SKRIPSI

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP
KONSUMEN PADA HOTEL HARPER MEDAN

Diajukan Oleh:
MIKHAEL ABNER SIREGAR
1805121032

PROGRAM STUDI D4 MICE

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2022

i
 LEMBAR PERSETUJUAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP
KONSUMEN PADA HOTEL HARPER MEDAN

Mikhael Abner Siregar

NIM 1805121032

Telah disetujui untuk dapat melaksanakan skripsi

Menyetujui:

Pembimbing I Pembimbing II

Netty, S.E., M.Si. Jumjuma, S.E., M.Si.

NIP. 196502021992032002 NIP.196302151990032001

Mengetahui:

Ketua Jurusan Administrasi Niaga Kepala Program Studi MICE

Harris P Nasution, S.E., M.Si Rismawati, S.E., M.Si

NIP. 19750110200912 1 003 NIP. 19630319 199003 2 003

ii
 PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini,

Nama : Mikhael Abner Siregar
NIM 1805121032
Program Studi : MICE
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP KONSUMEN PADA HOTEL
HARPER MEDAN
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan disusun untuk memperoleh gelar
Sarjana Terapan Parawisata(S.Tr.Par.) Politeknik Negeri Medan.

Adapun pengutipan yang saya lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil
karya orang lain dalam skripsi ini telah saya cantumkan sumbernya secara
jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian isi skripsi
ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, sayabersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang saya
sandang dansanksi- sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.

Medan, Agustus 2022

Mikhael Abner Siregar

NIM 1805121032

iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat
danrahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik
tepat pada waktunya Skripsi yang berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menginap Pada Hotel Harper
Medan yang disusun sebagai syarat akademis dalam penyelesaian Program Studi
Diploma 4MICEJurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan.

Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam menyelesaikan skripsi ini tidak

lepas dari semua pihak yang telah memberikan bantuan, baik doa, nasehat serta
semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Dengan segala kerendahan hati, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih yang sebesar – besarnya
kepada semua pihakyang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan
Skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Abdul Rahman,S.E.,Ak., M.Si., Direktur Politeknik Negeri Medan

2. Harris Pinagaran Nasution, S.E., M.M., Ketua Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Medan

3. Desri Wiana, S.S., M.Hum., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik

Negeri Medan

4. Rismawati, S.E., M.Si., Kepala Program Studi MICE Politeknik Negeri Medan

5. Sarah Rouli Tambunan, S.Sos., M.Si., Sekretaris Program Studi MICE

Politeknik Negeri Medan

6. Netty, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu,tenaga

danpikiran untuk memberikan arahan dalam penyempurnaan skripsi ini.

7. Jumjuma, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan

waktu,tenaga dan pikiran untuk memberikan arahan dalam penyempurnaan
skripsi ini.
8. Seluruh Staf pengajar dan Staf Administrasi Jurusan Administrasi Niaga
Program Studi MICE Politeknik Negeri Medan, yang membimbing dan
membantu penulis selamaproses perkuliahan berlangsung.

iv
9. Bapak Kanoraituha Wiwin,Founder& Managing Director Wisurya Event
BusinessManagement Hotel Harper Medan.
10. Teristimewa orangtua dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan
moril dan materil serta doa untuk penyelesaian Skripsi ini.
11. Teman-Teman kelas MICE-B dan seluruh sahabat satu angkatan
MICEPoliteknik Negeri Medan tahun 2022.

12. Teristimewa kepada Fitri Sihombing yang sudah banyak membantu dalam
halsosialisasi pada proposal skripsi ini.

Medan, Agustus 2022

Penulis,

Mikhael Abner Siregar

NIM 1805121032

v
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN....................................................................................i

PERNYATAAN ORISINALITAS.......................................................................ii

KATA PENGANTAR...........................................................................................iii

DAFTAR ISI............................................................................................................i

DAFTAR TABEL.................................................................................................iii

DAFTAR GAMBAR.............................................................................................iv

DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................v

ABSTRAK.............................................................................................................vi

ABSTRACT..........................................................................................................vii

BAB 1 PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Rumusan Masalah............................................................................................3

1.2 Batasan Masalah..............................................................................................3

1.3 Tujuan Tugas Akhir.........................................................................................3

1.4 Manfaat Tugas Akhir......................................................................................3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA.............................................................................4

2.1 Kajian Pustaka.......................................................................................5

2.2 Landasan Teori......................................................................................8

2.2.1 Pengertian Pemasaran..................................................................8

2.2.2 Bauran Pemasaran........................................................................8

2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan...................................................13

2.2.4 Kualitas Pelayanan.....................................................................13

2.2.5 Kepuasan Konsumen.................................................................15

2.2.6 Pengertian Hotel........................................................................17

2.2.7 Strategi Pemasaran Jasa Hotel...................................................17

BAB 3 METODE PENELITIAN........................................................................20

3.1 Jenis Penelitian....................................................................................20

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.............................................................20

vi
 3.3 Jenis dan sumber data..........................................................................20

3.4 Populasi dan Sampel...........................................................................21

3.5 Defenisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran Variabel.........22

3.5.1 Defenisi Operasional Variabel...................................................22

3.5.2 Skala Pengukuran Variabel........................................................23

3.6 Metode Analisis Data..........................................................................23

3.6.1 Uji t............................................................................................23

3.6.2 Uji F...........................................................................................24

3.6.3 Uji Asumsi Klasik......................................................................25

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................27

4.1. Hasil Penelitian...................................................................................27

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...........................................27

4.1.2 Gambaran Umum Responden....................................................28

4.1.3 Data Hasil Penelitian.................................................................33

4.1.4 Uji Validalitas............................................................................35

4.1.5 Uji analisis regresi berganda......................................................36

4.1.7 Uji Asumsi Klasik......................................................................37

4.2 Pembahasan..........................................................................................40

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN................................................................41

5.1 Kesimpulan..........................................................................................41

5.2 Saran....................................................................................................41

DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................42

LAMPIRAN..........................................................................................................42

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tingkat Hunian hotel Harper Medan2019-2021......................................2

Tabel 2.1 Tinjauan Peneiltian Terdahulu.................................................................6

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel...............................................................23

Tabel 3.2 Tabel Skala Likert..................................................................................24

Table 4.1 Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin..................................32

Tabel 4.2 Deskripsi Responden berdasarkan Umur...............................................29

Tabel 4.3 Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan.........................................29

Tabel 4.4 Bauran Pemasaran (x1)..........................................................................31

Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan (X2).........................................................................32

Tabel 4.6 Keputusan Menginap (Y).......................................................................32

Tabel 4.7 Data Kuesioner.......................................................................................33

Tabel 4. 8 Uji Validitas..........................................................................................35

Tabel 4.9 Coefficients............................................................................................36

Tabel 4.10 Anova...................................................................................................36

Tabel 4.11 Uji Multikolienaritas............................................................................37

Tabel 4.12 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test..............................................38

Tabel 4.13 Glejser..................................................................................................39

Tabel 4.14 Uji Autokolerasi...................................................................................39

vi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Rtabel
Lampiran 3 Ttabel
Lampiran 4 Ftabel
Lampiran 5 Durbin Watson
Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian
L Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 7 Uji Validalitas
Lampiran 8 Uji Regresi Berganda
Lampiran 9 Uji Asumsi Klasik

ix
 ABSTRAK
Bauran pemasaran dan kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen pada Hotel Harper Medan. Keberhasilan
perhotelan dalam memberikan pelayanan dan produk yang berkualitas kepada
konsumen dapat menghasilkan pencapaian pangsa pasar yang tinggi dan
peningkatan laba perhotelan. Fenomena pada penelitian ini adalah tingginya
keluhan konsumen yang tidak puas terhadap produk dan kualitas pelayanan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mengalisis pengaruh bauran
pemasaran yang terdiri dari product,promotion,price, place,process,people and
physical evidence dan kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibel terhadap kepuasan Konsumen
pada Hotel Harper Medan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sifat
penelitian ini adalah penelitian menjelaskan (explanatory). Penelitian ini
menggunakan kuesioner untuk mengambil data 100 responden yang merupakan
konsumen yang Menginap pada Hotel Harper Medan. Metode analisis data
mempergunakan Regresi Linier Berganda untuk melihat pengaruh bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap konsumen pada
Hotel Harper Medan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran
dan kualitas berpengaruh secara simultan terhadap keputusan menginap terlihat
dari hasil 0,000<0,05 atau Fhitung 90,502 > Ftabel 3,09.

Kata Kunci :Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Keputusan Menginap,

Perhotelan.

1
 ABSTRACT
The marketing mix and service quality are important to provide satisfaction to
consumers at Hotel Harper Medan. The success of the hotel in providing services
andproducts that quality to consumers can result in achieving high market share
and increase in hotel profits. The phenomenon in this research is high complaints
of dissatisfied consumers with products and quality service. This study aims to
determineand analyze the effect of marketing mix consisting of product,
promotion, price, place,process, people and physical evidence and service quality
consisting of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibel on
consumer satisfaction at the Harper Hotel Medan. Type This research is
descriptive quantitative. The nature of this research is research explain
(explanatory). This study uses a questionnaire to collect data from 100
respondents who are consumers who Stay at Hotel Harper Medan. Dataanalysis
method used Multiple Linear Regression to examine the effects of the marketing
mix andservice quality on consumer stay decisions at the Harper Hotel Medan.
The results of this study indicate that the marketing mix and quality
simultaneously affect the decision to stay, as seen from the results of 0.000 <0.05
or Fcount 90.502 > Ftable 3.09.

Keywords: Marketing Mix, Service Quality, Decision to Stay, Hospitality.

1
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakangan

Jumlah pariwisata diberbagai daerah semakin meningkat. Peningkatan pariwisata
ini yang menyebabkan persaingan antara pelaku bisnis yang bergerak dibidang
pariwisata semakin bertambah, salah satu dari persaingan bisnis adalah penyedia
akomodasi berupa hotel. Sebagai industri jasa, setiap pengusaha hotel akan
memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamunya. Untuk itu usaha perhotelan
dituntut untuk mengembangkan strategi bisnis yang tepat, agar dapat bertahan
untuk memberikan pelayanan yang paling maksimal dan mampu diminati oleh
setiap pengguna dengan mempunyai alasan tersendiri memilih hotel tersebut
dibanding hotel yang lainnya.
Menurut Sulistyo (2004:5) Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh
pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Hotel sebagai industri yang bergerak
dibidang jasa tentu akan berhadapan langsung dengan konsumen yang beraneka
ragam adat-istiadat, bahasa serta sifatnya, yang semuanya perlu diterima dan
dilayani dengan baik.
Dalam bisnis perhotelan, ada banyak hal yang dapat ditawarkan kepada tamu.
Semua yang ditawarkan itu merupakan produk hotel. Produkhotel tersebut seperti
: kamar hotel (rooms) sebagai produk utama, pelayanan makan dan minum (food
and beverage), restoran, rustrik bistro, bar dan masih banyak lagi.
Pada umumnya berhasil tidaknya suatu usaha perhotelan sangat tergantung pada
room occupancyrate (tingkat hunian kamar),yakni persentase dari kamar-kamar
hotel yang bisa terisi atau disewa oleh tamu dibandingkan dengan jumlah seluruh
kamar yang dapat disewakan, diperhitungkan dalam jangka waktu tertentu
(misalnya bulanan atau tahunan)
Demi meningkatkan tingkat hunian kamar, tentu saja pihak hotel harus bisa
memahami keinginan pasar yang ditunjang dengan suatu strategi pemasaran yang

