RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)

PELAYANAN PRIMA

Disusun oleh : Dra. Rasita Purba, M.Kes

Yudhistira Anggraini, M.Pd

PENDIDIKAN TATA BUSANA

PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
 CMPK Mata kuliah Pelayanan Prima:
Mahasiswa memiliki keahlian professional dalam memberikan pelayanan prima kepada pengguna jasa

EVALUASI / UJIAN AKHIR SEMESTER (MG KE 16)

Dapat menanggulangi study kasus dalam pelayanan prima (c6, p4, a5))

Dapat menerapkan strategi pelayanan dalam mempertahankan bisnis dikala krisis (c3, p2

Diagram Alir Analisis Pembelajaran Mata Kuliah Pelayanan Prima Mampu membangun kualitas pelayanan (c3,p2)

Mampu menciptakan kepuasan pelanggan (c6, p4,a5)

Mampu memecahkan masalah/ keluhan pelanggan (c4, p2, a5)

EVALUASI/UJIAN TENGAH SEMESTER (Mg ke 9)

Mampui mengkarakteristikan petugas pelayanan

Mampu menyebutkan pengertian jasa dan pengertian pelanggan Mampu menyebutkan konsep dasar pelayanan prima (c1p1
 UNIVERSITAS NEGERI MEDAN KODE
FAKULTAS TEKNIK DOKUMEN
JURUSAN PKK
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA BUSANA
RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER
MATA KULIAH (MK) KODE Rumpun MK BOBOT (sks) Semester Tgl Penyusunanan
Pelayanan Prima T=2 P=0
OTORITAS/PENGESAHAN Dosen Pengembang RPS Koordinator RMK Ka. PRODI

CPL-PRODI yang dibebankan pada MK

CPL-1 Bertaqwa, bermoral, cinta tanah air, toleran, kerjasama, taat hukum, memiliki etika berkomunikasi, jujur,
tangguh, peduli, disiplin, tekun, mandiri, dan berinisiatif
CPL-2 Menguasai konsep, teori, karakateristik dan/atau fakta-fakta bidang kelimuannya secara mendalam
CPL-3 Mampu memformulasi penyelesaian masalah procedural
CPL-4 Mampu memanfaatkan IPTEKS dalam mengaplikasikan bidang keahliannya
CPL-5 Mampu beradaptasi terhadap situasi yang dihadapi dalam penyelesaian permasalahan
CPL-6 Mampu menunjukkan kinerja mandiri, bermutu, dan terukur
CPL-7 Mampu berkomunikasi secara efektif baik lisan tulisan
Capaian CPL-8 Mampu memberikan petunjuk dalam memilih berbagai alternatif solusi secara mandiri dan kelompok
Pembelajaran CPL-9 Mampu mengambil keputusan berbasis analisis data dan informasi, serta menggunakan IT/ICT
CPL-10 Bertanggunggung jawab atas kinerja organisasi

Capaian Pembelajaran Mata Kuliah (CPMK)

CPMK 1. Memiliki wawasan dan pemahaman tentang teori pelayanan prima
2. Memiliki wawasan tentang pengertian jasa dan pengertian pelanggan
 3. Mampu memahami konsep dasar pelayanan prima
4. Mengetahui dan memahami karakteristik petugas pelayanan
5. Memiliki wawasan dan pemahaman tentang keluhan pelanggan dan memahami layanan
prima/customer care
6. Memiliki wawasan dan pemahaman tentang kepuasan pelanggan
7. Mampu memahami kualitas pelayanan
8. Memahami strategi pelayanan dalam mempertahankan bisnis dikala krisis
9. Dapan menyelesaikan study kasus dalam pelayanan prima

CPL Sub- CPMK

Sub CPMK-1
CPLU-1 1.1 Dapat mendeskripsikan teori pelayanan prima
CPLU-2 1.2 Dapat mengelaborasi teori pelayanan prima
CPLU-3 1.3 Dapat mensintesiskan teori pelayanan prima
CPLU-4 1.4 Dapat memahami standar pelayanan
CPLU-5 1.5 Dapat mendeskripsikan proses layanan
CPLU-6 1.6 Dapat memahami tujuan dan manfaat pelayanan

Sub CPMK-2
2.1 Dapat memahami pengertian jasa
CPLU-1 2.2 Dapat mendeskripsikan karakteristik jasa
CPLU-2 2.3 Dapat mengaplikasikan kualitas jasa
CPLU-4 2.4 Dapat memahami pengertian pelanggan
CPLU-5 2.5 Dapat memahami jenis-jenis pelanggan
2.6 Dapat mendeskripsikan karakteristik pelanggan

CPLU-1 Sub- CPMK-3

CPLU-2 3.1. Dapat memahami konsep dasar pelayanan prima
CPLU-3 3.2. Dapat mendeskripsikan layanan prima sesuai dengan konsep pribadi prima
CPLU-5 3.3. Dapat mengaplikasikan kemauan untuk melayani
CPLU-6 3.4. Dapat menerapkan layanan dan kepedulian kepada pelanggan
CPLU-7 3.5. Dapat membangun loyalitas pelanggan
CPLU-8 3.6. Dapat menciptakan hubungan baik dengan pelanggan
CPLU-9

Sub CPMK-4
CPLU-1 4.1. Dapat memahami kepribadian petugas pelayanan
CPLU-2 4.2. Dapat mendeskripsikan karakteristik kepribadian dalam pelayanan
CPLU-6 4.3. Dapat menerapkan penampilan diri dalam bekerja
CPLU-7 4.4. Dapat memahami harga diri pelanggan dan tipe-tipe pelanggan
CPLU-8 4.5. Dapat memahami sikap, etiket dan komunikasi efektif dalam pelayanan
CPLU-9

Sub CPMK-5
CPLU-1 5.1. Dapat mendeskripsikan keluhan pelanggan, sumber keluhan, kategori keluhan pelanggan
CPLU-2 5.2. Dapat mengatasi keluhan pelanggan
CPLU-4 5.3. Dapat memahami bahwa pelanggan membeli pelayanan bukan produk
CPLU-6 5.4. Dapat memahami budaya layanan prima
CPLU-7 5.5. Dapat menerapkan sikap dalam memberikan pelayanan prima
CPLU-8 5.6. Mampu menciptakan sentuhan pribadi layanan prima

Sub CPMK-6
CPLU-1 6.1. Dapat memahami kepuasan pelanggan, kebutuhan pelanggan dan kesetiaan pelanggan
CPLU-2 6.2. Dapat menerapkan metode pemgukuran kepuasan pelanggan
CPLU-3 6.3. Dapat mengembangkan SOP
CPLU-5 6.4. Dapat menerapkan TQS
CPLU-6 6.5. Dapat memahami harapan pelanggan
CPLU-8

CPLU-1 Sub CPMK-7

CPLU-2 7.1. Dapat memahami kualitas pelayanan dan konsep kualitas pelayanan
CPLU-4 7.2. Dapat mendeskripsikan unsur-unsur kualitas pelayanan
CPLU-6 7.3. Mampu memahami model kualitas pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan
CPLU-8 7.4. Mampu mendeskripsikan prinsip-prinsip kualitas pelayanan
CPLU-9 7.5. Dapat membangun pelayanan yang berkualitas
CPLU-10
 CPLU-1 Sub CPMK-8
CPLU-2 8.1. Dapat menyusun strategi bisnis yang efektif
CPLU-3
CPLU-5
CPLU-7
Sub CPMK-9
CPLU-1 9.1. Study kasus pelayanan prima
CPLU-2
CPLU-3
CPLU-5
CPLU-7
CPLU-8

Diskripsi Singkat Mata kuliah ini memberikan pemahaman dan wawasan pengetahuan tentang pelayanan prima yang mencakup kajian:
pengertian, tujuan, manfaat, ruang lingkup pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, paradigm pelayanan dan
pengukuran pelayanan prima, jenis dan karakteristik pelanggan, masalah-masalah pelayanan prima, layanan prima
keseharian melalui telepon, tatap muka, dan media cetak serta menejemen pelayanan prima.

Bahan Kajian: 1. definisi pelayanan prima

Materi Pembelajaran 2. definisi jasa dan pelanggan
3. Konsep dasar pelayanan prima
4. Karakteristik petugas pelayanan
5. Keluhan pelanggan
6. Layanan prima/cuxtumer care
7. Kepuasan pelanggan
8. Kualitas pelayanan
9. strategi pelayanan dalam mempertahankan bisnis dikala krisis
10. Study kasus pelayanan dan cara penyelesaian

Pustaka Utama
Atep Adya Barata., 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Koputindo, Jakarta
Ambar Teguh Sulistiyani., 2004. Memahami Good Governance. Yogyakarta: Gava Media
Asep M.Ramdan., 2008. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen (http://asep-m-ramdan.blogspot.com).
Atmoko, Tjipto., 2008. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah
Burnet Ken., 1987. Strategi Kemitraan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Dwiyanto., Agus, 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief Pusat Studi
Kependudukan dan Kebijakan UGM.
Kotler, Philip., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
Mohamad, Ismail., 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui Pengembangan Standar
Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat.
Nanang Tasunar., 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan
(PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62
Onong Uchyana Effendi., 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti, Bandung.
Ratminto & Atik Septi Winarsih., 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Schramm, Wilbur and Donald F. Roberts., 1997. The Process and Effects of Mass Communication, Illinois : University
of Illinois Press.
Sugiarto, Endar., 1999. Psikologi Pelayanan dan Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sutopo; Adi Suryanto., 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga Administrasi Negara
Republik Indonesia
Tjiptono., 2004. Layanan Prima Bidang Jasa, PT. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama Andi Ofset. Yogyakarta.
Wisnalmawati., 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi
dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
Yoety. H, Oka. A., 1999. Customer Service. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya Paramita, Jakarta.
 Pendukung:
http://resources.unpad.ac.id/unpadcontent/uploads/publikasi_dosen/STANDAR%20 OPERASIONAL
%20PROSEDUR.pdf, (diakses pada tanggal 5 Maret 2012
Dosen Pengampu Dra. Rasita Purba, M.Kes
Yudhistira Anggraini, M.Pd

Matakuliah Syarat

Mg Sub – CPMK Penilaian Indikator Kriteria & Bentuk Bentuk Pembelajaran: Materi Bobot
Ke (Sbg kemampuan akhir Metode Pembelajaran; Pembelajaran Penilaian
yang diharapkan) Penugasan (estimasi (Pustaka)
waktu)

Tatap Daring
muka /Luring
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
1 Memahami Deskripsi Paham Kontrak - Diskusi, tanya Tatap muka 1. Kontrak Kuliah
11-02-2020 Matakuliah Pelayanan Pelayanan Prima jawab, dan Pelayanan Prima
Prima refleksi 2. Aturan, Tugas,
- Kehadiran Penilaian, dan
tata tertib
2 Menjelaskan pengertian Dapat menjelaskan Kriteria: Tatap muka 1. Pengertian 5
18-02-2020 pelayanan prima pengertian pelayanan Pedoman pelayanan
prima Menginterpretasi 2. Pengertian
materi pelayanan prima
menggunakan 3. Standar
IT/ICT pelayanan
Bentuk non-test: 4. Barang layanan
 Meringkas 5. Proses layanan
materi kuliah 6. Tujuan dan
manfaat
 Kuis-1
pelayanan
 3 Menjelaskan pengertian Dapat menjelaskan membuat makalah Tatap muka 1. Pengertian jasa 5
25-02-2020 jasa dan pengertian pengertian jasa dan dengan sistematika 2. Karakteristik jasa
pelanggan pengertian pelanggan penulisan ilmiah 3. Kualitas jasa
yang benar 4. Pengertian
Pelanggan
5. Jenis-jenis
pelanggan
6. Karakteristik
pelanggan
4 Memahami konsep dasar 1. Memahami konsep Membuat makalah Blended 1. Konsep dasar 10
3-03-2020 pelayanan prima dasar pelayanan dan dipresntasekan Learning pelayanan prima
prima menggunakan (Bauran) 2. Layanan prima
2. Dapat menerapkan media video sesuai Edmodo sesuai dengan
layanan prima kosep pribadi
materi cara
sesuai dengan prima
membangun
kosep pribadi 3. Kemauan untuk
prima loyalitas pelanggan melayani
3. Mengembangkan 4. Layanan dan
kemauan untuk kepedulian kepada
melayani pelanggan
4. Menerapkan 5. Membangun
layanan dan loyalitas pelanggan
kepedulian kepada 6. Menciptakan
pelanggan hubungan baik
5. Dapat membangun dengan pelanggan
loyalitas pelanggan
5 Memahami karakteristik 1. Memahami Membuat video Blended 1. Kepribadian 10
10-03-2020 petugas pelayanan kepribadian tentang sikap, etika Learning petugas pelayanan
petugas pelayanan dan komunikasi Daring 2. Karakteristik
2. Mengidentifikasi efektif dengan Edmodo kepribadian dalam
kepribadian dalam pelanggan di pelayanan
pelayanan berbagai tempat 3. Penampilan
3. Memahami usaha diri dalam bekerja
 penampilan diri 4. Penampilan/
dan tipe-tipe harga diri dan tipe-
pelanggan tipe pelanggan
4. Dapat 5. Sikap. Etiket
mempertahankan dan komunikasi
sikap, etika dan efektif dalam
komunikatif efektif pelayanan
6 Menjelaskan keluhan 1. Memahami Membuat makalah Tatap muka, 1. Mengenal 5
17-03-2020 pelanggan keluhan pelanggan tentang berbagai diskusi keluhan
2. Mengidentifikasi keluhan pada pelanggan
keluhan pelanggan pelanggan 2. Sumber keluhan
3. Dapat mengatasi pelanggan
keluhan pelanggan 3. Kategori keluhan
pelanggan
4. Cara mengatasi
keluhan
pelanggan
7 Memahami layanan 1. Memahami bahwa Kriteria: Tatap muka, 1. Pelanggan 5
24-03-2020 prima/Customer Care pelanggan Pedoman diskusi membeli
membeli Menginterpretasi kelompok pelayanan bukan
pelayanan bukan materi produk
produk menggunakan 2. Budaya layanan
2. Memahami IT/ICT prima
budaya layanan Bentuk non-test: 3. Sikap dalam
prima  Meringkas memberikan
3. Mendeskripsikan materi kuliah pelayanan prima
sikan dalam 4. Sentuhan
 Kuis-2
memberi pribadi layanan
pelayanan prima prima
8 Memahami kepuasan Dapat membuat laporan Praktik 1. Kepuasan 10
31-03-2020 pelanggan mengimplementasikan hasil observasi Lapangan pelanggan
kepuasan kepada beserta video , Problem 2. Kebutuhan
pelanggan tentang kepuasan Based pelanggan
 pelanggan Learning 3. Kesetiaan
terhadap layanan pelanggan
yang diberikan di 4. Metode
suatu usaha pengukuran
kepuasan
pelanggan
9 UJIAN TENGAH SEMESTER (UTS)
07-04-2020
10 Memahami 1. Menerapkan SOP membuat Blended 1. Pengembangan 10
14-04-2020 kepuasan 2. Memahami TQS laporan hasil Learning sistem SOP
pelanggan 3. Memahami mini riset yang Daring 2. Total Quality
harapan pelanggan benar serta Edmodo Service (TOS)
Harapan
dapat menyusun
pelanggan
rencana
berdasarkan
panduan yang
diberikan
11 Memahami 1. Memahami membuat makalah Tatap muka 1. Pengertian 5
21-04-2020 kualitas kualitas pelayanan kelompok tentang kualitas
pelayanan 2. Dapat menerapkan penerapan pelayanan
konsep kualitas pelayanan 2. Konsep kualitas
pelayanan excellent layanan
3. Mengembangkan 3. Unsusr-unsur
model kulitas kualitas
pelayanan pelayanan
4. Memahami Prinsip- 4. Model kualitas
prinsip kualitas pelayanan
pelayanan 5. Dimensi kualitas
5. Menerapkan pelayanan
prinsip-prinsip 6. Prinsip-prinsip
kualitas pelayanan kualitas
berkualitas pelayanan
 7. Membangun
pelayanan yang
berkualitas
12 Memahami Dapat memahami Membuat Daring Menyusun strategi 15
28-04-2020 strategi penyusunan strategis rekayasa ide bisnis yang efektif
pelayanan dalam bisnis yang efektif tentang strategi
mempertahanka bisnis bersama
n bisnis dikala
Kelompok
krisis
13 Memahami Dapat membuat membuat Project Blended 1. Masalah- 10
05-05-2020 Study kasus Project Researsh yang Researsh yang Learning masalah dalam
pelayanan dan terjadi dalam terjadi dalam Daring pelayanan yang
cara pelayanan dan cara pelayanan dan Edmodo menjadi keluhan
penyelesaian penyelesaian cara penyelesaian pelanggan
pada tempat 2. Masalah dalam
usaha industri Busana
14 Presentase Dapat Mempraktekkan Tatap muka Panduan 6 tugas 5
12-05-2020 Project Researsh mempresentasekan di kelas hasil dari
Tugas Project Researsh program
kunjungan
15 Presentase Dapat Mempraktekkan Tatap muka Panduan 6 tugas 5
11-05-2020 Project Researsh mempresentasekan di kelas hasil dari
Tugas Project Researsh program
kunjungan
16 UJIAN AKHIR SEMESTER (UAS)
19-12-2020
SILABUS MATA KULIAH PELAYANAN PRIMA

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN PKK
PRODI TATA BUSANA
SILABUS
Nama Pelayanan Prima
MATA Kode
KULIAH Kredit 2sks
semester
DESKRIPSI MATA KULIAH
Mata kuliah ini memberikan pemahaman dan wawasan pengetahuan tentang pelayanan prima yang
mencakup kajian: pengertian, tujuan, manfaat, ruang lingkup pelayanan prima, prinsip-prinsip
pelayanan prima, paradigm pelayanan dan pengukuran pelayanan prima, jenis dan karakteristik
pelanggan, masalah-masalah pelayanan prima, layanan prima keseharian melalui telepon, tatap
muka, dan media cetak serta menejemen pelayanan prima.

CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH (CPMK)

1. Memiliki wawasan dan pemahaman tentang teori pelayanan prima
2. Memiliki wawasan tentang pengertian jasa dan pengertian pelanggan
3. Mampu memahami konsep dasar pelayanan prima
4. Mengetahui dan memahami karakteristik petugas pelayanan
5. Memiliki wawasan dan pemahaman tentang keluhan pelanggan dan memahami layanan
prima/customer care
6. Memiliki wawasan dan pemahaman tentang kepuasan pelanggan
7. Mampu memahami kualitas pelayanan
8. Memahami strategi pelayanan dalam mempertahankan bisnis dikala krisis
9. Dapan menyelesaikan study kasus dalam pelayanan prima

SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH (Sub-CPMK)

Sub CPMK-1
1.1. Dapat mendeskripsikan teori pelayanan prima
1.2. Dapat mengelaborasi teori pelayanan prima
1.3. Dapat mensintesiskan teori pelayanan prima
1.4. Dapat memahami standar pelayanan
1.5. Dapat mendeskripsikan proses layanan
1.6. Dapat memahami tujuan dan manfaat pelayanan

Sub CPMK-2
2.1. Dapat memahami pengertian jasa
2.2. Dapat mendeskripsikan karakteristik jasa
2.3. Dapat mengaplikasikan kualitas jasa
2.4. Dapat memahami pengertian pelanggan
2.5. Dapat memahami jenis-jenis pelanggan
2.6. Dapat mendeskripsikan karakteristik pelanggan
Sub- CPMK-3
3.1. Dapat memahami konsep dasar pelayanan prima
3.2. Dapat mendeskripsikan layanan prima sesuai dengan konsep pribadi prima
3.3. Dapat mengaplikasikan kemauan untuk melayani
3.4. Dapat menerapkan layanan dan kepedulian kepada pelanggan
3.5. Dapat membangun loyalitas pelanggan
3.6. Dapat menciptakan hubungan baik dengan pelanggan

