Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Repaired

PETUNJUK PEMBELAJAR
(GURU)
1. Petunjuk Pembelajar (Guru)

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
1
a. Identitas
Mata pelajaran : Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen
Progam Keahlian Administrasi Perkantoran
Unit pembelajaran : Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Topik pembelajaran : Mendeskripsikan Pelayanan Prima
Kelas : X
Semester : I
Perkiraan waktu : 3X35 menit
b. Petunjuk umum
Modul pembelajaran ini adalah modul yang digunakan siswa untuk
mempelajari Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian
Administrasi Perkantoran. Modul disini merupakan sumber pembelajaran
utama yang berisi materi Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan yang
digunakan di SMK dan MAK kelas X semester I. Materi memberikan
pelayanan kepada pelanggan merupakan sub pokok bahasan dari materi
kerjasama pelanggan dan kolega melalui deskripsi pelayanan prima.
c. Petunjuk khusus
Tujuan Khusus Pembelajaran
Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat:
1. Siswa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada
pelanggan
2. Siswa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima.
3. Siswa dapat mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya
Pokok-pokok isi pembelajaran dalam modul ini meliputi:
Mendeskripsikan Pelayanan Prima
Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya
2
Prosedur pembelajaran
1. Kegiatan pembelajaran
Guru membagikan modul pada siswa dan mengarahkan
pemakaian modul.
Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara
bersama-sama
2. Kegiatan pebelajar (siswa)
Siswa membaca tiap materi yang ada pada modul
Siswa mengerjakan soal latihan
3. Media dan sumber pembelajaran
Modul pembelajaran Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen
Progam Keahlian Administrasi Perkantoran kelas X semester I
Didalam Kelas
d. Penilaian
1. Prosedur penilaian
Prosedur penilaian formatif
Pada materi 1 terdapat tes formatif yang berjumlah 10 soal. Setiap
soal tes dijawab benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal 10 soal
adalah 100. 1 soal dijawab benar diberi skor 10. siswa dikatakan
berhasil apabila dapat menjawab dengan benar 6 dari 10 soal atau
taraf penguasaan 60 %, siswa yang bersangkutan dapat mempelajari
materi modul penggalan berikutnya. Tetapi apabila taraf penguasaan
masih dibawah 60%, siswa yang bersangkitan harus mengulang
kembali materi yang sama di bagian yang belum dikuasai.
2. Alat penilaian
- soal tes formatif
3
PETUNJUK PEBELAJAR
(SISWA)
4
I. Petunjuk Pebelajar (siswa)
a. Identitas
Mata pelajaran : Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam
Keahlian Administrasi Perkantoran
Topik pembelajaran : Mendeskripsikan Pelayanan Prima
Kelas : X
Semester : I
b. Petunjuk umum
1) Sebelum pembelajaran
- mempersiapkan alat-alat tulis
2) Selama pembelajaran
- siswa membaca modul
- mempelajari, mencatat, dan bertanya mengenai materi
- guru mengawasi dan mengontrol kegiatan belajar dan
menjawab pertanyaan dari siswa
- mengerjakan soal tes
- bersama guru mencocokkan lembar jawaban dengan kunci
jawaban
3) Setelah pembelajaran
- menerima keputusan guru untuk meneruskan belajar pada
materi selanjutnya, tetap pada materi yang sama
c. Tujuan pembelajaran
pelanggan
5
d. Kegiatan
Memberikan dan isi Kepada
Pelayanan pembelajaran
Pelanggan
 Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersama-
sama
2. Isi pembelajaran
 Siswa membaca modul dengan topik Memberikan Pelayanan
Kepada Pelanggan
 Guru mengawasi dan mengontrol selama kegiatan belajar serta
 Siswa mengerjakan latihan yang ada dalam modul
 Guru menilai hasil siswa mengerjakan latihan
 Guru mengambil keputusan apakah siswa dapat melanjutkan ke
materi selanjutnya atau tetap pada materi tersebut.
6
7
1
Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha –

usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan)
dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang
John D.
berupa produk barang atau jasa.
Rockefeller
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan
perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.
1.1 Tujuan Pelayanan Prima
Kehidupan yang besar adalah

Tujuanpuncak dari prima
pelayanan pikiranantara
besarlain
diikuti oleh berikut
sebagai tindakan: yang besar
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada
pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar
segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak
perlu dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.

8
1.2 Fungsi Pelayanan Prima
Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan
perusahaan.
g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.
1.33 Konsep Dasar Pelayanan Prima
A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep
pelayanan prima adalah sebagai berikut.
 Rasa memiliki terhadap perusahaan.
 Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
 Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.
 Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima
kepada pelanggan perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan Walt Disney
Cara untuk memul
seseorang atau kelompok secara optimal.
 Kemampuan diri
Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki
seseorang atau para petugas pelayanan berkaitan dengan wawasan
pengetahuan dan keterampilan yang sesuai dengan bidang
pekerjaannya.

9
 Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam
bersikap.
B. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi.

Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah sebagai
berikut.
a. Penampilan serasi dengan berhias diri
b. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
c. Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik
dan menarik
Conrad Hilton
C. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu
diperhatikan, yaitu
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
b) Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan
c) Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
D. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan
menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting.
Menghargai pelanggan akan membuat hubungan perusahaan dan
pelanggan akan berlangsung dengan baik.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai
pelanggan adalah sebagai berikut.
a) Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan.
b) Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun.
c) Setiap menghadapi pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum,
sapa, dan salam.
Sukses tampaknya berhubungan dengan tindakan. Orang Memberikan

sukses terusPelayanan
berusaha. Mereka
Kepada membuat kesalahan, tetapi merek
Pelanggan
10
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur.
e) Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.
f) Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi
kepada pelanggan.
E. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Perhatian adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat
seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan
hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya.
Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktuvitas
karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami
kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan
perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.
s Pelayanan
PelayananPrima
PrimaBerdasarkan A3
Berdasarkan A3
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan

anda.
hubungan yang baik dan harmonis dengan para pelanggan adalah an siapa
dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude,
menentuk
dan
attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, barkan
artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan
menggam
anda akan
menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan Perbuatan
tindakan (action).
ah!
Lakukanl
Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji Tho
tanyakan.
mas
pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming,
a? Jangan
Jeff
sebenarny
Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain- anda erso
n
lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan
siapa
anda tahu
prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Apakah
Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.

11
Tujuh Konsep Perbaikan Mutu Vincent
Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen

perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi
perbaikan kualitas pelayanan. Tujuh konsep perbaikan mutu Vincent sebgagai
idak selalu mengaum keras. Kadang kadang keberanian adalah suara tenang di akhir hari mengatakan, ”Saya akan mencoba l
a. Visionary transformation (transformasi visi)
b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
d. Costumer focus (focus pada pelanggan)
e. Empowerment (pemberdayaan potensi)
f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g. Top management (komitmen manajemen puncak)
Siklus Deming
Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang

dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut
juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang
peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini:
a. Tahap Plan (Perencanaan)
Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah,

yaitu:
 Identifikasi peluang perbaikan
 Dokumentasi proses yang ada pada saat ini
 Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan
 Menentukan jangkauan usaha perbaikan
12
b. Tahap Do (Pelaksanaan)
Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan

berkesinambungan.
c. Tahap Study (Pemeriksaan)
Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat,

untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.
e. Tahap Act (Tindakan)
Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian.

Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan
berikutnya.
Total Quality Service (TQS)
Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai

besar.
sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur yang
manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan tindakan
roleh
kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi diikuti
lle
kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga dimensi pokok besar
efe
pikiran
ck
yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, sistem, dan SDM. Ketiga hal dari
Ro
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: puncak
D.
adalah
hn
Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang Jo besar
yang
Kehidupan
dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam
meningkatkan mutu pelayanan.
Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong
dalam meningkatkan mutu pelayanan.

13
Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau
karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan
mutu pelayanan.
Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan,

memberikan tanggungjawab kepada pelanggan, dan melakukan perbaikan
ey
nkl mutu pelayanan secara terus menerus.
Bri
vid
Da
Memelihara Standar Penampilan Pribadi.
Suatu ketika sebuah organisasi pasti akan menerima tamu.

Maksud dari tamu disini adalah setiap orang yang datang mengunjungi pejabat
atau pegawai tertentu dalam kantor untuk mendapatkan pelayanan dalam
bidang tatausaha yang diminatinya.
Disini perlu adanya etika yang baik yang harus dimiliki oleh seorang staff
administrasi dalam menerima seorang tamu, berikut merupakan hal yang perlu
diperhatikan dalam menerima tamu di kantor:
1. Menyambut tamu seramah mungkin dan memberi bantuan sebisa mungkin

seta perhatian sepenuhnya.
ke arahnya. 2. Sediakanlah kerperluan tamu secukupnya.
lemparkan
orang lain 3. Menerima tamu dengan wajah yang gembira dan sikap yang bersahabat.
bata yang 4. Dalam menyambut tamu tidak harus dalam keadaan berdiri, kecuali tamu
dengan bata-
kokoh yang datang seorang pejabat tinggi.
fondasi yang 5. Berjabat tangan dengan tamu. Menurut sopan santun pergaulan.
meletakkan
yang dapat 6. Menanyakan keperluan tamu dengan suara yang jelas, tapi tidak terlalu
seseorang keras dan nada yang tinggi , sehingga memberi kesan yang menyenangkan.
adalah
yang sukses Bersikap hormat dan ramah.
Seseorang 7. Tamu yang menunggu tidak perlu diajak ngobrol terus-menerus.
8. Tetap berkepala dingin ketika menghadapi tamu yang dalam keadaan
marah.
9. Dilarang merokok ketika sedang menerima tamu.

14
Seorang pegawai kantor harus memperhatikan sikap diri agar menjadi
pegawai yang benar-benar memiliki etiket yang baik di perusahaan. Sikap
yang harus dimiliki seorang pegawai kantor adalah sebagai berikut :
1. Segera datang bila dipanggil atasan, tidak terlalu lama

meninggalkan meja kerja tanpa alasan yang tepat, tidak pernah
terlambat masuk kantor dan memberitahu sedini mungkin kepada
pimpinan bila berhalangan masuk kantor.
2. Mempertahankan kerapian diri sepanjang hari dan penampilan ngan.
keberuntu
yang baik, tanpa berhias dimuka umum, misalnya menyisir banyak
rambut, memoles make up dan lain sebagainya. Dan sebaiknya hal kan
mendapat
itu dilakukan didalam ruangan khusus. saya
3. Berpakaian yang sopan, jika ada ketentuan pakaian seragam pada semakin
bekerja,
hari-hari tertentu hendaknya ditepati. Pada hari bebas, lebih baik saya
jika berpakaian batik dengan mode potongan yang sopan. keras
semakin
Kerapian, kebersihan dan kesederhanaan dalam berpakaian an
memberi kesan yang menarik. menemuk
saya
4. Karyawati harus menghindari tata rias (make up) yang on
ers dan
ngan
berlebihan.misalnya memakai parfum yang berbau sangat keberuntu
eff
pada
merangsang, berkuku panjang, bersepatu berhak terlalu tinggi, asJ
percaya
om
memakai kaos, pakaian yang warnanya mencolok, terlalu ketat, sangat
Th
Saya
memakai hiasan berlebihan. (Sapir, 2004: 129-131)

15
Tes Formatif
Pilihlah jawaban a, b, c, d atau e yang sesuai dengan soal !!!

1. Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut pelayanan…..
a. ekstra
b. prima
c. special
d. double
e. memuaskan
2. Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada
pelanggan…..
a. para direktur
b. para manager
c. para karyawan
d. para direktur dan manager
e. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya
3. pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari …..
a. pentingnya pelayanan prima
b. tujuan pelayanan prima
c. kemampuan pelayanan prima
d. fungsi pelayanan prima
e. ciri-ciri pelayanan prima
4. Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
a. pelanggan
b. konsumen
c. calon pembeli
d. pedagang
e. calon pelanggan

16
5. Setiap bertemu dengan pelanggan maka harus menerapkan 3s,
apakah itu…..
a. selam, senyum, semangat
b. senyum, sapa, salam
c. senyum. santai, setia
d. senyum, sapa, seyum
e. sapa. senyum, sapa
6. Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan
anggota badan lainnya panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong,
penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain,
merupakan ciri-ciri pelanggan ……
a. tipe leptosom
b. tipe piknis
c. tipe kekar Berotot
d. tipe atletis
e. tipe atlit
7. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara
....
a. bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata
yang baik dan santun
b. memberikan hadiah setiap pelanggan membeli
c. banyak senyum ketika melayani pelanggan
d. membantu pelanggan membawa barang bawaanya
e. mengajak berbincang-bincang pelanggan
8. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan
salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ........
a. style masa kini
b. sikap menghargai
c. berfikir positif
17
d. pelayanan prima
e. penampilan serasi
9. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di

