MODUL AJAR

DASAR DASAR MANAJEMEN

PERKANTORAN
DAN LAYANAN BISNIS

DISUSUN OLEH
NAMA : ENDAH SETIYOWATI
KELAS : X MPLB
SMK NEGERI 1 CILACAP
I. INFORMASI UMUM
Nama Penyusun Endah Setiyowati
Institusi SMK Negeri 1 cilacap
Tahun Penyusunan 2022
Jenjang Sekolah SMK
Kelas X
Alokasi Waktu 18 x 45 menit
Tahun Pelajaran 2022/2023
Jumlah Pertemuan 3 x Pertemuan
Fase Fase E
Capaian Pembelajaran Pada akhir fase E peserta didik mampu
menjelaskan teknik pelayanan prima
(excellence service), layanan pelanggan
(customer service), serta prosedur dan
instruksikerja
Elemen Teknik dasar aktivitas perkantoran di bidang
manajemen perkantoran danlayanan bisnis
Kata Kunci Teknik layanan, layanan prima, penampilan diri,
konsep 3 A, konsep 3 S
Jumlah Peserta Didik 36 Siswa
Moda Tatap Muka
Model Pembelajaran Discovery Learning
Profil Pelajar Pancasila Dimensi 1 : Beriman Kepada Tuhan YME
Dimensi 2 : Mandiri
Dimensi 3 : Kreatif
Dimensi 4 : Gotong royong
Dimensi 5 : Bernalar Kritis
Media/ alat Pembelajaran Power Point, LCD, Laptop, Internet
Bahan Ajar Asesmen Penilaian
Karakteristik Peserta Didik Tinggi
Sedang
Rendah
II. PETA KONSEP

TEKNIK DASAR
PERKANTORAN

Pelayanan layanan Prosedur dan

Prima Pelanggan Instruksi Kerja
 III. ALUR DAN TUJUAN PEMBELAJARAN

No. Elemen/Unit Tujuan/Capaian akhir fase per Profil Pelajar Materi Strategi Jumlah Modul
Kompetensi elemen Pancasila Pembelajaran Jam

1 Teknik dasar Pada akhir fase E peserta didik Bernalar kritis  Konsep Observasi 24 JP Modul 4
aktivitas mampu menjelaskan teknik Mandiri Pelayanan Diskusi
perkantoran di pelayanan prima (excellence Kreatif Prima Penugasan
bidang service), layanan pelanggan Bergotong (Excellence
manajemen (customer service), serta prosedur Royong service)
perkantoran dan instruksi kerja, yang meliputi :  Standar TP 19
dan layanan  Menjelaskan konsep Penampilan
bisnis pelayanan prima. Pribadi
 Mengidentifikasi jenis  Prinsip TP 20
pelayanan pelanggan Pelayanan
dibidang MPLB Prima TP 21
 Menerapkan standard  Memberikan
penampilan pribadi Bantuan TP 22
 Menerapkan prinsip Layanan
pelayanan prima. Pelanggan
 Memberikan bantuanlayanan (customer TP 23
pelanggan sesuai prosedur. service)
 Prosedur dan
Instruksi Kerja.
IV. PERSIAPAN PEMBELAJARAN

