PENGELOLAAN SDM

PERUSAHAAN JASA
• Ditengah pesatnya
perkembangan kecanggihan
teknologi, peran SDM dalam
menentukan keberhasilan
perusahaan tidak bisa diabaikan.
• Kesuksesan pemasaran jasa
sangat tergantung kepd SDM yg
dimiliki.
• Untuk dpt memasarkan js dg baik kpd
konsumen di luar prsh diupayakan
unt memenuhi kebutuhan internal
prsh terlebih dahulu terutama unt
SDM prsh.
• Pemasaran internal menciptakan
suatu efektivitas kerja SDM sbl
mereka berhubungan dg konsumen.
• Terdapat 2 aspek penting dlm konsep
pemasaran internal :
– Setiap karyawan dari tiap departemen
memiliki peran sbg konsumen internal dan
pemasok. Untuk itu mereka harus
mendapatkan kepuasan kerja yg optimal.
– Pandangan yg sama thd misi, strategi dan
tujuan perusahaan unt menciptakan
komitmen yg tinggi.
Dari sisi mgt prsh, terdapat beberapa program
umum yg digunakan unt mengimplementasikan
konsep pemasaran internal, yaitu :
- Pelatihan : pemberian informasi pengetahuan
dasar mengenai strategi kerja, sikap,
kemampuan berkomunikasi dan pms jasa, serta
memahami konsumen
- Dukungan mgt dan komunikasi interaktif
internal.
- Perangkat adm personal dan mgt SDM
 Membangun Layanan Konsumen
• Prsh js cukup sulit unt menetapkan
standar pelayanan yg sama kpd
konsumen.
• Layanan konsumen meliputi berbagai
aktivitas di seluruh area bisnis yg
berusaha mengkombinasikan mulai
dari pemesanan, pemrosesan, hingga
pemberian hasil jasa.
• Untuk mencapai kinerja yg tinggi
dlm layanan konsumen, mgt prsh
js harus menyiapkan SDM melalui
pelatihan ttg bagaimana
menghadapi permintaan
konsumen dan mengadakan
komunikasi personal.
Langkah penting mendesain
layanan konsumen
• 1. Mengetahui misi jasa
• 2. Menetapkan tujuan layanan
konsumen
• 3. Strategi layanan konsumen
• 4. Implementasi
Proses Mgt SDM Dlm Operasi Jasa
• Hal yg penting yg perlu mendapatkan
perhatian dr operasi js adl bagaimana pola
dan proses mgt yg digunakan orgn
berlangsung efektif.
• Mgt hendaknya mengupayakan
pemberdayaan SDM melalui :
– Rekrut karyawan yg tepat
– Latih karyawan dg baik
– Didik konsumen
– Didik semua karyawan
– Efisiensi nomor satu, ramah nomor dua
– Standarkan sistem dalam menangani
konsumen
– Jadilah proaktif
– Evaluasi kinerja secara rutin
TERIMA KASIH
 LANGKAH MEMBAHAS KASUS
1. Isu utama
2. Isu spesifik
3. Pembahasan masalah
4. Rekomendasi