Sub CPMK-4
4.1. Dapat memahami kepribadian petugas pelayanan
4.2. Dapat mendeskripsikan karakteristik kepribadian dalam pelayanan
4.3. Dapat menerapkan penampilan diri dalam bekerja
4.4. Dapat memahami harga diri pelanggan dan tipe-tipe pelanggan
4.5. Dapat memahami sikap, etiket dan komunikasi efektif dalam pelayanan

Sub CPMK-5
5.1. Dapat mendeskripsikan keluhan pelanggan, sumber keluhan, kategori keluhan pelanggan
5.2. Dapat mengatasi keluhan pelanggan
5.3. Dapat memahami bahwa pelanggan membeli pelayanan bukan produk
5.4. Dapat memahami budaya layanan prima
5.5. Dapat menerapkan sikap dalam memberikan pelayanan prima
5.6. Mampu menciptakan sentuhan pribadi layanan prima

Sub CPMK-6
6.1. Dapat memahami kepuasan pelanggan, kebutuhan pelanggan dan kesetiaan pelanggan
6.2. Dapat menerapkan metode pemgukuran kepuasan pelanggan
6.3. Dapat mengembangkan SOP
6.4. Dapat menerapkan TQS
6.5. Dapat memahami harapan pelanggan

Sub CPMK-7
7.1. Dapat memahami kualitas pelayanan dan konsep kualitas pelayanan
7.2. Dapat mendeskripsikan unsur-unsur kualitas pelayanan
7.3. Mampu memahami model kualitas pelayanan dan dimensi kualitas pelayanan
7.4. Mampu mendeskripsikan prinsip-prinsip kualitas pelayanan
7.5. Dapat membangun pelayanan yang berkualitas

Sub CPMK-8
8.1. Dapat menyusun strategi bisnis yang efektif

Sub CPMK-9
9.1. Study kasus pelayanan prima

MATERI PEMBELAJARAN
1. Definisi pelayanan prima
2. Definisi jasa dan pelanggan
3. Konsep dasar pelayanan prima
4. Karakteristik petugas pelayanan
5. Keluhan pelanggan
6. Layanan prima/cuxtumer care
7. Kepuasan pelanggan
8. Kualitas pelayanan
9. strategi pelayanan dalam mempertahankan bisnis dikala krisis
10. Study kasus pelayanan dan cara penyelesaian

PUSTAKA UTAMA
1. Atep Adya Barata., 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Koputindo, Jakarta
2. Ambar Teguh Sulistiyani., 2004. Memahami Good Governance. Yogyakarta: Gava Media
3. Asep M.Ramdan., 2008. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen (http://asep-m-
ramdan.blogspot.com).
4. Atmoko, Tjipto., 2008. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah
5. Burnet Ken., 1987. Strategi Kemitraan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
6. Dwiyanto., Agus, 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
7. Kotler, Philip., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
8. Mohamad, Ismail., 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui
Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat.
9. Nanang Tasunar., 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1
Mei 2006, h. 41-62
10. Onong Uchyana Effendi., 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti,
Bandung.
11. Ratminto & Atik Septi Winarsih., 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
12. Schramm, Wilbur and Donald F. Roberts., 1997. The Process and Effects of Mass Communication,
Illinois : University of Illinois Press.
13. Sugiarto, Endar., 1999. Psikologi Pelayanan dan Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
14. Sutopo; Adi Suryanto., 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia
15. Tjiptono., 2004. Layanan Prima Bidang Jasa, PT. Andi Offset, Yogyakarta.
16. Tjiptono, Fandy., 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama Andi Ofset. Yogyakarta.
17. Wisnalmawati., 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
18. Yoety. H, Oka. A., 1999. Customer Service. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya
Paramita, Jakarta.

PUSTAKA PENDUKUNG
1. http://resources.unpad.ac.id/unpadcontent/uploads/publikasi_dosen/STANDAR%20
OPERASIONAL%20PROSEDUR.pdf, (diakses pada tanggal 5 Maret 2012
RENCANA TUGAS MAHASISWA

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN PKK
PRODI TATA BUSANA
RENCANA TUGAS MAHASISWA
MATA KULIAH PELAYANAN PRIMA
KODE SKS 2 SEMESTER GANJIL
DOSEN Dra. Rasita Purba, M.Kes
PENGAMPU Yudhistira Anggraini, M.Pd
BENTUK TUGAS WAKTU PENGERJAAN TUGAS
Tugas rutin 1 minggu (18-02-2020)
JUDUL TUGAS
Tugas mahasiswa mandiri mengisi lembar kerja (LK) yang merupakan hasil literasi materi yang akan
dibahas

SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH

Keterampilan
a. Kemampuan memahami fakta, konsep, prinsip, dan prosedur.
b. Kemampuan mengaplikasikan sesuai fakta, konsep, prinsip, dan prosedur.
Sikap : Jujur, disiplin, mandiri, aktual, dan bertanggungjawab.

DESKRIPSI TUGAS
Membuat makalah atau lembar kerja secara mandiri yang merupakan hasil dari literasi materi yang
akan dibahas

METODE PENGERJAAN TUGAS

Diberikan pada setiap pertemuan yang berkaitan dengan materi selanjutnya, dan dikumpulkan pada
setiap pertemuan perkuliahan sesuai materi yang sedang dibahas.

BENTUK DAN FORMAT LUARAN

a. Objek Garapan : penyusunan makalah
b. Bentuk Luaran:
1. Kumpulkan makalah yang merupakan hasil dari literasi materi yang akan dibahas dengan MS
Word dengan sistematika penulisan ilmiah

INDIKATOR, KRITERIA DAN BOBOT PENILAIAN

1. Tampilan laporan (bobot 40%)
a. Kesesuaian sistematika laporan
b. Tampilan (kemenarikan) laporan
c. Logika susunan isi laporan

2. Isi laporan (bobot 60%)

a. Standart pelayanan
b. Prosedur proses pelayanan
 c. Pengembangan pelayanan untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan
d. Penutup

JADWAL PELAKSANAAN
Pada setiap pertemuan yang berkaitan dengan materi selanjutnya, dan dikumpulkan pada setiap
pertemuan perkuliahan sesuai materi yang sedang dibahas.

LAIN-LAIN
Bobot penilaian ini adalah 10% dari 100% penilaian mata kuliah ini dan merupakan nilai dari F-1
Tugas dikerjakan secara mandiri

DAFTAR RUJUKAN
1. Atep Adya Barata., 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Koputindo, Jakarta
2. Ambar Teguh Sulistiyani., 2004. Memahami Good Governance. Yogyakarta: Gava Media
3. Asep M.Ramdan., 2008. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen (http://asep-m-
ramdan.blogspot.com).
4. Atmoko, Tjipto., 2008. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah
5. Burnet Ken., 1987. Strategi Kemitraan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
6. Dwiyanto., Agus, 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
7. Kotler, Philip., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
8. Mohamad, Ismail., 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui
Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat.
9. Nanang Tasunar., 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1
Mei 2006, h. 41-62
10. Onong Uchyana Effendi., 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti,
Bandung.
11. Ratminto & Atik Septi Winarsih., 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
12. Schramm, Wilbur and Donald F. Roberts., 1997. The Process and Effects of Mass Communication,
Illinois : University of Illinois Press.
13. Sugiarto, Endar., 1999. Psikologi Pelayanan dan Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
14. Sutopo; Adi Suryanto., 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia
15. Tjiptono., 2004. Layanan Prima Bidang Jasa, PT. Andi Offset, Yogyakarta.
16. Tjiptono, Fandy., 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama Andi Ofset. Yogyakarta.
17. Wisnalmawati., 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
18. Yoety. H, Oka. A., 1999. Customer Service. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya
Paramita, Jakarta.
 UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN PKK
PRODI TATA BUSANA
RENCANA TUGAS MAHASISWA
MATA KULIAH PELAYANAN PRIMA
KODE SKS 2 SEMESTER GANJIL
DOSEN Dra. Rasita Purba, M.Kes
PENGAMPU Yudhistira Anggraini, M.Pd
BENTUK TUGAS WAKTU PENGERJAAN TUGAS
Critical Book Review (CBR) 5 minggu (10-03-2020)
JUDUL TUGAS
tugas kelompok yang mengkaji sebuah buku terkait pelayanan prima dengan tujuan umum untuk
melatih mahasiswa merumuskan definisi konseptual berdasarkan sintesis teori-teori yang
berkembang dari buku yang relevan.

SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH

Keterampilan
a. Kemampuan meringkas isi buku
b. Kemampuan membandingkan dengan buku-buku lain
c. Menilai konstruksi buku (cover, layout, isi dan tatabahasa)
Sikap:
a. jujur, disiplin, mandiri, dan aktual.
b. kritis dalam menganalisis informasi,
c. meghargai pendapat,
d. adaptif terhadap perubahan,
e. komunikatif dalam menyampaian informasi,dan
bertanggungjawab

DESKRIPSI TUGAS
a. meringkas isi buku,
b. membandingkan dan menghubungkan isi buku yang direview dengan buku-buku yang relevan,
c. Berargumentasi berdasarkan teori dari buku teks.

METODE PENGERJAAN TUGAS

a. Pemberian dan penjelasan tugas CBR pada pertemuan perkuliahan ke-1
b. Laporan CBR dalam bahasa Indonesia.
c. Buku dapat diakses dari internet dalam bentuk pdf dan ber ISBN.
d. Mereview 1 buku pelayanan prima berbahasa Inggris atau Indonesia terbitan ≥tahun 2010, dan
dibandingkan sekurang-kurangnya dengan 2 buku yang relevan.
e. Buku pembanding dapat berbahasa Inggris atau Indonesia.
f. Laporan CBR dikumpulkan dalam bentuk hardcopy dan softcopy melalui Edmodo minggu ke-4

BENTUK DAN FORMAT LUARAN

a. Objek Garapan : Penyusunan CBR
b. Bentuk Luaran:
 1. Kumpulan ringkasan hasil review buku pelayanan prima ditulis dengan MS Word dengan
sistimatika penulisan ilmiah. dikumpulkan dengan format pdf, dengan sistimatikan nama
file: (Tugas- CBR- Pelayanan prima-nama depan mhs.);

INDIKATOR, KRITERIA DAN BOBOT PENILAIAN

1. Tampilan laporan (bobot 30%)
a. Kesesuaian sistematika laporan
b. Tampilan (kemenarikan) laporan
c. Logika susunan isi laporan

2. Isi laporan (bobot 70%)

a. Pendahuluan (latar belakang, Tujuan, Manfaat)
b. Isi buku (ringkasan buku setiap Bab)
c. Pembahasan (perbedaan: keunggulan, kelemahan)
d. Penutup (kesimpulan dan saran)

JADWAL PELAKSANAAN
1. Penetapan buku yang akan di review
2. Meriview buku
LAIN-LAIN
Bobot penilaian ini adalah 20% dari 100% penilaian mata kuliah ini yang merupakan bagian dari F2
Tugas dikerjakan secara kelompok

DAFTAR RUJUKAN
1. Atep Adya Barata., 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Koputindo, Jakarta
2. Ambar Teguh Sulistiyani., 2004. Memahami Good Governance. Yogyakarta: Gava Media
3. Asep M.Ramdan., 2008. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen (http://asep-m-
ramdan.blogspot.com).
4. Atmoko, Tjipto., 2008. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah
5. Burnet Ken., 1987. Strategi Kemitraan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
6. Dwiyanto., Agus, 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
7. Kotler, Philip., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
8. Mohamad, Ismail., 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui
Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat.
9. Nanang Tasunar., 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1
Mei 2006, h. 41-62
10. Onong Uchyana Effendi., 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti,
Bandung.
11. Ratminto & Atik Septi Winarsih., 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
12. Schramm, Wilbur and Donald F. Roberts., 1997. The Process and Effects of Mass Communication,
Illinois : University of Illinois Press.
13. Sugiarto, Endar., 1999. Psikologi Pelayanan dan Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
 Jakarta.
14. Sutopo; Adi Suryanto., 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia
15. Tjiptono., 2004. Layanan Prima Bidang Jasa, PT. Andi Offset, Yogyakarta.
16. Tjiptono, Fandy., 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama Andi Ofset. Yogyakarta.
17. Wisnalmawati., 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
18. Yoety. H, Oka. A., 1999. Customer Service. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya
Paramita, Jakarta.
 UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN PKK
PRODI TATA BUSANA
RENCANA TUGAS MAHASISWA
MATA KULIAH PELAYANAN PRIMA
KODE SKS 2 SEMESTER GANJIL
DOSEN Dra. Rasita Purba, M.Kes
PENGAMPU Yudhistira Anggraini, M.Pd
BENTUK TUGAS WAKTU PENGERJAAN TUGAS
Mini riset (MR) 8 minggu (31-03-2020)
JUDUL TUGAS
tugas yang bersifat individu yang bertujuan untuk melatih mahasiswa melakukan penelitian dalam
bentuk survey lapangan terbatas sesuai dengan kaidah-kaidah penelitian, mulai dari penyusunan
proposal, penyusunan instrumen, survey lapangan, analisis data dan pelaporan.

SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH

Keterampilan
a. Kemampuan menyususn rencana mini riset.
b. Kemampuan menyusun instrumen.
c. Kemampuan observasi
d. Kemampuan mendeskripsikan informasi
e. Kemampuan analisis data
f. Kemampuan menulis (membuat laporan)
g. Kemampuan mengomunikasikan hasil

Sikap: Sikap ilmiah, Kejujuran, Rasional, kerjasama berpikir, Komunikatif menyampaikan informasi,
Bertanggung-jawab.

DESKRIPSI TUGAS
Menyusun proposal mini riset

METODE PENGERJAAN TUGAS

1. Pemberian penjelasan tugas MR pada pertemuan perkuliahan ke-1.
2. Laporan MR memperlihat adanya identifikasi dan rumusan masalah tentang kebutuhan masyarakat
dan riset study pelayanan prima, loyalitas, kepuasan pelanggan dan rekomendasi ilmiah dari hasil
survey lapangan.
3. Laporan MR mengikuti sistematika yang ditetapkan.
4. Rujukan teori dalam MR minimal 5 buku atau Jurnal terbitan ≥ tahun 2009.
5. Laporan MR dikumpulkan dalam bentuk hardcopy (instrument) dan softcopy melalui Edmodo
pada pertemuan Ke-7

BENTUK DAN FORMAT LUARAN

a. Objek Garapan : Memiliki pengalaman dalam melakukan mini riset tentang pelayanan prima
b. Bentuk Luaran:
1. Membuat laporan hasil riset study pelayanan prima ditulis dengan MS Word dengan sistimatika
penulisan ilmiah. dikumpulkan dengan format pdf, dengan sistimatikan nama file: (Tugas- MR-
Pelayanan prima-nama depan mhs.);
INDIKATOR, KRITERIA DAN BOBOT PENILAIAN
a. Tampilan (bobot 20%)
1. Kesesuaian sistematika laporan
2. Tampilan (kemenarikan)laporan

b. Isi laporan hasil analisis pengembangan tingkat kepuasan pelanggan (bobot 80%)
1. Desain pengembangan
2. Hasil pengembangan pelayanan produk
3. Hasil pengembangan jasa
4. Hasil pembahasan
5. Penutup (kesimpulan dan saran)

JADWAL PELAKSANAAN
1. Observasi ke beberapa tempat usaha bisnis
2. Penetapan tempat riset
3. Melakukan riset study pada tempat yang ditentukan
4. Membuat laporan

LAIN-LAIN
Bobot penilaian ini adalah 40% dari 100% penilaian mata kuliah ini yang merupakan bagian dari F3
Tugas dikerjakan secara kelompok

DAFTAR RUJUKAN
1. Atep Adya Barata., 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Koputindo, Jakarta
2. Ambar Teguh Sulistiyani., 2004. Memahami Good Governance. Yogyakarta: Gava Media
3. Asep M.Ramdan., 2008. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen (http://asep-m-
ramdan.blogspot.com).
4. Atmoko, Tjipto., 2008. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah
5. Burnet Ken., 1987. Strategi Kemitraan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
6. Dwiyanto., Agus, 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
7. Kotler, Philip., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
8. Mohamad, Ismail., 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui
Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat.
9. Nanang Tasunar., 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1
Mei 2006, h. 41-62
10. Onong Uchyana Effendi., 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti,
Bandung.
11. Ratminto & Atik Septi Winarsih., 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
12. Schramm, Wilbur and Donald F. Roberts., 1997. The Process and Effects of Mass Communication,
Illinois : University of Illinois Press.
13. Sugiarto, Endar., 1999. Psikologi Pelayanan dan Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
 Jakarta.
14. Sutopo; Adi Suryanto., 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia
15. Tjiptono., 2004. Layanan Prima Bidang Jasa, PT. Andi Offset, Yogyakarta.
16. Tjiptono, Fandy., 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama Andi Ofset. Yogyakarta.
17. Wisnalmawati., 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
18. Yoety. H, Oka. A., 1999. Customer Service. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya
Paramita, Jakarta.
 UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN PKK
PRODI TATA BUSANA
RENCANA TUGAS MAHASISWA
MATA KULIAH PELAYANAN PRIMA
KODE SKS 2 SEMESTER GANJIL
DOSEN Dra. Rasita Purba, M.Kes
PENGAMPU Yudhistira Anggraini, M.Pd
BENTUK TUGAS WAKTU PENGERJAAN TUGAS
Critical Journal Review (CJR) 10 minggu (14-04-2020)
JUDUL TUGAS
tugas kelompok yang mengkaji sebuah artikel yang diterbitkan dalam jurnal internasional berbahasa
Inggris terkait pelayanan prima. Tujuan umum untuk melatih mahasiswa merumuskan definisi
konseptual berdasarkan simtesis teori-teori dan metode keberhasilan pelayanan prima yang
berkembang dalam Jurnal yang direview.

SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH

Keterampilan
a. Kemampuan meringkas isi jurnal
b. Kemampuan membandingkan dengan isi jurnal atau buku lainnya.
c. Menilai konstruksi jurnal (cover, layout, isi dan tata bahasa)

Sikap:
a. jujur, disiplin, mandiri, dan aktual.
b. kritis dalam menganalisis informasi,
c. meghargai pendapat,
d. adaptif terhadap perubahan,
e. komunikatif dalam menyampaian informasi, dan bertanggungjawab.

DESKRIPSI TUGAS
Tuliskan obyek garapan tugas, dan batas-batasan nya, relevansi dan manfaat tugas

METODE PENGERJAAN TUGAS

1. Pemberian penjelasan tugas CJR pada pertemuan perkuliahan ke-1.
2. Laporan CJR dalam bahasa Indonesia.
3. Artikel diakses dari internet dalam bentuk pdf dan jelas identitas Jurnalnya internasional atau
jurnal nasional yang terakreditasi.
4. Mereview 1 artikel pelayanan prima berbahasa Inggris atau berbahasa Indonesia terbitan ≥ tahun
2009, dan dibandingkan sekurang-kurangnya dengan 2 artikel atau buku yang relevan.
5. Artikel pembanding dapat berbahasa Inggris atau berbahasa Indonesia dari Jurnal terakreditasi.
Laporan CJR dikumpulkan dalam bentuk softcopy melalui Edmodo pada pertemuan Ke-8