Strategi Asesmen
No. Materi Tempat Alat bantu Waktu
Pembelajaran Diagnostik Formatif Sumatif
1 Pelayanan Penugasan Kelas Alat : 6 JP Mengukur Sambil Di akhir
Prima mencari  Smartphone sejauh mana peserta didik kompetensi/tengah
(Exellence informasi  LCD pemahaman melakukan semester/akhir
service) tentang  Laptop peserta proses semestermelakukan
Pelayanan didik pembelajaran tes secara
Prima Bahan: guru holisticdg tujuan
(Exellence  Jaringan menanyakan untuk
service) internet secara menentukan peserta
manajemen  Form acak kepada didik kompeten
perkantoran, Pengamatan peserta didik tdk/mengetahui
serta konsep  Daftar terhadap ketuntasan
layanan bisnis Pertanyaan pemahaman
Lisan/tulis materi
2 Layanan Penugasan Kelas Alat : 6 JP Mengukur Sambil Di akhir
Pelanggan mencari  Smartphone sejauh mana peserta didik kompetensi/tengah
(Customer informasi  LCD pemahaman melakukan semester/akhir
Service) tentang  Laptop peserta proses semestermelakukan
Layanan  ATK didik pembelajaran tes secara
Pelanggan Bahan: guru holisticdg tujuan
(Customer  Jaringan menanyakan untuk
Service) internet secara menentukan peserta
dibidang  Form acak kepada didik kompeten
manajemen Pengamatan peserta didik tdk/mengetahui
perkantoran terhadap ketuntasan
 Daftar
dan layanan pemahaman
Pertanyaan
bisnis materi
Lisan/tulis
 Strategi Asesmen
No. Materi Tempat Alat bantu Waktu
Pembelajaran Diagnostik Formatif Sumatif
3 Prosedur dan Penugasan Kelas Alat : 6 JP Mengukur Sambil Di akhir
Intruksi Kerja mencari  Smartphone sejauh mana peserta didik kompetensi/tengah
informasi  LCD pemahaman melakukan semester/akhir
tentang  Laptop peserta proses semester
Prosedur dan didik pembelajaran melakukan tes
Intruksi Kerja Bahan: guru secara
dibidang  Jaringan menanyakan holistic dg tujuan
manajemen internet secara untuk
perkantoran  Form acak kepada menentukan peserta
dan layanan Pengamatan peserta didik didik kompeten
bisnis  Daftar terhadap tdk/mengetahui
pemahaman ketuntasan
Pertanyaan
Lisan/tulis materi
V. KOMPONEN INTI
A. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Mengidentifikasi pelayanan prima (execellence service) di bidang manajemen
perkantoran dan layanan bisnis secara mandiri
2. Mempraktikkan layanan pelanggan (customer service) di bidang manajemen
perkantoran dan layanan bisnis melalui gotong royong, mandiri dan kreatif
3. Menerangkan prosedur dan instruksi kerja di bidang manajemen perkantoran dan
layanan bisnis melalui gotong royong, mandiri dan kreatif

B. PEMAHAMAN BERMAKNA
 Pelayanan prima manajemen perkantoran dan layanan bisnis
 Layanan pelanggan
 Prosedur dan instruksi kerja

C. PERTANYAAN PEMANTIK

Selamat pagi Anak-anak ? Bagamana kabar kalian hari ini? Dalambab 4 ini Kalian
akan belajar membiasakan diri untuk memberi senyum, salam, menyapa dan
menawarkan bantuan kepada pelannggan atau kolega. Untuk membentuk budaya 3 S
dilingkungan sekolah atau tempat belajar Kalian harus berlatih untuk selalu
memberikan senyuman kepada siapa saja apabila Kalian berpapasan atau bertemu
dengan orang lain dilngkungan Kalian.
Coba Kalian lihat gambar dibawah ini, dari gambar tersebut, mana yang paling
kalian sukai, gambar A, B, atau C
Mengapa kalian suka melihat gambar C dibanding A dan B
Ya.... karena dengan senyuman akan memberikan efek psikologis yang baik bagi
yang melihatnya. Segala sesuatu dapat berjalan dengan baik jika kita memulainya
dengan baik dan menyenangkan bukan ....

Baiklah Anak-anak, mari kita pelajari bersama tentang konsep dasar pada pelayanan
dibidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
 Sumber : Palembang Tribute.com

D. KEGIATAN PEMBELAJARAN

Pendahuluan
1.1 Pendahuluan/ Pembukaan
 Salam, berdo’a, mengkondisikan kelas, dan mengecek kehadiran siswa
 Guru melakukan apersepsi tentang teknik dasar aktivitas perkantoran dibidang
manajemen perkantoran dan layanan bisnis
 Guru menyampaikan tujuan pembelajaran yang harus dicapai oleh peserta didik
 Guru menjelaskan tentang kegiatan pembelajaran yang akan dilakukan

