A.

Pengertian Pealayanan Prima (Customer Care) Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care) secara harfiah berarti

pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh danberkembang dan tetap biasa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal

memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Pelayanan Prima (Customer Care) berarti memelihara dan

mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan

berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan Prima (Customer kecuali. care) yang baik dibutuhkan semua anggota dengan

perusahaan, tanpa pelanggan

Apakah

mereka berhubungan langsung

atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan

dibutuhkan rasa percaya diri

kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

B. Pentingnya Pelayanan Prima (Customer C re! Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya barangnya. Walaupun dan tetap menjaga agar pelanggan tetap membeli yang Para

banyak perusahaan

menawarkan produk-produk yang sama.

bersaing, tapi tujuannya adalah untuk menarik pelanggan pelanggan biasanya mempunyai supplier, yang

semuanya menawarkan

produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak. Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan. Sebagian besar orang-orang mencoba memberikan pelayanan yang terbaik, sebaliknya suatu saat kita menerima pelayanan yang buruk. Pengalaman ini tidak menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya. Pelayanan Prima (Customer care) penting bagi perusahaan, pelanggan dan bagi staf perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat

mempertahankan loyalitas pelanggan dan membantu untuk mengamankan masa depan bisnisnya. Penting bagi pelanggan karena memberian kombinasi untuk mengambil keputusan dalam hal membeli dan memilih produk danmenjamin untuk memenuhi kebutuhannya. Penting bagi staf perusahaan karena

memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

C. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer C re! Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip 3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan ATTENTION (PERHATIAN) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas

semuanya pelanggan mencari ACTION (TINDAKAN)

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut: 1. 2. 3. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip : 1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan 2. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

3.

Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip: 1. 2. 3. 4. 5. Mencatat setiap pesanan para pelanggan Mencatat kebutuhan para pelanggan Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan Mewujudkan kebutuhan para pelanggan Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu: 1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat 2. 3. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar 4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya 5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha

selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.

D. Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal. 1. a. Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu : Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan anggota organisasi penghasil produk tetapi masih dalam lingkungan

organisasi atau instansi pemerintah.

2.

Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas.

Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada

dasarnya membutuhkan barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang berkualitas tinggi dan terjangkau daya belinya. Oleh Karena tugas bagi pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan

pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan. Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik terhadap pelanggan di perusahaan- perusahaan dikembangkan Total Quality Service (TQS), yaitu

sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).

Strategi TQS ini dapat digambarkan dalam skema berikut:

Strategi

Pelanggan

Sistem

Sumber Daya

Manusia (SDM) Keterangan : Strategi : Cara atau pendekatan yang efektif diterapkan guna mencapai

sasaran organisasi melalui pelayanan yang baik kepada pelanggan Sistem : Program dan prosedur yang baik dirancang guna mendorong

penyampaian pelayanan yang

nyaman dan berkualitas terhadap pelanggan SDM : Pegawai di semua posisi yang memiliki kapasitas yang bersifat responsive terhadap keinginan pelanggan

Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Sistem TQS kepada empat bidang sebagai berikut : 1. Berfokus kepada pelanggan Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal). Setelah pelanggan diindentifikasi, kemudian mengidentifikasikan keinginan, kebutuhan, dan

harapan pelanggan. Selanjutnya, dirancang sistem yang dapat memberikan jasa tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perhatian diarahkan kepada pelanggan. 2. Keterlibatan pegawai secara menyeluruh Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan secara menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memberdayakan pegawai atau karyawan dalam merancang dan memperbaiki barang, jasa, sistem dan organisasi. 3. Sitem pengukuran Komponen dalam sistem pengukuran terdiri : a. b. Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa) Mengidentifikasikan keinginan pelanggan c. 4. a. b. c. d. Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja Perbaikan kesinambungan Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang sisebut Sikius Deming, yang terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Act). ketidaksesuaian dan mengukur kesesuaiannya dengan

1. a.

Plan (Perencanaan) Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait erat dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

b.

Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses yang dipilih. Langkah ini sama dengan penyusunan hipotesis dalam metode

ilmiah, Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadiankejadian. c. Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan informasi yang diperlukan untuk dapat menetapkan hipotesis yang paling

relevan untuk melaksanakan perbaikan proses. 2. a. Do (Pelaksanaan) Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan yang nyata sekarang mengenai jalannya proses b. Setelah informasi dikumpulkan, perubahan yang diinginkan dapat dilaksanakan. Dalam tahap ini hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari kerugian yang tidak dikehendaki c. Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi, apakah membawa perbaikan atau tidak 3. Check (Evaluasi) Dalam tahapan ini pimpinan harus dapat menfsirkan informasi yang terkumpul untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak. 4. a. b. Act (Tindak Lanjut) Menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu disusun prosedur lainnya c. Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawaran d. Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative terhadap bagian lain dalam organisasi e. Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan. keadaan

E. Harapan Pelanggan Setiap pelayanan harapan itu pelanggan yang terbaik berupa sikap sudah dari pasti mengharapkan untuk memperoleh

pendagang, penjual

atau produsen. Umumnya

sopan santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat

terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan. Dalam memberikan pelayanan prima yang diharapkan oleh para

pelanggan perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut: 1. Pelayanan pegawai Pelayanan bukanlah berarti harus mematuhi orang-orang yang akan dilayani. Harga diri yang tinggi merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan. Apabila sesorang pegawai merasa puas tentang yang dikerjakannya, hal ini kan berpengaruh positif terhadap pelanggan. Sikap positif dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai atau penjual suatu perusahaan menunjukkan: a. b. c. Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik Adanya penghargaan ata rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan Adanya pelanggan d. Adanya kepercayaan pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan tersebut. 2. Pendekatan Positif Membina karyawan agar memiliki keterampilan dalam menerapkan hubungan yang harmonis antara karyawan perusahaan dengan para

pelayanan prima bukanlah pekerjaan yang mudah. Namun pimpinan harus harus berusaha memberikan keteladanan penerapan pelayanan prima terhadap bawahan. Kepada para pegawai atau karyawan perlu sekali ditanakam sikap yang positif dalam menghadapi para pelanggan. Sikap positif karyawan terhadap pelanggan dapat diwujudkan melalui langkah-langkah berikut: a. b. c. d. e. Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih Bersikap sopan santun san salalu ramah Berpakaian yang rapi dan sopan Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar

f. g.

Bersikap simpati dan bersahabat Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi

3.

Perhatian Hal-hal yang diharapkan pelanggan adalah system yang menyenangkan pelanggan (friendly system). penyedia pelayanan tidak akan menang dalam berargumentasi dengan pelanggan. Tidak ada gunanya memenangkan

argumentasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, bila penyediaan pelayanan menginginkan banyak pelanggan, perlakukan (threat) mereka dengan sebaikbaiknya. Keinginan pelanggan adalah pelayanan yang terbaik. Mereka tidak peduli dengan masalah yang ada di dalam perusahaan, masalah pengetatan anggaran belanja perusahaan, masalah pengurangan pegawai dan sebagainya. Mereka hanya peduli kepada barang atau jasa yang diperlukan serta pelayanan dari penjual. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara baik berarti menjadikan organisasi user- friendly. Organisasi yang bercorak customer-friendly sangat memberikan perhatian mengenai kualitas di segala bidang aspek organisasinya. Ada aspek yang perlu mendapat perhatian dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu: a. b. c. Dasar kepatuhan pelanggan Kesan dan penampilan produk perusahaan Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh d. organsiasi d. Kekuatan dari manajemen yang diterapkan Standar pengukuran yang diterapkan dalam mengukur keberhasilan dari Kultur pelayanan dalam

setiap strategi pelayanan yang baik sangat penting. Hal ini erat hubungannya dengan besar dana yang akan dikeluarkan untuk pelayanan. Proses pengukuran harus diarahkan pada perubahan kualitas pelayanan.

Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal berikut: a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang diinginkan secara tepat b. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuan nya untuk meyakinkan pelanggan

c. d.

Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan yang cepat

e.

Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual, pegawai atau karyawan.

Evaluasi Formatif 1. 2. Apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima (customer care)? Jelaskan perbedaan antara Total Quality Management dengan Total Quality Service? 3. 4. 5. 6. Sebutkan prinsip-prisnsip pelayanan prima berdasarkan konsep A3? Apa sebab pelayanan prima sangat diperlukan dalam menghadapi pelanggan? Sebutkan faktor-faktor yang menghambat terwujudnya pelayanan prima? 6. Mengapa seorang pelayan restaurant yang menghidangkan suatu

makanan untuk pelanggannya disebut suatu pelayanan? Jelaskan! 7. 8. 9. Apakah yang dimaksud dengan Siklus Deming? Tulislah harapan-harapan dari seorang pelanggan Aoakah sebabnya melaksankan dikategorikan pelayanan prima 10. Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan meliputi apa saja? perintah atasan langsung tidak termasuk

BAB 2 MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE)

Pelayanan Prima Tujuan Umum Diklat : Siswa memahami arti pentingnya pelayanan prima

berdasarkan konsep sikap (attitude) Tujuan Khusus Diklat : Setelah memperoleh diklat siswa diharapkan dapat: 1) menjelaskan pelayanan pelanggan dengan penampilan searasi, 2) pelayanan

pelanggan dengan bderpikir positif, 3) pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

A. Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru. Menunjukkan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A, yang menjamin customer yang baik pada kesempatan acara tersebut. Sikap terhadap control pelanggan, bagaimana kita melakukan pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga dan tidak bijaksana untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sikap kita termasuk ide-ide dan keyakinan kita. Kejadiankejadian akhir-akhir ini, seperti hal yang tidak menyenangkan atau

memusingkan kepala secara tepat tertuju pada saat menjumpai pelanggan dapat juga mempengaruhi tata cara kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan mudah dapat mendeteksi sikap-sikap negatif. Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau harmonis. Jadi penampilan serasi berarti cara menampilkan diri secara

harmonis atau sesuai dengan yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli. Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang

pelayan/pedagang antara lain sebagai berikut: 1. Berhias Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi dan menarik maka akan tampaklah penampilan yang serasi dari seorang pelayan atau pedagang. Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan han-hal sebagai berikut: a. 1) 2) 3) 4) Pelayan laki-laki Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam Tidak merokok ketika melayani pelanggan Badan tampak selalu bersih, tidak dekil

b. 1) 2) 3) 4) 2.

Pelayan wanita Rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan Menggunakan make up secara sederhana Memakai parfum sewajarnya Berbusana Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut, wajah badan, kaki dan kelengkapannya. Kelengkapan busana, misalnya perhiasan (giwang, kalung, cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi atau scarf, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya. Bahan pakaian yang dikenakan diantaranya sutra, katun, wol, rayon, nylon. Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut:

1) 2) 3)

warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya) warna cerah (biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga) warna gelap (hitam, biru tua, merah hati) Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun ikat, bunga-bunga, kotak, garis-garis dan daun-daunan.

3.

Ekspresi Wajah Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.

a. 1) 2) 3) 4) 5) 6)

Ekspresi mata Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan Kontak mata harus disertai dengan senyuman Tampilkan tatapan mata yang bersahabat Hindari mata berkerut atau tatapan kosong Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari Hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan

b.

Ekspresi mulut

1) 2) 3)

Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan Hindari pula mulut yang terbuka lebar tanpa bicara karena ekspresi ini

menunjukkan kebingungan 4) 5) c. 1) 2) 3) 4) 5) Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat Ekspresi Kepala Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan kecemasan Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan Posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong atau angkuh.

B. Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif Berpikir positif artinya berpikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Teori komunikasi yang rasional adalah teori komunikasi yang menekankan pendekatan yang masuk akal, logis dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Teori ini dapat diterapkan dalam melayani para pelanggan. Ada beberapa pandangan tentang hakikat manusia yang mewarnai teori komunikasi rasional, baik secara teoretis maupun praktis, yaitu sebagai berikut: 1) Manusia dipandang sebagai makhluk rasional dan juga bersifat irrasional. Manusia cenderung berpikir logis atau sehat disamping juag bersikap tidak logis atau irasional. 2) Pikiran, perasaan, tindakan manusia merupakan satu kesatuan mekanisme kejiwaan yang satu dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Pikiran yang muncul pada setiap orang senantiasa diikat dan diikuti oleh perasaan dan tindakan. Ketiga fungsi psikis, yaitu pikiran, perasaan dan tindakan merupakan suatu satu kesatuan yang tidak dapt dipisahkan. 3) Setiap individu bersikap unik dan memiliki potensi untuk memahami

keterbatasannya serta kemampuan mengubah pandangan hidup yang dimilikinya. Dalam

dan nilai-nilai

praktik kehidupan sehari-hari banyak sekali sikap dan Misalnya, ingin dihargai

tindakam manusia yang kurang atau tidak rasional.

oleh

semua orang, ingin

bebas dari

persoalan, menganggap dirinya paling

tahu, dan keinginan lain, kadang-kadang tidak masuk akal atau tidak rasional. Berdasarkan pandangan tersebut, kita dalam berhubungan atau

berkomunikasi dengan orang lain perlu menerapkan cara berpikir positif dan menghindari berpikir negatif. Demikian bahaya seorang pelayan, pedagang

atau pengusaha dalam memperlakukan pembeli atau pelanggan hendaknya memperlakukan secara positif, logis dan manusiawi. Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya. 1. Melayani Pelanggan Secara Terhormat Pembeli adalah raja, Karena itu penjual atau pedagang harus memperlakukan mereka secara baik dan terhormat. Melayani pelanggan secara terhormat bukan berarti tenaga pelayan lebih rendah kedudukannya atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan pula berarti tenaga pelayan harus kehilangan harga dirinya. Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkahlangkah sebagai berikut: a. b. c. d. e. Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kedatangan pelanggan Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

2. Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga penjualan bersikap apriori atau masa bodoh terhadap para pelanggan. Sebab, sikap apriori ini

dapat menyebabkan pelanggan menjadikecewa, merasa kesal, atau merasa tidak dihargai. Tidak sedikit pelanggan atau pembeli menjadi marah-marah karena merasa diacuhkan. Apabila pelanggan sudah kecewa atau merasa kesal maka besar kemungkinan dia tidak datang lagi atau pindah mencari pedagang lain. Dari hasil penelitian diperoleh data bahwa kemunduran suatu perdagangan disebabkan ditinggalkan oleh pelanggannya. Ditinggalkan oleh para pelanggan bukan saja berpengaruh pada tingkat penjualan, melainkan juga dapat

menyebabkan gulung tikar pada usaha perdagangan tersebut. Sebab, pelanggan

yang kecewa tadi akan membicarakan atau melaporkan kelemahan pelanggannya kepada orang lain. Akibatnya adalah kebangkrutan bagi pengusaha tersebut yang disebabkan oleh dirinya sendiri dalam menghadapi pelanggannya. 3. Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan Dalam kehidupan sehari-hari tidak jarang kita temui para pedagang yag licik dengan cara memanfatkan kelemahan pembeli, seperti menjual dengan harga tinggi kepada pembeli atau pelanggan yang belum atau tidak mengetahui harga standar barang-barang tersebut. Pedagang menjual barang dengan berkualitas rendah, imitasi atau tiruan dengan harga standar barang asli. Ulah pedagang tersebut dilakukan untuk mengelabui pembeli yang tidak tahu harga yang standar. Padahal tindakan ini pasti akan ketahuan dan akibatnya pembeli tidak akan kembali lagi kepada pedagang tersebut. Berikut ini adalah langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pelayanan prima kepada pelanggan: a. b. Hindari sikap memanfaatkan kelemahan pihak pembeli atau pelanggan Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar dari praktik membohongi atau menipu pelanggan c. Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas rendah dengan standar harga barang berkualitas tinggi d. e. f. Jangan menjual barang tiruan atau rusak Jangan menaikkan harga-harga barang atau jasa tanpa sepengetahuan pelanggan Hindari membuat iklan atau promosi yang berlebihan, hanya untuk membohongi pembeli atau pelanggan padahal persediaan dan kualitas barang rendah. Kesimpulan dari pembicaraan di atas adalah jika kita memperlihatkan sikap yang positif terhadap pelanggan, mereka akan merasakannya dan sebaliknya

pelanggan akan mempunyai reaksi yang menguntungkan terhadap kita. Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif adalah: Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan pelanggan Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan menggunakan dan menyebut namanya Menunjukkan perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat dan mengajukan pertanyaan dan mencatat jawabannya

