Modul Ajar 4

MODUL AJAR 4
Teknik dasar aktivitas

perkantoran di bidang
manajemen perkantoran
dan layanan bisnis
SMK
FASE E
KELAS X
ADIWIJAYA
MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP
1
DIAGRAM PENCAPAIAN KOMPETENSI

i
DASAR-DASAR MANAJEMEN PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS
PENGESAHAN
Modul Ajar 4
Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Elemen :
Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang
Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Fase E
Kelas X
Disahkan penggunaanya pada :
Tanggal 18 Juli 2022
Mengetahui, Disahkan penggunaanya oleh :

Kepala SMKN 1 Sumenep Ketua MGMP MPLB
H. ZAINUL SAHARI, S.Pd., M.Pd. SUJONO RIYADI, S.Pd.

NIP. 19690529 199802 1 002 NIP. 19760613 200801 1 016

ii
KATA
PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas selesainya penyusunan Modul
Ajar 4 mata pelajaran Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis Konsentrasi
Keahlian Manajemen Perkantoran. Bahan ajar pelajaran Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan
Layanan Bisnis ini disusun untuk melengkapi kebutuhan siswa dalam menunjang pelaksanaan
Kurikulum Merdeka.
Pelajaran Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis pada kurikulum SMK
Bisnis dan Manajemen termasuk kelompok Mata Pelajaran Kejuruan untuk Konsentrasi Keahlian
Manajemen Perkantoran. Oleh karena itu, dengan disusunnya modul ajar ini diharapkan dapat
memberikan bekal pengetahuan dan keterampilan dasar managerial skill bagi siswa.
Isi materi pada modul ajar ini diramu berdasarkan dari berbagai literatur/sumber dan internet
yang disesuaikan dengan pelaksanaan Kurikulum Merdeka yang mulai diberlakukan tahun pelajaran
2022-2023.
Penyusun menyadari isi materi dan uraian modul ajar pelajaran Dasar-dasar Manajemen
Perkantoran dan Layanan Bisnis ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala saran dan
kritik yang bersifat menyempurnakan sangat penyusun harapkan.
Akhir kata penyusun mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
hingga tersusunnya bahan ajar pelajaran Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
ini. Semoga modul ajar ini bermanfaat bagi siswa dan pembaca lainnya.
Sumenep, 18 Juli 2022
ADI WIJAYA
ALUR TUJUAN PEMBELAJARAN

iii
Model dan
Capaian Tujuan Alur Tujuan Alokasi
Elemen Metode Media
Pembelajaran Pembelajaran Pembelajaran Waktu
Pembelajaran
Teknik dasar Pada akhir Siswa mampu: 60 Model : Alat :
Tahap 4:
aktivitas fase E peserta 1. Menjelaskan Problem- ● Smartphone
perkantoran didik mampu konsep 4.1 Menjelaskan konsep based ● LCD
di bidang menjelaskan pelayanan pelayanan prima. Learning
● Laptop
prima. 4.2 Mengidentifikasi (pembelajaran
manajemen teknik ● ATK
2. Mengidentifikas jenis pelayanan berbasis
perkantoran pelayanan Bahan:
i jenis pelayanan pelanggan dibidang masalah)
dan layanan prima MPLB
pelanggan ● Jaringan
bisnis (excellence dibidang MPLB 4.3 Menerapkan standard Internet
Metode :
service), 3. Menerapkan penampilan pribadi 1. Diskusi ● Form
layanan standard 4.4 Menerapkan prinsip 2. Observasi Pengamatan
pelanggan penampilan pelayanan prima. ● Daftar
3. Penugasan
(customer pribadi 4.5 Memberikan bantuan Pertanyaan
4. Menerapkan layanan pelanggan Lisan/tulis
service), serta
prinsip sesuai prosedur Sumber belajar:
prosedur dan
pelayanan 4.6 Menerapkan etika Lingkungan
instruksi kerja. profesi di bidang belajar terdekat
prima.
5. Memberikan MPLB.
bantuan layanan
pelanggan sesuai
prosedur
DAFTAR ISI
Hal
Halaman Judul ………………………………………………………………………. 1
Diagram Pencapaian Kompetensi 2
iv
……………………………………………………
Pengesahan ………………………………………………………………………….. 3
Kata Pengantar ………………………………………………………………………. 4
Daftar Isi …………………………………………………………………………….. 5
Alur Tujuan Pembelajaran …………………………………………………………... 6
A. INFORMASI UMUM
1. Identitas Modul ………....................................................................................... 7
2. Kompetensi Awal ................................................................................................. 7
3. Profil Pelajar Pancasila ......................................................................................... 7
4. Sarana dan prasarana ............................................................................................ 7
5. Target Peserta Didik ………………..................................................................... 7
6. Moda pembelajaran............................................................................................... 8
B. KOMPONEN INTI .................................................................................................... 9

ELEMEN 4 TEKNIK DASAR AKTIVITAS PERKANTORAN DI BIDANG
MANAJEMEN PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS
A. Tujuan Pembelajaran .............................................................................................. 9
B. Pemahaman bermakna ............................................................................................ 9
C. Pertanyaan Pemantik .............................................................................................. 9
D. Persiapan Pembelajaran …………….……..……………………………………... 10
E. Kegiatan Pembelajaran ........................................................................................... 11
F. Asesmen ................................................................................................................. 15
G. Pengayaan dan remedial ......................................................................................... 19
H. Refleksi ………………........................................................................................... 20
C. LAMPIRAN
1. Bahan Bacaan Guru dan Peserta Didik ……..………………………………….. 21
2. Tugas-tugas Peserta Didik ……………………………………………………… 32
Glosarium ..................................................................................................................... 34
Daftar Pustaka .............................................................................................................. 35
INFORMASI UMUM
A. IDENTITAS MODUL
Satuan Pendidikan : SMK Negeri 1 Sumenep

v
Bidang Keahlian : Bisnis dan Manajemen

Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Konsentrasi Keahlian : Manajemen Perkantoran
Mata Pelajaran : Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Kelas : X
Fase : E
Guru/Fasilitator : Adi Wijaya
Tahun Pelajaran : 2022 - 2023
Alokasi Waktu : 3 x 6 Jam Pelajaran ( 18 x 45 menit)
B. KOMPETENSI AWAL
Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk mempelajari modul ini Peserta didik Sudah
memiliki kemampuan dasar tentang materi Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
C. PROFIL PELAJAR PANCASILA
• Dimensi 1 : Beriman, Bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, dan Berakhlak Mulia.
• Dimensi 2 : Berkebhinnekaan Global
• Dimensi 3 : Mandiri
• Dimensi 3 : Bergotong Royong
• Dimensi 4 : Bernalar Kritis
• Dimensi 5 : Kreatif
D. SARANA/PRASARANA
• Sumber Belajar : Lingkungan Belajar terdekat

• Alat : Smartphone, LCD, Laptop, Alat Tulis Kantor
• Bahan : Jaringan Internet, Form Pengamatan, Daftar Pertanyaan
Lisan/Tulis
E. TARGET PESERTA DIDIK
Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di Kelas X (Sepuluh ) maksimal 36
peserta didik Konsentrasi Keahlian Manajemen Perkantoran, pada bidang keahlian SMK Bisnis
dan Manajemen. Terdapat 2 target peserta didik, yaitu :
a. Peserta didik dengan kesulitan belajar (hanya menonjol pada salah satu gaya belajar saja)
b. Peserta didik dengan pencapaian tinggi
F. MODA PEMBELAJARAN
• Model Pembelajaran :
Discovery Learning
Project based learning
• Moda Pembelajaran :
vi
Paduan antara tatap muka dan PJJ (blended learning)

• Metode Pembelajaran :
Ceramah
Tanya jawab
Diskusi
Observasi
Peragaan atau demonstrasi
KOMPONEN INTI
A. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Menjelaskan konsep pelayanan prima.

2. Menjelaskan standar penampilan pribadi.
3. Menerapkan standard penampilan pribadi.
vii
4. Menjelaskan prinsip pelayanan prima.

5. Menerapkan prinsip pelayanan prima.
6. Memberikan bantuan layanan pelanggan sesuai prosedur .
B. PEMAHAMAN BERMAKNA
• Pelayanan prima manajemen perkantoran dan layanan bisnis

• Layanan pelanggan
• Prosedur dan instruksi kerja
C. PERTANYAAN PEMANTIK
Selamat pagi Anak-anak ? Bagamana kabar kalian hari ini? Dalam bab 4 ini Kalian akan belajar
membiasakan diri untuk memberi senyum, salam, menyapa dan menawarkan bantuan kepada
pelannggan atau kolega. Untuk membentuk budaya 3 S dilingkungan sekolah atau tempat belajar
Kalian harus berlatih untuk selalu memberikan senyuman kepada siapa saja apabila Kalian
berpapasan atau bertemu dengan orang lain dilngkungan Kalian.
Coba Kalian lihat gambar dibawah ini, Setiap orang apabila sedang tersenyum akan selalu terlihat
indah dan menyenangkan. Bahkan hasil penelitian Nailul Fauziah Endang Sri Indrawati Fakultas
Psikologi - Universitas Diponegoro yang berjudul “BUDAYA 3S ( SENYUM, SAPA, SALAM )
SEBAGAI UPAYA AWAL MEMBENTUK KARAKTER ANAK YANG ANTI
KEKERASAN” membuktikan bahwa budaya 3 S ini mampu membentuk karakter yang anti
kekerasan. Untuk itu mulailah untuk belajar menjadi orang yang selalu ramah yang berarti selalu
menberi senyuman, memberi salam dan menyapa walaupun kitatidak kenal mereka, tet api kalau
mereka sudah berada dalam satu lingkungan yang sama, mereka adalah keluarga, teman atau
kerabat kita juga. Baiklaa Anak-anak, mari kita pelajari bersama tentang konsep dasar pada
pelayanan dibidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
Gbr.4.1. Senyuman
Sumber. https://id.images.search.yahoo.com/
D. PERSIAPAN PEMBELAJARAN
Strategi Asesmen
Tem
No. Materi Pembelajaran Alat bantu Waktu
pat Diagnostik Formatif Sumatif
MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP vii

i
1 Pelayanan Penugasan Kelas Alat : 6 JP Mengukur Sambil Dilakukan di akhir

Prima mencari • Smartphone sejauh mana peserta didik kompetensi/
(Exellence informasi • LCD pemahaman melakukan tengah/akhir
service) tentang peserta proses semester,
Pelayanan • Laptop pembelajara
didik melakukan tes
Prima (Exellence • ATK n guru
service) Bahan: menanyakan dengan tujuan
manajemen • Jaringan secara acak untuk
perkantoran, serta internet kepada menentukan
konsep layanan • Form peserta didik ketuntasan peserta
bisnis Pengamatan terhadap didik
pemahaman
• Daftar
materi
Pertanyaan
Lisan/tulis
2 Layanan Penugasan Kelas Alat : 6 JP Mengukur Sambil Dilakukan di akhir
Pelanggan mencari • Smartphone sejauh mana peserta didik kompetensi/
(Customer informasi • LCD pemahaman melakukan tengah/akhir
Service) tentang peserta proses
• Laptop semester,
Layanan didik pembelajara
• ATK melakukan tes
Pelanggan n guru
Bahan: menanyakan dengan tujuan
(Customer
• Jaringan secara acak untuk
Service) dibidang
internet kepada menentukan
manajemen
• Form peserta didik ketuntasan peserta
perkantoran dan
Pengamatan terhadap didik
layanan bisnis
• Daftar pemahaman
Pertanyaan materi
Lisan/tulis
3 Prosedur dan Penugasan Kelas Alat : 6 JP Mengukur Sambil peserta Dilakukan di akhir
Intruksi mencari • Smartphone sejauh mana didik kompetensi/
Kerja informasi • LCD pemahaman melakukan tengah/akhir
tentang Prosedur peserta proses
• Laptop semester,
dan Intruksi didik pembelajaran
Kerja dibidang • ATK melakukan tes
guru
manajemen Bahan: menanyakan dengan tujuan
perkantoran dan • Jaringan secara acak untuk
layanan bisnis internet kepada menentukan
• Form peserta ketuntasan peserta
Pengamatan didik didik
• Daftar terhadap
Pertanyaan pemahaman
Lisan/tulis materi
E. KEGIATAN PEMBELAJARAN
Pertemuan 1 : 6 JP x 45 Menit
Pelayanan Prima(Exellence service)
Pendahuluan (30 Menit)
1. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME dan
berdoa untuk memulai pembelajaran.
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin. Guru
menyampaikan kompetensi yang akan dicapai dan manfaatnya dalam kehidupan sehari-hari.
3. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen)
4. Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya
ix
keterampilan pelayanan prima bagi seseorang yang bekerja di bidang manajemen perkantoran
dan layanan bisnis.
Inti (195 Menit)
Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model pembelajaran problem
based learning, seperti berikut ini.
1. Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan pemantik terkait
pentingnya pelayanan prima (service excellent)
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=8XI9GQlj-IM&t=76s) dan
memberikan tautan daftar bacaan (https://binamutubangsa.com/pentingnya-serviceexcellence-
dalam-sebuah-pekerjaan/) untuk memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai
penguatan stimulus atas pertanyaan pemantik awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi sebanyak mungkin
agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan dengan bahan pelajaran, kemudian
salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam bentuk hipotesis (jawaban sementara atas
pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi yang relevan
melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk menjawab pertanyaan pemantik
atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data processing) yang
telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan dikumpulkan lalu
ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak, mengklasifikasi dan mentabulasi.
6. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian (verification)
secara cermat untuk membuktikan benar atau tidaknya hipotesis yang telah ditetapkan dengan
temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan (generalization) yang dapat
dijadikan prinsip umum.
8. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas.
Penutup (45 Menit)
1. Guru mengajak peserta didik melakukan refleksi terhadap kegiatan pembelajaran yang
sudah dilaksanakan.
2. Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran.
3. Guru menyampaikan judul materi yang akan dibahas pada pertemuan selanjutnya.
4. Guru menutup pelajaran dengan bersama-sama berdoa dan mengucapkan salam.
Layanan Pelanggan (Customer Service)
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin.
3. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapaidan manfaatnya dalam kehidupan
sehari-hari.
keterampilan layanan pelanggan bagi seseorang yang bekerja dibidang manajemen
perkantoran dan layanan bisnis.
x
Inti (195 Menit)

Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model pembelajaran
problem based learning, seperti berikut ini.
pentingnya layanan pelanggan (customer service)
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=P1FfxfAxTI4) dan
memberikan tautan daftar bacaan (https://hot.liputan6.com/read/4678673/
customerservice-adalah-layanan-pelanggan-kenali-keterampilan-yang-harus-dimiliki)
untuk memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai penguatan stimulus atas
pertanyaan pemantik awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi sebanyak
mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan dengan bahan
pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam bentuk hipotesis
(jawabansementara atas pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi yang
relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk menjawab
pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data processing)
yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan dikumpulkan
lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak, mengklasifikasi dan
mentabulasi.
secara cermat untuk membuktikan benar atautidaknya hipotesis yang telah ditetapkan
dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan (generalization) yang
dapat dijadikan prinsip umum.
Penutup (30 Menit)
sudah dilaksanakan.
Prosedur dan Instruksi Kerja di Bidang
Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin.
3. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapaidan manfaatnya dalam kehidupan
sehari-hari.
keterampilan layanan pelanggan bagi seseorang yang bekerja dibidang manajemen

xi
perkantoran dan layanan bisnis.

Inti (195 Menit)
Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model pembelajaran
discovery learning, seperti berikut ini.
pentingnya layanan pelanggan (customer service)
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=P1FfxfAxTI4) dan
memberikan tautan daftar bacaan (https://hot.liputan6.com/read/4678673/customerservice-
adalah-layanan-pelanggan-kenali-keterampilan-yang-harus-dimiliki) untuk memperkaya
pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai penguatan stimulus atas pertanyaan pemantik
awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi sebanyak mungkin
agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan dengan bahan pelajaran,
kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam bentuk hipotesis (jawabansementara
atas pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi yang
relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk menjawab pertanyaan
pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data processing)
yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan dikumpulkan lalu
ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak, mengklasifikasi dan mentabulasi.
secara cermat untuk membuktikan benar atautidaknya hipotesis yang telah ditetapkan
dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan (generalization) yang
dapat dijadikan prinsip umum.
Penutup (45 Menit)
sudah dilaksanakan.
F. ASSESMENT
Tertulis Performa Sikap

Menggunakan ujian online Dengan Teknik observasi guru Disiplin (Dapat dilihat dari
yang sudah disiapkan guru mengamati kinerja sebagai timestamp saat mulai
dengan google classroom aspek keterampilan peserta mengerjakan)
didik Dilihat dari ▪ Kerja keras dan Tanggung
hasil pekerjaan dan Jawab (Dapat dilihat dari
kelengkapannya kelengkapan dalam mengerjakan
soal
Asesmen Diagnostik
xii
1. Asesmen Diagnostik Non-Kognitif

Gaya belajar, karakter dan minat peserta didik
Berilah skor 1 bila jawabanmu “YA” dan 0 bila “TIDAK” pada kotak dibawah ini!
Asesmen Diagnostik Kognitif
Untuk memperjelas pemahaman terhadap konsep manajemen perkantoran dan layanan bisnis
serta pemahaman terhadap penerapan konsep K3 dan 5R dilingkungan kantor maka perlu
lakukan terlebih dahulu asesmen mandiri sebagai berikut :
Menjawab dengan jujur dari pernyataan berikut dengan memberi tanda ceklis pada kolom
benar atau salah
No Pernyataan Ya Tidak
1 Saya lebih suka banyak ilustrasi (gambar-gambar) saat belajar
2 Saya lebih mudah memahami pelajaran dengan bantak ilustrasi gambar
3 Saya sangat menyukai obyek yang warna warni
Saya sering mengantuk dan susah fokus kalau guru menerangkan atau
4
berbicara
Saya lebih mudah mengingat materi tayangan film dari pada penjelasan
5
guru
6 Saya lebih mudah mengingat dari penjelasan atau pemapaparan guru
7 Saya lebih mudah hafal apabila diucapkan berulangkali
8 Saya lebih nyaman melafalkan dengan keras saat belajar
9 Saya merasa asik kalau mendengarkan orang yang sedang berbicara
10 Saya lebih suka mendengarkan rekaman daripada membaca buku teks
11 Bongkar pasang peralatan adalah kegemaranku
Saya lebih menyukai pembelajaran yang banyak melibatkan gerak
12
badan
13 Saya kurang suka diam lama dikit
14 Saya lebih suka banyak gerak mesti saat belajar
15 Saya lebih mudah belajar melalui praktik daripada mendengarkan
No Pernyataan Benar Salah

Area bagi seorang salles roti dalam penjualan keliling setiap harinya
1 sama, maka kantor penjual roti tersebut adalah wilayah atau area
yang dikunjungi setiap hari.
Seorang pelanggan yang melakukan pembayaran secara m-banking
2
dalam setiap transaksi merupakan jenis layanan pelanggan livechat.
Pelanggan yang akan membayar rekening tagihan telepon melalui
3
mesin ATM merupakan jenis layanan self-service
Setelah barang belanja diambil maka akan dilakukan transaksi
pembayaran di bagian kasir. Sering kita lihat dibelakang monitor
4 menunjukkan gambar emon yang dapat dipilih oleh pembeli setelah
pembayaran dilakukan. Contoh penilaian terhadap pelayanan pembeli
dalam hal ini dinamakan komentar pembeli
5 Setelah kita melakukan transaksi menggunakan aplikasi, sering kita
MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP xii
i
harus memberikan kualitas layanan berupa bintang 1 sampai dengan

bintang 5 maka jenis umpan balik pelanggan akan berdampak pada
kebijakan organisasi
Apabila kita akan melakukan pembelian tanah maka setelah transaksi
pembayaran akan dilakukan pemindahan nama pemilik yang
6
dilakukan oleh kantor notaries. Kantor tersebut, menurut jenis
aktifitas bisnisnya tergolong bisnis jasa.
Tempat rekrasi yang kadang dikunjungi menurut jenis usaha jasa
7
tergolong jasa rekreasi
8 Dapat menciptakan peluang usaha sendiri merupakan manfaat bisnis
2. Asesmen Formatif
Menilai lembar kerja peserta didik (melalui diskusi) dan observasi saat diskusi
a LKPD 1 Observasi Kantor di Lingkungan Belajar
b LKPD 2 Observasi Layanan Bisnis
c LKPD 3 Jelajah Internet tentang revolusi industry 4.0
3. Asesmen Sumatif
A. Pilihan Ganda
Jawablah pertanyaan berikut dengan memilih jawaban yang dianggap paling tepat !
1. Faktor yang memeperngaruhi kepribadian yang dapat memeberikan kemampuan kepada

seseorang untuk menyelesaikan masalah adalah...
A. Keluarga
B. Genetik
C. Pendidikan
D. Sosial
E. Lingkungan
2. Pilihan busana resmi menurut tata cara berbusana Internasional adalah ..,,,
A. Pantalon, jas dan dasi
B. Black tie
C. Dark suit
D. Baju batik
E. Dark dress
3. Berbusana serasi dan tepat dapat dilihat dari pilihan busana yang mencerminkan
kepribadian si pemakainya. Berikut pilihan busana yang perlu diperhatikan adalah...
A. Warna, model dan asesories
B. Jenis kain, corak dan asesories
C. Corak kain, warna dan asesories
D. Model baju, corak dan asesories
E. Warna, corak dan jenis kain.
4. Barang atau peralatan yang dipinjam harus dikembalikan kepada pemiliknya atau pada
tempatnya. Hal ini merupakan contoh …..
A. Tata tertib
B. Tata karma
C. Etiket
MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP xi
v
D. Sopan santun
E. Etika
5. Makanan bergizi, olah raga serta istirahat yang cukup merupakan salah satu factor yang
diperhatikan dalam penampilan prima, yang terkait dengan...
A. Kepribadian
B. Perawatan tubuh
C. Make up dan asesories
D. Kesehatan tubuh
E. Berbusana serasi
6. Orang yang sering bergaul dan suka berkerja dengan banyak orang, pandai mengajak orang
lain untuk mengikuti idea tau keinginannya merupakan salah satu cirri kepribadian..
A. Ambivert
B. Introvert
C. Ekstrovert
D. Ganda
E. Persuasif
7. Menyediakan kotak saran dan keluhan pelanggan, kartu komentar, customer hot-line serta
mempekerjakan petugas pengumpul pendapat pelanggan, merupakan usaha perusahaan
untuk mengukur...
A. Jumlah penjualan
B. Jumlah pelanggan
C. Perkiraan produksi
D. Kepuasan pelanggan
E. Keberhasilan promosi
8. Seluruh sikap, repons, dan apresiasi yang diberikan pelanggan kepada produk barang atau
jasa layanan yang diberikan merupakan pengertian dari...
A. Kebutuhan pelanggan
B. Karakter pelanggan
C. Harapan pelanggan
D. Pelayanan prima
E. Perilaku pelanggan
9. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang sudah memasuki lanjut usia adalah...
A. Selalu memberikan pengarahan terhadapnya.
B. Mengalihkan pelanggan kepad petugas lain.
C. Membiarkan pelanggan sehingga merasa bosan.
D. Melayani dengan penuh pengertian.
E. Bersikap cuek acauh tak acuh.
10. Pelanggan yang tergolong lama telah menjalin kerjasama, sering dikenal dengan...
A. Raja
B. Mitra
C. Inti pemasaran
D. Tamu istimewa
E. Konsumen

xv
11. Salah satu prilaku positif yang seharusnya dilakukan seorang petugas pelayanan adalah...
A. Berbicara apabila ditanya
B. Berbusana seadanya
C. Bekerja mandiri
D. Selalu tersenyum apabila bertemu dengan setiap orang
E. Selalu menggunakan asesories yang gemerlap.
12. Pelanggan dalam bentuk badan bulat, agak pendek, dan memiliki bentuk wajah bulat dapat
dikelompokkan ke dalam tipe pelanggan...
A. Piknis
B. Atletis
C. leptosom
D. Baby face
E. Pendiam
13. Kadang kala kita menjumpai pelanggan yang kelihatan sombong, sok intelek, idealis
merupakan jenis pelanggan...
A. Piknis
B. Atletis
C. Leptosome
D. Baby face
E. Pendiam
14. Memilki keinginan yang kadang berubah, dan umumnya masih suka bermain dan sering
bosan merupakan cirri pelanggan ...
A. Wanita
B. Pria
C. Remaja
D. Anak-anak
E. Orang tua
15. Pelanggan yang banyak pertimbangan sehingga lama dalam mengambil keputusan dan
teliti serta cermat termasuk karekter pelanggan...
A. Pria
B. Wanita
C. Remaja
D. Anak-anak
E. Lanjut usia
G. PENGAYAAN dan REMEDIAL
Untuk kegiatan pengayaan dan remedial kalian dapat melakukan pembelajaran mandiri dari yang
mampu mengembangkan pengetahuan dan wawasan lebih tentang teknik dasar layanan bidang
manajemen perkantoran dan bisnis. Berikut hal yang dapat kalian simak videonya.
H. REFLEKSI
a. Refleksi Guru
Refleksi adalah kegiatan yang dilakukan dalam proses belajar mengajar dalam bentuk
penilaian tertulis dan lisan oleh guru untuk peserta didik dan mengekspresikan kesan
konstruktif, pesan, harapan dan kritik terhadap pembelajaran yang diterima, Guru
MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP xv
i
dapat mengajukan pertanyaan kepada peserta didik, dengan minta pendapat tentang cara
mengajar, suasana pembelajaran,pemahaman pembelajaran.ataupun meminta kritik dan saran
kepada peserta didik terhadap pembelajaran dan dirinya.hal ini dapat dilakukan menjelang
pembelajaran berakhir sehingga tidak menggangu pembelajaran.
b. Refleksi Peserta Didik

Dari pembelajaran yang telah kalian ikuti kalian ikuti, sudahkah Kalian melakukan standar
Konsep 3 S dilingkungan belajar kalian?
Sudahkan Kalian menerapkan konsep 3 A dalam bergaul dan bekerjasama dengan teman
yang lain? Kalau Kalian masih belum dapat menerapkan konsep tersebut maka mulailah dari
sekarang untuk belajar melakukan dan menerapkannya disekolah dan dirumah
Kalian. Kalau jawaban pertanyaan tersebut sudah dilakukan maka hal yang perlu diperbaiki
dalam sikap Kalian adalah kualitas dan kuantitas perlakukan dalam menerapkan konsep 3 S
dan 3 A perlu ditingkatkan
LAMPIRAN
4. BAHAN BACAAN GURU DAN SISWA
A. Kosep Pelayanan Prima
1. Pengertian Pelayanan Prima.

Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana (2018:15) memberikan istilah pelayanan prima
dengan excelet service yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Baik, kurang
baik, atau sangat baik berarti dalam pelayanan prima memiliki standar layanan yang
berlaku dalam setiap organisasi.
Pengertian pelayanan prima menurut Suwithi (2017:23) adalah pelayanan yang terbaik
yang diberikan kepada peanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard dan proses pelayanan.
Sedangkan pendapat lain tentang pelayanan prima seperti yang diungkapkan oleh
Barata(2014:4) terhadap pelaku bisnis adalah :
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah dan cepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
d. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas.
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Dari uraian tersebut maka standar dari pelayanan prima merujuk pada kualitas yang
diberikan kepada pelanggan.
Kualitas dalam pelayanan prima dalam hal ini diwujudkan dalam setiap tindakan untuk
memenuhi kepuasan pelanggan.
ii
Vincent Gaspersz, seorang ahli teknik system dan manajemen industry memberikan
beberapa dimensi dalam standar kualitas pelayanan prima.
a. Kecepatan waktu pelayanan
b. Akurasi/ketepatan pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
d. Tanggung jawab menangani complain pelanggan
e. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ruangan, tempat parker,
ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas music, pendingin udara, alat komunikasi, dan fasilitas lainnya.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan prima atau excellent
service adalah pelayanan yang diberikan sesuai standar kulitas terbaik untuk tujuan
mencapai kepuasan pelanggan.
2. Manfaat
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas
pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta
dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk
melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan.
Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan
pelanggan.
3. Tujuan
Tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa
yang ditawarkan.
c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan
penjual.
d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
e. Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan
kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
f. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan
secara baik.
g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap
membeli barang atau jasa yang dijual.
B. Standar Penampilan Pribadi

Bidang kerja Manajemen Perkantoran dan layanan bisnis sangat dekat dengan pelayanan
lansung kepada pelanggan atau kolega organisasi, bahkan langsung menanganinya atau
bertemu. Untuk itu dasar utama yang merupakan pelaksanaan teknik pelayanan dibidang ini
adalah pegawai atau petugas harus menerapkan standar penampilan pribadi terlebih dahulu
sebelum melakukan pekerjaannya memberi pelayaan.
Standar penampilan pribadi seperti apa yang harus diterapkan dalam organisasi? Tentunya
dalam pembelajaran terdahulu Kalian masih ingat Standar kerja atau SOP ya, maka
berpenampilan juga harus mengikuti SOP nya.
iii
Dalam kegiatan layanan bisnis, penampilan pribadi berkaitan dengan citra atau image sebuah
perusahaan. Untuk itu penting bagi petugas atau pegawai untuk selalu menerapkan standar
penampilan pribadi ini. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menerapkan penampilan
pribadi adalah.
1. Kesehatan Kerja.
Kesehatan setiap pegawai merupakan factor penting yang menunjang pekerjaan itu
terlaksana. Untuk itu kesehatan pegawai harus terjamin dan terjaga. Terjamin berarti
pihak perusahaan atau pemeberi kerja memiliki tanggung jawab terhadap kesehatan
karyawannya seperti memiliki lingkungan yang mendukung keshatan dan fasilitas
kesehatan. Sedangkan pengertian kesehatan pegawai harus terjaga berate setiap pegawai
harus selalu berusaha untuk selalu dalam keadaan sehat.
2. Penampilan prima.
Penampilan prima merupakan penampilan diri seseorang yang terbaik dan menarik.
Dalam hal ini seseorang harus berupaya memiliki standar penampilan prima. Standart
penampilan prima seseorang dapat dilihat dari.
a. Kesehatan tubuh.
b. Perawatan anggota tubuh.
c. Berbusana serasi dan tepat.
d. Bermake-up dan menggunakan asesories yang wajar.
Untuk penampilan prima sering kita kenal dengan personality grooming. Berikut
dapat kalian simak Videonaya mengenai Groming baik untuk wanita dan laki-laki.
3. Kepribadian dan Etiket.

Keperibadian seseorang dipengaruhi oleh beberapa factor seperti :
a. Faktor biologis, atau hubungan sedarah yang membentuk fisik kita tidak jauh
bebrbeda dengan orang tua kita.
b. Faktor kultur dan peradapan, merupakan sejarah hidup manusia dalam kehidupannya
di masyarakat.
c. Pendidikan, factor ini memberi kemampuan pada penyelesaian masalah.
d. Keluarga, merupakan lingkungan belajar pertama yang dialami seseorang, sehingga
factor keluarga menjadi factor yang dominan dalam membentuk kepribadian
seseorang.
e. Faktor social dan lingkungan, status social, lingkungan pergaulan ditempat tinggal,
budaya, adat istiadat juga mempengaruhi kepribadian seseorang.
Etiket atau etika dalam hal ini berbeda dengan pengertian etika kerja yang terdahulu.
Etiket dalam hal standar pribadi ini diartikan sebagai tata karma atau sopan santun yang
berlaku dalam pergaulan dan bermasyarakat. Sedangkan etika dalam hal ini mengandung
arti bagaimana seseorang dalam menerapkan etiketnya, jadi dalam hal ini mengarah pada
penerapannya etiket itu sendiri.
C. Prinsip Pelayanan Prima

xix
Prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk menciptakan hubungan baik dengan
pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan melalui
konsep 3 S (senyum, salam, sapa) dan konsep 3 A.
Konsep 3 S merupakan budaya yang harus diterapkan oleh setiap organisasi apa lagi kantor
dan jenis layanan bisnis. 3 S merupakan prilaku positif dari setiap pribadi yang harus dimiliki
oleh karyawan atau petugas pelayanan. Senyum, salam dan sapa untuk memberikan
penawaran bantuan sudah harus menjadi geratings dari pegawai kantor dan layanan bisnis.
Hal ini penting dilakukan oleh karena ujung tombak dari pelayanan bidang manajemen
perkantoran dan layanan bisnis langsung bertemu dengan pelanggan.
Konsep 3 A dalam pelayanan prima meliputi :

1. Konsep Sikap / Attitude
Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga dengan
perusahaan. Karyawan perusahaan diharapkan mencerminkan perusahaan itu sendiri.
Karena karyawan yang melayani konsumen mencerminkan citra perusahaan. Konsumen
atau pelanggan akan meninggalkan kesan pertama jika mereka secara langsung
menghubungi orang-orang yang bekerja di perusahaan, salah satunya adalah karyawan
yang menyediakan layanan.
Keberhasilan sebuah perusahaan jasa tergantung pada orangorang yang terlibat dalam
menjalankan perusahaan. Beberapa sikap diharapkan, seperti sikap yang membanggakan
diri pada pekerjaan yang dilakukan, didedikasikan untuk pekerjaan yang dilakukan dan
selalu mempertahankan citra baik perusahaan dan orang lain.
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi :

a. Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi
Berpenampilan sopan dan serasi dapat diperlihatkan melalui :
1) Model, corak, dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai warna kulit si pemakai.
2) Model pakaian yang digunakan disesuaikan dengan usia si pemakai
3) Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca.
4) Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, corak, warna dan
lainnya
b. Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis. Positive thingking atau berfikir
positif adalah segala pekerjaan atau persoalan harus dihadapi dan dipecahkan dengan
menggunakan pikiran yang sehat, bukan dengan perasaan atau emosi sesaat.
Harapannya dengan menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan dapat
diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana.
Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat dilakukan dengan:

1) Tidak mencari kelemahan pelanggan.
2) Bersikap responsive terhadap pelanggan.
3) Memberikan pelayanan dengan penuh hormat.
4) Memberikan informasi sesuai dengan fakta.
5) memberikan senyuman yang menarik dan tulus.
c. Pelayanan dengan sikap menghargai

Siikap menghargai terhadap seseorang terlihat dari bagaimana respon pelanggan
memberikan isyarat puas atau ketidakpusan yang diberikan kepada kita.
xx
Pelayanan dengan sikap menghargai dapat diberikan melalui sikap sopan santun dan
berbicara menggunakan bahasa yang baik.
2. Konsep Perhatian / Attention

Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan pada keinginan
konsumen. Ketika konsumen telah menyatakan niatnya untuk membeli barang atau jasa
yang ditawarkan, dia segera melayani dan menawarkan bantuan yang dia butuhkan untuk
membuat konsumen merasa diperhatikan dan bahwa keinginannya dapat dipenuhi.
Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep ini, seperti salam di awal
percakapan, pertanyaan tentang preferensi konsumen, memahami preferensi konsumen,
ramah, pengiriman layanan yang cepat dan akurat dan memprioritaskan minat konsumen.
karena konsumen adalah raja.
3. Konsep Tindakan / Action

Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang diinginkan konsumen
dalam konsep tindakan. Jika pelanggan telah menunjukkan minat untuk membeli produk,
segera layani pelanggan dan tawarkan mereka dukungan yang mereka butuhkan sehingga
pelanggan puas dengan layanan tersebut.
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat pesanan yang di
inginkan pelanggan, mengkonfirmasi atau memverifikasi pesanan pelanggan,
menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan dan biasanya berterima kasih kepada
pelanggan.
D. Mamberikan Bantuan Layanan Pelanggan
Dari awal dalam buku ini sering kita baca istilah pelanggan atau kolega. Pelanggan
merupakan alasan dari keberadaan kita sebagai pegawai atau karyawan dalam bekerja. Untuk
itu kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam pelayanan yang diberikan.
Dalam bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis pelanggan dapat diartikan
sebagai tamu, konsumen, relasi yang datang ke kantor atau tempat kerja kita. Untuk itu
pelanggan merupakan faktor penting dalam meju tidaknya sebuah usaha atau organisasi.
Istilah lain adalah kolega, merupakan pelanggan internal atau teman sekerja atau teman
dalam satu kantor dan teman yang merupakan relasi organisasi. Hal ini merupakan hal
terpenting juga dalam membentuk kerjasama untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Secara
langsung kolega juga merupakan pelanggan untuk itu pemberian pelayanannya juga tidak
boleh ada perbedaan.
Dalam layanan pelanggan menggunakan sistem online juga selalu dilakukan pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan. Contohnya pada saat melakukan transaksi melalui on line
setelah layanan diberikan pelanggan akan memberikan tanda bintang bagi pemberi layanan
tersebut.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam pengambilan keputusan

untuk melakukan perubahan atau perbaikan dari proses layanan yang diberikan. Untuk itu
Bagaimana cara memberikan pelayan terbaik untuk pelanggan ?

xxi
Karakteristik kualitas pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini :

1. Penampilan
Penampilan dalam layanan pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Penampilan
prima seseorang akan menumbuhkan rasa percaya diri dan pada akhirnya akan
memberikan dapat positif dalam memberikan layanan. Penampilan yang menarik, tubuh
yang porposional, bahasa dan cara berbicara yang baik akan memberikan kenyakinan
pelanggan dalam penyediaan layanan.
2. Kesopanan dan Keramahan
Sikap sopan, sabar, dan tidak mementingkan diri sendiri dalam pelayanan sangat
diperlukan oleh karena komunitas pengguna layanan berasal dari berbagai bidang, baik di
tingkat ekonomi yang berbeda dan di berbagai tingkat status sosial.
3. Kesediaan Melayani
Karyawan harus profesional atau benar-benar melayani pelanggan mereka karena tugas
mereka harus selalu siap melayani pelanggan yang benar-benar membutuhkannya.
4. Pengetahuan dan Keahlian
Untuk melayani dengan baik, karyawan harus memiliki pengetahuan dan keterampilan di
bidang yang mereka kerjakan. Misalnya, perwakilan layanan yang memiliki tingkat
pendidikan atau pelatihan tertentu, itulah sebabnya posisinya juga harus sesuai dengan
pengalamannya.
5. Tepat waktu dan Janji
Dalam hal layanan, karyawan harus menjaga waktu dan janji ketika melakukan tugas
mereka, jika janji terlebih dahulu dibuat dengan pelanggan, misalnya, mengadakan
pertemuan dengan pelanggan dalam jangka waktu 3 hari.
6. Kejujuran dan Kepercayaan
Saat memberikan layanan, ia harus jujur dalam semua aspek, jujur dalam bentuk aturan,
jujur dalam bentuk pembiayaan, dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.
Jika Anda jujur, manajer layanan dapat mengandalkan beberapa hal, termasuk dalam hal
kata-kata, sikap, pekerjaan dan lain-lain.
7. Efisien
Layanan masyarakat atau pelanggan harus efisien dan efektif karena pelanggan
menginginkan pelayanan berkualitas. Hal Ini memungkinkan waktu yang efektif, singkat
dan tepat biaya sehingga hasil layanan berkualitas tinggi dapat dicapai. Karenanya,
efisiensi dan efektifitas adalah hal-hal yang harus dicapai dan harus menjadi perhatian
serius dalam penyediaan layanan.
8. Kepastian hukum
Jika hasil layanan yang diberikan kepada pelanggan dalam bentuk keputusan, kepastian
hukum harus diberikan. Maka apabila tidak ada kepastian hukum yang jelas, hal itu akan
mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya dalam layanan manajemen sekuritas. Jika ada
ketidakpastian hukum, hal itu mempengaruhi kredibilitas perusahaan atau layanan.
9. Keterbukaan
Setiap perusahaan atau bisnis yang berurusan dengan izin harus dibuka. Sikap terbuka ini
mempengaruhi kejelasan informasi untuk publik atau pelanggan.
10. Biaya
Pendanaan yang memadai harus ditetapkan di perusahaan. Oleh karena itu, daya beli
masyarakat harus masuk akal, transparan dan sesuai.
Dalam rangka menerapkan layanan pelanggan perlu diperhatikan prisip kerja ergonomi agar
selaras dengan penerapan budaya kerja sesuai K3 yang berlaku. Istilah ergonomic berasal
dari kata Yunani “ergo” yang berarti kerja dan “nomos” berarti hokum.
MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP xxi
i
Ergonomi sebagai disiplin ilmu yang memepelajari manusia dalam kaitannya dengan
pekerjaan yang dilakukannya.
Ergonomi yang digunakan di Negara Eropa Barat dan Ameroka dikenal dengan istilah
Human Factors Engineering atau Human Engineering yang berarti aspek manusia dalam
lingkungan kerjanya ditinjau dari anatomi biologi, engineering, manajemen dan desain
peralatan.
Prinsip kerja ergonomic agar terhindar dari cedera antara lain adalah :
1. Menggunakan tenaga seefisien mungkin.
2. Sikap tubuh duduk, berdiri, jongkok hendaknya disesuaikan standar yang ditentukan.
3. Panca Indra yang digunakan untuk bekerja dimanfaatkan sebagai alat control dan tidak
dipaksakan digunakan, jika lelah harus istirahat.
4. Jantung digunakan sebgai parameter yang diukur lebih dari jumlah maksimum yang
diperbolehkan.
Prinsip kerja ergonomi menurut Suma’mur menyebutkan bahwa:

1. Sikap tubuh dalam bekerja dipengaruhi oleh bentuk, susunan, ukuran dan penempatan
mesin-mesin, penempatan peralatan dan system kerja penggunaan peralatan yang
digunakan.
2. Dari segi otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit membungkuk, sedang dari
sudut tulang dudk yang paling baik adalah duduk tegak lurus sehingga tidak
menimbulkan kelainan pada tulang belakang.
3. Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah menjadi pekerjaan duduk. Hal ini berarti
pekerja dalam melakukan pekerjaannya tidak boleh berdiri terus menerus.
4. Arah pengelihatan untuk berdiri adalah 23-370 kebawah, hal ini berarti sikap kepala
dalam kondisi istirahat/relaxed.
5. Ruang gerak lengan ditentukan oleh punggung lengan seluruhnya sampai lengan bawah.
6. Macam gerakan yang kontinu dan berirama akan lebih baik dibanding dengan gerakan
yang kadang cepat dan kadang lambat.
7. Pembebanan sebaiknya dipilih yang optimum artinya beban mana yang harus dikerjakan
dengan mengerahkan tenaga atau alat dan mana yang harus dapat dilakukan segera.
8. Kemampuan orang dalam bekerja sehari adalah 8 – 10 jam, jika lebih dari itu pekerjaan
tidak akan efisien dan kualitas kerja sangat menurun.
Dengan demikian dalam pelayanan pelanggan perlu menerapkan pelayanan prima sebagai
teknik dasar untuk melakukan layanan bidang manajemen perkantoran dan bisnis sesuai
karakteristik diatas.
Rangkuman:
1. Pengertian pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan yang diberikan sesuai
standar kulitas terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan.
2. Hal yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan standar penamplan pribadi adalah kesehatan
kerja, penampilan prima (grooming), kepribadian dan etiket.
3. Prinsip dasar dalam pelayanan prima adalah penerapan konsep 3 S dan 3A dalam setiap
pekrjaan layanan dibidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
4. Kolega dan pelanggan merupakan factor penting dalam keberadaan suatu organisasi. Untuk
itu perlakukan terhadap pelanggan dan kolega haruslah menjadi hal yang utama dalam proses
layanan.
ii
5. Penerapan konsep layanan prima merupakan teknik dasar dalam layanan dibidang manajemen
perkantoran
1. Tugas-Tugas Peserta Didik
Tugas 1 : Melakukan evaluasi diri tentang standar penampilan pribadi.

