PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM

MENANGANI TAMU PERSONAL YANG CHECK IN DAN

CHECK OUT DI HOTEL JAYAKARTA LOMBOK

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan sebagai suatu kebulatan studi

Program D III Pariwisata pada
Vokasi Universitas Mataram PDD KLU

Oleh
MUSNIATI
NOC 014031

PROGRAM DIPLOMA III PARIWISATA

VOKASI UNIVERSITAS MATARAM PDD KLU
2017
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul : PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT

DALAM MENANGANI TAMU PERSONAL

CHECK IN DAN CHECK OUT DI HOTEL

JAYAKARTA LOMBOK

Nama Mahasiswa : MUSNIATI

Nomor Mahasiswa : NOC014031

Karya Tulis Ilmiah ini telah diterima sebagai suatu kebulatan studi Program D III
Pariwisata pada Vokasi Universitas Mataram PDD KLU

Mataram, Agustus 2017

Direktur Vokasi Universitas Mataram Ketua Program Studi,

Drs. Himawan Sutanto,MM. Didy Ika Supryadi, SE., MM.

NIP.196307071990011001 NIP.198305052008121002

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN

Judul : PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT

DALAM MENANGANI TAMU PERSONAL

CHECK IN DAN CHECK OUT DI HOTEL

JAYAKARTA LOMBOK

Nama Mahasiswa : MUSNIATI

Nomor Mahasiswa : NOC014031

Menyetujui

Pembimbing, Penguji,

Irwan Suriadi,SE.,M.Si
NIP: 198211012008121003 NIP.

Tanggal Lulus :

iii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena

berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.

Kertas karya ini disusun guna memenuhi syarat menyelesaikan pendidikan

Program Studi Diploma III Pariwisata Program Vokasi Universitas Mataram

Program Diluar Domisili (PDD) Kabupaten Lombok Utara.

Adapun judul kertas karya ini adalah “PERANAN FRONT OFFICE

DEPARTMENT DALAM MENANGANI TAMU PERSONAL YANG
CHECK IN DAN CHECK OUT DI THE JAYAKARTA LOMBOK” ini
dengan baik.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Laporan ini masih jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
mengharapkan dan menerima kritikan kearah yang lebih baik demi kesempurnaan
Laporan ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih karena
penulis banyak dibantu serta dimotivasi baik secara moril maupun materil oleh
berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah penulis menyampaikan rasa hormat dan
terima kasih kepada :
1. Ayahanda dan Ibunda tercinta dan semua keluarga, karena berkat
dorongan, do’a dan dukungannya, baik secara moril maupun material
sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini
2. Drs. Himawan Sutanto, M.M. selaku Direktur Vokasi Kabupaten Lombok
Utara.
3. Didy Ika Supryadi, SE., M.M., selaku Ketua Program Studi Pariwisata.
Yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya
ini.
4. Irwan Suriadi, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing, yang telah banyak
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan
kertas karya ini.

iv
 5. Para dosen program studi perhotelan yang telah memberikan bekal ilmu.
6. Teman-teman yang telah memberikan motivasi dan dukungan.
Akhir kata penulis berharap semoga Kertas Karya ini bermanfaat bagi
siapa saja yang membacanya, terutama bagi penulis sendiri dan bagi Mahasiswa
Perguruan Tinggi Program Studi Diploma III Pariwisata VOKASI Universitas
Mataram PDD di Kabupaten Lombok Utara.

Tanjung , Agustus 2017

Penulis

( Musniati )

v
 DAFTAR ISI

KARYA TULIS ILMIAH ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................... viiii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
DAFTAR PETA ...................................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiii

BAB I. PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 4
1.3. Tujuan ....................................................................................................... 4
1.4. Manfaat ..................................................................................................... 4

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA............................................................................ 5

2.1. Pengertian Hotel dan Fungsi Hotel .......................................................... 5
2.2. Department-Department yang ada di Hotel .............................................. 7
2.3. Pengertian Dan Fungsi Front Office......................................................... 8
2.4. Pengertian Peranan, Personal, Check In dan Check Out ........................ 12
2.5. Kepribadian Seorang Front Office ......................................................... 13

BAB III. GAMBARAN UMUM .......................................................................... 15

3.1. Sejarah Singkat Hotel The Jayakarta Lombok ....................................... 15
3.2. Fasilitas Yang Dimiliki Hotel Jayakarta Lombok .................................. 16
3.3. Struktur Organisasi Front Office ............................................................ 19
3.4. Job Discription ....................................................................................... 20
3.5. Job Specification .................................................................................... 30
3.6. Hubungan Antar Bagian Department ..................................................... 33

vi
BAB IV. PEMBAHASAN .................................................................................... 36
4.1. Standar Prosedur Menjadi Seorang Front Office (Receptionist) ............ 36
4.2. Standard Front Office (receptionist) Grooming ..................................... 37
4.3. Standar Operasional Prosedur Front Office di Hotel Jayakarta Lombok 42
4.4. Peranan Front Office Department Dalam Menangani Tamu Personal
Check In Dan Check Out Di The Jayakarta Lombok ............................ 46
4.5. Prosedur Pelaksanan Menangani Tamu Personal Check In ................... 47
4.6. Prosedur Pelaksanaan Menangani Tamu Personal Check Out ............... 50

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 54

5.1. Kesimpulan ................................................................................................ 54
5.2. Saran .......................................................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 55

LAMPIRAN - LAMPIRAN.................................................................................. 57

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1; harga kamar di The Jayakarta Lombok .................................................. 17

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Struktur Organisasi Front Office Department ..................................... 19

Gambar 2. Menghandle tamu, dengan standar greeting di hotel........................... 58

Gambar 3. Lobby depan hotel Jayakarta Lombok ................................................ 58

Gambar 4. Bersama senior dan trainee di Hotel Jayakarta Lombok ..................... 59

Gambar 5. Trainee menggunakan kebaya (prayaan Kartini Day)......................... 59

Gambar 6. Jenis-jenis Form yang digunakan di FO department ........................... 60

ix
 DAFTAR PETA

Peta 1. Negara republik indonesia ......................................................................... 61

Peta 2. Provinsi Nusa tenggara barat..................................................................... 61

Peta 3. lokasi hotel jayakarta lombok ................................................................... 62

Peta 4. Side map hotel jayakarta lombok .............................................................. 62

x
 DAFTAR LAMPIRAN

1. Dokumentasi ........................................................................................... 58

2. Sertifikat PKL .........................................................................................

3. Surat pengajuan judul KTI ......................................................................

xi
 ABSTRAK

Karya tulis ilmiah ini berjudul “Peranan Front Office Dalam Menangani
Tamu Personal Check In dan Check Out di Hotel Jayakarta Lombok” Tujuan
karya tulis ini dibuat adalah untuk dapat mengetahui sejauh mana peranan front
office dalam memberikan pelayanan kepada tamu di Hotel The Jayakarta
Lombok. Berdasarkan uraian dalam pembahasan maka dapat diketahui bahwa,
seorang staff front office untuk bisa dikatakan sebagai staff front office yang baik,
tidak bisa hanya mengandalkan kemampuan dan kelebihan yang mereka punya,
akan tetapi staff front office yang baik adalah yang mau menyesuaikan diri
dengan standar operasional prosedur (SOP) hotel yang dibuat oleh manajemen
hotel tersebut.
Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk Mengetahui Peranan Front Office
Department Dalam Menangani Tamu Personal Check In Dan Check Out Di Hotel
Jayakarta Lombok, (2) Untuk Mengetahui Cara Menangani Tamu Personal Check
In Dan Check Out Di Hotel Jayakarta Lombok. sehingga dapat memahami
pentingnya peranan Front Office dalam penjualan kamar terutama penjualan
kamar kepada tamu personal.
Hasil peneltian ini mendapat kesimpulan yaitu (1) peranan Front Office di
hotel sangat penting, karena fungsi utama front office adalah menjual kamar
keapada tamu. Sebagai seorang karyawan Front Office harus memberikan
pelayanan yang baik kepada tamu yang akan menginap terutama kepada tamu
personal. Dalam melayani tamu personal seorang karyawan front office harus
menerapkan Standar Operasional Prosedur dalam me Lomboknangani check in
yang dibuat oleh manajemen hotel, baik itu standar prosedur grooming front
office, standar prosedur menjadi front office dan khususnya menerapkan prosedur
menangani tamu check in dan check out di Hotel Jayakarta Lombok.

Kata kunci : Front Office menangani tamu Check In dan Check Out di Hotel
Jayakarta.

xii
 ABSRACT

This scientific paper entitled "The Role of Front Office in Handling

Guest Personal Check In and Check Out at Hotel Jayakarta Lombok" The
purpose of this paper is made is to be able to know the extent of the role of the
front office in providing services to guests at The Jayakarta Hotel Lombok. Based
on the description in the discussion it can be seen that, a front office staff to be
said as a good front office staff, can not only rely on the abilities and advantages
they have, but a good front office staff is willing to adjust to standard operating
procedures (SOP) hotel created by the hotel's management.
The purpose of this research are: (1) To Know The Role Of Front Office
Department In Handling Guest Personal Check In And Check Out At Hotel
Jayakarta Lombok, (2) To Know How To Handle Guest Personal Check In And
Check Out At Hotel Jayakarta Lombok. So as to understand the importance of the
Front Office's role in the sale of rooms, especially the sale of rooms to private
guests.
The results of this study to get the conclusion that is (1) the role of the
Front Office in the hotel is very important, because the main function of the front
office is to sell rooms to the guests. As an employee of the Front Office should
provide a good service to guests who will stay mainly to personal guests. In
serving the personal guest a front office employee must apply Standard Operating
Procedures to handle check in made by hotel management, be it standard
procedure of front office grooming, standard procedure to be front office and
specially apply procedure handle guest check in and check out at Jayakarta Hotel
Lombok.

Keywords: Front Office handle Check In and Check Out guest at Hotel Jayakarta.

xiii
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dunia kepariwisataan saat ini mengalami kemajuan yang singnifikan, hal

ini terbukti dengan banyaknya wisatawan mancanegara yang datang berkunjung

ke Indonesia.Indonesia merupakan Negara yang banyak memiliki kekayaan wisata

seperti wisata budaya, wisata bahari, dan wisata alam. Kekayaan tersebut di

seluruh seluruh Indonesia seperti pulau Sumatra, jawa, bali, Kalimantan, papua,

dan nusatengara barat.

Melihat potensi dan perkembangan pariwisata di Indonesia yang dapat

menghasilkan devisa bagi Negara, maka pemerintah membangun sarana dan

prasarana yang dapat memudahkan para wisatawan untuk menikmati obyek-

obyekwisata yang ada di Indonesia. Salah satu daerah tujuan wisata yang sedang

di kembangkan oleh pemerintah provensi nusa tengara barat (NTB).

Pada saat ini pemerintah sedang gencar gencarnya mempromosikan NTB

di dunia internasional, salah satu program yang di lakukan pemerintah adalah visit

Lombok Sumbawa. Dengan adanya program tersebut wisatawan akan mengetahui

bahwa di NTB terdapat banyak wisata alam, budya, dan bahari yang dapat di

nikmati oleh wisatawan.

Program visit Sumbawa tersebut telah menarik perhatian dunia sehingga

banyak wisatawan datang ke NTB. Melihat ini maka pemerintah NTB mulai
 2

membangun fasilitas-fasilitas pelanyanan yang terletak di sekitar daerah wisata,

salah satu fasilitas yang di bangun adalah penginapan atau hotel.

Hotel merupakansalah satu akomudasi yang di butuhkan oleh setiap

wisatawan yang berkunjung ke daerah wisata, di mana kita ketahui bahwa orang

yang ingin melakukan perjalanan pasti melakukan istirahat sebelum mereka

melakukan kegiatan wisata.

Hotel seperti kita ketahui merupakan suatu usaha yang menyediakan jasa

penginapan kepada tamu dengan di lengkapi berbagai fasilitas yang menunjang

kepuasan tamu dengan tujuan komersil. Hotel adala salah satu bentuk usaha yang

terdiri dari berbagai defertemen di dalamnya, dimana setiap depertemen

memiliki hubungan yang saling membutuhkan dan saling bekerjasama dalam

usaha memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu.

Adapun depertemen-depertemen yang ada di hotel antara lain : front office

(depertemen kantor depan), food and beverage departemen (depertemen makanan

dan minuman), housekeeping depertemen (depertemen tata graha), accounting

defertemen (departemen akuntansi), sales and marketing depertemen (departemen

pemasaran), engginering departemen, personal departemen , personalia

departemen (departemen personalia), dan security departemen (departemwn

keamanan). Food and beverage departemean merupakan departemn yang

bertangung jawab untuk memberikan pelayanan makanan dan minum kepada

tamu.

Upaya pemenuhan kebutuhan tamu untuk memberikan kepuasan

pelanyanan kepada tamu tidak serta merta selalu berjalan berjalan mulus. Seperti
 3

yang kita ketahui bersama bahwa wisatawan adalah orang-orang yang melakukan

kunjungan wisata ke suatu daerah atau Negara dengan tujuan bersenang-senang

menikmati ke indahan alam. Mereka datang dengan berbagai adat, budanya, serta

kebiasaan yang berbeda, jadi kadang kala dalam pemenuhan kebutuhan tamu di

hotel tidak selalu berjalan sesuai dengan yang di inginkan tamu, sehinga hal-hal

seperti inilah sering mengakibatkan komplin tamu terhadap hotel.

Front Office department di The Jayakarta Lombok adalah salah satu

department yang memiliki tugas dan tangung jawab untuk menjual kamar,

melayani, dan menangani tamu dalam hal check in dan check out di hotel, untuk

itu di perlukan kerja sama antar departemen atau section mulai dari persiapan

kamar, keamanan kamar hinga penyediaan pelanyanan makanan dan minuman.

Front office department melayani tamu mulai dari check in tamu hingga check out

tamu.

Front office adalah pembentuk image sebuah hotel. Kesan pertama yang

paling penting adalah ketika pertama kali tiba di hotel dan atas sambutanya yang

diperoleh dari Front Office dalam menyambut kedatgangan mereka. Karena

pentingnya Front Office dalam memberikan pelayanan akan kesan pertama bagi

tamu dan merupakan otak pusat dari kegiatan hotel, hal inilah yang menjadi faktor

bagi penulis untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas karya yang

penulis ajukan yaitu “PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM

MENANGANI TAMU PERSONAL YANG CHECK IN DAN CHECK OUT

DI THE JAYAKARTA LOMBOK”.

 4

1.2. Rumusan Masalah

a. Bagaimana Peranan Front Office Department Dalam Menangani Tamu

Personal Check In Dan Check Out Di Hotel The Jayakarta Lombok

b. Bagaimana Cara Menangani Tamu Personal Check In Dan Check Out

Di Hotel Yhe Jayakarta Lombok.

1.3. Tujuan

a. Untuk Mengetahui Peranan Front Office Department Dalam

Menangani Tamu Personal Check In Dan Check Out

b. Untuk Mengetahui Cara Menangani Tamu Personal Check In Dan

Check Out Di Hotel Jayakarta Lombok.

1.4. Manfaat

a. Dapat memberikan gambaran mengenai peranan Front Office dalam

menangani tamu personal check in dan check out di hotel Jayakarta

Lombok.

b. Dalam penulisan kertas karya mahasiswa diharuskan melakukan

penelitian, didalam penelitian tersebut mahasiswa dapat melakukan

perbandingan antara teori-teori materi perkuliahan yang didapat dari

bangku perkuliahan dengan praktek nyata yang ada dilapangan, lalu

menggabungkannya dan menyusunnya dalam bentuk sebuah

karangan ilmiah.
 5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Hotel dan Fungsi Hotel

2.1.1. Pengertian atau Definisi Hotel Menurut Beberapa pendapat

Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel Km 94/HK/MPPT 1987,

pengertian hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan

sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan penyedia

makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang

dikelola secara komersial.

Menurut Wikipedia hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari

bahasa Prancis kuno yang artinya tempat penampungan buat pendatang atau

bisa juga ”bangunan penyedia pondokan dan makanan untuk masyarakat

umum”.

Menurut Endar Sri 1996:8, hotel adalah suatu bangunan yang dikelola

secara komersial guna memberikan fasilitas penginapan kepada masyarakat

umum dengan fasilitas antara lain jasa penginapan, pelayananbarang bawaan,

pelayanan makanan dan minuman penggunaan fasilitas prabotdan hiasan-

hiasan yang ada di dalamnya serta jasa pencucian pakaian.

Menurut Lawson, 1976:27, hotel adalah sarana tempat tinggal umum

untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia

makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran.

 6

Dari pengertian diatas pengertian atau definisi hotel secara umum adalah

badan usaha akomodasi atau perusahaan yang menyeediakan pelayanan bagi

masyarakat umum dengan fasilitas jasa penginapan, penyedia makanan dan

minuman, jasa layanan kamar, serta jasa pencucian pakaian. Fasilitas ini

diperuntukkan bagi mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka

yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki oleh hotel itu.

2.1.2. Fungsi Hotel dan Peran Hotel

Fungsi utama dari hotel adalah sebagai sarana untuk memenuhi

kebutuhan tamu (wisatawan atau pelancong) sebagai tempat tinggal sementara

selama jauh dari tempat asalnya. Pada umumnya kebutuhan utama para tamu

dalam hotel adalah istirahat, tidur, mandi, makan, minum, hiburan dan lain-

lain. Namun dengan perkembangan dan kemajuan hotel sekarang ini, fungsi

hotel bukan saja sebagai tempat menginap atau istirahat bagi para tamu,

namun fungsinya bertambah sebagai tujuan konferensi, seminar, lokakarya,

musyawarah nasional dan kegiatan lainnya semacam itu yang tentunya

menyediakan sarana dan prasarana yang lengkap.

Dengan demikian fungsi hotel sebagai suatu sarana komersial berfungsi bukan

hanya untuk menginap, beristirahat, makan dan minum tetapi juga sebagai

tempat melangsungkan berbagai macam kegiatan sesuai dengan tujuan pasar

hotel tersebut.

Dalam menunjang pembangunan negara, usaha perhotelan memiliki peran

antara lain :

1. Meningkatkan industri rakyat

 7

Hotel banyak memakai barang-barang yang diproduksi oleh industri rakyat,

seperti meubel, bahan pakaian, makanan, minuman dan lain sebagainya.

2. Menciptakan lapangan kerja

3. Membantu usaha pendidikan dan latihan

4. Meningkatkan pendapatan daerah dan negara

5. Meningkatkan devisa Negara

6. Meningkatkan hubungan antar bangsa.

2.2. Department-Department yang ada di Hotel

a. Front Office Department Bagian yang bertugas menjual kamar,

mengkoordinasi pelayanan tamu, mencatat dan menyelesaikan

pembayaran tamu, menangani barang tamu dan barang bawaannya.

b. Housekeeping Department.

Bagian yang bertugas melayani kenyamanan dan kebersihan seluruh

hotel, baik ruangan umum maupun kamar tamu.

c. Sales Marketing Department

Bagian yang bertugas untuk memasarkan dan mempromosikan baik

fasilitas maupun produk-produk yang ada di hotel.

d. Food and Beverage Department

Bagian yang menjual makanan dan minuman mulai dari pembuatan

penyajian, serta pengantaran kepada tamu baik secara langsung atau

melalui pemesanan.

e. Engineering Department
 8

Bagian yang bertugas untuk memasang dan mengganti serta

memperbaiki kerusakan alat-alat elektronik atau mekanika.

f. Purchasing and Store Department

Bagian yang bertugas dan bertanggung jawab atas kebutuhan serta

pengadaan barang serta penyimpananya.

g. Laundry Department

Bagian yang bertugas mencuci pakaian tamu, linen linen hotel dan

pakaian seragam karyawan.

h. Human Resource Department

Bagian yang bertugas dalam pengangkatan karyawan, mengatur

penyelenggaraan pelatihan dan pendidikan kerja karyawan serta

mengurus hak dan kewajiban hotel.

i. Security Department

Bagian yang bertugas menjaga ketertiban dan keamanan seluruh area

hotel.

2.3. Pengertian Dan Fungsi Front Office

Pengertian front office berasal dari bahasa Inggris “front” yang artinya

depan dan “office” yang berarti kantor, jadi front office adalah kantor

depan.(Bagyono 2012 : 21). Karena front office terletak di depan dalam

pengertian didalam hotel, maka kantor depan adalah bagian utama yang

memberikan pelayanan kepada tamu baik mereka yang menginap maupun tidak

menginap.

2.3.1. Fungsi Front Office Department

 9

1) Menjual Akomodasi Hotel

2) Menawarkan dan meyakinkan tamu agar mau membeli fasilitas, kamar,

dan pelayanan yang ada di hotel tersebut.

3) Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check – in

Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang

melakukan pendaftaran tamu yang datang untuk menginap di hotel.

Adapun ruang lingkup tujuan bagian penerimaan tamu meliputi:

a. Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan,

rombongan, dan tamu- tamu penting / VIP.

b. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap.

c. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta

oleh tamu.

d. Menangani proses keberangkatan tamu.

e. Menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar.

f. Mengarsipkan termasuk tentang suka duka tamu tersebut

selama Menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai

guest history.

g. Menangani keluhan-keluhan tamu

4) Melayani pemesanan kamar.

Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan

kamar. Bagian tersebut adalah bagian yang paling pertama dihubungi

oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel. Adapun

ruang lingkup kegiatan operasional bagian pemesanan kamar meliputi:

 10

a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber

dan cara pemesanan.

b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk

memberikan konfirmasi kamar.

c. Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan

kedatangan tamu.

d. Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang

terjual dan yang belum terjual.

5) Memantau perkembangan situasi kamar (Room Status) secara akurat.

Memantau agar mengetahui situasi atau status kamar dan

menginformasikan kepada bellboy atau room attendant agar bisa

membersihkan kamar dan agar bellboy mengetahui apakah kamar sudah

siap, dan kapan bellboy harus mengantarkan barang ketika tamu check

out.

6) Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (Guest bill)

Bagian kasir pada Kantor Depan Hotel/Front Office Cashier mempunyai

tugas dan bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh

transaksi yang dilakukan oleh tamu di dalam hotel.

7) Menangani semua surat yang masuk ke dalam dan keluar hotel.

Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu

dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu

yang menginap di hotel yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang

sering disebut juga Business Center, melayani tamu yang membutuhkan

 11

jasa pengiriman surat, faksimile, penterjemah, pengiriman barang,

pemesanan tiket dan sebagainya sesuai dengan kebutuhan para tamu.

8) Menangani fasilitas komunikasi

Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-

permintaan pelayanan lainnya. Bagian informasi bertugas memberikan

penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, baik

oleh yang menginap di hotel atau pun tamu yang tidak menginap di

hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan baik yang ada di

lingkungan hotel atau pun lingkungan luar hotel misalnya pusat kantor

pemerintah, kedutaan, perbelanjaan, pelayanan telepon operator dan lain

sebagainya.

9) Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu

Jika tamu mengalami sebuah masalah dan tidak mendapatkan

solusi, front office berfungsi untuk menampung dan menyelesaikan

masalah tamu.

10) Melayani penitipan barang-barang berharga

Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service,

yang bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang

check in dan check out dan juga menangani penitipan barang/koper

tamu dan juga informasi yang diminta tamu, menjemput dan

mengantarkan tamu pada saat datang dan berangkat, dan

menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima tamu untuk

melakukan registrasi
 12

11) Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk

kelancaran operasional hotel.

Dalam pekerjaannya front office sangat berkegantungan dengan

department lain untuk menyelesaikan tugas atau permasalahan yang ada.

2.4. Pengertian Peranan, Personal, Check In dan Check Out

Peranan berasal dari kata peran, yang menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia diartikan sebagai pemain. Peran adalah orang yang menjadi atau

melakukan sesuatu yang khas, atau “perangkat tingkah yang diharapkan dimiliki

oleh orang yang berkedudukan di masyarakat”. Jika ditujukan pada hal yang

bersifat kolektif di dalam masyarakat, seperti himpunan, gerombolan, atau

organisasi, maka peranan berarti “perangkat tingkah yang diharapkan dimiliki

oleh organisasi yang berkedudukan di dalam sebuah mayarakat”. Peranan (role)

memiliki aspek dinamis dalam kedudukan (status) seseorang. Peranan lebih

banyak menunjuk satu fungsi, penyesuaian diri dan sebagai suatu proses. Menurut

Anton Moelyono (1949), peranan adalah sesuatu yang dapat diartikan memiliki

arti positif yang diharapkan akan mempengaruhi sesuatu yang lain.

Personal adalah kata yang di ambil dari bahasa Inggris yaitu ”bersifat

pribadi atau perorangan”.

Kemudian Check In adalah kegiatan dimana tamu datang ke hotel untuk

menginap, dan Check Out adalah dimana tamu meninggalkan setelah selesai

menginap.
 13

2.5. Kepribadian Seorang Front Office

Seorang resepsionis hotel yang profesional, selain memiki keterampilan

untuk dapat melaksanankan tugasnya, ia pun harus didukung dengan

kepribadian yang baik, seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap hasil

pekerjaannya. Menurut Martha Tilaar, kepribadian adalah suatu organisasi

yang dinamis, yang selalu mengalami perubahan atau berproses. Jadi

kepribadiaan dapat dapat berubah kearah yang lebih baik atau menyimpang

kearah yang lebih buruk. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepribadiaan

seseorang adalah lingkungan Seorang resepsionis hotel yang dalam

pekerjaannya secara langsung berhubungan dengan tamu harus siap secara

fisik maupun mental sebelum memulai pekerjaan tersebut. Oleh karena

mengingat kepribadian merupakan organisasi yang dinamis maka seorang

resepsionis dapat optimis menyempurnakan kepribadiaanya dari waktu ke

waktu sesuai dengan apa yang dharapkan. Karena kepribadian seorang

resepsionis yang tidak baik, berpengaruh besar pada hasil kerja dan kepuasan

tamu. Seorang psikolog, Ny. Yoesoef Noesyiwan, menganalisis kepribadian

seseorang ke dalam 4 (empat) aspek sebagai berikut:

a. Vitalis

Adalah semangat pribadi seseorang, pusat tenaga yang relatif

konstan atau menetap. Vitalitas merupakan dasar kepribadian yang

menentukan kemampuan berprestasi, sikap hidup dan sikapnya terhadap

sesama manusia.

b. Temperamen
 14

Adalah warna-warna emosi, penghayatan dan pengalaman,

berupa cara seseorang bereaksi terhadap suasana jiwanya. Seseorang

yang mempunyai warna penghayatan gembira tidak akan mudah

ditimpa kemalangan. Sebaliknya seseorang dengan penghayatan sedih

akan berada dalam kesedihan secara berkepanjangan dan akan menutup

diri dari lingkungannya.

c. Watak

Adalah inti atau hakikat kepribadian atau hasrat, perasaan, dan

kehendak pribadi mengenai nilai. Hasrat merupakan motif tingkah laku,

dan kehendak merupakan kelanjutan dari hasrat.

d. Bakat

Adalah sebuah kemampuan dari seseorang timbul karena bakat

dan kemampuan. Dengan perkataan lain, walaupun seseorang berbakat

tetapi kemampuannya kurang tentu kemmapuannya juga akan

berkurang.
 15

BAB III

GAMBARAN UMUM

3.1. Sejarah Singkat Hotel The Jayakarta Lombok

Hotel Jayakarta Lombok berdiri pada tanggal 8 januari tahun 1993 dan

diresmikan oleh Bapak Wakil Presiden Sudarmono SH. yang tempatnya di Jalan

Raya Senggigi, Desa Senteluk, Kecamatan Batu Layar, Kabupaten Lombok Barat,

Provinsi Nusa Tenggara Barat, 83351. Dengan bangunan yang mewah dengan

model bangunan yang sesuai dengan khas Lombok yang berupa lumbung pada

bagian depannya dan dilengkapi dengan fasilitas moderen, taman-taman yang

indah dan pemandangan matahari yang terbenam yang sangat menakjubkan.

