KOMUNIKASI BISNIS

K D 3.6 HUBUNGAN DENGAN

PELANGGAN
Handout

KOMPETENSI DASAR
3.6 Menganalisis hubungan dengan pelanggan
4.6 Membangun hubungan dengan pelanggan

INDIKATOR PENCAPAIAN KOMPETENSI

 Mengidentifikasi pelanggan
 Memahami klasifikasi pelanggan
 Memahami proses interaksi dengan pelanggan
 mengidentifikasi macam-macam gesture dalam komunikasi non verbal
 Mendemonstrasi kan senyum, sapa kepada konsumen dengan baik
 Mengidentifikasi kepuasan pelanggan dan alat mengukur kepuasan pelanggan
 Membangun relasi dengan pelanggan

MATERI 1. DEFINISI PELANGGAN

Pelanggan atau langganan sering diartikan sebagai seseorang yang terbiasa
untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan,
tergantung dari sifat dari industri atau budaya, Pelanggan bisa disebut sebagai klien,
nasabah, pasien.
Pelanggan bukan hanya orang yang mendatangkan keuntungan bagi perusahaan
saja, akan tetapi pelanggan juga adalah orang yang memiliki rasa ingin dihormati dan
merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Kepuasan para pelanggan
merupakan respon yang emosional dari para pelanggan pada evaluasi terhadap
pengalaman saat mengkonsumsi suatu produk ataupun jasa.

Menurut Lupiyoadi (2001:134) Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue
dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

1
 KOMUNIKASI BISNIS

memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa
tersebut. Sedangkan Harvey Thompson (2002) menyatakan bahwa:
a. Pelanggan adalah orang atau organisasi yang berinteraksi dengan produk, jasa, atau
proses dan kemungkinan merupakan pengguna akhir.
b. Pelanggan atau cannel adalah orang atau organisasi yang membeli atau menangani
produk atau jasa, biasanya sebagai intermediary pengguna lain.
c. Pelangan atau proses internal adalah bagian dari rantai proses organisasi bisnis yang
menyediakan produk atau jasa kepada pelanggan eksternal.
Secara umum pelanggan adalah individu atau rumah tangga, perusahaan yang
membeli barang jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Pelanggan adalah seseorang
yang terbiasa untuk membeli barang pada sebuah toko tertentu (toko yang sama).
Pelanggan merupakan penentu maju mundurnya suatu organisasi bisnis. Tanpa
pelanggan tidak mungkin ada bisnis.

2. KLASIFIKASI & TIPE-TIPE PELANGGAN

Umumnya terdapat 3 (tiga) kelompok pelanggan yaitu pelanggan internal, eksternal

dan antara. Untuk lebih lenggkapnya dapat DIbaca penjelasan dibawah ini:

a) Pelanggan Ekseternal

Gambar 2.1 Pelanggan Eksternal

Merupakan kelompok ataupun orang yang berada di luar perusahaan yang menerima
produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum
yang menerima produk atau jasa dari perusahaan. Adapun beberapa hal yang
diperhatikan pelanggan eksternal diantaranya: kesesuaian dengan kebutuhan produk
atau jasa, kualitas produk atau jasa, haganya yang kompetitif, pengiriman yang tepat
waktu dan pelayanan.

2
 KOMUNIKASI BISNIS

b) Pelanggan internal

Gambar 2.2 Pelanggan Internal

Merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada
peforma pekerjaan. Adapun hal-hal yang diperlukan pada pelanggan internal
diantaranya seperti: kerjasama, kerja kelompok, sistem dan struktur kerja yang efesien,
pekerjaan yang berkualitas serta pengiriman yang tempat waktu.

