UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU

DI LOMBOK GARDEN HOTEL

KARYA TULIS ILMAH

Diajukan Sebagai Suatu Kebulatan Studi

Pada Program DIII Pariwisata
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram

OLEH
ARIF GIGIH RAHMAN HAKIM
A0E018013

KONSENTRASI HOTEL DAN RESTORAN

PROGRAMDIPLOMA III PARIWISATA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MATARAM

i
2021

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN

Judul :UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN TAMU DI LOMBOK GARDEN HOTEL

Nama Mahasiswa : ARIF GIGIH RAHMAN HAKIM

Nomor Mahasiswa : A0E018013

Konsentrasi : HOTEL & RESTAURANT

Mataram, September 2022

Menyetujui

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing I

Drs. Abdul Manan, M.Si H. Herman Nugraha,SKM, MM

NIP. 196112311989031011 NIP. 196809171992031002

i
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul :UPAYA ROOMBOY DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN TAMU DI LOMBOK GARDEN

HOTEL

Nama Mahasiswa : ARIF GIGIH RAHMAN HAKIM

Nomor Mahasiswa : A0E018013

Konsentrasi : HOTEL & RESTAURANT

Karya Tulis Ilmiah ini telah diterima sebagai suatu kebulatan Studi pada Program

Studi Diploma III Pariwisata pada Fakultas Ekonomi & bisnis Universitas

Mataram

Mataram, September 2022

Fakultas Ekonomi Unram Program Diploma III Pariwisata

D e k a n, K e t u a,

Dr. Muaidy Yasin, MS Dr. Hadi Mahmudi, M Si

NIP.1960008101987031002 NIP.1958081031988031001

ii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat an

hidayah_Nya dank arena atas izin_Nyalah Karya Tulis Ilmiah yang berjudul

“Upaya Roomboy Dalam Meningkatkan Kepuasan tamu Di Lombok

Garden Hotel”.Dapat diselesaikan dengan baik, sehingga Karya tulis Ilmiah

ini dapat berguna bagi semua pihak yang membtuhkan.

Adapun tujuan dari Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai salah satu

syarat dalam menyelesaikan studi Diploma III Pariwisata. Oleh karena itu

dalam kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan banyak terimakasih

kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu di dalam proses pengerjaan

Karya Tulis Ilmiah ini, diantaranya :

1. Bapak Dr. Muaidy Yasin, MS. selaku Dekan Fakulatas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Mataram.

2. Dr. Hadi Mahmudi, M.SI.Selaku ketua Prodi Diploma III Pariwisata

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.

3. Bapak Masrun, MM. Selaku sekretaris Program Diploma III Pariwisata

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.

4. Bapak Drs. Abdul Manan, M.Si. Selaku dosen pembimbing I dalam

penulisan Karya Tulis Ilmiah.

5. Bapak H. Herman Nugraha,SKM, MM Selaku dosen pembimbing II

dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah.

6. Bapak Mardi’i selaku HRD Lombok Garden Hotel yang telah

memberikan bimbingan selama PKL.

iii
 7. Bapak Ahmad Mujadid, A.Md. Par., SE selaku Housekeeping Manager

Lombok Garden Hotel yang telah memberikan bimbingan selama PKL.

8. Seluruh staf Lombok Garden Hotel, Khususnya di Housekeeping

department yang dengan senang hati memberikan bimbingan selama

PKL.

9. Keluarga besar saya, untuk ibu dan bapak saya yang tercinta dan untuk

kakak-kakak dan adik saya terimakasih atas dukungan dan doa

terbaiknya.

10. Seluruh staf Akademik Diploma III Pariwisata dan semua dosen yang

telah banyak memberikan inspirasi dan dukungannya.

11. Sahabat dan teman-teman terbaik yang selalu memberi

dukungan,thanks for you all.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini,

mungkin banyak terdapat kesalahan-kesalahan yang tidak disengaja

dilakukan oleh penulis, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan

masukan (kritik dan saran) yang membangun guna melengkapi dan

menyempurnakan Karya Tulis Ilmiah ini di masa yang akan datang.

Akhir kata, penulis berharap semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat

bermanfaat.

Mataram, Juni 2021

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………… i
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………… ii
KATA PENGANTAR...................................................................................... iii
DAFTAR ISI..................................................................................................... v
DAFTAR TABEL............................................................................................. vii
DAFTAR PETA................................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... ix
ABSTRAK......................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..........................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah...................................................................................3
1.3 Tujuan dan Manfaat KTI...........................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel........................................................................................5
2.2 Klasifikasi Hotel........................................................................................6
2.3 Departemen Dalam Hotel..........................................................................9
2.4 Pengertian Kinerja………………………………………………………..12
2.5 Pengertian Roomboy................................................................................13
2.6 Pengertian Kepuasan ................................................................................14

BAB III GAMBARAN UMUM

3.1 Sejarah Singkat Lombok Garden Hotel....................................................15
3.2 Struktur Organisasi....................................................................................21
3.3 Job Description..........................................................................................21
3.4 Job Spesification........................................................................................28
3.5 Hubungan Antar Department....................................................................32

v
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Roomboy Di Lombok Garden Hotel ……………………………..38
4.1.1 Tingkat Pendidikan Roomboy……………………………………………39
4.1.2 Pengalaman Kerja
Roomboy……………………………………………..40
4.1.3 Tugas Pokok Roomboy Di Garden Lombok Hotel……………………....41
4.1.4 Kendala Dan Hambatan Dalam Bekerja…………………………………43
4.2 Pembahasan………………………………………………….…………...44
4.2.1 Upaya – Upaya Roomboy Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu…….. 44
4.2.2 Upaya-Upaya Roomboy Dalam Menyelesaikan Complain Tamu……….46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ...............................................................................................48
5.2 Saran..........................................................................................................48

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Pekembangan Hotel di Lombok dalam periode 2013 sampai

2017…………………………………………………..……….1

vii
 DAFTAR PETA

Peta Halaman

Peta 1. Peta Indonesia.........................................................................................59

Peta 2. Peta Pulau Lombok.................................................................................59

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Gambar / Fhoto Halaman

Lampiran 1 : Foto Tampak Depan dan Lobby Hotel Lombok Garden …….. 53
Lampiran 2 : Jenis- Jenis Kamar Hotel Lombok Garden …………………... 54
Lampiran 3 : Foto Meeting Room Hotel Lombok Garden ………………… 55
Lampiran 4 : Fasiltas Yang Ada di Hotel Lombok Garden …..……………. 56
Lampiran 5 : Lotus Café ……………………………………………………. 56
Lampiran 6 : Laundry List …………………………………………………..57
Lampiran 7 : Foto Trolly ……………………………………………………58

ix
 ABSTRAK
Karya Tulis Ilmiah ini berjudul “Upaya Roomboy Dalam Meningkatkan
Kepuasan Tamu Di Lombok Gaden Hotel’’ Roomboy adalah bagian yang
bertanggung jawab menjaga dan memelihara kebersihan kamar, mempersiapkan
kamar agar kamar tersebut siap untuk dijual oleh bagian marketing atau bagian
pemasaran. Disemua hotel tentu dituntut dapat menerapkan oprasional kerja yang
ada dengan baik agar tercipta rasa pua soleh tamu yang menginap pada hotel
tersebut, sehingga dibutuhkan upaya untuk roomboy dalam meningkatkan
kepuasan tamu.
Adapun tujuan dari penulisan karya tulis ilmiah ini adalah penulis ingin
mengetahui upaya apa yang dilakukan oleh seorang room boy dalam
meningkatkan kepuasan tamu.
Kesimpulan dari Karya Tulis Ilmiah ini adalah roomboy harus memiliki
sikap sopan, sntun, ramah, tamah dan selalu menolong serta selalu menjaga
kebersihan kamar, sehingga tamu akan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan..

ABSTRACT
This Scientific Paper entitled "Roomboy Performance Efforts in Improving
Guest Satisfaction in the Lombok Gaden Hotel" Roomboy is the part responsible
for maintaining and maintaining the cleanliness of the room, preparing the room
so that the room is ready for sale by the marketing or marketing department. In
all hotels, of course it is demanded to be able to implement the existing work
operations well in order to create a sense of satisfaction by guests who stay at the
hotel, so it takes effort for roomboy to improve guest satisfaction. From the
writing of this scientific paper, the writer wants to know the performance efforts
made by roomboy in increasing guest satisfaction, namely by paying attention and
applying in detail the SOP (standard operating procedures) that exist especially
in Lombok Garden, both covering behavioral attitudes and others. So that guests
whostay feel comfortable, feel at home staying at the hotel.

x
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan hotel di Lombok cukup pesat, hal ini terlihat oleh

banyaknya investor dalam negeri maupun asing yang berlomba lomba

membangun hotel berbintang atau pun non berbintang di Pulau Lombok, hal

ini cukup signifikan untuk menampung jumlah wisatawan yang tiap tahunnya

semakin bertambah pesat. Pembangunan hotel sendiri perlu memperhatikan

beberapa aspek penting yang mendukung terciptanya suatu hotel yang

memiliki daya tarik sendiri, guna menarik para wisatawan untuk menginap.

