JUDUL

SKRIPSI
PENGARUH WORD OF MOUTH (WOM) DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAUNDRY
SEPATU SHOES AND CARE PADA PELANGGAN
SHOES AND CARE STORE MEDAN
OLEH
CHAMPION SILALAHI
180521098
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2020
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAUNDRY
SEPATU SHOES AND CARE PADA PELANGGAN
SHOES AND CARE STORE MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Word Of Mouth, Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Jenis penelitian adalah penelitian
asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen laundry sepatu shoes and
care yang berjumlah 2.300 orang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 orang
yang diperoleh dengan teknik accidental sampling. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa, Word Of Mouth dan Kualitas
Pelayanan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa.
Kata Kunci: Word Of Mouth, Kualitas Pelayanan dan Keputusan

Menggunakan Jasa

ABSTRACT
THE EFFECT OF WORD OF MOUTH (WOM) AND QUALITY OF

SERVICE TO DECISIONS USING LAUNDRY SERVICES
SHOES AND CARE SHOES ON CUSTOMERS
MEDAN SHOES AND CARE STORE
This study aims to determine the effect of Word Of Mouth, Service Quality on
Customer Satisfaction. This type of research is associative research. The
population in this study were consumers of shoes and care shoes laundry,
amounting to 2.300 people. The sample in this study amounted to 96 people who
were obtained by accidental sampling technique. The results of this study indicate
that Word of Mouth has a positive and significant effect on Decision to Use
Services, Service Quality has a positive and significant effect on Decisions to Use
Services, Word of Mouth and Service Quality simultaneously has a significant
effect on Decisions to Use Services.
Key Words: Word Of Mouth, Service Quality dan Decision to Use Services.
ii

KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada kehadiran Tuhan Yang
Maha Esa atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan perkuliahan dan penelitian skripsiini, dengan judul “Pengaruh Word
Of Mouth (WOM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan
Jasa Laundry Sepatu Shoes And Care Pada Pelanggan Shoes And Care Store
Medan” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini peneliti persembahkan untuk orang tua tercinta yakni kepada
Ibu peneliti Dermawan Silitonga dan Bapak Timbul Silalahi yang tidak pernah
berhenti mendoakan, memberi semangat dan mencukupi segala kebutuhan materi
maupun non-materi dalam proses pembuatan skripsi ini, dan nasehat-nasehat yang
selalu memotivasi peneliti. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan
terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad
Ja`far Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing peneliti.
Peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya karena telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran dalam
penulisan skripsi ini.
iii

4. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji I dan Ibu Dr. Beby
Karina Fawzeea Sembiring, SE, M.Si, selaku Dosen Penguji II yang telah
membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.
5. Terimakasih kepada keluarga tercinta Kakak Herawati, Kakak Hermin dan
Abang saya Lamgok Herianto Silalahi serta semua keluarga besar yang
selalu membantu dan mendoakan peneliti.
6. Terimakasih kepada sahabat-sabahat peneliti May Wita Sembiring, Rewika
Grace Debora, Nova Simanjuntak, Gita Wulandari, Rena Agustina, Sarjani
Saragih, Junita Malau, Rosnita Simatupang, Sondang S Purba dan Riris
Miranda Silitonga.
7. Terimakasih juga untuk Ronal Sinaga untuk segala bantuan baik tenaga,
waktu, semangat, dukungan, dan doa yang diberikan kepada peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Medan, Agustus 2020

Peneliti,
Champion Silalahi
180521098
iv

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................... i
ABSTRACT ............................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ............................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................ v
DAFTAR TABEL.................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 10
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... 10
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................ 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 12
2.1 Kajian Pustaka .............................................................. 12
2.1.1 Manajemen Pemasaran ..................................... 12
2.1.2 Pemasaran Jasa.................................................. 13
2.1.3 Word Of Mouth (WOM)……. ........................... 16
2.1.4 Dimensi Word Of Mouth (WOM) ..................... 17
2.1.5 Indikator Word Of Mouth (WOM) .................... 18
2.1.6 Jenis-Jenis Word Of Mouth (WOM) ................. 18
2.1.7 Pengertian Kualitas Pelayanan .......................... 19
2.1.8 Dimensi Kualitas Pelayanan…. ........................ 20
2.1.9 Indikator Kualitas Pelayanan ............................ 22
2.1.10 Keputusan Pembelian Pada Produk Atau Jasa.. 23
2.1.11 Penelitian Terdahulu…. .................................... 26
2.2 Kerangka Konseptual.................................................... 28
2.3 Hipotesis Penelitian ...................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN .................................................... 32
3.1 Jenis Penelitian ............................................................. 32
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ....................................... 32
3.3 Batasan Operasional ..................................................... 32
3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel ............................... 33
3.5 Skala Pengukuran Variabel........................................... 34
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian .................................... 35
3.6.1 Populasi ............................................................. 35
3.6.2 Sampel............................................................... 35
3.7 Jenis dan Sumber Data.................................................. 37
3.8 Metode Pengumpulan Data........................................... 37
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ....................... 38
3.9.1 Uji Validitas ..................................................... 39
3.9.2 Uji Reliabilitas ................................................. 40

3.10 Teknik Analisis Data .................................................... 41
3.10.1 Metode Analisis Statistik Deksriptif ................. 41
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda .................... 41
3.11 Uji Asumsi Klasik ......................................................... 42
3.11.1 Uji Normalitas................................................... 42
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas...................................... 43
3.11.3 Uji Multikolinearitas ......................................... 44
3.12 Uji Koefisien Determinasi ( ................................... 44
3.13 Uji Hipotesis ................................................................. 45
3.13.1 Uji Signifikan Serempak (Uji F) ....................... 45
3.13.2 Uji Signifikan Parsial (Uji t ) ............................ 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................. 47
4.1 Gambaran Umum Tentang Laundry Sepatu Shoes
And Care ....................................................................... 47
4.1.1 Sejarah Ringkas Laundry Sepatu Shoes And
Care ................................................................... 47
4.1.2 Lokasi Perusahaan ............................................ 48
4.1.3 Bentuk Kerjasama Dengan Para Mitra ............. 48
4.2 Analisis Statistik Deskriptif .......................................... 49
4.2.1 Deskripsi Responden ........................................ 49
4.3 Analisis Deskriptif Variabel ......................................... 51
4.3.1 Word Of Mouth (WOM) ................................... 51
4.3.2 Kualitas Pelayanan ............................................ 53
4.3.3 Keputusan Menggunakan Jasa .......................... 57
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ............................. 59
4.5 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 60
4.5.1 Analisis Statistik ............................................... 60
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas...................................... 61
4.5.3 Uji Multikolinearitas ......................................... 61
4.6 Koefisien Determinasi .................................................. 62
4.7 Pengujian Hipotesis ...................................................... 62
4.7.1 Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F) .......... 62
4.7.1 Uji Signifikan Secara Parsial (Uji-t) ................ 63
4.8 Pembahasan .................................................................. 64
4.8.1 Pengaruh Word Of Mouth Terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa ......................... 64
4.8.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa .......................... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................ 67
5.1 Kesimpulan ................................................................... 67
5.2 Saran ............................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................... 70
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. 73
vi

DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman

1.1 Data Jumlah Konsumen Shoes and Care Medan .......................... 7
1.2 Data Pesaing Shoes and Care Medan ............................................ 9
2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 26
3.1 Operasionalisasi Variabel .............................................................. 33
3.2 Insturemen Skala Likert ................................................................ 35
3.3 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 39
3.4 Uji Reliabilitas............................................................................... 40
3.6 Mean Range Score ........................................................................ 41
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 50
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................... 50
4.3 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pengaruh Word Of
Mouth ............................................................................................ 51
4.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Pengaruh Kualitas
Pelayanan ...................................................................................... 53
4.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa ........................................................................ 57
4.6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 59
4.7 Uji Kolmogorov Smirnov.............................................................. 60
4.8 Uji Glesjer ..................................................................................... 61
4.9 Uji Multikolinearitas ..................................................................... 61
4.10 Koefisien Determinasi ................................................................... 62
4.11 Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F) ....................................... 62
4.12 Uji Signifikan Secara Parsial (Uji-t) ............................................. 63
vii

DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Data Realisasi Jumlah Konsumen Shoes and Care
Medan ............................................................................................ 8
2.1 Kerangka Konseptual .................................................................... 31
viii

DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ..................................................................... 73
2 Hasil Uji Validitas & Reliabilitas.................................................. 75
3 Persentase Jawaban Responden..................................................... 76
4 Karakteristik Responden ............................................................... 79
5 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 80
6 Pengujian Hipotesis ....................................................................... 82
7 Data Distribusi Jawaban Responden ............................................. 83
ix

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bisnis secara umum berarti suatu kegiatan dagang, industri, atau keuangan.
Semua kegiatan itu dihubungkan dengan produksi dan pertukaran jasa atau
barang, dan urusan-urusan keuangan yang bertalian dengan kegiatan-kegiatan ini.
Oleh karena itu, suatu perusahaan dalam salah satu cabang kegiatan, atau suatu
pengangkutan yang dihubungkan dengan kegiatan bisnis itu (Fuady, 2012).
Bisnis merupakan aktivitas perdagangan, tetapi didalamnya meliputi pula
unsur-unsur yang lebih luas, yaitu pekerjaan, profesi, penghasilan, mata pencaharian
dan keuntungan, serta dilakukan baik oleh perorangan maupun perusahaan.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat pesat baik di pasar
dalam negeri maupun pasar luar negeri. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, misalnya dengan
menghasilkan barang dan jasa yang mutunya terjamin dengan harga yang wajar,
penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya.
Menghadapi kondisi persaingan yang semakin ketat ini setiap perusahaan selalu
berusaha menerapkan strategi-strategi baru agar tujuan dari perusahaan dapat
tercapai. Pihak perusahaan harus memperhatikan pemasaran produknya untuk
menarik minat pelanggan agar tetap terus datang kesana. Strategi dan sistem
pemasaran harus dapat digunakan sebaik-baiknya untuk mengatasi persaingan
yang ada. Persaingan membuat perusahaan harus jeli dalam merancang strategi
agar konsumen dapat memilih untuk menggunakan jasa tersebut.
1
2
Jasa merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, digunakan serta dapat memuaskan pelanggan yang membutuhkan jasa
tersebut (Lovelock, 2018). Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk
menggunakan jasa dari suatu jenis usaha. Menentukan strategi pemasaran dan bauran
pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan jumlah pelanggan.
Dengan memperhatikan kegiatan pemasaran maka diharapkan dapat
mempengaruhi keputusan pembelian atau menggunakan jasa tersebut. Keputusan
yang dilakukan pelanggan melibatkan keyakinan pelanggan pada suatu produk
atau jasa sehingga timbul rasa percaya diri atas kebenaran tindakan yang diambil.
Rasa percaya diri pelanggan atas keputusan pembelian jasa yang diambilnya
mempresentasikan sejauh mana pelanggan memiliki keyakinan diri atas
keputusannya memilih suatu produk atau jasa.
Keputusan penggunaan jasa menurut Nugroho (2012) adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua
atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Menurut Kotler & Keller (2016) tahap evaluasi alternatif dan keputusan
pembelian terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan pelanggan
untuk melakukan suatu tindakan tertentu terhadap produk secara keseluruhan. Proses
yang dilakukan dalam hal keputusan pembelian adalah diawali dengan pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku
setelah pembelian.
Laundry sepatu atau jasa cuci sepatu di Indonesia baru ramai
diperbincangkan pada tahun 2013. Bisnis ini mulai marak dan tersebar luas

3
hampir di seluruh kota-kota besar di Indonesia. Bisnis ini ada, tidak lepas dari
sifat konsumtif seluruh lapisan masyarakat akan ketertarikannya pada sepatu
sepatu jenis kats dan sneakers. Para pelaku bisnis jasa cuci sepatu berlomba-
lomba untuk menarik para perhatian calon konsumennya dengan inovasi-inovasi
baru yang terus dikembangkan.
Melihat dari antusiasme masyarakat akan ketertarikanya merawat sepatu,
menjadikan peluang bisnis bagi para pebisnis untuk memulai usaha di bidang ini.
Segmentasi yang ditentukan, dirasa sangat cocok dan juga efektif melihat
banyaknya aktifitas yang dilakukan oleh masyarakat namun minim waktu untuk
sekedar merawat sepatu-sepatu yang notabene nya adalah kebutuhan wajib yang
harus selalu digunakan saat bepergian, sekolah dan bekerja.
Shoes and Care, jasa laundry sepatu pertama di Indonesia yang didirikan
Tirta Mandira Hudhi lulusan Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada 2014.
Ia saat ini berhasil membuka cabang dan kemitraan di berbagai kota besar di
Indonesia. Berawal dari hobi mengkoleksi sepatu, ia memberanikan diri untuk
mencoba bisnis jasa laundry sepatu yang dikerjakan dengan bantuan cairan
pembersih sepatu premium bermerek Jason Mark yang diimpor langsung dari
Amerika Serikat.
Perusahaan jasa seperti Shoes and Care ini juga harus dapat merancang
strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan karena dengan
meningkatkan jumlah pelanggan dalam suatu jenis usaha akan mendatangkan
keuntungan dan mengakibatkan usaha tersebut akan dapat terus bertahan dan
berkembang dari persaingan yang ada. Salah satu faktor yang mempengaruhi

4
keputusan menggunakan jasa adalah Word Of Mouth (WOM).
WOM telah terbukti sangat kredibel dan terkait terhadap penjualan dan
dari iklan telah terbukti membantu memicu percakapan Kotler & Keller (2016)
WOM merupakan tindakan konsumen memberikan informasi kepada konsumen
lain dari seseorang kepada orang lain (antar pribadi) baik merek, produk maupun
jasa. Saluran komunikasi personal yang berupa ucapan atau perkataan dari mulut
ke mulut (WOM) dapat menjadi metode promosi yang efektif karena pada
umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen,
sehingga konsumen atau pelanggan yang puas dapat menjadi pesan berantai yang
diterima banyak orang (Enterprise, 2014). Word Of Mouth (WOM) yang
diberikan pelanggan laundry sepatu Shoes and Care kepada masyarakat lain yang
belum mengenal jasa laundry sepatu Shoes and Care memberikan dampak
terhadap keputusan menggunakan jasa laundry sepatu Shoes and Care tersebut.
Faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan dalam menggunakan jasa
khususnya pada laundry sepatu Shoes and Care adalah kualitas pelayanan. Dalam
misi memberikan pelayanan yang baik, dibutuhkan kesungguhan yang
mengandung unsur kualitas pelayanan yang dapat diandalkan, kecepatan daya
tanggap atau sigap, sopan santun dan keramahan. Sehingga manfaat yang besar
akan diperoleh, terutama kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2012) kualitas pelayanan adalah
ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan. Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan. Apabila
kualitas pelayanan yang dihasilkan baik, maka konsumen akan memperoleh kepuasan

5
atas produk dan cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama.
Perusahaan yang tidak memperhatikan kualitas pelayanan dari produk yang
ditawarkan akan mengakibatkan resiko tidak loyalnya pelanggan (Hassan, 2013).
Unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas merupakan
perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap
pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan konsumen laundry sepatu dan
ketrampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur- unsur teknik dan
prosedur yang berkaitan dengan tugas dan pekerjaannya. Unsur-unsur dan
komponen-komponen dasar dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat
dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang
dinikmati oleh tamu berupa pengalaman (Sulastiyono & Agus, 2011)
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh pihak laundry
sepatu Shoes and Care sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Variabel
kualitas yang paling sering menjadi acuan seperti reliabilitas atau keandalan,
responsivitas atau daya tanggap, jaminan, empati dan tangible atau bukti fisik
telah dipenuhi demi memenangkan persaingan dan hati para pelanggannya.
Keputusan pembelian/menggunakan jasa akan banyak ditentukan dari
strategi yang digunakan oleh laundry sepatu. Kualitas pelayanan karyawan,
fasilitas yang disediakan dari laundry dan kreativitas kegiatan promosi penjualan
menjadi sesuatu yang penting bagi pihak manajemen. Persaingan akan terjadi
ketika jumlah usaha jasa laundry sepatu semakin meningkat di masyarakat serta
dapat memberikan dampak negatif terhadap konsumen pada umumnya.
Permasalahan di atas dapat mengakibatkan kedudukan pelaku usaha dan

6
konsumen menjadi tidak seimbang. Pesaing yang akan dihadapi oleh Shoes and
Care adalah perusahaan-perusahaan jasa laundry sepatu yang relatif sama dan
perbedaannya pada pelayanannya seperti perlakuan bahan dan waktu mengerjakan
laundry sepatu tersebut. Maka dari itu, dalam menghadapi para pesaingnya, Shoes
and Care telah menyiapkan strategi khusus, yaitu dengan harga jual jasa yang
terjangkau, kualitas pelayanan baik, efektif, efisien, tempat usaha yang mudah
dijangkau konsumen, memiliki penampilan yang berbeda, memberikan
kemudahan transaksi bagi konsumen, bahan utama pencucian sepatu yang berbeda
dari para pesaingnya serta memberikan layanan one day service (satu hari selesai).
Saat ini, bisnis laundry sepatu tidak sulit lagi ditemukan. Bisnis ini biasanya
memilih lokasi mall di kota-kota besar. Setiap bisnis laundry menawarkan
pelayanan dan penawaran yang menarik, serta memberikan kualitas yang terbaik
kepada konsumennya.
Dalam proses pemasaran perlunya dipelajari perilaku konsumen karena
perilaku konsumen adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu
kekuatan kompetitif yang menentukan intensitas persaingan dan profitability
perusahaan. Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana
barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memasukan kebutuhan dan keinginan
mereka (Kotler & Keller, 2016). Konsumen adalah bagian penting dalam
keberlangsungan sebuah perusahaan, maka hal tersebut mengharuskan perusahaan
untuk lebih mengerti dan mengetahui perilaku konsumen mereka, dan bagaimana
perusahaan memberikan produk yang berkualitas kepada konsumennya.

7
Tabel 1.1
Data Jumlah Konsumen Shoes and Care
Desember 2018 – Desember 2019
Bulan Jumlah Konsumen
Desember (2018) 180
Januari 173
Februari 175
Maret 178
April 200
Mei 153
Juni 215
Juli 138
Agustus 225
September 128
Oktober 190
November 163
Desember (2019) 182
Sumber: Shoes and Care Store Medan
Dari tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah konsumen yang melakukan
pembelian di Shoes And Care mengalami fluktuasi. Hal ini terjadi karena
konsumen tidak selalu melakukan pembelian di satu tempat yang sama.
Banyaknya laundry sepatu baru membuat konsumen menjadi pembeli yang suka
membeli produk secara acak. Ditengah persaingan yang ketat di antara banyaknya
laundry sepatu, Shoes and Care masih tetap kedatangan konsumen tiap harinya.
Hal ini karena Shoes and Care memiliki keunggulan yang dapat menarik
konsumen untuk melakukan pembelian contohnya layanan pick up delivery dan
voucher diskon.
Laundry sepatu Shoes and Care mempunyai target rata-rata satu hari lima
sampai enam pasang sepatu atau satu bulan diharapkan 200 pasang sepatu.
Berikut adalah gambar realisasi jumlah sepatu yang sudah dicuci di laundry

8
sepatu Shoes and Care Medan pada Desember 2018 sampai Desember 2019.
Jumlah
Konsumen
250
200
150
100
50
0
Target Realisasi Konsumen
Sumber: Shoes and Care Store Medan

Gambar 1.1
Grafik Data Realisasi Jumlah Konsumen
Laundry Sepatu Shoes and Care 2018-2019
Pada Gambar 1.1 terlihat bahwa realisasi dari jumlah konsumen selama
bulan Desember 2019 sampai Desember 2019 terdapat beberapa bulan yang
belum mencapai target yang diharapkan oleh Shoes and Care. Hanya terdapat 50
persen atau 6 bulan yang mencapai lebih dari 177 konsumen. Penurunan jumlah
konsumen yang tidak mencapai target mengakibatkan terjadinya penurunan omset
yang menjadi suatu permasalahan yang dirasakan bagi Shoes and Care. Penyebab
terjadinya jumlah konsumen yang tidak mencapai target dalam periode Desember
2018 sampai Desember 2019 dikarenakan adanya hari libur sehingga laundry
tutup beberapa hari untuk meliburkan karyawannya dan juga adanya laundry-
laundry sepatu lainnya yang buka dengan harga yang cenderung lebih murah
menjadikan konsumen memiliki kebebasan untuk memilih laundry sepatu yang
sesuai dengan harapan mereka.

9
Tabel 1.2
Data Pesaing Shoes and Care Medan
Nama Laundry Harga Pencucian Sepatu Alamat
Shoes and Care Rp. 45.000,-/ pasang sepatu Jln. Ir. H Juanda Medan
Jln. T Amir Hamzah
Big Foot Rp. 40.000,-/ pasang sepatu
Medan
Jln. Simpang Pabrik Tenun
Kick Cares Rp. 45.000,-/ pasang sepatu
Medan
The Paris Rp. 45.000,-/ pasang sepatu Jln. A.H. Nasution Medan
Sumber: Shoes and Care, Big Foot, Kick Cares & The Paris, Mei 2020
Dari Tabel 1.2 Menunjukkan harga yang ditetapkan oleh laundry sepatu
Shoes and Care dan pesaing-pesaingnya. Big Foot menetapkan harga Rp 40.000,-/
pasang sepatu, Kick Cares menetapkan harga Rp 45.000,-/ pasang sepatu dan The
Paris menetapkan harga Rp. 45.000,-/ pasang sepatu. Harga yang ditetapkan
laundry sepatu Shoes and Care dapat bersaing dengan para pesaingnya, maka dari
itu dalam upaya menarik perhatian pasar dan menghadapi persaingan dalam bisnis
laundry, Shoes and Care harus dapat mengetahui strategi pemasaran apa yang
dapat digunakan dalam meningkatkan jumlah pelanggan mereka.
Melalui wawancara dan observasi awal penulis juga mendapatkan
masalah-masalah yang terdapat dari dimensi kualitas pelayanan dan juga dari
dimensi Word Of Mouth (WOM) yaitu:
1. Masih banyak pelanggan yang mengeluh tentang keterlambatan estimasi
waktu pengerjaan dari jasa cuci sepatu Shoes and Care.
2. Masih ada ditemukan barang yang tertukar disaat pengembalian barang yang
sudah selesai dicuci.
3. Kurangnya kerapian pakaian pada karyawan laundry sepatu Shoes and Care.
4. Kurangnya pengetahuan tentang jasa laundry sepatu sehingga membuat

10
pelanggan tidak mengenal laundry sepatu Shoes and Care.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Word Of Mouth (WOM) dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Laundry Sepatu
Shoes And Care Pada Pelanggan Shoes And Care Store Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, ada beberapa masalah
yang dibahas dalam penelitian ini, yaitu:
1. Apakah Word Of Mouth (WOM) dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara
serempak terhadap keputusan menggunakan jasa laundry sepatu Shoes and
Care Store Medan
2. Apakah Word Of Mouth (WOM) berpengaruh posotif dan signifikan terhadap
keputusan menggunakan jasa laundry sepatu Shoes and Care Store Medan?
3. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan menggunakan jasa laundry sepatu Shoes and Care Store Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui faktor Word Of Mouth (WOM) yang berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa laundry sepatu Shoes
and Care Store Medan.
2. Untuk mengetahui faktor Kualitas Pelayanan yang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa laundry sepatu Shoes and

11
Care Store Medan.
3. Untuk mengetahui faktor Word Of Mouth (WOM) dan Kualitas Pelayanan
yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan
jasa laundry sepatu Shoes and Care Store Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat
dan kegunaan sebagai berikut:
1. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk menambah pengetahuan teoritis dan
menambah wawasan tentang Word Of Mouth (WOM), Kualitas Pelayanan
dan keputusan dalam menggunakan jasa.
2. Bagi pendiri usaha, diharapkan dapat menjadi masukan dalam mengetahui
faktor yang mempengaruhi keputusan menggunakan jasa laundry sepatu
sehingga dapat digunakan sebagai strategi pemasaran di masa mendatang.
3. Bagi peneliti lain, sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan
bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan Word Of
Mouth (WOM), Kualitas Pelayanan dan keputusan dalam menggunakan jasa
suatu perusahaan jasa.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah tentang mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi baik terpendek dari pemasaran
adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan (Kotler & Keller, 2016).
Manajemen pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang
digunakan individu dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain. Dalam
konteks yang lebih sempit, pemasaran melibatkan pembangunan yang
menguntungkan dan bernilai bertukar hubungan dengan pelanggan. Pernyataan
dikemukakan oleh (Kotler & Amstrong, 2018).
Menurut Kotler & Keller (2016) Manajemen pemasaran adalah 'seni dan
ilmu untuk memilih target pasar dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan
pelanggan melalui menciptakan, memberikan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul.
Manajemen pemasaran adalah proses pengembangan strategi dan
perencanaan untuk produk atau layanan, iklan, promosi, penjualan untuk
mencapai segmen pelanggan yang diinginkan. Dan juga manajemen pemasaran
dapat digunakan untuk menentukan produk atau layanan apa yang mungkin
menarik bagi pelanggan dan strategi apa yang digunakan untuk bauran pemasaran.
Ini juga akan menjangkau proses pemahaman, menciptakan dan memberikan nilai
12

13
kepada pasar bisnis dan pelanggan yang ditargetkan.
2.1.2 Pemasaran Jasa
Menurut Kotler & Keller (2016) Jasa adalah tindakan atau kinerja apa pun
yang dapat ditawarkan salah satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan dalam kepemilikan apa pun. Produksinya
mungkin terkait atau tidak dengan produk fisik. Semakin banyak, produsen,
distributor, dan pengecer memberikan layanan bernilai tambah, atau hanya
layanan pelanggan yang sangat baik, untuk membedakan diri. Banyak perusahaan
jasa sekarang menggunakan Internet untuk menjangkau pelanggan; beberapa
beroperasi sistem online.
Jasa adalah suatu kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
penjualan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apa saja. Jasa juga suatu bentuk produk yang terdiri dari kegiatan,
manfaat, atau kepuasan ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Contohnya termasuk
perbankan, hotel, perjalanan maskapai, ritel, komunikasi nirkabel, dan jasa
perbaikan rumah (Kotler & Amstrong, 2018).
Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain, paling sering menggunakan pertunjukan berbasis waktu untuk
membawa hasil yang diinginkan pada penerima atau objek atau lainnya aset yang
menjadi tanggung jawab pembeli. Sebagai gantinya untuk uang, waktu, dan upaya
mereka, layanan yang diharapkan pelanggan mendapatkan nilai dari akses ke
barang, tenaga kerja, keterampilan profesional, fasilitas, jaringan, dan sistem;

14
tetapi biasanya tidak mengambil kepemilikan dari salah satu elemen fisik yang
terlibat (Lovelock, 2018).
Jasa pada dasarnya merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dihasilkan dan memberikan nilai
tambah (misalnya, kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lopiyoadi, 2013).
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
(Tjiptono, 2012).
Menurut Kotler & Keller (2016) jasa memiliki karakteristik. Karakteristik
jasa merupakan sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang berfungsi untuk membedakan produk barang. Berikut karakteristik jasa
diantaranya adalah:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan,
didengar, atau tercium sebelum dibeli. Misalnya, orang yang menjalani
operasi kosmetik tidak bisa lihat hasilnya sebelum pembelian. Penumpang
maskapai tidak memiliki apa pun selain tiket dan janji bahwa mereka dan
koper mereka akan tiba dengan selamat di tujuan yang dituju, semoga saja
waktu yang sama. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari sinyal
kualitas layanan. Mereka menggambar kesimpulan tentang kualitas dari

15
tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang bisa mereka lihat.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari jasa
mereka penyedia, apakah penyedia adalah orang atau mesin. Jika karyawan
menyediakan jasa, maka karyawan menjadi bagian dari jasa. Dan pelanggan
tidak hanya membeli dan menggunakan jasa; mereka memainkan peran aktif
dalam pengirimannya.
3. Variability (keragaman)
Keragaman jasa berarti bahwa kualitas layanan tergantung pada siapa yang
menyediakannya serta kapan, di mana, dan bagaimana mereka disediakan.
Misalnya, beberapa hotel katakanlah Marriott memiliki reputasi untuk
memberikan layanan yang lebih baik daripada yang lain. Masih, di dalam
hotel Marriott yang diberikan, satu pegawai loket pendaftaran mungkin ceria
dan efisien, sedangkan yang lain hanya berdiri beberapa kaki jauhnya
mungkin menjadi pemarah dan lambat. Bahkan kualitas layanan satu
karyawan Marriott bervariasi menurut layanannya atau energi dan kerangka
pikirannya pada saat masing-masing pelanggan pertemuan.
4. Perishability (mudah rusak)
Jasa yang cepat rusak berarti layanan tidak dapat disimpan untuk dijual nanti
atau digunakan. Beberapa dokter menagih pasien untuk janji temu yang
terlewatkan karena nilai layanan hanya ada pada saat itu dan menghilang
ketika pasien tidak muncul. Perishability jasa tidak menjadi masalah ketika
permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa

16
seringkali mengalami masalah yang sulit. Misalnya, karena permintaan jam
sibuk, perusahaan angkutan umum harus memiliki lebih banyak peralatan
daripada mereka akan jika permintaan bahkan sepanjang hari. Dengan
demikian, perusahaan jasa sering merancang strategi untuk menghasilkan
kecocokan yang lebih baik antara permintaan dan penawaran. Biaya hotel dan
resor lebih rendah harga di luar musim untuk menarik lebih banyak tamu.
Dan restoran mempekerjakan karyawan paruh waktu melayani.
2.1.3 Word Of Mouth (WOM)
Word of mouth (WOM) adalah alat pemasaran yang kuat. Perusahaan
AT&T menggunakan itu sebagai salah satu alat pendorong penjualan yang paling
efektif, bersama dengan kesadaran iklan tanpa bantuan. Beberapa merek telah
dibangun hampir secara keseluruhan dari WOM tersebut. (Kotler, 2014).
Word of mouth communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke
mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik
secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan
untuk memberikan informasi secara personal (Kotler & Keller, 2016).
Menurut Lopiyoadi (2013) word of mouth adalah suatu bentuk promosi
yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu
produk. Sedangkan menurut WOMMA (Word of Mouth Marketing Association),
Word of mouth (WOM) merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen
untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual produk/
merek kita kepada pelanggan lainnya (Sumardy, 2011).

17
2.1.4 Dimensi Word Of Mouth (WOM)
Menurut Sernovitz (2009) terdapat lima dimensi atau elemen dasar word
of mouth yang dikenal dengan 5T, yaitu: Talkers (pembicara), Topics (topik),
Tools (alat), Talking part (partisipasi) dan Tracking (pengawasan). Penjelasan
kelima elemen tersebut adalah sebagai berikut:
1. Talkers (pembicara), adalah kumpulan target dimana mereka yang akan
membicarakan suatu merek biasa disebut juga influencer. Talkers ini bisa
siapa saja mulai dari teman, tetangga, keluarga, dll. Selalu ada orang yang
antusias untuk berbicara. Mereka ini yang paling bersemangat menceritakan
pengalamannya.
2. Topics (topik), berkaitan dengan apa yang dibicarakan oleh talker. Topik ini
berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu merek. Seperti tawaran
spesial, diskon, produk baru, atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang
baik ialah topik yang simpel, mudah dibawa, dan natural. Seluruh word of
mouth memang bermula dari topik yang menggairahkan untuk dibicarakan.
3. Tools (alat), ini merupakan alat penyebaran dari topic dan talker. Topik yang
telah ada juga membutuhkan suatu alat yang membantu agar topik atau pesan
dapat berjalan. Alat ini membuat orang mudah membicarakan atau
menularkan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
4. Talking part (partisipasi), suatu pembicaraan akan hilang jika hanya ada satu
orang yang berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu adanya orang lain
yang ikut serta dalam percakapan agar word of mouth dapat terus berlanjut.

18
5. Tracking (pengawasan), ialah suatu tindakan perusahaan untuk mengawasi serta
memantau respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat
mempelajari masukan positif atau negatif konsumen, sehingga dengan begitu
perusahaan dapat belajar dari masukan tersebut untuk kemajuan yang lebih baik.
2.1.5 Indikator Word Of Mouth (WOM)
Berdasarkan pendapat Sumardy (2011) pesan yang disampaikan melalui
word of mouth dapat diukur dengan menggunakan indikator-indikator, yaitu:
Indikator teman bicara anda meliputi:
1. Keahlian lawan bicara
2. Kepercayaan terhadap lawan bicara
3. Daya tarik lawan bicara
4. Kejujuran lawan bicara
5. Objektivitas lawan bicara
6. Niat lawan bicara
Tindakan setelah melakukan pembicaraan meliputi :
1. Konsumsi pesan 
2. Pencarian informasi 
3. Konversi
4. Penyampaian kembali
5. Penciptaan ulang pesan
2.1.6 Jenis-Jenis Word Of Mouth (WOM)
Jenis-jenis Word Of Mouth menurut Sernovitz (2009) terbagi atas dua jenis:

19
1. Organic Word Of Mouth
Organic WOM adalah WOM yang terjadi secara alami. Orang-orang yang
merasa senang dan puas pada sebuah produk, memiliki hasrat alami untuk
membagi dukungan dan antusiasme mereka sedangkan.
2. Amplified Word of Mouth
Amplified WOM adalah WOM yang terjadi by design oleh perusahaan.
WOM jenis ini adalah WOM yang terjadi ketika pemasar/perusahaan
melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat
WOM pada konsumen.
2.1.7 Pegertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha
mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk, dan
servis yang dihasilkan perusahaan, (Kotler & Keller, 2016).
Menurut Ibrahim (dalam Hardiyansyah, 2011) Kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada
saat terjadinya pemberian pelayanan public tersebut.
Definisi lain mengenai kualitas pelayanan diberikan oleh Lewis dan booms
(dalam Tjiptono, 2012) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Mengacu pada definisi tersebut, Tjiptono menambahkan pula bahwa
kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan

20
pelanggan. Dengan demikian kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor yaitu
customer expectation (harapan pelanggan) dan customer perceived (yang
dirasakan pelanggan) atas suatu pelayanan.
Lebih lanjut Tjiptono (2012) menjelaskan bahwa expectation merupakan
tingkat kinerja pelayanan yang seharusnya didapatkan atau diharapkan dari suatu
pelayanan sedangkan perceived merupakan penilaian terhadap kinerja pelayanan
berdasarkan apa yang di rasakan dari awal proses pelayanan sampai diterimanya
produk pelayanan. Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan apabila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan harapan masyarakat.
Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien. Karena itu
kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan pelanggan.
Sebuah Bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka akan memenuhi
kebutuhan pelanggan sementara. Peningkatan kualitas layanan juga dapat
meningkatkan daya saing ekonomi. Yang dapat dicapai dengan memahami dan
meningkatkan proses operasional; mengidentifikasi masalah-masalah dengan
cepat dan sistematis; membangun pengukuran kinerja layanan yang akurat dan
dapat diandalkan serta mengukur kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya.
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi yang menunjukan sejauh mana pelayanan yang diberikan
oleh instansi penyedia layanan mampu memenuhi harapan pengguna layanan.
2.1.8 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan

21
dengan sebuah tindakan. Tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang,
namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih
aktif dalam proses mengkomsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Menurut Kotler & Keller (2016) mengungkapkan terdapat lima faktor
penentu kualitas pelayanan jasa, kelima faktor diantaranya yaitu:
1. Tangibles ( hal-hal yang berwujud) adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang
diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Reability (kehandalan) yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan
dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan/kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

22
pelanggan kepada perusahan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredebilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan mereka.
2.1.9 Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Hardiyansyah (2011) 5 dimensi kualitas tersebut yaitu: Tangible
(Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance
(Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing- masing dimensi memiliki indikator-
indikator sebagai berikut:
Untuk dimensi Tangible (Berwujud), terdiri dari indikator:
1. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
5. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
1. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
2. Memiliki standar pelayanan yang jelas
3. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan

23
4. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
Untuk dimensi Responsiveness (Respon/tanggapan), terdiri atas indikator:
1. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan.
2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
4. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
5. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
1. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
2. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
3. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
4. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Untuk dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:
1. Mendahukan kepentingan pemohon/pelanggan
2. Petugas melayani dengan sikap ramah
3. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
4. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
5. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
2.1.10 Keputusan Pembelian Pada Produk Atau Jasa
Menurut Kotler & Amstrong (2018) keputusan pembelian pada produk
atau jasa adalah beberapa pembelian atau penggunaan sederhana dan rutin, bahkan
kebiasaan. Yang jauh lebih kompleks melibatkan pengumpulan informasi yang

24
luas dan evaluasi dan tunduk pada pengaruh orang lain. Contohnya adalah
keputusan pembelian pada mobil baru.
Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang
pencarian, pembelian, penggunaan, beragam produk dan merek pada setiap
periode tertentu. Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan sering
kali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan
keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah
mengambil keputusan (Sumarwan, 2014).
Proses pengambilan keputusan pembelian pada produk atau jasa terdiri
dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Jelas bahwa
proses pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian aktual dan berlanjut jauh
sesudahnya. Pasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan
pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja.
Berikut ini adalah beberapa tahapan proses pengambilan keputusan
pembelian (Kotler & Amstrong, 2018):
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan pembeli mengenali
suatu masalah atau butuh. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal
ketika salah satu dari orang tersebut normal kebutuhan. Misalnya, lapar atau
haus.. Kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Misalnya,
iklan atau diskusi dengan teman mungkin membuat anda berpikir tentang
membeli mobil baru. Pemasar harus meneliti konsumen untuk mencari tahu

25
apa jenis kebutuhan atau masalah muncul, apa yang membawa mereka, dan
bagaimana mereka mengarahkan konsumen ke produk.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tertarik mungkin atau mungkin tidak mencari informasi lebih
lanjut. Jika konsumen mempunyai keinginan yang kuat dan produk yang
memuaskan sudah ada, dia kemungkinan akan membelinya kemudian. Jika
tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam memori atau melakukan
pencarian informasi terkait dengan kebutuhan.
3. Pengevaluasian Alternatif
Selanjutnya, pemasar perlu mengetahui tentang evaluasi alternatif, yaitu,
bagaimana konsumen memproses informasi untuk memilih di antara merek-
merek alternatif. Sayangnya, konsumen tidak menggunakannya proses
evaluasi yang sederhana dan tunggal dalam semua situasi pembelian. Sebagai
gantinya, beberapa evaluasi proses sedang bekerja.
4. Keputusan Pembelian
Pada tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat
beli. Secara umum, keputusan pembelian konsumen adalah membeli yang paling
disukai mereka, tetapi dua faktor dapat datang antara niat pembelian dan
keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang
yang penting bagi anda berpikir seperti itu anda harus membeli mobil dengan
harga terendah, maka kemungkinan anda membeli lebih mahal.
5. Perilaku Setelah Pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan puas atau tidak puas dan akan terlibat

26
perilaku setelah pembelian yang menarik bagi pemasar. Apa yang menentukan
apakah pembeli puas atau tidak puas dengan pembelian? Jawabannya ada pada
hubungan antara harapan konsumen dan persepsi kinerja produk. Jika produk
tersebut kurang dari harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan,
konsumen puas; jika melebihi harapan, maka konsumen senang. Semakin besar
kesenjangan negatif antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan
konsumen.
2.1.11 Penelitian Terdahulu
Adapun penelitian terdahulu yang menjadi acuan saya dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Metode
No Peneliti/Tahun Judul Variabel Hasil penelitian
Analisis
1 Batik, Pengaruh Harga Independen: Metode Secara simultan
(2018) Dan Pelayanan Kualitas Jasa deskriptif variabel harga dan
Konsumen Dependen: dan metode pelayanan
Terhadap analisis berpengaruh positif
Keputusan 1. Kepuasa\n regresi dan signifikan
Menggunakan Konsumen berganda terhadap keputusan
Jasa penggunaan
Transportasi jasa.
Online Grab
Pada
Mahasiswa
FEBI UIN
Walisongo
Semarang
2 Yutanzha, Analisis Independen: Metode Hasil menunjukkan
(2018) Pengaruh 1. Harga analisis data bahwa baik secara
Harga, Kualitas 2. Kualitas Jasa Kuantitatif parsial dan simultan
Jasa dan dan regresi variabel harga,
Promosi 3. Promosi linear kualitas jasa, dan
Terhadap Dependen: berganda promosi
Kepuasan Kepuasan berpengaruh positif
Pelanggan Pelanggan dan signifikan
Dalam terhadap
Menggunakan kepuasan
Jasa Laundry pelanggan.

27
Lanjutan Tabel 2.1

3 Lotulung & Pengaruh Independen: Analisis Secara bersama
Lapian, Kualitas 1. Kualitas data regresi Kualitas Produk
(2018) Produk, Harga Produk linier Harga dan WOM
dan WOM 2. Harga berganda memiliki pengaruh
(Word Of signifikan terhadap
Mouth) 3. Word Of Keputusan
Terhadap Mouth Pembelian
Keputusan Dependen: handphone Evercoss
Pembelian Keputusan dan secara parsial
Handphone pembelian Kualitas Produk
EVERCOSS Harga dan WOM
Pada CV.Tristar berpengaruh
Jaya terhadap Keputusan
GLOBALINDO Pembelian.
Manado
4 Dianti, Pengaruh Independen: Metode Harga, pelayanan
(2017) Harga, 1. Harga analisis data dan promosi
Pelayanan Dan 2. Pelayanan kuantitatif berpengaruh
Promosi dengan simultan terhadap
Terhadap 3. Promosi pendekatan keputusan
Keputusan Dependen: korelasi penggunaan gojek.
Penggunaan Keputusan sebab-akibat
Jasa Angkutan Penggunaan Jasa
Gojek Pada
Mahasiswa
Jurusan
Pendidikan Ilmu
Pengetahuan
Sosial UIN
Syarif
Hidayatullah
Jakarta.
5. P, Pengaruh Independen: Analisis Terdapat pengaruh
(2016) Promosi dan 1. Promosi data promosi terhadap
Harga Terhadap 2. Harga kuantitatif keputusan
Keputusan pembelian, terdapat
Pembelian Dependen: pengaruh harga
Surat Kabar Keputusan terhadap keputusan
Harian Suara Pembelian pembelian dan
Merdeka terdapat pengaruh
promosi dan harga
terhadap keputusan
pembelian.
6. Muhammad, Pengaruh Independen: Analisis Hasil penelitian data
(2015) Kualitas 1. Kualitas deskriptif menunjukkan
Pelayanan, Pelayanan dan analisis bahwa kualitas
Harga Dan 2. Harga regresi pelayanan, harga
Promosi linear dan promosi secara
Terhadap 3. Promosi berganda serentak
Keputusan Dependen: berpengaruh positif
Penggunaan Keputusan dan signifikan
Jasa Pada PT. Menggunakan terhadap terhadap
POS Indonesia Jasa keputusan
(Persero) penggunaan jasa
Perdagangan pada PT. Pos
Indonesia (Persero)

28
Lanjutan Tabel 2.1

7. Joesyiana, Pengaruh Word Independen: Metode Terdapat pengaruh
(2015) Of Mouth Word Of Mouth analisis yang signifikan
Terhadap Dependen: teknik antara Word Of
Keputusan kuantitatif Mouth terhadap
Keputusan
Pembelian regresi Keputusan
Pembelian
Konsumen linear Pembelian
Pada Media sederhana. Konsumen melalui
Online Shop Media Online
Shoppee Di Shop Shopee di
Pekanbaru Pekanbaru.
8. Fadhila, Analisis Independen: Analisis Hasil penelitian ini
(2014) Pengaruh Word 1. Word Of data menunjukkan
Of Mouth, Mouth deskriptif. bahwa variabel
Kualitas 2. Kualitas word of mouth,
Pelayanan, Layanan kualitas
Kualitas 3. Kualitas layanan, kualitas
Produk, dan Produk produk, dan lokasi
Lokasi 4. Lokasi memiliki pengaruh
Terhadap Dependen: yang positif dan
Keputusan signifikan terhadap
Keputusan
Pembelian keputusan
Pembelian
Konsumen pembelian pada
(Studi pada Toko LEO Fashion
Toko LEO Karangjati –
Fashion
Kabupaten
Karangjati
Kabupaten Semarang, baik
secara parsial
Semarang)
maupun simultan
9. Nugraha, Pengaruh Word Independen: Analisis Variabel word of
Suharyono, & Of Mouth Word Of Mouth deskriptif mouth berpengaruh
Kusumawati, Terhadap Dependen: dan analisis signifikan terhadap
(2013) Keputusan jalur variabel keputusan
1. Keputusan
Pembelian Dan pembelian.
Pembelian
Kepuasan Variabel kepuasan
Konsumen Kepuasan konsumen melalui
Konsumen variabel keputusan
pembelian sebagai
variabel mediator.
10. Juniantoko & Pengaruh Word Independen: Metode Word of mouth
Supriono, Of Mouth 1. Word Of analisis mempunyai
(2011) Terhadap Mouth jalur pengaruh signfikan
Minat Beli Dependen: terhadap
Serta Minat Beli dan
1. Minat beli
Dampaknya Keputusan.
2. Keputusan
Pada Pembelian
Keputusan
Pembelian
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah jaringan asosiasi yang disusun, dijelaskan,