bawah ini yang
Memberikan termasuk
Pelayanan KepadaA3 adalah .........
Pelanggan
a. attitude, attention, dan action
b. angry, attention, dan action
c. ability, attidute, dan attention
d. attention, attidute, dan agility
e. art, attidute, dan action
10. Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur
manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan
kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan disebut …..
a. VINCENT
b. Siklus Deming,
c. TQS (Total Quality Service)
d. TQM (Total Quality Management)
e. a, b, c, dan d benar
Memerlukan masa 20 tahun untuk membangun reputasi, tetapi hanya

memerlukan 5 menit untuk menghancurkannya. Jika Anda sadar akan hal itu,
Anda dapat melakukan segala sesuatu dengan cara yang berbeda.
Warren Buffett”
18
1. Petunjuk Pembelajar (Guru) Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
a. Identitas
Topik pembelajaran : Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya
Kelas : X
Semester : I
b. Petunjuk umum
c. Petunjuk khusus
pelanggan
19
a. Kegiatan pembelajaran Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
pemakaian modul.
bersama-sama
b. Kegiatan pebelajar (siswa)
c. Media dan sumber pembelajaran
Didalam Kelas
d. Penilaian
a. Prosedur penilaian analisis
Pada materi 2 terdapat tes analisis yang berjumlah 5 soal. Setiap
soal tes dijawab benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal 5 soal
adalah 100. 1 soal dijawab benar diberi skor 20. Siswa dikatakan
berhasil apabila dapat menjawab dengan benar 3 dari 5 soal atau
taraf penguasaan 60 %, siswa yang bersangkutan dapat mempelajari
materi modul penggalan berikutnya. Tetapi apabila taraf
penguasaan masih dibawah 60%, siswa yang bersangkutan harus
mengulang kembali materi yang sama di bagian yang belum
dikuasai.
2. Alat penilaian
20
- soal tes analisis
PETUNJUK PEMBELAJAR
(SISWA)
21
f. Identitas
Topik pembelajaran : Mengidentifilasi Pelanggan dan Kebutuhannya
Kelas : X
Semester : I
g. Petunjuk umum
4) Sebelum pembelajaran
5) Selama pembelajaran
jawaban
6) Setelah pembelajaran
h. Tujuan pembelajaran
pelanggan
22
i. Kegiatan
Memberikan dan isiKepada
Pelayanan pembelajaran
Pelanggan
sama
2. Isi pembelajaran
Kepada Pelanggan
23
24
2 Mengidentifikasi Pelanggan
Perusahaan akan berusaha dengan sebaik mungkin untuk

memberikan yang terbaik agar para partner bisnisnya merasa puas
berbisnis dan bekerjasama dengan perusahaan tersebut. Rekan bisnis
sebuah perusahaan yang biasanya membeli dan menggunakan suatu
produk secara rutin atau terus menerus dalam waktu yang relatif lama dan
mereka adalah bagian penting bagi usaha anda, maka mereka itulah yang
disebut dengan pelanggan. (Sri Endang R, 2009 : 49). Secara garis
besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara, dan pelanggan eksternal.
keras.
kerja
dengan
2.1 Jenis-jenis Pelanggan cinta
jatuh
untuk
belajar
f. Pelanggan Internal harus
Anda
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau ,
menarik
pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh dan
terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, besar
sangat
pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan yang
pelanggan internal pemerintah. ai tujuan
mencap
g. Pelanggan Perantara
lina
ingin
Pav
Anda
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang
ve
Jika
Ste
yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai.
Komponen distributor, seperti agen-agen koran yang memasarkan koran,
atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.
Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari

toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit

25
Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan
perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata
(real costumer).
nd c. Pelanggan Eksternal
Mi
re Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau
na
lio kelompok orang pengguna suatu produk (barang atau jasa) yang dihasilkan
Mi
of oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai
et
cr pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Pelanggan eksternal memiliki peran
sebagai berikut :
S g!
er
terbendun
Ek
rv tidak Atribut layanan
H menjadi
Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan
T. , anda
mencegah
Umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan
bisa
ada yang
 Implementasi pelayanan
bila tidak
Ada! Dan
Tidak
ya adalah
Jawabann
sukses? 2.2 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika

anda dari
mencegah
yang bisa mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan.

apa lagi
kendala, Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.
mengatasi  Pada saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah baik-baik apa
dan
i masalah yang diutarakannya.
menangan  Hindari perdebatan dengan pelanggan.
dalam
lihai  Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang
sangat dibutuhkan pelanggan.
menjadi
anda  Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang/produk yang
ditawarkan/dijual, seperti harga, kualitas, dan masa kadaluarsa
apabila
adalah
Intinya barang/produk.
 Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
mengenai barang/produk yang dijual.

26
2.3 Mengamati perilaku pelanggan
Tujuannya adalah agar penjual memperoleh informasi yang sesuai

mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan serta dapat mengantisipasi
berbagai masalah yang mungkin timbul dengan mengambil langkah
strategis.
Berikut ini adalah beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi
oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925).
a) Pelanggan tipe piknis
Ciri-cirinya:
 Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek.
 Muka/wajah bulat lebar.
 Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris.
Cara menghadapinya:
 Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya. n.
 Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan
kesuksesa
meraih
menginginkannya. akan

Anda
Hindari perbedaan atau bersikap konfrontasi. lakukan,
b) Pelanggan tipe leptosom Anda
apa yang
Ciri-cirinya: dengan
 Bentuk tubuh agak kecil dan lemah. /bahagia
menyukai
 Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang. Jika Anda
 Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis. sukses.
menuju
Cara menghadapinya: n)
kunci
Ma
 Menghormati pelanggan layaknya seorang raja.
ans adalah
ines
kebahagia
 Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana.
Bus
Namun,
an
an.
 Turuti saja kemauan dan perintahnya.
eric
Am
kebahagia
c) Pelanggan tipe atletis
n (
menuju
Cai
kunci
Ciri-cirinya:
n
ma
bukanlah

Her
Bentuk tubuh kokoh dan berotot. Sukses
27
 Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya
panjang.
 Muka/wajah berbentuk bulat lonjong.
 Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada
orang lain.
Cara menghadapinya:
 Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat.
 Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik
dan cerdas.
 Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru.
 Tetap sabar dalam melayaninya.
Analisis Soal
KARYAWAN DAN PELAYAN TERHADAP PELANGAN
Mana yang dipengaruhi dan manakah yang mempengaruhi?

Ataukah saling mempengaruhi
antara pelanggan dan
karyawan? Sama saja kalau
dipertanyakan apakah
mutu perilaku karyawan yang
meningkat akibat
meningkatnya jumlah
pelanggan? Ataukah
pertumbuhan pelayanan prima menyebabkan terjadinya
pertumbuhan bisnis yang pada gilirannya bakal meningkatkan
jumlah pelanggan? Visi pertumbuhan jumlah pelanggan berangkat
dari sistem nilai yang terdapat pada pelanggan. Sebagai manusia,
apapun. pada diri pelanggan pun dikenal adanya kebutuhan individual.
Kebutuhan untuk dimanja atau diperhatikan. Kebutuhan untuk
tindakan
tak ada
an namun dilayani ketika pelanggan ingin memperoleh
pengetahu informasi. Karena itu ketika pengusaha akan
banyak menawarkan barang atau jasa kepada pelanggan
daripada
ran
berharga harus berbasis pada perilaku pelanggan. Seperti
yang dilakukan Hotel Marriot dengan cara
Gib
lebih
hlil
adalah
Ka menaikkan harga sebuah kamar. Untuk alasan
fasilitas dan pelayanan yang akan ditingkatkan Hal ini akan terus
tindakan
an disertai
pengetahu
Sedikit
28

meningkatkan Pelanggan atau bahkan akan mengurangi jumlah
pelanggan yang datang?

29
PETUNJUK PEMBELAJAR
(GURU)

30
I. Petunjuk Pembelajar (Guru)
a. Identitas
Topik pembelajaran : Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Kelas : X
Semester : I
b. Petunjuk umum
c. Petunjuk khusus
pelanggan

31
a. Kegiatan pembelajaran
pemakaian modul.
bersama-sama
b. Kegiatan pebelajar (siswa)
c. Media dan sumber pembelajaran
Didalam Kelas
d. Penilaian
a. Prosedur penilaian formatif
Pada materi 1 terdapat tes formatif yang berjumlah 15 soal. Yaitu 10
pilihan ganda, dan 5 soal esay. Setiap soal tes pilihan ganda dijawab
benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal untuk pilihan ganda 10
adalah 50. Untuk soal esay soal Skor maksimal 5 soal adalah 50.
1 soal pilihan ganda dijawab benar diberi skor 5 sedangkan untuk
esay diberi skor 10. Siswa dikatakan berhasil apabila dapat menjawab
dengan benar 6 dari 10 soal atau taraf penguasaan 60 %, siswa yang
bersangkutan dapat mempelajari materi modul penggalan berikutnya.
Tetapi apabila taraf penguasaan masih dibawah 60%, siswa yang
bersangkitan harus mengulang kembali materi yang sama di bagian
yang belum dikuasai.
2. Alat penilaian
- soal tes formatif

32
PETUNJUK PEMBELAJAR
(SISWA)

33
a. Identitas
Topik pembelajaran : Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Kelas : X
Semester : I
b. Petunjuk umum
1. Sebelum pembelajaran
2. Selama pembelajaran
jawaban
3. Setelah pembelajaran
c. Tujuan pembelajaran
pelanggan
34
d. Kegiatan dan isi pembelajaran
Memberikan
1. Pelayanan Kepada Pelanggan
Kegiatan pembelajaran
sama
11. Isi pembelajaran
Kepada Pelanggan
35
36
3 Memberikan Pelayanan Kepada
Pelanggan
Tidak dapat dipungkiri, bahwa setiap perusahaan yang

bergerak dibidang bisnis tentu secaraterus-menerus berupaya agar
pelanggan mereka puas. Baik puas terhadap perusahaan,
pelayanan, maupun terhadap produk atau merknya. Menciptakan
pelangan yang puas belum cukup bagi gerak organisasi kedepan.
Hal ini bisa kita bayangkan pada apa yang anda alami sendiri.
Sebagai contoh, ketika suatu waktu anda membeli atau
mengkonsumsi suatu produk pada perusahaan X misalnya, pada
kategori produk susu. Dilain waktu anda ingin mengkonsumsi
atau membeli produk susu dari perusahaan Y atau Z. Padahal anda
puas pada puas dengan produk susu perusahaaan X. Dan anda
merasa puas dengan produk susu perusahaan Y atau Z. Anda tidak
fanatik pada suatu produkpun. Begitu pula ketika anda
mmanfaatkan jasa telekomunikasi, anda dapat saja memiliki
kemudian. beberapa nomer kartu seluler beberapa penyedia layanan (service
datang provider)atau operator yang berbeda, andapun puas dengan
tunai akan
n; uang layanan yang diberikan oleh masing-masing service provider .
pengalama
ambil
Dalam situasi seperti diatas,
n. Pertama
pengalama
dan anda telah mempersepsikan sama saja
kepuasan yang diberikan setiap produk
uang tunai
dua koin :
dibayar pada kategorinya, kategori produk susu
ataupun kategori produk layanan kartu
ua orang
bisnis,sem
een
dunia
Gen seluler. Kepuasan yang anda
rasakanterhadap produk tersebut menjadi generic satisfaction (kepuasan yang
Dalam
old
Har

37
sama saja). Karena kepuasan yang anda rasakan tidak memiliki sesuatu yang
unik dan berbeda dalam setiap kepuasan yang dihadirkan oleh perusahaan/
produk/ merk. Selain itu tidak ada sesuatu yang bernilai (valuable) pada
kepuasan anda. Tidak ada nilai yang bermakna bagi pelanggan (customer
value), baik nilai yang bersifat moneter (misalnya harga) ataupun non moneter
(misalnya rasa, fitur, layanan yang unik dan lengkap,dll). Artinya, bahwa
kepuasan pelanggan bukanlah tujuan perusahaan, tetapi sebagai salah satu
upaya dalam proses pencapaian tujuan perusahaan. Karena itu untuk
menciptakan keterjaminan penjualan dari waktu ke waktu secara berkelanjutan
guna menjamin kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan yaitu
bukan hanya dengan menghadirkan kepuasan saja bagi pelanggan,namun
kepuasan yangdiberikan haruslah menciptakan loyalitas pada pelanggan
(customer loyalty). lakukan.
Anda
dapat
yang
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian ggu apa
pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan Menggan
lakukan
pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut : Anda
tak dapat
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, apa yang
pelayanan anda, dan pesaing anda. biarkan
Jangan
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. n
ode
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. Wo
n
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang Joh
pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap

orang tahu apa yang mereka kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan
pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting
dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif,
termasuk:
 Tingkat kepuasan pelanggan
 Kualitas pelayanan

38
Kepuasan harus menciptakan perasaan senang, bahagia, atau berupa
customer delight yang mrupakan salah satu pendorong bagi penciptaan customer
delight. 5 aspek kunci dalam pelayanan pelanggan (customer service). Proses
pemberian layanan pelanggan yang excellent (excellent customer service), maka
terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan. Lima elemen kunci tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang
dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah
ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu
memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan
koneksi tidak pernah putus.
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus
alan. dilakukan adalah : 1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi
kegag kebutuhan pelanggan dengan benar; 2) janjikan hanya apa yang dapat anda
dari
belajar berikan dan 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service
dan telah diberikan sesuai dengan janji.
keras,
kerja
pan, 2. Assurance
persia
dari Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu
hasil yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk
adalah
Sukses
ll mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan
. we menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan
sukses
Po
a lin service secara tepat.
rahasi
Co
ada
Tidak 3. Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan
personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan
antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan
dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan
teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional.

