MP BEKERJA SAMA KOLEGA PELANGGAN

Kolega = orang yang bekerjasama dengan perusahaan = pelanggan= customer =

orang  atau lembaga yang setia dengan produk dari suatu perusahaan artinya tidak membeli
produk yang kita tawarkan tetapi membeli pelayanan yang kita berikan.
     Apakah Pelanggan itu ?
  Pelanggan adalah orang yang paling penting, dikantor, sebagai pribadi, lewat telepon
ataupun surat.
  Pelanggan tidak tergantung kita- kitalah yang bergantung kepada mereka
  Pelanggan bukan penggangu pekerjaan kita- merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Kita
tidak membuat mereka bekerja dengan melayani merka-merka yang membuat  kita bekerja
dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.
  Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita –mereka merupakan bagian kegiatan bisnis
kita.
  Pelanggan bukan angka-angka statistic yang beku- merka adalah darah dan daging yang
berperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka.
  Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar. Tak ada yang bias
berdebat melawan seorang pelanggan
  Pelanggan adalah oaring menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita dalah
menanganinya demi kemaslahatan mereka dan kita.
  Inilah pentingnya pelanggan. Pelanggan mentukan sukses sebuah  perusahaan dan para
pekerjanya.
     Perbedaan tersebut tampaknya bersifat akademis, tetapi kita akan berusaha
menunjukan bahwa untuk beberapa tipe aktivitas, perbedaan tersebut teoritis. Yang jelas
orang yang harus anda puaskan adalah para pelanggan dengan ungkapan yang lebih tepat dari
yang digambarkan diatas; dengan kata lain orang yang membayar.
       MENGAPA COSTUMER CARE PENTING?
     Sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan
kualitas jasa  atau produk, tetapi lebih mengarah kapada masalah-masalah yang tidak pokok
kaliatas dimata pelanggan adalah selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk
atau jasa dasar yang ditawarkan. Dalam menilai seberpa baik produk atau jasa mampu
memenuhi kebutuhannya, pelanggan mengenai nya  menjadi satu yaitu :
         Kehandalan produk atau jasa
         Konsistensi
         Keceptan dan ketepatan pengiriman
         Ketepatan pekerjaan
         Kesopanan dalam menjawab telepon
         Nilai informasi yang diberikan (misalnya petunujuk bagi pengguna produk atau jasa)
         Prestasi institusi pengiriman
         Sikap positif satf
.      Semua unsur diatas penting dan sebagian lagi menjadi sangat penting. Satu-satunya
cara handal untuk menemukan adalah dengan melihat dan mendengarkan seta memberikan
kesempatan positif untuk member umpan balik yaitu dengan mengadakan survey bantuan
pemahaman, tetapi jangan mengambil tindakan secara sembrono atau tergesa-gesa.

      LAYANAN KOLEGA YANG BAIK, SEPERTI APAKAH  ?

     Fokus pada pelanggan bakal menjadi aspek paling penting dalam pemasaran. Layanan
pelanggan (customer service) yang baik biasa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek.
Menghormati waktu dan kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk
menentukan kemauan sendiri. Mereka sering berteriak: “Jangan habiskankan waktuku!”
     Pelanggan tak suka dengan ketidak pastianm. Mereka sebal disuruh menunggu.
Namun, merka tak mempersoalakna bila tahu pasti beberapa lama meraka harus menunggu
dan apa alas annya. Meski demikian, mereka lengah jika dibohongi dengan kata-kata
semacam,”sepuluh menit saja” sementara penundaan itu akhirnya berpanjang-panjang sampai
30 menit.
     Saat terjebak dalam kemacetan sepanjang 10mil, apa yang akan ada pilih? Diam
dalam antrean tanpa penjelasan kapan akan vbergerak atau belok ke jalan pintas yang sudah
anda kenal? Kebanyakan orang lebih suka bertindak ketimbang duduk tersuntuk-suntuk 
Meraka akan mengambil jalan pintas seandainya itu satu-satunya cara keluar dari kemacetan.

      BAGAIMANA METODA UNTUK BERHUBUNGAN YANG BAIK DENGAN

PELANGGAN ?
