TUGAS

PEMASARAN JASA

OLEH:
MUHAMAD PRAGA KAMALUDDIN (G2D118023)
NUR FIDIAWATI (G2D118026)

PASCA SARJANA ILMU MANAJEMEN

KONSENTRASI MANJEMEN PEMASARAN
UNIVERSITAS HALU OLEO

2019
 BAB I

PENDAHULUAN

A.Latar Belakang

Misi utama dari sebuah institusi total quality management (TQM) adalah
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Organisasi pendidikan yang
unggul menurut Peters dan Waterman dalam Sallis (2002:27) adalah organisasi
yang dapat menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap
mutu. Mereka mengakui bahwa perkembangan sebuah institusi bersumber pada
kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai
dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Sallis (2002:28) menyatakan a customer focus is, however, not by itself a
sufficient condition for ensuring total quality. TQM organizations need fully worked
out strategies for meeting their customer’s requirements. Education faces a
considerable challenge in its relationships with its external customers. Fokus
terhadap pelanggan saja bukan berarti telah memenuhi tuntutan dan persyaratan
mutu terpadu. Organisasi TQM memerlukan strategi yang berjalan untuk
memenuhi keperluan pelanggan. Lembaga pendidikan menghadapi tantangan yang
cukup besar dalam hubungannya dengan para pelanggan.
Pelanggan memiliki fungsi yang unik dalam menentukan mutu apa yang
mereka terima dari lembaga pendidikan. Sebagian besar pelanggan pada mulanya
tidak menerima informasi yang cukup tentang layanan yang ditawarkan dan hal apa
yang mengindikasikan mutunya. Selain itu harapan para pelanggan sangar beraneka
ragam dan terkadang bertentangan dengan satu sama lainnya. Berdasarkan uraian
tersebut maka fokus pada pelanggan merupakan salah satu bagian dalam organisasi
pendidikan untuk meningkatkan mutu pendidikan.

B. Rumusan Masalah

1. Mempelajari bagaimana pelanggan focus, kinerja pelanggan dan profit

2. Bagaimana perusahaan dalam membangun focus pelanggan yang kuat
 3. Mengapa perusahaan harus memahami pelanggan focus, kinerja pelanggan
dan profit.

C. Tujuan

Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah :

1. Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang pelanggan focus,

kinerja pelanggan dan profit
2. Untuk mengetahui bagaimana peranan pelanggan dalam kemajuan
perusahaan .

D. Manfaat
Adapun Manfaat dalam pembuatan makalah ini adalah diharapkan dapat
memberikan informasi kepada masyarakat tentang pelanggan focus, kinerja
pelanggan dan profit
 BAB II

Pembahasan

Pelanggan Focus, Kinerja Pelanggan Dan Profit

Fokus pada pelanggan mempunyai pengertian bahwa pemasar memiliki

perhatian yang besar terhadap pelanggan tersebut dan terus-menerus
memberikan nilai tambah melalui penawaran khusus (Sin et.al, 2005 dalam
Chadhiq, 2015). Sementara Tjiptono (2006) mengemukakan bahwa fokus pada
pelanggan merupakan upaya usaha untuk memproduksi sesuai dengan keinginan
pelanggan untuk memuaskan pelanggan.

Gambar 1

Bergerak searah jarum jam dari atas pada Gambar 1, kita dapat melihat sedikit atau
tidak ada pelanggan fokus diterjemahkan ke dalam posisi kompetitif yang tidak
fokus dan kepuasan pelanggan minimal. Hasilnya adalah tingkat loyalitas
pelanggan yang rendah karena pelanggan mudah tertarik pada pesaing, yang
menurunkan retensi pelanggan. Upaya pemasaran dirancang untuk meminimalkan
peralihan pelanggan itu mahal, demikian pula upaya untuk memperoleh pelanggan
baru untuk menggantikan pelanggan yang hilang.
 Tingkat loyalitas pelanggan yang rendah dan pemasaran yang lebih tinggi biaya
berkontribusi pada keuntungan yang mengecewakan. Sebagai tanggapan,
perusahaan mengimplementasikan jangka pendek taktik penjualan dan manuver
akuntansi untuk meningkatkan hasil keuangan jangka pendek. Tapi investor dan
analis Wall Street dapat melihat melalui fasad ini, dan pemegang saham nilai
umumnya mandek. Mungkin bahkan lebih buruk, manajer berada di bawah yang
lebih besar tekanan untuk menghasilkan keuntungan jangka pendek, mengurangi
waktu dan motivasi mereka untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan mengungkap
strategi pesaing. Hasilnya adalah lingkaran setan dari penampilan buruk.

Fokus Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Profitabilitas

Berbeda dengan situasi yang disajikan pada Gambar 1, bisnis yang memiliki
fokus pelanggan kuat tetap berhubungan erat dengan pelanggan dalam upaya
memberikan yang tinggi tingkat kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas
pelanggan. Strategi pemasaran di bisnis ini berpusat pada pemenuhan kebutuhan
pelanggan dan mencapai pelanggan kepuasan. Kekuatan fokus pelanggan bisnis
juga tergantung pada seberapa baik itu memahami pesaing utama dan
mengembangkan daya saing.

