PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI AYOKA
CAFÉ AND KITCHEN SUMENEP

Oleh:

Dina Shofiyah

NIM. 1742620133

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2021
 PROPOSAL SKRIPSI

Lembar Pengesahan

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI AYOKA
CAFÉ AND KITCHEN SUMENEP

Oleh:

Dina Shofiyah

1742620133

Menyetujui

Pembimbing 1 Pembimbing 2

Asminah Rachmi, S.E., M.BA., D.BA. Dr. Baroroh Lestari, S.Sos., M.AB.
NIP. 196212081989032001 NIP. 198006282005012002

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ketua Program Studi D-IV

Drs. Joni Pribadi, M.AB Dra. Ita Rifani Permatasari, MM

NIP. 196301091994031003 NIP. 196111161990032002

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penyusun panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan karunia beserta rahmat-Nya, sehingga penyusun dapat
menyelesaikan proposal penelitian dengan judul “Pengaruh Store Atmosphere dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Ayoka Café and Kitchen
Sumenep”.

Proposal penyusunan penelitian ini merupakan salah satu syarat yang

harus dipenuhi mahasiswa Program D-IV Manajemen Pemasaran Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Malang pada tahun 2021. Proposal
penelitian ini disusun atas kerjasama dan berkat bantuan dari berbagai pihak. Pada
kesempatan ini penyusun mengucapkan terima kasih kepada:

1. Drs. Awan Setiawan, MMT., MM, sebagai Direktur Politeknik Negeri

Malang

2. Drs. Joni Dwi Pribadi, M.AB., Ketua Jurusan Administrasi Niaga

Politeknik Negeri Malang

3. Dra. Ita Rifiani Permatasari, MM., Ketua Program Studi D-IV

Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Malang.

4. Asminah Rachmi, S.E., M.BA., D.BA. Dosen Pembimbing I yang

telah membimbing dan mengarahkan dalam penyusunan proposal
skripsi sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

5. Dr. Baroroh Lestari, S.Sos., M.AB. Dosen Pembimbing II yang telah

membimbing dan mengarahkan penyusunan proposal skripsi sehingga
dapat terselesaikan dengan baik.

6. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri

Malang yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan, pengalaman
dan bantuan yang bermanfaat.

iii
7. Kedua Orang Tua dan keluarga yang selalu mendoakan dan memberi
dukungan untuk menyelesaikan proposal skripsi ini.

8. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu
persatu.

Disadari bahwa proposal skripsi ini membutuhkan kritik dan saran

yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan dalam
penyusunan laporan skripsi kedepannya. Besar harapan semoga
proposal skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca
pada umumnya.

Sumenep, 01 Maret 2021

Dina Shofiyah

iv
 DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan ................................................................................................ ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 5
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian .............................................................. 5
1.4.1 Tujuan Penelitian .............................................................................. 5
1.4.2 Manfaat Penelitian ............................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 7
2.1 Kajian Teori .............................................................................................. 7
2.1.1 Pemasaran ......................................................................................... 7
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................... 7
2.1.3 Kepuasan Konsumen ......................................................................... 8
2.1.4 Store Atmosphere ............................................................................ 11
2.1.5 Kualitas Produk ............................................................................... 17
2.1.6 Hubungan Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kepuasan ...........
Konsumen ....................................................................................... 19
2.2 Kajian Empiris ........................................................................................ 21
2.3 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Terdahulu ............. 23
2.4 Konseptual Penelitian ............................................................................. 26
2.5 Hipotesa Penelitian ................................................................................. 26
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 29
3.1 Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 29
3.2 Jenis Penelitian ....................................................................................... 29
3.3 Populasi dan Sampel .............................................................................. 30
3.3.1 Populasi ........................................................................................... 30
3.3.2 Sampel ............................................................................................. 30

v
 3.4 Jenis Data ............................................................................................... 31
3.4.1 Data Primer ..................................................................................... 31
3.4.2 Data Sekunder ................................................................................. 32
3.5 Definisi Operasional Variabel, Jabaran Variabel dan Skala .....................
Pengukuran ............................................................................................. 32
3.5.1 Definisi Variabel ............................................................................. 32
3.5.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................... 33
3.5.3 Jabaran Variabel .............................................................................. 35
3.5.4 Skala Pengukuran ............................................................................ 36
3.6 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 36
3.6.1 Interview (Wawancara) ................................................................... 37
3.6.2 Angket (Kuesioner) ......................................................................... 37
3.6.3 Pengamatan (Observasi).................................................................. 37
3.7 Metode Analisis Data ............................................................................. 38
3.7.1 Analisa Deskriptif ........................................................................... 38
3.7.2 Uji Validitas .................................................................................... 38
3.7.3 Uji Reliabilitas ................................................................................ 39
3.7.4 Uji Asumsi Klasik ........................................................................... 39
3.7.5 Analisis Regresi Berganda .............................................................. 41
3.7.6 Koefisien Determinasi ..................................................................... 42
3.7.7 Uji t ................................................................................................. 42
3.7.8 Uji F ................................................................................................ 43
BAB IV JADWAL PENELITIAN........................................................................ 44
Daftar Pustaka ....................................................................................................... 45
LAMPIRAN .......................................................................................................... 49

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Sumenep Periode Tahun ...................... 2

Tabel 2. Hasil Kajian Empiris ........................................................................................... 22
Tabel 4. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya....................... 24
Tabel 5. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya....................... 25
Tabel 6. Definisi Operasional Variabel............................................................................. 33
Tabel 7. Definisi Operasional Variabel (Lanjutan) ........................................................... 34
Tabel 8. Jadwal Penelitian ................................................................................................ 44

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kunjungan Konsumen Restoran di Kota Besar Indonesia .................... 1

Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian ......................................................... 26

viii
 BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan bisnis makanan di Indonesia makin meningkat dari tahun
ketahun, mulai dari warung kecil, bisnis kuliner menengah seperti restoran dan
café hingga perusahaan makanan skala besar seperti restoran berbintang.
Berdasarkan laman databoks.katadata.co.id (2020) walaupun di Indonesia sendiri
sedang terjadi pandemi Covid-19, masyarakat sudah memberanikan diri kembali
untuk sekedar makan dan berkumpul di café dan restoran pada pertengahan tahun
2020 kemarin. Berikut merupakan grafik peningkatan kunjungan restoran/rumah
makan di beberapa kota besar di Indonesia

Gambar 1. Kunjungan Konsumen Restoran di Kota Besar Indonesia

Sumber: Katadata.com (2020)
Dapat dilihat dari gambar 1, bahwa masing-masing kota mengalami kenaikan
drastis. Kenaikan tertinggi terdapat di Jabodetabek. Kunjungannya mengalami
kenaikan dari 35% pada Juli 2020 menjadi 54% pada Agustus 2020. Sementara
tingkat kunjungan tertinggi pada Agustus 2020 di Surabaya. Hal ini membuktikan
bahwa bisnis di bidang kuliner dapat dikatakan bisnis yang abadi walaupun saat
ini sedang masa krisis, namun bisnis ini dapat terus berjalan karena menyediakan
makanan dan minuman yang merupakan kebutuhan primer manusia. Dari

1
 2

perkembangan yang selalu meningkat ini setiap pelaku usaha di dorong untuk
peka terhadap setiap perubahan yang terjadi dan membuat ciri khas tersendiri agar
para konsumen dapat membedakan dengan para pesaing yang ada. Oleh karena itu
pelaku usaha dibidang ini harus mempersiapkan strategi khusus agar konsumen
dapat antusias dan terkesan sehingga bisnis kuliner yang dijalankan dapat terus
berkembang dan tidak sampai gulung tikar karena tidak ada peminatnya.
Munculnya para pelaku bisnis dibidang kuliner membuat persaingan semakin
ketat. Hal ini juga terjadi di Kota Sumenep. Walaupun kota ini termasuk wilayah
yang tidak luas, namun perkembangan kuliner didalamnya sangat meningkat. Hal
ini dapat dilihat dari munculnya kafe dan restoran di berbagai sudut daerah ini.
Pada tahun 2018 (jatim.bps.go.id), jumlah rumah makan/ restoran di Sumenep
mencapai 43, hal ini sangat meningkat jika dibandingkan dengan tahun 2015 yang
hanya tersedia 17 rumah makan/restoran di Kota Sumenep. Data dari survei
pertumbuhan café dan restoran yang ada di sumenep dapat dilihat dari tabel
berikut:
Tabel 1. Jumlah Restoran/Rumah Makan di Kota Sumenep Periode Tahun

Restoran/Rumah Makan
No Tahun
(Unit)
1 2014 28
2 2015 17
3 2016 17
4 2017 39
5 2018 43
Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur, (2020)
Tabel 1 menunjukkan perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di
Kota Sumenep pada tahun 2014-2018. Jumlah restoran atau rumah makan yang
berada di Sumenep mengalami penurunan hingga 11 unit dari tahun 2014 ke
2015. Tahun 2014 kota sumenep memiliki 28 unit rumah makan/restoran dan pada
tahun 2015 menurun menjadi 17 unit. Pada tahun 2016, jumlah rumah
makan/restoran tidak berubah dari tahun sebelumnya yaitu 17 unit, tahun 2017
mengalami peningkatan sebanyak 22 unit menjadi 39 unit dan pada tahun 2018
kembali meningkat hingga total restoran/rumah makan yang ada di wilayah ini
 3