Menunjukkan kebanggan pada diri sendiri, pekerjaan dan jabatannya dengan pakaian yang pantas dan serasi Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari- hari Terlihat bersahabat/familiar Senyum

C. Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai Bahwa salah satu sifat manusia adalah perasaan ingin dihargai dan dihormati, itulah sebabnya kita sebagai seorang pelayan harus dapat

menghormati dan menghargai pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita. Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai, dilakukan sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya Janganlah membeda-bedakan pelanggan Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan pelanggan Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara konsisten, artinya tidak berubahubah 8. Terimalah kehadiran para pelanggan itu sebagaimana adanya, kita tidak boleh mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu. 9. Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi

10. Dengarkanlah dengan penuh perhatian, apabila pelanggan mengemukakan saran atau pendapatnya Sedang sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. Sikap kurang sopan atau ketus Kurang mengindahkan tatakrams atau etiket berdagang Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan Kurang memperhatikan keinginan pelanggan

5. 6. 7. 8. 9.

Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan

10. Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan

Seorang penyedia pelayanan atau tenaga pemasaran yang melayani pelanggan dengan sikap menghargai berarti di atelah melaksankan prinsip layanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude). Sikap menghargai ini akan menimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada diri pelanggan. Sikap menghargai dapat diwujudkan melalui tutur bahasa yang baik dan menyenangkan. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah mengggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar. Sikap menghargai itu harus

memperhatikan pula tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan pelanggan. Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Bersikap ramah ketika menerima pelanggan Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan Berbicara menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan Menjelaskan kedaan barang dan jasa beserta harga-harganya Menerangkan pula kelebihan dan kekurangan barang-barang yang duitawarkan secara objektif 9. Menghargai pendapat dan penawaran yang diajukan oleh pelanggan

10. Mengusahakan memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa

PortalHR.com Berita

Berita
Book Launch: Even Elephants Can Dance
Rabu, 23 November 2011 - 8:24 WIB Share : Share inShare Khasanah perbukuan kembali bertambah koleksinya dengan kehadiran buku baru Even Elephants Can Dance, Transformation Organizations Trough Strategy and Performance Execution Excellence (SPEx2). Buat para praktisi HR ini menjadi semacam pencerahan. Peluncuran buku baru yang berjudul Even Elephants Can Dance, Transformation Organizations Trough Strategy and Performance Execution Excellence (SPEx2), berlangsung sederhana di Fab Caf, Gramedia Grand Indonesia, Jakarta. Secara garis besar buku ini menjelaskan bagaimana sulitnya untuk membesarkan perusahaan. Tak hanya sulit membesarkan, tantangan yang tak kalah berat justru bagaimana mempertahankan kebesarannya. Seperti diketahui, organisasi yang besar sering diibaratkan sebagai gajah gemuk yang cenderung bergerak dengan lamban. Di dunia bisnis yang semakin ganas dan dinamis, menjadi lamban merupakan awal dari kepunahan. Sejarah mencatat begitu banyak organisasi-organisasi besar kelas dunia yang sudah berdiri selama puluhan bahkan seratusan tahun tiba-tiba jatuh bangkrut karena gagal melakukan transformasi. Buku Even Elephants Can Dance, Transformation Organizations Trough Strategy and Performance Execution Excellence (SPEx2) ditulis oleh tiga orang, yakni Suwardi Luis, yang saat ini menjabat sebagai Chief Executive Officer dari PT GML Performance Consulting. Suwardi berpengalaman memimpin ratusan proyek strategis dalam meningkatkan kinerja kliennya di bidang manajemen strategi, Balanced Scorecard, rekayasa proses, manajemen penjualan dan pelanggan. Penulis kedua adalah Prima A. Biromo, Direktur di PT AG Indonesia, suatu perusahaan konsultasi manajemen yang khusus melayani perbaikan kinerja pelayanan dan tata kelola di organisasi pemerintahan melalui implementasi sistem manajemen terintegrasi dan reformasi birokrasi. Prima memiliki pengalaman yang intensif di dalam mengembangkan sistem manajemen strategi dan kinerja berbasis Balanced Scorecard bagi banyak klien di sektor bisnis. Penulis ketiga Raymond Hadisubrata (Direktur di PT GML Performance Consulting), saat ini menjadi konsultan pengembangan organisasi serta tercatat aktif sebagai dosen paruh waktu pada Universitas Pelita Harapan.