Kegiatan inti
1.2 Pemberian stimulus
 Guru mengajak peserta didik untuk sedikit berdiskusi tentang teknik dasar
aktivitas perkantoran dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis
 Guru mengajak peserta didik untuk membaca buku teks teknik dasar aktivitas
perkantoran dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis
 Peserta didik mengidentifikasi hal-hal yang berkaitan dengan teknik dasar
aktivitas perkantoran dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis
1.3 Identifikasi masalah
 Guru menanyakan tentang teknik dasar aktivitas perkantoran dibidang
manajemen perkantoran dan layanan bisnis
 Peserta didik mengidentifikasi hal-hal yang berkaitan dengan teknik dasar
aktivitas perkantoran dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis
1.4 Pengumpulan data
 Guru meminta peserta didik untuk mencari tahu tentang teknik dasar aktivitas
perkantoran dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis
 Peserta didik mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan teknik dasar
aktivitas perkantoran dibidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis
1.5 Pembuktian
 Guru menugaskan peserta didik untuk mendiskusikan materi yang berkaitan
dengan teknik dasar aktivitas perkantoran dibidang manajemen perkantoran
dan layanan bisnis
 Peserta didik mengerjakan soal diskusi yang berkaitan dengan materi yang
dibahas dan membandingkan hasilnya dengan pekerjaan temannya
 Guru membagikan kelompok dengan peserta didik yang kemampuannya diatas
rata-rata ditempatkan di bagian kelompok yang umum supaya menjadi tutor
sebaya.
1.6 Penarikan Kesimpulan
 Peserta didik memperlihatkan atau menyajikan hasil pekerjaannya dan saling
menanya atau menanggapi
 Bersama-sama peserta didik menyimpulkan materi yang telah dipelajari
Penutup
 Guru bersama peserta didik mencoba untuk membuat kesimpulan dari materi
yang telah dipelajari
 Guru memberikan evaluasi tentang materi yang diberikan
 Guru menanyakan pendapat peserta didik tentang proses belajar yang
dilakukan (merefleksi kegiatan)
 Peserta didik diberi tugas untuk mempelajari materi yang akan dipelajari pada
pertemuan berikutnya.
LAMPIRAN
A. KONSEP PELAYANAN PRIMA
1. Pengertian Pelayanan Prima
Istilah pelayanan prima dengan exelet service yang berate pelayanan terbaik
atau sangat baik. Baik, kuran gbaik atau sangat baik berarti dalam pelayanan
prima memiliki standar layanan yang berlaku dalam setiap organisasi.
Pengertian pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan
kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard an proses pelayanan.
Pelayanan prima pelaku bisnis adalah :
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah dan
cepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan
pelanggan.
d. Layanan prima adalah menenpatkan pelanggan sebagai mitranya.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan
rasa puas
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Dari uraian tersebut maka standar dari pelayanan prima merujuk pada
kualitas yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas dalam pelayanan prima
dalam hal ini diwujudkan dalam setiap tindakan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.

Vicent Gaspersz, seorang ahli teknik sistem dan manajemen industri

memberikan beberapa dimensi dalam standar kualitas pelayanan prima.

a. Kecepatan waktu pelayanan

b. Akurasi.ketepatan pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
d. Tanggung jawab mengenai complain pelanggan
e. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya.
 f. Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ruangan,
tempat parker, ketersediaan informasi, dan petunjuk/ panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkunga, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, pendinginan udara, alat komunikasi, dan
fasilitas lainnya.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan prima

atau excellent service adalah pelayanan yang diberikan sesuai standar
kualitas terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan.