     Hubungan pelnanggan dengan pelanggan (customer relations) merupakan simpul
paling penting. Di sinilah kontak terjadi, yakni
1. Jawab pertanyaan seputar iklan Anda dengan cepat
-      Katakan kepada semua orang yang terkait- resepsionis, sekretaris, penjawab telepon,-
bahwa pemasangan iklan sedang berlangsung dan tindakan apa yang mesti dilakukan.
Perlihatkan lembar iklan itu kepada mereka.
-      Cantumkan pada iklan Anda itu kode identifikasi sehingga Anda bias melacak media
mana, iklan mana, dan hari kapan, yang paling memberikan hasil kepada Anda. Mintalah
para responden mengisi kode itu.
-       Jawab semua pertanyaan dalam dua atau tiga hari.
-       Tindak lanjuti dengan telepon atau catatan dalam dua atau tiga hari
2.      Dengarkan kata pelanggan Anda.
-        Jangan lewatkan kesempatan untuk mendengarkan komentar para pelanggan
-        Atur mekanisme untuk mendapatkan masukan dari mereka:
      Dengan materi cetak
      Hotline bebas pulsa
      Masukan email di website anda
      Kelompok fokus
      Mewawancara lewat telepon
      Kuisioner, survey

3.      Selalu siap membantu

-      Ketika pelanggan memerlukan bantuan, bantuan mereka, lebih bagus jika seketika itu
juga. Coba lihat, saat ini beberapa gelintir pelaku bisnis yang masih menjawab telepon
dengan “Ada yang saya bantu? “. Oleh karena itu, ringan tanganlah mulai sekarang.
4.      Permudah penyampaian keluhan.
-      Mintalah mereka menyampaikan keluhan. Sediakan mekanisme untuk mempermudah
(dengan kartu komentar, formulir, hotline bebas pulsa, atau dengan layanan pelanggan).
Pada situs web internet anda sediakan tombol yang bisa diklik untuk mengirimkan e-mail
kepada anda.
5. Berikan respon atas keluhan
-      Dengan menggunkan e-mail atua cara umum lainnya,ketika menerima sebuah  keluhan
jangan tumpuk semua jawaban sebgelum anda mengirimkan jawaban kepada seorang
pelanggan.Mulailah dengan sebuah pesan yang disertai ucapan “terima kasih,anda mau
berkomunikasi dengan kami.Kami sedang membahas situasi yang berkembang dan akan
mengirimi anda jawaban yang memuaskan sebelum tenggat.”Lalu tindak lanjuti dengan
jawaban yang lengkap.
6. Buat analisis
7. Hormati pelanggan lama.Dengan konsep purna jual.
8. Jadikan pelanggan sebagai pembawa pesan anda.
9. Jangan anggap bermanis-manis itu cukup.
-   Hasil,bukan proses.Sikap hangat,bergenit-genit tidaklah pas.Khususnya ketika menghadapi
problem serius.
10.  Mendorong loyalitas pelanggan.
-   Kini semua orang tengah berusaha membina loyalitas.Berbagai supermarket mengeluarkan
kartu loyalitas,yang  memungkinkan mereka melacak pola belanja para peklanggan dan
menyediakan intensif yang diatur untuk membuat mereka tetap kembali.
11. Buat agar pelanggan meresa diperhatikan.              
12. Saat kehilangan pelanggan,cari tahu sebabnya.
     EMPAT ASAS KEPUASAN PELANGGAN

     1. Variabel yang berhubungan dengan produk atau jasa itu sendiri
            Tentu saja, apa yang anda lakukanuntuk pelanggan anda selalu akan menjadi penentu
utama atas presepsi pelanggan.Dalam membahas mengenai hal ini, kata” desain” cocok untuk
digunakan : desain produk cukup jelas, tetapi kita juga dapat membicarakan mengenai
“desain” jasa dalam hal cara jasa tersebut dikemas, diberi label, disajikan dan
dikirimkan.Desain, baik untuk produk apapun jasa, begitu penting sehingga suatu produk atau
jasa yang dirancang dengan baik sering kali akan mampu bertahan.
