MAKALAH

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN

Dosen pengampuh : H. Syamsul Bahri Surbakti, SE,MM

Disusun oleh:

Kelompok IV

Karina anggriaani mtd ( 22010132 )

Sopia putri ( 22010092 )
Hiliati fadhila rahma ( 22010061 )
Hema sunita ( 22010024 )
Amanda syafika batu bara ( 22010169 )
Mutiara dila febrianti ( 22010042 )
Aulia rahma ( 22010040 )
Siti nurkhairunnisa tobing ( 22010130 )

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS AL-AZHAR MEDAN

 2022/2023

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah swt karena dengan rahmat,
karunia, serta taufik dan hidayah-Nya, kami dapat menyelesaikan makalahyang
berjudul “Membangun kepuasan pelanggan” ini dengan baik meskipun banyak
kekurangan didalamnya.

Kami sangat berterimakasih kepada kepada bapak H. Syamsul Bahri Surbakti,

SE,MM selaku dosen pembimbing mata kuliah Pengantar Bisnis yang telah
membantu kami menyelesaikan makalah ini.Semoga makalah sederhana ini dapat
dipahami bagi siapapun yangmembacanya. Sekiranya laporan yang telah disusun
ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang yang membacanya. Dan kami
mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami
memohon kritik dan saranyang membangun dari Anda demi perbaikan makalah ini
di waktu yang akan datang

Medan, November 23

Penulis
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Faktor yang utama dalam membangun sebuah bisnis yaitu keuntungan serta
keberhasilan. Tidak mengherankan apabila perusahaan benar-benar memperhitungkan
segala faktor untuk mencapai keberhasilan tersebut. Faktornya yaitu meliputi modal,
anggaran yang dikeluarkan, kemudian sumber daya manusia yang memiliki kompetensi
untuk dapat membuat bisnis dapat maju dan berkembang. Selain faktor yang disebutkan
sebelumnya, keberhasilan suatu bisnis juga tidak terlepas dari puasnya seorang konsumen
dalam membeli suatu produk perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan faktor utama
dan faktor yang sangat penting dalam membangun sebuah bisnis.

Penjualan perusahaan akan mengalami peningkatan saat konsumen merasa puas.

Kepuasan konsumen juga akan memberikan dampak yang sangat positif bagi perusahaan
baik secara langsung maupun tidak langsung. Konsumen yang merasa puas akan
melakukan pembelian produk serta menggunakan jasa secara berulang dan secara kontinu.
Hal ini akan membuat penjualan maupun pemakaian suatu produk akan semakin
meningkat. Oleh karenanya penting bagi suatu perusahaan untuk selalu memberi perhatian
pada konsumen. Selain keuntungan yang didapat perusahaan tetapi juga kelangsungan
usaha perusahaan juga akan terjaga.

Secara umum, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya,
dimana jika kinerja juga gagal dalam memenuhi harapan pelanggan akan merasa tidak puas
dan jika kinerja sesuai dengan pemenuhan harapan konsumen, pelanggan akan puas.
1.2 RUMUSAN MASALAH
1.1.1 Apa itu pengertian pelanggan
1.1.2 Apa definisi kepuasan pelanggan
1.1.3 Bagaimana pandangan tentang pelanggan bagi pemasar
1.1.4 Bagaimana keuntungan dari loyalitas pelanggan
1.1.5 Bagaiaman dimensi mutu/kualitas
1.1.6 Bagaiaman dimensi pengukur kualitas pelayanan
1.1.7 Bagaiaman kegagalan penyampaian jasa
1.1.8 Bagaimaina nilai bagi pelanggan
1.1.9 Apa itu total quality management (TQM)

1.3 TUJUAN PENELITIAN

1.1.10 Memahami definisi kepuasan pelanggan
1.1.11 Mengetahui pengertian pelanggan
1.1.12 Mamahami pandangan tentang pelanggan bagi pemasar
1.1.13 Memahami harapan dari pelanggan yang puas
1.1.14 Mengetahui keuntungan dari loyalitas
1.1.15 Mengetahui dimensi mutu/kualitas \
1.1.16 Mengetahui dimensi pengukur kualitas pelayanan
1.1.17 Memahami kegagalan penyampaian jasa
1.1.18 Memahami nilai bagi pelanggan
1.1.19 Mengetahui apa itu total quality management (TQM)
BAB II PEMBAHASAN

2.2 Pelanggan

A. Pengertian Pelanggan
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:49) Pelanggan adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara
terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan
bisnis.”

Menurut Haryono Budi (2016:24) “Pelanggan adalah individu atau organisasi yang
sudah efektif melakukan pembelian”.

Definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan)
untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi
pengaruh pada performasi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan
kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu
produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini
pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan

B. Jenis- jenis Pelanggan

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:49) secara garis besar terdapat tiga jenis
pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal customer) adalah orang-orang atau pengguna produk
yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan.
2. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah setiap orang yang berperan
sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti
 agen-agen koran yang memasarkan koran, atau toko-toko buku merupakan contoh
pelanggan perantara.
3. Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external customer) adalah setiap orang atau kelompok orang
pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan
akhir.

C. Tipe Pelanggan dan Cara Menghadapinya

Menurut Haryono Budi (2016:119) Setiap pelanggan mempunyai karakter, sifat atau tipe
yang berbeda-beda dan cara menghadapinya pun pasti berbeda, berikut adalah tipe
pelanggan dan cara menghadapinya:
1. Angkuh
a. Jangan merasa tertekan oleh sikap pelanggan yang angkuh
b. Tetap bersikap sopan, ramah, dan hormat
c. Tetap bersabar, sikapnya jangan terlalu ditanggapi
d. Berusaha memberikan kesan bahwa pelanggan adalah orang yang
bermartaba
2. Curiga
a. Memberikan jaminan bila ada ketidakcocokan, boleh ditukarkan
b. Jangan menimbulkan kesan bahwa kita lebih unggul dari pelanggan
c. Berikan kesempatan agar pelanggan dapat memilih dengan teliti
d. Bersikap tenang agar tidak terpancing untuk berdiskusi
3. Membantah
a. Jangan menunjukkan reaksi bahwa pelanggan berada di pihak yang salah
b. Tunjukkan sikap tenang, tidak gugup, dan tidak marah
c. Batasi percakapan pada pokok pembicaraan transaksi saja
d. Berikan argumen, walau senantiasa dibantah, ulangi argumen penting
4. Ragu- ragu
a. Berikan kepercayaan dengan tenang, jangan memaksakan pendapat
b. Jangan banyak diber pilihan, harus ada usaha untuk meyakinkan
c. Usahakan agar pelanggan mau berbicara agar kita tahu apa yang dimaksudkan
d. Berikan jaminan atas produk yang dibeli dengan keyakinan yang positif
 5. Pendiam
a. Jelaskan dengan sopan dan ringkas serta menarik
b. Cari kesempatan untuk tahu apa yang membuat pelanggan tertarik
c. Usahakan bertanya tentang apa yang pelanggan pilih dan beri kesempatan kepada
mereka untuk memilih
d. Berikan tambahan sebagai bonus pembelian
6. Suka Bicara
a. Dengarkan pembicaraan sampai selesai
b. Alihkan perhatian ke produk yang cenderung dipilih
c. Jangan berdiskusi, tapi ungkapkan dengan jeli argumen yang tepat
7. Lanjut Usia
a. Harus sabar dalam menjelaskan, jangan terburu-buru
b. Mendengar penjelasan dan nasihatnya
c. Berikan pendapat secara berhati-hati, jangan memaksa
8. Remaja
a. Berikan penjelasan dengan cepat, jangan bertele-tele. Pelanggan remaja mudah
dirayu dan kurang realistis
b. Layani dengan cepat tanpa pelanggan harus menunggu lama
9. Pria
a. Layani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara
b. Jelaskan secara rasional dan fokus
c. Berikan argumen yang masuk akal
10. Wanita
a. Layani dengan sabar, jangan terburu-buru
b. Berikan pendapat atau nasihat secara lengkap, hubungan dengan
keindahan dan perasaan emosional.

2.2 Definisi Membangun Kepuasan Pelanggan

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Hal yang harus dilakukan oleh perusahaan agar berhasil menghadapi pesaing yaitu
berusaha menciptakan mempertahankan pelanggan sehingga dapat mencapai tujuan. Agar
tujuan dapat tercapai perusahaan bisa menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan
keinginan konsumen serta harga yang sesuai, maka setiap perusahaan seharusnya bisa
memahami perilaku konsumen sasarannya.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan konsumen setelah merasakan antara apa yang
sudah dia terima dengan harapan yang di inginkannya. Pelanggan akan merasa puas jika
nilai yang di berikan oleh produk atau jasa memuaskan pelanggan dalam waktu yang lama.
Philip Kotler dan Kevin Lane (2006) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Pelanggan yang puas akan produk maupun jasa yang ditawarkan biasanya memiliki
keinginan untuk membeli kembali produk serta kembali menggunakan jasa saat kebutuhan
yang sama muncul kembali pada waktu tertentu. Dengan demikian kepuasan adalah faktor
utama bagi konsumen untuk melakukan pembelian produk maupun jasa secara berulang.

B. Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya
dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah,
penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.
Supranto (1977) mengemukakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat
lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaaan yaitu:
1) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan
sesuai dengan yang diharapkan. Khususnya pada industri jasa.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan Merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial yang membuat konsumen
menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
 Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan satu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk
atau jasa itu.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak akan puas. Selanjutnya
apabila konsumen merasa tidak puas biasanya konsumen melakukan tindakan yang
berbeda-beda yaitu: diam saja, dan ada yang protes. Tiga kategori protes konsumen
terhadap ketidak puasan yaitu:
1. Respon suara (voice response)
Meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan meminta ganti rugi
kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
2. Respon pribadi (private response)
Konsumen memperingatkan/memberitahu kolega, teman, atau keluarganya
mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.
3. Respon pihak ketiga (third party respons)
Konsumen meminta ganti rugi secara hukum, menyebarluaskan lewat media masa
dan mendatangi lembaga konsumen secara langsung dan lain-lain.

C. Konsep Kepuasan Pelanggann

Tujuan dalam suatu bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapa memberikan manfaat yaitu teroptanya hubungan harmonis antara
perusahaan dengan pelanggan, terjadinya pembelian berulang serta tercipta
kesetiaan (loyalitas) pelanggan dalam menggunakan produk dan ja yang pada
akhimya dapat menguntungkan perusahaan. Agar tercapai hal tersebut diperlukan
konsep kepuasan pelanggan (gambar 2.2.)

Tujuan
Kebutuhan dan Keinginan
Perusahaan
Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan

Terhadadap Produk
 Nilai Produk Bagi
Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar : 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa antara keduanya saling berkaitan erat
yaitu antara ujuan perusahaan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan yakni
bagaimana dapat menghasilkan ngkat kepuasan pelanggan baik berupa produk atau
jasa.

Faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan pada produk

manufaktur dicontohkan pada roda empat (mobil)meliputi:

1. Kinerja (performance) adalah karakteristik utama dari suatu produk yang dibeli
konsumen contohnya kecepatan, bahan bakar hemat, kenyamanan dari kendaraan.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) adalah karakteristik lengkap contohnya
interior daneksterior dari kendaraan.
3. Keandalan (reliability) adalah pada kendaraan tidak mudah mengalami kerusakan
contohnya kendaraan yang mempunyai kualitas mesin tidak sering rusak (mesin
yang bandel).
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) adalah desain yang
telah memenuhi standar contohnya pada kendaraan memiliki standar keamanan
seperti ukuran ban harus sesual dengan bodi dengan ukuran kendaraan.
5. Daya tahan (durability) adalah dilihat berapa lama ketahanan dari kendaraan jika
dipakai dalam waktu tertentu.
6. Servis (serviceability) adalah kecepatan, kenyamanan, kompetenti, mudah
diperbaiki dan penanganan keluhan yang memuaskan. Dalam hal ini bukan saja
pelayanan yang diberikan pada saat produk belum terjual tetapi setelah produk
terjual juga diberikan pelayanan yakni pelayanan dalam reparasi kendaraan
tersebut.
 7. Estetika adalah daya tarik dari kendaraan yang dilihat melalui pancaindra, misalnya
dari segi warna, modelnya.
8. Kualitas yang dipersepsikan adalah reputasi dari kendaraan serta tanggung jawab
pensahaan. Pelanggan membeli produk kara harga, nama merek, iklan dan termasuk
reputasi perusahaan maupun negara yang menghasilkan kendaraan tersebut.
Misalnya BMW, Mercedez yang produknya memiliki mutu yang berkualitas

Sedangkan faktor yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan jasa

meliputi:

1. Bukti langsung (direct evidence) adalah meliputi fasilitas, kelengkapan, sumber daya
manusia, alat untuk komunikasi
2. Keandalan (Reliability) adalah pelayanan yang diberikan tepat waktu, cepat, pasti dan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kecepatan perusahaan dalam hal ini pegawai
untuk menghadapi maupun tidak langsung pelanggan baik secara langsung Jaminan
(guarantee) adalah pengetahuan, keramahan kepercayaan yang harus dimiliki karyawan
4. Empati (empathy) adalah mengetahui keinginan pelanggan, menjadi pendengar yang
baik, memahami masalah, komunikasi yang baik kepada pelanggan

Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan baik pada produk maupun jasa yang paling
utama diperhatikan adalah kualitas, pelayanan dan nilai. Kualitas akan mendorong
konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam waktu tertentu
ikatan ini yang memungkin perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan
konsumen

Pelayanan tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan mengenai
suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang
muncul setelah terjadi pembelian.

Tabel 2.1 Cara Konsumen Menilai Kualitas Jaya

Daya Bukti
Bidang Jasa Keandalan Jaminan Empati
Tangkap Langsung
Arsitektur Memberikan Menanggapi Kepercayaan, Memahami Kantor,
( pasar rancangan permintaan reputasi, industri klien, laporan,
bisnis ) sesuai saat khusus,adaf nama baik di memahami rancangan,
 yang tif terhadap masyarakat, dan tanggap tagihan,
dijanjikan perubahan pengetahuan akan busana
berikut dengan dan kebutuhan karyawan
anggaran yang keterampilan spesifikan
sesuai klien,
mengenai
kliennya
Reparasi Masalah yang Mudah Mekanik Mengenal Fasilitas,
mobil diatasi dengan diakses, yang nama reperasi, ruang
( pasar cepat dan tidak lama berpengetahu pelanggan, tunggu,
konsumen ) selesai pada menunggu, an luas mengingat seragam
waktu yang responsif masalah dan peralatan
dijanjikan terhadap preferensi
permintaan pelanggan
sebelumnya
Penerbanga Terbang tepat Sistem Terpercaya, Memahami Pesawat,
n (pasar waktu dan tiba ticketing, reputasi yang kebutuhan tempat
konsumen ) ditujuan sesuai in-flight, baik dalam khusus pemesanan
jadwal dan hal individual, tiket, tempat
penanganan keselamatan mengantisipas bagasi,
bagasi yang penumpang, i kebutuhan seragam
cepat karyawan pelanggan
yang
kompeten

Sumber: Zeithami, V.A and M.J. Bitner 1996

D. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dipergunakan perusahaan untuk melakukan serta
mengukur kepuasan pelanggan (Kotler: 2002).

1. Sistem Keluhan dan Saran (The System of Complaints and Suggestions)

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan serta
mempermudah konsumennya dalam memberikan saran, keluhan, dan pendapat terhadap
produknya. Untuk itu perusahaan memberikan kotak saran yang biasanya ada ditempat-
tempat strategis. Terkadang metode ini kurang aktif sehingga perusahaan sulit untuk
mendapatkan gambaran tentang kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Survey)

 Untuk penelitian tentang kepuasan pelanggan, perusahaan menggunakan metode survei
melalui pos, wawancara langsung, maupun telepon. Untuk mengukur kepuasan pelanggan
pada metode ini biasanya dapat dilakukan melalui:
a) Melaporkan kepuasan langsung (directly reported satisfaction)
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan secara langsung melalui
pertanyaan mengenai produk atau jasa yang sudah dibeli atau dipakai oleh
pelanggan
b) Ketidakpuasan turunan (derived dissatisfaction) Melakukan pertanyaan dua hal
sekaligus yakni seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
seberapa besar kinerja yang telah mereka dapatkan.
c) Analisa masalah (problem analysis)
Pelanggan yang menjadi responden diharapkan untuk mengatakan dua hal penting
yakni masalah yang dihadapi yang berhubungan dengan penawaran dari perusahaan
dan saran perbaikan.
d) Pentingnya analisis kerja (importance performance analysis
Pelanggan diminta untuk membuat rating (daftar urutan) terpenting pada produk
atau jasa yang di tawarkan setelah itu pelanggan membuat rating seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing- masing bagian.

3. Belanja Siluman (Ghost Shoping)

Untuk mendapatkan gambaran pada metode ini dilakukan dengan memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pembeli potensial setelah itu
melaporkan hasil yang ditemukan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing dari pengalaman mereka pada saat membeli produk tersebut. Ghost shopper juga
melihat bagaimana karyawan berinteraksi kepada para pelanggan.
4. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Dalam hal ini perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti serta beralih ke
perusahaan pesaingnya dengan harapan perusahaan dapat memperoleh informasi dan
mengambil kebijakan dalam waktu yang akan datang dengan tujuan untuk dapat
meningkatkan dan kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Dalam metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu
produk atau jasa. Hal ini sangat bermanfaat bagi pimpinan bisnis yakni:
 1) Pimpinan bisnis dapat mengetahui bagaimana caranya untuk melaksanakan proses
bisnis yang dijalankan.
2) Pimpinan bisnis setiap saat harus membuat perubahan untuk perbaikan serta pada
akhimya pelanggan akan merasa puas terutama pada hal yang dianggap penting oleh
pelanggan.
3) Pimpinan bisnis harus dapat melihat apakah perubahan yang sudah dilakukan akan
membuat perbaikan (improvement) pada masa yang akan datang.

E. Model Pengembangan dan Penggunaan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Dalam hal ini akan dibahas bagaimana model mengenai pengembangan dan penggunaan
kuesioner kepuasan pelanggan yaitu setiap tahap akan membahas pada elemen yang penting
untuk memahami pendapat pelanggan pada produk atau jasa yang ditawarkan. Tahap-
tahapnya sebagai berikut :
1. Tahap Pertama
Dalam proses melihat kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu merupakan hal yang
penting bagi produk berupa barang maupun jasa. Pada tahap pertama ini perusahaan tidak
hanya mengenali dimensi mutu tetapi perusahaan juga mengenali contoh khusus dari
dimensi ini. Misalnya seorang pengusaharumah makan bukan hanya menyajikan makanan
yang enak tetapi karyawan yang bekerja harus juga mempunyai kecekatan dan ramah dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
2. Tahap Kedua
Pada tahap ini banyak komponen khusus, dimana tujuan akhir langkah kedua ini adalah
mengembangkan kuesioner dan memulai informasi khusus tentang persepsi pelanggan.
Adapun informasi khusus haruslah sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang diidentifikasi
pada tahap pertama

Transction Marketing Relationship Marketing

 Berfokus pada penjualan tunggal
 Orientasi pada karakter produk
 Jangka waktu pendek
 Hanya sedikit perhatian dan
penekanan pada aspek layanan
pelanggan
 Berfokus pada Customs retention
 Orientasi ada manfaat produk
 Jangka waktu panjang
 Layanan pelanggan sangat
diperhatikan dan ditekankan
 Komitmen terhadap pelanggan
  Komitmen terhadap pelanggan relatif sangat tinggi
terbatas  Kontak dengan pelanggan sangat
 Kontak dengan pelanggannya moderat tinggi
 Kualitas terutama merupakan  Kualitas merupakan perhatian semua
perhatian dan tugas bagian produksi orang

3. Tahap Ketiga
Setiap perusahaan harus memperoleh informasi khusus tentang persepsi pelanggan.
Penggunaan berbeda dari mengidentifikasi status pelanggan yang sekarang berlaku sampai
penilaian kepuasan pelanggan dari waktu ke wakru (harus mengalami perubahan)

Strategi Kepuasan Pelanggan

Dalam melakukan strategi kepuasan pelanggan setiap perusahaan harus bekerja keras dan
mengeluarkan biaya yang tinggi untuk merebut pangsa pasar (pelanggan) selain itu yang
perlu diperhatikan oleh perusahaan selain itu juga kepuasan pelanggan merupakan strategi
jangka panjang serta membutuhkan komitmen baik menyangkut dana maupun sumber
dayanya.

Adapun strategi yang dilakukan untuk meraih kepuasan pelanggan yakni:

1. Strategi pemasaran
Strategi pemasaran dapat dilakukan dengan dua cara yaitu melalui
a. Hubungan pemasaran (relationship marketing)
Dimana terjadinya pertukaran dan pembelian secara berkelanjutan dengan kata lain
menjali kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, hal ini mengakibatkan adanya
kesetiaan pelanggan Selain itu pada relationship marketing membuat daftar nama
(database) pelanggan oleh perusahaan yang dianggap perlu Tujuan dibuatnya database agar
konsumen selalu mendapatkan informasi tentang produk baru sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan
b. Transaksi pemasaran (transaction marketing)
Pada transaksi pemasaran, pertukaran dan pembelian terjadi tetapi tidak berkelanjutan.
Karena penjual hanya berfikir bagaimana produk yang ditawarkan kepada konsumen laku
pada saat itu saja Pada tabel berikut akan dijelaskan perbedaan antara hubungan pemasaran
dengan transaksi pemasaran
2. Strategi layanan pelangggan yang unggul (superior customer service)
Melakukan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Pada strategi ini dan yang
dikeluarkan sanga besar. Contohnya distributor mobil memberikan pelayanan service
gratia pada pemakaian dalam kometer tertentu dan lain-lain.
3. Strategi jaminan tanpa syarat (unconditional guarantees)
Pada strategi ini memberikan kepuasan pelanggan melalui garansi atau jaminan
istimewa untuk meringankan resiko atau kerugian pelanggan. Adapun garansi yang
diberikan meliputi:
a. Garansi internal yaitu yang dibuat oleh perusahaan kepada pelanggannya seperti
pelayanan yangterbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan lain-lain.
b. Garansi eksternal yaitu garansi yang diberikan perusahaan menyangkut service produk
atau jasa yang memiliki kehandalan kualitas tinggi seperti garansi produk berkualitas
tinggi, jaminan untuk mendapatkan ganti rugi jika produk atau jasa yang sudah dibeli
tidak sesuai dengan yang sudah dijanjikan.

2.3 Pandangan tentang pelanggan bagi pemasar

Pandangan tentang pelanggan dalam konteks pemasaran mencakup pemahaman mendalam
tentang siapa pelanggan Anda, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana Anda dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Ini melibatkan beberapa aspek:

a. Segmentasi Pelanggan:
Pemasar mengidentifikasi berbagai segmen pelanggan berdasarkan karakteristik
seperti usia, jenis kelamin, pendapatan, preferensi, dan perilaku pembelian. Dengan
memahami beragam segmen ini, pemasar dapat merancang strategi yang lebih sesuai.

b. Pemahaman Kebutuhan dan Keinginan:

Pemasar harus mendalami kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka. Ini
melibatkan penelitian pasar dan analisis perilaku konsumen untuk mengetahui apa
yang pelanggan cari dalam produk atau layanan.
c. Kepuasan Pelanggan:
Pandangan pemasaran yang baik juga melibatkan pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan. Pemasar harus secara terus-menerus memantau apakah pelanggan puas
dengan produk atau layanan mereka dan, jika tidak, bagaimana meningkatkannya.
d. Komunikasi yang Efektif:
 Pemasar perlu memahami cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan
mereka. Ini mencakup pemilihan saluran yang tepat, pesan yang relevan, dan
timing yang sesuai.
e. Retensi Pelanggan:
Pandangan pemasaran juga mencakup upaya untuk mempertahankan pelanggan
yang sudah ada. Pemasar harus berusaha membangun hubungan jangka panjang
dengan pelanggan, bukan hanya fokus pada akuisisi baru.
f. Pengembangan Produk:
Dengan memahami pandangan pelanggan, pemasar dapat mengarahkan
pengembangan produk atau penyempurnaan yang lebih sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
g. Dalam keseluruhan,
Pandangan pemasaran tentang pelanggan adalah tentang berfokus pada pelanggan
sebagai pusat dari strategi bisnis Anda. Ini berarti berusaha untuk memahami,
melayani, dan memuaskan pelanggan agar bisnis Anda berhasil.

Jadi, pandangan pelanggan dalam pemasaran adalah dasar penting dalam merencanakan,
melaksanakan, dan mengevaluasi strategi pemasaran yang efektif. Pandangan pelanggan
sangat penting bagi pemasar karena membantu mereka memahami kebutuhan, preferensi,
dan harapan pelanggan. Ini dapat membantu pemasar dalam merancang produk, strategi
pemasaran, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

2.4 Keuntungan Dari Loyalitas Pelanggan

Griffin (2005:11-12), mengemukakan bahwa dengan memiliki konsumen yang loyal

berarti perusahaan akan memperoleh keuntungan, keuntungan tersebut antara lain:

a. Menghemat biaya pemasaran, karena untuk menarik konsumen baru akan lebih
mahal.
b. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi, kontrak dan pemprosesan
pesanan.
c. Mengurangi biaya turn over konsumen, karena jumlah konsumen yang meninggalkan
perusahaan jumlahnya relatif sedikit.
d. Meningkatkan penjualan silang (cross selling), dimana konsumen yang loyal akan
mencoba dan menggunakan produk lain yang ditawarkan perusahaan sehingga
memperbesar pangsa p
 e. asar perusahaan.
f. Konsumen yang merasa puas akan menginformasikan tentang produk perusahaan
secara positif kepada orang lain.
g. Mengurangi biaya kegagalan, dalam arti biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
konsumen baru tidak menghasilkan apa-apa atau calon konsumen yang dituju gagal
didapatkan.

Sedangkan Kotler, Hayes dan Bloom (2002) menyebutkan enam alasan mengapa suatu
institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggan.

Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan yang loyal akan
memberikan keuntungan besar kepada institusi.

Kedua: biaya untuk mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar apabila dibandingkan
dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.

Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga
dalam urusan lainnya.

Keempat: biaya operasional lebih efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal.

Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan
lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi.

Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk
menarik dan memberikan saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

2.5 Dimensi Mutu/Kualitas

Tjiptono (1997), menjelaskan kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan atau

tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan
setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, sesuatu yang bisa
membahagiakan pelanggan.

American Society for Quality Control memberikan defenisi kualitas sebagai

keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler, 2009). Menurut Japan
Industrial Standart kualitas adalah keseluruhan sifat dan kinerja, yang menjadi sasaran
optimalisasi untuk menentukan apakah suatu produk barang atau jasa memenuhi maksud
penggunaannya atau tidak.

Kualitas adalah suatu tingkatan dimana suatu produk memenuhi kebutuhan orang yang
menggunakannya. Lebih lanjut dia membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu
desai

n dan mutu kecocokan. Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk memiliki
suatu penampilan yang diharapkan, kecocokan mutu mencerminkan seberapa jauh produk
benar-benar sesuai dengan maksud desain. Mutu pelayanan didefenisikan sebagai penilaian
pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau pelayanan secara
menyeluruh (Zeithaml, 1998). Mutu pelayanan terutama untuk sektor jasa selalu
diidentikan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat
pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya, usaha
untuk meningkatkan pelayanan selalu harus dilakukan agar dapat memaksimalkan mutu
pelayanan.

Kotler(1997), menjelaskan bahwa mutu pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan

dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Manajemen harus
memahami keseluruhan pelayanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan.

Menurut Meredith (1992), pengukuran mutu pelayanan lebih sulit dibanding

mengukur kualitas produk barang karena berbagai alasan. Terdapat tiga ukuran operasional
yang dapat diaplikasikan untuk melakukan pengukuran kualitas produk barang dan jasa,
yaitu: kualitas rancangan, kualitas konfirmasidan kualitas ketersediaan. Ketiganya
didasarkan pada kualitas yang dirasakan oleh pelanggan.

Parasuramanet al. (1988),mengidentifikasikan 10 faktor yang menentukan mutu

pelayanan, yaitu:
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsiveness (daya tanggap)
3. Competency (kemampuan)
4. Access (kemudahan dihubungi)
5. Courtesy (keramahan)
6. Communicationn (informasi terkait)
 7. Credibility (kejujuran atau bisa dipercaya)
8. Security (keamanan)
9. Understandding (pengertian)
10. Tangible (berwujud atau jelas dapat dibuktikan).

2.6 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan terletak pada lima dimensi, dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry (Parasuraman, 1990) yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles).

Bukti langsung meliputi penampakan dan fasilitas, gedung, peralatan dan
penampilan dari karyawan perusahaan. Penampilan fisik perusahaan akan
berpengaruh pada evaluasi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan.
2. Keandalan (Reliability). Keandalan
yaitu menunjukkan seberapa jauh perusahaan memberikan pelayanan sama seperti
yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat. Keandalan ini tidak hanya penting
untuk masalah-masalah yang besar, karena masalah kecil juga menjadi hal penting
untuk pelanggan dalam memberikan evaluasi tentang perusahaan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness). Daya tanggap yaitu menunjukkan kemauan dan
komitmen dari perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu. Daya
tanggap tidak hanya mengenai cepatnya pelayanan yang diberikan, tetapi juga
kemauan dari perusahaan atau karyawan dalam membantu pelanggan.
4. Keyakinan (Assurance).
Kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan yang
meliputi pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati (Emphaty). Kemampuan komunikasi para karyawan untuk menjelaskan
dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan perusahaan akan memberikan
dampak baik dari evaluasi pelanggan.

2.7 Kegagalan Penyampaian Jasa

Fandy Tjiptono (2014:477), menyatakan terdapat tiga kategori dalam kegagalan jasa,
yaitu :
1. Respon karyawan terhadap kegagalan sistem penyampaian jasa
Tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan. Secara garis
besar, kegagalan sistem penyampaian jasa terdiri atas respon karyawan terhadap
tiga tipe kegagalan jasa :
 Ketidaktersediaan jasa (unavailable service), berkenaan dengan
tidak adanya layanan tertentu yang biasanya tersedia.
 Layanan yang lambatnya keterlaluan (unreasonably slow service), yaitu layanan
atau karyawan yang dipersepsikan pelanggan sangat lambat dalam menjalankan
fungsi atau tugas
 Kegagalan jasa inti lainnya (other core service failures), mencerminkan berbagai
jasa inti yang ditawarkan oleh industri yang berbeda-beda.
2. Respon karyawan terhadap kebutuhan individual dan permintaan spesial pelanggan
Kebutuhan pelanggan bisa implisit maupun eksplisit. Kebutuhan implisit adalah
kebutuhan pelanggan yang tidak diminta secara khusus, namun sepatutnya
diketahui dengan jelas oleh penyedia jasa. Sebaliknya, kebutuhan eksplisit adalah
kebutuhan pelanggan yang memang jelas diinginkan. Secara garis besar, kebutuhan
dan permintaan pelanggan mencakup respon karyawan terhadap empat tipe
kemungkinan kegagalan jasa :
 Kebutuhan spesial, yaitu permintaan yang didasarkan pada pertimbangan medis,
religious, diet, psikologis, bahasa atau sosiologis khusus pelanggan.
 Respon karyawan terhadap preferensi pelanggan, menyangkut kemampuan
karyawan memodifikasi sistem penyampaian jasa sedemikian rupa sehingga
dapat memenuhi preferensi khusus pelanggan yang bukan disebabkan masalah
medis, religius, diet, psikologis, bahasa, maupun sosiologis mereka. Contoh
tipikal preferensi pelanggan restoran adalah permintaan mereka agar
hidangannya ditukar atau diganti.
 Respon karyawan terhadap kesalahan pelanggan (customer eror), meliputi
skenario dimana kegagalan jasa disebabkan kesalahan pelanggan yang
diakui/diterima.
 Respon karyawan terhadap disruptive otherspelanggan atau pihak-pihak tertentu
yang mengganggu pengalaman jasa pelanggan lainnya, berkenaan dengan
kemampuan karyawan dalam menenangkan situasi atau menyelesaikan
perselisihan antar pelanggan.
 3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan
Tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku karyawan yang baik maupun yang jelek
yang sama sekali tidak diharapkan pelanggan.
Kategori ini terdiri atas lima macam :
 Tingkat perhatian (level of attention), menyangkut sejauh mana tingkat respect
karyawan pada pelanggan. Salah satu cara mewujudkan tingkat perhatian positif
adalah upaya karyawan “memanjakan” pelanggan dan mengantisipasi
kebutuhan mereka. Sedangkan tingkat perhatian negatif berkenaan dengan
sikap karyawan yang acuh tak acuh atau mengabaikan pelanggan.
 Tindakan luar biasa (unusual actions), mencerminkan kejadian positif dan
negatif, dimana karyawan merespon dengan tindakan yang di luar kebiasaan.
 Norma kultural, mengacu pada tindakan-tindakan karyawan jasa yang secara
positif memperkuat norma kultural seperti hak, keadilan dan kejujuran, serta
melanggar norma sosial masyarakat.
 Gestalt, yaitu evaluasi pelanggan yang dibuat secara holistik dan tidak merinci
atau menspesifikasi kejadian individual yang dianggap gagal atau bermasalah.
 Adverse conditions, meliputi tindakan positif dan negatif karyawan dalam
kondisi penuh tekanan (stressful).

2.8 Nilai Pelanggan (Customer Value)

A. Pengertian Pelanggan
Nilai pelanggan adalah sumber keyakinan yang terdalam dari sifat mementingkan
kepentingan pelanggan dan hubungan moral dan hal ini menciptakan suatu persepsi
tentang kejujuran, sifat yang sebenarnya, kewajaran dan kemauan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Gronross 2004). Konsep dari nilai pelanggan adalah pengambilan
keputusan dan tindakan yang penting, harus menunjukkan prioritas perusahaan berkaitan
dengan kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan nilai pelanggan yang tepat akan
membantu produk tersebut selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Kualitas dari
nilai memainkan peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah,
dan pendek organisasi sesuai dengan aspirasi yang diinginkan. Tolok ukur nilai pelanggan
adalah lamanya waktu adopsi terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan dan banyaknya
informasi yang diadopsi oleh perusahaan, untuk membangun nilai pelanggan (Lam et.al.,
2004;Evans 2002).

Nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh pelanggan
dengan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan
dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan risiko untuk mendapatkan produk
(barang dan jasa) yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika nilai yang dirasakan dari rasio
yang dipersepsikan oleh pelanggan atas sejumlah pengorbanan ekonomi dengan produk
yang ditawarkan perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan
memuncullah sikap tidak puas. Sebaliknya apabila sama atau melebihi harapan pelanggan
maka pelanggan akan merasa puas (Budiman 2003; Yang dan Peterson 2004).

Pada suatu studi, Wang et.al., (2004) membagi dimensi nilai pelanggan menjadi nilai
fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional dan nilai pengorbanan. Apabila keempat
komponen tersebut dapat berjalan secara terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi
nilai pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat
komponen tersebut di atas akan benar-benar menjadi komponen penting dan dipercaya
mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam mengelola
aktivitas orientasi pelanggan. Lebih lanjut kepuasan pelanggan menciptakan fungsi yang
terintergrasi dan memberi sesuatu yang baik melalui nilai pelanggan. Fungsi dan dukungan
tersebut berdasarkan pada karangka kerja yang dibangun berlandaskan hubungan dan
interaksi yang tercipta dari nilai pelanggan pemahaman atas apa yang menjadi keinginan
dan harapan pelanggan, sehingga tercapai strategy yang dapat dihandalkan untuk dapat
memenangkan persaingan.

B. Manfaat Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), terdapat empat manfaat yang diperoleh dalam
menciptakan nilai pelanggan, yaitu:

a. Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan pelanggan.
Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain. Maka tujuan manajemen hubungan
pelanggan adalah tidak hanya menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi kepuasan penuh
pelanggan untuk mendapatkan nilai seumur hidup pelanggan.
 b. Menumbuhkan pangsa pasar
Selain mempertahankan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan yang bagus
dapat membantu pemasar pangsa pelanggan (share of customer). Untuk meningkatkan
pangsa pelanggan, perusahaan dapat menawarkan ragam yang lebih banyak pada
pelanggan lama. Atau mereka dapat melatih karyawan untuk melakukan lintas penjualan
dan penjualan produk lanjutan untuk memasarkan lebih banyak produk dan jasa kepada
pelanggan lama.
c. Membantu ekuitas pelanggan
Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan
yang tinggi. Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah gabungan nilai seumur hidup
pelanggan dari semua pelanggan perusahaan. Ekuitas pelanggan bisa menjadi ukuran
kinerja perusahaan yang lebih baik daripada penjualan terbaru atau pangsa pasar.

C. Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai pelanggan diperoleh dari selisih antara apa yang
didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.
Terdapat beberapa dimensi nilai pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Nilai Produk. Nilai produk atau product value adalah evaluasi mengenai seberapa
besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh pelanggan terhadap produk yang
ditawarkan oleh produsen. Perusahaan dapat memberikan keuntungan pada
pelanggan melalui fitur, tingkat keandalan, ketahanan, model, dan desain produk.
2. Nilai Pelayanan. Nilai pelayanan atau service value adalah nilai yang
membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya. Nilai pelayanan dapat
dilihat dari bentuk atau proses pelayanan yang diterima oleh pelanggan, apakah
pelayanannya cepat dan tepat.
3. Nilai Personil. Nilai personil atau personal value adalah ukuran kemampuan dan
keahlian karyawan. Nilai personil dapat dilihat dari kemampuan berkomunikasi,
kecepatan dan ketelitian, serta kesopanan dan keramahan karyawan terhadap
pelanggan.
4. Nilai Citra. Nilai citra atau image value adalah nilai yang didapatkan dari persepsi
pelanggan terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan reputasi
perusahaan. Nilai citra dapat dilihat melalui produk, merek, lokasi, dan lain
sebagainya.
 5. Harga Moneter. Harga moneter adalah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan
untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk.
6. Biaya Waktu. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dihabiskan oleh
pelanggan ketika berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat dilihat dari kecepatan
transaksi.
7. Biaya Fisik. Biaya fisik adalah besarnya tenaga yang dihabiskan oleh pelanggan
ketika berbelanja suatu produk.
8. Biaya Psikis. Biaya psikis adalah biaya berupa rasa kesal atau senang selama
proses memperoleh pelayanan atau mengkonsumsi produk.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005), terdapat empat dimensi yang membentuk nilai
pelanggan, yaitu:

1. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality/Performance value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/Value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari produk atau jasa.

d. Tingkatan Nilai Pelanggan

Menurut Woodruff (1997), hierarki atau tingkatan dari nilai pelanggan adalah sebagai
berikut:
1. Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hierarki yaitu pelanggan berfikir
mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut
2. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan
oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan jasa.
3. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goal and purposes), maksud dan tujuan
pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat tiga nilai pelanggan dalam memilih
produk atau jasa, yaitu:
 1. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value), yaitu selisih antara
evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan
alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
2. Nilai pelanggan total (total customer value), yaitu nilai moneter yang dipikirkan atas
sekumpulan manfaat ekonomis,fungsional dan psikologi, yang diharapkan oleh
pelanggan atas tawaran pasar tertentu.
3. Biaya pelanggan total (total customer cost), yaitu sekumpulan biaya yang harus
dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, biaya waktu, biaya energi,
dan biaya psikologi.

e. Strategi Nilai Pelanggan

Tahap awal yang dapat dilakukan dalam membangun nilai pelanggan adalah dengan
memahami kebutuhan pelanggan dengan cara promosi dan kegiatan komunikasi pemasaran
dan melakukan perancangan dan pengendalian kualitas yang efektif dengan cara
mengurangi biaya. Setelah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan perancangan
serta pengendalian kualitas yang efektif baru kemudian membuat kualitas yang super bagi
pelanggan. Pada saat kualitas produk tersebut diterima oleh pasar, maka akan terbentuk
nilai pelanggan, nilai pelanggan yang tinggi akan menghasilkan keuntungan, pertumbuhan,
nilai saham yang tinggi pula.

Menurut Kotler dan Keller (2009), cara membangun nilai pelanggan adalah dengan
meningkatkan manfaat produk, pelayanan, staf dan citra yang ditawarkan serta mengurangi
satu jenis biaya atau lebih. Strategi yang biasa digunakan dalam membangun nilai
pelanggan dikenal dengan istilah generic value strategic, yaitu sebagai berikut:

1. Memberi manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan pesaing (more
for less).
2. Memberi manfaat yang lebih dengan biaya yang sama besar bila dibandingkan pesaing
(more for same).
3. Memberi manfaat yang sama dengan pesaing dengan biaya lebih rendah (same for
less).
4. Memberi manfaat yang lebih dan biaya yang lebih besar dibanding pesaing (more for
more).
 5. Memberi manfaat yang rendah dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan pesaing
(less for less).

Sedangkan menurut Hurriyati (2010), terdapat tiga pendekatan yang dapat dilakukan oleh
perusahaan dalam menciptakan nilai pelanggan yang baik, yaitu:

1. Economic Value to the Customer, dapat diciptakan jika perusahaan dapat

meningkatkan profitabilitas pelanggan dalam hal peningkatan penjualan,
pengurangan biaya, peningkatan harga atau kebutuhan investasi yang rendah,
dimana besarnya nilai EVC tergantung pada kemampuan perusahaan untuk
memberikan solusi yang dapat meningkatkan performa pelanggan.
2. Differential Advantage, dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai persepsi
bahwa produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki keunggulan
yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih menyukai produk/layanan
tersebut.
3. Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut, manfaat atau
personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana merek yang dapat
mempresentasikan personifikasi target pasarnya berpeluang besar dibeli dan sulit
digoyahkan pesaing

2. 9 Total Quality Management (TQM)

A. Pengertian TQM
Pengertian Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen pada
suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan
sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan
pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota, organisasi (sumber daya manusianya)
dan masyarakat.
Konsep TQM tersebut bertolak pada pekerjaan yang diletakkan pada
profesionalisme dan spesialisasi. Oleh karena itu, segala hal yang berhubungan dengan
pengendalian mutu hanya dikuasai oleh para spesilalis kendali mutu. Apabila
pengendalian mutu dipertanyakan kepada orang-orang yang di divisi lain suatu
perusahaan atau organisasi, selain kendali mutu, orang pasti tidak bisa menjawabnya
(Ishikawa, 1992).
Menurut Vincent Gasper (2006: 2) Manajemen kualitas (Quality Management) atau
Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagai
suatu cara meningkatkan kinerja secara terus- menerus (continously performance
improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari
suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia.

TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan perusahaanperusahaan
karena dianggap mampu mendukung kinerja manajerialnya. TQM juga dikenal dengan
manajemen terpadu. Menurut Ishikawa dalam Nasution (2005: 22), TQM diartikan
sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan
semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,
teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan.
TQM merupakan suatu pendekatan untuk meningkatkan daya saing, efisiensi dan
fleksibilitas untuk seluruh organisasi, (Oakland, 1989). TQM adalah sistem berkembang,
yang terdiri dari praktek, peralatan, dan pelatihan metode untuk mengelola organisasi
dalam konteks perubahan yang cepat. Itu sistem menyediakan kepuasan pelanggan dan
meningkatkan kinerja organisasi dengan menghilangkan cacat produk dan layanan
ngebut.
Total quality adalah philosophy, suatu paradigma total tentang perbaikan kontinu
dalam empat dimensi, yaitu:
1. Pengembangan perorangan dan prefesional.
2. Hubungan inter-personal.
3. Efektifitas managerial.
4. Produktivitas organisasi.
Pengertian total philosophy diatas ialah bahwa kualitas bukanlah suatu program akan
tetapi berakar dalam prinsip-prinsip seperti keyakinan, harapan, rendah hati, kerja keras,
konsisten dalam tujuan, perbaikan, progress, nilai-nilai moral dan kebenaran yang harus
menjadi budaya kehidupan organisasi. Apabila seluruh karyawan organisasi tidak
menghayati prinsip-prinsip tersebut maka penerapan metode saja tidak cukup untuk
membuat produk, jasa dan hubungan kerja yang berkualits. (Buddy, 1997 :13)

Seperti halnya dengan kualitas,defenisi TQM juga ada bermacam-macam. TQM dapat
diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta
kepuasan pelanggan (Iahikawa dalam pawitra,1993,p.135). Defenisi lainya menyatakan
 bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dan melibatkan seluruh anggota
organisasi.
Untuk memudahkan pemahamanya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek.
Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan apek kedua membahas bagaimana
mencapainya. Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkunganya. Total
quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut
ini:
a. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
b. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah
d. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah.
e. Memiliki komitmen jangka panjang.
f. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)
g. Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
h. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
i. Memberikan kebebasan yang terkendali.
j. Memiliki kesatuan tujuan (fandy&anatsya,2003:4)
TQM adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan kemanusiaan untuk :

1. Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi.

2. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi, dan
3. Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada
masa kini dan di waktu yang akan datang.(Soewarso, 1999 :1) Pada dasarnya
semua organisasi selalu melakukan perbaikan untuk meningkatkan kinerjanya.
Hal tersebut dilakukan secara gradual, bertahap, dan secara berkelanjutan. Namun,
peningkatan dengan cara bertahap dirasakan kurang memadai apabila ingin
mengambil posisi didepan, dihadapkan pada pesaingnya. Untuk itu, perlu
dilakukan perubahan secara menyeluruh terhadap seluruh proses kinerja
 organisasi. Inilah merupakan usaha yang dinamakan total quality management.
(Wibowo,2011:149)
Pendapat para pakar tentang pengertian tentang total quality management sangat
beragam. Menurut pandangan J.Paul Peter dan James H.donnelly Jr ; total quality
management merupakan komitmen organisasi untuk memuaskan pelanggan dengan secara
berkelanjutan memperbaiki setiap proses bisnis yang terkait dengan penyampaian barang
atau jasa.
Pengertian lain yang merumuskan total quality management sebagai pencapaian
kepuasan pelanggan secara konstan memlui perbaiakn secara berkelanjutan dari semua
proses organisasional. Dari pandangan pakar-pakar tersebut, dapat disimpulkan bahwa
Total quality management adalah suatu strategi organisasi untuk memberikan komitmenya
pada peningkatan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan memperbaiki proses
organisasional.(Wibowo,2011:150)

B. Prinsip-prinsip umum dan Pendekatan TQM

Ruang lingkup TQM mengandung beberapa prinsip umum yang dapat

dijabarkan sebagai berikut (Wibowo, 2011:152):

1. Quality leadership: kepemimpinan berkualitas tinggi

2. Stakeholder focus: focus kepada kepentingan semua pemegang saham, sedluruh

karyawan perusahaan, pemasok, konsumen, serta masyarakat pada umumnya.
3. Integrated business strategy: falsafah dan perencanaan kualitas sudah di
integrasikan dalam strategi bisnis.
4. Teamwork: memilihara kerjasama yang baik dalam tim.

5. Empowerment: kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang.

6. Process management: manajemen proses dengan kualitas tinggi.

7. Asset management: manajemen asset yang efisen

8. Continuous improvement: perbaikan kualitas terus menerus.

9. Learning organization: menanam parade

 10. gm untuk belajar terus

11. Measurement: pengukuran semua langkah-tahap proses untuk mengetahui dimana

dan bilamana diperlikan perbaikan untuk mencapai standar kualitas yang telah
disetujui.
12. Added value: menciptakan nilai tambah produk/ jasa yang bermanfaat bagi
konsumen dan menguntungkan bagi produsen.

Sedangkan pendekatan TQM dilakukan berdasarkan enam konsep dasar yaitu:

1. Suatu manajemen yang mempunyai komitmen dan terlibat penuh untuk
memberi dukungan organisasi dari atas kebawah.
2. Suatu fokmus terus menerus kekonsumen internal dan eksternal.
3. Melibatkan dan memberdayakan seluruh SDM organisasi secara efektif.
4. Perbaikan kontinu / terus menerus dari seluruh proses bisnis dan proses
produksi.
5. Melibatkan para pemasok / suppliers sebagai mitra kerja.
6. Menetukan sistem pengukuran untuk semua proses

C. Karakteristik Total Qality Management

Ada sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis dalam
Tjiptono (2003:15):

a. Fokus pada pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver.
Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada
mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas
tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan
kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa semua
karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya
berdasarkan perspektif.
c. Pendekatan ilmiah
 Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain
pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang
berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data diperlukan
dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
d. Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu,
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka
panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM
dapat berjalan dengan sukses.
e. Kerjasama tim
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan antar
departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak.
Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan
hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok,
lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
f. Perbaikan secara berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di
dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki
secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
g. Pendidikan dan pelatihan
Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya
pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi seperti itu menyebabkan perusahaan yang
bersangkutan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi
dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang menerapkan TQM,
pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan
dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat
meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan
dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan
unsur tersebut dapat meningkatkan „rasa memiliki‟ dan tanggung jawab karyawan
terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul
 karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang
terencana dan terlaksana dengan baik.
i. Kesatuan tujuan
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan
tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan
tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan
antara pihak manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan
dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih
efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang
langsung berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan „rasa memiliki‟ dan
tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.

D. Tujuan dan Manfaat TQM

Tujuan TQM adalah untuk memberikan produk atau jasa berkualitas yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus yang pada giliranya akan
menumbuhkan pembelian berkesinambungan sehingga dapat meningkatkan produktivitas
produsen dengan akibat penurunan biaya produksi.
Implikasi dari hal diatas adalah bahwa manjemen TQM harus mempunyai visi, misi
dan kemampuan untuk mengembangkan pasar yang sudah ada, maupun dapat
mengantisipasi kebutuhan produk atau jasa yang akan dating, yang saat ini mungkin belum
ada sama sekali. Kreativitas dan kemampuan manajemen menciptakan pasar kebutuhan
yang akan dating inilah yang akan bias menjamin kelangsungan hidup perusahaan sebagai
pemimpin atau pionir dalam pasar tesebut.
Menanam budaya TQM dalam suatu organisasi memang tidak mudah karena
heterogenitas latar belakang anggota organisasi dari segi pendididkan, pengalaman, budaya
dan tradisi nilai yang dibawa serta. Oleh karena itu penanaman budaya TQM memerlukan
kesabaran dan keuletan karena membutuhkan waktu yang cukup panjang. Namun demikian
hal ini adalah sasaran yang harus dicapai demi peningkatan kualitas, produktivitas dan daya
saing organisasi untuk bertahan hidup dalam arena persaingan lokal, regional, dan global.
 Banyak manfaat yang didapat diperoleh dari penerapan total quality management
khususnya bagi pelanggan, perusahaan maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut
didasarkan pada sistem kerja dari program total quality management yang berlandaskan
pada perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan, hal ini mengurangi berbagai bentuk
pemborosan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.kedua faktor itu pada akhirnya akan
meningkatkan profit atau keuntungan. Manfaat total quality management bagi perusahaan
adalah:
1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
4. Biaya turun (cost reduction)
5. Produik cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat
7. Membantu terciptanya teamwork
8. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah.
Manfaat total quality management bagi pelanggan adalah:

1. Pelanggan lebih terperhatikan

2. Tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan
3. Kepuasan pelanggan terjamin.
Adapun keunggulan perusahaan yang menerapkan TQM adalah:

a. TQM mengembangkan konsep kualitas dengan pendekatan totalitas. Kualitas bila

dipandang dari sudut pandang konsumen diartikan sebagai kesesuaian. Persyaratan
kualitas tercetak pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam konsep total,
konsumen bukan saja pembeli melainkan dapat diartikan sebagai proses berikutnya
yaitu pihak yang menentukan persyaratan dan mendambakan kepuasan dan sekaligus
juga sebagai produsen yang selayaknya memenuhi persyaratan agar dapat memberi
kepuasan. Dalam hal ini kualitas tidak dipandang dalam arti yang sempit dari segi
produk yang dihasilkan saja tetapi juga harus dipandang sebagai keseluruhan aspek
dari perusahaan,
b. adanya perubahan dan perbaikan secara terus-menerus dengan menerapkan TQM
perusahaan dituntut untuk selalu belajar dan berubah memperbaiki atau
meningkatkan kemampuannya,
c. adanya upaya pencegahan artinya sejak dari perancangan produk, proses produksi
hingga menjadi produk akhir menghasilkan produk yang baik tanpa ada produk yang
cacat (zero defect) sehingga perusahaan mampu mengurangi biaya (cost reduction),
menghindari pemborosan dan menghasilkan produk secara efektif dan
efisien dan pada akhirnya dapat meningkatkan profit bagi perusahaan
 BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Pasar konsumen membeli barang dan jasa untuk konsumen pribad Ini
merupakan pasar yang paling akhir (ultimate market) yang menjad sasaran
pengaturan aktivitas-aktivitas ekonomi. Dalam menganalis pasar konsumen, orang
perlu mengetahui penduduk (occupants), objek tujuan pembeli, organisasi operasi,
peristiwa, dan tempat penjualan
Perilaku pembeli dipengaruhi oleh empat faktor utama budaya kultur,
subkultur, dan kelas sosial), sosial (kelompok acuan, keluarga serta peran dan
status), pribadi (umur dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya
hidup, serta kepribadian dan konsep din dan psikologis (motivasi, persepsi,
pengetahuan, serta keyakinan dan sikap) Semua ini memberikan petunjuk-petunjuk
tentang bagaimana menjangkau dan melayani pembeli dengan lebih efektif.
Sebelum merencanakan pemasarannya, suatu perusahaan perlu
mengidentifikasi konsumen sasarannya dan proses keputusan mereka. Walaupun
banyak keputusan pembelian melibatkan hanya satu pengambil keputusan,
keputusan-keputusan yang lain mungkin melihat kan beberapa partisipan, yang
memainkan peran pencetus ide (initiator) pemberi pengaruh (influencer),
pengambil keputusan (decider), pembeli (huyer), dan pemakai (user). Tugas
pemasar adalah mengidentifikasi partisipan pembelian lain, kriteria pembelian
mereka, dan pengaruh mereka terhadap pembeli Program pemasaran harus
dirancang untuk menarik dan mendekati partisipan kunci yang lain seperti halnya
pembeli.
3.2 SARAN
1. Dengarkan dengan seksama ke kebutuhan dan masukan pelanggan. Jika mereka
merasa didengar dan dihargai, mereka cenderung lebih puas.
2. Pastikan memberikan pelayanan yang ramah, sopan, dan profesional kepada
pelanggan. Sikap yang baik dapat membuat pelanggan merasa dihargai.
3. Tanggapi dengan cepat dan efisien terhadap keluhan atau masukan pelanggan.
Berikan solusi atau penjelasan yang memuaskan.
4. Pastikan produk atau layanan yang ditawarkan berkualitas dan konsisten. Kualitas
yang baik adalah kunci kepuasan pelanggan jangka panjang.
 DAFTAR PUSTAKA

Zeithaml, VA dan Bitner, MJ (1996) Pemasaran Jasa. McGraw-Hill, New York.

Almassawa, Syafieq FahleYL ¥3HQJDUXK .XDOLWDVPelayanan, Citra Perusahaan

dan Implikasi Kepuasan Pelanggan terhadap L

Irawan, Handi, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan kelima, Elex Media
Komputindo, Jakarta

Noer, M. A. (2022) Membangun nilai dan Kepuasan Serta Pelayanan Pelanggan.

Makasar: UIN Alaudin.

Rangkuti, Fredy, 2006, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan dan Analisis Kasus PLN – JP, , Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan.Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345.

Sofjan Assauri 1941- (penulis).Manajemen pemasaran : dasar, konsep & strategi / Prof.
DR. Sofjan Assauri, M.B.AJakarta : Rajawali Perss, 2017

Buchari. Alma. (2007). Management Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.

Bandung.

Gale, Bradley.(1994).Managing Customer Value, The Free Press New Yor

M.N. Nasution. (2014: 27). Manajemen Mutu terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia