemenkeu (4,39) namun masih di atas batas kritis (4,00). Hal ini
berarti bahwa layanan BPPK sudah dinilai cukup memuaskan oleh pengguna layanan
BPPK.
Dilihat dari 11 aspek layanan yang disurvei, tiga aspek layanan yang memiliki
indeks kepuasan paling tinggi adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” (4,51),
Tahun 2017
“Keamanan Lingkungan dan Layanan” (4,45) dan “Sikap Pegawai” (4,44). Sementara itu,
aspek layanan dengan nilai terendah adalah “Waktu Penyelesaian Layanan” (4,14) dengan
indeks kepuasan di bawah indeks kepuasan agregat Kemenkeu (skor 4,14 < 4,39).
Jika dibandingkan antara keenam kota yang disurvei, indeks kepuasan tertinggi
didapatkan dari responden yang berada di Medan (4,42) dan yang terendah didapatkan
dari responden yang berada di Makassar (4,29). Berdasarkan skor kepuasan 11 aspek
layanan di masing-masing kota, aspek layanan yang paling perlu ditingkatkan adalah aspek
No. 8 di kota Batam (4,02), aspek layanan No. 7 di kota Balikpapan (4,04), dan aspek
layanan No. 8 di kota Jakarta (4,07).
Dari tiga jenis layanan yang disurvei, terdapat satu jenis layanan yang memiliki
nilai indeks di bawah rata-rata indeks Kepuasan BPPK (4,33), yaitu layanan Ujian
Penerimaan Mahasiswa Baru Politeknik Keuangan Negara Sekolah Tinggi Akuntansi
Negara (PMB PKN-STAN) (4,19). Adapun aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian
Layanan” pada layanan PMB PKN-STAN perlu mendapatkan perhatian lebih karena
skornya masih berada di bawah 4,00, sehingga dinilai kurang memuaskan.
Dibandingkan dengan indeks kepuasan BPPK tahun 2016, indeks kepuasan BPPK
tahun 2017 tidak mengalami peningkatan, yakni tetap bernilai 4,33. Dari 11 aspek
layanan, ditemukan bahwa 5 aspek layanan mengalami peningkatan indeks kepuasan. Di
samping itu, terdapat 4 aspek layanan, yakni “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”,
“Akses terhadap Layanan”, “Waktu Penyelesaian Layanan”, dan “Keamanan Lingkungan
dan Layanan” yang justru mengalami penurunan indeks kepuasan. Jika dijabarkan lebih
rinci, unsur layanan “Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang
sedang dilalui” merupakan unsur yang indeksnya bernilai di bawah batas kritis (3,87),
sehingga unsur layanan ini perlu menjadi perhatian khusus bagi BPPK untuk meningkatkan
kepuasan para pengguna layanan.
Pada matriks hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, untuk
BPPK, 11 aspek layanan yang disurvei berada di kuadran I “Keep up the good work” yang
berarti bahwa aspek-aspek tersebut sudah dinilai memiliki tingkat kepuasan yang baik,
sehingga perlu dipertahankan kepuasannya. Selanjutnya, terkait dengan identifikasi aspek
Tahun 2017
khusus BPPK (biaya di luar ketentuan, persepsi dan praktik imbalan, serta pengguna jasa
perantara), pengguna layanan BPPK melaporkan bahwa tidak ditemukan adanya biaya di
luar ketentuan, praktik pemberian imbalan, maupun penggunaan jasa perantara.
Analisis karakteristik spesifik layanan BPPK menemukan bahwa mayoritas
responden merasakan mendapatkan peningkatan dalam hal kompetensi dan
pengetahuan setelah mengikuti program Diklat. Selanjutnya, terkait aspek layanan
spesifik BPPK, studi menemukan bahwa seluruh aspek layanan spesifik yang disurvei
sudah dinilai memuaskan (indeks ≥ 4,00). Namun, terdapat dua aspek yang masih perlu
ditingkatkan lagi kepuasannya karena indeksnya masih berada di bawah indeks kepuasan
agregat BPPK (4,33), yaitu aspek “Instruktur/petugas/pemateri memiliki kemampuan yang
baik” dan “Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait hasil
ujian/seleksi/diklat” pada jenis layanan PMB PKN-STAN.

Berdasarkan pemaparan sebelumnya, BPPK dinilai perlu meningkatkan kepuasan
aspek layanan No.3 “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan”, aspek layanan No. 7 “Akses
Terhadap Layanan”, aspek layanan No. 8 “Waktu Penyelesaian Layanan”, dan aspek
layanan No. 11 “Keamanan Lingkungan dan Layanan” karena skornya mengalami
penurunan di tahun 2017. Aspek-aspek tersebut dinilai membutuhkan perhatian lebih dan
masih perlu dilakukan usaha perbaikan untuk meningkatkan kepuasan terhadap kinerja
layanan di masa mendatang. Aspek-aspek tersebut dapat dilihat pada Tabel 7.10 di bawah
ini.
Tabel 7.10 Indeks Kepuasan per Unsur Layanan pada Level BPPK
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1. 4,25
INFORMASI
1.2 4,43
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
1.3 4,21
1.4 4,26
terbuka
Akses komunikasi bagi pengguna untuk menyampaikan
1.5 4,21
keluhan (complaint)
1.6 informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas 4,22
2.1 4,46
Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian
2.2 4,32
dokumen layanan
2.3 4,24
layanan
2.4 4,18
2.5 4,22
hasil layanan
Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah
2.6 4,47
dipahami pengguna layanan
2.7 layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya 4,25
resmi layanan
3. 4,33
DITETAPKAN
3.1 4,43
prosedur/ketentuan
3.2 4,21
Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional standar
3.3 4,35
(SOP) layanan ini
Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas
4.1 4,51
4.3 4,35
pengguna layanan
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
4.5 4,42
dengan ketentuan
Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan
5.3 4,39
layanan
5.4 4,39
Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang
6.3 4,22
baik
Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah
7.1 4,30
dijangkau oleh penggunanya
7.2 4,31
Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai
7.3 ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap muka, online 4,36
dan lain-lain).
KHUSUS LAYANAN YANG MENGGUNAKAN ONLINE -
7.4 4,12
Kualitas akses online terhadap layanan
Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu
8.2 4,26
yang ditetapkan
8.3 4,15
8.4 SISTEM/APLIKASI - Sistem untuk memonitor tahapan proses 3,87
9. 4,51
DITETAPKAN
9.1 4,77
layanan ini.
9.2 4,68
aturan/ketentuan
Tahun 2017
Indeks
No. Aspek Layanan
Kepuasan
Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan yang
9.4 4,34
dijanjikan
PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS PELANGGARAN
10. NA*
TERHADAP KETENTUAN LAYANAN (SYARAT/PROSEDUR)
Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur
10.1 NA*
10.2 NA*
10.3 NA*
transparan
10.4 NA*
10.5 NA*
10.6 NA*
transparan
Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh
10.8 pengguna, maka pengguna dapat dengan mudah untuk NA*
menagih kembali
Kantor Layanan memiliki petugas satuan keamanan yang
11.2 4,54
baik
Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana untuk
11.3 4,37
mendukung keamanan
11.4 memastikan keamanan layanan (proses, dokumen dan hasil 4,35
layanan)
Berikut ini adalah penjelasan mengenai isu-isu utama yang dapat menjadi
perhatian untuk meningkatkan kepuasan para pengguna layanan BPPK. Isu-isu utama
tersebut terdiri dari: (1) Waktu Penyelesaian Layanan, (2) Keterbukaan/Kemudahan Akses
terhadap Informasi, (3) Lingkungan Pendukung, (4) Akses terhadap Layanan, dan (5)
Informasi Layanan.
Tahun 2017
Tabel 7.11 Isu-Isu Utama dan Rekomendasi BPPK
Sistem untuk memonitor Perlu menyediakan sistem

tahapan proses monitoring tahapan layanan yang
penyelesaian layanan yang dapat digunakan dengan mudah
sedang dilalui. oleh pengguna layanan untuk
memantau tahapan penyelesaian
Waktu Penyelesaian
1. layanan secara real time. Dengan
Layanan [No. 8]
mempertimbangkan bahwa
Layanan dapat dipantau
mayoritas layanan dilakukan secara
penggunanya tentang
online, maka disarankan supaya
proses/tahapan
sistem monitoring ini dapat diakses
penyelesaiannya.
secara online.
Akses informasi tentang Meningkatkan keterbukaan dan

prosedur layanan mudah ketersediaan akses untuk
diperoleh mendapatkan informasi terkait
prosedur layanan, SOP, dan
besarnya standar waktu proses
Akses informasi mengenai layanan. Disarankan untuk
Keterbukaan/kemuda besarnya standar waktu menyediakan personal login account
2. han akses terhadap proses layanan disampaikan dengan interface yang mudah
informasi [No. 1] secara terbuka. digunakan oleh pengguna layanan
Akses komunikasi bagi Meningkatkan kualitas sistem yang

pengguna untuk mengakomodasi penyampaian
menyampaikan keluhan keluhan, menentukan dan menepati
(complaint) norma waktu penyelesaian keluhan.
Layanan didukung desain

tata ruang tempat layanan
Meningkatkan kualitas lokasi
yang baik
penyediaan layanan dan dengan
Lingkungan
3. fasilitas yang memadai dan
Pendukung [No. 6]
mengakomodasi kebutuhan
Layanan didukung dengan
pengguna layanan
sarana dan prasarana yang
baik
Layanan dapat diperoleh di

Perlu peningkatan upaya pemilihan
Akses terhadap lokasi/tempat yang mudah
4. lokasi penyediaan layanan sehingga
Layanan [No. 7] dijangkau oleh
mudah dijangkau pengguna.
penggunanya.
Tahun 2017
Memperbaiki sistem online dan
Kualitas
meningkatkan kemampuan server
akses online terhadap
supaya dapat diakses dengan baik
layanan.
pada saat sibuk.

