Tugas Manajemen Pemasaran

Nama : Diana Melisa A.G

NIM : 23081015

Topik : Resume Membangun Loyalitas Pelanggan

1. Loyalitas Pelanggan adalah hasil dari usaha yang konsisten dari suatu perusahaan

karena telah memberikan barang atau jasa yang berkualitas.

2. Mengelola Akuisisi Pelanggan dan Retensi Pelanggan

 Fase Kesadaran adalah pintu gerbang interaksi pelanggan dengan penawaran

perusahaan.

Pada fase ini pelanggan menerima penawaran dari perusahaan. Pelanggan dapat

menerima beberapa penawaran sekaligus dari perusahaan yang berbeda.

 Fase Menarik adalah saat pelanggan mulai merasakan ketertarikan, adanya beberapa

penawaran yang memenuhi kebutuhan mereka.

 Fase Bertanya adalah saat pelanggan mencari informasi tambahan atau detail

penawaran kepada beberapa sumber.

 Fase Bertindak adalah saat pelanggan sudah menentukan pilihan.

 Fase Menganjurkan adalah saat pelanggan membeli kembali produk atau jasa dan

merekomendasikan kepada orang lain.

Fase ini dapat terjadi tidak sesuai urutan

3. Menyeimbangkan Akuisisi Pelanggan dan Retensi Pelanggan.

Dengan menghitungkan tingkat konversi—persentase pelanggan pada tahap berbeda

yang berpindah ke tahap berikutnya—manajer dapat mengidentifikasi tahap hambatan

atau hambatan apa pun dalam membangun basis pelanggan setia. Misalnya, jika

persentase pengguna terkini jauh lebih rendah dibandingkan persentase pengguna

yang pernah mencoba, mungkin ada yang salah dengan produk atau layanan sehingga

mencegah pembelian berulang. Corong akuisisi pelanggan juga menekankan betapa

pentingnya tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi juga mempertahankan dan

mengembangkan pelanggan yang sudah ada.

4. Mengelola Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau

berlangganan kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun

pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan peralihan

perilaku.

a. Memahami Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan suatu produk atau jasa terhadap

harapan.

Kualitas produk dan jasa sebagai penggerak kepuasan pelanggan.

Kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik suatu produk atau layanan yang

mempengaruhi kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Perusahaan yang dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya

sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas tinggi, namun kita perlu

membedakan antara perusahaan dengan kualitas tinggi dan konsistensi.

Kinerja mencerminkan fungsionalitas keseluruhan produk dan layanan perusahaan.

Konsistensi mencerminkan sejauh mana kinerja perusahaan tetap pada tingkat yang

sama dari waktu ke waktu

b. Membangun Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang berpikiran strategis mengukur kepuasan pelanggan secara teratur

karena ini adalah kunci retensi pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan

pelanggan secara keseluruhan secara langsung dan mengajukan pertanyaan tambahan

untuk mengukur niat pembelian ulang, kemungkinan atau kesediaan untuk

merekomendasikan perusahaan dan merek kepada orang lain, dan persepsi atribut atau

manfaat tertentu yang mungkin terkait dengan kepuasan pelanggan.

Perusahaan juga perlu memantau kinerja pesaingnya. Mereka dapat memonitor

merekatingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi mereka yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.

c. Membangun Loyalitas Pelanggan

Menarik pelanggan baru saja tidak cukup; perusahaan juga harus mempertahankannya

dan meningkatkan usahanya. Terlalu banyak perusahaan yang mengalami perpindahan

pelanggan yang tinggi.

 Berinteraksi secara dekat dengan pelanggan : Menghubungi pelanggan, klien,

pasien, dan orang lain secara langsung dengan karyawan perusahaan dapat

sangat memotivasi dan informatif bagi karyawan perusahaan.

 Mengembangkan program loyalitas : jenis insentif promosi yang dirancang

oleh perusahaan untuk mendorong pelanggan agar terus berlangganan bisnis

mereka dan, dalam beberapa kasus, untuk meningkatkan frekuensi dan

kuantitas produk dan layanan yang mereka beli dari perusahaan. Program
 loyalitas dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang

sering membeli dan dalam jumlah besar.

 Membangun komunitas merek : komunitas khusus konsumen dan karyawan

yang pusat identifikasi dan aktivitasnya berkisar pada merek. Tiga

karakteristik mengidentifikasi komunitas merek.

 Pertama, mereka berbagi rasa keterhubungan dengan merek,

perusahaan, produk, atau anggota komunitas lainnya.

