Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat beli dengan

Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret

Cabang Kota

1
DAFTAR ISI
BAB I.................................................................................................................4
PENDAHULUAN.................................................................................................4
1.1. Latar Belakang Penelitian................................................................4
1.2. Masalah Penelitian............................................................................8
1.3. Tujuan Penelitian..............................................................................9
1.4. Kegunaan Penelitian.........................................................................9
BAB II..............................................................................................................11
TINJAUAN KEPUSTAKAAN...............................................................................11
2.1. Pengertian Pemasaran....................................................................11
2.1.1. Konsep Pemasaran.........................................................................11
2.2. Kualitas Pelayanan (Kualitas pelayanan).......................................13
2.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan..........................................................14
2.2.2. Model untuk Mengukur Kualitas Pelayanan..................................17
2.3. Kepuasan Konsumen......................................................................19
2.3.1. Tahap Pembentukan Kepuasan......................................................21
2.3.2. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen. 21
2.3.3. Manfaat agar Terciptanya Kepuasan Konsumen...........................22
2.3.4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen....................................23
2.4. Minat Beli........................................................................................25
2.4.1. Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen Membeli...................26
2.5. Penelitian Terdahulu.......................................................................28
2.6. Pengembangan Kerangka Pemikiran.............................................32
2.6.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli........................32
2.6.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.......32
2.6.3. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Minat Beli.....................35
2.7. Kerangka Pemikiran.......................................................................36
2.8. Hipotesis..........................................................................................36
BAB III.............................................................................................................38
METODE PENELITIAN.......................................................................................38
3.1. Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian................................38
3.2. Populasi dan Penarikan Sampel.....................................................38
3.3. Teknik Pengumpulan Data.............................................................41
3.4. Skala Pengukuran...........................................................................42
3.5. Peralatan Analisis Data...................................................................43
3.6. Operasional Variabel Penelitian.....................................................45
3.6.1. Variabel Penelitian.........................................................................45

2
 3.6.2. Tabel Operasional..........................................................................46
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................................48
3.7.1. Uji Validitas Instrumen..................................................................49
3.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen..............................................................49
3.8. Analisis Faktor................................................................................50
3.9. Uji Asumsi Klasik...........................................................................52
3.9.1. Uji Normalitas................................................................................52
3.9.2. Uji Multikolinearitas......................................................................52
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas...................................................................53
3.10. Pengujian Hipotesis.....................................................................53
3.10.1. Uji t (Pengujian Secara Parsial).....................................................55
3.11. Uji Determinasi...........................................................................56

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Dalam dunia bisnis di era globalisasi tantangan maupun ancaman bagi

pelaku bisnis sangat beragam, salah satunya adalah persaingan. Oleh karena itu,

untuk menghadapi persaingan sebuah perusahaan harus memiliki strategi dalam

pelayanan terhadap kepuasan konsumen guna meningkatkan minat beli terhadap

produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

Untuk meningkatkan minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh suatu

perusahaan, berbagai upaya ditempuh perusahaan untuk menghadapi persaingan

yang ketat. Hal tersebut mengharuskan perusahaan agar mampu memberikan

pelayanan yang baik dalam memuaskan konsumen untuk memenangkan

persaingan dan eksistensinya.

Dalam memenangkan persaingan dan eksistensinya, perusahaan harus

memiliki kemampuan untuk memenuhi kepuasan konsumen yang merupakan

konsep pemasaran yang selama ini banyak diterapkan untuk mendapatkan

gambaran yang bagus oleh konsumen, karena kepuasan konsumen selama ini

dipandang sebagai tujuan utama dari perusahaan yang akan menjadi kunci

kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Akan tetapi, banyak perusahaan yang

kurang memperhatikan hal tersebut terhadap konsumen. Jika kualitas pelayanan

kurang diperhatikan, maka konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada

perusahaan lain yang sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang memuaskan

bagi konsumennya. Hal ini karena kualitas pelayanan merupakan “upaya untuk

4
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan para konsumen” (Tjiptono, 2007). Ketika konsumen

merasa bahwa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuhi maka konsumen akan

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari

buku manajemen pemasaran mengatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.

Perasaan senang yang muncul mengartikan bahwa konsumen merasa puas

terhadap suatu produk (barang/jasa) yang ditawarkan sedangkan perasaan kecewa

mengartikan ketidakpuasan konsumen. Ketika konsumen merasa puas, akan

muncul minat beli terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Swastha

dan Irawan (2001) mengemukakan “faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan

membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa puas

dalam membeli barang atau jasa maka tersebut akan memperkuat keinginannya

untuk membeli, ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat untuk membeli”.

Menurut Kotler dan Keller (2003:181) “minat beli konsumen adalah sebuah

perilaku konsumen dimana konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau

memilih sebuah produk, berdasarkan memilih berdasarkan pengalaman,

menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk

tersebut”.

Berkenaan dengan gambaran di atas, perusahaan yang sedang dihadapkan

pada persaingan yang semakin ketat harus segera mengambil langkah yang tepat

untuk menciptakan keunggulan yang kompetitif dan mempertahankan eksistensi

5
perusahaannya. Salah satu jenis usaha yang sedang menghadapi persaingan

tersebut yaitu minimarket karena semakin banyaknya jumlah minimarket yang

berada di Kota khususnya, antara lain Indomaret Cabang Kota, Swalayan, Mulia

Swalayan, dan Mitra Jasa Swalayan, tentunya juga memiliki keunggulannya

masing-masing. Kelima minimarket tersebut termasuk minimarket yang masih

bertahan hingga saat ini. Minimarket ini juga berkomitmen untuk menjaga

kualitas dan memberi pelayanan yang terbaik untuk mempertahankan kepuasan

konsumen, serta memberikan nilai melalui program-program pelayanan.

Minimarket merupakan sebuah jenis usaha yang menggabungkan antar

konsep swalayan dalam skala kecil dengan target pasar yang sama dengan taget

pasar pada pasar tradisional. Minimarket pada dasarnya adalah sebuah bidang

usaha yang dilakukan oleh pengusaha-pengusaha yang tidak dapat dikategorikan

sebagai usaha mikro atau kecil. Beberapa minimarket yang ada di Kota berusaha

untuk mempertahankan pelanggan atau konsumen agar tetap memilih

minimarketnya sebagai tempat mereka berbelanja tanpa terpengaruh dengan

minimarket lainnya.

Konsumen atau pelanggan dalam memilih minimarket sebagai tempat

mereka berbelanja dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain :

1. Faktor usia dan siklus hidup

Orang membeli barang dan jasa berbeda-beda sepanjang hidupnya yang

dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup.

2. Faktor kerjaan dan lingkungan ekonomi

Faktor kerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi

pola konsumsinya, selain itu biasanya pemilihan produk juga dilakukan

6
 berdasarkan oleh keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan

yang dimiliki, jumlah tabungan, hutang, dan sikap terhadap belanja.

