Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

KD 3.6 HUBUNGAN DENGAN

PELANGGAN
MODUL 2

KOMPETENSI DASAR
3.6 Menganalisis hubungan dengan pelanggan
4.6 Membangun hubungan dengan pelanggan

INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI

 Memahami pengertian pelanggan

 Memahami klasifikasi pelanggan
 Memahami macam-macam tipe pelanggan
 Memahami kepuasan pelanggan
 Memahami alat alat untuk mengukur kepuasan pelanggan
 Membangun manajemen hubungan pelanggan
 Memahami sasaran, fungsi, dan implementasi CRM
 Membangun cara meningkatkan layanan pelanggan

MATERI
1. PENGERTIAN PELANGGAN

Pelanggan atau langganan sering diartikan sebagai seseorang yang terbiasa

untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan,
tergantung dari sifat dari industri atau budaya, Pelanggan bisa disebut
sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di
luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu,
membeli barang atau jasa perusahaan. Khusus untuk nasabah, istilah ini
digunakan mewakili pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk
keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.

1
 Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

Maine dkk (dalam Nasution, 2004:101) memberikan beberapa definisi tentang

pelanggan yaitu:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan

Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan bagi perusahaan

saja, akan tetapi pelanggan juga adalah orang yang memiliki rasa ingin dihormati dan
merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Kepuasan para pelanggan
merupakan respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi terhadap
pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.

Pelanggan merupakan penentu maju mundurnya suatu organisasi bisnis. Tanpa

pelanggan tidak mungkin ada bisnis. Usaha memotivasi pelanggan dalam pasar,
dimana perusahaaan bukan lagi berorientasi produk (product-oriented) tetapi telah
berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) adalah dengan cara

 menyediakan produk yang mutunya lebih baik (better in quality)

 harga yang lebih murah (cheaper in price)

 waktu penyerahan yang lebih cepat (faster in delivery) dan

 pelayanan yang lebih baik (better in service) dibandingkan dengan

pesaingnya.

Dengan kata lain, perusahaan harus mampu menyampaikan nilai (delivering value)
kepada pelanggannya dengan lebih tinggi daripada pesaingnya yang disebut Superior
Customer Value

2. KLASIFIKASI PELANGGAN

Umumnya terdapat 3 (tiga) kelompok pelanggan yaitu pelanggan internal,

eksternal dan antara. Untuk lebih lenggkapnya dapat DIbaca penjelasan dibawah
ini:

a) Pelanggan ekseternal

2
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang

menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan
merupakan masyarakat umum yang menerima produk atau jasa dari
perusahaan.

Adapun beberapa hal yang diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya:

kesesuaian dengan kebutuhan produk atau jasa, kualitas produk atau jasa,
haganya yang kompetitif, pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan.

b) Pelanggan internal

Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki

pengaruh pada peforma pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan pada
pelanggan internal diantaranya seperti: kerjasama, kerja kelompok, sistem
dan struktur kerja yang efesien, pekerjaan yang berkualitas serta
pengiriman yang tempat waktu.

c) Pelanggan antara

Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara

produk, akan tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan.
Misalnya seperti agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar
penginapan untuk para pemakai akhir atau seperti distributor yang
bertindak dalam mendristibusikan produk-produk perusahaan.

Handito (2002:29) membagi Customer dalam tiga kategori, yaitu

a) Cost and Convinient Customer,

b) Feature and benefit Prevent Customer, dan
c) Extra Ordinary Value Seeker Customer.

Artinya, kita sering melihat adanya segolongan pelanggan yang cenderung

mencari barang (produk dan jasa) yang murah dan gampang, namun ada juga
yang berpikir: "Tidak apa-apa membayar agak mahal asalkan saya mampu", dan
ada juga pelanggan yang mencari sesuatu nilai tambah walaupun repot tidak apa-
apa.

3
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

3. TIPE TIPE PELANGGAN

Coba perhatikan, mana yang lebih sering dilakukan oleh merek/bisnis, mencari
pelanggan baru atau meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada?