      2.Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi
            Tiga faktor utama yang memepengaruhi kepuasan pelanggan dibidang ini adalah:
a. pesan-pesan yang membantu membentuk seksi pelanggan mengenai produk atau jasa yang
mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya.
b. Sikap setiap orang pada peran front-line yaitu :penerima tamu, penerima telephon, pegawai
bengkel, pegawai perencanaan, pegawai bank.Sikap ini mencakup unsur-unsur seperti:
    Kesopanan dan rasa senghan membantu
    Tingkat pengetahuan teknis
Pendekatan mereka : apakah mereka tertarik memenuhi kebutuhan pelanggan atau
sekedar “penjual” setiap produk atau jasa, tetapi tidak cocok, tidak relevan atau bahkan
kontra produktif
c. Perantara yang ditugaskan untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan
sesungguhnya dari organisasi tersebut.
      3.Variabel yang berhubungan dengan Paska Penjualan
            Ada dua aspek paska penjualan yang sedcara khusus signifikan bagi organisasi:
    Jasa pendukung –mencakaup kegiatan paska penjualan tradisional seperti garansi, suku
cadang dan perbaikan, dan pelatihan bagi pemuda.
    Umpan balik dan ganti rugi- cara oraganisasi menangani keluhan, dan tingkat prioritas
yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan semacam ini
      4.Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
          Pertanyaan yang terpenting disini adalah budaya perusahaan dibangun dalam rangka
memaksimalkan kepuasan pelanggan.
          Kita harus membedakan dengan cermat antara aspek budaya perusahaan formal dan
non formal nilai-nilai formal dinaikan dalam pernyataan visi dan misi prosedur dan sistem
kontrol formal lainya. Biasanya nilai-nilainya yang mentukan ukuran sesungguhnya atas
maksud organisasi terhadap pelangganya. Organisasi yang berusaha untuk mengembangkan,
meneruskan dan mengabadikan budaya customer care harus yakin bahwa diantara gate
keeper budaya baru.
      MEMAHAMI KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN
            Kunci keberhasilan  dalam customer care terletak pada pengetahuan penuh menegnai
kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggan. Selai itu, terletak juga pada kesediaan untuk
memperhatikan customer care sebagai bagian dari baruan pemasaran, sehingga jasa atau
standar yang lebih tinggi diciptakan, diuji di terapkan ( atau ditarik ) seblum selera dan
pilihab pelanggan berubah
Berikut hal-haletunjuk-petunjuk pokong berdasarkan pada uraian yang dipaparkan sebaggai
berikut :
1.      Umpan balik pelanggan merupakan sepenggal informasi yang penting
2.      Pelanggan membutuhkan dan mengharapakn system yang ramah pelanggan
3.      Tindakan cukup member pelayan yang baik: para pelanggan harus meraskan bahwa mereka
mendapat pelayanan yang baik
4.      Pelanggann tidak ada hubungannya dann tidak dapat diganggu dengan masalah uang
dihadapi masalah
5.      Kesetiian pelanggan dapat dibagun smapai pada tingkat dimana kesetiaan akhirnya dapat
bertahan untuk waktu yang lama, tetapi ini bukanlah suatu factor yang dapat terjdai untuk
semua jenis jasa.
6.      Organisasi yang cerdas perlu memntukan keunggulan yang tepat yang dicari oleh
pelangganya
Sebagian orang berpendapat bahwa semuaq pembicaraan mengenzi para pelanggan dan
cutoner care hanya merupan keisapan jempol nmun hal itu dapat diatasi, seperti hanya dengan
saat awal melalui penerapan dunia human relation, dunia pemerkaan pekerjaan, dunia mutu
yang sangat baik, dan partisipasi. Ikutilah pemimpin anda, lanjutkan pendapat anda, dan
akhirnya kita akan mampu menjalankan seperti sebelumnya, memeperlakukan para
pelanggan seolah-olah mereka hendaknya berterimaksih karena dapat membeli produk kiata
atau mengunakan jasa kita, dan jika mereka tidak menyukaianya mereka dapat pergi
ketempat lain.

BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN

1) BERKOMUNIKASI TEMPAT KERJA

a) Indikator
• Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, professional dan
secara ramah tamah
• Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat sesuai tata bahasa Indonesia
• Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan
• Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan
komunikasi dua arah Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan
bantuan dari kolega bila dibutuhkan.
b) Materi
1) Pengertian Komunikasi
Komunikasi berasal dari bahasa latin communicare yang artinya memberitahukan. Kata ini
kemudian berkembang dalam bahasi inggris menjadi “communication”, yang artinya proses
pertukaran informasi, konsep, ide, perasaan dan lain-lain dari dua orang atau lebih. Kemudian
diserap menjadi bahasa Indonesia menjadi “komunikasi” yang artinya pengiriman dan
penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih, sehinnga pesan yang dimaksud
dapat dipahami, hubungan, kontak dan perhubungan (KBBI, 2001, hlm 585).

2) Unsur-Unsur Komunikasi
 Unsur artinya bagian yang berperan. Jadi unsur komunikasi adalah bagian yang berperan
dalam proses komunikasi. Bila salah satu unsure saja tidak ada maka komunikasi tidak
terjadi.
 Unsur-unsur komunikasi adalah:
 Komunikator Adalah orang yang menyampaikan pesan atau informasi. Komunikator dapat
perorangan atau kelompok.
 Komunikan Adalah orang yang menerima pesan atau nformasi. Bisa perorangan ataupun
kelompok.
 Pesan Adalah berita yang mengandung arti atau sari berita komunikator yang disampaikan
dalam bentuk lambang-lambang. Lambang-lambang komunikasi dapat berupa suara, gambar,
bahasa sandi, tulisan dll.
 Saluran Adalah tempat berlangsungnya pesan yang disampaikan baik melalui indra secara
verbal maupun non verbal. Saluranyang biasa digunakan melalui suara, penglihatan, rasa,
penciuman dll
 Umpan balik Dari umpan balik dapat diketahui cara lawan menangkap pesan yang
disampaika dengan senyuman, tawa, wajah muram,kerutan dahi atau sikap diam. Macam-
macam umpan balik :
 Umpan balik positif yaitu umpan balik yang member dorongan untuk bereaksi sesuai yang
diinginkan.
 Umpan balik negatif yaitu mpan balik yang menghentikan reaksi.
 Umpan balik internal yaitu umpan balik yang memantau perilaku seseorang dalam
berkomunikasi
 Umpan balik eskternal yaitu umpan balik dari lawan komunikasi saat komunikasi masih
berlangsung
3) Media Komunikasi
Media adalah orang, bahan, peralatan, atau kegiatan yang menciptakan kondisi untuk
memungkinkan seseorang memperoleh keterampilan, pengetahuan, dan perubahan sikap.
Dengan demikian media dapat berwujud media tertulis maupun lisan. Media komunikasi
adalah alat yang digunakan dalam proses komunikasi untuk mencapai tujuan misalnya
telegram, surat kabar, televise, radio, OHP dll.
Fungsi Media Komunikasi
Media komunikasi sangat memengaruhi efektifitas suatu komunikasi dan penggunaannya
sangat erat sekali dengan penerima informasi. Media komunikasi mempunyai fungsi sbb:
Mempermudah penyampaian pesan atau informasi
a. Mempercepat informasi kepada komunikan
b. Memberi daya tarik terhadap pesan yang disampaikan
c. Mengkonkritkan isi pesan yang masih abstrak
d. Merupakan isi dan maksud informasi yang disamapaikan
e. Merupakan alat pendidikan dan seni bagi komunikan
f. Membangkitkan semangat komunikan
Jenis-jenis media komunikasi
a. Media komunikasi berdasarkan penggunaanya.
 Media komunikasi Audio Adalah alat-alat penyampaian pesan yang ditangkap dengan alat
pendengaran.
 Media Komunikasi Visual Adalah alat penyampaian pesan yang ditangkap melalui saluran
penglihatan.
 Media komunikasi audio visual Adalah alat penyampaian pesan yang ditangkap melalui
saluran pendengaran dan penglihatan.
b. Media Komunikasi berdasarkan sasarannya.