3. Gaya hidup

Gaya hidup dapat diartikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang

terungkap dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui kelas

sosial dan pekerjaan. Tetapi kelas sosial dan pekerjaan yang sama tidak

menjamin munculnya sebuah gaya hidup yang sama. Melihat hal ini sebagai

peluang dalam kegiatan pemasaran, banyak pemasar yang mengarahkan

merek mereka kepada gaya hidup seseorang.

4. Kepribadian

Setiap orang memiliki berbagai macam karakteristik kepribadian yang

berbeda-beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya.

Kepribadian merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berada yang

menghasilkan sebuah tanggapan relatif konsisten dan bertahan lama

terhadap rangsangan lingkungannya.

Beberapa faktor-faktor inilah yang harus diketahui oleh pengusaha

minimarket agar mereka mengetahui dan memahami apa yang dibutuhkan dan

diinginkan oleh konsumen atau pelanggan. Sehingga pihak minimarket dapat

membuat keputusan dan kebijakan yang tepat agar konsumen merasakan kepuasan

dan minat beli yang baik. Dengan demikian, konsumen atau pelanggan merasa

puas dan tidak beralih ke minimarket lainnya.

Oleh karena itu, minimarket yang baik harus memiliki kemampuan untuk

memenuhi kepuasan konsumen yang merupakan konsep pemasaran yang selama

ini banyak diterapkan untuk mendapatkan gambaran yang bagus oleh konsumen.

7
 Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan di atas,

penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang dituangkan dalam bentuk

skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Minat beli dengan

Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret

Cabang Kota”. Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memperkuat hasil

penelitian sebelumnya sekaligus berkontribusi dalam memperkaya ilmu

pengetahuan.

1.2. Masalah Penelitian

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka penulis merumuskan

masalah penelitian adalah sebagai berikut:

a. Terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan yang terdiri

dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles

terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai

variabel mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang.

b. Komponen apakah dari variabel kualitas pelayanan yang paling

dominan berpengaruh terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan

konsumen sebagai variabel mediasi pada Minimarket Indomaret

Cabang Kota.

1.3. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan

yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,

Tangibles terhadap minat beli konsumen dengan kepuasan konsumen

sebagai variabel mediasi pada Minimarket Indomaret Cabang Kota.

8
 b. Untuk mengetahui komponen dari variabel kualitas pelayanan yang

paling dominan berpengaruh terhadap minat beli konsumen dengan

kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada Minimarket

Indomaret Cabang Kota.

1.4. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memperdalam ilmu pengetahuan di

bidang pemasaran dan sebagai salah satu bekal dari teori yang didapat

selama perkuliahan pada penerapannya di dunia riil.

b. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi kemajuan

minimarket di Kota dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga

memberikan kepuasan kepada konsumen dan memunculkan minat beli

konsumen terhadap produk tertentu untuk masa yang akan datang.

c. Bagi pihak luar dan peneliti mendatang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi pelengkap

bagi peneliti yang berminat meneliti objek-objek penelitian yang sejenis

dan sama sifatnya dengan penelitian ini.

9
 BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain (Phillip Kotler, 1997:8). Sedangkan Angipora (1999:4)

mengatakan bahwa : “Pemasaran dalam arti bisnis adalah sebuah sistem dari

kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memproduksi, memberikan

harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas

keinginan pasar”.

Definisi pemasaran ini berdasar pada konsep inti berikut: kebutuhan (needs),

keinginan (wants) dan permintaan (demand); produk (barang, jasa dan gagasan);

nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar

serta pemasar dan prospek. Adapun pengertian manajemen pemasaran yaitu

proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta

penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Phillip Kotler, 1997 : 13).

2.1.1. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan (Basu Swastha DH, 2000 : 10). Terdapat lima

konsep dalam pemasaran organisasi untuk melaksanakan kegiatan pemasaran

10
mereka antara lain konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran dan

berwawasan sosial (Phillip Kotler, 1997 : 14).

1. Konsep Produksi

Dimana konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya

terjangkau serta manajemen harus berusaha untuk memperbaiki produksi

dan efisiensi distribusi.

2. Konsep Produk

Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai

mutu terbaik dan sifat paling inovatif, serta organisasi harus mencurahkan

energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.

3. Konsep Penjualan

Gagasan bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi

dalam jumlah cukup kecuali organisasi mengadakan usaha penjualan dan

promosi skala besar.

4. Konsep Pemasaran

Bahwa falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa

pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan

keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu

lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Gagasan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan

dan minat pasar sasaran dan menyerahkan kepuasan yang didambakan

secara lebih efektif dan efisien dari pesaing dengan cara memelihara dan

memperbaiki kesejahteraan konsumen atau masyarakat.

11
2.2. DKualitas Pelayanan (Kualitas pelayanan)

Definisi kualitas pelayanan menurut J. Supranto (2006:228) adalah sebuah

kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan

baik. Definisi pelayanan menurut Gronroos (2005:2) adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal‐hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

aktivitas yang melibatkan upaya manusia yang disediakan oleh perusahaan

penyedia jasa untuk memenuhi keinginan dan memecahkan permasalahan

konsumen agar perusahaan tersebut dapat melayani konsumen dengan baik.

Terkait dengan pelayanan ada 1 ﴾satu﴿ istiah yang perlu diketahui , yaitu

pelayanan menurut Mohammad Ali ﴾2006:297﴿ yang dikutip dari Kamus Lengkap

Bahasa Indonesia Modern, pengertiannya adalah sebagai berikut : “Pelayanan

adalah orang yang kerjanya melayani”.

Menurut Kotler ﴾2008:145﴿ dalam penyampaian jasa ﴾service delivery) ada 3

aspek yang dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui :

a. People

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan

melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam

berhubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.

12
 b. Physical environment

Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih

atraktif.

c. Process

Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang

superior, misalnya home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.

2.2.1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan.

Kelimadimensi tersebut adalah :

1. Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan tepat (accurately)dan kemampuan untuk dipercaya (depentdably),

terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang

sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa

melakukankesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam

dimensi ini antara lain adalah :

a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

b. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

c. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit

Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Reliability (kehandalan)

yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133).

13
2. Responsiveness (Daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan

memberikan jasa yangdibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen

menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas,akan menimbulkan kesan

negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan iniditanggapi

dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi

pengalaman yangmenyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini

adalah :

a. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para

konsumen

b. Respon karyawan terhadap saran konsumen

c. Memberikan pelayanan yang cepat

Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Responsiveness (Daya

tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap (dalam Tjiptono dan Gregorius,

2005:133).

3. Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat

dipercaya dari kontakpersonel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan

konsumen dan merasa terbebas dari bahayadan resiko. Atribut-atribut yang

ada dalam dimensi ini adalah :

14
a. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawab pertanyaan dari konsumen

b. Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan

c. Karyawan yang bersikap sopan

Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Assurance (jaminan)

yaitu para karyawan yang bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)

4. Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami

kebutuhan maupun kesulitankonsumen, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasiatau hubungan.

Atributatribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen

b. Keramahan karyawan

c. Kebutuhan pelanggan secara spesifik

Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Emphaty

(empati/perhatian) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan dan

bertindak demi kepentingan pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius,

2005:133)

15
 5. Tangibles (bentuk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta

yang lainnya yang dapatdan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut

yang ada dalam dimensi ini adalah :

a. Penampilan Petugas Pelayanan

b. Peralatan yang modern

c. Tempat parkir

Sedangkan menurut Tjiptono dan Gregorius, Tangibles (bentuk fisik)

yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material

yang digunakan perusahaan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133)

2.2.2. Model untuk Mengukur Kualitas Pelayanan

Salah satu model yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

adalah model yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang

dikenal dengan model PZB. Ketiga peneliti ini mengidentifikasikan adanya lima

gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa.

Adapun model kesenjangan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dapat

dilihat dalam hambar dibawah ini :

16
 Gambar 2.1

Customer

Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

GAP 5

Jasa yang diterima

Marketer
Komunikasi
eksternal dengan
Penyampaian jasa konsumen

GAP 1 GAP 4
GAP 3

Perubahan dari persepsi

menjadi spesifikasi
kualitas jasa

GAP 2

Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen

Sumber: Parasuraman et al.(1985), oleh Rambat Lumpiyoadi (2001:151)

(a) Gap Persepsi Manajemen (GAP 1)

Yaitu adanya perbedaan antara pengguna jasa dengan persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa.

(b) Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa (GAP 2)

17
 Terjadi karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa

berdasarkan apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen.

Padahal pendapat tersebut belum tentu akurat. Sehingga tidak terjalin

interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen.

(c) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (GAP 3)

Terjadi karena adanya ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai

dengan tugas, teamwork, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai,

dan perceived control.

(d) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (GAP 4)

Seringkali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan

misi atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi

perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat

dipenuhi.

(e) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (GAP 5)

Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahaan

dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas

jasa tersebut.

2.3. Kepuasan Konsumen

Menurut Husein umar yang dikutip dari bukunya Studi kelayakan bisnis

(2005: 65) mengatakan bahwa ”Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya”.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) yang dikutip dari

buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalah

18
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”.

Seorang pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh

produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya akan menjadi pelanggan dalam

waktu lama. Suatu perusahaan harus memenuhi syarat agar dapat sukses dalam

persaingan dan berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap

perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa

yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan

demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen karena

kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah

semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan /

ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen dan peneliti konsumen.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali dimasa yang akan datang. Hal ini berarti kepuasan

merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang ﴾

repurchases﴿ yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

19
 Pelanggan (customer) yang kembali membeli produk atau jasa menurut

Trisno Musanto (2004:128) berbeda dengan konsumen (consumer), seorang dapat

dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk

membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.

Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam

jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan

pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan

tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

2.3.1. Tahap Pembentukan Kepuasan

Menurut Zulian Yamit (2001:93) dalam buku Manajemen Kualitas Produk

& Jasa untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen, perusahaan dapat

melakukan dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :

1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen

2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

3. Membangun citra perusahaan

4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen

2.3.2. Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Zeithmal dan Bitner ﴾2003﴿ mengemukakan faktor‐faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

20
 b. Kualitas pelayanan atau jasa

Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Faktor Pribadi

Karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada konsumennya.

e. Faktor Situasi

Keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

2.3.3. Manfaat agar Terciptanya Kepuasan Konsumen

Menurut Schnaars dalam buku strategi pemasaran (2008:24) pada dasarnya

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa

puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya :

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

21
 Menurut Day (dalam Tse dan Wilton) dalam bukunya Fandy Tjiptono

(1997:24), mengatakan bahwa kepuasan / ketidakpuasan konsumen adalah respon

konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan

antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sementara menurut Wilkie (1990)

mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa.

Enggel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(outcame) tidak memenuhi harapan.

Kotler (1996), menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

2.3.4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2003:104) yang dikutip dari Buku Total Quality

Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan

pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak

saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.

22
 Informasi‐informasi ini dapat memberikan ide‐ide cemerlang bagi

perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan.

c. Lost customer analysis (analisis kehilangan pelanggan)

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survey kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

23
 Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan

berbagai cara, yaitu :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

”Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan X pada skala

berikut : sangat tidak puas, tidak puas, indiferen, puas, sangat puas”

(directly reported satisfaction).

2. Responden juga dapat diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar

mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan (derived satisfaction).

3. Metode lain adalah meminta responden untuk menuliskan permasalahan

yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan menuliskan

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

4. Selain itu responden juga dapat diminta untuk meranking berbagai

elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemendan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen (importance / performance ratings).

2.4. Minat Beli

Minat beli konsumen merupakan rencana yang diinginkan konsumen yang

berhubungan dengan tingkat kemungkinan konsumen untuk melakukan

pembelian. (dikembangkan Ferdinand, 2002:129). Sedangkan Fishbein dan Ajzen

(1975) menjelaskan hubungan antara sikap, minat dan perilaku yang dikenal

dengan model intensi perilaku (Fishbein’s Behavioral Intention Model) atau

dikenal dengan teori Reasoned Action (dalam James F, 1995 : 24). Teori ini

24
menjelaskan bahwa perilaku seseorang sangat tergantung pada minat, sedangkan

minat tergantung pada sikap dan norma subyektif atas perilaku.

Fisbein dan Ajzen (1975) mengatakan bahwa keyakinan menunjukkan

informasi yang dimiliki seseorang tentang suatu obyek. Berdasarkan informasi,

sikap atau perilaku terhadap suatu obyek merupakan suatu yang menguntungkan

atau merugikan. Berbagai informasi yang diterima pada diri seseorang inilah yang

disebut pengetahuan, sedangkan individu dapat terpengaruh atau tidak

terpengaruh sangat tergantung pada kekuatan kepribadian individu dalam

menghadapi orang lain.

2.4.1. Tahap-Tahap Proses Keputusan Konsumen Membeli

Berikut ini adalah tahap-tahap proses keputusan konsumen, sedikit

mempunyai lima tahap (Basu Swastha, 2003 : 20) yaitu:

1. Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan

Penganalisaan ditujukan terutama untuk mengetahui adanya kebutuhan

dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan.

2. Pencarian informasi dan penilaian sumber-sumber

Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan ke

beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk.

Sedangkan pencarian informasi pasif, mungkin hanya dengan membaca

suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa tujuan khusus

dalam pikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.

25
 3. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian

Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu: menetapkan tujuan pembelian dan

menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian

berdasarkan tujuan pembeliannya.

4. Keputusan untuk membeli

Merupakan proses dalam pembelian yang nyata, banyak orang yang

menemui kesulitan dan membuat keputusan. Oleh karena itu

perusahaan dapat mengusahakan untuk menyederhanakan pengambilan

keputusan yang akan dilakukan oleh para konsumen.

5. Perilaku sesudah pembelian

Perilaku ini sangat penting bagi perusahana karena dapat

mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan

pembeli kepada pihak lain tentang produk perusahaan.

Bentler dan Speckart (1979) memberikan model lain yang menampilkan

suatu variable tambahan dari model sikap terhadap perilaku dari Fishbein yaitu

perilaku yang lampau (past behavior) dapat mempengaruhi minat beli (intention)

secara langsung terhadap perilaku yang akan datang (future

behavior) yang dikutip oleh Salamatun Asakdiyah (2005), sedangkan menurut

Kotler (1997) karakter pembeli akan menentukan proses keputusan pembelian,

dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Proses pembelian konsumen

melalui pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

pembelian, dan perilaku setelah pembelian.

26
 Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas

konsumen. Hal ini berarti keputusan konsumen merupakan fungsi harapan

pembeli atas produk atau kinerja yang dirasakan (Salamatun Asakdiyah, 2005 :

132)

Menghidupkan masalah

Pencarian alterntif
Umpan Balik

Evaluasi alterntif

Keputusan pembelian

Evaluasi perilaku purna beli Puas

Sumber: Phillip Kotler, 1997: 170 Tidak Puas

Gambar 2.2

Proses Keputusan Konsumen

2.5. Penelitian Terdahulu

Untuk mengadakan penelitian, tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan

oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang

sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan

penelitian yang dilakukan sebelumnya :

1. Penelitian tesis yang dilakukan oleh Eva Sheilla Rahma (2007) dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli

dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian”. Penelitian ini menggunakan

100 responden. Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak

27
 AMOS. Hasil penelitian ini menunjukan Kualitas Pelayanan berpengaruh

terhadap minat beli dalam meningkatkan keputusan pembelian.

2. Penelitian tesis yang dilakukan oleh Adhi Rah Kusuma (2009) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga penjualan, Dan

Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang”. Penelitian ini menggunakan

Uji regresi berganda dengan 75 responden apotek. Hasil pengujian

menunjukkan secara statistic dapat dibuktikan bahwa kualitas pelayanan dan

citra perusahaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap

minat beli ulang.

3. Penelitian tesis yang dilakukan oleh Kuntjara (2007) dengan judul “Analisis

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Konsumen”. Alat

analisis yang digunakan adalah regresi sederhana pada program SPSS.

Penelitian ini menggunakan sampel pelanggan PT. WIKA Beton Wilayah IV.

Hasil analisis menunjukan kualitas pelayanan, reputasi perusahaan

berpengaruh positif terhadap minat beli.

4. Penelitian tesis yang dilakukan oleh Tommy Sidharta (2008) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Kembali Konsumen”.

Responden penelitian ini adalah 100 konsumen jasa servis Daihatsu Astra

International Surakarta. Data diperoleh melalui kuisioner dan wawancara,

pengujian validitas menggunakan korelasi product moment person dan

pengujian reliabilitas menggunakan alpha croncbach. Pengujian asumsi klasik

menggunakan uji multikolinearitas, heteroskedastisitas, normalitas,

autokorelasi. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil

28
 analisis data diperoleh bahwa kualitas pelayanan terbukti mempengaruhi

minat beli.

5. Penelitian tesis yang dilakukan oleh Yuzza Bayhaqi (2006) dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Keunggulan Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang”. Sampel

ini adalah pelanggan Auto Bridal Semarang, sejumlah 100 orang. Structural

Equation Modelling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS,

digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukan bahwa

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap minat

beli.

6. Peneltian yang dilakukan oleh Khalizzad Khalis (2011) dengan judul

“Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Di

Apotek Barito Farma Sukoharjo”. Jumlah responden dalam penilitian ini

sebanyak 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi

linier berganda. Hasil analisis menunjukan bahwa ada pengaruh antara

kualitas pelayanan terhadap minat beli.

7. Penelitian yang dilakukan oleh Nur Achmad (2008), dengan judul “Analisis

Simultan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli

Pada Grapari Telkomsel di Surakarta. Alat analisis yang digunakan adalah

Structural Equation Model (SEM). Hasil analisis menunjukan bahwa Kualitas

Pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap minat beli.

8. Penelitian yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang

berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto

Denpasar.” Bahwa dalam penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

29
 (empathy) dan bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.

9. Dias Araswati (2005), peneliti mencoba meneliti kepuasan konsumen pada

nasabah Asuransi Jiwasraya di Yogyakarta yang dihubungkan dengan

variabel-variabel kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian tersebut dapat

ditemukan bahwa variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati baik secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

10. Penelitian yang dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si dari

Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian

Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”. penelitian

Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen

Vol. XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk

menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

dalam pembentukan intensi pembelian konsumen pada departement store

yang dikelola oleh Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil

penelitian tersebut yaitu memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara

interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan intensi

pembelian menunjukkan hubungan yang positif dan signifikan pada P £ 0,05.

Jadi pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat

bila di dalamnya terdapat kepuasan pelanggan yang tinggi.

30
2.6. Pengembangan Kerangka Pemikiran

Sebagaimana telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, bahwa kualitas

pelayanan mempengaruhi minat beli dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

mediasi. Dengan kata lain, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka

konsumen akan merasa puas, dan kepuasan konsumen akan mendorong minat beli

konsumen. Berikut akan diuraikan secara lebih detail keterkaitan antar variabel.

2.6.1. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Beli

Penelitian yang dilakukan oleh Eva Sheilla Rahma (2007), Adhi Rah

Kusuma (2009), Kuntjara (2007), Tommy Sidharta (2008), Yuzza Bayhaqi

(2006), Khalizzad Khalis (2011), dan Nur Achmad (2008) mengemukakan

tentang kaitan antara Kualitas Pelayanan dan minat beli. Dalam penelitiannya,

diungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan mendorong minat beli

konsumen. Jika perusahaan mampu memberikan layanan yang berkualitas, seperti

adanya pengenalan produk yang baik, keadaan yang nyaman serta pemberian

garansi dan servis yang memadai, diharapkan mampu mendorong konsumen

untuk membeli produk tersebut. Kualitas pelayanan disini adalah daya tarik

pelayanan.

2.6.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wayan Arya

Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar.” Bahwa dalam

penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik

31
(tangible) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Pizza

Hut Gatot Subroto Denpasar.

Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan

Chandra (2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut:

1) Keandalan (Reliability)

Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Keandalan berkaitan dengan kemampuan

perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat.”

Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan sesuai janji,

pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan

memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability), terhadap kepuasan

pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan

akan merasa puas terhadap perusahaan. (Kotler dan Keller 2009:53)

2) Daya Tanggap (Responsiveness)

Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Daya tanggap merupakan kesediaan

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.” Dalam dimensi ini suatu

perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang

pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan

Chandra (2005:134) yang menyatakan bahwa “Daya tanggap berkenaan dengan

kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani pelanggan maka

perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri”.