Suwardi Luis menjelaskan, buku ini menjabarkan kerangka Strategy and Performance Execution Excellence (SPEx2), sebuah solusi untuk menciptakan kelincahan dalam formulasi dan eksekusi strategi. SPEx2 merupakan sebuah sistem ampuh untuk memformulasikan strategi yang efektif dan mengeksekusi strategi tersebut menjadi kinerja yang unggul. Sistem SPEx2 telah terbukti dapat mendorong organisasi-organisasi untuk bertransformasi dari kondisi gajah gemuk yang lamban menjadi gajah kekar yang dapat menari dengan lincah dan dinamis, katanya. Di dalam buku ini, pembaca akan disuguhi topik menarik, diantaranya: 1) Penjelasan lengkap dan sistematis mengenai sistem SPEx2 dan lima tahap beserta tools yang ada di dalamnya. 2) Langkah-langkah manajemen perubahan dalam menghadapi hambatan-hambatan yang sering terjadi di dalam proses transformasi organisasi. 3) Studi kasus yang riil dan menginspirasi dari berbagai organisasi besar maupun kecil di Indonesia, baik organisasi swasta, pemerintah, maupun nirlaba. 4) Sebuah studi kasus berantai yang akan memberikan contoh terintegrasi mengenai proses implementasi SPEx2 dari tahap awal sampai tahap akhir. 5) Laporan riset tentang manajemen strategi dan kinerja di Indonesia di tahun 2010-2011 untuk memperkuat pembahasan kerangka SPEx2 Dengan banyaknya insights, best practices, serta inspirasi yang ada di dalam buku ini, rasanya pas dibaca bagi bagi kalangan eksekutif, pengusaha manajemen profesional, UKM, dosen, dan mahasiswa untuk memperdalam wawasan tentang konsep-konsep manajemen strategi dan kinerja bagi perusahaan maupun organisasi. (rudi@portalhr.com)

STRATEGI PELAYANAN PRIMA

oleh : Drs. M.P. SIMANJUNTAK UPTD. PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH DISNAKERTRANS. PROP. KALTIM A. Pendahuluan Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat didalam melaksanakan sebagaimana diungkapkan diatas, ternyata masih banyak pelayanan kepada masyarakat masih rendah. Kasus-kasus yang ada dalam masyarakat pengurusan ke instansi pemerintah dapat ditemukan misalnya, mental aparatur kurang simpatik, keseluruhan ini dapat dikatakan mempunyai unsur korupsi, kronis dan nepotisme. Kejadian diatas mempunyai unsur biaya yang tinggi dan tingkat kebocoran yang cukup mengkuatirkan baik dalam kehidupan sosial maupun dalam kehidupan ekonomi. Kasus-kasus diatas jika terus menerus akan berubah menjadi budaya, hal ini berbahaya terhadap kemajuan sosial, politik, ekonomi dan hukum. Oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebut perlu dikembangkan dan disebarluaskan sistem manajemen pelayanan prima sebagai syarat pemenuhan kepuasan pelanggan.

