PENGARUH VARIASI PRODUK DAN SUASANA TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA HIDEOUT CORNER SEMARANG

HALAMAN JUDUL
PROPOSAL

Untuk Memenuhi Persyaratan

Guna Mencapai Derajad Sarjana S-1

Program Studi Manajemen

Diajukan Oleh :

FARIDA AINUR ROHMAH

191003612012043

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945

2023

1
HALAMAN PENGESAHAN

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT, karena atas segala rahmat dan karunia-
Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Variasi Produk
dan Suasana Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hideout Corner Semarang”.

Tujuan penulisan proposal ini adalah untuk memenuhi persyaratan guna

mencapai derajad sarjana S-1 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Semarang.

Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian proposal ini, penulis telah

mendapatkan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis mengucapkan
banyak terima kasih kepada yang terhormat:

1. Ibu Dra. Nurchayati, MM, AK.CA selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Semarang.
2. Bapak Drs. Ribut Musprihadi,MM, selaku dosen pembimbing yang telah
dengan sabar memberikan arahan serta bimbingan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan proposal ini.
3. Bapak dan Ibu dosen yang telah mengasuh seta memberikan banyak bekal
ilmu, selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas 17 Agustus 1945 Semarang.
4. Ibu dan keluarga yang selalu mendukung dan memberi semangat agar
penulis dalam keadaan apapun.
5. Seluruh teman-teman yang selalu membantu dengan cara mereka sendiri.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan. Semoga proposal ini dapat
bermanfaat, secara teoritis maupun praktis.
Semarang, 1 januari 2023
Penulis

(Farida Ainur Rohmah)

3
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... 1

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. 2
KATA PENGANTAR ............................................................................................ 3
DAFTAR ISI ........................................................................................................... 4
DAFTAR TABEL ................................................................................................... 6
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. 7
II. Bagian Inti .......................................................................................................... 8
1. Pendahuluan.................................................................................................... 8
1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 8
1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 11
1.3. Pertanyaan Penelitian ............................................................................ 11
1.4. Tujuan penelitian ini adalah : ................................................................ 11
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................ 12
1.5.1. Manfaat teoritis ........................................................................... 12
1.5.2. Manfaat praktis ........................................................................... 12
2. Tinjauan Pustaka........................................................................................... 13
2.1. Telaah Teori .......................................................................................... 13
2.1.1. Pemasaran Jasa ........................................................................... 13
2.1.2. Variabel Penelitian ..................................................................... 24
2.1.3. Penelitian Terdahulu ................................................................... 24
2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis dan Rumusan Hipotesis ......................... 26
2.2.1. Pengaruh variasi produk terhadap kepuasan pelanggan. ............ 26
2.2.2. Pengaruh suasana terhadap kepuasan pelanggan........................ 27
3. Metode Penelitian ......................................................................................... 28
3.1. Populasi dan Sampel ............................................................................. 28
3.2. Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel ...................................... 29
3.2.1 Variabel Penelitian ...................................................................... 29
3.3 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 30
3.4. Pengujian Instrumen Penelitian............................................................. 31
3.4.1. Uji validitas................................................................................. 31

4
 3.4.2. Uji Realibitas .............................................................................. 32
3.5. Teknik Analisis Data ............................................................................. 32
3.5.1. Analisis Deskripsi ....................................................................... 32
3.5.2. Analisis Hasil Penelitian ............................................................. 33
3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................... 33
4. Uji Hipotesis ................................................................................................. 36
III. BAGIAN AKHIR............................................................................................ 37
1. Daftar Pustaka............................................................................................... 37
2. Lampiran....................................................................................................... 38

5
 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Data penjualan Hideout Corner Semarang Bulan November 2021-

November 2022 ....................................................................................................... 9
Tabel 2. 2 Hasil Pra survey dari 30 orang customer Hideout Corner. ................. 10
Tabel 2. 3 Research Gap ...................................................................................... 11
Tabel 2. 4 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 24
Tabel 3. 1 Definisi operasional dan pengukuran variabel .................................... 29

6
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka pemikiran Teoritis..........................................................27

7
 II. Bagian Inti

1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang

Kemajuan teknologi saat ini telah mendorong perdagangan bisnis dan gaya
hidup manusia pun kian ikut berubah. Trend bisnis kuliner saat ini menjadi sebuah
usaha yang menjanjikan. Karena pada dasarnya makanan adalah kebutuhan pokok
manusia. Salah satu bisnis yang sedang mengalami perkembangan pesat saat ini
adalah cafe atau coffee shop. Menurut Marsum (2005) dan Kristina (2013:14) cafe
adalah tempat untuk makan dan minum sajian cepat saji dan menyuguhkan
suasana santai dan tidak resmi. Kebanyakan pengunjung cafe adalah kaum muda
yang ingin “nongkrong” dengan teman untuk mengerjakan tugas, berkumpul
keluarga, atau sekedar menghabiskan waktu luang. Cafe telah menjadi gaya hidup
kaum dewasa saat ini. Dalam bisnis cafe dan restoran, untuk menarik konsumen
maka produk yang ditawarkan harus mempunyai kelebihan serta perbedaan rasa,
varian, menu, dan suasana yang nyaman. Inovasi menu dan suasan tempat yang
nyaman dapat membantu meningkatkan volume penjualan.
Semakin tinggi peminat bisnis kuliner membuat banyak orang ingin
memulai usaha kuliner. Keadaan tersebut membuat persaingan bisnis dibidang ini
semakin ketat. Banyaknya cafe di Kota Semarang dengan berbagi macam
perbedaan varian produk dan suasana yang ditawarkan tentu akan memberikan
kesan yang berbeda. Kepuasan pelanggan sangat penting bagi bisnis, menurut
(Kotler & Keller, 2014). Ketika konsumen telah membandingkan variasi produk
dan suasana tempat akan muncul perasaan senang atau kecewa karena tidak sesuai
dengan apa yang di ekspektasikan. Untuk bertahan dalam persaingan bisnis ini,
pelaku bisnis cafe harus memperhatikan kepuasan konsumen.
Berkembangnya cafe di Semarang yang menarik perhatian saya adalah
cafe Hideout Corner yang berada di jalan Jenderal Sudirman 212 Semarang. Cafe
ini sudah berdiri sejak tahun 2019 dan masih eksis hingga sekarang. Cafe ini
menyediakan banyak jenis kopi dan makanan. Konsep yang diterapkan dalam
pemasarannya adalah melakukan promosi secara offline dan online. Untuk