39
4. Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu
yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan
antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan
pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon
secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka
5. Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif,
maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta
mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan
memenuhi kebutuhan mereka.
rd
Fo
3.1 Ketidakpuasan Pelanggan.
ry
en
Apapun yang disediakan perusahaan bagi konsumen dapat Anda.
H
memunculkan dua kondisi, yaitu kepuasan (satisfaction) dan ketidakpuasan akhir
tujuan
(dissatisfaction. Konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka dari
butuhkan, inginkan dan harapkan dari suatu produk atau layanan tercapai. ngan
panda
Sedangkan konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja perusahaan lihkan
(baik produk maupun layanan) dinilai belum ataupun tidak memenuhi menga
anda
harapan atau keinginan konsumen. Ketidak puasan konsumen mrupakan ketika
cerminan kegagalan produk (product failure) dalam memenuhi janji-janji lihat
anda
(promises). yang
utkan
menak
Dalam hal pelayanan ataupun bisnis jasa beberapa tindakan hal-hal
pemulihan dapat dilakukan ulai dari apologies (meminta maaf kepada adalah
atan
pelanggan) samapi pada exceptional treatment (memberi perlakuan khusus. Hamb
Dan setiap tingkatan upaya recovery (pemulihan), tergantung pada tingkat
kekritisan suatu kegagalan produk atau layanan (product or service failure).

40
Upaya pemulihan dimaksudkan sedapat mungkin dilakukan secara efektif
dan efisien.
Dalam dunia perbankan terdapat beberapa cara yang digunakan
untuk mengembalikan kepercayaan terhadap pelanggannya. Teridentifikasi
tujuh bentuk pemulihan yang dapat dilakukan oleh suatu bank yaitu:
1. Nothing
Dimana pihak bank bersikap “cuek bebek” dan tidak berbuat sesuatu.
Bank mengabaikan saja problem yang timbul dan menganggap itu
bukanlah masalah yang perlu disikapi.
2. Apologies
Dimana pihak bank menyampaikan permohonan maaf atas kekurangan

atau ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen. Misalkan melalui
karyawan ataupun manajer perusahaan.
3. Explanation
buruk.
mimpi Dimana pihak bank menyampaikan berbagai penjelasan terkait
adalah problem kegagalan jasa/layanan dimaksud. Misalnya berkenaan
visi
n oleh dengan kesalahan atau kekeliruan yang telah dilakukan oleh pihak
dituntu bank, atau yang dapat dilakukan sebagai antisipasi untuk menghindari
n tanpa
Tindaka problem yang sama nantinya.
bolong.
di siang
mimpi 4. Correction
erb
adalah
n ov Dimana pihak bank melakukan pengkoreksian atas kesalahan yang
Pr
dimaksud. Misalnya membuat hal itu menjadi benar kembali, atau
tindaka
tanpaese
visi an dengan menyingkirkan penyebab awal yang dimaksud.
Jap
Sebuah
5. Redirection
41
Dimana komplain yang telah disampaikan pelanggan, diarahkan untuk
disampaikan kepada karyawan lain ataupun kepada tingkat manajemen
yang lebih tinggi.
6. Compensation
Dimana pihak bank memberikan sesuatu dalam bentuk uang misalnya,
sebagai kompensasi atas kegagalan jasa yang terjadi
7. Exceptional treatment
Dimana pihak bank memberikan suatu perlakuan khusus kepada

pelanggan yang melakukan komplain.
Sebagai contoh, tipe unwilling employee, umumnya pelanggan
menginginkan adanya koreksi atau perbaikan sikap sebagai pemulihan
yang paling diharapkan. Sedangkan tipe few ATMs and branches
memerlukan penjelasan
atau informasi dan
perbaikan dari pihak
lain.
ulailah dari sekarang, dan berusahalah dengan segala yang ada. Seiring waktu,
3.2 Tujuh Langkah Mengatasi Keluhan Pelanggan

.
Ada produsen yang begitu tanggap dengan keluhan ataupun komplain

pelanggan. Para karyawan mereka begitu cekatan dan terlatih dalam
merespons hal ini. Tentu saja respons karyawan ini karena perusahaannya
mempunyai komitmen yang tinggi terhadap kepentingan pelanggan. Mereka
benar-benar berorientasi pada pelanggan (full customer oriented) sebagai
mitra strategis kehidupan perusahaan yang berkelanjutan. Sehingga suatu
g lebih baik asalkan tetap berusaha.
Napoleon Hill
Napoleon Hill
perusahaan harus mampu menangani keluhan atau komplain pelanggan serta

meminimalisir keluhan pelanggan. Penanganan yang baik terhadap keluhan
atau komplain pelanggan secara tidak langsung akan meminimalisir
42
munculnya keluhan di masa mendatang.Untuk itu para karyawan perlu
mengetahui trik dalam menghadapi keluhan pelanggan, 7 langkah tersebut
yaitu :
Memberikan
anda untuk merubah suasana tegangPelayanan
menjadiKepada Pelanggan
sesuatu hal yang berakhir dengan menyenangkan. Namun anda harus tetap m
pelanggan. Biarkanlah mereka berbicara tentang apa yang mereka rasakan. Dengan demikian anda dapat mengetahui, me
3. Langkah Ketiga
Apapun kondisi yang sebenarnya, cobalah untuk atau sekedar
untuk memberikan dan mengakui masalahyang terjadi. Dalam kondisi
seperti ini, pelanggan pada umumnya merasa, bahwa mereka berada
an. pada posisi yang benar dan tidak mau disalahkan. Meskipun kadang
memaafk kala masalah yang timbul sebagai akibat kelalaian mereka. Hal ini
hati yang
doa, dan bukan berarti akan merendahkan martabat anda selaku produsen/
kasih, pedagang perantara maupun sebagai karyawan perusahaan. Inilah
bagimu:wn”
tersediaBro bentuk dari kesabaran jiwa anda.
selalu n
er yangkso
Jac
spektakul 43
yang H.
daya
sumber
tiga
pernah
Jangan
g terjadi, serta berbagai kemungkinan penyebabnya. Meskipun kesalahan

