1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan teknologi komputerisasi dan informasi di tahun 2019 dalam

menghadapi Industri 4.0 semakin pesat. Hal tersebut bisa dilihat dari adanya

pemanfaatan terhadap alat produksi dan komunikasi seperti; penggunaan komputer,

internet, telepon seluler, e-commerce, video conferencing, sistem informasi

geografis, remote-sensing, dan lain-lain. Setiap individu atau organisasi

memanfaatkan alat komunikasi tersebut sebagai alat bantu dalam pengambilan

keputusan bisnis pada berbagai fungsi dan level manajerial, menjadi suatu hal yang

sangat penting bagi pengelola bisnis khususnya pada peningkatan kinerja keuangan

suatu perusahaan. Teknologi informasi yang terkonfigurasi sistem komuterisasi

juga berpotensi untuk mengubah sistem ekonomi dan sosial dengan mengurangi

jumlah bahan baku dan energi yang digunakan oleh industri, merubah sistem

pengolahan data perusahaan, meningkatkan volume perdagangan elektronik, serta

perubahan lain dalam masyarakat dan ekonomi.

Menurut penulis sektor perbankan di tahun 2019 sangat strategis perannya

dalam memajukan perekonomian masyarakat. Bank mempunyai peran terutama

dalam hal menghimpun dana dari masyarakat. Dana yang terhimpun di bank

disalurkan kepada masyarakat yang membutuhkan untuk proses produksi barang

dan jasa. Lebih dari itu, selain produk meningkat, belanja barang juga meningkat

yang secara ekonomi makro akan memberi kontribusi bagi peningkatan pendapatan
 2

nasional. Kekomplekan ini telah menciptakan suatu sistem dan persaingan baru

dalam dunia perbankan, bukan hanya persaingan antar bank tapi juga antara bank

dengan lembaga keuangan. Sebuah fenomena nyata yang telah menuntut bank

untuk lebih antisipatif terhadap perubahan yang terjadi dalam dunia perbankan.

Oleh sebab itu, penting bagi seluruh perusahaan perbankan untuk memperhatikan

competitive advantage (keunggulan bersaing) perusahaan. Berikut dibawah ini

visualisasi data survei dari APJII (asosiasi penyedia jasa internet Indonesia) tentang

pertumbuhan pengguna internet disetiap tahunnya, yang menurut penulis dapat

menjadi peluang yang baik dalam menarik pelanggan dari segmen pengguna jasa

internet.

Meningkat
33,06 Juta
Pengguna !!

2017

2015

Gambar. 1.1
Data Survey APJII 2017 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia

Sumber : apjii.com

Berdasarkan gambar 1.1 di atas, terlihat bahwa terjadi peningkatan yang

signifikan pada tahun 2014 ke 2017 sebesar 55,16 juta pengguna internet di
 3

Indonesia. Secara internal, penguasaan teknologi mendukung kegiatan operasional

perusahaan menjadi lebih efektif dan efisien, karena dapat menyederhanakan,

mempermudah, dan mengontrol proses dengan sumber daya manusia yang terbatas.

Berikut ini visualisasi perkembangan pemanfaatan internet pada bidang ekonomi

Indonesia, menurut hasil survei Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII

pada tahun 2017) pada gambar 1.2 berikut :

Gambar. 1.2
Data Survey APJII 2017 Pemanfaatan Internet Bidang Ekonomi di Indonesia

Sumber : apjii.com

Berdasarkan gambar 1.2 di atas menunjukkan bahwa prodak-prodak internet

berbasis aplikasi juga sudah banyak diminati oleh para masyarakat di Indonesia,

laju pertumbuhan perkembangan transaksi perbankan melalui internet tercatat

 4

sebesar 17,04 % pada tahun 2017 dan berada lebih populer dari pada jual online

yang hanya sebesar 16,83 %.

Dengan bantuan pelaksanaan sistem perbankan melalui aplikasi, website

dan sms, akan mempermudah para pelanggan bank dalam mengakses kebutuhan

yang mendasar seperti pembayaran tagihan listrik,air,pajak bumi dan bangunan,

pulsa provider dan masih banyak lagi yang difasilitasi melalui sistem mobile

smartphone aplikasi tersebut. Teknologi dalam sistem manajemen informasi juga

akan mempermudah bank dalam menyimpan, merekam, dan menganalisa data

nasabah, sehingga membantu bank dalam menjaga hubungan konsumen, mengatasi

keluhan konsumen dengan lebih baik dan cepat, mengembangkan produk/layanan

yang lebih sesuai bagi konsumen. Oleh karena itu, saat ini muncul beragam jenis

kredit dengan fitur dan fasilitas yang berbeda yang mewakili interest dan gaya

hidup dari segmen pasarnya. Kegiatan jasa sistem pembayaran dan keuangan yang

dilakukan melalui kerjasama dengan pihak ketiga serta menggunakan sarana dan

perangkat teknologi berbasis mobile maupun web disebut sebagai layanan

keuangan digital. Dunia digital mengubah pola bisnis dan ekonomi yang sudah

terjadi selama bertahun-tahun, salah satunya adalah Financial Technology

(Fintech) yang kini mulai digandrungi para pebisnis.semakin cepat teknologi maka

semakin pendek umur produktivitas manusia karena digantikan dengan teknologi

dan ancaman ini datang dari generasi muda yang mulai mengalami perubahan gaya

hidup.

Dalam memperhatikan peluang pasar terhadap ketertarikan masyarakat

terhadap sistem transformasi mobile banking, internet banking dan call center 24

jam, penulis menggunakan hasil survei dari www.topbrand-award.com tahun 2018.

 5

Berikut dibawah ini akan divisualisasikan peringkat TOP dari kriteria-kriteria yang

telah dijabarkan diatas :

MEREK TBI TOP

Tabungan Monas (Bank DKI) 25,6 % TOP

Tabungan Istimewa (Bank Jogja) 9,8 %

TabunganKu (Bank Jatim) 8,3 %

Tabel. 1.1
Data Survei Top Brand Award Kategori Tabungan Daerah 2018

Sumber : www.topbrand-award.com

Dari penjelasan hasil survei diatas dapat disimpulkan bahwa Bank DKI

lebih populer dengan produk tabungan monas, apabila dibandingkan dengan bank

jogja dengan produk tabungan istimewanya dan juga dari bank jatim dengan

produk tabunganku. Walaupun demikian ketiga bank diatas lebih unggul apabila

dibandingkan dengan bank-bank daerah lainnya yang ada di Indonesia.

Jika melihat hasil peringkat tiga besar bank daerah populer diatas akan lebih

memberikan gambaran apabila disandingkan dengan beberapa hasil survei lainnya

seperti peringkat terpopuler mobile banking, internet banking dan call center

banking yang juga didapat dari hasil survei www.topbrand-award.com.

 6

Berikut dibawah ini akan divisualisasikan dari kategori E- Channel versi

Top Brand Award 2018 :

MOBILE BANKING

MEREK TBI TOP

m-BCA 49,5 % TOP

m-Banking Mandiri 17,8 % TOP

BRI MOBILE 14,6 % TOP

BNI MOBILE 11,4 %

CIMB Niaga Mobile 3,3 %

INTERNET BANKING

MEREK TBI TOP

Klik BCA 51,8 % TOP

Internet Banking Mandiri 18,2 % TOP

Internet Banking BRI 13,5 % TOP

BII Internet banking 9,7 %

Internet Banking CIMB Niaga 1,4 %

CALL CENTER BANKING

MEREK TBI TOP

HALO BCA 30,6 % TOP

Mandiri Call 16,8 % TOP

Call BRI 11,1 % TOP

BNI Call 6,6 %

Tabel. 1.2
Data Survei Top Brand Award Kategori E-Channel 2018

Sumber : www.topbrand-award.com
 7

Dari penjabaran visualisasi data hasil diatas dapat di intisarikan bahwa

beberapa merek besar dan terkenal seperti BCA, Mandiri, BNI dan BRI masih

menjadi deretan teratas bank terpopuler dan terngetop versi lembaga survei top

brand award 2018. Sehingga hasil tersebut dapat menjadi standarisasi

perkembangan perusahaan perbankan dari segi produk dan layanan konvensional

tradisional atau terdigitalisasi.

PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten (BJB) Tbk. Dalam

menindaklanjuti hasil survei diatas terus melahirkan sejumlah inovasi teknologi

guna memudahkan para nasabahnya dalam bertransaksi secara cepat, aman dan

nyaman. Bank BJB telah memiliki aplikasi digital yang dinamakan BJB Digi,

aplikasi mobile yang terintegrasi pada smartphone berbasis sistem operasi Android,

dan IOS dengan tampilan elegan dan fungsional. Dengan aplikasi ini, nasabah bisa

mengakses BJB SMS tanpa perlu mengetikkan dan menghafal perintah SMS.

Nasabah juga bisa mengakses BJB NET melalui internet browser. Aplikasi ini juga

memberikan info berupa lokasi ATM dan cabang berbasis maps, info produk BJB

serta panduan penggunaan BJB NET dan BJB SMS. BJB Digi ini juga bisa

digunakan sebagai shortcut untuk menelepon BJB CALL 14049.

BJB Digi ini memberikan banyak keuntungan bagi nasabah, seperti nasabah

bisa mengakses rekening 24 jam untuk bertransaksi, cek saldo, ataupun mutasi

rekening. Keuntungan lainnya, aplikasi sangat user friendly sehingga bisa dinikmati

oleh siapapun. Selain itu, fitur-fitur layanan BJB Digi tergolong variatif. Untuk bisa

menggunakan aplikasi BJB Digi, persyaratan pun cukup mudah, yaitu nasabah yang

memiliki rekening tabungan atau giro perorangan rupiah, memiliki kartu ATM,

memiliki ponsel dengan nomor provider yang telah terdaftar (XL, Telkomsel, dan
 8

Indosat). Kemudian, nasabah bisa melakukan registrasi layanan SMS/NET di mesin

ATM Bank BJB, untuk kemudian selanjutnya adalah mengunduh aplikasi BJB

Digi. Apabila nasabah menyetujui pernyataan legal registrasi yang muncul di layar

mesin ATM, nasabah bisa melanjutkan proses registrasi dengan memasukkan

nomor ponsel untuk pengiriman kode aktivasi. Sementara untuk registrasi BJB

NET, nasabah juga diharuskan melakukan registrasi di ATM Bank BJB terdekat.

Nasabah akan memperoleh 6 digit kode aktivasi untuk mengaktifkan

layanan.Dalam fitur BJB SMS, nasabah bisa cek saldo dan transfer, pembelian

pulsa, dan pembayaran sejumlah tagihan seperti telepon, ponsel, PDAM, kartu

kredit, TV berlangganan, Internet, dan biaya pendidikan UNPAD. Sementara itu,

fitur BJB NET menawarkan sejumlah informasi transfer, pembayaran tagihan, dan

informasi pembelian pulsa telepon.

Sehingga hal ini juga menjadi fenomena landasan bagi penulis bahwa

penelitian mengenai aplikasi BJB DIGI pada Bank BJB, Tbk. Persaingan global

saat ini di dunia usaha semakin ketat, fenomena yang tidak dapat terhindarkan

dalam dunia usaha ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba canggih di

bidang komunikasi, informasi, dan teknologi. Untuk itu persaingan dalam dunia

usaha menuntut setiap perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi

bersaingnya agar dapat memenangkan persaingan. Merancang strategi untuk

menarik dan menciptakan transaksi dengan pelanggan baru adalah penting, tetapi

yang lebih penting lagi adalah berusaha dengan mempertahankan pelanggan.

Dengan kata lain loyalitas menjadi pusat perhatian perusahaan.

 9

Keadaan masyarakat pada era globalisasi sekarang ini, cenderung tidak

dapat dipisahkan dengan teknologi informasi yang ada. Dengan adanya teknologi

informasi dan komunikasi, memudahkan masyarakat dalam menjalin hubungan

secara global. Karena teknologi yang cukup canggih saat ini, sudah memungkinkan

masyarakat untuk masuk ke dunia internasional dengan mudah dengan adanya fitur-

fitur penunjang komunikasi.Akibat perkembangan teknologi informasi yang ada,

keadaan sosial masyarakat mengalami perubahan. Tetapi masih terdapat

kesenjangan yang terjadi pada masyarakat di daerah terpencil. Masyarakat di kota-

kota besar sangat mudah untuk mengakses berbagai informasi yang ada melalui

internet. Sedangkan pada masyarakat pedesaan cenderung susah untuk

mendapatkan informasi dari dunia maya. Tetapi bila dilihat secara keseluruhan,

tentunya perkembangan teknologi informasi ini sangat berpengaruh terhadap

kehidupan masyarakat kebanyakan termasuk perkembangan teknologi

perbankan.Dengan banyaknya produk-produk yang ditawarkan para pesaing

mengharuskan perusahaan untuk memberikan sesuatu yang beda yang bisa dijual

di masyarakat sehingga bisa menarik nasabah baru.

Kepercayaan akan merek sangat penting untuk dimiliki oleh sebuah

perusahaan terutama bagi perusahaan jasa yang bergerak dibidang keuangan atau

perbankan.Merek yang telah mapan biasanya menjadi simbol sebagai suatu produk

yang sukses, sehingga merek turut berpengaruh terhadap keputusan pembelian

konsumen. Meskipun di pasar banyak beredar produk-produk yang sejenis dari

produk pesaing, semuanya itu akan tergantung dari pandangan konsumen terhadap

merek. Jika konsumen telah sangat paham tentang merek yang diyakininya, maka
 10

citra merek dibenak konsumen akan semakin kuat. Jika suatu merek mampu

memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan

memberikan jaminan kualitas pada setiap kesempatan penggunaannya, serta merek

tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan

semakin yakin dengan pilihannya dan konsumen akan memiliki kepercayaan pada

merek, menyukai merek, serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari

dirinya.

1.2 Rumusan Masalah Atau Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah merupakan suatu langkah awal sebelum menentukan

rumusan masalah dalam suatu penelitian dan juga bisa bisa diartikan sebagai usaha

mendaftar sebanyak-banyaknya pertanyaan terhadap suatu masalah yang sekiranya

bisa ditemukan jawabannya.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan,

peneliti mengidentifikasi fenomena permasalahan secara umum pada penelitian ini

sebagai berikut:

1. Meningkatnya kesadaran masyarakat Indonesia dalam penggunaan

internet dalam aktifitas sehari-hari dan hal tersebut menjadi sebuah

peluang bagi perusahaan, khususnya jasa keuangan untuk meningkatkan

kualitas produk dan layanannya.

2. Tuntutan akan efisiensi dan efektifitas dalam perusahaan jasa keuangan,

sebagai contoh, banyak kantor kas dan kantor cabang yang sepi akan

nasabah.
 11

3. Adanya ulasan negatif pada laman resmi BJB DIGI Aplikasi di laman

Google Playstore.

Merujuk pada latar belakang dan identifikasi masalah yang terjadi

tersebut,maka dapat ditarik beberapa pertanyaan penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimanakah pengaruh antara kualitas layananterhadapkepercayaan

merek pada aplikasi digital BJB DIGI?

2. Bagaimanakah pengaruh nilai pelangganterhadapkepercayaan merek

pada aplikasi digital BJB DIGI ?

3. Bagaimanakah pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap

kepercayaan merekpada aplikasi digital BJB DIGI ?

4. Bagaimanakah pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepercayaan

merek melalui kepuasan konsumenpada pengguna aplikasi BJB DIGI.

5. Bagaimanakah pengaruh antara nilai pelanggan terhadap kepercayaan

merek melalui kepuasan konsumenpada pengguna aplikasi BJB DIGI.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang danrumusan masalah,maka tujuan dari

penelitian ini adalah :

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruhkualitas layanan terhadap

kepercayaan merek pada pengguna aplikasi digital BJB DIGI.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap

kepercayaan merek pada pengguna aplikasi digital BJB DIGI.

 12

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruhkepuasan konsumen terhadap

kepercayaan merek pada pengguna aplikasi digital BJB DIGI.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap

kepercayaan merek melalui kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi

BJB DIGI.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap

kepercayaan merek melalui kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi

BJB DIGI.

1.4 Kegunaan atau Manfaat Penelitian

Dari penjelasan tujuan penelitian diatas, maka penulis menyimpulkan

kegunaan atau manfaat penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bahwa kualitas

produk, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mempunyai pengaruh

terhadap kepuasan konsumen dan dapat digunakan sebagai bahan

pertimbangan perusahaan untuk menentukan kebijakan strategi yang

tepat dalam meningkatkan volume transaksi dan penjualan.

2. Sebagai alat ukur untuk menguji kemampuan penulis dalam

mengimplementasikan ilmu yang diperoleh selama duduk dibangku

perkuliahan.

3. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

 13

1.5 Batasan Penelitian

Penelitian akan dilakukan di wilayah provinsi Jawa Barat dan akan

mengklasifikasikan responden pengguna aplikasi BJB DIGI secara acak dan tidak

terstruktur melalui penyebaran kuesioner offline.

 14

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Kajian pustaka adalah kegiatan yang meliputi mencari, membaca, dan

menelaah laporan-laporan penelitian dan bahan pustaka yang memuat teori-teori

yang relevan dengan penelitian yang akan dilakukan. Kajian pustaka dalam suatu

penelitian ilmiah merupakan satu bagian penting dari keseluruhan langkah-langkah

metode penelitian. Kajian pustaka memiliki beberapa tujuan yakni;

menginformasikan kepada pembaca hasil-hasil penelitian lain yang berkaitan erat

dengan penelitian yang dilakukan saat itu, menghubungkan penelitian dengan

literatur-literatur yang ada, dan mengisi celah-celah dalam penelitian-penelitian

sebelumnya.

Kajian pustaka menjelaskan laporan tentang apa yang telah ditemukan oleh

peneliti lain atau membahas masalah penelitian. Kajian penting yang berkaitan

dengan masalah biasanya dibahas sebagai subtopik yang lebih rinci agar lebih

mudah dibaca. Bagian yang kurang penting biasanya dibahas secara singkat. Bila

ada beberapa hasil penelitian yang mirip dengan masalah penelitian, maka kajian

pustaka ditulis dengan aspek penulisan yang sesuai dengan kaidah-kaidah aturan

dalam masing-masing instansi.

Kajian pustaka dalam ruang penelitian, baik penelitian pustaka maupun

penelitian lapangan mempunyai kedudukan yang sangat penting. Bahkan tidak

berlebihan jika dikatakan bahwa kajian pustaka merupakan merupakan variabel

 15

yang menentukan dalam suatu penelitian. Karena akan menentukan cakrawala dari

segi tujuan dan hasil penelitian. Di samping itu, berfungsi memberikan landasan

teoritis tentang mengapa penelitian tersebut perlu dilakukan dalam kaitannya

dengan kerangka pengetahuan.

2.1.1 Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh

banyakpakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga menghasilkan

definisi-definisi yang berbeda pula. Goetsch dan Davis (2013). Mengemukakan

bahwa kualitas adalah “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas sebagaimana di interpretasikan ISO 9001 (2015), merupakan perpaduan

antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat

memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan

menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.

Pengertian kualitas tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan

pencapaian standar yang diharapkan.

 Jenis-Jenis Pelayanan

Membicarakan tentang pelayanan tidak bisa dilepaskan dengan manusia,

karena pelayanan mempunyai kaitan erat dengan kebutuhan hidup manusia, baikitu

sebagai individu maupun sebagai makhluk sosial. Keanekaragaman dan perbedaan

 16

kebutuhan hidup manusia menyebabkan adanya bermacam-macam jenis pelayanan

pula, dalam upaya untuk pemenuhan kebutuhan hidup manusia tersebut.

Di indikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari

setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya.

Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat pelanggan

maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari

para penerima pelayanan. Lebih jelas lagi Gaspersz (2012). Mengungkapkan

sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada

dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan

produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau

kerusakan”.

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan

bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari

berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang

didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono (2011). Bahwa pada

hakekatnya pelayanan yang berkualitas itu adalah:

1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah dibidang pelayanan umum.

 17

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,

sehingga pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdayaguna

dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat

dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Hakekat suatu pelayanan berkualitas yang diartikan oleh Boediono (2011).

Adalah berdasarkan pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu

pelayanan dan kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar

pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna. Kemudian Boediono

(2011). Menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan itu meliputi, sebagai

berikut :

1. Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari

keterampilan,pengetahuan, dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan,

maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan apabila

pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan

menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

2. Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan

lengkap,sesuai dengan kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal

tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

3. Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan

ketepatan prosedur, kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur,

 18

sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik baik dari

sebelumnya.

4. Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa

kemudahan dalam memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan,

sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat diwujudkan.

Pelayanan baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan

harapan/keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui

apakah pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan keinginan atau

kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan harus

diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut menyatakan

bahwa: “Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.

Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari aparatur yang

memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan.”(Lukman,

2012).

Sehingga “Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga

merekalah yang seharusnya menentukan standar kualitas pelayanan. Persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh

atas keunggulan suatu pelayanan.”

 19

Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan

penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan

atas jasa pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian

pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang

berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika

suatu kepuasan tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan

tumbuh.

 Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang

dipersepsikan. Menurut (Zeithalm,Parasuraman dan Berry, 2002). Menyimpulkan

terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan) :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya),

perlengkapan danperalatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.
 20

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk

membantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

Pada dasarnya, definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya

 21

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu : jasa yang diharapkan (expected service)

dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). (Zeithalm,Parasuraman,Berry,

2002).

Gaspersz (2012). Menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus

diperhatikan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian

maksimal, yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah

berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas

dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutamamereka

yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan

perusahaan yang berada di garis depan pelayanan langsung kepada pelanggan

eksternal.

4. Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun

penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya

petugas yang melayani.

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-

pola baru pelayanan, Features di pelayanan lainnya.

 22

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan

khusus dan lain-lain.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya.

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya.

Unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur atau mengevaluasi

kepuasan pengguna jasa terhadap produk atau jasa dari perusahaan atau organisasi

yang bergerak dibidang jasa tertentu dapat diketahui dari perilaku pengguna jasa.

Menurut (Zeithalm,Parasuraman,Berry, 2002). Wujud dari perilaku pengguna jasa

yang puas sebagai berikut :

1. Loyality (kesetiaan)

2. Paymore (membayar lebih)

3. External response (respon luar)

4. Internal response (respon dalam)

Dari teori-teori mengenai kualitas pelayanan tersebut penulis memilih

dimensi menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (2002). Dimana terdapat 5 (lima)

dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan). Menurut penulis, 5 dimensi

tersebut seperti tangibels, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty,

sudah sangat mewakili dari harapan dan tujuan penulis dikarenakan sangat fokus

terhadap detail dasar pengukuran kualitas dan juga sebagai kriteria standar dalam

mengukur pengaruh kualitas layanan sebuah dampak dari apalikasi BJB DIGI baik
 23

langsung ataupun tidak langsung terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen.

Alasan lainnya terlebih lagi karena perusahaan yang sedang diteliti penulis, juga

sangat ingin memberikan pelayanan maksimal dan tepat sasaran namun sederhana

kepada konsumen tersebut, sehingga akan mempunyai kesan positif dari kualitas

yang mereka tawarkan,dengan harapan kualitas pelayanan yag diterima konsumen

berasal dari kualitas dan kepuasan dan kepercayaan merek yang ditangkap oleh para

pelanggan atau konsumen selama mereka menggunakan dan menerapkan produk

dan jasa aplikasi digital BJB DIGI tersebut.

2.1.2 Nilai Pelanggan (Customer Value)

Nilai pelanggan (customer value) merupakan persepsi pelanggan tentang

keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan

untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle,2007). Nilai secara garis besar adalah

Benefit dibagi Cost sehingga menghasilkan value, nilai juga dapat ditafsirkan

sebagai perspektif yang berkesinambungan terhadap tindakan konsumen untuk

mengambil suatu keputusan dalam produk atau jasa sehingga dapat menghasilkan

kesejahteraan bagi konsumen.

Hasil penelitian menurut Sweeney & Soutar (2008) yang berjudul Word of

Mouth: Measuring the Power of Individual Messages, yang mengembangkan

beberapa skala yang digunakan untuk mengukur nilai pelanggan. Pengukuran yang

digunakan dalam penelitian tersebut menggambarkan bagaimana konsumen

menilai suatu produk dalam aspek fungsional atas suatu performa (quality/

performance value), nilai terhadap biaya (price/value for money), kesenangan

 24

ataupun kegembiraan yang timbul setelah mengkonsumsi suatu produk (emotional

value) dan juga konsekuensi sosial atas apa yang dicerminkan produk tersebut

kepada pihak konsumen (social value).

Menurut Sweeney & Soutar (2008). Nilai dari setiap merek produk ataupun

jasa merupakan asset yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan

konsumen dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Dalam penelitian tersebut

ditemukan empat indikator yang digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan,

diantaranya:

1) Nilai Emosional (Emotional value)

Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produkuntuk

menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen. Atribut-atribut dari nilai

emosional meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin

mengkonsumsi produk tersebut dan kemampuan sebuah produk untuk

menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen. Nilai emosional akan

mempengaruhi kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan

produk menciptakan rasa senang bagi penggunanya. Semakin tinggi nilai

emosional yang terbentuk maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

2) Nilai Sosial (Social value)

Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Atribut-atribut dari nilai sosial

tersebut meliputi kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga

kepada konsumen dan kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan

yang baik kepada konsumen. Nilai sosial mempunyai pengaruh positif terhadap
 25

kepuasan konsumen karena berkaitan dengan kemampuan sebuah produk atau

jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Semakin tinggi penilaian

konsumen dari segi sosial terhadap sebuah produk atau jasa maka akan semakin

tinggi pula kepuasan yang terbentuk.

3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)

Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi

pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa.

Atribut-atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat yang diperoleh konsumen

setelah mengkonsumsi produk tersebut dan konsistensi pelayanan oleh karyawan

perusahaan. Nilai kualitas/performa jasa memberikan kontribusi yang besar

terhadap terbentuknya kepuasan konsumen. Semakin tinggi penilaian konsumen

terhadap kualitas dan kinerja atas sebuah produk atau jasa maka akan semakin

tinggi pula tingkaat kepuasan konsumen.

4) Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)

Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari produk karena

reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Atribut-atribut dari nilai

terhadap biaya meliputi perbandingan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat

yang diperoleh dari produk tersebut dan perbandingan biaya yang dikeluarkan

untuk produk tersebut dengan produk serupa dari perushaan lain. Nilai ini akan

sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen akan

membandingkan harga dengan manfaat yang diperoleh dari produk tersebut.

Harga yang tidak terlalu tinggi dan masuk akal dengan manfaat lebih yang
 26

diperoleh dari sebuah produk maka akan terbentuk kepuasan konsumen, begitu

juga sebaliknya.

Butz & Goodstein (1996). Menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan

emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan memakai

produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati produk yang

bersangkutan memberikan nilai tambah.

Menurut Kotler & Keller (2016:105). Nilai yang dipikirkan pelanggan

(CPV-Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan

atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang

dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang

dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang

diharapkan pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total (total

customer cost )adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk

mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu,

termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis. Nilai yang dipikirkan pelanggan

didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang

diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan

manfaat dengan mengeluarkan sejumlah biaya tertentu untuk mendapatkan produk

atau jasa dari suatu perusahaan. Sedangkan pemasar dapat menngkatkan nilai

tawaran pelanggan dengan kombinasi meningkatkan manfaat fungsional atau

emosional dan atau mengurangi satu atau lebih berbagai jenis biaya.

Menurut Kotler & Keller, (2016 :109). Nilai mencerminkan sejumlah

manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang
 27

dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan dan

harga (“qsp”), yang disebut juga “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat

seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, dan sebaliknya menurun

seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat

memainkan peran penting dalam persepsi kita akan nilai.

Menurut Buttle (2007). Produsen dapat meningkatkan persepsi melalui

pelanggan dengan dua cara, yaitu menambah manfaat yang diterima atau

mengurangi pengorbanan yang mereka berikan.

Nilai pelanggan dapat dinilai darisisi pengorbanan sebagai berikut:

a. Uang (harga yang ditawarkan). Harga di sini dapat berupa harga yang tertera atau

tidak tertera. Mungkin ada biaya tambahan kartu kredit (surcharge), beban

bunga untuk pembayaran yang diperpanjang, atau biaya garansi. Mungkin juga

ada diskon yang diberikan untuk pelanggan khusus, pembayaran awal, atau

pembelian dalam jumlah banyak.

b. Biaya pencarian. Proses pembelian mungkin saja meliputi pekerjaan yang

melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan

beberapa pilihan. Proses seperti itu dapat memakan waktu lama. Biaya transaksi

biasanya lebih rendah ketika biaya pencarian dihilangkan dan proses pembelian

telah menjadi rutinitas. Beberapa supplier rela menanggung biaya pengelolaan

inventaris pelanggan potensial sehingga pelanggan tersebut tidak akan tergoda

mencari solusi alternatif.

c. Biaya fisik. Pembelian bisa jadi pengalaman yang melelahkan dan

menegangkan. Biaya fisik bisa begitu mahal untuk beberapa pelanggan sehingga
 28

mereka menunda pembeliannya sampai saat yang lebih baik, bahkan pelanggan

lainnya membatalkan pembelian seluruhnya. Risiko juga menjadi pertimbangan

dalam menghitung biaya fisik. Risiko memiliki berbagai bentuk, seperti kinerja,

fisik, keuangan, sosial, dan psikologis. Ketika pelanggan mencoba untuk

mengurangi risiko, berarti pada saat ini sedang berusaha mengurangi

denominator dari persamaan nilai sehingga dapat menambah nilai. Supplier

dapat menciptakan berbagai cara dalam membantu pelanggan mengurangi

tingkat risikonya. Sebagai contoh, risiko kinerja dapat dikurangi dengan garansi

kinerja, risiko keuangan dapat dikurangi dengan harga yang pasti dan rencana

pembayaran bebas bunga.

Chaudhrui & Holbrook (2001). Menyusun tipologi nilai pelanggan

berdasarkan tiga dimensi utama, yakni nilai ekstrinsik versus nilai intrinsik, self-

oriented value versus other-oriented value dan nilai aktif versus nilai reaktif.

Berdasarkan ketiga dimensi ini Chaudhrui & Holbrook (2001). Mengidentifikasi

delapan tipe nilai pelanggan utama dalam pengalaman konsumsi sebagai berikut:

1. Efficiency Value (Rasio Output/ Input atau Convenience Value), merupakan

nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari penggunaan secara aktif berbagai

carauntuk mewujudkan tujuan berorientasi pribadi. Oleh sebab itu, efisiensi

tidak dapat dipisahkan dari tindakan pemakaian produk demi pencapaian

tujuan pribadi.

2. Excellence Value (Kualitas), menyangkut respon reaktif berupa mengagumi

objek atau pengalaman tertentu karena kapasitas ekstrinsiknya untuk

berperan sebagai sarana dalam mewujudkan tujuan berorientasi pribadi.

 29

3. Political Value (Kesuksesan), yakni nilai yang mencakup upaya aktif

mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain. Dalam konteks ini, politik

merupakan penggunaan produk atau pengalaman konsumsi pribadi sebagai

sarana atau cara untuk mendapatkan respon positif dari orang lain.

4. Esteem Value (Reputasi), merupakan nilai politis yang bersifat reaktif dan

tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan sosial. Esteem value

didapatkan melalui kontemplasi reaktif atas status atau prestise seseorang,

sebagaimana tecermin dalam pendapat positif dari orang lain.

5. Play Value (Kesenangan), mencerminkan pengalaman self-oriented yang

aktif dan dinikmati demi kepentingan sendiri.

6. Esthetic Value (Keindahan). Karakteristik nilai estetis didapat sebagai hasil

apresiasi reaktif, contohnya apresiasi terhadap karya seni.

7. Morality Value (Kebajikan) mencerminkan active other-oriented value.

Tindakan etis, misalnya melakukan sesuatu demi kepentingan orang lain,

yakni menyangkut bagaimana dampaknya terhadap orang lain atau

bagaimana reaksi orang lain terhadap tindakan bersangkutan.

8. Spiritual Value (Keyakinan) mirip dengan moralitas, namun fokusnya lebih

pada pencapaian intrinsic other-oriented value.

Kemudian di adaptasikan ke model perval menurut Chaudhrui & Holbrook

(2001).kedalam konteks jasa yang terdiri dari lima nilai, yaitu:

1. Nilai Kinerja/Kualitas

2. Nilai sosial
 30

3. Nilai emosional

4. Nilai interaksi sosial

5. Nilai Biaya/Harga Dari beberapa konsep dan definisi tentang nilai

pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan merupakan

perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa

yang mereka korbankan untuk mendapatkan atau mengonsumsi suatu

produk.

Dari teori-teori tersebut penulis memilih kriteria dimensi menurut Sweeney

& Soutar (2008). Karena menurut penulis 4 dimensi tersebut seperti

emosi,sosial,perporma dan biaya yang dikeluarkan mempunyai kompetensi dan

fokus dimensi yang bisa mewakili tujuan penulis dalam mengukur pengaruh nilai

pelanggan baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap kepuasan

konsumen dan kepercayaan merek pada aplikasi BJB DIGI lebih detail. Terlebih

juga dikarena perusahaan yang sedang diteliti penulis juga sangat ingim

memberikan apresisasi yang sebesar-besarnya terhadap konsumen dengan

membuat kesan positif dengan produk dan jasa yang akan dan telah ditawarkan,

dengan harapan nilai-nilai yag diterima konsumen berasal dari kualitas dan

kepuasan yang ditangkap oleh para pelanggan selama mereka menggunakan dan

menerapkan produk dan jasa aplikasi digital BJB DIGI tersebut.

 31

2.1.3 Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Menurut Kotler & Keller (2016:167).“Satisfaction is a person’s feelings of

pleasure or dissapointment that result from comparing a product’s perceived

performance or outcome to expectations. If the performance falls short of

expectations, the outcome is dissatisfied. If it matches expectations, the customer is

satisfied or delighted”. Yang berarti kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa

seseorang yang dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan

ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka pelanggan akan kecewa

dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas.

Menurut Kotler & Keller, (2016:174). mempertahankan pelanggan

merupakan hal penting dari pada memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat 5

dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut.

1. Membeli lagi.

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan

merekomendasikannya.

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:157) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain :

 32

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.

3. Kualitas pelayanan (service quality), pelanggan akan merasa puas jika mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

4. Faktor emosional (emotional factor), pelanggan akan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila mengunakan

produk merek tertentu.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas

terhadap produk.

Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan

beberapa tahapan (Zulian, 2013) :

- Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

- Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli produk

- Membangun citra perusahaan

- Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :

 33

a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau

pemakaian suatu produk.

b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atributyang

bersifat tidak berwujud.

Kepuasan pelanggan terbagi kedalam tiga tingkat atau level dimulai dengan

pelanggan merasa tidak puas hingga pelanggan merasa berada pada tingkat sangat

puas, menurut Kotler dan Keller (2016:155) yaitu :

1. Level one, customer are likely abandon the company and even badmouth.

2. At level two to level four, customer are fairly satisfied but still find it easy to

swich when better offer comes along.

3. At level five, the customer is very likely to repurchase and even spread good word

of mouth about the company.

Lupiyoadi (2014). Menyebutkan bahwa Faktor-Faktor Yang Menentukan

Tingkat Kepuasan (Utility) Konsumen dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan

antara lain :

1) Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

 34

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan

merektertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi

nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepadakonsumennya.

5) Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puasterhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Giese & Cote (2000). Sekalipun banyak definisi kepuasan

konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama,

yaitu:
 35

1. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional

dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai

produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

2. Fokus Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai

standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan

berbelanja, penjual dan toko.

3. Waktu respon Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi,

setelah pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi

kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

Menurut Gaspersz (2012). Mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat

bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

produk.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun

pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman.

Dari teori-teori tersebut penulis memilih dimensi dari Kotler & Keller

(2016:174). Karena menurut penulis kriteria dimensi tersebut seperti membeli lagi,

mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan

merekomendasikannya, kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing,

 36

membeli produk lain dari perusahaan yang sama, menawarkan ide produk atau jasa

kepada perusahaan atau individu lainnya, sangatlah mewakili unsur dimensi

penelitian yang fokus dan detail sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin

mengukur pengaruh kepuasan konsumen terhadap kepercayaan merek dari aplikasi

BJB DIGI, penyebab lainnya karena perusahaan yang sedang diteliti penulis juga

sangat membutuhkan kritik dan saran dalam pengembangan unit pemasaran yang

berkualitas dan dapat menarik minat konsumen, dengan harapan kepuasan

tersebutberasal dari kualitas dan nilai yang ditangkap oleh para pelanggan selama

mereka menggunakan dan menerapkan produk dan jasa aplikasi digital BJB DIGI

tersebut.

2.1.4 Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Brand Trust memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap

keberlangsungan sebuah merek, karena jika sebuah merek sudah tidak dipercayai

lagi oleh konsumen maka produk dengan merek tersebut akan sulit untuk

berkembang di pasar. Namun sebaliknya jika merek tersebut dipercayai oleh

konsumen, maka produk dengan merek tersebut akan dapat terus berkembang di

pasar. Menurut Delgado (2005:2). Kepercayaan merek atau brand trust adalah

adanya harapan atau kemungkinan yang tinggi bahwa merek tersebut akan

mengakibatkan hasil positif terhadap konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu

membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen agar dapat menciptakan

komitmen konsumen mulai dari sekarang sampai waktu yang akan datang.
 37

Menurut Chaudhuri & Holbrook (2001: 81). Brand trust adalah perasaan

aman konsumen dalam interaksinnya dengan merek berdasarkan harapan pasti dari

kehandalan (reliability) dan tujuan (intentions) merek. dimensi brand trust yaitu

brand reliability adalah keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu

memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek

tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand intention

adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan

kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak

terduga. (Delgado, 2006). Menurut Ferinna (2008:152) terdapat tiga aktivitas yang

dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan brand trust yang dapat

dirumuskan sebagai berikut ini:

Achieving Result + Acting With + Demontration = Level of Trust

Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan

Sumber : Ferinna (2008:152)

1. Achieving result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang

harus dipenuhi bila ingin mendapat kepercayaan konsumen. Dalam rangka

memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam perusahaan

harus bekerjasama dengan memenuhi tanggung jawabnya masing-masing.

2. Acting with integrity, Bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi

antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi yang dilakukan oleh

perusahaan. Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi konsumen untuk

percaya akan ketulusan dan kejujuran suatu perusahaan.

 38

3. Demonstrate concern, kemampuan perusahaan untuk menunjukkan

perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sukap pengertian

ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan

kepercayaan konsumen kepada merek.

Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen bagi

terciptanya rasa percaya pada merek dari pengalaman ini akan mempengaruhi

evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung

dan kontak tidak langsung dengan merek.

Lau & Lee (2005;44) mengemukakan terdapat tiga karakteristik penting

sebagaideterminan kepercayaan pelanggan terhadap merek, yaitu :

1. Brand characteristics

2. Company characteristics

3. Consumer brand characteristics

Uraian karakteristik brand trust diatas sebagai berikut:

1. Brand Characteristics (Karakteristik Merek)

Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah

pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Berdasarkan pada

penelitian kepercayaan interpersonal, individu-individu yang dipercaya

didasarkan pada reputation, predictability dan competence dari individu

tersebut (Lau & Lee, 2005:44). Dalam kontek hubungan pelanggan merek,

kepercayaan pelanggan di bangun berdasarkan pada reputasi merek,

 39

prediktabilitas merek, dan kopetensi merek. Penjelasan dari tiga karakteristik

merek dapat di tunjukan sebagai berikut :

a. Brand reputation

Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu

baik dan dapat di andalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan

bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi

oleh kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akanmempersepsikan bahwa

sebuah merek memiliki reputasi baik jika sebuahmerek dapat memenuhi

harapan mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat

kepercayaan pelanggan.

b. Brand predictability

Brand predictability berkenaan dengan kemampuan suatu kelompok untuk

memprediksi prilaku dari kelempok lain. Predictability brand adalah merek

yang memungkinkan pelanggan untuk meharapkan bagaimana sebuah

merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian. Predictability

mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk. Brand

predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen mengetahui bahwa

tidak ada sesuatu yang tidak di harapkan akan terjadi ketika menggunakan

merek tersebut. Karena itu, brand predictability akan meningkatkan

kepercayaan terhadap merek karena predictability menciptakan ekspetasi

positif.
 40

c. Brand competence

Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk

menyelesaikan permasalahan yang di hadapi oleh pelanggan, dan dapat

memenuhi kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan

karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh

dalam suatu wilayah tertentu. Ketika diyakini bahwa sebuah merek

itumampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka

pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.

2. Karakteristik Perusahaan (Company Characteristics)

Karakteristik perusahaan juga dapat di pengaruhi tingkat kepercayaan

pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap perusahaan

kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perushaan.

Karakteristik perusahaan yang berpengaruh terhadap kepercayaan

pelangganpada sebuah merek adalah kepercayaan pelanggan terhadap

perushaan, reupatasi perusahaan, motif - motif dari perusahaan yang di

persepsikan, dan intergritas perusahaan yang dipersepsikan yang termasuk

kedalam karakteristik perusahaan sebagai berikut:

a. Trust In Company

Trust In Company dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan

merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas

terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan

kemungkinan percaya terhadap mereknya. Company Reputation ketika

pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenal adil

 41

dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan

menggunakan merek perusahaan. Dalam kontek saluran perusahaan, ketika

perusahaan di nilai memiliki reputasi yang baik, maka pelanggan

kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor.

b. Company perceived motives

Motif-motif dari partner pertukaran yang di persepsikan akan

mempengaruhi kepercayaan terhadap patner tersebut. Internationality

merupakan cara yang mana kepercayaan di bangun dalam hubungan antara

penjual dan pembeli.Dalam konteks merek, ketika pelanggan

mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai

dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek

perusahaan.

c. Company Integrity

Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada

sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang

memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya

dimasa lalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok

lain,keyakinan bahwa perusahaan sense of justice yang kuat, serta

tindakannyasesuai dengan janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan

memiliki integritas tersebut, maka kemungkinan merek perusahaan akan

dipercaya oleh pelanggan.

