MAKALAH TENTANG MENCIPTAKAN LOYALITAS

PELANGGAN
KATA PENGANTAR
           
          Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, Kami panjatkan
puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya
kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah Pamanajemen Pemasaran yang berjudul
Menciptakan Loyalitas Pelanggan.

            Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan dari berbagai pihak
sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan banyak terima
kasih kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.
    
            Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan baik dari
segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka kami menerima
segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ilmiah ini.
    
                                                                       
                                                                                    Kendari,
                                                                                   
                                                                                                            Peyusun
                           

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................... i
DAFTAR ISI........................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................... 1
A.    Latar Belakang.......................................................................................... 1
B.     Rumusan Masalah..................................................................................... 2
C.     Tujuan Penulisan....................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAAN.................................................................................. 4
A.    Pengertian  Loyalitas Pelanggan............................................................... 4
B.     Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan........................ 6
C.     Ciri-Ciri Pelanggan Yang Memiliki Rasa Loyalitas.................................. 8
D.    Manfaat Loyalitas  Pelanggan................................................................... 9
E.     Indikator Loyalitas Pelanggan.................................................................. 10
F.      Pembentukan Atau Penciptaan Loyalitas Pelanggan................................ 11
BAB III PENUTUP............................................................................................. 12
A.    Kesimpulan ............................................................................................... 12
B.     Saran.......................................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A.    Latar Belakang
           
            Di dalam era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan
membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional memperhatikan para pelanggannya.
Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan
ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi
yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan
berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

            Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali diungkapkan

oleh para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada
pelanggan. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia dimulai
dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri berskala
internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang
bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu.
           
            perusahaan menghadapi persaingan yang paling hebat, meskipun demikian, dengan beralih dari
filosofi produk dan penjualan yang lebih baik untuk memenangkan persaingan.  Dasar dari orientasi
pemasaran yang dibentuk dengan baik ada hubungan pelanggan yang kuat.   Pemasar  harus
berhubungan dengan mereka berproses dalam menciptakan nilai tambah, bahkan menikmati produknya,
serta menjadi pelanggan yang loyal.

            Pemasar berkewajiban mengimpormasikan, melibatkan diri bahkan mendorong mereka dengan

baik ketika ia menyarangkan untuk membuat  pelanggan menjadi pusat budaya perusahaan,  karena
perusahaan yang berpusat pada pelanggan  mempunyai keahlian dalam membangun hubungan
pelanggan, bukan hanya produk, tetapi mempunyai kemampuan atau keahlian dalam rekayasa
pasar.           

            Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total memuaskan pelanggan dengan
menguntungkan. Pemasar harus dapat mengetahui, memahami serta dapat memcari jalan keluar
terhadap kesulitan atau ketidak tauan dalam mendapatkan akses informasi serta dinamika informasi
sehingga konsumen dapat memutuskan untuk membeli produk serta dari pengalaman dan apa yang di
dapat dari karakteristik dari produk itu menjadikannya puas dan kembali membeli bahkan menjadi
pelanngan yang loyal.

B.     Rumusan Masalah
1.      Apa pengertian loyalitas pelanggan ?
2.      Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ?
3.      Apa saja ciri-ciri pelanggan yang memiliki rasa loyal ?
4.      Apa saja manfaat loyalitas pelanggan ?
5.      Apa saja indikator untuk memciptakan loyalitas pelanggan ?
6.      Bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan ?

C.     Tujuan Penulisan
1.      Untuk menegtahuli penegrtian loyalitas pelanggan.
2.      Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3.      Untuk menegetahui ciri-ciri pelanggan yang memiliki rasa loyal.
4.      Untuk menegtahui manfaat loyalitas pelanggan.
5.      Untuk mengetahui indikator dari loyalitas pelanggan.
6.      Untuk mengetahui bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan.

BAB II
PEMBAHASAN

A.    Pengertian Loyalitas Pelanggan

            Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan.
Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha
yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap
konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

            Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas
merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit
ketika dianalisis makananya. Dalam banyak definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai
berikut:

1.      sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah
merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

2.      Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek (brand loyality).
Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3.      Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya
alternative yang tersedia, yang terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk
pelanggan membeli kembali merek yang sama.

            Pelanggan adalah orang atau instansi/kantor yang membeli barang maupun jasa secara
berulang. Pelanggan dapat berupa individu (perorangan) maupun kolektif (organisasi).Secara umum
pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu :

1.      Pelanggan Internal (Internal Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan itu sendiri,
meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi jika masih dilingkungan perusahaan maka dapat
dikategorikan sebagai pelanggan internal.

2.      Pelanggan eksternal (External Customer), yaitu pelanggan yang berasal dari luar perusahaan, yang
membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu perusahaan atau mereka yang terkena dampak
dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk tersebut.

            Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut
pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat
memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata
lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk
yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk
maka harus diberi kepuasan.

            Menurut Oliver loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :

“Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service
consistently in the future, despite situational influences and marketing efforts having the potential to
cause switching behaviour”.

            Kalimat diatas memiliki arti: Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari pelanggan untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi
untuk menimbulkan perilaku untuk berpindah.

            Berdasarkan kesimpulan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai bagian dari
kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia
berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas.
Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan pembelian secara berkala.

B.     Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

            Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :

1.      Kepuasan Pelanggan
            Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan
yang mereka terima atau rasakan.
2.      Kualitas Pelayanan
            Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,1996).

          Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa Gaffar, 2007):

1.      Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan
dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.

2.      Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya
tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek
dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika
konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang
sama.

3.      Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk
melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.

4.      Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas
produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari
loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman
setiap saat.

5.      Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah pengalaman seseorang pada
perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka
akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.

C.     Adapun Ciri-Ciri Pelanggan Yang Memiliki Rasa Loyal

            Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan
penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005).

1.      Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur). Melakukan pembelian
secara teratur atau pembelian ulang. pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa
sebanyak dua kali atau lebih.

2.      Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari
perusahaan Anda). Membeli di luar lini produk atau jasa (pembelian antar lini produk). Membeli semua
barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan
dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat mereka tidak terpengaruh
oleh produk pesaing.
3.      Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain). Merekomendasikan produk atau jasa kepada
orang lain. Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan
pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa
perusahaan tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan
membawa konsumen kepada perusahaan.

4.      Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
atau jasa sejenis, atau dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.

D.    Manfaat Loyalitas Pelanggan

            Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) ada enam alasan mengapa
perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya:

1.      Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan keuntungan kepada
perusahaan.

2.      Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan pelanggan yang sudah ada,
jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.

3.      Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya
juga pada urusan bisnis yang lain.

4.      Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka perusahaan tersebut akan
mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Pelanggan lama sudah barang tentu tidak akan
banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani
merekabisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya
pelayanan lebih murah

5.      Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang berhubungan dengan
perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.

6.      Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan perusahaan tersebut kepada
teman-teman maupun lingkungannya.

E.     Indikator Loyalitas Pelanggan

            Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57)

1.      Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)

2.       Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)

3.       referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

            Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :
1.      Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari
akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

2.      Prospects
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum
mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan.

3.      Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang
tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.

4.      Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif
daripada aktif terhadap perusahaan.

5.      Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada
orang lain.

6.      Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling
memperlihatkan keuntungan.

F.      Pembetukan atau Penciptaan  Loyalitas Pelanggan

            Setiap pembelian produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian yang mana pada siklus
tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan. Berikut tahapan siklus pembelian yang membentuk
loyalitas pelanggan (Griffin, 2005):

1.      Menyadari produk. Pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon
pelanggan yang dilakukan melalui advertising dan promosi lainnya, sehingga calon pelanggan menyadari
keberadaan produk.

2.      Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas pelanggan karena dari pembelian
awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk, sehingga terdapat kesempatan untuk
menumbuhkan pelanggan.

3.      Valuasi pasca pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar pertimbangan untuk
beralih pada produk lain atau tidak. Keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi
loyalitas.

BAB III

PENUTUP
A.    Kesimpulan

      Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke produk
yang lain akan membuang waktu, uang atau hambatan kinerja pelanggan. Jadi terdapat ikatan emosional.
Pelanggan dikatakan loyal apabila membeli secara berulang atau terus-menerus.

      Pembeli akan membeli barang dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang
dapat dihantarkan kepada pelanggan, dan kepuasan pembeli merupakan fungsi kinerja yang
dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi
menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi.

      Manajemen pemasaran harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan. Dengan
memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang.

B.     Saran

      Selain meningkatkan kualitas peroduk, perusahaan juga harus meningkatkan kualitas pelayanan agar
pelanggan merasa puas. Jika pelanggan merasa puas pasca pembelian produk maka profitabilitas
perusahan semakin meningkat, disebabkan karena perusahaan tersebut memiliki pelanggan yang loyal.

      Jika dalam pembahasan ini terdapat banyak kesalahan dan masih jauh dari yang diharapkan, kiranya
memberikan suatu kritikan agar penulis bisa lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

https://nayaakyasazilvi.wordpress.com/2014/07/11/loyalitas-pelanggan/
https://www.slideshare.net/ariefkurniawan68/makalah-bab-v-menciptakan-nilai-kepuasan-dan-loyalitas-
pelanggan
http://menarailmuku.blogspot.com/2012/12/makalah-manajemen-pemasaran-menciptakan.html
https://medium.com/@indotesis/pengertian-pembentukan-dan-faktor-yang-mempengaruhi-loyalitas-
cdc9c0dfc66c