Memberikan awal Kepada
Pelayanan berawal dari pelanggan, berusahalah untuk
Pelanggan
berikan solusi terbaik terhadap masalah pelanggan. Bila memungkinkan, berikan solusi yang lebih dari harapan mereka. Sek
nya hal ini harus dipahami oleh anda dan karyawan anda. Sehingga setiap sumber daya perusahaan yang ada khususnya yan
mengerti.
kita rt
tidak
yangrbe
He hal
an suatu
penyingkap
k
n adalah
an
pengetahua
Fr
Permulaan
44
Memberikan Pelayanan
7. Langkah Kepada Pelanggan
Ketujuh
Jangan pernah anda bergeser dari posisi selaku penjual dengan
mengambil posisi selaku konsumen (pembeli). Hal ini penting karena jika
terjadi demikian, maka dimata konsumen anda telah menjadi orang yang
kalah. Misalkan, ketika konsumen mengatakan bahwa harga produk
diperusahaan anda lebih mahal dibandingkan harga yang dijual pesaing.
Anda harus dapat memberikan penjelasan yang logis. Hindari
mengatakan,”bawasemua barangnya kesini biar saya beli, kalau harganya
segitu”. Jangan lupa ucapkan terimakasih atas semua keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan.
7.
3.3 Mengatasi Permintaan Pelanggan yang Tidak Dapat Dipenuhi

Petugas pelayanan mungkin akan menghadapi situasi dimana tidak
dapat memenuhi dan melayani permintaan pelanggan, misalnya karena
peraturan pemerintah, peraturan perusahaan, atau tidak sesuai moral agama.
Berikut ini adalah beberapa cara untuk mengatasi masalah permintaan
pelangganyang tidak terpenuhi, yaitu:
b 1. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai
permohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum terpenuhi.
er
ov
mawar.
bungaPr 2. Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain.
memiliki
duri itu
semak 3.4 Menghadapi Pelayanan yang Tertunda.
bahwa
iralah
bergemb
duri,
penuh
itu 45
mawar
h bahwa
mengelu
a
Dalam melayani pelanggan, ada istilah “Tamu adalah Raja”, oleh
karena itu harus segera dilayani secepat mungkin. Tetapi dalam situasi
tertentu, ada kalanya tidak semua pelayanan dapat dilaksanakan saat itu juga,
dikarenakan ada sesuatu hal yang menyebabkan pelayanan bisa tertunda
beberapa saat.
Contoh : Pengambilan uang dalam jumlah besar pada kantor cabang pembantu
bank X, harus tertunda beberapa saat, karena bank X tersebut harus konfirmasi
terlebih dahulu ke kantor cabang utamanya.
Yang harus dilakukan petugas dalam menghadapi pelayanan yang tertunda,
yaitu sebagai berikut:
1. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pencairan uang tersebut.
2. Segerasampaikan permohonan maaf, apabila pencairan uang tertunda
cukup lama
3. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya.
Saat sebuah peluang tertutup, terbukalah peluang lainnya; namun

seringkali kita terpaku menunggu dan menyesali hilangnya peluang
pertama tanpa pernah sadar bahwa sesungguhnya ada kesempatan lain
yang terbuka untuk kita jalani.
“Alexander Graham Bell”
46
Tes Formatif
Pilihlah jawaban
Memberikan a, b, c,Kepada
Pelayanan atau dPelanggan
yang sesuai dengan pertanyaan.
1. Yang dimaksud empati adalah

a. Tingkat kepuasan
b. Tingkat kemarahan
c. Tingkat kepedulian
d. Tingkat kejenuhan
2. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan
kepada karyawan lain atau tingkat manajemen yang lebih tinggi disebut
a. Apologies
b. Explanation
c. Correction
d. Redirection
3. Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang
pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali………….
a. Meminta ma’af
b. Tetap teguh pada alasan kita dan mmposisikan pelanggan yang bersalah
c. Menghibur pelanggan
d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
4. Jika pelanggan telah mempresepsikan bahwa kepuasan yang diciptakan setiap
produk pada kategorinya sama, maka keadaan tersebut dikatakan
a. Generic satisfaction
b. Customer value
c. Non moneter
d. Survival
5. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut , kecuali
a. Mengetahui apa yang pelanggan tentang anda, pelayanan anda, dan
pesaing anda
b. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda
c. Mempergunakan kelebihan anda dalam pemikiran pasar
d. Membiarkan pelanggan memilih barang dengan sikap acuh
6. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen Reliabilitas, kecuali
a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan
benar
47
b. Melihat pelanggan memilih produk
c. Janjikan hanya aapa yang anda dapat berikan
d. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan servis telah diberikan
sesuai dengan janji
7. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah

a. Menempatkan produk yang telah dipilih padaPelayanan
Memberikan otak mereka
Kepada Pelanggan
b. Tidak konsisten dalam satu produk
c. Gampang tergoda produk lain
d. Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain
8. Ketidak puasan pelanggan dapat mencerminkan
a. Promise
b. No action
c. Product failure
d. Negative word of mouth
9. Beberapa tindakan ketika kekecewaan pelanggan semakin meningkat, kecuali
a. Stop buying
b. Tidak gampang tergoda produk lain
c. Boicot the seller
d. Warning
10. Iklan berjalan adalah sebutan dari
a. Produsen
b. Distributor
c. Pelanggan yang loyal
d. Pemasok
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan benar dan tepat !

1. Apa saja langkah yang digunakan untuk mengatasi
keluhan pelanggan?
Jawab : .................................................................................................................
2. Sebutkan cara memberikan pelayanan excellent yang
dapat membuat pelanggan merasa puas ?
Jawab : .................................................................................................................
3. Bagaimana caranya mengatasi pelayanan yang tertunda ?
Jawab :..................................................................................................................
4. Bagaimana cara anda mengatasi permintaan pelanggan
yang tidak dapat dipenuhi ?
48
Jawab : .................................................................................................................
5. Mengapa reponsif itu perlu dilakukan jika melayani
pelanggan ?
Jawab : .................................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
Hakimah, 2010. Lima Aspek Kunci dalam Pelayanan Pelanggan (Customer

Service), http://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalam-
pelayanan-pelanggan-customer-service/, diakses tanggal 30 maret 2011,
(Online)
Maddy Khairul, 2010. Pelayanan Pelanggan dengan Berpikir Positif, http://id.sh
voong.com/businessmanagement/entrepreneurship/1990885-pelayanan-
pelanggan-dengan-berpikir-positif/(diakses tanggal 30 maret 2011,
(Online)
Maddy Khairul. 2010. Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Penampilan Serasi,

http://id.shvoong.com/business management/entrepreneurship/1990884-
pelayanan-pelanggan-berdasarkan-penampilan-serasi/, diakses tanggal 30
maret 2011, (Online)
Maddy, Khairul. 2010. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan.

http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990881-
mendengarkan-dan-memahami-kebutuhan-pelanggan/, diakses tanggal
30 maret 2011, (Online)
R, Sri Endang & Mulyani Sri. 2009. Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan
(Daisy Natalia, Ed.). Jakarta:Erlangga
49
Tri Atmojo Yunianto,2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan, http://triatmojo.wor
dpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/, diakses tanggal
30 maret 2011, (Online).
Yasir Sugianto, Machasin, & Lupiyoadi Rambat, 2009. Intim dengan Pelanggan
Sebagai Basis Strategi Bersaing. Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia
GLOSARIUM
Apologies : meminta maaf.