semua informasi terkait
standar waktu proses Meningkatkan kelengkapan dan
layanan kualitas informasi dengan
Informasi layanan
5. mencantumkan norma waktu
[No. 2]
penyelesaian layanan dan standar
kualitas layanan.
semua informasi terkait
standar hasil layanan
Selanjutnya, mengkaji hasil analisis pada aspek spesifik layanan, perbaikan perlu
dilakukan terkait aspek “Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait hasil
ujian” pada jenis layanan PMB PKN-STAN dan aspek layanan
“Instruktur/petugas/pemateri memiliki kemampuan yang baik” pada jenis layanan “PMB
PKN-STAN”. Selain itu, Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu 2017 ini
melaporkan bahwa nilai kepuasan terendah didapat dari responden yang berada di
Makassar. Untuk itu, ke depan perlu dilakukan kajian lebih mendalam untuk
mengidentifikasi penyebab apresiasi pengguna layanan BPPK di Makassar apakah karena
aspek temporal atau karena ada hal fundamental yang perlu mendapatkan perhatian
khusus BPPK.
Tahun 2017
8 BAB 8
SIMPULAN TINGKAT AGREGAT KEMENKEU
8.1 Simpulan
Diskusi analisis data kuantitatif dan kualitatif yang telah dilakukan pada tingkat
agregat Kementerian Keuangan dan tingkat Unit Eselon I pada bab-bab sebelumnya
menghasilkan temuan-temuan riset guna menjawab 4 (empat) pertanyaan riset sebagai
berikut.
8.1.1 Simpulan Pertanyaan Riset 1

Indeks kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan pada tahun 2017
mencapai skor 4,39 dari skala pengukuran 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Indeks agregat
tersebut dihasilkan dari proses kompilasi indeks kepuasan dari 10 (sepuluh) Unit Eselon I
yakni: (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJPb, (5) DJKN, (6) DJPK, (7) DJPPR, (8) SETJEN, (9)
ITJEN, dan (10) BPPK.
Sebagai sebuah kajian perbandingan, apabila 3 (tiga) Unit Eselon I yang lebih
dominan melayani internal Kementerian Keuangan disisihkan dari kelompok analisis
yakni: (1) SETJEN, (2) ITJEN, dan (3) BPPK, maka Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
Kementerian Keuangan pada tahun 2017 ternyata tetap memiliki skor yang sama yakni
4,39. Indeks agregat tersebut dihasilkan dari proses kompilasi indeks kepuasan dari 7
(tujuh) Unit Eselon I: (1) DJA, (2) DJP, (3) DJBC, (4) DJPb, (5) DJKN, (6) DJPK, (7) DJPPR.
Evaluasi terhadap 10 (sepuluh) Unit Eselon I berdasarkan nilai indeks kepuasan
pengguna layanan masing-masing, semua Unit Eselon I berhasil memiliki indeks kepuasan
pengguna layanan yang baik karena di atas batas kritis 4,00. Unit Eselon I yang memiliki
indeks kepuasan tertinggi adalah DJPPR dengan skor 4,78. Kemudian Unit Eselon I yang
memiliki indeks kepuasan terendah adalah DJA dengan skor 4,25.
Tahun 2017
Evaluasi terhadap 11 (sebelas) aspek layanan berdasarkan nilai indeks kepuasan
pengguna layanan, semua aspek layanan berhasil memiliki indeks kepuasan pengguna
layanan yang baik karena di atas batas kritis 4,00. Aspek layanan yang memiliki indeks
kepuasan tertinggi adalah “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” dengan skor 4,55.
Kemudian aspek layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Waktu penyelesaian
layanan” dengan skor 4,27.
Evaluasi terhadap 6 (enam) kota yang disurvei yakni Balikpapan, Batam, Jakarta,
Makasar, Medan, dan Surabaya berdasarkan nilai indeks kepuasan pengguna layanan,
semua kota berhasil memiliki indeks kepuasan pengguna layanan yang baik karena di atas
batas kritis 4,00. Kota yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah Medan dan
Surabaya dengan skor 4,47. Kota yang memiliki indeks kepuasan terendah adalah Jakarta
dengan skor 4,34.
Evaluasi berdasarkan nilai indeks kepuasan terhadap 64 jenis layanan yang
disurvei, semua jenis layanan berhasil memiliki indeks kepuasan pengguna layanan yang
baik karena di atas batas kritis 4,00. Jenis layanan dengan indeks kepuasan tertinggi
adalah “Pelayanan Lelang SUN di Pasar Perdana” dari DJPPR dengan skor 4,90. Jenis
layanan dengan indeks kepuasan terendah adalah “Penetapan status pengguna Barang
Milik Negara (BMN) berupa tanah dan/atau bangunan pada Direktorat Pengelolaan
Kekayaan Negara dan Sistem Informasi (PKNSI)” dari DJKN dengan skor 4,04.

Berdasarkan perbandingan terhadap indeks kepuasan para pengguna layanan
Kemenkeu antara hasil survei UGM pada tahun 2016 dan 2017, studi menemukan
terjadinya kenaikan indeks kepuasan pengguna layanan Kemenkeu sebesar 20 poin dari
skor 4,19 di tahun 2016 menjadi skor 4,39 pada tahun 2017 sekarang.
Dari kesebelas aspek layanan, seluruh aspek layanan mengalami peningkatan
indeks kepuasan pengguna layanan dari tahun 2016 ke tahun 2017. Laju peningkatan
terbesar terjadi pada aspek layanan No.10 “Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran”
Tahun 2017
yang memiliki angka kenaikan mencapai 37 poin. Laju peningkatan terkecil terjadi pada
aspek layanan No.2 “Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)” yang hanya memiliki
angka kenaikan sebesar 11 poin.
Dua aspek layanan yang pada tahun 2016 masih memiliki indeks kepuasan di
bawah batas kritis (4,00) yakni “Pembayaran Biaya Sesuai Ketentuan” dan “Pengenaan
Sanksi/Denda atas Pelanggaran”, pada tahun 2017 ini berhasil meningkat dengan nilai
indeks di atas batas kritis (4,00).

Hasil analisis menggunakan model matrik kepentingan-kepuasan, semua aspek
layanan yang dievaluasi memiliki nilai indeks kepentingan yang tinggi (skor > 4,00) dan
indeks kepuasan yang baik (skor > 4,00). Dengan demikian kesebelas aspek layanan
berhasil diposisikan pada Kuadran I yakni kuadran pada matrik kepentingan-kepuasan
dengan obyek analisis yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kepuasan baik.
Rekomendasi stratejik yang diberikan yakni Kemenkeu harus dipertahankan mutu aspek
layanan yang sudah ada (keep up the good work).

Studi memperoleh temuan mengenai keberadaan biaya tambahan di luar
ketentuan resmi berdasarkan pengakuan 8 responden dari kelompok responden DJBC dan
DJKN. Berikut karakteristik lebih detail dari biaya tersebut:
(1) Biaya di atas yang seringkali terjadi adalah pada kisaran Rp 0 sampai dengan Rp
500 ribu (7 responden).
(2) Biaya di atas paling banyak terjadi atas dasar inisiatif petugas (3 responden) dan
justru atas inisiatif penerima layanan (3 responden)
(3) Biaya di atas paling banyak terjadi pada tahapan akhir atau tahap penyampaian
keputusan persetujuan (7 responden);
Tahun 2017
(4) Nilai biaya di atas ditetapkan oleh petugas pemberi layanan (3 responden), atas
dasar persentase dari nilai layanan (2 responden) dan dengan tawar-menawar (1
responden).
Studi memperoleh temuan mengenai praktik pemberian imbalan berdasarkan

pengakuan 12 responden dari kelompok responden DJP, DJBC, dan DJKN. Bentuk imbalan
yang paling sering diberikan oleh pengguna layanan adalah:
(1) Parsel makanan/minuman (6 responden);
(2) Lainnya dalam rupa-rupa bentuk berupa kuliner/makan, bensin motor dan
honorarium kegiatan workshop (6 responden).
Studi mengkonfirmasi bahwa 97,25 persen responden (3.223 orang) tidak

menggunakan jasa perantara. Terdapat 13 responden yang menggunakan jasa perantara
dan 78 responden yang bertindak sebagai jasa perantara. Alasan terbanyak untuk
penggunaan jasa perantara adalah:
(1) Mempercepat proses layanan (6 responden)
(2) Pengguna layanan tidak punya waktu mengurus sendiri (6 responden)
(3) Agar dapat dilayani dengan lebih baik (4 responden)
(4) Tidak memahami prosedur pengurusan layanan (4 responden)
Biaya jasa perantara yang dibayar pengguna layanan untuk sekali pengurusan
adalah rata-rata senilai sebagai berikut:
(1) Rp 0 s.d. Rp 500 ribu (3 responden)
(2) Rp 500.001 s.d. Rp 2 juta (3 responden)
(3) Di atas Rp 6 juta (2 responden).
Tahun 2017
Saluran pengaduan yang dipilih responden untuk pencegahan praktik korupsi
adalah:
(1) SMS atau Whatsapp khusus pengaduan (1956 responden)
(2) Email khusus pengaduan (1909 responden)
(3) Telepon khusus pengaduan (1778 responden).
8.2 Implikasi Manajemen

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan yang diperoleh berdasarkan 4 (empat)
pertanyaan riset yang telah berhasil dijawab dengan bukti-bukti empiris yang memadai,
baik di tingkat agregat Kemenkeu dan tingkat Unit Eselon I, studi menyusun implikasi
manajemen yang didasarkan pada selisih antar indeks kepentingan dan indeks kepuasan.
Ketika harapan konsumen yang diwakili oleh indeks kepentingan tidak terimbangi oleh
indeks kepuasan yang setara, maka bisa diprediksi telah terjadi sebuah diskonfirmasi
negatif yang berdampak munculnya ketidakpuasan.
Selisih antara indeks kepentingan dan indeks kepuasan berkisar dari angka 0,24
sampai dengan 0,44. Studi ini berfokus pada aspek layanan dengan angka selisih 0,30 ke
atas untuk kemudian disusun serangkaian rekomendasi sebagai bentuk implikasi secara
manajerial yang perlu dilakukan oleh Kementerian Keuangan adalah sebagai berikut:
Tabel 8.1 Isu-isu Utama dan Rekomendasi