Berdasarkan pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah

orang yang membeli dan menggunakan produknya. Hoyle (2007:189)
berpendapat customer is an organization or person that receives a product from
another organization and includes, consumer is client, end user, retailer,
beneficiary, and purchaser. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima
produk dari organisasi lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer,
penerima kegunaan organisasi, dan pembeli. Hal senada disebutkan dalam Kamus
Bahasa Indonesia (2008:809) bahwa pelanggan adalah orang (tempat) yang
mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, sebagai pengguna produk.
menghasilkan produk disebut sebagai pemasok. Berdasarkan pandangan
tradisional pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal.
 Gambar 2 : CUSTOMER FOCUS, CUSTOMER PERFORMANCE, AND
PROFITABILITY

Membangun Fokus Pelanggan yang Kuat

Fokus pelanggan yang kuat dibangun dari atas ke bawah dan mencakup semua
karyawan dalam organisasi. Seperti yang ditunjukkan pada Gambar 2, customer
leadership, attention to the voice of the customer, and the use of customer metrics
adalah kekuatan pendorong yang mendasari bisnis dengan customer focus. Masing-
masing kekuatan utama ini terkait dengan perilaku dan praktik itu secara individual
berkontribusi pada customer focus dan kepuasan pelanggan. Kepemimpinan,
organisasi pelatihan, mentalitas pengukuran pelanggan, dan beberapa tingkat
investasi wajib untuk mewujudkan penerimaan penuh dari kekuatan-kekuatan
utama dari fokus pelanggan di seluruh bisnis. Sejauh mana bisnis hidup dengan
perilaku dan praktik ini menentukan kinerja dan keuntungan keuntungan yang dapat
dicapai oleh fokus pelanggan yang kuat.

Customer Leadership

Customer Leadership sangat penting untuk fokus pelanggan yang kuat. Meskipun
kepemimpinan pelanggan dimulai dari atas, penting bagi semua manajer dan
karyawan untuk terlibat dalam fokus pelanggan dan menyadari bahwa mereka
memiliki pekerjaan karena pelanggan membeli produk perusahaan. Ini sangat
sederhana. Jika pelanggan berhenti membeli, pekerjaan mulai menghilang.
Perusahaan dapat mengambil berbagai pendekatan dalam menjadikan fokus
pelanggan yang kuat sebagai bagian dari budayanya, tetapi kami percaya bahwa
kepemimpinan manajemen senior, pelatihan pelanggan, dan pelanggan
Keterlibatan adalah bagian penting dari kepemimpinan pelanggan. Penjelasan
singkat dari masing-masing sehubungan dengan "praktik terbaik" berikut.

 Senior Management Leadership selalu dimulai dari atas. Manajer senior

mengatur nada sehubungan dengan fokus pelanggan perusahaan. Jika
manajer senior tidak berkomitmen penuh untuk fokus pelanggan yang kuat,
kecil kemungkinan organisasi akan mengadopsi yang lain. Manajer dan
karyawan tingkat bawah memiliki kompas internal yang merasakan apa
yang penting dan apa yang tidak penting. Manajemen senior mengatur nada
dan mengirimkan sinyal.
 Employee Customer Pelatihan Karyawan, terutama karyawan baru,
membutuhkan beberapa tingkat pelatihan pelanggan. Starbucks, misalnya,
menghabiskan empat jam pertama dengan karyawan baru menjelaskan
peran mereka dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.
Manajemen Limbah memiliki semua karyawan baru, bahkan VP baru, naik
truk sampah selama satu hari untuk melihat pelanggan dan mempelajari
bagaimana perusahaan melayani mereka. Perusahaan dapat mengambil
banyak tindakan untuk melatih dan menghargai karyawan sehubungan
dengan fokus pelanggan. Namun, satu hal yang pasti: Jika sebuah bisnis
tidak melakukan apa pun di bidang pelatihan pelanggan karyawan, kecil
kemungkinannya bahwa karyawan akan melakukan upaya ekstra untuk
menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Perusahaan-perusahaan
yang melibatkan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan
sumber kepuasan pelanggan dapat membangun fokus pelanggan yang jauh
lebih kuat.
 Customer Involvement Umpan balik pelanggan, baik dan buruk, dibagikan
di seluruh organisasi. Karyawan mempelajari bagaimana pekerjaan mereka
memengaruhi pelanggan, bagaimana pelanggan menggunakan produk
perusahaan, dan apa frustrasi dan masalah yang ditemui pelanggan. Sebagai
 contoh, FedEx melacak 10 bidang kegagalan layanan dan melaporkan
kinerja perusahaan kepada manajer dan karyawan setiap hari. Perusahaan
lain, seperti Worthington Steel, memiliki kunjungan lapangan pelanggan
untuk karyawan sehingga mereka dapat melihat bagaimana produk mereka
digunakan oleh pelanggan. Banyak perusahaan juga menggunakan grup
fokus dan video pengalaman pelanggan untuk mengomunikasikan kepada
para karyawan frustrasi yang mungkin ditemui pelanggan dalam
menggunakan produk mereka.