29
dan dikolaborasikan secara logis antar variabel yang dianggap relevan dengan
situasi masalah dan diindentifikasi melalui proses seperti tinjauan literatur.
Hubungan antar tinjauan literatur dan kerangka konseptual bahwa tinjauan
literature menyiapkan fondasi yang kuat untuk menyusun kerangka teoritis.
Kerangka konseptual merupakan fondasi dimana seluruh proyek penelitian di
dasarkan (Uma & Roger, 2017).
1. Pengaruh Word Of Mouth (WOM) terhadap Keputusan
Membeli/Menggunakan Jasa.
WOM mempunyai hubungan dengan keputusan pembelian/menggunakan jasa.
Ketika individu atau sumber pribadi yang sudah kita kenal menceritakan tentang
hal-hal positif terhadap jasa yang ditawarkan, maka semakin besar keinginan
konsumen untuk menggunakan jasa tersebut. Namun sebaliknya, ketika sumber
pribadi yang sudah kita kenal memberikan opini negatif tentang suatu pelayanan
jasa maka besar kemungkinan konsumen untuk tidak menggunakan jasa tersebut.
Lovelock (2018) menyatakan bahwa Word Of Mouth dapat mempengaruhi
perilaku, preferensi dan keinginan serta keputusan untuk membeli. Ketika
seorang konsumen menceritakan hal-hal positif tentang suatu jasa kepada
konsumen lain, hal ini akan menjadikan pertimbangan bagi calon konsumen
baru dalam menentukan keputusan menggunakan jasa tersebut.
Sejumlah penelitian menemukan bahwa Word Of Mouth (WOM) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap keputusan [Juniantoko & Supriono (2011),
Nugraha, Suharyono & Kusumawati (2013), Joesyiana (2015) dan Lotulung
& Lapian (2018)].

30
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa.
Kualitas pelayanan (service quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler & Amstrong, 2018). Kualitas pelayanan yang baik
akan menciptakan suatu persepsi terhadap konsumen dimana konsumen dapat
mengambil keputusan dalam menggunakan sebuah jasa. (Sutiyoso, 2013).
Pelayanan yang berkualitas dapat mendorong konsumen untuk terus
menggunakan jasa tersebut dan dapat menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan.
Sejumlah penelitian menemukan bahwa hubungan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa
[Yutanzha (2018), Fadhila (2014), Muhammad (2015), dan Dianti (2017)].
Berdasarkan hasil penelitian dan hubungan antar variabel, maka dapat
dirumuskan kerangka konseptual adalah sebagai berikut:
`Word Of Mouth
(WOM)
`Keputusan
Menggunakan
Jasa
Kualitas Pelayanan
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual

31
2.3 Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka hipotesis dalam penelitian
ini adalah :
1. Word Of Mouth (WOM), Kualitas Pelayanan secara serempak berpengaruh
signifikan terhadap keputusan penggunaan pada Laundry sepatu Shoes and
Care Medan.
2. Word Of Mouth (WOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan penggunaan pada Laundry sepatu Shoes and Care Medan.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
penggunaan pada Laundry sepatu Shoes and Care Medan.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain penelitian
asosiatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara dua variabel atau lebih. (Sugiyono, 2014).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Shoes and Care store Medan yang berlokasi di
Jalan. Ir. H. Juanda No 63 Medan. Penelitian akan dimulai pada bulan Juni 2020.
3.3 Batasan Operasional
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini dibagi menjadi dua kelompok,
yaitu variabel bebas (independent variable), dan variabel terikat (dependent
variable). Definisi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independent variable), yaitu variabel yang mempengaruhi
perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif
ataupun negatif bagi variabel dependen nantinya. Dalam penelitian ini, yang
menjadi variabel bebas adalah:
a. Word Of Mouth (X1) dan
b. Kualitas pelayanan (X2)
2. Variabel Terikat (dependent variable), yaitu variabel yang menjadi perhatian
utama dalam sebuah pengamatan. Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel
terikat adalah keputusan menggunakan jasa (Y).
32

33
3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel
Tujuan utama pemberian definisi operasional adalah suatu definisi
yangdiberikan pada suatu variabel dengan cara memberikan arti
ataumenspesifikasikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operasional
yangdiperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi variabel akan
memberikanatau menurunkan arah peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian
ini terdapat tujuh variabel yang diteliti, yaitu :
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Definisi
Variabel Dimensi Indikator Skala
Variabel
Semua kegiatan Talkers 1. Informasi melalui
komunikasi pengalaman
berupa teman/kerabat
rekomendasi 2. Informasi melalui
ataupun konsumen lain
testimoni yang
Word Of Mouth Topics 1. Informasi tentang
dilakukan oleh
potongan harga
(X1) karyawan
maupun 2. Pengalaman yang
konsumen menguntungkan
laundry sepatu konsumen
Shoes and Care Tools Melalui Social
Media
Perusahaan
Interval
Kondisi yang Tangible 1. Peralatan
menunjukkan 2. Penampilan
sejauh mana pegawai
pelayanan yang 3. kondisi
diberikan lingkungan
Kualitas mampu layanan
Pelayanan memenuhi
harapan Responsiveness 1. Kesigapan
(X2) Karyawan dalam
pengguna
layanan memberikan
Pelayanan
2. Kecepatan dalam
mengatasi
keluhan

34
Lanjutan Tabel 3.1

Definisi
Variabel Dimensi Indikator Skala
Variabel
Reliability 1. Ketepatan waktu
pengerjaan
2. Konsistensi
kualitas layanan.
Assurance 1. Jaminan tidak
adanya
kerusakan barang
2. Sopan terhadap
konsumen
3. Jaminan tidak
ada tertukarnya
barang pada saat
pengambilan.
Empathy 1. Memahami
Kebutuhan
Konsumen
2. Tulus
memberikan
pelayanan
Konsumen Kebutuhan 1. Jasa yang Interval
benar-benar ditawarkan sesuai
menggunakan dengan
jasa pada kebutuhan
Laundry sepatu 2. Pelayanan yang
Shoes and Care diberikan sesuai
Medan dengan
kebutuhan yang
diharapkan
Keputusan
Menggunakan Solusi Alternatif 1.5 Lebih memilih
Jasa jasa laundry
sepatu Shoes and
(Y) Care daripada
jasa laundry
sepatu lainnya.
2.5 Memutuskan
untuk yakin
menggunakan
jasa laundry
sepatu Shoes and
Care
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan
menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat

35
tersebut bisa digunakan dalam pengukuran dan akan menghasilkan data
kuantitatif. Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang kejadian atau fenomena sosial (Sugiyono, 2014)
Penelitian memberikan lima alternatif jawaban kepada responden, dengan
menggunakan skala 1 sampai 5 untuk keperluan analisis kuantitatif. Penelitian ini
dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Jawaban Skor

1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Netral (N) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2016)
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono, 2014). Populasi dari
penelitian ini yaitu para pelanggan jasa dari jasa laundry sepatu Shoes and Care
Medan tahun 2019 sebanyak 2.300 orang.
3.5.2 Sampel
Pengertian sampel menurut Sugiyono (2014) adalah bagian dari jumlah

36
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut sampel yang diambil dari
populasi tersebut harus betul-betul representative (mewakili). Ukuran sampel
merupakan banyaknya sampel yang akan diambil dari suatu populasi. Rumus
yang digunakan dalam pengambilan sampel ini adalah berdasarkan rumus
Slovin yaitu:
n=
(
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Populasi
e = Standard Error =10%
Jumlah populasi yang akan diteliti telah ditentukan dengan jumlah
sebanyak 2.300 orang. Maka dari data tersebut didapatkan ukuran sampel
sebagai berikut:
n= 2.300/ [1 + 2.300 (0,1)²] = 95,8
Jadi diketahui dari perhitungan untuk mengetahui ukuran sampel
dengan tingkatkesalahan 10% adalah sebanyak 95,8 responden dibulatkan
menjadi 96 responden yang akan diperoleh menggunakan metode non
probability sampling yaitu accidental sampling. Accidental sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria
utamanya (Sugiyono, 2014).

37
Kriteria responden yang diambil sebagai sampel adalah orang yang sering
menggunakan jasa laundry sepatu Shoes and Care, sehingga responden yang
diambil peneliti adalah pelanggan dari laundry sepatu Shoes and Care.
3.6 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau suatu
organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan
studi yang bersangkutan berupa observasi, interview.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dan disatukan
oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbikan oleh berbagai instansi lain.
Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data dan teori yang
bersumber dari buku, ebook, jurnal, dan artikel.
3.7 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah:
1. Kuesioner (Angket)
Peneliti menyebarkan isian pertanyaan kepada responden tentang Word Of
Mouth (WOM), kualitas pelayanan dan keputusan menggunakan jasa.
2. Studi Kepustakaan
Mengumpulkan data atau teori pendukung melalui buku-buku tentang
manajemen pemasaran, tulisan ilmiah maupun catatan kuliah yang ada

38
hubungannya dengan judul dan isi skripsi.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Sebelum diolah dan dianalisis, maka terlebih dahulu harus dilakukan
pengujian terhadap kualitas data untuk mengetahui kesungguhan para responden
dalam menjawab pertanyaan yakni dengan uji validitas dan reliabilitas.
Dalam pra survei dilakukan, peneliti menguji validitas dan realibilitas atau
tidak validnya seluruh pertanyaan dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang
konsumen laundry sepatu di store Shoes and Care, jalan Ir H Juanda Medan di
luar dari sampel penelitian namun dengan karakteristik yang sama.
3.8.1 Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukan tingkat keabsahan dan
kevalidan suatu alat ukur atau instrument penelitian. Sugiyono (2014) menyatakan
bahwa valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
hendak diukur. Bila skala pengukuran kurang valid berarti memiliki validitas rendah.
Uji validitas ini dilakukan kepada 30 orang konsumen laundry sepatu di store Shoes
and Care, jalan Ir H Juanda Medan diluar dari sampel penelitian.
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner).
Uji validitas dilakukan pada 30 orang konsumen laundry sepatu di store Shoes and
Care, jalan Ir H Juanda Medan diluar dari sampel penelitian. Jika nilai rhitung rta el
dan bernilai positif maka pernyataan tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2016).
Dengan n = 30; df = n-2 = 30-2 = 28 dan pada α = 0,05 diperoleh rta el = 0,361:

39
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
Word of Mouth (X1)
X1_1 0,902 0.361 Valid
X1_2 0,896 0.361 Valid
X1_3 0,950 0.361 Valid
X1_4 0,671 0.361 Valid
X1_5 0,557 0.361 Valid
Kualitas Pelayanan (X2)
X2_1 0,828 0.361 Valid
X2_2 0,685 0.361 Valid
X2_3 0,939 0.361 Valid
X2_4 0,872 0.361 Valid
X2_5 0,823 0.361 Valid
X2_6 0,627 0.361 Valid
X2_7 0,939 0.361 Valid
X2_8 0,931 0.361 Valid
X2_9 0,851 0.361 Valid
X2_10 0,932 0.361 Valid
X2_11 0,627 0.361 Valid
X2_12 0,935 0.361 Valid
X2_13 0,913 0.361 Valid
Keputusan Menggunakan Jasa (Y)
Y_1 0,880 0.361 Valid
Y_2 0,792 0.361 Valid
Y_3 0,940 0.361 Valid
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan Tabel 3. diketahui nilai r hitung dari 5 butir pernyataan pada
variabel Word of Mouth (X1) adalah lebih besar dari 0.361, nilai r hitung dari 13
butir pernyataan pada variabel Kualitas Pelayanan (X2) adalah lebih besar dari
0.361, dan nilai r hitung dari 3 butir pernyataan pada variabel Keputusan
Menggunakan Jasa (Y) adalah lebih besar dari 0.361 Dengan demikian seluruh
pernyataan kusioner dinyatakan valid.

40
3.8.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reabilitas dimaksudkan untuk menguji sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan pengukuran beberapa kali terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Setyobudi (2014)
mengemukakan ahwa “instrumen yang relia el adalah instrumen yang apa ila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan
data yang sama.
Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuesioner dengan cara One
Shot atau pengukuran sekali saja dengan menggunakan SPSS. Menurut Ghozali
(2016) One Shot atau pengukuran sekali saja : pengukurannya hanya sekali dan
kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi
antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel
jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994).
Tabel 3.4
Uji Reliabilitas
Cronbach’s
Variabel Jumlah item (n) Keterangan
Alpha
Word of Mouth (X1) 0,860 5 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,966 13 Reliabel
Keputusan Menggunakan Jasa
0,838 3 Reliabel
(Y)
Sumber : Lampiran 2
Diketahui nilai Cronbach’s Alpha pada 21 item lebih besar dari 0,7,
sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat
disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

41
3.10 Teknik Analisis Data
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
Menurut Ghozali (2016) statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan
yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Setiap jawaban responden memiliki skor. Nantinya akan diperoleh nilai
rata-rata dari skor tersebut. Nilai rata-rata yang diperoleh akan disesuaikan dengan
range score yang telah dihitung untuk mengetahui keterangan dari butir
pernyataan. Range score yang telah dihitung dapat dilihat pada Tabel 3.5
Tabel 3.5
Mean Range Score
Interval Mean Kategori
1,00 -1,79 Sangat Tidak Setuju (STS)
1,80 – 2,59 Tidak Setuju (TS)
2,60 – 3,39 Netral (N)
3,40 – 4,19 Setuju (S)
4,20 – 5,00 Sangat Setuju (SS)
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh
antara variabel bebas (independen) yaitu Word of Mouth (X1), dan Kualitas
Pelayanan (X2) terhadap variabel terikat (dependen) yaitu Keputusan
Menggunakan Jasa (Y). Metode regresi linear berganda dalam penelitian ini
menggunakan bantuan SPSS. Adapun model persamaan yang digunakan
(Sugiyono, 2014) , yaitu:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +

42
Keterangan:
Y = Keputusan Menggunakan Jasa
X1 = Word of Mouth
X2 = Kualitas Pelayanan
β0 = Konstanta
β1, β2, = Koefisien regresi
= Disturbance Error (Residual)
3.11 Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui kelayakaan model regresi berganda, maka dilakukan uji
asumsi klasik untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan
benar-benar layak digunakan atau tidak. Uji asumsi klasik yang digunakan, yaitu:
3.11.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2016).
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak,
yaitu melalui analisis grafik dan analisis statistik (Ghozali, 2016).
1. Analisis Grafik
Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan
melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan
distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan
melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel

43
yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal. Jika
distribusi data residual normal, maka titik-titik yang menggambarkan data
sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
2. Analisis Statistik
Uji normalitas residual dengan analisis statistik dilakukan menggunakan uji
kolmogrov smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan menggunakan hipotesis.
H0 : data residual berdistribusi normal
Ha : data residual tidak berdistribusi normal
Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat Asymp.Sig (2-tailed). Jika
tingkat signifikannya lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0
diterima, sehingga dikatakan data residual bertistribusi normal.
3.11.2 Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda maka
disebut heteroskedastisitas. Menurut Ghozali (2016) salah satu cara untuk
mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan uji Glejser. Uji Glejser
dilakukan dengan meregresi nilai absolute residual terhadap variabel independen
dengan persamaan sebagai berikut:
|𝑈𝑡| = 𝛼 + 𝛽𝑋𝑡 + 𝑣𝑡

44
Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel
dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Suatu model regresi
dinyatakan tidak mengandung heteroskedastisitas jika variabel independen tidak
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Hal ini dapat dilihat dari
probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5 persen (Ghozali, 2016).
3.11.3 Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2016), uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas
(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar
variabel independen. Dalam penelitian ini, multikolonieritas dapat dilihat dari
nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Multikolinearitas terjadi jika
nilai tolerance ≤ 0,1 dan nilai VIF 10 dalam model (Ghozali, 2016).
3.12 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2016), uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk
mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Koefisien Determinasi (R2) pada dasarnya mengukur proporsi atau
persentase sumbangan variabel independen yaitu variabel Word of Mouth (X1), dan
Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variasi naik turunnya variabel dependen yaitu
Keputusan Menggunakan Jasa (Y) secara serempak, dimana 0 ≤ R2 ≤ 1. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi
variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

45
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2016).
3.13 Uji Hipotesis
3.13.1 Uji Signifikansi Serempak (Uji F)
Menurut Ghozali (2016), uji F menunjukkan apakah semua variabel
independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama atau serempak terhadap variabel dependen atau
variabel terikat. Kaidah pengujian signifikansi secara manual adalah dengan
menggunakan Tabel F, Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:
1. H0 : β1 = β2 = β3 = 0, artinya word of mouth dan kualitas pelayanan secara
serempak tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa.
2. Ha : minimal satu βi ≠ 0, artinya word of mouth dan kualitas pelayanan secara
serempak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa.
Berikut kriteria pengambilan keputusannya adalah:
1. H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel atau sig F α (0,05)
2. H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel atau sig F < α (0,05)
3.13.2 Uji Signifikasi Parsial (Uji-t)
Menurut Ghozali (2016), uji t bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh
secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan
untuk mengetahui apakah variabel bebas yang terdiri dari Word of Mouth (X1), dan
Kualitas Pelayanan (X2), secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap variabel terikat (Y) yaitu Keputusan Menggunakan Jasa.
Penelitian ini dilakukan dengan tingkat signifikansi 5 persen atau 0,05.

46
1. H0 : βi ≤ 0, artinya secara parsial varia el e as yaitu berupa word of mouth
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
variabel terikat (Y) yaitu keputusan menggunakan jasa.
2. Ha : βi > 0, artinya secara parsial variabel bebas yaitu word of mouth dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y)
yaitu keputusan menggunakan jasa.
Kriteria penerimaan atau penolakan H0 yaitu sebagai berikut:
1. H0 diterima jika thitung ≤ ttabel atau sig t α (0,05)
2. H0 ditolak (Ha diterima) jika thitung > ttabel atau sig t < α (0,05)

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Tentang Laundry Sepatu Shoes and Care
4.1.1 Sejarah Ringkas Laundry Sepatu Shoes and Care
Shoes and Care, jasa laundry sepatu pertama di Indonesia besutan Tirta
Mandira Hudhi lulusan Fakultas Kedokteran Universitas Gadjah Mada 2014.
Berawal dari hobi mengkoleksi sepatu berjenis sneakers, setiap kali koleksi
sneakersnya tampak kotor, ia selalu membersihkannya menggunakan cairan
pembersih sepatu premium bermerek Jason Mark yang diimpor langsung dari
Amerika Serikat. Karena cairan pembersih sepatu tersebut hanya bisa didapat di
luar negri, maka setiap pembelian ia terkadang juga mengajak teman terdekatnya
untuk bersama-sama membeli dalam jumlah besar dengan tujuan agar tidak terjadi
pembengkakan biaya pengiriman.
Pada awal tahun 2014 saat daerah Yogyakarta dan sekitarnya ikut terkena
dampak letusan gunung kelud, abu yang bertebaran menutupi dan membuat
barang apapun yang terkena dampaknya menjadi kotor, dari sana tercetus sebuah
ide untuk mencoba menjajakan jasa pencucian sepatu kepada teman-teman
kuliahnya di Universitas Gadjah Mada. Dan respon yang didapatpun positif, setiap
harinya banyak kerabat yang ingin menitipkan sepatunya hingga memenuhi kamar
kosnya. Setelah dirasa menguntungkan dan menghasilkan, dari sana ia
memberanikan diri untuk membuka tempat pencucian sepatu pertamanya dengan
modal yang didapat dari pinjaman bank dan kedua orang tuanya.
47

48
Store pertamanya ada di Jl. Langenastran, komplek Alun-Alun selatan,
Keraton Yogyakarta. Dan sampai saat ini sudah ada 30 cabang yang tersebar di
berbagai kota, meliputi lima di Yogyakarta, empat di Jakarta, dua di Bandung,
tiga di Solo, satu di Palembang, dua di Tangerang, satu di Depok, dua di
Surabaya, dua di Medan, satu di Purwokerto, satu di Tasikmalaya, satu di
Samarinda, satu di Bogor, satu di Bekasi, satu di Makassar dan satu di Semarang.
Walaupun Shoes and Care dianggap sebagai pionir laundry sepatu
pertama di Indonesia, sampai saat ini sudah banyak bisnis serupa baik di wilayah
Yogyakarta maupun kota-kota lain di Indonesia. Agar dapat terus exist, Tirta
Mandira Hudhi bersama tim berinovasi dengan turut dapat melayani barang
barang selain sepatu jenis sneakers, contohnya jasa pencucian high heels, wedges,
tas, jaket kulit. Tentunya menggunakan cairan pembersih yang berbeda dengan
cairan pembersih sepatu sneakers.
4.1.2 Lokasi Perusahaan
Lokasi bisnis jasa laundry sepatu Shoes and Care Store Medan ini tepatnya
berlokasi di Ir. H. Juanda No 63 Medan.
4.1.3 Bentuk Kerjasama dengan para Mitra dan Events
Shoes and Care sejak tahun 2013 hingga saat ini telah berkembang pesat
dan menjalin kemitraan dengan beberapa usaha-usaha dan beberapa pameran
bertajuk sepatu sneakers di dalam dan di luar Indonesia. Berikut adalah beberapa
bentuk kerjasama Shoes and Care dengan para Mitra dan Events:
1. Tirta Mandira Hudhi bersama tim Shoes and Care ikut berpatisipasi dalam

49
acara pameran dan sneakers bazaar yang diadakan Sole Superior di
Singapore pada tahun 2015.
2. Tim Shoes and Care bekerja sama dalam acara yang diselenggarakan oleh
Umbre Indonesia salah satu produsen cairan pelindung sepatu agar tetap
kering dan bersih di tahun 2016.
3. Shoes and Care store Medan bekerja sama dengan outlet barber shop Sir Salon.
4.2 Analisis Statistik Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan
berupa kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 21 butir, dimana variabel
bebas 𝑋 (Word of Mouth) berjumlah 5 butir, Variabel bebas 𝑋 (Kualitas
Pelayanan) berjumlah 13 butir, dan variabel terikat Y (Keputusan Menggunakan
Jasa) 3 butir. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa dari jasa
laundry sepatu Shoes and Care Medan.
4.2.1 Deskripsi Responden
Analisis statistik deskriptif dalam penelitian ini untuk merusmuskan dan
menginterprestasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi
jawaban terhadap masing-masing variabel. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah
21 butir pertanyaan.
Daftar pertanyaan disebarkan kepada responden berisikan pertanyaan-
pertanyaan tentang variabel yang diteliti. Responden dalam penelitian ini adalah
konsumen dari laundry sepatu Shoes and Care Medan.
Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang

50
berjumlah 96 orang, di distribusikan sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Orang Persen
< 21 tahun 3 3,1
21-25 tahun 51 53,1
26-30 tahun 32 33,3
> 30 tahun 10 10,5
Sumber: Lampiran 4
Dapat dijelaskan bahwa pelanggan jasa dari jasa laundry sepatu Shoes
and Care Medan dalam penelitian ini yang berusia kurang dari 21 tahun
sebanyak 3 orang dengan persentase sebesar 3,1 persen, usia 21-25 tahun
sebanyak 51 orang dengan persentase 53,1 persen, yang berusia 26-30 tahun
sebanyak 32 orang dengan persentase 33,3 persen, dan yang berusia lebih dari
30 tahun sebanyak 10 orang dengan persetase 10,5 persen. Hal ini
menunjukkan mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 21-25 tahun.
Dikarenakan pada umumnya yang menggunakan jasa laundry sepatu shoes and
care adalah generasi millenial yang tidak yakin mencuci sepatunya sendiri.
Mereka takut kualitas sepatunya rusak dikarenakan mencuci sepatu sendiri,
maka dari itu mereka menggunakan jasa laundry sepatu
Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Orang Persen
Laki-Laki 32 33,3
Perempuan 64 66,7
Sumber: Lampiran 4
Dapat dijelaskan bahwa jumlah responden sebanyak 96 orang terbagi
menjadi 32 orang laki-laki dengan persentase sebesar 33,3 persen dan perempuan

51
sebanyak 64 orang dengan persentase sebesar 66,7 persen. Hal ini menunjukkan
mayoritas responden dalam penelitian ini jenis kelamin perempuan.
Dikarenakan bukan cuma laki-laki yang memakai sepatu sneekers, tetapi
perempuan juga banyak memakai sepatu sneekers. Contohnya sneekers dipakai
untuk ke kampus atau ke sekolah. Shoes and Care juga menyediakan jasa cuci
sepatu heels, sehingga dalam penelitian ini perempuan tertarik untuk
membersikan sepatu heels mereka di laundry sepatu shoes and care
4.3 Analisis Deskriptif Variabel
Penelitian ini menjelaskan secara deskriptif hasil dari Word of Mouth,
Motivasi, dan Keputusan Menggunakan Jasa. Kuesioner ini diisi oleh responden
sebanyak 96 pelanggan jasa dari jasa laundry sepatu Shoes and Care Medan.
dengan tanggapan sebagai berikut :
4.3.1 Word of Mouth
Variabel pertama yang diteliti adalah Word of Mouth sebagai variabel
didalam penelitian. Terdapat 5 butir pernyataan yang disediakan sesuai dengan
indikator yang telah ditulis pada bab ketiga. Berdasarkan hasil penyebaran dan
pengolahan kuesioner dari responden, maka jawaban responden atas variabel
Word of Mouth ( ) dapat dideskripsikan pada Tabel 4.3 :
Tabel 4.3
Distribusi Hasil KuesionerWord of Mouth ( )
Keterangan
Pernyataan SS S N TS STS Mean Ket
F % F % F % F % F %
Teman/kerabat memberikan
informasi positif tentang Shoes and 59 61,5 33 34,4 4 4,2 0 0 0 0 4,57 SS
Care kepada saya.

52
Lanjutan Tabel 4.3

Keterangan
F % F % F % F % F %
Pengalaman orang lain meyakinkan
saya untuk datang ke Shoes and 18 18,8 68 70,8 10 10,4 0 0 0 0 4,08 S
Care Medan.
Informasi yang saya dengar tentang
harga Shoes and Care sesuai dengan 49 51 45 46,9 2 2,1 0 0 0 0 4,49 SS
pelayanan yang memuaskan.
Saya mempromosikan pada
kalangan terdekat, keuntungan yang
58 60,4 38 39,6 0 0 0 0 0 0 4,6 SS
saya peroleh setelah menggunakan
jasa Shoes and Care.
Saya dapat mengakses informasi
tentang Shoes and Care melalui 23 24 69 71,9 4 4,2 0 0 0 0 4,2 SS
social media Shoes and Care.
Rata-Rata Variabel Word of Mouth ( ) 4,38 SS
Sumber: Lampiran 3
1. Untuk pernyataan ke-1 (Teman/kerabat memberikan informasi positif tentang
Shoes and Care kepada saya) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak
59 orang (61,5 persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 33
orang (34,4 persen), dan jumlah responden yang menjawab N sebanyak 4
orang (4,2 persen).
2. Untuk pernyataan ke-2 (Pengalaman orang lain meyakinkan saya untuk
datang ke Shoes and Care Medan) jumlah responden yang menjawab SS
sebanyak 18 orang (18,8 persen), jumlah responden yang menjawab S
sebanyak 68 orang (70,8 persen), dan jumlah responden yang menjawab N
sebanyak 10 orang (10,4 persen).
3. Untuk pernyataan ke-3 (Informasi yang saya dengar tentang harga Shoes and
Care sesuai dengan pelayanan yang memuaskan) jumlah responden yang
menjawab SS sebanyak 49 orang (51 persen), jumlah responden yang
menjawab S sebanyak 45 orang (46,9 persen), dan jumlah responden yang

53
menjawab N sebanyak 2 orang (2,1 persen).
4. Untuk pernyataan ke-4 (Saya mempromosikan pada kalangan terdekat,
keuntungan yang saya peroleh setelah menggunakan jasa Shoes and Care)
jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 58 orang (60,4 persen), dan
jumlah responden yang menjawab S sebanyak 38 orang (39,6 persen).
5. Untuk pernyataan ke-5 (Saya dapat mengakses informasi tentang Shoes and
Care melalui social media Shoes and Care) jumlah responden yang menjawab
SS sebanyak 23 orang (24 persen), jumlah responden yang menjawab S
sebanyak 4 orang (4,2 persen)
4.3.2 Kualitas Pelayanan
Variabel kedua yang diteliti adalah Kualitas Pelayanan sebagai variabel
didalam penelitian, Terdapat 13 butir pernyataan yang disediakan sesuai dengan
indikator yang telah ditulis pada bab ketiga. Berdasarkan hasil penyebaran dan
pengolahan kuesioner dari responden, maka jawaban responden atas variabel
Kualitas Pelayanan ( dapat dideskripsikan pada Tabel 4.4 berikut ini :
Tabel 4.4
Distribusi Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan ( )
Keterangan
F % F % F % F % F %
Peralatan yang digunakan
Shoes and Care adalah 11 11,5 57 59,4 28 29,2 0 0 0 0 3,82 S
peralatan yang modern.
Penampilan karyawan Shoes
5 5,2 55 57,3 34 35,4 2 2,1 0 0 3,66 S
and Care Medan rapi.
Kondisi lingkungan layanan
Shoes and Care Medan 27 28,1 54 56,3 15 15,6 0 0 0 0 4,13 S
nyaman.