1
baik. Hotel sebagai perusahaan jasa dapat menerapkan strategi pemasaran yang
sesuai dan dikenal dengan strategi pemasaran jasa.
Zeithaml dan Bitner dalam Fredy (2010:20) mengemukakan konsep bauran
pemasaran tradisional yang terdiri atas 4P yaitu product, place, price,
danpromotion. Sementara Strategi pemasaran jasa terdiri dari komponen atau alat-
alat pemasaran yang saling terintegasi yang terdiri dari product, price, place,
promotion, people, process, dan physical evidence (7P).
Salah satu hotel yang ingin menjalankan operasinya secara efektif dan efisien
tidak terkecuali pada bidang strategi pemasaran adalah Hotel Harper Medan.
Hotel Harper Medan termasuk kategori hotel bintang tiga, yang terletak dikota
Medan yang beralamat di Jl. K.H. Wahid Hasyim No.53 / 72, Babura, Kec.
Medan Baru Kota Medan, Sumatera Utara, hotel ini berdiri sejak tahun 2019.
Tabel 1.1Tingkat Hunian Hotel Harper Medan 2019-2021
Tahun Jumlah Jumlah KamarTarget Hunian Realisasi Hunian
Kamar yang ditawarkanKamar Kamar
Setahun
Jumlah % Jumlah %
2019 89 13.201 27.590 76,34 10.078 74,99
2020 89 32.574 32.574 58,58 18.778 57,65
2021 89 32.485 32.485 78,05 25.353 77,56
Sumber: Hotel Harper Medan, 2022
Berdasarkan tabel 1.1 terlihat bahwa realisasi hunian kamar belum mampu
mencapai target, bahkan ditahun 2020 cenderung mengalami penurunanyang
sangat drastis. Salah satu factor penyebab tidak tercapainya target hunian adalah
strategi pemasaran yang kurang tepat dengan kondisi persaingan saat ini.
Dibutuhkan kebijakan dan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi
persaingan yang tajam. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis tertarik
untuk mengangkat permasalahan tersebut dengan judul.
“Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Menginap Konsumen pada Hotel Harper Medan”

1
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah adalah:
1. Bagaimana pengaruh bauran promosi terhadap keputusan menginap
konsumen pada hotel harper medan?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap
konsumen pada hotel harper medan?
3. Bagaimana pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan menginap konsumen pada hotel harper medan?

1.3 Batasan Masalah

Setiap penelitian pada dasarnya memiliki batasan-batasan penelitian, halini
berguna untuk memberikan ruang lingkup yang jelas sehingga hasil yang
diperoleh akan mudah dilihat serta tidak menyimpang dari tujuan yang telah
ditetapkan. Penelitian ini hanya berkaitan dengan pengaruh bauran pemasaran dan
kualitas pelayanan dalam peningkatan keputusan menginap pada Hotel Harper
Medan.

1.4 Tujuan Tugas Akhir

Adapun tujuan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui:
1. Pengaruh bauran promosi terhadap keputusan menginap
konsumen pada hotel harper medan
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap
konsumen pada hotel harper medan
3. Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan
menginap konsumen pada hotel harper medan.
1.5 Manfaat Tugas Akhir
Adapun manfaat penulisan skripsi ini adalah:
1. Memberikan pengetahuan baru bagi penulis dalam analisis pengaruh bauran
pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menginapkonsumen
pada hotel harper medan.
2. Pengembangan selanjutnya dalam analisis pengaruh bauran pemasaran dan
Kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap konsumen pada hotel harper

1
 medan
3. Dapat dimanfaatkan oleh Politeknik Negeri Medan sebagai referensi keilmuan
dalam analisis pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan menginap konsumen pada hotel harper medan

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika pembahasan dalam penulisan laporan skripsi ini adalah
sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisikan latar belakang, tujuan penulisan, rumusan masalah, Batasan
masalah, manfaatdan sistematika penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Berisikan tinjauan pustaka dan landasan dasar teori analisis pengaruh
bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap
konsumen pada hotelHarper Medan
BAB 3 METODE PENELITIAN
Berisikan rancangan jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian jenis
dan sumber data, dan metode analisis data pengaruh bauran pemasaran
dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap konsumen pada
hotel Harper Medan
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini tentang deskripsi lokasi objek penelitian, dan hasil analisis data
dan pembahasan
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi simpulan yang dibuat berdasarkan hasil dan pembahasan
yang telah dilakukan serta memberikan saran yang membangun dan
berguna bagi Objek penelitian.

1
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Pustaka

Berdasarkan penelitian sebelumnya ini menjadi acuan penulis dalam melakukan
penelitian sehingga penulis dapat memperkaya teori yang digunakan dalam
mengkaji penelitian yang dilakukan. Penulis telah membaca terlebih dahulu
sebagai bahan referensi atau pun pertimbangan sebagai berikut:
Tabel 2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

No Peneliti Tahun Judul Hasil

1. Ben Setiawan 2012 Pengaruh Bauran danVariable harga memiliki
Bagus Kualitas Pelayananpengaruh besar terhadap
terhadap Keputusankeputusan menginap,
menginap konsumenkenaikan harga (bagian dari
di Hotel Garudabauran pemasaran yaitu
Plaza Medan Price) akan menurunkan
keputusan menginap di
Hotel Garuda Plaza
Medan

2. Peranita Sagala 2014 Pengaruh Bauran Berdasarkan hasil penelitian

Pemasaran dan dan pembahasan, maka
Kualitas Pelayanandapat ditarik kesimpulan:
terhadap Kepuasan1. Harga Berpengaruh
Konsumen Real positif dan signifikan
Estate Puri Zahara 2terhadap kepuasan
di KotaMedan konsumen Lokasi
Yang strategis berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen
Kualitas

1
 Pelayanan Emphaty berp
engaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan konsumen

3. Ni Wayan 2018 Pengaruh BauranHarga memiliki pengaruh

Awinasidan Ni Pemasaran Terhadapyang besar terhadap
Made Rastini keput usan menginapkeputusan menginap
pada Hotel Innawisatawan pada Hotel
Grand Inna Grand Bali Beach
Bali Beach Sanur

Dari beberapa kajian Pustaka yang telah dipaparkan, penulis ingin menganalisa
pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap
konsumen agar Hotel Harper Medan menemukan cara terefektif dan terefisien
untuk meningkatkan keinginan menginap konsumen.

Perbedaan:
1. Penulis mendapatkan hasil yaitu adanya persaingan harga dengan hotelyang
ada disekitar hotel tersebut serta kurangnya promosi yang dilakukan oleh pihak
hotel, perbedaan penulis dengan peneliti pertama bisa dilihat dari tempat yaitu
penulis melaksankan pkl di hotel harper medan di tahun 2021 sedangkan
peneliti sebelumnya melaksanakan pkl dihotel garuda plaza medan di tahun
2012 yang memiliki hasil yaitu Variable harga memiliki pengaruh besar
terhadap keputusan menginap,kenaikan harga(bagian dari bauran pemasaran
yaitu Price) akan menurunkan keputusan menginap di Hotel Garuda Plaza
Medan.
2. Perbedaan dengan peneliti kedua ialah peneliti tersebut mendapatkan hasil.
Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, Lokasi
yang strategis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
dan Kualitas pelayanan Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap

1
 kepuasan konsumen. Sedangkan penulis mendapatkan hasil jika lokasi hotel
harper medan kurang strategis karena tidak terletak di pusat kota dan terletak di
dekat pasar tradisional.
3. Penulis mendapatkan hasil yaitu adanya persaingan harga dengan hotel yang
ada disekitar hotel tersebut serta kurangnya promosi yang dilakukan oleh pihak
hotel,sedangkan peneliti ketiga melakukan penelitian di Hotel Inna Grand Bali
Beach Sanur di tahun 2018 dengan mendapatkan hasil bahwa Harga memiliki
pengaruh yang besar terhadap keputusan menginap wisatawan pada Hotel Inna
Grand Bali Beach.

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut Malau (2018:1) Pemasaran adalah seni dan sains tentang kepuasan
pelanggan. American Marketing Association mendefenisikan bahwa pemasaran
adalah suatu aktivitas dan proses menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan,
danmenawarkan pertukaran nilai terhadap pelanggan klien, rekan, dan masyarakat
luas.

Menurut Assauri (2020:4) Pemasaran diartikan sebagai hasil prestasi kerja

kegiatan usaha yang langsung berkaitan dengan mengalirnya barang atau jasa dari
produsen kekonsumen.

Menurut Kotler dalam Sudaryono (2016:43) Pemasaran adalah suatu proses social
manejerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhandan keinginan
mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu
sama lain.

2.1.2 Bauran Pemasaran

Menurut Stanton (2018) Marketing mix atau bauran pemasaran adalah kombinasi
dari variabel–variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh manajer untuk
menjalankan strategi pemasaran dalam upaya mencapai tujuan perusahaan
didalam pasarsasaran tertentu.
Marketing mix merupakan strategi mencapur kegiatan- kegiatan marketing, agar

7
dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling
memuaskan. Yang termasuk dalam bauran pemasaran jasa menurut Yazid (1999)
yaitu:

a. Product (Produk)

b. Promotion (Promosi)

c. Price (Harga)

d. Place (Tempat)
e. People (Orang)
f. Process (Proses)

g. Physical Evidence (Kondisi Fisik)

1. Product (Produk)

Produk (Product) dapat didefenisikan sebagai apasaja yang dapat memenuhi

keinginanatau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi, atau akuisisi. Produk
merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran. Produk dapat berupa barang dan
dapat pula berupa jasa.
Hotel merupakan jenis produk jasa. Produk jasa ini diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi konsumen yaitu sebagai tempat yang nyaman untuk menginap,
memenuhi kebutuhan konsumen, dan dapat memuaskan konsumen. Dalam hal ini
konsumen tidak membeli produk berupa barang melainkan jasa pelayanan.
Kamar merupakan salah satu produk utama Hotel Harper Medan yang menjadi
tujuanpemasaran diantara produk yang lain, jasa menggunakan kamar untuk
bermalamterbilang cukup potensial tergantung pada letak dan lokasi dari
pariwisataitu sendiri. Menurut Arief (2014), produk adalah segala sesuatu
yang ditawarkan olehperusahaaan kepada konsumen untuk memenuhi
kebutuhan. Yangdimaksud dalampembahasan produk jasa adalah total produk.
Total produk terdiri atas:
a. Core produk merupakan fungsi inti dari produk tersebut

b. Expected produk

c. Augmented produk

8
d. Potensial produk

2. Promotion (Promosi)

Promosi pada zaman pemasaran modern sekarang ini tidakdapat diabaikan.

Promosi ini sangat berkembang pada masa “selling concept”dimana produsen
sangat mengandalkan, sangat memberi harapantinggi akan meningkatnya
penjualan dengan adanya promosi.

Antara promosi dan produk tidak dapat dipisahkan,ini dua sejoli yang saling
berangkulan untuk menuju suksesnya pemasaran. Disini harus ada keseimbangan
produk, baik dengan selera konsumen dibarengin dengan Teknik promosi yang
tepatakan sangat membantu sukses nya usaha pemasaran. Promosi adalah suatu
bentuk komunikasi pemasaran. Promosi merupakan aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan
pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli
dan loyal pada produk yang ditawarkan. Unsur dari konsep marketing mix ini
adalah salah satu proses yang bisa dibilang krusial karena dalam proses ini
pihak hotel berusaha untuk menggaet minat market semaksimal mungkin untuk
menggunakan jasa hotel.Untuk menarik minat tamu agar mau menginap di hotel,
sebaiknya menyiapkan suatu promosi yang komposisi iklan dan sales promotion
yang baik. Sebagai contoh, menyiapkan beberapa package yang menarik dan
menguntungkan bagi tamu maupun bagi kita sebagai perusahaan. Melakukan
promosi yang kreatif melalui media-media yang tersedia sekarang seperti, media
cetakjuga internet.
Termasuk dalam kombinasi promosi adalah kegiatan-kegiatan periklanan,
personal, selling, promosi penjualan, publicity,yang kesemuannya digunakan oleh
perhotelan untuk meningkatkan daya tarik konsumen.

3. Price (Harga)

Menurut Kotler (2000), harga adalah jumlah uang(ditambah beberapa produk

kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari
produk dan pelayanannya. Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran

9
pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dan keberhasilan dari suatu
bisnis. Keputusan penentuan harga (princing) sangat signifikan di dalam
penentuan nilai/manfaat (value) yang dapat diberikan kepada pelanggan. Setiap
hotel yang menjual barang dan jasa tentunya menetapkan harga-harga tertentu
untuk product yang telah mereka hasilkan. Biasanya,harga harga ini bervariasi.
Harga kamar yang dijual bisa berbeda- beda tiap waktu nya tergantung tipe,
waktu, dan fasilitas yang diberikan.
Adapun juga tersedia harga makanan dan minuman yang disediakan di restoran,
dan juga harga-harga fasilitas hotel lainnya yang sudah tentu ditetapkan
berdasarkan standart yang ada.
Selain itu, factor yang mempengaruhi princing adalah positioning jasa, sasaran
perusahaan, tangkat persaingan, life cycle jasa, elestisitas permintaan, struktur
biaya, shared resources, prevailing economic condition, dan service capitaly.

Pada umumnya ada tiga strategi harga yang dapat diterapkan dalam bisnis
perhotelan yaitu:
a. Skiming Price, artinya menetapkan harga yang setinggi-tingginya.
Biasanyastrategi ini ditetapkan untuk konsumen yang berpenghasilan tinggi,
namun ini merupakan produk yang istimewa. Pelayanan dan fasilitasnya
berbeda dari umumnya.
b. Penetration Price, artinya mencoba menerobos produk ke pasar karena
banyak jasasejenis yang sudah ada dipasar. Oleh sebab itu pemilik biasanya
mencoba merebutpara konsumen dengan harga rendah.
c. Mengikuti harga pasar(live and let live policy), artinya walaupun harga
mampu untuk diturunkan namun pemilik tetap tidak ingin menurunkan
harganya. Ini biasanya dilakukan karena takut adanya perang harga antara
pemilik jasa.

4. Place (Tempat)

Place adalah tempat pelayanan jasa. Place dalam service merupakan gabungan
antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi. Lokasi berarti hubungan
dengan dimana hotel harus bermarkas dan melakukan operasi, pelanggan yang
dituju merupakan keputusan utama.

1
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh hotel mengenai dimana
operasi dan staffnya akan ditempatkan. Lokasi atau tempat dimana hotel dibangun
mempengaruhi jenis, fasilitas dan kegiatan yang terjadi didalam hotel tersebut.
Sebagai contoh sebuah business hotel tentunya akan berlokasi di tengah kota yang
tempatnya strategis dan mudah dijangkau. Disamping lokasinya, jenis hotel ini
pun harus menyesuaikan fasilitas yang diberikan sesuai jenis tamu yang datang.
Jenis business hotelakan lebih mengutamakan fasilitas- fasilitas seperti meeting
room, business center untuk kepentingan kesekretariatan, akses internet penuh
untuk memudahkan para pebisnis melakukan kegiatan mereka.

5. People (Orang)
Menurut Yazid (1999) partisipan atau orang (people) adalah semua pelaku yang
memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi
pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen
dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Jadi yang dimaksud dengan partisipan
adalah semua orang yang terlibat dalam kegiatan berlangsungnya proses dan
konsumsi jasa. Termasuk di dalamnya sikap dan tindakan, penampilan dan lainnya
pada diri karyawan mempengaruhi penilaian konsumen dan waktu pelayanan.
Oleh kerena itu pada beberapa jasa seperti konsultan, pengajar, dan pembimbing
sipenyaji adalah jasa itu sendiri.
Orang yang dimaksudkan disini adalah semua pelaku yang memainkan sebagaian
penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk
dalamelemen ini adalah personel perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Partisipasi adalah setiap orang yang memainkan suatu peran
dalam waktu – riil jasa (selama berlangsung proses dan konsumsi jasa
berlangsung). Jadi yang termasuk disini adalah semua karyawan bahkan cara
berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap
persepsi konsumen atau keberhasilan waktu pelayanan jasa.

6. Process (Proses)

Proses adalah yang terkait prosedur, tugas, jadwal, mekanisme, aktifitas dan
rutinitas dengan apa produkdisalurkan ke pelanggan. Objekutama dari kegiatan

1
pemasaran adalah mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan pasar. Design
jasa mencakup design dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Proses
juga mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikordinasikan
untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.
Dengandemikian pemasaran harus dilibatkan ketika jasa design dibuat, karena
pemasaran juga sering terlibat dalam atau bertanggung jawab terhadap
pengawasan kualitas jasa (Alma,1998).
Proses dapat dibedakan dalam dua cara sebagai berikut:

a. Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam proses.

b. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau

tahap proses.

7. Physical Evidence (Kondisi Fisik)

Kondisi fisik adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan
dankonsumennya berinteraksi, dan setiap komponen berwujud yang memfasilitasi
penampilan atau komunikasi jasa tersebut (Swastha,2000). Kondisi fisik
menunjukkan kesempatan istimewa bagi perusahaan untuk mengirimkan pesan
yang konsisten dan kuat berkenaan dengan upaya organisasi, segmen pasar yang
dituju maupun karakteristik jasa. Jadi kondisi fisik merupakan elemen substansi
dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlihat di dalam
design perencanaan dan pengawasan kondisi fisik.

Indikator Bauran Pemasaran menurut Yazid (1999:20) yaitu:

a. Produk/product
Produk (Product) dapat didefenisikan sebagai apa saja yang dapat memenuhi
keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi, atau akuisisi

b. Harga/price

harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya.

1
c. tempat/place

Place adalah tempat pelayanan jasa. Place dalam service merupakan gabungan
antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi.

d. promosi/promotion

Promosi pada zaman pemasaran modern sekarang ini tidak dapat diabaikan.
e. orang/people
Orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan Sebagian penyajian ja sa
dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.

f. proses/process

Proses adalah yang terkait prosedur, tugas, jadwal, mekanisme, aktifitas dan rutinitas
dengan apa produk disalurkan ke pelanggan.

g. Bukti fisik/physical evidence

Kondisi fisik adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan
dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen berwujud yang
memfasilitasipenampilan atau komunikasi jasa tersebut (Swastha,2000).

2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen. Dalam hal ini perusahaan dapat dikatakan baik jika mampu
menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan pelanggan. Kualitas
produk dan kinerja layanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam
meningkatkan kepuasaan pelanggan.

2.2.4 Kualitas Pelayanan

Wijaya (2011:52) menyatakan kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus

tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Tjiptono (2011:59) menyatakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

1
memenuhi keinginan pelanggan. Jadi dapat diambil kesimpulan segala bentuk
aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan harus sesuai dengan ekspetasi serta
meningkatkan keunggulan suatu pelayanan untuk memenuhi keinginan dan
harapan serta kepuasan pelanggan.

Memberikan kualitas pelayanan yang baik merupakan hal yang jarang dilakukan
olehhotel-hotel yang sangat beroreantasi pada kualitas pelayanan yang baik dapat
menciptakan yang baik bagi hotel. Menurut Parusuraman et.al (2017)dalam Wong
Sohal (2017) mengemukakan tentang 5 dimensi kualitas pelayanan atau
SERQUVAL, dimana instrumen ini dapat digunakan secara umum oleh hotel-
hotel ataupun perusahaan- perusahaan jasa di dalam mengukur tingkat kualitas
pelayanan yang diberikan terdiri dari:
Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsive), Jaminan (Assurance),
Empati(Emphaty) dan Wujud Nyata (Tangible).

Indikator Kualitas Pelayanan:

Menurut (LeonardL.Berry,1991:16), ada lima indicator kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangible (bukti fisik),
2. Reliability (keandalan),
3. Responsiveness (daya tanggap),
4. Assurance (jaminan),
5. Empathy (empati).

Mengukur dan meningkatkan kualitas jasa hotel banyak cara dapat dilakukan
untuk mengukur dan memajukan usaha perhotelan antara lain dengan mengukur
aspek berikut:
a. Kualitas jasa, ditentukan oleh:

1. Tangible yaitu The appearance of physical facilities, equipment personel

and communication materials (Leonard L.Berry,1991:16),ini berupa
tampilan fisik hotel, arsitektur gedung. Dari luar, kebersihan hotel, fasilitas
di dalamnya dan ini biasanya diperoleh darikonsumen yang pernah
menginap

1
 2. Reability yaitu The ability to perform the promised service dependably and
accurately (LeonardL.Berry,1991:16), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat dan memuaskan, bersikap
simpatik dan sanggup menenangkan konsumen setia pada masalah yang
muncul.

3. Responsiveness yaotu The willingness to help customers and to provide

prompt service (Leonard L.Berry,1991:16),ini menyangkut kesigapan dan
kecepatan respons karyawan, ketersediaan membantu dalam segala hal,
serta kepastian pelayanan, tidak pernah mengabaikan layanan terhadap
konsumen.

4. Assurance yaitu The knowledge and courtesy of employees and their

ability to convey trust and confidence (LeonardL.Berry,1991:16),yaitu
jaminan perasaan aman dan keramahan pelayanan yang bersumber dari
pengetahuan karyawan yang luas, karyawan yang terpercaya,sopan serta
ramah dan jaminan keamanan.

5. Empathy yaitu The provision of caring, individualized, attention to

customers (Leonard L.Berry,1991:16), berupa kemudahan komunikasi dan
pemahaman kebutuhan konsumen, melalui perhatian karyawan secara
pribadi terhadap konsumen, kemampuan memenuhi dan menangkap apa
keinginan dan kebutuhankonsumen dan apa pola kebutuhan spesifiknya.
b. Nilai pelanggan, ini adalah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh
konsumen dibandingkan dengan total biaya yang telah dikeluarkan,
ditentukan oleh:
1. Equity,yaitu tingkat kepercayaan secara nyata dibandingkan dengan janji-
janji perusahaan. Ini dapat dilihat dari kekuatan merek,nama baik,
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, kemampuan hoteldalam
memahami kepuasan pelanggan, kesesuaian antara janji dengan apa yang
dirasakan konsumen.
2. Experience,yaitu suasana pengalaman yang pernah dirasakan oleh
konsumen seperti citra hotel yang bisa menyentuh rasa mendalam dihati
dan perasaan konsumen.

1
 3. Energy, ini dihubungkan dengan pengorbanan konsumen sehubungan
dengan waktu dan energy yang habis.
4. Product/services yaitu manfaat yang dirasakan pelanggan dari kualitas
produk atau jasa.
5. Money/Price, ini menyangkut masalah harga yang dirasakan oleh
pelanggan d ibandingkan dengan nilai yang ia nikmati.

c. Loyalitas Pelanggan ditentukan oleh:

1. Pembelian ulang

2. Penolakan pesaing

3. Tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain.

4. Frekuensi rekomendasi kepada orang lain

2.2.5Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorangyang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atauhasil)
terhadap ekspetasi mereka Tindakan yang dilakukan konsumen. Perasaan senang
atau kecewa tersebut terbentuk didalam diri konsumen melalui kualitas produk,
harga dan lokasi yang dirasakan (Bailia,Soegoto & Loindong,2014). Assauri
(2012:11) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan
akan keberhasilan bisnis perusahaan ataupun hotel, yang mengukur bagaimana
baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan. Nitisemito
(2001:171) menyatakan kepuasankonsumen adalah hasil yang dirasakan pembeli
dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan merasa puas
bila harapan mereka dipenuhi dansenang bila harapan mereka dilebihi. Jadi dapat
disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan senang
dengan hasil yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan layanan yang baik
dan memuaskan, serta kinerja perusahaan yang memenuhi harapan.
Menurut Ferrinadewi (2014:97) dalam model sikap terbentuk tiga komponen
pembentuk sikap dalam kepuasan pelanggan yang terdiri dari komponen: kognitif,
afektif, dan konatif.

1
a. Kognitif adalah pengetahuan dan persepsi pelanggan, yang diperoleh melalui
pengalaman dengan suatu objek sikap dan informasi dari berbagai sumber.
Pengetahuan dan persepsi ini biasanya berbentuk kepercayaan (belief), yaitu
pelanggan mempercayai bahwa produk memiliki sejumlah atribut. Kognitif
ini sering juga disebut sebagai pengetahuan dan kepercayaan pelanggan.
b. Afektif mengambarkan emosi dan perasaan pelanggan menunjukkan
penilaian langsung dan umum terhadap suatu produk, apakah produk itu
disukai atau tidak disukai; apakah produk itu baik atau buruk.
c. Konatif menunjukkan Tindakan seseorang atau kecenderungan perilaku
terhadap suatu objek, konatif berkaitan dengan tindakan atau perilaku yang
akan dilakukan oleh seorang pelanggan (likelihood or tendency) dan sering
juga disebut sebagai intention.

Indikator kepuasan pelanggan menurut Kotler (2008:430), menekankan tiga hal

penting dalam membangun kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Mutu (Quality)

Totalitas fitur dan kateristik produk dan layanan yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Hal tersebut dapat
dikatakan jika penjual telah menghantarkan kualitas produk atau
pelayanannya dapat memenuhi dan melebihi ekspektasi pelanggan.

2. Pelayanan (service)

Aktifitas dari kepuasan pelanggan yang biasanya dimulai dari proses

pengenalan produk hingga pada proses pembelian.
3. Nilai(value)
Seluruh manfaat yang dijanjikan perusahaan dan dirasakan oleh konsumen.

2.2.6 Pengertian Hotel

Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act dalam Sulistyo (1999), adalah
suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang –orang yang

1
sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar
sesuai denganpelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Pengertian hotel menurut Sulistyo (2004) adalah suatu perusahaan yang dikelola
oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas
kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan
mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang
diterimatanpa adanya perjanjian khusus. Hotel sebagai industri yang bergerak di
bidang jasatentu akan berhadapan langsung dengan konsumen yang
beranekaragam adat-istiadat,bahasa serta sifatnya, yang semuanya perlu diterima
dan dilayani dengan baik.
Mengenai penggolongan hotel ditetapkan oleh Departemen Pariwisata no.14 ber
dasarkan fasilitas yang tersedia serta kondisi fasilitas yang tersedia, dan kondisi
fasilitas tersebut. fasilitas yang dimiliki oleh hotel ialah adanya kolam renang,
tempat parkir, restoran, coffee shop, bar, televisi di ruang tamu dankamar, radio,
laundry, taksi, cold –water, money changer, biro perjalanan, dan lain– lain.
Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi kategori bintang1,2,
3,4dan bintang 5. Hotel bintang 1 dan 2 bentuk badan usahanya dapat berupa CV,
Firma, koperasi dan PT sedangkan bintang 3, 4, 5 harus berbentuk PT.

2.2.7 Strategi Pemasaran Jasa Hotel

Mengenai strategi pemasaran yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi
dua cara yaitu:
a. Outside selling, bertujuan untuk mencari langganan agar menginap di hotel.
b. Inside selling, bertujuan untuk menodorong tamu memanfaatkan semua
fasilitas yang disediakan oleh hotel. Juga agar mereka betah dan lebih lama
tinggal di hotel dan kemudian menginformasikan kepada relasi lain tentang
segala fasilitas yang menarik dihotel tersebut. Outside selling adalah bersifat
impersonal yaitu bisa dilaksanakan melalui advertensi dalam mass media.
Sedangkan inside selling bersifat personal karena dipengaruhi oleh mutu dari
jasa yang ditawarkan dan dirasakan oleh tamu. Dari sudut pandang
marketing, pemasaran jasa hotel sangat perlu diciptakan relat ionship
marketing, yang bersumber dari kepuasan tamu berdasarkan experience yang

1
 pernah menginap dihotel tersebut. Agar tercipta apa yang diinginkan setiap
pemasar maka pelaksanaan integrated marketing perlu dimulai dengan:
Internal marketing dalam jasa hotel, yaitu membina karyawan hotel agar
mereka meningkat pengetahuan dan keterampilannya, serta ramah, sopan
santun dan jujur dalam melayani tamu, sehingga menimbulkan kesan
memuaskan bagi tamu.
a. Eksternal marketing,yaitu tugas manajemen mencari langganan, dengan
mengarahkan promosi dan pembinaan calon langganan. Juga menetapkan
segalabentuk teknik menarik konsumen.
b. Pemasaran interaktif ini berupa keahlian karyawan dalam melayani
konsumen. Konsumen hotel biasanya kelompok masyarakat terdidik,
yang harus memperoleh layanan khusus, cepat dan akurat, sehingga tidak
membuat tamu kesal dengan layanan lambat dan tidak mengerti
kebutuhan langganan.
Dalam memasarkan produk dan pelayanan hotel secara optimal, menurut Sulistiyo
(1999) suatu hotel menetapkan strategis pesifik:
a. Menetapkan harga yang efektif dan sistem discount yang bagaimana
nantinya akan ditetapkan.
b. Sebelum produk disajikan pihak hotel perlu mengetahui hal–hal sebagai
berikut:

1. Siapa calon pembeli(pelanggan potensial)

2. Barang – barang, fasilitas dan pelayananapakah yang merupakan

keinginan dan kebutuhan mereka.
3. Berapakah harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan atau hotel
saingan.

4. Sebelum terjadi transaksi antara hotel dengan tamu,pihak hotel perlu

mengetahui akan terjadinya usaha– usaha sebelumnya setelahterjadi
transaksi. Selanjutnya pihak hotel mengatur dan mengorganisir semua
sumber daya, sehingga produk dan pelayanan tersebut cocok dan
sesuaidengan keinginan dan kebutuhan para calon tamu potensial.
c. Selanjutnya adalah tahap transactional yakni ketika para tamu sedang

1
 mengadakan transaksi dengan hotel, dalam hal ini pihak hotel seharusnya
memperlihatkan masalah – masalah sebagai berikut:
1. Apakah produk dan pelayanan telah sesuai dengan propaganda yang
telahdijalankan.
2. Apakah mutu makanan dan minuman, keramahtamahan, standart service
benar–benar dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan.
3. Apakah proses pelayanan kamar, bar, restoran dan sebagainya berjalan
dengan baik, lancar dan tidak terjadi hambatan

d. Tahap berikutnya adalah tahap post transactional dimana pada tahap ini
pihak manajemen hotel harus melakukan dua hal:
1. Secara operasional, menelaah semua keluhan dan memperhatikan
kenaikan penurunan keluhan guna pengendalian mutu produk.

2. Secara administrasi, biasanya dilakukan akhir tahun dengan menetapkan

standart rasio, misalnya jumlah bagian kamar (room department) telah
dihitung berapa, penjualan hotelnya pertahun.
e. Keseluruhan strategi yang telah dijalankan pihak hotel harus dilandasi oleh
rasakesadaran pemasaran, yaitu semua karyawan harus berpedoman kepada
job deskripsinya masing– masing dan melaksanakan tugasnyadengan
senang hati.

2
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif,yakni
penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan keadaansuatu variabel secara
mandiri (Sugiyono,2007).Pendekatan penelitian melalui survei, penelitian survei
merupakan penelitian penyelidikan yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta
dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan
kebenaran( Sinulingga, 2011).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Harper Medan yang terletak di Jl. K.H.Wahid
Hasyim No.53 / 72, Babura, Kec. Medan Baru, Kota Medan, SumateraUtara.
Penelitian ini berlangsung selama bulan November2021 sampaiJanuari 2022

3.3 Jenis dan sumber data

Jenis dan sumber data menurut Sugiyono yaitu:
1. DataPrimer
“Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data”. Data primer dalam penyusunan Tugas Akhir ini
diperoleh melalui Teknik pengumpulan data:
a. Observasi Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatup oses
yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua di antara
yang terpentinga dalah proses- proses pengamatan dan ingatan.Data yang
dikumpulkan dalam penelitian ini melalui observasi yaitu mengamati
penerapan aktivitas pemasaran pada Hotel Harper Medan. Pengamatan
langsung akan sangat membantu penulis dalam melakukan perbanding
anantara teori dengan fakta yang terjadi dilapangan.

b. Kuesioner (Angket) Kuesioner merupakan Teknik pengumpulan data

cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

2
 responden untuk dijawabnya
Kuesioner merupakan teknik\pengumpulan data yang efisien
bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa
yang bisa diharapkan dari responden. Kuesioner dapat berupa
pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada
responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet.

2. Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat
dokumen”. Data sekunder dalam penyusunan Skripsi ini diperoleh melalui
Studi Kepustakaan.
Study literature (studi kepustakaan), merupakan ringkasan tertulis dari
jurnal,artikel, buku-buku, dan dokumen lain, yang berisi tentang uraian
informasi masa lalu atau sekarang yang relevan dengan judul penelitian.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah para pengunjung yang menginap diHotel
Haper Medan selama masa penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah
tamu yang menginap selama masa penelitian.

3.4.2 Sampel
Berdasarkan pendapat ahli seperti yang dikemukakan oleh Gay dalam Hasan
(2004) “ukuran sampel minimum yang dapat diterima bisa dilihat berdasarkan
pada desain atau metode penelitian yang digunakan. Jika desain penelitiannya
deskriptif, maka sampel minimum adalah 30”.
Dalam penelitian ini digunakan metode Sampel Non Probabilitas,yakni suatu
cara pengambilan sampel apabila besarnya peluang anggota populasi untuk
terpilih sebagai sampel tidak diketahui. Tentu saja akibat dari kondisi ini
maka tidak mungkin dapat menghitung besarnya kesalahan dalam estimasi
terhadap karakteristik populasi. (Azwar,2005).

2
 Penentuanjumlah sampel non probabilitas dilakukan berdasarkan
model accidental sampling, Teknik sampel diambil berdasarkan pada
pertimbangan kemudahan, yakni mudah dijangkau, didatangi dan ditemui.
Dalam hal ini sampel penelitian adalah tamu yang menginap di Hotel Harper
Medan selama masa penelitian, diberikan kuesioner penelitian pada saat
check out. Dari 50-100 kuesioner yang disebar selama penelitian, kuesioner
diisioleh pengunjung hotel.

3.5 Defenisi Operasional Variabel dan Skala Pengukuran Variabel

3.5.1 Defenisi Operasional Variabel
Operasionalisasi variabel merupakan suatu tindakan dalam membuat batasan-
batasan yang akan digunakan dalam analisis.Variable independen atau
variable bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya dan
merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel
dependen (terikat).Variable dependen yaitu variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini bauran
pemasaran merupakan variabel independen, sedangkan keputusan menginap.

Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala
Pengukuran

Bauran Pemasaran 1. Product(Produk) Likert

(X1) 2. Promotion (Promosi)
3. Price (Harga)
4. Place (Tempat)
5. People (Orang)
6. Process (Proses)
7. Physical Evidence
(Kondisi Fisik )

2
Kualitas Pelayanan 1. Tangible(Buktfi isik), Likert
(X2)
2. Reliability(keandalan),

3. Responsiveness(daya
tanggap),
4. Assurance (jaminan),
5. Empathy(Empati).

Keputusan Menginap 1. Kepuasan terhadap Likert

(Y) pelayanan
2. Merekomendasi kan
kepada orang lain

3.5.2 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert jenis interval, yaitu skala yang
menunjukkan nilai-nilai skala yang sama dalam karakteristik yang diukur.
Skala ini memiliki unit pengukuran yang sama sehingga jarak antara satu titik
dengan titik yang lain dapat diketahui. Dengan skala Likert, variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat
berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang
menggunakan skalaLikert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat
negatif. Skala Likert adakalanya menghilangkan tengah-tengah kutub bagus
dan tidak bagus agar responden dipaksa untuk masuk ke blok bagus atau tidak
bagus.

2
 Tabel 3.2 Tabel Skala Likert

No Pernyataan Skor
1 Sangat Tidak Bagus (STB) 1

2 Tidak Bagus (TB) 2

3 Biasa/Netral (N) 3
4 Bagus (B) 4
5 Sangat Bagus (SB) 5

3.6 Metode Analisis Data

3.6.1 Uji t
Uji t dilakukan untuk menguji hipotesis penelitian mengenai pengaruh dari
masing- masing variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Uji t
(Test t) adalah salah satu test statistik yang dipergunakan untuk menguji
kebenaran atau kepalsuan hipotesis yang menyatakan bahwa diantara dua
buah mean sampel yang diambil secara random dari populasi yang sama,
tidak terdapat perbedaan yang signifikan (Sudjiono,2010).
T-statistics merupakan suatu nilai yang digunakan guna melihat tingkat
signifikansi pada pengujian hipotesis dengan cara mencari nilai t- statistics
melalui prosedur boot strapping. Pada pengujian hipotesis dapat dikatakan
signifikan ketika nilai T-statistics lebih besar dari 1,96, sedangkan jika nilai t-
statistics kurang dari 1,96 maka dianggap tidak signifikan(Ghozali,2016).
Pengambilan keputusan dilakukan dengan melihat nilai signifikansi pada
tabel Coefficients. Biasanya dasar pengujian hasil regresidilakukan dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% atau dengan taraf signifikannya sebesar 5%
(α = 0,05). Adapun kriteria dari uji statistik t (Ghozali,2016):
1. Jika nilai signifikansi uji t > 0,05 maka H₀ diterima dan Ha ditolak.
Artinyatidak ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel
dependen.
2. Jika nilai signifikansi uji t < 0,05 maka H₀ ditolak dan Ha diterima.
Artinya terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel
dependen.

2
3.6.2 Uji F
Uji F bertujuan untuk mencari apakah variabel independen secara bersama –
sama (stimultan) mempengaruhi variabel dependen. Uji F dilakukan untuk
melihat pengaruh dari seluruh variabel bebas secara bersama- sama terhadap
variabel terikat. Tingakatan yang digunakan adalah sebesar 0.5 atau 5%, jika
nilai signifikan F<0.05maka dapat diartikan bahwa variabel independen t
secara simultan mempengaruhi variabel dependen ataupun sebaliknya
(Ghozali,2016). Ujisimultan F (Uji Simultan) digunakan untuk mengetahui
ada atau tidaknya pengaruh secara bersama– sama atau simultan antara
variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian sta tistik Anova
merupakan bentuk pengujian hipotesis dimana dapat menarik kesimpulan
berdasarkan data atau kelompok statistik yang disimpulkan. Pengambilan
keputusan dilihatdari pengujian ini dilakukan dengan melihat nilai F yang
terdapat di dalam tabel ANOVA,tingkat signifikansi yang digunakan yaitu
sebesar0,05. Adapun ketentuan dari uji F yaitu sebagai berikut
(Ghozali,2016):
1. Jika nilai signifikan F < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya
semua variabel independent/bebas memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen/terikat.
2. Jika nilai signifikan F > 0,05 maka H0 diterima dan H1 Artinya, semua
variabel independent/bebas tidak memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap variabel dependen/terikat.

3.6.3 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Asumsi Multi kolinieritas
Tujuan digunakannya uji ini adalah untuk menguji apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terdapat
atau terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas
(multiko). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kerelasi
diantara variabel independen.
Menurut Ghozali (2016:103), untuk menemukan terdapat atau tidaknya

2
 multi kolinearitas pada model regresi dapat diketahui dari nilai toleransi
dan nilai variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance mengukur
variabilitas dari variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan
oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilaitolerance rendah sama dengan nilai
VIF tinggi, dikarenakan VIF = 1/tolerance, dan menunjukkan terdapat
kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off yang digunakan adalah jika nilai
tolerance > 0.10 atau sama dengan nilai VIF< 10.
b. Uji Asumsi Auto korelasi
Uji auto korelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya. Jika terjadi korelasi,
maka dinamakan ada problem auto korelasi.
Menurut Ghozali (2016:107) autokorelasi dapat muncul karena observasi
yang berurutan sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya.
Permasalahan ini muncul karena residual tidak bebas pada satu observasi
ke observasi lainnya. Untuk modelregresi yang baik adalah pada model
regresi yang bebas dari autokolerasi. Untuk mendeteksi terdapat atau
tidaknya autokorelasi adalah dengan melakukan uji Run Test. Run test
merupakan bagian dari statistik non- parametik yang dapat digunakan
untuk melakukan pengujian, apakah antar residual terjadi korelasi yang
tinggi. Apabila antar residual tidak terdapat hubungan korelasi, dapat
dikatakan bahwa residual adalah random atau acak. Dengan hipotesis
sebagai dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut (Ghozali,
2016):
Apabila nilai Asymp. Sig. (2-tailed) kurang dari 5% atau 0,05, maka untuk
H0 ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut berarti data residual terjadi secara
tidak acak (sistematis). Apabila nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih dari 5%
atau 0,05, maka untuk H0 diterimadan Ha ditolak. Hal tersebut berarti data
residual terjadi secaraacak (random).
c. Uji Asumsi heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi atau
terdapat ketidaksamaan varians dari rersidual dari satu pengamatan ke

2
 pengamatan yang lain. Jika varians dari nilai residual dari satu pengamatan
ke pengamatan yang laintetap, maka disebut dengan Homokedastisitas.
Dan jika varian berbeda dari satu pengamatan kepengamatan yang
lainnya,disebut Heteroskedastisitas. Menurut Singgih Santoso dalam
bukunya yang berjudul Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik,
menyabutkan bahwa model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi
Heteroskedastisitas, atau dengan kata lain model regresi yang baik adalah
yang Homokedastisitas.
Menurut Ghozali (2016:134), untuk menentukan heteroskedastisitas dapat
menggunakan uji Glejser. Dasar pengambilan keputusan pada uji ini
adalah jika nilai signifikansi ≥ 0,05 maka dapat disimpulkan tidak terjadi
masalah heteroskedastisitas, namun sebaliknya jika nilai signifikansi <
0,05 maka dapat disimpulkan terjadi masalah heteroskedastisitas.
d. Uji Asumsi Normalitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,
variabel independen, variabel dependen, atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Suatu model regresi yang baik adalah yang
memiliki distribusi data normalatau mendekati normal.
Apabila suatu variabel tidak berdistribusi secara normal, maka hasil uji
statistik akan mengalami penurunan. Pada uji normalitas data dapat
dilakukan dengan menggunakan uji One Sample Kolmogorov Smirnov
yaitu dengan ketentuan apabila nilai signifikansi diatas 5% atau 0,05 maka
data memiliki distribusi normal. Sedangkan jika hasil uji One Sample
Kolmogorov Smirnov menghasilkan nilai signifikan dibawah 5% atau 0,05
maka data tidak memiliki distribusi normal.

2
 BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Dalam bab ini ,penulis akan menampilkan rekapitulasi data hasil dari pengujian
data penelitian. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
meruapakan metode analisis factor untuk mencari tahu factor mana yang paling
dominan dalam Keputusan Menginap Konsumen Pada Hotel Harper Medan.

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Profil Perusahaan PT Archipelago adalah sebuah instansi yang bergerak di
bidang MICE & Impresariat. PT Archipelago adalah Perusahaan hotel swasta
dan independen terbesar di Asia Tenggara, salah satu kawasan yang paling
dinamis dan berkembang pesat untuk pariwisata domestik dan outbound.
Selama dua dekade terakhir, PT. Archipelago telah mengubah lanskap hotel
Indonesia dengan inovasi dan kepemimpinan industri. Koleksi PT.
Archipelago mencakup sepuluh merek pemenang penghargaan, mulai dari
anggaran hingga kemewahan, termasuk ASTON, merek hotel paling
tepercaya dan paling terkenal di Nusantara. Sementara ini PT. Archipelago
masih terus memimpin kawasan Indonesia. PT. Archipelago juga secara
agresif memperluas secara global dengan operasi dan pengembangan yang
sedang berlangsung di Timur Tengah dan Karibia dengan lebih banyak tujuan
untuk diikuti. Salah satu contoh perusahaan PT. Archipelago adalah Harper
Medan. Harper Medan adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa
perhotelan. Hotel Harper Medan yang adalah anak perusahaan PT
Archipelago yang bergerak di bidang MICE (Meeting, Incentive, Convention,
Exhibition) yang cenderung melakukan kegiatan Meeting dan Convetion.
Hotel Harper Medan mulai beroprasi pada tanggal 22 Juli 2019 dan berlokasi
di Medan, Sumatera Utara. Lebih tepatnya berada di jalan K.H. Wahid
Hasyim No.53/72, Babura, Kec. Medan Baru, Kota Medan, Sumatera Utara
20154. Harper Wahid Hasyim - Medan adalah hotel terbaik yang memiliki
desain klasik dan pesona rustik. Hotel ini terletak di pusat kota Medan di

2
lokasi yang strategis dekat usaha Durian Ucok yang terkenal, berbagai pusat
perbelanjaan, museum, tempat ibadah, kantor pemerintah, area bisnis, dan
toko-toko suvenir. 4 Letak strategisnya membuat hotel ini mudah dijangkau
baik bagi wisatawan lokal maupun internasional. Hotel ini sebagai akomodasi
kota cocok menjadi tempat istirahat yang nyaman dikelilingi berbagai pusat
kuliner dan hiburan. Hotel Harper adalah
hotel berbintang tiga memiliki 89 kamar yang dibagi menjadi 3 jenis, yaitu:
Superior, Deluxe dan Suite Room; semua jenis kamar menawarkan
kenyamanan dan gaya modern hotel berstandar internasional. Rustik Bistro
and Bar juga tersedia untuk para tamu untuk menikmati berbagai makanan
dan minuman. Pada Hotel Harper Wahid Hasyim Medan, wisatawan juga
dapat merencanakan pertemuan bisnis atau perayaan lainnya karena hotel ini
menyediakan 3 ruang pertemuan dan 1 board room dengan fasilitas lengkap
seperti wi-fi berkecepatan tinggi disediakan di seluruh area hotel untuk
memastikan semua acara berjalan dengan lancar.
Adapun visi dan misi dari Hotel Harper Medan yaitu sebagai berikut:
1. Visi Menjadi yang dikenal secara mendunia sebagai perusahaan di bidang
akomodasi yang dipilih oleh tamu, pemilik dan karyawan.
2. Misi Memberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu di semua hotel
kami, membantu karyawan dalam mengembangkan karirnya dan
mendukung para pemilik hotel dalam hal merancang, menciptakan dan
mengelola hotel mereka menjadi yang terbaik dikelasnya.