Untuk pertama kalinya The Jayakarta Lombok Beach & Resort

menyediakan 76 kamar yang terdiri dari beberapa bagian pendukung seperti

bangunan utama dan Cottage, kolam renang, Narmada Lobby Bar, Restaurant

Suranadi yang menyediakan masakan Indonnesia dan Eropa, serta ada Pizza

Restaurant, yang menyediakan masakan pizza ala Jayakarta Lombok.

Pada tahun 1998 The Jayakarta Beach Resort menmabah lagi satu block

kamar memiliki jumlah 95 room, sehingga total keseluruhan mejadi 171 kamar

yang terdiri dari 76 kamar, ini ada 4 kamar suite dan 48 cottage, 24 standar

kemudian untuk blok kamar yang baru ada 95 kamar yang terdiri dari 12 kamar

junior suite, 3 kamar deluxe large dan 80 kamar deluxe. 95 kamar ini adalah New

building dengan beberapa fasilitas pendukung seperti kolam renang untuk orang
 16

dewasa dan untuk anak-anak, karaoke, fitness centre, Massage, lapangan tenis,

tenis meja, billiard, jogging track, sepeda, tempat bermain anak-anak, papan catur,

pelayanan binatu (pencucian pakaian), pelayanan surat dan post card, tempat

penyimpanan barang-barang penting dan berharga (safe deposit box), tours &

travel, shuttle service, drugstore, art shop, lima ruang meeting, tempat ibadah dan

tok barang-barang antik.

Di awal tahun 2005 Hotel The Jayakarta Lombok merubah nama menjadi

The Jayakarta Lombok Beach Resort & Spa, hal ini menunjukan bahwa

Jayakarta Group telah semakin baik dan semakin maju karna didukung oleh

beberapa fasilitas yang menunjang kemajuan pendapatan hotel. Dengan adanya

kemajuan pariwisata The jayakarta tidak hanya menyediakan penginapan, tempat-

tempat istirahat dan fasilitas santai lainnya akan tetapi, The Jayakarta Lombok

Resort and Spa juga menciptakan tempat meeting yang berpengalaman. Terdapat

5 ruangan meeting yang masing-masing ruangan berkapasitas : ruang Senggigi

200 orang, ruang Rinjani 150 orang, ruang Mataram 175 orang, ruang Gili Air 50

orang, ruang Gili Meno 35 orang. Selain itu juga tempat yang sangat romantis

untuk menyelenggarakan pesta perkawinan yang sangat didukung oleh suasana

kolam renang dan pantai senggigi yang sangat indah dan kondisi Front Office di

The Jayakarta Hotel.

3.2. Fasilitas Yang Dimiliki Hotel Jayakarta Lombok

A. Rooms
 17

The Jayakarta Hotels Lombok menyediakan beberapa tipe kamar

antara lain sebagai berikut:

1. Standard room (Graden View) yang berjumlah 24 kamar.

2. Cottage (Ocean View) yang berjumlah 48 kamar.

3. Junior Suite Pool (Ocean View) yang bejumlah 12 kamar

4. Delux (Garden View) yang berjumlah 80 kamar

5. Deluxe large (Garden View) yang berjumlah 3 kamar

6. Jayakarta Suite (Beach view) yang berjumlah 4 kamar

Tabel 1; harga kamar di The Jayakarta Lombok

THE JAYAKARTA LOMBOK

Type Of Room Rates Nett

Standard Rp. 700.000 Rp. 847.000

Deluxe Rp. 775.000 Rp. 937.750

Cottages Rp. 850.000 Rp. 1.028.500

Junior Suite Rp. 2.750.000 Rp. 3.327.500

Jayakarta Suite Rp. 5.750.000 Rp. 6.957.500

Extra Bed Rp. 325.000 Rp. 393.250

Bufffet Breakfast Rp. 175.000 Rp. 211.750

Fasilitas kamar :

Air conditioner, Mini bar, hair dryer, televisi, telephone, water hiter,

lamp, lemari, legging tread, microwave, map direction, free wifi, sajadah,

Al-quran, Shower, bathub, wash basin, mirror dan toilet.

B. Aktivitas Bersantai
 18

Disini menyediakan lapangan tennis, terdapat kolam renang untuk

anak-anak dan dewasa, SPA / massage, gym (fitnes centre), Tersedia

lapangan futsal (mini soccer, Tersedia tempat penyewaan sepeda, Outbond,

Paint Ball, Play soccer game, catur, billiard dan shuttle boat.

C. Restaurant

1. Suranadi Restaurant terletak di lobby atas sebelah reception

digunakan sebagai tempat untuk lunch dan dinner.

2. Mayura Pool Bar Restaurant terletak didekat pool dan menghadap

view pantai biasanya digunakan untuk tempat breakfast.

3. Pizza Restaurant terletak didekat ruang meeting Gili Trawangan

digunakan untuk breakfast dan lunch bagi tamu yang mengadakan

meeting di ruang Gili Trawangan.

D. Narmada Bar

Terletak di lobby atas, depan reception digunakan sebagai tempat

pembuatan minuman untul welcome drink bagi para tamu

E. Mini Lobby

Terletak di building lantai pertama sebagai tempat tamu untuk bersantai

dilengkapi dengan kursi tempat duduk dan catur.

F. Meeting Room

1. Ruang senggigi kapasiitas 200 Orang

2. Ruang rinjani kapasitas 150 Orang

3. Ruang Mataram kapasitas 175 Orang

4. Ruang Gili Air kapasitas 50 Orang

 19

5. Ruang Gili Trawangan kapasitas 50 Orang

6. Ruang Gili Meno kapasitas 35 Orang

G. Tempat Ibadah

Hotel Jayakarta Lombok memiliki 2 mushalla yaitu terdapat

dibelakang lobby yang diutamakan untuk tamu dan didekat kantin yang

diperuntukkan untuk karyawan.

H. Parking Area

Hotel Jayakarta Lombok memiliki area parkir yang luas baik khusus

tempat tamu dan khusus untuk karyawan dan juga tempat parkir bus travel.

3.3. Struktur Organisasi Front Office

Gambar 1. Struktur Organisasi Front Office Department

 20

3.4. Job Discription

3.4.1. Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager : front office area, executive floor,

business center Ringkasan pekerjaan Front Office Manager:

menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area

kerjanya Melapor kepada : General Manager Staf bawahan : semua staff

front office.

Tugas pokok Front Office Manager:

a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan

front office.

b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system

komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional

yang ada di hotel.

c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran

tentang harga kamar.

d. Menyambut tamu VIP

e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh

bawahannya.

f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian

maupun untung/rugi di bagian kantor depan.

g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan

peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

 21

h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi

dengan memberikan penghargaan.

i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan

hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar.

3.4.2. Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager : front office, executive floor,

business center. Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager :

membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front

office manager ketika berhalangan dan mengkoordinir beberapa tugas

sesuai dengan deskripsi pekerjaannya Atasan langsung Assistant Front

Office Manager : Front Office Manager Staff bawahan Assistant Front

Office Manager : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level

lainnya di departemen Front Office Tugas pokok Assistant Front Office

Manager :

a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan

administrasi.

b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone

Operator, GRO dan concierge.

c. Memantau operasional di front office

d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan

concierge.

e. Memimpin briefing pada waktu shift malam

f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu.

 22

g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office

Manager jika berhalangan hadir.

h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3.4.3. Duty Manager

Area kerja Duty Manager : front office dan seluruh hotel yang ada

hubungannya dengan tamu di hotel. Ringkasan pekerjaan Duty Manage:

mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara menyeluruh dan

mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.

Atasan langsung Duty Manager : Front Office Manager

Staff bawahan Duty Manager : Front Office Supervisor, Front Office

Staff, Guest Relation Officer, Concierge, Business Center Secretary.

Tugas pokok Duty Manager :

a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam

melakukan tugas operasional di front office.

b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front

office.

c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk.

d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby,

restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.

e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama

jam kerjanya.

f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager.

3.4.4. Chief Receptionist (Supervisor Receptionist)

 23

Area kerja Chief Receptionist : front office, Ringkasan pekerjaan Chief

Receptionist : memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu

di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta

mengontrol kode akses komputer di front desk.

Atasan langsung Chief Receptionist: Duty Manager. Staff bawahan

Chief Receptionist: Receptionist.

Tugas pokok Chief Receptionist:

a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office.

b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk

Agent.

c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu

d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent.

e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup.

f. Mengatur jadwal setiap staff front desk

3.4.5. Chief Concierge

Area kerja Chief Concierge : pintu masuk hotel, lobby, bell desk,

counter. Ringkasan pekerjaan Chief Concierge : memastikan bahwa

semua tamu mendapatkan pengalaman yang menyenangkan di area pintu

masuk hotel, lobby, bell desk Atasan langsung Chief Concierge : Front

Office Manager Staff bawahan Chief Concierge : Bellman, Doorman,

Bell CaptainTugas pokok Chief Concierge :

 24

a. memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan

training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan

serta filosofi hotel.

b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang

bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan

tamu.

c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.

d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan

angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang

aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan

informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

3.4.6. Business Centre Office

Area kerja Business Centre Supervisor : area pusat bisnis

Ringkasan pekerjaan Business Centre Office : mengatur dan

mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis untuk mencapai

kepuasan yang tertinggi dari tamu. Atasan langsung Business Centre

Office : assistant FOM Staff

Tugas pokok Business Centre Office:

a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal

melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat.

 25

b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan

maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua

bagian dalam pusat bisnis.

c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan

efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif

untuk mengambil tindakan bila diperlukan.

d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya

pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa

pengeluaran tidak melebihi anggaran.

3.4.7. Bell Captain

Area kerja Bell Captain : front office, lobby, kamar tamu. Ringkasan

pekerjaan Bell Captain : mengurus barang bawaan tamu pada saat

datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan

hotel. Atasan langsung Bell Captain : Chief Concierge

Tugas pokok Bell Captain :

a. Mengatur tugas setiap Bellboy

b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan

di luggage room.

d. Memastikan luggage room bersih dan teratur.

e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby

mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

 26

f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang

dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.

g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

3.4.8. Bellboy

Area kerja Bellboy : lobby, front office, kamar hotel. Ringkasan

pekerjaan Bellboy : membantu tamu dalam hal menangani barang

bawaan mereka luggage delivery dan luggage down Atasan langsung

Bellboy : Bell Captain

Tugas pokok Bellboy :

a. Menurunkan barang tamu dari mobil.

b. Membawakan barang tamu yang akan check-in.

c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari

kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk

tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan

barangnya di belldesk.

3.4.9. Door Man/Door Girl

Area kerja Door Man/Door Girl : lobby, area depan lobby. Ringkasan

pekerjaan Door Man/Door Girl : menyambut tamu dengan

membukakan pintu kendaraan atau pintu lobby hotel.

Atasan langsung Door Man/Door Girl : Bell Captain

Tugas pokok Door Man/Door Girl :

 27

a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu.

b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan

ramah dan senyum.

c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu

yang memasuki atau ke luar lobby.

3.4.10. Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area kerja Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : front desk.

Ringkasan pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :

menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu

menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.

Atasan langsung Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) : FO

Supervisor

Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :

a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan

sopan.

b. Melakukan pendaftaran tamu.

c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap

d. Menangani tamu check-out.

e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang local.

f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.

g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff

tersebut bertugas pada hari tersebut.

3.4.11. Guest Relations Officer

 28

Area kerja Guest Relations Officer : lobby, front office, executive

lounge, kamar tamu. Ringkasan pekerjaan Guest Relations Officer :

mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan

keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung Guest

Relations Officer : GR Supervisor

Tugas pokok Guest Relations Officer :

a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat.

b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung.

c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di

lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan.

d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu

yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest).

e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu.

f. Menyambut tamu VIP di lobby.

g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati

tamu sambil membawakan kunci kamar.

3.4.12. Telepon Operator

Area kerja telepon Operator : Front Office. Ringkasan pekerjaan

telepon Operator : Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon atau

faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah

ditetapkan oleh manajemen.

Tugas Pokok telepon Operator :

 29

a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external

mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.

b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari

departemen.

c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO

Cashier.

d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan

langsung membuat bill tersebut.

e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen

lain.

f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya.

g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan

fasilitas hotel.

h. Mengerti cara pengoperasian PABX

i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi

terhadap tamu luar.

j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier

pada setiap akhir shift.

k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line

teleponnya (incognito).

l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio.

m. Menghadiri rapat bulanan.

 30

n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan department

lain

o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”

p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator.

q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas

layanan telepon

r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

3.5. Job Specification

Resepsionis hotel merupakan fungsi yang sangat penting karena ia

adalah cerminan suatu hotel. Citra hotel akan banyak bergantung padanya.

Dengan demikian, karyawan yang ditunjuk oleh hotel haruslah seseorang yang

professional dan berkepribadian baik. Jika tamu dalam kunjungan pertamanya

ke suatu hotel mendapat citra yang kurang baik, maka hal ini akan

berpengaruh buruk padakunjungan tamu tersebut di masa yang akan datang.

Oleh karena itu, resepsiosis hotel selalu dituntut memiliki kemampuan dan

persyaratan tertentu yaitu:

1. Berkepribadian yang baik

Seorang resepsionis hotel harus memiliki kepribadian yang baik dan

menyenangkan, yang senantiasa selalu siap membantu tamu bila

diperlukan, senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat

menjadi pendengar yang baik.

2. Rasa Tanggap
 31

Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil keputusan

dengan cepat dan tepat dalam mengahadapi situasi di kantor depan.

3. Diplomatis

Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu

dengan cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak

merasaksn kecewa walaupun keinginannya tidak terpenuhi. Dengan

demikian, tamu dapat memahami dan maklum dengan suatu keadaan

melalui penjelasan resepsionis yang baik.

4. Kerjasama

Kerjasama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama rekan kerja,

bawahan maupun dengan departemen lainnya sanagt diperlukan demi

kelancaran pekerjaan. Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan

untuk saling membantu dan menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja

tetapi juga di luar pekerjaan.

5. Loyalitas

Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan pekerjaanya.

Meskipun ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai

wujud dari rasa kesetiaannya kepada perusahaan.

6. Ketelitian

Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa resepsionis

adalah orang yang menangani penjual kamar tamu. Sehingga ia dituntut

untuk selalu teliti dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan
 32

nomor kamar tamu dan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan

tamu.

7. Penampilan yang baik, rapi dan bersih.

Hal ini tidak saja berhubungan dengan kepribadian resepsionis yang bersih

dan rapi, tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya

peralatan kerja seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada

tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik, rapi dan bersih.

8. Penjual yang baik

Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba,

adalah kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel.

Oleh karena itu, kuasailah informasi tentang apa yang menjadi produksi

hotel anda.

9. Rasa Tanggung Jawab

Resepsionis yang bertanggung jawab atas pekerjaaannya selalu berusaha

menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat waktu tanpa harus selalu

diawasi oleh atasannya.

10. Terampil bekerja dan efisien atas waktu

Secara umum job specification yang harus dimiliki front office

(receptionist) departemen adalah:

1. Minimal memiliki sertifikat D I pariwisata atau sarjana pariwista

2. Berpenanampilan menarik

3. Menguasai bahasa inggris dan bhasa Indonesia

 33

4. Menguasai tata cara melayani tamu

5. Bisa berkerja sama dengan team

6. Menguasai system computer

7. Mengetahui standar operasional front office department.

3.6. Hubungan Antar Bagian Department

a. Front Office Departement Dengan HRD Departement

1. Adanya promosi karyawan

2. Adanya kenaikan gaji karyawan

3. Adanya penurunan jabatan

4. Adanya recruitment

5. Adanya hubungan kerjasama dalam memecahkan masalah

b. Front Office Departement Dengan Acconting Daepartement

1. Menginformasikan rekening tamu tiba.

2. Laporan rincian penjualan kamar. Akuntasi menyiapkan untuk kantor

depan.

3. Pemeriksaan rincian penjualan kamar.

4. Gaji dan inensiaf karyawan kantor depan.

c. Front Office Departement Dengan House Keeping Departement

1. Memberikan informasi mengenai keadaan kamar (status kamar), agar

housekeeping department bisa mengetahui kamar mana yang vacant

(kosong) dan occopied (terisi), sehingga housekeeper bisa mebersihkan

kamar yang akan di huni maupun yang sedang di huni oleh tamu.
 34

2. Meberikan informasi mengenai tamu yang complaint tentang

kekurangan fasiltas kamar, sehingga housekeeper bisa menangani

maslah itu.

3. Memberikan informasi tentang tanggal kedatangan, keberangkatan,

nama tamu jumlah kamar yang terisi.

4. Memberikan informasi tentang adanya penemuan atau kejadian

kehilangan barang- barang milik hotel ( lost and found section ).

5. Memberikan informasi mengenai tambahan-tambahan fasilitas yang

akan ditambahkan di kamar sesuai dengan permintaan tamu, seperti :

extra bed, baby cot, hair dryer dan lain-lain.

6. Memberikan informasi mengenai tamu-tamu penting ( VVIP guest,

Hanoymooner dan sebagiannya ) yang sangat dibutuhkan oleh room

boy.

7. Memberikan informasi mengenai jumlah hunian kamar, yang dapat

dilihat didalam list of guest in house.

d. Front Office Departement Dengan F & B Department

1. Front Office department memberikan daftar tamu yang datang ( Guest

Arival List ) agar dapat mempersiapkan welcome drink atau welcome

fruit buat tamu.

2. Front Office department memberikan informasi mengenai jumlah tamu

yang sedang menginap di hotel agar dapat mempersiapkan porsi

breakfast buat tamu.

 35

3. Front Office department memberikan informasi tentang tamu-tamu VIP

yang menginap di hotel dan permintaan khusus lainnya ke F & B

department seperti pengadaan rangkian buah ( fruit basket ) dalam

kamar, honey monner cake dan birthday cake.

e. Front Office Departement Dengan Sales & Marketing Departement

1. Kerjasama front office dengan bagian sales & marketing adalah dalam

mengetahui tingkat hunian kamar (room reservation clerk) dimana pada

saat tamu akan melakukan check-in hotel, maka oleh petugas reservasi

menyiapkan seluruh correspodence pada saat reservasi atau sebelum

tamu akan check-in, sehingga informasi daftar tamu yang akan check-in

tersebut bisa dipersiapkan pada keesokan harinya. Pemasran

menyampaikan ke kantor depan rencana pembahasan kontrak dengan

biro perjalanan atau badan usaha lainnya.

f. Front Office Departement Dengan Security

1. Keamanan tamu di lobby dan sekitarnya.

2. Keamanan sekitar front office terutama cashier

 36

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Standar Prosedur Menjadi Seorang Front Office (Receptionist)

Sopan santun dan ramah tamah Seorang Front Office yang baik harus

selalu bersikap ramah, sopan dan baik terhadap rekan sekerjanya, atasan,

maupun terhadap tamu hotel betapa pun berat beban pekerjaannya. Adapun

kebiasaan-kebiasaan yang sebaiknya dilakukan oleh seorang Front

Office untuk dapat menimbulkan kesan ramah dan sopan adalah sebagai

berikut:

1. Biasakan selalu berbicara dengan suara yang jelas dan dengan volume

suara yang menyenangkan.

2. Biasakan untuk tersenyum sewaktu berbicara.

3. Selalu mengucapkan salam kepada setiap orang yang dijumpai baik,

sesame rekan kerja, atasan maupun maupun tamu hotel, lebih-lebih

disertai dengan penyebutan nama yang diberi salam (greet). Contoh:

Selamat pagi (siang/sore) Pak Agus atau Good morning

(afternoon/evening), Mr. Agus?

4. Jujur dan selalu siap menolong. Sikap dasar lain harus dimiliki oleh

seorang resepsionis hotel adalah kejujuran dan ringan tangan (suka

menolong). Seorang resepsionis harus mengetahui bahwa bekerja di

hotel berarti berada di lingkungan yang luks, serba mewah. Untuk itu,

sikap jujur mutlak harus dimiliki oleh seorang resepsionis.

 37

5. Dia juga harus menunjukkan sikap suka menolong orang lain (tamu).

Contoh kecil sebagai sikap mau menolong tamu, tersenyum misalnya,

dapat dikategorikan sebagai pertolongan bagi tamu yang baru tiba di

hotel dan merasa letih akibat perjalanan yang panjang. Sedangkan hasil

dari pertolongan anda tersebut tak terhingga besarnya baik bagi tamu

itu sendiri maupun anda sendiri.

4.2. Standard Front Office (receptionist) Grooming

Grooming dapat diartikan dengan tampak rapi, bersih dan menarik,

baik berhubungan dengan tampilan diri sendiri maupun pakaian yang

dikenakan oleh seseorang resepsionis hotel. Hal itu merupakan faktor

penting untuk staff hotel, khususnya staff Front Office.

Seorang resepsionis yang tidak rapi dan tidak bersih akan

mengakibatkantamu berimage buruk terhadap hotel. Tamu mungkin

akan membatalkan niatnya untuk tinggal bila melihat penampilan staff

yang tidak profesional, tidak sesuai dengan standard grooming. Berbeda

bila penampilan staff yang menawan dan rapi. Penampilan ini dapat

menimbulkan rasa hormat pada siapa pun yang datang di loby hotel.

Berikut akan diuraikan mengenai kerapian dan pesonal diri yang

dikemas dalam dua bentuk pada Standard Receptionist Grooming yaitu

secara fisik dan secara psikis.

1. Grooming Secara Fisik

Grooming secara fisik menyangkut hal-hal sebagai berikut:

Kebersihan Diri
 38

a. Mandi setiap hari paling tidak sebelum mulai bekerja.

b. Gunakan deodoran yang bisa menyerap keringat dan dapat

mencegah bau badan.

c. Gunakan parfum secukupnya; aroma parfum harus lembut

tidak menyengat.

d. Menyikat gigi anda setiap kali selesai makan.

e. Gunakan obat kumur untuk menghindari bau mulut.

f. Cuci tangan dengan sabun setelah selesai menggunakan toilet.

g. Rambut harus dijaga kebersihannya, dikeramas secara teratur

dan disisir rapi.

h. Jari tangan harus dijaga kebersihannya, kuku dipotong rapi

secara teratur.

i. Ketentuan tentang seragam (uniform).

j. Pakaian seragam disediakan oleh pihak hotel.

k. Resepsionis pria harus menggunakan kaos kaki setiap saat

bekerja dan warna yang dianjurkan adalah warna hitam.

l. Sepatu harus selalu disemir dan bebas debu.

Perhiasan

a. Perhiasan. Hindari pemakaian yang berlebihan, gunakan

perhiasan yang sederhana tetapi anggun.

b. Cincin. Gunakan hanya satu cincin kawin atau cincin lain yang

tidak terlalu besar atau mencolok. Cincin dengan batu besar

tidak diperbolehkan. Jangan menggunakan cincin lebih dari dua

 39

pada kedua tangan. Jam tangan. Gunakan hanya satu jam

tangan, jangan terlalu besar, mengikat atau berwarna-warni.

c. Anting. Resepsionis wanita hanya diperbolehkan menggunakan

satu pada setiap telinga. Anting bisa berupa giwang yang

terbuat dari emas perak atau mutiara (pakai anting yang tidak

menggantung).

Seragam.

Selama Memakai seragam (uniform), resepsionis hanya

diperbolehkan memakai satu name tag yang telah ditentukan dan

service award pin atau semua aksesori yang sudah ditentukan oleh

pihak hotel.

Rambut

a. Warna rambut harus terlihat alami, tidak menggunakan warna

yang mencolok.

b. Gunakan yang konservatif dan anggun.

c. Rambut harus dijaga kebersihannya dan selalu tersisir rapi.

d. Resepsionis wanita yang memiliki rambut melebihi bahu harus

memakai ikat rambut supaya tetap terlihat rapi dan tidak jatuh

menutupi muka.

e. Jepit atau ornamen rambut harus sederhana tetapi anggun dan

disarankan menggunakan warna yang senada dengan rambut

anda.
 40

f. Rambut bagi resepsionis pria harus di atas baju panjangnya dan

tidak menutupi telinga.

g. Hindari menggunakan minyak rambut atau gel yang berlebihan,

tetapi peliharalah supaya tata rambut tetap rapi.

h. Bagi resepsionis pria, kumis atau cambang harus dicukur setiap

hari supaya tetap terjaga kerapiannya.

i. Hindari model rambut yang dicukur seperti rapper (dikerok di

atas telinga, dan lainnya).

Tata rias

a. Tata rias. Resepsionis wanita sebaiknya menggunakan warna-

warna yang lembut tetapi tetap terlihat anggun dan rapi.

b. Muka. Untuk kebersihan muka, cuci muka setiap hari agar

tidak berminyak dan bersih, gunakan pelembab untuk

melembabkan wajah.

c. Bedak dasar. Dianjurkan untuk menggunakan bedak bubuk

yang berwarna senada dengan warna kulit anda. Supaya tetap

terlihat segar, perbaiki rias wajah setelah makan siang atau

pada waktu istirahat.

d. Mata. Untuk tata rias mata gunakan warna yang lembut, hindari

warna yang telalu terang atau mencolok.

e. Maskara. Gunakan maskara warna hitam atau cokelat tua, tanpa

pemakaian yang berlebihan.

 41

f. Garis mata. Gunakan garis mata untuk mempertegas mata

supaya tetap dan tidak terlihat mengantuk atau lelah.

g. Pemerah pipi. Gunakan pemerah pipi dengan warna yang

senada dengan tata rias mata dan lipstik.

h. Lipstik. Gunakan lipstik dengan warna yang lembut, hindari

penggunaan lipgloss yang terlalu mengkilat; gunakan pensil

bibir yang sewarna dengan lipstik anda.

2. Grooming Secara Psikis

Grooming secara psikis menyangkut hal-hal sebagi berikut.

a. Pada saat bekerja wajah selalu dalam keadaan fresh dengan

ekspresi muka yang menyenangkan.

b. Menunjukkan sikap positif terhadap hotel dan pekerjaan.

Selalu bersikap diplomatis dalam menghadapi

masalah, hindari mengandalkan emosi.

c. Tidak mengutamakan urusan pribadi dalam pekerjaan.

d. Berbicara dan menanggapi pembicaraan secara intelek.

e. Dapat mengerti gagasan orang lain dan dapat bekerja dalam tim.

Mengingat resepsionis sebagai pembentuk citra hotel di mata

tamu. Oleh karena itu, gunakanlah kesempatan yang anda miliki

untuk membentuk kesan yang baik dengan betul-betul menjaga

standar tinggi untuk kebersihan dan kesehatan pribadi.

 42

4.3. Standar Operasional Prosedur Front Office di Hotel Jayakarta Lombok

1. Reservasi melalui E-Mail/Website, hal ini seharusnya menjadi tugas dari

bagian reservasi akan tetapi juga menjadi tugas dari front office ketika

reservasi tersebut sudah dikonfirmasi dan telah dimasukkan ke system

sebagai acuan untuk menverifikasi tamu yang datang, apakah sudah

melakukan reservasi sebelumnya atau belum, uraian reservasi seperti

dibawah ini :

a. Menerima reservasi dari kantor.

b. Memasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe

kamar dan lama tamu menginap.

c. Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial

request, honeymoon package, birthday celebration, transfer request

atau pick up dan lain-lain.

d. Memasukkan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai

dengan tanggal, bulan dan tahun.

2. Reservasi melalui telepon, hal ini sering kita temukan juga bahwa nomor

telepon hotel dipegang langsung oleh bagian front office dan kemudian

akan dilanjutkan dengan internal call ke departemen yang diinginkan

tamu, akan tetapi terkadang seorang staff front office memiliki

kewenangan untuk menerima bookingan melalui telepon tetapi ini berlaku

di beberapa hotel yang memiliki kapasitas medium atau menengah seperti

 43

boutique hotel atau hotel bintang tiga, uraian reservasi telepon seperti di

bawah ini :

a. Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon.

b. Menanyakan nama tamu secara lengkap.

c. Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap.

d. Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah

disepakati maka proses reservasi dilanjutkan.

e. Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai

garansi.

f. Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur

pembatalan reservasi secara lengkap dan benar.

g. Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima

kasih dan tak lupa menyebutkan nama tamu tersebut.

h. Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file

sesuai tanggal dan bulannya.

3. Persiapan sebelum tamu check in, ini adalah hal yang sangat penting

bagi departemen ini, sebab mereka bertindak sebagai guest relation dan

juga sebagai penyambut kedatangan tamu mulai dari mengecek kesiapan

kamar beserta fasilitas dan komplimen, dan juga menyiapkan porter dan

sambutan hangat departemen ini memberi dampak positif bagai tamu,

karena akan menjadi kesan pertama tamu untuk tinggal dan berinteraksi

dengan staf beserta karyawan dan uraian sebagai berikut :

a. Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area Lobby.
 44

b. Buat special request (Honeymoon cake, fruit basket dan Special

decoration ) kalau ada dan kirim ke departemen yang

bersangkutan.

c. Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi

yang dibutuhkan

d. Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen

Housekeeping dan F&B.

e. Mempersiapkan cold towel.

f. Mempersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan General

Manajer sebagai sambutan manajemen hotel pertam

g. Mempersiapkan welcome drink.

h. Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter

yang sudah ditandatangani oleh GM di meja tulis dalam kamar

yang sesuai.

i. Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in.

4. Tamu check in, bagaimana kita akan memperlihatkan keramah tamahan

hotel kita dalam melayani tamu yang menjadi pokok utama yang harus

disiapkan, dan pemilihan kata tersantun yang kita punya dalam

memberikan penjelasan yang akurat dan benar tanpa mengada-ada dan

juga menjadi sebuah referensi bagi hotel tersebut. adapun tata caranya

seperti dibawah ini :

a. Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang.

b. Membawakan tas/koper tamu ke lobby.

 45

c. Mempersilahkan tamu untuk duduk.

d. Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel.Jelaskan dan

informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel.

e. Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan.

f. Siapkan peta Gili Trawangan dan jelaskan kepada tamu secara

terperinci.

g. Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang aktifitas dan

fasilitas di Gili Trawangan dan Lombok.

5. Registrasi adalah hal yang sangat penting dalam memadukan antara

booking yang sudah ada dengan booking berdasarkan sumber baik itu

online ataupun offline booking, registrasi ini dibutuhkan sebagai tanda

bahwa tamu pernah menginap di hotel tersebut, dan mungkin akan ada

ditemukan secarik kata yang merupakan term dan kondisi atau juga

aturan dalam rangka tamu menginap, hal ini diberikan untuk

memberikan protek jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam

ruang lingkup perhotelan. langkah-langkahnya sebagai berikut :

a. Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu.

b. Meminta passport tamu untuk di foto copy.

c. Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi

dengan lengkap.

d. Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi

yang telah lengkap diisi.

 46

e. Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan

nomor kamar.

f. Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar.

g. Membawa tas dan koper tamu ke kamar.

4.4. Peranan Front Office Department Dalam Menangani Tamu Personal

Check In Dan Check Out Di The Jayakarta Lombok

Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran penting dari

Front Office Departemnt, antara lain :

1. Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam

keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari

manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya

diselesaikan oleh pihak manajemen.

2. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale Person), setiap mereka yang

berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship,

karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu

dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel seperti kamar,

juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.

3. Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front

office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar

tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian

serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan

kebutuhan tamu.
 47

4. Penyimpan Data (Record Keeper), Front office departement merupakan

sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari

dihotel.

5. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front

office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan

menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan

dengan hotel.

6. Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai The Hub of Activities, front

office merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama

keluhan-keluhan tamu.

7. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent),

karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang

berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang

datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal public

reletions yang memberikan citra baik terhadap tamu hotel.

8. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator), front

office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan

kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.

4.5. Prosedur Pelaksanan Menangani Tamu Personal Check In

Sebelum memulai bagaimana melakukan prosedur check in ( tamu yang

datang ke hotel untuk menginap) dan check out (ketika tamu meninggalkan

hotel). tersebut dengan baik, selalu diingat bahwa dalam berinteraksi dengan

tamu, harus selalu tetap senyum, sopan dan beretika. Dan bila dalam
 48

percakapan lupa sesuatu, baik mengenai harga, fasilitas, atau informasi

lainnya, kita dapat melihat pada Catatan Reception, yaitu suatu informasi

tertulis yang dijilid mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan di

Reception, untuk itu catatan reception harus selalu ada di meja reception.

Berikut langkah-langkah dalam menangani tamu check in:

a. Beri Salam. Dengan cara mencakupkan kedua tangan di depan dada

b. Terlebih dahulu menawarkan bantuan

c. Jika tamu tersebut mengatakan ingin check in

d. Lanjutkan tanyakan nama tamu tersebut.

e. Tanya jika ada Reservasi sebelumnya.

f. Jika ada Check namanya di computer

g. Lanjutkan sesuai pemesanan yang dibuat, apakah pembayaran

pemesanan kamar melalui guarantee letter, voucher atau personal Jika

tidak ada.

h. Tanya apakah sudah pernah menginap sebelumnya.

i. Jika sudah pernah menginap sebelumnya, lanjutkan sesuai history yang

pernah ada, dengan melihat ketersediaan kamar yang ada

j. Jika belum pernah menginap sebelumnya Check ke sistem jika ada

kamar yang tersedia.

k. Jika ada kamar yang tersedia.

l. Tanyakan untuk beberapa orang mereka akan menginap, dan tanyakan

apakah ada anak-anak ikut menginap, jika ada, beritahukan

kebijaksanaan untuk anak-anak menginap.

 49

m. Minta nama lengkapnya, dengan meminjam KTP/Passport atau kartu

identitas lainnya, lalu foto copy kan kartu tersebut untuk file, atau

laporan orang asing (bila tamu tersebut expatriat).

n. Cari tahu untuk jenis kamar apa yang mereka minta ; Smoking/Non-

smoking, single or double, tipe kamar dan view kamar tersebut.

o. Cari tahu apakah mereka mempunyai harga corporate dengan hotel

kita, jika tidak ada terangkan harga yang berlaku untuk saat ini.

p. Terangkan harga kamar sesuai dengan tipe dan jenisnya, coba

usahakan untuk up-selling dengan tipe kamar atau fasilitas yang

lainnya, seperti kamar yang lebih mahal dengan fasilitas yang lebih

memadai, atau juga fasilitas lainnya seperti pelayanan Massage atau

Spa.

q. Tanyakan tipe kamar apa yang mereka akan pilih.

r. Tanyakan dengan cara apa mereka akan membayar, apakah dengan

Kartu Kredit atau Cash.

s. Siapkan Registration Card untuk diisi dan ditanda tangani (ini wajib)

untuk mengantisipasikan si tamu check-out tanpa pemberitahuan,

sehingga kita dapat melakukan SOF (prosedur untuk mengklaim

pembayaran ke Bank penerbit kartu kredit tanpa tanda tangan tamu)

dan jangan lupa meminta nomor handphone tamu tersebut

t. Sebelum memberikan kunci ke tamu tersebut, berikan informasi

seputar fasilitas di hotel kita; Jam buka restaurant untuk makan pagi,

lokasi kamar, lokasi lift, dan jangan lupa ulangi lagi nomor kamar dan
 50

harganya, tapi harus diingat pengulangan nomor kamar dan harganya

harus tamu itu sendiri yang tahu, jangan tamu disebelahnya juga tahu,

atau menerangkan dengan suara yang keras sehingga semua tamu tahu,

ini untuk mengantisipasikan kesempatan orang lain untuk berbuat yang

tidak baik dengan mendengarkan informasi tersebut Jika tidak ada

kamar yang tersedia.

u. Salam Pisah dengan mengatakan! Selamat beristirahat! bila ekspresi

dalam bahasa inggris! Have a pleasant stay! or Have a nice day

4.6. Prosedur Pelaksanaan Menangani Tamu Personal Check Out

a. Tamu yang akan meninggalkan hotel atau byang bisa disebut dengan

check out akan langsung ke front office couter(front offce) dan

mengatakan bahwa ia siap untuk berangkat

b. Kemudian reception mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke system

computer, langkah berikutnya adalah menugaskan bellboy pergi kekamar

untuk mengambil barang bawaan tamu jika masih ada barang tamu yang

yang ditinggalkan dikamar. Dismping itu reception juga memberitahukan

kepada housekeeping, room service agar mereka juga memperhatikan jika

ada tamu yang melakukan transaksi di outlet department yang

diberitahukan tadi untuk segera memberitahu ke front office counter

(front office), sehingga semua transaksi tamu selama tinggal dihotel tidak

ada yang terlewat.

c. Bellboy siap menuju kekamar, stelah sampai dikamar mengatakan

“bellboy please” dengan standar mengetuk tau menekan bell sebnyak tiga
 51

kali dan menunggu sampai pintu kamar dibuka jika masih ada tamu

didalam kamar, akan tetapi jika tidak ada tamu dikamar bellboy langsung

masuk dan mengambil barang.

d. Jika ada tamu dikamar bellboy member salam atau melakukan greeting

dengan ramah, sopan dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap

membantu tamu yang akan berangkat meninggalkn hotel, dengan

mnenawarkan bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan. Bellboy

mengambil barang-barang tamu yang siap diatur.

e. Disamping itu housekeeping juga masuk kekamar setelah di beritahukan

oleh reception menggunakan key master, housekeeping membantu tamu

memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang-barang tamu yang

tetinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang

serta memeriksa minibar apakah ada minuman yang diluar dari

complimentary order yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan

dilaporkan langsung ke reception sebelum tamu meninggalkan hotel.

f. Setelah memeriksa semuanya, sebelum meninggalkan kamar,

housekeeping mematikan semua lampu dikamar, mematikan TV, dan

mengunci kamar itu kembali

g. Dan sementara itu bellboy membawa barang dan diikuti oleh tamu yang

check out menuju ke lobby

h. Bellboy mengarahkan tamu ke front office counter untuk menyelesaikan

pembayarannya.
 52

i. Reception menunggu atau jika terlalu lama receptionis menelpon kembali

ke housekeeping meminta informasi tentang minibar dan lainnya.

j. Pada saat tmu tiba di counter receptionis tamu tiba di counter receptionis,

staff receptionis menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan

memastikan nomor kamar tersebut dan menyebut nama tamunya bila

memungkinkan.

k. Receptionis menunjukkan semua bill yang bersangkutan dengan tamu ke

tamu tersebut, jika tamu tersebut mebayar menggunakan uang cash

lakukan pembayaran tersebut secara manual, dan Bila tamu akan

membayar dengan kartu kredit lainnya, lakukan SALE langsung di mesin

EDC, receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan

memposting didalam system pencetak bill, kemudian menyerahkan tanda

lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti. Kemudian jika sudah benar

bill ditanda tangani.

l. Setelah menyelesaikan pembayaran di receptionis tamu kemudian

menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan masih ada yang belum

terselesaikan dari semua pembayaran tersebut. Kalau ada receptionis akan

menyampaikan langsung ke tamu tersebut. receptionis menanyakan

kepada tamu tidak meninggalkan barang di safe deposit box. Jika tidak

ada receptionis bisa langsung mempersilahkan tamu untuk meninggalkan

hotel.
 53

m. Reception menyampaikan terima kasih tas kunjungan tamu tersebut ke

hotel dan mengharapkan agar dilain waktu dapat bertemu kembali,

kemudian receptionis mengucapkan selamat jalan.

n. Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang ada di safe

deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, kemudian bellboy

langsung mengantarkan tamu menuju main entrance.

o. Doorman membukakan pintu masuk kendaraan yang sudah siap di

entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah.

p. Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu kebagasi

kendaraan dan meminta agar tamu memeriksa sebelum bagasi kendaraan

ditutup agar jangan ada yang dianggap masih tertinggal dihotel. Akan

tetapi pada sewaktu banyak tamu yang check out pada waktu yang

bersamaan, karna terbatasnya jumlah karyawan bellboy, sehingga

karyawan bellboy tidak bekerja dengan efisien karna terlalu banyak tamu

yang check out bersamaan juga membuat mereka tidak membawakan

barang-barang tamu yang ada dikamar dan dengan begitu ada tamu yang

mengatakan bahwa hotel tersebut tidak helpfull dalam mengani tamu.

q. Bellboy mengucapkankan terima kasih atas kunjungan tamu tersebut dan

menyampaaikan selamat jalan sertamengharapkan kedatangannya

kembali di lain waktu.

 54

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

a. Peranan Front Office department dalam menangani tamu personal check in

dan check out adalah dimana department ini sangatlah berpengaruh dalam

meningkatkan kemajuan hotel dalam hal penjualan kamar, sebagai pemecah

masalah ketika ada tamu yang kmplain sehingga tamu merasa dirugikan ketika

mendapati masalah di hotel.

b. Prosedur menangani tamu personal check in dan check out adalah proses

dimana tamu datang kehotel disambut oleh bellboy diantarkan ke depan front

desk untuk melakukan registrasi dengan tujuan untuk menginap kemudian

meninggalkan hotel sesuai dengan periode waktu menginap yang sudah

ditetapkan.

5.2. Saran

a. Bagi pihak hotel sebaiknya menambah karyawan, dan memilih karyawan yang

sudah berpengalaman dalam bidang pariwisata khususnya perhotelan untuk

mencegah terjadinya complain dari tamu.

b. Bagi penulis selanjutnya diharapkan untuk menambah refrensi tentang

pariwisata supaya wawasan tentang pariwisata khususnya bidang perhotelan

semakin lebih luas lagi.

c. Bagi pemerintah khususnya pemerintah KLU diharapkan lebih mendukung

program pendidikan bukan hanya memajukan destinasi pariwisata saja. Akan

 55

tetapi pemerintah juga harus lebih memperdulikan pendidikan guna untuk

mendapatkan sumber daya manusia yang lebih kompeten.

 56

DAFTAR PUSTAKA

Ardjuna Agustinus, 1992. Kantor Depan Hotel PT.. Gremedia Widiassrana.

Http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/13798/09E00573.

pdf;jsessionid=4206585938D6B7EE0B85EC140343CAD4?sequence=1

Http://12aph.blogspot.co.id/2014/11/penanganan-tamu-check-in-dan-check-

out.html

Http://serabinfo.blogspot.co.id/2014/02/fungsi-hotel.html

Https://text-id.123dok.com/document/nq7wgkoz-peranan-front-office-

dalam meningkatkan-pendapatan-hotel-polonia-medan.html

Http://zenhitora.blogspot.co.id/2013/08/pengertian-front-office.html

Ni Wayan Suwitrhi, Dkk 2008, Akomasi Perhotelan Untuk Smk Jilid I.

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuaran. Jakarta.

Reception the jayakarta lombok Tanggal 30 april 2017

Https://id.scribd.com/doc/54180252/Modul-Front-Office, menyangkut

peranan front office department.

 57

LAMPIRAN - LAMPIRAN
 58

Gambar 2. Menghandle tamu, dengan standar greeting di hotel

Gambar 3. Lobby depan hotel Jayakarta Lombok

 59

Gambar 4. Bersama senior dan trainee di Hotel Jayakarta Lombok

Gambar 5. Trainee menggunakan kebaya (prayaan Kartini Day)

 60

Gambar 6. Jenis-jenis Form yang digunakan di FO department

 61

Peta 1. Negara republik indonesia

Peta 2. Provinsi Nusa tenggara barat

 62

Peta 3. lokasi hotel jayakarta lombok

Peta 4. Side map hotel jayakarta lombok