2. Manfaat
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan
kualitas pelaynana perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan
atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat diartikan sebagai
tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk melakukan palayanan dan
juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan
disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan
pelanggan.
3. Tujuan
Tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut:
a. Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya
b. Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli
baranag atau jasa yang ditawarkan
c. Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa
yang ditawarkan penjual
d. Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan
e. Untuk menghindari terjadinya berbagai mecam tuntutan atau aduan dari
pelanggan kepada penjual tehadap produk atau jasa yang dijualnya
f. Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik
g. Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya
tetap membeli barang atau jasa yang dijual.
B. STANDAR PENAMPILAN PRIBADI
Bidang kerja manajemen perkantoran dan layanan bisnis sangat dekat dengan
pelayanan langsung kepada pelanggan atau kolega organisasi, nahkan langsung
menanganinya atau bertemu. Untuk itu dasar utama yang merupakan
pelaksanaan teknik pelayanan dibidang ini adalah pegawai atau petugas harus
menerapkan standar penampilan pribadi terlebih dahulu sebelum melakukan
pekerjaannya memberi pelayanan.
Dalam kegiatan layananan bisnis, penampilan pribadi berkaitan dengan citra
atau image sebuah perusahaan. Untuk itu penting bagi petugas atau pegawai
untuk selalu menerapkan standar penampilan pribadi ini. Hal-hal yang harus
diperhatikan dalam menerapkan penampilan pribadi sebagai berikut:
1. Kesehatan kerja
Kesehatan kerja pegawai merupakan factor penting yang menunjang
pekerjaan itu terlaksana. Untuk itu kesehatan pegawai harus terjamin dan
terjaga. Terjamin berarti pihak perusahaan atau memberi kerja memiliki
tanggung jawab terhadap kesehatan karyawannya seperti memiliki
lingkungan yang menudukng kesehatan dan fasilitas kesehatan. Sedangkan
pengertian kesehatan pegawai harus terhada nerarti setiap pegawai harus
selalu berusaha untuk selalu dalam keadaan sehat.
2. Penampilan prima
Penampilan prima merupakan penampilan diri seseorang yang terbaik dan
menarik. Dalam hal ini seseorang harus berupaya memiliki standar
penampilan prima. Standar penampilan prima seseorang dapat dilihat dari:
a. Kesehatan tubuh
b. Perawatan anggota tubuh
c. Berbusana serasi dan tepat
d. Bermake-up dan menggunakan asesoris yang wajar
3. Kepribadian dan etiket
Keperibadian seseorang dipengaruhi oleh beberapa factor seperti:
a. Factor biologis, atau hubungan sedarah yang membentuk fisik kita tidak
jauh berbeda dengan orang tua kita
b. Factor kultur dan peradapan, merupakan sejarah hidup manusia dalam
kehidupannya di masyarakat
c. Pendidikan, factor ini memberi kemampuan pada penyelesaian masalah
 d. Keluarga, merupakan lingkungan belajar pertama yang dialami
seseorang, sehingga factor keluarga menjadi factor yang dominan dalam
bentuk kepribadian seseorang
e. Factor social dan lingkungan, status social, lingkungan pergaulan
ditempat tinggal, dudaya adat istiadat juga mempegaruhi kepribadian
seseorang.
Etiket atau etika dalam hal ini berbeda dengan pengertian etika kerja yang
terdahulu. Etiket dalam hal standar pribadi ini diartikan sebagai tata karma
atau sopan santun yang berlaku dalam pergaulan dan bermasyarakat.
Sedangkan etika dalam menerapkan etiketnya, jadi dalam hal ini mengarah
pada penerapannya etikernya itu sendiri.

C. PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk menciptkan hubungan baik
dengan pelanggannya. Untuk menciptkan hubungan baik dengan pelanggan
