UJIAN AKHIR SEMESTER GENAP

PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN AWAL BROS PEKANBARU
TAHUN AJARAN 2020/2021

Hari / Tanggal : Senin / 13 September 2021

Mata Kuliah : Manajemen Komplain dan Customer Care
Dosen : Sri Murtini S.H,M.H
Waktu : 10.00-11.00 a.m
Sifat : Close Book

Petunjuk Pengisian
1. Berdoa sesuai agama dan kepercayaan masing-masing
2. Tulislah nama dan NIM pada lembar jawaban yang tersedia
3. Jawablah pertanyaan berikut dengan tepat!

A. Esay
1. Manajemen Komplain adalah sebuah sistem yang perlu ada bagi menjamin
kesuksesan sebuah pelayanan jasa maupun produk agar bisa tetap bertahan dan
exis dalam persaingan sebuah perusahaan maupun instansi..
a) Jelaskan pengertian Manajemen Komplain menurut beberapa pendapat ahli
b) Berikan dan huraikan fungsi dari Manajemen Komplain

2. Komplain pada garis besarnya membawa arti suatu bentuk ekspresi tentang
ketidakpuasan antara pihak pertama dengan pihak selanjutnya terhadap hasil
akhir dari sebuah proses transaksi yang dilakukan,ia bisa terjadi dalam bentuk
lisan maupun tertulis.Berikan beberapa dampak komplain ditinjau dari sudut:
a) Dampak positif
b) Dampak negative

3. Berikan :
a) Langkah-langkah penyelesaian komplain yang efektif
b) Obyek yang menjadi sasaran komplain di pelayanan jasa kesehatan di rumah
sakit

4. Setelah anda mempelajari mata kuliah Manajemen Komplain dan Customer Care
Rumah Sakit sepanjang 1 semester,maka ananda diharapkan dapat menjelaskan
perbedaan antara Customer Service dan Customer Care ditinjau dari arti dan
tindakan dalam pelaksanaan terhadap sebuah pelayanan.

5. Huraikan secara ringkas faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

kepada sebuah perusahaan.

Selamat Bekerja dan Semoga Sukses……!!!!!