Isu Utama (Gap
Terbesar Antara
No. Aspek Layanan Rekomendasi
Kepentingan dan
Kepuasan)
1. Keterbukaan/Kemudahan Akses informasi Adopsi teknologi informasi melalui
Akses Informasi mengenai besarnya penyediaan dashboard informasi
standar waktu untuk setiap pengguna layanan
berbasis web atau apps android.
proses layanan
disampaikan secara
terbuka.
Tahun 2017
Isu Utama (Gap
Terbesar Antara
Kepentingan dan
Kepuasan)
Akses komunikasi Pembukaan saluran komunikasi di
bagi pengguna media sosial seperti fan page facebook
untuk guna mempermudah akses dan
menyampaikan menampung keluhan sebagai upaya
keluhan (complaint) mengantisipasi risiko keluhan menjadi
viral di media sosial
2. Informasi tentang Informasi layanan Penyediaan saluran informasi yang
Prosedur dan memuat semua lebih bersifat personal seperti aplikasi
Persyaratan Layanan informasi terkait berbasis apps android yang mudah
standar waktu diunduh dan dipasang pada telepon
proses layanan pintar.
Kemudian informasi yang disediakan
berbasis ‘mesin pencarian’ sehingga
memudahkan pengguna layanan
mencari informasi yang dimaksud.
3. Akses terhadap Layanan Kualitas akses online Penyelenggaraan layanan online perlu
terhadap layanan selalu disupervisi dari menit ke menit
(khusus layanan guna menghindari kegagalan layanan.
yang menggunakan Kemudian disediakan bandwidth yang
sistem online) lebih longgar sesuai estimasi rata-rata
jumlah pengguna layanan sekali
waktu.
4. Waktu Penyelesaian Kualitas akses online Rancangan sistem layanan online
Layanan terhadap layanan yang berfokus pada customer
disediakan dengan experience yang lebih baik dengan
berupaya memberikan layanan yang
baik (kecepatan,
bersifat user friendly dan tanpa jeda
ramah bagi (seamless).
pengguna dll.)
Layanan diberikan Kombinasi terintegrasi antara

secara tepat waktu program pelatihan kualitas layanan,
sesuai standar waktu penyediaan SOP yang detail, serta
yang ditetapkan manajemen supervisi yang handal.
Layanan dapat Adopsi teknologi informasi melalui
dipantau penyediaan dashboard informasi
penggunanya untuk setiap pengguna layanan
tentang berbasis web atau apps android.
proses/tahapan
penyelesaiannya
Sistem untuk Adopsi teknologi informasi melalui
memonitor tahapan penyediaan dashboard informasi
Tahun 2017
Isu Utama (Gap
Terbesar Antara
Kepentingan dan
Kepuasan)
proses penyelesaian untuk setiap pengguna layanan
layanan yang sedang berbasis web atau apps android.
dilalui.
5. Pembayaran Biaya Sesuai Besarnya tarif Pembebanan tarif atau biaya sesuai
Aturan/Ketentuan Yang resmi/biaya sesuai ketentuan resmi bisa lebih dijelaskan
Ditetapkan kewajaran secara rinci sehingga mengurangi
risiko kesalahpahaman.
6. Pengenaan Sanksi/Denda Aturan mengenai Informasi mengenai pembebanan

atas Pelanggaran pengenaan denda denda bisa disosialisasikan dengan
terhadap Ketentuan dikomunikasikan menggunakan media yang lebih
Layanan beragam sehingga bisa
secara transparan
(Syarat/Prosedur) memaksimalkan ekspos informasi
pada pengguna layanan.
Tahun 2017
DAFTAR PUSTAKA
Brady, M.K and Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived
Service Quality: A Hierarchical Approach, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp.
34-49.
Cooper, D.R., and Schindler, P. (2014). Business Research Method. Twelfth Edition.
McGraw-Hill, Inc. Singapore.
Gudono. 2014. Analisis Data Multivariat. Yogyakarta: BPFE
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E. 2010. Multivariate Data Analysis (7 ed).
Pearson Education, Inc.
Hsieh, H-F., and Shannon, S.E. (2005). Three approaches to qualitative content analysis,
Qualitative Health Research, Vol. 19, No. 5, pp. 1277-1288.
Kerlinger, FN., & Lee, H.B. 2000. Foundations of Behavioral Research (2 ed.). Harcourt
College Publisher.
Martilla, J.A., and James, J.C. (1977). Importance-performance analysis, Journal of

Marketing, Vol. 41, No. 1, pp. 77-79.
Miles, M.B., and Huberman, A.M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded
sourcebook 2nd edition, Thousand Oaks, CA: Sage.
Neuman, W. L. 2006. Social Research Methods Qualitative dan Quantitative Approaches (6

ed). Pearson Education, Inc.
Oliver, Richard L. 1980. A Cognitive Model of The Antecedent and Consequences of

Satisfaction Decision. Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 , pp. 460-469.
Oliver, Richard L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York:
McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp.
41-50.
Tahun 2017
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988). A conceptual model of service
quality and its implications for future research, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1,
pp. 12-40.
Szymanski, D. M. and Henard, D.H. (2001). Customer satisfaction: A meta-analysis of the

empirical evidence. Academy of Marketing Science Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 16-
35.
Tszeng, G-H. and Cheng H-F. (2011). Applying Importance-Performance Analysis as a

Service Quality Measure in Food Service Industry, Journal of Technology
Management & Innovation, Vol. 6, No. 3, pp. 106-114.
Tahun 2017
LAMPIRAN
Tahun 2017
KUESIONER
SURVEI KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP LAYANAN
KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
2017
RAHASIA
PENGANTAR
IDENTITAS KUESIONER* (diisi oleh enumerator)
ID Responden _ _ : _ _ : _ _ _ : _ _ _ _
ID Surveyor
Tanggal
Kota BTM/MDN/JKT/SBY/MKS/BPN
Kode Layanan
Unit Eselon I DJA/DJP/DJBC/DJPb/DJKN/DJPK/
DJPPR/SETJEN/ITJEN/BPPK
Kepada Yth :
Bapak/Ibu Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI
Salam sejahtera,
Kementerian Keuangan Republik Indonesia bekerja sama dengan Tim Peneliti Universitas Gadjah Mada saat ini sedang
melakukan survei kepuasan pengguna jasa atas layanan 10 unit Eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Melalui proses
penentuan sampel secara acak, Bapak/Ibu kebetulan terpilih sebagai responden dari survei ini. Untuk itu, kami memohon
bantuan dan perkenan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
Kami berharap Bapak/Ibu menyampaikan pendapat secara obyektif sesuai dengan pengalaman yang dialami ketika menerima
layanan dari kantor unit layanan di lingkungan Kementerian Keuangan RI. Pendapat Bapak/Ibu sangat bermanfaat untuk upaya-
upaya perbaikan kualitas layanan Kementerian Keuangan RI kepada masyarakat. Data identitas dan opini Bapak/Ibu akan kami
rahasiakan dengan sebaik-baiknya.
Demikian permohonan disampaikan. Kami mengucapkan banyak terima kasih atas perhatian dan kerjasamanya.
Hormat Kami,
Kementerian Keuangan RI
SKPL 2017_Bagian A_1

BAGIAN A: UMUM
A1. PROFIL UMUM
(Mohon menjawab pertanyaan berikut ini dan memilih salah satu pilihan dengan melingkari salah satu pilihan)
No. ASPEK KETERANGAN
A1.1 Nama Responden
………………………………………………………………………………………
…………………….
A1.2 Nomor telepon/HP
………………………………………………………………………………………
…………………….
A1.3 Alamat e-mail
………………………………………………………………………………………
……………………
A1.4 Apakah pernah menjadi responden pada [ 1 ] Ya
survei serupa tahun lalu? [ 2 ] Tidak
A1.5 Jenis kelamin [ 1 ] Laki-laki
[ 2 ] Perempuan
A1.6 Usia [ 1 ] < 20 [ 4 ] 41-50
[ 2 ] 20-30 [ 5 ] 51-60
[ 3 ] 31-40 [ 6 ] > 60
A1.7 Pendidikan terakhir [ 1 ] ≤ SLTP [ 4 ] S1 [ 7 ] Lainnya ………
[ 2 ] SLTA [ 5 ] S2
[ 3 ] D3 [ 6 ] S3
Untuk Responden yang mewakili dirinya sendiri (individu), silakan lanjutkan ke A2, sedangkan Responden yang
mewakili instansi/lembaga atau perusahaan, silakan menjawab pertanyaan A1.8 dan seterusnya.
A1.8 Nama instansi atau perusahaan
………………………………………………………………………………………
……………..
A1.9 Status kelembagaan [ 1 ] Kementerian/Lembaga
[ 2 ] TNI/Polri
[ 3 ] Pemerintah Daerah
[ 4 ] Organisasi Kemasyarakatan
[ 5 ] Badan Usaha Milik Negara
[ 6 ] Perusahaan Swasta Nasional
[ 7 ] Perusahaan Swasta Asing
[ 8 ] Lainnya, sebutkan ………………………………………………
A1.10 Apa jabatan Bapak/Ibu di instansi atau
perusahaan? …………………………………………………………………………………..
A1.11 Bilamana merupakan sebuah perusahaan, apa [ 1 ] Jasa Keuangan
bidang usaha yang dijalankan? [ 2 ] Jasa Non Keuangan (Pariwisata, Transportasi,
Aneka Jasa)
[ 3 ] Perdagangan Umum (Domestik dan Internasional)
[ 4 ] Manufaktur
[ 5 ] Pertambangan
[ 6 ] Pertanian dan Perkebunan
[ 7 ] Perikanan (Laut dan Darat)
[ 8 ] Lainnya, sebutkan ……………………………………………..

