BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan,
keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan;
pertukaran, transaksi dan hubungan pasar, pemasaran dan
pasar. Kita dapat membedakan antara kebutuhan, keinginan
dan

permintaan.

Kebutuhan

adalah

suatu

keadaan

dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan

adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik
terhadap

kebutuhan-kebutuhan

yang

lebih

mendalam.

Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan produk yang

spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan
untuk membelinya.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas sebagai konsep inti pemasaran?
2. Bagaimana layanan sebagai konsep inti pemasaran?
3. Bagaimana nilai sebagai konsep inti pemasaran?

BAB II
PEMBAHASAN
A. Kualitas
Agar

berhasil

penting bagi

dalam

persaingan

global,

sangatlah

perusahaan untuk memperhatikan kualitas

barang dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan

kualitas telah dijadikan tujuan strategi beberapa perusahaan
di dunia, yang kemudian secara. integral dijadikan bagian dari
budaya perusahaan. Perbaikan kualitas tersebut terangkum
dalam Total Quality Management (TQM).
Secara filosofis, Total Quality Management (TQM), nilainilai

dan

kerja

keras

tidak

hanya

ditujukan

untuk

mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk

mempertahankan

kualitas

usaha

dan

pelayanan kepada

pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan TQM justru.

terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya,
kualitas

harus

mencerminkan

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan.
Bagaimana pelanggan menginterpretasikan kualitas?
Berdasarkan

hasil

survei

di

Amerika

Serikat,

menurut

Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang

secara berurutan perlu diperhatikan, yaitu:
(1)Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
(2)Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa
tersebut dapat dipakai/ bertahan.
(3)Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa
tersebut memberikan kemudahan untuk digunakan.
(4)Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and
trusted brand name).
(5)Harga yang relatif rendah (low price).
Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat,
dan terkenal merupakan prasyarat bagi perusahaan dalam

mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus cepat dan

tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Selain itu, barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak
mudah rusak dan mudah digunakan oleh siapa pun dan kapan
pun.
Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah pentingnya
adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek
yang terkenal dan harga yang terjangkau sangat menarik dan
merangsang konsumen sekaligus mencerminkan kualitas yang
dikehendaki konsumen.
Sedangkan di bidang jasa pelayanan, konsumen ingin
melihat

jasa

perusahaan

yang

mencerminkan

yaitu

jelas

beberapa

karakteristik sebagai berikut:

(1)jelas/nyata

(tangibles),

ada

fasilitas,

ada

peralatan dan ada orang yang melayaninya.

(2)Ketepatan (reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan
itu sesuai dengan apa yang dilakukan atau tepat janji dan
tepat pelayanan.
(3)Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap
keinginan pelanggan.
(4)Terjamin dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu
menimbulkan sikap yang menyenangkan. Dengan kata
lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan
nikmat. Artinya, ada garansi yang menimbulkan rasa aman
dan senang.
Pedoman penting untuk mencapai sasaran kualitas
seperti di atas dapat dilakukan dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
(1)Bangun kualitas ke dalam proses.
(2)Kembangkan tim kerja dan sebar

luaskan

departemen.
(3)Mantapkan ikatan dengan pemasok secara khusus.

sampai

(4)Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi

dalam program peningkatan kualitas.
(5)Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi,
berikan wewenang dan tanggung jawab dalam membuat
keputusan untuk menentukan kualitas.
(6)Mantapkan komitmen manajer terhadap kualitas.
(7)Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.
(8)Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas
Kualitas merupakan hal terpenting yang mempengaruhi
pemasaran suatu produk. Kita bisa saja membuat kemasan
yang sedemikian cantik dan atraktifnya atau membuat produk
kita seunik mungkins sehingga banyak mendatangkan calon
pembeli. Namun, hal yang harus diperhatikan di dalam
memasarkan suatu produk dan jasa adalah kualitas.
Kualitas suatu barang atau jasa memang merupakan hal
yang penting karena hal itulah yang membuat pelanggan
menjadi loyal dan mau untuk kembali menggunakan produk
atau jasa

kita. Namun, ada

diperhatikan

untuk

beberapa

meyakinkan

calon

hal yang perlu

pelanggan bahwa

kualitas produk atau jasa yang kita hasilkan memang benarbenar bagus dan bermutu :
a. Memberikan sampel kepada konsumen dengan kualitas
yang baik
b. Mempunyai standard kerja agar kualitas yang dihasilkan
selalu baik dan memuaskan pelanggan
c. Menjalankan strategi pemasaran word

of

mouth dan

mengiklankan produk atau jasa kita di media yang tepat

Konsep dan Aplikasi Total Quality Marketing
Fungsi pemasaran memainkan peranan penting dalam
membantu perusahaan mendefinisikan dan menyerahkan
produk berkualitas tinggi kepada pelanggan. Seperti diketahui
bahwa konsep total quality management berfokus pada pasar

(market-in concept), sehingga bagian pemasaran dari suatu

perusahaan harus bertanggung jawab untuk:
(1)mengidentifikasi

secara

pelanggan,
(2)mengkomunikasikan

tepat

kebutuhan

kebutuhan-kebutuhan

pasar

dan

pasar

dan

pelanggan itu kepada bagian desain produk,

(3)memastikan bahwa pesanan- pesanan pelanggan harus
mampu dipenuhi tepat waktu,
(4)memeriksa bahwa pelanggan telah menerima instruksiinstruksi,

pelatihan,

dan

bantuan

teknik

yang

tepat

berkaitan dengan penggunaan produk,

(5)memantau terus-menerus pelanggan setelah penyerahan
produk untuk memastikan bahwa pelanggan itu puas, dan
(6)mengumpulkan dan memperoleh ide-ide atau masukanmasukan dari pasar dan pelanggan untuk peningkatan
kinerja produk yang ditawarkan itu secara terus-menerus.
Apabila fungsi pemasaran melakukan semua ini, maka
mereka

sedang

memberikan

kontribusi

spesifik

yang

sangat berarti untuk memuaskan pelanggan.

Integrasi Total Quality Management (TQM) ke dalam
fungsi

pemasaran

adalah

sangat

penting

bagi

suatu

perusahaan untuk mampu mengembangkan struktur-struktur

dan

subsistem

pemasaran

yang

diperlukan

untuk

mengoperasikan suatu sistem bisnis modern secara efektif.

Kotler et. al. (1999) mendefinisikan pemasaran sebagai
suatu proses manajerial dan sosial melalui mana individuindividu dan kelompok memperoleh apa yang mereka mau
melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran nilai-nilai
produk dengan orang lain. Definisi ini membuat pemasaran
terkait dengan beberapa konsep kunci:

kebutuhan, keinginan, dan permintaan

produk (barang, jasa, dan ide-ide)

nilai, biaya, dan kepuasan

pertukaran dan transaksi

hubungan-hubungan dan jaringan kerja

pasar dan pelanggan

pemasar-pemasar
pemikiran

dan

pemasaran

prospek.
dimulai

Dengan
dengan

demikian,
kebutuhan,

keinginan, dan permintaan manusia.1

B. Layanan
Kualitas
kesenjangan

jasa
antara

atau

layanan

harapan

atau

merupakan
keinginan

tingkat

pelanggan

dengan persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.

Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :
1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah
sabun, shampo.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya
penjualan

produk

komputer

dimana

pelanggan

membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah

dibelinya.
3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya
seimbang,

contohnya

adalah

penawaran

makan

direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai

dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah
perusahaan jasa travel yang menjual jasa transportasi
1 P. Kottler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat, 1995,
hal. 103

disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan

dengan merek tertentu.
5. Penawaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah
pelayanan jasa cukur rambut ( salon kecantikan ).
Selain

itu

Jasa

dapat

kategori. pertama berbasis

dibedakan

dalam

empat

orang /peralatan, contohnya

adalah jasa pencucian mobil yang menggunakan tenaga

orang juga mesin. Kedua adalah jasa yang menghadirkan
klien, dalam arti bahwa penjualan jasa
tidak dapat dilakukan tanpa kehadiran klien, misalnya
saja jasa cukur rambut. ketigaadalah jasa yang memiliki porsi
berbeda-beda dalam penjualannya sesuai dengan kebutuhan,
contohnya adalah akan brbeda pelayanan antara dokter
pribadi

dan

dokter

umum

ditinjau

dari

kekhususan

pelayanannya. Dan yang terakhir adalah Jasa yang berbeda

dalam tujuan dan kepemilikannya.
Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat
dilihat dari bauran pemasaran yaitu product, price, place atau
distribution

dan

promotion

sangat

membantu

dalam

pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang

sebagian
sehingga

besar

berhubngan

membuat

langsung

perbedaan

atas

dengan

manusia

hasil

kepuasan

pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan

unsur lainnya yaitu people, physical evidence dan process.
Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan
membentuk suatu physical evidence pada pelanggan akibat
process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari

physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk

peningkatan jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa
layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu
strategi

yang

persaingan

dapat

dengan

ditempuh

pesaing

dalam

usaha

memenangkan

yaitu

dengan

cara

menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten

dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan
pelanggan.

Untuk

penyampaian

jasa,

menghindari
perlu

kegagalan

diperhatikan

dalam

kesenjangan-

kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai

berikut :
1. Kesenjangan

terjadi

antara

harapan

konsumen

dan

persepsi manajemen. Contoh, manajemen rumah sakit

menganggap pasien menginginkan menu makanan yang
disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan
perawat yang baik.
2. Kesenjangan

terjadi

antara

persepsi

manajemen

dan

spesifikasi mutu jasa.

3. Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara
penyampaian jasa
4. Kesenjangan

terjadi

antara

penyampaian

jasa

dan

komunikasi internal.
5. Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan
jasa yang diharapkan (persepsi konsumen).
Selain

kesenjangan

ternyata

perubahan

faktor

lingkungan juga mempengaruhi perkembangan sektor jasa.

antara

lain

adalah:konsumen,

pesaing,

teknologi-inovasi,

globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara

faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi
(informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan dikatakan
sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi
sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk
mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan semangat
cost cutting. Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu
beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan
konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan
jasa,

konsumen

internal,

peningkatan

produksi

dan

berkembangnya organisasi Nirlaba.

Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan
pertumbuhan

signifikan

karena

adanya

perkembangan

teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak

bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi
dapat dijalin melalui click mouse.2
C. Nilai
Tawaran akan berhasil jika memberikan manfaat dan
kepuasan bagi pembeli sasaran. Pihak pembeli memilih antara
tawaran

yang

berbeda

berdasarkan

pada

apa

yang

dianggapnya memberikan nilai terbaik. Nilai pada umumnya

terdiri atas kualitas, layanan dan harga, yang disebut segitiga
nilai pelanggan. Nilai akan meningkat sebanding dengan
peningkatan kualitas dan layanan, dan menurun dengan
meningkatnya harga.
Secara lebih spesifik, nilai dapat di definisikan sebagai
rasio antara yang didapatkan dan yang diberikan oleh
2 Warien J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, Jakarta:
Prenhallindo, 1996, hal. 16

pelanggan.

Pelanggan

mendapatkan

manfaat

dan

menanggung biaya. Manfaat yang didapat antara lain manfaat

fungsional serta manfaat emosional. Biaya yang dikeluarkan
antara lain biaya keuangan, biaya waktu, biaya energi, dan
biaya mental.
Pemasar bisa meningkatkan nilai dari tawaran bagi
pelanggan dengan beberapa cara berikut ini:
Menaikkan manfaat;
Mengurangi biaya;
Menaikkan manfaat dan mengurangi biaya;
Menaikkan manfaat secara
lebih
besar

peningkatan biaya;
Mengurangi manfaat

secara

lebih

kecil

daripada
daripada

pengurangan biaya.3

3 Assauri Sofyan, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Rajawali Pers, 2011,

hal. 154

10

BAB III
KESIMPULAN
Agar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting
bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa
serta

pelayanan.

Akhir-akhir

ini,

perbaikan

kualitas

telah

dijadikan tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang

kemudian

secara.

integral

dijadikan

bagian

dari

budaya

perusahaan. Artinya, kualitas harus mencerminkan kebutuhan

dan keinginan pelanggan.
Kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat kesenjangan
antara harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsi atau
performansi yang telah mereka rasakan. Tawaran akan berhasil
jika memberikan manfaat dan kepuasan bagi pembeli sasaran.
Pihak

pembeli

memilih

antara

tawaran

yang

berbeda

berdasarkan pada apa yang dianggapnya memberikan nilai

terbaik. Nilai pada umumnya terdiri atas kualitas, layanan dan
harga,

yang

disebut

segitiga

nilai

pelanggan.

Nilai

akan

meningkat sebanding dengan peningkatan kualitas dan layanan,

dan menurun dengan meningkatnya harga.

11

DAFTAR PUSTAKA
P. Kottler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Salemba Empat, 1995
Warien J. Keegan, Manajemen Pemasaran Global, Jakarta:
Prenhallindo, 1996
Assauri Sofyan, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Rajawali Pers,
2011

12