c) Pelanggan antara

Gambar 2.3 Pelanggan Antara

Merupakan kelompok ataupun orang yang bertindak sebagai perantara produk, akan
tapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Misalnya seperti agen
perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai
akhir atau seperti distributor yang bertindak dalam mendristibusikan produk-produk
perusahaan.
Secara lebih spesifik, pelanggan dikelompokkan berdasarkan berikut:
1. Pelanggan dari segi banyaknya; individu, keluarga, organisasi atau kelompok
2. Pelanggan dari segi usia
Pelanggan bila ditinjau dari segi usia sangatlah beragam. Semakin bertambahnya usia
seseorang, semain lebih banyak lagi kebutuhan yang diperlukannya. Pelanggan bila
ditinjau dari segi usia dapat dikatergorikan sebagai berikut:
 Dari usia 0 sampai 3 tahun

3
 KOMUNIKASI BISNIS

 Dari usia 3 samapi 6 tahun

 Dari usia 6 sampai 12 tahun
 Dari usia 12 sampai 17 tahun
 Dari usia 17 samapi 22 tahun
 Dari usia 22 sampai 45 tahun
 Dari usia 45 samapi 65 tahun
 Dari usia 65 samapi 70 tahun
 Dari usia 70 tahun keatas
3. pelanggan dari segi jenis kelamin; laki-laki dan perempuan
4. pelanggan dari segi pendapatan: menengah keatas, menengah kebawah
5. pelanggan dari segi pendidikan
6. pelanggan dari segi waktu pembelian; harian, mingguan, bulanan, tahunan, waktu pagi,
siang, sore, malam.
7. pelanggan dari segi geografis: pedesaan, perkotaan, pegunungan, pesisir.

TIPE TIPE PELANGGAN

Menurut Johnstone tipe tipe konsumen antara lain dikategorikan sebagai konsumen
yang suka bicara, konsumen pembantah, konsumen yang angkuh dan konsumen
lainnya.
a. Pembeli yang suka bicara
Ada orang yang mengetahui bagaimana cara yang baik untuk dapat memulai
percakapan, tetapi tidak mengetahui bagaimana cara menghentikannya. Ciri seorang
pembeli yang suka bicara ini amat mudah diketahui. Ia memasuki toko sambil berbicara,
bahkan sering kali berbicara tentang 1001 macam masalah tanpa menyinggung tujuan
memasuki toko, sehingga seringkali objek pembicaraan menjadi ngawur tanpa batas.
Jika menghadapi situasi yang demikian, penjual secara bijaksana harus dapat
mengalihkan perhatian pembeli kepada barang yang dibutuhkannya. Seandainya
pembeli itu terus berbicara tanpa berhenti, penjual harus segera mengalihkan
pembicaraan kepada barang yang akan segera dibelinya. Hal ini mendapat kesan
bahwa ia sudah mendapat perhatian penuh.
b. Pembeli pembantah
Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa
membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. Biasanya tipe orang
yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana, mengganggu dan
sebagainya. Orang demikian beranggapan bahwa dirinya adalah yang paling pandai

4
 KOMUNIKASI BISNIS

dan senantiasa segan mendengarkan argumen orang lain. Disini sebaiknya dijaga agar
tidak terjadi diskusi yang berlarut- larut.
Cara yang terbaik untuk memperlakukan pembeli pembantah adalah: 1) Kemukakan
argumen walaupun senantiasa dibantah sebab lamakelamaan pembeli pun dapat
bersikap baik jika bantahan tadi dijawab dengan baik, fasih dan tetap tenang. 2) Bila
harus membantah juga, kemukakanlah hal tersebut dengan cara yang bijaksana,
mungkin anda harus mengiyakan dahulu, seperti, “ya, dari sudut pandang anda hal
tersebut memang dapat dibenarkan, tetapi mungkin dari sudut pandang yang lain bisa
saja pandangan anda tersebut kurang relevan”.
c. Pembeli yang angkuh