A1.12 Bilamana merupakan sebuah perusahaan, apa [ 1 ] Mikro (nilai aset di luar tanah dan bangunan maksimal
perkiraan skala usaha yang dimiliki? Rp 50 Juta, penjualan tahunan maksimal Rp 300 juta)
[ 2 ] Kecil (nilai aset di luar tanah dan bangunan 50 < n < 500
juta, penjualan tahunan Rp 300 Juta < n < Rp 2,5
Milyar)
[ 3 ] Menengah (nilai aset di luar tanah dan bangunan Rp
500 juta < n < Rp 10 M, penjualan tahunan Rp 2,5 Milyar
< n < Rp 50 Milyar)
[ 4 ] Besar (Nilai aset dan penjualan tahunan di atas kategori
usaha menengah)
A2. IDENTITAS LAYANAN

(Mohon menjawab pertanyaan berikut ini dan memilih salah satu pilihan dengan melingkarinya)
NO. ASPEK KETERANGAN
A2.1 Dalam mengakses informasi tentang [ 1] Koran (online/offline), sebutkan ………………………….
Kemenkeu, media apa yang sering Bapak/Ibu [ 2] Majalah (online/offline), sebutkan ….……………………
akses? [ 3] Radio, sebutkan ………………………………………
(jawaban boleh lebih dari 1) [ 4] Televisi, sebutkan …………………………………….
[ 5] Media sosial, sebutkan ………………………………………
[ 6] Website Kemenkeu
[ 7] Website Direktorat Jenderal (Eselon I)
[ 8] Website Kantor Layanan
[ 9] Lainnya, sebutkan ………………………………………
A2.2 Selama satu tahun terakhir, dengan unit [ 1] Direktorat Jenderal Anggaran
layanan mana saja Bapak/Ibu berinteraksi? ……………………………………………………………………..
(jawaban boleh lebih dari 1, silakan [ 2 ] Direktorat Jenderal Pajak
menyebutkan nama layanan) ……………………………………………………………………..
[ 3 ] Direktorat Jenderal Bea dan Cukai
……………………………………………………………………..
[ 4 ] Direktorat Jenderal Perbendaharaan
……………………………………………………………………..
[ 5 ] Direktorat Jenderal Kekayaan Negara
……………………………………………………………………..
[ 6 ] Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan
…………………………………..
[ 7 ] Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan
Risiko …………………………………………………………….
[ 8 ] Sekretariat Jenderal ………………………………………
[ 9 ] Inspektorat Jenderal ……………………………………..
[ 10 ] Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan
……………………………………………………………………….

A2.3 Untuk pihak siapa, Bapak/Ibu menggunakan [ 1 ] Untuk diri-sendiri (pribadi/institusi)
layanan ini? [ 1 ] Dengan perantara (isilah semua pertanyaan
pada Kuesioner Bagian A2, kemudian
langsung lanjutkan ke Kuesioner Bagian C)
[ 2 ] Tanpa perantara (isilah semua pertanyaan
pada Kuesioner Bagian A, B, dan C, kecuali C1-
C2)
[ 2 ] Untuk pihak lain/sebagai perantara (isilah semua
pertanyaan pada Kuesioner Bagian A, B, dan C,
kecuali C1-C2)
A2.4 Nama Layanan Utama (yang dinilai oleh
responden) ………………………………………………………………………………………
Cara mengakses layanan utama yang dinilai:
[ 1 ] Online saja
[ 2 ] Offline saja
[ 3 ] Online dan Offline
A2.5 Kode Layanan (diisi oleh enumerator)
…………………………..
A2.6 Nama Kantor/Unit Pelayanan
………………………………………………………………………………………
A2.7 Alamat Kantor/Unit Pelayanan
………………………………………………………………………………………
A2.8 Lama Menggunakan Layanan [ 1 ] < 1 tahun
[ 2 ] 1-2 tahun
[ 3 ] 3-5 tahun
[ 4 ] 6-10 tahun
[ 5 ] > 10 tahun
A2.9 Berapa kali menggunakan layanan dalam 1 [ 1 ]1-3 kali
tahun terakhir? [ 2 ] 4-6 kali
[ 3 ] 7-9 kali
[ 4 ] 10-12 kali
[ 5 ] > 12 kali
A2.10 Cara Memperoleh Layanan [ 1 ] Surat
(boleh lebih dari 1) [ 2 ] Telepon
[ 3 ] Kunjungan
[ 4 ] Layanan Berbasis Web
[ 5 ] E-mail
[ 6 ] SMS
[ 7 ] Lainnya ……………………………………………………..

A3. ASPEK TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN
Berdasarkan layanan utama spesifik yang telah Bapak/Ibu terima, pastikan Relevansi item pertanyaaan berikut
dengan jenis layanan yang telah Bapak/Ibu terima, jika Tidak Relevan maka berikan centang pada kotak yang telah
disediakan, lalu silakan lanjutkan ke pertanyaan berikutnya. Untuk item pertanyaan yang relevan, lingkarilah salah
satu pilihan terkait dengan 2 aspek penilaian.
• Kepentingan Layanan (Seberapa penting arti layanan tersebut bagi Bapak/Ibu)
• Kepuasan Layanan (Seberapa tinggi tingkat kepuasan yang Bapak/Ibu rasakan terkait dengan layanan yang
telah Bapak/Ibu terima)
KEPENTINGAN LAYANAN KEPUASAN TERHADAP KINERJA LAYANAN
TR Tidak Relevan 1 Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Memuaskan
TT Tidak Tahu 2 Tidak Penting 2 Tidak Memuaskan
3 Netral 3 Netral
4 Penting 4 Memuaskan
5 Sangat Penting 5 Sangat Memuaskan
NAMA LAYANAN UTAMA KODE LAYANAN UTAMA YANG DINILAI

YANG DINILAI (Diisi oleh Enumerator)
KEPENTINGAN KEPUASAN
LAYANAN LAYANAN
No. ASPEK LAYANAN TR TT (Menurut Bapak/Ibu, (Seberapa puas
seberapa penting Bapak/Ibu terhadap
aspek-aspek layanan aspek-aspek layanan
berikut ini?) berikut ini?)
A3.1 KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES TERHADAP
INFORMASI
A3.1.1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
diperoleh
A3.1.2 Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.1.3 Akses informasi mengenai besarnya standar waktu Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
proses layanan disampaikan secara terbuka
A3.1.4 Akses informasi mengenai hasil layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
disampaikan secara terbuka (adanya deklarasi
resmi hasil layanan)
A3.1.5 Akses informasi mengenai saluran resmi bagi Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan
(complaint) dapat diketahui dengan jelas
A3.1.6 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
BIAYA
Akses informasi mengenai besarnya standar
tarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara
terbuka
Berikan penjelasan mengenai
KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES LAYANAN
terhadap informasi
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek
KETERBUKAAN/KEMUDAHAN AKSES LAYANAN
yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

LAYANAN LAYANAN
A3.2 INFORMASI LAYANAN (PERSYARATAN,
PROSEDUR, dll.)
A3.2.1 Informasi layanan memuat semua persyaratan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan
A3.2.2 Informasi layanan memuat semua petunjuk Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pengisian dokumen layanan
A3.2.3 Informasi layanan memuat semua informasi terkait Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
jenis/tipe layanan
standar waktu proses layanan
standar hasil layanan
A3.2.6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
mudah dipahami pengguna layanan
A3.2.7 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
BIAYA
Informasi layanan memuat semua informasi terkait
standar tarif/biaya resmi layanan
Berikan penjelasan mengenai INFORMASI
LAYANAN
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek INFORMASI

LAYANAN yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA
LAYANAN LAYANAN
A3.3 KESESUAIAN PROSEDUR DENGAN KETENTUAN
YANG DITETAPKAN
A3.3.1 Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
prosedur/ketentuan
A3.3.2 Proses/tahapan atau alur layanan bersifat Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
sederhana sesuai dengan prosedur/ketentuan
A3.3.3 Pelayanan diberikan sesuai prosedur operasional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
standar (SOP) layanan ini
Berikan penjelasan mengenai KESESUAIAN
PROSEDUR DENGAN KETENTUAN LAYANAN
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KESESUAIAN

PROSEDUR DENGAN KETENTUAN LAYANAN yang
perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

LAYANAN LAYANAN
A3.4 SIKAP PEGAWAI
A3.4.1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
sesuai tugas yang diatur dalam ketentuan yang
resmi
A3.4.2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.4.3 Pegawai mau mendengarkan dengan baik Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
informasi dari pengguna layanan
A3.4.4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES
PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR
LAYANAN
A3.4.5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang sesuai dengan ketentuan
A3.4.6 Pegawai berpenampilan profesional/rapi Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Berikan penjelasan mengenai SIKAP PEGAWAI
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek SIKAP

PEGAWAI yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA
LAYANAN LAYANAN
A3.5 KEMAMPUAN DAN KETERAMPILAN PEGAWAI
A3.5.1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
layanan
A3.5.2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.5.3 Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
memberikan layanan
A3.5.4 Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Berikan penjelasan mengenai KEMAMPUAN dan
KETERAMPILAN PEGAWAI
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KEMAMPUAN

dan KETERAMPILAN PEGAWAI yang perlu
ditingkatkan KEPUASANNYA

LAYANAN LAYANAN
A3.6 LINGKUNGAN PENDUKUNG
A3.6.1 Layanan didukung dengan sarana dan prasarana Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang baik
A3.6.2 Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
baik
KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES
PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR
LAYANAN
A3.6.3 Layanan didukung desain tata ruang tempat Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
layanan yang baik
A3.6.4 Layanan berada di lingkungan yang nyaman Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Berikan penjelasan mengenai LINGKUNGAN
PENDUKUNG
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek LINGKUNGAN

PENDUKUNG yang perlu ditingkatkan
KEPUASANNYA
LAYANAN LAYANAN
A3.7 AKSES TERHADAP LAYANAN
A3.7.1 Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
mudah dijangkau oleh penggunanya
A3.7.2 Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dengan kebutuhan pengguna layanan
A3.7.3 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
sesuai ketentuan (misalnya via surat, telepon, tatap
muka, online dan lain-lain).
A3.7.4 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGGUNAKAN Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
SISTEM ONLINE
Kualitas akses online terhadap layanan disediakan
dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna dll.)
Berikan penjelasan mengenai AKSES TERHADAP
LAYANAN
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek AKSES

TERHADAP LAYANAN yang perlu ditingkatkan
KEPUASANNYA

LAYANAN LAYANAN
A3.8 WAKTU PENYELESAIAN LAYANAN
A3.8.1 Jadwal waktu pelayanan yang pasti Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.8.2 Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
standar waktu yang ditetapkan
A3.8.3 Layanan dapat dipantau penggunanya tentang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.8.4 KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGGUNAKAN Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
SISTEM ONLINE/APLIKASI ONLINE
Sistem untuk memonitor tahapan proses
Berikan penjelasan mengenai WAKTU
PENYELESAIAN LAYANAN
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek WAKTU

PENYELESAIAN LAYANAN yang perlu ditingkatkan
KEPUASANNYA
KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN BIAYA/TARIF RESMI