8
promosi offline Hideout Corner sering mengadakan event-event live music,
diskon peringatan tertentu, nonton bareng atau nobar piala dunia untuk menarik
konsumen datang untuk melakukan pembelian. Untuk pemasaran onlinenya
dengan melakukan promosi melalui media sosial instagram dan aplikasi instan
seperti gofood, shopee food, dan grab food. Berikut ini adalah tabel penjualan
Hideout Corner selama periode 1 tahun :
Tabel 2. 1
Data penjualan Hideout Corner Semarang Bulan November 2021-November
2022

Bulan/Tahun Jumlah Peningkatan

(%)
November 30.141.000
Desember 33.066.000 0,97%
Januari 2022 21.839.000 -2,8%
Febuari 26.402.000 0,20%
Maret 34.107.000 0,29%
April 28.287.000 -0,17%
Mei 32.210.000 0,13%
Juni 24.633.000 -0,23%
Juli 28.146.000 0,14%
Agustus 22.912.000 -0,18%
September 20.223.000 -0,11%
Oktober 22.251.000 0,10%
November 21.020.000 -0,5%
Jumlah 345.237.000

Dari tabel 2.1 dapat diketahui bahwa terjadi fluktuasi setiap bulannya.
Pada bulan November sampai Desember terjadi kenaikan sebesar 0,97%. Tetapi
pada bulan Januari hingga November mengalami kenaikan dan penurunan yang
tidak stabil di setiap bulannya. Terjadinya fluktuasi penjualan yang Hideout
Corner dapat disebabkan oleh kepuasan konsumen saat mengunjungi cafe Hideout
Corner. Untuk mengetahui faktor apa saja yang menjadi penyebab penurunan
penjualan di Hideout Corner maka dilakukan pra survey terhadap konsumen yang
melakukan pembelian.

9
Berikut Hasil pra survey konsumen Hideout Corner :

Tabel 2. 2
Hasil Pra survey dari 30 orang customer Hideout Corner.

Pertanyaan Jawaban Presentase

1. Mengapa anda Harga yang 40% (12 orang)
melakukan transaksi di terjangkau
Hideout corner? Suasana yang 15% (6 orang)
nyaman
Kualitas pelayanan 25% (8 orang)
yang baik
Kurangnya variasi 10%(4 orang)
produk

Berdasarkan dari hasil pra survey konsumen tersebut, dapat diketahui bahwa
suasana dan variasi menu hanya ada sedikit orang yang setuju. Konsumen yang
menjawab suasana nyaman hanya 6 orang yang artinya suasana di Hideout Corner
belum memberikan kesan nyaman, tentram, dan aman. 4 orang menyatakan variasi
produk atau menu Hideout Corner yang kurang bervariasi. Menurut hasil
wawancara dari Faiz salah satu karyawan Hideout Corner pada tanggal 7 Januari
2023, menyatakan bahwa konsumen yang datang rata-rata adalah pengunjung yang
biasa datang.

Variasi produk merupakan nilai jual utama dalam berbisnis. Dengan adanya
keragaman produk yang ditawarkan maka akan memperoleh kepuasan dari
konsumen. Adapun selain variasi produk, suasana tempat menjadi faktor yang
sangat penting juga, penciptaaan suasana yang aman, nyaman, dan tentram menjadi
pertimbangan tersendiri bagi konsumen untuk mengunjungi sebuah cafe atau
restoran.

10
 Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa berkaitan dengan variasi menu dan
suasana tempat. Secara ringkas terdapat dalam tabel berikut :

Tabel 2. 3
Research Gap

Research gap Hasil Peneliti

Ada perbedaan hasil 1. Positif dan signifikan (Sihombing et al, 2022)
penelitian pengaruh 2. Negatif dan (Sudarto Usuli dan
variasi produk terhadap Signifikan Ummu Kalsum, 2021)
kepuasan konsumen.
Ada perbedaan hasil 1. Positif dan signifikan (Isna Aminatus
penelitian pengaruh Sholihah, 2020)
suasana terhadap 2. Negatif dan Clara A.M.Rurooh, Dkk,
kepuasan konsumen. Signifikan 2020)

Berdasarkan latar belakang masalah yang dipaparkan diatas, maka dapat

ditarik judul penelitian “ Pengaruh Variasi Produk dan Suasana Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Hideout Corner Semarang ”

1.2. Rumusan Masalah

Terjadinya fluktuasi penjualan Hideout Corner. Untuk mengetahui faktor-
faktor apa saja yang menyebabkan penurunan penjualan maka dilakukan pra
survey terhadap konsumen Hideout Corner. Dari hasil pra survey menunjukan dua
faktor penyebabnya yaitu variasi produk yang kurang dan suasana yang kurang
nyaman yang menyebabkan kurangnya kepuasan pelanggan.

1.3. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana pengaruh variasi produk terhadap kepuasan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh suasana terhadap kepuasan pelanggan?

1.4. Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh variasi produk terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui pengaruh suasana terhadap kepuasanpelanggan.