3) Jaminan (Assurance)

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa

“karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

32
perusahaaan bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan”. Jadi, dengan adanya

kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan akan

merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan jaminan (assurance)

terhadap kepuasan pelanggan. Jadi , dengan kepercayaan yang diberikan terhadap

pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan

tersebut.

4) Empati (Empathy)

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa

“perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan

dan memiliki jam operasi yang nyaman”. Hubungan emapati dengan kepuasan pelanggan

adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan

maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahan tersebut. (Kotler

dan Keller 2009:53).

5) Bukti Fisik (Tangibles)

Menurut Kotler dan Keller (2009:53) “Bukti fisik atau wujud merupakan

penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.” Bukti fisik salah satu

dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena aktifitas

usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung

dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:135), menyatakan bahwa

berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampiln karyawan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

khususnya perusahaan jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut

yang digunakan oleh perusahaan seperti penampilan karyawan. Didalam memberikan jasa

pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karenan

pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan

33
nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan

konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai

hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang

ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin

kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat

mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan. (Tjiptono dan Chandra 2005:115).

2.6.3. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Minat Beli

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Dra. Salamatun Asakdiyah M.Si

dari Universitas Ahmad Dahlan, dengan judul “Analisis Hubungan antara Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian

Konsumen Matahari Group di Daerah Istimewa Yogyakarta”. penelitian

Salamatun Asakdiyah ini dimuat dalam jurnal Akuntansi dan Manajemen Vol.

XVI No. 2 Agustus 2005. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis

hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan

intensi pembelian konsumen pada departement store yang dikelola oleh Matahari

Group di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil penelitian tersebut yaitu

memberikan kesimpulan bahwa hubungan antara interaksi kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan dengan intensi pembelian menunjukkan hubungan yang

positif dan signifikan pada P £ 0,05. Dimensi kualitas pelayanan pada penelitian

terdahulu menggunakan (1) physical aspect; (2) reliability; (3)

personal interaction; (4) probem solving; dan (5) policy. Jadi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap minat beli menjadi semakin kuat bila di dalamnya terdapat

kepuasan pelanggan yang tinggi. Artinya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh

positif terhadap minat beli.

34
2.7. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian-uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk dapat

meningkatkan pelayanan yang berkualitas perlu ditunjang oleh faktor-faktor yang

dapat memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan sehingga agar dapat

merangsang minat beli konsumen. Untuk memperjelas gambaran dari penelitian

ini, berikut ini penulis menyajikan kerangka pemikiran yang dapat mewakili isi

dari skripsi ini secara umum dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan ﴾Mediating Variable﴿
﴾Independent Variable﴿
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Tangibles Minat Beli
﴾Dependent Variable﴿

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli dengan

Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi pada Minimarket Indomaret

Cabang Kota

2.8. Hipotesis

Menurut Mudrick (1996) hipotesis adalah suatu proposisi atau dugaan

sementara yang belum diuji benar tidaknya. Hipotesis itu merupakan penjelasan

sementara (provisional explantion) mengenai suatu fenomena atau merupakan

35
solusi alternatif terhadap suatu masalah. Berdasarkan uraian literatur di atas, maka

dapat diformulasikan hipotesis sebagai berikut :

• H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Reliability terhadap minat

beli

• H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Responsiveness terhadap

minat beli

• H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Assurance terhadap minat

beli

• H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Emphaty terhadap minat

beli

• H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Tangibles terhadap minat

beli

• H6 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Konsumen

terhadap minat beli

36
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi, Objek dan Ruang Lingkup Penelitian

Untuk mendapatkan data yang akurat dan relevan, perlu ditetapkan lokasi

penelitian. Adapun lokasi penelitian yang penulis lakukan adalah pada

Minimarket Indomaret Cabang Kota. Alasan penulis memilih lokasi tersebut

adalah dengan pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu

di Kota, sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenaga dan

biaya dapat digunakan seefisien mungkin.

Objek dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan minat beli dari

kualitas pelayanan. Sedangkan ruang lingkup penelitian ini adalah responden yang

dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang berbelanja di

minimarket Indomaret.

3.2. Populasi dan Penarikan Sampel

Populasi merupakan subyek penelitian. Menurut Sugiyono (2010:117‐118)

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,

tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Sedangkan sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Apabila

peneliti melakukan penelitian terhadap populasi yang besar, sementara peneliti

ingin meneliti tentang populasi tersebut dan peneliti memeiliki keterbatasan dana,

tenaga dan waktu, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel,

37
sehingga generalisasi kepada populasi yang diteliti. Maknanya sampel yang

diambil dapat mewakili atau representatif bagi populasi tersebut.

Keuntungan melakukan penelitian sampel adalah :

1. Peneliti tidak repot harus meneliti populasi, cukup hanya meneliti

sampelnya saja.

2. Populasi yang terlalu besar memungkinkan ada subyek yang bisa tercecer

atau luput dari peneliti pada saat diambil datanya.

3. Lebih efisien dari segi waktu, biaya dan tenaga.

4. Menghindari hal-hal yang destruktif, misalnya meneliti tentang kemampuan

daya ledak peluru kendali.

5. Penelitian tidak bisa dilakukan dengan mengguakan populasi sebagai

sumber data.

Populasi dalam penulisan ini adalah masyarakat yang mengunjungi /

berbelanja di minimarket Indomaret Cabang Kota. Mengingat jumlah populasi

relatif besar maka perlu dilakukan pengambilan sampel. Teknik pengambilan

sampel yang digunakan adalah sampel non-random ﴾non-probability sampling

technique﴿. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan

Convenience Sampling (Cara Dipermudah) dimana peneliti memiliki kebebasan

untuk memilih siapa saja yang dapat dijadikan sampel sesuai persyaratan dari

populasi yang ada. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

survei.

Menurut CV. Lam Jaya Indomaret (Indomaret), jumlah rata-rata

pengunjung atau konsumen perhari adalah 224 orang dalam 26 Oktober 2020.

Penulis menggunakan angka ini sebagai jumlah populasi konsumen CV. Lam Jaya

38
Indomaret Kota. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel,

digunakan rumus Slovin ﴾Husein Umar, 2008:141﴿, yakni ukuran sampel yang

merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran

ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolerir atau diinginkan.

Dalam penelitian ini pengukuran sampel menggunakan teknik Slovin sebagai

berikut :

N
n=
1+ N e 2
Keterangan :

n : Ukuran sampel
N : Ukuran populasi
e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang
didapat ditolerir ﴾e = 0,1﴿.
Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung besaran sampel minimal

dari jumlah populasi yang ada yaitu sebagai berikut :

N
n=
1+ N e 2
224
n= 2
1+224 ( 0,1 )
224
n=
1+224 ( 0,01 )
224
n=
3,24
n=69,13 ≈ 69

39
 Berdasarkan perhitungan di atas, jumlah sampel minimal yang diteliti

adalah berjumlah 69 orang. Agar sampel yang digunakan representatif maka

sampel dalam penelitian ini ditambahkan menjadi 100 orang responden.

 Kriteria Sampel

1. Konsumen yang berbelanja di Indomaret Cabang Darussalam

2. Frekuensi belanja lebih dari 3 kali per minggu

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dan informasi yang sesuai dengan objek penelitian

ini penulis melakukan serangkaian kegiatan metode pengumpulan data sebagai

berikut:

1. Dokumentasi

Yaitu bertujuan untuk kegiatan pengumpulan data dengan cara

menghimpun konsep-konsep teoritis, melalui beberapa bacaan-bacaan

yang tentunya penulis anggap relevan dalam membantu terlaksananya

penelitian ini.

2. Kuesioner (Angket)

Merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang

pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2006). Angket yang

digunakan adalah tipe pilihan untuk memudahkan bagi responden

dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban sudah

disediakan dan hanya membutuhkan waktu yang lebih singkat untuk

menjawabnya.

40
 Alasan mengapa peneliti menggunakan metode angket di dalam

penelitian ini antara lain:

a. Responden adalah orang yang paling tahu tentang dirinya sendiri,

sehingga akan diperoleh data yang lengkap dan benar.

b. Responden memiliki kemampuan untuk menyatukan keinginan

yang diinginkan dalam angket.

c. Hemat waktu, tenaga dan biaya.

3. Interview/Wawancara

Yaitu teknik pengambilan dan pengumpulan data dengan cara

mengadakan tanya jawab serta komunikasi langsung dengan pihak

perusahaan atau konsumen Minimarket Indomaret cabang Darussalam

di Kota Banda Aceh yang terkait dengan kegiatan penulisan skripsi ini.

Metode ini digunakan untuk melengkapi data yang belum terungkap

dalam angket.

4. Observasi

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan penelitian

langsung di perusahaan yaitu melihat, mencatat, mengadakan

pertimbangan kemudian melakukan penelitian ke dalam suatu skala

bertingkat.

3.4. Skala Pengukuran

Dalam kuisioner responden diminta untuk menyatakan tingkat persetujuan

mengikuti skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala

interval dengan menggunakan skala likert. Skala likert adalah skala yang

41
dirancang untuk memungkinkan responden menjawab berbagai tingkatan

pertanyaan pada setiap butir yang menggunakan produk atau jasa.

Dalam skala likert, jawaban yang mendukung pertanyaan diberi skor yang

tinggi sedangkan untuk jawaban yang tidak atau kurang mendukung diberi skor

rendah dan satu pilihan dinilai(score) dengan jarak interval 1 (Sugiyono,

2006:86).

Penentuan nilai skala likert dengan menggunakan lima tingkatan jawaban

yang dapat dilihat dari tabel berikutini :

Tabel III-1
Instrumen Skala Likert

Keterangan (Pilihan) Skor

1. Sangat tidak setuju 1
2. Tidak Setuju 2
3. Kurang Setuju 3
4. Setuju 4
5. Sangat Setuju 5
Sumber: Sugiyono (2006:87) diadaptasi

Dalam penelitian ini peneliti memilih menggunakan 5 kategori pilihan

agar tidak ada variasi diantara jawaban-jawaban yang disediakan dan tidak ada

kategori netral yang dapat menyulitkan peneliti dalam melakukan analisis.

3.5. Peralatan Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan 2

metode yaitu :

a. Metode Kualitatif

Metode ini digunakan untuk menganalisa data-data yang bersifat kualitatif

guna mengambil suatu kesimpulan.

42
 b. Metode Kuantitatif

Metode ini berkaitan dengan perhitungan matematis terhadap data-data

yang telah dikumpulkan dengan rumus yang digunakan secara matematis,

pada penelitian ini menggunakan bentuk formulasi regresi linier berganda

(Multiple Regression) yaitu teknik yang digunakan untuk menguji tingkat

pengaruh dua atau lebih variabel independent dengan satu variabel

dependent, dengan rumus sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana:

Y : Buying interest ﴾minat beli﴿ pada Minimarket Indomaret

Cabang Darussalam di Kota Banda Aceh
A : Konstanta
b1,b2 : Koefisien regresi yang dicari
X : Service Quality
X1 : Reliability
X2 : Responsiveness
X3 : Assurance
X4 : Emphaty
X5 : Tangibles
E : Error term

Dengan melihat nilai koefisien regresi pada persamaan di atas, maka dapat

diketahui besarnya pengaruh variabel-variabel independent terhadap variabel

dependent dengan variabel mediasi adalah kepuasan pelanggan.

43
3.6. Operasional Variabel Penelitian

3.6.1. Variabel Penelitian

Variabel menurut Sekaran (2007) adalah apapun yang dapat membedakan

atau membawa variasi pada nilai. Sedangkan variabel penelitian adalah sesuatu

hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yaitu:

a. Variabel independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang

mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun

yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006). Variabel independen yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan.

b. Variabel intervening / variabel mediating

Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi

hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen, tetapi tidak

dapat diamati dan diukur (Sugiyono, 2008). Lanjutnya, variabel ini

merupakan variabel penyela atau antara yang terletak di antara variabel

independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Variabel

intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

c. Variabel dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang menjadi

pusat perhatian peneliti karena variabel ini yang dipengaruhi atau yang

44
 menjadi akibat dari adanya variabel independen atau variabel bebas. Variabel

dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah minat beli.

3.6.2. Tabel Operasional

Variabel operasional dalam penelitian ini dibagi tiga yaitu Kualitas

Pelayanan (X) sebagai variabel independent, Minat Beli (Y) sebagai variabel

dependent, dan Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediating.

Table III-3
Operasional Variabel Penelitian

N Definisi Ukura Item

Variabel Indikator Skala
o. operasional n Pertayaan
Independen (Kualitas Pelayanan)
1. Reliabilit Reliability Pelayanan yang
y (kehandalan) diberikan sesuai
yaitu dengan yang 1-5 Interval A1
kemampuan dijanjikan
memberikan
pelayanan yang Memberi
Interval
dijanjikan pelayanan yang
dengan segera, baik saat kesan 1-5 A2
akurat, dan pertama kepada
memuaskan konsumen
(dalam Tjiptono Prosedur
dan Gregorius, pelayanan tidak 1-5 Interval A3
2005:133) berbelit-belit
2. Responsi‐ Responsiveness Siap dan tanggap
veness (Daya tanggap) untuk menangani
yaitu keinginan respon permintaan 1-5 Interval B1
para staf untuk dari para
membantu para konsumen
pelanggan dan
memberikan Respon karyawan
pelayanan terhadap saran 1-5 Interval B2
dengan tanggap konsumen
(dalam Tjiptono
Memberikan
dan Gregorius,
pelayanan yang 1-5 Interval B3
2005:133)
cepat
3. Assuranc Assurance Karyawan yang
e (jaminan) yaitu memiliki
para karyawan pengetahuan yang
yang bersikap luas sehingga 1-5 Interval C1
sopan dan dapat menjawab
menguasai pertanyaan dari
pengetahuan dan konsumen
keterampilan Karyawan 1-5 Interval C2

45
 yang dibutuhkan berbicara dengan
untuk menangani cara
setiap menyenangkan
pertanyaan atau Karyawan yang
masalah bersikap sopan
pelanggan
(dalam Tjiptono 1-5 Interval C3
dan Gregorius,
2005:133)
4. Emphaty Emphaty Memberikan
(empati/perhatia perhatian individu 1-5 Interval D1
n) yaitu kepada konsumen
perusahaan
memahami Keramahan
karyawan 1-5 Interval D2
masalah para
pelanggan dan
Kebutuhan
bertindak demi
pelanggan secara
kepentingan
spesifik
pelanggan 1-5 Interval D3
(dalam Tjiptono
dan Gregorius,
2005:133)
5. Tangibles Tangibles Penampilan
(bentuk fisik) Petugas 1-5 Interval E1
yaitu berkenaan Pelayanan
dengan daya Peralatan yang
tarik fasilitas modern 1-5 Interval E2
fisik,
perlengkapan, Tempat parkir
dan material
yang digunakan
perusahaan 1-5 Interval E3
(dalam Tjiptono
dan Gregorius,
2005:133)
Intervening / mediating (Kepuasan Konsumen)
6. Customer Customer Kinerja teknis
satisfacti Satisfaction
on (Kepuasan 1-5 Interval F1
konsumen)
adalah perasaan
senang atau Produk inti
kecewa
seseorang yang 1-5 Interval F2
muncul setelah
membandingkan
kinerja (hasil)
produk yang Interaksi
dipikirkan
terhadap kinerja 1-5 Interval F3
yang
diharapkan”.
(dalam Philip Elemen
Kotler dan Emosional
Kevin Lane 1-5 Interval F4
Keller,

46
 2007:177)

Dependen (Minat Beli)

7. Minat Minat beli Harga terjangkau 1-5 Interval G1
Beli konsumen Produk yang
merupakan berkualitas 1-5 Interval G2
rencana yang
diinginkan
konsumen yang Potongan harga,
berhubungan diskon 1-5 Interval G3
dengan tingkat
kemungkinan
konsumen untuk Ketersediaan
melakukan barang yang
pembelian. terorganisir
1-5 Interval G4
(dikembangkan
Ferdinand,
2002:129)
Sumber: Tabel operasional variabel dibuat oleh penulis, 2015

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur tersebut mengukur

apa yang seharusnya diukur. Ketika metode kuesioner digunakan dalam

pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusun harus mengukur apa

yang ingin diukur. Alat pengumpul data yang berupa kuesioner, harus memiliki

validitas yang tinggi sehingga data yang terkumpul benar-benar menggambarkan

fenomena yang ingin diukur atau dalam bahasa statistik terdapat konsistensi

internal. Konsistensi internal adalah penyataan-pernyataan tersebut dapat

mengukur aspek yang sama. Sedangkan reliabilitas adalah istilah yang dipakai

untuk menunjukkan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila

pengukuran diulangi dua kali atau lebih.

3.7.1. Uji Validitas Instrumen

Validitas menurut Arikunto (2006:168) adalah suatu ukuran yang

menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.Suatu

47
instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya

instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah.Uji validitas

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Pernyataan

dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel dengan

menggunakan level signifikan 5%. Untuk menguji validitasnya menggunakan

korelasi Product Moment Pearson (Arikunto, 2006:170)

Apabila nilai korelasi hitung (r-hitung) lebih besar bila dibandingkan

dengan nilai r tabel pada tingkat keyakinan 95 persen dapat diartikan bahwa item-

item pertanyaan tersebut valid.

3.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen

Realibilitas instrumen menurut Arikunto (2006:178) menunjukkan pada satu

pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan

sebagai alat pengumpul data dan karena instrumen tersebut sudah baik.Untuk

menghitung reliabilitas instrumen maka dilakukan analisis dengan menggunakan

tehnik belah dua. Dengan memakai tehnik belah dua, dalam penelitian ini

reliabilitas kemudian diukur dengan tehnik Spearman-Brown.Uji reliabilitas

digunakan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data telah menunjukkan

tingkat ketepatan, keakuratan, atau konsistensi alat tersebut dalam

mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan

pada waktu yang berbeda. Menurut Malhotra (1996),

koefisien alpha yang dapat diterima diatas 0,06. Apabila besarnya

Cronbach’s Alpha lebih besar dan 0,60 maka instrument dalam penelitian ini

reliabel (handal) (Malhorta:305).

48
3.8. Analisis Faktor

Analisis faktor adalah suatu teknik statistik yang mengkorelasikan antara

satu variabel dengan variabel lainnya, yang bertujuan untuk mencari beberapa

faktor (dimensi) yang tersirat dari sekelompok variabel independen (Ma’ruf,

2005:75)

Analisis faktor dilakukan dengan tahapan sebagai berikut:

a. Merumuskan masalah

Membuat rumusan masalah berdasarkan pada teori, penelitian sejenis

terdahulu dan pemikiran peneliti variabel yang diamati.

b. Membuat matrik korelasi

Membuat matrik korelasi untuk variabel-variabel yang tidak saling

berhubungan dengan variabel lain, variabel-variabel yang tidak saling

berhubungan dengan variabel lain akan dikeluarkan dari analisis. Untuk

menguji variabel saling berhubungan diperlihatkan oleh nilai determinasi

(R) yang mendekati 0, nilai KMO (Keiser-Meyer-Olkin) harus lebih besar

dari 0.5, uji bartlett dan uji MSA.

- Nilai determinasi matrik korelasi harus menunjukkan angka yang

mendekati nol. Hal ini menunjukkan bahwa antar variabel terbukti

saling berhubungan (berkorelasi)

- Uji KMO

49
 Keiser-Meyer-Olkin menunjukkan bahwa pengambilan sampel cukup

memadai dengan menggunakan analisis faktor dalam mariks korelasi,

nilai KMO harus lebih besar dari 0,5.

- Uji Barlett

Yaitu untuk menguji keindependenan dari variabel yang ada. Hasil

Bartlett Test of Sphericitymenunjukkan bahwa antar variabel terjadi

korelasi, nilai signifikansi yang diperoleh harus menunjukkan

(signifikan < 0,05) sehingga model faktor dapat digunakan.

- Uji MSA

Measure of Sampling Adequency(MSA) menunjukkan hubungan antar

variabel. Hubungan antar variavel sangat erat dalam model harus

memenuhi kriteria MSA > 0,5.

c. Penentuan Jumlah Faktor

Penentuan jumlah faktor dapat dilihat pada komponen prinsip pada inisial

statistik. Menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang

telah lolos pada uji variabel sebelumnya (Santoso, 2006:14)

d. Interpretasi Faktor

Interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya memberi nama

atas faktor yang terbentuk yang bisa dianggap bisa mewakili variabel-

variabel anggota faktor tersebut (Santoso, 2006:14)

3.9. Uji Asumsi Klasik

3.9.1. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data menurut Ghozali (2005:110) bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki

50
distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan analisis gambar berupa plot dan uji statistik

dengan melihat nilai kurtosis dan skewness.

Kenormalan data-data dapat dilihat dari tampilan gambar normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akanmembentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data

residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya (Ghozali, 2005: 110).

3.9.2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas menurut Ghozali (2005:91) bertujuan untuk menguji

apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

independent.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel

independent. Ketentuan uji multikolinearitas sebagai berikut :

1. Jika R2 tinggi tapi variabel independent banyak yang tidak signifikan,

maka dalam model regresi terdapat multikolinearitas

2. Menganalisis matriks korelasi variabel independent. Jika korelasi antar

variabel independent tinggi yaitu diatas 0,90 maka terdapat

multikolinearitas

3. Melihat nilai tolerance lebih kecil dari 10% dan nilai VIF lebih besar dari

10% berarti ada multikolinearitas

Bila ternyata dalam model regresi terdapat multikolinearitas, maka harus

menghilangkan variabel independent yang mempunyai korelasi tinggi.Ghozali (2005:

91) juga menambahkan jika korelasi antar variabel independent tinggi yaitu di atas

51
0,90 maka terdapat multikolinearitas. Jika nilai tolerance lebih kecil dari 10% dan

nilai VIF lebih besar dari 10 berarti ada multikolinearitas.Namun sebaliknya jika hasil

perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) yang memiliki nilai VIF kurang

dari 10 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel

independent.

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas menurut Ghozali (2005:105) bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual satu

pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk

mendeteksinya adalah dengan melihat gambar plot antara nilai prediksi variabel

terikat (ZPRED) sebagai X dengan residualnya (SRESID) sebagai Y.

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.Jika tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.10. Pengujian Hipotesis

Ho1 : Variabel reliability tidak berpengaruh signifikan berpengaruh terhadap

minat beli pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh

Ha1 : Variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada

minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh

Ho2 : Variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli

pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

52
Ha2 : Variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada

minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Ho3 : Variabel assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada

minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Ha3 : Variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada

minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Ho4 : Variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada

minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Ha4 : Variabel empathy berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada

minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Ho5 : Variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada

minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Ha5 : Variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap minat beli pada

minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Ho6 : Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli

pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Ha6 : Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli

pada minimarket Indomaret cabang Darussalam Banda Aceh.

Untuk mengukur keeratan hubungan pengaruh variabel terikat (Y) terhadap

variabel bebas (x1,x2,x3,x4,x5) digunakan analisis korelasi dengan mencari

koefisien korelasi (R). Untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

53
terhadap minat beli dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi

digunakan koefisien determinan (R2) untuk mengetahui hasil regresi linier

berganda terhadap hipotesa yang akan digunakan dengan cara menentukan suatu

besaran yang menyatakan bahwa bagaimana pengaruh suatu variabel terhadap

variabel yang lain.

3.10.1. Uji t (Pengujian Secara Parsial)

Untuk menguji hipotesa, dalam penelitian penulis menggunakan uji t ( t test)

dengan membandingkan antara statistik t hitung dengan statistik t tabel. maka dapat

dijelaskan dengan ketentuan sebagai berikut :

- Jika statistik t-hitung> statistik t-tabel, maka Ha diterima

- Jika statistik t-hitung< statistik t-tabel, maka Ha ditolak

Uji parsial menurut Algifari (2006:70) adalah uji yang digunakan untuk

menguji kemampuan koefisien parsial. Pengambilan keputusan dilakukan

berdasarkan perbandingan Thitung nilai masing-masing koefisien regresi dengan

nilai ttabel (nilai kritis) sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan yaitu 5%.

Jika thitung suatu koefisien regresi lebih kecil daripada ttabel, maka keputusannya

adalah menolak daerah penerimaan hipotesis 1 (H ), hipotesis 2 (H ), hipotesis 3

1 2

(H ), hipotesis 4 (H ), hipotesis 5 (H ). Artinya koefisien regresi variabel

3 4 5

independent yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy

(X4) , tangibles (X5) tersebut tidak berbeda dengan nol. Atau dengan kata lain

variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) ,

tangibles (X5) tersebut tidak berpengaruh terhadap minat beli (Y). Sedangkan jika

54
pada pengujian terhadap koefisien regresi, thitung lebih besar daripada nilai ttabel,

maka keputusannya adalah menerima hipotesis 1 (H ), hipotesis 2 (H ), hipotesis

1 2

3 (H ), hipotesis 4 (H ), hipotesis 5 (H ).Artinya koefisien regresi variabel

3 4 5

independent yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy

(X4) , tangibles (X5) tersebut berbeda dengan nol. Atau dengan kata lain variabel

reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) , tangibles (X5)

tersebut berpengaruh terhadap minat beli (Y).

3.11. Uji Determinasi

Selain uji asumsi klasik dan uji hipotesis, pengujian yang sering dilakukan

yaitu dalam menggunakan regresi berganda yaitu koefisien determinasi.Pengujian

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase

sumbangan variabel bebas yang diteliti yaitu customer delight yang terdiri dari

justice (X1), esteem (X2), dan finishing touch (X3) terhadap variasi naik turunnya

2
variabel terikat yaitu customer loyalty pada LBB di Banda Aceh (Y). Nilai R

2
besarnya antara 0-1 (0<R <1), koefisien determinasi ini digunakan untuk

mengetahui seberapa besar variabel independent mempengaruhi variabel

2
dependent.Apabila R semakin mendekati 1 berarti variabel dependent semakin

berpengaruh terhadap variabel independent.

55
Daftar Pustaka
Adhiyanto, Mochlas, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri
(BLKI) Semarang Skripsi, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas
Diponegoro, Semarang.

Anindita, Bernadetta Dwiyani, 2012, Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart

Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl.
Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang), Skripsi, Fakultas Ekonomika Dan
Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.

56
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12
Jilid1. PT. Erlangga. Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller . 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid
1. PT. Erlangga. Jakarta

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller . 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 13 jilid
2. PT. Erlangga. Jakarta

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry.2010. Pemasaran Jasa

Manusia, Teknologi, Strategi, jilid1 Edisi Ketujuh.PT.Erlangga. Jakarta

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry.2010. Pemasaran Jasa

Manusia, Teknologi, Strategi, jilid2 Edisi Ketujuh.PT.Erlangga. Jakarta

Lovelock, Christoper H, Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa.

PT. Indeks. Indonesia

Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan

MelaluiKualitas Pelayanan”. Usahawan,No.5

Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga).

Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

DWI ARYANI* dan FEBRINA ROSINTA . 2010 “Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral

Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.

57