A3.9a Apakah ada tarif resmi (biaya sesuai ketentuan) [ 1 ] Ya
yang ditetapkan untuk mendapatkan layanan ini? [ 2 ] Gratis/Tidak ada (Langsung ke A3.10)
LAYANAN LAYANAN
A3.9 PEMBAYARAN BIAYA SESUAI
ATURAN/KETENTUAN YANG DITETAPKAN
A3.9.1 Terdapat kejelasan informasi jumlah tarif Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
resmi/biaya layanan ini.
A3.9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuai Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dengan aturan/ketentuan
A3.9.3 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai kewajaran Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuai dengan layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang dijanjikan
Berikan penjelasan mengenai PEMBAYARAN
BIAYA SESUAI KETENTUAN
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek PEMBAYARAN

BIAYA SESUAI KETENTUAN yang perlu

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MENGENAKAN SANKSI/DENDA
A3.10a Apakah Layanan Utama ini mengenakan [ 1 ] Tidak (Langsung ke A3.11)
sanksi/denda atas pelanggaran berdasarkan [ 2 ] Ya, jelaskan
aturan yang berlaku? [ 1 ] Sanksi: ………………………………………..
[ 2 ] Denda: ………………………………………..
[ 3 ] Tidak Tahu (Langsung ke A3.11)
A3.10b Apakah Bapak/Ibu pernah terkena sanksi untuk [ 1 ] Ya, jelaskan ……………………………………….
layanan ini berdasarkan aturan yang berlaku? [ 2 ] Belum Pernah
A3.10c Apakah Bapak/Ibu pernah terkena denda untuk [ 1 ] Ya, jelaskan ……………………………………….
layanan ini berdasarkan aturan yang berlaku? [ 2 ] Belum Pernah
LAYANAN LAYANAN
A3.10 PENGENAAN SANKSI/DENDA ATAS
PELANGGARAN TERHADAP KETENTUAN
KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MEMILIKI SANKSI
A3.10.1 Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.10.2 Tersedia mekanisme untuk pengajuan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
keberatan/banding dan/atau dispensasi terhadap
A3.10.3 Aturan mengenai pengenaan sanksi Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG MEMILIKI DENDA
A3.10.4 Pengenaan denda sesuai dengan proses prosedur Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.10.5 Tersedia mekanisme untuk pengajuan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
keberatan/banding terhadap denda yang
diberikan
A3.10.6 Aturan mengenai pengenaan denda Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.10.7 Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
layanan ini
A3.10.8 Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
oleh pengguna, maka pengguna dapat dengan
mudah untuk menagih kembali
Berikan penjelasan mengenai PENGENAAN
SANKSI/DENDA SESUAI KETENTUAN
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek PENGENAAN

SANKSI/DENDA SESUAI KETENTUAN yang perlu

KHUSUS UNTUK LAYANAN YANG DIAKSES PENGGUNA DENGAN MENDATANGI KANTOR LAYANAN
LAYANAN LAYANAN
A3.11 KEAMANAN LINGKUNGAN DAN LAYANAN
A3.11.1 Kantor Layanan memiliki lingkungan yang aman Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
A3.11.2 Kantor Layanan memiliki petugas satuan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
keamanan yang baik
A3.11.3 Kantor Layanan memiliki sarana dan prasarana Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
untuk mendukung keamanan
A3.11.4 Kantor layanan memiliki sistem yang handal Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
untuk memastikan keamanan layanan (proses,
dokumen dan hasil layanan)
Berikan penjelasan mengenai KEAMANAN
LINGKUNGAN DAN LAYANAN
Hal-hal spesifik apa saja dari aspek KEAMANAN

LINGKUNGAN DAN LAYANAN yang perlu
A4. ASPEK KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN SECARA UMUM

A4.1 Secara umum bagaimana tingkat kepuasan [ 1 ] Sangat Tidak Puas
Bapak/Ibu terhadap kinerja layanan yang [ 2 ] Tidak Puas
dinikmati dalam satu tahun terakhir? [ 3 ] Netral
[ 4 ] Puas
[ 5 ] Sangat Puas
A4.2 Secara umum bagaimana tingkat kepuasan [ 0 ] Tidak Tahu
Bapak/Ibu terhadap kinerja layanan yang [ 1 ] Sangat Tidak Puas
dinikmati dalam satu tahun sebelumnya? [ 2 ] Tidak Puas
[ 3 ] Netral
[ 4 ] Puas
[ 5 ] Sangat Puas
A4.3 Secara umum bagaimana kualitas layanan selama [ 0 ] Tidak Tahu
tahun 2017 dibandingkan dengan tahun 2016? [ 1 ] Lebih Baik
[ 2 ] Sama Saja
[ 3 ] Lebih Buruk
A4.4 Berikan saran perbaikan terhadap kinerja layanan
ini?
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI YANG DIBERIKAN BAPAK/IBU

BAGIAN B: SUPLEMEN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KEPUASAN LAYANAN
B1. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)
B1.1 Bagaimana hubungan instansi Bapak/Ibu dengan [ 1 ] Langsung
DJA? [ 2 ] Tidak Langsung, melalui Sekretariat Jenderal
B1.2 Apakah Bapak/Ibu atau Instansi memiliki jaringan [ 1 ] Ya
internet yang memadai untuk mengakses layanan [ 2 ] Tidak
online DJA?
LAYANAN LAYANAN
B1.3 Jangka waktu penyelesaian penetapan dokumen Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) oleh
DJA sesuai tanggal yang telah ditentukan
B1.4 DJA membantu pengguna layanan yang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
mengalami kendala dalam aplikasi Rencana Kerja
dan Anggaran Kementerian Lembaga
(RKAKL)/Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran
(DIPA)
B1.5 Revisi anggaran yang diproses di DJA yang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
memerlukan penelaahan dapat diselesaikan
selambatnya 5 hari kerja sejak data dinyatakan
lengkap dan benar
B1.6 Revisi anggaran yang diproses di DJA yang tidak Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
memerlukan penelaahan dapat diselesaikan
selambatnya 1 hari kerja sejak data dinyatakan
lengkap dan benar
B1.7 Pembayaran/penyetoran PNBP dengan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
mengunakan Sistem Informasi PNPB Online
(SIMPONI) dapat dilakukan dengan mudah,
praktis, dan cepat
B1.8 Pembayaran/penyetoran PNBP dengan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
menggunakan SIMPONI dapat dilakukan dengan
aman
B1.9 SIMPONI dapat diakses 24 jam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B1.10 Kode billing yang diterbitkan SIMPONI dapat Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ditransaksikan di channel pembayaran bank/pos
persepsi (ATM, internet banking) selama 24 jam
Berikan penjelasan mengenai layanan di
DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)
Hal-hal spesifik apa saja yang ada di
DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA) yang
perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

B2. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP)
B2.1 Apa jenis kantor pajak yang mengadministrasi [ 1 ] KPP Madya
Bapak/Ibu? [ 2 ] KPP Pratama
[ 3 ] KPP Wajib Pajak Besar
[ 4 ] KPP Khusus (Badan dan Orang Asing/
Migas/Penanaman Modal Asing/Perusahaan
Masuk Bursa)
B2.2 Apa jenis wajib pajak Bapak/Ibu? [ 1 ] Orang Pribadi
[a] Karyawan
[b] Melakukan kegiatan usaha atau
pekerjaan bebas (Misalnya profesi,
artis, notaris)
[ 2 ] Badan
[a] UMKM (Omset sampai Rp4,8 Milyar per
tahun)
[b] Non-UMKM (Omset di atas Rp4,8 Milyar
per tahun)
[ 3 ] Bendaharawan Pemerintah
B2.3 DJP selalu berupaya untuk menjaga kepatuhan [ 1 ] Sangat Tidak Setuju
Wajib Pajak terhadap peraturan perpajakan [ 2 ] Tidak Setuju
[ 3 ] Netral
[ 4 ] Setuju
[ 5 ] Sangat Setuju
B2.4 DJP selalu berupaya untuk membangun [ 1 ] Sangat Tidak Setuju
keyakinan bahwa Wajib Pajak diperlakukan [ 2 ] Tidak Setuju
secara adil [ 3 ] Netral
[ 4 ] Setuju
[ 5 ] Sangat Setuju
B2.5 Sistem administrasi perpajakan di Indonesia [ 1 ] Sangat Tidak Setuju
secara umum efektif dan efisien [ 2 ] Tidak Setuju
[ 3 ] Netral
[ 4 ] Setuju
[ 5 ] Sangat Setuju
B2.6 DJP telah menjalankan fungsinya dengan baik [ 1 ] Sangat Tidak Setuju
dalam menghimpun penerimaan negara melalui [ 2 ] Tidak Setuju
pajak [ 3 ] Netral
[ 4 ] Setuju
[ 5 ] Sangat Setuju
LAYANAN LAYANAN
B2.7 Layanan DJP yang berbasis elektronik membantu Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Wajib Pajak untuk memenuhi kewajibannya
dengan cepat, mudah dan dapat
dipertanggungjawabkan

LAYANAN LAYANAN
B2.8 Layanan registrasi NPWP online (e-registration) Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang dapat diandalkan
B2.9 Layanan registrasi PKP online (e-registration) Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang dapat diandalkan
B2.10 Keandalan situs elektronik yang disediakan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
sebagai media layanan perpajakan
B2.11 Layanan perpajakan secara elektronik dapat Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
diakses dengan mudah dan nyaman
B2.12 Pengajuan permohonan layanan melalui media/ Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
saluran lainnya tanpa harus datang ke Kantor
Pelayanan Pajak efisien dan memudahkan
pengguna layanan
B2.13 Pemberitahuan/penjelasan yang memadai terkait Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
persyaratan untuk permohonan layanan
perpajakan
B2.14 Sosialisasi yang memadai kepada masyarakat Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
terkait dengan aturan, kebijakan, dan prosedur
perpajakan
B2.15 Sistem antrian di TPT yang adil bagi pengguna Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
layanan
B2.16 Fasilitas pendukung di KPP nyaman dan memadai Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(Toilet, Tempat Parkir, Ruang Tunggu, dll.)
B2.17 Jam Layanan KPP selalu tepat waktu ( 08.00- Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
16.00)
B2.18 Sistem penelusuran (tracking) proses/tahapan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
layanan perpajakan yang mudah diakses dan
dapat diandalkan
DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP)