 Kedua, mereka berbagi ritual, cerita, dan tradisi yang membantu

menyampaikan makna komunitas.

 Ketiga, mereka berbagi tanggung jawab atau kewajiban moral terhadap

masyarakat secara keseluruhan dan terhadap anggota masyarakat

secara individu.

Beberapa peneliti merekomendasikan cara efektif membangun komunitas

merek secara online :

 Meningkatkan ketepatan waktu pertukaran informasi. Tetapkan

waktu yang ditentukan untuk diskusi topik; memberikan imbalan

atas tanggapan yang tepat waktu dan bermanfaat; meningkatkan

akses poin kepada masyarakat.

 Meningkatkan relevansi informasi yang diposting.Tetap fokus pada

topik; membagi forum ke dalam beberapa kategori; mendorong

pengguna untuk memilih minat sebelumnya.

 Perluas pembicaraan. Memudahkan pengguna untuk

mengekspresikan diri; jangan membatasi lamanya tanggapan;

memungkinkan evaluasi pengguna terhadap relevansi postingan.

  Tingkatkan frekuensi pertukaran informasi. Luncurkan kontes;

menggunakan alat jejaring sosial yang familiar; menciptakan

peluang khusus bagi pengunjung; mengakui anggota yang

membantu.

5. Mengelola Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah proses mengelola informasi

terperinci secara hati-hati tentang pelanggan individu dan semua titik kontak

pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas. Mengelola hubungan pelanggan adalah

penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan .Manajemen nilai

pelanggan berfokus pada analisis data individu pada prospek dan pelanggan untuk

mengembangkan strategi pemasaran guna memperoleh dan mempertahankan

pelanggan serta mendorong perilaku pelanggan

a. Kustomisasi

mengadaptasi produk fisik aktual dan memodifikasi pengalaman layanan

b. Pemberdayaan Pelanggan

Dalam beberapa tahun terakhir, pelanggan memiliki peluang yang semakin besar

untuk mengontrol cara mereka berinteraksi dengan perusahaan. Di masa lalu,

pelanggan sering kali merupakan konsumen pasif, namun saat ini mereka dapat

memilih apakah dan bagaimana mereka ingin terlibat dengan pemasaran perusahaan.

Fenomena ini disebut pemberdayaan pelanggan, berarti perusahaan harus memperkuat

hubungan mereka dengan pelanggan dan berinteraksi dengan mereka melalui cara-

cara baru. Karena pemberdayaan perusahaan telah diimbangi dengan pemberdayaan

pelanggan, perusahaan harus menyesuaikan diri dengan perubahan sifat hubungan

pelanggan merek.
c. Mengelola Informasi melalui Mulut Pelanggan

Meskipun pengaruh yang paling kuat terhadap pilihan konsumen tetaplah

rekomendasi dari teman dan kerabat, rekomendasi dari konsumen lain menjadi faktor

pengambilan keputusan yang semakin penting. Dalam suasana ketidakpercayaan yang

meningkat terhadap beberapa perusahaan dan iklan mereka, penilaian dan ulasan

pelanggan online memainkan peran yang semakin besar dalam proses pembelian

pelanggan.

d. Menangani Keluhan Pelanggan

Mengingat banyak pelanggan yang memilih untuk tidak menyampaikan keluhan,

perusahaan harus secara proaktif memantau media sosial dan tempat lain di mana

keluhan dan masukan pelanggan dapat disampaikan.

Praktik berikut dapat membantu memulihkan niat baik pelanggan :

 Membangun hotline bebas pulsa selama tujuh hari, 24 jam (melalui e-mail,

chat online, telepon, atau faks) untuk memudahkan pelanggan menyampaikan

keluhan dan bagi perusahaan untuk menindaklanjutinya.

 Hubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin

lambat perusahaan merespons, semakin besar ketidakpuasan yang tumbuh dan

mengarah pada berita negatif dari mulut ke mulut.

 Identifikasi sumber sebenarnya dari ketidakpuasan pelanggan sebelum

mencari solusi. Beberapa pelanggan yang mengeluh tidak mencari

kompensasi, melainkan sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.

 Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan

pelanggan.
  Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan pelanggan, dengan

tetap mempertimbangkan biaya penyelesaian keluhan dan nilai seumur hidup

pelanggan.