 42

3. Karakteristik Pelanggan Merek (Consumer-Brand characteristics)

Suatu hubungan tidak satu arah, setiap kelompok dapat mempengaruhi

kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan

pelanggan dengan merek mencangkup kesamaan (similarity) antara selfconcept

pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek,

pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, serta dukungan dari rekan

(peersupport). Penjelasan yang termasuk kedalam karakteristik merek

sebagaiberikut :

a. Similarity Between Consumer Self-Concept dan Brand Personality

Penelitian dalam hubungan interpersonal menunjukan bahwa similaritas

dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan

tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan mengevaluasi dan menilai

sebuah merek jika sebuah merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri.

Jika atribut atau personality fisik merek di nilai sama dengan selfimage

pelanggan, maka pelanggan kemungkinan untuk mempercayai merek

tersebut.

b. Liking the Brand

Untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh

kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka

terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan

mempercayai merek itu.

 43

c. Experience with the Brand

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, konsumen belajar dari

pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat

diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen

memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek, maka mereka akan

memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih

terhadap merek tersebut.

d. Satisfaction with the Brand

Kepuasan terhadap sebuah merek dapat didefinisikan sebagai hasil

darievaluasi subjektif bahwa merek alternatif yang dipilih memenuhi

ataumelampaui ekspektasi konsumen mengidentifikasi bahwa pemenuhan

janji (promise) merupakan antecedent bagi kepercayaan dalam

hubunganpemasaran industri. Ketika pelanggan puas dengan suatu merek

setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama

kepuasan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah

mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan

mempercayai merek tersebut.

e. Peer Support

Faktor yang penting dalam menentukan perilaku individu adalah pengaruh

individu lainnya, dan menyatakan bahwa pengaruh sosial merupakan faktor

yang penting dalam menentukan perilaku konsumen. Karena itu,pelanggan

kemungkinan akan percaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain

 44

yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu

merek.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat tiga

karakteristik sebagai determinan kepercayaan terhadap merek yang harus dipahami

oleh perusahaan. Pertama adalah karakteristik merek (brand characteristic) yang

didefinisikan sebagai pengambilan sikap konsumen untuk menentukan percaya

atautidak pada suatu merek. Dalam konteks hubungan pelanggan-merek,

kepercayaan pelanggan dibangun berdasarkan reputasi merek, prediktabilitas

merek, dan kompetensi merek. Kedua adalah karakteristik perusahaan, yang

disebutkan dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah

merek. Konsumen sedikit banyaknya juga memperhatikan identitas dari produsen

merek tersebut, sehingga akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek

perusahaan. Ketiga adalah karakteristik pelanggan-merek yaitu hubungan tidak satu

arah yang akan mempengaruhi hubungan satu kelompok dengan kelompok yang

lain, sehingga karakteristik pelanggan-merek juga dapat mempengaruhi

kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek.

Menurut Lau & Lee (2005:244), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi

kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas

yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor

tersebut adalah :

(a) karakteristik merek (brand characteristic),

(b) karakteristik perusahaan (company characteristic),

 45

(c) karakteristik konsumen-merek (consumer-brand characteristic.

Menurut Lau & Lee (2005:246). Memproposisikan bahwa kepercayaan

terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Kepercayaan sangat tergantung

dengan pengalaman konsumen akan suatu merek, kepuasaan tersebut akan

menentukan besarnya kepercayaan merek yang pada akhirnya akan mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen pada merek tersebut. Ferina (2008;153).

Menjelaskan alur kepercayaan konsumen pada merek, dimana janji kinerja merek

berpengaruh terhadap harapan konsumen sehingga menghasilkan kepercayaan dan

tidak percaya pada merek. Kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen

yang subjektif atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu :

1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek.

2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan

kesamaan kepentingan dirinya dan penjual, dan persepsi mereka apada

sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi.

Pembahasan tentang kepercayaan terhadap merek akan lebih lengkap

dengan menjelaskan tentang 3 komponen sikap :

1. Kepercayaan sebagai komponen kognitif, kepercayaan konsumen tentang

merek adalah karakteristik yang diberikan konsumen pada sebuah merek.

Seorang pemasar harus mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk

untuk membentuk kepercayaan terhadap merek ini.

 46

2. Komponen afektif, evaluasi terhadap merek. sikap konsumen yang kedua

adalah evaluasi terhadap merek. komponen ini mempresentasikan evaluasi

konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah merek. kepercayaan konsumen

terhadap sebuah merek bersifat multi dimensional karena hal itu diterima di

benak konsumen.

3. Komponen konatif, niat melakukan pembelian. komponen ketiga dari sikap

adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku

terhadap objek, dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian.

Sedangkan menurut Luk & Yip (2008:452). Kepercayaan merek adalah

perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinnya dengan sebuah

merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan

bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen. Dimensi

kepercayaan merek terdiri dari:

1. Brand Reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan

konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau

dengan kata lain persepsi bahwa suatu merek tersebut mampu memenuhi

kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand Reliability merupakan hal yang

esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan

merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat rasa yakin akan

kepuasaan yang sama di masa depan.

2. Brand Intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut

mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi

produk muncul secara tidak terduga.

 47

Brand trust dapat diukur melalui dimensi viabilitas dan dimensi

intensionalitas. dimensi of viability dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa

suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen.

dimensi ini dapat diukur melalui indicator kepuasaan dan nilai (value), dimensi of

intentionality dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu

terhadap suatu merek, dimensi ini dapat diukur melalui indicator security dan trust.

Dari teori-teori tersebut penulis memilih indikator dari Luk dan Yip

(2008:452). Karena menurut penulis kriteria dimensi – dimensi tersebut seperti

brand reliability dan brand intention itu sangat sejalan dengan harapan dari

penelitian ini yaitu mengukur pengaruh baik secara langsung ataupun tidak

langsung dari kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan konsumen terhadap

aplikasi BJB DIGI dengan terukur, detail dan fokus terhadap dasar-dasar standar

konsumen, selain perihal tersebut ada alasan lain yang dapat memperkuat pemilihan

kriteria dimensi tersebut yang disebabkan karena perusahaan yang sedang diteliti

penulis sedikit mengalami dampak ketidak percayaan konsumen yang dicurahkan

kedalam ulasan komentar pada laman google playstore dari data konsumen

pendownload aplikasi BJB DIGI tersebut. Tujuan akhir penelitian ingin membuat

konsumen tersebut percaya dengan produk dan jasa yang mereka distribusikan,

dengan harapan berasal dari kehandalan merek perusahaan itu sendiri yang

bersumber dari keyakinan konsumen serta keyakinan konsumen bahwa merek

tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

 48

2.2 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Merek

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, “Customer Loyality As The

Implications Of Price Fairness Determined By Relationship Marketing And Service

Quality Of Airline Service”. (Sandriana, Dwi, Diana dan Septiadi, 2016). Dari hasil

penelitian tersebut dapat diuraikan bahwa data primer dikumpulkan melalui survei

terhadap 200 penumpang maskapai berjadwal domestik di pusat bandar udara di

wilayah Pulau Jawa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan yang

dibentuk oleh hubungan pemasaran melalui keadilan harga lebih dominan daripada

efek kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui keadilan harga.

Penelitian ini memiliki keterbatasan. Loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi

oleh hubungan pemasaran, kualitas layanan dan keadilan harga, tetapi juga

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang perlu diteliti lebih lanjut. Hasilnya juga

menyarankan memperluas studi unit analisis sehingga dapat berkontribusi lebih

banyak dalam mempelajari loyalitas pelanggan.

Berdasarkan jurnal yang berjudul “The Effect of Service Quality on

Customer Satisfaction in The Utility Industry”(Gloria, Agyapong & Cape,

2011).“There is a positive relationship between service quality and customer

satisfaction. Obtaining customer satisfaction depends to a large extent on ensuring

that the firm maintains high service quality standards. Putting in place quality

mechanisms has significanteffect on the level of customer satisfaction. Hence the

hypothesis wassubstantiated. Among the service quality variables that significantly

affected customer satisfaction include competence, courtesy, tangibility,reliability,

responsiveness and communication. Penelitian ini meneliti pengaruh antara

 49

kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan berpengaruh positif menggunakan

model regresi. Temuanmengkonfirmasi pengaruh antara lima dimensi kualitas

pelayanan dengankepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, “Pengaruh Relationship

Marketing, Kemananan, Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian Online Shop Dan Loyalitas Konsumen Sebagai Variabel

Intervening”. (Tugiso, Haryono dan Minarsih, 2016). Memberikan hasil

Berdasarkan hipotesis hubungan pemasaran (X1) memiliki nilai t 1,751> t tabel

1,66600 dan tingkat signifikansi t 0,003 <α = 0,05 (satudan positif, sehingga dapat

dikatakan bahwa hubungan pemasaran positif dan signifikanmempengaruhi

keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan terhadap minat pelanggan membeli

produk Toko Online (Y1), maka Ho ditolak dan menerima Ha. Berdasarkanpada

variabel hipotesis keamanan (X2) memiliki nilai t sebesar 2,331> t tabel 1,66600

dan atingkat signifikansi t 0,002 α = 0,05 (satu ekor) dan positif, sehingga dapat

dikatakan bahwa keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian dan loyalitas pelangganterhadap minat beli re-cu = onsumersa pada

producta Toko Online (Y1), maka Ho ditolak dan menerima Ha. Berdasarkan

hipotesis bahwa variabel trust (X3) memiliki nilai t 932 <t 1,66600 dan tingkat

signifikansi t 0,004 <α = 0,05 (satu ekor) danpositif, dengan demikian dapat

dikatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

pembeliankeputusan dan loyalitas pelanggan dan minat pelanggan dalam membeli

produk Toko Online (Y1) maka Ho ditolak dan menerima Ha. Berdasarkan

hipotesis ituvariabel Variabel kualitas layanan dengan (X4) memiliki nilai t -2,966
 50

<t tabel 1,66600 dan tingkat signifikan t 0,001 <α = 0,05 (satu ekor) dan positif,

sehingga dapat dikatakan demikiandan bersifat positif, dengan demikian dapat

dikatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan, serta minat beli ulang konsumen.

Menurut Zeithaml & Berry (2002) . Menyimpulkan terdapat 5 (lima)

dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan) : tangibels, reliability,

responsiveness,assurance dan emphaty.

Gaspersz (2012). Menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus

diperhatikandalam rangka perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian

maksimal, yaitu : 1) Ketepatan waktu pelayanan, 2) Akurasi pelayanan, 3)

Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, 4) Tanggung jawab, 5)

Kelengkapan, 6) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, 7) Variasi model

pelayanan, 8) Pelayanan pribadi, 9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan,

10) Atribut pendukung pelayanan lainnya.

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek

2.3 Hubungan Antara Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan Merek

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, “The Influence of Customer

Value, Integrated Marketing Communication and Customer Trust on Brand Equity:

A Study on Green Cosmetic Product in Bandung, Indonesia”. (Ivan,Yuyus, Diana

dan Erie, 2017). Memberikan hasil dan penjelasan bahwa Penelitian ini mengambil

400 responden yang tinggal di Bandung dan telah menggunakan kosmetik hijau.
 51

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara variabel

yang diamati danekuitas merek.

Dalam penelitian terdahulu yang berjudul, “Pengaruh kualitas produk

terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas

pelanggan “Apotek Dela” semarang”. (Siti dan Euis,2015). Dengan hasil penelitian

yang mendefinisikan bahwa Kualitas Produk, terhadap Nilai Pelanggan dan Kepuasan

Pelanggan,terlihat dan memiliki hasil hubungan yang signifikan dan bernilai positif.

Begitu juga pada dampaknya ke Loyalitas Pelanggan juga Positif.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, “Pengaruh Nilai Pelanggan

Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Menggunakan

Smartphone Samsung Galaxy Series Di Kota Palu”. (Sigit dan Koko, 2014).

Memberikan penjelasan dari penelitiannya bahwa Ini adalah penelitian kausal

deskriptif untuk menyelidiki hubungan timbal balik antara nilai pelanggan,

kepuasan dan loyalitas yang melibatkan 220 responden yang telah dipilih

menggunakan teknik purposive sampling. Berdasarkan hasil Structural Equation

Modeling, terlihat bahwa: (1) nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan; (2) nilai pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan; (3) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan untuk menggunakan smartphone Samsung Galaxy series di

Kota Palu.

Nilai pelanggan (customer value)merupakan persepsi pelanggan tentang

keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan

untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle,2007). Menurut Kotler& Keller

 52

(2016:105). Nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV-Customer Perceived Value)

adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua

biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan. Nilai juga dapat

ditafsirkan sebagai perspektif yang berkesinambungan terhadap tindakan

konsumen untuk mengambil suatu keputusan dalam produk atau jasa sehingga

dapat menghasilkan kesejahteraan bagi konsumen.

Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat

terhadap kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan

pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk yang ditawarkan. Nilai

yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi

bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan.

Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan pelanggan dalam

respon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam

penggunaan suatu produk. Berdasarkan uraian diatas, maka akan diajukan

hipotesis :

H2 : Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek

2.4 Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Terhadap Kepercayaan

Merek.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, “The Relationship Between

The Customer Value And Satisfaction To Advocacy Behavior: The Empirical Study

Inhigher Education”. (Nurdin, Diana dan Arief, 2013). Adapun penjelasan dari
 53

peelitian tersebut bahwa penelitian ini menunjukkan hasil yang berbeda. Sampel

dikumpulkan dari siswa tingkat akhir. Sebanyak 150 responden berpartisipasi

dalam penelitian ini. Hasil menunjukkan bahwa nilai pelanggan adalah peran

penting dalam pendidikan tinggi. Studi ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan

secara statistik tidak signifikan terhadap perilaku advokasi pelanggan. Mungkin

karena pelanggan mencari lebih dari sekadar kepuasan, mereka mencari

kesenangan di pendidikan tinggi. Ini menunjukkan bahwa perilaku advokasi

pelanggan yang lebih tinggi muncul ketika pendidikan tinggi memberikan nilai

pelanggan yang unggul dan pemeliharaan pelanggan senang.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, Pengaruh Brand Image dan

Brand Trust terhadap Keputusan pembelian sepatu converse. (Adrian, Zeplin dan

Tarigan, 2017). Memberikan penjelasan bahwa penelitian yang digunakan bersifat kausal

dan metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Penelitian ini

menggunakan sampel dari populasi sebanyak 50 responden, menggunakan metode

purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image dan brand trust

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, “Pengaruh Kepuasan dan

Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Tentang Peran Mediasi Switching

Costs”. (Asmai dan Zhafiri, 2011). Memberikan penjelasan bahwa kepuasan

konsumen dan kepercayaan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen baik

secara langsung maupun tidak langsung melalui Biaya Pengalihan. Hasil ini

konsisten dengan temuan sebelumnya. Walaupun penelitian tersebut

mengungkapkan bahwa biaya pengalihan tidak sepenuhnya memediasi pengaruh

kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen pada loyalitas konsumen. Hal ini
 54

dibuktikan dengan adanya pengaruh langsung kepuasan konsumen dan

kepercayaan konsumen pada loyalitas konsumen.

“Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) yang

diharapkannya” (Kotler & Keller 2016 : 153), in general: “Satisfaction is a person’s

feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or

service’s perceived performance (oroutcome) to expectations.”

Perusahaan dapat melakukan beberapa tahapan (Zulian, 2013:94) : 1)

Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, 2) Mengetahui proses

pengambilan keputusan dalam membeli produk, 3) Membangun citra perusahaan,

4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan.

Karena itu, nilai yang dipersepsikan konsumen positif ada merek produk

tertentu akan meningkatkan loyalitas konsumen pada suatu merek. Kepercayaan

menjadi landasan utama dalam membangun dan menjalin hubungan bisnis terutama

yang berkaitan dengan unsur resiko, termasuk adanya interaksi dengan salah satu

bagian pemasar produk. Berikut uraian hipotesisnya :

H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek

2.5 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Merek

Melalui Kepuasan Konsumen

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, “ Impact of Relationship

Marketing, Service Quality and Customer Orientation of Service Employees on

 55

Customer Satisfactions and Behavioral Intention and it's Impact on Customer

Retention”.(Ridho, Ina, Eri dan Diana,2016). Memberikan penjelasan bahwa telah

melibatkan 400 nasabah Bank Umum dan BPR di Provinsi Lampung, Indonesia,

penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis inferensial. Tiga

variabel memiliki efek signifikan dan memprediksi proporsi varians yang baik

dalam kepuasan pelanggan dan niat perilaku dan berdampak pada retensi

pelanggan. Selain itu, mereka secara signifikan terkait satu sama lain. Hubungan

yang diselidiki dalam penelitian ini layak untuk penelitian lebih lanjut. Karena data

yang dianalisis dikumpulkan dari satu sektor industri perbankan di satu negara,

diperlukan lebih banyak studi sebelum kesimpulan umum dapat diambil.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul, Analisa pengaruh kualitas

produk terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

pada pelanggan restoran “Por Kee Surabaya”.(Deny dan Edwin, 2013). Penelitian ini

meneliti pengaruh antara, kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui

Kepuasan Konsumen sebagai interveningnnya. Dinyatakan skala cukup tinggi

(berpengaruh positif) teknik analisis menggunakan SEM AMOS.

Temuanmengkonfirmasi pengaruh positif antara lima dimensi kualitas pelayanan

dengankepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul,Analisis Pengaruh Citra

Merek dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas Konsumen. (Novan dan Roony, 2014). Memberikan hasil yang

diperoleh dengan metode analisis jalur total pengaruh variabel Citra Merek

terhadap kepuasan konsumen sebesar 21.25 % dan mutu layanan terhadap

 56

Kepuasan Konsumensebesar 61 %. Adapun keseluruhan pengaruh variabel Citra

merek terhadap loyalitas konsumen sebesar 30 %, mutu layanan terhadap loyalitas

konsumen sebesar 54 %, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

sebesar 0.25 %. Disini terlihat jelas bahwa terdapat variabel yangmempengaruhi

secara signifikan dan ada juga variabel tidak signifikan.

Kepuasan pelanggan terbagi kedalam 3 tingkat atau level dimulai dengan

pelanggan merasa tidak puas hingga pelanggan merasa berada pada tingkat sangat

puas, menurut Kotler dan Keller (2016:155) yaitu :

1. Level one, customer are likely abandon the company and even badmouth.

2. At level two to level four, customer are fairly satisfied but still find it easy to

swich when better offer comes along.

3. At level five, the customer is very likely to repurchase and even spread good word

of mouth about the company.

Menurut Chaudhuri & Holbrook (2001: 81), Brand trust adalah perasaan

aman konsumen dalam interaksinnya dengan merek berdasarkan harapan pasti dari

kehandalan (reliability) dan tujuan (intentions) merek.Berdasarkan uraian diatas,

maka akan diajukan hipotesis :

H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek

melalui Kepuasan Konsumen
 57

2.6 Hubungan Antara Nilai Pelanggan Terhadap Kepercayaan Merek

Melalui Kepuasan Konsumen

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul “Does Luxury Brand

Perception Matter In Purchase Intention? A Comparison Between A Japanese

Brand And A German Brand (Diana dan Brata, 2014). Memberikan penjelasan dari

hasil penelitiannya tentang persepsi merek umum konsumen dan nilai yang

dirasakan dari mobil mewah diperiksa dalam penelitian ini. Analisis data

menggunakan pemodelan persamaan struktural (SEM). Hasil menunjukkan bahwa

konsumen Indonesia menganggap mobil mewah Jepang (Lexus) bernilai lebih

tinggi daripada mobil mewah Jerman (BMW). Namun demikian, BMW dianggap

memiliki nilai lebih tinggi di semua aspek yang dipelajari seperti nilai kualitas, nilai

sosial, dan nilai hedonis. Meski begitu, hasil penelitian menemukan bahwa pemilik

Lexus memiliki niat beli yang lebih tinggi daripada pemilik BMW. Penelitian ini

menyimpulkan bahwa persepsi merek mewah sangat mempengaruhi niat pembelian

konsumen di industri otomotif mewah ini.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul “Persepsi nilai pelanggan

memediasi pengaruh kepercayaan merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan berbelanja online” (Dicky dan Eka,2018). Memberikan penjelasan dari

hasil penelitiannya tentang pengaruh yang sangat positif dan bernilai signifikan

untuk berbelanja secara online dari persepsi nilai pelanggan terhadap kepercayaan

merek dan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang berjudul “ Pengaruh kualitas produk

dan reputasi merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan mie instan merek
 58

indomie di kota denpasar. (Wayan,Rahyuda dan Wardana, 2016). Memberikan

penjelasan dari hasil penelitiannya tentang Populasi penelitian ini adalah seluruh

pengguna produk mie instan Indomie yang ada di Kota Denpasar. Sampel dilakukan

dengan teknik sampling non probabilitas.Jumlah sampel digunakan 160 responden.