dapat dilakukan melalui konsep 3S (senyum, salam dan sapa) dan konsep 3A.
konsep 3S merupakan budaya yang harus dierapkan oleh setiap organisasi apa
lagi kantor dan jenis layanan bisnis. 3S merupakan perilaku positif dari setiap
pribadi yang harus dimiliki oleh karyawan atau petugas pelayanan. Senuym,
salam dan sapa untuk memberikan penawaran bantuan sudah harus menjadi
geratings dari pegawai kantor dan layanan bisnis. Hal ini penting dilakukan
karena ujung tombak dari pelayanan bidang manajemen perkatoran dan layanan
bisnsi langsung bertemu denga pelanggan.
Konsep 3A dalam pelayanan prima meliputi:
a. Attitude/ Sikap
Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga
dengan perusahaan. Karyawan perusahaan diharapkan mencerminkan
perusahaan itu sendiri. Karena karyawan yang melayani konsumen
mencerminkan citra perusahaan. Konsumen atau pelanggan akan
meninggalkan kesan pertama jika mereka secara langsung menghubungi
orang-orang yang bekerja diperusahaan, salah satunya adalah karyawan
yang menyediakan layanan.
Keberhasilan sebuah perusahaan jasa tergantung pada orang-orang yang
terlibat dalam menjalankan perusahaan. Beberapa sikap diharapkan seperti
 sikap yang menebanggakan diri pada pekerjaan yang dilakukan,
didedikasikan untuk pekerjaan yang dilakukan dan selalu mempertahankan
citra baik perusahaan dan orang lain.
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputu:
1) Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi, melalui:
a. Model, corak, dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai warna kulit
si pamakai.
b. Model pakaian yang digunakan sesuai dengan usia si pemakai
c. Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, corak,
warna dan lainnya
2) Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis
Posirtif thingking atau berfikir positif adalah segala pekerjaan atau
persoalan harus dihadapi dan dipecahkan denga menggunakan pikiran
yang sehat, bukan dengan perasaan atau emosi sesaat. Harapannya
dengan menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan dapat
diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana.
Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat dilakukan dengan:
a. Tidak mencari kelemahan pelanggan
b. Bersikap responsive terhadap pelanggan
c. Memberikan informasi dengan penuh hormat
d. Memberikan informasi sesuai dengan fakta
e. Memberikan senyuman yang menarik dan tulus
3) Pelayanan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai terhadap seseorang terlihat dari bagaimana respon
pelanggan memberikan isyarat puas atau ketidakpuasan yang
memberikan kepada kita. Pelayanan dengan sikap menghargai dapat
memberikan sikap melalui sopan santun dan berbicara menggunakan
Bahasa yang baik.
b. Attention/ Perhatian
Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan pada
keinginan konsumen. Ketika konsumen telah menyatakan niatnya untuk
membeli barang atau jasa yang ditawarkan, dia segera melayani dan
menawarkan bantuan yang dia butuhkan untuk membuat konsumen merasa
diperhatikan dan bahwa keinginannya dapat dipenuhi.
 Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep ini, seperti salam
di awal percakapan, pertanyaan tentang preferensi konsumen, memahami
preferensi konsumen, ramah, pengiriman layanan yang cepat dan akura dan
memprioritaskan minat konsumen, karena konsumen adalah raja.
c. Action/ Tindakan
Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang diingnkan
konsumen dalam konsep tindakan. Jika pelanggan telah menunjukkan minat
untuk membeli produk, segera layani pelanggan dan tawarkan mereka
dukungan yang mereka butuhkan sehingga pelanggan puas dengan layanan
tersebut.
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatata
pesanan yang diinginkan pelanggan, mengkonfirmasi atau memverifikasi
pesanan pelanggan, menyelsaikan transaksi pesanan pelanggan dan
biasanya berterima kasih kepada pelanggan.