 Media komunikasi Nirmasa Adalah alat penyampaian pesan yang ditunjukkan pada sasaran
tunggal atau kelompok.
 Media komunikasi masa Adalah alat penyampaian pesan yang ditunjukkan pada
komunikan yang berjumlah banyak
4) Asas-asas Komunikasi
Suatu organisasi yang baik dalam penyampaian warta akan menggunakan segala macam
saluran yang mungkin. Pertama saluran perintah dan tanggung jawab. Tetapi disamping itu
juga tidak mengabaikan saluran hubungan internal di antara para anggotanya. Selanjutya
segala cara dan alat untuk mengadakan dimana mungkin hendaknya digunakan. Dengan
demikian warta yang dikehendaki dapat mencapai tempat tujuan secara efektif. Dengan
adanya hubungan yang baik, maka terjadilah suatu kerja sama yang lebih sempurna dalam
mencapai tujuan organisasi tersebut. Untuk dapat mengatakan kerja sama, maka tugas
pertama pucuk pimpinan organisasi ialah menciptakan dan memelihara sebuah system
komunikasi.
5) Tata Hubungan Komunikasi
Dengan pesatnya kemajuan teknologi modern, alat-alat tata hubungan sangat beraneka ragam
dari yang sederhana sampai modern atau dari menggunakan asap api, kentongan, radio,
televise, telegram samapi alat elektronika lainnya. Apabila penyampaian pesan itu dilakukan
dalam rangka kerja sama untuk mencapai ujuan tertentu pada suatu organisasi maka disebut
administrative communication atau tata hubungan komunikasi, ini membedakan
communication dalam srti perhubungan. Jadi tata hubungan adalah suatu rangkaian yang
menyampaikan warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama untuk
mencapai tujuan tertentu.
6) Jenis-Jenis Komunikasi
Di dalam kehidupan sehari-hari manusia tidak lepas dari komunikasi. Untuk itu banyak jenis
komunikasi yang digunakan oleh manusia selama ini :
 Jenis komunikasi menurut ruang lingkupnya
a. Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam suatu organisasi.
b. Komunikasi Eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara pihak
organisasi/instansi dengan masyarakat umum yang berada diluar lingkungan organisasi.
 Jenis komunikasi menurut sifatnya
a. Komunikasi formal (lisan maupun tertulis)
b. Komunikasi informal (lisan maupun tertilis)
 Jenis komunikasi menurut jumlahnya
Komunikasi pribadi/perorangan
Komunikasi kelompok
 Jenis komunikasi menurut tujuannya
Rapat
Pertemuan
Saran
Wawancara
Memberi perintah
Nasihat
 Jenis komunikasi menurut Aliran Instruksi
Komunikasi vertical ke atas
Komunikasi vertical ke bawah
Komunikasi horizontal
Komunikasi diagonal
Komunikasi satu arah dan dua arah
 Jenis komunikasi menurut prosesnya, yaitu:
a) Komunikasi langsung, yaitu komunikasi yang terjadi secara langsung tau dua pihak yang
berkepentingan
b) Komunikasi tidak langsung, yaitu komunikasi yang terjadi secara tidak langsung tetapi
melalui perantara atau media tertentu.
7) Faktor-Faktor Komunikasi
Untuk menetapkan sesuatu sarana yang tepat bagi keperluan, manager perkantoran perlu
mempertimbangkan 7 faktor komunikasi yang dikemukakan oleh Mills dan Standingfird
yaitu:
1. Kecepatan
2. Kecermatan
3. Keselamatan
4. Kerahasiaan
5. Warkat
6. Kesan
7. Biaya
Ketujuh factor ini tidak dapat secara mutlak dikatakan yang satu lebig penting daripada yang
lainnya. Masing-masing factor harus diperhatikan dan dinilai untuk sesuai keperluan, sarana
dan system komunikasi
2. MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI
a) Indicator
Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan: Tempat kerja,
masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda,
kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus
b) Materi
a. Teknik berbicara
Berbicara adalah berasal dari kata dasar “bicara” dan awalan “ber”. Berbicara mempunyai
arti makna dan pikiran dan pertimbangan yang disesuaikan di dalam pemakaian kalimat.
Perkataan berbicara menurut Ensiklopedia bahasa Indonesia: “berbicara adalah proses
mengeluarkan suara yang dapat dimengerti sebagai ungkapan pikiran atau perasaan yang di
hasilkan oleh koordinasi antara pusat bicara di otak, pita suara yang bergetar lalu dilalui
udara dan alat-alat yang mengadakan modifikasi suara untuk membentuk artikulasi yaitu
mulut, hulu kerongkongan, langit-pangit lunak dan bibir ( Hassan Shadily, dkk, ensiklopedia
Indonesia, Van Hoeve, Jakarta, 1980)
Prinsip-prinsip Teknik Berbicara
1) Prinsip motivasi
Prinsip motivasi adalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara
terhadap seseorang, kelompok, dan umum. Prinsip motivasi yang efektif adalah berbicara
yang dapat membangkitkan minat para pendengar. Apabila para pendengar berminat mau
mendengarkan pembicaraan, maka pembicaraan tersebut akan mendatangkan respon yang
baik. Berbicara dengan prinsip ini adalah sebagai berikut:
a) Memberikan dorongan
b) Menokohkan
c) Dorongan ingin mengetahui
2) Prinsip perhatian
Prinsip perhatian adalah pemusatan pikiran pada suatu masalah atau objek tertentu. Berbicara
dengan prinsip perhatian akan berhasil bila pembicara dapat menarik perhatian pendengar.
Cara menarik perhatian diantaranya:
a) Hal-hal aneh
b) Hal-hal yang lucu
c) Hal-hal yang mencolok
d) Hal-hal yang sesuai dengan kebutuhan
3) Prinsip keindraan
Pembicaraan akan mudah ditangkap dan dimengerti oleh para pendengar jika berbicara di
depan umum menggunakan alat-alat peraga yang lengkap misalnya:
a) Overhead projector (OHP)
b) Film
c) Tape recorder
d) Slide projector
e) Laptop
f) LCD
g) White board electronic
4) Prinsip pengertian
Prinsip pengertian menghendaki adanya hal-hal yang mudah dimengerti, mudah dihafal, dan
mudah tertanam dalam pikiran pendengar
5) Prinsip ulangan
Prinsip ulangan menghendaki hal-hal yang perlu diulang, agar permasalahan lebih meresap
dan mudah diingat oleh para pendengar
6) Prinsip kegunaan
Hal-hal yang dirasa ada gunanya atau manfaatnya akan tetap tinggal lama di dalam ingatan
seseorang
b. Estetika berbicara
Estetika berbicara meliputi:
 Gaya berbicara di depan umum
Seorang komunikator yang akan melaksanakan pembicaraan harus mempertahankan gaya
berbicara yang baik. Penampilan diri yang baik apabila akan berbicara di depan umum
hendaknya mempunyai gerak-gerik, mimik air muka yang menyenagkan, suara yang tegas
dan badan yang tidak dibuat-buat.
Gaya berbicara di depan umum meliputi:
o Gerak-gerik, Air muka dan gerakan badan, tangan, kepala, kaki, muka harus disesuaikan
dengan isi pembicaraan, tidak dibuat-buat
o Pakaian, Pakaiannya rapi, lengkap, sopan, bersih. Pakaian rapi artinya mengenakan pakaian
yang wajar saja. Pakaian lengkap artinya pakaian yang sesuai dengan apa yang semestinya
menurut aturan. Pakaian sopan artinya pakaian yang pantas dipakai menurut etika berpakaian.
o Sikap badan, Sikap badan pada waktu berbicara hendaknya tegak tetapi tidak kaku dan
harus dapat terlihat oleh semua hadirin
o Suara, Suara di dalam berbicara hendaknya jelas dan kata-katanta jelas tidak monoton,
bersemangat, berirama dan dapat dimengerti
o Sikap jiwa, Sikap jiwa yang diperlukan seorang komunikator pada waktu berbicara adalah
yang tegas dan jangan ragu-ragu di dalam mengemukakan materi sesuatu masalah
o Pandangan mata, Pada waktu berbicara pandangan mata harus menyeluruh dan cara melihat
harus berpindah-pindah
o Tulisan, Apabila terpaksa harus menulis karena pembicaraan tidak membawa alat-alat
peraga, maka tulisan di papan tulis harus cukup jelas dan cukup besar agar bisa dibaca oleh
peserta rapat.
o Menciptakan kesan yang baik
Beberapa hal berikut akan membantu seseorang berbicara berkesan menarik dan
menyenangkan.
