Pengertian Pelayanan prima

Dalam sektor bisnis

Salah satu strategi bisnis yang dijalankan perusahaan adalah
memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan .
Dalam dunia bisnis inti pelayanan prima adalah memberikan
pelayanan kepada semua orang khususnya kepada pelanggan
dengan perilaku dan sikap yang baik.
Pelayanan prima tidak cukup hanya dengan memberikan rasa
puas dan perhatian terhadap pelanggan saja ,tetapi juga
bagaimana cara merespon keinginan pelanggan sehingga
dapat menimbulkan kesan positif pelanggan terhadap
perusahaan.
Pelayanan prima pada hakekatnya merupakan pelayanan yang
ditujukan kepada pembeli potensial(calon pembeli) maupun
kepada pelanggan tetap.
secara umum pengertian pelayanan prima adalah
aktififitas yang dilakukan oleh penjual atau pemilik
usaha dalam melayani konsumen dengan sebaik
baiknya.
Banyak sekali definisi tentang pelayanan prima antara lain sbb:
1. Pelayanan prima adalah upaya membuat pelanggan
merasa penting
2. Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan
ramah,tepat,dan cepat
3. Pelayanan prima adalah pelyananan optimal yang
menghasilkan kepuasan pelanggan
4. Pelayanan prima adalah upaya membuat rekan kerja
merasa nyaman bekerja sama dengan anda.

Jika dilihat dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standart
kwalitas pelayanan.
Banyak perusahaan bisnis yang menerapkan pelayanan
prima,tetapi pelanggan mengalami kesulitan dalam menilai
kwalitas pelayanan yang telah diberikan oleh
perusahaan.Kwalitas dalam konsep pelayanan prima
adalah tindakan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Beberapa definisi kwalitas adalah sebagai berikut:

Kwalitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat
mengalami perubahan
Kwalitas merupakan proses produk(jasa dan barang)
manusia serta lingkungan yang memuaskan.
Kwalitas adalah suatu kondisi dinamis dari
produk,jasa,manusia proses dan lingkungan yang
berhubungan dengan pelanggan.
Vincent gaspersz (seorang konsultan profesional) menyatakan
bahwa kwalitas pelayanan meliputi demensi berikut
Ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu
tunggu dan proses pelayanan
Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan akurasi dan
ketepatan pelayanan
Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan kesopanan
dan keramahan pelaku bisnis
Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan tanggung
jawab yang dalam penanganan keluhan pelanggan
Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan jumlah
petugas yang melayani serta fasilitas yang mendukung
Kwalitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi,ruang
tempat pelayanan,tempat parkir,ktersediaan informasi dan
petunjuk atau panduan lainnya
Kwalitas pelayanan yang berkaitan kondisi
lingkungan,kebersihan ,ruang tunggu,fasilitas
hiburan,ac,alat komunikasi dan fasilitas pendukung
lainnya.
Tujuan pelayanan prima
Untuk memenangkan persaingan ,karena pelayanan
prima merupakan faktor utama keberhasilan bisnis.
Untuk menjaga agar pelanggan merasa dianggap penting
dan diperhatikan segala kebutuhan dan keinginannya
Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan.
Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia
menggunakan jasa dan barang yang ditawarkan.
Prinsip prinsip pelayanan prima
Kebutuhan pelanggan merupakan hal utama yang diperhatikan
oleh produsen dalam membuat suatu produk.
Produk yang dihasilkan merupakan barang atau jasa yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam
mencapai kepuasan.
Salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan adalah
memberikan kepuasan kepada pelanggan (baru/lama).
Akan tetapi tidak mudah untuk mencapai tujuan tsb,hal ini disebabkan
karena masih rendahnya mutu tenaga pelayanan atau penjualan dalam
memahami dan melaksanakan prinsip prinsip melayani.
Melalui prinsip pelayanan prima ,pearusahaan akan diarahkan pada
pencapaian tujuan yang hendak dicapai , terutama dalam meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan.
Prinsip pelayanan prima adalah salah satu cara untuk mempertahankan
hubungan yang baik dan harmonis berdasarkan konsep A3,artinya
pelayanan yang diberikan dengan pelanggan dengan menggunakan
konsep sikap (attitude),perhatian (attention) dan tindakan(action)

konsep sikap (attitude)
meliputi
pelayanan dengan:
penampilan sopan dan serasi,
Serasi berbusana (model,warna dan sesuai dengan waktu
pemakaian)

pikiran positif,sehat dan logis,sikap menghargai
tidak mencari kelemahan pelanggan
responsif terhadap pelanggan
memberi informasi dengan penuh hormat
memberi informasi sesuai fakta
dengan senyuman yang menarik dan tulus