Sumber penelitian merupakan sumber primer yang diperoleh melalui kuesioner

dengan menggunakan skala Likert. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan

teknik analisa SEM dengan alat bantu AMOS. Hasil penelitian menjelaskan kualitas

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,reputasi

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan

kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Berdasarkan hasilmaka reputasi merek mie instan Indomie harus

diperhatikan berkaitan dengan manfaat yang dirasakan oleh pelanggan,

memaksimalkan pemasaran baik melalui iklan dan promosi.

Menurut Kotler & Keller (2016), Nilai pelanggan didefinisikan sebagai

perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan dibandingkan dengan biaya yang

dikeluarkan.Menurut Delgado (2005:2), kepercayaan merek atau brand trust adalah

adanya harapan atau kemungkinan yang tinggi bahwa merek tersebut akan

mengakibatkan hasil positif terhadap konsumen. Sedangkan menurut Luk & Yip

(2008:452) kepercayaan merek adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen

akibat dari interaksinnya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa

merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan

keselamatan dari konsumen.

 59

Nilai pelanggan sebagai persepsi pelanggan tentang apa yang ia inginkan

sebagai konsekuensi pemakaian produk, yang terjadi pada situasi tertentu yang

dapat membantu penawaran barang dan jasa sejalan dengan apa yang menjadi

tujuannya. Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran tentang pelanggan suatu

perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa

mereka memperoleh manfaat daridari suatu produk.

H5 : Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek

melalui Kepuasan Konsumen
 60

2.7 Paradigma Penelitian

Paradigma Penelitian merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang

penting. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen

dan variabel dependen melalui variabel intervening. Berdasarkan tinjauan pustaka

dan pengembangan hipotesis tersebut, maka dapat disusun paradigma penelitian

sebagai berikut:

Gambar. 2.2 Paradigma Penelitian

 61

2.8 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan permasalahan

penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan dan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang

diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis,

maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :

H1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek pada

pengguna aplikasi BJB DIGI

H2 : Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek pada pengguna

aplikasi BJB DIGI

H3 : Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek pada

pengguna aplikasi BJB DIGI

H4 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek melalui

variabel intervening Kepuasan Konsumen pada pengguna aplikasi BJB

DIGI.

H5 : Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek melalui

variabel intervening Kepuasan Konsumen pada pengguna aplikasi BJB

DIGI.
 62

Berikut dibawah ini akan dijelaskan secara visual gambar hubungan antar

variabel :

H1
Kualitas
Layanan
(X1)
H3
H4 Kepuasan Kepercayaan
Konsumen Merek
(Y) (Z)
H5
Nilai
Pelanggan
(X2)
H2

SEBAB AKIBAT DAMPAK

Gambar. 2.3 Visualisasi Hipotesis

 63

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Pengertian metode penelitian menurut Sugiyono (2016) adalah : Metode

penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan

tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dikembangkan suatu pengetahuan tertentu

sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan

mengantisipasi masalah.Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dekriptif

dan verifikatif. Penelitian dekriptif merupakan “penelitian yang bertujuan untuk

memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel penelitian. Variabel dalam

penelitian ini terdiri dari variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat

(dependent variable)”. Sedangkan penelitian verifikatif pada dasarnya “ingin

menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan

data di lapangan” (Arikunto, 2013:9 & 243). Sedangkan pendekatan yang

digunakan adalah pendekatan survey. Metode survei mengenai penyelidikan yang

diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada, dan mencari

keterangan-keterangan secara faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi atau

politik dari suatu kelompok atau suatu daerah. Metode survey membedah serta

menguliti, mengenal masalah-masalah serta mendapatkan pembenaran terhadap

keadaan dan praktek-praktek yang sedang berhubungan. Berdasarkan pengertian-

pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa metode yang dipakai dalam penelitian

ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dan verifikatif dengan pendekatan survei.
 64

Pendekatan survey adalah suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data

dekriptif mengenai sekelompok manusia ataupun objek tertentu dengan

mengadakan penyelidikan untuk memperoleh fakta-fakta sehingga dapat

membuktikan objek yang sedang diamati tersebut.

3.2 Objek Penelitian

1. Variabel Independent

Variable independen dalam penelitian ini adalah nilai pelanggan (X1) dan

kualitas layanan (X2).

2. Variabel Dependent : Kepuasan Konsumen (Y)

3. Variabel Intervening : Kepercayaan Merek (Z)

Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian

Konsep Skala
Variabel Dimensi
Variabel
Kualitas Faktor utama yang mempengaruhi - Tangibles Ordinal
layanan kualitas jasa, yaitu : jasa yang - Reliability Ordinal
(X1) diharapkan (expected service) dan jasa - Responsiveness Ordinal
yang dipersepsikan (perceived service).
- Assurance Ordinal
(Zeithalm,2002).
- Empathy Ordinal

Nilai Nilai dari setiap merek produk ataupun - Emotional value Ordinal
Pelangga jasa merupakan asset yang bernilai bagi
n - Social value Ordinal
produsen untuk meningkatkan kepuasan
(X2) - Quality/performan Ordinal
konsumen dan memperoleh keuntungan
ce value
yang lebih besar. Sweeney & Soutar
- Price/value of Ordinal
(2008).
money
 65

Kepuasan “Satisfaction is a person’s feelings of - Repurchase Ordinal

Pelangga pleasure or dissapointment that result - Increased Loyality Ordinal
n (Y) from comparing a product’s perceived Customer
performance or outcome to - More new Ordinal
expectations. If the performance falls Customer
short of expectations, the outcome is - Positive Customer Ordinal
word of Mouth
dissatisfied. If it matches expectations,
the customer is satisfied or delighted”.
Kotler & Keller (2016:167)

Brand Kepercayaan merek adalah perasaan - Brand reliability Ordinal

Trust (Z) aman yang dimiliki konsumen akibat - Brand intentions Ordinal
dari interaksinnya dengan sebuah
merek, yang berdasarkan persepsi
bahwa merek tersebut dapat diandalkan
dan bertanggung jawab atas
kepentingan dan keselamatan dari
konsumen. Luk & Yip (2008:52).

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,

hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat

perhatian seorang peneliti, sedangkan sampel adalah subset dari populasi

(Ferdinand, 2014). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BJB.

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini disesuaikan dengan metode

analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM). Dalam metode

SEM, jumlah sampel yang dibutuhkan paling sedikit 5 kali jumlah variabel

indikator (Ferdinand, 2014). Adapun jumlah indikator dalam penelitian ini

sebanyak 16 indikator, sehingga minimal dibutuhkan 16 x 5 atau 80 sampel. Namun

dalam pengujian Chi Square model SEM sangat sensitif dengan jumlah sampel,

sehingga sampel penelitian ini akan membutuhkan mengacu pada kriteria dengan

teknik Maximum Likelihood Estimation (MLE). Jumlah sampel yang baik menurut
 66

MLE berkisar antara 100-200 sampel. Oleh karena itu jumlah sampel yang

diharapkan minimal 100 sampel dan maksimum 200 sampel.

Dalam menentukan sampel, peneliti menggunakan non-probablity sampling

karena tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap anggota populasi

untuk menjadi sampel (Sugiyono, 2013). Metode pengambilan sampel dalam

penelitian ini adalah purposive sampling. Metode Purposive sampling merupakan

metode pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kriteria yang telah

ditentukan oleh peneliti (Ferdinand, 2014). Kriteria nasabah Bank BJB yang akan

dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BJB Cabang Suci dan

Majalayayang menggunakan aplikasi BJB Digi.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan secara acak untuk

memperoleh sampel dari populasi yang dimaksud, agar diperoleh data yang baik

maka dipilih dengan menggunakan metode:

1. Kuesioner (Primer)

Kuesioner yang dibagikan secara langsung oleh penulis kepada responden.

2. Dokumentasi (Sekunder)

Dokumentasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membaca dan

mengamati, mengolah laporan-laporan serta catatan yang menunjang penelitian

ini.
 67

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek

penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data

yang valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang dilaporkan oleh peneliti

dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian (Sugiyono, 2013:

363). Uji validitas item atau butir dapat dilakukan dengan menggunakan. Structural

Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Program AMOS.Untuk proses uji

validitas ini, dilakukan dengan melihat hasil output AMOS yaitu probability

valueuntuk regression weight. Jika lebih kecil dari 0,05maka item dinyatakan valid.

Analisis konfirmasi atau sering disebutdengan Confirmatory Factor Analysis

(CFA) didesain untuk menguji multidimensional dari suatu konstruk teoritis.

Analisis ini sering juga disebut menguji validitas suatu konstruk teoritis. Variabel

laten yang digunakan dalam penelitia n dibentuk berdasarkan konsep teoritis

dengan beberapa indikator atau manifest. Analisis konfirmatori ingin menguji

apakah indikator-indikator tersebut merupakan indikator yang valid sebagai

pengukur konstruk laten. Dengan kata lain apakah indikator-indikator tersebut

merupakan ukuran undimensionalitas dari suatu konstruk laten. (Ghozali,

2011:137).

2. Uji Reliabilitas (Uji Kehandalan)

Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui

seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. Kehandalan
 68

berkaitan dengan dengan estimasi sejauhmana suatu alat ukur, apabila dilihat dari

stabilitas atau konsistensi internal dari jawaban/pertanyaan jika pengamatan

dilakukan secara berulang. Tingkat yang dapat diterima adalah sebesar 0,70.

(∑ 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2
𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 =
(∑ 𝑠𝑡𝑎𝑛𝑑𝑎𝑟𝑑 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2 + ∑ 𝜀𝑗

Keterangan:

a. Standard loading diperoleh dari standardizedloading untuk setiap indikator

yang didapat darihasil perhitungan AMOS.

b. Σԑj adalah measurement error dari setiapindikator. Measurement dapat

diperoleh dari 1–standard loading.

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat nilai pelanggan, kualitas

layanan, dan kepuasan nasabah Bank BJB dilakukan menggunakan principal

component analysis (PCA). Data sifat dan nilai pelanggan, kualitas layanan, dan

kepuasan nasabah diperoleh dari nasabah Bank BJB. Data tersebut digabung

kemudian diperoleh skor jawaban kuesioner.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan analisis

deskriptif adalah sebagai berikut:

1. Setiap indikator/sub variabel yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan ke

dalam lima alternatif jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang

 69

menggambarkan peringkat jawaban. Peringkat jawaban setiap indikator diberi

skor antara 1 sampai dengan 5

2. Dihitung total skor setiap variabel / sub variabel = jumlah skor dari seluruh skor

indikator variabel untuk semua responden

3. Dihitung skor setiap variabel/sub variabel - rata-rata dari total skor

4. Untuk mendeskripsikan jawaban responden juga digunakan statistik deskriptif

seperti distribusi frekuensi dan ditampilkan dalam bentuk tabel ataupun grafik

dengan menggunakan bantuan software Excel dan SPSS

Untuk menjawab deskriptif tentang masing-masing variabel penelitian ini

digunakan rentang kriteria penilaian. Selanjutnya untuk menetapkan peringkat

dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual

dengan skor ideal.

Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden

sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1,2,3,4, dan 5), sedangkan skor ideal

diperoleh melalui perolehan prediksi nilai tertinggi dikasilkan dengan jumlah

kuesioner dikalikan jumlah responden.

Untuk perhitungan skor aktual, skor ideal dan % skor aktual adalah sebagai

berikut:

Skor aktual
% skor aktual = x 100%
Skor ideal

Penentauan kriteria atas setiap pertanyaan didasarkan pada persentase skor

aktual terhadap skor ideal, yang mana skor aktual diperoleh dari tanggapan

responden. Untuk pengkategorian tanggapan responden, dilakukan dengan

 70

menentukan indeks minimum, maksimum, interval serta jarak intervalnya sebagai

berikut:

1. Nilai Indeks Minimum adalah skor terendah dikali jumlah pertanyaan di kali

jumlah responden

2. Nilai Indeks Maksimum adalah skor tertinggi dikali jumlah pertanyaan di kali

jumlah responden

3. Interval adalah selisih antara nilai indeks minimum dengan nilali indeks

maksimum

4. Jarak interval adalah selisih interval ini dibagi dengan jumlah jenjang yang

diinginkan.

Adapun perhitungannya adalah sebagai berikut:

Skor minimum
1. Skor minimum dalam prosentase = x 100%
Skor maksmum

= 1/5 x 100% = 20%

Skor maksmum
2. Skor maksimum dalam prosentase = x 100%
Skor maksmum

= 5/5 x 100% = 100%

3. Interval dalam prosentase = Skor maks - Skor min x 100%

= 100% - 20% = 80%

Interval 80%
4. Panjang interval =  = 16%
Jenjang 5
 71

Dari data yang ada maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengolahan

sesuai dengan beberapa tujuan penelitian yang ditetapkan. Berikut dibawah ini

kriteria panjang interval yang akan digunakan :

Persentase Skor Kategori Skor

20,00 – 36,00 Sangat Tidak Baik
36,01 – 52,00 Tidak Baik
52,01 – 68,00 Cukup Baik
68,01 – 84,00 Baik
84,01 – 100 Sangat Baik

Pada analisis ini metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif

dan analisis kuantitatif dengan Struktural Equation Modelling (SEM). Alasan

peneliti menggunakan SEM karena didalam SEM dapat dilakukan kegiatan secara

serempak, yaitu pemeriksaan validitas dan instrumen (setara dengan analisis faktor

komfirmatori), dan pengujian model hubungan antar variabel (setara dengan

analisis jalur).

3.6.1. Uji Asumsi Statistik

Terkaitan dengan penggunaan estimasi dan metode analisis yang digunakan

maka perludideteksi beberapa asumsi statistik yaitu data non outlier, berdistribusi

normal serta non multikoliniearitas.

a. Deteksi Outlier

Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan data-data yang

lain yang terjadikarena kesalahan dalam pemasukan data, pengambilan sampel atau

karena ada data-data ekstrimyang tidak bisa dihindarkan keberadaannya. Pada

 72

dasarnya data ekstrim tidak bisa dikatakantidak bermanfaat atau bermasalah bagi

keperluan analisis data penelitian. Keberadaannya harusdilihat sebagai bagian

analisis. Penentuan data ekstrim dilakukan secarasederhana dengan komputasi,

salah satu deteksi data outlier dapat dilakukan secara sederhanadengan komputasi,

salah satu deteksi data outlier dapat dilakukan dengan cara standarisasi yang

dilengkapi dengan menampilkan grafik data dalam bentuk scatter plot. Deteksi data

dengan standarisasi pada prinsipnya mengubah nilai data semula menjadi dalam

bentuk z, kemudian menafsirkan nilai z tersebut.

Standarisasi dengan nilai z diformulasikan sebagai berikut:

𝑋 − 𝑥̅
𝑍=
𝑆

Deteksi outlier atau data dikatakan outlier jika nilai z yang didapat lebih besar dari

angka +2,5 atau lebih kecil dari -2,5.

Adapun pengujian outlier multivariat, identifikasi secara praktis melalui

statistik d2 (mahalanobis distance-squared). Statistik d2dihitung dengan

meregresikan antara nomor urut responden (sebagai variabel dependen ) dengan

semua variabel yang diteliti (sebagai variabel independen). Selanjutnya untuk

menetukan ada tidaknya kasus outlier multivariate dilakukan dengan cara

membandingkan statistik d2 yang diperoleh dengan statistik chi-square (λ2) pada

derajat kebebasan (df) sebesar jumlah variabel yang di observasi dan tingkat

kesalahan tertentu. Khusus pengujian kasus outlier multivariate konvensi yang

berlaku dikalangan para ahli menetapkan tingkat kesalahan (ά) sebesar 0.001.

berdasarkan statistik d2 dan statistik λ2 setiap observasi yang memiliki koefisien d2

 73

lebih besar dari statistik λ2 diidentifikasi sebagai kasus outlier multivariate.

(Kusnendi, 2007:25). Dalam penelitian ini jika outlier muncul dalam bentuk nilai

observasi yang sangat ekstrim dibandingkan dengan nilai kritis λ2,dan tidak

diketahui penyebabnya maka disarankan untuk mengeluarkan outlier dari data

sampel.

b. Asumsi Normalitas

Dalam menguji distribusi normal secara univariat, dapat dilakukan melalui

statistik nilai skewness dan kurtosisnya. Nilai skewness adalah kemiringan kurva

pada sebuahdistribusi. nilai skewness yang negatif menggambarkan kurva miring

kekiri, begiatu sebaliknya nilai positif menggambarkan kurva miring ke kanan.

Selanjutnya kurtosis adalah puncak atau ujung dan sebuah distribusi.

Sedangkan asumsi normalitas data sampel secara multivariate .

Merumuskan tes pada nilai skewness dan kurtosis untuk menguji normalitas

multivariat pada data. Kedua pengujian normalitas data tersebut secara univariate

dan multivariate dapat dilakukan melalui program Lisrel/Amos. dengan hipotesis

pengujiannya sebagai berikut:

Ho : data sampel berdistribusi secara normal

HI : data sampel tidak berdistribusi secara normal

Adapun kriteria pengujiannya bahwa asumsi normalitas dapat diterima pada

tingkat kesalahan(ά) tertentu jika nilai Zskewness dan Zkurtosis berada diantara –z = dan

ztabel (atau –ztabel<z<ztabel)atau secara praktis berdasarkan p-value, yang dikeluarkan

data ouput Lisrel/Amos dinyatakan bahwaasumsi normalitas dapat diterima (Ho

diterima) jika p-value> ά tertentu.

 74

Untuk data yang tidak berdistribusi normal, terdapat beberapa pemecahan

yang mungkindalam melakukan analisis data yaitu:

1) Metode Bootstrap

2) Transformasi data dengan Normal Scores

3) Metode estimasi Weighted Least Square (WLS)

4) Statistik uji scaled chi square

c. Asumsi Multikolinieritas

Multikolinieritas menunjukkan kondisi dimana antar variabel penyebab

terdapat hubungan linier yang sempurna. Ini merupakan asumsi yang tidak dapat

dilanggar dalam aplikasi estimasimaximum likelihood. Suatu model dapat secara

teoritis diidentifikasi tetapi tidak dapat diselesaikan karena masalah-masalah

empiris, misalnya adanya multikolinieritas tinggi dalam setiap nodel, atau estimasi

jalur (pathestimates) mendekati 0 dalam model-model non-recursive.

Untuk mengidentifikasi ada tidaknya masalah multikolinieritas dapat di

identifikasi berdasarkan pada statistik determinant of sample covariancematrix.

Koefisien determinan matriks kovarian yang sangat kecil mengindikasikan dalam

data set sampel terdapat problem multikolinieritas. Dan jika dalam dataset sampel

benar-benar terdapat problem multikolinieritas menjadikan matriks kovariansi yang

dihasilkan non definite positive sehingga parameter model gagal diestimasi

sehingga pada LISREL/AMOS ada peringatan:’the samplemoment matrix is not

definite positive.
 75

2. Pengujian Hipotesis Penelitian dengan Menggunakan SEM

Structural Equation Model (SEM) adalah suatu tekhnik statistik yang proses

pengolahannya secara simultan melibatkan kekeliruan pengukuran, variabel

indikator dan variabel laten.Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur

secara langsung sehingga variabel tersebutdibentuk atau dijelaskan oleh variabel

indikator (observable variable).

Metode analisis model persamaan struktural, disebut juga latent variable

analysis, covariancestructural analysis, atau lebih populer dikenal dengan sebutan

SEM, pemodelan persamaan struktural atau SEM adalah suatu teknik analisis

statistikuntuk mempelajari hubungan antara variabel laten, variabel indikator, dan

melibatkan kekeliruan dalam pengukurannya. Adapun variabel laten adalah

variabel yang tidak dapat diukur langsung atau dinilai derajat keeradaannya, tetapi

variabel tersebut dijelaskan oleh variabel indikator (observable variable).

Gambar. 3.1 Diagram SEM model Struktural

 76

a. Asumsi SEM

Seperti halnya dalam model dependensi analisis data multivariat pada

umumnya, maka dalam analisis SEM ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi. Di

kemukakan tiga asumsi utama SEM, yaitu (1) observasi data atau sampel bersifat

independen, (2) sampel diambil secara random, (3) hubungan antar variabel bersifat

linier. Sedangkan syarat penting dalam pemilihan metode estimasi dalam SEM

adalah ukuran sampel dan data harus berdistribusi normal multivariat.

b. Pendekatan Prosedur SEM

Pada prinsipnya SEM merupakan gabungan antara analisis faktor dan

analisis jalur. Adapun tujuannya adalah untuk mengkonfirmasikan atau menguji

secara empiris dan simultan model pengukuran dan model struktural yang dibangun

atas dasar kajian teoritis tertentu. Dengan demikian salah satu keunggulan dari SEM

dibandingkan metode regresi dan metode multivariat yang lain adalah penerapan

prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid/full SEM (kombinasi

antara model pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SEM dikenal

sebagai One-Step Approach.

Namun dalam penelitian ini, mengingat model penelitian ini sangat

kompleks, dan dimana setiap variabel penelitian dipengaruhi oleh variabel laten lain

yang tidak berhubungan langsung dengan variabel teramati sehingga alternatif yang

peneliti gunakan adalah two-step approach.