Para pelaku bisnis – utamanya di industri ritel – mereka seolah-olah dihadapkan

dengan masalah tentang bagaimana cara mencari pelanggan baru. Tak
mengherankan jika sebagian besar dari mereka begitu bersemangat membuat
sebuah iklan atau menawarkan harga semurah mungkin yang tujuannya tidak lain
adalah untuk mendapatkan pelanggan baru.
Fokus mengejar pelanggan baru itu memang bijaksana dan itu harus dilakukan.
Akan tetapi di saat yang bersamaan, jangan sampai menyakiti pelanggan yang
sudah ada.
Oleh karena itu, alangkah baiknya setiap kampanye yang Anda lakukan tujuannya
lebih kepada bagaimana cara membuat pelanggan yang sudah ada menjadi loyal,
disamping mendapatkan pelangan baru.
Dalam dunia ritel, ide untuk fokus pada pelanggan terbaik saat ini harus lah dilihat
sebagai kesempatan yang bagus, apalagi di tengah ketatnya persaingan yang
ada.
Untuk lebih memahami alasan dibalik teori ini dan menghadapi tantangan untuk
membangun loyalitas pelanggan, kita perlu memecah pelanggan menjadi lima
jenis.
Berikut 5 jenis pelanggan yang wajib Anda ketahui dikutip Thebalancecom:
a) Pelanggan setia
Dari seluruh database pelanggan yang Anda miliki, berapa persen yang
menjadi pelanggan setia? Minimal 50% dari database pelanggan yang
Anda miliki adalah pelanggan setia.

4
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

Untuk menaklukan pelanggan tipe ini, Anda harus melakukan komunikasi

dengan mereka secara teratur. Banyak cara dan alat yang bisa dilakukan,
misalnya email, telepon, media sosial, atau apapun itu. Ini wajib Anda
lakukan karena pelanggan tipe ini adalah orang-orang yang dapat dan
harus memengaruhi keputusan membeli.
Yang harus Anda ingat, tak ada yang membuat mereka menjadi lebih baik
selain meminta masukan dari mereka. Hal itu dilakukan untuk
menunjukkan betapa Anda begitu menghargai mereka. Ingat, semakin
Anda melakukannya, semakin sering mereka akan merekomendasikan
Anda kepada orang lain. So, Anda harus fokus pada pelanggan setia jika
memang serius mengembangkan bisnis.

b) Pelanggan diskonan
Coba Anda perhatikan, seberapa sering merek berbelanja? Untuk
menaklukan pelanggan diskonan Anda bisa menawarkan diskon.
Pelanggan tipe ini amat sangat membantu Anda dalam meningkatkan
penjualan. Mereka biasanya memiliki uang lebih, dan cenderung akan
membeli jika ada diskon menarik yang ditawarkan.

c) Pelanggan dadakan
Kebanyakan dari pelanggan tipe ini tidak memiliki daftar belanjaan. Mereka
datang ke sebuah toko sesuai dengan kemauannya sendiri. Mereka akan
membeli apa pun yang terlihat baik pada saat itu juga. Dan pastinya,
pelanggan tipe ini adalah pelanggan yang siapapun ingin layani.

d) Pelanggan berbasis kebutuhan

Mereka yang ada dalam kategori ini didorong oleh kebutuhan tertentu.
Ketika pelanggan tipe ini datang ke sebuah toko, mereka akan langsung
mencari apa yang mereka butuhkan. Jika apa yang mereka butuhkan tidak
ada, mereka akan segera pergi.
Tak mudah memang memuaskan pelanggan tipe ini. Akan tetapi mereka
bisa menjadi pelanggan setia jika diurus dengan baik. Mungkin saja Anda
tak tertarik melayani pelanggan tipe ini, namun yang harus Anda ketahui

5
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

adalah mereka sering kali mewakili sumber besar dari pertumbuhan jangka
panjang Anda.
Penting untuk diingat, pelanggan seperti ini sulit sekali setia. Untuk
menaklukan pelanggan tipe ini, interaksi personal yang positif sangat
diperlukan.

