Pemasaran Mengatur Hubungan Pelanggan yang

Menguntungkan

Dosen Pengampuh: Annisa Sanny, S.E., M.M

Adinda Tantri Rahmadani (2115310161)

Dalwani Kurniadi (2115310256)
Bintang Permana putra (2115310138)
Jopan Andianto Hulu (2115310275)
Diafah Qisthi (2115310022)
Tasya maulia (2115310156)
Adilman Harefa ( 2115310282 )
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Menjaga hubungan pelanggan akan berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap bisnis atau
perusahaan dan ini haruslah menjadi prioritas. Tidak bisa hanya mengandalkan kebutuhan
pelanggan dan lagi bukan keinginan mereka untuk terus mencari kita.

Seberapa besar pun usaha Kita untuk menjual produk, bila tidak ada pelanggan yang tahu dan
menyukai, tentu saja produk nya akan menjadi sia-sia. Itulah mengapa menjaga hubungan baik
dengan pelanggan dan membuat mereka menjadi pelanggan yang loyal adalah sebuah keharusan
bagi pebisnis.

Membangun hubungan pelanggan merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

mendapatkan kepercayaan dan kenyamanan pelanggan. Sehingga berdampak pada peningkatan
penjualan dan potensi bertambahnya pelanggan potensial bisnis.

Dengan membangun hubungan pelanggan, pebisnis tidak hanya memperoleh penjualan yang
lebih besar. Melainkan perusahaan mampu berkembang lebih cepat, menambah kepercayaan
produk atau jasa Anda, hingga pembelian berulang

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Pemasaran?
2. Bagiamana cara memahami pasar dan kebutuhan keinginan pasar?
 3. Bagiamana cara memilih pelanggan yang akan dilayani?
4. Apa yang harus dilakukan dalam menyiapkan rencana program pemasaran yang
terintegrasi?
5. Apa yang harus dilakukan dalam membangun hubungan pelanggan?
6. Bagiamana cara mempertahankan pelanggan dan menumbuhkan pelanggan?

C. Tujuan Penulisan
1. Mengetahui apa yang dimaksud dengan Pemasaran
2. Mengetahui bagaimana cara memahami vpasar dan kebutuhan keinginan pasar
3. Mengetahui cara memilih pelanggan yang akan dilayani
4. Mengetahui apa yang harus dilakukan dalam menyiapkan rencana program
pemasaran yang terintegrasi
5. Mengetahui cara membangun hubungan pelanggan
6. Mengetahui cara mempertahankan pelanggan dan menumbuhkan pelanggan

BAB II
Pembahasan

1.1 Pemasaran (mengatur hubungan pelanggan yang menguntungkan)

About pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi elanggan dan
membangung hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalannya.
PROSES PEMASARAN
1. Memahami pasar dan kebutuhan serta keingingan pelanggan
2. merancang strategi pemasaran yang di gerakkan pelanggan
3. membangun program pemasaran terintegrasi dan memberikan nilai yang unggul
4. membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan
5. menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan

1.2 MEMAHAMI PASAR DAN KEBUTUHAN SERTA KEINGINAN PELANGGAN

KEBUTUHAN, KEINGINAN DAN PERMINTAAN PELANGGAN

konsep paling dasar yang mendasari pemasaran adalah kebutuhan manusia. kebutuhan (needs)
manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan. kebutuhan manusia dibagi menjadi 3 yaitu :
– kebutuhan fisik meliputi makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan
–kebutuhan sosial meliputi kebersamaan dan perhatian
-kebutuhan pribadi meliputi pengetahuan dan ekspresi diri keinginan (wants) merupakan
kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. orang amerika
membutuhkan makanan tetapi menginginkan burger. keinginan terbentuk oleh masyarakat dan
dipaparkan dalam bentuk objek yang bisa memuaskan kebutuhan. ketika didukung oleh daya
beli, keinginan menjadi permintaan (demand).

1.3 PENAWARAN PASAR-PRODUK, JASA DAN PENGALAMAN

kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi melalui penawaran pasar (market offering)- suatu
kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.

NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan ang akan diberikan berbagai
penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu. pelanggan yang puas akan
membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. pelanggan yang
tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada
orang lain.
pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspektasi yang tepat. jika mereka
menetapkan ekspektasi terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan pelanggan yang membeli
produk itu tetapi gagal menarik cukup banyak pembeli. jika pemasar menaikkan ekspektasi
terlalu tinggi, para pembeli kecewa. nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk
mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.

PERTUKARAN DAN HUBUNGAN

pertukaran adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. pemasaran terdiri dari tindakan yang diambil untuk
membangun dan mempertahankan hubungan pertukaran yang diinginkan dengan pelanggan
yang dituju yang melibatkan produk, jasa, ide atau objek lain. disamping menarik pelanggan
baru dan menciptakan transaksi, tujuan hubungan adalah mempertahankan pelanggan dan
menumbuhkan bisnis mereka.

PASAR

pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu produk.

MERANCANG STRATEGI PEMASARAN YANG DIGERAKKAN OLEH PELANGGAN

setelah benar-benar memahami konsumen dan pasar, manajemen pemaasran dapat merancang
strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan (customer driven). tujuan manajemen
pemasaran adalah menemukan, menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan
sasaran dengan menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi
pelanggan.

MEMILIH PELANGGAN YANG AKAN DILAYANI

mula-mula perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya. perusahaan

melakukannya dengan membagi pasar menjadi beberapa segmen pelanggan (segmentasi pasar)
dan memilih segmen mana yang akan dikejar (pemasaran target). beberapa orang mengartikan
manajemen pemasaran sebagai tindakan untuk mencari pelanggan sebanyak mungkin dan
meningkatkan permintaan. tetapi manajer pemasaran mengetahui bahwa mereka tidak dapat
melayani semua pelanggan dengan baik. sebagai gantinya, perusahaan ingin memilih hanya
pelanggan yang dapat dilayaninya dengan baik dan menguntungkan. maka, manajer pemasaran
harus memutuskan pelanggan mana yang menjadi sasaran mereka dan tingkat, waktu, serta sifat
permintaan pelanggan. secara sederhana manajamen pemasaran adalah manajemen pelanggan
dan manajemen permintaan.

MEMILIH PROPORSI NILAI

proporsi nilai sebuah perusahaan adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang dijanjikan
perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi memuaskan kebutuhan mereka.

ORIENTASI MANAJEMEN PEMASARAN

ada lima konsep alternatif yang mendasari langkah-langkah organisasi dalam merancang dan
melaksanakan strategi pemasaran mereka: konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan,
konsep pemasaran, konsep pemasaran berwawasan sosial.
• konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan meyukai produk yang tersedia dan
harganya terjangkau. karena itu, manajemen harus berfokus pada peningkatan efisiensi produksi
dan distribusi
• konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan
kualitas, kinerja, dan fitur inovatif yang terbaik. berdasarkan konsep ini , strategi pemasaran
berfokus pada perbaikan produk yang berkelanjutan. memfokuskan diri hanya pada produk
perusahaan dapat menyebabkan rabuh jauh pemasaran.
• konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan
kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar. konsep ini
biasanya dipraktekkan pada barang yang tidak dicari- barang-barang yang tidak terpikir akan
dibeli oleh konsumen dalam keadaan normal, seperti asuransi atau donor darah.
• konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada
pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan terget pasar dan memberikan kepuasan yang
diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.
• konsep pemassaran berwawasan sosial menytakan bahwa strategi pemasaran harus dapat
memberikan nilai bagi pelanggan dalam cara yang mempertahankan atau meningkatkan
kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

3. MENYIAPKAN RENCANA DAN PROGRAM PEMASARAN YANG TERINTEGRASI

strategi pemasaran menggarisbawahi pelanggan mana yang akan dilayani perusahaan dan
bagaimana cara perusahaan menciptakan niiai bagi pelanggan ini. berikutnya, pemasaran
mengembangkan program pemasaran terintegrasi yang akan benar-benar memberikan nilai yang
diinginkan kepada pelanggan sasaran. program pemasaran membangun hubungan pelanggan
dengan mentranformasikan strategi pemasaran ke dalam tindakan. program pemasaran terdiri
dari bauran pemasaran perusahaan, yaitu kumpulan sarana pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mengimplementasikan strategi pemasarannya.
Sarana bauran pemasaran utama dikelompokkan menjadi empat kelompok besar, disebut empat
p pemasaran: product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). untuk
menghantarkan proposi nilai ini, mula-mula perusahaan harus menciptakan penawaran pasar
(produk) yang memuaskan kebutuhan. perusahaan kemudian memutuskan berapa biaya
penawaran (harga) dan bagaimana membuat penawaran itu tersedia bagi konsumen sasaran
(tempat).akhirnya, perusahaan harus berkomunikasi dengan pelanggan sasaran tentang
penawaran dan membujuk mereka dengan jasa yang ditawarkannya (promosi). perusahaaan
harus memadukan semua sarana bauran pemasaran ini ke dalam program pemasaran terintegrasi
yang komprehensif, yang mengomunikasikan dan menghantarkan nilai yang diharapkan untuk
pelanggan terpilih.

4. MEMBANGUN HUBUNGAN PELANGGAN

tiga langkah perama dalam proses pemasaran-memahami pasar dan kebutuhan pelanggan,
merancang strategi pemasaran yang digerakkan planggan dan membangun program pemasaran-
semua mengarah ke langkah keempat yang merupakan langkah yang paling penting:
membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan.

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management – CRM) mungkin adalah

konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. sampai akhir-akhir ini, CRM telah
didefinisikan secara sempit sebagai aktivitas manajemen data pelanggan. dalam definisi ini,
CRM melibatkan penataan informasi detail tentang pelanggan perorangan dan secara cermat
menata “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan kesetiaan pelanggan. manajemen
hubungan pelanggan (CRM) adalah keseluruhan proses membangun dan memeliharan
hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan
yang unggul. proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan

MEMBANGUN HUBUNGAN: NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN

kunci utama membangun hubungan pelanggan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan
kepuasan pelanggan yang unggul. pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang setia dan
memberikan pangsa bisnis yang lebih besar kepada perusahaan.

MEMBANGUNG EKUITAS PELANGGAN

sekarang kita dapat melihat arti pentingnya mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan,
alih-alih hanya meraih mereka. manajemen hubungan pelanggan memerlukan pandangan jangka
panjang. perusahaan tidak hanya ingin menciptakan pelanggan yang menguntungkan, tetapi juga
“memiliki” mereka seumur hidup mereka, menangkap nilai seumur hidup pelanggan, dan
memperoleh pangsa pembelian yang lebih besar.
ekuitas pelanggan adalah gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan baru
dan pelanggan potensial.