Proposal Tesis

“Faktor-Faktor yang mepengaruhi Behavioral Intention

terhadap Pengguna Mobile Banking Mandiri Online”

Muhamad Ulil Anwar

1708817005

Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan untuk Memperoleh Gelar

Magister Management

MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA
 Kata Pengantar

Puji syukur kepada Allah atas segala berkah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan proposal tesis yang berjudul Pengaruh Perceived of use, Perceived of
Usefulness, dan perceived of Trust terhadap kepuasan dan intension Behaviour pada
pengguna layanan Mandiri Online. Penulisan proposal tesis ini dilakukan dalam rangka
memenuhi persyaratan untuk mencapai gelas Magister Manajemen pada Fakultas Ekonomi,
Universitas Negeri Jakarta
Berbagai pihak telah berkenan membantu dan mendukung baik secara langsung
maupun tidak langsung, sehingga proposal tesis ini dapat diselesaikan dengan baik. Untuk
itu dengan rasa bangga dan penghargaan yang tinggi, penulis mengucapkan terimakasih
kepada :

1. Kedua Orang Tua tercinta Abah Mulyono dan ibu Solecha (Alm), Mba Ety,Mas
Pai, Saif, adli, adel, kak Aris yang selalu menjadi actor dibelakang layar
memberikan motivasi dan Doa
2. Luthfatul amaliya istriku, Ayah santoso, ibu Widiarti dan Satrio yang telah
memberikan support dan masukan kepada penulis
3. Bapak Dr. Agung Wahyu Handaru, ST, MM selaku ketua prodi Magister
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Jakarta
4. Bapak Dr. Mohamad Rizan, SE, MM, selaku dosen pembimbing 1 yang telah
sabar memberikan bimbingan, arahan dan masukan yang berharga dalam
penulisan proposal tesis ini
5. Bapak Unggul Purwohedi, SE, M.Si, Ph.Dselaku dosen pembimbing 2 yang
telah sabar memberikan bimbingan, arahan dan masukan yang berharga dalam
penulisan proposal tesis ini
6. Bapk/ Ibu Dosen dan Staff Magister Manajemen Universitas Negeri Jakartayang
telah mendidik dan mendukung proses belajar mengajar dengan baik

ii
 7. Rekan-rekan mahasiswa Eksekutif, dan Reguler MM UNJ angkatan 14 yang
kompak, tanpa lelah member motivasi dan semangat, masukan serta support
8. Management bank Mandiri Area Jkt Daan Mogot dan Bank Mandiri JKT Citra
Garden

Peneliti menyadari bahwa penulisan proposal tesis ini masih jauh dari kata
sempurna, sehingga kritik dan saran yang membangun akan diterima sebagai perbaikan
kedepan. Akhir kata emoga penulisan proposal tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membutuhkan.

Jakarta, 25 April 2019

Muhamad Ulil Anwar

iii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii
FORM BIMBINGAN TESIS ........................................................................ iii
KATA PENGANTAR .................................................................................. iv
DAFTAR ISI ................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................ viii
DAFTAR GRAFIK dan GAMBAR .............................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1 Latar Belakang....................................................................... 1
1.2 Rumusan Permasalahan ........................................................ 7
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................... 8
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 9

BAB II TELAAH PUSTAKA . ................................................................. 11

2.1 Landasan Teori ................................................................. 11
2.1.1 Theory Of Reasoned Action (TRA)…………. ............... 11
2.1.2 Technology Acceptance Model (TAM) .......................... 12
2.1.3 Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) 14
2.1.4 Behavior Intension ........................................................ 15
2.1.5 Performance Expectancy ............................................... 16
2.1.6 Effort Expectancy .......................................................... 18
2.1.7 Facilitating Condition ................................................... 20
2.1.8 Social Influence............................................................. 21
2.1.9 Pengertian Online Banking ............................................ 22
2.2 Pengembangan Hipotesis ....................................................... 25
2.2.1 Pengaruh Facilitating Conditions Terhadap Attitude Toward
of Using Mobile Banking dan Intention Behaviour …… 25

iv
 2.2.2 Pengaruh Performance Expectancy Terhadap Attitude Toward
of Using Mobile Banking ………………………………. .. 25
2.2.3 Pengaruh Effort Expectancy Terhadap Attitude Toward of
Using Mobile Banking …………………………………. .. 26
2.2.4 Pengaruh Faktor Sosial (Social influences) terhadap Attitude
Toward of Using Mobile Banking dan Behavioral Intention
…………………………..…………………………………. .. 27
2.2.5 Pengaruh Attitude Toward of Using Mobile Banking terhadap
Behavioral Intention ………………………………...…. .. 28
2.3 Kerangka Teoritis .................................................................. 29
2.4 Hipotesis ................................................................................ 33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 34

3.1 Pendekatan Penelitian ............................................................ 34
3.2 Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 34
3.2.1 Populasi ..................................................................... 34
3.2.2 Sampel ....................................................................... 35
3.3 Variabel, Indikator dan Skala Pengukuran.............................. 35
3.3.1 Variabel Penelitian ..................................................... 35
3.3.2 Indikator Empiris ....................................................... 36
3.2.3 Skala Pengukuran ....................................................... 40
3.4 Sumber Data .......................................................................... 40
3.5 Instrumen Penelitian .............................................................. 41
3.6 Pengujian Instrumen Penelitian .............................................. 41
3.6.1 Uji Validitas ............................................................... 41
3.6.2 Uji Reabilitas ............................................................. 42
3.7 Pengujian Asumsi SEM ......................................................... 42
3.7.1 Uji Normalitas ............................................................ 42
3.6.2 Uji Outlier .................................................................. 43

v
 3.8 Metode Analisis ..................................................................... 43
3.8.1 Permodelan SEM (Struktur Equestion Modeling) ....... 44

DAFTAR PUSTAKA ………………………................................... 50

LAMPIRAN-LAMPIRAN……………………………………. ................... 52

vi
 DAFTAR TABEL

Jumlah dan Nilai Transaksi Penggunaan Fasilitas Elektronik Banking .......... 6

Review Penelitian Terdahulu ........................................................................ 30
Indikator Empiris .......................................................................................... 36
Kriteria Absolute Fit Measures ..................................................................... 48
Kriteria Incremental Fit Measures ................................................................. 48
Kriteria Parsimonious Fit Measures .............................................................. 49

vii
 DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR

Kerangka Teoritik ......................................................................................... 29

Permodelan SEM .......................................................................................... 45

viii
 BAB1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Industri jasa keuangan sekarang ini mengalami inovasi yang sangat

singnifikan sejalan dengan berkembang pesatnya teknologi digital saat ini.

Inovasi jasa keuangan yang telah dipengaruhi oleh perkembangan

teknologi dan sedang menjadi perbincangan hangat saat ini adalah

financial technology (fintech). Menurut Financial Stability Board (FSB),

fintech adalah suatu bentuk inovasi finansial berbasis teknologi yang

dapat dapat menghasilkan model bisnis, aplikasi, proses atau produk baru

dengan efek material terkait pada pasar keuangan, institusi, dan penyedia

layanan keuangan.

Pada prinsipnya fintech adalah a fusion between technology and

financial services. Penggunaan handphone sebagai layanan mobile

banking dan investasi bisa dijadikan sebagai contoh perpaduan teknologi

dengan sistem keuangan guna memberikan layanan keuangan yang lebih

mudah diakses oleh masyarakat luas (Lenny Sanicola: 2017). Dengan kata

lain, fintech bertujuan memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam

mengakses produk-produk keuangan, mempermudah transaksi dan juga

meningkatkan literasi keuangan (Finansialku.com)

Berkembang dan meluasnya pemakaian fintech ini menjadi saran

ampuh bagi para produsen, pemasar, dan stakeholder lain yang

1
berkepentingan terhadap industri jasa keuangan. Dalam menunjang

bisnisnya hampir semua perbankan memanfaatkan era digitalisasi ini

untuk promosi, maupun sebagai media transaksi dalam bisnisnya. Salah

satunya adalah dengan hadirnya Mobile Banking atau M-Banking.

Layanan perbankan melalui alat komunikasi (handphone) ini cukup

praktis penggunaannya.