Sewaktu-waktu akan ditemui pembeli yang akan merasa menjadi pusat perhatian. Hal
ini diperlihatkan dengan tingkah lakunya seperti kesenangan berbohong dan mereka
tidak mempunyai sikap lain kecuali keangkuhan. Biasanya sikap ini timbul sebagai
kompensasi dari adanya “rasa rendah diri” yang berlebihan sehingga mereka
senantiasa berusaha memberikan kesan tertentu terhadap lingkungannya.
Menghadapi pembeli yang demikian memang sulit. Mereka umumnya mudah dikenal,
sebab apa yang mereka lakukan biasanya serba berlebihan, congkak, mencoba
memaksa untuk menjatuhkan harga barang dan untuk mendorong diri mereka sendiri.
Cara yang terbaik untuk memperlakukan langganan angkuh adalah: 1) Jangan merasa
tertekan oleh sikapnya 2) Tetap sabar dan segala sikapnya tersebut jangan terlalu
ditanggapi dengan serius

3. PROSES INTERAKSI DENGAN PELANGGAN

Interaksi yang baik dengan pelanggan sangat dibutuhkan dalam berbisnis. Dengan
membangun interaksi yang baik dengan pelanggan nantinya akan memberikan
penilaian dan kesan yang baik pula dari pelanggan terhadap perusahaan. Berikut ini
adalah proses interaksi yang baik dengan pelanggan:
a. Memberikan pelayanan yang ramah
Dalam hal ini kita harus menggunakan tutur kata yang lembut dengan nada bicara yang
rendah dan sopan disertai dengan senyuman. Sebisa mungkin kita harus menanggapi
semua keluhan atau pertanyaan mengenai informasi yang ingin pelanggan dapatkan.
b. Menjadi pendengar yang baik
Untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, kira-kira apa yang menjadi
kebutuhan serta keluh kesahnya, kita harus menjadi pendengar yang baik. Kita bisa
memperhatikan pelanggan saat mereka sedang berbicara dan mengulangi kata-

5
 KOMUNIKASI BISNIS

katanya. Misalnya seorang pelanggan sedang mengalami masalah A, maka kita harus
menanggapi dengan, ”ohh jadi masalah ibu/bapak adalah A”. Sehingga dengan begitu
pelanggan akan merasa diperhatikan.
c. Menjadi seorang problem solver terhadap masalah pelanggan
Setelah pelanggan bercerita panjang lebar, maka selanjutnya yang dapat kita lakukan
adalah memberikan solusi. Solusi tersebut bisa berupa tips-tips yang kita tahu dapat
mengatasi masalah yang sedang dialami oleh pelanggan. Dengan memberikan solusi
yang tepat maka pelanggan akan memberikan kesan dan penilaian yang baik pula
terhadap karyawan dan perusahaan. Setelah itu barulah kita mulai memperkenalkan
produk yang berkaitan dengan solusi pelanggan tersebut.

4. MACAM-MACAM GESTURE KOMUNIKASI NON-VERBAL

Komunikasi nonverbal adalah proses komunikasi di mana pesan disampaikan tidak

menggunakan kata-kata. Contoh komunikasi nonverbal ialah menggunakan gerak isyarat, bahasa
tubuh, ekspresi wajah dan kontak mata, penggunaan objek seperti pakaian, potongan rambut,
dan sebagainya, simbol-simbol, serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara,
gaya emosi, dan gaya berbicara. Berikut ini merupakan gambar dari beberapa gesture komunikasi
non-verbal:
a. Bingung

Gambar 4.1 Gesture Seseorang sedang Bingung

6
 KOMUNIKASI BISNIS

b. Senang

Gambar 1.2 Gesture Seseorang sedang Senang

c. Terkejud

Gambar 1.3 Gesture Seseorang sedang Terkejud

d. Bersemangat

Gambar 1.3 Gesture Seseorang sedang Bersemangat

e. Sedih

Gambar 1.3 Gesture Seseorang sedang Bersedih

7
 KOMUNIKASI BISNIS

f. Kecewa (Tidak Puas)

Gambar 1.6 Gesture Seseorang sedang Kecewa (Tidak Puas)

g. Marah

Gambar 1.7 Gesture Seseorang sedang Marah

h. Takut

Gambar 1.3 Gesture Seseorang sedang Ketakutan

6. KEPUASAN PELANGGAN & ALAT –ALAT UNTUK MENGUKUR KEPUASAN

KONSUMEN

Menurut Umar (2005), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Lalu menurut Philip Kotler
dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