11
1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Manfaat teoritis

Manfaat teoritis yang di dapatkan dari penelitian ini adalah : Untuk
membuktikan teori dan mendukung penelitian sebelumnya tentang faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dapat memberi pemikiran teoritis dan
ilmiah dalam menambah wawasan tentang variasi produk dan suasana terhadap
kepuasan pelanggan. Dapat menjadi referensi untuk mahasiswa

1.5.2. Manfaat praktis

Manfaat praktis bagi wirausahawan hasil penelitian dapat digunakan
sebagai : Analisis permasalahan yang dialami Hideout Corner dari luar dan dalam
cafe. Digunakan sebagai penetapan strategi yang sesuai untuk masa depan
Hideout Corner Semarang

12
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Telaah Teori
2.1.1. Pemasaran Jasa

Definisi pemasaran jasa dapat dibedakan menjadi dua bagian, yaitu secara
sosial dan manajerial. Secara sosial, pemasaran jasa adalah proses sosial agar
individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cara
menawarkan, menciptakan, dan menukarkan produk jasa yang bernilai dengan
pihak lain. Sedangkan secara manajerial, adalah proses perencanaan, pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran produk jasa.

Payne (2000) mengatakan bahwa jasa sebagai aktivitas ekonomi yang

mempunyai sejumlah manfaat yang melibatkan interaksi dengan konsumen. Jasa
merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Contohnya : kursus, bengkel mobil, salon kecantikan, cafe, restoran, lembaga
pendidikan, dan lain-lain.

Menurut Kotler & Keller (2012) jasa adalah setiap aktivitas, manfaat, atau
performance yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain yang
bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun
dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan produk fisik.

Menurut Lovelock (2007) jasa merupakan layanan yang ditawarkan oleh

salah satu pihak ke pihak yang lain. Proses tersebut tidak terkait dengan produk
fisik, jasa tidak berwujud, dan biasanya tidak menyebabkan kepemilikan dari
salah satu faktor produksi .

Menurut Converse (1992) jenis-jenis jasa dapat dikelompokkan sebagai

berikut :

1. Pelayanan personal
Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengakapannya
sepeti tukang cukur, laundry, tukang foto, dan lain-lain.

13
 2. Pelayanan keuangan
Pelayanan keuangan terdiri dari :
a. Pelayanan bank
b. Asuransi
c. Lembaga penanaman modal
d. Transportasi publik
3. Hiburan
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga,
bioskop, gedung pertunjukan, dan lainnya.
4. Pelayanan hotel
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunkan sebagian bangunan
dengan menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan sarana
lainnya.

2.1.2.1. Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:204) kata kepuasan (satisfaction)
berasal dari bahasa latin yaitu “satis” dan “facio”, satis berarti cukup baik atau
memadai sedangkan facio memiliki arti melakukan atau membuat. Jika diartikan
kepuasan adalah sebagai upaya memenuhi suatu kebutuhan yang diinginkan.

Kotler & Keller (2002) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa yang timbul dari hasil perbandingan penampilan
produk dengan apa yang di ekspektasikan. Apabila penampilan produk yang
diharapkan oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka
konsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai atau
lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan
dirasakan konsumen.

Kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu merupakan respon

emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan atau menikmati sesuatu.

14
 Kepuasan konsumen adalah persepsi individu terhadap performansi suatu
produk atau jasa dikaitkan dengan harapan konsumen tersebut (Sciffman dan
Kanuk, 2004). Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai penilaian evaluasi
pascapembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil
sama atau melampaui harapan konsumen.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas, pengertian kepuasan konsumen

dalam penelitian ini mengacu pada pendapat Wilkie (1994) yaitu merupakan
respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau
jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah
konsumen melakukan atau menikmati sesuatu dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen.
Wilkie (1994) menyatakan bahwa ada 5 elemen pada kepuasan konsumen yaitu:

1. Harapan

Sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk, konsumen menaruh

harapan yang tinggi untuk sebuah produk yang akan dibeli. Pada saat proses
pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa produk yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.

2. Kinerja

Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja terhadap produk

ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Selama menggunakan
atau mengkonsumsi produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan
menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.

3. Perbandingan

Setelah mengkonsumsi suatu produk maka konsumen akan membandingkan

harapan terhadap kinerja produk sebelum membeli dengan kinerja dari produk
tersebut.

15
4. Konfirmasi dan diskonfirmasi

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan

sari produk yang berbeda dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan
produk lain konsumen membandingkan harapan kinerja dari produk yang dibeli
dengan kinerja aktual produk tersebut. Konfirmasi terjadi ketika harapan sesuai
dengan kinerja aktual produk. Diskonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi
atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika
terjadi konfirmasi dan diskonfirmasi yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual
produk tersebut.

5. Ketidak sesuaian

Perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Konfirmasi negatif yaitu ketika
kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi
akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya konfirmasi positif
yaitu ketika kinerja aktual berada diatas level harapan. Ketika konsumen puas,
maka konsumen akan menggunakan produk yang sama, dan ketika konsumen
merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain
terhadap perusahaan.

Strauss & Neuhaus (2016:2) membedakan ada tiga tipe kepuasan dan dua
tipe ketidakpuasan, berdasarkan emosi yang timbul secara spesifik terhadap
penyedia produk dan jasa.

Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah :

1. Demanding Customer Satisfaction.

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa
diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan
pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap
bahwa penyedia jasa bakal mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin
meningkat di masa depan.

16
2. Stable Customer Satisfaction.

Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan
trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya
tetap sama. Berdasarkan pengalaman pengalaman positif yang telah terbentuk
hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia pelayanan.

3. Resigned Customer Satisfaction.

Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan
bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku pelanggan tipe ini cenderung
pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut
perbaikan situasi.

4. Stable Customer Dissatisfaction.

Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia pelayanan, namun
mereka cenderung tidak melakukan apaapa. Relasi mereka dengan penyedia
pelayanan diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak
bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk
perubahan atau perbaikan.

5. Demanding Customer Dissatisfaction.

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat
emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi. Hal ini menyiratkan
bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan,
mereka juga merasa tidak perlu tetap royal pada penyedia jasa. Berdasarkan
pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama lagi
di kemudian hari.

17
 Beberapa metode dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Tjiptono
dan Chandra (2016:219) berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran.

Setiap pemasar yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan

kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, gagasan,
masukan dan keluhan mereka. Ide-ide baru dapat diperoleh melalui informasi dari
metode ini. Sehingga memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah - masalah yang timbul.