D. MEMBERIKAN BANTUAN LAYANAN PELANGGAN

Dari awal sering kita baca isilah pelanggan atau kolega. Pelanggan merupakan
alasan dari keberadaan kita sebagai pegawai atau keryawan dalam bekerja.
Untuk itu kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam pelayanan yang
diberikan.
Dalam bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis pelanggan dapat
diartikan sebagai tamu, konsumen, relasi yang datanf ke kantor atau tempat
kerja kita. Untuk itu pelanggan merupakan factor penting dalam maju tidaknya
sebuah usaha atau organisasi.
Istilah lain adalah kolega , merupakan pelanggan internal atau teman sekerja
atau teman dalam satu kantor dan teman yang merupakan relasi organisasi. Hal
ini merupakan hal terpenting juga dalam membentuk kerjasama untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan. Secara langsung kolega juga merupakan
pelanggan untuk memberikan pelayanannya juga tidak boleh ada perbedaan.
Dalam layanan pelanggan menggunakan system online juga selalu dilakukan
pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Contohnya pada saat melakukan
transaksi melalui online setelah layanan diberikan pelanggan akan memberikan
tanda bintang bagi pemberi layanan tersebut.
Karakterisitik kualitas pelayanan prima diantaranya sebagai berikut:
a. Penampilan
Penampilan dalam layanan pelanggan merupakan hal yang sangat penting.
Penampilan prima seseorang akan menumbuhkan rasa percaya diri dan
pada akhirnya akan memberikan dampak positif dalam memberikan
layanan. Penampilan yang menarik, tubuh yang proposioanal, Bahasa dan
cara berbicara yang baik akan memberikan keyakinan pelanggan dalan
penyediaan layanan.
b. Kesopanan dan keramahan
Sikap sopan, sabar, dan tidak mementingkan diri sendiri dalam pelayanan
sangat diperlukan oleh Karena komunitas diri sendiri dalam pelayanan
sangat diperlukan oleh karena komunitas oengguna layanan berasal dari
berbagai bidang, baik ditingkat ekonomi yang berbeda dan di berbagai
tingkat status social.
c. Kesediaan melayani
Karyawan harus professional atau benar-benar melayani pelanggan mereka
karena tugas mereka harus selalu siap melayani pelanggan yang benar-
benar membutuhkannya.
d. Pengetahuan dan keahlian
Untuk melayani dengan baik, karyawan harus memiliki pengetahuan dan
keterampilan dibidang yang mereka kerjakan. Misalnya, perwakilan
layanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu, itulah
sebabnya posisinya juga harus sesuai dengan pengalamannya.
e. Tepat waktu dan Janji
Dalam hal layanan, karyawan harus menjaga waktu dan janji ketika
melakukan tugas mereka, jika janji terlebih dahulu dibuat dengan
pelanggan, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam
jangka waktu 3 hari.
f. Kejujuran dan Kepercayaan
Saat memberikan layanan, ia harus jujur dalam semua aspek, jujura dalam
bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan, dan jujur dalam
menyelsaikan pekerjaan tepat waktu. Jika Anda jujur, manajer layanan
dapat mengandalkan beberapa hal, termasuk dalam hal kata-kata sikap,
pekerjaan dan lain-lain.
g. Efisien
Layanan masyarakat atau pelanggan harus efisien dan efektif karena
pelanggan meminta hal-hal ini. Ini memungkinkan waktu yang efektif,
singkat dan tepat biaya serta hasil layanan berkualitas tinggi dapat dicapai.
Karenanya efisiensi dan efektifitas adalah hal-hal yang harus dicapai dan
harus menjadi perhatian serius dalam penyediaan layanan.
h. Kepastian hokum
Jika hasil layanan uynag diberikan kepada pelanggan dalam bentuk
keputusan, kepastian hokum haris diberikan. Jika tidak ada kepastian
hokum yang jelas, itu mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya dalam
layaan manajemen sekuritas. Jika ada ketidakpastian hokum, hal itu
mempengaruhi kredibilitas perusahaan atau layanan.
i. Keterbukaan
Setiap perusahaan atau bisnis yang berurusan dengan izin harus dibuka.
Sikap terbuka ini mempengaruhi kejelasan informasi untuk public atau
pelanggan.
j. Biaya
Pendanaan yang memadai harus ditetapkan diperusahaan. Oleh karena itu,
biaya daya beli masyarakat harus masuk akal, transparan dan sesuai.
Dalam rangka menerapkan layanan pelanggan perlu diperhatikan prinsip kerja
ekonomi agar selaras denga penerapan budaya kerja sesuai K3 yang berlaku.
Istilah ergomic berasal dari kata Yunani “ergo” yang berarti kerja dan “nomos”
berarti hokum. Ergonomic sebagai disiplin ilmu yang mempelajari manusia
dalam kaitannya dengan pekerjaan yang dilakukannya.
Ergonomis yang digunakan di Negara Eropa Barat dan Amerika dikenal dengan
istilah Human Factors Engineering atau Human Engineering yang berarti aspek
manusia dalam lingkungan kerjanya ditinjau dari anatomi biologi, engineering,
manajemen dan desain peralatan.
Prinsip kerja ergonomic dari cedera Antara lain adalah:
a. Menggunakan tenaga seefisien mungkin
b. Sikap tubuh duduk, berdiri, jongkok hendaknya disesuaikan standar yang
ditentukan
c. Panca indra yang digunakan untuk bekerja dimanfaatkan sebagai alat
control dan tidak dipaksakan digunakan, jika lelah harus istirahat
d. Jantung digunakan sebagai parameter yang diukur lebih dari jumlah
maksimum yang diperbolehkan

Prinsip kerja ergonomic menurut Suma’mur menyebutkan bahwa:

a. Sikap eubuh dalam bekerja dipengaruhi oleh bentuk, susunan, ukuran dan
penempatan mesin-mesin, penempatan peralatan dan system kerja
penggunaan peralatan yang digunakan.
b. Dari segi otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit membungkuk,
sedang dari sudut tulang duduk yang paling baik adalah duduk tegak lurus
sehingga tidak menimbulkan kelainan pada tulang belakang.
c. Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah menjadi pekerjaan duduk. Hal
ini berarti pekerjaan dalam melakukan pekerjaannya tidak boleh berdiri
terus menerus.
d. Aarah penglihatan untuk berdiri adalah 23-370 kebawah, hal ini berarti sikap
kepala dalam kondisi istirahat.
e. Ruang gerak lengan ditentukan oleh punggung lengan seluruhnya sampai
lengan bawah
f. Mecam gerakan yang kontinu dan berirama akan lebih baik dibandingkan
dengan gerakan yang kadang cepat dan kadang lambat.
g. Pembenanan sebaiknay dipilih uang optimum artinya beban mana yang
harus dikerjakan dengan mengerahkan tenaga atau alat dan mana yang harus
dapat dilakukan segera.
h. Kemapuan orang dalam bekerja sehari adalah 8/10 jam, jika lebih dari itu
pekerjaan tidak akan efisien dak=n kualitas kerja sangat menurun.

Dengan denikian dalam pelayanan pelanggan perlu menrapkan pelayanan prima

sebagai dasar untuk melakukan layanan bidang manajemen perkantoran dan
bisnis sesuai karakteristik diatas.
VI. PENILAIAN PEMBELAJARAN (ASSESMENT)
A. Asesmen Diagnnostik
1. Pelayanan apa yang sering kalian jumpai di kehidupan sehari-hari?
2. Bagaimana cara orang tersebut melayani?
B. Asesmen Formatif

Tugas 1 : Melakukan evaluasi diri tentang standar

penampilan pribadi
Tujuan : Memahami kuantitas diri dalam penampilan pribadi
sesuai standar.
Menerapkan kualitas diri dalam berpenampilan sesuai
standard dan menarik
Langkah kerja:
Melakukan persiapan menyusun daftar ceklis tentang
standar penampilan pripadi bersama guru pembimbing
Tulis nama dan alamat kalian pada bagian atas ceklis
tersebut
Berilah ceklis standar penampilan pribadi dengan jujur
apakah tidak pernah, pernah, kadang, dan sering dilakukan
Laporkan hasil evaluasi diri kalian kepada guru
pembimbing

Tugas 2 : Jelajah internet

Tujuan : mengetahui sikap kerja sesuai penerapan ergonomic
Langkah kerja:
1. Bentuk kelompok terdiri 3 orang

2. Lakukan jelajah internet tentang penerapan ergonomic dalam

sikap kerja duduk dan berdidi di kantor

3. Diskusikan hasil jelajah internet dan tulis dalam lembar kerja

4. Laporkan hasil diskusi kepeda guru/ instruktur kalian

5. Presentikan hasil laporan kalian secara luring atau daring

6. Mintalah penilaian hasil laporan kalian untuk melakukan

perbaikan dan evaluasi diri

 C. Asesmen Sumatif

UJI KOMPETENSI

A. Jawablah pertanyaa berikut dengan memilih jawaban A, B, C, D dan E yang paling tepat!
1. Factor yang memperngaruhi kepribadian yang dapat memberikan kemampuan kepada
seseorang untuk menyelesaikan masalah adalah …
a. Keluarga
b. Genetic
c. Pendidikan
d. Social
e. Lingkungan
2. Pilihan busana resmi memurut tata cara berbusana internasional adalah …
a. Pantalon, jas dan dasi
b. Black tie
c. Dark suit
d. Baju batik
e. Dark dress
3. Berbusana serasi dan tepat dapat dilhat dari pilihan busana yang mencerminkan
kepribadian si pemakaiannya. Berikut pilihan busana yang perlu diperhatikan adalah
…
a. Warna, model dan assesories
b. Jenis kain, corak dan assesories
c. Corak kaik, warna dan assesories
d. Model baju, corak dan assories
e. Warna, corak dan jenis kain
4. Barang atau peralatan yang dipinjam harus dikembalikan kepada pemiliknya atau
pada tempatnya. Hal ii merupakan contoh …
a. Tata tertib
b. Tata karma
c. Etiket
d. Sopan santun
e. Etika
5. Makanan bergizi, olah raga serta istirahat yang cukup merupakan salah satu factor
yang diperhatikan dalam penampilan prima, yang terkait dengan …
 a. Kepribadian
b. perawatan tubuh
c. Make up dan assesories
d. Kesehatan tubuh
e. Berbusana serasi
6. Orang yang sering bergaul dan suka bekerja dengan banyak orang, pandai mengajak
orang lain untuk mengikuti ide atau keinginannya merupakan salah satu ciri
kepribadian …
a. Ambivert
b. Introvert
c. Ekstovert
d. Ganda
e. Persuasive
7. Menyediakan kota saran dan keluhan pelanggan, kartu komentar, customer hot-line
serta memperkerjakan petugas pengumpul pendapat pelanggan, merupakan usaha
perusahaan untuk mengukur …
a. Jumlah penjualan
b. Jumlah pelanggan
c. Penarikan produksi
d. Kepuasan pelanggan
e. Keberhasilan promosi
8. Seluruh sikap, respons, dan apresiasi yang diberikan pelanggan kepada produk atau
jasa layanan yang diberikan merupakan pengertian dari …
a. Kebutuhan pelanggan
b. Karakter pelanggan
c. Harapan pelanggan
d. Pelayanan prima
e. Perilaku pelanggan
9. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang sudah memasuki lanjut usia adalah
…
a. Selalu memberikan pengarahan terhadapnya
b. Mengalihkan pelanggan kepada petugas lain
c. Membiarkan pelanggan sehingga merasa bosan
d. Melayani dengan penuh pengertian
 e. Bersikap cuke acuh tak acuh
10. Pelanggan yang tergolong lama telah terjalin kerjasama, sering dikenal dengan …
a. Raja
b. Mitra
c. Inti pemasaran
d. Tamu istimewa
e. Consumen
11. Salah satu perilaku positif yang seharusnya dilakukan seorang petugas pelayanan
adalah …
a. Berbicara apabila ditanya
b. Berbusana seadanya
c. Bekerja mandiri
d. Selalu senyum apabila bertemu dengan setiap orang
e. Selalu menggunakan assesories yang gemerlap
12. Pelanggan dalam bentuk badan bulan, agak pendek, dan memiliki bentuk wajah bulat
dapat dikelompokkan kedalam tipe pelanggan …
a. Piknis
b. Atletis
c. Leptosome
d. Baby face
e. Pendiam
13. Kadang kala kita menjumpai pelanggan yang kelihatan sombong, sok intelek, idealis
merupakan jenis pelanggan …
a. Piknis
b. Atletis
c. Leptosome
d. Baby face
e. Pendiam
14. Memiliki keinginan yang kadang berubah, dan umumnya masih suka bermain dan
sering bosan merupakan ciri pelanggan …
a. Wanita
b. Pria
c. Remaja
d. Anak-anak
 e. Orang tua
15. Pelanggan yang banyak pertimbangan sehingga lama dalam mengambil keputusan
dan teliti serta cermat termasuk karakter pelanggan …
a. Pria wanita
b. Wanita
c. Remaja
d. Anak-anak
e. Lanjut usia

NAMA :
KELAS :
NO ABSEN :
1 6
2 7
3 8
4 9
5 10

VII. REFLEKSI
Refleksi Guru Refleksi Peserta Didik
Siapa siswa yang aktif dan berkinerja Tunjukkan ekspresi kalian setelah
baik? mengikuti pembelajaran dengan
memberi tanda pada kolom dibawah
gambar

Siapa yang kurang memperhatikan dan

berkinerja kurang?
 Apa saja rencana/strategi yang berhasil Apa saja yang telah kamu pelajari dalam
pada hari ini? pembelajaran ini?
Apa point penting yang harus saya Bagaimana cara Anda belajar dalam
persiapkan untuk esok hari? materi ini?
Apa yang kamu sukai dari kegiatan
belajar yang sudah kamu lakukan?

VIII. PENGAYAAN DAN REMIDIAL

Lakukan pembelajaran mandiri untuk menambah wawasan tentang konsep

manajemen perkantoran dan layanan bisnis. Lihatlah minimal 2 video youtube
mengenai pelayanan prima dan cara menangani keluhan pelanggan, beri komentar
tentang video tersebut.
 DAFTAR PUSTAKA

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. 1990. Kamus Besar Bahasa Indinesia. Jakarta: Balai
Pustaka
Nailul Fauziah Endang Sri Indrawati. 2016. Budaya 3S (Senyum, salam, sapa) Sebagai Upaya
Awal membentuk karakter Anak yang Anti kekerasan.
Rao, MET. 2000. Office Organization and Management. New Delhi: AtlaticPublishers and
Distributors.
Sumanthy, V. Et al. 2011 Office management. Tamilnadu Texbookcorporation.
Tata MacGraw-HillHavinal V. 2009 Managemen and Entreprenuership. New Age
International(P) Ltd. Publishers.
 GLOSARIUM

Self service : layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan sendiri

Customer service : layanan yang diberikan kepada pelanggan/ kolega
K3 : keselamatan dan kesehatan kerja
5R : konsep berperilaku kerja secara ringkas, rapi, resik, rawat dan rajin