e) Pelanggan bebas
Pelanggan tipe ini tak memiliki kebutuhan atau keinginan khusus dalam
pikiran mereka ketika datang ke sebuah toko. Mereka hanya ingin sebuah
sensasi atau experience.
Banyak pelanggan tipe ini yang lalu lalang, mereka keluar masuk toko
dengan atau tanpa membeli. Pelanggan tipe ini merupakan segmen
terbesar dalam hal lalu lintas bagi banyak toko. Namun dalam hal
penjualan, sumbangsih mereka sangat kecil.
Meskipun sumbangsih mereka sangat kecil dalam hal penjualan, suara
mereka sangat lantang di luar sana. Kebanyakan dari pelanggan tipe ini
berbelanja hanya untuk sebuah interaksi dan experience.
Bagi mereka, berbelanja tak ubahnya seperti pergi ke tempat gym secara
teratur. Mereka hanya mencari interaksi, mereka juga sangat mungkin
berinteraksi dengan orang lain untuk mencari experience di dalam toko.
Oleh karena itu, meskipun pelanggan tipe ini tak dapat dihindari, Anda
perlu meminimalkan waktu yang Anda habiskan bersama mereka

4. KEPUASAN PELANGGAN

Perusahaan yang menganut konsep pemasaran, akan sangat memperhatikan

kepuasan konsumennya. Ada yang berpendapat, “mencari pembeli itu susah, tapi
jauh lebih susah adalah mempertahankan pelanggan” . Jika pelanggan merasa
puas dengan produk atau jasa perusahaan, maka perusahaan juga akan
mendapatkan banyak manfaat yang diantaranya seperti hubungan perusahaan
dengan para pelanggan menjadi lebih baik dan harmonis, para pelanggan akan
menjadi lebih loyal terhadap produk perusahaan serta akan membentuk efek
rekomendasi dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya mengenai produk yang
dijual oleh perusahaan.

6
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

Hal seperti ini tentunya akan menguntungkan bagi perusahaan, karena informasi
yang berasal dari mulut ke mulut lebih baik daripada menpromosikan lewat iklan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang
diharapannya (Kotler, 1997:36)

Macam-macam tingkat kepuasan pelanggan :

a) Bila kinerja lebih rendah dari haraan

pelanggan, maka pelanggan akan merasa
tidak puas, karena harapannya lebih tinggi
daripada yang diterima pelanggan dari emberi
jasa
b) Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan
, maka pelanggan akan merasa puas karena
harapannya sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan dari pemberi
jasa
c) Bila kinerja melebihi haraan pelanggan, maka pelanggan akan merasa
sangat puas karena apa yang diterimanya melebihi dari apa yang
diharapkannya.

5. ALAT –ALAT UNTUK MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler
(2000:40), alat-alat tersebut adalah :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan dapat menyediakana formulir yang berisi keluhan dan saran yang
dapat diisi disetiap pintu masuk, meja penerima tamu dan lain lain. Formulir
tersebut diisi oleh onsumen dengan keluhan dan saran mereka sehingga
perusahaan dapat mengetahui kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh
konsumen terhadap pelayanan perusahaan dan dapat mengambil tindakan
untuk mengatasi masalahnya dan hal yang disarankan oleh konsumen

7
Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

2. Survey kepuasan konsumen

Melalui survey , perusahaan akan memperoleh taggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3. Belanja siluman

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kkuatan dan kelemahanproduk dari
perusahaan pesaing

4. Analisis kehilangan pelanggan

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih ke pesaing.
Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya
kehilangan pelanggan tersebut.