Boicot the seller : melakukan pemboikotan terhadap penjual .
Corporate citizenships : perusahaan telah menjadi bagian atauwarga
dari setiap kota dimana pelanggan berada.
Customer loyalty : loyalitas pelanggan.
Customer service : pelayanan pelanggan.
Customer value : nilai yang bermakna bagi pelanggan.
Dissatisfaction : ketidakpuasan.
Dissatisfaction recovery : memulihkan ketidakpuasan.
Employee behaviour and training: pelatihan dan perilaku karyawan.
Excellent customer service : proses pemberian layanan pelanggan yang
sempurna.
Full customer oriented : benar-benar berorientasi pada pelanggan.
Functional/ technical failures : kegagalan teknikal atau fungsional .
Generic satisfaction : kepuasan yang sama saja.
Loyalis sejati : konsumen yang benar-benar loyal .
Negative word of mouth : menjajakan atau membicarakan hal negatif.
No action : tidak mengambil tindakan apa-apa.
Product failure : kegagalan produk.
Product or service failure : kegagalan produk atau layanan.
Promises : janji.
Satisfaction : kepuasan.
50
Stop buying : berhenti membeli atau menggunakan.
Survival : hidup dan berkembang .
Top Of Mind : sesuatu yang telah dipilih dan mengisi otak
mereka.
Trust : kepercayaan.
Valuable : sesuatu yang bernilai.
Warning : peringatan.
Jawaban Modul Soal Materi 1