8
 KOMUNIKASI BISNIS

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan.
Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler
(2000:40), alat-alat tersebut adalah:
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat menyediakana formulir yang berisi keluhan dan saran yang dapat
diisi disetiap pintu masuk, meja penerima tamu dan lain lain. Formulir tersebut diisi oleh
onsumen dengan keluhan dan saran mereka sehingga perusahaan dapat mengetahui
kesulitan-kesulitan yang dihadapi oleh konsumen terhadap pelayanan perusahaan dan
dapat mengambil tindakan untuk mengatasi masalahnya dan hal yang disarankan oleh
konsumen
2. Survey kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh taggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
3. Ghost Shopper
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya
mengenai kkuatan dan kelemahanproduk dari perusahaan pesaing
4. Analisis kehilangan pelanggan
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang beralih ke pesaing. Yang diharapkan adalah akan
diperoleh informasi penyebab terjadinya kehilangan pelanggan tersebut. Informasi yang
diperoleh dari hasil diatas sangat penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
konsumen

7. MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Salah satu konsep yang menunjang terciptanya loyalitas pelanggan adalah

melakukan hubungan pelanggan atau sering disebut dengan CRM (Customer
Relationship Management). Melalui CRM yang memiliki pemahaman strategi bisnis
dalam menyeleksi dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka
panjang, maka meraih loyalitas pun dapat tercapai melalui konsep atau strategi
tersebut

9
 KOMUNIKASI BISNIS

Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Lukas (2006:3), mendefinisikan

manajemen hubungan pelanggan adalah: (1) Suatu aktivitas yang melibatkan
seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; (2)
Suatu strategi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan; (3)
Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Sedangkan Temporal (2002:6), Customer Relationship Management merupakan
kolaborasi dengan setiap pelanggan yang mampu menciptakan keadaan yang tidak
merugikan salah satu pihak (win-win solution); atau merupakan suatu strategi merek
ofensif dan defensif.

Secara umum Manajemen hubungan dengan pelanggan adalah sebuah sistem

informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,
dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan layanan lapangan
(field service).

Dengan menjadi lebih dekat dengan pelanggan, perusahaan akan memiliki

kesempatan untuk menjual lebih banyak kepada mereka, keluarga atau
temanteman mereka.

Tiga kunci dalam membangun sebuah hubungan menurut Hollensen (2003:211):

(1) Ikatan, merupakan bagian dari suatu hubungan di mana kedua pihak membentuk
suatu kesatuan untuk mencapai tujuan.
(2) Kepercayaan, yaitu suatu keyakinan di mana masing-masing pihak akan menepati
janjinya dan tidak akan merugikan pihak lainnya.
(3) Empati, yaitu dimensi dan hubungan bisnis yang memungkinkan kedua pihak
melihat situasi dari sudut pandang pihak lawannya yang dapat diartikan sebagai
usaha memahami hasrat dan keinginan seseorang;

1
0
 KOMUNIKASI BISNIS

RANGKUMAN

Pelanggan atau langganan sering diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk
membeli barang pada suatu toko tertentu. Pelanggan merupakan penentu maju mundurnya
suatu organisasi bisnis. Tanpa pelanggan tidak mungkin ada bisnis.
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran, akan sangat memperhatikan kepuasan
konsumennya. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang
diharapannya , alat-alat untuk mengukur kepuasan konsumen untuk melacak dan
mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler , yaitu 1) Sistem keluhan dan saran 2)
Survey kepuasan konsumen 3) belanja siluman 4) analisis kehilangan pelanggan

Salah satu konsep yang menunjang terciptanya loyalitas pelanggan adalah melakukan
hubungan pelanggan atau sering disebut dengan CRM (Customer Relationship
Management).
Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan Lukas (2006:3), mendefinisikan manajemen
hubungan pelanggan adalah: (1) Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya
manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; (2) Suatu strategi untuk mengelola
dan menjaga hubungan dengan pelanggan; (3) Suatu usaha untuk mengetahui keinginan
dan kebutuhan pelanggan.

1
1