Tujuan :
a. Menjelaskan kuantitas diri dalam berpenampilan pribadi yang sesuai standar
b. Menerapkan kualitas diri dalam berpenampilan sesuai standard dan menarik.
Langkah kerja :
1. Melakukan persiapan menyusun daftar ceklis tentang standar penampilan pribadi bersama
guru pembimbing.
2. Tulis nama dan alamat Kalian pada bagian atas ceklis tersebut.
3. Berilah ceklis standart penampilan pribadi dengan jujur apakah tidak pernah, pernah,
kadang, dan sering dilakukan.
4. Laporkan hasil evaluasi diri Kalian kepada guru pembimbing.
Tugas 2 : Jelajah Internet.
Tujuan Pembelajaran : mengetahui sikap kerja seuai penerapan ergonomic.
Langkah Kerja :
1. Bentuk kelompok terdiri dari 3 orang.
2. Lakukan Jelajah internet tentang penerapan ergonomi dalam sikap kerja duduk dan berdiri di
Kantor.
3. Diskusikan hasil jelajah internet kalian dan tulis dalam lembas kerja.
4. Laporkan hasil diskusi kalian kepada guru/instruktur kalian.
5. Presentasikan hasil laporan Kalian secara luring atau daring.
6. Mintalah penilaian hasil laporan Kalian untuk melakukan perbaikan dan evaluasi diri.

v
GLOSARIUM
Self service : layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan sendiri

Customer service : layanan yang diberikan kepada pelanggan/ kolega
K3 : keselamatan dan kesehatan kerja
5R : konsep berperilaku kerja secara ringkas, rapi, resik, rawat dan
rajin
MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP xx

v
DAFTAR PUSTAKA
Endang, Sri dan Sri Mulyani. 2009. Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
_____________________2013. Pengantar Administrasi Perkantoran. Jakarta: Erlangga.
Siagian, Sondang P. 1989. Fungsi-fungsi Manajerial. Jakarta: Bumi Aksara.
Sutrisno dkk. 2010. Modul K3 LH untuk SMK. Bogor:Yudhistira.
Suparmin,Ismi Nur Cahyani, Hery Sawiji. 2014.Pengantar Administrasi Perkantoran . Surakarta: CV

Mediatama.
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. 1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai
Pustaka.
The Liang gie. 2000. Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta : Liberty Offset.
Rasto, M.Pd, Dr. 2015. Manajemen Perkantoran Modern- Paradigma Baru. Bandung: Alfabeta.
Arora, SP.2009. Office Organisasi and Management. 2nd Edition. Verlag Vikas Publishing House
Pvt Ltd.
Rao, MET. 2000. Office Organization and Management. New Delhi: Atlatic Publishers and
Distributors.
Sumanthy, V. Et al. 2011 Office management. Tamilnadu Texbook corporation.

Wastebusters. 2013. The Green Office Manual. Aguide to Reponsible Practice. Routledge.
Balachanran, V Chandrasekaran, V. 2009. Office managemen. New Delhi:

Tata MacGraw-HillHavinal V. 2009 Managemen and Entreprenuership. New Age International(P)
Ltd. Publishers.
Nailul Fauziah Endang Sri Indrawati. 2016. Budaya 3 S (senyum, sapa, salam) Sebagai Upaya Awal
Membentuk Karakter Anak Yang Anti Kekerasan.
MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP xx

vi

Modul Ajar 4

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Ajar 4

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL AJAR 4

Teknik dasar aktivitas

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP

Tanggal 18 Juli 2022

Mengetahui, Disahkan penggunaanya oleh :

H. ZAINUL SAHARI, S.Pd., M.Pd. SUJONO RIYADI, S.Pd.

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP

Sumenep, 18 Juli 2022

ALUR TUJUAN PEMBELAJARAN

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP

B. KOMPONEN INTI .................................................................................................... 9

Satuan Pendidikan : SMK Negeri 1 Sumenep

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP

Bidang Keahlian : Bisnis dan Manajemen

C. PROFIL PELAJAR PANCASILA

• Sumber Belajar : Lingkungan Belajar terdekat

E. TARGET PESERTA DIDIK

Paduan antara tatap muka dan PJJ (blended learning)

1. Menjelaskan konsep pelayanan prima.

4. Menjelaskan prinsip pelayanan prima.

• Pelayanan prima manajemen perkantoran dan layanan bisnis

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP vii

1 Pelayanan Penugasan Kelas Alat : 6 JP Mengukur Sambil Dilakukan di akhir

Inti (195 Menit)

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP

perkantoran dan layanan bisnis.

Tertulis Performa Sikap

1. Asesmen Diagnostik Non-Kognitif

No Pernyataan Benar Salah

harus memberikan kualitas layanan berupa bintang 1 sampai dengan

1. Faktor yang memeperngaruhi kepribadian yang dapat memeberikan kemampuan kepada

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP

G. PENGAYAAN dan REMEDIAL

b. Refleksi Peserta Didik

4. BAHAN BACAAN GURU DAN SISWA

A. Kosep Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima.

B. Standar Penampilan Pribadi

3. Kepribadian dan Etiket.

C. Prinsip Pelayanan Prima

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP

Konsep 3 A dalam pelayanan prima meliputi :

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi :

Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat dilakukan dengan:

c. Pelayanan dengan sikap menghargai

2. Konsep Perhatian / Attention

3. Konsep Tindakan / Action

D. Mamberikan Bantuan Layanan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam pengambilan keputusan

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP

Karakteristik kualitas pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini :

Prinsip kerja ergonomi menurut Suma’mur menyebutkan bahwa:

1. Tugas-Tugas Peserta Didik

Tugas 1 : Melakukan evaluasi diri tentang standar penampilan pribadi.

Tugas 2 : Jelajah Internet.

Tujuan Pembelajaran : mengetahui sikap kerja seuai penerapan ergonomic.

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP xxi

Self service : layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan sendiri

MODUL AJAR KELAS X MPLB SMKN 1 SUMENEP xx

Sutrisno dkk. 2010. Modul K3 LH untuk SMK. Bogor:Yudhistira.

Suparmin,Ismi Nur Cahyani, Hery Sawiji. 2014.Pengantar Administrasi Perkantoran . Surakarta: CV

Sumanthy, V. Et al. 2011 Office management. Tamilnadu Texbook corporation.