INTERNAL MARKETING

Hafid wabula
Desya putri ayu
Dian damayanti

1014144530 16
1014144530 43
1014144530 16

UNIVERSITAS AIRLANGGA
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN
SURABAYA
2015

KONSEP PEMASARAN
Konsep pemasaran adalah suatu filosofi
yang berorientasi pelanggan, teritegrasi, dan
berorientasi tujuan untuk suatu perusahaan,
instirusi, atau perorangan.
Evans and Berman (1987)

INTERNAL MARKETING
1. PEMASARAN INTERNAL
2. RUANG LINGKUP KAJIAN
PEMASARAN INTERNAL
3. PERANTI PEMASARAN
INTERNAL

Memperhatikan konsumen sangatlah

penting. jikalau konsumen puas dan loyal,
akan menguntungkan perusahaan.
Tapi tahukah anda bila karyawan juga
termasuk sebagai konsumen perusahaan
atau biasa disebut konsumen internal?
Oleh karena itu perlu mendapat perhatian
khusus agar karyawan merasa puas dan
loyal terhadap perusahaan.
4

INTERNAL MARKETING
Internal
Marketing

HOW

SASARAN

Menarik, mengembangkan,
memotivasi, dan mempertahankan
karyawan karyawan berkualitas
melalui hasil pekerjaan yang
memuaskan kebutuhan mereka.
(Berry L. dan Parasuraman A., 1991, Marketing service).
5

DEFINISI INTERNAL MARKETING

Internal marketing is a marketing perspective for
managing an organizations human resources.
Rafig and Ahmed
Internal marketing is an ongoing process that occurs
strictly within a company or organization where by the
functional process aligns, motivates and empowers
employees at all management levels to consistently
deliver a satisfying customer experience.
Wikipedia
7

TUJUAN PEMASARAN INTERNAL

Mengembangkan karyawan melalui motivasi kerja,
komitment pada orientasi pemenuhan harapan
pelangan, proses layanan yang memberikan nilai
tambah dan diilhami kerja tim.
Mempertahankan karyawan yang produktif, dan
karyawan yang loyal
Menyampaikan pelayanan seperti yang dijanjikan
atau sesuai dengan promosi
Meningkatan kepuasan karyawan guna meningkatkan
kinerjanya dan kemampulabaan rumah sakit

MANFAAT PEMASARAN INTERNAL

Jika konsumen luar bisa memperoleh layanan yang

lebih baik, karena upaya pemasaran internal kita,
maka mereka akan kembali lagi untuk membeli
produk dan jasa yang kita tawarkan
Jika upaya pemasaran internal tidak mampu
memberikan layanan yang lebih baik kepada
konsumen eksternal, maka setiap rupiah yang
digunakan pada setiap menit untuk waktu manajemen
menjadi tidak berguna sama sekali
Meningkatkan kepuasan pelanggan eksternal melalui
peningkatan mutu layanan dan loyalitas karyawan
dengan
pemberlakukan
insentif
keuntungan
organisasi
9

External

Internal

Gambar 1 Keterkaitan kepuasan dan loyalitas

10

RUANG LINGKUP INTERNAL MARKETING

Kajian utama pemasaran internal meliputi ;
Pemasaran internal sebagai proses peningkatan
kapasitas dan keterampilan staf yang berkelanjutan.
Penjajaran atau penyerasian tujuan organisasi dengan
perilaku karyawan.
Internalisasi nilai organisasi pada seluruh karyawan.
(membangun komitmen atau shared values)
Memotivasi, dan pemberdayaan sikap karyawan
Pendekatan manajemen ke dalam dan luar
Memakai pengalaman positif pelanggan untuk
mencapai tujuan bisnis
11

PELAKSANAAN INTERNAL MARKETING

5 langkah dalam pelaksanaan internal marketing :
1. Mulai membangun budaya layanan prima
(Establish a service culture) melalui pembelajaran
organisasi (learning organization)
2. Praktek bauran pemasaran 7P
3. Diseminasi/penyebaran informasi kepada karyawan
sesuai dengan peran mereka.
4. Pemberdayaan staf melalui client oriented provider
efficiency (COPE)
5. PeLaksanaan sistem imbalan dan penghargaan
(Implement reward and recognition system)
12

Kunci Pemasaran Internal yang Efektif

1. Kembangkan sebuah budaya yang berorientasi
layanan prima
2. Hargai dan beri insentif pada sikap yang baik
3. Investasi dalam sumber daya manusia
4. Pelatihan kepada karyawan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
5. Pemberdayaan karyawan untuk dapat mengidentifikasi
dan menyelesaikan masalah pelanggan.
6. Libatkan karyawan dalam mengembangkan
produk/layanan.
7. Kembangkan kerja tim.
8. Kenali dan beri penghargaan.
9. Kembangkan sistem imbalan yang berbasis pada
kepuasan pelanggan.
10. Pemasaran kepada karyawan sebelum pemasaran
kepada pelanggan eksternal
13

2 indikator utama tidak langsung dalam

pelaksanaan internal marketing, yaitu :

Cross Selling
Gain Sharing

14

Cross Selling
Cross Selling adalah istilah yang digunakan pada
industri pelayanan keuangan sepeti Bank. Misalnya :
Nasabah yang hanya menabung ditawari produk
deposito atau kredit membel rumah.
Cross Selling pada organisasi pelayanan kesehatan
dilakukan ketika pasien memerlukan kontak dengan
unit layanan yang beragam sehingga informasi
layanan perlu dipasarkan.

15

Tujuan Cross Selling

1. Cross Selling Merupakan strategi untuk mendorong
inovasi produk / jasa baru kepada pelanggan lama
berdasarkan pengalaman transaksi sebelumnya.
2. Cross Selling didesain untuk memperluas
ketergantungan pelanggan pada Rumah Sakit dan
menurunkan Kemungkinan Pelanggan pindah ke
Rumah sakit yang lain.

16

Hal yang diperlukan untuk keberhasilan

Cross Selling
Pelatihan karyawan
Komitmen pada pelayanan yang berfokus pelanggan dan
service excellence atau pelayanan prima.
Pahami harapan dan perilaku pelanggan sebelum
melaksanakan cross selling.
Selesaikan masalah karyawan sebelum berbicara tentang
penawaran prosuk/jasa.
Jelaskan cara produk/jasa akan memberikan benefit atau
manfaat bagi pelanggan.
Kompensasi atau sistem insentif yang efektif bagi
karyawan sehingga setiap karyawan menjadi pemasar yang
17
integratif dan menyeluruh.

Gain Sharing
Gain Sharing adalah teknik memotivasi karyawan, yaitu
karyawan akan mendapatkan kompensasi dalam bentuk
catatan prestasi secara terukur dalam bidang penjualan,
kepuasan konsumen, maupun penurunan biaya.

18

DASAR PENETAPAN GAIN SHARING

PEKERJAAN
1. Evaluasi kinerja

PEKERJAAN

PASAR KERJA
1.
2.
3.
4.

Surva Kompensasi
Biaya Hidup
KondisI Ekonomi
Peraturan

INDIVIDU
PENETAPAN
KOMPENSASI

1.
2.

PEKERJA
1.
2.
3.
4.
5.

Kinerja
Senioritas
Pengalaman
Politik
Keberuntungan

ORGANISASI
Kebijakan Kompensasi
Kemampuan Membayar
19

Imbalan non
finansial

Fasilitas

Riset pasar
( need &
demand)
Strategi
Pemberian
Imbalan

Struktur/
Tingkat Upah

Evaluasi
pekerjaan

Remunerasi
total

Tujuan

Strategi
SDM

Upah sesuai
kinerja

Manajemen
Kinerja

Bagan 3 Strategi Gain Sharing atau Kompensasi

Pelatihan &
pengembangan

20

21

22

23

24

25

Take care of your internal cuStomer

who serve your external customer

26