DIREKTORAT JENDERAL PAJAK (DJP) yang perlu

B3. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC)
B3.1 Bapak/Ibu adalah pengguna jasa masuk dalam [ 1 ] Perusahaan Importir
kategori [ 2 ] Perusahaan Eksportir
(boleh diisi lebih dari 1 pilihan) [ 3 ] Pengusaha Barang Kena Cukai (BKC)
[ 1 ] Cukai Hasil Tembakau (HT)
[ 2 ] Cukai Etil/Alkohol (E/A)
[ 3 ] Cukai Minuman Mengandung E/A
[ 4 ] Perusahaan Pengurusan Jasa Kepabeanan
(PPJK)
[ 5 ] Perusahaan Perorangan (Umum)
[ 6 ] Lainnya, .......................................
B3.2 Jika Bapak/Ibu adalah importir, maka masuk dalam [ 1 ] Authorized Economic Operator (AEO)
kategori [ 2 ] MITA (Mitra Utama)
[ 3 ] Importer Produsen
[ 4 ] Importer Umum
[ 5 ] Tidak Tahu
[ 6 ] Tidak Relevan
B3.3 Bapak/Ibu sudah aktif menggunakan layanan jasa [ 1 ] 0 – 12 bulan
kepabeanan dan/atau cukai di kantor layanan ini [ 2 ] 13 – 24 bulan
selama waktu kira-kira: [ 3 ] 25 – 60 bulan
[ 4 ] di atas 60 bulan
B3.4 Jumlah dokumen kepabeanan dan/atau cukai yang [ 1 ] Kurang dari 10 dokumen
diajukan setiap bulan ke kantor layanan ini, [ 2 ] 10-50 dokumen
berjumlah rata-rata [ 3 ] 51-100 dokumen
[ 4 ] lebih dari 100 dokumen
B3.5 Apakah Bapak/Ibu memiliki Ahli Kepabeanan [ 1 ] Ya
dalam menggunakan layanan bea dan cukai? [ 2 ] Tidak
B3.6 Apakah Bapak/Ibu pernah menerima sanksi dari [ 1 ] Ya, sebutkan sanksi seperti apa
layanan kepabeanan dan/atau cukai sesuai aturan ………………………..
yang berlaku? [ 2 ] Tidak
B3.7 Apakah Bapak/Ibu pernah membayar denda dari [ 1 ] Ya, sebutkan ………………
layanan kepabeanan dan/atau cukai sesuai aturan (bukan nilai nominal denda)
yang berlaku? [ 2 ] Tidak
B3.8 Apakah Bapak/Ibu menggunakan fasilitas [ 1 ] Ya
Pertukaran Data Elektronik (PDE) untuk layanan [ 2 ] Tidak
kepabeanan dan/atau cukai? [ 3 ] Tidak Tahu
[ 4 ] Tidak Relevan
B3.9 Dalam penggunaan fasilitas Pertukaran Data [ 1 ] Ya, selalu terjadi
Elektronik (PDE), apakah Bapak/Ibu pernah [ 2 ] Ya, sering terjadi
mengalami masalah dalam hal pengunggahan data [ 3 ] Ya, kadang-kadang terjadi
[ 4 ] Tidak Pernah
ke mesin peladen (server) DJBC ?
[ 5 ] Tidak Tahu
[ 6 ] Tidak Relevan

LAYANAN LAYANAN
B3.10 Penyediaan fasilitas Pertukaran Data Elektronik Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(PDE) pada layanan DJBC guna mempermudah
proses administrasi layanan kepabeanan dan/atau
cukai.
B3.11 Kelancaran proses pengunggahan data pada mesin Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
peladen (server) DJBC pada fasilitas Pertukaran
Data Elektronik (PDE)
B3.12 Sosialisasi mengenai Program Authorized Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Economic Operator (AEO) telah berjalan baik.
DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC)
Hal-hal spesifik apa saja yang ada di DIREKTORAT
JENDERAL BEA DAN CUKAI (DJBC) yang perlu

B4. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN (DJPb)
B4.1 Apakah instansi Bapak/Ibu mendapatkan alokasi [ 1 ] Ya
dana Program Bantuan Pemerintah di tahun [ 2 ] Tidak (Berhenti sampai di sini saja)
anggaran 2017?
B4.2 Apakah instansi Bapak/Ibu pernah menggunakan [ 1 ] Ya

layanan Penyaluran Program Bantuan [ 2 ] Tidak (Berhenti sampai di sini saja)
Pemerintah melalui Kantor Pelayanan
Perbendaharaan Negara (KPPN) pada tahun
2017?
B4.3 Apakah Bapak/Ibu mengetahui mekanisme [ 1 ] Ya

pencairan anggaran Bantuan Pemerintah di [ 2 ] Tidak (Berhenti sampai di sini saja)
KPPN?
B4.4 Apakah Bapak/Ibu mengetahui dan memahami [ 1 ] Ya

ketentuan PMK No. 173/PMK.05/2016 tentang [ 2 ] Tidak (Berhenti sampai di sini saja)
Perubahan Atas PMK No. 168/PMK.05/2015
mengenai Mekanisme Pelaksanaan Anggaran
Bantuan Pemerintah pada Kementerian
Negara/Lembaga?
LAYANAN LAYANAN
No. ASPEK LAYANAN TR (Menurut Bapak/Ibu, (Seberapa puas
B4.5 Kebijakan penetapan PMK No. 173/PMK.05/2016 Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
yang mengatur maksimal dua laporan atas
Bantuan Pemerintah mewujudkan
simplifikasi/penyederhanaan
pertanggungjawaban Bantuan Pemerintah
B4.6 KPPN melakukan sosialisasi simplifikasi Surat Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Pertanggungjawaban (SPJ) Bantuan Pemerintah
melalui PMK No. 173/PMK.05/2016 secara
memadai
B4.7 KPPN melakukan focus group discussion (FGD) Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

mengenai evaluasi pelaksanaan Bantuan
Pemerintah dengan Satuan Kerja Pengelola
Bantuan Pemerintah secara memadai
B4.8 Setelah berlakunya PMK No. 173/PMK.05/2016, Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

tahapan pencairan dana Bantuan Pemerintah di
KPPN (dana Bantuan Operasional Sekolah
Kementerian Agama, Sarana dan Prasarana
Pertanian, dsb.) menjadi lebih cepat dan mudah

LAYANAN LAYANAN
No. ASPEK LAYANAN TR (Menurut Bapak/Ibu, (Seberapa puas
B4.9 Petugas KPPN memberikan penyelesaian/solusi Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
apabila terjadi permasalahan pencairan dana
Bantuan Pemerintah
B4.10 Simplifikasi dan standarisasi laporan serta Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

percepatan/kemudahan pencairan Bantuan
Pemerintah membuat penerima bantuan lebih
fokus melaksanakan kegiatannya

DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN
(DJPb)
JENDERAL PERBENDAHARAAN (DJPb) yang perlu
*Karena pilihan Tidak Tahu (TT) tidak ada, maka jika responden menjawab Tidak Tahu (TT), maka enumerator wajib
mengklarifikasi penyebab hal tersebut.
** Program Bantuan Pemerintah BERBEDA dengan Program Bantuan Sosial.
*** Program Bantuan Pemerintah berbentuk: (1) penghargaan, (2) beasiswa, (3) tunjangan profesi guru, (4) bantuan
sarana/prasarana, (5) bantuan rehabilitasi atau pembangunan gedung, (6) bantuan operasional sekolah, dan (7)
bantuan-bantuan lain yang ditetapkan KPA.

B5. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA (DJKN)
LAYANAN LAYANAN
B5.1 Prosedur operasional standar (SOP) Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
disosialisasikan dengan intensif
B5.2 Kelengkapan dokumen diinformasikan di awal Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pelayanan
B5.3 Sekiranya dokumen sudah lengkap, janji waktu Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B5.4 Adanya penjelasan tentang proses yang dapat Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
melibatkan pihak di luar unit layanan ini
B5.5 Terkait dengan proses yang melibatkan pihak Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
luar, bahwa waktu penyelesaian dapat berbeda
(lebih lama) dari janji layanan diinformasikan di
awal pelayanan
B5.6 Sekiranya dokumen sudah benar (sudah Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
terverifikasi keabsahannya), proses layanan
dipenuhi
B5.7 DJKN menginformasikan secara jelas tentang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
siapa pihak yang menyimpan dokumen
kepemilikan
B5.8 Penyebab keterlambatan waktu layanan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
diinformasikan dengan baik
B5.9 Apakah bapak/ibu mengetahui lelang online (e- [ 1 ] Ya
auction) DJKN ? [ 2 ] Tidak
B5.10 Apakah bapak/ibu pernah menggunakan lelang [ 1 ] Ya
online (e-auction) DJKN? [ 2 ] Tidak
Jika menjawab tidak pada kedua pernyataan B5.9 dan B5.10, langsung pada pernyataan B5.12
B5.11 Pelaksanaan lelang secara online (e-auction) Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
DJKN
B5.11.1 Informasi tentang lelang secara online (e- Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
auction) DJKN
B.5.11.2 Kemudahan dan syarat prosedur secara online Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(e-auction) DJKN
B.5.11.3 Kemudahan mengikuti secara online (e-auction) Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
DJKN
B5.12 Pelaksanaan lelang secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B5.12.1 Informasi tentang lelang secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B5.12.2 Kemudahan dan syarat prosedur secara Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
konvensional
B5.12.3 Kemudahan mengikuti secara konvensional Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B5.13 Menurut Bapak dan Ibu, sistem lelang apa yang [ 1 ] Lelang secara konvensional
lebih disukai? [ 2 ] Lelang secara online (e-auction)

DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA
(DJKN)

DIREKTORAT JENDERAL KEKAYAAN NEGARA
(DJKN) yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

B6. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK)
B6.1 Apakah Ruang Pelayanan Terpadu Keuangan [ 0 ] Tidak Tahu
Daerah DJPK membantu pengguna layanan untuk [ 1 ] Ya
mendapatkan informasi/konsultasi dengan [ 2 ] Tidak
mudah?
nyaman?
akuntabel?
DIREKTORAT JENDERAL PERIMBANGAN
KEUANGAN (DJPK)

JENDERAL PERIMBANGAN KEUANGAN (DJPK)
yang perlu ditingkatkan KEPUASANNYA

B7. KHUSUS DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR)
LAYANAN LAYANAN
B7.1 Aturan main dilaksanakan dengan konsekuen Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B7.2 Proses seleksi atau penunjukan agen penjual Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
obligasi negara ritel (ORI) dilakukan dengan baik
sesuai dengan ketentuan
B7.3 Proses seleksi atau penunjukan agen penjual Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
sukuk ritel dilakukan dengan baik sesuai dengan
ketentuan
B7.4 Proses seleksi atau penunjukan peserta lelang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dilakukan
dengan baik sesuai dengan ketentuan
B7.5 Proses seleksi atau penunjukan dealer utama Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Surat Utang Negara (SUN) dilakukan dengan baik
sesuai dengan ketentuan
B7.6 Proses seleksi atau penunjukan pemberi pinjaman Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dalam negeri dilakukan dengan baik sesuai dengan
ketentuan
B7.7 Pelaksanaan lelang Surat Utang Negara (SUN) Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dilaksanakan sesuai ketentuan
B7.8 Pelaksanaan lelang Surat Berharga Syariah Negara Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(SBSN) dilaksanakan sesuai ketentuan
B7.9 Pelaksanaan transaksi setelmen utang dilakukan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dengan baik (tepat waktu dan jumlah)
B7.10 Hasil proses layanan sesuai standar Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
layanan/memenuhi harapan pengguna layanan
DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN
PEMBIAYAAN DAN RISIKO (DJPPR)

JENDERAL PENGELOLAAN PEMBIAYAAN DAN
RISIKO (DJPPR) yang perlu ditingkatkan
KEPUASANNYA

B8. KHUSUS SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN)
LAYANAN LAYANAN
B8.1 Berinisiatif dalam penyusunan dan penetapan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
kebijakan (misalnya perencanaan dan keuangan,
organisasi dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan
hukum, sumber daya manusia,
perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi
dan layanan informasi, umum kesekretariatan,
teknologi informasi, pembinaan profesi keuangan,
pengadaan secara elektronik *) di lingkungan
B8.2 Perumusan kebijakan yang objektif, dalam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
(tusi)
B8.3 Perumusan kebijakan yang akurat dalam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(tusi)
B8.4 Perumusan kebijakan yang adil dalam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(tusi)
B8.5 Koordinasi formal secara intensif dengan unit Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
organisasi Bapak/Ibu dalam kegiatan/aktivitas
B8.6 Koordinasi informal secara intensif dengan unit Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B8.7 Komunikasi formal secara intensif dengan unit Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B8.8 Komunikasi informal secara intensif dengan unit Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B8.9 Pembinaan berupa pembuatan aturan/regulasi Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
untuk pelaksanaan tugas (misalnya perencanaan
dan keuangan, organisasi dan ketatalaksanaan,
hukum, bantuan hukum, sumber daya manusia,
perlengkapan/Barang Milik Negara, komunikasi
dan layanan informasi, umum kesekretariatan,
teknologi informasi *) di lingkungan Kementerian
Keuangan

LAYANAN LAYANAN
B8.10 Pembinaan berupa sosialisasi pelaksanaan tugas Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(misalnya perencanaan dan keuangan, organisasi
dan ketatalaksanaan, hukum, bantuan hukum,
sumber daya manusia, perlengkapan/Barang Milik
Negara, komunikasi dan layanan informasi, umum
kesekretariatan, teknologi informasi *) di
lingkungan Kementerian Keuangan
B8.11 Layanan diberikan secara profesional dengan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
kualitas hasil kerja yang tinggi dalam
B8.12 Layanan diberikan secara proaktif/merespon Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
perubahan dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan
tugas dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian
Keuangan
B8.13 Pemberian layanan secara inovatif dalam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B8.14 Penggunaan metoda kerja yang modern/sesuai Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
kebutuhan pemangku kepentingan dalam
B8.15 Layanan diberikan secara antusias/semangat yang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
tinggi dalam kegiatan/aktivitas pelaksanaan tugas
dan fungsi (tusi)* di lingkungan Kementerian
Keuangan
SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN)

SEKRETARIAT JENDERAL (SETJEN) yang perlu
*): Tusi: aspek yang dimaksud sesuai dengan tugas dan fungsi yang melekat pada layanan yang disurvei, yaitu (i) perencanaan
dan keuangan, (ii) organisasi dan ketatalaksanaan, (iii) hukum, (iv) bantuan hukum, (v) sumberdaya manusia, (vi)
perlengkapan/Barang Milik Negara, (vii) komunikasi dan layanan informasi, (viii) umum kesekretariatan, (ix) teknologi
informasi, (x) pembinaan profesi keuangan, dan (xi) pengadaan secara elektronik.

B9. KHUSUS INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN)
B9.1 Apa materi konsultasi dengan Itjen dan berapa kali [ 1 ] Persiapan pengadaan ( …….. )
selama 1 tahun terakhir? [ 2 ] Pelaksanaan lelang ( …….)
(boleh pilih lebih dari 1) [ 3 ] Pelaksanaan kontrak ( ……..)
[ 4 ] Revisi anggaran ( …….)
[ 5 ] Lainnya ( ……..)
LAYANAN LAYANAN
B9.2 Tersedia layanan konsultasi pengadaan barang Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dan jasa (help desk) untuk memberikan saran dan
rekomendasi
B9.3 Waktu operasional help desk telah sesuai dengan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
jam kerja kantor yaitu pukul 07.30 – 17.00 WIB
B9.4 Layanan help desk dalam memperlancar Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pengadaan barang dan jasa sesuai rencana
B9.5 Layanan help desk dalam meminimalisir risiko Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
penyimpangan dalam pengadaan barang dan jasa
B9.6 Layanan help desk dalam upaya memastikan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pengadaan barang dan jasa mematuhi aturan
B9.7 Layanan help desk dalam meningkatkan efektivitas Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
dan efisiensi belanja modal yang tepat biaya,
mutu, dan waktu
B9.8 Layanan help desk dalam memberikan gambaran Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
umum/sosialisasi tentang pengadaan barang dan
jasa bagi satuan kerja
B9.9 Ketepatan waktu tim konsultasi dalam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
menyampaikan jawaban untuk kategori
sederhana/ringan* sesuai standar waktu 2 jam
(* permasalahan yang telah jelas kriterianya, telah
ada dalam peraturan pengadaan barang/jasa,
yang tidak membutuhkan interpretasi)
B9.10 Ketepatan waktu tim konsultasi dalam Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
menyampaikan jawaban untuk kategori
kompleks/berat** sesuai standar waktu 3 hari
(** permasalahan yang secara eksplisit tidak
terdapat dalam peraturan pengadaan
barang/jasa, yang membutuhkan pembahasan
lebih lanjut secara mendalam)
B9.11 Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
tugas sesuai pedoman aturan
B9.12 Komitmen tim konsultasi dalam melaksanakan Ο Ο 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
tugas, untuk tidak bersedia menerima
pemberian/imbalan di luar aturan dari pengguna
layanan

INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN)

INSPEKTORAT JENDERAL (ITJEN) yang perlu

B10. KHUSUS BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK)
B10.1 Apa ujian/seleksi/diklat yang Bapak/Ibu ikuti? [ 1 ] Ujian Penerimaan Mahasiswa Baru
Politeknik Keuangan Negara STAN
(PMB-PKN STAN), dengan hasil
[ 1 ] Diterima
[ 2 ] Gagal
(lanjut B10.11 - B10.16)
[ 2 ] Seleksi Program Pascasarjana,

dengan hasil:
[ 1 ] Diterima
[ 2 ] Gagal
(lanjut B10.17 - B10.22)
[ 3 ] Diklat, sebutkan
Nama diklat: ………………………………
Unit penyelenggara diklat:
[ 1 ] Pusdiklat Pengembangan
Sumber Daya Manusia (PSDM)
[ 2 ] Pusdiklat Anggaran dan
Perbendaharaan (AP)
[ 3 ] Pusdiklat Pajak
[ 4 ] Pusdiklat Bea dan Cukai (BC)
[ 5 ] Pusdiklat Keuangan Umum
(KU)
[ 6 ] Pusiklat Kekayaan Negara dan
Perimbangan Keuangan (KNPK)
[ 7 ] BDK Medan
[ 8 ] BDK Pekanbaru
[ 9 ] BDK Palembang
[10] BDK Cimahi
[11] BDK Yogyakarta
[12] BDK Malang
[13] BDK Denpasar
[14] BDK Pontianak
[15] BDK Balikpapan
[16] BDK Makassar
[17] BDK Manado
[18] BD Kepemimpinan (BDPim)
Magelang
(lanjut B10.2)
B10.2 Bagaimana Bapak/Ibu mendapatkan informasi mengenai [ 1 ] Website BPPK

pelaksanaan program diklat di BPPK? [ 2 ] Majalah BPPK
(Jawaban boleh lebih dari 1) [ 3 ] Website Unit Eselon 1
[ 4 ] Kepegawaian Masing-Masing
[ 5 ] Lainnya, ……………………

B10.3 Apa sajakah manfaat yang diperoleh dari program diklat [ 1 ] Peningkatan kompetensi
yang Bapak/Ibu ikuti? (pengetahuan dan keterampilan)
(Jawaban boleh lebih dari 1) [ 2 ] Peningkatan kinerja
[ 3 ] Peningkatan jenjang karier
[ 4 ] Lainnya, ………………………….
[ 5 ] Tidak ada
LAYANAN LAYANAN
No. ASPEK LAYANAN (Menurut Bapak/Ibu, (Seberapa puas
B10.4 Pendaftaran diklat sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.5 Seleksi untuk mengikuti diklat sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.6 Pemateri/pengajar diklat memiliki kemampuan yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.7 Materi diklat sesuai dengan tugas pokok dan fungsi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
(Tupoksi) unit pengguna
B10.8 Diklat memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.9 Program diklat sesuai dengan kebutuhan unit pengguna 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.10 Kemudahan akses untuk memperoleh informasi terkait 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
hasil Diklat
KHUSUS UNTUK PESERTA UJIAN PMB PKN STAN
B10.11 Pendaftaran ujian seleksi masuk sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.12 Ujian seleksi masuk dilaksanakan sesuai ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.13 Petugas pengawas ujian memiliki kemampuan yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.14 Materi ujian memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.15 Proses pelaksanaan ujian dilakukan sesuai dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
prosedur yang berlaku
hasil ujian
KHUSUS UNTUK PESERTA SELEKSI PASCA SARJANA
B10.17 Pendaftaran seleksi sesuai dengan ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.18 Ujian seleksi dilaksanakan sesuai ketentuan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.19 Petugas pengawas seleksi memiliki kemampuan yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.20 Materi seleksi memiliki kualitas yang baik 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
B10.21 Proses pelaksanaan seleksi dilakukan sesuai dengan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
prosedur yang berlaku
hasil seleksi
Berikan penjelasan mengenai layanan di BADAN
PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK)!
Hal-hal spesifik apa saja yang ada di BADAN PENDIDIKAN
DAN PELATIHAN KEUANGAN (BPPK) yang perlu
*Karena pilihan Tidak Tahu (TT) dan Tidak Relevan (TR) tidak ada, maka jika responden menjawab Tidak Tahu (TT) dan Tidak
Relevan (TR), maka enumerator wajib mengklarifikasi penyebab hal tersebut.

KUESIONER BAGIAN C: BIAYA LAIN-LAIN
Pertanyaan bagi pengguna layanan yang MENGGUNAKAN JASA PERANTARA
C1 Jika Bapak/Ibu mengurus menggunakan jasa
perantara, berapa rata-rata biaya yang dibayarkan Rp ……………………………………………………
kepada pihak perantara untuk sekali proses
pengurusan?
C2 Jika Bapak/Ibu mengurus menggunakan jasa [ 1 ] Mempercepat proses pengurusan
perantara, apa alasan yang mendasari? [ 2 ] Agar dilayani lebih baik
(jawaban boleh lebih dari satu) [ 3 ] Tidak ada waktu
[ 4 ] Tidak paham prosedur pengurusan
[ 5 ] Lokasi kantor layanan terlalu jauh
[ 6 ] Lainnya, sebutkan
…………………………………………………
MEMBAYAR BIAYA TAMBAHAN DI LUAR KETENTUAN dalam 1 TAHUN TERAKHIR
C3 Selama tahun 2017, apakah Bapak/Ibu membayar [ 1 ] Ya
biaya tambahan di luar ketentuan kepada petugas [ 2 ] Tidak (Langsung C10)
layanan untuk proses pengurusan layanan?
C4 Jika Bapak/Ibu menanggung biaya tambahan di luar
ketentuan, berapa rata-rata biaya tersebut yang Rp ............................................................
dibayarkan kepada petugas layanan untuk sekali
proses pengurusan?
C5 Menurut pengalaman selama tahun 2017, siapa yang [ 1
] Dari petugas layanan
pertama kali berinisiatif, sehingga memunculkan [ 2
] Dari Bapak/Ibu selaku pengguna layanan
biaya tambahan di luar ketentuan? [ 3
] Dari kedua belah pihak
[ 4
] Dari petugas jasa perantara
C6 Jika biaya tambahan di luar ketentuan merupakan [ 1
] Petugas pemberi layanan
inisiatif petugas, siapa petugas yang dimaksud? [ 2
] Atasan petugas pemberi layanan
C7 Pada tahap apa biasanya biaya tambahan di luar [ 1
] Pengambilan formulir layanan
ketentuan ini diperlukan? [ 2
] Pengembalian/pengecekan formulir layanan
(jawaban boleh lebih dari satu) [ 3
] Persetujuan usulan/surat/berkas
[ 4
] Tahap akhir (penyampaian persetujuan)
[ 5
] Lainnya, sebutkan …………………….……………….
C8 Bagaimana proses yang terjadi dalam menentukan [ 1
] Ditentukan pihak pengguna layanan
besaran biaya tambahan di luar ketentuan yang [ 2
] Ditentukan petugas pemberi layanan
dibayarkan ke petugas layanan? [ 3
] Sudah ada “standar umum” yang berlaku
(jawaban boleh lebih dari satu) [ 4
] Proses tawar-menawar secara informal
[ 5
] Harga sudah ditentukan secara “paket”
[ 6
]Harga adalah persentase tertentu dari nilai
layanan
[ 7 ] Lainnya, sebutkan ……………………………………..
C9 Menurut Bapak/Ibu apakah membayar biaya [ 1 ] Ya
tambahan di luar ketentuan kepada petugas layanan [ 2 ] Tidak
dalam proses pengurusan layanan adalah hal yang
wajar?
PEMBERIAN “IMBALAN” DALAM 1 TAHUN TERAKHIR

C10 Selama tahun 2017, apakah ada imbalan selain uang [ 1 ] Ya
yang Bapak/Ibu berikan kepada petugas layanan [ 2 ] Tidak (Langsung ke C13)
untuk proses pengurusan layanan?
C11 Menurut pengalaman Bapak/Ibu, imbalan dalam [ 1 ] Entertainment, sebutkan ………………………..
bentuk apakah yang pernah diberikan kepada [ 2 ] Barang atau souvenir
petugas layanan? [ 3 ] Fasilitas liburan domestik
(jawaban boleh lebih dari satu) [ 4 ] Fasilitas liburan luar negeri
[ 5 ] Parcel makanan/minuman
[ 6 ] Lainnya, sebutkan ………………………………
C12 Menurut Bapak/Ibu apakah memberi imbalan kepada [ 1 ] Ya
petugas layanan dalam proses pengurusan layanan [ 2 ] Tidak
merupakan sebuah hal yang wajar?
SALURAN PENGADUAN
C13 Guna membantu pencegahan praktek korupsi di [ 1 ] Telpon khusus pengaduan
kantor layanan ini, menurut anda, perlu disediakan [ 2 ] SMS atau WA khusus pengaduan
fasilitas saluran pengaduan untuk para pengguna [ 3 ] Petugas Jaga (Meja Pengaduan)
layanan dalam bentuk ……………. [ 4 ] Email (surel) khusus pengaduan
(jawaban boleh lebih dari satu) [ 5 ] Kotak saran
[ 6 ] Lainnya, sebutkan ………………………………
C14 Menurut Bapak/Ibu Program apa saja yang bisa
dilakukan untuk mencegah/menghindari korupsi di
kantor layanan ini?
TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI YANG DIBERIKAN BAPAK/IBU

Laporan SKPL Kemenkeu 2017 PDF 18118 PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan SKPL Kemenkeu 2017 PDF 18118 PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR

Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Kementerian Keuangan Republik Indonesia

Universitas Gadjah Mada

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah ke Hadirat Allah SWT, akhirnya kami

Yogyakarta, 13 Januari 2018

DIREKTUR PENELITIAN KETUA PELAKSANA

i | Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

KATA PENGANTAR ..................................................................................................................... i

2.2.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ............................................................................ 12

2.2.3 Direktorat Jenderal Bea Cukai (DJBC) .................................................................... 13

2.2.4 Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb)......................................................... 15

2.2.5 Direktorat Jenderal Keuangan Negara (DJKN) ....................................................... 16

2.2.6 Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK)............................................... 18

2.2.7 Direktorat Jenderal Pengelolaan Pembiayaan dan Risiko (DJPPR) .......................... 19

2.2.8 Sekretariat Jenderal (SETJEN) ............................................................................... 20

2.2.9 Inspektorat Jenderal (ITJEN) ................................................................................. 21

2.2.10 Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ............................................... 22

2.3 Program Pengukuran Layanan .............................................................................. 24

2.3.2 Tujuan Program Pengukuran ................................................................................ 25

4.5 Instrumen Riset ................................................................................................... 53

4.7.2 Matriks Hubungan Kepentingan dan Kepuasan ..................................................... 56

4.7.3 Analisis Konten .................................................................................................... 56

5.1.2 Aspek Interaksi Layanan ....................................................................................... 60

5.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan ............................................................. 64

5.2.1.1 Statistik Deskriptif ........................................................................................ 68

5.2.2 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Kota ...................................................... 73

5.2.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan: Per Jenis Layanan ........................................ 74

5.3 PR2: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Antar Waktu......................................... 77

iii | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

5.5.2 Praktik Pemberian Imbalan .................................................................................. 87

5.5.3 Deskripsi Peran Jasa Perantara ............................................................................. 88

5.5.4 Saluran Pengaduan Tindak Korupsi ....................................................................... 91

6.1.1.1 Aspek Demografi .......................................................................................... 94

6.1.1.2 Aspek Interaksi Layanan................................................................................ 96

6.1.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA ...................................................... 99

6.1.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA: Agregat ......................................... 99

6.1.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJA..................................................................... 120

6.1.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............................................................. 120

6.1.5.2 Praktik Pemberian Imbalan ......................................................................... 122

6.1.5.3 Pengguna Jasa Perantara ............................................................................ 123

6.1.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi .................................................................... 123

6.1.6 Karakter Spesifik Layanan DJA ............................................................................ 124

6.2 Direktorat Jenderal Pajak (DJP) .......................................................................... 127

iv | S u r v e i K e p u a s a n Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

6.2.1.2 Aspek Interaksi Layanan.............................................................................. 129

6.2.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP..................................................... 134

6.2.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJP: Agregat ....................................... 134

6.2.5 PR 4: Identifikasi Aspek Khusus DJP .................................................................... 155

6.2.5.1 Biaya Tambahan di Luar Ketentuan ............................................................. 155

6.2.5.2 Praktik Pemberian Imbalan ......................................................................... 157

6.2.5.3 Pengguna Jasa Perantara ............................................................................ 159

6.2.6 Karakteristik Spesifik Layanan DJP ...................................................................... 162

6.3 Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) ........................................................... 166

6.3.1.1 Aspek Demografi ........................................................................................ 166

6.3.1.2 Aspek Interaksi Layanan.............................................................................. 168

6.3.2 PR1: Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC................................................... 172

6.3.2.1 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJBC: Agregat ..................................... 172

6.3.5 PR4: Identifikasi Aspek Khusus DJBC ................................................................... 189

v | Survei Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan RI

6.3.5.2 Praktik Pemberian Imbalan ......................................................................... 195

6.3.5.3 Pengguna Jasa Perantara ............................................................................ 196

6.3.5.4 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi ............................................................. 198