1. b
2. e
3. d
4. a
5. b
6. d
7. a
8. e
9. a
10. c
51
Jawaban analisis soal

Pelanggan dan karyawan saling memperngaruhi. Pada dasarnya
pelanggan memperoleh informasi produk yang akan mereka beli kepada
karyawan. Apa yang disampaikan dan tindakan yang dilakukan oleh karyawan
akan menjadi bahan pertimbangan pembeli untuk memakai produknya.
Mutu yang meningkat dari karyawan bukan karena kenaikan
pelanggan, tetapi suatu keharusan yang dilakukan oleh karyawan agar
pelanggannya mengka. Jika pelayanan terhadap pelanggan baik maka
pelanggan akan merasa puas, kepuasan pelanggan itulah yang membuat
pelanggan betah.
Pelanggan dalam konteksnya, tidak merasa kecewa jika ada kenaikan
harga pada sebuah kamar, tetapi malah sangat senang karena para tamu
diperlakukan oleh karyawan dengan pelayanan yang lebih menarik lagi. Merek
Mariot dipandang sebagai ukuran gengsi dan sekaligus ukuran kepuasan oleh
para pelanggannya.
Pelanggan ingin mengetahui secara persis apa karaktertistik dari
produk yang ditawarkan. Apakah dari segi mutu, harga dan bahkan
bagaimana proses memproduksinya sudah sangat ditingkatkan jika harga
kamar naik. Dalam hal ini inti nilai dari setiap transaksi datang dari nilai
ekspektasi penerima yang lebih besar ketimbang dari pemberi. Kalau itu
terjadi maka pelanggan akan terpikat untuk membeli produk yang ditawarkan.
Agar penawaran produk tertentu dapat berjalan mulus maka
keseluruhan individu dalam perusahaan haruslah komit dalam melayani
pelanggan. Dengan melayani secara prima melalui karyawan yang berdedikasi,
suatu perusahaan cenderung akan mampu menambah jumlah pelanggan. Agar
berlanjut maka perlu dicari pendekatan-pendekatan taktis bagaimana para
pelanggan itu menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Interaksi sosial
antara pelanggan dan karyawan terjadi secara langsung. Contohnya dengan
52
karyawan yang bekerja sebagai penerima tamu, kounter, restoran, operator
telepon, dan para pelayan kamar. Perlakuan ramah dengan senyuman tulus dari
setiap karyawan, sabar dengan segala permintaan dan kadang-kadang dengan
perlakuan yang kurang enak dari pelanggan, dan siap dengan memberi
informasi akan memberi citra bersahabat. Pelayanan prima seperti itu
sebenarnya akan menjadi informasi yang akan disampaikan pelanggan
kepada teman sejawat dan kerabatnya. Di pikiran sang pelanggan, hotel A
tersebut adalah yang terbaik yang pernah dia kunjungi. Isi pesannya biasanya
berbunyi “kalau anda datang ke kota X, anda akan menyesal kalau tidak
menginap di hotel A”. Nah jadilah apa yang dinamakan promosi jitu dan
gratis. Masih banyak contoh lain,misalnya di sektor transportasi, rumah sakit,
dan ekspedisi, yang pada dasarnya, memiliki prinsip-prinsip pelayanan prima
terhadap pelanggan yang cenderung sama.
Peran pemimpin perusahaan akan semakin penting dalam mengembangkan
pelayanan prima terhadap pelanggan. Alasannya karena dinamika perilaku
pelanggan tidaklah statis. Tuntutan terhadap mutu produk berikut
pelayanannya semakin tinggi. Karena itu pemimpin perusahaan harus terus
mengembangkan strategi dalam menumbuhkan jumlah pelanggan dengan
langkah-langkah: (1) mengidentifikasi para pelanggan kunci; (2)
mendefinisikan kembali ukuran keberhasilan pelayanan prima menurut
kacamata pelanggan; (3) mengembangkan nilai-nilai pelayanan dan produk
yang menarik kepada pelanggan; dan (4) meyakinkan pelanggan bahwa
mereka mengetahui dan siap berbagi tentang nilai-nilai pelayanan prima yang
dibutuhkannya. Untuk itu perusahaan khususnya para manajer harus terus
menerus mengembangkan pengetahuan, sikap, dan kemampuan karyawannya
dalam melayani pelanggan termasuk dalam menguasai soft skill dan bahasa
asing.
53
1. c
2. b
3. d
4. a
5. d
6. b
7. a
8. c
9. b
10. c
1. Langkah Pertama
Anda harus bersikap setenang munkin, ketika pelanggan datang
menyampaikan berbagai bentuk keluhan (komplain). Ketenangan penting
sebagai modal awal anda untuk merubah suasana tegang menjadi sesuatu hal
yang berakhir dengan menyenangkan. Namun anda harus tetap menunjukkan
sikap sangat perhatian terhadap mereka. Hindari sikap tenang-tenang saja
sehingga seolah-olah anda tidak menggubris apa yang mereka sampaikan.
Langkah Kedua
Dengarkanlah terlebih dahulu apa yang menjadi problem mereka. Bila
perlu catat semua yang menjadi masalah pelanggan. Biarkanlah mereka
berbicara tentang apa yang mereka rasakan. Dengan demikian anda dapat
mengetahui, mengerti, dan paham segala persoalan yang mereka rasakan.
Posisikan mereka sebagai sahabat, bukan sebagai lawan.
Langkah Ketiga
Apapun kondisi yang sebenarnya, cobalah untuk atau sekedar untuk
memberikan dan mengakui masalahyang terjadi. Dalam kondisi seperti ini,
pelanggan pada umumnya merasa, bahwa mereka berada pada posisi yang
54
benar dan tidak mau disalahkan. Meskipun kadang kala masalah yang timbul
sebagai akibat kelalaian mereka. Hal ini bukan berarti akan merendahkan
martabat anda selaku produsen/ pedagang perantara maupun sebagai
karyawan perusahaan. Inilah bentuk dari kesabaran jiwa anda.
Langkah Keempat
Selanjutnya, barulah anda coba untuk memberikan sebuah penjelasan.
Berikan penjelasan yang lebih lengkap tentang masalah yang terjadi, serta
berbagai kemungkinan penyebabnya. Meskipun kesalahan awal berawal dari
pelanggan, berusahalah untuk tetap tidak menyudutkan pelanggan. Artinya,
anda mulai memberikan penjelasan yang berimbang, secara perlahan-lahan.
Langkah Kelima
Hibur dan tenangkan hati pelanggan. Hindari perdebatan denag
pelanggan, bawa pelanggan tersebut kettempat lain agar pelanggan lain tidak
mendengar keluhan pelanggan tersebut.Minta pendapat mereka tentang solusi
yang mereka inginkan. Dengan begitu, anda dapat segera memberikan solusi
terbaik terhadap masalah pelanggan. Bila memungkinkan, berikan solusi
yang lebih dari harapan mereka. Sekecil apapun masalah yang disampaikan
pelanggan, harus anda tanggapi dan berikan solusi. Pelanggan yang sangat
puas dengan solusi anda, akan menjadi pelanggan loyal yang sejati. Mereka
menjadi bagian terpenting bagi perkembangan perusahaan anda di masa
mendatang.
Langkah Keenam
Berikan penekanan, bahwa anda sedang simpatik pada
pelanggan.Problem seperti ini menjadi perhatian anda sebagai masukan untuk
perbaikan. Sehingga di masa mendatang, hal seperti ini tidak akan terjadi
lagi. Tentunya hal ini harus dipahami oleh anda dan karyawan anda.
Sehingga setiap sumber daya perusahaan yang ada khususnya yang
berhubungan langsung dengan konsumen, haruslah dikoreksi untuk
perbaikan. Berikan edukasi dan pemahaman kepada pelanggan tentang
berbagai hal yang berkaitan dengan produk dan perusahaan
55
Langkah Ketujuh
Jangan pernah anda bergeser dari posisi selaku penjual dengan
mengambil posisi selaku konsumen (pembeli). Hal ini penting karena jika
terjadi demikian, maka dimata konsumen anda telah menjadi orang yang
kalah. Misalkan, ketika konsumen mengatakan bahwa harga produk
diperusahaan anda lebih mahal dibandingkan harga yang dijual pesaing.
Anda harus dapat memberikan penjelasan yang logis. Hindari
mengatakan,”bawasemua barangnya kesini biar saya beli, kalau harganya
segitu”. Jangan lupa ucapkan terimakasih atas semua keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan.
2. Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang
dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah
ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu
memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan
koneksi tidak pernah putus.
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus
dilakukan adalah : 1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dengan benar; 2) janjikan hanya apa yang dapat anda
berikan dan 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service
telah diberikan sesuai dengan janji.
Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang
dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk
mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan
menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan
service secara tepat.
Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan
personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan
antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan
56
dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan
teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional.
Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu
yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan
antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan
pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon
secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka
Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif,
maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta
mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan
memenuhi kebutuhan mereka.
3. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan tersebut.
Segera sampaikan permohonan maaf, apabila pencairan tertunda cukup lama
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya
4. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai permohonan
maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum terpenuhi.
Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain.
5. Karena jika bersikap resposif kepada pelanggan, maka pelanggan akan merasa
diperhatikan. Salah satu kebutuhan pelanggan adalah ingin diperhatikan dan
salah satunya adalah dengan bersifat responsive terhadap pelanggan.
57

Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Repaired

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Repaired

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PETUNJUK PEMBELAJAR

1. Petunjuk Pembelajar (Guru)

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha –

1.1 Tujuan Pelayanan Prima

Kehidupan yang besar adalah

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut:

1.33 Konsep Dasar Pelayanan Prima

A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

B. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi.

D. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Sukses tampaknya berhubungan dengan tindakan. Orang Memberikan

E. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen

b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)

c. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)

d. Costumer focus (focus pada pelanggan)

e. Empowerment (pemberdayaan potensi)

f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)

g. Top management (komitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang

a. Tahap Plan (Perencanaan)

Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah,

 Identifikasi peluang perbaikan

 Dokumentasi proses yang ada pada saat ini

 Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan

 Menentukan jangkauan usaha perbaikan

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan

c. Tahap Study (Pemeriksaan)

Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat,

e. Tahap Act (Tindakan)

Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian.

Total Quality Service (TQS)

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan,

Memelihara Standar Penampilan Pribadi.

Suatu ketika sebuah organisasi pasti akan menerima tamu.

1. Menyambut tamu seramah mungkin dan memberi bantuan sebisa mungkin

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

1. Segera datang bila dipanggil atasan, tidak terlalu lama

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Pilihlah jawaban a, b, c, d atau e yang sesuai dengan soal !!!

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

9. Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di

Memerlukan masa 20 tahun untuk membangun reputasi, tetapi hanya

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Perusahaan akan berusaha dengan sebaik mungkin untuk

Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Tujuannya adalah agar penjual memperoleh informasi yang sesuai

Mana yang dipengaruhi dan manakah yang mempengaruhi?

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan