PENGARUH SOCIAL MEDIA INSTAGRAM DAN SUASANA

TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus pada Konsumen Kopi Raga)

THE INFLUENCE OF SOCIAL MEDIA INSTAGRAM AND

STORE ATMOSPHERE ON CUSTOMER LOYALTY
(Case Study On Raga Coffee Consumers)

Oleh:
Natasya Fatha
2017410273

SKRIPSI

Untuk memperoleh Gelar Sarjana Dalam Ilmu Ekonomi (S1)

Konsentrasi Manajemen Pada Universitas Darma Persada

PROGRAM SARJANA
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DARMA PERSADA
JAKARTA
2020
 LEMBAR PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Natasya Fatha

NIM : 2017410273

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Social Media Instagram dan Suasana Toko Tehadap
Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada konsumen kopi raga)

Telah di periksa, dan di setujui untuk di ajukan dan di ujikan di hadapan

panitia penguji seminar proposal pada tanggal 27 April 2021

Jakarta, 13 Maret 2021

Mengetahui, Menyetujui,

Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

(Dian Anggraeni Rahim, SE, Msi) (Dr. Firsan Nova, SE, MM)

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh social media marketing dan suasana

toko terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada konsumen cafe raga

kopi) ” Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi Jurusan Manajemen ada Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada.

Penulis menyadari bahwa sepenuhnya penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan yang disebabkan oleh terbatasnya kemampuan penulis dalam

menyerap semua ilmu yang diterima. Penulis berusaha semaksimal mungkin

untuk menyajikan skripsi ini kepada pembaca sehingga memberikan manfaat bagi

para pembaca. Dalam proses penyelesaian skripsi ini tidak akan dapat terwujud

tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada berbagai

pihak, diantaranya :

1. Terimakasih Untuk Papa, Mami, Abang, Kakak dan Adik untuk Doa,kasih

sayang dan supportnya sehingga Acha bisa menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku Dosen Pembimbing penulisan

skripsi ini, terimakasih telah meluangkan waktu, membimbing, dan

mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

3. Ibu Dian Anggraeni Rahim, SE, Msi selaku Ketua Jurusan Fakultas

Ekonomi Universitas Darma Persada.

ii
4. Bapak Mu’man Nuryana, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Darma Persada.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada yang telah

membantu dalam proses belajar selama masa perkuliahan.

6. Seluruh staff Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada.

7. Seluruh Team Kopi Raga yang memberikan kesempatan dan membantu

dalam penulisan skripsi ini.

8. Terimakasih untuk Angka Wijaya Kusuma yang selalu menemani dan selalu

ada, untuk memberikan motivasi, tenaga, dan dukungan dalam membantu

saya bisa menyelesaikan skripsi ini.

9. Terimakasih kepada Agy,Indry dan Amel. sahabat – sahabatku tercinta dari

SMA untuk selalu mendengar keluh kesah selama ini, selalu memotivasi

dan membantu saya selama penulisan.

10. Untuk teman seperjuangan Manajemen Pemasaran angkatan 2017, Devi Tri

Handini, dan Rahmadani Savitri. Terimakasih telah mengisi hari – hari serta

bantuannya selama saya menuntut ilmu di bangku kuliah.

Dengan kerendahan hati, penulis menerima saran maupun kritik yang konstruktif

dari siapapun. Walaupun skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan semoga skripsi

ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Jakarta, 13 Maret 2021

Natasya Fatha

iii
 DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN ......................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................................... ii

DAFTAR ISI .................................................................................................. iv

DAFTAR TABEL ......................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1

1.2 Identifikasi, Batasan, dan Rumusan Masalah .......................... 10
1.2.1 Identifikasi Masalah ...................................................... 10
1.2.2 Batasan Masalah ............................................................ 11
1.2.3 Rumusan Masalah ......................................................... 11
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 12
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 13

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN ......... 14

2.1 Landasan Teori ........................................................................ 14

2.1.1 Manajemen Pemasaran ................................................. 14
2.1.2 Pemasaran ..................................................................... 15
2.1.3 Tujuan Pemasaran ........................................................ 16
2.2 Social Media Marketing ........................................................... 17
2.2.1 Definisi Social Media Marketing ................................... 17
2.2.2 Manfaat Social Media Marketing .................................. 19
2.2.3 Jenis-jenis Social Media Marketing ............................... 21
2.2.4 Indikator-indikator Social Media Marketing ................. 23
2.3 Instagram ................................................................................... 24
2.4 Suasana Toko ............................................................................ 25
2.4.1 Definisi Suasana Toko .................................................... 25

iv
 2.4.2 Elemen-elemen Suasana Toko ........................................ 26
2.4.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi Suasana Toko ....... 27
2.4.4 Indikator – indikator Suasana Toko ................................ 28
2.5 Loyalitas Pelanggan .................................................................. 30
2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan .......................................... 30
2.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan .................................. 31
2.5.3 Indikator Loyalitas Pelanggan ........................................ 33
2.5.4 Faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan .. 34
2.5.5 Manfaat Loyalitas Pelanggan ........................................... 36
2.6 Coffee Shop (Kopi Raga) ........................................................... 36
2.7 Penelitian Terdahulu .................................................................. 40
2.8 Kerangka Pemikiran ................................................................. 41
2.9 Hipotesis Penelitian ................................................................... 43

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 44

3.1 Metode yang digunakan ........................................................... 44

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian .................................................. 45
3.3 Operasional Variabel ............................................................... 45
3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data ............................................ 49
3.4.1 Submer dan Jenis Data ................................................... 49
3.4.2 Cara Penentuan Data ...................................................... 50
3.5 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 53
3.5.1 Kuesioner ....................................................................... 53
3.6 Rencana Analisa dan Uji Hipotesis .......................................... 54
3.6.1 Uji Keabsahan Data ....................................................... 54
3.6.2 Alat Analisis Data .......................................................... 56
3.6.3 Uji Hipotesis .................................................................. 58

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 61

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 38

Tabel 3.1 Variabel Penelitian ........................................................................ 46

Tabel 3.2 Skala Likert ................................................................................... 53

Tabel 3.3 Rentang Skala ................................................................................ 54

Tabel 3.4 Koefisien Determinasi R2 .............................................................. 59

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Media Social yang sering digunakan ........................................ 3

Gambar 1.2 Instagram User di Indonesia .................................................... 6

Gambar 1.3 Akun Instragarm Kopi Raga ..................................................... 7

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 42

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkebangan dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan saat ini

menuntut para pelaku usaha untuk kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan.

Hal ini memacu para pengusaha untuk memaksimalkan dan meningkatkan

kinerja perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya.

Untuk dapat memenangkan persaingan, para pelaku usaha melakukan usaha-

usaha seperti memberikan keunggulan kompetitif dan menawarkan kualitas

layanan yang bermutu yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan

bagi para pelanggannya. Selain itu salah satu strategi yang tepat untuk

bertahan dari persaingan yang tinggi dalam dunia usaha saat ini adalah dengan

memperthankan loyalitas pelaggannya.

Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan diharapkan mampu

memunculkan rasa percaya pada konsumen dengan menyediakan produk dan

layanan yang inovatif yang memberikan rasa dan nilai, sehingga akan

menciptakan nilai dan kepercayaan pada pelanggan. Loyalitas pelanggan

memegang peranan sangat penting dalam organisasi bisnis atau usaha yang

dilakukan Arianty, Jasin, Nasution, & Christiana (2016).

Didalam dunia usaha loyalitas telah diakui sebagai faktor dominan yang

mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini, karena loyalitas konsumen

(customer loyalty) telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari

perusahaan dalam kurun waktu belakangan ini.

1
 2

Loyalitas pelanggan mengekspresikan perilaku yang dimaksudkan

berkaitan dengan produk atau jasa untuk perusahaan. Loyalitas pelanggan

sebagai pola pikir pelanggan memegang sikap yang menguntungkan terhadap

perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan

dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain Saravanakumar

(2014). Ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas

pelanggan diantaranya dilihat dari sosial media marketing dan store

atmosphere. Salah satu langkah dalam meningkatkan loyalitas pelanggan atas

penyampaian produk dapat dilakukan dengan meneribitkan iklan melalui social

media.

Dimana sosial media menurut Nasrullah (2015) adalah platform media

yang memfokuskan pada eksistensi pengguna yang memfasilitasi mereka

dalam beraktivitas dan berkolaborasi. Karena itu, sosial media dapat dilihat

sebagai medium online yang menguatkan hubungan antarpengguna sekaligus

sebagai sebuah ikatan sosial. Situs jejaring sosial pada umumnya menjalankan

peran sebagai media yang merupakan wadah untuk membawa pesan dari

proses komunikasi. Peran media sosial yang sering digunakan oleh penjual

maupun beli, untuk mempublikasikan keinginan serta menawarkan produk

yang mereka jual dan beli. Sosial media pun mempermudah komunikasi atau

transaksi kedua belah pihak dalam memperoleh kesepakatan.

Berikut adalah tabel data jumlah media sosial yang sering di gunakan

tahun 2020 :
 3

Gambar 1.1 Media Sosial yang sering di gunakan

Sumber : databoks.katadata.co.id

Berdasarkan Gambar 1.1 mengenai media sosial yang sering digunakan

Platform tersebut Youtube menjadi platform yang paling sering digunakan

pengguna media sosial di Indonesia berusia 16 hingga 64 tahun. Persentase

pengguna yang mengakses Youtube mencapai 88%. Sosial media yang paling

sering diakses selanjutnya adalah WhatsAppa sebesar 84%, Facebook sebesar

82%, dan Instagram 79%. Ada berbagai jenis media sosial yang sudah

diluncurkan dan dikenal oleh masyarakat. Platform sosial media, data boks

mengurutkan sosial media teraktif yang digunakan di Indonesia 2020.

Pengukuran didasarkan pada persentase pengguna internet yang menggunakan

platform sosial media tersebut. Ada total 16 media sosial yang dicantumkan

dalam survei tersebut. Lima platform media sosial teraktif berdasarkan survei

terdiri dari Youtube yang menempati posisi pertama, disusul oleh Whatsapp di
 4

urutan kedua, Facebook di urutan ketiga, Instagram di urutan keempat, dan

Line yang berada di urutan kelima.

Menurut Kotler dan Keller (2012) media sosial adalah sarana bagi

konsumen untuk berbagai informasi teks, gambar, video dan audio dengan satu

sama lain dan dengan perusahaan dan sebaliknya. Sedangkan menurut

Gunelius (2011), media sosial adalah penerbitan online dan alat-alat

komunikasi, situs, dan tujuan dari Web 2.0 yang berakar pada percakapan,

keterlibatan, dan partisipasi. Social Media memiliki dampak langsung pada

keputusan pembelian konsumen. Menurut Swastha & Handoko (2012) dalam

proses pembelian konsumen terdapat fase pencarian informasi konsumen.

Informasi ini dapat diberikan pemasar atau dicari konsumen melalui sosial

media. Sudah banyak perusahaan yang memanfaatkan sosial media dalam

kegiatan bisnis, tujuannya untuk memasarkan produk dan menjalin hubungan

dengan pelanggan. Sekarang makin banyak konsumen yang tersambung

dengan media sosial. Maka, perusahaan harus setiap detik tersambung dengan

konsumen maupun calon konsumen melalui sosial media, dan jika tidak, setiap

detik perusahaan akan terbuang. Jadi, perusahaan harus mengupayakan selalu

tersambung dengan sosial media. Dengan menggunakan Sosial Media

perusahaan dapat menyebar iklan berupa foto pada pengguna Instagram lain,

ini akan sangat berperan karena foto dapat menggambarkan banyak hal,

bersifat realtime, dan dengan Sosial Media pengusaha dapat melakukan

komunikasi dua arah dengan konsumen. Sosial Media dapat efektif

mempengaruhi orang untuk melakukan pembelian jika gambar yang

 5

ditampilkan menarik, caption atau tulisan yang disampaikan memuat ajakan

untuk membeli produk dan menjaga eksistensi.

Instagram adalah media sosial berbasis foto dan video, yang diluncurkan

pada 6 Oktober 2010, dan dibuat oleh Kevin Systrom dan Mike. Fitur utama

yang terdapat pada Instagram adalah mengambil foto, menggunakan filter

untuk mempercantik atau meningkatkan estetika dari foto, lalu

membagikannya kepengguna lain yang juga menggunakan aplikasi Instagram.

Sekarang ini,Instagram semakin dilengkapi dengan berbagai fitur yang

semakin menarik,seperti mengunggah video hingga lebih dari 1 menit dengan

IGTV (InstagramTV), melakukan live video yang nantinya bisa ditonton oleh

pengikut pengguna,dan adanya InstaStory yang bertujuan untuk mengunggah

foto atau videosementara sebagai bentuk melakukan update status saat ini.

Krieger. (Sumber:www.kompas.com, diakses pada tanggal 20 April 2020 ).

Berdasarkan data dari NapoleonCat (2019) sebuah perusahaan analis

social media marketing di Polandia, jumlah pengguna Instagram Indonesia per

November 2019 yakni sebanyak 61.610.000 juta dengan mayoritas pengguna

Instagram adalah wanita sebesar 50,8 persen dan pengguna laki-laki sebesar

49,2 persen. Sedangkan berdasarkan usia, pengguna Instagram di Indonesia

didominasi oleh pria dan wanita berusia 18 – 24 tahun, dengan persentase 19,5

persen untuk wanita dan 17,9 persen untuk pria. Hampir seperempat populasi

penduduk Indonesia aktif menggunakan sosial media Instagram.

 6

Gambar 1.2 Instagram users in Indonesia

Sumber : https://www.tagar.id/pengguna-instagram-di-indonesia-terbesar-

ke4-dunia

Salah satu perusahaan yang menggunakan media sosial Instagram sebagai

media pemasaran dan promosi adalah Kopi Raga. Akun Instagram Kopi Raga

memiliki 11.700 pengikut, 2 mengikuti, dan 219 foto dan video yang sudah

diunggah (per 30 April 2021). Akun Instagram Kopi Raga aktif melakukan

posting, melakukan live Instagram untuk menyapa pengikut dan pelanggan

Kopi Raga dan aktif melakukan Celebrity Endorsement untuk meningkatkan

promosi Kopi Raga. Sebagian besar konten dari akun Instagram Kopi Raga
 7

adalah berkaitan dengan peluncuran produk baru, pemberitahuan jam

oprasional,info diskon dan promo, serta hasil foto dan video situasi keadaan

toko. Berikut adaah tampilan dari laman akun Instagram Kopi Raga.

Gambar 1.3 Akun Instagram Kopi Raga

Sumber : www.instagram.com (Diakses pada tanggal 30 april 2021)

Berdasarkan data di atas, Kopi Raga juga telah memanfaatkan Instagram

sebagai sarana memasarkan produk dan jasa mereka. Penggunaan media sosial

sebagai sarana pemasaran dikenal sebagai social media marketing.

 8

Menurut Gunelius (2011) Social Media Marketing merupakan suatu

bentuk pemasaran langsung ataupun tidak langsung yang digunakan untuk

membangun kesadaran, pengakuan, daya ingat, dan tindakan untuk merek,

bisnis, produk, orang atau entitas lainnya yang digunakan dengan alat dari Web

sosial seperti blogging, microbrogging, social networking, social

bookmarking,dan content sharing. Menurut Listiono & Sugiarto (2015)

mengemukanan bahwa : “Pelanggan tidak akan merekomendasikan restoran ke

teman lainnya jika mereka tidak menemukan suasana yang menarik sesuai

mereka sendiri.” Berdasarkan pernyataan tersebut, merekomendasikan ke

orang lain merupakan tahapan loyalitas pelanggan maka dapat diartikan

suasana toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian ini dilakukan pada Raga Kopi. Sebagai perusahaan yang

bergerak di bidang F&B speciallity Coffee yang menjual minuman kopi dan

makanan ringan lainnya, maka dari itu perusahaan perlu menerapkan sosial

media marketing,dan store atmosphere untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan, karena permasalahan yang sering terjadi pada Raga Kopi bahwa

pelanggan merasa kurang puas dengan harga produk yang ditawarkan . dimana

makanan dan minuman yang ditawarkan Raga Kopi cukup mahal, selain itu

coffee shop yang berada disekitar sebagai pesaing yang memberikan harga atas

makanan dan minuman lebih murah, dan Raga Kopi juga tidak selalu ada

diskon makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Raga Kopi. Selain itu

permasalahan yang terjadi pada Raga Kopi terlihat dari beberapa pelanggan

merasa kurang nyaman dengan suasana toko seperti kebisingan dari kendaraan
 9

– kendaraan, suasana Raga Kopi juga kurang untuk melakukan Nugas atau

Meeting dan parkiran kendaraan kurang luas.

Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk melihat korelasi antara

social media marketing dan suasana toko terhadap loyalitas pelanggan, maka

itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Social Media Marketing (Instagram) dan Suasana Toko terhadap Loyalitas

Pelanggan (studi kasus pada konsumen Kopi Raga)”

1.2 Identifikasi, Pembahasan dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan di atas, diketahui

melalui social media marketing (instagram) dan suasana toko dapat

membuat konsumen menjadi konsumen yang loyal. Loyalitas pelanggan

merupakan faktor yang sangat penting untuk suatu perusahaan. Dalam

kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan haru berusaha

tidak hanya bertahan hidup tetapi bahkan perusahaan harus bisa bersaing

dan berkembang. Salah satu hal penting yang harus di lakukan

perusahaan agar bisa bertahan hidup dan berkembang yaitu dengan

mempertahan kan pelanggan yang ada. Menurut Kotler dan Keller dalam

Ramadhan dkk (2019) pelanggan akan loyal jika kebutuhan pelanggan

terpenuhi dan merasa puas. suasana toko merupakan kombinasi dari

karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata letak, pencahayaan,

pemajangan, warna, temperatur, musik,serta aroma yang secara

 10

menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen. Melalui

suasana yang sengaja diciptakan, selain itu juga berupaya untuk

mengomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan, harga, dan

suasana toko. Pencipta sansuasana (Atmospherics) berarti desain

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik dan

wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi

pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang.

Menurut Listiono & Sugiarto (2015) mengemukanan bahwa :

“Pelanggan tidak akan merekomendasikan restoran ke teman lainnya jika

mereka tidak menemukan suasana yang menarik sesuai mereka sendiri.”

Berdasarkan pernyataan tersebut, merekomendasikan ke orang lain

merupakan tahapan loyalitas pelanggan maka dapat diartikan suasana

toko berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

1.2.2 Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan diatas

untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas, serta keterbatasan

waktu, materi dan biaya dalam melakukan penelitian ini, maka peneliti

membatasi penelitian yang akan diteliti dengan ruang lingkup dan

variabel yang telah ada sebagai berikut :

1. Social Media Marketing (Instagram) (X1)

2. Suasana Toko (X2)

3. Loyalitas Pelanggan (Y)

 11

Penelian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Social media

marketing (instagram) dan Suasana toko terhadap Loyalitas pelanggan

(studi kasus pada konsumen Kopi Raga). Hal ini dilakukan agar

peneliti bisa melakukan penelitian dengan fokus dan bisa mendalami

permasalahan serta menghindari penafsiran yang berbeda pada konsep

penelitian.

1.2.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan Dapat di lihat pada latar belakang yang telah di

uraikan bahwa Raga kopi mempunyai permasalahan yaitu pelanggan

merasa kurang puas dengan harga produk yang ditawarkan. dimana

makanan dan minuman yang ditawarkan Raga Kopi cukup mahal, selain

itu Coffee shop yang berada disekitar sebagai pesaing yang memberikan

harga atas makanan dan minuman lebih murah, dan Raga Kopi juga tidak

selalu ada diskon makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Raga

Kopi. Selain itu permasalahan yang terjadi pada Raga Kopi terlihat dari

beberapa pelanggan merasa kurang nyaman dengan suasana toko seperti

kebisingan dari kendaraan – kendaraan, suasana Raga Kopi juga kurang

untuk melakukan Nugas atau Meeting dan parkiran kendaraan kurang

luas. Oleh sebab itu dengan adanya permasalahan (gap) ini, maka dapat

di rumuskan masalah penelitian yaitu bagaimana mengatasi pengaruh

social media marketing (instagram) dan suasana toko terhadap loyalitas

pelanggan (studi kasus pada konsumen Kopi Raga). yang telah

 12

dikemukakan diatas, maka permaslahan dapat dirumuskan sebagai

berikut :

1. Apakah ada pengaruh Sosial Media Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi kasus pada Cafe Raga Kopi)?

2. Apakah ada pengaruh Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi kasus pada Raga Kopi)?

3. Apakah ada pengaruh Sosial Media Marketing dan Suasana Toko

terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada Raga Kopi)?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari rumusan masalah diatas, adapun tujuan yang hendak

dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh Social Media Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi kasus pada Kopi Raga)?

2. Untuk mengetahui pengaruh Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi kasus pada Kopi Raga)?

3. Untuk mengetahui pengaruh Social Media Marketing dan Suasana toko

terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada cafe Kopi Raga)?

 13

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Secara Teoritis

Penambahan wawasan, pemahaman dan pengetahuan serta sebagai

pengembangan penulis mengenai ilmu yang diperoleh selama proses

perkuliahan khususnya mengenai loyalitas pelanggan.

2. Secara Praktis

Memberikan ide- ide baru bagi perusahaan khususnya mengenai Social Media

Marketing dan Suasana Toko terhadap Loyalitas Pelanggan sehingga

perusahaan diharapkan dapat berkembang lebih baik lagi kedepannyadan juga

sebagai bahan acuan dan menjadi bahan pertimbangan untuk melakukan

penelitian selanjutnya
 BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam

perusahaan. Diantaranya, merencanakan suatu produk baru dan memilih

pangsa pasar yang sesuai serta memperkenalkan produk baru kepada

masyarakat luas. Pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan

Keller (2016: 27) “ marketing management as the art and science of

choosing target markets and getting, keeping, and growing customers

through delivering and communicating superior customers value. “

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran

dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

yang unggul.

Sedangkan Menurut Djaslim Saladim (2016: 3) manajemen

Pemasaran sebagai suatu analisis, perencanaan, penerapan, dan

pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun,

dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran

degan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen

pemasaran merupakan ilmu yang dapat diaplikasikan dalam suatu

organisasi atau perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup

14
 15

Perusahaan melalui proses merencanakan, melaksanakan,

mengkoordinasikan dan mengendalikan program yang melibatakan konsep

pemasaran

2.1.2 Pemasaran

Sebuah aktivitas pemasaran pastinya tak luput dengan yang

namanya mempromosikan barang produksi dari sebuah lembaga ataupun

perusahaan. Dengan adanya pemasaran bisa menjadi ujung tombak dalam

proses terealisasinya tujuan dari perusahaan tersebut.

Menurut Firmansyah (2019:2) “inti dari pemasaran (marketing)

adalah, mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social.

Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi

kebutuhan dengan cara yang ,menguntungkan”.

Menurut Philip Kotler dalam (Warnadi & Triyono 2019:1-2)

“pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk

memuaskan keinginan (wants) dan kebutuhan (needs) melalui proses

pertukaran”. Sedangkan Menurut American Marketing Assosiation (dalam

Tjiptono 2015:15) “pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan

proses menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan

mempertukarkan tawaran (offerings) yang bernilai bagi pelanggan, klien ,

mitra dan masyarakat umum”

Dari defenisi-defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pemasaran adalah suatu proses atau aktivitas sosial dan manajerial dari

individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya

 16

melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk dengan

pihak lain, dimana hal ini juga diharapkan mampu memberikan kepuasan

kepada konsumennya.

Menurut (Peter Drucker dalam Maliyah, 2015) mendefinisikan

tujuan pemasaran adalah sebagai berikut : “Mengetahui dan memahami

pelanggan sedemikian rupa sehingga produk dan jasa itu cocok dengan

pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri”.

2.1.3 Tujuan Pemasaran

Menurut Sunyoto (2015:196) tujuan pemasaran adalah

mengarahkan barang-barang dan jasa-jasa ke tangan konsumen. Untuk ini

diperlukan kegiatan-kegiatan tertentu. Berbagai jenis kegiatan dan proses

yang diperlukan karena spesialisasinya di dalam pemasaran itu disebut

fungsi-fungsi pemasaran.

Menurut Abdullah dan Tantri dalam Sudaryono (2017:268) tujuan

pemasaran sebagai berikut:

1) Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita hasilkan

dan perusahaan dapat menyediakan semua permintaan mereka atas produk

yang dihasilkan.

2) Perusahaan dapat menjelaskan secara semua kegiatan yang

berhubungan dengan pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi

berbagai kegiatan, mulai dari penjelaskan mengenai produk, desain

produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi kepada

 17

konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan konsumen

secara tepat.

2 Social Media Marketing

2.2.1 Definisi Social Media Marketing

Social media marketing di pratekkan untuk melibatkan pelanggan pada

lokasi social online dimana para pelanggan secara alami menghabiskan

waktu. Menurut Santoso, Baihaqi, & Persada (2017) pemasaran sosial

media merupakan bentuk pemasaran yang dipakai untuk menciptakan

kesadaran, pengakuan, ingatan dan bahkan tindakan terhadap suatu merek,

produk, bisnis, individu, atau kelompok baik secara langsung maupun

tidak langsung dengan menggunakan alat dari web sosial seperti blogging,

microblogging, dan jejaring sosial

Menurut Ariadi & Saino (2014) pemasaran media sosial adalah upaya

untuk menggunakan media sosial guna membujuk konsumen kepada satu

perusahaan, produk atau jasa yang berharga. Pemasaran media sosial

adalah pemasaran menggunakan jaringan sosial, blog pemasaran dan

banyak lagi. Menurut Qurniawati (2018) mengatakan bahwa social media

marketing di pratekkan untuk melibatkan pelanggan pada lokasi social

online dimana para pelanggan secara alami menghabiskan waktu. Dari

uraian beberapa ahli tentang pemasaran media sosial tersebut,penulis dapat

menarik kesimpulan bahwa pemasaran media sosial adalah kegiatan

pemasaran yang memamfaat kan media sosial dimana media sosial

tersebut dapat memfasilitasi berbagai interaksi atau komunikasi 2 arah

 18

yang berkaitan dengan produk yang dijual antara perusahaan dan

konsumen atau calon konsumen prospek sehingga produk tersebut dapat

dan semakin dikenal.Pemasaran media sosial tidak bertujuan secara

langsung menciptakan penjualan produk atau jasa,tetapi hanya sebagai

pendukung pemasaran dengan cara menstimulus calon konsumen ataupun

konsumen agar tertarik dengan produk atau jasa tersebut.

Menurut Arthur (2006) 90% dari pengguna media sosial adalah likers

(penyuka) yang hanya menonton konten yang diposting, 9% berinteraksi

dengan menambahkan komentar mereka, dan hanya 1% membuat konten

baru Berdasarkan hal ini, pengguna media sosial dapat didefinisikan secara

komprehensif dan inklusif mulai dari lukers hingga partisipan aktif. Social

media dalam bahasa indonesia disebut media sosial adalah media yang

didesain untuk memudahkan interaksi sosial yang bersifat interaktif atau

dua arah. Menurut Tsitsi (2013) social media marketing adalah sistem

yang memungkinkan pemasar untuk terlibat, berkolaborasi, berinteraksi

dan memanfaatkan kecerdasan orang- orang yang berpartisipasi

didalamnya untuk tujuan pemasaran. menarik perhatian dan mendorong

pembaca untuk berbagi dengan jaringan sosial mereka. Keuntungan dalam

menggunakan social media marketing menurut Neti (2013) , antara lain:

1) Menyediakan ruang dangan tidak hanya untuk memasarkan produk atau

jasa kepada pelanggan tetapi juga untuk mendengarkan keluhan dan saran.
 19

2) Mempermudah untuk mengidentifikasi berbagai kelompok atau

pengaruh antara berbagai kelompok, yang dapat menjadi pemberi

informasi tentang merek dan membantu dalam growth of brand

(pertumbuhan merek).

3) Biaya rendah kerena sebagian besar situs jejaring sosial gratis.

2.2.2 Manfaat Social Media Marketing

Untuk mempermudah promosi penjualan perusahaan kini lebih memilih

cara yang praktis, salah satunya menggunaka social media. Menurut Gunelius

(2011) tujuan paling umum penggunaan sosial media adalah sebagai berikut:

1. Membangun hubungan

manfaat utama dari pemasaran sosial media adalah kemampuan untuk

membangun hubungan dengan konsumen secara aktif.

2. Membangun merek

percakapan melalui sosial media menyajikan cara sempurna untuk

meningkatkan brand awareness, meningkatkan pengenalan dan ingatan akan

merek dan meningkatkan loyalitas merek.

3. Publisitas

pemasaran melalui sosial media menyediakan outlet di mana perusahaan dapat

berbagi informasi penting dan memodifikasi persepsi negatif.

 20

4. Promosi

melalui pemasaran sosial media, memberikan diskon eksklusif dan peluang

untuk audiens untuk membuat orang-orang merasa dihargai dan khusus, serta

untuk memenuhi tujuan jangka pendek.

5. Riset pasar

menggunakan alat-alat dari web sosial untuk belajar tentang pelanggan,

membuat profil demografi dan perilaku pelanggan, belajar tentang keinginan

dan kebutuhan konsumen, serta belajar tentang pesaing

Selain itu terdapat pendapat lain menurut Puntoadi (2011) penggunaan

sosial media berfungsi sebagai berikut:

1. Keunggulan membangun personal branding melalui sosial media adalah

tidak mengenal trik atau popularitas semu, karena audienslah yang akan

menentukan. Berbagai sosial media dapat menjadi media untuk orang

berkomunikasi, berdiskusi, bahkan mendapatkan popularitas di sosial media.

2. sosial media memberikan kesempatan untuk berinteraksi lebih dekat dengan

konsumen. sosial media menawarkan bentuk komunikasi yang lebih individual.

Melalui sosial media para pemasar dapat mengetahui kebiasaan konsumen

mereka dan melakukan interaksi secara personal serta membangun keterikatan

yang lebih dalam.

 21

2.2.3 Jenis - Jenis Social Media Marketing

Menurut Supradono & Hanum (2011) jenis sosial media dapat

dikelompokkan ke dalam beberapa kategori besar, meskipun beberapa aplikasi

mungkin masuk ke dalam lebih dari satu kategori tertentu tergantung pada

bagaimana aplikasi tersebut digunakan. Secara kategori dapat di kelompokkan

sebagai berikut :

1. Publikasi Web

Situs Web yang memungkinkan pengguna untuk mengirim atau

mempublikasikan konten untuk menjangkau khalayak secara luas dan

mendapatkan umpan balik. Contoh alat ini diantaranya adalah:

Microblogging (Twitter,Plurk),Blogs (Wordpress, Blogger),Wiki

(Wikispaces, PBWiki),Mashup (Google Maps, Popurls)

2. Jejaring Sosial

Aplikasi ini memungkinkan pengguna untuk membangun koneksi dan

berbagi informasi dengan pengguna lain. Sebuah layanan jaringan sosial

pada dasarnya terdiri dari perwakilan dari tiap pengguna, hubungan sosial

pengguna, dan berbagai layanan tambahan. Platform Umum jaringan sosial

meliputi: lat Sosial Media (Facebook, LinkedIn,Google), Social Bookmark

( Delicious,Digg), Virtual Worlds (Second life,OpenSim), Crowsourcing /

Social Voting (IdeaScale,Chaordix)

3. File Sharing dan Penyimpanan

Sebuah layanan hosting file atau penyedia penyimpanan file secara online

yang dirancang khusus untuk menyimpan konten. Platform umum untuk

 22

file sharing /penyimpanan meliputi:Perpustakaan Foto (Flickr, Picasa),

Video Sharing (YouTube, Vimeo), Audio Sharring (Podcast, Itunes),

Penyimpanan (Google Documents, Drop.io, MySpace) Manajemen Konten

(SharePoint, Drupal)

Sedangkan Menurut Kotler & Keller (2014) ada tiga jenis utama untuk

sosial media:

1. Online Communities and Forums

Komunitas online dan forum datang dalam segala bentuk dan ukuran.

Banyak yang dibuat oleh pelanggan atau kelompok pelanggan tanpa

bunga komersial atau afiliasi perusahaan. Sebagian disponsori oleh

perusahaan yang anggotanya berkomunikasi dengan perusahaan dan

dengan satu sama lain melalui posting, instan messaging, dan chatting

diskusi tentang minat khusus yang berhubungan dengan produk

perusahaan dan merek.

2. Blogs

Ada tiga juta pengguna blogs dan mereka sangat bervariasi, beberapa

pribadi untuk teman-teman dekat dan keluarga, lainnya dirancang untuk

menjangkau dan mempengaruhi khalayak luas.

3. Social Networks

Jaringan sosial telat menjadi kekuatan penting baik dalam bisnis ke

konsumen dan pemasaran bisnis ke bisnis. Salah satunya adalah

facebook, instagram, twitter, dll. Jaringan yang berbeda menawarkan

manfaat yang berbeda untuk perusahaan.

 23

2.2.3 Indikator - Indikator Social Media Marketing

Menurut Solis (2010) bahwa terdapat 4 indikator dalam penggunaan social

media:

1. Context

“How we frame our stories” adalah bagaimana membentuk sebuah pesan

atau cerita (informasi).

2. Communication

“The practice of sharing our story as well as listening, responding, and

growing” Adalah cara berbagi cerita atau informasi yang meliputi cara

mendengarkan, merespon, dan menumbuhkan

3. Collaboration

“Working together to make things better and more efficient and effective”

adalah kerja sama antara pengguna social media untuk membuat hal baik

yang lebih efektif dan efisien.

4. Connection

“The relationships we forge and maintain” yaitu pemeliharaan hubungan

yang sudah terbina.

2.3 Instagram

Instagram adalah sebuah aplikasi berbagi foto dan video yang

memungkinkan pengguna mengambil foto, mengambil video, menerapkan filter

digital, dan aktivitas berjejaring lainnya. Selain media sosial instagram sebagai

salah satu sarana dalam melakukan promosi penjualan yang mudah dan efektif,

instagram juga memiliki banyak keuntungan bagi pemasar, salah satunya adalah
 24

pemasar atau pelapak tidak usah mengeluarkan uang untuk biaya promosi produk

mereka, dengan begitu pemasar bisa melakukan promosi sepuasnya agar produk

mereka bisa menguasai pasar.

Maka dari itu instagram adalah sarana yang tepat untuk melakukan

promosi, karena selain pelapak melakukan promosi sendri diinstagram pelapak

juga bisa melakukan promosi yang secara otomatis dilakukan oleh user intagram

dengan catatan pelapak sudah mensetting pengaturan akun instagram mereka ke

akun penjualan.

2.4 Suasana Toko (Store Atmosphere)

2.4.1 Definisi Suasana Toko

Karakter fisik yang sangat penting untuk berperan sebagai pencipta

suasana yang nyaman dan secara tidak langsung membuat kosumen ingin

membeli produk tersebut. Menurut Utami (2015:255) mengatakan bahwa

store atmosephere adalah kombinasi fisik dari karakteristik toko yang

termasuk arsitektur, tata letak, pencahayan, warna dan lain-lain yang apabila

dari kesemuanya itu baik maka akan membentuk sebuah benak akan sebuah

citra.

Sedangkan Menurut Kotler & Keller (2014) menyatakan bahwa “store

atmosphere adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasarsasarannya

dan yang dapat menarik pelanggan untuk membeli” Demikian juga menurut

Lina Salim (2014:528) menyatakan bahwa Store atmosphere meliputi

berbagai tampilan interior, eksterior, tata letak, lalu lintas internal toko,
 25

kenyamanan, udara, layanan, musik, seragam, panjang barang dan

sebagainya yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen dan

membangkitkan keinginan untuk membeli.

Berdasarkan definisi-definisi menurut para ahli dapat

disimpulkanpengertian dari Store Atmosphere adalah kegiatan mendesain

lingkungan yang menarik dan memberikan kesan bagi konsumen. Cara

mendesain lingkunganyang menarik dan memberikan kesan bagi konsumen

adalah dengan caramelakukan komunikasi visual, pencahayaan, warna,

music, dan aroma (bau-bauan).

2.4.2 Elemen-Elemen Suasana Toko (Store Atmosphere)

Suasana toko memiliki elemen-elemen yang semuanya berpengaruh

terhadap suasana toko yang ingin diciptakan. Elemen suasana toko terdiri

dari interior, exterior, store layout, dan interior displays. Menurut Barry &

Evans (2012) membagi elemen-elemen suasana toko ke dalam 4 elemen

yaitu:

1. Interior (bagian dalam toko)

Berbagai motif konsumen memasuki toko, hendaknya memperoleh

kesanyang menyenangkan. Kesan ini dapat diciptakan, misalnya dengan

warna dinding toko yang menarik, musik yang diperdengarkan, serta

aroma atau baudan udara di dalam toko.

 26

2. Eksterior (bagian luar toko)

Bagian depan toko adalah bagian yang termuka. Maka hendaknya

memberikan kesan yang menarik, dengan mencerminkan kemantapan

dan ketokohan, maka bagian depan dan bagian luar ini dapat

menciptakan kepercayaan dan goodwill. Di samping itu hendaklah

menunjukan spirit perusahaan dan sifat kegiatan yang ada di dalamnya.

3. Store Layout (tata letak)

Merupakan rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan

dari jalan atau gang di dalam toko yang cukup lebar dan memudahkan

orang untuk berlalu-lalang, serta fasilitas toko seperti kelengkapan ruang

ganti yang baik dan nyaman.

4. Interior Display

Sangat menentukan bagi suasana toko karena memberikan informasi

kepada konsumen. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan

penjualan dan laba bagi toko. Yang termasuk interior display yaitu :

poster, tanda petunjuk lokasi, rack, case, display barang-barang pada

hari-hari khusus seperti lebaran dan tahun baru.

2.4.3 Faktor- Faktor yang mempengaruhi Suasana Toko (Store Atmosphere)

Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana cafe

menurut Lamb, Hair, & McDaniel (2012) yaitu:

 27

1. Jenis karyawan, karakteristik umum karyawan, sebagai contoh : rapih,

ramah,berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.

2. Jenis barang dagangan dan kepadatan, jenis barang dagangan yang dijual,

bagaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang

ingindiciptakan oleh pengecer.

3. Jenis perlengkapan tetap (fix) dan kepadatan, Perlengkapan tetap

biaselegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari logam dan kaca tidak

tembus pandang). Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana

umum yangingin diciptakan. Contoh: menciptakan suasana santai dan

teratur dengan mejadan rak, memungkinkan pelanggan lebih mudah

melihat, dan menyentuhbarang dagangan dengan mudah.

2.4.3 Indikator – Indikator Suasana Toko (Store Atmosphere)

Menurut Levy & Weitz (2012) Store Atmosphere adalah desain

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, music,dan

wangi-wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional

pelanggandan akhirnya mempengaruhi perilaku pelanggan dalam memmbeli

barang,indikator Store Atmosphere yaitu :

1. Pencahayaan

Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup untuk

mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu

dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik pada sesuatu

yang paling terang yang berada dalam pandangan mereka. Tata

cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat

 28

membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat

berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya.

2. Tata letak barang-barang

Pengelola usaha harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi

dan fasilitas toko. Pengelola usaha juga harus memanfaatkan

ruangan usaha yang ada seefektif mungkin.

3. Suhu di dalam ruangan

Pengelola usaha harus mengatur suhu udara, agar udara dalam

ruangan jangan terlalu panas atau dingin.

4. Fasilitas kamar ganti

Adanya fasilitas kamar ganti bersih yang dapat menjadi

pertimbangan utama bagi konsumen untuk makan di tempat

tersebut.

5. Desain dan warna toko

Desain dan warna toko mempunyai dua tujuan, yaitu memberikan

informasi kepada konsumen dan menambah store atmosphere, hal

ini dapat meningkatkan penjualan dan laba usaha seperti dekorasi

ruangan pada tembok bisa merupakan kombinasi dari gambar atau

poster yang ditempel, warna tembok, dan sebagainya yang dapat

meningkatkan suasana toko.

 29

2.5 Loyalitas Pelanggan

2.5.1 Definisi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas memiliki arti kata yang sama dengan setia. Dalam dunia

bisnis, pelanggan yang loyal atau setia merupakan idaman bagi setiap

pelaku usaha. Pasalnya, pelanggan yang loyal tidak akan segan membeli

produk Anda secara terus menerus. Bahkan mereka mungkin saja akan

mengenalkan produk atau brand usaha Anda pada kerabat atau teman

terdekatnya. Dalam prakteknya, loyalitas pelanggan muncul karena

berbagai macam hal atau faktor. Beberapa di antaranya ialah terkait

kualitas produk, kualitas pelayanan hingga ikatan emosional antara produk

yang Anda tawarkan tersebut pada pelanggan. Intinya, loyalitas pelanggan

dapat diterjemahkan sebagai kecenderungan emosi mereka terhadap

sebuah objek dalam hal ini dapat berupa produk maupun brand tertentu

yang mereka sukai.

Priansa (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan

komitmen jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam

bentuk perilaku dan sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya,

dengan cara mengonsumsi secara teratur dan berulang, sehingga

perusahaan dan produknya menjadi bagian penting dari proses konsumsi

yang dilakukan oleh pelanggan dimana hal tersebut akan mempengaruhi

eksistensi perusahaan tersebut. Selanjutnya.

 30

Tjiptono dan Candra dalam Priansa (2017) menyatakan bahwa

loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu produk

atau jasa yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan

wujud perilaku (behavior) pembelian ulang yang dilakukan oleh

pelanggan tersebut secara konsisten dalam jangka waktu yang lama.

Berdasarkan pendapat-pendapat ahli di atas, maka dapat

disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sikap pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa dalam satu perusahaan yang sama dengan

menggunakannya dalam waktu yang cukup lama.

2.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003) loyalitas pelanggan memiliki karakteristik

sebagai berikut yakni:

1. Melakukan pembelian secara teratur. Pelanggan yang loyal akan

melakukan pembelian produk atau menggunakan jasa yang sama

secara teratur atau secara berkala. Apabila keloyalan pelanggan

terhadap suatu produk atau jasa sudah terbentuk, maka akan

menimbulkan perilaku repeat buyer (pembelian ulang).

2. Membeli diluar lini produk atau jasa. Selain menggunakan layanan

yang sama secara teratur, pelanggan yang loyal juga menggunakan

fitur layanan yang lain dengan perusahaan yang sama.

3. Merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal akan

dengan senang hati memberikan informasi yang positif berkenaan

 31

dengan jasa yang sudah menjadi langgananya sehingga mengajak

orang lain untuk ikut memakainya.

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif

yang ditawarkan oleh pesaing

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini

dapat dilihat berdasarkan karakteristik yang dimilikinya. Oleh karena itu,

loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk

memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu

perusahaan.

2.5.3 Indikator Loyalitas pelanggan

Menurut Kotler & Keller (2014) loyalitas pelanggan secara umum

dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :

1. Kesetiaan terhadap pembelian produk

Pelanggan yang loyal terhadap suatu merek akan melakukan pembelian

secara berulang terus menerus dan teratur dalam jangka waktu yang

lama

2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan

Persaingan yang begitu ketat dipasar, tidak akan membuat pelanggan

yang loyal mudah untuk terpengaruh dengan adanya pengaruh dari

 32

produk ataupun jasa yang lain. Sehingga mereka akan tetap setia

terhadap produk ataupun jasanya.

3. Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan

Loyalitas menyertakan afeksi dalam artian, bahwa emosional

pelanggan-pun dilibatkan dalam penggunaan produk ataupun jasa

sebuah merek. Hal ini membuat pelanggan loyal dengan sukarela akan

mereferensikan produk ataupun jasa yang mereka gunakan kepada

orang lain.

Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi

pemasaran, maka akan membuat loyalitas konsumen menjadi aset strategis

bagi perusahaan.

2.5.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Marconi dalam Prasetyo, dkk, (2017) menyebutkan

bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah:

a. Kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa yang

sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian

produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan pelanggan

atau melebihi harapan pelanggan Putri dan Utomo (2017). Dengan

kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu perusahaan

dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

 33

b. Nilai (harga).

Penggunaan suatu produk/jasa dalam waktu yang lama akan

mengarahkan pada loyalitas. Harga dinilai oleh pelanggan disebabkan

oleh pelayanan yang diterima oleh pelanggan dimana dapat

menimbulkan rasa puas atau tidak puas, Oliver dalam Suwandi,

Sularso, dan Suroso (2015).

c. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek

tersebut).

Citra dari perusahaan diawali dengan kesadaran dan market share.

Citra di deskripsikan sebagai tanda, lambang, nama, istilah atau

kombinasinya yang digunakan untuk mengidentifikasi produk atau

jasa dari sebuah perusahaan yang menjadi pembeda dengan produk

yang dimiliki oleh para pesaingnya Kotler (dalam Suwandi, dkk,

2015).

d. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang

menuntut akan adanya kemudahan.

e. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan dari

membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan

harapannya Putri dan Utomo (2017). Konsumen yang merasa puas

terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsi akan memiliki

keinginan untuk membeli ulang produk atau merek tersebut.

 34

f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh perusahaan atau penyedia

jasa.

Adanya garansi atau jaminan atas hasil dari jasa yang diberikan juga

dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Garansi atau jaminan

dirancang untuk meringankan beban pelanggan. Bila pelanggan tidak

puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya maka ia

berhak memperoleh ganti rugi Santosa (2015).

2.5.5 Manfaat Loyalitas Pelanggan

Loyalitas memiliki peran yang cukup penting dalam perusahaan.

Peran dan manfaat loyalitas pelanggan oleh Griffin (2010) dibagi menjadi

5 hal, diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Mengurangi biaya pemasaran

Biaya terbesar yang dikeluarkan oleh perusahaan salah satunya adalah

usaha perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru. Adanya

pelanggan yang loyal akan mengurangi biaya pemasaran secara

otomatis. Karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar

daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan lama.

2. Mengurangi biaya transaksi

Perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan cenderung berada

diposisi aman, sehingga usaha untuk mendapatkan pelanggan tidak

terlalu susah. Hal ini berimplikasi pada biaya yang dikeluarkan oleh
 35

perusahaan untuk melakukan transaksi kontrak, peranjian kerjasama

dan sebagainya.

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan

Turn over pergantian pelanggan membuat perusahaan harus

mengeluarkan biaya tersendiri. Sehingga, dengan adanya pelanggan

yang loyal, perusahaan dapat menekan biaya untuk turn over pelanggan.

4. Meningkatkan penjualan silang

Pelanggan yang loyal terhadap perusahaan ataupun merek tertentu akan

cenderung memilih merek yang sama pada jenis kategori produk yang

lain. Sehingga dengan adanya pelanggan yang loyal dapat

meningkatkan pangsa pasar perusahaan.

5. Word of mouth

Diasumsikan pelanggan yang loyal pasti sudah merasa puas dengan

produk perusahaan. Mereka akan menceritakan pengalamannya dengan

produk tertentu kepada orang-orang disekitarnya. Sehingga penyebaran

informasi positif mengenai produk tersebut akan jauh lebih cepat.

Sedangkan menurut (Sugiharti, 2012) adapun manfaat dari loyalitas

pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Mengurangi biaya pemasaran,

Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah

mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk

mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil bila

loyalitas konsumen meningkat. Ciri yang paling nampak dari jenis

 36

pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya

murah.

2. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek/produk akan menghasilkan

peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara

pemasaran.

3. Menarik minat pelanggan baru

Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka

pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon

pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika

pembelian yang mereka lakukan mengandung risiko tinggi. Disamping

itu, pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merek

tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik

pelanggan yang baru.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan

Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan

untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing

mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan

memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui

produknya dengan cara menyesuaikannya.

2.6 Coffee Shop (Kopi Raga)

Coffee Shop (Kedai Kopi) ialah sebuah restaurant yang pada mulanya

hanya menyediakan tempat untuk minum kopi dan teh secara cepat, tetapi
 37

karena perkembangan dan kebutuhan pelanggan yang sangat komplek dan tidak

ada habisnya, sehingga perkembangan coffee shop sudah sangat pesat seperti

sekarang ini. Saat ini bisnis kedai kopi atau coffee shop menjadi salah satu

bisnis yang sangat menjanjikan. Hal ini dikarenakan berkembangnya tren

minum kopi di kedai kopi atau biasa disebut nongkrong. Minum kopi kini

tidak hanya identik dengan kegiatan yang dilakukan oleh kaum bapak saja ,

anak muda pun menjadikan kegiatan minum kopi sebagai

sebuah lifestyle dan sebagai sarana menunjukkan eksistensi merek.

Konsep dari Kopi Raga adalah adanya keinginan untuk seluruh jiwa yang

ada untuk berkumpul di satu titik yang sama, dimana jiwa dan raga tersebut

berkumpul. Ini lah yang membuat Kopi Raga menggunakan beberapa konsep

atau tema di setiap spot nya. Selain untuk menarik perhatian konsumen, hal ini

juga dilakukan untuk membuat Kopi Raga mempunyai citra sendiri dan berbeda

disbanding dengan kedai kopi yang lain. Salah satu dari sekian banyak coffee

shop yang ada di bekasi adalah Kopi Raga, coffe shop ini terletak di

daerah bekasi timur jalan Moh.Hasibuan yang berdiri pada tahun 2019.

kopi raga mempunyai ciri khas tersendiri yang mampu memberikan kesan

kepada para pengujungnya. Konsep desain bangunan yang unik Terdiri atas dua

lantai serta terdapat ruangan smoking dan non-smoking area, Tak lupa

disediakan fasilitas Wifi. ditambah dengan suasana nyaman mampu menarik

perhatian banyak orang untuk menghabiskan waktu di kedai kopi, konsep yang

cocok untuk berkumpul bersama teman, hingga bertemu dengan orang-orang

baru dan berbagi cerita menarik.

 38

2.7 Penelitian Terdahulu

Adapun hasil dari penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan

acuan dan perbandingan penulis adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama dan Judul Variabel Alat Hasil Penelitian
Penelitian Penelitian Analisis
1. Deranis Karim, Jantje Relationship Hasil penelitian
L Sepang dan Marketing (X1) menunjukan variabel
Djuwarti Soepeno Relationship
(2020) Suasana Kafe Analisis Marketing (X1) tidak
(X2) Regresi berpengaruh atau
Pengaruh Linier negatif terhadap
Relationship Loyalitas Berganda Loyalitas Pelanggan
Marketing dan Pelanggan (Y) (Y), sedangkan
Suasana Kafe suasana Kafe (X2)
Terhadap Loyalitas berpengaruh positif
Pelanggan di Rumah terhadap Loyalitas
Kopi Billy Kawasan Pelanggsn (Y)
Megamas
2. Willy Ui Rianto Lokasi (X1) Hasil penelitian
(2020) menunjukan variabel
Store Analisis Lokasi (X1)
Pengaruh Lokasi dan Atmosphere (X2) Regresi berpengaruh positif
Store Atmosphere Linier terhadap Loyalitas
Terhadap Loyalitas Loyalitas Berganda Pelanggan (Y),
Pelanggan Pada Pelanggan (Y) sedangkan Store
Convenience Store Atmosphere (X2)
YES248 Cemara Asri berpengaruh positif
terhadap Loyalitas
Pelanggan (Y)
 39

3. Fatimatuz Zahroh Brand Hasil penelitian ini

(2019) Awareness (X1) menunjukan variabel
Brand Awareness
Brand Image (X1) dan Brand
Pengaruh Brand (X2) Image
Awareness, Brand Analisis (X2)
Image, Dan Store Store Regresi berpengaruh positif
Atmosphere Atmosphere Linier terhadap Loyalitas
Terhadap Loyalitas Berganda Pelanggan (Y),
(X3)
Pelanggan Noer sedangkan Store
Raya Lapis Kukus Loyalitas Atmosphere (X3)
Pahlawan Gkb Pelanggan (Y) Tidak berpengaruh
Gresik atau negatif terhadap
Loyalitas pelanggan
(Y)
4. Jissi Majesti Vanda Hasil penelitian ini
Mandei, James D. D. Suasana kafe menunjukan variabel
Massie dan Djurwati (X1) Suasana kafe (X1)
Soepono berpengaruh positif
(2020) dan signifikan
Kualitas terhadap loyalitas
pelayanan (X2) Analisis konsumen (Y),
Regresi kualitas pelayanan
Pengaruh Suasana Linier
Kafe,Kualitas Keanekaragaman (X2) berpengaruh
Berganda positif dan signifikan
Pelayanan dan produk (X3)
Keanekaragaman terhadap loyalitas
Produk terhadap konsumen (Y)
Loyalitas
Loyalitas Pelanggan ,sedangkan
konsumen (Y) keanekaragaman
di Brownice Beverage
and Pastry produk (X3)
berpengaruh positif
tetapi tidak signifikan
terhadap loyalitas
konsumen (Y)
5. M. Alwi A.M Lubis Social Media Hasil penelitian
(2020) Marketing menunjukan variabel
(X1) variabel sosial media
marketing (X1)
Pengaruh Social Analis
berpengaruh positif
Media Marketing dan Store Regresi terhadap variabel
Store Atmosphere Atmosphere Linier loyalitas pelanggan
terhadap Loyalias (X2) Berganda (Y), Sedangkan
Pelanggan (Studi variabel store
kasus pada Cafe Loyalias atmosphere (X2)
Meuligoe Kupi Atjeh) Pelanggan (Y) berpengaruh positif
terhadap variabel
loyalitas pelanggan
 40

6. M. Naufal Syafi’ul, Social Media Hasil penelitian

Budi Wahono, Restu Marketing (X) menunjukan
Millanintyas (2020) 1. Terdapat pengaruh
positif dan signifikan
Customer
Social Media
Pengaruh Social Behavior (Z) Analisis Marketing terhadap
Media Marketing Regresi customer behavior
terhadap loyalitas Loyalitas Linier pada pelanggan di
konsumen dengan konsumen (Y) Berganda Brewog Sound
customer behavior System.
sebagai variabel 2. Terdapat pengaruh
intervening (Studi positif dan signifikan
Social Media
pada pelanggan
Marketing terhadap
brewog sound system Loyalitas Konsumen
blitar) pada pelanggan di
Brewog Sound
System.
3. Terdapat pengaruh
positif dan signifikan
customer behavior
terhadap Loyalitas
Konsumen pada
pelanggan di Brewog
Sound System.
4. Terdapat pengaruh
positif dan signifikan
Social Media
Marketing terhadap
Loyalitas Konsumen
melalui customer
behavior pada
pelanggan di Brewog
Sound System.

7. Faris (2019) 1. Social presence

Social media berpengaruh terhadap
Analisis pengaruh marketing (X) Analisis loyalitas konsumen
2. media richness
social media regresi linier
berpengaruh terhadap
marketing terhadap Loyalitas berganda loyalitas konsumen
loyalitas konsumen konsumen (Y) 3. selfpresentation
warung orange di berpengaruh terhadap
surakarta loyalitas konsumen
4. selfdisclosure
berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen
 41

2.8 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran ini dibuat untuk memudahkan penulis dalam memahami

inti dari apa yang ingin penulis sampaikan. Dalam penelitian ini, penulis

melakukan penelitian mengenai pengaruh Social media marketing dan Suasana

toko terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus pada konsumen kopi raga)

Berdasarkan teori pendukung, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini

yaitu model kerangka yang tersusun dari dua variabel independen dan satu

variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah socia media

marketing (X1) dan suasana toko (X2) sedangkan variabel dependen dalam

penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y).

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu adalah bagaimana pengaruh Social

media marketing dan Suasana toko terhadap loyalitas pelanggan (Studi kasus

pada konsumen raga kopi). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh Social media marketing dan Suasana toko terhadap loyalitas pelanggan

kopi raga diwilayah bekasi timur.

Berdasarkan kerangka pemikiran, maka dapat di gambarkan secara

sistematis, sebagai berikut :

 42

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

Pengaruh Social media marketing dan Suasana toko terhadap Loyalitas pelanggan
(studi kasus pada konsumen cafe Raga Kopi)

1. Bagaimana pengaruh Social media marketing terhadap loyalitas pelanggan Raga

Kopi?
2. Bagaimana pengaruh Suasana toko terhadap loyalitas pelanggan Raga Kopi ?
3. Pengaruh Social media marketing dan Suasana toko terhadap loyalitas pelanggan
Raga Kopi?

(X1) (X2)

Social Media Marketing Suasana Toko

1. Context 1. Pencahayaan
2. Communication 2. Tata letak barang
3. Collaboration 3. Suhu di dalam ruangan
4. Connection 4. Fasilitas kamar ganti
Solis (2010) 5. Desain dan warna toko
Leviy & Witz (2012)

(Y)

Loyalitas Pelanggan

1. Kesetiaan terhadap pembelian produk

2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaaan
3. Mereferensikan secara total eksistensi
perusahaan
Kotler & Keller (2014)

Alat Analisis
Regresi Linier Berganda

Kesimpulan Dan Saran

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Data di Olah Oleh Peneliti, 2021
 43

2.9 Hipotesis Penelitian

Menurut Erwan & Dyah (2007:137), Hipotesis adalah pernyataan atau

tuduhan bahwa sementara masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah

(belum tentu benar) sehingga harus diuji secara empiris. Berikut adalah hipotesis

penelitian yang dilakuakan dalam penelitian ini :

1. Pengaruh Social media marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan

M. Alwi A.M Lubis (2020) Pengaruh Social Media Marketing dan Store

Atmosphere terhadap Loyalias Pelanggan (Studi kasus pada Cafe Meuligoe

Kupi Atjeh).

Sehingga dapat diambil hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh Social Media Marketing (X1) terhadap

loyalitas pelanggan (Y)

Ha : Terdapat pengaruh Social Media Marketing (X1) terhadap loyalitas

pelanggan (Y)

2. Pengaruh Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan

Willy Ui Rianto (2020) Pengaruh Lokasi dan Store Atmosphere Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Convenience Store YES248 Cemara Asri

Sehingga dapat diambil hipotesis :

Ho : Tidak terdapat pengaruh Store Atmosphere (X2) terhadap loyalitas

pelanggan (Y)

Ha: Terdapat pengaruh Store Atmosphere (X2) terhadap loyalitas

pelanggann (Y)
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang digunakan

Menurut Sugiyono (2019:2) metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data valid dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Menurut Sugiyono

(2019:7) terdapat dua metode penelitian yang dapat dikategorikan, yaitu metode

penelitian kuantitatif dan kualitatif. Maka metode yang digunakan untuk meneliti

masalah “Pengaruh Social media marketing dan suasana toko terhadap loyalitas

pelanggan cafe raga kopi” ini adalah metode kuantitatif. Menurut Sugiyono

(2019: 8-11) metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau

sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis

data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan. Hipotesis tersebut selanjutnya diuji melalui pengumpulan data

lapangan. Untuk mengumpulkan data digunakan instrumen penelitian.

Selain menggunakan metode kuantitatif, penulis juga menggunakan metode

asosiatif kausal dalam menjawab rumusan masalah yang telah ditetapkan.

Menurut Sugiyono (2012:55) metode asosiatif adalah metode yang dilakukan

untuk mencari suatu hubungan atau pengaruh antara variabel satu dengan variabel

yang lain. Sedangkan bentuk hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat

sebab-akibat sehingga akan ada variabel independen (variabel yang

mempengaruhi) dan dependen (dipengaruhi)

 45

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di wilayah Bekasi. Untuk pengumpulan data dan

informasi maka penulis melakukan penelitian pada Konsumen Raga Kopi.

3.3 Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2018:67) variable penelitian pada dasarnya adalah

segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian

ditarik kesimpulannya.

Oprasionalisasi variabel diperlukan untuk mementukan jenis,indikator

serta skala. penelitian ini menggunakan 3 variabel independent dan 1

variabel dependent yang terdiri dari variabel independen yaitu Social media

marketing (X1), dan Suasana Toko (X2) sedangkan variabel dependen yaitu

loyalitas pelanggan (Y). Definisi variabel operasional dimaksud untuk

menjelaskan variabel-variabel yang timbul dalam suatu penelitian ke dalam

indikatorindikator yang lebih terperinci. Variabel – variabel yang terkait

dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas (Variabel Independen)

Menurut Sugiyono (2019:39) variabel bebas merupakan variabel

yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat). Yang menjadi variabel bebas

dalam penelitian ini adalah Social media marketing dan suasana toko
 46

2. Variabel terikat (Variabel Dependen)

Menurut Sugiyono (2019:39) variabel terikat merupakan variabel

yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel

bebas. Yang menjadi variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah

loyalitas pelanggan.

Tabel 3.1

Variabel Penelitian

Variabel Penelitian Indikator Definisi Indikator Skala

Social Media adalah bagaimana

Marketing (X1) 1. Context membentuk sebuah Likert
Menurut (Solis,2010) pesan atau cerita
(informasi).
adalah cara berbagi
cerita atau informasi
yang meliputi cara
2. Communication mendengarkan, Likert
merespon, dan
menumbuhkan.
adalah kerja sama
antara pengguna social Likert
3. Collaboration media untuk membuat
hal baik yang lebih
efektif dan efisien.
yaitu pemeliharaan
4. Connection hubungan yang sudah Likert
terbina.
Suasana Toko ( Store Setiap toko harus
Atmosphere) (X2) mempunyai
Menurut (Levy & pencahayaan yang
Weitz, 2012) 1. Pencahayaan cukup untuk Likert
mengarahkan atau
menarik perhatian
konsumen ke daerah
tertentu dari toko..
 47

Pengelola usaha harus

mempunyai rencana
dalam penentuan
2. Tata Letak Barang- lokasi dan fasilitas Likert
barang toko. Dan juga harus
memanfaatkan
ruangan usaha yang
ada seefektif mungkin.
Pengelola usaha harus
3. Suhu di dalam mengatur suhu udara,
ruangan agar udara dalam Likert
ruangan jangan terlalu
panas atau dingin.
Adanya fasilitas kamar
4. Fasilitas kamar ganti bersih yang dapat
ganti menjadi pertimbangan Likert
utama bagi konsumen
untuk makan di tempat
tersebut.
Desain dan warna toko
5. Desain dan warna mempunyai dua
toko tujuan, yaitu
memberikan informasi Likert
kepada konsumen dan
menambah store
atmosphere, hal ini
dapat meningkatkan
penjualan dan laba
usaha
Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal
(Y) 1. Kesetiaan terhadap terhadap suatu merek
Menurut (Kotler & pembelian produk akan melakukan
Keller, 2014) pembelian secara Likert
berulang terus menerus
dan teratur dalam
jangka waktu yang
lama
Persaingan yang begitu
2. Ketahanan ketat dipasar, tidak
terhadap pengaruh akan membuat
yang negatif pelanggan yang loyal
mengenai perusahaan mudah untuk Likert
terpengaruh dengan
adanya pengaruh dari
produk ataupun jasa
yang lain. Sehingga
 48

mereka akan tetap

setia terhadap produk
ataupun jasanya.
Loyalitas menyertakan
3. Mereferensikan afeksi dalam artian,
secara total eksistensi bahwa emosional
perusahaan pelanggan-pun
dilibatkan dalam Likert
penggunaan produk
ataupun jasa sebuah
merek. Hal ini
membuat pelanggan
loyal dengan sukarela
akan mereferensikan
produk ataupun jasa
yang mereka gunakan
kepada orang lain.

3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data

3.4.1 Sumber dan Jenis Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdapat dua

jenis adalah sebagai berikut :

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2019:137) data primer adalah sumber data

yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data

primer diperoleh penulis melalui observasi atau pengamatan

langsung dari lokasi penelitian, baik itu melalui observasi dan

kuesioner secara langsung dengan konsumen sesuai dengan

kebutuhan dalam penelitian ini.

 49

2. Data Sekunder

Menurut Sugiyono (2019:137) data sekunder adalah sumber data

penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui

media perantara. Data sekunder biasanya berupa data dokumentasi,

arsip-arsip, studi pustaka, buku-buku, artikel dari media cetak

maupun internet, dan lain sebagainya. Data sekunder diperoleh

tidak langsung, yaitu data tersebut diperoleh penulis dari buku–

buku, jurnal dan website resmi yang memberikan informasi tentang

Pelanggan Kopi Raga.

3.4.2 Cara Penentuan Data

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2019:80) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya orang,

tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan

sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi

meliputi keseluruhan karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek

atau obyek.

Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah Pelanggan kopi

Raga yang pernah membeli produk Kopi Raga minimal 2 (dua) kali

dalam 6 bulan terakhir.

 50

2. Sampel

Menurut Sugiyono, (2018:81) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karena itu,

sampel yang diambil dari populasi harus representative (mewakili),

yaitu sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya.

Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga,

dan waktu. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini belum dapat

diketahui, maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan

menggunakan beberapa metode antara lain dengan menggunakan

rumus pendugaan proporsi atau proporsi tak terduga:

n = 98,01

Dimana :

n: Jumlah sampel

Z: Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

95% pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,98

Moe: Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal yang

dapat ditoreransi, ditentukan sebesar 10%

sumber : Widiyanto (dalam Pohan & Simanjorang, 2017).

 51

Dari hasil perhitungan sampel diatas maka jumlah sampel

dalam penelitian ini sebanyak 98 responden atau dibulatkan

menjadi 100 responden pelanggan Kopi Raga minimal 2 (dua) kali

dalam 6 (enam) bulan terakhir.

3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan

metode non probability sampling yaitu dengan purposive sampling.

Non probability sampling menurut Sugiyono (2019:84) yaitu teknik

pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan atau

peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel. Dan menurut Sugiyono (2019:85) purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Kriteria responden yang ditentukan peneliti dalam peneltian

ini adalah Pelanggan Kopi Raga yang sudah pernah melakukan

transaksi mininal 2 (dua) kali dalam 6 (enam) bulan terakhir adalah

untuk mengetahui bahwa responden tersebut setidaknya memiliki

pengalaman merasakan produk Kopi Raga sebelumnya.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

3.5.1 Kuesioner

Menurut Sugiyono (2018:199) kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau penyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Dalam masa penelitian ini terjadi pandemi wabah virus corona atau Covid
 52

- 19 untuk itu peneliti menyebar kuesioner dengan cara online dan tetap

mengikuti anjuran pen tentang PSBB. Adapun penyebaran kuesioner

melalui apliaksi media sosial seperti WhatsApp, Line, ataupun Instagram.

Responden tersebut adalah Pelanggan Kopi Raga yang sudah pernah

melakukan transaksi mininal satu kali dalam 6 (enam) bulan terakhir.

Dalam kuesioner tersebut terdapat pertanyaan mengenai data diri

responden serta pernyataan dari indikator setiap variabel yang digunakan

dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut diukur dengan

menggunakan skala Likert dan skala Guttman. Menurut Sugiyono

(2018:140), skala likert digunakan untuk mengukur sikap dan pendapat

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Menurut

Sugiyono (2018:149) skala guttman digunakan bila ingin mendapatkan

jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahn yang ditanyakan yaitu

“ya-tidak” , “benar-salah”, “pernah-tidak pernah”. “positif-negatif”, dan

lain-lain.

Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik

oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan

skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel. Terdiri dari 5 tingkatan dengan masing masing mempunyai bobot

nilai. Adapaun skala likert yang digunakan adalah sebagai berikut:

 53

3.2
Skala Likert

Kategori Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (ST) 4
Ragu – Ragu (RG) 3
Kurang Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2019 : 94).

Semakin besar jumlah nilai yang diberikan responden untuk tiap

variabel menunjukan bahwa variabel tersebut semakin berpengaruh positif

terhadap minat pembelian konsumen.

Rentan skala dimana hasil dari nilai rata-rata kemudian dipetakan

kedalam rentan skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut :

Interval = nilai tertinggi – nilai terendah = 5 – 1= 0,8 banyaknya kelas 5

Sumber : Duriano dalam Paramasatya (2018).

Setelah besarnya interval diketahui, kemudian dibuat rentan skala

dalam penelitian ini, sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata

penilaian responden. Rentan skala yang digunakan adalah sebagai berikut :

 54

Tabel 3.3

Rentang Skala

1,00 – 1,80 Sangat tidak setuju

1,80 – 2,60 Kurang setuju

2,60 – 3,40 Ragu-Ragu

3,40 – 4,20 Setuju

4,20 – 5,00 Sangat Setuju

Adapun cara mendapatkan data tersebut, yaitu membuat kuesioner melalui

Google Form. Dimana link dari kuesioner tersebut akan dibagikan melalui media

sosial seperti Whatsapp dan instagram.

3.6 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

3.6.1 Uji Keabsahan Data

Didalam penelitian, data mempunyai kedudukan paling tinggi

karena data merupakan penggambaran variabel yang diteliti, dan

fungsinya sebagai pembentukan hipotesis. Oleh karena itu benar

tidaknya data sangat menentukan mutu hasil penelitian dan tergantung

dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik

harus memenuhi dua persyaratan penting yang ada di bawah ini :

1. Uji Validitas
 55

Menurut Sugiyono dalam Paramasatya (2018) validitas merupakan

“derajat ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek

penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti”.

Dengan demikian data yang valid adalah data yang tidak berbeda

antara data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Dalam penelitian kuantitatif,

untuk mendapatkan data yang valid, reliable dan objektif, maka

penelitian dilakukan menggunakan instrumen yang valid dan reliable,

dilakukan pada sampel yang mendekati jumlah populasi dan

pengumpulan serta analisis data yang dilakukan dengan cara yang benar.

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.

Suatu instrument dikatakan valid apabila taraf probilitas kesalahan

(sig) ≤ 0,05 dan r-hitung > r tabel, sebaliknya suatu instrumen dikatakan

tidak valid apabila taraf probilitas kesalahan (sig) ≥0,05 dan r-hitung <r-

tabel. Ghozali, dalam Paramasatya (2018).

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sudjana dalam Paramasatya (2018) menyatakan bahwa

“reliabilitas atau keajegan butir soal artinya butir pertanyaan menghasilkan

jawaban yang konsisten atau ajeg apabila dinyatakan kepada responden

yang sama pada waktu yang berbeda”.

 56

Reliabilitas berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data

atau temuan. Menurut Sugiyono dalam Paramasatya, (2018) instrumen

yang reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Hasil reliabilitas dihitung menggunakan bantuan SPSS ver 20. Dengan

ketentuan Ghozali, (dalam Paramasatya, 2018):

a. Jika koefisien Alpha (α) < 0,6 maka butir pernyataan dinyatakan tidak

reliabel.

b. Jika koefisien Alpha (α) > 0,6, maka butir pernyataan dinyatakan

reliabel.

3.6.2 Alat Analisis Data

Analisis data merupakan “kegiatan setelah data dari seluruh responden

terkumpul”. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data

berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel

yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah

diajukan menurut Sugiyono, dalam Paramasatya (2018). Berikut adalah cara

yang dilakukan penulis untuk mengolah data :

1. Regresi Linier Berganda

Analisis yang digunakan peneliti, bila bermaksud meramalkan

bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila

dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi

 57

(dinaik turunkan nilainya) menurut Sugiyono, (dalam Paramasatya,

2018).

Pada penelitian ini, analisis regresi linier berganda digunakan untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel Social media marketing dan

Suasana Toko terhadap variabel loyalitas pelanggan Raga Kopi. Fungsi

untuk model ini disusun sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana :

Y = Loyalitas pelanggan

a = konstanta

b1-b2 = koefisien regresi yang akan ditaksir

X1 = Social Media Marketing

X2 = Suasana Toko

e= error / variabel pengganggu

2. Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear

antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen

dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk

memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan. Analisis linier

sederhana pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis pengaruh

 58

Social media marketing (X1) dan Suasana Toko (X2) yang memiliki

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) Raga Kopi Adapun

persamaan umum regresi linear sederhana adalah sebagai berikut:

Y = a + bx

Sumber: Sugiyono, (dalam Paramasatya, 2018).

Dimana :
Y= Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)
X = Variabel independen
a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

3. Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Priyatno (dalam Paramasatya, 2018). Koefisien

determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel dependen. Besarnya

koefisien determinasi adalah 0 sampai 1, semakin mendekati 0 besarnya

koefisiennya determinasi suatu persamaan regresi, semakin kecil pula

pengaruh semua variabel independent terhadap nilai variabel dependen.

Sebaliknya, semakin mendekati 1 besarnya koefisien determinasi suatu

persamaan regresi, semakin besar pula pengaruh semua variabel

independen terhadap variabel dependen. Menurut Sugiyono (dalam

 59

Paramasatya, 2018) pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien

determinasi adalah sebagai berikut :

Tabel 3.4

Koefisien Determinasi R²

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (dalam Paramasatya, 2018).

3.6.3 Uji Hipotesis

1. Uji F

Uji F menurut Sugiyono (dalam Paramasatya, 2018) digunakan

untuk mengetahui adanya pengaruh variabel independen secara

bersamaan terhadap variabel dependen. Dalam hal ini berlaku, bila

Fhitung>Ftabel, maka koefisien korelasi ganda yang di uji adalah

signifikan, yaitu dapat diberlakukan untuk seluruh populasi. Ftabel

dapat dicari dengan didasarkan pada taraf signifikasi 5% (0.05).

Apabila nilai sig lebih kecil dari tingkat signifikasi 0.05 maka dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima. Adapun Kriteria pengambilan

keputusan adalah sebagai berikut:

Ho ditolak dan Ha diterima jika Fhitung> Ftabel,pada ɑ = 5%

Ho diterima dan Ha ditolak jika Fhitung< Ftabel, pada ɑ = 5%

Ho ditolak dan Ha diterima jika nilai sig < α = 0,05

 60

Ho diterima dan Ha ditolak jika nilai sig > α = 0,05

2. Uji t (parsial)

Dalam penelitian ini pengujian ini dilakukan dengan menggunakan

uji t untuk melihat sejauh mana pengaruh (positif/negatif) variabel

bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Pengujian koefisien regresi

parsial individual yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independent (X) secara individual mempengaruhilangkah-langkah

variabel dependent menurut Ghozali dalam Paramasatya (2018).

a. Perumusan Hipotesisnya

Ho = b1< 0, yang berarti tidak ada pengaruh yang positif variabel

bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat y (Pembatalan

Pemesanan). Ha = b1 > 0, yang berarti ada pengaruh yang positif

variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat y

(Pembatalan Pemesanan).

b. Kriteria pengakuannya adalah : Ho ditolak dan Ha diterima apabila

thitung>ttabel (α = 0,05) Ho diterima dan Ha ditolak apabila

thitung< ttabel (α = 0,05).

61
 62

DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Adam Akbar, 2012, Jurnal Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Notebook Toshiba,Jurnal
Managemen Pemasran,3, 16-19.

Ba, S., and Pavlou, P.A. 2002. “Evidence of The Effect of Trust Building
Technology in Electronic Markets: Price Premium and Buyer Behavior”.
MIS Quarterly.

Barry Berman dan Joel R.Evans, 2014. “Retail Management” Dialih bahasakan
oleh Lina Salim, 12 th. Edition. Jakarta; Pearson

C. Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta :

Erlangga.

Danang, Sunyoto. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku

Seru. http://repository.upi.edu/17628/4/S_MBS_1001311_Bibliography

Dharmmesta, Basu Swastha dan Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Pemasaran:

Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Djaslim Saladin. 2016. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung.

Alfabeta Bandung.

Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer.

Bandung: Alfabeta.

Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.

Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi

2. Yogyakarta: Andi.

Fatihudin, Didin dan Anang Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa (Strategi,

Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Pelanggan.Penerbit Erlangga. Jakarta.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
 63

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2011. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid
1 dan 2, Alih Bahasa : Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2012. Marketing Management, Edisi 14,
New Jersey: Prentice-Hall Published.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition,
Pearson Education,Inc.

Levy, M., & Weitz, B. A. (2012). Retailing Management Information Center.New

York: McGraw Hill Higher Education.

Mowen, John C dan Minor, Micheal. (2012). Perilaku Konsumen dialih

bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.

Puntoadi, Danis. Menciptakan Penjualan Melalui Social Media.Jakarta (ID) : PT

Elex Komputindo. 2011

Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2007. Consumer Behaviour 7 th.
Edition. (Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks

Schiffman, Leon.G. dan Leslie Lazar Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Edisi
Ke-7. Diterjemahkan oleh Zoelkifli Kasip. PT. Indeks, Jakarta.

Solis, Brian. (2010). Engage: The Complete Guide for Brands and Business to
Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web. New Jersey:
John Wiley & Sons Inc.

JURNAL :

ALWI AM LUBIS, M. U. H. A. M. M. A. D. (2020). PENGARUH SOCIAL

MEDIA MARKETING DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Cafe Meuligoe Kupi

Ariadi, S., Saino. (2014). Pengaruh Sosial Media Twitter Terhadap Loyalitas
Pengguna Merek Indosat IM3. Jurnal Ilmu Manajemen. Volume 2.
Nomor 4. Pp 1380- 1392.

Faris, F. (2019). Analisis Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Loyalitas

Konsumen Warung Orange Di Surakarta (Doctoral dissertation,
Universitas Muhammadiyah Surakarta).
 64

Karim, D., Sepang, J. L., & Soepeno, D. (2020). Pengaruh Relationship

Marketing Dan Suasana Kafe Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Rumah
Kopi Billy Kawasan Megamas. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 8(1).

Listiono, F.I.S, dan Sugiarto, S. 2015. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap

Loyalitas Konsumen Dengankepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening Di Libreria Eatery Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran
Petra Vol. 1 No. 1: 1-9.

Mandei, J. M., Massie, J. D., & Soepeno, D. (2020). PENGARUH SUASANA

KAFE, KUALITAS PELAYANAN DAN KEANEKARAGAMAN
PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI BROWNICE
BEVERAGE AND PASTRY. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 8(4).

Prasetyo, Dwi., dkk. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Jasa Ojek Online Go-Jek. Jurnal Psikologi Vol. 15, No. 1 Juni
2017.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
(Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Compp Ambarawa). Among
Makarti, 10(19), 70–90.

Qurniawati D. (2018). Hubungan Prilaku Makan Dan Status gizi Pada Lansia Di
Kecamatan Wates Kabupaten Kulon Progo. Yogyakarta: Fakultas Teknik
Uniersitas Negeri Yogyakarta.

Rianto, W. U. (2020). Pengaruh Lokasi dan Store Atmosphere Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Convenience Store YES248 Cemara Asri (Doctoral
dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Eka Prasetya).

Santoso, Amanda P., et al. "Pengaruh Konten Post Instagram terhadap Online
Engagement: Studi Kasus pada Lima Merek Pakaian Wanita." Jurnal
Teknik ITS, vol. 6, no. 1, 2017, pp. 217-221.

Supradono. B, dan Hanum A N. (2011). Peran Sosial Media untuk Manajemen

Hubungan dengan Pelanggan pada Layanan E-commerce.
http://jurnalunimus.ac.id. Vol 7. No 2. Hal 34-45.
 65

ZAHROH, F. (2020). PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE,

DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN NOER RAYA LAPIS KUKUS PAHLAWAN GKB
GRESIK (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Gresik)

Website :

https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/02/26/10-media-sosial-yang-
paling-sering-digunakan-di-indonesia

https://www.zomato.com/id/jakarta/kopi-raga-bekasi-timur-bekasi

https://www.instagram.com/