54
Lanjutan Tabel 4.1

Keterangan
F % F % F % F % F %
Shoes and Care Medan segera
melayani konsumen sejak 14 14,6 73 76 9 9,4 0 0 0 0 4,05 S
pertama kali datang.
Shoes and Care Medan sigap
dalam menangani keluhan 9 9,4 77 80,2 10 10,4 0 0 0 0 3,99 S
konsumen.
Karyawan Shoes and Care
Medan dapat mengatasi 20 20,8 63 65,6 13 13,5 0 0 0 0 4,07 S
keluhan konsumen.
Shoes and Care Medan dapat
melakukan pekerjaan dengan 27 28,1 58 60,4 11 11,5 0 0 0 0 4,17 S
tepat waktu.
Shoes and Care Medan
konsisten dalam memberikan
20 20,8 48 50 26 27,1 2 2,1 0 0 3,9 S
pelayanan kepada semua
konsumen setiap harinya.
menjamin tidak ada kerusakan 24 25 61 63,5 11 11,5 0 0 0 0 4,14 S
barang disaat pencucian sepatu.
Medan melayani konsumen 27 28,1 61 63,5 8 8,3 0 0 0 0 4,2 SS
dengan sopan santun.
memahami kebutuhan 4 4,2 88 91,7 4 4,2 0 0 0 0 4 S
konsumen.
memastikan tidak tertukarnya
18 18,8 72 75 6 6,3 0 0 0 0 4,13 S
barang pada saat
pengembalian.
perhatian dan sabar dalam 31 32,3 57 59,4 8 8,3 0 0 0 0 4,24 SS
melayani konsumen.
Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan ( ) 4,03 S
Sumber: Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, diketahui :
1. Untuk pernyataan ke-1 (Peralatan yang digunakan Shoes and Care adalah
peralatan yang modern) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 11
orang (11,5 persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 57 orang

55
(59,4 persen), dan jumlah responden yang menjawab N sebanyak 28 orang
(29,2 persen).
2. Untuk pernyataan ke-2 (Penampilan karyawan Shoes and Care Medan rapi)
jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 5 orang (5,2 persen), jumlah
responden yang menjawab S sebanyak 55 orang (57,3 persen), jumlah
responden yang menjawab N sebanyak 34 orang (35,4 persen), dan jumlah
responden yang menjawab TS sebanyak 2 orang (2,1 persen).
3. Untuk pernyataan ke-3 (Kondisi lingkungan layanan Shoes and Care Medan
nyaman) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 27 orang (28,1 persen),
jumlah responden yang menjawab S sebanyak 54 orang (56,3 persen), dan
jumlah responden yang menjawab N sebanyak 15 orang (15,6 persen),
4. Untuk pernyataan ke-4 (Shoes and Care Medan segera melayani konsumen sejak
pertama kali datang) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 14 orang
(14,6 persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 73 orang (76
persen), dan jumlah responden yang menjawab N sebanyak 9 orang (9,4 persen).
5. Untuk pernyataan ke-5 (Shoes and Care Medan sigap dalam menangani keluhan
konsumen) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 9 orang (9,4 persen),
jumlah responden yang menjawab N sebanyak 10 orang (10,4 persen).
6. Untuk pernyataan ke-6 (Karyawan Shoes and Care Medan dapat mengatasi
keluhan konsumen) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 20 orang
(20,8 persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 63 orang (65,6
persen), jumlah responden yang menjawab N sebanyak 13 orang (13,5 persen).

56
7. Untuk pernyataan ke-7 (Shoes and Care Medan dapat melakukan pekerjaan dengan
tepat waktu) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 27 orang (28,1 persen),
jumlah responden yang menjawab S sebanyak 58 orang (60,4 persen), dan jumlah
responden yang menjawab N sebanyak 11 orang (11,5 persen).
8. Untuk pernyataan ke-8 (Shoes and Care Medan konsisten dalam memberikan
pelayanan kepada semua konsumen setiap harinya) jumlah responden yang
menjawab SS sebanyak 20 orang (20,8 persen), jumlah responden yang
menjawab S sebanyak 48 orang (50 persen), jumlah responden yang
menjawab N sebanyak 26 orang (27,1 persen), dan jumlah responden yang
menjawab TS sebanyak 2 orang (2,1 persen)
9. Untuk pernyataan ke-9 (Shoes and Care Medan menjamin tidak ada
kerusakan barang disaat pencucian sepatu) jumlah responden yang menjawab
SS sebanyak 24 orang (25 persen), jumlah responden yang menjawab S
10. Untuk pernyataan ke-10 (Karyawan Shoes and Care Medan melayani
konsumen dengan sopan santun) jumlah responden yang menjawab SS
11. Untuk pernyataan ke-11 (Karyawan Shoes and Care memahami kebutuhan
konsumen) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 4 orang (4,2 persen),

57
12. Untuk pernyataan ke-12 (Shoes and Care Medan memastikan tidak
tertukarnya barang pada saat pengembalian) jumlah responden yang
menjawab SS sebanyak 18 orang (18,8 persen), jumlah responden yang
menjawab S sebanyak 72 orang (75 persen), dan jumlah responden yang
menjawab N sebanyak 6 orang (6,3 persen).
13. Untuk pernyataan ke-13 (Karyawan Shoes and Care perhatian dan sabar
dalam melayani konsumen) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak
31 orang (32,3 persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 57
orang (59,4 persen), dan jumlah responden yang menjawab N sebanyak 8
orang (8,3 persen).
4.3.3 Keputusan Menggunakan Jasa
Variabel terikat yang diteliti adalah Keputusan Menggunakan Jasa sebagai
variabel Y didalam penelitian. Pada variable ini kita dapat mengetahui bagaimana
pengaruh keputusan menggunakan jasa terhadap kedua variabel bebas yaitu Word
of Mouth dan Kualitas Pelayanan. Terdapat 3 butir pernyataan yang sesuai dengan
indicator yang dijelaskan pada bab tiga, maka jawaban responden atas variabel
Keputusan Menggunakan Jasa (Y) dapat dideskripsikan pada Tabel 4.5 berikut ini
Tabel 4.5
Distribusi Hasil Kuesioner Keputusan Menggunakan Jasa (Y)
Keterangan
F % F % F % F % F %
Saya merasa jasa yang ditawarkan Shoes
and Care sudah sesuai dengan 27 28,1 58 60,4 8 8,3 3 3,1 0 0 4,14 S
kebutuhan.

58
Lanjutan Tabel 4.5

Keterangan
F % F % F % F % F %
Pelayanan yang diberikan
Shoes and Care sesuai dengan 20 20,8 73 76 3 3,1 0 0 0 0 4,18 S
harapan saya.
Jika saya ingin laundry sepatu,
saya memilih jasa laundry 23 24 66 68,8 5 5,2 2 2,1 0 0 4,15 S
sepatu Shoes and Care.
Rata-Rata Variabel Keputusan Menggunakan Jasa (Y)
Sumber: Lampiran 3
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui :
1. Untuk pernyataan ke-1 (Saya merasa jasa yang ditawarkan Shoes and Care
sudah sesuai dengan kebutuhan) jumlah responden yang menjawab SS
2. Untuk pernyataan ke-2 (Pelayanan yang diberikan Shoes and Care sesuai dengan
harapan saya) jumlah responden yang menjawab SS sebanyak 20 orang (20,8
persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak 73 orang (76 persen), dan
3. Untuk pernyataan ke-3 (Jika saya ingin laundry sepatu, saya memilih jasa
laundry sepatu Shoes and Care) jumlah responden yang menjawab SS
sebanyak 23 orang (24 persen), jumlah responden yang menjawab S sebanyak
66 orang (68,8 persen), dan jumlah responden yang menjawab N sebanyak 5
orang (5,2 persen),

59
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui pengaruh
variabel Word of Mouth ( ), Kualitas Pelayanan ( terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa (Y) pada pelanggan jasa dari jasa laundry sepatu Shoes and
Care Medan. Adapun hasil koefisien regresi linear berganda dapat dilihat pada
Tabel 4.9 dibawah ini :
Tabel 4.9
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.270 2.952 .430 .668
Word of Mouth .263 .104 .253 2.539 .013
Kualitas Pelayanan .103 .048 .213 2.137 .035
a. Dependent Variable: Keputusan Menggunakan Jasa
Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.9 maka diperoleh hasil persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut :
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterpretasi dengan (n) = 96,
jumlah parameter (k) = 3, df = (n - k) = 96 - 3 = 93 maka pada tingkat kesalahan
α = 0,05, diperoleh t ta el = 1,985 sebagai berikut:
1. Nilai konstanta (β0) sebesar 1,270 menunjukkan bahwa variabel Word of Mouth,
dan Kualitas Pelayanan dianggap konstan pada tingkat variabel Keputusan
Menggunakan Jasa. Apabila nilai variabel independen bernilai 0 atau konstan
maka Keputusan Menggunakan Jasa (Y) memiliki nilai sebesar 1,270 satuan.
2. Nilai koefisien regresi dari Word of Mouth (β1) = 0,263 > 0, dengan thitung

60
(2,539) > ttabel (1,985) dan signifikansi (0,013) < α (0,05) Hal ini
menunjukkan bahwa variabel Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Keputusan Menggunakan Jasa, artinya Apabila Word of Mouth
meningkat, maka Keputusan Menggunakan Jasa akan meningkat secara
signifikan, demikian sebaliknya.
3. Nilai koefisien regresi dari Kualitas Pelayanan (β2) = 0,103 > 0 dengan thitung
menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa.
4.5 Uji Asumsi Klasik
4.5.1 Analisis Statistik
Pada Tabel 4.6 diketahui nilai probabilitas atau Asymp. Sig (2-tailed) sebesar
0,200 > α (0,05), maka dengan demikian variabel residual berdistribusi normal.
Tabel 4.6
Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 1.14365470
Most Extreme Differences Absolute .074
Positive .067
Negative -.074
Test Statistic .074
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Lampiran 5

61
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas
Dari uji Glejser Tabel 4.7, diketahui nilai Sig.Glejser pada Word of Mouth
0,256 > α (0,05), dan nilai Sig.Glejser pada Kualitas Pelayanan 0,947 > α (0,05).
hal ini menunjukkan tidak ada gejala Heteroskedastisitas.
Tabel 4.7
Uji Glejser
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Model t Sig.
Std.
B Beta
Error
1 (Constant) -.647 1.855 -.349 .728
Word of .074 .065 .122 1.143 .256
Mouth
Kualitas -.002 .030 -.007 -.067 .947
Pelayanan
a. Dependent Variable: ABS_RES
Sumber: Lampiran 5
4.5.3 Uji Multikolinearitas
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa nilai Tolerance dari variabel
Word of Mouth, dan Kualitas Pelayanan > 0,1 dan nilai VIF < 10. Hal tersebut
menunjukkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinearitas antar variabel bebas
dalam model regresi.
Tabel 4.8
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Collinearity Statistics
Coefficients
B Std. Error Tolerance VIF
1 (Constant) 1.270 2.952
Word of Mouth .263 .104 .937 1.067
Kualitas Pelayanan .103 .048 .937 1.067
Sumber: Lampiran 5

62
4.6 Koefisien Determinasi
Berdasarkan Tabel 4.10 diketahui bahwa nilai koefisien determinasi
(Adjusted R Square) adalah 0,118 atau 11,8 persen. Hal ini menunjukkan bahwa
sebesar 11,8 persen variasi Keputusan Menggunakan Jasa dapat dijelaskan oleh
variabel bebas, yaitu Word of Mouth, dan Kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya
88,2 persen dijelaskan oleh faktor lain diluar model penelitian ini.
Tabel 4.10
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .369a .136 .118 1.156
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Word of Mouth
b. Dependent Variable: Keputusan Menggunakan Jasa
Sumber: Lampiran 6
4.7 Pengujian Hipotesis
4.7.1 Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F)
Tabel 4.11
Uji Signifikan Secara Serempak (Uji-F)
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
1 Regression 19.578 2 9.789 7.327 .001b
Residual 124.255 93 1.336
Total 143.833 95
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Word of Mouth
Sumber: Lampiran 6
Pada Tabel 4.11 diketahui jumlah sampel (n) sebanyak 96 responden dan
jumlah parameter (k) sebanyak 3, sehingga diperoleh df1= 3-1 = 3; df2 = n - k = 96 - 3

63
= 93, maka pada α = 0,05 diperoleh Ftabel = 3,094,. Berdasarkan Tabel 4.11
diperoleh nilai Fhitung (7,327) > Ftabel (3,094) dan signifikansi (0,001) < α (0,05). Hal
ini berarti variabel Word of Mouth, dan Kualitas Pelayanan secara serempak
berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa pelanggan jasa dari
jasa laundry sepatu Shoes and Care Medan.
4.7.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Tabel 4.12
Uji Signifikan Secara Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.270 2.952 .430 .668
Word of Mouth .263 .104 .253 2.539 .013
Kualitas Pelayanan .103 .048 .213 2.137 .035
Sumber: Lampiran 6
Pada Tabel 4.12 diketahui nilai (n) = 96, jumlah parameter (k) = 3, df = (n - k)
= 96 - 3 = 93 maka pada tingkat kesalahan α = 0,05, diperoleh t ta el = 1,985 :
1. Nilai koefisien regresi dari Word of Mouth (β1) = 0,263 > 0, dengan thitung
menunjukkan bahwa variabel Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Keputusan Menggunakan Jasa, artinya Apabila Word of Mouth
meningkat, maka Kesempatan Menggunakan Jasa akan meningkat secara
signifikan, demikian sebaliknya.
2. Nilai koefisien regresi dari Kualitas Pelayanan (β2) = 0,103 > 0 dengan thitung

64
menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa, artinya Jika Kualitas
Pelayanan meningkat, maka Kesempatan Menggunakan Jasa akan meningkat
secara signifikan, demikian sebaliknya.
4.8 Pembahasan
4.8.1 Pengaruh Word of Mouth ( ) Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa
Nilai koefisien regresi dari Word of Mouth (β1) = 0,263 > 0, dengan thitung
(2,539) > ttabel (1,985) dan signifikansi (0,013) < α (0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa variabel Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa, artinya Apabila Word of Mouth meningkat, maka
Keputusan Menggunakan Jasa akan meningkat secara signifikan, demikian
sebaliknya.
Hasil penelitian ini menunjukkan dari 3 dimensi word of mouth yaitu
talkers, topics, dan tools, yang memiliki pengaruh positif yang sangat besar adalah
dimensi talkers. Ini terbukti dari mayoritas jawaban responden pada indikator
word of mouth di pernyataan “Saya mempromosikan pada kalangan terdekat,
keuntungan yang saya peroleh setelah menggunakan jasa Shoes and Care” yang
memiliki nilai mean 4,6 yang tergolong sangat setuju, ini menunjukkan para
pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang ada di jasa laundry shoes and care
sehingga mereka menceritakan pengalamannya ke teman atau kerabat lain, artinya
ketika individu atau sumber pribadi lain yang sudah kita kenal menceritakan
tentang hal-hal positif terhadap jasa yang ditawarkan, maka semakin besar
keinginan konsumen untuk menggunakan jasa tersebut. Dari penjelasan ini maka

65
dapat disimpulkan bahwa ketika seorang konsumen menceritakan hal-hal positif
tentang suatu jasa kepada konsumen lain, hal ini akan menciptakan calon
konsumen baru sebagai suatu pertimbangan dalam menentukan keputusan
menggunakan jasa tersebut. Jasa usaha laundry shoes and care harus membangun
hubungan yang baik dengan konsumen untuk menciptakan loyalitas dan
memastikan agar konsumennya membicarakan (to talk) hal-hal positif tentang
produk-produk atau jasa perusahaan tersebut.
Hasil penelitian ini sejalan dengan Juniantoko & Supriono (2011),
Nugraha, Suharyono & Kusumawati (2013), Joesyiana (2015) dan Lotulung &
Lapian (2018) Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa.
4.8.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan ( ) Terhadap Keputusan

Menggunakan Jasa
Nilai koefisien regresi dari Kualitas Pelayanan (β2) = 0,103 > 0 dengan thitung
(2,137) > ttabel (1,985) dan signifikansi (0,035) < α (0,05). Hal ini menunjukkan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Keputusan Menggunakan Jasa, artinya Jika Kualitas Pelayanan meningkat, maka
Keputusan Menggunakan Jasa akan meningkat secara signifikan, demikian
sebaliknya.
Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap keputusan menggunakan jasa. Dari 5 dimensi Kualitas pelayanan yaitu
tangible, responsivness, realibilty, assurance, dan empathy yang memiliki
pengaruh yang sangat positif adalah empathy. Ini terbukti dari jawaban responden

66
pernyataan “Karyawan Shoes and Care perhatian dan sabar dalam melayani
konsumen” dengan nilai mean 4,24 yang tergolong sangat setuju, artinya para
konsumen mengakui kualitas pelayanan yang diberikan karyawan jasa usaha
laundy shoes and care sangat baik.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Yutanzha (2018), Fadhila (2014),
Muhammad (2015), dan Dianti (2017) mengatakan bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan secara serempak berpengaruh
signifikan terhadap Keputusan Menggunakan Jasa laundry sepatu Shoes
and Care Medan.
2. Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa laundry sepatu Shoes and Care Medan.
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa laundry sepatu Shoes and Care Medan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka peneliti
mendapatkan saran bahwa :
1. Diharapkan kepada pemilik usaha laundry sepatu Shoes and Care agar
memfokuskan talkers pada indikator Informasi melalui pengalaman
teman/kerabat yang dibicarakan kepada konsumen, karena dengan
memfokuskan kepada hal tersebut, jasa usaha sepatu laundry sepatu Shoes
and Care akan semakin eksis dan berhasil dalam usaha persaingan bisnis.
Untuk melakukan hal tersebut, pihak usaha jasa laundry sepatu Shoes and
Care harus mengetahui terlebih dahulu apa yang diinginkan oleh
konsumennya, ini bisa dilakukan dengan cara membuat sebuah kotak saran
atau komentar dari media sosial, sehingga pihak usaha bisa menyesuaikan
67

68
dengan keinginan konsumen.
2. Diharapkan kepada pemilik usaha laundry sepatu Shoes and Care
memfokuskan tangibility pada indikator penampilan kepada karyawan,
karena pada umumnya konsumen tak lepas dari interaksi kepada
karyawan, sehingga hal utama yang dilihat dari konsumen adalah
penampilan para pegawai karyawan tersebut. Hal ini bisa dilakukan
dengan cara membuat sebuah seragam yang berwarna dan sejenis pada
karyawannya, sehingga hal ini dapat memunculkan ketertarikan konsumen
dalam penampilannya yang menarik.
3. Diharapkan pemilik laundry sepatu shoes and care juga dapat
memfokuskan kualitas pelayanannya pada indikator peralatan yang
digunakan laundry sepatu, karena konsumen juga butuh informasi tentang
peralatan apa yang digunakan untuk membersihkan sepatu mereka. Maka
hal ini bisa dilakukan dengan cara memberitahu mereka tentang produk
apa yang digunakan untuk mencuci sepatu mereka
4. Diharapkan pemilik laundry sepatu shoes and care juga dapat
memfokuskan dimensi reliability pada konsistensi kualitas layanan karena
pada umumnya pelayanan tidak bisa lepas dari kualitas layanan itu sendiri.
Apabila kualitas layanan dengan ekspektasi sesuai dengan harapan
konsumen, maka mereka akan terus menggunakan jasa laundry sepatu
tersebut. Hal ini bisa dilakukan dengan cara karyawan memberikan
kualitas pelayanan yang baik dan sama setiap harinya.
5. Diharapkan pemilik laundry sepatu shoes and care mengadakan pelatihan-

69
pelatihan tentang Standar Operasional Perusahaan (SOP) atau mengetahui
informasi tentang laundry sepatu itu sendiri sehingga karyawan dapat
mempelajari bagaiman cara berhubungan dengan pelanggan mereka. Hal
ini bisa dilakukan dengan cara memberitahu pelanggan mereka tentang
pencucian sepatu, perusahaan membuat tanda pengenal kepada karyawan,
dan sopan santun dan ramah terhadap pelanggan.
6. Peneliti menyarankan agar peneliti selanjutnya dapat meneliti diluar dari
variabel penelitian ini sehingga hasil yang didapat lebih bervariasi. Namun
apabila peneliti selanjutnya ingin meneliti variabel yang sama, diharapkan
peneliti selanjutnya dapat menambah variabel bebas atau menggantinya
dengan yang lain.

DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. (2014). Manajemen dan Kinerja Karyawan. Yogyakarta: Aswaja

Pressindo.
Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta.
Batik, S. (2018). Pengaruh Harga dan Pelayanan Konsumen Terhadap Keputusan
Penggunaan Jasa Transportasi Online Grab Pada Mahasiswa FEBI UIN
Walisongo Semarang. [Skripsi]. Semarang (ID): UIN Walisongo .
Dianti, S. (2017). Pengaruh Harga, Pelayanan dan Promosi Terhdapa Keputusan
Penggunaan Jasa Angkutan Gojek Pada Mahasiswa Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. [Skripsi].
Jakarta (ID): UIN Syarif Hidayatullah.
Enterprise, J. (2014). Dasar-dasar pemasaran. Jakarta: PT Grafindo Persada.
Fadhila, R. (2014). Analisis Pengaruh Word Of Mouth, Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
(Studi pada Toko LEO Fashion Karangjati Kabupaten Semarang).
[Skripsi]. Semarang (ID). Universitas Diponegoro.
Fuady, M. (2012). Pengantar Hukum Bisnis: Menata Bisnis. Bandung: PT Citra
Aditya Bakti.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, & Ricky, W. (2013). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hassan, A. (2013). Marketing dan Kasus. Yogyakarta: Center For Academic
Publishing Service.
Joesyiana, K. (2015). Pengaruh Word Of Mouth Terhdapa Keputusan Pembelian
Konsumen Pada Media Online Shop Shoppee di Pekanbaru. [Skripsi].
Riau (ID): Universitas Islam Riau.
Juniantoko, A. D., & Supriono. (2011). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap
Minat Beli Serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian. [Skripsi],
Malang (ID): Universitas Brawijaya.
Kotler. (2014). Marketing management. United Kingdom: Pearson.
Kotler, & Amstrong. (2018). Principles Of Marketing. United Kingdom: Pearson.
Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management. United Kingdom: Pearson.
Lopiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta:
Salemba Empat.
Lotulung, S. C., & Lapian, J. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Word
70

71
Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Evercoss Pada CV

Tristar Jaya Globalindo Manado. [Skripsi]. Manado (ID): Universitas
Samratulangi.
Lovelock, C. (2018). service marketing. United Kingdom: Pearson.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2018). Service Marketing. United Kingdom: Pearson.
Malau, H. (2017). Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi Pemasaran.
Bandung: CV Alfabeta.
Muhammad, A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga dan Promosi
Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Pada PT POS Indonesia (Persero)
Perdagangan Kec. Bandar Kab. Simalungun. [Skripsi]. Medan (ID):
Universitas Sumatera Utara.
Nugraha, F. A., Suharyono, & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh Word Of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen. [Skripsi].
Malang (ID): Universitas Brawijaya.
Nugroho, A. (2012). Strategi Pemasaran. Jakarta: Studia Press.
Nunnally, B. (1994). Pshycometric Theory. New York: McGraw Hill
P, M. G. (2016). Pengaruh Promosi dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian

Surat Kabar Harian Suara Merdeka. [Skripsi]. Malang (ID): Universitas
Brawijaya.
Sernovitz. (2009). Word of Mouth Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Setyobudi. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sulastiyono, & Agus. (2011). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Sulastiyono, A. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.
Sumardy. (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Sumarsan, T. (2013). Prinsip-prinsip manajemen. jakarta: Salemba Empat.
Sumarwan, U. (2014). Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya. Jakarta:
Binaman Presindo.
Sutiyoso, B. (2013). manajemen. jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Jasa, The Essence Of Service Marketing.
Yogyakarta: Center For Academic Publishing Service.
Uma, S., & Roger, B. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis Edisi 6. Jakarta:
Salemba Empat.
Williams, K. (2012). Management of Organizational Behavior. Jakarta: Salemba

72
Empat.
Yutanzha, A. (2018). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Jasa dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Laundry.
[Skripsi]. Surakarta (ID): Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Zeithaml, V. (2013). Service Marketing. New York: Mc grow hill.

DAFTAR LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN

TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAUNDRY SEPATU
SHOES AND CARE PADA PELANGGAN SHOES AND CARE STORE
MEDAN
Responden yang terhormat,

Saya mohon kesedian anda untuk menjawab pertanyaan maupun pernyataan pada
lembar kuesioner penelitian ini. Informasi yang anda berikan adalah sebagai data
penelitian dalam rangka penyusunan skripsi. Atas waktu dan kesediaan anda
dalam mengisi kuesioner, saya mengucapkan terima kasih.
1. IdentitasResponden
a. Nama :
b. JenisKelamin :
c. Usia :
2. Petunjuk Pengisian Kuesioner
a. Mohon dengan hormat, bantuan dan kesedian Bapak/Ibu/Saudara
untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini.
b. Berilah tanda (√) peryataan erikut yang sesuai dengan keadaan yang
sesungguhnya pada kolom yang tersedia.
c. Ada lima pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing
pernyataan, yaitu:
• Sangat Setuju (SS)
• Setuju (S)
• Netral (N)
• Tidak Setuju (TS)
• Sangat Tidak Setuju (STS)
No WORD OF MOUTH (WOM) JAWABAN

PERNYATAAN SS S N TS STS
1 Teman/kerabat memberikan informasi positif tentang
Shoes and Care kepada saya
2 Pengalaman orang lain meyakinkan saya untuk datang
ke Shoes and Care Medan
3 Informasi yang saya dengar tentang harga Shoes and
Care sesuai dengan pelayanan yang memuaskan.
4 Saya mempromosikan pada kalangan terdekat,
keuntungan yang saya peroleh setelah menggunakan
jasa Shoes and Care
5 Saya dapat mengakses informasi tentang Shoes and
Care melalui social media Shoes and Care.
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN SS S N TS STS
73

74
PERNYATAAN
6 Peralatan yang digunakan Shoes and Care adalah
peralatan yang modern.
7 Penampilan karyawan Shoes and Care Medan rapi.
8 Kondisi lingkungan layanan Shoes and Care Medan
nyaman.
9 Shoes and Care Medan segera melayani konsumen
sejak pertama kali datang.
10 Shoes and Care Medan sigap dalam menangani keluhan
konsumen
11 Karyawan Shoes and Care Medan dapat mengatasi
keluhan konsumen.
12 Shoes and Care Medan dapat melakukan pekerjaan
dengan tepat waktu.
13 Shoes and Care Medan konsisten dalam memberikan
pelayanan kepada semua konsumen setiap harinya.
14 Shoes and Care Medan menjamin tidak ada kerusakan
barang disaat pencucian sepatu.
15 Karyawan Shoes and Care Medan melayani konsumen
dengan sopan santun.
16 Karyawan Shoes and Care memahami kebutuhan
konsumen.
17 Shoes and Care Medan memastikan tidak tertukarnya
barang pada saat pengembalian.
18 Karyawan Shoes and Care perhatian dan sabar dalam
melayani konsumen.
VARIABEL KEPUTUSAN SS S N TS STS

PERNYATAAN
19 Saya merasa jasa yang ditawarkan Shoes and Care
sudah sesuai dengan kebutuhan.
20 Pelayanan yang diberikan Shoes and Care sesuai
dengan harapan saya.
21 Jika saya ingin laundry sepatu, saya memilih jasa
laundry sepatu Shoes and Care.

75
Lampiran 2
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.
a. Hasil Uji Validitas Berdasarkan Variabel Word Of Mouth (WOM),

Kualitas Pelayanan, Keputusan Menggunakan Jasa.
Pertanyaan r hitung r table Keterangan

Word of Mouth (X1)
X1_1 0,902 0.361 R Hitung < R Tabel (Valid)
X1_2 0,896 0.361 R Hitung > R Tabel (Valid)
Kualitas Pelayanan (X2)
Keputusan Menggunakan Jasa (Y)
Y_1 0,880 0.361 R Hitung > R Tabel (Valid)
b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Word Of Mouth (WOM), Kualitas

Pelayanan, Keputusan Menggunakan Jasa.
Cronbach’s
Variabel Jumlah item (n) Keterangan
Alpha
Word of Mouth (X1) 0,860 > 0,7 5 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,966 > 0,7 13 Reliabel
Keputusan Menggunakan
0,838 > 0,7 3 Reliabel
Jasa (Y)

76
Lampiran 3
Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Jawaban Responden.
a. Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Jawaban

Responden Variabel Word Of Mouth (WOM).
Keterangan
F % F % F % F % F %
Teman/kerabat
memberikan
informasi positif
59 61,5 33 34,4 4 4,2 0 0 0 0 4,57 SS
tentang Shoes
and Care kepada
saya.
Pengalaman
orang lain
meyakinkan
saya untuk 18 18,8 68 70,8 10 10,4 0 0 0 0 4,08 S
datang ke Shoes
and Care
Medan.
Informasi yang
saya dengar
tentang harga
Shoes and Care 49 51 45 46,9 2 2,1 0 0 0 0 4,49 SS
sesuai dengan
pelayanan yang
memuaskan.
Saya
mempromosikan
pada kalangan
terdekat,
keuntungan
58 60,4 38 39,6 0 0 0 0 0 0 4,6 SS
yang saya
peroleh setelah
menggunakan
jasa Shoes and
Care.
Saya dapat
mengakses
informasi
tentang Shoes
23 24 69 71,9 4 4,2 0 0 0 0 4,2 SS
and Care
melalui social
media Shoes
and Care.
Rata-Rata Variabel Word of Mouth ( ) 4,38 SS

77
b. Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Jawaban

Responden Variabel Kualitas Pelayanan.
Keterangan
F % F % F % F % F %
Peralatan
yang
digunakan
Shoes and 11 11,5 57 59,4 28 29,2 0 0 0 0 3,82 S
Care adalah
peralatan yang
modern.
Penampilan
karyawan
Shoes and 5 5,2 55 57,3 34 35,4 2 2,1 0 0 3,66 S
Care Medan
rapi.
Kondisi
lingkungan
layanan Shoes
27 28,1 54 56,3 15 15,6 0 0 0 0 4,13 S
and Care
Medan
nyaman.
Shoes and
Care Medan
segera
melayani 14 14,6 73 76 9 9,4 0 0 0 0 4,05 S
konsumen
sejak pertama
kali datang.
Shoes and
Care Medan
sigap dalam
9 9,4 77 80,2 10 10,4 0 0 0 0 3,99 S
menangani
keluhan
konsumen.
Karyawan
Shoes and
Care Medan
dapat 20 20,8 63 65,6 13 13,5 0 0 0 0 4,07 S
mengatasi
keluhan
konsumen.
Shoes and
Care Medan
dapat
melakukan 27 28,1 58 60,4 11 11,5 0 0 0 0 4,17 S
pekerjaan
dengan tepat
waktu.

78
Shoes and
Care Medan
konsisten
dalam
memberikan 20 20,8 48 50 26 27,1 2 2,1 0 0 3,9 S
pelayanan
kepada semua
konsumen
setiap harinya.
Shoes and
Care Medan
menjamin
tidak ada
24 25 61 63,5 11 11,5 0 0 0 0 4,14 S
kerusakan
barang disaat
pencucian
sepatu.
Karyawan
Shoes and
Care Medan
melayani 27 28,1 61 63,5 8 8,3 0 0 0 0 4,2 SS
konsumen
dengan sopan
santun.
Karyawan
Shoes and
Care
4 4,2 88 91,7 4 4,2 0 0 0 0 4 S
memahami
kebutuhan
konsumen.
Shoes and
Care Medan
memastikan
tidak
18 18,8 72 75 6 6,3 0 0 0 0 4,13 S
tertukarnya
barang pada
saat
pengembalian.
Karyawan
Shoes and
Care perhatian
dan sabar 31 32,3 57 59,4 8 8,3 0 0 0 0 4,24 SS
dalam
melayani
konsumen.
Rata-Rata Variabel Kualitas Pelayanan ( ) 4,03 S

79
3. Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Jawaban

Responden Variabel Keputusan Menggunakan Jasa.
Keterangan
F % F % F % F % F %
Saya
merasa jasa
yang
ditawarkan
Shoes and 27 28,1 58 60,4 8 8,3 3 3,1 0 0 4,14 S
Care sudah
sesuai
dengan
kebutuhan.
Pelayanan
yang
diberikan
Shoes and
20 20,8 73 76 3 3,1 0 0 0 0 4,18 S
Care sesuai
dengan
harapan
saya.
Jika saya
ingin
laundry
sepatu, saya
memilih 23 24 66 68,8 5 5,2 2 2,1 0 0 4,15 S
jasa laundry
sepatu
Shoes and
Care.
Rata-Rata Variabel Keputusan Menggunakan Jasa (Y)
Lampiran 4
Karakteristik Responden
a. Berdasarkan Usia
Usia Orang Persen

< 21 tahun 3 3,1
21-25 tahun 51 53,1
26-30 tahun 32 33,3
> 30 tahun 10 10,5

80
b. Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis
Kelamin Orang Persen
Laki-Laki 32 33,3
Perempuan 64 66,7
Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 96
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. 1.14365470
Deviation
Most Extreme Differences Absolute .074
Positive .067
Negative -.074
Test Statistic .074
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

81
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Glejser
Coefficientsa

B Std. Beta
Error
1 (Constant) -.647 1.855 - .728

.349
Word of .074 .065 .122 1.14 .256

Mouth 3
Kualitas -.002 .030 -.007 - .947

Pelayanan .067
a. Dependent Variable: ABS_RES
3. Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Collinearity Statistics
Coefficients
B Std. Error Tolerance VIF
1 (Constant) 1.270 2.952
Word of Mouth .263 .104 .937 1.067
Kualitas Pelayanan .103 .048 .937 1.067

82
Lampiran 6
Pengujian Hipotesis
1. Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
B Std. Beta
Error
1 (Constant) 1.270 2.952 .430 .668
Word of .263 .104 .253 2.539 .013
Mouth
Kualitas .103 .048 .213 2.137 .035
Pelayanan
2. Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .369a .136 .118 1.156
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Word of Mouth
b. Dependent Variable: Keputusan Menggunakan Jasa
3. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
1 Regression 19.578 2 9.789 7.327 .001b
Residual 124.255 93 1.336
Total 143.833 95
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Word of Mouth

83
4. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.270 2.952 .430 .668
Word of .263 .104 .253 2.539 .013
Mouth
Kualitas .103 .048 .213 2.137 .035
Pelayanan
Lampiran 7
DATA DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN
1. Word Of Mouth (WOM)
Word Of Mouth (X)

No
P1 P2 P3 P4 P5
1 5 5 5 5 5
2 5 4 5 5 4
3 3 4 5 5 4
4 4 4 5 5 4
5 4 4 4 5 4
6 4 5 4 5 4
7 4 5 4 5 4
8 4 5 4 5 5
9 4 5 4 5 4
10 4 5 4 4 4
11 4 5 4 4 4
12 4 5 5 4 4
13 4 5 5 5 4
14 4 5 5 5 4
15 5 4 4 5 4
16 5 4 4 5 4
17 5 4 5 5 4
18 5 4 5 5 4
19 5 4 5 5 5

84
20 5 4 5 5 4
21 5 5 5 5 4
22 5 4 5 5 4
23 5 4 5 5 4
24 5 4 5 5 4
25 5 3 5 5 4
26 5 5 5 5 4
27 5 4 5 5 4
28 4 3 4 5 5
29 4 4 4 5 4
30 4 4 4 5 4
31 4 4 4 5 4
32 4 4 4 5 3
33 4 3 5 4 4
34 4 4 5 4 4
35 4 4 5 4 5
36 5 4 5 4 5
37 5 4 5 4 5
38 5 4 5 4 5
39 5 4 5 5 5
40 5 4 5 4 5
41 5 4 4 4 5
42 5 5 4 4 5
43 5 4 4 4 5
44 5 4 4 4 4
45 5 4 4 4 4
46 5 3 4 4 4
47 5 5 4 4 4
48 5 4 3 5 4
49 5 4 4 5 4
50 5 4 4 5 4
51 5 4 4 5 3
52 5 4 4 5 4
53 5 4 4 5 4
54 4 4 4 5 4
55 4 3 5 4 4
56 4 4 5 4 4
57 4 4 5 4 4
58 3 4 5 4 4
59 3 4 5 4 4

85
60 3 4 5 4 4
61 5 4 5 5 4
62 5 5 5 5 4
63 5 4 5 5 4
64 5 4 5 5 4
65 5 4 5 5 4
66 5 3 5 5 4
67 5 5 5 5 4
68 5 4 5 5 4
69 4 3 4 5 5
70 4 4 4 5 4
71 4 4 4 5 4
72 4 4 4 5 4
73 4 4 4 5 3
74 4 3 5 4 4
75 4 4 5 4 4
76 4 4 5 4 5
77 5 4 5 4 5
78 5 4 5 4 5
79 5 4 5 4 5
80 5 4 5 5 5
81 5 4 5 4 5
82 5 4 4 4 5
83 5 5 4 4 5
84 5 4 4 4 5
85 5 4 4 4 4
86 5 4 4 4 4
87 5 3 4 4 4
88 5 5 4 4 4
89 5 4 3 5 4
90 5 4 4 5 4
91 5 4 4 5 4
92 5 4 4 5 3
93 5 4 4 5 4
94 5 4 4 5 4
95 4 4 4 5 4
96 4 3 5 4 4
97 5 5 5 5 5

86
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan (X)

No
P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18
1 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4
2 3 3 3 5 3 4 4 5 3 3 4 4 4
3 5 5 3 3 3 4 4 4 3 5 4 4 5
4 3 5 3 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4
5 3 5 3 3 4 4 5 3 5 4 4 5 5
6 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4
7 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5
8 5 4 3 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4
9 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4
10 5 4 3 5 4 4 3 5 3 5 4 5 5
11 5 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 5 3
12 5 4 3 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4
13 5 4 3 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5
14 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3
15 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
16 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
17 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5
18 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
19 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 5
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4
21 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
23 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
25 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
26 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
31 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
35 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5
36 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5

87
37 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5
38 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
39 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
40 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
41 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
42 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
43 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
44 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
45 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
46 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
47 3 3 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4
48 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4
49 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4
50 4 2 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4
51 3 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4
52 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 4 4 5
53 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4
54 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 5
55 3 3 4 4 3 5 5 2 4 4 4 4 5
56 3 3 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 5
57 3 4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5
58 3 3 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4
59 3 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4
60 4 3 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4
61 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 5
62 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4
63 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
64 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
65 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5
67 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4
68 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4
69 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5
70 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
71 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5
72 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3
73 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
74 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3
75 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
76 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5

88
77 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5
78 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5
79 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
80 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
81 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
82 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
83 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
84 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
85 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
86 3 3 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
87 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
88 3 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4 4
89 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4
90 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4
91 4 2 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4
92 3 3 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4
93 4 5 5 5 3 5 4 3 4 4 4 4 5
94 3 3 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4
95 3 3 5 4 3 5 3 3 4 4 4 4 5
96 3 3 5 4 3 5 5 2 4 4 4 4 5
97 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4
3. Keputusan Menggunakan Jasa
No. P19 P20 P21

1 5 5 5
2 5 5 4
3 5 5 5
4 5 5 3
5 5 5 5
6 5 5 4
7 5 5 4
8 5 5 4
9 5 5 4
10 5 5 5
11 5 5 4
12 5 5 4
13 5 5 4
14 5 5 5

89
15 5 5 4
16 5 5 4
17 5 5 5
18 5 5 4
19 5 5 5
20 5 5 4
21 5 4 4
22 5 4 4
23 5 4 4
24 5 4 4
25 5 4 4
26 5 4 3
27 5 4 4
28 4 4 4
29 4 4 2
30 4 4 5
31 4 4 5
32 4 4 4
33 4 4 4
34 4 4 4
35 4 4 4
36 4 4 5
37 4 4 5
38 4 4 4
39 4 4 4
40 4 4 4
41 4 4 4
42 4 4 4
43 4 4 4
44 4 4 3
45 4 4 5
46 4 4 4
47 4 4 4
48 4 4 4
49 4 4 4
50 4 4 4
51 4 4 4
52 4 4 5
53 4 4 5
54 4 4 5

90
55 4 4 4
56 4 4 4
57 4 4 4
58 4 4 4
59 4 4 4
60 4 4 4
61 4 4 4
62 4 4 4
63 4 4 4
64 4 4 4
65 4 4 4
66 4 4 4
67 4 4 3
68 4 4 4
69 4 4 4
70 4 4 2
71 4 4 5
72 4 4 5
73 4 4 4
74 4 4 4
75 4 4 4
76 4 4 4
77 4 4 5
78 4 4 5
79 4 4 4
80 4 4 4
81 4 4 4
82 4 4 4
83 4 4 4
84 4 4 4
85 4 4 3
86 3 4 5
87 3 4 4
88 3 4 4
89 3 4 4
90 3 4 4
91 3 4 4
92 3 4 4
93 3 4 5
94 2 3 5

91
95 2 3 5
96 2 3 4
97 5 5 5

JUDUL

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

JUDUL

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH WORD OF MOUTH (WOM) DAN KUALITAS PELAYANAN

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH WORD OF MOUTH (WOM) DAN KUALITAS PELAYANAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Word Of Mouth, Kualitas

Kata Kunci: Word Of Mouth, Kualitas Pelayanan dan Keputusan

Universitas Sumatera Utara

THE EFFECT OF WORD OF MOUTH (WOM) AND QUALITY OF

Universitas Sumatera Utara

menyelesaikan perkuliahan dan penelitian skripsiini, dengan judul “Pengaruh Word

Of Mouth (WOM) dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan

pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

berhenti mendoakan, memberi semangat dan mencukupi segala kebutuhan materi

selalu memotivasi peneliti. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan

Universitas Sumatera Utara.

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya karena telah

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran dalam

penulisan skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.

5. Terimakasih kepada keluarga tercinta Kakak Herawati, Kakak Hermin dan

selalu membantu dan mendoakan peneliti.

6. Terimakasih kepada sahabat-sabahat peneliti May Wita Sembiring, Rewika

Grace Debora, Nova Simanjuntak, Gita Wulandari, Rena Agustina, Sarjani

Saragih, Junita Malau, Rosnita Simatupang, Sondang S Purba dan Riris

menyelesaikan skripsi ini.

Medan, Agustus 2020

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

No. Tabel Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

No. Gambar Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

No. Lampiran Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

1.1 Latar Belakang

barang, dan urusan-urusan keuangan yang bertalian dengan kegiatan-kegiatan ini.

pengangkutan yang dihubungkan dengan kegiatan bisnis itu (Fuady, 2012).

Bisnis merupakan aktivitas perdagangan, tetapi didalamnya meliputi pula

dan keuntungan, serta dilakukan baik oleh perorangan maupun perusahaan.

harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, misalnya dengan

berusaha menerapkan strategi-strategi baru agar tujuan dari perusahaan dapat

tercapai. Pihak perusahaan harus memperhatikan pemasaran produknya untuk

pemasaran harus dapat digunakan sebaik-baiknya untuk mengatasi persaingan

agar konsumen dapat memilih untuk menggunakan jasa tersebut.

Jasa merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk

diperhatikan, digunakan serta dapat memuaskan pelanggan yang membutuhkan jasa

tersebut (Lovelock, 2018). Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk

pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan jumlah pelanggan.

Dengan memperhatikan kegiatan pemasaran maka diharapkan dapat

mempengaruhi keputusan pembelian atau menggunakan jasa tersebut. Keputusan

yang dilakukan pelanggan melibatkan keyakinan pelanggan pada suatu produk

mempresentasikan sejauh mana pelanggan memiliki keyakinan diri atas

keputusannya memilih suatu produk atau jasa.

Keputusan penggunaan jasa menurut Nugroho (2012) adalah proses

pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua

atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.

pembelian terdapat minat membeli awal, yang mengukur kecenderungan pelanggan

masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku