Pemasaran Internal :

Pengertian, Tujuan dan Manfaatnya

Dalam dunia bisnis, pihak-pihak yang terlibat di dalamnya harus mengetahui dan mengerti
mengenai strategi pemasaran. Dengan demikian, setiap pihak yang terlibat dapat menjalankan
tugasnya dengan baik.

Namun, sebagai salah satu orang yang hendak berkutat di dalam dunia bisnis, jenis pemasaran
apa yang akan Anda pilih? Apakah jenis pemasaran internal, eksternal ataukah pemasaran
interaktif?

Agar bisa menentukan pilihan Anda dengan cermat, satu per satu akan diulas tuntas mengenai
pengertian dari jenis-jenis pemasaran tersebut. Namun sebelumnya, apakah Anda sudah mengerti
mengenai pengertian dari pemasaran?

Definisi dari ‘pemasaran’ ada dalam beberapa versi, yakni sesuai dari pendapat para ahli.
Adapun diantaranya adalah:

Artikel terkait Contoh Strategi Pemasaran yang Bisa Anda Coba

Pendapat Kotler

Pengertian pemasaran menurut Kotler didefinisikan sebagai seni dan ilmu pengetahuan yang
digunakan untuk menentukan target pasar serta digunakan untuk mencari pelanggan.

Selain itu, pemasaran juga digunakan untuk menambah dan mempertahankan semua yang telah
dicapai oleh perusahaan, dengan cara menjalin komunikasi dengan baik dengan para pelanggan.

Pendapat American Marketing Association

Menurut persatuan dari American Marketing Association, pemasaran merupakan sebuah proses
perencanaan dan proses pelaksanaan dari suatu konsep yang sebelumnya telah dibangun oleh
perusahaan.

Yang mana konsep tersebut, berupa: konsep penentuan harga, konsep pendistribusian hingga
konsep promosi. Setiap konsep tersebut harus diperhitungkan secara matang, agar dapat
memuaskan para customers.
Dari kedua pendapat tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian pemasaran adalah
sebuah fungsi bisnis yang diperlukan untuk mengidentifikasi setiap kebutuhan dan keinginan
para pelanggan yang belum terpenuhi.

Selain itu metode pemasaran yang tepat juga diperlukan untuk mengukur potensi dan minat
pelanggan agar perusahaan yang bersangkutan bisa menghasilkan profit sesuai harapan.

Sebenarnya, point pembahasan kali ini akan berfokus kepada pemasaran internal. Namun,
sebelum membahasnya, alangkah lebih baik Anda mengetahui lebih lanjut mengenai definisi
pemasaran secara umum, supaya benar-benar bisa memahami sepenuhnya.

Pengertian Pemasaran Secara Umum

Pengertian pemasaran secara umum diartikan sebagai sebuah aktivitas yang biasa dilakukan oleh
perusahaan maupun organisasi modern agar tetap bertahan dan meraih kesuksesan dalam
berbisnis.

Untuk itu, setiap perusahaan maupun organisasi harus mengetahui betul siapa saja yang akan
menjadi target pasarnya. Selain itu, juga harus mengetahui beberapa hal penting lainnya, seperti
cara untuk menarik sumber daya yang ada, mengubah sumber daya tersebut menjadi jasa
maupun produk dan harus memiliki ide serta cara-cara efektif agar masyarakat bisa menjadi
pelanggan tetap.

Intinya, metode pemasaran digunakan untuk meningkatkan transaksi pertukaran maupun

transaksi jual beli, dengan cara menawarkan produk atau jasa kepada para customer agar
perusahaan maupun organisasi yang dibangun selama ini bisa mencapai target tujuannya di masa
depan.

Bukan hanya itu saja, karena pemasaran juga dianggap sebagai sebuah kegiatan penelitian yang
meliputi kegiatan analisis, perencanaan hingga kegiatan perencanaan produk dan jasa. Sebab,
jika metode pemasaran direncanakan secara matang, pasti dapat menghasilkan sebuah strategi
pemasaran yang nantinya dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.

Definisi lengkap tentang pemasaran sudah Anda ketahui, berikutnya akan dibahas mengenai
jenis-jenis pemasaran beserta penjelasan lengkapnya.

Jenis-Jenis Pemasaran

Ada tiga jenis pemasaran yang biasa digunakan oleh para pebisnis di Indonesia hingga para
pebisnis mancanegara. Yang mana, diantaranya meliputi:

Pemasaran Internal
Pemasaran internal atau yang juga sering disebut sebagai internal marketing merupakan jenis
pemasaran yang sering dilakukan agar perusahaan memiliki reputasi yang baik.

Internal marketing merupakan segala sesuatunya yang dibutuhkan untuk berbagai keperluan di
dalam perusahaan, mulai dari cara untuk mensejahterakan karyawan, cara untuk mencapai tujuan
perusahaan hingga cara membenahi perusahaan agar menjadi lebih baik lagi. Di sisi lain, internal
marketing juga sangat diperlukan untuk citra merek (brand image) produk maupun jasa yang
dihasilkan.

Artikel terkait 4 Bauran Pemasaran | Pengertian, Komponen dan Konsepnya

Pemasaran Interaktif
Yang kedua adalah pemasaran interaktif yang didefinisikan sebagai kemampuan interaksi dari
setiap karyawan kepada para pelanggan. Dalam melakukan interaksi tersebut, para karyawan
harus memiliki keterampilan dan kinerja yang profesional untuk melayani setiap pelanggan.

Dengan demikian, para pelanggan pun akan mendapatkan apa yang dicari dan mendapatkan
pelayanan yang memuaskan. Dalam pelaksanaanya, para karyawan harus bersikap baik, ramah,
sopan dan bersahabat kepada para pelanggan. Selain itu, juga harus selalu bersikap sabar saat
menghadapi pelanggan yang banyak maunya.

Pemasaran Eksternal
Pemasaran eksternal merupakan sebuah tugas dari manajer dan organisasi pemasaran perusahaan
yang harus dijalankan. Tujuan dilakukannya pemasaran eksternal, adalah untuk memahami
setiap kebutuhan perusahaan, menciptakan produk maupun layanan jasa, dan dapat
mengupayakan terjadinya transaksi pembelian antar pihak perusahaan dengan para pelanggan.

Dari ketiganya, tentu Anda bisa memahami apa bedanya pemasaran internal dengan jenis
pemasaran lainnya. Sebab, secara garis besar internal marketing adalah suatu pemahaman konsep
teori hingga praktik pemasaran dari perusahaan kepada para karyawannya. Dengan demikian,
pihak perusahaan dapat menghasilkan tenaga kerja yang baik.

Latihan tersebut dimulai ketika karyawan harus bisa bersikap baik dengan cara berinteraksi
dengan karyawan lainnya. Dalam hal ini, biasanya pihak perusahaan akan melakukan pembinaan
kepada setiap karyawan mereka, terutama kepada karyawan yang baru bergabung. Sementara
hasilnya, tergantung pada kemampuan masing-masing karyawan, karena di sini para karyawan
akan dilatih untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan pelayanan yang terbaik.

Dasar-Dasar Pemasaran Internal

Dalam pelaksanaan internal marketing memiliki dasar-dasar yang harus dipenuhi. Yang mana
semua itu sudah termasuk bagian terpenting dari setiap perusahaan. Adapun diantaranya,
mencakup beberapa hal, sebagai berikut ini:
Dalam konteks perusahaan, internal marketing mencakup:

Kesiapan
Dasar pertama yang harus dipenuhi adalah kesiapan. Setiap karyawan harus memiliki kesiapan
dalam melaksanakan pekerjaan mereka masing-masing, yakni sesuai dengan aspek penting dari
jenis job yang harus dipenuhi. Contohnya, ketika hendak bekerja sebagai supir, tentu harus
memiliki SIM dan memiliki kemampuan mengemudi yang baik.

Kepedulian
Mereka yang hendak belajar dan menerapkan internal marketing harus memiliki sikap peduli
yang tinggi, yakni terhadap sesama karyawan dan juga kepada pelanggan. Sebab, salah satu
kunci sukses dari perusahaan adalah kepedulian. Kepedulian dapat diterapkan dalam banyak,
seperti : merasa senang ketika perusahaan meraih prestasi besar.

Hal ini dikarenakan, semakin tinggi rasa kepedulian yang dimiliki oleh setiap karyawan terhadap
sesama karyawan, terhadap perusahaan hingga terhadap pelanggan, maka semakin besar pula
nilai pengabdiannya terhadap perusahaan.

Artikel terkait Pengertian dan Tujuan Manajemen Pemasaran

Pelayanan
Berikutnya adalah pelayanan, yakni setiap karyawan harus mampu memberikan pelayanan dalam
memberikan informasi yang sistematis dan memadai agar mampu menarik minat masyarakat
untuk menjadi pelanggan tetap.

Apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan dengan menghasilkan

karyawan-karyawan yang informatif, baik, ramah dan bersahabat, maka strategi tersebut
sangatlah efektif sebagai jangka panjang. Sebab, jika konsumen selalu mendapatkan pelayanan
yang baik, maka mereka pun tidak akan enggan untuk datang dan melakukan transaksi
pembelian kembali.

Mengapa Setiap Perusahaan Memerlukan Pemasaran Internal ?

Setiap karyawan dalam setiap perusahaan, terutama perusahaan yang menawarkan jasa, harus
memiliki personil utama di garis depan, yakni beberapa karyawan maupun tim yang ditunjuk
untuk menjalin komunikasi dengan para customer. Pasalnya, peran mereka memiliki peran
langsung terhadap kepuasan para pelanggan.
Nah dalam pelaksanaanya tersebut, internal marketing diperkenalkan dan diterapkan sesuai
dengan dasar-dasar yang terdapat di dalamnya (kesiapan, kepedulian & pelayanan).

Namun, sebelum melakukan proses pelaksanaannya, perusahaan terkait harus melakukan riset
pasar, melakukan aktivitas segmentasi yang tepat, melakukan segmentasi pasar yang menarik
minat customers hingga untuk mempertahankan dan membuat setiap karyawan bertindak sesuai
dengan cara yang diinginkan oleh manajemen perusahaan.

Dengan demikian, setiap perusahaan memerlukan strategi internal marketing yang baik. Semakin
mampu menciptakan karyawan yang berdedikasi tinggi terhadap perusahaan, maka mereka pun
akan menjalankan setiap rencana yang diterapkan agar perusahaan yang dijadikan sebagai tempat
bekerja memiliki prestasi yang baik dan dapat meraih setiap tujuannya.

Sebab, pada dasarnya untuk membangun dan meningkatkan kepercayaan dengan para pelanggan,
semuanya berawal dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh setiap karyawan yang telah
diberikan mandat langsung oleh pihak perusahaan.

Artikel terkait Perencanaan Pemasaran | Pengertian, Tujuan dan Manfaatnya

Tujuan Pelaksanaan Pemasaran Internal

Pelaksanaan internal marketing bukan hanya dilakukan semata-mata untuk kepentingan

perusahaan saja, melainkan terdapat tujuan lain yang tak kalah pentingnya. Adapun tujuan dari
dilaksanakannya pemasaran internal adalah:

 Agar memiliki anggota staf karyawan yang sesuai sebagai customer service, manager
hingga sebagai posisi lain yang bekerja untuk meningkatkan hubungan baik antar
perusahaan dengan para pelanggan.
 Untuk mengembangkan kemampuan para pegawai agar sadar akan arti dan pentingnya
seorang pelanggan.
 Untuk memotivasi setiap karyawan agar menunjukan loyalitas dan dedikasinya secara
penuh terhadap perusahaan.
 Untuk menciptakan tenaga kerja yang rajin, disiplin dan memiliki sikap serta moral yang
baik.
 Untuk menciptakan para pekerja yang bertanggung jawab dan memiliki komitmen
terhadap pelayanan kepada setiap pelanggan.
 Untuk mengembangkan karyawan agar memenuhi setiap proses layanan yang terbaik dan
mampu memenuhi kepuasan para pelanggan.
  Untuk mempertahankan dan mengapresiasi para karyawan yang produktif dan loyal
terhadap perusahaan.
 Sebagai layanan penyampaian informasi penting seperti yang telah dijanjikan atau sesuai
dengan layanan promosi yang diterapkan oleh perusahaan.
 Untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan sekaligus untuk meningkatkan
penghasilan perusahaan.
Semua tujuan tersebut tentu dicapai dengan kerja keras, sehingga untuk mencapainya perusahaan
harus menciptakan lingkungan internal yang membuat para karyawan merasa nyaman dan aman
ketika bekerja. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan fasilitas yang menunjang
kelancaran pekerjaan mereka, fasilitas yang membuat mereka nyaman dalam bekerja hingga
mengadakan kegiatan fungsional yang menarik untuk dilakukan.

Bagi perusahaan pemula atau bisnis yang baru saja dirintis, dalam pelaksanaan pemasaran
internal merupakan kegiatan yang tidak mudah untuk dilakukan. Padahal, internal marketing
tersebut merupakan kegiatan yang menarik, yakni sebuah tindakan yang dilakukan untuk
mengembangkan, memotivasi dan juga mempertahankan karyawan-karyawan yang berkualitas.

Apabila perusahaan telah mampu menciptakan karyawan-karyawan yang berkualitas, loyal dan
mengabdi sepenuh hati kepada perusahaan, maka tidak sulit untuk menghasilkan pelayanan
terbaik, sehingga tidak sulit juga untuk mendapatkan hati dan kepercayaan dari para pelanggan.

Selain itu, internal marketing juga dianggap sebagai sebuah metode, alat sekaligus teknik yang
dapat membantu manajemen perusahaan dalam mengatasi adanya resistensi yang ingin diubah.
Pelaksanaan dari internal marketing ini akan melibatkan banyak pihak, terutama seluruh
karyawan. Yang mana, setiap karyawan harus mampu menyusun strategi dan rencana kegiatan
yang hendak dijalankan dalam pekerjaan mereka.

Kunci Keberhasilan Pemasaran Internal

Dikarenakan pemasaran internal merupakan salah satu bagian dari metode dan strategi penting
bagi setiap perusahaan, maka kegiatan tersebut tidak bisa dilakukan seorang diri. Sebab, ada
beberapa hal yang menjadi kunci keberhasilan pelaksanaan internal marketing ini, yakni:

 Hubungan baik antar anggota tim, hubungan baik antara sesama karyawan, hubungan
baik antar tim dan hubungan baik antara karyawan dan atasan.
 Pihak perusahaan harus percaya bahwa setiap karyawannya mampu menjalankan
kewajiban dan tanggung jawab mereka dengan sebaik mungkin.
 Selalu komunikatif terhadap para karyawan sekaligus kepada para pelanggan.
 Perusahaan harus bertanggung jawab atas keamanan dan kenyamanan setiap karyawan
ketika sedang bekerja.
  Perusahaan harus selalu memotivasi setiap karyawan agar selalu bersemangat dan
kompeten dalam menjalankan setiap tugas yang telah diberikan.
 Perusahaan harus mampu memberikan apresiasi kepada karyawan berprestasi, agar
karyawan lain bersemangat untuk mengukir prestasi yang lebih baik lagi.

Artikel terkait Pemasaran Terpadu | Teori Pemasaran & Strateginya (Lengkap)

Manfaat Pemasaran Internal

Jika sebuah perusahaan mampu menerapkan pemasaran internal dengan baik, maka perusahaan
tersebut akan memperoleh manfaat dari kerja keras yang telah dilakukannya. Adapun manfaat
yang dihasilkan, adalah sebagai berikut ini:

 Perusahaan memiliki para karyawan yang berkualitas, produktif dan berkontribusi penuh
terhadap perusahaan.
 Perusahaan berhasil memiliki para karyawan yang menjadikan tempat kerjanya sebagai
rumah kedua mereka, karena saking nyamannya dalam bekerja.
 Perusahaan mampu menjalin hubungan kekeluargaan yang baik antar karyawan.
 Perusahaan mampu mendapatkan banyak pelanggan dalam kurun waktu yang terbilang
singkat.
 Perusahaan mampu menjalin dan mempertahankan kepercayaan pelanggan dengan lebih
mudah.
 Perusahaan mampu mencapai setiap tujuannya, sehingga dapat berhasil sebagai
perusahaan besar di masa depan.
Walaupun dalam pelaksanaan pemasaran internal segalanya nampak mudah, namun dalam
prakteknya tidaklah demikian. Sebab dalam pelaksanaanya bukan hanya membutuhkan waktu
yang lama, melainkan juga memerlukan kerja keras dan perlu menjalankan berbagai strategi agar
benar-benar berhasil serta memberikan hasil yang sesuai dengan harapan.

Semua itu disebabkan, karena memang tidak mudah untuk menyatukan visi misi perusahaan
dengan visi dan misi setiap karyawan, yang notabenenya merupakan orang lain. Terlebih lagi,
setiap karyawan memiliki potensi dan kemampuan yang berbeda, sehingga perusahaan harus jeli
dalam melihatnya, agar bisa menyatukan beberapa karyawan menjadi satu tim sebagai
sekumpulan karyawan yang dianggap memiliki kemampuan yang berpotensi untuk memajukan
perusahaan.

Dalam penerapan dan pelaksanaan pemasaran internal, pihak penanggung jawab perusahaan
tidak bisa langsung memaksakan kehendak agar setiap karyawan dapat mengabdi dan memiliki
loyalitas penuh terhadap perusahaan.
Ketika perusahaan mampu memenuhi setiap kebutuhan karyawan, yakni membuat mereka
merasa nyaman dalam bekerja walau berada di dalam tekanan untuk memenuhi target, maka
dengan sendirinya mereka akan menunjukkan loyalitasnya sepenuh hati, tanpa adanya paksaan
sedikitpun dari pihak manapun.

Sebab, bertanggung jawab dan memimpin banyak orang (para karyawan) tidaklah mudah.
Walaupun memiliki kuasa tertinggi, namun setiap orang tidak boleh melakukan semua hal
sesuka hati.

Begitu pula ketika hendak mencetak para karyawan yang berkualitas dan yang berkontribusi
penuh terhadap perusahaan, karena semua itu perlu dilakukan dengan metode dan strategi
internal marketing yang benar-benar sesuai. Semoga informasi yang ada pada artikel ini dapat
bermanfaat, terima kasih atas kunjungannya

Pemasaran Jasa Tidak Cukup Dengan Pemasaran Eksternal (4P)

Kata 4 P (Product, Price, Promotion, Place) mungkin manjadi kata yang paling sering didengar
atau diucapkan oleh mahasiswa atau siapapun yang bergelut di dunia marketing. Dalam sektor
industri jasa 4 P ini atau disebut juga pemasaran eksternal tidak kuat perannya bila tidak
ditunjang oleh pemasaran lainnya.

Menurut Kotler pemasaran jasa tidak saja memerlukan pemasaran tradisional 4P (pemasaran
eksternal), tetapi juga dua strategi pemasaran lainnya, yaitu pemasaran internal dan pemasaran
interaktif.

Pemasaran eksternal menggambarkan kerja normal yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mempersiapkan, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut
kepada konsumen.

Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan
mendorong pelanggan internalnya, yaitu karyawan penghubung pelanggan dan karyawan
pendukung pelayanan untuk bekerja sebagai sebuah tim agar dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan.

Pemasaran interaktif menjelaskan keahlian karyawan dalam menangani hubungan pelanggan.

Dalam pemasaran jasa, mutu pelayanan ditentukan oleh yang melakukan pelayanan.
Konsumen yang menikmati jasa dan menilai mutu jasa tidak saja dari sudut pandang mutu
teknisnya, tapi juga didasarkan atas mutu fungsionalnya.
 Model Segitiga Layanan Rangkuti
Segi tiga layanan adalah suatu model interaktif manajemen yang mencerminkan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen, yakni
strategi layanan (service strategy), sumber daya manusia yang memberikan layanan (services
people), dan sistem layanan (service system) dengan pelanggan sebagai titik pusat
(Rangkuti, 2003: 26).
Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga
aspek yang merupakan model kesatuan yang biasa disebut dengan Segitiga Layanan, yakni:
- Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.
- Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
- Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.
Oleh karenanya, ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain karena saling
berkaitan.

Diagram Segitiga Layanan

Keterangan:
A merupakan External Marketing menetapkan janji mengenai produk atau jasa yang disampaikan.
B merupakan Interactive Marketing menetapkan janji mengani penyampaian produk atau jasa yang
akan disesuaikan dengan apa yang telah disampaikan dan dijanjikan.
 C merupakan Internal Marketing membuat agar produk atau jasa yang disampaikan sesuai dengan
yang dijanjikan.

PERUSAHAAN (menjalankan fungsi manajemen)

Status : fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan.
Peran :
1. Sebagai penelidik keinginan pelangan
2. Sebagai pembuat spesifikasi jasa yang akan disampaikan

3. Sebagai pemberdaya karyawan agar mampu menyampaikan jasa kepada pelanggan sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditetapkan

KARYAWAN
Status : penyampai jasa.
Peran :
1. Sebagai jasa itu sendiri.
2. Sebagai personafikasi atau gambaran dari perusahaan.
3. Sebagai pemasar jasa secara tidak langsung.

PELANGGAN
Status : Penerima jasa.
Peran : Sebagai penilai kualitas jasa.
Agar konsumen mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen,
sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang
akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang
diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut:
- Kualitas teknik (outcome), kualitas hasil atau produk layanan.
- Kualitas pelayanan (proses), kualitas pelayanan yang diberikan.
Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara
akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu
melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas
pelayanan (Rangkuti, 200: 28).

Kesimpulan

Kualitas layanan pada dasarnya sebagai pengikat janji atau kunci jaminan yang ditujukan
kepada pelanggan sebagai pihak yang dilayani agar merasa puas dan mendapatkan pelayanan
prima dari penyedia jasa atau produk tertentu.
Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan
pelanggan, dimana kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani
ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia jasa atau produk. Dalam jangka
panjang, ikatan yang demikian memungkinkan penyedia jasa atau produk untuk memahami betul
 apa harapan pelanggan serta kebutuhan mereka untuk dipenuhi dan dipuaskan. Dengan
demikian, penyedia jasa atau produk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada
gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan
kepada penyedia jasa atau produk yang menyediakan good services.

CONTOH:
Manajemen Rumah Sakit
Rumah Sakit (hospital) adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang
pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Rumah sakit
merupakan organisasi yang rawan konflik, karena sebagian besar orang-orang dalam keadaa
nsakit atau tidak normal, yang oleh karena itu menjadi peka dan mudah emosional.Rumah sakit
mempunyai perbedaan dibandingkan industri yang lain. Menurut
Tjandra (2003:170). Ada tiga cirri khas rumah sakit yang membedakannya dengan industry
lainnya
1) Dalam industry rumah sakit, sejogyanya tujuan utamanya adalah melayani kebutuhan
manusia, bukan semata-mata menghasilkan produk dengan proses dan biaya yang seefisien
mungkin. Unsur manusia perlu mendapat kan perhatian dan tanggung jawab pengelola rumah
sakit. Perbedaan ini mempunyai dampak penting dalam manajemen, khususnya menyangkut
pertimbangan etika dan nilai kehidupan manusia.
2) Kenyataan dalam industry rumah sakit yang disebut pelanggan (customer) tidak selalu
mereka yang menerima pelayanan. Pasien adalah mereka yang diobati di rumah
sakit. Akan tetapi, kadang-kadang buka nmereka sendiri yang menentukan di rumah sakit
manamereka harus dirawat. Di luar negeri pihak asuransi lah yang menentukan rumah sakit
mana yang boleh didatangi pasien. Jadi, jelasnya, kendati pasien adalah mereka yang memang
diobati di suatu rumah sakit, tetapi keputusan menggunakan jasa rumah sakit belum tentu ada di
tangan pasien itu. Artinya, kalau ada upaya pemasaran seperti bisnis lain pada umumnya, maka
target pemasaran itu menjadi amat luas, bisa pasiennya, bisa tempat kerjanya, bisa para dokter
yang praktek di sekitar rumah sakit, dan bisa juga pihak asuransi. Selain itu, jenis tinda kan
medis yang akan dilakukan dan pengobatan yang diberikan juga tidak tergantung dengan
pasiennya. Tapi tergantung dari dokter yang merawatnya.

3) Kenyataan menunjukan bahwa pentingnya peran para profesional, termasuk dokter, perawat,
ahli farmasi, fisioterapi, radiografer, ahligizidan lain-lain.

PERUSAHAAN :

Tangible (Tampilan Fisik)

 Kemoderenan
 Kerapian tenaga medis
 Kebersihan, keindahan dan kerapian ruang rawat
 Kelengkapan fasilitas
 Kenyamanan selama perawatan
 Kenyamanan tempat tidur di ruang rawat

Jaminan (assurance) --sistem

 Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis selama perawatan
 Keamanan selama perawatan
 Resiko keselamatan selama perawatan
 Keamanan barang bawaan
 Perilaku tenaga medis selama perawatan
 Pengalaman tenaga medis dalam melayani pasien

KARYAWAN
Kehandalan (reliable)
 Ketepatan waktu layanan.
 Ketepatan waktu pendaftaran di loket
 Ketepatan waktu mulai pengobatan
 Ketepatan waktu selesai pengobatan
 Lama pengobatan

PELANGGAN
Ketanggapan (responsiveness)
 Ketanggapan tenaga medis terhadap permasalahan pasien
 Keramahan tenaga medis selama perawatan
 Kecepatan tenaga medis memberikan pelayanan saat dibutuhkan selama perawatan
 Fasilitas yang diperoleh selama perawatan
 Pelayanan makan dan minum selama perawatan
 Dapat memberikan pelayanan dengan cepat
 Kesediaan tenaga medis menerima sumbang saran dari pasien.

Empati (empathy)
 Kemudahan dalam pemesanan tempat berobat.
 Kemudahan dalam pembayaran ongkos rawat
 Kemudahan dalam mencapai lokasi perawatan
 Kemudahan dalam mengurus administrasi perawatan
 Pengertian dan pemahaman tenaga medis selama perawatan
 Perhatian personal tenaga medis selama perawatan
Referensi
Rangkuti, Measuring Constumer Satisfaction (2002, p.26-28).