Voice of the Customer

Hanya 8 persen pelanggan yang menggambarkan pengalaman mereka

sebagai yang unggul, namun 80 persen perusahaan percaya bahwa pengalaman
yang mereka berikan benar-benar superior.

Kutipan ini memberi tahu kita banyak tentang pentingnya suara pelanggan
dan tingkat wawasan yang umumnya dimiliki bisnis mengenai pengalaman
pelanggan. Tidak ada laporan atau presentasi manajemen yang dapat menggantikan
kata-kata yang diartikulasikan oleh pelanggan. Tanpa suara pelanggan, perusahaan
mungkin percaya bahwa mereka menciptakan pengalaman pelanggan yang superior
padahal sebenarnya tidak. Pelanggan memiliki bahasa yang berbeda dan
mengekspresikan kepuasan dan frustrasi mereka dengan kata-kata yang hanya dapat
mereka nyuarakan. Untuk membangun organisasi yang berfokus pada pelanggan,
bisnis harus menangkap suara pelanggan dan membagikannya di seluruh organisasi
untuk membuat manajemen dan karyawan peka terhadap apa yang pelanggan
pikirkan dan katakan tentang produk dan layanan perusahaan. Daftar berikut
merangkum beberapa cara agar suatu bisnis dapat menangkap dan
mengomunikasikan suara pelanggan.

 Customer Experience
 Customer Solutions
 Customer Complaints

Customer Metrics
 Sebagian besar metrik kinerja perusahaan adalah metrik internal
perusahaan, seperti pengembalian penjualan, perputaran aset, piutang sebagai
persen dari penjualan, pergantian karyawan, cacat produksi, keterlambatan
pengiriman, dan banyak lagi. Sebaliknya, metrik pelanggan, seperti kepuasan
pelanggan, retensi pelanggan, dan loyalitas pelanggan, adalah metrik eksternal yang
memberikan pandangan yang sama sekali berbeda dari kinerja perusahaan. Metrik
pelanggan ini mencakup beberapa metrik berwawasan ke depan yang dapat
bertindak sebagai indikator utama penjualan dan metrik profitabilitas perusahaan.
Misalnya, penjualan dan laba bisa berjalan dengan baik, tetapi jika niat pelanggan
untuk membeli kembali menurun, penjualan dan laba di masa depan cenderung
menurun. Perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan nilai basis pelanggan
mereka harus melaporkan metrik pelanggan berwawasan ke depan untuk lebih
menyelaraskan tujuan perusahaan dengan kinerja pelanggan di masa depan.

 Customer Satisfaction Tingkat kepuasan pelanggan adalah metrik kinerja

pelanggan utama untuk organisasi yang berfokus pada pelanggan.
Persentase pelanggan yang "sangat puas," dan bukan sekadar "puas," dan
persentase yang tidak puas memiliki dampak signifikan terhadap laba.
 Customer Retention semakin lama sebuah bisnis mempertahankan
pelanggan, semakin menguntungkan pelanggan itu. Bagi sebagian besar
bisnis, biaya untuk mendapatkan pelanggan adalah 5 hingga 10 kali lebih
banyak daripada mempertahankannya. Untuk basis pelanggan tertentu,
retensi pelanggan yang lebih tinggi berarti lebih sedikit uang yang
dihabiskan untuk mengganti pelanggan yang hilang.
 Customer Loyalty Pelanggan yang loyal biasanya memiliki sejarah
panjang dengan sebuah perusahaan, membeli lebih dari pelanggan rata-rata,
dan akan lebih mungkin daripada pelanggan rata-rata untuk
merekomendasikan produk perusahaan kepada pelanggan potensial.
Pelanggan yang loyal biasanya merupakan persentase besar dari
keseluruhan keuntungan pelanggan. Tetapi perusahaan juga harus
melakukan upaya untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang
kurang loyal dan membangun hubungan dengan pelanggan baru mereka.
 BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan diatas dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Pelanggan adalah organisasi atau orang yang menerima produk dari organisasi
lainnya, langganan termasuk klien, pemakai akhir, pengecer, penerima
kegunaan organisasi, dan pembeli.
2. Fokus pelanggan yang kuat dibangun dari atas ke bawah dan mencakup
semua karyawan dalam organisasi

2. Saran

Dalam
 DAFTAR PUSTAKA

Chadhiq, Umar. 2015.”Customer Relationship Management (CRM) : Pilihan

Strategi untuk Meraih Keunggulan Bersaing”. Jurnal Dharma Ekonomi,
Vol. 18, Hal. 33-47.

Hoyle, D. 2007. Quality Management Essentials. Oxford: Elsevier Limited.

Kamus Bahas Indonesia. 2008. Jakarta: Pusat Bahasa Departemen Pendidikan

Nasional.
Sallis, E. 2002. Total Quality Management in Education. London: Kogan Page Ltd.

Tjiptono, F., dan Diana, A. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta: Penerbit
Andi.