Beikut merupakan pekembangan hotel di Lombok dalam periode 2013

sampai 2017

Tabel 1 : Perkembangan Jumlah Hotel di Pulau Lombok Tahun 2013 – tahun

2017

Tahun 2013 2014 2015 2016 2017

Jumlah non berbintang dan berbintang 617 668 679 814 882

Sumber: lokadat.beritagar.id

Lombok terbagi dalam beberapa wilayah salah satunya kota

Mataram. Lebih dari 30 hotel baik yang berbintang maupun non

berbintang telah dibangun di kota Mataram, salah satunya. Hotel Grand

Legi Mataram yang beralamatkan jalan Sriwijaya No. 81 Mataram yang

dimana memiliki beberapa keuntungan seperti dekat dengan pusat

perbelanjaan. Santika Hotel yang beralamat jalan Pejanggik No.32,

1
 Selaparang, Mataram. Hotel ini merupakan hotel berbintang tiga dan tepat

di jantung kota Lombok, sehingga sangat cocok untuk wisatawan

melakukan perjalan bisnis kelombok. Lombok Raya Hotel beralamatkan

dijalan Panca Usaha No. 11, Lombok, Mataram. Hotel ini merupakan hotel

berbintang (empat) yang memiliki 309 kamar dan dekat dengan pusat

perbelanjaan.

Hotel Lombok Garden yang teletak di jantung kota Mataram di Jl. Bung

Karno No.7, Cilinaya, Kec. Cakranegara, Kota Mataram, Nusa Tenggara Barat.

Hotel Lombok Garden termasuk City hotel karena terletak di jantung kota

mataram. Namun seiring perkembangan zaman serta fasilitas menunjang yang

dimiliki Hotel Lombok Garden, membuat tamu yang menginap tidak hanya jenis

tamu yang ingin berbisnis saja namun banyak juga tamu yang menginap dengan

tujuan berlibur.

Lombok Garden Hotel memiliki departemen yaitu front Office Departement,

Food and Baverage Departement, Housekeeping Departement, engineering

Departement, security Departement, Accounting Departement, personal

Depertement yang memiliki job decription masing-masing. Dari beberapa

department tersebut, department housekeeping memiliki tanggung jawab

membersihkan, merapikan dan merawat hotel.

Penulis melakukan kegiatan praktik kerja lapangan (PKL) di Lombok

Garden Hotel pada 20 Januari sampai dengan 20 April 2021. Penulis

berkesempatan atau memillih di departemen housekeeping dibagian roomboy.

Selama kegiatan PKL berlangsung penulis mendapatkan pengalaman dan ilmu

2
mengenai departemen housekeeping. Pengalaman yang dapat diambil oleh

penullis adalah Roomboy bertugas sebagai menjaga dan memelihara kebersihan

kamar baik yang berstatus occupied maupun kamar yang berstatus expected

arrival. Dilihat dari tanggung jawabnya roomboy memiliki peran penting dalam

meningktakan kepuasan tamu. beberapa alasan tamu merasa puas antara lain

kebersihan dan keindahan kamar, sehingga Usaha yang dilakukan roomboy dalam

meningkatkan kepuasan tamu adalah membersihkan, merapikan dan memelihara

area kamar hotel baik itu kamar mandi atau tempat tidur dan semua fasilitas yang

ada didalam kamar hotel.

Untuk melakukan usaha tersebut ada beberapa standar operasional prosedur

yang sudah ditetapkan oleh hotel harus dilaksanakan dengan baik, jika tidak

dilaksanakan maka operasional kerja dihotel akan terhambat atau terganggu. Oleh

karena itu penulis tertarik mengambil judul Upaya Roomboy Dalam

Meningkatkan Kepuasan Tamu Di Lombok Garden Hotel, sebab ada

beberapa usaha yang dapat dilakukan oleh roomboy dalam meningkatkan

kepuasan tamu dan usaha tersebut akan berpengaruh terhadap departemen lainnya.

Sebagai contoh, jika roomboy tidak membersihkan kamar akan megakibatkan

kepuasan tamu menurun atau bahkan kecewa dengan pelayanan yang diberikan

serta akan menghambat pekerjaan departemen lain. Sebaliknya, jika roomboy

membersihkan kamar sesuai dengan SOP tamu akan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh roomboy, serta kerja dari departemen lain tidak

terganggu atau terhambat.

1.2. Rumusan Masalah

3
 Berdasarkan uraian penjelasan diatas, maka dapat di tarik sebuah

rumusan masalah yaitu Bagaimanakah usaha room boy dalam

meningkatkan kepuasan tamu Di Lombok Garden Hotel Mataram.

1.3. Tujuan dan Manfaat KTI

1.3.1. Tujuan

Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini tujuan yang ingin di capai

yaitu:

1. Bagaimana roomboy melayani tamu pada department housekeeping

2. Bagaimana roomboy menyelesaikan complain tamu pada departemen

housekeping

1.3.2. Manfaat

Selain memiliki tujuan, penulis juga mengharpkan banyak manfat dari

karya tulis ilmiah ini, seperti:

a. Secara akedemik.Merupakan salah satu syarat untuk mencapai kebulatan

studi pada program Diploma III Pariwisata Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mataram.

b. Secara teoretis. Diharapkan dapat menambah informasi, pengetahuan dan

wawasan ilmu pengetahuan untuk melengkapi literature tentang ilmu

Houskeeping

c. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh seorang roomboy dalam

meningkatkan kepuasa tamu.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Hotel

Definisi umum dari hotel itu sendiri merupakan salah satu jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk

menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, dan minum, serta jasa

lainnya bagi umum yang dikelola secara commercial. Adapun beberapa

pengertian hotel menurut para ahlidiantaranya:

1. Menurut Sulastiyono (2011 : 5),

hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya

dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar

untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu

membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang

diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

(Sumber:http//www.eprints.ung.ac.id.2013).

2. Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM

37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono (2011:6),

hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian

atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan

5
 dan minuman, serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola

secara komersial.

(Sumber:http//www.eprints.ung.ac.id.2013).

3. Menurut Peraturan Menteri Pariwisata Dan Ekonomi

KreatifRepublik Indonesia Nomor

PM.53/HM.001/MPEK/2013TentangStandar Usaha Hotel Pada BAB

I Ketentuan Umum Pasal (1),

usaha hotel adalah usaha penyediaan akomodasi berupa

kamar-kamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi

dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau

fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan.

2.2. Klasifikasi Hotel

Menurut Mangkuwedoyo (1999 : 14) klasifikasi hotel dapat di bagi

dalam beberapa kategori sebagai berikut:

2.3.1 Berdasarkan Bintang

Untuk menetapkan mengenai pengelompokan hotel yang berbintang,

direktorat jendral pariwisata memutusakan kelompok hotel yang mana, yang

akanpantas di nyatakan berbintang selatelah di lakukan pengeceakan dan

penilaian di hotel tersebut.Hotel berbintang terdiri atas:

1. Hotel Bintang Satu

2. Hotel Bintang Dua

6
 3. Hotel Bintang Tiga

4. Hotel Bintang Empa

5. Hotel Bintang Lima

6. Hotel berlian (Diamond Hotel)

2.3.2 Berdasarkan Lokasi

Klasifikasi hotel berdasarkan factor lokasi dapat dibagi menjadi:

1. City hotel

Hotel yang terletak di dalam kota, dimana sebagaian besar tamunya

yang menginap adalah memiliki kegiatan berbisnis.

2. Resort Hotel

Adalah hotel yang terletak di kawasan wisata, dimana sebagian besar

tamunya tidak melakukan kegiatan bisnis, tetapi lebih banyakrekreasi.

Adapun resort hotel terbagi menjadi Macam-macam berdasarkan

lokasiantaralain :

 Mountain Hotel (hotel yang berada di pegunungan).

 Beach Hotel (hotel yang berada di daerah pantai).

 Lake Hotel (hotel yang berada dipinggir danau).

 Hill Hotel (hotel yang berada di puncak bukit).

 Forest Hotel (hotel yang berada di kawasan hutan lindung).

2.3.3 Berdasarkan Faktor Lamanya TamuMenginap

1. Transit hotel

Tamu yang menginap dihotel ini biasanya dalam waktu yang singkat,

rata-rata satu malam.

7
 2. Semi residential hotel

Tamu yang menginap di hotel ini biasanya lebih dari satum malam,

tetapi jangka waktu menginap tetap singkat, berkisar antara 1 minggu sd. 1

bulan.

3. Residential hotel

Tamu yang menginap dihotel ini cukup lama, paling sedikit satu

bulan.

2.3.4 Berdasarkan Maksud Kunjungan

Klasifikasi hotel berdasarkan maksud kunjungan selama menginap

adalah sebagai berikut:

1. Business hotel

Hotel yang tamunya sebagain besar datang berbisnis, disini biasanya

menyediakan ruang-ruang meeting dan convensi.

2. Resort/Tourism Hotel

Hotel yang kebanyakan tamunya adalah para wisatawan, baik

domestik maupun manca negara.

3. Casino hotel

Adalah hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai tempat

untuk kegiatan berjudi.

4. Pilgrim hotel

Hotel yang sebagain tempatnya berfungsi sebagai fasilitas beribadah.