Di Indonesia sendiri Mobile Banking atau M-Banking mulai

diperkenalkan oleh Bank Internasional Indonesia (BII) namun

penggunaannya masih terbatas. Barulah ditahun 2001 Bank Central Asia

(BCA) adalah bank yang pertama yang berani mengoperasikan Internet

Banking secara massif melalui situs klik BCA (Kurniawan, 2012)

Sementara itu Bank Mandiri sebagai bank BUMN terbesar juga

terus mengembangkan teknologi informasi untuk penguatan digital

banking berupa layanan Mandiri Online. Bank Mandiri sudah banyak

melakukan perbaikan dan penguatan jaringan layanan digital banking

tersebut, dimana dalam lima tahun terakhir realisasi belanja modal untuk

pengembangan IT dan Infrastruktur.Tujuannya untuk menghadirkan

kenyamanan serta kemudahan lebih dalam memperoleh informasi dan

melakukan aktivitas transaksi keuangan

Tentunya banyak fitur dan benefit tentang Mandiri Online, dimana

tampilan yang sudah lengkap, satu akses, keamanan menggunakan user id

2
dan password, transaksi bayar dan beli, cek histori transaksi, transfer, top-

up e-wallet, dan buka rekening baru.

Pengembangan ini diyakini mampu meningkatkan efisiensi dan

menurunkan biaya operasional. Dalam presentasi perusahaan, tahun 2018

user registrasi mandiri online sebanyak 47.181 hal ini meningkat sebesar

108,14% dibanding tahun 2017sampai dengan Juni 2019 jumlah pengguna

layanan ini sudah mencapai 2,51 juta nasabah atau naik 98,6% dari tahun

sebelumnya 1,26 juta. Hal ini ditopang dari nilai transaksi yang sudah

tumbuh 140,6% yoy menjadi 164,8 juta transaksi dengan nilai Rp 317,9

triliun transaksi alias tumbuh 123,2% secara tahunan.

Harapannya di tahun 2019 ini user registrasi bisa meningkat lebih

dari 200% dan transaksi finansial bisa mencapai lebih dari Rp. 900 M

selama full year.

Untuk dapat terus bersaing dan meningkatkan perkembangan user

mobile banking, bank mandiri sebagai pengelola harus mampu

memperhatikan berbagai faktor-faktor yang dapat memicu behavioural

intention. Behavioral intention didefinisikan sebagai ukuran kekuatan niat

seseorang untuk melakukan perilaku tertentu. Dalam konsep dasar model-

model user acceptance yang telah dikembangkan, behavioral intention

menjadi konstruk perantara dari persepsi atas penggunaan teknologi

informasi dan actual use (use behavior).

3
 Bendall-Lyon & Powers (2004) dalam Leoman (2014) menyatakan

bahwa, behavioral intention adalah hasil dari proses kepuasan pelanggan.

Perilaku konsumen tidak hanya berkaitan dengan barang berwujud, tetapi

juga mencakup penggunaan layanan, aktivitas, pengalaman, dan

pemikiran (Hoyer dan Macinnis, 2008; Leoman, 2014)

Memberikan layanan yang bagus (e-service quality). E-service

quality dapat meningkatkan behavioural intentions seperti revisiting the

site, consumer duration of visit to the site, purchase intention dan word-of

mouth yang positif dimana hal ini dapat memaksimalkan keuntungan

kompetitif dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan dari

nasabah. Meningkatkan kepuasaan konsumen (customer satisfaction)

Hasil penelitian Collier dan Bienstock (2006), menemukan bahwa

konsumen yang merasa puas cenderung akan berkunjung kembali,

melakukan pembelian, dan merekomendasikan website atau aplikasi

tersebut. Pembelian atau penggunaa teknologi pada masa kini banyak

dipengaruhi oleh social influence yang yang secara langsung akan

mempengaruhi Repurchase Intention (Franz- Rudolf Esch et al, 2006).

Ketika konsumen merasa puas maka akan menunjukkan sikap yang positif

terhadap aplikasi yang dia gunakan (attitude toward of technology)

Menurut Ajzen dan Fishbein dalam Dharmesta (2007) perilaku (behavior)

individu dapat diperkirakan berdasarkan niat (intention) mereka, dimana

lebih tepatnya ia diperkirakan dari sikap (attitude) mereka terhadap

4
 perilaku dan norma subjektif (subjective norms), sehingga memutuskan

untuk berkunjung kembali (behavioural intention) (Carlson dan O'Cass,

2010).

Perilaku yang diharapkan oleh organisasi dari adanya teknologi

ialah penerimaan dari pengguna (user acceptance) terhadap tekonolgi

tersebut yang diimplementasikan dalam bentuk penggunaan teknologi

secara berkelanjutan (Venkatesh, dkk, 2003; Rosen, dkk, 2015). Tidak

dapat dipungkiri bahwa walaupun banyak sistem/teknologi yang tersedia,

namun akan sulit jika terdapat masyarakat yang tidak mengetahui

bagaimana penggunaan sistem tersebut. Munir (2013) mengungkapkan

bahwa sejauh mana pengguna dapat memahami teknologi tersebut adalah

hal penting yang mempengaruhi keberhasilan implementasi teknologi

Pentingnya pembahasan mengenai penerimaan dari teknologi

informasi sedikit banyak telah memberikan kontribusi dalam

pengembangan organisasi. Teknologi munjang dan membantu masyarakat

dalam menyelesaikan pekerjaanya menjadi lebih cepat dan efisien. Selain

itu, hasil penelitian Rosyada (2016) penjelasan oleh Gardner & Moore

(2007) mengungkapkan bahwa penerimaan terhadap teknologi informasi

berpengaruh pada peningkatan kinerja karyawan. Sehingga teknologi

tersebut seyogyanya dapat diterima dan digunakan dengan baik oleh setiap

usernya dan menjadi behavior intention.

5
 Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas

maka dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “Faktor-Faktor

yang mepengaruhi Behavioral Intention terhadap Pengguna Mobile

Banking Mandiri Online”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas

dapat diketahui bahwa masalah yang dihadapi bank Mandiri dalam

pengembangan teknologi elektronik banking di dunia perbankan, yakni

tingkat penggunaannya belum optimal. “Bagaimanakah cara bank bank

mandiri untuk mendorong nasabahnya untuk menggunakan layanan

mobile banking, serta meningkatkan sikap penggunaan terhadap layanan

Mandiri online, hendaknya bank Mandiri menerapkan strategi yang tepat

untuk mempengaruhi nasabahnya agar menggunakan fasilitas layanan

mobile banking mandiri online sebagai alternatif transaksi perbankan yang

dapat dilakukan dimana saja, kapan saja, tanpa mengunjungi kantor

cabang terdekat. Perlu diidentifikasi faktor-faktor apa saja yang dapat

mempengaruhi serta meningkatkan sikap behavior intention terhadap

layanan mandiri online.

Selanjutnya, rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

6
 1. Apakah e-service quality berpengaruh signifikan terhadap

customer satisfaction?

2. Apakah e-service quality berpengaruh signifikan terhadap attitude

towards the technology?

3. Apakah Effort Expectancy berpengaruh signifikan terhadap

Attitude toward of technology?

4. Apakah attitude towards of technology berpengaruh signifikan

terhadap customer satisfaction?

5. Apakah social influence berpengaruh signifikan terhadap attitude

towards of technology?

6. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap

behavioural intention?

7. Apakah social influence the website berpengaruh signifikan

terhadap behavioural intention?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui fator-faktor intention behavior pada pengguna
layanan aplikasi mandiri online

b. Untuk menguji secara empiris hubungan e service quality, effort

expectancy, customer satisfaction, attitude toward of technology

dan behavior intention

7
1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dalam rangka menguji hipotesa yang ada pada

perumusan masalah diatas. Harapan dari manfaat yang dapat diberikan atas

hasil pengujian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman

tentang pengaruh e service quality, effort expectancy, customer

satisfaction, attitude toward of technology dan behavior

intention

b. Menjadi bahan referensi atau bacaan, khususnya bagi pihak

yang mengadakan penelitian sejenis.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Bank

Hasil penelitian ini diharapkan secara langsung atau tidak

langsung menjadi refferensi bagi bank dalam menlihat pengaruh

dari e service quality, effort expectancy, customer satisfaction,

attitude toward of technology dan behavior intention pada pengguna

layanan mandiri online. Sehingga diharapkan pihak perbankan

khususnya bank mandiri dapat melakukan perbaikan dan

penyempurnaan bagi pelaksanaan dan pengembangan mandiri

8
online dimasa depan yang aman, nyaman, dan memiliki fitur yang

menarik

b. Bagi Penulis

Sebagai latihan penerapan dari teori yang diperoleh selama

proses bangku kuliah serta penerapan secara praktik di kantor

9
 BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Intention Behaviour

Minat pemanfaatan suatu sistem merupakan niat pemakai

menggunakan sistem secara terus menerus dengan asumsi bahwa mereka

mempunyai akses terhadap sistem tersebut (Venkatesh et al., 2003).

Behavioral intention didefinisikan sebagai ukuran kekuatan niat seseorang

untuk melakukan perilaku tertentu. Dalam konsep dasar model-model user

acceptance yang telah dikembangkan, behavioral intention menjadi konstruk

perantara dari persepsi atas penggunaan teknologi informasi dan actual use

(use behavior). Peran behavioral intention sebagai prediktor use behavior

telah diterima secara luas dalam berbagai model user acceptance (Venkatesh

et al., 2003). Dalam beberapa penelitian, Ayu (2014) mengenai penerimaan

instant messenger aplication, Dwirartry (2011) mengenai penerimaan online

shopping, dan Kristoforus (2013) mengenai mengenai analisis perilaku

penggunaan sistem informasi pendidikan pada sebuah universitas behavioral

intention dijadikan variabel terikat yang terakhir. Maka, hubungan antara

behavioral intention dan use behavior diabaikan. Bendall-Lyon & Powers

(2004) dalam Leoman (2014) menyatakan bahwa, behavioral intention adalah

hasil dari proses kepuasan pelanggan. Perilaku konsumen tidak hanya

berkaitan dengan barang berwujud, tetapi juga mencakup penggunaan

10
 layanan, aktivitas, pengalaman, dan pemikiran (Hoyer dan Macinnis, 2008;

Leoman, 2014). Behavior intention dapat diukur Skala niat perilaku mengukur

kemungkinan bahwa konsumen akan bertindak dengan cara tertentu di masa

depan, seperti membeli produk lagi atau merekomendasikan kepada teman

(Hoyer dan Macinnis, 2008; Leoman, 2014)..

2.1.2 Ekspektasi usaha (effort expectancy)

Ekspektasi usaha (effort expectancy) merupakan tingkat kemudahan

penggunaan sistem yang akan dapat mengurangi upaya (tenaga dan waktu)

individu dalam melakukan pekerjaannya. Variabel tersebut diformulasikan

berdasarkan 3 konstruk pada model atau teori sebelumnya yaitu persepsi

kemudahaan penggunaan (perceived easy of use-PEOU), kompleksitas dari

model of PC utilization (MPCU), dan kemudahan penggunaan dari teori difusi

inovasi (IDT) (Venkatesh, et al. 2003)

Davis, et al. (1989) mengidentifikasikan bahwa kemudahan pemakaian

mempunyai pengaruh terhadap penggunaan teknologi informasi. Hal ini

konsisten dengan penelitian Adam (1992) dan Iqbaria (1997). Kemudahan

penggunaan teknologi informasi akan menimbulkan perasaan dalam diri

seseorang bahwa sistem itu mempunyai kegunaan dan karenanya

menimbulkan rasa yang nyaman bila bekerja dengan menggunakannya

(Venkatesh dan Davis 2000). Kompleksitas yang dapat membentuk konstruk

ekspektasi usaha didefinisikan oleh Rogers dan Shoemaker (1971) dalam

11
 Venkatesh, et al. (2003) adalah tingkat dimana inovasi dipersepsikan sebagai

sesuatu yang relatif sulit untuk diartikan dan digunakan oleh individu.

Thompson, et al. (1991) menemukan adanya hubungan yang negatif antara

kompleksitas dan pemanfaatan teknologi informasi.

Davis (1989) memberikan beberapa indikator kemudahan penggunaan

teknologi informasi, yaitu: TI sangat mudah dipahami, TI mengerjakan

dengan mudah apa yang diinginkan oleh penggunanya, keterampilan

pengguna akan bertambah dengan menggunakan TI, dan TI tersebut sangat

mudah untuk dioperasikan. Dari beberapa penjelasan yang telah disampaikan

di atas, pengguna teknologi informasi mempercayai bahwa teknologi

informasi yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah dalam hal

pengoperasiannya akan menimbulkan minat dalam menggunakan teknologi

informasi tersebut dan seterusnya akan menggunakan teknologi informasi

tersebut.

2.1.3 Social Influence

Social influence merupakan tingkat dimana seseorang menganggap

penting untuk orang lain meyakinkan dirinya dalam menggunakan sistem baru

(Venkatesh et al., 2003). Social influence mengacu kepada perasaan seseorang

untuk merasa bahwa orang yang penting untuk dirinya berpikir bahwa dia

harus menggunakan sebuah aplikasi (Venkatesh & Davis, 1996; Adenan,

2015). Pada Social influence menurut Venkatesh et al. (2003) merupakan

representasi dari tiga konstruk antara lain subjective norm (theory of reasoned

12
action, technology acceptance model and theory of planned behavior), public

image (innovation diffusion theory) dan social factor (model of personal

computer utilization). Social influence tergantung kepada pengaruh

lingkungan yang didalamnya termasuk kesukarelaan, dan konteks lainnya

antara individu ataupun pengaruh pada organisasi (Hartwick & Barki, 1994;

Karahanna & Straub, 1999; Adenan, 2015).

Moore & Benbasat (1991) dalam Chang (2012) mengatakan bahwa

penggunaan sebuah teknologi baru mampu mengangkat derajat status

seseorang individu dalam suatu lingkungan sosialnya. Lainnya, perilaku

individu dipengaruhi juga oleh cara dimana mereka percaya bahwa orang lain

akan melihat mereka akibat telah menggunakan sebuah teknologi

Faktor social influence ini menjelaskan pentingnya pengaruh sosial

atau orang lain dalam penggunaan teknologi dalam lingungan kerja. Sebab

bagaimanapun interaksi dengan rekan kerja menjadi faktor penting yang

perlu diperhitungkan. sebagaimana dijelaskan oleh Gagne (2014)

menjelaskan bahwa organisasi membutuhkan kerjasama dari setiap

anggotanya, dimana kerjasama yang dimaksud ialah berupa teamwork atau

kerjasama tim yang secara efektif terbukti menjadi stimulus yang

merangsang individu untuk mengatur dan mengorganisir pekerjaanya menjadi

lebih baik.

13
2.1.4 Attitude toward of Technology

Beberapa peneliti mengartikan attitudes toward of technology

konsumen sebagai tanggapan baik maupun tidak baik yang ditujukan terhadap

suatu teknology. Dharmmesta (2004) memberi pengertian attitude sebagai

dorongan psikologi yang ditunjukkan dengan menilai seberapa tinggi rasa

suka atau ketidaksukaan seseorang terhadap sesuatu. Kotler (2014)

mendefinisikan consumer attitude sebagai penilaian seseorang secara

keseluruhan terhadap suatu konsep, dimana diasumsikan semakin positif

penilaian seseorang terhadap suatu produk/merek maka semakin tinggi

kemungkinan seseorang akan membeli atau menggunakannya.

Attitude toward of technology yang positif terbukti memiliki kaitan

dengan tiga atribut dari e-service quality yaitu entertainment informativeness

dan organization. Berbagai faktor e-service quality terbukti berpengaruh

signifikan positif terhadap attitudes toward the web site konsumen

(Vijayasarathy, 2004).

Sikap atau Attitude merupakan tanggapan yang timbul sebagai akibat,

melihat, merasakan dan mengetahui tentang sesuatu . Sikap ini dapat

mengarah pada arah yang baik ataupun sebaliknya terhadap suatu objek yang

cenderung muncul secara konsisten dan sikap cenderung konsisten daripada

perilaku atau behavior. Mosavi dan Ghaedi (2011) mengemukakan bahwa

terdapat pengaruh yang positif attitude terhadap behavioural intention,

Attitude ini dapat dibentuk dari pengalaman, pembelajaran dan proses di masa

14
 lalu dan sekarang yang membentuk nilai dan norma terhadap sesuatu. Proses

ini dibentuk melalui pemikiran kognitif , afektif dan konatif yang pada

akhirnya dapat membentuk pola atau kebiasaan pada diri seorang pelanggan.

Sikap yang baik pelanggan pada sebuah website banyak dipengaruhi oleh easy

to use, praktis, dan memberi nilai prestise pada pelanggan. Hasil penelitian

terdapat pengaruh attitude terhadap behavioral intention.

Attitudes toward of technology pada konsumen sebagai tanggapan

baik maupun tidak baik yang ditujukan terhadap suatu teknologi. consumer

attitude sebagai penilaian seseorang secara keseluruhan terhadap suatu

konsep, dimana diasumsikan semakin positif penilaian seseorang terhadap

suatu produk/merek maka semakin tinggi kemungkinan seseorang akan

membeli atau menggunakannya.

2.1.5 E-Service Quality

E-service quality sebagai penilaian konsumen terhadap kualitas

pelayanan secara keseluruhan dari suatu bisnis baik produk maupun jasa.

Menurut Zeithaml dalam Kotler (2010) e-service quality dalam lingkungan

layanan tradisional merupakan penilaian konsumen secara global terhadap

keunggulan suatu pelayanan jika dibandingkan dengan kualitas layanan yang

ditawarkan pesaingnya. Rowley (2006) mengartikan e- service sebagai

perbuatan, usaha atau kinerja yang disampaikan melalui penggunaan

teknologi informasi sebagai perantara.

15
 E-service quality sebagai kemampuan suatu situs, aplikasi atau

platform untuk menyediakan bantuan untuk secara efisien dan efektif, ketika

melakukan penggunaan produk dan jasa. E-service quality sebagai penilaian

dan pertimbangan konsumen secara keseluruhan terhadap kesempurnaan dan

kualitas dari pelayanan e-service dalam virtual. E-service quality sebagai

suatu batasan dimana suatu website, aplikasi atau platform menyediakan

produk dan pelayanan jasa secara efisien dan efektif.

E-service quality sangat berdampak sekali terhadap kepuasan

konsumen dan loyalitas konsumen. Konsumen dalam melakukan pembelian

pasti dia akan melihat bagai mana service quality yang diberikan oleh

perusahaan. Service quality juga diperlukan pada sistem fintech mobile

banking dalam memberikan pelayanan jasa secara efisien dan efektif.. Maka

dengan itu E-service quality sangat diperlukan dan harus diperhatikan.

2.1.6 Customer Satisfaction

Menurut Kotler (2014), costumer satisfaction merupakan suatu reaksi

yang cenderung muncul setelah suatu pelayanan diberikan. Menurut Zeithaml

et al. (2006), customer satisfaction merupakan dugaan konsumen terhadap

suatu jasa, apakah suatu jasa telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dari

konsumen. Customer satisfaction adalah respon dari konsumen yang merasa

kebutuhannya terpenuhi dan merupakan penilaian apakah fitur suatu produk

atau jasa ataupun produk itu sendiri mampu memenuhi tingkat kebutuhan

16
 konsumsi sesuai dengan yang diinginkan konsumen ataupun melebihi dari apa

yang diharapkan.

Customer satisfaction memiliki hubungan positif terhadap attitude

towards the website (Carlson dan O'Cass., 2010). Kepuasaan dari konsumen

dan perilaku/sikap konsumen menunjukkan peningkatan dalam kepuasaan

konsumen terhadap atribut sebuah situs berhubungan dengan pembentukan

perilaku positif terhadap situs tersebut. Ketika kepuasaan konsumen

diperhitungkan sebagai after-service, maka tingkat kepuasaan konsumen akan

terbentuk sebagai hasil dari kepuasan-kepuasan kosumen setiap kali

menggunakan jasa.

2.1.7 Pengertian Online Banking

Pikkarainen et. al. (2004: 204) mendefinisikan online banking sebagai

sebuah portal internet yang memungkinkan nasabah untuk menggunakan

berbagai layanan perbankan dari pembayaran tagihan hingga melakukan

investasi.mengenai online banking adalah aktifitas perbankan yang dapat

dilakukan oleh nasabah baik dirumah, tempat usaha atau di lokasi-lokasi lain

yang bukan di lokasi bank yang riil (Kantor cabang) dengan menggunakan

media komunikasi seperti komputer, handphone dan telepon rumah. Layanan

online banking terdiri atas dua tipe layanan yaitu :

a. Automatic teller Machine (ATM)

Automatic Teller Machine (ATM) saluran e-banking paling popular

yang kita kenal.Selain bertransaksi melaui mesin ATM, kartu ATM dapat pula

17
 digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan, berfungsi sebagai kartu

debit.Bila kita mengenal ATM sebagai mesin untuk mengambil uang,

belakangan muncul pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang

dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine. (ilhampratamap.blogspot.com,

2012)

b. Electronic Banking (e-Banking)

Layanan e-banking merupakan layanan perbankan yang meliputi

InternetBanking, mobile banking, sms banking dan Phone Banking

(www.bi.go.id).Layanan internet banking, memungkinkan masyarakat untuk

melakukan transaksi perbankan melalui media jaringan komputer global yaitu

internet (www.bi.go.id).Bank biasanya menyediakan website tertentu yang

dapat digunakan oleh nasabah untuk melakukan transaksi perbankan via web

tersebut.Web yang hanya dapat digunakan untuk mengakses informasi tertentu

mengenai bank yang bersangkutan tanpa bisa digunakan untuk melakukan

transaksi tidak termasuk dalam kategori internet banking (Pikkarainen et al.

2004: 224).

Mobile banking merupakan suatu layanan perbankan yang dapat

diakses langsung oleh nasabah melalui handphone dengan menggunakan menu

yang sudah tersedia di Subcriber Identity Module card (SIM card) atau biasa

dikenal dengan Menu Layanan Data atau SIM Toolkit.

Short message Service banking (SMS Banking) memiliki pengertian

dan fungsi yang hampir sama dengan mobile banking. Hanya saja mobile

18
 bankingdiakses dengan menggunakan menu yang sudah tersedia dan SIM

card, sedangkan SMS banking menggunakan media SMS Plain (SMS Manual)

untuk mengakses layanan (www.bi.go.id).

Layanan phone banking adalah layanan yang memungkinkan nasabah

untuk mengakses informasi dan pelayanan perbankan non-cash melalui

telepon (www.bi.go.id).Kebanyakan pelayanan phone banking menggunakan

mesin penjawab telepon otomatis dengan sistem keypad response. Jenis

transaksi yang ditawarkan dalam e-banking berbeda-beda pada setiap bank,

namun secara garis besar jenis transaksi yang biasanya disediakan meliputi

transaksi finansial dan non-finansial (www.bi.go.id), antara lain transfer uang,

cek saldo, mengakses informasi, melakukan pembayaran, pembelian dan

perubahan PIN (personal Identifying Number).

c. Mandiri Online

Mandiri Online adalah layanan mobile banking baru bagi nasabah

Bank Mandiri.Layanan ini menggantikan Mandiri Internet Banking dan

Mandiri Mobile. Mandiri Online yang diluncurkan pada 21 Maret 2017 ini

adalah layanan online Bank Mandiri yang mengintegrasikan Mandiri Internet

Banking dan Mandiri Mobile yang tampil dengan wajah baru untuk

menghadirkan kenyamanan serta kemudahan lebih dalam memperoleh

informasi dan melakukan aktivitas transaksi keuangan. Mandiri Online hadir

dalam 2 bentuk layanan yang dapat dipilih oleh Nasabah antara lain :

1. Mandiri Online Web

19
 2. Mandiri Online App.

Beberapa perubbahan dalam aplikasi Mandiri Online diantaranya

Tampilan menu lebih lengkap, sehingga memberikan kemudahan dan

kenyamanan dalam mendapatkan informasi seluruh produk perbankan yang

dimiliki Nasabah, baik rekening deposit (tabungan, deposito) maupun

rekening kredit (loan, kartu kredit), Transaksi Bayar dan Beli, Cek History,

Kredit, Transfer, Top Up EMoney, maupun E-cash.

2.2 Pengembangan Hipotesis

2.2.1 Pengaruh E-Service Quality Terhadap Attitude Toward of Technology

dan Customer Satisfaction

Menurut Collier dan Bienstock (2006) dan Cristobal et al. (2007)

berbagai macam atribut kualitas terbukti memiliki pengaruh signifikan positif

terhadap customer satisfaction. Chang et al. (2009) mengindikasikan bahwa e-

service quality memiliki pengaruh positif terhadap customer satisfaction yang

pada akhirnya dapat mengarahan atau menciptakan kesetiaan konsumen

(customer loyalty)

Para ahli telah memastikan adanya pengaruh e-quality terhadap

satisfaction (Lee dan Lin, 2008; Collier dan Bienstock, 2006; Fassnacht dan

Kose, 2007; Cristobal et al., 2007; Shamdasani et al., 2008, Saif, 2009,

Gounaris, Dimitriadis dan Stathakopoulos , 2010). Carlson dan O'Cass (2010)

menyebutkan e-service quality memberikan pengaruh signifikan positif

terhadap consumer satisfaction, e-service quality memberikan pengaruh

20
 signifikan positif terhadap attitude toward of technology. Dari beberapa

pendapat diatas maka dapat disusun hipotesa penelitian sebagai berikut :

H1 : E-service quality berpengaruh signifkan positif terhadap customer

satisfaction

H2 : E-service quality berpengaruh signifikan positif terhadap attitude

towards of technology

2.2.2 Pengaruh Effort Expectancy Terhadap Attitude Toward of Technology

Venkatesh et.al menemukan bahwa Ekspektasi Usaha (Effort

Expectancy) merupakan tingkat kemudahan penggunaan sistem yang akan

dapat mengurangi usaha (tenaga dan waktu) individu dalam melakukan

pekerjaannya. Variabel tersebut diformulasikan berdasarkan 3 konstruk pada

model atau teori sebelumnya yaitu persepsi kemudahaan penggunaan

(perceived easy of use) Mengacu pada penelitian yang telah dilakukan oleh

Seong Ho Kim (2014) dan juga Venkatesh, Thong, dan Xu (2016) bahwa

minat pengguna untuk menggunakan teknologi dapat semakin meningkat jika

pengguna memiliki pengalaman yang baik saat menggunakan teknologi

tersebut.

H3: Effort expectancy memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

attitude towards of Technology

21
2.2.4 Pengaruh Social influences terhadap Attitude Toward of Technology

Faktor sosial diartikan sebagai tingkat dimana seorang individu

menganggap bahwa orang lain menyakinkan dirinya bahwa dia harus

menggunakan sistem baru. Faktor sosial ditunjukkan dari besarnya dukungan

rekan kerja, atasan, dan organisasi. Menurut Triandis (2003) dalam Tjhai

(2003), faktor sosial memiliki hubungan positif dengan pemanfaatan teknologi

informasi. Hal ini menunjukkan bahwa individu akan meningkatkan

pemanfaatan teknologi informasi jika mendapat dukungan dari individu

lainnya.

Thompson, et al. (2009) dan Diana (2011) menemukan hubungan yang

positif dan signifikan antara faktor-faktor sosial pemakai sistem, dimana

faktor-faktor sosial ditunjukkan dari besarnya dukungan teman sekerja,

manajer senior, pimpinan dan organisasi.

H4 : Pengaruh Social influences terhadap Attitude Toward of

Technology

H5 : Pengaruh Social influences terhadap Behaviour Intention

2.2.5 Pengaruh attitude toward of technology terhadap Customer satisfaction

dan intention behaviour

Attitudes toward of technology konsumen sebagai tanggapan baik

maupun tidak baik yang ditujukan terhadap suatu teknology. Dharmmesta

(2004) memberi pengertian attitude sebagai dorongan psikologi yang

22
ditunjukkan dengan menilai seberapa tinggi rasa suka atau ketidaksukaan

seseorang terhadap sesuatu. Hal ini merupakan penyebab utama terjadinya

customer satisfaction sehingga terjadi pengulanggan perilaku pembelian

(repeat purchase behaviour) secara keseluruhan dari suatu produk maupun

jasa memiliki kaitan yang kuat dengan behavioural intention. Yen dan Lu

(2008) mengindikasikan bahwa attitude toward of technology berhubungan

dengan sikap positif sehingga berpengaruh pada satisfaction sehingga

menyebabkan niat konsumen untuk mengulangi pembelian barang atau

penggunaan jasa. Han dan Ryu (2006) menemukan bahwa meningkatkan

customer satisfaction merupakan hal penting untuk memicu munculnya niat

konsumen untuk berkunjung kembali (revisit intention) dan

merekomendasikan retailer ke pelanggan lainnya.

Attitude towards of technology memiliki hubungan positif terhadap

Customer satisfaction (Carlson dan O'Cass., 2010). Perilaku/sikap konsumen

yang bersifat positif menunjukkan peningkatan dalam kepuasaan konsumen.

Penelitian Bontis, Booker, dan Serenko (2009) terhadap 8.098 orang

responden di Canada untuk mengetahui pengaruh nama atau brand organisasi

sebagai mediasi terhadap sikap atau attitude konsumen dalam memberikan

rekomendasi pelayanan dan loyalitas pelanggan, menyimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan berpengaruh positif dalam meningkatkan reputasi atau

nama baik organisasi. Penelitian ini juga menemukan bahwa reputasi atau

nama baik atau brand image dapat memediasi hubungan antara satisfaction,

23
 loyalty, dan reputasi atau nama baik atau brand image dapat memediasi

hubungan antara kepuasan dan sikap atau attitude konsumen untuk

merekomendasikan pengalamanya. Heru (2012) dan Haves (2012) attitude

toward of technology dan customer satisfaction yang dirancang dalam layanan

elektornik yang seiraman dengan kondisi pelanggan dapat meningkatkan

persepsi dan sikap yang positif terhadap cara pandang dan niat perilaku. Sikap

yang baik memberikan potensi terhadap suatu niat dan tindakan yang sesuai

dengan harapan pemberi stimulus yang dirancang oleh perusahaan atau

marketer.

H6 : attitude towards of technology berpengaruh signifikan positif

terhadap customer satisfaction

H7 : attitude towards of technology berpengaruh signifikan positif

terhadap Behaviour Intention

2.2.6 Pengaruh Attitude Toward of Technology terhadap Behavioral Intention

Attitude Toward Using dapat didefinisikan juga sebagai seberapa kuat

minat pelanggan untuk melakukan suatu perilaku (Davis et al, 1989).

Berdasarkan teori ini, sikap individu terhadap suatu perilaku diperoleh dari

keyakinan terhadap konsekuensi yang ditimbulkan oleh perilaku tersebut,

yang diistilahkan dengan behavioral beliefs (keyakinan terhadap perilaku).

Semakin besar sikap minat pengguna dalam menggunakan

smartphone, makan akan semakin besar pula kemungkinan pengguna untuk

mau menerima penggunaan smartphone dalam intensitas yang tinggi. Dalam

24
 penelitian sebelumnya, Model UTAUT (Venkatesh et al, 2003) dan UTAUT 2

(Venkatesh etal, 2012) menggunakan variabel behavioral intention untuk

memprediksi use behavior pengguna. Mahzan & Lymer (2014) juga

menggunakan behavioral intention untuk memprediksi use behavior

pengguna.

H8: Attitude towards of technology memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap Behaviour Intentio

2.3 Kerangka Teoretik

Atas dasar tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka

dapat disusun kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini, seperti tersaji

dalam gambar berikut :

E- Service Quality Customer Satisfaction

Attitude toward of
technology
effort expectancy

Social Influence Behavioral Intention

25
 Review Penelitian Terdahulu tentang Behaviour Intention

Peneliti
Judul Penelitian &
No. (Tahun Variabel Peneltian Hasil Penelitian
Lokasi Penelitian
Penelitian)
1. Venkatesh, Judul : Independen : Performance 1. Variabel Performance expectancy, Effort expectancy,
dkk (2003) User Acceptance of expectancy, Effort social influence, berpengaruh signifikan terhadap
Information expectancy, social behavioral intention dengan variabel moderator age,
Technology : Toward influence, facilitating gender, experience, dan voluntarness of use.
a Unified View conditions, Computer self 2. Variabel facilitating condition tidak memiliki
efficacy, Computer anxiety, pengaruh terhadap behavioral intention
Lokasi : Attitude toward using 3. Variabel facilitating condition dan behavioral
Di Bebeberapa technology intention memiliki pengaruh yang langsung
Perusahaan, terhadap Use Behavior.
Organisasi, dan Dependen : 4. Computer self efficacy, Computer anxiety, Attitude
Industri di Amerika Behavioral Intention, Use toward using technology tidak memiliki pengaruh
Serikat Behavior signifikan terhadap behavioral intention

Moderator :
Age, gender, experience,
voluntarness of use.
2. Stella Dkk Judul : Independen : Perceived 1. Perceived Value memiliki pengaruh positif dan
(2017) Pengaruh Perceived Value, E service Quality signifikan terhadap Customer Satisfaction,
Value dan E-Service 2. E service quality memiliki pegaruh positif dan
Quality terhadap Intervening :Customer signifikan terhadap customer Satisfaction
Customer Behavioural Satisfaction 3. Customer Satisfaction memiliki pengaruh positif dan
Intention melalui signifikan terhadap Behaviour Intention
Customer satisfaction
pada pengguna Gojek 4. Perceived value memilikipengaruh positif terhadap
di Surabaya behavior intention tetapi tidak signifikan
Dependen : 5. E service quality memiliki pegaruh positif dan
Lokasi : Kota Behavioral Intention, signifikan terhadap Behaviour Intention
Surabaya

26
3. Lily & Karen Judul : Independen : E service 1. Variabel e-service quality brand image berpengarh
(2017) Faktor-faktor yang quality, brand image signifikan terhadap customer satisfaction.
mempengaruhi 2. Attitude toward of website berpenagruh terhadap
intention Behaviour Intrepening : attitude toward customer satisfaction
of website, customer 3. Brand image berpengaruh terhadap behavior
satisfaction technology
4. Attitude toward of website berpengaruh
Lokasi : batam Dependen :
terhadap behavior technology.
Behavioral Intention,

Moderator :
Age, gender, experience,
voluntarness of use.
4. Akbar, Judul : Independen : Performance
(2013) What affect students expectancy, Effort
acceptance and use of expectancy, social
technology influence, facilitating
conditions, Computer self
Lokasi : efficacy, Computer anxiety,
Universitas Attitude toward using
Carnagie Mellon, technology
Qatar
Dependen :
Behavioral Intention, Use
Behavior
Moderator :
Age, gender, experience,
voluntarness of use.
1. Variabel Performance expectancy memiliki pengaruh
signifikan terhadap behavioral intention dengan
variable moderator gender dan age.
2. Effort expectancy berpengaruh signifikan terhadap
behavioral intention dengan variabel moderator age dan
gender.
3. Social influence, berpengaruh signifikan terhadap
behavioral intention dengan variable moderator age,
gender, dan voluntarness of use.
4. Computer self efficacy, Computer anxiety, tidak
berpengaruh signifikan terhadap behavioral
intention
5. Attitude toward using technology berpengaruh
signifikan terhadap behavioral intention
6. Variabel facilitating condition dan behavioral intention
memiliki pengaruh yang langsung
terhadap Use Behavior.

27
5. Jati & Judul : Analisis Independen : Performance 1. Variabel Performance expectancy dan Effort
Laksito faktor- faktor expectancy, Effort expectancy berpengaruh signifikan terhadap
(2012) yang expectancy, social behavioral intention. Sementara variabel social
mempengaruhi influence, facilitating influence tidak signifikan.
minat pemanfaatan conditions 2. Variabel facilitating condition dan behavioral
dan penggunaan intention memiliki pengaruh yang langsung
sistem e-ticket Dependen : terhadap Use Behavior.
Behavioral Intention, Use
Lokasi : Behavior
Salah satu Biro
perjalanan, Moderator :
Semarang, -
Indonesia
6. Septi & Citra Judul : Pengaruh E- Independen : E-Service 1. Variabel E service Quality berpengaruh positif dan
(2016) Service Quality Quality signifikan terhadap E-Satisfaction
terhadap Behaviour 2. Variabel E-Satisfaction berpengaruh positif dan
Intentions dengan Intervening :E-satisfaction signifikan terhadap Intention Behaviour
E-Satisfaction
Sebagai mediator Dependen : Behavioral
(Studi pada Intention
Kriya.co.id)

28
2.4 Hipotesis

Hipotesis meerupakan dugaan sementara yang paling memungkinkan

yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar variabel dalam

penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :

1. E-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction?

2. E-service quality berpengaruh signifikan terhadap attitude towards the

technology?

3. Effort Expectancy berpengaruh signifikan terhadap Attitude toward of

technology?

4. Attitude towards of technology berpengaruh signifikan terhadap customer

satisfaction?

5. Attitude towards of technology berpengaruh signifikan terhadap intention

behaviour?

6. Social influence berpengaruh signifikan terhadap attitude towards of

technology?

7. Customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap behavioural

intention?

8. Social influence the website berpengaruh signifikan terhadap behavioural

intention?

29
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitan

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kuantitatif. Berdasarkan tujuan penelitian, maka penelitiannya,

maka penelitian ini bersifat deskriptif.Metode penelitian deskriptif adalah

suatu metode yang digunakan dan mendeskripsikan karakteristik dari suatu

variable dalam suatu situasi.Metode ini bertujuan untuk memberikan suatu

profil atau riwayat kepada peneliti atau untuk menggambarkan suatu aspek-

aspek yang relevan dengan suatu fenomena yang terjadi pada individu,

organisasi, ataupun prespektif lainnya. (sekaran, 2010)

Jenis penelitian ini korelasional, yaitu untuk mengetahui hubungan

suatu variable yang dinyatakan dengan besarnya koefisien korelasi dan

signifikasi secara statistic. Penelitian ini menggunakan tingkat intervensi

minimaldengan menggunakan tingkat intervensi minimal dengan

menggunakan horizon waktu one shot/ cross sectional, yaitu satu kali

pengambilan data.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

3.2.1 Populasi

Pada penelitian ini. Populasi yang dipake adalah nasabah bank mandiri

yang pengguna layanan aplikasi mandiri online di wilayah jabodetabek.

30
3.2.2 Sampel

Unit analisis yang digunakan adalah individu, dengan jumlah sampel

penelitian ini menggunakan metode Probability sampling dimana teknik

pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama kepada setiap

anggota populasi untuk menjadi sampel. Sampel diambil secara acak, tanpa

memperhatikan tingkatan yang ada dalam populasi. Untuk Populasi user

mandiri online di jabodetabek ada 8 juta. jumlah sampel ditentukan dengan

Tabel Isaac dan Michael dengan tingkat kesalahan adalah sebesar 5%

sehingga jumlah sampel ditentukan sebesar 350 sampel

3.3 Variabel, Indikaor dan skala Pengukuran

3.3.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau obyek yang memiliki

variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan dapat ditarik

kesimpulan (Sugiyono, 2004). Dalam penelitian ini,terdiri dari 3 variabel

yaitu variable eksogen (independen Variabel) atau variable yang

mempegaruhi timbulnya variable dependen (terikat). Variable mediasi

(intervening) atau vaiabel yang menghubungkan sebuah variable dependen

dengan variable independen utama pada variable dependen yang dianalisis

(Ferdinand, 2006).

1. Variabel bebas (independent)

a. E- Service quality (X1)

b. Effort Expectancy (X2).

31
 c. Social Influence (X3)

2. Variabel Interprening yaitu Attitude

a. Toward of Technology
b. Costumer Satisfaction

3. Variabel terikat (dependent) (Y) adalah sikap penggunaan/intension

behavior

3.3.2 Indikator Empiris

No Variabel Indikator Instruments

1. E-Service Quality 1. Kualitas Pelayanan dari aplikasi Mandiri SQ 1

Online sempurna
2. Kemudahan dalam menemukan kebutuhan SQ 2
pada aplikasi mandiri online
3. Informasi dikelola dengan baik SQ3
4. Kemudahan dalam mendapatkan bantuan SQ4
ketika mengalami kesusahan atau trouble
dalam penggunaan aplikasi
2. Effort Expectancy 1. Saya merasa aplikasi mandiri Online EE1
Mudah dipahami
2. Transaksi dengan mandiri online mdah EE2
dipraktekan
3. Mandiri Online mudah diakses EE3
4. Semua fitur yang ada di dalam mandiri EE4
online sangat bermanfaat
3. Social Influence 1. Pandangan orang lain untuk memberikan SI1
review
2. Adanya dorongan dari atasan atau SI2
organisasi
3. Perubahan status dalam social SI3
4. Motivasi untuk memenuhi keyakinan SI4
normative
4. Customer satisfaction 1. Saya merasa puas terhadap aplikasi CS1
mandiri online
2. Saya merasa puas bertansaksi CS2
menggunakan mandiri online

32
 3. Saya merasa puas terhadap pelayanan CS3
mandiri online
4. saya merasa puas akan kemudahan CS4
penggunaan fitur-fitur mandiri online
5 Behaviour Intention 1. saya tidak akan mempertimbangkan untuk BI1
beralih ke mobile banking bank lain/
produk fintech lainnya
2. saya akan menggunakan mandiri online BI2
dimasa yang akan dating
3. saya akan mengatakan hal positif tentang BI3
mandiri online
4. saya akan merekomendasikan ke orang BI4
lain
6 Atiitude toward of 1. mandiri online merupakan sesuatu yang AT1
technology positif
2. pengembangan mobile banking ke mandiri AT2
online merupakan sesuatu yang kreatif
3. saya menyukai aplikasi mandiri online AT3
4. mandiri online adalah sesuatu yang AT4
menarik

3.3.3 Skala Pengukuran

Penelitian ini menggunakan Skala Likert dengan skor Sangat setuju

(SS) = 5, Setuju (S) =4, Ragu-ragu (R)= 3, Tidak Setuju (TS)=2, Sangat Tidak

Setuju (STS)=1 (Sugiyono,2010)

3.4 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Primer dan

sekunder.Metode pengumpulan data untuk data primer diperoleh dari respon

individu atas kuisioner yang didistribusikan memalui google form.Sedangkan

data sekunder diperoleh dari data perusahaan, data refferensi dari buku,

journal, dan internet yang menunjang penelitian.

33
3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan alat bantu yang digunakan oleh

peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut

menjadi sistematis, dan dipermudah olehnya (Arikuno,2010). Dalam penlitian

ini instrument yang digunakan adalah kuisioner. Kuisioner disebarkan untuk

mengukur atribut apa yang dianggap penting oleh responden dan atribut mana

yang menjadi kegiatan responden.

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas merupakan pengujian yang dilakukan untuk menunjukan

sejauh mana instrument pengukurandapat mengukur apa yang diukur.

Pengujian validitas dengan uji CFA (Confirmatory factor Analysis)atau uji

validitas kosntruk (indicator), yaitu mengukur apakah konstruk (indkator)

mampu atau tidak mereflesikan variable latennya. Hasilnya memenuhi criteria

apabila nilai critical ratio (CR) >1,96 dengan probability <0,05.

Dimana :

Std loading = Standarized Loading Faktor (SLF)

𝜀𝑗 = measurement error

34
3.6.2 Uji Reabilitas

Uji reabilitas adalah proses pengukuran terhadap ketepatan (konsisten)

dari suatu instrument. Pengujian ini dimaksudkan untuk menjamin instrument

yang digunakan merupakan sebuah instrument yang handal, konsisten, dan

stabil. Sehingga bila digunakan berkali-kali dapat menghasilkan data yang

sama. Suatu instrument yang dapat dikatakan handalc(reliable) jika memiliki

koefisien reabilitas atau cronbach’s alpha sebesar 0,6 atau lebih

Dimana :

Std loading = Standarized Loading Faktor (SLF)

𝜀𝑗 = measurement error

3.7 Pengujian Asumsi SEM

3.7.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dalam suatu penelitian dilakukan untuk mengetahui

apakah data yang diperoleh mempunyai distribusi (sebaran) yang normal atau

tidak.Dalam model SEM yang menggunakan maxsimum likelihood Estimation

(MLE) mengasumsikan bahwa data berdistribusi normal baik normal

unvariate dan juga multivariate.

Untuk menguji normalitas pada AMOS dapat diketahui dengan

membandingkan nilai CR (Critical Ratio) pada assessment of normality

35
 dengan nilai yang diharapkan berada disekitar ± 2,58 baik secara unvariate

dan multivariate. Jika nilai CR berada diluar kisarat angka tersebut maka

distribusi data tidak normal.

3.7.2 Uji Outlier

Outlier menggambarkan dua data atau sor yang terletak sangat jauh

(ekstrim) dari kelompok lainnya.Outlier dapat menyebabkan bentuk distribusi

data menjadi tidak normal serta berpengaruh terhadap hasil signifikansi

pengujian parameter tersebut.

Ujin outlier dilakukan dengan mendeteksi data-data yan ekstrim

dengan cara melihat nilai Mahalanobis hitung <chi square Distribution table.

3.8 Metode Analisis

Merupakan bagian dari proses pengujian data setelah melalui tahap

pengumpulan informasi atau data untuk penelitian. Setelah data yang

dibutuhkan sudah terkumpul, maka dilakukan analisis data untuk menjawab

hipotesis dari penelitian dan perumusan masalah. Pada penelitian ini, teknik

data yang digunakan ialah Strukture Equation Model (SEM) dengan

menggunakan softwere analisis of moment Structure (AMOS)

SEM dipilih karena merupakan teknik multivarian yang

mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis factor untuk

mengestimasikan hubungan saling ketergantungan antara simultan (Hair,

Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2010). Menaksir adanya kesalahan

36
 pengukuran dan estimasi parameter merupakan keunggulan model analisis

data dengan menggunakan model SEM.

3.8.1 Permodelan SEM (Struktur Equestion Modeling)

Langkah yang digunakan untuk membuat permodelan dengan

menggunakan SEM terdapat 7 langkah yaitu :

1. Pengembangan Model Teoritis

Didasarkan pada teori yang ada , model SEM merupakan

sebuah teknik konfirmatori, yang digunakan untuk menguji sebuah

hubungan kausalitas, dimana perubahan suatu variable dapat diamsukian

menghasilkan adanya perubahan pada variable yng lainnya. Kajian

teoritis digunakan untuk melakukan pengembangan model yang dijadikan

sebagai dasar langkah untuk langkah selanjutnya. Dimensi dan konstruk

yang akan diteliti yang sudah dikembangkan pada telaah teoritis dan

pengembangan hipotesis.

2. Pengembangan diagram alur (Path Diagram)

Ada dua hal yang perlu dilakukan dalam yaitu menyusun model

structural yaitu menghubungakn antar konstruk laten baik endogen

maupun eksogen dan menyusun measurement model yaitu

menghubungkan konstruk laten endogen atau eksogen dengan variabel

indikator.

Dalam pemodelan SEM terdapat konstruk-konstruk yang merupakan

konsep-konsep abstrak dengan pijakan teoritis yang cukup utuk

37
 menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Dimana akan ditentukan diagram

jalur berbagai konstruk yang akan digunakan, dan atas dasar itu variabel-

variabel untuk mengukur konstruk itu akan dicari.

Model Penelitian

3. Konversi Path Diagram kedalam Persamaan

Dalam menyusun persamaan structural, persamaan yang dibangun

terdiri dari persamaan-persamaan structural (structural equation) dan

persamaan model pengukuran (measurement model).Persamaan structural

dirumuskan untuk menyatakan kausalitas antar berbagai konstruk.Pada

dasarnya persamaan struktural tersusun atas formula sebagai berikut.

Variabel Endogen1 = Variabel Eksogen + Variabel Endogen2 + Error

Dalam diagram jalur, variabel endogen adalah konstruk yang dituju

oleh anak panah, sedang variabel eksogen adalah konstruk penentu,

38
 yaitukonstruk yang menjadi tempat berawalnya anak panah. Variabel

endogen adalah variabel yang nilainya dipengaruhi/ditentukan oleh

variabel lain sedangkan variabel eksogen adalah variabel yang nilainya

tidak dipengaruhi/ditentukan oleh variabel lain.

Ketika measurement model telah terspesifikasi, maka peneliti harus

menentukan reliabilitas dan indikator. Reliabilitas indikator dapat

dilakukan dengan dua cara yaitu diestimasi secara empiris atau

dispesifikasi.

4. Menentukan Input Matriks dan Estimasi Model yang Diusulkan

SEM menggunakan data input berupa matriks varian/kovarian

ataumatriks korelasi. Data mentah observasi individu dapat dimasukkan

dalam program AMOS dan selanjutnya program AMOS akan merubah

dahulu data mentah menjadi matriks kovarian atau matriks korelasi

seperti yang telah diuraikan dalam teori matriks di bab sebelumnya.

Teknik estimasi model persamaan structural pada awalnya dilakukan

dengan regresi ordinary least square (OLS), tetapi teknik ini telah

digantikan oleh Maximum likelihood estimation (ML) yang lebih efisien

dan unbiased jika asumsi normalitas multivariate terpenuhi. Teknik ML

ini sangat sensitive terhadap data non-normal.

5. Menilai Identifikasi Model Struktural

Masalah identifikasi adalah masalah mengenai ketidakmampuan

model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang diinginkan.

39
 Cara melihat ada tidaknya masalah identifikasi adalah dengan melihat

hasil estimasi yang meliputi (Ghozali, 2005: 22),

1) Adanya nilai standar eror yang besar untuk satu atau lebih koefisien

2) Ketidakmampuan program dalam menghasilkan matriks informasi

3) Nilai error variance yang bernilai negatif

4) Adanya nilai korelasi yang tinggi antar koefisien estimasi (>0,90).

Keempat masalah ini dapat diantisipasi dengan menetapkan

lebihbanyak konstrain dalam model (menghapus path dari diagram path)

sampaimasalah yang ada hilang.

6. Menilai Kriteria Goodness of Fit

Goodness of fit mengukur kesesuaian input

observasi atausesungguhnya (matriks kovarian atau korelasi) dengan

prediksi dari model yang diajukan. Ada tiga jenis ukuran goodness of fit,

1. Absolut Fit Measures

Absolut fit measures mengukur model fit secara keseluruhan

(baik model structural maupun model pengukuran secara bersama).

Tabel 3.1. Kriteria Absolute Fit Measures

40
2. Incremental Fit Measures

Incremental fit measures digunakan untuk membadingkan model

yang diajukan dengan model lain yang dispesifikasi oleh peneliti.

Tabel 3.2. Kriteria Incremental Fit Measures

3. Parsimonious Fit Measures

Parsimonious fit measures menghubungakan goodness of fit model

dengansejumlah koefisien estimasi yang diperlukan untuk mencapai

level fit.Tujuan dasarnya adalah mendiagnosa apakah model fit telah

tercapaidengan overfitting data yang memiliki banyak koefisien

Tabel 3.3. Kriteria Parsimonious Fit Measures

41
 Setelah keseluruhan model fit dievaluasi, selanjutnya dilakukan

pengujian parameter di dalam AMOS dapat dilakukan dengan

menggunakan nilai CR (critical ratio). Penggunaan nilai CR ini serupa

dengan penggunaan t-test dalam analisis regresi. Nilai CR diperoleh

dengan membagi nilai estimate dengan standard error nya. Suatu variabel

dikatakan signifikan jika memiliki nilai CR lebih besar dari 2 (Anglim,

2007: 18).

7. Intepretasi dan Modifikasi Model

Ketika model dinyatakan diterima, maka peneliti dapat

mempertimbangkan dilakukannya modifikasi model untuk

memperbaiki penjelasan teoritis atau goodness of fit.Jika model

dimodifikasi, maka model tersebut diestimasi dengan data terpisah

sebelum model modifikasi diterima. Pengukuran model dapat

dilakukan dengan modification indices, nilai modification indices sama

dengan terjadinya penurunan Chi Squares jika koefisien diestimasi.

42
 Daftar Pustaka

Akbar, F. (2013). What Affect Students Acceptance and Use Of Technology. Qatar:

Carnegie Mellon University.

Universitas Hasanuddin. (n.d.). LMS Universitas Hasanuddin. Retrieved July 10,

2017, from lms.unhas.ac.id: http://lms.unhas.ac.id/welcome_page/

Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User Acceptance

of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, 27(3),

425-478.

Venkatesh, V., Thong, J. Y., & Xu, X. (2012). Consumer Acceptance and Use of

Information Technology: Extending The Unified Theory of Acceptance

and Use of Technology. MIS Quarterly, 36(1), 157-178.

KUESIONER PENELITIAN

43
Dengan Hormat

Perkenalkan, saya Ulil Anwar Mahasiswa dari Program studi Magister

Management Universitas Negeri Jakarta yang sedang melakukan survey untuk

penelitian kami tentang “Implementasi The Unified Theory of Acceptance and Use

Of Technology (UTAUT) terhadap Pengguna Mobile Banking Mandiri Online”

Pada kuesioner ini tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah

benar.Dan semua jawaban bapak/ibu berikan dijaga kerahasiaannya. Oleh karena itu,

besar harapan saya akan kesediaannya untuk menjawab semua pertanyaan dalam

angket ini dengan jujur

Silahkan cermati petunjuk pengisian kuesioner dibawah ini dengan jangan

ragu untuk menghubungi saya jika anda memiliki pertanyaan tentang penelitian

ini.Partisipasi anda sangat dihargai. Semoga bantuan anda memberikan manfaat dan

menjadi lading amal disisi Allah

Hormat saya

Muhamad Ulil Anwar

A. Identitas Responden

44
 Petunjuk Pengisian: berilah tanda (x) pada jawaban yang paling sesuai

dengan keadaan Anda.

1. Apakah Anda memiliki rekening di Bank Mandiri ?

a. Ya B. Tidak

jika jawaban “Ya” maka lanjutkan wawancara, dan jika Jawaban “Tidak”

maka berheti wawancara

2. Tempat Tinggal Anda saat ini?

a. Jakarta b. Bogor c. Depok d. Tangerang e. Bekasi

jika jawaban Tidak ada yang ipilih maka berheti wawancara

3. Apakah anda pengguna Smartphone?

a. Ya B. Tidak

jika jawaban “Ya” maka lanjutkan wawancara, dan jika Jawaban “Tidak”

maka berheti wawancara

4. Sebutkan merek Smartphone yang anda miliki (jawaban Boleh lebih dari

satu

a. Apple b. Samsung c. Xiaomi d. Oppo e. lainnya..

5. Apakah Anda pernah bertransaksi perbankan menggunakan mandiri

Online?

a. Ya B. Tidak

Identitas Respoden

45
Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita

Usia : a. <20 b. 20-30 c.31-40 d.41-50 e.>50

Status Pernikahan : a. Lajang b. Menikah c. Janda/Duda

Pendidikan Terakhir : a. SMP b. SMA C.diploma D. D4/Sarjana

e. pasca sarjana

Pekerjaan : a. Pegawai Negri b.Pegawai BUMN C.Pegawai Swasta

d.Wiraswasta e. Lainnya…..

Pengeluaran Perbulan : a. 0-3.000.000 b.3.000.001-6.000000

c.6.000.001-9.000.000 e.>9.000.000

Petunjuk Umum

Berilah tanda (X) atau check (V) pada pilihan pernyataan yang diberikan mengenai

komitmen pada jawaban yang telah disediakan. Tidak ada jawaban benar atau salah.

Beberapa pertanyaan tampak memiliki arti yang hamper sama, hal ini tidak perlu

anda hiraukan. Anda cukup menjawab langsung sesuai apa yang and pertama kali

pada pikiran anda.

No Pernyataan Tingkat Kepuasan

Bagian 1 STS TS BS S SS

1 Saya merasa Aplikasi Mandiri Online mudah dipelajari

2. Transaksi Online menggunakan Mandiri Online bagi

saya mudah dipraktekkan
3 Saya merasa aplikasi Mandiri Online mudah diakses

46
4 Saya mendapatkan kemudahan dalam penggunaan
seluruh fitur mobile banking

No Pernyataan Tingkat Kepuasan

Bagian 2 STS TS BS S SS

1 Saya merasa transaksi perbankan dengan

menggunakan Mandiri Online lebih efektif dan efisien
2. Saya merasa transaksi perbankan dengan
menggunakan Mandiri Online lebih hemat waktu
3 Saya merasa transaksi perbankan dengan
menggunakan Mandiri online lebih mudah
dibandingkan harus ke ATM atau Cabang
4 Saya mendapatkan seluruh fitur yang ada di mandiri
Online sangat bermanfaat

No Pernyataan Tingkat Kepuasan

Bagian 3 STS TS BS S SS

1 Kinerja mandiri online sesuai harapan

nasabah/konsumen
2. Saya percaya mandiri online telah menjalankan
transaksi perbankan yang saya lakukan sesuai dengan
standar
3 Saya percaya mandiri Online mampu melakukan
pekerjaan yang benar /tidak menyalahi ketentuan
perbankan
4 Saya percaya bahwa mandiri online memberikan
pelayanan secara konsisten
5 Saya percaya mandiri online mampu bertahan lama

No Pernyataan Tingkat Kepuasan

47
Bagian 5 STS TS BS S SS

1 Terpenuhinya Harapan saya akan kemudahan

penggunaan aplikasi Mandiri Online
2. Terpenuhinya harapan saya akan manfaat
menggunakan aplikasi Mandiri Online
3 Terpenuhinya harapansaya akan kemanan transaksi
dengan aplikasi Mandiri Online
4 Pengalaman kemudahan dalam menggunakan fitur

5 Pengalaman manfaat dalam menggunakan fitur

6 Pengalaman keamanan dalam menggunakan fitur

No Pernyataan Tingkat Kepuasan

Bagian 6 STS TS BS S SS

1 Saya tidak akan mempertimbangkan untuk berhenti

menggunakan mandiri Online
2. Saya akan menggunakan mandiri online dimasa yang
akan dating
3 Saya akan mengatakan pemikiran yang positif tentang
mandiri online
4 Saya akan merekomendasikan mandiri online kepada
orang lain

48