mencapai 43 unit. Hingga saat ini pelaku bisnis di bidang kuliner terus berinovasi
untuk menghadirkan restoran/rumah makan yang menarik warga sekitar. Namun
pertumbuhan restoran atau cafée di kota Sumenep mengalami naik dan turun
dikarenakan banyaknya pesaing baru yang muncul membuat café atau restoran
yang lama ditinggalkan oleh para konsumennya.
Usaha restoran maupun café and resto di Sumenep saat ini semakin
mengedepankan penataan ruang maupun kondisi di dalamnya untuk menarik
minat para konsumen dan juga untuk menjadi daya saing bagi bisnis usaha
sejenis. Suasana yang nyaman dan unik saat ini juga menjadi salah satu daya tarik
tersendiri bagi konsumen untuk memilih café. Bahkan tidak jarang konsumen
akhirnya memilih untuk makan, bersantai atau berkumpul di suatu café
dikarenakan atmosphere (suasana) dari café tersebut. Hal ini dapat menjadi salah
satu pemicu café atau restoran tetap diminati masyarakat meskipun hadir café dan
resto yang baru.
Atmosphere (suasana) dapat dijadikan sebagai penarik minat konsumen
untuk membeli produk. Cox and Brittain (2004) dalam Maria (2017:113)
mendefinisikan store atmosphere adalah komponen penting dari sebuah toko dan
bisa memberikan efek sensorik dominan yang diciptakan dari sebuah desain toko.
Minat beli konsumen akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Oleh karena itu, pelaku usaha dibidang kuliner khususnya café harus mampu
menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Atmosphere dalam suatu
café atau restoran merupakan hal yang sangat penting, karena suasana dalam suatu
café merupakan salah satu pertimbangan yang dilakukan oleh konsumen dalam
memilih tempat untuk makan atau sekedar bersantai. Suasana restoran yang unik
dan nyaman selain akan menarik minat konsumen, mendorong keputusan
pembelian, juga dapat memuaskan konsumen. Saat pelanggan puas dengan
suasana tempat makan, konsumen pun akan datang kembali.
Dalam menarik perhatian konsumen, selain diperlukannya atmosphere
yang menarik dalam sebuah café, juga diperlukan kualitas produk yang baik.
Kualitas produk menurut Kotler (2016) dalam Dahmiri dan Bhayangkari (2020:2)
adalah sebagai berikut: “Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk
 4

dalam melaksanakan fungsi dan kinerjanya yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan”
Dengan kualitas produk yang baik, konsumen akan lebih tertarik untuk
membeli. Store atmosphere dan kualitas produk yang bagus dapat membuat
konsumen merasa puas, dari rasa kepuasan dapat menimbulkan keinginan
konsumen untuk berkunjung kembali. Oleh karena itu, usaha tempat makan
restoran maupun café berusaha memuaskan konsumen dengan cara memberikan
suasana dan produk yang berkualitas.
Ayoka café and kitchen adalah salah satu café di Sumenep yang berhasil
melewati perubahan pasar yang ada sejak tahun 2017 hingga saat ini. Namun,
terus munculnya cafe/rumah makan di Sumenep berimplikasi pada peningkatan
persaingan yang ketat. Banyak juga café di Sumenep yang akhirnya gulung tikar
karena tidak lagi mendapat perhatian dari konsumen. Fakta tersebut
mengharuskan Ayoka café and kitchen dapat lebih memperhatikan dan memenuhi
kepuasan konsumennya, agar konsumen tetap setia dan terus melakukan
pembelian ulang.
Berdasarkan uraian di atas, maka diambil judul penelitian: “Pengaruh Store
Atmosphere dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di Ayoka
Café and Kitchen Sumenep”

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah store atmosphere secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen di Ayoka Café and Kitchen Sumenep?
2. Apakah kualitas produk secara parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen di Ayoka Café and Kitchen Sumenep?
3. Apakah store atmosphere dan kualitas produk secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Ayoka
Café and Kitchen Sumenep?
 5

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah adalah ruang lingkup masalah atau upaya membatasi
ruang lingkup masalah yang terlalu luas atau lebar sehingga penelitian dapat lebih
fokus mengenai apa yang akan dibahas.
Hal ini juga dapat akan mempermudah penelitian dalam melakukan
penyusunannya. Berdasarkan urain latar belakang yang telah ditulis, untuk
memperjelas pembatasan masalah ini maka populasi penelitian ini adalah
konsumen Ayoka Café and Kichen yang ada di Sumenep.

1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan dan manfaat dari penelitian ini akan diuraikan pada poin-poin
sebagai berikut:
1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini secara umum adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah store atmosphere secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Ayoka Café and
Kitchen Sumenep.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas produk secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Ayoka Café and Kitchen
Sumenep.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah store atmosphere dan kualitas
produk secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen di Ayoka Café and Kitchen Sumenep.

1.4.2 Manfaat Penelitian

1.4.2.1 Bagi Mahasiswa
Manfaat penelitian bagi mahasiswa untuk kegiatan penelitian ini adalah:
1. Untuk menambah wawasan peneliti tentang store atmosphere dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen di Ayoka Café and
Kitchen Sumenep.
 6

2. Sebagai sarana untuk penerapan ilmu dan teori-teori yang telah

diperoleh selama perkuliahan terutama dalam meningkatkan ilmu di
bidang pemasaran.
1.4.2.2 Bagi Jurusan
Manfaat penelitian bagi jurusan Administrasi Niaga untuk kegiatan
penelitian ini adalah:
1. Sebagai sarana untuk mengevaluasi seberapa besar pemahaman
mahasiswa terhadap mata kuliah manajemen pemasaran yang telah
diajarkan selama kegiatan perkuliahan.
2. Sebagai sarana untuk mengevaluasi, memperbaiki kurikulum dan
memberikan masukan mengenai mata kuliah yang berhubungan
dengan manajemen pemasaran.
1.4.2.3 Bagi Perusahaan
Manfaat penelitian bagi perusahaan untuk kegiatan penelitian ini adalah:
1. Sebagai sarana untuk menjadi bahan pertimbangan bagi perusahaan
dalam proses pengambilan keputusan atau kebijakan yang berkaitan
dengan store atmosphere dan kualitas produk.
2. Sebagai sarana untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen
terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Pemasaran
Dari segi konsep bisnis, pemasaran penting kelangsungan perusahaan.
Pemasaran juga berperan penting dalam membuat perusahaan tetap hidup dan
tetap beroperasi.
Menurut (Kotler & Armstrong, 2006:5) “pemasaran ialah proses mengelola
hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua tujuan pemasaran adalah untuk
menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang sangat baik, dan untuk
mempertahankan juga mengembangkan pelanggan yang sudah ada dengan
memberikan layanan yang memuaskan”.
Selain itu menurut Cannon, Perreault, McCharty (2008:8) “pemasaran
(marketing) merupakan aktivitas mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan
konsumen yang tujuannya untuk mencapai sasaran perusahaan”.
Pengertian pemasaran yang ketiga adalah menurut Sudarsono (2020:2)
“pemasaran ialah proses manajeral yang memungkinkan individu atau kelompok
memperoleh apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
menukar produk yang berharga kepada pihak lain atau semua aktivitas yang
terkait dengan penyediaan produk atau jasa dari produsen kepada konsumen”.
Dari paparan pengertian pemasaran menurut para ahli, bisa ditarik
kesimpulan bahwa pemasaran adalah proses mengelola hubungan dengan
pelanggan yang tujuannya untuk mencapai sasaran perusahaan dengan cara
menarik pelanggan baru dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan
menciptkan, menawarkan dan menukar produk maupun jasa yang bernilai mulai
dari produsen ke konsumen
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut Sudarsono (2020:2) “manajemen pemasaran adalah upaya untuk
merencanakan, melaksanakan (termasuk mengatur, mengarahkan, dan

29
 8

mengkoordinasikan kegiatan) dan mengawasi atau mengendalikan kegiatan dalam

organisasi untuk mencapai tujuan organisasi secara efisien”.
Pendapat kedua dikemukakan oleh Hery (2019:3) bahwa manajemen
pesaran diartikan sebagai suatu seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, menjaga, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Dari definisi pengertian manajemen pemasaran diatas, dapat disimpulkan
bahwa manajemen pemasaran merupakan sebuah kegiatan menganalisa,
merencanakan, dan mengawasi kegiatan dalam memilih pasar sasaran untuk
menumbuhkan nilai pelanggan yang unggul.
2.1.3 Kepuasan Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Konsumen selalu membentuk kesan terhadap suatu brand jasa/produk.
Mereka mengharapkan kepuasan. Kepuasan setelah pembelian tergantung dari
kinerja penawaran yang melebihi harapan konsumen.
Kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2005) dalam Adhari (2020:40) yaitu
evaluasi yang hasilnya sama atau lebih dari harapan pelanggan, dan sebaliknya
ketidakpuasan hadir apabila timbul hasil di bawah harapan pelanggan
Sedangkan menurut Yazid (2012) dalam Hidayati dkk (2021:79)
mengemukakan bahwa:
“Kepuasan pelanggan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang
dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila harapan tinggi,
sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat
mungkin pelanggan akan merasa kecewa). Sebaliknya, apabila unjuk kerjanya
melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat”.
Perbandingan antara ekspektasi dan kinerja yang didapat konsumen akan
menghasilkan kesenangan atau ketidaknyamanan. Jika kinerjanya memenuhi atau
melebihi ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas atau senang. Sebaliknya
jika kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan maka pelanggan akan kecewa
atau tidak puas.
 9

Menurut Tjiptono (2012) dalam Endrawati (2018) kepuasan pelanggan juga

berpotensi memberikan manfaat spesifik antara lain:
1) Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui
pembelian ulang, cross selling dan up selling.
3) Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan, terutama biaya
komunikasi, pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.
4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan.
5) Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk
beralih pemasok.
6) Rekomendasi gethok tular positif.
7) Pelanggan lebih cenderung lebih reseptif terhadap product-line extentions,
brand extentionsdan new add-on service yang ditawarkan perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
2.1.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1996) yang dikutip Tjiptono (2011:315) ada beberapa
metode untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler (1996) dalam Tjiptono (2011:315) mengidentifikasikan empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan akan memberi pelanggan
mereka banyak peluang untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya
dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dll. Informasi dari
pelanggan akan memberikan masukan dan ide kepada perusahaan
sehingga perusahaan dapat merespon dengan cepat untuk menangani
masalah yang muncul. Dengan cara ini perusahaan dapat mengetahui apa
yang dikeluhkan pelanggan dan segera memperbaikinya. Metode ini
berfokus pada menemukan masalah dan mengumpulkan saran langsung
dari pelanggannya.
 10

2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara untuk memahami kepuasan pelanggan adalah
dengan menyewa beberapa ghost shopers untuk bertindak atau berpura-
pura menjadi pelanggan potensial sebagai calon pembeli produk
perusahaan dan pesaing
Kemudian, mereka akan melaporkan temuannya tentang kelebihan
dan kekurangan produk perusahaan dan produk pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut. Selain itu, ghost
shopers juga dapat mengamati bagaimana perusahaan terkait dan
kompetitornya menangani keluhan yang ada.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan akan menghubungi pelanggan atau setidaknya mencari
tahu pelanggan mana yang berhenti membeli produk atau siapa yang
memindahkan pemasok untuk memahami mengapa pelanggan tersebut
pindah ke tempat lain. Dengan meningkatnya customer lost rate
menunjukkan bahwa perusahaan tidak dapat memenuhi kepuasan
pelanggan dan menyebabkan pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, termasuk survei yang dilakukan melalui
surat, telepon, email, situs web, atau wawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan mendapatkan umpan balik pelanggan dan umpan balik
langsung (feedback), serta akan memberikan kesan positif bagi pelanggan.
2.1.3.3 Elemen Kepuasan Konsumen
Dimensi-dimensi kepuasan konsumen menurut Kotler dan Armstrong
(2009) dalam Andrieani (2014:31-32) yaitu:
1) Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas sangat
mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat
menggambarkan dua komponen pengalaman konsumsi.
 11

2) Nilai yang dirasakan

Nilai yang dirasakan adalah tingkat oleh konsumen terhadap harga
yang dibayar. Membandingkan nilai yang dirasakan setelah konsumen
melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh
perusahaan berupa produk atau jasa. Dengan ini konsumen dapat
menggunakan pertimbangan nilai untuk membandingkan produk atau
jasa yang tinggi dan yang rendah.
3) Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen
merasakan nilai dan kualitas yang diberikan perusahaan. Konsumen
memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk
dan jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai
sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki
kemampuan.
Dari beberapa faktor yang ada dapat disimpulkan bahwa ke 3 faktor
tersebutlah yang sangat mempengaruhi suatu kepuasan konsumen sehingga
faktor-faktor tersebut dapat diperhatikan oleh perusahaan agar persepsi konsumen
dapat tercapai dan akhirnya merasa puas.
2.1.4 Store Atmosphere
2.1.4.1 Pengertian Store Atmosphere
Store atmosphere merupakan salah satu hal yang penting di perhatikan oleh
restoran atau café untuk membuat para konsumennya merasa nyaman untuk
menyantap makanan ataupun sekedar bersantai.
Simamora (2003:280) mengatakan bahwa “atmosfer berbelanja yang
menyenangkan adalah atmosfer dengan atribut yang dapat menarik kelima indera
manusia, yaitu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, dan perasa”.
Cox and Brittain (2004) dalam Maria (2017:113) mendefinisikan store
atmosphere merupakan desain dari sebuah toko yang diciptakan sedemikian rupa
dari komponen-komponen yang bisa memberikan efek sensorik dominan kepada
para pelanggannya.
 12

Pendapat lain menyatakan bahwa store atmosphere menjelaskan hal – hal

yang bersifat luas seperti halnya tersedianya pengaturan udara (AC), tata ruang
toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, bahan - bahan rak
penyimpanan barang, bentuk rak dan lain-lain. (Peter dan Olson, 1999 dalam
Krisjayanti, 2018).
Menurut Cox dan Brittain (2004:184) “The components of the store that
collectively produce the store atmosphere are the store exterior, general store
interior (e.g. flooring, walls, lighting), layout and displays.”

Menurut Barry dan Evans (2004) dalam Sugiharto dan Subagio (2014:5) Store
atmosphere ini mencakup beberapa bagian, antara lain sebagai berikut:

a. Exterior (Bagian Luar Toko)

Elemen eksternal ini mencakup sub-elemen berikut:
1) Storefront (Bagian Muka Toko)
Bagian depan atau depan toko mencakup kombinasi papan nama,
pintu masuk, dan struktur bangunan. Bagian muka toko harus
mencerminkan keunikan, stabilitas, ketahanan, atau karakteristik
lain berdasarkan citra toko. Terlebih konsumen baru biasanya
menilai toko dari tampilan terlebih dahulu, sehingga penampilan
merupakan faktor penting yang mempengaruhi konsumen untuk
mengunjungi toko tersebut.
2) Marquee (Simbol)
Marquee merupakan suatu tanda yang digunakan untuk memajang
nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat dengan teknik
pewarnaan, penulisan huruf, atau penggunaan lampu neon.
Marquee dapat terdiri dari nama atau logo saja, atau
dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainya. Supaya
efektif, marquee harus diletakan diluar, terlihat berbeda, dan lebih
menarik atau mencolok daripada toko lain disekitarnya.
 13

3) Entrance (Pintu Masuk)

Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin, sehingga dapat
mengundang konsumen untuk masuk melihat ke dalam toko dan
juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar masuk konsumen.
4) Display Window (Tampilan Jendela)
Tujuan dari display window adalah untuk mengidentifikasikan
suatu toko dengan memajang barang-barang yang mencerminkan
keunikan toko tersebut sehingga dapat menarik konsumen masuk.
Dalam membuat jendela pajangan yang baik harus
dipertimbangkan ukuran jendela, jumlah barang yang dipajang,
warna, bentuk, dan frekuensi penggantiannya.
5) Height and Size Building (Tinggi dan Ukuran Gedung)
Dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko tersebut.
Misalanya, tinggi langit-langit toko dapat membuat ruangan
seolah-olah lebih luas.
6) Uniqueness (Keunikan)
Keunikan suatu toko bisa dihasilakan dari desain bangunan toko
yang lain dari yang lain.
7) Surrounding Area (Lingkungan Sekitar)
Keadaan lingkungan masyarakat diaman suatu toko berada, dapat
mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang berdekatan memiliki
citra yang kurang baik, maka toko yang lain pun akan terpengaruh
dengan citra tersebut.
8) Parking (Tempat Parkir)
Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi konsumen. Jika
tempat parker luas, aman, dan mempunyai jarak yang dekat dengan
toko akan menciptakan atmosphere yang positif bagi toko tersebut.
b. General Interior (Bagian Dalam Toko)
Yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah pembeli
berada di toko adalah display. Desain interior dari suatu toko harus
dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Display yang baik
 14

yaitu yang dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu meraka

agar mudah mengamati, memeriksa, dan memilih barang dan akhirnya
melakukan pembelian. Elemen-elemen general interior terdiri dari:
1) Flooring (Lantai)
Penentuan jenis lantai, ukuran, desain dan warna lantai sangat penting,
karena konsumen dapat mengembangkan persepsi mereka berdasarkan
apa yang mereka lihat.
2) Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan)
Setiap toko harus menpunyai pencahayaan yang cukup untuk
mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke daerah tertentu dari
toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik pada sesuatu yang
paling terang yang berada dalam pandangan mereka. Tata cahaya yang
baik mempunyai kualitas dan warna yang dapat membuat suasana yang
ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila dibandingkan
dengan keadaan yang sebenarnya.
3) Scent and Sound (Aroma dan Musik)
Tidak semua toko memberikan pelayanan ini, tetapi jika layanan ini
dilakukan akan memberikan suasana yang lebih santai pada konsumen,
khusunya konsumen yang ingin menikmati suasana yang santai dengan
menghilangkan kejenuhan, kebosanan, maupun stress sambil
menikmati makanan.
4) Fixture (Penempatan)
Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja harus
dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai dengan
keinginan. Karena penempatan meja yang sesuai dan nyaman dapat
menciptakan image yang berbeda pula.
5) Wall Texture (Tekstur Tembok)
Tekstur dinding dapat menimbulkan kesan tertentu pada konsumen dan
dapat membuat dinding terlihat lebih menarik.
 15

6) Temperature (Suhu Udara)

Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agara udara dalam ruangan
jangan terlalu panas atau dingin.
7) Width of Aisles (Lebar Gang)
Jarak antara meja dan kursi harus diatur sedemikian rupa agar
konsumen merasa nyaman dan betah berada di toko.
8) Dead Area
Dead Area merupakan ruang di dalam toko dimana display yang
normal tidak bisa diterapkan karena akan terasa janggal. Misal: pintu
masuk, toilet, dan sudut ruangan.
9) Personel (Pramusaji)
Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik, cepat, dan
tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan loyalitas konsumen.
10) Service Level (Tingkat Pelayanan)
Macam-macam tingkat pelayanan menurut Kotler yang dialih
bahasakan oleh Teguh, Rusli, dan Molan (2000) adalah self service,
self selection, limited service, dan full service.
11) Price (Harga)
Pemberian harga bisa dicantumkan pada daftar menu yang diberikan
agar konsumen dapat mengetahui harga dari makanan tersebut.
12) Cash Register (Kasir)
Pengelola toko harus memutuskan penempatan lokasi kasir yang
mudah dijangkau oleh konsumen.
13) Technology Modernization (Teknologi)
Pengelola toko harus dapat melayani konsumen secanggih mungkin.
Misalnya dalam proses pembayaran harus dibuat secanggih mungkin
dan cepat, baik pembayaran secara tunai atau menggunakan
pembayaran cara lain.
14) Cleanliness (Kebersihan)
Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk
makan di tempat tersebut.
 16

c. Layout Ruangan (Tata Letak Toko)

Pengelola toko harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi dan
fasilitas toko. Pengelola toko juga harus memanfaatkan ruangan toko yang
ada seefektif mungkin. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam merancang
layout adalah sebagai berikut:
1) Allocation of floor space for selling, personel, and customers.
Dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan untuk:
a) Selling Space (Ruangan Penjualan)
Ruangan untuk menempatkan dan tempat berinteraksi antara
konsumen dan pramusaji.
b) Personnel Space (Ruangan Pegawai)
Ruangan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan pramusaji
seperti tempat beristirahat atau makan.
c) Customers Space (Ruangan Pelanggan)
Ruangan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan
konsumen seperti toilet, ruang tunggu.
2) Traffic Flow (Arus Lalu Lintas)
Macam-macam penentuan arus lalu lintas toko, yaitu:
a) Grid Layout (Pola Lurus)
Penempatan fixture dalam satu lorong utama yang panjang.
b) Loop/Racetrack Layout (Pola Memutar)
Terdiri dari gang utama yang dimulai dari pintu masuk,
mengelilingi seluruh ruangan, dan biasanya berbentuk lingkaran
atau persegi, kemudian kembali ke pintu masuk.
c) Spine Layout (Pola Berlawanan Arah)
Pada spine layout gang utama terbentang dari depan sampai
belakang toko, membawa pengunjung dalam dua arah.
d) Free-flow Layout (Pola Arus Bebas)
Pola yang paling sederhana dimana fixture dan barang-barang
diletakan dengan bebas.
 17

d. Interior Point of Interest Display (Dekorasi Pemikat Dalam Toko)

Interior point of interest display mempunyai dua tujuan, yaitu memberikan
informasi kepada konsumen dan menambah store atmosphere, hal ini
dapat meningkatkan penjualan dan laba toko. Interior point of interest
display terdiri dari:
1) Theme Setting Display (Dekorasi Sesuai Tema)
Dalam suatu musim tertentu retailer dapat mendisain dekorasi toko
atau meminta pramusaji berpakaian sesuai tema tertentu.
2) Wall Decoration (Dekorasi Ruangan)
Dekorasi ruangan pada tembok bisa merupakan kombinasi dari gambar
atau poster yang ditempel, warna tembok, dan sebagainya yang dapat
meningkatkan suasana toko.
2.1.5 Kualitas Produk
2.1.5.1 Pengertian Produk
Pada dasarnya produk adalah sesuatu yang ditawarkan produsen kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Produk ada banyak macamnya, bisa
berupa barang (berwujud atau tangible), yaitu sesuatu berbentuk fisik yang
dihasilkan dari proses produksi dalam suatu organisasi atau perusahaan, dan
produk juga bisa berupa jasa (yaitu intangible atau tidak berwujud). Konsumen
membeli produk tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, tetapi juga
untuk memenuhi keinginannya (Heryanto 2015:83).
Produk sendiri menurut Stanton (2006) dalam Atmaja dan Adiwinata
(2013:552) adalah sekumpulan atribut yang berwujud dan tidak berwujud, yang
termasuk warna, harga, kemasan, reputasi pabrik, reputasi pengecer, dan
pelayanan pabrik juga pengecer, yang diharapkan diterima oleh pembeli dan dapat
memenuhi kebutuhan mereka.
Sedangkan menurut Kotler (1997) dalam Suatma (2013:20) menyatakan
bahwa “produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen”.
 18

Dalam situasi saat ini, jika beberapa produk akan dikonsumsi,

pertimbangan utama konsumen adalah membandingkan nilai atribut dari setiap
produk. Menurut definisi Tjiptono (2008) dalam Suatma (2013: 20) “Atribut
produk adalah elemen produk yang dianggap penting oleh konsumen, dan
digunakan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan pembelian produk.
Atribut produk dapat dikelompokkan dalam tiga unsur penting, yaitu kualitas
produk (product quality), fitur produk (product features) dan desain produk
(product design).
2.1.5.2 Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan ciri dari suatu produk atau jasa, yang
bergantung pada kemampuan produk atau jasa tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen (Kotler dan Armstrong, 2008 dalam Isnandari dan Sunarti
2018:106).
Sedangkan pengertian lain menurut Kotler & Amstrong (2016) dalam
Dahmiri dan Bhayangkari (2020:2) menyatakan bahwa “Kualitas produk
merupakan kemampuan suatu produk dalam melaksanakan fungsi dan kinerjanya
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan”
2.1.5.3 Elemen Kualitas Produk
Menurut Jones (2000) dalam Gozali, Soekresno, & Aprilia (2008:140)
secara garis besar faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas makanan adalah
sebagai berikut:
1) Warna
Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa
supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi.
2) Penampilan
Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh
penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak
untuk dinikmati.
3) Porsi
Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang
disebut standard portion size. Standard portion size didefinisikan sebagai
 19

kuantitas item yang harus disajikan setiap kali item tersebut dipesan.
Manajemen dianjurkan untuk membuat standard portion size secara jelas.
4) Bentuk
Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan
bahan makanan yang bervariasi.
5) Temperatur
Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan
satu dengan lainnya.
6) Tekstur
Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau padat,
keras atau lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus serta bentuk
makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan di dalam mulut.
7) Aroma
Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen
sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium
makanan tersebut.
8) Tingkat kematangan
Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan.
Untuk makanan tertentu seperti daging, setiap orang memiliki selera yang
berbeda-beda pada tingkat kematangannya.
9) Rasa
Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis,
asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan
sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati.
2.1.6 Hubungan Store Atmosphere, Kualitas Produk dan Kepuasan
Konsumen
2.1.6.1 Hubungan Store Atmosphere dengan Kepuasan Konsumen
Untuk memperkuat gagasan yang diteliti, diperlukan sebuah teori yang
dapat memperkuat pendapat yang telah dikemukakan. Pendapat ini nantinya dapat
mendukung atau menolak hasil penelitian yang ada. Teori pertama yang akan
dijelaskan adalah dampak store atmosphere terhadap kepuasan konsumen.
 20

Menurut Miranda (2009) dalam Tendean dan Widodo (2015:3)

menyatakan bahwa “Ruang café yang diatur sedemikian rupa sesuai dengan
konsep yang diusung memberikan nilai tersendiri di mata pelanggan. Tema-tema
yang diusung tersebut akan menciptakan atmosfer postif yang mempengaruhi
kepuasan pada pelanggan”
Pendapat lain menurut Morrison et al. (2011) dalam Devi (2017:104)
mengusulkan agar konsumen mentransfer perasaan mereka ke bagaimana mereka
mengevaluasi kepuasan mereka terhadap toko dan atau produknya.
Jika café memberikan atmosfer yang tidak sesuai dengan apa yang
diinginkan oleh para pelanggan, maka para pelangganpun merasa tidak puas untuk
berlama-lama dalam restoran.
Dari teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa sebuah café saat atmosfernya
diatur sedimikian rupa sesuai dengan konsep yang di usung akan citra baik di
benak pelanggan dan akhirnya menciptakan atmofer positif yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, store atmosphere berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
2.1.6.2 Hubungan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Pembahasan yang kedua setelah pengaruh store atmosphere terhadap
kepuasan konsumen, yakni mengenai keterkaitan variabel pengaruh kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen. Teori inilah yang nantinya juga diperlukan
guna mendukung maupun menolak hasil penelitian yang ada.
Kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu
mendapatkan perhatian yang serius bagi perusahaan untuk tetap bertahan dan
menjadi pilihan konsumen. Kualitas produk merupakan salah satunya. Inka (2014)
dalam Windarti (2017:5) menyatakan bahwa kualitas produk yang ditawarkan
akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Konsumen akan puas jika
harapannya terpenuhi.
Sedangkan Berry (2007:1) dalam Wedarini (2013:501) menyebutkan
terdapat sepuluh faktor penentu kepuasan (ten domains of satisfaction) yang dapat
mempengaruhi perilaku kepuasan konsumen, salah satunya adalah kualitas
produk. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen atau
 21

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Dari paparan diatas, dapat

disimpulkan jika kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.1.6.3 Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen
Mamase dan Octaviani (2020:46) menjelaskan bahwa:
“Suasana restoran mempengaruhi kepuasan konsumen, semakin suasana toko
dibuat nyaman, menarik dan menunjukkan ciri khas maka akan membuat
konsumen merasa puas. Memperhatikan suasana restoran bisa menjadi
pertimbangan penting bagi usaha di bidang kuliner, dengan membuat suasana
restoran nyaman, menarik dan menunjukkan ciri khas menjadi pemikat tersendiri
bagi konsumen dan bisa membuat mereka berkunjung kembali karena merasakan
kepuasan, dengan memiliki keunggulan tersebut merupakan salah satu cara untuk
mampu bersaing dengan rumah makan lain”.
Selain itu Mamase dan Octaviani (2020:46) juga menjelaskan bahwa
“product quality juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas
produknya maka konsumen akan semakin puas. Dengan memperhatikan kualitas
produk akan menjadi pertimbangan tersendiri bagi konsumen untuk menentukan
pilihan mereka’
Dari paparan diatas membuktikan bahwa kedua faktor ini terbukti secara
simultan mempengaruhi kepuasan konsumen. Semakin nyaman dan menariknya
suasana toko maka semakin membuat konsumen puas, dan semakin baik kualitas
produknya maka konsumen akan semakin puas juga. Dengan menggabungkan
keduanya maka akan mampu menghadirkan kepuasan bagi konsumen.
2.2 Kajian Empiris
Selain kajian teori yang dibutuhkan guna mendukung setiap argumen yang
ada pada sebuah penelitian, kajian empiris juga turut mendukung setiap argumen
yang ada. Berikut adalah kajian empiris dalam penelitian ini:
 22

Tabel 2. Hasil Kajian Empiris

Nama
No. Peneliti Judul Metode Hasil Penelitian
dan Tahun
1. Rismawati Pengaruh Merupakan Berdasarkan hasil analisis
dan Hasbi Store metode dan pembahasannya dapat
(2020) Atmosphere kuantitatif disimpulkan bahwa store
dan dengan jenis atmosphere dan experiental
Experiential penelitian marketing mempunyai
Marketing deskriptif dan pengaruh terhadap kepuasan
Terhadap data yang konsumen sebesar 54,2%
Kepuasan dikumpulkan dan sisanya 45,8%
Pelanggan menggunakan dipengaruhi oleh variabel
Waroeng non lain yang tidak diteliti dalam
Setiabudhi probability penelitian ini
Cihampelas sampling jenis
simple
insidental
sampling
2. Mamase Pengaruh Merupakan Berdasarkan hasil analisis
dan Store Analisis dan pembahasannya dapat
Octaviani Atmosphere kuantitatif dan disimpulkan bahwa store
(2020) dan Product menggunakan atmosphere dan product
Quality analisis quality mempunyai
terhadap multiple pengaruh terhadap kepuasan
Kepuasan regression, uji konsumen sebesar 72,6%
Konsumen t, uji F dan dan sisanya 27,4%
koefisien dipengaruhi oleh variabel
determinasi lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini
3. Tendean Pengaruh Merupakan Berdasarkan hasil analisis
dan Widodo Store penelitian dan pembahasannya dapat
(2015) Atmosphere kuantitatif dan disimpulkan bahwa Store
Terhadap data yang Atmosphere mempunyai
Kepuasan dikumpulkan pengaruh terhadap kepuasan
Konsumen menggunakan konsumen di Sydwich café
(Studi pada teknik Bandung sebesar 84,5% dan
Maja House purposive sisanya sebesar 15,5%
Sugar & sampling dipengaruhi oleh faktor-
 23

Tabel 3. Hasil Kajian Empiris (Lanjutan)

Nama
No. Peneliti Judul Metode Hasil Penelitian
dan Tahun
Cream faktor lain yang tidak diteliti
Bandung) dalam penelitian ini.
3. Tendean Pengaruh Merupakan Berdasarkan hasil analisis
dan Widodo Store penelitian dan pembahasannya dapat
(2015) Atmosphere kuantitatif dan disimpulkan bahwa Store
Terhadap data yang Atmosphere mempunyai
Kepuasan dikumpulkan pengaruh terhadap kepuasan
Konsumen menggunakan konsumen di Sydwich café
(Studi pada teknik Bandung sebesar 84,5% dan
Maja House purposive sisanya sebesar 15,5%
Sugar & sampling dipengaruhi oleh faktor-
Cream faktor lain yang tidak diteliti
Bandung) dalam penelitian ini.
4. Sekartaji Pengaruh Metode Berdasarkan hasil analisis
(2015) Kualitas analisis data dan pembahasannya dapat
Produk menggunakan disimpulkan bahwa kualitas
Terhadap Analisis produk mempunyai
Kepuasan Koefisien pengaruh terhadap kepuasan
Konsumen di Korelasi. sebesar 64,7% sedangkan
Restoran sisanya sebesar 35,3%
Bebek dan dipengaruhi oleh faktor-
Ayam faktor lain yang tidak diteliti
Goreng Pak dalam penelitian ini.
Ndut Solo
Sumber: Rismawati dan Hasbi (2020), Mamase dan Octaviani (2020),
Tendean dan Widodo (2015) dan Sekartaji (2015)

2.3 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Terdahulu

Selain kajian empiris, dalam penelitian ini juga akan dibahas mengenai
persamaan dan perbedaan penelitian sekarang dan terdahulu. Berikut ini adalah
persamaan dan perbedaan penelitian sekarang dan sebelumnya:
 24

Tabel 3. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya

Judul
Judul Peneliti,
Peneliti,
No. Nama Peneliti Persamaan Perbedaan
Nama Peneliti
dan Tahun
dan Tahun
1. Pengaruh Store Pengaruh Store 1. Peneliti 1. Peneliti
Atmosphere Atmosphere terdahulu terdahulu
dan dan Kualitas membahas menggunakan
Experiential Produk variabel store variabel kedua
Marketing Terhadap atmosphere experiential
Terhadap Kepuasan 2. Peneliti marketing
Kepuasan Konsumen di terdahulu 2. Peneliti
Pelanggan Ayoka membahas terdahulu
Waroeng Café and variabel menjadikan
Setiabudhi kitchen kepuasan Konsumen di
Cihampelas. Sumenep. konsumen Waroeng
Rismawati dan Dina Shofiyah Setiabudhi
Hasbi (2020) (2021) Cihampelas
sebagai
responden
2. Pengaruh Store Pengaruh Store 1. Peneliti 1. Peneliti
Atmosphere Atmosphere terdahulu terdahulu
dan Product dan Kualitas membahas menggunakan
Quality Produk variabel store Rumah Makan
terhadap Terhadap atmosphere Cah Ayu
Kepuasan Kepuasan 2. Peneliti sebagai objek
Konsumen Konsumen di terdahulu penelitian
(Studi Kasus Ayoka Café membahas 2. Peneliti
Pada Rumah and kitchen variabel terdahulu
Makan Cah Sumenep. kualitas menjadikan
Ayu) Mamase Dina Shofiyah produk konsumen di
dan Octaviani (2021) 3. Peneliti 3. Rumah Makan
(2020) terdahulu Cah Ayu
membahas Pontianak
variabel sebagai
kepuasan responden
konsumen
 25

Tabel 4. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dan Sebelumnya

(Lanjutan)
Judul Peneliti, Judul Peneliti,
No. Nama Peneliti Nama Peneliti Persamaan Perbedaan
dan Tahun dan Tahun
3. Pengaruh Store Pengaruh Store 1. Peneliti 1. Peneliti
Atmosphere Atmosphere terdahulu terdahulu hanya
Terhadap dan Kualitas membahas menggunakan
Kepuasan Produk variabel variabel X store
Kepuasan Terhadap store atmosphere
Konsumen Kepuasan atmosphere 2. Peneliti
(Studi pada Konsumen di 2. Peneliti terdahulu
Maja House Ayoka terdahulu menjadikan
Sugar & Cream Café and membahas Maja House
Bandung) kitchen variabel Sugar & Cream
Tendean dan Sumenep. kepuasan Bandung
Widodo Dina Shofiyah konsumen sebagai
(2015) (2021) responden

4. Pengaruh Pengaruh Store 1. Peneliti 1. Peneliti

Kualitas Produk Atmosphere terdahulu terdahulu hanya
Terhadap dan Kualitas membahas menggunakan
Kepuasan Produk variabel kualitas produk
Konsumen di Terhadap Kualitas sebagai variabel
Restoran Bebek Kepuasan Produk bebas
dan Ayam Konsumen di 2. Peneliti 2. Peneliti
Goreng Pak Ayoka terdahulu terdahulu
Ndut Solo Café and membahas menjadikan
Sekartaji (2015) kitchen variabel konsumen
Sumenep. kualitas bebek dan ayam
Dina Shofiyah produk goreng Pak
(2021) Ndut Solo
sebagai
responden
Sumber: Rismawati dan Hasbi (2020), Mamase dan Octaviani (2020), Tendean
dan Widodo (2015) dan Sekartaji (2015)
 26

2.4 Konseptual Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua variabel independent yaitu store atmosphere
(X1) dan kualitas produk (X2), serta satu variabel dependent yaitu kepuasan
konsumen (Y). Variabel tersebut akan diuji untuk mengetahui pengaruh variabel
independent terhadap variabel dependent, yaitu store atmosphere dan kualitas
produk terhadap kepuasan konsumen. Adapun konseptual penelitian ini dapat
dilihat pada gambar dibawah ini:

H1
Store Atmosphere (X1)
H3
Kepuasan Konsumen (Y)

Kualitas Produk (X2) H2

Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian

Sumber: Data Diolah (2021)

Keterangan:

Garis lurus menunjukkan pengaruh parsial setiap variabel

Garis putus-putus menunjukkan pengaruh simultan setiap variabel

2.5 Hipotesa Penelitian

Menurut Anshori dan Iswati (2017:47):
“Hipotesis merupakan pernyataan hubungan antara variabel dengan variabel
yang bersifat sementara atau bersifat dugaan, atau yang masih lemah. Hipotesis
dapat juga dinyatakan dalam kalimat lain, yaitu pernyataan hubungan antara dua
variabel atau lebih, yang bersifat sementara, atau bersifat dugaan, atau yang
bersifat masih lemah. Lemah dalam hal ini berkaitan dengan benar tidaknya
pernyataan yang dibuat dalam hipotesis, bukan hubungan antar variabelnya yang
lemah”.
 27

Dalam penelitian ini, maka hipotesis nya adalah sebagai berikut:

H1: Store atmosphere secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen di Ayoka café and kitchen Sumenep
H2: Kualitas produk secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen di Ayoka café and kitchen Sumenep
H3: Store atmosphere dan kualitas produk secara simultan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen di Ayoka café and kitchen Sumenep.
 BAB III

METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian menggambarkan mengenai luas dan batas-batas
penelitian yang akan dilaksanakan. Pada bagian ini dikemukakan variabel yang
diteliti, subjek penelitian dan lokasi penelitian. Dalam penelitian ini terdapat dua
variabel bebas yakni store atmosphere (X1) dan kualitas produk (X2). Dan untuk
variabel terikat yakni Kepuasan Konsumen (Y).
Penelitian ini dilaksanakan di Ayoka café and kitchen Sumenep. Adapun
objek penelitian yang diambil dalam penelitian ini yaitu konsumen dari café
tersebut.

3.2 Jenis Penelitian

Setelah membahas ruang lingkup penelitian yang akan dilakukan, selanjutnya
akan dibahas jenis penelitiannya. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
dengan pendekatan explanatory research.

Bungin (2005:46) menerangkan bahwa:

“Metode penelitian eksplanatori bertujuan untuk menjelaskan hubungan,

perbedaan atau pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya. Oleh
karena itu, penelitian eksplanatori menggunakan sampel dan hipotesis. Untuk
menguji hipotesis, statistik inferensial digunakan. Beberapa ahli mengatakan
bahwa format penjelasan digunakan untuk mengembangkan dan memperbaiki
teori. Dikatakan juga bahwa penelitian eksplanatori memiliki kredibilitas
menggunakan analisis statistik inferensial untuk mengukur dan menguji hubungan
sebab akibat dari dua variabel atau lebih”
Selain itu peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif sebagai metode untuk
mendapatkan data primer. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
lapangan penelitian, seperti data yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan
atau dari wawancara langsung dengan objek penelitian (Maryati dan Suryawati
2007:110). Pada penelitian ini, data primer didapatkan dari kuesioner yang akan
disebarkan kepada responden dengan memberikan penyataan-pernyataan yang
telah disusun untuk memberikan informasi tentang variabel yang akan diteliti.

29
 30

3.3 Populasi dan Sampel

Dalam penelitian kuantitatif terdapat populasi dan sampel. Populasi dan
sampel dari penelitian ini adalah:

3.3.1 Populasi
Sebelum membahas tentang populasi dalam penelitian ini, terlebih dahulu
akan di bahas mengenai pengertian populasi. Populasi itu sendiri yang akan
menjadi penentu pengambilan sampel dalam penelitian.

Populasi dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011
dalam Tarjo, 2019:45)

Pendapat kedua yaitu menurut Harinaldi (2005:2) “Populasi adalah

kumpulan dari keseluruhan pengukuran, objek, atau individu yang sedang dikaji”.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari Ayoka café and
kitchen Sumenep. Jumlah populasi yang ditetapkan tidak diketahui jumlahnya.

3.3.2 Sampel
Sampel digunakan untuk menjadi batasan banyaknya responden yang akan
dilibatkan dalam penelitian ini.

Pengertian sampel menurut Sugiyono (2009) adalah “bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Pendapat kedua menurut Tarjo (2019:47) sampel adalah “bagian kecil dari
anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dalam
mewakili populasinya”.

Jumlah sampel dihitung menggunakan rumus Purba (2006) dalam Fauzan

(2015:5) yaitu sebagai berikut:

n=
 31

Keterangan:

n = jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada tarif signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimal pengambilan sampel

yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan sebesar 10% atau 0,10
Sehingga didapatkan sampel untuk penelitian ini yaitu:

n=

n = 96,04 dibulatkan menjadi 96

Berdasarkan perhitungan didapatkan jumlah sampel 96 responden . Untuk

memudahkan penelitian maka sampel dibulatkan menjadi 100.

Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini menngunakan teknik

nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling.

Menurut Siyoto dan Sodik (2015:66) teknik non-probability sampling

adalah “teknik yang tidak memberikan peluang/kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.

Sedangkan teknik purposive sampling adalah “suatu teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu atau seleksi khusus” (Siyoto dan Sodik,
2015:66). Kriteria/pertimbangan khusus yang digunakan dalam penelitian ini
adalah konsumen yang berumur diatas 16 tahun

3.4 Jenis Data

Data dalam penelitian ini bersumber pada dua jenis data, yaitu data primer
dan data sekunder.

3.4.1 Data Primer

Jenis sumber data pertama yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer. Menurut Maryati (2007:110) data primer adalah “data yang diperoleh
 32

langsung dari lapangan penelitian, seperti data yang diperoleh dari kuesioner yang
dibagikan atau dari wawancara langsung dengan objek penelitian”

Pendapat lainnya menurut Siyoto (2015:67-68 ) menyatakan bahwa “data

primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung
dari sumber datanya. Teknik yang dapat digunakan peneliti untuk mengumpulkan
data primer antara lain observasi, wawancara, diskusi terfokus (focus grup
discussion-FGD) dan penyebaran kuesioner”

Pada penelitian ini sumber data primer bersumber dari wawancara,

obeservasi dan kuesioner. Wawancara dilakukan untuk mendapatkan data internal
perusahaan, observasi dilakukan untuk melihat secara langsung suasana café
Ayoka dan kuesioner dilakukan untuk mendapatkan jawaban responden yang
kemudian akan dianalisis. terkait …………………..

3.4.2 Data Sekunder

Jenis sumber data yang kedua adalah data sekunder. Data sekunder
menurut Maryati (2007:110) adalah “data yang diperoleh tidak langsung dari
lapangan, misalnya dari koran, dokumen dan bacaan lainnya”.

Sedangkan menurut Siyoto (2015:68) “data sekunder adalah data yang

diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang telah ada (peneliti
sebagai tangan kedua). Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber
seperti Biro Pusat Statistik (BPS), buku, laporan, jurnal, dan lain-lain”.

Sumber data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari
buku, jurnal penelitian terdahulu dan data statistik. Data tersebut digunakan untuk
menjadi sumber acuan pembuatan penelitian ini.

3.5 Definisi Operasional Variabel, Jabaran Variabel dan Skala Pengukuran

3.5.1 Definisi Variabel
a. Store Atmosphere
Cox and Brittain (2004) dalam Maria (2017:113) mendefinisikan
store atmosphere merupakan desain dari sebuah toko yang diciptakan
 33

sedemikian rupa dari komponen-komponen yang bisa memberikan efek

sensorik dominan kepada para pelanggannya.
b. Kualitas Produk
Pengertian kualitas produk menurut Kotler & Amstrong (2016)
dalam Dahmiri dan Bhayangkari (2020:2) adalah kemampuan suatu
produk dalam melaksanakan fungsi dan kinerjanya yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan
c. Kepuasan Konsumen
Pengertian kepuasan konsumen menurut Yazid (2012) dalam
Hidayati dkk (2021:79) adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang
dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima. Apabila harapan
tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan
tercapai (sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa). Sebaliknya,
apabila unjuk kerjanya melebihi dari yang diharapkan, kepuasan
meningkat”.
3.5.2 Definisi Operasional Variabel
Berikut adalah jabaran dari tabel operasional variabel dalam penelitian ini:

Tabel 5. Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Item
Store Atmosphere 1. Exterior 1. Lebar pintu masuk
Barry dan Evans (2004) 2. Luas bangunan
dalam Sugiharto 3. Keunikan café
(2014:5) 4. Keluasan tempat
parkir
5. Jarak parkir dengan
café
2. Interior 6. Pencahayaan didalam
café
7. Kecocokan musik
8. Ketepatan mengatur
meja dan kursi
9. Kesejukan ruangan
10. Ketanggapan
Pramusaji
11. Kebersihan café
 34

Tabel 6. Definisi Operasional Variabel (Lanjutan)

Variabel Indikator Item
3. Layout Ruangan 12. Pengalokasian ruangan
4. Interior Point of 13. Kemenarikan dekorasi
Interest Display
Kualitas Produk 1. Warna 14. Perpaduan warna
Jones (2000) dalam makanan yang disajikan
Gozali (2008:140)
15. Kesegaran warna
minuman yang disajikan
2. Penampilan 16. Kebersihan dari
hidangan yang
disajikan
17. Penataan hidangan
Yang disajikan
3. Porsi 18. Kesesuaian porsi yang
disajikan
19. Kesesuaian
porsi dengan harga
4. Aroma 20. Aroma makanan
yang disajikan
5. Tingkat 21. Kematangan
Kematangan makanan yang disajikan
6. Rasa 22. Kelezatan rasa
dari hidangan yang
disajikan
Kepuasan Konsumen 1. Kualitas yang 23. Kepuasan dengan
Kotler dan Armstrong Dirasakan kualitas makanan
dalam 24. Kepuasan dengan
Andrienani (2016:31-32) kualitas minuman
25. Kepuasan dengan
suasana café
2. Nilai yang dirasakan 26. Kepuasan terhadap
harga dengan kualitas
yang diberikan
3. Harapan Pelanggan 27. Kualitas produk sesuai
harapan
28. Suasana café sesuai
harapan
Sumber: Data diolah, 2021
 35

3.5.3 Jabaran Variabel

Menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain maka
macam-macam variabel dalam penelitian dapat dibedakan menjadi:

3.5.3.1 Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas menurut Sugiyono (2015:39) adalah “variabel ini sering
disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia
sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel
yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen (terikat)”

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Store Atmosphere (X1) dan
Kualitas Produk (X2). Adaun variabel bebas dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel X1: Store Atmosphere

Variabel X1 dalam penelitian ini adalah store atmosphere.
Adapun pengertian Store Atmosphere menurut Cox and Brittain (2004)
dalam Maria (2017:113) mendefinisikan store atmosphere merupakan desain
dari sebuah toko yang diciptakan sedemikian rupa dari komponen-komponen
yang bisa memberikan efek sensorik dominan kepada para pelanggannya.
2. Variabel X2: Kualitas Produk
Variabel X2 dalam penelitian ini adalah kualitas produk.
Adapun pengertian kualitas produk menurut Kotler (2016) dalam buku
Suryati (2020:2) adalah “kualitas produk merupakan ciri dari penyediaan
produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan”

3.5.3.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat menurut Sugiyono (2015:39) “sering disebut sebagai
variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut
sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”

Variabel Y atau disebut variabel terikat pada penelitian ini adalah

kepuasan konsumen.
 36

Kepuasan konsumen sendiri menurut Tjiptono (2005) dalam buku Iendy

(2020:40) yaitu “evaluasi yang hasilnya sama atau lebih dari harapan pelanggan,
dan sebaliknya ketidakpuasan hadir apabila timbul hasil di bawah harapan
pelanggan”.

3.5.4 Skala Pengukuran

Menurut Sugiyono (2015:92) “skala pengukuran merupakan kesepakatan
yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval
yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif”. Skala pengukuran yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.

Menurut Sugiyono (2015:93) “skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh
peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala
Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-
item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan”.

Menurut Sugiyono (2015:94) untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban itu dapat diberi skor, yaitu:

1. Setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5

2. Setuju/sering/positif diberi skor 4
3. Ragu-ragulkadang-kadang/netral diberi skor 3
4. Tidak setuju/hampir tidak pemahlnegatif diberi skor 2
5. Sangat tidak setuju/tidak pernah diberi skor 1

3.6 Metode Pengumpulan Data

Dari segi cara atau teknik dalam pengumpulan data dalam penelitian ini,
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan interview
(wawancara), kuesioner (angket), observasi (pengamatan) dan dokumentasi.
Dalam penelitian ini terdapat empat metode pengumpulan data, yaitu:
 37

3.6.1 Interview (Wawancara)

Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data wawancara
(interview). Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan
yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil
(Sugiyono, 2015:137). Dalam penelitian ini wawancara dilakukan secara online
melalui WhatsApp dan offline dengan mendatangi langsung Ayoka café untuk
mengetahui beberapa data internal perusahaan yang diperlukan.

3.6.2 Angket (Kuesioner)

Teknik pengumpulan data yang digunakan selanjutnya adalah penyebaran
kuesioner yang disebarkan kepada beberapa responden.

Menurut Sugiyono (2015:142) “Kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.

Pendapat kedua mengenai kuesioner dikemukakan oleh Umar (2005:101)

“kuesioner adalah sebuah alat pengumpulan data yang nantinya data tersebut akan
diolah untuk menghasilkan informasi tertentu”.

Pada penelitian ini dilakukan pembagian kuesioner kepada konsumen

Ayoka café and kitchen dengan membagikan link google form yang disebar
melalui WhatsApp dan Instagram penulis. Kuesioner yang tersedia pada laman
googleform diisi oleh setiap responden yang pernah melakukan pembelian di
Ayoka café and kitchen yang berumur diatas 16 tahun.

3.6.3 Pengamatan (Observasi)

Teknik pengambilan data yang ketiga dalah observasi. Menurut Sutrisno
Hadi (1986) dalam Sugiyono (2015:145) mengemukakan bahwa “observasi
merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai
proses biologis dan psikhologis. Dua di antara yang terpenting adalah proses-
proses pengamatan dan ingatan”.
 38

Dalam penelitian ini dilakukan observasi di Ayoka café and kitchen untuk
mengetahui suasana café yang ada di Ayoka.

3.7 Metode Analisis Data

Setelah mengumpulkan data dengan kuesioner, tahapan selanjutnya adalah
menganalisis data.

Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data

dari seluruh responden atau sumber data lain terkumpul. Kegiatan dalam analisis
data adalah: mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden,
mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data
tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan
masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
(Sugiyono, 2015:147)

3.7.1 Analisa Deskriptif

Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan setelah data
di kumpulkan dari semua responden atau sumber data lainnya. Teknik analisis
data yang di gunakan dalam penelitian kuantitatif adalah statistik deskriptif.
Dalam penelitian ini analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif.
Pada analisa deskriptif akan dijelaskan distribusi frekuensi setiap item variabel.

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data

dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaiamana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi (Siyoto dan Sodik, 2015:90)

3.7.2 Uji Validitas

Menurut Aritonang (2007) dalam Setyawan (2017:132) “validitas adalah
suatu instrumen berkaitan dengan kemampuan instrumen itu untuk mengukur atau
mengungkap karakteristik dari variabel yang dimaksudkan untuk diukur”.

Pendapat kedua dikemukakan oleh Suharsimi (2000) dalam Setyawan

(2017:132) yang mengatakan bahwa “validitas aadalah keadaan yang
menggambarkan tingkat instrumen bersangkutan yang mampu mengukur apa
 39

yang akan diukur”. Jadi, uji validitas ini digunakan untuk mendeteksi validnya
setiap item yang diujikan dalam kuesioner.

Pada penelitian ini menggunakan uji validitas dengan cara menghitung nilai
koefisien korelasi (r) dengan melihat hasil skor tiap pernyataan kemudian di
korelasikan dengan skor totalnya. Dari langkah tersebut dapat dilihat pernyataan
mana yang valid atau tidak valid. Untuk mengetahui pernyataan tersebut valid
atau tidak, di gunakan dasar dengan cara membandingkan nilai indeks korelasi (r)
dengan nilai korelasi kritik/tabel (r tabel). Dalam perhitungan data dengan SPSS
digunakan kriteria sebagai berikut untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu
kuesioner:

a. Jika r hitung > r tabel dan sig. <= 0,05 maka item-item variabel tersebut
dinyatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel atau sig. > 0,05 maka item-item variabel tersebut
dinyatakan tidak valid.

3.7.3 Uji Reliabilitas

Menurut Daymon dan Holloway (2002:139) “reliabilitas dalam riset
kuantitatif adalah tingkat sejauh apa sebuah instrumen riset seperti
angket/kuesioner, ketika digunakan lebih dari sekali, akan memproduksi hasil atau
jawaban yang sama”.

Pendapat kedua dikemukakan oleh Ovan dan Andika (2020:4) yang

menyatakan bahwa “reliabilitas ialah istilah yang dipakai untuk menunjukkan
sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diukur
dua kali atau lebih”.

Kriteria item-item kuesioner dinyatakan reliable dalam penelitian ini jika

nilai dari cronbach alpha > 0,6.

3.7.4 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui ada tidaknya normalitas
residual, multikolinearitas, autokorelasi, dan hetersokedastisitas pada model
regresi. Model regresi linier dapat disebut sebagai model yang baik jika model
 40

tersebut memenuhi beberapa asumsi klasik yaitu data residual terdistribusi

normal, tidak adanya multikolinearitas, autokrelasi, dan heteroskedastisitas
(Purnomo, 2017:107). Uji asumsi klasik terdiri atas uji normalitas, uji
heterokedastisitas, uji linieritas dan uji autokorelasi

3.7.4.1 Uji Normalitas

Menurut Sugiyono dan Susanto (2015) dalam Dewi (2018:66) “uji
normalitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas dengan variabel
terikat mempunyai distribusi normal atau tidak”.

Pendapat lain mengatakan bahwa uji normalitas dilakukan untuk

menyelidiki apakah data yang dikumpulkan mengikuti dugaan mengikuti
distribusi normal atau tidak (Pramesti, 2014:24).

Asumsi yang harus dipenuhi adalah data harus terdistribusi normal.

Menurut Septayuda (2018:30) metode yang digunakan adalah metode grafik, yaitu
dengan melihat penyebaran data pada sumber diagonal pada grafik Normal P-P
Plot of regressionstandardized. Jika titik-titik menyebar sekitar garis diagonal,
maka residual tersebut normal. Sebaliknya jika titik menyebar jauh dari dari garis
diagonal maka model regresi dinyatakan tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.7.4.2 Uji Heteroskedastisitas

Setelah dilakukan uji normalitas, uji selanjutnya adalah uji
heteroskedastisitas.

Menurut Sugiyono dan Susanto (2015) dalam dalam Dewi (2018:66) “uji
heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain”.

Pendapat kedua yaitu menurut Ghozali (2018) dalam Nanincova (2019)

yang menyatakan bahwa “uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui
apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain”.
 41

Jika nilai residual dari satu pengamatan ke pengamatan berikutnya tidak

tetap maka terjadi heteroskedasitas, dan ini menyebabkan model regresi tidak
layak digunakan (untuk memprediksi nilai Y’). Asumsi yang harus dipenuhi
adalah data harus terbebas dari masalah heteroskedasitas.Untuk uji
heteroskedasitas digunakan grafik Scatter plot. Syarat data terbebas dari masalah
heteroskedastisitas menurut Septayuda (2018:30) adalah jika titik-titik tidak
membentuk pola yang jelas, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas dalam model
regresi.

3.7.4.3 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas digunakan untuk menguji apakah kedua variabel
bebas memiliki pengaruh yang sama.

Menurut Gunawan (2020:119) uji multikolonieritas digunakan untuk

menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel
independen. Jika terdapat atau terjadi korelasi, maka terdapat masalah
multikolonieritas.

Pendapat kedua menurut Santoso (2019:195) multikolonieritas yaitu antara

variabel X (independen) tidak boleh saling berkorelasi secara kuat dan signifikan.

Menurut Septayuda (2018:30) untuk mengetahui ada tidaknya gejala

multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai VarianceI nflation Factor (VIF)
dengan ketentuan:

1. Bila VIF > 10 dan nilai tolerance < 0.10 maka terdapat masalah
multikolinieritas yang serius
2. Bila VIF < 10 d dan nilai tolerance > 0.10 maka tidak terdapat masalah
multikolinieritas yang serius.

3.7.5 Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah analisis untuk mengukur kekuatan
hubungan antar dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara
variabel dependen dengan variabel independen (Ghozali, 2009 dalam Lumenta
 42

2014:1555). Pada penelitian ini terdapat tiga variabel yaitu variabel (X1) store
atmosphere, variabel (X2) kualitas produk dan variabel (Y) kepuasan konsumen.

Analisis Regresi Berganda menurut Rangkuti (2007) dalam Lumenta

(2014:1555) adalah sebagai berikut:

Y = b0+b1X1+b2X2+e

Dimana:
b0 = Konstanta
b1 = Koefisien regresi untuk x1
b2 = Koefisien regresi untuk x2
e = Error term
Y = Kepuasaan konsumen
X1 = Store atmosphere
X2 = Kualitas produk

3.7.6 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya kemampuan
model regresi dalam menjelaskan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi atau
adjusted R2 antara nol dan satu (0<R2<1). Nilai koefisien determinasi atau
adjusted R2 yang mendekati satu, yang artinya menunjukkan adanya pengaruh
variabel bebas (X) yang besar terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika nilai
koefisien determinasi atau adjusted R2 semakin kecil atau mendekati nol, maka
dapat dikatakan pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat
(Y) (Ferdinand, 2014 dalam Nanincova, 2019).

3.7.7 Uji t
Ghozali (2018) dalam Nanincova (2019) mengatakan bahwa uji t digunakan
untuk mengetahui masing-masing variabel independen terhadap variabel
dependen. Jika thitung > t tabel atau nilai signifikansi uji t < 0,05 maka disimpulkan
bahwa secara individual variabel independen berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
 43

Untuk menentukan apakah hipotesa yang ditulis diterima atau tidak, maka
kriteria yang harus dipenuhi adalah sebagai berikut:
a. Jika thitung > ttabel dan t sig < = 0.05 maka H0 ditotak dan Ha diterima, yang
berarti variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh terhadap variabel
terikat (Y).
b. Jika thitung < ttabel atau t sig > 0.05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, yang
berarti variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh terhadap
variabel terikat (Y).
c. t tabel diperoleh dengan melihat nilai df = n-k. Dimana n = jumlah sampel;
k = jumlah variabel bebas untuk sig. 5%

3.7.8 Uji F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas

(independen) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen), (Kuncoro, 2011 dalam
Septayuda, 2018:32).
Kriteria dalam pengujian Uji F dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Jika Fhitung > Ftabel dan F sig ≤ (p = 0,05) maka H0 ditolak, Ha diterima.
Berarti variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh terhadap
variabel terikat (Y).
b. Jika Fhitung < Ftabel atau F sig ≥ 0,05 maka H0 diterima, Ha ditolak. Berarti
variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap
variabel terikat (Y).
c. F tabel diperoleh dengan melihat nilai df1 = k dan df2 = n – k. Dimana n =
jumlah sampel dan k = jumlah variable bebas untuk sig. 5%
 BAB IV

JADWAL PENELITIAN

Tabel 7. Jadwal Penelitian

Tahun 2021
No. Kegiatan
Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Agust
1. Penyuluhan Skripsi
2. Pengajuan Judul
3. ACC Judul
Penyelesaian dan
4. Bimbingan Proposal
Bab I, II, III dan IV
Pendaftaran Sidang
5.
Proposal
6. Sidang Proposal
7. Revisi Proposal
8. Penelitian
Penyelesaian dan
9.
Bimbingan Skripsi
10. Sidang Skripsi
Sumber: Data diolah (2021)

44
 45

Daftar Pustaka

Adhari, I. Z. (2019). Kepuasan Pelanggan dan Pencapaian Brand Trust.

Pasuruan: CV. Penerbit Qiara Media.
Andreani , A. (2014). Pengaruh Experiental Marketing Dan Brand Images
Terhadap Minat Berkunjung Kembali. Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma.
Anshori, M., & Iswati, S. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya:
Airlangga University Press.
Atmaja, D. P., & Adiwinata, M. F. (2013). PENGARUH PRODUK, HARGA,
LOKASI DAN KUALITAS. 552.
Bungin, B. (2005). Metodologo Penelitian Kuantitatif: Edisi Kedua. Jakarta:
KENCANA.
BPS. 2018. Jumlah Rumah Makan/Restoran di Provinsi Jawa Timur Menurut
Kabupaten/Kota, 2014-2018. (https://jatim.bps.go.id Diakses pada 1
Februari 2021)
Cannon, J. P., Perreaut, W. D., & McCharty, J. J. (2008). PEMASARAN DASAR
Pendekatan Manajerial Global. Jakarta: Salemba Empat.
Cox, R., & Brittain, P. (2004). Retailing And Introduction. England: Prentice Hall.
Dahmiri, & Bhayangkari, S. K. (2020). Pengaruh Store Atmosphere, Etika Bisnis
dan Kualitas. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 11(1), Mei 2020, 1-5, 2.
Daymon, C., & Holloway, I. (2002). Metode-metode Riset Kualitatif dalam Public
Relations dan Marketing Communications. Yogyakarta: Penerbit terbang.
Devi, S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Cafe Otw Food Street
Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 52 No. 1 November
2017, 104.
Dewi, L. (2018). Pengukuran Aspek Kepuasan Konsumen Le Fluffy Dessert.
Jurnal Bisnis Terapan, Volume 02 Nomor 01 (Juni, 2018) 61-72, 66.
Endrawati, D., & Juliani, R. D. (2018). Hubungan Kualitas Layanan dengan
Kepuasan Pelanggan.
Fauzan, F., & Mudiantono. (2015). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan
Lokasi Terhadap Minat Terus Sebagai Pelanggan Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Kost Sekitar Tembalang
Dalam Empat Wilayah. Volume 4, Nomor 1, Halaman 1-13, 5.
 46

Gozali, Y. W., Soekresno, D., & Aprilia, A. (2008). Analisa Pengaruh Faktor
Kualitas Makanan, Kualitas Layanan, dan Mood Terhadap Pemberian Tip
Di Duck King Restoran Galaxy Mall Surabaya. Jurnal Hospitality dan
Manajemen Jasa, vol. 4, no. 1, 2016, pp. 138-157.
Gunawan, C. (2020). Mahir Menguasai SPSS Panduan Praktis Mengolah Data
Penelitian . Sleman: CV. Budi Utama.
Harinaldi. (2005). Prinsip Statistik Untuk Teknik & Sains. Jakarta: Erlangga.
Hery. (2019). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Grasindo.
Heryanto, I. (2015). Analisis Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, dan Promosi
Terhadap Keputusan Pembelian Serta Implikasinya pada Kepuasan
Pelanggan. Jurnal Ekonomi, Bisnis & Enterpreneurship, ISSN :2443-
2121Vol. 9, No. 2, Oktober 2015, 80-101, 83.
Hidayati, A., Sifatu, O., Maddinsyah, A., Sunarsi, D., & Jasmani. (2021).
Loyalitas dan Kepuasan Konsumen: Tinjuan Teoritik. Surabaya:
ciptapublishing.
Isnandari, A., & Sunarti. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Store Atmosphere,
Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Java Dancer
Coffee). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 60 No. 3 Juli 2018, 106.
Katadata. 2020. Pengunjung Restoran Meningkat di Kota-kota Besar Indonesia.
(https://databoks.katadata.co.id Diakses pada 31 Januri 2021)
Kotler, P., & Armstrong, G. (2006). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Krisjayanti, M. &. Krisjayanti, M.,. (2018). PENGARUH SUASANA TOKO
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN (Studi Kasus pada Pelanggan ICOS Cafe). Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis, 7(3), 226-236.
Kristiana, M. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Heerlijik Gelato Perpustakaan Bank
Indonesia Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), Volume 01
Nomor 01 Tahun 2017, 113.
Lumenta, D. J., Silvya L. Mandey, & Rotinsulu Jopie J. (2014). HARGA DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PT. POS INDONESIA (PERSERO) MANADO. Vol.2 No.3 September
2014, Hal. 1550-1562, 1555.
Mamase, A. R., & Octaviani (2020). Pengaruh Store Atmosphere Dan Product
Quality Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Rumah Makan
Cah Ayu). E-Journal Equilibrium Manajemen Volume 6, Nomor 1, Tahun
2020.
Maryati, K., & Suryawati, J. (2007). SOSIOLOGI. Jakarta: ESIS.
 47

Ovan, & Andika, S. (2020). Aplikasi Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Penelitian Berbasis Web. Sulawesi Selatan: Yayasan Ahmar Cendekia
Indonesia.
Pramesti, G. (2014). Kupas Tuntas Data Penelitian dengan SPSS 22. Jakarta: PT.
Elex Media Komputindo.
Purnomo, R. A. (2017). Analisis Statistik Ekonomi dan Bisnis dengan SPSS.
Ponorogo: CV. Wade Group.
Rismawati, I., & Hasbi, I. (2020). Pengaruh Store Atmosphere Dan Experiential
Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Waroeng Setiabudhi
Cihampelas. Vol. XIV No.01 Juli 2020, 67.
Santoso, S. (2019). Mahir Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Sekartaji, G. (2015). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Di
Restoran Bebek Dan Ayam Goreng Pak Ndut Solo. IMFE(Jurnal Ilmiah
Manajemen Fakultas Ekonomi), Volume 1 No. 1 Tahun 2015, Hal. 49-56,
55.
Septayuda, I. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan Go-Jek Di Kota Palembang. 30.
Setyawan, F. E. (2017). Pedoman Metodologi Penelitian (Statistika Praktis).
Sidoarjo: Zifatama Jawara.
Simamora, B. (2003). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Siyoto, S., & Sodik, A. (2015). DASAR METODOLOGI PENELITIAN.
Klodangan: Literasi Media Publishing.
Suatma, J. (2013). Analisis Strategi Inovasi Atribut Produk Dan Pengaruhnya
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Skuter Matik Merek
Honda Vario Di Kota Semarang . Jurnal Stie Semarang, Vol 5, No 2, edisi
juni 2013 (issn : 2252-7826), 20.
Sudarsono, H. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran. Jember: CV.
PUSTAKA ABADI.
Sugiarto, B. U., & Subagio, H. (2014). Analisa Pengaruh Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Store Atmosphere Terhadap Minat Beli di Dream
of Khayangan Art Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra,
Vol 2, No. 1 , 5.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatid dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tarjo. (2019). Metode Penelitian 3X Baca. Yogyakarta: CV. BUDI UTAMA.
 48

Tendean, A., & Widodo, A. (2015). PENGARUH STORE ATMOSPHERE

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Maja House Sugar &
Cream Bandung) (-.). Telkom University.3.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.
Umar, H. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Wedarini, N. (2013). Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan TELKOM FLEXI. E-Jurnal Manajemen, 2(5), 501.
Windarti, T. d. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu (Studi pada Konsumen
CV. Donat Madu Cihanjuang–pekanbaru). Jurnal Online Mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau, vol. 4, no. 2, Oct.
2017, 5.
 49

LAMPIRAN
 50

KUESIONER

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN AYOKA CAFÉ AND KITCHEN
SUMENEP

Dengan Hormat,

Terimakasih atas kesediaan Saudara/i yang berpatisipasi untuk mengisi

pernyataan yang ada dalam kuesioner ini. Penelitian ini digunakan untuk
menyusun skripsi yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Ayoka Café and Kitchen Sumenep”.
Kuesioner ini ditujukan untuk konsumen Ayoka café and kitchen Sumenep.

Untuk itu diharapkan para responden dapat memberikan jawaban yang

sebenar-benarnya demi membantu penelitian ini. Atas kesediaannya saya ucap
terimakasih, semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.

Jika terdapat pertanyaan Saudara/I dapat menghubungi saya Dina Shofiyah

melalui:

Email : dinasfyh@gmail.com

No. HP : 083893760347

A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
2. Usia : 17 – 25 tahun 26 – 35 tahun
>36 tahun
3. Pekerjaan : Pelajar/Mahasiswa PNS
TNI/POLRI Lain-lain
4. Penghasilan : < Rp 500.000
Rp 500.000 – Rp 1.500.000
Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000
> Rp 2.500.000
 51

5. Berapa kali anda mengunjungi Ayoka café and kitchen :

1x >5x
2-4x

B. PETUNJUK PENGISIAN
Berikan tanda checklist (✓) pada kolom yang sesuai dengan penilaian
anda. Pemilihan pada kolom mencerminkan penilaian anda dengan kriteria
sebagai berikut:
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju

C. DAFTAR PERTANYAAN

No Pernyataan STS TS N S SS
Exterior (Bagian luar café)
Saya merasa lebar pintu masuk
1 memudahkan lalu lintas
konsumen
Saya merasa Ayoka memiliki
2
bangunan yang luas
Saya merasa Ayoka memiliki
3 konsep yang unik karena terdapat
outdoor didalam ruangan
Saya merasa Ayoka memiliki
4
tempat parkir yang luas
Saya merasa tempat parkir di
5 Ayoka memiliki jarak yang dekat
dengan café
 52

No Pernyataan STS TS N S SS
Interior (Bagian dalam café)
Saya merasa pencahayaan di
6 dalam ruangan sudah cukup
terang
Saya merasa musik di Ayoka
7 cocok dengan suasana yang ada
didalam café
Saya merasa meja dan kursi telah
8 diatur dengan tepat sehingga
membuat nyaman.
Saya merasa ruangan Ayoka café
9
sejuk sehingga membuat betah
Saya merasa pramusaji di Ayoka
10.
berkerja dengan tanggap
Saya merasa kebersihan Ayoka
11.
café selalu terjada
Layout Ruangan (Tata letak)
Saya merasa penataan tempat di
Ayoka sudah di alokasikan
dengan baik (ruangan untuk
12
pramusaji, ruangan untuk
konsumen, dan ruangan
penjualan)
Interior Point of Interest Display
Saya merasa dekorasi ruangan
13 yang dibuat oleh Ayoka café
menarik
 53

No Pernyataan STS TS N S SS
Kualitas Produk
Saya merasa perpaduan warna
14 makanan yang disajikan
menambah ketertarikan
Saya merasa warna minuman
15 yang disajikan menambah
kesegaran
Saya merasa Ayoka menjaga
16 kebersihan hidangan yang
disajikan
Saya merasa penataan hidangan
17 yang disajikan menambah
ketertarikan
Saya merasa porsi makanan yang
18 disajikan sudah sesuai dengan
porsi saya
Saya merasa porsi hidangan yang
19 disajikan sudah sesuai dengan
harga yang saya keluarkan
Saya merasa aroma makanan yang
20
disajikan menambah selera makan
Saya merasa tingkat kematangan
21 makanan yang disajikan sudah
sesuai
Saya merasakan kelezatan rasa
22
dari hidangan yang disajikan
 54

No Pernyataan STS TS N S SS
Kepuasan Konsumen
Saya merasa puas dengan kualitas
23
makanan yang ada di café Ayoka
Saya merasa puas dengan kualitas
24
minuman yang ada di café Ayoka
Saya merasa puas dengan suasana
25
café yang ada di Ayoka
Saya merasa harga produk sesuai
26
dengan kualitas yang di berikan
Saya merasa kualitas produk di
27 café Ayoka sudah sesuai dengan
harapan saya
Saya merasa suasana restoran di
28 café Ayoka sudah sesuai dengan
harapan saya

Terima kasih sudah mengisi kuesioner