Seperti hotel-hotel di arab (pada saat musim haji) dan Lourdes di perancis.

5. Cure Hotel

8
 Adalah hotel yang tamu-tamunya adalah tamu yang sedang dalam

proses pengobatan atau penyembuhan dari suatu penyakit.

2.3.5 Berdasarkan Besar Kecilnya Hotel

Klasifikasi hotel berdasarkan ukurannya dapat ditentukan berdasarkan

jumlah kamar yang ada. Ukuran hotel diklasifikasikan menjadi 3 bagian,

yaitu:

a. Small hotel

Small hotel adalah hotel kecil dengan jumlah kamar di bawah 150

kamar

b. Medium hotel

Adalah hotel dengan ukuran sedang, dimana dalam medium hotel

ini dapat dikategorikan menjadi 2, yaitu:

 Average hotel: jumlah kamar antara 150 sd. 299 kamar.

 Above average hotel: jumlah kamar antara 300 sd. 600 kamar.

c. Large Hotel

Large hotel adalah hotel dengan klasifikasi sebagai hotel besar

dengan jumlah kamar diatas 600(enam ratus) kamar.

2.3. DepartemenDalam Hotel

Pembagian departemen dalam hotel bertujuan agar kinerja staff yang

terkait dengan operasional kerja dapat terfokus sehingga pelayanan yang

9
diberikan kepada tamu dapat maksimal dan dapat memunculkan sebuah

penilaian dari tamu atau pengunjung terkait dengan professionalisme staff.

Berikut ini adalah 8 pembagian departemen dalam diantaranya:

1. Front Office Department

Adalah tempat tiba dan berangkatnya tamu di sebuah hotel serta

berada pada bagian depan hotel. Berikut ini adalah ruang lingkup kerja

seorang staff di Front Office Department terdiri dari:

a. Memberikan pelayanan pemesanan kamar.

b. Memberikan pelayanan check-in dan check-out.

c. Pelayanan penanganan barang bawaan tamu.

d. Pelayanan informasi dan kasir kantor depan hotel.

2. Housekeeping Department

Departemen ini merupakan salah satu bagian yang mempunyai

peranan dan fungsi yang sangat penting dalam memberikan pelayanan

kepada tamu, seperti yang kita ketahui bahwa omzet hotel yang paling

utama berasal dari penjualan kamar, terutama menyangkut masalah

pelayanan dan kenyamanan, serta kebersihan ruang hotel. Housekeeping

Department bertanggung jawab untuk memelihara kebersihan, kerapian,

dan kelengkapan kamar-kamar tamu yang terdapat di hotel, terdiri dari:

a. Bagian ruang tamu.

b. Bagian kamar tamu.

10
 c. Bagian linen dan binatu.

3. Food and Beverage Department

Merupakan salah satu bagian yang penting dalam menunjang

kelancaran operasional di hotel.Karena tamu yang datang menginap tidak

hanya untuk tidur saja, melainkan mereka juga membutuhkan makanan

dan minuman.Food and Beverage Department dibagi menjadi dua yaitu

Food and Beverage Product dan Food and Beverage Service.Tugas dan

tanggung jawabnya adalah menyediakan makanan dan minuman serta

menyajikan langsung ke tamu tersebut.Selain itu juga, Food and Beverage

Department juga merencanakan kegiatan-kegiatan yang dapat menarik

perhatian tamu untuk makan dan minum di restoran dalam sebuah

hotel.Adapun tugas tambahannya adalah melakukan pembelian bahan

makanan dan minuman, serta mempersiapkan bahan-bahan tersebut untuk

diolah.

4. Sales and Marketing Department

Sales and Marketing Department adalah bagian yang memasarkan

produk hotel, melakukan promosi, dan juga penjualan produk-produk hotel

lainnya dengan metode-metode tertentu.

5. Personal Department

Personal Department merupakan departemen yang bertanggung jawab

terhadap pemeliharaan dan pengadaan tenaga kerja serta peningkatan

keterampilan kerja staff di hotel.

6. Accounting Department

11
 Accounting Department adalah departemen yang bertanggung jawab

di dalam melakukan pengelolaan keuangan hotel baik yang bersifat

penerimaan maupun yang bersifat pengeluaran.

7. Engineering Department

Engineering Department merupakan salah /psatu departemen yang

tugasnya untuk merancang perencanaan pemasangan dan pemeliharaan

gedung, listrik, dan perlengkapan, serta peralatan hotel lainnya.

8. Security Department

Security Department merupakan salah satu departemen yang tugasnya

menjaga dan memelihara keamanan serta ketertiban lingkungan di dalam

hotel.

2.4. Pengertian Kinerja

Kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance yang

berarti prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang.

Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan fungsinya

sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

1. Performance atau kinerja merupakan hasil atau keluaran dari suatu

proses (Nurlaila, 2010:71). Menurut pendekatan perilaku dalam

manajemen, kinerja adalah kuantitas atau kualitas sesuatu yang

12
 dihasilkan atau jasa yang diberikan oleh seseorang yang melakukan

pekerjaan (Luthans, 2005:165).

2. Kinerja merupakan prestasi kerja, yaitu perbandingan antara hasil kerja

dengan standar yang ditetapkan (Dessler, 2000:41). Kinerja adalah hasil

kerja baik secara kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh seseorang

dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab yang diberikan

(Mangkunagara, 2002:22).

3. Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara

keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas

dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja,

target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu

telah disepakati bersama (Rivai danBasri, 2005:50).

4. Sedangkan Mathis dan Jackson (2006:65) menyatakan bahwa kinerja

pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan pegawai.

Manajemen kinerja adalah keseluruhan kegiatan yang dilakukan untuk

meningkatkan kinerja perusahaan atau organisasi, termasuk kinerja

masing-masing individu dan kelompok kerja di perusahaan tersebut.

2.5. Pengertian Roomboy

Room Boy adalah bagian yang bertanggung jawab mempersiapkan

kamar agar siap dijual oleh bagian Marketing atau bagian pemasaran dan Front

Office. Room Boy bertanggung jawab dalam menjaga dan memelihara

kebersihan kamar, baik kamar yang berstatus occupied maupun kamar yang

13
 bersatatus Expected Arrival. Room Boy juga bertanggung jawab dalam

mempersiapkan kamar untuk showing room. Room Boy bertanggung jawab

penuh atas segalah hal yang menyangkut kamar - kamar yang berstatus VIP

Room, baik yang inhouse maupun expected arrival. Room Boy bertugas

menyelesaikan dan mempersiapkan kamar sesuai jumlah kamar yang

dibebankan kepadanya oleh Room Supervisor.

2.6. Pengertian Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller  yang dikutip dari

buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan

(2007:177).

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

14
 yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang

yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

BAB III

GAMBARAN UMUM

3.1 Sejarah Singkat Lombok Garden Hotel

Lombok Garden Hotel adalah salah satu City Resort Hotel yang

terletak dijantung Kota Mataram yaitu pada awal berdirinya bernama Granada

Hotel dibangun oleh pemilik pertamannya H. Saleh Harharah dengan badan

hukum PT. Bintang Grana Darma , pembangunan Granada Hotel diatas tanah

seluas 1,5 hektar dilakukan dengan tiga tahapan pembangunan yaitu dimulai

pada tahun 1983 dengan 25 kamar dan 1 restaurant, pada tahun 1985

dikembangkan kebagian selatan dengan tambahan 24 kamar dan 1 kolam renang

kemudian pada tahun 1987 dikembangkan lagi kebagian timur dengan tambahan

50 kamar, 1 coffee shop dan 1 ruang pertemuan sehingga pada akhir

pembangunan Granada Hotel memiliki 99 kamar, 1 restaurant, 1 kolam renang, 1

coffee shop dan 1 ruang pertemuan. Pada tahun 1991 Granada Hotel diresmikan

oleh Presiden Republik Indonesia Bapak Soeharto melalui menteri Pariwisata

Pos dan telekomunikasi Bapak Soesilo Soedarman dengan klasifikasi hotel

bintang 2 (dua).

Pada tahun 1996 terjadi pergantian kepemilikan dari pemilik pertama

H. Saleh Harharah ke pemilik kedua Drs. Sabet Muchsin dan pengelolaan

15
Granada Hotel pada periode kepemilikan kedua berbadan hukum PT. Rasantika

Grana Darma dan Zulfikar Husein, SE sebagai Direktur Utama dan H. Kendar

Ali Sebagai komisaris Utama. Dalam perjalanannya ditahun 2006 Granda Hotel

melakukan perubahan badan hukum dari PT. Rasantika Grana Darma kembali

menjadi PT. Bintang Grana Darma dan Drs. Sabet Muchsin sebagai Direktur

Utama. Pada peride kepemilikan kedua ini Granada Hotel tidak mengalami

perubahan, baik bentuk fisik bangunan maupun fasilitas-fasilitas lainnya hal ini

disebabkan oleh banyak faKtor diantaranya pengaruh kondisi ekonomi nasional

yang tidak menentu dan kondisi keamanan baik secara nasioanl maupun didaerah

Nusa Tenggara Barat yang belum kondusif sehingga Management Granada Hotel

yang dikendalikan oleh General Manager H. Zulfikar Husein, SE meletakkan

strategi pengelolaan dengan konsep bertahan untuk hidup.

Pada akhir tahun 2006 terjadi lagi pergantian kepemilikan dari

kepemilikan kedua Drs. Sabet Muchsin ke pemilik ketiga yaitu PT.

Suryacemerlang Sejahtera dengan komisasris utama Bapak Kurnalius. Setelah

proses pergantian kepemilikian ini maka pengelolaan Granada Hotel kembali

dengan badan hukum PT Bintang Grana Darma dan Bapak Hasan Heri Sugianto

sebagai Direktur Utama. Setelah kepemilikan yang ketiga ini Granada Hotel

banyak mengalmi perubahan dan sudah menunjukan wajah baru, maka seiring

dengan hal tersebut nama Granada Hotel ditambah menjadi New Granada Hotel.

Pada akhir tahun 2007 setelah setahun perjalanan New Granada Hotel

terjadi perubahan nama lagi yaitu menjadi LOMBOK GARDEN HOTEL dan

dengan menggunakan badan hukum yang sama yaitu PT. Bintang Grana Darma,

16
nama Lombok Garden adalah konsep dari para pemilik yang melakukan

pembangunan dan pengembangan hotel yang bernuansa lingkungan dan ramah

lingkungan.

Pada awal tahun 2008 Lombok Garden Hotel dikendalikan oleh General

Manager Suryo Putro Utomo. Pada masa kemimpinanya dibangun penambahan

131 kamar, lahan parkir dan fasilitas penunjang lainnya yang kemudian

pembangunan rampung pada awal tahun 2010, dan pada bulan juni 2010

penambahan fasilitas-fasilitas yang baru selesai dibangun sudah bisa digunakan

sehinga pada saat ini Hotel Lombok Garden berdiri diatas tanah seluas 2,5 H

dengan fasilitas 215 kamar, 1 Restaurant, 3 Café, 4 Meeting Hall, 2 Kolam

Renang, Area Parkir yang dapat menampung hingga 150 kendaraan roda empat

dan taman yang luas yang dapat digunakan untuk acara ceremonial dengan daya

tampung hingga 1.500 orang.

Pada tahun 2019 Lombok Garden Hotel beralih pimpinan atau General

Manager kepada Yacob Nainggolan, yang dimana memiliki beberapa departemen

antara lain: Bq. Aida Fitria Agustina sebagai Sales & Marketing Manager, Bq.

Anis Mora sebagai Chief Accounting, Lalu Rusdi Hidayat sebagai Front Office

Manager, Ahmad Mujadid sebagai Executive Housekeeping, Komang Artana

sebagai Chief Enginering, Trio Sofiudin sebagai Food & Beverage Manager,

Anang Winarko sebagai Executive Chef, Chandra Krisnanto sebagai Chief

Security, dan Mardi’i sebagai Human Resource Manager.

Fasilitas dan layanan diHotel :

a. 215 kamar

17
 b. Safe deposite boxes

c. Pusat bisnis

d. Fasilitas pertemuan

e. Meeting room

f. Layanan 24 jam

g. Kolam renang ( dewasa dan anak-anak )

h. Restaurant and café

i. Travel agent

j. Car rental

k. Taxi counter

l. Money changer

m. Drugstore and gift shop

n. 24 jam layanan panggilan dokter

Fasilitas Kamar di Lombok Garden Hotel :

a. Air conditioner ( AC )

b. TV ( 18 chanel )

c. Private Balcony

d. Bathtub

e. Shower with cold and hot water

f. Coffee and tea maker

g. Telephone

h. Mini Bar

18
 i. Direct view and access to swimming pool and garden 24 hour room

service.

FASILITAS – FASILITAS YANG TERSEDIA

1. KAMAR

Saat ini jumlah kamar yang tersedia berjumlah 215 kamar yang

dibagi menjadi :

a. Deluxe : 131 Kamar

b. Superior Deluxe : 32 Kamar

c. Kamar Bungalow : 6 Kamar

d. Kamar Super Bungalow : 2 Kamar

e. Superior : 44 Kamar

2. RESTAURAN & CAFÉ

Lombok Garden Hotel memiliki 1 Restaurant dan 3 café dengan

kapasitas sebagai berikut :

a. Plamboyan Restauran : 200 Tempat duduk

b. Alamnada Café : 40 Tempat duduk

c. Parigata Café : 80 Tempat duduk

d. Lotus Café : 72 Tempat duduk

3. MEETING HALL

Lombok Garden Hotel memiliki 4 Meeting Hall dengan kapasitas

sebagai berikut :

19
 a. Plamboyan Meeting Hall : 200 Orang

b. Alamanda Meeting Hall : 90 Orang

c. Parigata Meeting Hall : 100 Orang

d. Edelweis Meeting Hall : 100 Orang

4. KOLAM RENANG

Kolam renang dibuka selama 24 jam tersedia kolam untuk anak-

anak dan orang dewasa

 Untuk Orang Dewasa : Luas 7,5 Meter X 17,5 Meter

dengan kedalaman 70 CM-

 Untuk Anak-anak : Luas 7 Meter X 7,5 Meter

Dengan kedalaman 60 CM

5. LAIN-LAIN

Lombok Garden Hotel juga menyediakan tempat yang dapat

digunakan untuk Garden Party yang dapat menampung 1500 orang dan

tempat parkir yang cukup memadai dengan kapasitas 500 kendaraan roda

empat.

20
3.2.Struktur Organisasi Lombok Gardem

YACOB NAINGGOLAN

General Manager

BQ. AIDA BQ ANIS MORA LALU RUSDI AHMAD KOMANG TRIO SOFIUDIN ANANG CHANDRA MARDI‘I
FITRIA HIDAYAT MUJADDID ARTANA WINARKO KRISNANTO
AGUSTINA Chief Front Office Executive Chief Food & Excecutive Chef Chief Human
Sales & Accounting Manager Housekeeper Enginering Beverage Security Resource
Marketing Manager Manager
Manager

Sumber. Lombok Garden Hotel. 2020.

3.3.Job Description

3.3.1. General Manager

Tugas dan tanggung jawab:

1. Berkerja sama dengan pihak lain/ hotel lain dalam penjualan produk

hotel.

2. Memeriksa secara rutin standart service yang diterapkan dihotel.

3. Memberikan kesan yang baik kepada setiap tamu terutama VIP guest.

4. Bertanggung jawab secara penuh kepada owner.

5. Membuat keputusan dan rencana untuk pengaturan hotel agar lebih

tertata.

21
 6. Membuat aturan, kebijakan, serta keputusan yang berkaitan dengan

oprasional hotel.

7. Menganalisa informasi maupun laporan keuangan.

3.3.2. Sales & Marketing Manager

Tugas dan Tanggung Jawab:

1. Bertanggung jawab atas upaya promosi penjualan atau pemasaran

guna dapat meningkatkan tingkat hunian.

2. Bertanggung jawab atas recana pemasaran yang sessuai dengan

keinginan hotel.

3. Mempersiapkan data untuk membuat anggaran penjualan serta

jadwal promosi.

4. Mempersiapkan strategi promosi guna meningkatkan hasil penjualan

produk hotel.

5. Bertanggung jawab atas laporan bulanan tentang evaluasi hasil

penjualan.

6. Mengembangakan hal-hal yang baru sebagai upaya kelancaran

promo dihotel.

3.3.3. Chief Accounting

Tugas dan tanggung jawab:

1. Mengawasi pelakasanaan administrasi dan akuntansi sehari-hari.

2. Melakukan review harian terhadap akun kas.

3. Mengawasi pengumpulan data dan perhitungan cost yang

diproduksi.

22
 4. Melakukan rekonsiliasi atas semua akun (nominal dan permanen)

setiap menjelang tutup buku.

5. Memastikan laporan kas harian, mingguan dan laporan arus kas

bulanan yang dibuat oleh cash akuntan sudah akurat.

6. Memberikan asistensi dan support yang efektif bagi auditor

independent.

7. Menjadi role model dan mentor bagi semua staff di bagian akunting.

3.3.4. Front Offiece Manager

Tugas dan tanggung jawab:

1. Menyelesaikan pembayaran tamu.

2. Menjual seluruh fasilitas hotel kepada tamu.

3. Menyusun riwayat kunjungan tamu.

4. Mencatat pembayaran tamu.

5. Menangani barang-barang bawaan tamu.

6. Melaporkan status kamar.

7. Menangani informasi yang diperoleh dari dalam maupun dari luar

hotel yang berhubungan dengan penjualan kamar.

8. Menangani pesan, telepon, faximile, serta email.

9. Mengkoordinasi pelayanan tamu.

23
3.3.5. Executive Housekeeping

Tugas dan tanggung jawab:

1. Mengkoordinir dan memonitoring tugas dan tanggung jawab

supervisor.

2. Melaksanakan pengawassan langsung operasional Housekeeping

scara keseluruhan.

3. Menyusun program-program dan anggaran tahunan.

4. Membuat laporan bulanan inventarisasi barang-barang hotel.

5. Bertanggung jawab atas operasional housekeeping.

6. Mengatasi masalah mengenai lost dan found.

7. Menaati dan mematuhi peraturan hotel.

8. Melaksanakan tugas dari perintah atasan.

3.3.6. Chief Enginering

Tugas dan tanggung jawab:

1. Bertanggung jawab atas semua kelancaran di Engineering operation.

2. Menyiapkan laporan-laporan yang di perlukan.

3. Melatih dan mengawasi staff bawahan agar dapat bekerja secara

efisien dan efektif.

4. Memeriksa dan mengawasi bahwa seluruh work order dari semua

department telah diatasi dengan baik.

5. Melatih dan mengawasi crew, repair dan maintenance agar bekeja

dengan efektif dalam memeliharaseluru hubungan dengan yang ada

dalam hotel.

24
 6. Memelihara kebersihan, kesiapan mesin-mesin hotel secara teratur

agar dapat dipastikan beroperasi dengan baik dan maksimal.

7. Mematuhi peraturan dan mentati peraturan hotel.

8. Melaksanakan tugas lain dari perintah atasan.

3.3.7. Food & Beverage Manager

Tugas dan tanggung jawab:

1. Bertanggung jawab atas kebersihan operasional dalam penyiapan

dan penyajian makanan.

2. Menyusun program staff.

3. Mengawasi dan mengevaluasi rencana kerja dan penampilan staff.

4. Melatih dan membimbing trainee.

5. Berkomunikasi dan menjalin hubungan baik dengan tamu.

6. Menangani masalah keluhan tamu.

7. Mengadakan pertemuan atau briefing secara rutin.

8. Menetapkan menu, sistem penyajian strategi penjualan,

mengarahkan penjualan, megarahkan pelaksanaan, dan menilai

kebersihan.

9. Meneliti, menyetujui standar portion size.

10. Mengawasi jalannya operasional kuhusunya dalam bidang pelayanan

kepada tamu.

11. Menetapkan jadwal operasional food & beverage outlet.

12. Melaksanakan tugas lain yang diperintahkan atasan.

25
3.3.8. Excecutive Chef

Tugas dan tanggung jawab:

1. Mengawasi mutu bahan makanan yang dipakai.

2. Mengevaluasi program kerja staff.

3. Menjaga standar mutu makanan.

4. Menyusun program kerja dalam penyuluhan.

5. Menjaga kesehatan dan keselamatan kerja di kithen.

6. Menjaga standar food cost.

7. Mengawasi dan mengecek stock bahan makanan yang diperlukan.

3.3.9. Human Resources Department Manager

Tugas dan tanggung jawab:

1. Mengadakan program pengembangan tenaga kerja bersama dengan

GM.

2. Mengontrol kontrak-kontrak, pengisian semua data hotel dan data

karyawan agar tetap baru.

3. Bekera sama dengan seluruh department head.

4. Menjalin hubungan baik dengan instansi pemerintah yang terkait

degan hubungan ketenagakerjaan.

5. Mengkoordinir dan melaksanakan program seperti: rekreasi, olah

raga, kegiatan rutin keagamaan, kantin dan sebagainya.

6. Mewakili managemen dalam memecahkan masalah terutama dengan

SPSI.

26
 7. Mengusulkan kepada atasan mengenai sistem penggajian,

memberikan motivas kepada karyawan, mengadakan kontrol upah,

analisa pengupahan, job deskripsi, job evaluasi, dan analisa tenaga

kerja.

8. Mengontrol salary overtime, transportation, dan kesehatan.

9. Mengusulkan kepada GM untuk bekerja sama dengan chief security

untuk mengontrol area loker dan area parkir.

10. Orientasi pengenalan kerja dan hotel bagi karyawan baru.

11. Menyiapkan kontrak kerja dan membantu memecahkan masalah

yang timbul.

12. Melaksanakan dan mentaati tata tertib hotel.

13. Melaksanakan tugas lain sesuai perintah atasan.

3.3.10. Chief Security

Tugas dan Tanngung Jawab:

1. Membuat Perencanaan opersional dan system pengamanan gedung.

2. Menyusun rencana kerja tahunan.

3. Membuat jadwal operasional keseluruhan pengamanan dan

penertiban gedung.

4. Mengendalikan operasional dan sistem pengamanan.

5. Membuat rencana pengembangan / modifikasi upgrading &

penyempurnaan sistem pengamanan dan penetapan anggota.

6. Merencanakan SDM dan mendukung operational keamanan dan

ketertiban lingkungan

27
 7. Menegakkan disiplin kerja bawahan dengan memberikan instruksi

kerja dengan jelas.

3.4.Job Spesifikasi

3.4.1. General Manager

1. Sehat jasmani dan rohani.

2. Mampu mencapai target perusahaan yang telah ditetapkan.

3. Berdisiplin dan berkepribadian yang tinggi

4. Penuh percaya diri dan memiliki sifat yang tegas.

5. Mampu berkomonikasi dengan baik.

6. Mempunyai loyalitas yang tinggi dalam mengatur karyawan dan

perusahaan.

7. Berpengalaman dibidangnya pada hotel yang berbintang minimal 3

tahun.

3.4.2. Sales & Maeketing Manager

1. Memiliki latar belakang pendidikan sekolah pariwisata jurusan

sales and marketing serta hotel managemen.

2. Dapat berkomunikasi dalam bahasa inggris.

3. Berpengalaman 2 tahun sebagai sales and marketing

4. Berkepribadian yang baik serta memiliki kemampuan dalam

bidang sales and marketing.

28
3.4.3. Chief Accounting

1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan

tinggi yang bersangkutan atau sekolah perhotelan dan pernah

magang (training) di hotel.

2. Memiliki pengetahuan mengenai accounting.

3. Memiliki pengetahuan mengenai pengoperasian komputer.

4. Memiliki penglaman 3 tahun kerja dengan kualifikasi profesional.

3.4.4. Front Office Manager

1. Memiliki ijazah perhotelan.

2. Penuh percaya diri.

3. Dapat mengoperasikan komputer.

4. Mampu membuat keputusan dengan cepat dan tepat.

5. Mampu mengingat nama dan wajah.

6. Ramah dan murah senyum.

7. Mampu berkomunikasi dengan baik.

8. Mampu berbahasa asing.

3.4.5. Ececutive Housekeeper

1. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah di setujui oleh

perguruan tinggi yang bersangkutan dengan sekolah hotel dan

pernah magang.

2. Pengalaman kerja minimal 6 tahun di hotel berbintang.

3. Pengalaman kerja 3-5 tahun sebagai managerial di hotel

berbintang.

29
 4. Mampu mengatasi pekerjaan dan memotifasi dalam melaksanakan

tugas bawahan agar lebih baik, efekti dan efisien.

3.4.6. Chief Enginering

1. Memiliki latar belakang pendidikan teknisi.

2. Dapat mengoperasikan alat-alat yang berkaitan dengan mesin.

3. Dapat melakukan perbaikan terhadap mesin-mesin yang rusak dan

diperbaikinya secepat mungkin.

4. Dapat memotivasi bawahan untuk bekerja dan berbuat hal yang

lebih baik dalam bakerja.

3.4.7. Food& Beverage Manager

1. Memiliki pengalaman bekerja 3-5 tahun di hotel berbintang dalam

bidang food and beverage.

2. Memiliki sertifikat pendidikan yang sudah disetujui oleh perguruan

tinggi yang bersangkutan atau jurusan pariwisata khususnya bagian

masak (tata boga).

3. Pernah training di sebuah hotel.

4. Memiliki kemampuan dan keterampilan dalam mengolah makanan.

5. Dapat menyusun menu serta dapat membuat standar makanan

sesuai dengan standar internasional.

3.4.8. Executive Chef

1. Memiliki pengetahuan tentang food & beverage pruduct.

2. Memiliki pengalaman dalam bidang pengilahan makanan.

30
 3. Dapat menyusun anggaran pembelanjaan hotel.

4. Memiliki ijazah perhotelan.

5. Mampu membuat standar resep.

6. Mampu berbahasa asing dengan baik.

7. Memiliki pengalaman kerja minimal 3 tahun di hotel berbintang.

8. Mengetahui kualitas makanan yang akan diolah.

3.4.9. Human Resources department Manager

1. Mampu menyeleksi calon karyawan dengan baik dan teliti.

2. Memiliki ijazah perhotelan.

3. Mengetahui tentang managerial perhotelan.

4. Memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun di hotel berbintang.

5. Mampu mengatasi masalah dan keluhan yang timbul dari karyawan

hotel.

6. Mampu menciptakan ide-ide yang inovatif untuk hotel dan

motivasi karyawan.

7. Harus cekatan dalam mengambil keputusan dan cekatan dalam

bertindak.

8. Menguasai bahasa asing.

3.4.10.Chief Security

1. Memiliki pendidikan minimal lulusan sekolah menengah umum

atau sederajat serta lulus.

2. Memiliki pengalaman kerja minimal 3 tahun sebagai security di

peusahaan atau hotel

31
 3. Memiliki kemampuan keterampilan dalam melakukan penanganan

dan pengawasan.

4. Dapat memotifasi bawahan untuk bekerja maksimal.

3.5. HUBUNGAN ANTAR BAGIAN

Di dalam suatu hotel operation terdapat banyak department yg saling

terkait dengan lainnya.Tiap-tiap department ini tidak bisa berdiri sendiri dan

tidak dapat bekerja sendiri tanpa bantuan department lainnya. Begitu juga

dengan bagian Housekeeping, hubungan kerja sama bagian-bagian yang

lainnya tidak dapat diabaikan oleh departement ini. Tanpa adanya dukungan

dari departement lain Housekeeping tidak dapat melaksanakan tugasnya

dengan baik. Kerjasama itu harus terus dikembangkan sehingga semua

masalah atau kendala operasional yang dihadapi oleh bagian Housekeeping

dapat diselesaikan.

Adapun kerjasama Housekeeping dengan departement lain meliputi :

3.5.1 Housekeeping Departement dengan Front Office Departement

Kedua departemen ini sering digabung dalam “ Room Division “

karena keduanya mempunyai kepentingan yang sama, Housekeeping

departement menyiapkan kamar yang akan ditempati oleh tamu,

sedangkan Front Office departement menjual kamar yang sudah

disiapkan oleh Housekeeping departemen kepada tamu.

32
Front Office Departement :

 Mengirim “ Holding Reservation “, yaitu daftar kamar kamar

yang sudah dipesan atau jumlah kamar sudah dipesan oleh tamu

dalam satu periode

 Mengirim daftar tamu VIP

 Mengirim daftar tamu yang ada dihotel

 Melaporkan complain tamu tentang kondisi kamar

 Memberikan ED list ( Expected Departur ) yaitu daftar tamu

yang akan check-out hari ini

 Mengirim Daftar Blocking Rooms, yaitu daftar kamar yang

sudah dipesan hari ini

Housekeeping Departement :

 Menyiapkan kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu

 Membuat Housekeeping Report untuk Front Office departement

 Melaporkan kepada Front Office kamar yang Vacant Ready

yang siap untuk dijual

 Melaporkan kamar-kamar yang rusak

 Melaporkan hasil penjualan mini bar yang laku terjual pada hari

ini

 Melaporkan concume mini bar untuk kamar yang check out hari

ini

33
3.5.2 HousekeepingDepartement dengan Food and Bavarage

Departement

Food and Bavarage Departement :

 Menyediakan makan dan minum bagi seluruh karyawan

Housekeeping

 Memasang dinner set di dalam kamar yang diperlukan

 Mengambil alat makan dan minum yang dipakai tamu didalam

ataupun doridor dan floor area lainnya

 Mengirim “ Banquet Event Order “ kepada Housekeeping untuk

membuat layout di dalam Banquet hall atau Meeting Room

 Meminta bantuan Housekeeping menambah meja dan kursi di

restaurant serta menguranginya jika tidak diperlukan

 Membuat dan memasang “ Room Service Menu “ dikamar-kamar

tamu

Housekeeping Departement :

 Menyediakan, merawat dan menyimpan linen supplies yang

digunakan Food and Bavarage Departement seperti :

1. Taplak Meja ( Table Cloth )

2. Serbet Makan ( Napkin )

3. Alas Meja di bawah Taplak ( Multon )

 Membantu waiter / waiterees Room Service memasukan hidangan

kedalam kamar tamu

34
  Melaporkan kepada Room Service bila ada barang-barang ( sendok,

piring, gelas, garpu dan lain-lain ) yang ketinggalan dikamar tamu

agar segera diambil

 Memasang Room Service Menu dikamar-kamar tamu

 Membantu Food and Bavarage Departement membuat layout di

Banquet Hall

 Membantu memasang / membuat dekorasi didalam ruangan tertentu

bila akan mengadakan acara

3.5.3 Housekeeping Departement dengan Engineering

EngineeringDepartement :

 Memperbaiki mesin-mesin yang digunakan oleh Housekeeping

Departement

 Melaksakan pekerjaan-pekerjaan yang dikehendaki oleh

Housekeeping Departement

 Memasang alat-alat mesin sebagai sarana kerja Housekeeping

Departement

 Memberitahukan cara-cara mengoperasikan alat-alat tersebut serta

cara perawatan

 Memasang perlengkepan untuk acara-acar rapat, pertemuab dan lain-

lain

Housekeeping Departement :

35
  Melaporkan kerusakan-kerusakan yang terjadi dilingkungan

Housekeeping dan kamar tamu

 Membuat dan mengirimkan WO ( Work Order ) kepada Engineering

Departement untuk perbaikan kerusakan, membuatkan sarana kerja

yang diperlukan oleh Enginering

 Meminta engineering untuk pemasangan perlengkapan-perlengkapan

yang menggunakan tenaga listrik

3.5.4 Housekeeping Departement dengan Accounting Departement

Housekeeping Departement :

 Membuat laporan penggunaan bahan-bahan pembersih untuk kamar-

kamar tamu, public area maupun laundry

 Melaporkan tentang penggunaan guest supplies di kamar

 Melaporkan bila ada barang-barang hotel yang rusal maupun terbawa

oleh tamu, serta diberikan kepada tamu sebagai cinderamata

 Membuat penyusutan barang agar dapat dimasukkan ke dalam

program pengadaan barang lagi

 Memberikan laporan hasil inventarisasi barang-barang / alat-alat

yang digunakan Housekeeping Departement

Accounting Departement :

 Memberikan gaji kepada seluruh karyawan Housekeeping

Departement termasuk tunjangan-tunjangan yang ada

 Membayar uang lembur kepada karyawan yang bekerja lembur

36
  Mengeluarkan dana investasi Housekeeping Departement

 Menyediakan uang untuk deragam karyawan

 Membayar asuransi kmaryawan baik asuransi kesehatan maupun

kecelakaan kerja

 Memeberikan kwitansi pembelian barang-barang yang diminta

Housekeeping Departement kepada Supervisor Housekeeping untuk

ditanda tangani dan untuk pengadaan barang-barang keperluan

Housekeeping

3.5.5 Housekeeping Departement dengan Chief Security

Housekeeping Departement :

 Melaporkan kepada security apabila ada tamu yang mencurigakan

 Memberitahukan kepada security bila ada tamu VIP yang check-in

 Melaporkan jika ada bawaan barang-barang keluar hotel ( khususnya

milik housekeeping ) untuk keperluan out side catering, meeting dan

lain-lain

Chief Security :

 Melakukan pengamanan seluruh area hotel dan ikut memantau

kamar-kamar tamu, terutama yang dihuni agar tidak terjadi hal-hal

yang tidak diinginkan serta memantau keluar masuknya tamu

dikamar hotel dan memantau tamu yang mencurigakan

 Melakukan “ body checking “ karyawan-karyawan pada saat masuk

dan keluar dari hotel

37
 Menindaklanjuti laporan barang-barang yang hilang baik dalam

kamar maupun diluar area hotel

 Mengamankan setiap laporan kejahatan yang ada di area hotel

38
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Roomboy Di Lombok Garden Hotel

Perhotelan merupakan sebuah industri dalam bidang jasa yang

memiliki tujuan untuk mendapatkan laba dengan menyediakan jasa berupa
menginap atau penyewaan kamar sebagai sumber pendapatan utamanya
dan berbagai jasa lainnya salah satu hotel terkenal di jantung Kota
Mataram yakni Lombok Garden Hotel dalam kegiatan operasionalnya
memiliki beberapa bagian yang masing-masing memiliki tugas dan
tanggung jawab sendiri-sendiri yang pada akhirnya akan saling
mendukung dan membantu demi peningkatan pelayanan terhadap tamu-
tamu yang datang., salah satunya adalah roomboy.
Roomboy ialah petugas floor section yang menjaga kebersihan,
kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar
tamu (Rumekso, 2002:7). Oleh karena itu roomboy memiliki peran
penting dalam menjalankan operasional sebuah hotel. Orang yang hendak
menjadi room boy harus memiliki sifat cekatan, rapi, dan tentunya paham
cara merapikan suatu barang. Room boy sendiri diawasi oleh Supervisor
yang berlaku sebagai atasannya.

4.1.1 Tingkat Pendidikan Roomboy

No. Pendidikan Jumlah
1 SMA/Sederaat 25
2 Diploma 12
3 S1 -
Jumlah 37
Sumber: data Lombok Garden Hotel
Sastrohadiwiryo (dalam Mufidah, dkk. 2014) menyatakan bahwa
tingkat pendidikan adalah jenjang yang diperoleh seseorang mulai dari
bangku sekolah dasar sampai pada tingkat tinggi. Coombs (dalam Idris,

39
 2009) menyatakan bahwa tingkat pendidikan adalah taraf kemampuan
yang ditentukan dari hasil belajar dari saat masuk sekolah hingga kelas
terakhir yang dicapai seseorang dengan mengabaikan waktu untuk jenjang
di dalam pendidikannya. Hariandja (2007) menyatakan bahwa tingkat
pendidikan seorang karyawan dapat meningkatkan daya saing perusahaan
dan memperbaiki kinerja perusahaan. Namun, dalam bidang industri
perhotelan tidak hanya selalu menitikberatkan akan jenjang atau tingkat
pendidikan tinggi saja. Tapi, ternyata ada variabel-variabel lain yang justru
berperan dan mempunyai andil yang lebih besar dalam mendukung
peningkatan kinerja para pegawai dalam industri perhotelan. Diantaranya,
pengalaman kerja, kedisiplinan, mealkukan seminar di lingkungan hotel
dalam meningkatkan keterampilan roomboy, memberikan motivasi kerja,
reward-reward dalam capaian kerja dan sebagainya.

4.1.2 Pengalaman Kerja Roomboy

No. Lama kerja (tahun) Jumlah
1 0–5 2
2 6 – 10 20
3 10 – 15 10
4 15 – 20 5
Sumber: data Lombok Garden Hotel
Pengalaman kerja adalah sebagai suatu ukuran tentang lama waktu
atau masa kerjanya yang telah ditempuh seseorang dalam memahami
tugas-tugas suatu pekerjaan dan telah melaksanakannya dengan baik
(Muhibbang: 2014).
Pengalaman dalam semua kegiatan sangat diperlukan, karena experience is the
best teacher, pengalaman guru yang terbaik. Maksud dari hal tersebut adalah
bahwa seseorang belajar dari pengalaman yang pernah dialaminya. Menurut
Handoko (2014:24) pengalaman kerja merupakan penguasaan pengetahuan dan
keterampilan karyawan yang diukur dari lama masa kerja, tingkat pengetahuan
dan keterampilan yang dimiliki karyawan.

40
 Dari uraian dan data pengalamn kerja roomboy Lombok Garden
Hotel di atas dapat dikatakan bahwa pengalaman kerja seseorang
menunjukkan jenis-jenis pekerjaan yang telah dilakukan seseorang dan
memberikan peluang besar bagi seseorang untuk melakukan pekerjaan
yang lebih baik. Karena semakin luas pengalaman kerja seseorang, maka
semakin trampil seseorang dalam melakukan pekerjaan dan semakin
sempurna pula pola berpikir dan sikap dalam bertindak untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan. Selain itu, ukuran tentang lama waktu atau
masa kerja yang telah ditempuh seseorang dapat memahami tugas-tugas
suatu pekerjaan dan telah melaksanakan dengan baik. Sehingga, tingkat
penguasaan seseorang dalam pelaksanaan aspek-aspek teknik peralatan
dan teknik pekerjaan semakin baik.

4.1.3 Tugas Pokok Roomboy Di Garden Lombok Hotel

Dengan jumlah 215 kamar yang dibagi menjadi: Deluxe 131
Kamar, Superior Deluxe 32 Kamar, Kamar Bungalow 6 Kamar, Kamar
Super Bungalow 2 Kamar, dan Superior 44 Kamar bias dipastikan
memerlukan tenaga roomboy yang handal dan professional dalam
melakasanakn tugasnya. Dalam tugas sehari-hari roomboy Hotel Garden
Lombok memiliki jam kerja yang terbagi atas 3 (tiga) shift, yaitu morning
shift yang dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan 15.00, evening shift
dari pukul 15.00 sampai pukul 23.00, dan yang terakhir adalah night shift
dari pukul 23.00 sampai 07.00. Dalam pembagian untuk waktu morning
sift, Roomboy akan membersihkan semua kamar yang memiliki status
kamar superior deluxe dan deluxe yang bisa diketahui dengan melihat
room status pada hari tersebut. Roomboy akan menentukan pembersihan
kamar dimulai dari: Permintaan tamu, biasanya tamu akan meminta
langsung kepada roomboy atau melalui panggilan telepon, Kamar-kamar
dengan code super deluxe, Kamar dengan tanda “Service” atau “Please
make up my room“, Kamar kosong dengan status super deluxe, Kamar
yang masih ada tamunya atau occupied, dan Kamar dengan status expected

41
 departure (ED. Namun, bila saat itu occupancy hotel sedang tinggi atau
high occupancy, maka roomboy akan memprioritaskan kamar yang
berstatuskan super deluxe untuk langsung dibersihkan agar bisa langsung
dijual (ready to sale). Untuk pembagian waktu evening shift  Roomboy
tugasnya adalah melanjutkan pekerjaan yang belum terselesaikan pada
morning shift atau yang masih harus ditindak lanjuti kembali. Pekerjaan
yang belum terselesaikan itu dapat dilihat pada log book yang disediakan
di housekeeping. Dan night shift Roomboy juga bertugas menindak lanjuti
pekerjaan yang belum terselesaikan. Roomboy di shift ini juga merangkap
pada bagian linen, housekeeping office, order taker dan houseman.
Kegiatan yang mereka lakukan juga harus dicatat dalam log book. Berikut
tugas-tugas utama dari roomboy adalah:
1. Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan membuat Room Boy
Sheet mengenai situasi kamar  sesuai dengan kode yang telah ditentukan.
2. Mengambil linen atau towel, cleaning supplies, guest supplies dan
perlengkapan atau peralatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-
lain.
3. Mengontrol inventaris, kondisi kebersihan dan kelengkapan setiap kamar di
flornya masing-masing.
4. Membersihkan, mengganti dan melengkapi sesuai standard : Bed room, Bath
room, dan Furniture dan kelengkapan kamar lainnya
5. Making bed.
6. Mengganti linen atau towel yang kotor dis etiap kamar.
7. Vacuum cleaning, mengepel lantai untuk kamar-kamar tanpa karpet.
8. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak semestinya
kepada FO dan HK Supervisor.
9. Menolong Valet (Laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang
dilaundrykan.
10. Menolong Room Service mengeluarkan piring atau alat makan yang kotor.
11. Mengembalikan linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies,
cleanin equipment ke Linen Room/Roomboy Station Floor masing-masing.

42
12. Membersihkan atau mengatur kembali trolley.
13. Menerima atau melaksanakan perintah atasan
14. Bekerja sama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan
Department lainnya.

4.1.4 Kendala Dan Hambatan Dalam Bekerja

Dalam kegiatan operasional seorang room boy sehari-hari
melaksanakan pekerjaan sesuai dengan standar operasional dan prosedur
yang telah ditentukan oleh manajemen Lombok Garden Hotel. Di dalam
pelayanan masih terdapat kekurangan dan kelemahan,
Di antara permasalahan permasalahan yang sering terjadi, yang
akibat dari beberapa faktor mulai dari keteledoran staf housekeeping
(Room Boy) atau faktor lain yang menimbulkan masalah seperti di bawah
ini. 
1. Sleep Set adalah situasi jalanan 2 orang tamu yang tidur pada kasur namun
kasur tersebut melorot ke bawah karena terdapat kesalahan penempatan
kasur pada rangkanya. roomboy biasanya dengan mudah dapat melihat
kasur yang tidak sesuai maka yang harus dilakukan adalah putar kasur
sesuai dengan titik tumpunya dan jika perlu dapat mengganti dengan yang
baru
2. Jika pada saat membersihkan kamar maka pengechekan pendingin ruangan
bekerja dengan semestinya jika terjadi kejanggalan suhu pada ruangan
terasa panas maka kemungkinan tamu yang akan menginap pun merasakan
hal yang sama. Room Boy harus segera mengkoordinasikan dengan
engineering department untuk memperbaiki masalah tersebut.
3. Sprei yang pudar adalah hal pertama yang akan diperhatikan oleh sebagian
besar tamu. Karena kesan pertama sangat penting, laporkan dan ganti
spread yang aus tersebut dengan yang baru.

43
 4. Perangkat keras pintu yang tidak berfungsi dengan baik mengganggu
semua orang dan berpotensi menimbulkan masalah keamanan. 
5. Toilet adalah instrumen yang paling dibutuhkan pada kamar ,jika terjadi
kejanggalan pada setiap keran atau aliran air yang tidak lancar maka harus
melaporkan kondisi tersebut ke bagian Engineering department dengan
segera.
6. Noda, tetesan, atau perangkat keras yang terkorosi.
7. Memastikan handuk yang dipakai itu benar-benar bersih seperti baru.
8. Dinding yang terbuat dari bahan baku vinyl itu akan sangat mudah
terkelupas ,hal itu akan memberikan kesan pada semua tamu bahwa kamar
mereka tidak sesuai yang diharapkan. Pada saat membersihkan kamar
room boy harus memeriksa dinding kamar mandi tersebut bersih dan tidak
mengelupas jika terjadi masalah maka cepat hubungi Departemen terkait
untuk memperbaiki.
9. Keamanan suhu air yang harus disesuaikan dengan standar ,jika terjadi
kejanggalan laporkan. Pastikan berapa lama yang dibutuhkan suhu air
tersebut mencapai titik panas yang diinginkan.
10. Cermin di kamar mandi itu berembun saat kamar mandi sedang
dibersihkan, embun tersebut mungkin membuat tamu akan kecewa.
Periksa kipas ventilasi dan jaga kebersihannya.

4.2 Pembahasan
4.2.1 Upaya – Upaya Roomboy Dalam Meningkatkan Kepuasan Tamu
     Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi 3 tahun 2003
yang di maksud dengan upaya “ upaya adalah usaha ; ikhtiar (untuk
mencapai suatu maksud, memecahkan persoalan, mencari jalan keluar);
daya upaya”.
 Menurut Poerwadarminta (1991:574), “upaya adalah usaha untuk
menyampaikan maksud, akal dan ikhtiar. Upaya merupakan segala sesuatu
yang bersifat mengusahakan terhadap sesuatu hal supaya dapat lebih
berdaya guna dan berhasil guna sesuai dengan maksud, tujuan dan fungsi
serta manfaat suatu hal tersebut di laksanakan”.

44
 Peran pelayananan dari seorang Room Boy dalam departemen
housekeeping mampu menunjukkan kamar yang bersih, nyaman dan rapi
kepada para tamu. Setiap kamar yang dihuni oleh tamu haruslah mendapat
perhatian lebih dari seorang room boy terutama dalam hal kebersihan
kamarnya. Hal itu tentunya bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi
para tamu yang berkunjung dan menginap di hotel. Dengan demikian
room boy haruslah melakukan upaya guna meningkatkan kebersihan
kamar yang ada di hotel. Upaya room boy dalam meningkatkan standar
kebersihan kamar yang ada di hotel di antaranya: pihak Lombok Garden
Hotel melakukan beberapa langkah strategis dalam meningkatkan kualitas
kinerja Roomboy dengan menerapkan Reliability, diantaranya:
1. Menjalankan Step by Step Cleaning Procedure sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan pihak manajemen hotel.
2. Agar pelayanan dapat seragam, harus mengadakan morning Briefing terlebih
dahulu sebelum Room Boy mulai bekerja.
3. Pada saat membersihkan kamar, roomboy harus menge-check kembali
kebersihan. dan kelengkapan kamar seperti guest dan room supplies sesuai
dengan standart yang telah ditetapkan pihak manajemen hotel.
4. Membuat program harian untuk membersihkan bagian kamar yang kadang-
kadang belum sempat terjangkau, misalnya, membersihkan kolong Bed,
balcony, lantai Bath Room di setiap kamar.
5. Melakukan General Cleaning pada setiap Low Season.
6. Melakukan study banding dengan hotel lain dengan cara seperti pertukaran
Room Boy Hotel Lombok Garden ke hotel lain yang standarnya lebih/sama
dengan Hotel Bumi Wiyata.
7. Menjalani pelatihan (in-house training) yang diberikan oleh Floor Supervisor,
baik tentang cara penggunaan mesin pembersih, alat pembersih, maupun yang
berkaitan dengan cara kerja para Room Boy agar dapat bekerja secara efektif
dan efisien.
8. Menjalani pelatihan (out-house training) di luar gedung hotel yang berupa
komunikasi atau sharing dengan sesame Room Boy atau dengan Supervisor

45
 dan Housekeeping Manager secara langsung. Dengan cara ini Room Boy bisa
mengutarakan langsung masalah/hal-hal yang belum dimengerti yang
ditemukan saat bekerja.

4.2.2 Upaya-Upaya Roomboy Dalam Menyelesaikan Complain

Tamu

Istilah complaint mungkin sudah tidak asing di dalam hospitality

industry, complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan customer
terhadap suatu jasa pelayaanan, hal ini berpengaruh besar terhadap
kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik
dan propesional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan
tersebut, karena dengan begitu tamu tersebut merasa sangat dihargai
pendapatnya. Hal itu merupakan hak bagi para tamu untuk menyampaikan
rasa ketidak puasannya. Namun alangkah baiknya kita bisa mencegah
conplaint tersebut jadi dengan memperhatikan hal-hal yang sedetail
mungkin, dan mengetahui apa yang di butuhkan tamu kita sebelum mereka
sendiri yang meminta. (decostacrew.blogspot.com (2009)” complaint
handling in brief” (07/09/2022)). Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan beberapa SOP dalam penanganan complaint diantaranya sebagai
berikut :
1. Dengarkan dengan seksama apa yang menjadi pokok inti dari komplain
tamu, jangan sekali pun mendebat atau memotong ketika tamu sedang
menjelaskan.
2. Sudah dapat pokok permasalahan nya? Segera kordinasikan dengan dept
terkait jika anda tidak bisa melakukan nya atau tidak berada dalam
jabatan yg memiliki wewenang. Serta jangan lupa info ke tamu nya
bahwa anda berjanji akan mengurus keluhan mereka.
3. Pastikan keluhan mereka ditangani oleh dept terkait dan jangan lupa
untuk men double check dengan tamu yang bersangkutan.

46
4. Jangan lupa untuk menyebutkan nama anda dan bilang jika ada
kebutuhan lain bisa hub anda/departemen anda (atau biasanya di
arahkan untuk ke divisi operator/Dept FO sebagai pusat nya)
5. Selama interaksi perlihatkan kepada tamu anda menunjukkan empati ke
tamu seperti bilang "saya mohon maaf atas kejadian yg anda alami,
saya paham anda baru datang dr Airport dan pasti nya sangat lelah
saya berjanji akan membantu anda memfollow up keluhan anda pak/bu"
dan jangan lupa body gesture seperti senyum sebagai pemanis tapi
jangan cenges-nges an berlebihan, lalu raut muka, body gesture dan
intonasi suara anda juga diperhatikan.

47
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

Dari uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa seorang roomboy

merupakan salah satu factor untuk meningktakan kepuasan tamu sebab roomboy

selalu berinteraksi dengan tamu, maka dari itu perilaku roomboy harus sopan

santun ramah tamah dan selalu menolong serta selalu menjaga kebersihan kamar,

sehingga tamu akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan..

4.2 Saran

Berikut ini penulis menyampaikan beberapa saran yang mungkin bisa

bermanfaat bagi pihak hotel dan pihak terkait yaitu :

1. Untuk para karyawan hotel hendaknya lebih meningkatkan keramah

tamahan kepada para tamu.

2. Hubungan disetiap section dihotel harus ditingkatkan, karena tanpa adanya

hubungan yang baik antara para karyawan maka proses kerja tidak akan

berjalan dengan baik dan lancar.

3. Para senior harus bisa membimbing anak-anak training agar dapat bekerja

dengan semaksimal mungkin supaya tidak terjadi kesalahan sewaktu

membantu dalam melakukan operasional.

4. Untuk hotel diharapkan menambah karyawan agar tidak kelabakan dalam

melaksanakan operasional.

48
5. Perlu adanya hubungan yang baik antara Universitas dengan pihak Hotel

agar pelaksanaan PKL ini berjalan dengan lancer

6. Memberikan kesempatan pada penulis agar belajar lebih tentang

perhotelan

7. Tingkatkan lagi kinerja Housekeeping Departement untuk occupancy dan

mempertahankan kualitas standar hotel

8. Tingkatkan terus pelayanan terhadap tamu hotel dan kerjasama antar

bagian dan departement lain di dalam hotel

49
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim, Hotel Lombok Garden, human reauser departemen, 20 Januari 2021

Anonim, Hotel Lombok Garden, Housekeeping Departmen, 20 Januari 2021
Agus, Sulastiyono. (2011). Manajemen Penyelanggaraan Hotel. Bandung:
Alfabet
Dessler, G. 2000. Human Resource Management.8th edition. New Jersey:
Prentice-Hall,Inc.
Hani, T. Handoko. 2014. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta :BPFE-Yogyakarta.
Hariandja, Marihot Tua Efendi. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia :
Pengadaan, Pengembangan, Pengkompensasian, dan Peningkatan
Produktivitas Pegawai. Jakarta : Grasindo
Mangkuwerdoyo, Sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi Dan Restoran,
EdisiPertama. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi UI.
Marno dan M. Idris. 2009. Strategi dan Metode Pengajaran. Jogjakarta: Ar-Ruzz
Media.
Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM
37/PW. 340/MPPT-86 dalam Sulastiyono
Muhibbang. 2014. Pengaruh Motivasi dan Pengalaman Kerja Terhadap
Produktivitas Kerja Karyawan Pada PT. Bosowa Berlian Motor
Makassar. Universitas Hasanuddin, Makassar. Skripsi
Nurlaila, 2010.Manajemen Sumber Daya Manusia I. Ternate: Penerbit LepKhair
Peraturan Menteri Pariwisata Dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia
Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 Tentang Standar Usaha Hotel Pada
BAB I Ketentuan Umum Pasal (1).
Rumekso, SE. 2002. Housekeeping Hotel, Yogyakarta: ANDI

50
LAMPIRAN – LAMPIRAN

51
 DAFAR LAMPIRAN

1. Foto Tampak Depan Hotel dan Lobby LombokGarden

Foto tampak depan Lombok Garden Hotel

Foto Lobby Lombok Garden

2. Jenis- Jenis Kamar Lombok Garden Hotel

52
Kamar Deluxe Kamar Superior

Kamar Super Deluxe Kamar Bungalow

Kamar Super Bungalow

53
3. Meeting Room Lombok Garden Hotel

Flamboyan

Meeting Hall

4. Fasilitas di Lombok Garden Hotel

54
Pool Barat Lombok Garden Hotel Pool Barat Lombok Garden Hotel

Garden dan Area Parkir

5. Lotus Café

6. Laundry List

55
7. Foto Trolly

56
DAPTAR PETA

57
Peta 1. Peta Indonesia

Peta 2. Peta Pulau Lombok

58