2. Ghost/Mystery Shopping.

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan
berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk maupun layanan perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu
para ghost shoppers juga dapat melakukan observasi (bisa pula merekam
menggunakan kamera tersembunyi) cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
setiap masalah/keluhan pelanggan.

3. Lost Customer Analysis.

Perusahaan sebisa mungkin menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya. Kesulitan dari metode ini adalah mengidentifikasi dan mengkontak
mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap
kinerja perusahaan.

4. Survei Kepuasan Pelanggan.

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via
pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei,

18
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap mereka.

Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen

dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :

1. Kualitas produk

Konsumen puas jika setelah membeli dan menggunakan produk, ternyata kualitas
produknya baik. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan
akan mempengaruhi persepsi konsumen. Ada delapan elemen dari kualitas
produk, yakni kinerja, fitur, reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai
dengan spesifikasi, dan kualitas penerimaan.

2. Harga pembeli

Konsumen biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu

produk. Konsumen cenderung menggunakan harga sebagai dasar menduga
kualitas produk. Maka konsumen cenderung berasumsi bahwa harga yang lebih
tinggi mewakili kualitas yang tinggi.

3. Situasi dan personal

Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi, mempengaruhi tingkat kepuasan

seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti
kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen untuk datang kepada suatu
penyedia barang atau jasa, hal ini akan mempengaruhi harapan terhadap barang
atau jasa yang akan dikonsumsinya. Efek yang sama terjadi karena pengaruh
faktor personal seperti emosi konsumen.

4. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat bergantung pada
kualitas jasa yang diberikan.

19
2.1.2.2. Variasi Produk
Variasi Produk merupakan suatu yang bisa ditawarkan kepasar buat
dicermati, dipakai, dimiliki, ataupun dikonsumsi sehingga bisa memuaskan
kemauan ataupun kebutuhan konsumen. Ini bisa disimpulkan kalau hampir
seluruh yang tercantum hasil produksi merupakan barang nyata yang bisa dilihat
serta dialami. Seba produk merupakan barang yang nyata.

Keberagaman produk atau variasi produk ialah kumpulan berbagai semua

produk dan barang yang ditawarkan dari pemasar kepada kosumen. Dalam
melakukan keputusan pembelian suatu produk, perilaku konsumen dan variasi
poduk memiliki kaitan yang sangat erat dengan kelangsunganya penjualan suatu
perusahaan.

Menurut Maharani Vinci keberagaman produk adalah proses dimana

penyusunan dan pengelolaan ragam produk dalam satu kelompok. Kunci
kesuksekan dalam persaingan bisnis eceran adalah adanya keberagaman produk
yang di sediakan oleh perusahaan untuk meningkatkan penjualan.

Menurut Asep dalam Jenni Anggraeni dkk keberagaman produk atau

variasi produk yaitu banyaknya opsi dari ketersediaa produk yang berjumlah besar
dan bervariasi hal inilah yang menjadikan timbul proses belanja konsumen.

Dari 2 pendapat sebagian pakar diatas bisa disimpulkan bahwasanya keberagaman

produk adalah strategi dari perusahaan dengan menganekaragamkan produknya
dengan tujuan untuk mencukupi kemauan konsumen sehingga tertarik guna
melakukan pembelian suatu produk.

Kotler dan Keller menjelaskan mengenai variasi produk meliputi empat

macam :

a. Variasi brand atau citra produk yang di hasilkan oleh perusahaan.

b. Variasi kelengkapan produk mengacau pada ketersediaan suatu produk.

c. Variasi ukuran produk mulai dari model, bentuk, sturktur fisik paling kecil
sampai paling besar.

20
d. Variasi kualitas produk atau mutu dari suatu produk.

Terciptanya dari variasi produk yang dihasilkan oleh pemasar adalah sebagai
berikut:

a. Pelangan mempunyai minat serta kemauan yang berbeda dengan yang lainya
jika pemasar mampu menyediakan opsi atau tipe produk yang berbagai macam,
sehingga konsumen memiliki daya tarik tersendiri untuk melakukan pembelian.

b. Penyediaan variasi produk dalam sebuah store yang di lakukan oleh pemasar
dalam suatu produk, akan mempermudah konsumen dalam memilih sebuah
produk untuk memenuhi kebutuhan ataupun keinginanya.

2.1.2.3. Suasana Cafe

Menurut utami (2006:238) suasana atau atmosphere adalah desain

lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-
wangian, untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan untuk
mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih tempat itu.

Levy and Weitz, (dalam Dian & Artanti, 2013:416) suasana atau
atmosphere adalah penciptaan suasana melalui visual, penataan cahaya, music,
dan aroma yang dapat menciptakan lingkungan pembelian yang nyaman sehingga
dapat mempengaruhi persepsi dan emosi konsumen untuk melakukan pembelian.

Menurut Berman dan Evan (2014:545) indikator dalam store atmosphere

atau suasan ada 4 elemen yaitu :

1. Store Exterior (Bagian depan coffee shop)

Bagian ini terdiri dari tata letak ruangan bagian luar, pencahayaan diluar ruangan,
papan nama, tata letak ruang parkir, dan tata letak pintu masuk untuk memberikan
kesan nyaman untuk konsumen dan membangun ekspektasi agar konsumen
merasa puas.

Beberapa bagian yang termasuk dari elemen store exterior yaitu;

21
 a) Store front (depan coffee shop) harus sesuai dengan citra coffee shop
tersebut.
b) Marquee (papan nama) digunakan untuk menampilkan nama atau logo
yang merupakan bagian dari papan nama coffee shop.
c) Pintu masuk merupakan sarana utama yang menghubungkan antara luar
coffee shop dan bagian dalam coffee shop, sehingga harus direncanakan
dengan baik agar menciptakan rasa tertarik pelanggan dan mengajak
pelanggan untuk melihat dan masuk ke dalam coffee shop.