• Tata krama yang baik
• Pakaian yang rapi dan serasi
• Sikap dan gaya yang menyenagkan
• Ekspresi wajah yang menyenangkan
c. Bahasa Tubuh
Menurut Mc. Garry (1975) dalam bukunya yang berjudul “ Communication Knowledge and
The Librarian” membagi komunuikasi nonverbal dalam tiga kategori yaitu :
The object languages, yaitu komunikasi yang diungkapkan melalui pakaian dan setiap
kategori benda lainnya seperti perhiasan, meja, hiasan dinding.
Sign kanguages, yaitu semua bentuk komunikasi dengan kata-kata, angka-angka atau fungsi
benda lainnya.
action languages, yaitu komunikasi yang diunkapkan melalui gerak tubuh.
Menurut Tubbs dan Carter (1978) komunikasi nonverbal dapat dikelompokkan sebagai
berikut:
• body motion kinetic behaviour, yaitu jenis komunikasi yang diungkapkan melalui gerakan
tubuh, postur, tangan, kaki, ekspresi wajah, gerakan mata.
• phsycal characteristics, yaitu jenis komunikasi yang diungkapkan melalu bentuk fisik atau
tubuh, daya tarik yang bersifat umum, tinggi badan, dan berat badan.
• Touching behaviour, yaitu jenis komunikasi yang berupa gerakan, seperti pukulan,
tindakan, dan sebagainya.
d. Pendengar yang Efektif
Pendengar yang Efektif Komunikasi adalah proses dua arah, jika kita tidak mendengarkan
dan tidak memahami apa yang diucapkan oleh orang lain, berarti tidak ada komunikasi.
Dalam setiap kegiatan komunikasi, mendengarkan yang efektif dan aktif sangatlah mutlak.
Yang dimaksud dengan efektif adalah mendengarkan secara aktif, sehingga dapat mengerti isi
dan maksud tujuan yang diharapkan dalam komunikasi. Sedangakan yang dimaksud dengan
pendengar adalah berasal dari kata “dengar” dan awalan “pen”
 Tipe mendengarkan
Tipe mendengarkan dapat digolongkan menjadi 3 tipe yaitu:
 Mendengarkan isi pesan
 Mendengar untuk penilaian
 Mendengarkan aktif atau empatik
 Kegiatan dalam proses mendengarkan
 Memperhatikan, orang mendengarkan dan mencatat pesan
 Menafsirkan, berarti memahami pesan sesuai dengan penilaian, ide, harapan, dan
pengalaman pribadi.
 Mengingat, berati menyimpan pesan di dlam memori untuk referensi pada waktu yang akan
datang
 Mengevaluasi, berati menilai penyataan yang diungkapkan oleh pembicara membedakan
fakta dan opini dan mengevaluasi bukti yang dikemukakan oleh pembicara
 Memberi respon, berarti ada umpan balik secara verbal atau nonverbal, misalnya anggukan
kepala, tepuk tangan, tertawa atau diam saja.
 Strategi untuk mendengarkan yang efektif
Kecakapan mendengarkan dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kebiasaan
mendengarkan pesan-pesan.
 Manfaat mendengarkan aktif dan efektif
 Memberi kesempatan lawan bicara untuk mengeluarkan gagasan dan perasaanya, memberi
mereka apa yang diinginkannya, didengarkan
 Memungkinkan lawan bicara untuk merasa dihargai, dipahami, diterima
 Mengembangkan kompetensi, meningkatkan kemampuan anggota untuyk mengidentifikasi
masalah dan solusi, memperbaiki alasan penilaian
 Memungkinkan orang lain tetap bertanggung jawab
 Memungkinkan lawan bicara untuk memikirkan dirinya sendiri, membangun independensi
 Menghemat waktu bagi mereka yang terlibat
 Mengganti bahasa yang berat dan negatif dengan paraphrase
 Membangun hubungan kerja yang lebih baik.
e. Konflik dan Solusinya
Konflik adalah sesuatu yang tidak bisa terhindarkan karena konflik biasanya mengikuti
perjalanan kehidupan manusia. Oleh karena itu, manusia senantiasa dituntut untuk
memperhatikan konflik. Konflik tidak harus menyebabkan urusan kita tertunda atau menjadi
penghalang karir kita, konflik sangat penting karena itu tidak perlu ditakuti.
Dari uraian diatas, apakah yang dimaksud konflik? Konflik adalah suatu perjuangan yang
diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling bergantungan dan
mempersepi tujuan-tujuan yang tidak sepadan, imbalan yang langka dan gangguan dari pihak
lain dalam mencapai tujuan mereka. (Frost & Wlimot, 1978)
 Indicator konflik
Konflik ditempat kerja seringkali tidak bisa dielakkan. Untuk mengatasi atau menghindari
konflik, kita perlu terlebih dahulu melakukan identifikasi terhadap factor-faktor
penyebabnya.
Factor-faktor penyebab timbulnya konflik adalah sebagai berikut:
a) Makin meningkat ketidaksepakatan antara kelompok atau organisasi dalam mencapai
tujuan
b) Mulai terdapat perbedaan yang mencolok dalam memenuhi kebutuhan dan mencapai
sasaran yang diinginkan
c) Mulai terjadi persaingan yang ketat tehadap sumber daya yang terbatas
d) Mulai tedengar keluh kesah, kegelisahan, perilaku gagap, suka bengong, melengos, dan
ucapan-ucapan yang ketus
e) Mulai terlihat tanda-tanda kelemahan/kurang tegas seorang pemimpin
f) Mulai rendahnya perhatian pada organisasi
g) Konflik baru terjadi ketika ada perbedaan yang dikomunikasikan diantara anggota
kelompok
h) Timbulnya kemarahan adalah negative dan merusak
 Solusi menyelesaikan konflik
a) Neutralisasi sikap
Menurut Robin, cara yang dapat kita lakukan untuk mengatasi konflik adalah menetralisasi
sikap terhadap orang-orang yang berpotensi menjadi sumber konflik. Kalau kita tidak bisa
menghindari interaksi dengan orang-orang yang mungkin menjadi penyebab konflik maka
kita harus menetralisasi sikap kita dengan mengabaikan kebiasaan-kebiasaan buruk yang
menyebalkan.
b) Ubah sikap kita
DR. Rick Brinkman dan Dr. Rick Kirscher dalam bukunya Dealing with People You Cant
Change mengusulkan agar mengendalikan reaksi kita dalam menghadapi orang-orang yang
merongrong pekerjaan. Kita mungkin tidak dapat mengubah orang-orang seperti ini, tetapi
yang bisa kita lakukan adalah mengubah kita pada pengaruh negative yang mereka
timbulkan. Apabila mereka berbuat ulah, kita tidak perlu merasa terusik.
c) Blending
Cara lain yang diusulkan Dr. Brinkman dan Dr. Kirscher adalah blending, yaitu cara untuk
mengurangi perbedaan yang ada, mencari persamaan tersebut. Kita dapat mencoba
mengurangi perbedaan dengan bersama-sama berangkat menuju titik tengah.
d) Hindari sumber konflik
Daniel Robins dalam artikelnya “Strategies for handling difficult workplace behaviours”
mengatakan bahwa kita dapat melakukan pekerjaan tanpa harus berinteraksi langsung dengan
orang yang dapat menimbulkan konflik.
e) Understanding
Apabila kit a dapat menemukan atau mencari tahu alas an sebenarnya dari suatu sikap atau
tindakan tentu saja kita akan dapat memahami mengapa seseorang melakukan sikap atau
tindakan tersebut (yang awalnya tidak kita mengerti). Apabila sudah bisa mengerti alasan dari
sebuah tindakan yang dilakukan kita mungkin dapat mencari cara untuk menyelesaikan
konflik yang terjadi.