BENTUK DAN FORMAT LUARAN

a. Objek Garapan : Penyusunan Proposal Bisnis
b. Bentuk Luaran:
1. Kumpulan ringkasan hasil jurnal/artikel pelayanan prima ditulis dengan MS Word dengan
sistimatika penulisan ilmiah. dikumpulkan dengan format pdf, dengan sistimatikan nama
 file: (Tugas- CJR- Pelayanan prima-nama depan mhs.);
INDIKATOR, KRITERIA DAN BOBOT PENILAIAN
a. Ringkasan hasil kajian journal (bobot 30%)
Ringkasan journal dengan sistematika dan format yang telah ditetapkan, kemutakhiran journal (5
tahun terakhir), kejelasan dan ketajaman meringkas, konsistensi dan kerapian dalam sajian
tulisan.

b. Proposal Penelitian (70%)

1) Ketepatan sistematika penyusunan proposal sesuai dengan standar panduan penulisan
proposal;
2) Ketapatan tata tulis proposal sesuai dengan ejaan bahasa Indonesia yang benar dan sesuai
dengan standar APA dalam penyajian tabel, gambar, penulisan rujukan dan penisan sitasi;
3) Konsistensi dalam penggunaan istilah, warna (jika ada) simbul dan lambang;
4) Kerapian sajian buku proposal yang dikumpulkan;
5) Kelengkapan penggunaan fitur-fitur yang ada dalam MS Word dalam penulisan dan sajian
proposal penelitian.

JADWAL PELAKSANAAN
1. Penetapan judul dan kerangka penelitian
2. Meringkas journal
3. Menyusun proposal dan asistensi

LAIN-LAIN
Bobot penilaian ini adalah 30% dari 100% penilaian mata kuliah ini yang merupakan bagian dari F2
Tugas dikerjakan secara kelompok

DAFTAR RUJUKAN
1. Atep Adya Barata., 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Koputindo, Jakarta
2. Ambar Teguh Sulistiyani., 2004. Memahami Good Governance. Yogyakarta: Gava Media
3. Asep M.Ramdan., 2008. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen (http://asep-m-
ramdan.blogspot.com).
4. Atmoko, Tjipto., 2008. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah
5. Burnet Ken., 1987. Strategi Kemitraan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
6. Dwiyanto., Agus, 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
7. Kotler, Philip., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
8. Mohamad, Ismail., 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui
Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat.
9. Nanang Tasunar., 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1
Mei 2006, h. 41-62
10. Onong Uchyana Effendi., 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti,
Bandung.
11. Ratminto & Atik Septi Winarsih., 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
12. Schramm, Wilbur and Donald F. Roberts., 1997. The Process and Effects of Mass Communication,
 Illinois : University of Illinois Press.
13. Sugiarto, Endar., 1999. Psikologi Pelayanan dan Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
14. Sutopo; Adi Suryanto., 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia
15. Tjiptono., 2004. Layanan Prima Bidang Jasa, PT. Andi Offset, Yogyakarta.
16. Tjiptono, Fandy., 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama Andi Ofset. Yogyakarta.
17. Wisnalmawati., 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
18. Yoety. H, Oka. A., 1999. Customer Service. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya
Paramita, Jakarta.
 UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN PKK
PRODI TATA BUSANA
RENCANA TUGAS MAHASISWA
MATA KULIAH PELAYANAN PRIMA
KODE SKS 2 SEMESTER GANJIL
DOSEN Dra. Rasita Purba, M.Kes
PENGAMPU Yudhistira Anggraini, M.Pd
BENTUK TUGAS WAKTU PENGERJAAN TUGAS
Rekayasa Ide (TRI) 13 minggu (05-05-2020)
JUDUL TUGAS
Tugas yang bersifat individu yang bertujuan untuk melatih mahasiswa melahirkan ide atau gagasan
baru/inovatif dalam mengantisipasi permasalahan di pelayanan prima. Gagasan tersebut bersifat
solusi berdasarkan teori atau konsep kreativitas, inovatif yang berkembang, dan secara keseluruhan
diwujudkan dalam bentuk karya ilmiah populer.

SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH

Keterampilan
a. Kemampuan melahirkan dan mendeskripsikan gagasan
b. Kemampuan menulis paragraf/alenia dan menjaga konsistensi dan koherensi antar paragraf dan
antar komponen dalam karya ilmiah populer.
c. Pemanfaatan referensi yang up to date
Sikap: Sikap ilmiah, kejujuran, kreatif, inovatif, orisinal, mandiri, berani dan komunikatif .

DESKRIPSI TUGAS
Menuliskan gagasan baru yang inovatif dalam mengantisipasi permasalahan di pelayanan prima

METODE PENGERJAAN TUGAS

1. Pemberian dan penjelasan tugas TRI pada pertemuan perkuliahan ke-1
2. Laporan TRI memperlihat adanya identifikasi dan rumusan masalah yang berbasis data,
pengembangan desain untuk pelayanan produk dan jasa dan menampilkan solusi berdasarkan
teori ilmiah sesuai rujukan (study kasus pelayanan dan cara penyelesaian masalah)
3. Rujukan dalam TRI minimal 5 buku atau Jurnal terbitan ≥ tahun 2009.
4. Laporan TRI dikumpulkan dalam bentuk softcopy melalui Edmodo pada pertemuan ke-10

BENTUK DAN FORMAT LUARAN

a. Objek Garapan : Pengembangan desain pelayanan produk dan jasa
b. Bentuk Luaran:
1. Kumpulan Laporan studi kasus pelayanan dan cara penyelesaian masalah dalam pelayanan
prima ditulis dengan MS Word dengan sistimatika penulisan ilmiah. dikumpulkan dengan
format pdf, dengan sistimatikan nama file: (Tugas- TRI- Pelayanan prima-nama depan
mhs.);

INDIKATOR, KRITERIA DAN BOBOT PENILAIAN

1. Tampilan (bobot 20%)
a. Kesesuaian sistematika laporan
b. Tampilan (kemenarikan) laporan
2. Isi laporan hasil deskripsi data dan riset studi kebutuhan masyarakat dan permasalahan
(bobot 80%)
a. Pendahuluan
b. Hasil data kebutuhan masyarakat
c. Hasil riset studi kelayakan
d. Hasil pembahasan
e. Penutup (kesimpulan dan saran)

JADWAL PELAKSANAAN
1. Observasi
2. Mengumpulkan data kebutuhan pelanggan
3. Membuat laporan dan pemecahan masalah

LAIN-LAIN
Bobot penilaian ini adalah 50% dari 100% penilaian mata kuliah ini yang merupakan bagian dari F2
Tugas dikerjakan secara individu

DAFTAR RUJUKAN
1. Atep Adya Barata., 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Koputindo, Jakarta
2. Ambar Teguh Sulistiyani., 2004. Memahami Good Governance. Yogyakarta: Gava Media
3. Asep M.Ramdan., 2008. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen (http://asep-m-
ramdan.blogspot.com).
4. Atmoko, Tjipto., 2008. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah
5. Burnet Ken., 1987. Strategi Kemitraan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
6. Dwiyanto., Agus, 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
7. Kotler, Philip., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
8. Mohamad, Ismail., 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui
Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat.
9. Nanang Tasunar., 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1
Mei 2006, h. 41-62
10. Onong Uchyana Effendi., 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti,
Bandung.
11. Ratminto & Atik Septi Winarsih., 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
12. Schramm, Wilbur and Donald F. Roberts., 1997. The Process and Effects of Mass Communication,
Illinois : University of Illinois Press.
13. Sugiarto, Endar., 1999. Psikologi Pelayanan dan Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
14. Sutopo; Adi Suryanto., 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia
15. Tjiptono., 2004. Layanan Prima Bidang Jasa, PT. Andi Offset, Yogyakarta.
16. Tjiptono, Fandy., 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama Andi Ofset. Yogyakarta.
17. Wisnalmawati., 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165 \
18. Yoety. H, Oka. A., 1999. Customer Service. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya
Paramita, Jakarta.
 UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN PKK
PRODI TATA BUSANA
RENCANA TUGAS MAHASISWA
MATA KULIAH PELAYANAN PRIMA
KODE SKS 2 SEMESTER GANJIL
DOSEN Dra. Rasita Purba, M.Kes
PENGAMPU Yudhistira Anggraini, M.Pd
BENTUK TUGAS WAKTU PENGERJAAN TUGAS
Project Work (TPW) 15 minggu (12-05-2020)
JUDUL TUGAS
tugas individu mahasiswa membuat proposal kegiatan yang memperlihat study kasus pelayanan
prima pada insdustri jasa/produk, struktur organisasi dan pembagian tugas pelayan, peran
kepemimpinan dalam mengorganisir sumber daya kegiatan (SDM, fasilitas, dana, koordinasi), cara
penyelesaian masalah. Adanya konsistensi antara proposal kegiatan dengan implementasi di
lapangan.

SUB CAPAIAN PEMBELAJARAN MATA KULIAH

Keterampilan
a. Kemampuan menyusun proposal kegiatan.
b. Kejelasan struktur organisasi dan pembagian tugas, peran kepemimpinan dalam mengorganisir
sumber daya.
c. Kemampuan menerapkan prinsip dan gaya kepemimpinan.
d. Kemampuan mengelola sumber daya proyek.
e. Kemampuan menulis laporan hasil kegiatan

Sikap : kreativitas, ke mandirian, berani, tanggung jawab, kepercayaan diri, transfaran, integritas, berpikir kritis
dan analitis.

DESKRIPSI TUGAS
Tuliskan proposal kegiatan yang memperlihat study kasus pelayanan prima pada insdustri
jasa/produk, struktur organisasi dan pembagian tugas pelayan, peran kepemimpinan dalam
mengorganisir sumber daya kegiatan (SDM, fasilitas, dana, koordinasi), cara penyelesaian
masalah.

METODE PENGERJAAN TUGAS

1. Pemberian penjelasan tugas TPW pada pertemuan perkuliahan ke-1.
2. Kegiatan TPW dapat dilakukan lingkungan Unimed dan di luar
3. Proposal dan laporan TPW mengikuti sistematika penulisan.
4. Adanya kejelasan struktur organisasi dan pembagian tugas, peran kepemimpinan dalam
mengorganisir sumber daya
5. Proposal TPW dikumpulkan dalam bentuk hardcopy dan softcopy melalui Edmodo pada
pertemuan Ke-12.

BENTUK DAN FORMAT LUARAN

a. Objek Garapan : Penyusunan Proposal Bisnis
c. Bentuk Luaran:
 1. Kumpulan laporan project work pelayanan prima ditulis dengan MS Word dengan sistimatika
penulisan ilmiah. dikumpulkan dengan format pdf, dengan sistimatikan nama file: (Tugas-
CJR- Pelayanan prima-nama depan mhs.);

INDIKATOR, KRITERIA DAN BOBOT PENILAIAN

Isi Laporan
1. Kreativitas gagasan (unik dan bermanfaat)
2. Keunggulan pelayanan produk dan jasa
3. Peluang kepuasan pelanggan dan loyalitas
4. Potensi program/potensi perolehan profit
5. Potensi keberlanjutan pelayanan
6. Penjadwalan kegiatan dan personalia :lengkap, jelas, waktu dan personaliany sesuai
7. Penutup

JADWAL PELAKSANAAN
1. Melakukan observasi
2. Melakukan study kebutuhan masyarakat
3. Membuat proposal studi kasus yang terjadi dari pelayanan dalam industry jasa dan produk

LAIN-LAIN
Bobot penilaian ini adalah 60% dari 100% penilaian mata kuliah ini yang merupakan bagian dari F3
Tugas dikerjakan secara kelompok

DAFTAR RUJUKAN
1. Atep Adya Barata., 2004. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Koputindo, Jakarta
2. Ambar Teguh Sulistiyani., 2004. Memahami Good Governance. Yogyakarta: Gava Media
3. Asep M.Ramdan., 2008. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen (http://asep-m-
ramdan.blogspot.com).
4. Atmoko, Tjipto., 2008. Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi
Pemerintah
5. Burnet Ken., 1987. Strategi Kemitraan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
6. Dwiyanto., Agus, 2003. Refomasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?, Policy Brief Pusat
Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.
7. Kotler, Philip., 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
8. Mohamad, Ismail., 2002. Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Melalui
Pengembangan Standar Pelayanan dan Indeks Kepuasan Masyarakat.
9. Nanang Tasunar., 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada
Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia , Vol. V, No. 1
Mei 2006, h. 41-62
10. Onong Uchyana Effendi., 1993. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT. Citra Aditya Bakti,
Bandung.
11. Ratminto & Atik Septi Winarsih., 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
12. Schramm, Wilbur and Donald F. Roberts., 1997. The Process and Effects of Mass Communication,
Illinois : University of Illinois Press.
13. Sugiarto, Endar., 1999. Psikologi Pelayanan dan Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
 Jakarta.
14. Sutopo; Adi Suryanto., 2006. Pelayanan Prima Modul Diklat Pra Jabatan Golongan III. Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia
15. Tjiptono., 2004. Layanan Prima Bidang Jasa, PT. Andi Offset, Yogyakarta.
16. Tjiptono, Fandy., 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama Andi Ofset. Yogyakarta.
17. Wisnalmawati., 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
18. Yoety. H, Oka. A., 1999. Customer Service. Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT. Pradnya
Paramita, Jakarta.