Dasar Hukum dalam pelayanan prima adalah : 1. Instruksi Presiden RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat 2. UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Kepegawaian RI 3. Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993 tentang Pedoman Tata Laksanan Pelaksanaan Umum

B. Definisi 1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan (Gumehsoson Th. 1987 p. 22) 2. Pelayanan Umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat luas Berarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. 3. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. 4. Pemberi pelayanan adalah pejabat / pegawai instansi pemerintah atau swasta yang melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan. 5. Penerima Pelayanan adalah orang atau badan hukum/yayasan yang menerima pelayanan umum 6. Tata Kerja adalah cara-cara pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin tentang suatu tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang, metode dan biaya yang tersedia. 7. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas. 8. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan. 9. Wewenang adalah hak seseorang pejabat untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum

C. Unsur-Unsur Pelayanan Prima Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau. Unsur-unsur kualitas pelayanan al : 1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. 5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. 7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. D. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima 1. MENGETAHUI VISI Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut : a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi b. Karakteristik organisasi c. Bagaimana mencapai keberhasilan d. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akan dicapai e. Bagaimana mencapai masa depan f. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat g. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan setiap melaksanakan tugas dengan hasil yang baik h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif 2. MISI Dalam menjabarkan visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang pokokpokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur. 3. MENCAPAI SASARAN Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah : * Sasaran Jelas & Pasti * Tertulis * Efisien * Harus Jelas & mudah dipahami * Ekonomis * Kualitas Merata * Adil * Biaya Minimum * Tepat Waktu * Seimbang E. Hakekat Pelayanan Umum Mengingat ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas dan kompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan dasar-dasar pelayanan umum tersebut merupakan hal yang mendasar & sangat perlu untuk mengatasi kompleksitas tersebut. Sehingga pelayanan umum dapat digambarkan sbb : 1. Meningkatkan kualitas dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi/lembaga di bidang pelayanan umum. 2. Mendorong agar dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3. Mendorong terciptanya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat utk mencapai pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

F. Rangkuman Dalam era globalisasi dan informasi semua kegiatan / usaha yang berorientasi pada pelayanan masyarakat dituntut untuk meberikan servis / pelayanan yang prima dengan ditunjang keprimaan : SDM YANG PROFESIONAL Yang harus diperhatikan : * Sistem rekruitmen yang transparan * Menetapkan beban kerja organisasi & staf * Menyusun persyaratan staf * Menyusun persyaratan Jabatan * Penempatan sesuai dgn kualifikasi persyaratan jabatan * Pembinaan karier jelas. * Upah & tingkat kesejahteraan betul-betul dijamin

2. ORGANISASI MEMPUNYAI VISI & MISI TRANSPARAN Dalam penetapan visi & misi harus berorientasi kepada pemberian pelayanan jasa dengan kualitas dan inovasi tinggi (prima) yang dibangun oleh seluruh staf secara berjenjang * Menyediakan produk pelayanan secara baik/prima, cermat, cepat, ramah, aman dan tepat. * Pelayanan terbaik adalah selalu berorientasi mengutamakan kepentingan dan kepuasan pelanggan. * Bimbingan dan panduan utk mencari dlm inovasi dan efisiensi serta memberikan kepuasan kpd pelanggan baik dalam hal-hal kecil maupun besar * Menemukan tuntutan dengan kemampuan tinggi krn masingmasing sbg satu kesatuan utk memberikan yang terunggul 3. FASILITAS YANG MEMADAI Nilai-nilai utama dalam pelayanan : * Mengutamakan kepuasan pelanggan * Peka thd ketepatan proses & teknilogi dalam pelaksanaan tugas * Komitmen thd pengembangan tugas pekerjaan * Kesiapan utk melaksanakan kerjasama dalam kelompok * Adanya kesamaan pembauran utk memahami memenuhi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan G. Penutup Demikian tentang PELAYANAN PRIMA sebagai syarat mewujudkan kepuasan pelanggan dan sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah terletak pada sikap mental SDM dan tingkat profe-sionalme SDM yang tentunya didukung oleh tingkat upah / gaji (kesejateraan) yang memadai

DAFTAR PUSTAKA UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Pokok Kepegawaian INPRES RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat 3. MARKETING PLUS, Hermawan Kertajaya, Jalur Sukses Untuk Bisnin, Jalur Sukses Untuk Sukses, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1995

1. 2.