SISTEM INFORMASI

KUALITAS JASA
Sistem Informasi Pemasaran (SIP) terdiri atas :
• 1. Orang-orang
• 2. Peralatan
• 3. Prosedur u/ mengumpulkan
• 4. Menyortir
• 5. Menganalisis
• 6. Mengevaluasi
• 7. Mendistribusikan informasi tepat waktu
• Peran dari SIP adl :
– Menetapkan kebutuhan informasi manajer.
– Mengembangkan kebutuhan informasi yg
dibutuhkan
– Mendistribusikan informasi tsb dg tepat waktu
kpd para manajer pemasaran.
• Informasi yg dibutuhkan dikembangkan
melalui :
– Catatan internal prshn
– Kegiatan intelijen pms
– Riset pms
– Analisis pendukung keputusan pemasaran
 SISTEM PENCATATAN INTERNAL
• Sistem pencatatan internal mencakup :
– Laporan mengenai pemesanan
– Laporan penjualan
– Laporan harga
– Tingkat persediaan
– Piutang
– Utang
– Dsb.
• Dg menganalisis informasi ini para
manajer dpt menemukan berbagai
peluang pasar dan masalah2 yg penting.
 SISTEM INTELIJEN PMS

• Sistem Intelijen pms dpt dilakukan

dg :
– Membaca buku
– Surat kabar
– Publikasi perdagangan
 SISTEM RISET PMS

• Riset pms adl :

– Desain
– Pengumpulan data
– Analisis
– Pelaporan data yg sistematis
• Sistem riset pms dilakukan melalui :
– Survei pasar
– Ramalan penjualan menurut wilayah
– Penelitian efektivitas iklan
• Riset pms yg efektif melibatkan 5
langkah :
–Mendefinisikan masalah dan
sasaran riset
–Mengembangkan rencana riset
–Mengumpulkan informasi
–Menganalisis informasi
–Menyajikan hasil temuan
 Mendengarkan Konsumen - Sebuah Konsep
dari Sistem Informasi Kualitas Jasa
• Perusahaan yg ingin memperbaiki
pelayanan perlu scr terus menerus
mendengarkan 3 jenis konsumen :
– Konsumen eksternal, dimana konsumen
mempunyai pengalaman dg pelayanan dr
prshn dimaksud.
– Konsumen kompetitor, di mana prshn
dimaksud ingin menarik konsumen tsb sbg
plgn barunya.
– Konsumen internal (karyawan), di mn
karyawan prshn melayani sesama karyawan.
• Manfaat penting dari sistem informasi
kualitas jasa yg efektif, yaitu :
– Mendorong dan memungkinkan manajemen
u/ menyatukan suara2 konsumen dlm
membuat keputusan.
– Menemukan prioritas pelayanan konsumen
– Mengidentifikasikan prioritas perbaikan
pelayanan dan memberikan pedoman dlm
mengambil keputusan alokasi sumber daya.
– Memperhatikan pengaruh dari langkah awal
kualitas pelayanan dan investasi
– Menawarkan pekerjaan berdasarkan data u/
pelayanan utama.
 PENDEKATAN2 U/ RISET JASA
1. Survey transaksi, meliputi :
- Belanja misteri
- Survey konsumen baru, yg menolak
dan yg pergi
- Wawancara klp
- Panel saran konsumen
- Tinjauan jasa
2. Menampung keluhan, komentar, dan
pertanyaan konsumen
3. Survey pasar total, melalui laporan kerja
lapangan karyawan.
4. Survey karyawan dg menampung data operasi
jasa.
 MENGEMBANGKAN SISTEM INFORMASI
KUALITAS JASA YG EFEKTIF

• Lima petunjuk dlm mengembangkan

sistem :
– Mengukur besarnya harapan pelayanan
– Menentukan di mn titik berat kualitas
informasi.
– Menghimpun suara konsumen
– Menyelaraskan kinerja pelayanan dg kinerja
perusahaan,
– Menjangkau setiap karyawan
• Mengukur harapan pelayanan.
– Harapan konsumen thd pelayanan
memberikan kerangka acuan thd
penilaian dr jasa yg diberikan prshn.
– Ada 2 tingkat harapan yg dpt diukur dlm
penilaian, yaitu : pelayanan yg
diinginkan oleh konsumen dan tingkat
minimum dr pelayanan yg harus
diterima oleh konsumen
Menentukan titik berat kualitas informasi.
• Kualitas informasi yg baik cirinya :
– Saling berhubungan (relevan)
– Tepat dan berguna
– Dapat dipercaya
– Dapat dimengerti
– Tepat waktu
Menghimpun suara konsumen
• Sistem informasi kualitas pelayanan yg
terbaik dibangun dg basis data scr
kualitatif dan kuantitatif.
• Data kualitatif berisi persepsi rata-rata
konsumen dari pelayanan.
• Data kuantitatif dpt berupa tabel informasi
pelayanan.
Menyelaraskan kinerja plynn dg kinerja prsh
• Pelayanan yg baik memungkinkan sbh
prshn memperkuat loyalitas plgn dan
meningkatkan pangsa pasar.
• Prshn dpt scr langsung memperkirakan
pengaruh laba dr perbaikan plynn yg
efektif dg mengukur kepuasan konsumen
thd keluhan plgn.
• Data2 tsb dpt dpt digunakan u/
memperkirakan tingkat pengembalian atas
investasi (ROI) dlm perbaikan plynn.
Menjangkau setiap karyawan
• Sistem informasi dpt berguna jk si
pembuat keputusan menggunakan
informasi tsb.
• Hal tsb harus lebih dari sekedar sistem
pengumpulan data, ttp jg harus menjadi
sistem komunikasi.
• Seluruh karyawan adl pembuat keputusan,
oleh karena itu sistem informasi kualitas js
hrs memberikan informasi plynn yg
relevan bg tiap karyawan.
TERIMA KASIH