4.1.2 Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung hotel serta karyawan
hotel. Berdasarkan hasil perhitungan perhitungan Slovin yang dilakukan pada
bab 3, yang dijadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Penyebaran kuesioner dilakukan melalui kuesioner yang berbentuk kertas
yang langsung di sebar ke responden. Waktu penyebaran kuesioner ini
dilakukan mulai tanggal 20 Juli 2022 sampai dengan 27 Juli 2022. Tempat
penyebaran kuesioner di Hotel HARPER Medan.

3
1. Karakteristik Responden
Pengelompokan deskripsi mengenai identitas responden dalam penelitian ini
terdiri dari nama, alamat, jenis kelamin, umur, dan pekerjaan. Untuk
memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, maka disajikan tabel
mengenai responden berikut ini:

a. Jenis Kelamin
Berikut ini tabel deskripsi jenis kelamin responden:
Tabel 4.1 Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Jumlah Persentase

Kelamin
Pria 62 (62%)
Wanita 38 (38%)
Total 100 (100%)

Sumber: Hasil pengolahan SPSS 25, 2022

Berdasarkan tabel 4.1, dari 100 responden kuesioner yang diisi pada
kuesioner yang berbentuk kertas oleh responden, maka dapat dilihat dari 100
responden 62 orang atau 62 % didominasi responden yang berjenis kelamin
pria dan sisanya 38 orang atau 38% adalah responden berjenis kelamin
wanita.
b. Umur
Berikut ini tabel deskripsi umur responden:
Tabel 4.2 Deskripsi Responden berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase

15-25 50 (50%)
26-35 25 (25%)
36-45 15 (15%)
>45 10 (10%)
Total 100 (100%)

Sumber: Hasil pengolahan SPSS 25, 2022

3
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, maka dapat dilihat bahwa dari 100 responden
digolongkan berdasarkan umur, didapatkan responden dengan rentang usia
15- 25 tahun sebanyak 50 orang atau dengan presentase 50%, responden
dengan rentang usia 26-35 tahun sebanyak 25 orang atau dengan presentase
25%, responden dengan rentang usia 36-45 tahun sebanyak 15 orang atau
dengan presentase 15%, responden dan dengan rentang usia > 45 tahun
sebanyak 10 orang atau dengan presentase 10%.
Berdasarkan data diatas dapat kita simpulkan bahwa responden dengan usia
15-25 tahun merupakan responden terbanyak yang mengisi kuesioner pada
penelitian ini.
c. Pekerjaan
Berikut ini tabel deskripsi pekerjaan responden:
Tabel 4.3 Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
Pljr/Mahasiswa 33 (33%)
Wiraswasta 20 (20%)
PNS 12 (12%)
Lainnya 35 (35%)
Total 100 (100%)
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 25, 2022

Berdasarkan tabel 4.3 tersebut, dari 100 responden yang mengisi kuesioner
melalui kuesioner yang berbentuk kertas, maka dapat dilihat status pekerjaan
responden sebanyak 33 orang atau 33% responden berprofesi sebagai
pelajar/mahasiswa, sebanyak 20 orang atau 20% responden berprofesi sebagai
wiraswasta, sebanyak 12 orang atau 12% responden berprofesi sebagai PNS, ,
dan sebanyak 35 orang atau 35% responden berprofesi lainnya atau tidak
dapat dikategorikan pada profesi diatas.

2. Tanggapan Responden
Analisis tanggapan responden memuat tentang distribusi jawaban per variabel

3
yang disertai dengan penjelasan yang mendukung hasil analisa. Pernyataan
yang disebarkan terdiri dari 25 item pernyataan yaitu 4 (empat) item berkaitan
dengan fasilitas, 4 (empat) item berkaitan dengan daya tarik wisata, 8
(delapan) item berkaitan dengan aksesibilitas dan 9 (sembilan) item berkaitan
dengan kepuasan pengunjung.
Penentuan kelas atas pernyataan responden terhadap variabel penelitian adalah
sebagai berikut:
Nilai Terendah :1x1=1
Nilai Tertinggi :1x5=5
Interval : 5-1 = 4
Jarak Interval : (5-1):5 = 0,8

Sehingga diperoleh sebaran kelasnya menjadi:

1,00 – 1,80 = Sangat Tidak Setuju (STS)
1,81 – 2,60 =Tidak Setuju (TS)
2,61 – 3,40 = Netral (N)
3,41 – 4,20 = Setuju (S)
4,21 – 5,00 = Sangat Setuju (SS)

3
 a. Deskripsi jawaban responden berdasarkan Bauran Pemasaran
Berikut adalah jawaban responden terhadap variabel Bauran Pemasaran (x1):
Tabel4.4 Bauran Pemasaran (X1)

Keterangan
Rata
Pernyataan Total -
ST
SS (5) S (4) N (3) TS (2) S rata
(1)
F % F % F % F % F %
100 4.38
X1.1 50 50 39 39 10 10 1 1% 0 0%
% % %
X1.2 49 49 38 38 12 12 1 1% 0 0% 100 4.35
% % %
X1.3 48 48 40 40 12 12 0 0% 0 0% 100 4.36
% % %
X1.4 50 50 41 41 9 9% 0 0% 0 0% 100 4.41
% %
X1.5 56 56 38 38 6 6% 0 0% 0 0% 100 4.50
% %
X1.6 53 53 40 40 7 7% 0 0% 0 0% 100 4.46
% %
X1.7 57 57 38 38 4 4% 1 1% 0 0% 100 4.51
% %
Jumlah 363 274 60 3 0

4,40

Sumber: data diolah SPSS 25, 2022

Keterangan:
Jawaban responden untuk variabel bauran pemasaran yang terdiri dari empat
pernyataan meliputi produk,promosi,harga,tempat,orang,proses dan kondisi
fisik ialah dominan menjawab setuju. Hal ini menunjukkan Hotel Harper
Medan memerlukan variabel bauran pemasaran dalam upaya meningkatkan
keputusan menginap konsumen pada Hotel tersebut. Namun, masih ada
responden yang menjawab ragu-ragu dan tidak setuju. Pada variabel bauran
pemasaran ini, kondisi fisik seperti cara penampilan para staff yang paling

3
 dominan dibandingkan dengan indikator yang lainnya, dapat dilihat dari hasil
rata-rata menunjukkan angka paling tinggi yaitu 4,51.

b. Deskripsi jawaban responden berdasarkan Kualitas pelayanan

Berikut adalah jawaban responden terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X2):
Tabel 4.5 Kualitas Pelayanan (X2)

Keterangan
Rata
Pernyataan Total -
ST
SS (5) S (4) N (3) TS (2) S rata
(1)
F % F % F % F % F %
100 4.42
X2.1 53 53 36 36 11 12 0 0% 0 0
% % % %
100 4.41
X2.2 49 49 44 44 6 6% 1 0% 0 0
% % %
X2.3 58 58 34 34 8 8% 0 0% 0 0 100 4.5
% % %
X2.4 52 52 36 36 11 11 1 1% 0 0 100 4.39
% % % %
X2.5 55 55 35 35 10 10 0 0% 0 0 100 4.45
% % % %
Jumlah 267 185 46 2 0

4,43
Sumber: data diolah SPSS 25 (2022)

Keterangan:
Jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari lima
pernyataan meliputi tangiable, reability, responssive, assurance, emphaty
ialah dominan menjawab setuju. Hal ini menunjukkan Hotel Harper Medan
telah berupaya dalammeningkatkan kualitas pelayanan kepada pengunjung
sehingga pengunjung merasapuas dengan kualitas pelayanan yang ada pada
Hotel Harper Medan. Namun, masihada responden yang menjawab ragu-ragu
dan tidak setuju. Pada variabel Kualitaspelayanan ini, emphaty yang paling
dominan dibandingkan dengan indikator yang lainnya, dapat dilihat dari hasil

3
 rata-rata menunjukkan angka paling tinggi yaitu 4,45.

c. Deskripsi jawaban responden berdasarkan keputusan menginap

Berikut adalah jawaban responden terhadap variabel keputusan menginap (Y):

Tabel 4.6 Keputusan Menginap (Y)

Keterangan
SS (5) S (4) N (3) TS (2) STS (1) Rata-
Pernyataan F % F % F % F % F % Total rata
Y.1 58 58% 36 36% 6 6% 0 0% 0 0% 100 4.52

Y.2 63 63% 28 28% 9 9% 0 0% 0 0% 100 4.54

Jumlah 121 64 15 0 0
4,53
Sumber: data diolah SPSS 25, 2022

Keterangan:
Jawaban responden untuk variabel keputusan menginap yang terdiri dari Dua
pernyataan meliputi kepuasan terhadap pelayanan yang diterima, minat
berkunjung kembali dan kesediaan merekomendasikan ialah dominan
menjawab setuju. Hal ini menunjukkan Hotel Harper Medan telah berupaya
dalam meningkatkan kepuasan pengunjung lewat produk, pelayanan, fasilitas,
dan manfaat yang dirasakan pengunjung setelah menginap pada Hotel Harper
Medan. Namun, masih ada responden yang menjawab ragu-ragu dan tidak
setuju. Pada variabel kepuasan pengunjung ini, kesediaan pengunjung
merekomendasikan objek wisata yang paling dominan dibandingkan dengan
indikator yang lainnya, dapat dilihat dari hasil rata-rata menunjukkan angka
paling tinggi yaitu 4,54.

3
 4.1.3 Data Hasil Penelitian
Setelah mengajukan kuesioner kepada beberapa tamu yang menginap maka
diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.7 Data Kuesioner

Keputusan
No. Bauran Pemasaran Kualitas Pelayanan Menginap
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4
5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4
6 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
7 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
10 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
12 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5
13 4 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5
14 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4
15 3 4 3 5 5 3 4 3 3 4 3 4 5 5
16 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
17 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5
18 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5
21 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5
22 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3
23 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3
24 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4
25 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 3 4 5
26 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
28 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4
29 2 4 3 4 5 3 4 5 4 4 4 3 5 4
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4
34 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
37 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5
40 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
41 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
42 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5
43 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 2 4 4 4
44 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5
45 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5
46 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5
49 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4
50 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
51 3 5 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
52 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5
53 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
59 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3
60 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
62 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
63 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 5
66 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
67 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
68 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
70 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
72 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5
73 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5
74 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
75 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5
76 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5
77 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
78 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5
79 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5
80 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5
81 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
82 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5
83 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5
84 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
85 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5

3
 86 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
87 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
88 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
89 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
90 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5
91 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
92 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4
93 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
94 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
96 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5
97 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
100 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4.1.4 Uji Validalitas

Rtabel, untuk N=100 pada sig 5% = 0.195
Tabel 4. 8 Uji Validitas

Pearson Correction Sig(2.tailed) Keterangan

Product .560 .000 Valid

Promotion .488 .000 Valid
Price .622 .000 Valid
Place .520 .000 Valid
People .540 .000 Valid
Process .631 .000 Valid
Physical Evidence 1.000 .000 Valid
Tangiable .507 .000 Valid
Reability .473 .000 Valid
Responssive .502 .000 Valid
Assurance .653 .000 Valid

4
Emphaty 1.000 .000 Valid
Kepuasan Pelayanan .677 .000 Valid
Rekomendasi keorang 1.000 .000 Valid
Lain

Dari hasil tabel diatas menjelaskan bahwa nilai Pearson Correcction lebih
besar dibanding nilai r tabel dapat disimpukan bahwa data Valid.

4.1.5 Uji analisis regresi berganda

1. PENGUJIAN HIPOTESIS H1 DAN H2 DENGAN UJI t
Tabel 4.9 Uji T
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .776 .620 1.250 .214
Bauran Pemasaran(X1) .209 .036 .639 5.772 .000
Kualitas Pelayanan(X2) .082 .047 .191 2.728 .000
a. Dependent Variable: Keputusan Menginap(Y)

Analisa Data:
Ttabel = t(a/2;n-k-1) = t(0.05/2 ; 100-2-1) =t(0.025 ; 97) = 1.987
a. Pengujian Hipotesis Pertama (H1)
Diketahui nilai Sig. untuk pengaruh X1 terhadap Y adalah sebesar 0,000 <
0,05 dan nilai t hitung 5,772 > t tabel 1,9877, sehingga dapat disimpulkan
bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh X1 terhadap Y.

b. Pengujian Hipotesis Kedua (H2)

Diketahui nilai Sig untuk pengaruh X2 terhadap Y adalah sebesar 0.000<0.005
dan nilai t hitung 2.728 > t tabel 1.9877, sehingga dapat disimpulkan bahwa
H2 diterima yang berarti terdapat pengaruh X2 terhadap Y.

4
 2. PENGUJIAN HIPOTESIS H3 DENGAN UJI F
Tabel 4.10 Uji F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 87.011 2 43.505 90.502 .000b
Residual 46.629 97 .481
Total 133.640 99

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap(Y)

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan(X2), Bauran Pemasaran(X1)

Analisa Data:
F tabel = F (k ; n-k) = F (2 ; 100-2) = F(2 ; 98) = 3.09
Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)
Berdasarkan output di atas diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh X1 dan
X2 secara simultan terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung
90.502 > F tabel 3.09, sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yang
berarti terdapat pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y.

4.1.7 Uji Asumsi Klasik

1. Uji multikolienaritas
Tabel 4.11 Uji Multikolienaritas
Coefficientsa
Standardized Collinearity
Unstandardized Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .776 .620 1.250 .214
Bauran Pemasaran .209 .036 .639 5.772 .000 .293 3.410

Kualitas Pelayanan .082 .047 .191 1.728 .087 .293 3.410

a. Dependent Variable: Keputusan Menginap

Analisa data:
Variabel independent memiliki nilai Tolerance >0,100 dan VIF <10,00 maka
berkesimpulan Asumsi Multikolienaritas sudah terpenuhi atau tidak terjadi

4
gelaja multikolienaritas.
Hasil dari uji multikolienaritas untuk nilai tolerance sebesar 0.293 dan nilai
VIF sebesar 3.410 yang artinya tidak terjadi gejala multikolienaritas.

2. Uji Normalitas (P-P Plot)

a. Uji Normalitas (P-Plot)
Gambar 4.1 Uji Normalitas (P-P Plot)

Analisa Data:
Sebaran data menyebar dan mengikuti garis diagonal maka berkesimpulan
Data Berdstribusi Normal.

b. Uji Normalitas (Kolmogrov-Smirnov)

Tabel 4.12 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .68629498
Most Extreme Differences Absolute .127

4
 Positive .127
Negative -.121
Test Statistic .127
Asymp. Sig. (2-tailed) .060c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Analisis data:
Nilai Asymp.Sig(2-tailed) yang didapat sebesar 0.060 (>0.005) maka
berkesimpulan Data berdistribusi normal karena lebih besar dari 0.005.

3. Uji Heteroskedastisitas
a. Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot)
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot

Analisa Data:
Tidak ada pola yang jelas dan sebaran data menyebar diatas atau dibawah
angka 0 maka berkesimpulan Data Tidak Terjadi Gejala Heteroskedastisitas
atau Uji Heteroskedastisitas sudah terpenuhi sehingga model regresi layak

4
 dipakai.

b. Uji Heteroskedastisitas (Glejser)

Tabel 4.13 Glejser
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.665 .424 3.925 .000
Bauran Pemasaran -.025 .025 -.185 -1.024 .308
Kualitas Pelayanan -.018 .032 -.100 -.557 .579
a. Dependent Variable: ABS_RES

Analisa Data:
a. Variabel Bauran Pemasaran memiliki signifikansi sebesar 0.308 (>0.05)
artinya tidak terjadi gejala Heteroskedastisitas atau asumsi uji
Heteroskedastisitas sudah terpenuhi.
b. Variabel Kualitas Pelayanan memiliki signifikansi sebesar 0.579(>0.05)
artinya tidak terjadi gejala Heteroskedastisitas atau asumsi uji
Heteroskedastisitas sudah terpenuhi.

4. Uji Autokolerasi
Tabel 4.14 Uji Autokolerasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
a
1 .807 .651 .644 .69333 2.301
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran
b. Dependent Variable: Keputusan Menginap

Analisa data
K = 2 (adalah jumlah Variabel Independent X1 dan X2) ,
N =100 (jumlah responden)
dU = 1.715
4-dU = 4-1.715 = 2.285

4
 d = 2.301
dL = 1.634
maka berdasrkan tabel dL= 1.634 dan dU= 1.715
Bedasarkan tabel pembanding nilai dU = 1.715 dan 4-dU = 2.285,nilai d
2.301 terletak diantara 1.715< 2.301 > 2.285 artinya terdapat autokolerasi.
Nilai dL kurang dari d dan nilai d lebih besar dari 4-dU.

4.2 Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variabel
bebas yaitu bauran pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel terikat yaitu keputusan menginap pada Hotel Harper Medan. Hal ini
ditunjukkan dari hasil pengolahan data Ha diterima dan Ho ditolak
1. Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda dan uji-t menyatakan bahwa
Bauran pemasaran berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keputusan menginap konsumen. Hal ini ditunjunkkan oleh nilai thitung 5,772 >
ttabel (1,9877) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Pada variabel Bauran
pemasaran dengan 7 komponen yang terdiri dari product, promotion, people,
price, place, process, physical evidence hasil uji statistik deskriptif variabel
menunjukkan kondisi dan fungsi bauran memiliki rata-rata paling tinggi yaitu
4,50. Sebanyak 57 responden (57%). Hal ini menunjukkan bahwa Physical
evidence atau interaksi komunikasi dengan para staff Hotel Harper Medan
cukup baik. Namun dalam indikator promotion(promosi) Hotel Harper Medan
perlu peningkatan walaupun dalam hasil uji masih menunjukkan hasil yang
baik pula yaitu dengan rata- rata 4,35.
2. Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda dan uji-t menyatakan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
keputusan menginap konsumen. Hal ini ditunjunkkan oleh nilai thitung 2,728 >
ttabel (1,9877) dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Pada variabel Bauran
pemasaran dengan 5 komponen yang terdiri dari
tangiable,reability,responssive,assurance, dan emphaty hasil uji statistik
deskriptif variabel menunjukkan kondisi dan fungsi bauran memiliki rata-rata
paling tinggi yaitu 4,50. Sebanyak 58 responden (58%). Hal ini menunjukkan

4
 bahwa Responssive atau interaksi komunikasi dengan para staff Hotel Harper
Medan cukup baik. Namun dalam indikator assurance Hotel Harper Medan
perlu peningkatan walaupun dalam hasil uji masih menunjukkan hasil yang
baik pula yaitu dengan rata- rata 4,35.
3. Berdasarkan hasil uji F yang diperoleh dari penelitian in diketahui bahwa Ha di
terima dan Ho ditolak. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis menyatakan
bahwa variabel (Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan) secara simultan
berpengaruh terhadap variabel terikat (Keputusan Menginap Konsumen). Hasil
uji koefisien determinasi (R2) yang bertujuan untuk melihat besarnya
hubungan antara variabel bebas yaitu bauran pemasaran (X) terhadap variabel
terikat yaitu keputusan menginap konsumen (Y) ditunjukkan dengan nilai
Fhitung 90,502. Nilai tersebut berarti variabel bebas yaitu bauran pemasaran
dan kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi keputusan menginap
konsumen pada Hotel Harper Medan.

4
 BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan

1. Berdasarkan uji t parsial variabel X1 (Bauran Pemasaran) berpengaruh

signifikan terhadap keputusan menginap konsumen pada Hotel Harper
Medan. Hasil uji physical evidence (kondisi fisik) menjadi indikator yang
paling dominan untuk mendukung dan mempengaruhi dalam keputusan
menginap konsumen pada Hotel Harper Medan.
2. Uji t variabel X2 (kualitas pelayanan) pada Hotel Harper berpengaruh
signifikan terhadap keputusan menginap konsumen pada Hotel Harper
Medan. Hasil uji Responssive menjadi indikator yang paling dominan untuk
mendukung dan mempengaruhi dalam keputusan menginap konsumen pada
Hotel Harper Medan.
3. Berdasarkan uji F atau secara simultan Bauran Pemasaran dan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap keputusan menginap konsumen ini dapat
dilihat dari hasil uji dimana pengaruh X1 dan X2 secara simultan terhadap Y
adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 90.502 > F tabel 3.09.

5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan diatas, maka peneliti memberikan
saran- saran diantaranya sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian ini, variabel bauran pemasaran merupakan
variabel yang paling mempengaruhi keputusan Menginap Konsumen pada
Hotel Harper Medan. Oleh karena itu, objek Hotel Harper Medan perlu
mempertahankan dan meningkatkan bauran pemasaran yang terdiri dari 7P
(Price, Product, Place, Promotion, People, Process, Physical Evindence).Hasil
uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa promosi memiliki kontribusi
terkecil dalam mempengaruhi keputusan menginap, maka dari itu dinas
terkait dapat meningkatkan promosi agar Hotel Harper semakin dikenal dan
membuat daya tarik menginap konsumen semakin tinggi.
2. Berdasarkan hasil penelitian ini, variabel kualitas pelayanan adalah variabel
selanjutnya yang mempengaruhi keputusan menginap pada hotel harper

4
 Medan. Namun Hotel Harper Medan kurang dalam hal meningkatkan kualitas
pelayanan. perlunya peningkatan kualitas pelayanan dapat menambah daya
tarik konsumen dalam keputusan menginap.
3. Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti mengenai penelitian yang serupa
agar dapat memanfaatkan penelitian ini sebagai rujukan dan menambahkan
teori-teori yang berguna bagi pemikiran dan wawasan peneliti. Peneliti
selanjutnya juga dapat mengganti atau mengembangkan variabel-variabel
independen guna menciptakan hasil penelitian yang sedang dibutuhkan.

4
 DAFTAR PUSTAKA

Alma,Buchari.(2020).Manajemen Pemasaran dan Pemasaran

Jasa.Bandung:Alfabeta.

AlexS.Nitisemito, (2001),Manajemen Personalia,Edisikedua,Ghalia Indonesia.

Assauri,Sofyan.(2009).Manajemen Pemasaran Dasar,KonsepdanStrategi,Edisi

Pertama.Jakarta: RajaGrafindoPersada.

Assauri,Sofyan.(2020).Manajemen Pemasaran.Jakarta:RajaGrafindoPersada.

Awinasi,Ni Wayan dan Ni Made Rastini (2018). Pengaruh

Bauran Pemasaran Terhadap keputusan menginap pada Hotel Inna
Grand Bali Beach Sanur

Bagus, Setiawan, Ben (2012). Pengaruh Bauran dan Kualitas Pelayanan

terhadap Keputusan menginap konsumen di Hotel Garuda Plaza Medan

Ferrinadewi,Erna.(2014).Merk dan Psikolog iKonsumen.Riau:GrahaIlmu.

Kotler,Philip.(2010).Manajemen Pemasaran.Jakarta:PT,GeloraAksaraPratama.

Kurniawan, Arief Rahman (2014). Total Marketing, Yogyakarta:KobisMalau,

Harman. (2018).Manajemen Pemasaran Teoridan Aplikasi Pemasaran Era

Tradisional Sampai Era Modernisasi Global.Bandung:Alfabeta.

Pasuraman,Wijaya,Tony,(2011).Manajemen Kualitas Jasa,Jakarta:Salemba Empat

Parusuraman,A.,Zeithaml,V.A.andBerry,L.L.(1998),SERVQUAL:amultiple item
scale for Measuring consumer perceptions of service
quality,JournalofRetaling,vol.64No,1,pp.12-40.

Sagala,Peranita(2014).Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan

terhadapKepuasan Konsumen Real Estate Puri Zahara 2 di Kota Medan

Stanton, William J., (1996). Perinsip – prinsip Pemasaran, Jilid I Edisi

7,AlihBahasa Yohanes Lamarto,Erlangga,Jakarta.

Sulistiyo,Agus,(1999).Manajemen Penyelenggaraan
Hotel.EdisiI,CetakanKes
atu,CV.Alfabeta,Bandung.

Sudaryono.(2016).Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi.

Yogyakarta:C.VANDI OFFSET

5
Sugiyono,(2019).Metode penelitian kuantitatif ,Kualitatif ,dan R&D,
Edisi KeduaBandung:Alfabeta

Tjiptono,Fandy. (2010).Strategi Pemasaran Edisi III.Yogyakarta:Andi.

5
LAMPIRAN

5
 Kusioner Penelitian
Berikut ini adalah daftar pernyataan tentang penelitian “Pengaruh Bauran
Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menginap
Konsumen Pada Hotel Harper Medan.” Untuk itu, saya mengharapkan
kesediaan Bapak/Ibu dan saudara/i sekalian untuk mengisi kuisioner ini sebagai
data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya,
saya ucapkan terimakasih.
Identitas Responden
Nama :
……………………………………………………….............
Email :
……………………………………………………….............
Jenis kelamin : Pria Wanita

Usia : 15-25 Tahun 36-45 Tahun

26-35 Tahun >45 Tahun

Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri

Wiraswasta Lainnya

Petunjuk Pengisian Kuisioner , Berilah tanda checklist atau centang sesuai dengan
pilihan jawaban yang ada pada kolom isian yang tersedia. Kuisioner ini diisi
berdasarkan kriteria penilaian yang tersedia di bawah ini:
5 : Sangat Setuju (SS)
4 : Setuju (S)
3 : Netral (N)
2 : Tidak Setuju (TS)
1 : Sangat Tidak Setuju (STS)

No. Pernyataan Pilihan

1 2 3 4 5
Bauran Pemasaran
1. Saya merasa puas akan fasilitas seperti kamar, restoran,
tempat pertemuan dan segala fasilitas pendukung seperti

5
 Wi-fi yang ada pada Hotel Harper Medan.
2. Saya merasa tertarik terhadap promosi yang dilakukan
oleh Hotel Harper Medan karena memberikan informasi
yang tepat dan jelas.
3. Saya merasa puas akan harga kamar, harga makanan dan
minuman direstoran dan harga tempat-tempat pertemuan
yang disediakan oleh Hotel Harper Medan.
4. Saya merasa tertarik akan lokasi Hotel Harper Medan yang
tergolong strategis dan mudah dijangkau oleh
Transportasi.
5. Saya merasa puas akan keramahan pelayanan yang
diberikan oleh para staff Hotel Harper Medan.
6. Saya merasa puas akan kemampuan para staff dalam
menangani masalah yang diadukan oleh konsumen dan
cepat tanggap mempersiapkan makanan saat direstoran
hotel Harper Medan
7. Saya merasa puas akan interaksi komunikasi yang
dilakukan oleh para staff dan penampilan yang rapi dan
bersih yang ditunjukkan oleh para staff Hotel Harper
Medan.
Kualitas Pelayanan
8. Saya merasa puas akan kualitas gedung, tampilan fisik,
kebersihan dan segala fasilitas yang ada pada Hotel
Harper Medan.
9. Saya merasa puas akan kemampuan para staff memberikan
pelayanan yang telah dijanjikan oleh Hotel Harper Medan
dengan cepat dan memuaskan serta sanggup menenangkan
konsumen setiap ada masalah yang muncul.
10. Saya merasa puas atas kesigapan dan kecepatan respon
para staff, ketersediaan membantu dalam segala hal dan
tidak pernah mengabaikan layanan terhadap konsumen
pada Hotel Harper Medan.

5
11. Saya merasa puas atas pengetahuan para staff yang luas
sehingga memberikan perasaan yang aman jika terjadi hal
yang tidak diinginkan di Hotel Harper Medan.
12. Saya merasa puas karena mudahnya berkomunikasi
kepada para staff yang berada di Hotel Harper Medan
sehingga memudahkan memenuhi kebutuhan.
Keputusan Menginap
13. Saya merasa puas menginap di Hotel Harper Medan dan
saya rasa keputusan saya menginap di Hotel Harper
Medan ini sudah sangat tepat.
14. Saya akan merekomendasikan Hotel Harper Medan
kepada seluruh teman, saudara, dan kerabat lainnya jika
ingin mencari tempat penginapan di Kota Medan.

5
Lampiran 2 Rtabel
Distribusi nilai rtabel Signifikansi 5% dan 1%

The Level of Significance The Level of Significance

N N
5% 1% 5% 1%
3 0.997 0.999 38 0.320 0.413
4 0.950 0.990 39 0.316 0.408
5 0.878 0.959 40 0.312 0.403
6 0.811 0.917 41 0.308 0.398
7 0.754 0.874 42 0.304 0.393
8 0.707 0.834 43 0.301 0.389
9 0.666 0.798 44 0.297 0.384
10 0.632 0.765 45 0.294 0.380
11 0.602 0.735 46 0.291 0.376
12 0.576 0.708 47 0.288 0.372
13 0.553 0.684 48 0.284 0.368
14 0.532 0.661 49 0.281 0.364
15 0.514 0.641 50 0.279 0.361
16 0.497 0.623 55 0.266 0.345
17 0.482 0.606 60 0.254 0.330
18 0.468 0.590 65 0.244 0.317
19 0.456 0.575 70 0.235 0.306
20 0.444 0.561 75 0.227 0.296
21 0.433 0.549 80 0.220 0.286
22 0.432 0.537 85 0.213 0.278
23 0.413 0.526 90 0.207 0.267
24 0.404 0.515 95 0.202 0.263
25 0.396 0.505 100 0.195 0.256
26 0.388 0.496 125 0.176 0.230
27 0.381 0.487 150 0.159 0.210
28 0.374 0.478 175 0.148 0.194
29 0.367 0.470 200 0.138 0.181

5
Lampiran 3 Ttabel

5
Lampiran 4 Ftabel

5
Lampiran 5 Durbin Watson

6
Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian

6
 Lampiran 7 Uji Validalitas

Bauran Pemasaran(X1)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7
X1.1 Pearson Correlation 1 .542** .649** .490** .420** .627** .560**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.2 Pearson Correlation .542** 1 .570** .459** .328** .440** .488**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.3 Pearson Correlation .649** .570** 1 .499** .384** .525** .622**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.4 Pearson Correlation .490** .459** .499** 1 .468** .547** .520**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.5 Pearson Correlation .420** .328** .384** .468** 1 .528** .540**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.6 Pearson Correlation .627** .440** .525** .547** .528** 1 .631**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X1.7 Pearson Correlation .560** .488** .622** .520** .540** .631** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Kualitas Pelayanan(X2)

Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
** ** **
X2.1 Pearson Correlation 1 .492 .550 .502 .507**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
** ** **
X2.2 Pearson Correlation .492 1 .613 .685 .473**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
** ** **
X2.3 Pearson Correlation .550 .613 1 .618 .502**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

6
 N 100 100 100 100 100
** ** **
X2.4 Pearson Correlation .502 .685 .618 1 .653**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
** ** ** **
X2.5 Pearson Correlation .507 .473 .502 .653 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Keputusan Menginap(Y)

Correlations
Y1.1 Y1.2
Y1.1 Pearson Correlation 1 .677**
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**
Y1.2 Pearson Correlation .677 1
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

6
Lampiran 8 Regresi Linear Berganda

Hasil Uji T
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta T Sig.
1 (Constant) .776 .620 1.250 .214
Bauran Pemasaran(X1) .209 .036 .639 5.772 .000
Kualitas Pelayanan(X2) .082 .047 .191 2.728 .000
a. Dependent Variable: Keputusan Menginap(Y)

Hasil Uji F
PENGUJIAN HIPOTESIS H3 DENGAN UJI F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 87.011 2 43.505 90.502 .000b
Residual 46.629 97 .481
Total 133.640 99
a. Dependent Variable: Keputusan Menginap(Y)
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan(X2), Bauran Pemasaran(X1)

6
 Lampiran 9 Uji Asumsi Klasik
Hasil Uji Multikolienaritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardize
Coefficients efficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .776 .620 1.250 .214
Bauran Pemasaran .209 .036 .639 5.772 .000 .293 3.410
Kualitas Pelayanan .082 .047 .191 1.728 .087 .293 3.410
a. Dependent Variable: Keputusan Menginap

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 100
a,b Mean .0000000
Normal Parameters
Std. Deviation .68629498
Most Extreme Differences Absolute .127
Positive .127
Negative -.121
Test Statistic .127
Asymp. Sig. (2-tailed) .060c

6
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 1.665 .424 3.925 .000
Bauran Pemasaran -.025 .025 -.185 -1.024 .308
Kualitas Pelayanan -.018 .032 -.100 -.557 .579
a. Dependent Variable: ABS_RES

Hasil Uji AutoKolerasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .807a .651 .644 .69333 2.301
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran
b. Dependent Variable: Keputusan Menginap

6
6