Pelayanan dengan penghargaan
Bersikap sopan santun
Menggunakan tata bahasa yang baik


Konsep perhatian (attention)
Mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggan(listening)

Mendengarkan perkataan pelanggan dengan seksama
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Memberikan pelayanan dengan cepat

Mengamati perilaku pelanggan
Mencurahkan perhatian kepada pelanggan

Konsep tindakan (Action)
Mencatat pesanan pelanggan
Menegaskan kembali pesanan pelanggan
Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan
akan menjadi pelanggan tetap
Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus
(kwalitas dan kwantitas)


Pengertian pelanggan
Pelanggan merupakan satu satunya alasan keberadaan
sebuah perusahaan,karena setiap perusahaan hidup dari
pelanggan,

Dalam arti luas:
pelanggan diartikan sebagai semua pihak yang
mempnyai hubungan secara langsung maupun tidak
langsung dengan perusahaan atau semua pihak yang
terkait dalam proses produksi misalnya pemasok bahan
baku,perbankan dsb,

Dalam arti sempit:
pelanggan merupakan pembeli produk barang atau jasa
(sering/jarang/sekali)

J enis jenis pelanggan

Pelanggan internal (internal customer)
Pelanggan berada dalam suatu perusahaan/organisasi
dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya
perusahaan,siapapun bisa menjadi pelanggan tergantung
sikon

Pelanggan perantara(intermediate customer)
Setiap orang menjadi perantara produk seperti:
agen perusahaan,distributor

Pelanggan eksternal(external costomer)
Setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu
produk barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan berperan sebagai sebagai pelanggan
nyata atau pelanggan akhir.
Kegiatan utama pelanggan eksternal adalah
mempergunakan produk sampai habis.

Tipe pelanggan
Pelanggan pria
Pelanggan wanita
Pelanggan remaja
Pelanggan anak-anak
Pelanggan lanjut usia
Pelanggan pasangan
Pelanggan pendiam
Pelanggan dengan keterbatasan fisik maupun psikologis
Pelanggan yang suka bicara
Pelanggan yang ragu-ragu
Pelanggan yang angkuh
Pelanggan pembantah
Dll



Mengatasi keluhan pelanggan
Ada lima dasar tahapan :
1. Memahami apa yang diperlukan (mencari penyebab
ketidakpuasan)
2. Menentukan apa yang dilakukan (tindakan korektif)
3. Setujui tindakan dengan pelanggan
4. Ambil tindakan sesuai rencana
5. Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi

Sumber :modul melaksanakan pelayanan prima ,Oleh ;Widaningsih dan Samsul Rizal














Tugas kelompok untuk dipresentasikan
Ppa : 32 orang :5 = 6kelompok ; sektor bisnis jasa rumah sakit
Inggris:32 orang=6 kelompok; sektor bisnis
Masing masing kelompok terdiri: ketua,anggota
Pemrasaran
Pembahas
Observasi
Latar belakang usaha
Jenis usaha
Pengertian pelayanan sesuai bidang usaha
Tujuan pelayanan prima sesuai bidang usaha
Prinsip prinsip pelayanan prima
Penerapan pelayanan prima
Standart kwalitas pelayanan
Tingkat kepuasan pelanggan
Keluhan pelanggan
Cara mengatasi keluhan pelanggan
Kelebihan dan kekurangan dalam melayani pelanggan
Saran saran (dilengkapi dengan alur /gambar)



Ketentuan paper
Diketik kertas hvs kwarto
Font 12 arial/
Huruf judul disesuaikan