 77

c. Tahapan Prosedur Pemodelan SEM

Prosedur SEM secara umum akan mengandung tahap-tahapan sebagai

berikut :

1) Spesifikasi Model (Model Specification)

Tahapan ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan

struktural, sebelum dilakukan estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan

suatu teori atau penelitian sebelumnya. Model umum yang digunakan dalam

analisis pemodelan persamaan struktural (SEM) pada LISREL/AMOS dibagi

menjadi dua bagian yaitu model pengukuran(measurement Model) dan model

struktural.

2) Identifikasi Model (Model Identification)

Identifikasi model berhubungan dengan apakah model yang diusulkan dapat

menghasilkan estimasi yang bersifat unik (tunggal) atau tidak. Syarat perlu agar

kita dapat mengidentifikasikan taksiran parameter adalah banyaknya korelasi antara

variabel yang diukur lebih besar atau sama dengan jumlah parameter yang ditaksir

Atau dapat dinyatakan bahwa suatu model dimungkinkan dapat menghasilkan suatu

estimasi yang bersifat unik (taksiran tunggal) jika model tersebut bersifat just-

identifed atau overidentified.

Syarat perlu bahwa model just-identified jika df ≥ 0. Derajat kebebasan

didefinisikan sebagai berikut :

df = ½ (p + q)(p + q + 1) – t
 78

Dimana (p+q) adalah jumlah variabel observasi yang dianalisis dan t adalah jumlah

parameter yang ditaksir.

3) Estimasi (Estimation)

Pada prinsipnya penaksiran parameter dalam model ialah berdasarkan

minimalisasi selisih (residu) antara matriks varians-kovarians populasi Σ() dengan

matriks varians-kovarians sampel S. Tujuan dari minimalisasi ini untuk

menghasilkan S yang konvergen menuju Σ(). Dalam penelitian ini metode estimasi

yang digunakan adalah metode estimasi maximum likelihood (ML). alasan

menggunakan metode ini karena metode ini secara asymptotic tidak bias, lebih

efisien dan konsisten yang akan menghasilkan asymptotic variance lebih kecil.

Asumsi dari metode ML ini adalah data berdistribusi normal multivariat.

4) Uji Kecocokan (Testing Fit)

Tahap ini berkaitan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data.

Dalam metode structural equation modelling, variabel yang diestimasi diuji secara

individual dengan menggunakan uji t, melalui keluaran diagram jalur (path)

statistik t-value. Disamping secara individual, juga menguji model yang diusulkan

(proposed) secara keseluruhan (overall model fit test), yaitu melalui uji kesesuaian

model. Ukuran-ukuran kesesuaian dalam model bisa dilakukan secara inferensial

atau deskriptif. Statistik chi-kuadratdapat digunakan untuk menguji kesesuaian

model secara inferensial, sedangkan ukuran kesesuaian secara deskriptif yang

 79

dinyatakan dalam suatu indeks, sering digunakan goodness offit indices (GFI),

adjusted goodness of fit indices (AGFI), dan Root Mean Square Residual (RMR).

5) Respesifikasi (Respecification)

Tujuan respesifikasi atau modifikasi model adalah mencari model yang

sederhana atau mendapatkan model yang benar-benar sesuai dengan data. Bila

model cukup baik maka langkah selanjutnya dalam SEM adalah melakukan

interpretasi. Bila belum baik maka perlu dilakukan respesifikasi model dengan cara

sebagai berikut :

a) Menghilangkan koefisien jalur yang tidak berarti (non signifikan) dari model

melalui theory Trimming.

b) Menambahkan jalur pada model yang didasarkan kepada hasil empiris.

3.6.2 Uji Beda Rata-rata T-Test

Teori uji beda rata-rata T-Test adalah sebuah teori dalam statistik yang

digunakan untuk menguji apakah suatu nilai tertentu (yang diberikan sebagai

pembanding) berbeda secara nyata ataukah tidak dengan rata-rata sebuah sampel.

Menurut Riduwan (2010:164) tujuan uji t dua variabel bebas adalah untuk

membandingkan (membedakan) apakah kedua variabel tersebut sama atau berbeda.

Gunannya untuk menguji kemampuan generalisasi signifikansi hasil penelitian

yang berupa perbandingan keadaan variabel dari dua rata-rata sampel. Rumus uji t

dua variabel menurut Riduwan (2010:164) sebagai berikut:

 80

̅1 − 𝑥
𝑥 ̅2
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
𝑆 𝑆 𝑆1 𝑆
√𝑛1 + 𝑛2 − 2𝑟. ( 𝑛
) + ( 𝑛2 )
1 2 √ 1 √ 2

Keterangan :
r = Nilai korelasi X1 dengan X2
n = Jumlah sampel
𝑥
̅1 = Rata-rata sampel ke-1
𝑥
̅2 = Rata-rata sampel ke-2
s1 = Standar deviasi sampel ke-1
s2 = Standar deviasi sampel ke-2
S1 = Varians sampel ke-1
S2 = Varians sampel ke-2
 81

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Pendirian Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dilatar belakangi oleh

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia nomor 33 tahun 1960 tentang penentuan

perusahaan di Indonesia milik Belanda yang dinasionalisasi. Salah satu perusahaan

milik Belanda yang berkedudukan di Bandung yang dinasionalisasi yaitu NV Denis

(De Erste Nederlansche Indische Shareholding) yang sebelumnya perusahaan

tersebut bergerak di bidang bank hipotek. Sebagai tindak lanjut dari Peraturan

Pemerintah nomor 33 tahun 1960 Pemerintah Propinsi Jawa Barat dengan Akta

Notaris Noezar nomor 152 tanggal 21 Maret 1961 dan nomor 184 tanggal 13 Mei

1961 dan dikukuhkan dengan Surat Keputusan Gubernur Propinsi Jawa Barat

nomor 7/GKDH/BPD/61 tanggal 20 Mei 1961, mendirikan PD Bank Karya

Pembangunan dengan modal dasar untuk pertama kali berasal dari Kas Daerah

sebesar Rp. 2.500.000,00.

 Perubahan Badan usaha - 1978

Untuk menyempurnakan kedudukan hukum Bank Karya Pembangunan

Daerah Jawa Barat, dikeluarkan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Barat nomor

11/PD-DPRD/72 tanggal 27 Juni 1972 tentang kedudukan hukum Bank Karya

Pembangunan Daerah Jawa Barat sebagai perusahaan daerah yang berusaha di

bidang perbankan. Selanjutnya melalui Peraturan Daerah Propinsi Jawa Barat

 82

nomor 1/DP-040/PD/1978 tanggal 27 Juni 1978, nama PD. Bank Karya

Pembangunan Daerah Jawa Barat diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Jawa

Barat. Peningkatan Aktivitas – 1992 Pada tahun 1992 aktivitas Bank Pembangunan

Daerah Jawa Barat ditingkatkan menjadi Bank Umum Devisa berdasarkan Surat

Keputusan Direksi Bank Indonesia Nomor 25/84/KEP/DIR tanggal 2 November

1992 serta berdasarkan Perda Nomor 11 Tahun 1995 mempunyai sebutan "Bank

Jabar" dengan logo baru. Perubahan Bentuk Hukum – 1998 Dalam rangka

mengikuti perkembangan perekonomian dan perbankan, maka berdasarkan Perda

Nomor 22 Tahun 1998 dan Akta Pendirian Nomor 4 Tanggal 8 April 1999 berikut

Akta Perbaikan Nomor 8 Tanggal 15 April 1999 yang telah disahkan oleh Menteri

Kehakiman RI tanggal 16 April 1999, bentuk hukum Bank Jabar diubah dari

Perusahaan Daerah (PD) menjadi Perseroan Terbatas (PT).

 Perluasan Bentuk Usaha - Dual Banking System 2000

Dalam rangka memenuhi permintaan masyarakat akan jasa layanan

perbankan yang berlandaskan Syariah, maka sesuai dengan izin Bank Indonesia No.

2/ 18/DpG/DPIP tanggal 12 April 2000, sejak tanggal 15 April 2000 Bank Jabar

menjadi Bank Pembangunan Daerah pertama di Indonesia yang menjalankan dual

banking system, yaitu memberikan layanan perbankan dengan sistem konvensional

dan dengan sistem syariah.

 83

 Perubahan Nama dan Call Name Perseroan - 2007

Berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS-LB)

PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat tanggal 3 Juli 2007 di Bogor, sesuai

dengan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 9/63/KEP.GBI/2007

tanggal 26 November 2007 tentang Perubahan Izin Usaha Atas Nama PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat menjadi Izin Usaha Atas Nama PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten serta SK Direksi Nomor

1065/SK/DIR-PPN/2007 tanggal 29 November 2007 maka nama perseroan

berubah menjadi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten dengan

sebutan (call name) Bank Jabar Banten.

 Perubahan Logo & Call Name Perseroan - 2010

Berdasarkan Hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa (RUPS-

LB) PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat & Banten Nomor 26 tanggal 21

April 2010, sesuai dengan Surat Bank Indonesia No.12/78/APBU/Bd tanggal 30

Juni 2010 perihal Rencana Perubahan Logo serta Surat Keputusan Direksi Nomor

1337/SK/DIR-PPN/2010 tanggal 5 Juli 2010, maka perseroan telah resmi berubah

menjadi bank bjb.

4.1.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian

serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan

kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan

 84

dengan jelas pemisah kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan

bagaimana hubungan aktivitas dan fungsinya. Adapun struktur organisasi BANK

BJB secara jelas dapat dilihat pada gambar 4.1 dibawah ini :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BANK BJB

Sumber : www.bankbjb.co.id

4.1.2 Job Description

Direksi bertanggung jawab menetapkan arah strategis usaha bank, serta

memantau dan memastikan bahwa arah strategis tersebut dijalankan demi

tercapainya sasaran dan tujuan usaha bank, mengelola aktiva dan kewajiban bank,

mengangkat dan memberhentikan pegawai, serta menetapkan susunan organisasi

dan tata kerja bank dengan persetujuan Komisaris. sedangkan wewenang Direksi
 85

adalah kekuasaan yang diberikan kepadanya untuk membuat serta menjalankan

keputusan-keputusan yang berhubungan dengan bidang tugasnya yang telah

ditetapkan.

 Tugas Direktur Utama

1. Mengkoordinir dan memberikan arahan dalam penyusunan visi, misi dan

nilai-nilai serta Rencana Korporsi dan Rencana Bisnis untuk dibicarakan dan

disetujui oleh Dewan Komisaris atau RUPS sesuai dengan ketentuan

Anggaran Dasar Bank.

2. Menyelaraskan dan mengakomodir inisiatif internal Bank yang dapat

memberi nilai tambah serta meningkatkan kinerja dan daya saing bank.

3. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas antar anggota Direksi melaksanakan

pembinaan dan pengendalian terhadap seluruh kegiatan operasional dan

pengelolaan Bank secara efektif dan efisien, dengan memperhatikan asas

keseimbangan dan keserasian serta memastikan kepatuhan terhadap

Peraturan Bank Indonesia dan perundang-undangan yang berlaku.

4. Mengkoordinasikan, mengendalikan dan mengevaluasi penerapan prinsip

prinsip Good Corporate Governance (GCG) dan Standar Etika Bank secara

konsisten dalam perusahaan.

5. Direktur Utama berwenang mengangkat dan memberhentikan kepala Unit

Audit Internal atas persetujuan Dewan komisaris dan memberitahukan setiap

pengangkatan, penggantian, atau pemberhentian kepala unit Audit internal

kepada Bank Indoneia dan Bapepam-LK.

 86

4.1.3 Aktivitas Perusahaan

Usaha yang dilakukan oleh Bank BJB sampai dengan saat ini adalah

menyelenggarakan kegiatan sebagai berikut :

a) Menerima simpanan dalam bentuk :

(1) Giro

(2) Deposito berjangka

(3) Tabungan

a. Tanda mata

b. Simpeda

c. Tabah (Tabungan Amal Ibadah)

(d) Khusus Tabah diberikan tijaroh.

b) Memberikan kredit jangka pendek, jangka menegah, jangka panjang

kepada perusahaan-perusahaan untuk keperluan pengembangan

rentabilitas dan modernisasi

c) Memberikan jaminan bank, melayani kiriman uang, inkaso dan jasa-jasa bank

lainnya

d) Menerima pembayaran telepon, PBB, air dan setoran pajak

e) Menjalankan usaha-usaha bank lainnya sepanjang tidak bertentangan dengan

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam melakukan kegiatan

usahanya Bank BJB memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam

bentuk jasa-jasa sebagai berikut :

 87

a) Jasa Perkreditan

Seperti halnya bank-bank ataupun lembaga keungan lainnya, maka Bank

BJB pun memberikan pelayanan kredit baik kepada nasabahnya

masyarakat

umum, dengan menghendaki suatu jaminan sehingga resiko dapat

dihindarkan. Secara umum jaminan kredit dibagi :

1. Kredit blangko: Pemberian kredit tanpa jaminan.

2. Jaminan orang : Pihak ketiga (borg) bertanggung jawab atas

pelaksanaan kewajiban peminjam.

3. Jaminan benda : Barang dijadikan sebagai jaminan.

Selain adanya pembagian dalam jaminan kredit, juga dalam hal sejenis kredit.

Secara umum dapat dibagi :

1. Kredit jangka pendek : kurang dari satu tahun

2. Kredit jangka menengah : 1 s.d. 3 tahun

3. Kredit jangka panjang : lebih dari 3 tahun

Pembagian jenis kredit ini erat kaitannya dengan suku bunga yang nantinya akan

dibedakan pada pihak peminjam. Semakin lama meminjam semakin besar bunga

yang harus dibayar atau dapat juga berdasarkan persentase bunga yang ditetapkan

sesuai dengan perjanjian. Sering terjadi bahwa kredit yang diperoleh sesorang

digunakan tidak produktif, sehingga ia sulit mengembalikannya. Oleh karena itu

untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan, maka pihak bank selain meminta
 88

jaminan kredit, perlu kiranya memberikan penerangan kepada masyarakat agar

dapat menggunakan kredit tersebut sebaik mungkin.

Adapun fasilitas kredit yang disediakan Bank BJB meliputi :

a) Kredit investasi

b) Kredit modal kerja

c) Kredit kerjasama

d) Kredit pegawai

e) Kredit pensiun.

Yang keseluruhannya tersebar dalam sektor pertanian, pertambangan,

perindustrian, konstruksi, perdagangan, jasa, transfortasi dan lain-lain dengan

menitikberatkan pada sektor-sektor ekonomi yang mendorong perkembengan

perusahaan golongan ekonomi lemah yang menyerap tenaga kerja.

b) Jasa Lainnya

Bank BJB dalam melaksanakan usahanya selain memberikan pelayanan jasa

berupa kredit juga jasa lainnya dalam hal pengerahan dari masyarakat, yaitu :

(1) Giro, Deposito (Simpanan berjangka)

(2) Tabungan yang terdiri dari :

1. Tanda Mata (Tabungan Anda Masa Datang)

2. Tanda Mata Gold.

3. Simpeda (Simpanan Pembangunan Daerah)

4. Tabah (Tabungan Amal Ibadah)

5. Tabungan Jabar Okey.

 89

(3) Jasa transaksi luar negri adalah transaksi ekspor dan impor

(4) Kiriman uang dalam dan luar negri

(5) Inkaso uang dalam dan luar negri

(6) Surat keterangan bank/referensi bank, jaminan bank

(7) Menerima pembayaran telepon, PBB, air dan setoran pajak.

4.1.4 Ulasan Komentar Pengguna Via Google Playstore

Beberapa ulasan dari para pelanggan pengguna aplikasi BJB DIGI yang

tertera pada laman Google Playstore, yang berisikan 90% lebih komentar kritik dan

saran yang cenderung negatif terhadap kualitas, nilai dan kepuasan konsumen yang

diberikan Bank BJB melalui aplikasi BJB DIGI. Berikut dibawah ini visualisasi

dari kometar dan ulasan tersebut :

 90

Gambar 4.2 Fenomena Ulasan Aplikasi BJB DIGI

Sumber : play.google.com/store/apps/details?id=gurilap.bjbmobile
 91

4.2 Uji Instrumen Penelitian

 Analisis Statistik Deskriptif Data Penelitian

Di dalam penelitian ini dikumpulkan data primer untuk mengetahui identitas

responden, melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden yang menjadi

sampel penelitian. Pada analisis deskriptif ini, data responden dijelaskan melalui

tabel tunggal. Data responden dalam penelitian ini sangat dibutuhkan untuk

mengetahui latar belakang responden yang dapat dijadikan masukan untuk

menjelaskan hasil yang diperoleh dari penelitian dengan data sebagai berikut:

 Jenis Kelamin

46,50%

Laki-laki

Perempuan

53,50%

Grafik 4.1 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Grafik 4.1 menunjukkan banyaknya responden berdasarkan “Jenis Kelamin”.

Mayoritas responden sebanyak 107 orang atau 53,50% adalah responden

“perempuan” dan sisanya adalah responden “laki-laki” yakni sebanyak 93 orang

atau 46,50%.
 92

 Usia

11,00% 22,50%
14,00% < 18 Tahun

18 Tahun - 25 Tahun

26 Tahun - 35 Tahun

36 Tahun - 45 Tahun

0,00% 46 Tahun - 55 Tahun

15,00% 37,50% > 55 Tahun

Grafik 4.2 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Usia

Grafik 4.2 menunjukkan banyaknya responden berdasarkan “usia”. Mayoritas

responden sebanyak 75 orang atau 37,50% adalah responden yang berusia

antara 46 tahun sampai dengan 55 tahun dan paling sedikit adalah responden

yang berusia antara 26 tahun sampai dengan 35 tahun yakni sebanyak 22 orang

atau 11,00%.

 Latar Belakang Pendidikan Responden

30,00%
0,00%
15,00% SMK/SMA

Diploma

S1

S2

17,50% S3

26,00% Lainnya
11,50%

Grafik 4.3 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Latar

Belakang Pendidikan
 93

Grafik 4.3 menunjukkan banyaknya responden berdasarkan “Latar Belakang

Pendidikan”. Mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 30,00% adalah

responden yang pendidikannya S1 dan paling sedikit adalah responden yang

pendidikannya S3 yakni sebanyak 23 orang atau 11,50%.

 Latar Belakang Pekerjaan Responden

25,00%
12,50% 30,00% Pelajar / Mahasiswa

TNI / POLRI

Pegawai Negeri Sipil (PNS)

Pegawai Swasta
0,00%
Pengusaha / Pedagang
17,50%
15,00% Lainnya

Grafik 4.4 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pekerjaan

Terakhir

Grafik 4.4 menunjukkan banyaknya responden berdasarkan “Pekerjaan”.

Mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 30,00% adalah Pegawai Negeri Sipil

(PNS) dan paling sedikit adalah Pelajar / Mahasiswa yakni sebanyak 25 orang atau

12,50%.
 94

 Fitur Aplikasi BJB yang Pernah Digunakan

77,50%

BJB SMS

BJB Net

BJB Info

BJB Call
22,50% 0,00%
0,00%

Grafik 4.5 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan penggunaan

“Fitur Aplikasi BJB yang Pernah Digunakan”

Grafik 4.5 menunjukkan banyaknya responden berdasarkan pertanyaan “Fitur

Aplikasi BJB yang Pernah Digunakan”. Mayoritas responden sebanyak 155 orang

atau 77,50% adalah responden yang pernah menggunakan BJB Net dan paling

sedikit adalah responden yang pernah menggunakan BJB SMS yakni sebanyak 45

orang atau 22,50%.

 Kecendrungan Pelanggan Menggunakan Layanan BJB DIGI

42,50%

1 sampai 3

4 sampai 6

7 sampai 10

22,50% Selalu Menggunakan

5,00%
30,00%

Grafik 4.6 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Pertanyaan

“Berapa Kali Menggunakan Layanan BJB DIGI”
 95

Grafik 4.6 menunjukkan banyaknya responden berdasarkan pertanyaan “Berapa

Kali Menggunakan Layanan BJB DIGI”. Mayoritas responden sebanyak 85 orang

atau 42,50% adalah responden yang menggunakan layanan BJB DIGI sebanyak 1

– 3 kali dan paling sedikit adalah responden yang selalu menggunakan layanan BJB

DIGI yakni sebanyak 10 orang atau 5,00%.

4.2.1 Uji Validitas

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kesahihan setiap item pernyataan

dalam mengukur variabelnya. Teknik korelasi yang digunakan untuk menguji

validitas butir pernyataan dalam penelitian ini adalah Pearson Product Moment.

Apabila nilai koefisien korelasi butir item pernyataan yang sedang diuji lebih besar

dari r-kritis sebesar 0,3, maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan tersebut

merupakan konstruksi (construct) yang valid. Adapun hasil uji validitas kuesioner

untuk variabel yang diteliti disajikan pada tabel berikut :

Tabel 4.1
Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Kualitas Layanan (X1)
Butir Pertanyaan rhitung rkritis Keterangan
Pertanyaan 1 0,921 0,3 Valid
Pertanyaan 2 0,957 0,3 Valid
Pertanyaan 3 0,938 0,3 Valid
Pertanyaan 4 0,945 0,3 Valid
Pertanyaan 5 0,959 0,3 Valid
 96

Tabel 4.2
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X2)
Butir Pertanyaan rhitung rkritis Keterangan
Pertanyaan 1 0,888 0,3 Valid
Pertanyaan 2 0,850 0,3 Valid
Pertanyaan 3 0,926 0,3 Valid
Pertanyaan 4 0,887 0,3 Valid

Tabel 4.3
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Butir Pertanyaan rhitung rkritis Keterangan
Pertanyaan 1 0,947 0,3 Valid
Pertanyaan 2 0,923 0,3 Valid
Pertanyaan 3 0,935 0,3 Valid
Pertanyaan 4 0,921 0,3 Valid
Pertanyaan 5 0,973 0,3 Valid

Tabel 4.4
Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust (Z)
Butir Pertanyaan rhitung rkritis Keterangan
Pertanyaan 1 0,904 0,3 Valid
Pertanyaan 2 0,920 0,3 Valid
Pertanyaan 3 0,922 0,3 Valid
Pertanyaan 4 0,927 0,3 Valid

Berdasarkan keempat tabel di atas, terlihat bahwa seluruh item pernyataan

memiliki koefisien validitas yang lebih besar dari r-kritis 0,3, sehingga item-item

tersebutlayak digunakan sebagai alat ukur dalam penelitiandan dapat digunakan

untuk analisis selanjutnya.

 97

4.2.2 Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan dengan cara menguji coba instrument sekali

saja, kemudian dianalisis dengan menggunakan metode Alpha-Cronbach.

Kuesioner dikatakan andal apabila koefisien reliabilitas bernilai positif dan lebih

besar dari pada 0,7. Adapun hasil dari uji reliabilitas adalah sebagai berikut.

Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian
Indeks Nilai
Variabel Keterangan
Reliabilitas Kritis
Kualitas Layanan (X1) 0,969 0,7 Reliabel
Nilai Pelanggan (X2) 0,911 0,7 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Y) 0,966 0,7 Reliabel
Brand Trust (Z) 0,933 0,7 Reliabel

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa nilai reliabilitas butir pernyataan

pada kuesioner masing-masing variabel yang sedang diteliti lebih besar dari 0,7.

Hasil ini menunjukkan bahwa butir-butir peryataan pada kuesioner andal untuk

mengukur variabelnya.

4.3 Analisis Deskriptif

Gambaran data hasil penelitian dapat digunakan untuk memperkaya

pembahasan, melalui gambaran data tanggapan responden dapat diketahui

bagaimana tanggapan responden terhadap setiap variabel yang sedang diteliti. Agar

lebih mudah menginterpretasikan variabel yang sedang diteliti, dilakukan

kategorisasi terhadap skor tanggapan responden. Analisis deskripif dilakukan

mengacu kepada setiap pertanyaan yang ada pada variabel yang diteliti.
 98

4.3.1 Variabel Kualitas Layanan

Hasil data lapangan yang diperoleh menunjukan sebagian besar menjawab

“Sangat Tidak Setuju (1)” terhadap pernyataan-pernyataan tentang variabel

Kualitas Layanan. Dari 200 responden yang mengembalikan kuesioner diperoleh

jawaban sebagai berikut:

Tabel 4.6
Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada
Variabel Kualitas Layanan
Kualitas Layanan Total
Instrumen
5 4 3 2 1 Skor
1 0 74 28 62 36 540
2 4 64 35 35 62 513
3 3 53 42 44 58 499
4 4 27 58 33 78 446
5 0 41 55 27 77 460
11 259 218 201 311
Total 2458
(11x5)=55 (259x4)=1036 (218x3)=654 (201x2)=402 (311x1)=311

Pada variabel Kualitas Layanan, dengan jumlah item pernyataan 5 butir dan

jumlah responden 200 orang, diperoleh total skor sebesar 2458 dan skor idealnya

sebesar 5000 (n x skor tertinggi x banyaknya pertanyaan). Sehingga persentase

tanggapan responden sebesar 2458/5000 = 49,16%

Berdasarkan acuan kategorisasi yang telah ditentukan pada bab sebelumnya,

maka diperoleh hasil kategorisasi sebagai berikut.

 99

49,16%
%

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

20% 36% 52% 68% 84% 100%

Berdasarkan garis kontinum diatas, diketahui bahwa responden menilai

kualitas layanan pada aplikasi digital BJB DIGI kurang baik. Peneliti menangkap

keluhan dari para responden bahwa mereka merasakan kualitas layanan yang

diberikan dari aplikasi BJB DIGI secara umum sangat dibawah ekspektasi mereka,

dikarenakan mereka membandingkan dengan beberapa aplikasi digital perbankan

lainnya yang pernah atau sedang mereka gunakan juga seperti, BNI mobile, Klik

BCA, BRI Mobile dan bank lainnya. Untuk lebih rinci dan secara detail, sebaran

jawaban responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

 Tabel 4.7
Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Kualitas Layanan 100

Jawaban Responden
No. Pernyataan Jumlah Kata Kunci
SS S RR TS STS
0 74 28 62 36 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 44 %% (gabungan dari
TS+STS) yang merasakan atau merasa perlu adanya
BJB DIGI memberikan layanan
peningkatan kualitas layanan pada aspek keakuratan
kepada saya sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat, dalam setiap transaksi yang dilakukan, terutama pada
terpercaya dengan akurasi yang pengaturan notifikasi yang dulu otomatis diterima
1
tinggi ? 0.0% 37.0% 14.0% 31.0% 18.0% 100.0%
disaat ada transaksi, sekarang fitur tersebut setelah
Di rekomendasikan : Segera Di mereka melakukan pembaharuan performa aplikasi,
Tinjau menurut mereka notifikasi tersebut tidak aktif secara
otomatis lagi , namun diperlukan pengaturan terlebih
dahulu, sehingga berbeda dari versi yang sebelumnya.
4 64 35 35 62 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 48,5 % (gabungan dari
Apakah BJB DIGI memberikan TS+STS) yang merasakan atau merasa perlu adanya
pelayanan yang cepat peningkatan pelayanan yang cepat seperti, menanggapi
(responsife) kepada saya dengan
terhadap pertanyaan yang mereka berikan pada laman
penyampaian informasi yang
2
jelas ? 2.0% 32.0% 17.5% 17.5% 31.0% 100.0% website resmi, laman google playstore, dan laman
media sosial Bank BJB lainnya.
Di rekomendasikan : Segera Di
Tinjau
 Tabel 4.7
Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Kualitas Layanan
101

3 53 42 44 58 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan

Apakah BJB DIGI memberikan ini, peneliti melihat ada 51 % (gabungan dari
jaminan (asurance) kemanan TS+STS) yang merasakan atau merasa perlu adanya
transaksi antar bank untuk peningkatan kestabilan server, dimana konsumen
menumbuhkan rasa percaya
3 para pelanggan kepada sering mengeluhkan bahwa beberapa kali mereka
1.5% 26.5% 21.0% 22.0% 29.0% 100.0%
perusahaan ? melakukan transaksi melalu aplikasi BJB DIGI ,
namun pelaporan notifikasi bahwa kepastian transaksi
Di rekomendasikan : Segera Di
Tinjau tersebut berhasil atau tidak berhasil, jarak waktunya
terlalu lama bisa mencapai 1 menit.
4 27 58 33 78 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 55,5 % (gabungan dari
Aplikasi BJB DIGI memahami TS+STS) yang merasakan atau merasa perlu adanya
keinginan menu transaksi penambahan fitur dan fungsi lainnya yang dapat
4 perbankan yang saya perlukan ?
2.0% 13.5% 29.0% 16.5% 39.0% 100.0% menhubungkan antara aplikasi dengan merchant atau
marketplace lainnya yang ada di Indonesia, sebagai
Di rekomendasikan : Segera Di
contoh seperti top up deposit dan cashback 2-5% dari
Tinjau
transasksi top up yang mereka lakukan .
0 41 55 27 77 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 52 % (gabungan dari TS+STS)
BJB DIGI merupakan aplikasi yang merasakan atau merasa perlu adanya perubahan
mobile perbankan yang pada sistem penanganan dalam penerimaan kritik,
memberikan pelayanan human saran atau penyampaian edukasi pada
5 to human ?
0.0% 20.5% 27.5% 13.5% 38.5% 100.0% pengoprasionalisasian implementasi aplikasi BJB
DIGI secara langsung pada setiap konter offline Bank
Di rekomendasikan : Segera Di
BJB, karena pada saat ini jika mereka mau
Tinjau
menghubungi call center BJB, sering tidak nyambung
dan cenderung sibuk jaringannya.
 102

4.3.2 Variabel Nilai Pelanggan

Hasil data lapangan yang diperoleh menunjukan sebagian besar menjawab

“Ragu-ragu (3)” terhadap pernyataan-pernyataan tentang variabel Nilai Pelanggan.

Dari 200 responden yang mengembalikan kuesioner diperoleh jawaban sebagai

berikut:

Tabel 4.8
Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada
Variabel Nilai Pelanggan

Nilai Pelanggan Total

Instrumen
5 4 3 2 1 Skor
1 1 58 83 41 17 585
2 3 73 53 68 3 605
3 0 67 65 51 17 582
4 4 53 102 24 17 603
8 251 303 184 54
Total 2375
(8x5)=40 (251x4)=1004 (303x3)=909 (184x2)=368 (54x1)=54

Pada variabel Nilai Pelanggan, dengan jumlah item pernyataan 4 butir dan

jumlah responden 200 orang, diperoleh total skor sebesar 2375 dan skor idealnya

sebesar 4000 (n x skor tertinggi x banyaknya pertanyaan). Sehingga persentase

tanggapan responden sebesar 32375/4000 = 59,38%

Berdasarkan acuan kategorisasi yang telah ditentukan pada bab sebelumnya,

maka diperoleh hasil kategorisasi sebagai berikut.

 103

59,38%
%

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

20% 36% 52% 68% 84% 100%

Berdasarkan garis kontinum diatas, diketahui bahwa nilai pelanggan pada

aplikasi digital BJB DIGI cukup baik. Peneliti menangkap antusias positif disaat

para responden menjawab dimensi pertanyaan dari variabel nilai pelanggan. Secara

umum mereka lebih cenderung menjawab ragu-ragu, namun kecendrungan tersebut

di imbangi dengan pilihan jawaban sangat setuju dan setuju, sehingga memberikan

hasil predikat cukup baik, peneliti sempat menanyakan alasan mengapa mereka

lebih cendrungan mengisi ragu-ragu pada setiap kriteria pertanyaan pada dimensi

ini, hal tersebut dikarenakan mereka merasa bahwa sisi pertanyaan tersebut sudah

diberikan oleh Bank BJB namun, harus dimaksimalkan lagi seperti jika mereka

sering membandingkan dengan beberapa aplikasi digital perbankan lainnya yang

pernah atau sedang mereka gunakan juga seperti, BNI mobile, Klik BCA, BRI

Mobile dan bank lainnya. Untuk lebih rinci dan secara detail, sebaran jawaban

responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini. Secara detail, sebaran jawaban

responden dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

 Tabel 4.9
Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Nilai Pelanggan 104

Jawaban Responden
No. Pernyataan Jumlah Kata Kunci
SS S RR TS STS
1 58 83 41 17 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 71 % (gabungan dari SS+S+RR)
yang merasakan atau merasa bahwa tampilan dari aplikasi
Saya merasa aplikasi BJB DIGI BJB DIGI ini sudah moderen, beberapa responden sekitar
memiliki design tampilan yang 29% memang menganggap bahwa tampilan yang
sangat moderen ? diberikan Bank BJB perlau ditingkatkan lagi agar bisa
1
0.5% 29.0% 41.5% 20.5% 8.5% 100.0%
bersaing seperti aplikasi perbankan lainnya, namun dalam
Di rekomendasikan : Di Telaah
kriteria pertanyaan ini ada point yang perlu diperhatikan
lebih lanjut
bahwa hanya ada 0,5 % atau hanya 1 orang yang
menjawab sangat setuju bahwa tampilan BJB DIGI sudah
sangat modren.
3 73 53 68 3 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 64,5 % (gabungan dari
SS+S+RR) yang merasa bahwa pelayanan customer care
online dalam menerima dan menanggapi keluhan mereka
Saya merasa fitur customer care sudah cendrung baik, memang ada sebesar 34% +1,5 %
online yang ada pada BJB DIGI sangat tidak setuju, dimana presentase lebh besar pada
sangat baik dalam merespon responden yang beranggapan tidak setuju dengan
2 pertanyaan konsumen ?
1.5% 36.5% 26.5% 34.0% 1.5% 100.0% pernyataan tersebut. Peneliti sempat menanyakan kepada
beberapa korespondensi yang menjawab tidak setuju, dan
Di rekomendasikan : Di Telaah
mereka memberikan penjelasan bahwa beberapa kali
lebih lanjut
mereka mencoba menghubungi call center BJB DIGI
namun, kerap gagal dan sibuk jaringannya.

Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Nilai Pelanggan
0 67
Saya merasa fitur-fitur menu
pilihan bertransasksi di aplikasi
BJB DIGI mudah dioperasikan ?
3
0.0%
Di rekomendasikan : Di Telaah
lebih lanjut
4 53
Dalam tahapan proses upgrade
versi aplikasi, apakah anda
merasa terbebani dari biaya
kuota data internet yang
4
dikeluarkan ? 2.0%
Di rekomendasikan : Di Telaah
lebih lanjut
Lanjutan Tabel 4.9
105
65 51 17 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 66% (gabungan dari SS+S+RR)
yang merasa bahwa fitur menu untuk bertransaksi mudah
untuk dioperasikan dalam bertransaksi, alasan mereka
lebih cendrung karena menyamakan hampir sama dengan
pilihan operasional di aplikasi mobile bank lainnya,
33.5% 32.5% 25.5% 8.5% 100.0%
namun, terdapat 34% responden yang merasa bahwa fitur
yang harus mereka operasikan sedikit membingungkan
yang dikarenakan, mereka belum terbiasa menggunakan
aplikasi perbankan sehingga merasa takut terjadi
kesalahan yang dapat menimbulkan kerugian bagi mereka.
102 24 17 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 79,5 % (gabungan dari
SS+S+RR) yang merasa bahwa mereka tidak merasa
keberatan dalam mengeluarkan sejumlah biaya untuk
kuota data internet dalam tahap mendownload yang
kurang lebih 20-75 MB, pada awal ataupun meng upgrade
26.5% 51.0% 12.0% 8.5% 100.0% pembaharuan dalam meningkatkan versi program aplikasi,
namun ada sekitar 20,5 % responden merasa terbebani dari
besaran data internet yang mereka keluarkan untuk
mendownload ataupun mengupgrade ,dikarenakan mereka
beranggapan fitur yang diberikan tidak sebanding dengan
data yang dikeluarkan.
 106

4.3.3 Variabel Kepuasan Pelanggan

Hasil data lapangan yang diperoleh menunjukan sebagian besar menjawab

“Ragu-ragu (3)” terhadap pernyataan-pernyataan tentang variabel Kepuasan

Pelanggan. Dari 200 responden yang mengembalikan kuesioner diperoleh jawaban

sebagai berikut :

Tabel 4.10
Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada
Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan (Y) Total

Instrumen
5 4 3 2 1 Skor
1 0 54 54 26 66 496
2 2 53 66 51 28 550
3 4 54 50 64 28 542
4 0 42 63 21 74 473
5 2 51 57 5 85 480
8 254 290 167 281
Total 2541
(8x5)=40 (254x4)=1016 (290x3)=870 (167x2)=334 (281x1)=281

Pada variabel Kepuasan Pelanggan, dengan jumlah item pernyataan 5 butir

dan jumlah responden 200 orang, diperoleh total skor sebesar 2541 dan skor

idealnya sebesar 5000 (n x skor tertinggi x banyaknya pertanyaan). Sehingga

persentase tanggapan responden sebesar 2541/5000 = 50,82%.

Berdasarkan acuan kategorisasi yang telah ditentukan pada bab sebelumnya,

maka diperoleh hasil kategorisasi sebagai berikut.

 107

50,82%
%

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

20% 36% 52% 68% 84% 100%

Berdasarkan garis kontinum diatas, diketahui bahwa kepuasan pelanggan

pada aplikasi digital BJB DIGI kurang baik. Peneliti menangkap antusias yang

positif, walaupun ada kecendrungan responden menjawab dengan ragu-ragu, disaat

para responden menjawab dimensi pertanyaan dari variabel kepuasan pelanggan.

Secara umum mereka lebih cenderung menjawab ragu-ragu, namun kecendrungan

tersebut di imbangi dengan pilihan jawaban sangat setuju dan setuju, walaupun dari

ke lima dimensi kepuasan pelanggan yang dipakai, penyebarannya cukup imbang

dari 3 pertanyaan lainnya yang lebih cenderung menjawab tidak setuju, sehingga

memberikan hasil predikat kurang baik, peneliti sempat menanyakan alasan

mengapa mereka lebih cendrungan mengisi ragu-ragu pada setiap kriteria

pertanyaan pada dimensi ini, hal tersebut dikarenakan mereka merasa bahwa sisi

pertanyaan kepuasan pelanggan tersebut sudah diberikan oleh Bank BJB namun,

belum dimaksimalkan lagi dan keluhan keluhan yang mereka sampaikan belum

sepenuhnya direspon dan di dengarkan dalam peningkatan versi uprgade aplikasi.

Untuk lebih rinci dan secara detail, sebaran jawaban responden dapat dilihat pada

tabel dibawah ini. Secara detail, sebaran jawaban responden dapat dilihat pada tabel

dibawah ini.
 Tabel 4.11
Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Kepuasan Pelanggan
108
Jawaban Responden Kata Kunci
No. Pernyataan
SS S RR TS STS Jumlah
0 54 54 26 66 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 52 % (gabungan dari
SS+S+RR) yang merasakan atau merasa bahwa mereka
akan bersedia kembali menggunakan aplikasi BJB
DIGI apa bila memerlukan dan membutuhkan layanan
Jika saya membutuhkan mobile banking untuk transasksi selanjutnya lagi.
layanan mobile banking lagi, namun ada 47% pelanggan yang merasa tidak setuju
maka akan menggunakan BJB
1 DIGI kembali ? dan sangat tidak setuju untuk menggunakan aplikasi
0.0% 27.0% 27.0% 13.0% 33.0% 100.0%
BJB DIGI lagi untuk transaksi mobile banking
Di rekomendasikan : Segera
selanjutnya, peneliti sempat menanyakan alasan
di Tinjau
mereka mengapa tidak mau untuk mengulangi
penggunaan lagi, hal tersebut dikarenakan mereka
merasa lebih nyaman dan mudah dalam menggunakan
aplikasi banking dari bank lainnya.