6. Mengelola Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan mencerminkan nilai moneter yang setara dengan

nilai yang akan diciptakan pelanggan bagi perusahaan selama masa kerja

perusahaan.

a. Nilai Loyalitas Seumur Hidup Pelanggan dengan Ekuitas Merek

 Perspektif ekuitas pelanggan berfokus pada nilai finansial bottom-line.

Manfaat utama ekuitas pelanggan adalah menghasilkan ukuran kinerja

keuangan yang dapat diukur. Pada saat yang sama, hal ini tidak

sepenuhnya memperhitungkan beberapa keuntungan penting dalam

menciptakan merek yang kuat, seperti kemampuan untuk menarik

karyawan dengan kualitas lebih tinggi, memperoleh dukungan yang lebih

kuat dari mitra saluran dan rantai pasokan, dan menciptakan peluang

pertumbuhan melalui perluasan lini dan kategori. dan perizinan.

Pendekatan ekuitas pelanggan dapat memperoleh manfaat dengan

mempertimbangkan “nilai opsi” merek secara lebih eksplisit dan

potensinya dalam mempengaruhi pendapatan dan biaya di masa depan.

 Perspektif ekuitas merek, di sisi lain, cenderung menekankan isu-isu

strategis dalam mengelola merek dan menciptakan serta meningkatkan

kesadaran merek dan citra di mata pelanggan. Panduan ini memberikan

banyak panduan praktis untuk aktivitas pemasaran tertentu. Namun,

manajer yang fokus pada merek tidak selalu mengembangkan analisis

 pelanggan secara rinci dalam kaitannya dengan ekuitas merek yang

mereka capai atau keuntungan jangka panjang yang mereka ciptakan.

Pendekatan ekuitas merek dapat memperoleh manfaat dari skema

segmentasi yang lebih tajam yang dihasilkan oleh analisis tingkat

pelanggan dan dari lebih banyak pertimbangan tentang bagaimana

mengembangkan program pemasaran yang dipersonalisasi dan disesuaikan

—baik untuk individu atau organisasi seperti pengecer. Umumnya terdapat

lebih sedikit pertimbangan keuangan yang dimasukkan ke dalam ekuitas

merek dibandingkan dengan ekuitas pelanggan.

Para peneliti berpendapat bahwa fokus pada ekuitas merek atau ekuitas

pelanggan bergantung pada cara perusahaan menciptakan nilai pasar.

Secara umum, perusahaan yang berpusat pada produk (seperti Procter &

Gamble, Coca-Cola, dan PepsiCo) cenderung berfokus pada ekuitas merek

sebagai sumber nilai utama dan aset utama untuk pertumbuhan di masa

depan. Sebaliknya, perusahaan yang berpusat pada layanan (seperti bank,

maskapai penerbangan, perusahaan kartu kredit, dan penyedia kabel dan

internet) cenderung berfokus pada ekuitas pelanggan sebagai aset utama

dan ukuran kinerja.

Secara khusus, perbedaan antara fokus pada merek atau ekuitas pelanggan

disebabkan oleh faktor-faktor berikut:

 Perusahaan yang menggunakan model berlangganan—seperti klub

kesehatan, operator seluler, dan perusahaan streaming film—lebih

mungkin menemukan nilai dalam ekuitas pelanggan; perusahaan yang

tidak memanfaatkan jasa kontrak cenderung berfokus pada ekuitas merek.

 Perusahaan yang dapat mengidentifikasi pelanggannya secara unik dan

menilai profitabilitasnya cenderung berfokus pada ekuitas pelanggan;

perusahaan yang tidak dapat membangun hubungan langsung antara

perilaku pelanggan dan hasil kinerja cenderung lebih fokus pada ekuitas

merek.

 Perusahaan yang memproduksi produk ekspresi diri seperti mobil, pakaian

jadi, dan aksesoris fesyen cenderung berfokus pada ekuitas merek.

 Perusahaan yang tidak dapat memperoleh data tingkat pelanggan dan/atau

tidak memiliki kontak langsung dengan pelanggannya lebih cenderung

berfokus pada ekuitas merek.

 Perusahaan yang berorientasi pada jasa lebih cenderung berfokus pada

ekuitas pelanggan dibandingkan perusahaan yang berorientasi pada produk

b. Membangun Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Analisis profitabilitas pelanggan dan saluran akuisisi pelanggan membantu

pemasar memutuskan cara mengelola kelompok pelanggan yang memiliki

loyalitas, profitabilitas, risiko, dan faktor lainnya yang berbeda-beda.

Perusahaan pemenang meningkatkan nilai tersebut dengan unggul dalam

strategi seperti berikut :

 Meningkatkan layanan pelanggan.Memilih dan melatih karyawan

yang berpengetahuan dan ramah meningkatkan kemungkinan bahwa

pertanyaan belanja pelanggan akan dijawab dengan memuaskan.

Whole Foods merayu pelanggan dengan komitmen untuk

menyediakan makanan segar dan berkualitas tinggi serta

memberikan pengalaman layanan yang unggul.

 Melibatkan pelanggan. Semakin terlibat dengan perusahaan,

semakin besar kemungkinan pelanggan untuk bertahan. Sebagian

besar pembelian Honda baru menggantikan Honda lama. Para

pengemudi memuji reputasi Honda dalam menciptakan kendaraan

yang aman dengan nilai jual kembali yang tinggi. Mencari saran

konsumen dapat menjadi cara yang efektif untuk melibatkan

konsumen dengan suatu merek dan perusahaan.

 Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan.Penjualan dari

pelanggan lama dapat ditingkatkan dengan penawaran dan peluang

baru. Harley-Davidson menjual lebih dari sekedar sepeda motor dan

aksesoris seperti sarung tangan, jaket kulit, helm, dan kacamata

hitam. Dealernya menjual lebih dari 3.000 item pakaian, dan

beberapa di antaranya bahkan memiliki ruang ganti. Barang

berlisensi yang dijual oleh pihak lain berkisar dari barang yang

dapat diprediksi (kacamata, bola isyarat, dan pemantik rokok Zippo)

hingga barang yang lebih mengejutkan (cologne, boneka, dan

telepon seluler). Penjualan silang tidak menguntungkan jika

pelanggan yang ditargetkan memerlukan banyak layanan untuk

setiap produk, menghasilkan banyak pengembalian produk, promosi

pilihan, atau membatasi total pembelanjaan di semua produk.

 Mengelola pelanggan yang tidak menguntungkan. Pemasar dapat

mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli

lebih banyak atau dalam jumlah yang lebih besar, mengabaikan fitur

atau layanan tertentu, atau membayar jumlah atau biaya yang lebih

tinggi. Bank, perusahaan telekomunikasi, dan agen perjalanan kini

 mengenakan biaya untuk layanan sekali gratis guna memastikan

tingkat pendapatan minimum dari para pelanggan ini. Perusahaan

juga dapat mencegah perusahaan yang mempunyai prospek

profitabilitas yang meragukan. Asuransi Progresif menyaring

pelanggan dan mengalihkan pelanggan yang berpotensi tidak

menguntungkan ke pesaing. Namun, pelanggan “gratis” yang

membayar sedikit atau tidak membayar sama sekali dan disubsidi

oleh pelanggan yang membayar—seperti di media cetak dan online,

layanan ketenagakerjaan dan kencan, serta pusat perbelanjaan

mungkin masih menciptakan efek jaringan langsung dan tidak

langsung yang berguna, sebuah fungsi yang penting.

 Menghargai pelanggan yang paling menguntungkan. Pelanggan

yang paling menguntungkan dapat diperlakukan dengan cara yang

istimewa. Tindakan bijaksana seperti ucapan selamat ulang tahun,

hadiah kecil, atau undangan ke acara olahraga atau seni khusus

dapat mengirimkan sinyal positif yang kuat kepada mereka. Hotel,

maskapai penerbangan, perusahaan kartu kredit, dan agen

persewaan mobil biasanya menawarkan layanan superior kepada

pelanggan terbaik mereka untuk memastikan loyalitas mereka,

sekaligus memaksimalkan keuntungan mereka.

c. Menciptakan loyalitas pelanggan dengan membangun kepercayaan

 Kompetensi. Konsumen cenderung menghakimi kompetensi

dengan memikirkan bagaimana pengalaman mereka dengan

perusahaan atau merek serupa atau berbeda dari apa yang

mereka alami dengan kasus perbandingan yang relevan.

 Kejujuran. Konsumen cenderung menilai suatu merek atau

perusahaan kejujuran dengan membandingkan pernyataan

perusahaan dengan tindakan perusahaan.

 Kebaikan. Pelanggan menilai suatu merek atau Kebajikan

berdasarkan apakah mereka merasa mendapatkan kesepakatan

yang adil, dan apakah mereka yang bekerja di perusahaan

tersebut memiliki pemahaman yang jelas tentang kebutuhan dan

harapan pelanggan.