Informasi yang diperoleh dari hasil diatas sangat penting untuk meningkatkan
kepuasan dan loyalitas konsumen

6. MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Salah satu konsep yang menunjang terciptanya loyalitas pelanggan adalah

melakukan hubungan pelanggan atau sering disebut dengan CRM (Customer
Relationship Management). Melalui CRM yang memiliki pemahaman strategi
bisnis dalam menyeleksi dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan
nilai jangka panjang, maka meraih loyalitas pun dapat tercapai melalui
konsep atau strategi tersebut

Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Lukas (2006:3), mendefinisikan

manajemen hubungan pelanggan adalah: (1) Suatu aktivitas yang melibatkan
seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; (2)
Suatu strategi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan; (3)
Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

8
 Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

Sedangkan Temporal (2002:6), Customer Relationship Management merupakan

kolaborasi dengan setiap pelanggan yang mampu menciptakan keadaan yang
tidak merugikan salah satu pihak (win-win solution); atau merupakan suatu strategi
merek ofensif dan defensif.

Sedangkan menurut Wikipedia Manajemen hubungan dengan pelanggan adalah

sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di
dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales
force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan
(field service).

Dengan menjadi lebih dekat dengan pelanggan, perusahaan akan memiliki

kesempatan untuk menjual lebih banyak kepada mereka, keluarga atau teman-
teman mereka.

Tiga kunci dalam membangun sebuah hubungan menurut Hollensen (2003:211):

(1) ikatan, merupakan bagian dari suatu hubungan di mana kedua pihak
membentuk suatu kesatuan untuk mencapai tujuan;

(2) kepercayaan, yaitu suatu keyakinan di mana masing-masing pihak akan

menepati janjinya dan tidak akan merugikan pihak lainnya;

(3) empati, yaitu dimensi dan hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak
melihat situasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan sebagai
usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang;

(4) resiprokal, yaitu di mana kedua pihak saling memberikan sesuatu yang
menguntungkan keduanya.

7. SASARAN , FUNGSI DAN IMPLEMENTASI CRM

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang
dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih

9
 Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI)
di area ini.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
 Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus
pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket
perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap
CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi ia adalah
pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang
erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan,
termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran,
dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah
beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi
akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:
 Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk
memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
 Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang
amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan
yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen,
akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.
 Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang
dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar
meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang

10
 Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran,

penjualan, dan servis.

8. CARA MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN

Perusahaan yang kuat akan memiliki relasi pelanggan yang baik. Tapi perusahaan
yang cerdas akan selalu bertanya, seperti apa pelayanan pelanggan yang baik?
Bila belum mulai mencari cara untuk meningkatkan layanan pelanggan, maka
hubungan dengan pelanggan tidak akan mengalami kemajuan. Berikut beberapa
tips tentang layanan pelanggan untuk mengidentifikasi cara lebih baik melayani
customer
a) Memperkuat customer service skill
b) Tingkatkan interaksi pelanggan
i. Berlatih mendengarkan agar pelanggan merasa didengar. Klarifikasi dan
ulangi apa yang pelanggan katakan untuk memastikan Anda
memahamai mereka. Bersikap empati dan refleksikan perasaan mereka
dengan mengatakan, “Masalah ini pasti membuat Anda kesal,” atau
“Saya bisa mengerti kenapa Anda merasa jengkel.”
ii. Akui kesalahan Anda, meski ketika Anda lebih dulu menyadarinya
sebelum pelanggan. Hal ini akan membangun kepercayaan dan
mempertahankan rasa percaya diri, juga membuat Anda bisa
mengontrol situasi, kembali fokus pada pelanggan, dan mengatasi
masalah.

11
 Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

iii. Lakukan follow up setelah masalah terselesaikan. Pastikan masalah

telah diatasi dan pelanggan puas dengan layanan yang Anda berikan.
Mengirim email atau survey feedback jadi cara tepat untuk memberitahu
pelanggan Anda masih berada di pihak mereka.

c) Perkuat strategi layanan pelanggan

i. Bersikap personal. Pelanggan Anda ingin merasa mereka memiliki
akses ke orang sebenarnya, bukan mesin. Tawarkan lebih dari sekedar
respon email otomatis. Manfaatkan media sosial dan berikan respon
ketika pelanggan mem-posting sesuatu di halaman website Anda.
ii. Selalu ada untuk mereka. Bagian dari sentuhan personal adalah
memastikan pelanggan Anda bisa menghubungi Anda. Misalnya, bila
bisnis Anda bersifat online, sesekali temui pelanggan secara langsung
atau tawarkan video call seperti Skype untuk pelanggan yang jauh.
Bekerjalah lebih awal atau hingga larut malam bila perlu, terutama bila
pelanggan Anda berada di zona waktu yang berbeda. Bahkan
menyediakan alamat fisik perusahaan Anda untuk pelanggan bisa
membantu membangun kepercayaan dan mengingatkan mereka kalau
perusahaan Anda benar-benar nyata.
iii. Layani pelanggan Anda. Pastikan Anda memenuhi semua kebutuhan
pelanggan. Pertimbangkan untuk menugaskan staf ke pelanggan
tertentu agar mereka bisa membangun relasi. Tawarkan layanan VIP
untuk pelanggan terbaik agar mereka tahu kalau mereka dihargai.
Lakukan survey atau wawancara pelanggan untuk mendapat ide tentang
layanan khusus yang pelanggan Anda sukai.
iv. Ciptakan komunitas. Pelanggan akan merasa lebih dihargai bila Anda
memperlakukan mereka sebagai anggota komunitas yang penting. Anda
bisa mengikut-sertakan pelanggan dengan berbagai cara, termasuk
interaksi di website, media sosial, trade show, dan konvensi. Dan jangan
lupa ketika pelanggan datang ke forum-forum tersebut untuk belajar dari
Anda, Anda juga bisa belajar dari mereka.

d) Dekatkan diri dengan staff layanan pelanggan

e) Sediakan cara agar pelanggan bias member feedback
f) Tawarkan support layanan pelanggan 24 jam

12
 Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

g) Biarkan pelanggan mengenal anda

h) Tawarkan layanan khusus ? VIP
i) Pastikan Anda memiliki cukup staf customer service selama waktu sibuk
j) Sertakan pilihan live chat

RANGKUMAN

Pelanggan atau langganan sering diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk
membeli barang pada suatu toko tertentu. Pelanggan merupakan penentu maju
mundurnya suatu organisasi bisnis. Tanpa pelanggan tidak mungkin ada bisnis.
Pelanggan diklasifikasikan menjadi 3 (tiga) golongan yaitu pelanggan internal, eksternal
dan antara.
Jenis-jenis pelanggan a) Pelanggan setia, b) Pelanggan diskonan, c) Pelanggan dadakan,
d) Pelanggan berbasis kebutuhan, e) Pelanggan bebas
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran, akan sangat memperhatikan kepuasan
konsumennya. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang
diharapannya , alat-alat untuk mengukur kepuasan konsumen untuk melacak dan
mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler , yaitu 1) Sistem keluhan dan saran 2)
Survey kepuasan konsumen 3) belanja siluman 4) analisis kehilangan pelanggan

Salah satu konsep yang menunjang terciptanya loyalitas pelanggan adalah melakukan
hubungan pelanggan atau sering disebut dengan CRM (Customer Relationship
Management).
Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Lukas (2006:3), mendefinisikan manajemen
hubungan pelanggan adalah: (1) Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya
manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; (2) Suatu strategi untuk mengelola
dan menjaga hubungan dengan pelanggan; (3) Suatu usaha untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan pelanggan.

TES TERTULIS

Jawablah soal soal dibawah ini dengan singkat dan jelas !

1. Apa yang dimaksud dengan pelanggan ?

2. Apa yang dimaksud dengan pelanggan setia/loyal?

13
 Semester Genap KOMUNIKASI BISNIS

3. Kapan kepuasan pelanggan dapat terwujud?

4. Sebutkan macam-macam alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen
5. Apa yang dimaksud dengan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relation
Management) ?

PENUGASAN

a. Buatlah kelompok dengan anggota terdiri atas 4-5 orang

b. Lakukan kunjungan ke Customer Service yang ada di industry / perusahaan
sekitar Anda
c. Mintalah keterangan tentang tugas dan tanggung jawab customer service dalam
memelihara hubungan dengan konsumen
d. Buatlah laporan tertulis dari hasil observasi Anda
e. Presentasikan laporan tersebut !

14