Saya akan merekomendasikan 2 53 66 51 28 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
layanan mobile banking BJB ini, peneliti melihat ada 60,5 % (gabungan dari
DIGI sebagai layanan utama
SS+S+RR) yang merasakan atau merasa bahwa mereka
dalam bertransaksi online
2
banking kepada pihak lain 1.0% 26.5% 33.0% 25.5% 14.0% 100.0% akan bersedia merekomendasikan layanan aplikasi
Bank BJB DIGI kepada sanak keluarga ataupun kerabat
Di rekomendasikan : Di
Telaah lebih lanjut mereka, peneliti sempat menanyakan alasan mereka

Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Kepuasan Pelanggan
Saya lebih tertarik
menggunakan aplikasi mobile
banking BJB DIGI dari pada
aplikasi mobile banking yang
3
disediakan pihak lainnya ?
Di rekomendasikan : Di
Telaah lebih lanjut
Lanjutan Tabel 4.11
109
mengapa mau untuk merekomendasikan, kebanyakan
mereka beralasan untuk kepentingan eksternal, seperti
kemudahan bertransasksi untuk para pebisnis yang
menjalin kerjasama dengan pemerintah daerah jawa
barat, namun terdapat 39,5 % responden yang
beranggapan mereka tidak mau merekomendasikan,
peneliti juga sempat menanyakan kebeberapa
responden yang menjawab seperti itu, dikarenakan
mereka takut memberikan rekomendasi yang menurut
mereka ada aplikasi mobile banking lainnya.
4 54 50 64 28 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 54% (gabungan dari
SS+S+RR) yang merasakan atau merasa bahwa mereka
lebih tertarik lagi untuk menggunakan BJB DIGI, dari
pada menggunakan aplikasi mobile bank lainnya.
peneliti sempat menanyakan alasan mereka mengapa
mau untuk menggunakan ulang dan tidak mau beralih
2.0% 27.0% 25.0% 32.0% 14.0% 100.0%
ke aplikasi mobile banking lainnya, kebanyakan
mereka beralasan untuk kepentingan eksternal, seperti
kemudahan bertransasksi untuk para pebisnis yang
menjalin kerjasama ataupun karena mereka sebagai
PNS pemda yang gajinya ditransfer ke bank BJB
dengan pemerintah daerah jawa barat, namun terdapat
 Lanjutan Tabel 4.11
Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Kepuasan Pelanggan
110

46 % responden yang beranggapan mereka tidak mau

0 42
Saya merasa senang menerima
promosi tabungan dan deposito
4 lainnya yang ditawarkan Bank
0.0%
BJB, melalui aplikasi mobile
BJB DIGI
menggunakan ulang, peneliti juga sempat menanyakan
kebeberapa responden yang menjawab seperti itu,
dikarenakan mereka takut memberikan rekomendasi
yang menurut mereka ada aplikasi mobile banking
lainnya yang lebih baik dan bagus.
63 21 74 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 52,5% (gabungan dari
SS+S+RR) yang merasakan atau merasa tidak
terganggu atas promosi yang diberikan dari bank BJB.
peneliti sempat menanyakan alasan mereka mengapa
tidak merasa terganggu dan cenderung setuju menerima
berita atau informasi dari bank BJB, kebanyakan
mereka beralasan untuk kepentingan internal, seperti
menambah wawasan pribadi akan perencanaan
21.0% 31.5% 10.5% 37.0% 100.0%
tabungan masa depan untuk berinvestasi jangka pendek
dan panjang, namun terdapat 47,5 % responden yang
beranggapan mereka merasa terganggu dan tidak setuju
untuk menerima informasi promosi dari bank BJB,
peneliti juga sempat menanyakan kebeberapa
responden yang menjawab seperti itu, dikarenakan
mereka takut akan rasa terganggu karena intensitas
tersebut terlalu sering dan mereka juga takut kegiatan

2 51
Saya akan menawarkan ide
kepada perusahaan jika itu
positif membantu dalam hal
kebergunaan sehingga akan
mempermudah pelayanan yang
5
tentu akan saya nikmati juga 1.0% 25.5% 28.5%
dimasa yang akan datang ?
Di rekomendasikan : Segera
di Tinjau
111
tersebut dapat menarik kuota internet mereka dengan
lebih banyak secara bertahap.
57 5 85 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan
ini, peneliti melihat ada 55% (gabungan dari
SS+S+RR) yang merasakan atau merasa bahwa mereka
akan memberikan peringatan baik bersifat kritik atau
saran yang membangun apabila dikemudian hari
terdapat suatu gagasan pribadi yang dapat memberikan
efek positif bagi keberlangsungan kepuasan pelanggan
BJB lainnya, kebanyakan mereka beralasan hal tersebut
akan memudahkan mereka juga dikemudian hari dan
tentunya mereka merasa hal tersebut tidak menjadi
2.5% 42.5% 100.0% beban dan mudah untuk dilakukan dalam memberi
kritik baik offline ataupun online, namun terdapat 45 %
responden yang beranggapan mereka tidak mau
memberikan kritik dan saran yang membangun bagi
Bank BJB, peneliti juga sempat menanyakan
kebeberapa responden yang menjawab seperti itu,
dikarenakan mereka menganggap hal tersebut
membuang waktu dan untuk peningkatan inovasi Bank
BJB agar lebih maju sudah ada tim karyawan yang
bertugas melayani dan melihat respon pasar.
 112

4.3.4 Variabel Kepercayaan Merek

Hasil data lapangan yang diperoleh menunjukan sebagian besar

menjawab“Setuju (4)” terhadap pernyataan-pernyataan tentang variabel Brand

Trust. Dari 200 responden yang mengembalikan kuesioner diperoleh jawaban

sebagai berikut :

Tabel 4.12
Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada
Variabel Brand Trust

Brand Trust (Z) Total

Instrumen
5 4 3 2 1 Skor
1 5 66 86 42 1 632
2 4 66 57 45 28 573
3 5 55 80 40 20 585
4 3 74 90 21 12 635
17 261 313 148 61
Total 2425
(17x5)=85 (261x4)=1044 (313x3)=939 (148x2)=296 (61x1)=61

Pada variabel Brand Trust, dengan jumlah item pernyataan 4 butir dan

jumlah responden 200 orang, diperoleh total skor sebesar 2425 dan skor idealnya

sebesar 4000 (n x skor tertinggi x banyaknya pertanyaan). Sehingga persentase

tanggapan responden sebesar 2425/4000 = 60,62%.

Berdasarkan acuan kategorisasi yang telah ditentukan pada bab sebelumnya,

maka diperoleh hasil kategorisasi sebagai berikut :

 113

60,62%
%

Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

20% 36% 52% 68% 84% 100%

Berdasarkan garis kontinum diatas, diketahui bahwa kepercayaan merek

pada Bank BJB melalui aplikasi digital BJB DIGI cukup dan cenderung baik.

Peneliti menangkap antusias yang positif dan berkesinambungan, walaupun ada

kecendrungan responden menjawab dengan ragu-ragu atau tidak setuju, disaat para

responden menjawab dimensi pertanyaan dari variabel kepercayaan merek. Secara

umum mereka lebih cenderung menjawab setuju, namun kecendrungan tersebut di

imbangi dengan pilihan jawaban sangat setuju dan ragu-ragu, walaupun dari ke

empat pertanyaan dimensi kepercayaan merek ini, peneliti sempat menanyakan

alasan mengapa mereka lebih cendrungan mengisi setuju dan sangat setuju pada

setiap kriteria pertanyaan pada dimensi ini, hal tersebut dikarenakan mereka

merasa bahwa Bank BJB memberikan kontribusi yang cukup signifikan bagi

kemajuan dan kemaslahatan warga jawa barat baik yang dipublikasikan ataupun

tidak. Untuk lebih rinci dan secara detail, sebaran jawaban responden dapat dilihat

pada tabel dibawah ini. Secara detail, sebaran jawaban responden dapat dilihat pada

tabel dibawah ini.


Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Kepercayaan Merek
No. Pernyataan
SS
5 66
Saya merasa bangga bisa
bekerjasama dengan layanan
mobile banking BJB DIGI ?
1
2.5%
Di rekomendasikan : Di
Telaah Untuk Ditingkatkan
4 66
BJB DIGI memberikan
banyak keuntungan bagi saya,
secara psikologis, sehingga
membuat saya sulit pindah ke
2 layanan online banking
2.0%
lainnya ?
Di rekomendasikan : Di
Telaah Untuk Ditingkatkan
Tabel 4.13
114
Jawaban Responden Kata Kunci
Jumlah
S RR TS STS
86 42 1 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan ini,
peneliti melihat ada 78,5 % (gabungan dari SS+S+RR) yang
merasakan atau merasa bangga bisa berkerjasama dengan Bank
BJB dalam penggunaan aplikasi mobile BJB DIGI. Menurut
para mayoritas responden mengungkapkan bahwa Bank BJB
adalah bank asli jawa barat dan mereka harus menggunakan
Bank BJB untuk meningkatkan kenajuan provinsi jawa barat,
33.0% 43.0% 21.0% 0.5% 100.0%
namun ada 21,5% pelanggan yang merasa tidak setuju dan
sangat tidak setuju bahwa mereka merasa bangga, peneliti
sempat menanyakan alasan mereka mengapa tidak merasa
bangga, hal tersebut dipengaruhi karena mereka bukan
masyarakat asli jawa barat dan mereka juga sudah
menggunakan aplikasi mobile bank lainnya terlebih dahulu.
57 45 28 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan ini,
peneliti melihat ada 63,5 % (gabungan dari SS+S+RR) yang
merasakan atau merasa mendapatkan keuntungan psikologis
setelah berkerjasama dengan Bank BJB dalam penggunaan
aplikasi mobile BJB DIGI. Menurut para mayoritas responden
mengungkapkan bahwa Bank BJB mempunyai peranan penting
33.0% 28.5% 22.5% 14.0% 100.0% dalam kemajuan infrasturktur di jawa barat baik dalam
kapasitas umum, pendidikan dan keindahan taman, namun ada
36,5% pelanggan yang merasa tidak setuju dan sangat tidak
setuju bahwa mereka mendapatkan keuntungan psikologi dari
hasil kerjasama mereka setelah menggunakan BJB DIGI,
peneliti sempat menanyakan alasan mereka dan sedikit terkejut

Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Kepercayaan Merek
Saya terlibat aktif dengan
even-even (launching produk
terbaru) yang diselenggarakan
3 oleh BJB DIGI ?
Di rekomendasikan : Di
Telaah Untuk Ditingkatkan
Saya berniat tidak akan
berpindah ke layanan online
banking lainnya, sehingga
tetap akan menggunakan BJB
4
DIGI ?
Di rekomendasikan : Di
Telaah Untuk Ditingkatkan
Lanjutan Tabel 4.13
115
bahwa mereka beralasan tidak menerima secara langsung dan
pribadi efek dari keuntungan tersebut, jika secara umum ada
infrastruktur yang BJB sumbangkan, hal tersebut sudah
menjadi tanggung jawab CSR BJB terhadap lingkungan
sekitarnya.
5 55 80 40 20 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan ini,
peneliti melihat ada 70 % (gabungan dari SS+S+RR) yang
merasakan atau merasa terlibat aktif dengan even-event produk
terbaru dengan Bank BJB dalam penggunaan aplikasi mobile
BJB DIGI. Menurut para mayoritas responden mengungkapkan
bahwa Bank BJB sering memberikan doorprize dalam kegiatan
seminar-seminar yang berkerjasama dengan kampus ataupun
dalam kegiatan masyarakat lainnya di jawa barat baik dalam
2.5% 27.5% 40.0% 20.0% 10.0% 100.0% kapasitas umum, pendidikan dan keagamaan, namun ada 30%
pelanggan yang merasa tidak setuju dan sangat tidak setuju
bahwa mereka terlibat langsung dengan event event BJB DIGI,
peneliti sempat menanyakan alasan mereka dan sedikit terkejut
bahwa mereka beralasan bukan berdomisili di jawa barat atau
memiliki kegiatan bisnis dan pekerjaan yang sangat sibuk dan
lokasinya diluar kota.
3 74 90 21 12 200 Berdasarkan hasil jawaban responden, pada pertanyaan ini,
peneliti melihat ada 83,5 % (gabungan dari SS+S+RR) yang
merasakan atau merasa tidak akan berpindah atau tidak lagi
menggunakan aplikasi ini di kemudian hari. Menurut para
mayoritas responden mengungkapkan bahwa mereka memiliki
alasan privasi yang bersifat pribadi, seperti Bank BJB adalah
bank langganan dari keluarga mereka sejak dahulu atau ada
1.5% 37.0% 45.0% 10.5% 6.0% 100.0% juga untuk mengungkapkan saja mereka susah mengapa akan
setia dengan produk dan jasa yang ditawarkan Bank BJB,
namun ada 16,5% pelanggan yang merasa tidak setuju dan
sangat tidak setuju bahwa mereka akan setia atau akan
menggunakan lagi produk dan jasa yang Bank BJB berikan,
peneliti sempat menanyakan alasan mereka dan sedikit terkejut
bahwa mereka beralasan bukan berdomisili di jawa barat dan
 Lanjutan Tabel 4.13
Sebaran Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan pada Variabel Kepercayaan Merek 116

hanya sementara saja atau memiliki kegiatan bisnis dan

pekerjaan yang Bank BJB tidak dapat menjangkaunya secara
offline (diluar daerah Indonesia Timur).
 117

4.4 Structural Equation Modelling (SEM)

4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran

Evaluasi model pengukuran atau Confirmatory Factor Analysis (CFA)

adalah tahap awal yang dilakukan sebelum melakukan proses pengujian model

struktural atau pengaruh antar variabel laten dalam suatu penelitian. Proses CFA

digunakan untuk mengevaluasi hubungan kausalitas antara dimensi dengan variabel

laten yang ditunjukkan dalam ukuran validitas dan reliabilitas.

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang

seharusnya diukur sedangkan reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran.

Reliabilitas yang tinggi menunjukkan bahwa dimensi-dimensi mempunyai

konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Evaluasi validitas setiap

indikator merujuk kepada nilai loading factor (LF) yang bernilai valid apabila ≥

0,7, sedangkan evaluasi reliabilitas dilihat dari construct reliability (CR) dan

variance extracted (VE). Nilai CR yang reliabel adalah > 0,70 dan CR ≥ 0,50

(Wijayanto, 2008:64).

Nilai loading factor (λ) yang dihasilkan akan digunakan untuk menghitung

koefisien reliabilitas komposit atau CR dan AVE dengan rumus dibawah ini.

2
 n 
  i 
CR   i 1 
2
 n
 n

  i  i
 
 i 1  i 1

 2
i
AVE  i 1

n
 118

Berikut adalah hasil loading factor, CR dan AVE dari masing-masing dimensi dan

atau variabel.

Tabel 4.14Loading Factor Konstruk Kualitas Layanan

λi λ2i εi
X11 <--- X1 0,895 0,801 0,199
X12 <--- X1 0,946 0,895 0,105
X13 <--- X1 0,922 0,850 0,150
X14 <--- X1 0,939 0,882 0,118
X15 <--- X1 0,947 0,897 0,103
Jumlah 4,649 4,325 0,675

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai CR dan AVE sebagai berikut.

2
 n 
  i   4.649 
2

CR   i 1    0.970
 4.649   0.675
2 2
 n  n

  i     i
 i 1  i 1

 2
i
4.325
AVE  i 1
  0.865
n 5

Berdasarkan Tabel 4.14, seluruh nilai loading factor yang dihasilkan diatas

0,7 sehingga diketahui bahwa dimensi valid dalam mengukur variabelnya. CR yang

dihasilkan sebesar 0,970 lebih besar dari batas minimal CR yang disarankan yaitu

0,70 atau 0,970 > 0,70, dan nilai AVE yang diperoleh sebesar 0,865 lebih besar dari

nilai minimal yang disarankan yaitu 0,50 atau 0,865 > 0,50, sehingga menggunakan

ukuran CR dan AVE menunjukkan bahwa reliabilitas konstruk sudah baik.

Tabel 4.15 Loading Factor Konstruk Nilai Pelanggan

λi λ2i εi
X21 <--- X2 0,849 0,721 0,279
X22 <--- X2 0,848 0,719 0,281
X23 <--- X2 0,889 0,790 0,210
 119

X24 <--- X2 0,804 0,646 0,354

Jumlah 3,390 2,877 1,123

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai CR dan AVE sebagai berikut.

2
 n 
  i   3.390 
2

CR   i 1    0.911
 3.390   1.123
2 2
 n  n

  i     i
 i 1  i 1

 2
i
2.877
AVE  i 1
  0.719
n 4

Berdasarkan Tabel 4.15, seluruh nilai loading factor yang dihasilkan diatas

0,7 sehingga diketahui bahwa dimensi valid dalam mengukur variabelnya. CR yang

dihasilkan sebesar 0,911 lebih besar dari batas minimal CR yang disarankan yaitu

0,70 atau 0,911 > 0,70, dan nilai AVE yang diperoleh sebesar 0,719 lebih besar dari

nilai minimal yang disarankan yaitu 0,50 atau 0,719 > 0,50, sehingga menggunakan

ukuran CR dan AVE menunjukkan bahwa reliabilitas konstruk sudah baik.

Tabel 4.16 Loading Factor Konstruk Kepuasan Pelanggan

λi λ2i εi
Y1 <--- Y 0,943 0,889 0,111
Y2 <--- Y 0,895 0,801 0,199
Y3 <--- Y 0,921 0,848 0,152
Y4 <--- Y 0,892 0,796 0,204
Y5 <--- Y 0,974 0,949 0,051
Jumlah 4,625 4,283 0,717

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai CR dan AVE sebagai berikut.

2
 n 
  i   4.625 
2

CR   i 1    0.968
 4.625   0.717
2 2
 n  n

  i     i
 i 1  i 1
 120

 2
i
4.283
AVE  i 1
  0.857
n 5

Berdasarkan Tabel 4.16, seluruh nilai loading factor yang dihasilkan diatas

0,7 sehingga diketahui bahwa dimensi valid dalam mengukur variabelnya. CR yang

dihasilkan sebesar 0,968 lebih besar dari batas minimal CR yang disarankan yaitu

0,70 atau 0,968 > 0,70, dan nilai AVE yang diperoleh sebesar 0,857 lebih besar dari

nilai minimal yang disarankan yaitu 0,50 atau 0,857 > 0,50, sehingga menggunakan

ukuran CR dan AVE menunjukkan bahwa reliabilitas konstruk sudah baik.

Tabel 4.17 Loading Factor Konstruk Brand Trust

λi λ2i εi
Z1 <--- Z 0,933 0,870 0,130
Z2 <--- Z 0,938 0,880 0,120
Jumlah 1,871 1,750 0,250

Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai CR dan AVE sebagai berikut.

2
 n 
  i  1.871
2

CR   i 1    0.933
1.871  0.250
2 2
 n  n

  i     i
 i 1  i 1

 2
i
1.750
AVE  i 1
  0.875
n 2

Berdasarkan Tabel 4.17, seluruh nilai loading factor yang dihasilkan diatas

0,7 sehingga diketahui bahwa dimensi valid dalam mengukur variabelnya. CR yang

dihasilkan sebesar 0,933 lebih besar dari batas minimal CR yang disarankan yaitu

0,70 atau 0,933 > 0,70, dan nilai AVE yang diperoleh sebesar 0,875 lebih besar dari
 121

nilai minimal yang disarankan yaitu 0,50 atau 0,875 > 0,50, sehingga menggunakan

ukuran CR dan AVE menunjukkan bahwa reliabilitas konstruk sudah baik.

4.4.2 Uji Hipotesis

4.4.2.1 Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Merek

H0 : 1= 0 ; Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek;

H1 : 1≠ 0 ; Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek.

Berikut hasil perhitungan dengan menggunakan AMOS 16.0 (gambar

dimodifikasi oleh peneliti.

0.199 X11
0.895 Z1 0.130
0.105 X12
0.946 0.933
0.150 X13 0.922 X1 0.007 Z
R2=0.000049
0.939 0.938
0.118 X14 0.947 Z2 0.120

0.103 X15 0.999954

Gambar 4.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Merek

Hasil persamaan yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Kepercayaan Merek = 0,007*Kualitas Pelayanan, S.E = 0,109, C.R = 0.049

Dari persamaan diatas, dapat dilihat bahwa koefisien variabel laten eksogen

Kualitas Pelayanan (1) terhadap variabel laten endogen Kepercayaan Merek (2)

sebesar 0,007, menunjukkan hubungan yang sangat lemah antara kualitas pelayanan

dengan kepercayaan merek. Nilai t hitung sebesar 0,049 lebih kecil dari batas kritis

yang ditentukan ± 1,96, sehingga H0 diterima, yang berarti kualitas pelayanan tidak

berpengaruh terhadap kepercayaan merek.

 122

Besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan merek

ditunjukkan oleh nilai R-squre sebesar 0,000049 (0,007 x 0,007), menunjukkan

kontribusi atau pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan merek sebesar

0,005% sisanya sebesar 99,995% dipengaruhi oleh faktor lain.

Penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Bank BJB menurut responden perlu ditingkatkan lagi, minimal sesuai dengan para

pesaing perbankan lainnya seperti, BNI,BCA,BRI,CIMB, dst. Agar secara

langsung dapat berpengaruh terhadap kepercayaan merek Bank BJB pada aplikasi

mobile BJB DIGI tersebut. Hal ini akan membuat para pelanggan merasa bahwa

Bank BJB melalui aplikasi mobilenya dapat mengapresiasi dan bersaing dengan

Bank BUMN lainnya dari segi pelayanan dan fitur yang diberikan dalam

kemudahan mengakses transaksi.

Selain itu perusahaan juga harus fokus pada aspek dimensi pertanyaan yang

diangkat sebagai kriteria pertanyaan pada survei tersebut dan

mengimplementasikannya kedalam sebuah perubahan yang mayoritas pelanggan

inginkan. Jika melihat dari respon dan kemungkinan prediksi mendatang apabila

segera di ambil kebijakan memperbaharui, maka dapat diramalkan akan

berpengaruh terhadap pemasaran dan kepuasan terlebih lagi kepercayaan dalam

peningkatan loyalitas tanpa batas akan merata kepada semua pelanggan selain

nasabah prioritas saja.

 123

4.4.2.2 Nilai Pelanggan terhadap Kepercayaan Merek

H0 : 2= 0 ; Nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek;

H1 : 2≠ 0 ; Nilai pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek.

Berikut hasil perhitungan dengan menggunakan AMOS 16.0 (gambar

dimodifikasi oleh peneliti.

0.279 X21
Z1 0.130
0.849 0.933
0.281 X22
0.848 Z
0.889
X2 0.504
R2 = 0.254
0.210 X23
0.804 0.938
Z2 0.120
0.354 X24
0.746

Gambar 4.4. Pengaruh Nilai pelanggan terhadap Kepercayaan Merek

Hasil persamaan yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Kepercayaan Merek = 0,504*Nilai pelanggan, S.E = 0,148, C.R = 3,894

Dari persamaan diatas, dapat dilihat bahwa koefisien variabel laten eksogen

Nilai pelanggan (2) terhadap variabel laten endogen Kepercayaan Merek (2)

sebesar 0,504, menunjukkan hubungan yang sedang antara nilai pelanggan dengan

kepercayaan merek. Nilai t hitung sebesar 3,894 lebih besar dari batas kritis yang

ditentukan ± 1,96, sehingga H0 ditolak, yang berarti nilai pelanggan berpengaruh

terhadap kepercayaan merek.

Besaran pengaruh nilai pelanggan terhadap kepercayaan merek ditunjukkan

oleh nilai R-squre sebesar 0,254 (0,504 x 0,504), menunjukkan kontribusi atau

pengaruh nilai pelanggan terhadap kepercayaan merek sebesar 25,4% sisanya

sebesar 74,6% dipengaruhi oleh faktor lain.