2. General Interior (Bagian dalam coffee shop):

Dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising. Iklan akan menarik

pembeli untuk datang ke coffee shop, dan hal terpenting yang dapat menghasilkan
penjualan setelah pembelian di dalam coffee shop adalah tampilan pajangannya.
Tampilan pajangan yang baik adalah tampilan yang dapat menarik minat
pelanggan dan memudahkan mereka untuk mengamati, memeriksa dan memilih
produk yang akan dibeli ketika pelanggan memasuki coffee shop.

Beberapa bagian yang termasuk general interior yaitu :

a) Layout : Seperti warna dan jenis pada lantai contohnya kayu, keramik,
desain karpet karena dapat mempengaruhi persepsi apa yang pelanggan
lihat.

b) Lighting : Warna dan tata cahaya yang dapat memberikan image kepada
pelanggan. Warna yang cerah dan terang akan memberikan dampak langsung
atau tidak langsung. Tata cahaya yang baik mempunyai kualitas dan warna
yang membuat produk yang ditawarkan lebih menarik, dibandingkan dengan
yang sebenarnya.

c) Fixture : Memilih peralatan dan cara penyusunan barang dilakukan dengan

baik agar dapat hasil yang sesuai dengan keinginan karena barang tersebut
berbeda karakter, bentuk, maupun harganya, sehingga penempatannya
berbeda.

22
 d) Temperature : Pengelola coffee shop harus mengatur suhu udara, agar udara
yang di dalam ruangan tidak terlalu panas atau dingin. Suhu udara sangat
berpengaruh terhadap kenyamanan pelanggan. Sehingga image coffee shop
juga dapat dipengaruhi dengan penggunaan AC baik sentral maupun unit,
jendela terbuka, dan kipas angin.

e) Distance : Rak barang diatursedemikian rupa yang membuat pelanggan

lebih mudah dalam memilih barang agar pelanggan merasa nyaman dan betah
tinggal di coffee shop.

f) Dead areas: Dimana display ruangan di dalam coffee shop yang normal
tidak bisa diterapkan karena terasa janggal, misalnya pintu masuk, sudut
ruangan dan toilet. Pengelola juga harus dapat menerapkan barang pajangan
biasa untuk memperindah dan memberikan kesan yang menarik seperti cermin
atau tanaman.

g) Personal : Karyawan yang ramah, sopan, berpenampilan menarik dan

memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual agar
meningkatkan citra dan loyalitas pelanggan untuk berbelanja. . Store Layout
(Tata letak) adalah rencana untuk menentukan lokasi tertentu dan pengaturan
dari jalan di dalam coffee shop yang cukup lebar yang memudahkan para
pelanggan untuk berlalu-lalang di dalamnya.

3. Store layout yang bagus dapat mengundang masuk atau menyebabkan

pelanggan tertarik untuk masuk coffee shop ketika pelanggan tersebut melihat
bagian dalam coffee shop melalui jendela etalase atau pintu masuk. Layout
yang baik akan mampu mengundang pelanggan untuk betah berkeliling lebih
lama dan membelanjakan uangnya lebih banyak.

4. Interior display (Papan pengumuman) adalah tanda yang digunakan untuk

memberikan informasi kepada pelanggan agar dapat mempengaruhi suasana
lingkungan coffee shop dan termasuk interior display.

23
2.1.2. Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan variabel independen dan variabel dependen. Variasi
produk dan suasana sebagai varibel independent. Dan kepuasan konsumen sebagai
variabel dependen.

2.1.3. Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 4
Penelitian Terdahulu

Peneliti, Tahun, dan Variabel Alat Hasil Penelitian

No Judul Analis
is
1. H Karya (2019) Independen: Analis 1. Variasi menu, harga,
“Pengaruh Variasi 1. Variasi is dan suasana tempat
Menu, Harga, dan menu regresi berpengaruh positif
Suasana Tempat 2. Harga linear secara parsial terhadap
Terhadap Kepuasan 3. Suasana bergan kepuasan konsumen di
Konsumen Warunk Dependen: da Warunk Upnormal
Upnormal di Kota 1. Kepuasan Makassar
Makassar” konsumen 2. Variasi menu, harga,
dan suasana tempat
berpengaruh positif
secara simultan
terhadap kepuasan
konsumen
3. Suasana tempat
merupakan variabel
yang paling dominan
berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
2. Isna Aminatus Independen: Analis 1. Suasana cafe dan
Sholihah (2020) 1. Suasana cafe is kualitas layanan secara
“Pengaruh Suasana 2. Kualitas linear parsial maupun
Cafe dan Kualitas layanan regresi simultan berpengaruh
Layanan terhadap Dependen : bergan positif signifikan
Kepuasan Konsumen 1. Kepuasan da terhadap kepuasan
cafe Nganjuk” konsumen konsumen cafe
nganjuk.
3. Febila Kusuma Independen: Analis 1. Store atmosphere
Wardhani (2021) 1. Store is dan keragaman produk
“Pengaruh Store Atmosphere linear berpengaruh positif
Atmosphere dan 2. Keragaman regresi terhadap kepuasan
Keragaman Produk produk bergan pelanggan di coffeshop

24
 Peneliti, Tahun, dan Variabel Alat Hasil Penelitian
No Judul Analis
is
terhadap Kepuasan Dependen : da Rustic Surabaya.
Pelanggan: Studi pada 1. Kepuasan
Pelanggan Coffeshop Pelanggan
Rustic Surabaya”
4. H Popo Suryana (2019) Independen: Anilisi 1. Dari hasil uji
“Pengaruh Kualitas 1. Kualitas s uji hipotesis secara parsial
Produk, Display Produk asumsi (uji T) bahwa masing
Layout, dan Variasi 2. Display klasik, masing variabel
Produk terhadap Layout regresi independen memiliki
Kepuasan Konsumen” 3. Variasi linear pengaruh positif
produk bergan signifikan terhadap
Dependen : da, variabel dependen.
1. Kepuasan koefisi
konsumen en
determ
inasi(
R2),
dan uji
hipote
sis
5. Meika Marito Independen: Analis 1. Variasi menu
Sihombing, dkk (2021) 1. Variasi is berpengaruh positif
“Pengaruh Variasi menu linear signifikan
Menu, Harga, dan 2. Harga regresi terhadap kepuasan
Suasana cafe Terhadap 3. Suana Cafe bergan konsumen.
Kepuasan Konsumen Dependen : da 2. Harga berpengaruh
cafe Miltie Garden 1. Kepuasan positif signifikan
Mulawarman Pelanggan terhadap kepuasan
Banjarmasin” konsumen.
3. Suasana cafe
berpengaruh positif
signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
6. Ni Putu Indah Sri Independen: Analis Promosi, suasana,
Antari, dkk (2022) “ 1. Promosi is kualitas pelayanan
Pengaruh Promosi , 2. Suasana linear berpengaruh positif
Suasana Cafe dan 3. Kualitas regresi signifikan
Kualitas Pelayanan Pelayanan bergan terhadap kepuasan
Terhadap Kepuasan Dependen : da konsumen.
Pelanggan pada 1. Kepuasan
Hangout Acoustic Cafe Pelanggan
Gianyar”

25
 Peneliti, Tahun, dan Variabel Alat Hasil Penelitian
No Judul Analis
is
7. Donny Arif, Ratna Independen: Analis Kualitas pelayanan,
Ekasari (2020) 1. Kualitas is harga, dan suasana cafe
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, linear berpengaruh positif dan
Pelayanan, Harga, dan 2. Harga regresi signifikan terhadap
Suasana cafe Terhadap 3. Suana Cafe bergan kepuasan konsumen.
Kepuasan Konsumen” Dependen : da
1. Kepuasan
Pelanggan

2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis dan Rumusan Hipotesis

2.2.1. Pengaruh variasi produk terhadap kepuasan pelanggan.

Variasi produk merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen. Setiap konsumen memiliki keinginan dan selera yang
berbeda-beda. Jika sebuah cafe dapat menyediakan beragam menu dan variasi
produk maka keinginan dan selera konsumen dapat terpenuhi dan memperoleh
kepuasan. Jika bisnis cafe selalu mengikuti perkembangan zaman dan membuat
inovasi produk yang bervariasi maka akan mampu bersaing dan dapat
meningkatkan volume penjualan.

Adapun indikator-indikator variasi produk yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan yaitu banyaknya merek produk yang ditawarkan,
kelengkapan jenis produk, dan ketersediaan ukuran. Adanya ketersediaan merek,
jenis produk, dan ukuran akan menjadi alternatif pilihan kepada pelanggan untuk
memperoleh kepuasannya.

Untuk memperkuat hipotesis, penelitian terdahulu yang dilkukan oleh

Meika Marito Sihombing, dkk (2021) “Pengaruh Variasi Menu, Harga, Suasana
Cafe Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Miltie Garden Banjarmasin” bahwa
variasi menu berpengaruh positif signifikan terhadapa kepuasan pelanggan.

Maka dapat disimpulkan hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1 : Variasi menu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

26
2.2.2. Pengaruh suasana terhadap kepuasan pelanggan.
Adapun faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen adalah
suasana cafe atau atmosphere. Suasana tempat yang nyaman menjadi bahan
pertimbangan tersendiri bagi konsumen sebelum mengunjungi sebuah cafe.
Konsumen menginginkan suasana seperti apa yang mereka harapakan. Suasana
atau atmosphere yang tercipta akan mempengaruhi emosi dan perasaan konsumen
yang datang. Mulai dari eksterior dan interior cafe, tata letak ruangan, suara atau
gemuruh, musik yang sesuai, dan penerangan akan mempengaruhi apa yang
dirasakan oleh konsumen baik perasaan senang atau kecewa.

Indikator-indikator suasana yaitu exterior, general interior, store layout,

dan interior display merupakan hal yang sangat dipertimbangkan ketika ingin
datang ke cafe untuk menghabiskan waktu luangnya atau untuk mengerjakan
tugas. Ketika suatu cafe mempunyai suasana cafe yang sesuai dengan konsep cafe
tersebut maka dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang mengunjungi.

Untuk memperkuat hipotesis, penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Isma Aminatus Sholilsh (2020) “ Pengaruh Suasana Cafe dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Nganjuk ” bahwa suasana cafe berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka hipotesis dalam penelitian
ini adalah :

H2 : Suasana berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Gambar 2. 1
Kerangka pemikiran Teoritis

Variasi produk (X1)

Kepuasan Konsumen (Y1)

Suasana (X2)

27
3. Metode Penelitian

3.1. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek yang mempunyai satu karakteristik

yang sama. (Nfn Purwanto, 2019). Menurut Husnaini Usman (2006:181), populasi
ialah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kualitatif
maupun kuantitatif, dari karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang
lengkap dan jelas. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
melakukan pembelian di cafe Hideout Corner Semarang.

Sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2012). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah pelanggan Hideout Corner.

Pemilihan dan pengambilan sampel merupakan hal yang sangat penting

dalam penilitian. Menurut (Ferdinand, 2011) jumlah populasi dalam penelitian ini
tidak diketahui secara pasti maka perhitungan sampel dapat menggunakan rumus
berikut ini :

𝑧2
𝑛 = 4 (𝑀𝑜𝑒)2

1,962
𝑛 = 4 (0,1)2

3,8416
𝑛= 0,04

𝑛 = 96,4

Keterangan :

N : Jumlah sampel

Z : Nilai Z dengan tingkat keyakinan 95% maka nilai Z = 1,96 (tabel

distribusi normal)

Moe : Nilai Margin Of Error 10% = 0,1

28
 Dalam pengambilan sampel tingkat toleransinya sebesar 10% sesuai
perhitungan di atas, jumlah sampel penelitiannya adalah 96,04 dibulatkan menjadi
96 responden. Teknik pengambilan sampling yang digunakan dalam penelitian ini
adalah random sampling (probability sampling). Teknik random sampling adalah
teknik pengambilan sampel dimana semua individu dalam populasi baik secara
sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Random sampling disebut juga dengan pengambilan sampel tanpa pilih
atau pandang bulu, yang didasarkan oleh prinsip matematis yang sudah teruji
praktek.

3.2. Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel

3.2.1 Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan variabel independen dan variabel dependen.
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, dengan
variabel independen variasi produk dan suasana.

Variasi produk adalah nilai jual utama dalam kepuasan konsumen. Berikut
adalah indikator-indikator dalam variasi produk :

Tabel 3. 1
Definisi operasional dan pengukuran variabel

No. Variabel Definisi Konsep Indikator

Perasaan senang 1. Harapan
atau kecewa
2. Kinerja
seseorang yang
berasal dari 3. Perbandingan
perbandingan
4. Konfirmasi dan
Kepuasan pelanggan antara kesannya
1.
dengan kinerja diskonfirmasi
suatu produk dan
5. Ketidaksesuaian
harapan-
harapannya
(Djaslim Saladin,
2003)

29
No. Variabel Definisi Konsep Indikator
2. Variasi Produk Bahwa semakin 1. Merek produk
beraneka macam 2. Kelengkapan
jenis dan jumlah produk
produk yang 3. Ukuran produk
ditawarkan oleh
penjual kepada
pembeli, akan
berdampak pada
kepuasan
konsumen
sehingga
konsumen tidak
perlu membeli
ditempat lainnya
Tjiptono (2005:56)
3. Suasana Desain lingkungan 1. Exterior
untuk merancang 2. General interior
respon emosional 3. Store layout
dan persepsi 4. Interior display
pelanggan dan
untuk
mempengaruhi
pelanggan dalam
memilih barang
(Nofiawaty dan
Beli, 2014)

3.3 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data digunakan sebagai bahan yang diperlukan untuk

pembahasan data penelitian. Metode pengumpulan data penelitian ini adalah :

1. Studi Kepustakaan

Dari studi ini dapat diperoleh data sekunder sebagai bahan dalam penelitian.

2. Studi Lapangan

Dari studi ini dapat diperoleh data primer. Untuk memperoleh data primer
penelitian ini dengan cara kuisioner. Kuisioner yang digunakan adalah kuesioner
terbuka, yaitu dengan menanyakan nama, usia, dan tempat tinggal. Selain itu juga

30
menggunakan pertanyaan tertutup, yaitu dengan cara responden memberikan
jawaban dari pertanyaan yang telah disediakan dalam kuisioner. Pengukuran
penelitian ini menggunakan Skala Likert, yaitu cara pengukuran dengan
menghadapkan seorang responden menggunakan pertanyaan, kemudian diminta
untuk memberikan jawaban dan selanjutnya jawaban tersebut diberi skor seperti
pada berikut ini :

1. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

2. Tidak Setuju (TS) = 2

3. Netral (N) = 3

4. Setuju (S) = 4

5. Sangat Setuju (SS) = 5

3.4. Pengujian Instrumen Penelitian

Pengujian istrumen penelitian meliputi uji validitas dan reabilitas. Tujuan

pengujian validitas dan reabilitas adalah meyakinkan bahwa kuisioner yang
disusun akan benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data
yang valid.

3.4.1. Uji validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui sah atau tidaknya instrumen
kuisioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan dalam kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesutau
yang diukur kuesioner tersebut Sujarweni (2016). Jadi validitas jika ingin
mengukur apakah suatu pertanyaan dalam kuisioner yang sudah kita buat benar-
benar dapat mengukur apa yang ingin kita ukur. Dalam mengukur validitas dapat
dilakukan dengan cara melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor
indikator dengan total skor konstruk atau variabel. Uji validitas dilakukan dengan
cara membandingkan nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df) =
n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel (Ghozali, 2018).

31
1. 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka item pertanyaan tergolong valid.

2. 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka item pertanyaan tergolong tidak valid. Dalam penelitian

ini, responden sebanyak 96 orang, sehingga 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dibandingkan dengan 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔
sesuai dengan hasil pengolahan data.

3.4.2. Uji Realibitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner bisa dikatakan realibel atau
handal jika jawaban dari seorang responden bisa konsisten atau stabil dari waktu
kewaktu. Pengukuran realibilitas dapat dikatakan dengan cara one shot atau
pengukuran sekali saja.

Dalam penelitian ini, pengujian realibilitas dengan cara mengukur korelasi

antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur realibilitas
dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Ferdinand, 2011).

1. Cronbach Alpha (α) > 0,60, maka kuesioner tergolong realibel.

2. Cronbach Alpha (α) < 0,60, maka kuesioner tergolong tidak realibel.

3.5. Teknik Analisis Data

3.5.1. Analisis Deskripsi

Analisis deskripsi dapat digunakan bila penelitian hanya ingin
mendeskripsikan data sampel, dan tidak ingin membuat kesimpulan yang berlaku
untuk populasi dimana sampel diambil (Sugiyono, 2012). Dalam penelitian ini
yang dianalisis adalah hasil tanggapan responden dari pernyataan yang diajukan
yaitu berhubungan dengan variasi produk dan suasana terhadap kepuasan
konsumen Hideout Corner Semarang.

32
3.5.2. Analisis Hasil Penelitian

3.5.3 Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda merupakan model regresi yang melibatkan lebih
dari satu model regresi yang melibatkan lebih dari satu variabel independen.
Analisis regresi linear berganda dilakukan untuk mengetahui arah dan seberapa
besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen (Gozali, 2018).

Dalam penelitian ini uji regresi linear berganda dilakukan untuk

mendapatkan gambaran bagaimana variabel independen Variasi Produk dan
Suasana mempengaruhi variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,05.

Y = α + b₁X₁ + b₂X₂+ e

Keterangan:

Y = Kepuasan Konsumen

α = Konstanta

b₁,₂ = Koefisien regresi

e = Error Distrubance

1. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah uji yang didapatkan dari sebaran data untuk
mengetahui apakah data tersebut memiliki distribusi normal atau mendekati
normal. Menurut Saeful dan Bahruddin (2014:113), uji normalitas adalah uji
untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data yang nantinya akan
berkaitan dengan dengan pemilihan uji statistik.

Pada uji normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan uji

Kolmogorov Smirnov, yaitu dengan ketentuan apabila nilai signifikansi di bawah
5% atau 0,05 maka data tidak memiliki distribusi normal.

33
2. Uji Asumsi Klasik

Pada saat penelitian dengan analisis regresi berganda, maka penguji perlu
melakukan uji asumsi klasik agar pendugaan tidak biasa.

a. Uji Multikolinearitas
Model regresi yang baik tidak terjadi multikolinearitas. Uji multikolinearitas
dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah pada suatu model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Pengujian multikolinearitas
bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel independen atau variabel bebas (Ghozali, 2016).
Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonieritas pada suatu model regresi
dapat dilihat dari Tolerance dan Variance Inflantion Factor (VIF). Nilai yang
umum dipakai untuk menunjukan multikolonieritas adalah Tolerance < 0,10 atau
sama dengan VIF > 10 (Ghozali, 2018).
1. Tolerance > 0,1 atau VIF < 10, maka tidak terjadi multikolonieritas antar
variabel bebas.
2. Tolerance < 0,1 atau VIF > 10, maka terjadi multikolonieritas antar variabel
bebas.
b. Uji Autokorelasi
Suatu model regresi dapat dikatakan baik ketika terbebas dari autokorelasi. Uji
autokorelasi yang dapat muncul karena adanya observasi yang berurutan
sepanjang waktu dan saling berkaitan satu sama lainnya (Ghozali, 2016).
Permasalahan ini muncul karena residual tidak bebaspada suatu observasi ke
observasi lainnya. Uji autokorelasi bertujuan untuk menunjukkan korelasi anggota
observasi yang diurutkan berdasarkan waktu atau ruang (Ajija, 2011).
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi autokorelasi, maka dinamakan ada
problem autokorelasi. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan pengganggu)
tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya.

34
 b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain (Perdana, 2016). Dasar pengambilan keputusan untuk
menguji heteroskedastisitas sebagai berikut :
1. Jika ada problem tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu
teratur ( bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan
telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Selain grafis plot yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya
Heteroskedastisitas adalah uji Glejser. Uji glejser dilakukan dengan meregresikan
variabel-variabel bebas terhadap nilai absolute residualnya dengan syarat jika
probabilitas signifikansinya diatas 0,05, maka dapat disimpulkan model regresi
tidak mengandung gejala heteroskedastisitas.
3. Uji Goodness of Fit (Uji Model)
Uji Goodness of Fit untuk satu sampel tertentu dapat dipakai menguji
apakah data sebuah sampel yang diambil secara acak atau tidak menunjang
hipotesis yang menyatakan bahwa populasi asal sampel tersebut diambil setelah
mengikuti distribusi yang telah ditetapkan (distribusi normal atau binomial).
a. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (𝑅 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol sampai satu. Nilai (𝑅 2 ) yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
terikat amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas
memberikan hampir semua variasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi
variabel terikat (Ghozali, 2018). Semakin banyak variabel bebas, maka nilai (𝑅 2 )
akan semakin besar.

35
b. Uji F

Uji F untuk mengukur kelayakan fungsi regresi sampel dalam menaksir

nilai aktual, yaitu variabel-variabel yang digunakan Model Regresi untuk
menjelaskan kenyataan yang dianalisis, dengan kriteria pengujian sebagai berikut:
1. 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau signifikansi < 0,05, maka model regresi linier
berganda yang digunakan dalam penelitian adalah layak.
2. 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau signifikansi > 0,05, maka model regresi linier
berganda yang digunakan dalam penelitian adalah tidak layak.
4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel

bebas terhadap variabel dependen.

a. Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Adapun
kriteria pengujian dengan angka signifikan yaitu
Jika probalilitas kurang dari 0.05, maka Ho ditolak atau Ha diterima artinya ada
pengaruh signifikan anatar variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial
dan jika probabilitas lebih dari 0.05, maka Ho diterima atau Ha ditolak artinya
tidak ada pengaruh signifikan anatara variabel bebas terhadap variabel terikat
secara parsial (Ghozali, 2018). Uji t bertujuan mengetahui pengaruh variabel
bebas secara parsial (Nihayah, 2019).

36
 III. BAGIAN AKHIR
1. Daftar Pustaka

37
2. Lampiran

Berikut adalah daftar pertanyaan yang akan diajukan dalam kuisioner :

1. Variasi produk

No. Pertanyaan SS S N TS STS

1. Dalam menyediakan kopi hideout
corner menyediakan jenis kopi yang
lengkap.
2. Hideout corner menyediakan variasi
menu yang lengkap
3. Hideout corner menyediakan ukuran
produk kopi yang lengkap

2. Suasana Cafe

No. Pertanyaan SS S N TS STS

1. Bagian depan Hideout Corner
memberikan kesan unik dan menarik
2. Bagian dalam Hideout Corner
memberikan kesan nyaman dan
betah berlama-lama.
3. Tata letak ruangan, meja dan kursi
Hideout Corner memberikan sesuai
dengan konsepnya.
4. Hideout Corner menata display
produk dengan rapi.

3. Kepuasan konsumen

No. Pertanyaan SS S N TS STS

1. Hideout corner sesuai dengan apa

38
No. Pertanyaan SS S N TS STS
yang anda ekspektasikan
2. Variasi produk dan suasana
memberikan kepuasan tersendiri
3. Anda melakukan perbandingan yang
sudah diekspektasikan dengan
kenyataan
4. Anda melakukan confirmasi ke diri
sendiri jika sesuai harapan dan
disconfirmation jika tidak sesuai
harapan
5. Hideout corner tidak sesuai dengan
yang anda harapkan sehingga anda
kecewa dan merasa tidak puas.

39
40