Soal Ujian Service Excellent

1. Jelaskan definisi service excellent ?

Service excellent adalah pelayanan optimal yang diberikan oleh individu maupun entitas kepada
penerima layanan baik internal maupun external dengan mempertimbangkan aspek-aspek
pelayanan melebihi harapan dan keinginan custumer

2. Jelaskan siapa pelanggan internal dan eksternal ?

Pelanggan internal merupakan individu maupun unit terkait yang menerima hasil dari pekerjaan
maupun input yang diteruskan untuk diproses menjadi hasil pekerja oleh unit kerja kerja terkait
dalam lingkungan perusahaan.

Sedangkan Pelanggan eksternal merupakan entitas yang terkait yang menerima hasil dari
pekerjaan maupun input yang diteruskan untuk diproses menjadi hasil pekerja oleh entitas
terkait diluar lingkungan perusahaan.

3. 5 elemen service quality adalah

Reliability adalah kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat
serta akurat.

Assurance adalah kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan dimata pelanggan melalui

keramahan dan pengetahuan staf dalam melayani.

Tangible adalah yang berkaitan dengan segala sesuatu yang bersifat tangible/ fasilitas fisik dan
memengaruhi kualitas layanan kepada pelanggan.

Empathy merupakan pada upaya memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan.

Responsiveness adalah kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.