 124

Penelitian ini menjelaskan bahwa kriteria dimensi nilai pelanggan yang

diberikan oleh Bank BJB menurut responden perlu ditingkatkan lagi dan

disesuaikan dengan kenyataan dilapangan, minimal sesuai dengan para pesaing

perbankan lainnya. Hal ini akan membuat para pelanggan merasa bahwa Bank BJB

melalui aplikasi mobilenya dapat mengapresiasi dan bersaing dengan Bank BUMN

lainnya memiliki nilai tambah dalam segala aspek, sehingga akan menimbulkan

efek domino positif, terhadap kepercayaan merek secara langsung. Hasil riset

memberikan gambaran umum bahwa nilai pelanggan berpengaruh pada

kepercayaan merek, namun harus menjadi catatan skor penilaian ini berada pada

ambang biasa biasa saja, belum mencapai pada tahapan titik puas akan menikmati

hasil yang sudah diberikan, terlalu beresiko apabila Bank BJB berada pada zona

nyaman dan tidak secara teratur untuk merespon perubahan sikap dan nilai dari para

pelanggan setianya.

Selain itu perusahaan juga harus fokus pada aspek dimensi pertanyaan yang

diangkat sebagai kriteria pertanyaan di variabel nilai pelanggan pada survei tersebut

dan mengoptimalisasikan segala masukan kritik dan saran demi kemajuan

perusahaan menuju kesebuah perubahan yang mayoritas pelanggan inginkan.

 125

4.4.2.3 Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Merek

H0 : β = 0 ; Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek;

H1 : β ≠ 0 ; Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek.

Berikut hasil perhitungan dengan menggunakan AMOS 16.0 (gambar

dimodifikasi oleh peneliti.

0.111 0.199 0.152 0.204 0.051

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

0.943 0.895 0.921 0.892 0.974

Z1 0.130
0.933
Y 0.327 Z
R2 = 0.107
0.938
Z2 0.120

0.893

Gambar 4.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Merek

Hasil persamaan yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Kepercayaan Merek = 0,327*Kepuasan Pelanggan, S.E = 0,121, C.R = 2,371

Dari persamaan diatas, dapat dilihat bahwa koefisien variabel laten eksogen

Kepuasan pelanggan (1) terhadap variabel laten endogen Kepercayaan Merek (2)

sebesar 0,327, menunjukkan hubungan yang lemah antara kepuasan pelanggan

dengan kepercayaan merek. Nilai t hitung sebesar 2,371 lebih besar dari batas kritis

yang ditentukan ± 1,96, sehingga H0 ditolak, yang berarti kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap kepercayaan merek.

 126

Besaran pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan merek

ditunjukkan oleh nilai R-squre sebesar 0,107 (0,327 x 0,327), menunjukkan

kontribusi atau pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan merek sebesar

10,7% sisanya sebesar 89,3% dipengaruhi oleh faktor lain.

Penelitian ini menjelaskan bahwa Kepuasan konsumen yang diberikan oleh

Bank BJB menurut responden perlu ditingkatkan lagi, minimal sesuai dengan para

pesaing perbankan lainnya seperti, BRI, BCA, BNI, dst. Agar secara langsung

dapat berpengaruh terhadap kepercayaan merek Bank BJB pada aplikasi mobile

BJB DIGI tersebut. Perlu menjadi catatan bahwa pada hasil deskriftif per variabel

dimensi kepuasan pelanggan secara langsung memberikan sebuah prforma yang

kurang baik, walaupun sudah mendekati hasil kriteria cukup baik. Pada penelitian

uji hipotesis ini, kepuasan dinilai berepengaruh terhadap kepercayaan merek secara

langsung, dikarenakan adanya keterkaitan antar unsur dimensi variabel lainnya

yang cukup signifikan dalam mempengaruhi sebuah dampak yang diberikan.

Selain itu peneliti juga memberikan, informasi kepada perusahaan, bahwa

tingkat kepuasan pelanggan Bank BJB , khususnya pengguna aplikasi BJB DIGI,

sangat dipengaruhi oleh rasa keterbukaan dan emphaty pihak perusahaan atas

kebutuhan dasar bertransasksi para pengguna.

 127

4.4.2.4 Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Merek melalui Kepuasan

Konsumen

H0 : 1β = 0 ; Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek

melalui Kepuasan Konsumen;

H1 : 1β ≠ 0 ; Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek

melalui Kepuasan Konsumen.

Berikut hasil perhitungan dengan menggunakan AMOS 16.0 (gambar

dimodifikasi oleh peneliti.

0.111 0.199 0.152 0.204 0.051

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

0.943 0.895 0.921 0.892 0.974

0.670

Y
R2 = 0.850

a = 0.670 b = 0.327
0.199 X11 SEa = 0.074 SEb = 0.121
0.895 Z1 0.130
0.105 X12
0.946 0.933
0.150 X13 0.922 X1 0.007 Z
R2 = 0.655
0.939 0.938
0.118 X14 0.947 Z2 0.120

0.103 X15 0.136

Gambar 4.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Merek melalui

Kepuasan Konsumen

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Merek melalui

Kepuasan Konsumen dapat dihitung dengan menggunakan rumus Sobel test

sebagai berikut:

ab
z=
 b SEa  +  a SEb 
2 2 2 2
 128

Diperoleh rincian nilai sebagai berikut:

A = 0,670
B = 0,327
a2 = 0,449
b2 = 0,107
Sea = 0,074
SEb = 0,121
SEa2 = 0,005
SEb2 = 0,015

Sehingga:

0.670 x 0.327
z=
 (0.107)(0.005)  +  (0.449)(0.015) 
z = 2,590

Tabel 4.18
Uji Signifikansi Variabel Intervening 1
Zhitung Ztabel (5%) Kesimpulan

2,590 1,98 Berpengaruh

Berdasarkan hasil uji hipotesis pertama menunjukkan bahwa nilai Zhitung

sebesar 2,590. Jika nilai Zhitung sebesar 2,590 dibandingakan dengan Ztabel sebesar

1,98, maka Zhitung lebih besar dari Ztabel atau 2,590 > 1,98 sehingga H0 ditolak,

artinya Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek melalui

Kepuasan Konsumen.

Penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang secara langsung

tidak berpengaruh terhadap kepercayaan merek Bank BJB, namun jika di

singkronisasikan melalui kepuasan konsumen yang relevan akan memberikan efek

positif yang berkesinambungan. Menurut mayoritas responden kualitas layanan

 129

akan dapat dirasa cukup dan membuat mereka puas apabila, perusahaan melakukan

komunikasi 2 arah dalam setiap keputusan pengembangan produk yang menyasar

para pengguna baru ataupun yang sudah menjadi nasabah setia. Pada aspek

integritas dan mengayomi perlu ditingkatkan lagi, Agar secara langsung dapat

berpengaruh terhadap kepercayaan merek Bank BJB pada aplikasi mobile BJB

DIGI dengan baik. Hal ini akan membuat para pelanggan merasa bahwa Bank BJB

melalui aplikasi mobilenya dapat mengapresiasi dan bersaing dengan Bank BUMN

lainnya dari segi pelayanan dan fitur yang diberikan dalam kemudahan mengakses.

Oleh sebab itu, hal ini menjadi sebuah fenomena dimana melalui kepuasan

konsumen, variabel kualitas layanan dapat berpengaruh terhadap kepercayaan

merek, dimana sebelumnya secara langsung kualitas pelayanan tidak berpengaruh

pada kepercayaan mereknya. Sehingga perihal tersebut harus segera ditindak lanjuti

dan di cari solusi permasaahan demi kemajuan masa depan Bank BJB.

4.4.2.5 Nilai Pelanggan terhadap Kepercayaan Merek melalui Kepuasan

Konsumen

H0 : 2β = 0 ; Nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek

melalui Kepuasan Konsumen;

H1 : 2β ≠ 0 ; Nilai pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek melalui

Kepuasan Konsumen.

Berikut hasil perhitungan dengan menggunakan AMOS 16.0 (gambar

dimodifikasi oleh peneliti.

 130

0.111 0.199 0.152 0.204 0.051

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

0.943 0.895 0.921 0.892 0.974

Y
R2 = 0.850

a = 0.277 b = 0.327
0.279 X21 SEa = 0.050 SEb = 0.121
Z1 0.130
0.849 0.933
0.281 X22
0.848 Z
0.889
X2 0.504
R2 = 0.655
0.210 X23
0.804 0.938
Z2 0.120
0.354 X24
0.136

Gambar 4.7. Pengaruh Nilai pelanggan terhadap Kepercayaan Merek melalui

Kepuasan Konsumen

Pengaruh Nilai pelanggan terhadap Kepercayaan Merek melalui Kepuasan

Konsumen dapat dihitung dengan menggunakan rumus Sobel test sebagai berikut:

ab
z=
 b SEa  +  a SEb 
2 2 2 2

Diperoleh rincian nilai sebagai berikut:

A = 0,277
B = 0,327
a2 = 0,077
2
b = 0,107
Sea = 0,050
SEb = 0,121
SEa2 = 0,003
SEb2 = 0,015
 131

Sehingga:

0.277 x 0.327
z=
 (0.107)(0.003)  +  (0.077)(0.015) 
z = 2,429

Tabel 4.19
Uji Signifikansi Variabel Intervening 2

Zhitung Ztabel (5%) Kesimpulan

2,429 1,98 Berpengaruh

Berdasarkan hasil uji hipotesis pertama menunjukkan bahwa nilai Zhitung

sebesar 2,429. Jika nilai Zhitung sebesar 2,429 dibandingakan dengan Ztabel sebesar

1,98, maka Zhitung lebih besar dari Ztabel atau 2,429 > 1,98 sehingga H0 ditolak,

artinya Nilai pelanggan berpengaruh terhadap Kepercayaan Merek melalui

Kepuasan Konsumen.

Penelitian ini menjelaskan bahwa variabel nilai pelanggan yang secara

langsung berpengaruh terhadap kepercayaan merek Bank BJB, sebenarnya jika

secara langsung sudah berpengaruh terhadap kepercayaan merek Bank BJB pada

implementasi aplikasi BJB DIGI, sebaiknya tidak diperlukan lagi variabel

intervening ini, karena hasilnya sudah berpengaruh dan positif signifikan

berdampak. Menurut mayoritas responden nilai pelanggan akan dapat dirasa cukup

dan membuat mereka puas apabila, perusahaan memberikan sosialiasi dalam setiap

perubahan yang terjadi baik dalam masa promosi online atau ketentuan daam

peraturan kebijakan baru bertransaksi offline. Sehingga masyarakat tidak merasa

mendapatkan kesuiltan yang berarti dalam mengoprasikan aplikasi tersebut. Pada

 132

aspek integritas dan mengayomi juga sangat perlu ditingkatkan dan dipupuk lagi,

Agar secara langsung dan konsisten dapat berpengaruh terhadap kepercayaan

merek Bank BJB pada aplikasi mobile BJB DIGI. Hal ini akan membuat para

pelanggan merasa bahwa Bank BJB memberikan respon dan perhatian atas keluhan

yang mereka rasakan baik selama non stop 24 jam dalam seminggu.

Oleh sebab itu, hal ini menjadi point penting perusahaan dalam

meningkatkan kepercayaan para nasabah lama dan baru pada kuantitas dan kualitas

mereknya, yang dapat diandalkan dan menjadi sebuah kebanggan apabila mereka

menggunakannya.

4.4.3 Uji Goodness of Fit (GoF)

Tabel 4.20. Goodness of Fit Pengujian Model Penelitian

Indikator Nilai yang Evaluasi Hasil

Keterangan
Fit Direkomendasikan Model Penelitian
Absolute Fit
Tidak
Probabilitas P > 0,05 0,082 Fit
Signifikan
Normed <2 Over Fitting
Chi Square 1,259 Fit
2 < x2/df< 5 Good Fit
(x2/df)
RMSEA < 0,08 Good Fit 0,036 Fit
GFI > 0,90 Good Fit 0,954 Fit
AGFI > 0,90 Good Fit 0,899 Tidak Fit
Comparative Fit
NFI 0,90 Good Fit 0,984 Fit
Index (TLI) 0,90 Good Fit 0,993 Fit
CFI 0,90 Good Fit 0,997 Fit
Parsimonious Fit
Lebih Besar
PNFI 0–1 0,508 Fit
Lebih Baik
 133

Lebih Besar
PGFI 0–1 0,435 Tidak Fit
Lebih Baik

Berdasarkan uji kesesuaian model tabel 4.26 di atas dapat diuraikan

penjelasan sebagai berikut.

1) Absolute Fit

a. Nilai chi square yang direkomendasikan adalah > 0,05 dengan evaluasi

yang tidak signifikan, sedangkan hasil penelitian 0,082 yang

menunjukkan hasilnya adalah fit. Hal tersebut memiliki arti bahwa

kecocokan matriks kovarian sampel tidak berbeda dengan matriks

kovarian model.

b. Dengan probability (P-value) sebesar 0,082, nilai normed chi square

(x2/df) model SEM sebesar 1,259. Dengan nilai chi-square tersebut,

model ini dinyatakan fit.

c. Nilai Root Mean Square Error Approximation (RMSEA) model SEM

sebesar 0,036. Nilai 0,036 lebih besar dari 0,08 sehingga dapat

disimpulkan bahwa model fit dengan data. Angka 0,036 menyatakan

bahwa penyimpangan yang terjadi dari model yang dihipotesiskan

dengan model empirisnya sangatlah kecil secara persentase yaitu kurang

dari 3,6%.

d. Nilai Goodness of Fit Index (GFI) model SEM sebesar 0,954. Ukuran

GFI selaras dengan ukuran koefisien determinasi R2 dalam analisis

regresi. Ukuran ini memberikan makna keragaman data yang dapat

dijelaskan secara simultan oleh model yang dibangun. Keragaman data

 134

yang dijelaskan mencapai 95,4%, hal ini berarti berada pada tingkatan

yang baik karena berada di bawah 90%. Maka dari itu, dapat

disimpulkan bahwa model ini fit.

e. Nilai Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) model SEM sebesar

0,899. Nilai ini merupakan nilai penyesuaian GFI atas derajat bebas dari

model. Nilai GFI yang berada di bawah 0,90 menunjukkan bahwa model

tergolong dalam kategori tidak fit.

2) Comparative Fit

a. Nilai Normed Fit Index (NFI) model SEM sebesar 0,984. Nilai NFI

menyatakan ini derajat kecocokan model. Nilai NFI yang berada di atas

0,90 ini memiliki makna bahwa model memiliki tingkat kecocokan

mencapai 98,4%.

b. Nilai Comparative Fit Index (CFI) model SEM sebesar 0,997. Ukuran

CFI ini menyatakan ukuran validasi model. Nilai CFI yang berada di

bawah 0,90 memiliki makna bahwa model fit dengan data.

3) Parsimonious Fit

a. Nilai Parsimonious Normal Fit Index (PNFI) model SEM sebesar 0,509.

Nilai PNFI ini digunakan untuk membandingkan dua atau lebih model yang

memiliki derajat kebebasan (degree of freedom) yang berbeda.

 135

b. Nilai Parsimonious Goodness of Fit (PGFI) model SEM sebesar 0,435. Nilai

PGFI ini semakin baik hasilnya apabila semakin mendekati nilai 1. Hasil

yang bernilai 0,435 ini berarti dikategorikan dalam tidak fit.

Hasil uji kesesuaian atau uji kecocokan model menunjukkan bahwa tidak semua uji

memberikan hasil kesimpulan fit. meskipun demikian masih banyak kriteria

penilaian uji kesesuaian yang tergolong kategori fit. Oleh karena itu, model masih

dapat dikatakan baik.

 136

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan ulasan pelanggan aplikasi BJB DIGI pada laman download

google playstore dan setelah dilakukan analisis dan pembahasan pada bab

sebelumnya yang berasal dari hasil penelitian dengan penyebaran kuesioner

sebanyak 200 responden secara offline, maka dapat diambil kesimpulan sebagai

berikut:

1. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepercayaan merek pada aplikasi

digital BJB DIGI;

2. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan merek pada aplikasi digital

BJB DIGI;

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan merek pada aplikasi

digital BJB DIGI;

4. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan merek melalui kepuasan

konsumen pada pengguna aplikasi BJB DIGI;

5. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan merek melalui kepuasan

konsumenpada pengguna aplikasi BJB DIGI.

 137

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran-saran yang dapat diberikan

penulis dari penelitian ini yaitu :

1. Bagi Perusahaan, selain menciptakan kepercayaan melalui kualitas dan nilai

pelanggan sebaiknya perusahaan menciptakan kepercayaan melalui promosi

dengan memberikan informasi yang detail tentang produknya, karena dari

hasil kuesioner terlihat masih ada konsumen yang merasa sulit mendapatkan

informasi tentang proses penggunaan aplikasi BJB DIGI yang seharusnya.

Promosi yang dilakukan sebaiknya mengikuti trend saat ini, seperti

memanfaatkan vlogger di youtube untuk mereview produk-produknya,

karena saat ini konsumen produk perbankkan lebih banyak mencari

infromasi tentang produk perbankkan di youtube ataupun media sosial

lainnya, selain itu sebaiknya perusahaan tetap mempertahankan keberadaan

admin pada layanan online baik website ataupun alikasi yang bertujuan agar

dapat segera merespon segala keluhan dan saran agar kualitas layanan dan

nilai pelanggan secara bersama kepuasan pelanggan meninggkat dan

bertumbuh menjadi kepercayaan konsumen jangka panjang

 138

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipata

Boediono. 2011. Ekonomi Makro. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Butz, H.E., & Goodstein, L.D. (1996). Measuring Customer Value: Gaining the
Strateguc Advantage, Organizational Dynamic, Vol. 24, pp: 63-77.

Chaudhuri, A. and Holbrook, M. B. (2001), “The Chain of Effects from Brand Trust
and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty,”
Journal of Marketing, Vol. 65, No. 2 , April, pp. 81-93.

Delgado, E., Munuera, J.L 2005. Does Brand Trust Matter To Brand Equity,
Journal of Product and Brand Management, Vol. 14 No. 3, pp. 187-196

Delgado-Ballester, E. 2006, Applicability of Brand Trust Scale across Product

Category, European Journal of Marketing, 38 (5), 573-592.

Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen, Semarang, Badan.

Penerbit Universitas Diponegoro.

Ferinna, 2008, Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Francis, Buttle 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan

Pelanggan) : Concept and Tools. Banyu Media. Malang.

Gaspersz, Vincent. (2011). Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced

Scorecard dengan Malcolm Baldrige dan Lean Six Sigma Supply Chain
Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
 139

Gaspersz, Vincent. (2012). Three-in-one ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001
Sistem Manajemen Kualitas, K3, Lingkungan (SMK4L) dan Peningkatan
Terus-Menerus Contoh Aplikasi pada Bisnis dan Industri. Bogor:
Vinchristo Publication.

Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS.
19, Edisi Ketiga, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Giese, J.L.and J.A.Cote, 2000, Defining Customer Satisfaction,Academy of

Marketing Science Review. Griffin, Jill. 2013. Customer Loyalty: How to
Learn It, How to Keep It. Jakarta. Erlangga

Goetsch & Davis. 2013, Quality Management, Fourth Edition. Cram101-

Incorporated.

ISO 9001-2015. (2015). Quality Management System- Requirement, BSI Standards

Limited, Landon.

Kusnendi, 2007, Analisis Jalur Satu dan Multigroup Sampel dengan Amos. SPS.
UPI. Bandung

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2014. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid
1. Jakarta:Erlangga

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition,
Pearson Education,Inc.

Lau, G and Lee, S. 2005. Consumers Trust in a Brand and Link to Brand Loyalty,
Journal of Market Focused Management
 140

Lukman, Sampara. 2012. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIALAN

Press.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba

Empat.

Luk, S. T. K. and Yip, L. S. C. 2008, The Moderator Effect of Monetary Sales

Promotion on The Relationship Between Brand Trust and Purchase
Behaviour, Journal of Brand Management, Vol. 15, No. 6, pp. 452-464.

Lovelock, Christopher and Wirtz, Jochen. 2011. Service Marketing 7th Edition.
Prentice Hall. USA

Riduwan, 2010, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta

Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitataif dan Kombinasi (Mixed

Methods). Bandung: Alfabeta.

Sweeney, J.C., Soutar, G.N. & Mazzarol, T. (2008). Factors Influencing Word of
Mouth Effectiveness: Receiver Perspectives. European Journal of
Marketing, Vol.42 Nos 3/4, pp.344-64.

Sweeney, J.C., Soutar, G.N. & Mazzarol, T. (2008). Word of Mouth: Measuring
the Power of Individual Messages. European Journal of Marketing Vol.46
No.1/2, 2012, pp. 237-257
 141

Umi Narimawati, 2014, Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan
Aplikasi. Bandung: Agung Media.

www.topbrand-award.com

Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1998 SERVQUAL : A Multiple Item

Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality. Journal Of
Retailing Vol. 64 No. 1, pp 12-37.

Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies

in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).

Zeithaml, et al. 2002. Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical
Review of Extant Knowledge. Journal of the academy of marketing
science

Zulian Yamit. 2013. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia