LINA MARLINA_AP 18.

01 JAKARTA TIMUR
PELAYANAN PRIMA
AKHIR SEMESTER
TYPE-A
Esay - 1
1. Sebutkan bagaimana cara mempertahankan bisnis di era pandemik?
2. Dalam tingkatan strategy ada yg disebut bussiness level, jelaskan!
3. Sebutkan indikator kinerja pelayanan prima yang Anda ketahui!
4. Sebutkan 5 dimensi pokok yang menjadi penentu dalam meningkatkan ukuran
pelayanan?
5. Sebuah kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui kualitas pelayanan yang baik
diantaranya adalah melalui empaty jelaskan!

Kasus 1

Sebuah resto yang hidangannya dikenal sangat mampu memanjakan lidah(SOLUSI

INTI), disajikan dalam ruangan dengan lantai kotor serta meja penuh dengan bercak-
bercak minyak (TANGIBLE). Mungkin pelangganya masih punya toleransi karena ingin
makan enak.
Tapi ketika pesanan lama datangnya, mulailah dia protes.”Tadi kan pesennya tidak pake
lama !” Kejengkelan makin bertambah, ketika tersedak, mendapati gelasnya kosong, dan
tidak ada pelayan yang tampak yang bisa dengan segera mengisi gelas kosongnya
(INTANGIBLE).

Si pemilik resto yang kebetulan juru masak piawai tahu benar bahwa masakannya
digemari orang. Dia tak habis pikir, kenapa restonya makin lama makin sepi? Dia tak
mampu memahami (karena terlalu product oriented) bahwa lantai kotor, meja berbekas
minyak, apalagi layanan lama, termasuk harga yang dibayar oleh konsumen.
Dia hanya berpikir bahwa konsumen CUMA MEMBAYAR sejumlah makanan yang
dipesan.

Silahkan anda analisis kasus diatas berdasarkan :

a. Reability (kepercayaan)
b. Responsiveness (daya tanggap)
c. Asurance (jaminan)
d. Emphaty (empati)
e. Tangible (bukti fisik)
“Selamat mengerjakan”
Good luck
1. Sebutkan bagaimana cara membangun dan mempertahankan bisnis di era pandemik?
Jawab :
1. ubah strateginya dari hard selling menjadi soft selling dengan menggunakan
konsep story telling yang menyentuh sisi emosional konsumen, seperti
mengangkat isu-isu sosial yang bisa memberikan efek positif.
2. Fokus pada pelanggan yang sudah ada
3. Buat website untuk melayani secara online
4. Jangan lupakan pemasaran
5. Tawarkan diskon menarik
6. Jelaskan keterlambatan pengiriman terhadap pelanggan
7. Jalankan program customer loyalty
8. Ubah format event menjadi online
9. Manfaatkan customer relationship management
10. Bagi pebisnis kuliner, manfaatkan layanan antar online
11. Sarankan pelanggan untuk melakukan pembayaran cashless
12. Tingkatkan standar kebersihan karyawan
13. Perdalam ilmu bisnis online dan Kelola keuangan bisnis dengan baik

2. Dalam tingkatan strategy ada yg disebut bussiness level, jelaskan!

Jawab :
a. Strategi di Tingkat Korporasi (Corporate Level Strategy) adalah
Strategi tingkat pertama dalam dunia bisnis , strategi ini menangani seluruh
ruang lingkup strategis perusahaan terutama dalam menentukan tujuaan dan
sasaran suatu perusahaan.
b. Strategi di Tingkat Unit Bisnis (Business Unit Level Strategy) adalah
Strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan dari setiap unit bisnis seperti
unit bisnis layanan, produk, divisi ataupun anak perusahaan. Strategi ini
dijalankan oleh masing-masing unit bisnis namun harus bersinergi dan
mendukung strategi korporasi yang telah ditetapkan oleh perusahaan induk.
Strategi di Tingkat unit Bisnis ini sangat penting untuk dilakukan karena dapat
melihat unit bisnis mana yang unggul dan unit bisnis mana yang perlu
ditingkatkan lagi.
 c. Strategi di Tingkat Fungsional (Functional Level Strategy) adalah
Strategi yang dimana pendekatannya terhadap area fuctional utnuk mencapai
tujuan perusahaan dan unit bisnis dengan memaksimumkan produktifitas
sumber daya.

3. Sebutkan indikator kinerja pelayanan prima yang Anda ketahui!

Jawab :
a. Ketampakan fisik (tangible)
b. Reliabilitas (reability)
c. Responsivitas (responsivenes)
d. Kompetensi (competence)
e. Kredibilitas (credibility)
f. Kesopanan (courtessy)
g. Keamanan (security)
h. Akses (access)
i. Komunikasi (communication)
j. Pengertian (Understanding of the customer)

4.Sebutkan 5 dimensi pokok yang menjadi penentu dalam meningkatkan ukuran

pelayanan?
Jawab :
1. Bukti langsung (tangible)
2. Keandalan (reability)
3. Daya tanggap (responsiveness)
4. Jaminan (assurance)
5. Kepedulian/empati (empathy)

5.Sebuah kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui kualitas pelayanan yang baik
diantaranya adalah melalui empaty jelaskan!
Jawab :
kepuasan pelanggan melalui empathy. Empathy yang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat
kepada masing-masing pelanggan. Empathy akan membantu Anda untuk
mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik.
Kasus 1.
a. Reability (kepercayaan) :
Berkurangnya rasa percaya pelanggan terhadap pelayanan yg tidak sesuai expektasi.

b. Responsiveness (daya tanggap) :

Kurangnya daya tanggap pelayan dalam melayanin pelanggan, sehingga pelanggan
menjadi berfikir untuk memilih tempat lain.

c. .Asurance (jaminan) :
Tidak adanya jaminan pelayanan yg baik, jika dilihat dari kasus tersebut banyak
sekali ditemukan masalah yg menjadi titik fokus yg seharusnya diperhatikan pelayan
seperti meja kotor dan berminyak beserta kurang pekanya terhadap pelanggan.

d. Emphaty (empati) :
Tidak adanya ketertarikan pada pelayanan nya di resto tersebut sehingga pelayan
menjadi segan untuk datang kembali.

e. Tangible (bukti fisik) :

Tidak ada bukti pelayanan yg baik, sehinggal pelanggan merasa kecewa atas
pelayanan diresto tersebut.