PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA DAN

PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA

DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
PESTISIDA PT. MAKMUR JAYA AGRO

TESIS

MIFTA ELFAHMI
18201025080

PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS NASIONAL
2021
 2

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Indonesia merupakan negara yang dikenal sebagai negara agraris yang

mengandalkan sektor pertanian baik sebagai sumber mata pencaharian
maupun sebagai penopang pembangunan nasional. Proses pembangunan di
Indonesia menjadikan sektor pertanian sangat penting dalam perekonomian
nasional karena hampir sebagian besar penduduk Indonesia hidup di
pedesaan dengan mata pencaharian sebagai petani. Selain memberikan
kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan nasional Indonesia,
sebagian ekspor Indonesia juga berasal dari sektor pertanian, sehingga sektor
pertanian mempunyai peranan penting dalam penyerapan tenaga kerja dan
penyediaan kebutuhan pangan dan sandang bagi penduduk (Wibowo, 2012).
Pertanian dalam arti luas terdiri dari lima sektor, yaitu tanaman pangan,
perkebunan, peternakan, perikanan dan kehutanan. Kelima sektor pertanian
tersebut bila ditangani dengan serius sebenarnya akan mampu memberikan
sumbangan yang besar bagi perkembangan perekonomian Indonesia
mendatang. Salah satu cara penanganannya yaitu dengan berorientasi pada
bisnis pertanian atau agrobisnis (Soekartawi, 1999).
Di dalam usaha budidaya tanaman pertanian, pestisida mempunyai
peranan yang sangat penting bagi petani. Pestisida digunakan untuk
pengendalian Organisme Pengganggu Tumbuhan (OPT) baik serangga,
jamur, nematoda dan tanaman lianr pengganggu lainnya. Pestisida dapat
menyelamatkan usaha pertanian dengan mencegah hilangnya hasil pertanian
akibat serangga dan hama lainnya. Di Amerika Serikat, diperkirakan setiap
dolar yang dikeluarkan untuk pestisida menyelamatkan empat dolar uang
yang dapat hilang karena hama (Kellogg RL et al, 2000). Studi lainnya
menemukan bahwa tanpa penggunaan pestisida, hasil pertanian dapat turun
 3

sekitar 10% (Kuniuki S, 2001). Studi lainnya yang dilakukan pada tahun 1999
menemukan bahwa pelarangan pestisida di Amerika Serikat dapat
menyebabkan kenaikan harga pangan, hilangnya lapangan pekerjaan, dan
meningkatnya penderita kelaparan (Knutson. R, 1999).
Seiring dengan perkembangan tekhnologi yang semakin maju saat ini
perkembangan dalam bidang pertanian dalam hal obat-obatan pertanian,
pesaingan antar perusahaan juga semakin tajam terutama dalam hal ini adalah
perusahaan sejenis, semua ini dapat ditunjukkan dengan persaingan harga
yang semakin kompetitif dan persaingan dalam hal inovasi-inovasi produk
yang dengan kualitas sama baiknya yang secara tidak langsung akan
membingungkan konsumen dalam menentukan pilihan untuk membeli
produk tersebut. Salah satu kerugian yang akan dialami oleh perusahaan atas
kondisi ini adalah perusahaan akan kehilangan konsumen dimasa yang akan
datang atau konsumen perusahaan berpindah ke perusahaan lain, tentu saja
hal ini akan merugikan perusahaan karena akan menurunkan profitabilitas.
Untuk itu perusahaan dituntut untuk lebih memahami segala kebutuhan
dan keinginan konsumen atau perusahaan harus mampu menciptakan produk
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu juga
diperlukan pemasaran yang baik agar konsumen yang ada menjadi loyal dan
tidak beralih ke perusahaan lain. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci
meraih tujuan perusahaan adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen (Suyanto, 2007).
Dunia pemasaran yang semakin kompetitif dan berkembang menuntut
perusahaan-perusahaan untuk dapat memainkan strategi pemasaran yang
handal dan dapat menarik minat konsumen sehingga mampu memenangkan
pasar. Untuk mempengaruhi keputusan pembelian produk yang ditawarkan
maka dibutuhkan adanya kualitas produk yang bermutu beserta promosi yang
efektif mengenai produk tersebut. Artinya, pemasaran kini telah menjadi
milik konsumen. Konsumen menjadi benar-benar bagian yang memiliki
potensi luar biasa dalam pemberitaan sebuah produk. Keberhasilan
perusahaan dalam mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian
 4

sangat didukung dengan upaya membangun komunikasi kepada konsumen

melalui strategi pemasaran (Word-of-Mouth Communication) serta
mempertahankan kualitas produknya sehingga konsumen tergoda untuk
melakukan pembelian suatu produk.
Menurut Hasan (2009) Pemasaran (marketing) merupakan sebuah
konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan
berkelanjutan bagi stakeholder (konsumen, karyawan, pemegang saham),
dalam pemasaran biasanya dihadapkan kepada masalah produk, harga,
distribusi, promosi yaitu berapa dan bagaimana bauran tersebut ditetapkan,
hal ini supaya tujuan yang diinginkan dapat tercapai, disamping masalah
tersebut biasanya masalah yang lain yaitu tentang keputusan pembelian
konsumen.
Kegiatan perusahaan itu tidak berakhir sampai dengan terjadinya
transaksi saja, tetapi juga berusaha agar hasil produksinya dapat memuaskan
konsumen dan mampu bersaing dengan produk lain yang sejenis. Untuk itu
perusahaan harus dapat bersaing dalam memproduksi barang dengan sebaik-
baiknya, sesuai dengan selera pembeli, Jadi jelas bahwa pemasaran itu sangat
penting bagi perusahaan, terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang
ini yang juga sangat berpengaruh dalam kegiatan pemasaran. Globalisasi
perekonomian seakan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang
menyebabkan semua kegiatan berlaku secara cepat dan tepat, melalui
pemasaran, hasil produksi dapat diperkenalkan, dan dibeli oleh konsumen
(Alma dalam Haryani, 2006).
Keputusan membeli konsumen merupakan hal penting karena
merupakan tujuan utama perusahaan dalam menciptakan strategi pemasaran.
Keputusan membeli konsumen lamgsung berhubungan dengan profitabilitas
perusahaan. Menurut J Paul Peter dan Jerry C, Ollson (2000) pengambilan
keputusan konsumen adalah Proses pengintegrasian yang mengkombinasikan
pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan
memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses pengintegrasian ini adalah
suatu pilihan (choice) yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan
 5

berperilaku, keinginan berperilaku adalah suatu rencana untuk terlibat dalam

beberapa perilaku. Banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen diantaranya produk, harga dan promosi.
Lebih lanjut harga dan kualitas produk merupakan hal utama yang
menjadi perhatian konsumen sebelum melakukan pembelian, mereka lebih
menginginkan dengan harga yang relatif terjangkau mendapatkan produk
yang berkualitas apalagi produk yang sudah mempunyai merek. Proses
pengambilan keputusan sangat bervariasi, ada yang sederhana, yaitu
konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan
untuk membeli merek favorit/kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif) dan
ada yang kompleks, yaitu bermula dari pengenalan masalah konsumen yang
dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini,
konsumen mencari informasi tentang produk atau merek tertentu dan
mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat
memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan mengarah
kepada keputusan pembelian, selanjutnya konsumen akan mengevaluasi hasil
dari keputusannya. Pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan
terjadinya transaksi pembelian akan tetapi diikuti pula tahap perilaku purna
beli. Dalam tahap ini konsumen merasa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan
(Tjiptono, 2008).
Bisnis pestisida merupakan bisnis yang sangat besar dan menarik.
Sampai saat ini bisnis pestisida masih dikuasai oleh perusahaan internasional,
diantaranya Bayer, Syngenta, BASF, Nufarm, Dow Agroscience dan
beberapa perusahaan lainnya dengan nilai penjualan tahun 2019 lebih dari
600 Triliun rupiah (Agrinews, 2020), hingga saat ini belum ada perusahaan
PMDN yang mampu menyaingi pangsa pasar yang didapatkan perusahaan
raksasa pestisida itu.
PT. Makmur Jaya Agro merupakan perusahaan salah satu produsen
pestisida di Indonesia yang memrpoduksi berbagai jenis pestisida, baik dari
jenis Insektisida, Fungisida, Herbisida dan Pupuk Cair. PT. Makmur Jaya
Agro mempunyai visi menjadi produsen pestisida nasional yang dapat
 6

mewujudkan pertanian berkelanjutan melalui pengembangan pestisida

berkualitas, ramah lingkungan dengan harga bersaing. Hingga saat ini
wilayah pemasaran langsung PT. Makmur Jaya Agro masih berpusat di
wilayah Subang, Jawa Barat dengan cara membuka 4 (empat) outlet yang
melayani konsumen secara langsung. Berikut ini data penjualan pestisida PT.
Makmur Jaya Agro dari tahun 2015-2019:

Tabel 1.1
Nilai Penjualan Pestisida PT Makmur Jaya Agro
Tahun 2015 hingga 2019

Nilai Penjualan (Ribu

No Tahun
rupiah)
1. 2015 31.682.000
2. 2016 32.600.000
3. 2017 33.206.000
4. 2018 34.369.590
5. 2019 35.651.916
Sumber: Data perusahaan yang diolah, 2021

Tantangan utama yang dihadapi PT. Makmur Jaya Agro saat ini adalah
bagaimana membangun dan mempertahankan usaha yang sehat dalam pasar
dan lingkungan usaha yang cepat berubah, merebut pangsa pasar pestisida
ditengah persaingan dengan perusahaan pestisida lain serta bagaimana
membuat konsumen tetap loyal dalam membeli produk pestisida PT.
Makmur Jaya Agro.
Dari uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Promosi terhadap
Kepuasan Konsumen serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan
Pestisida PT Makmur Jaya Agro”
Dari penelitian sebelumnya terdapat kesenjangan penelitian penelitian
(gap research) terkait pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Promosi
terhadap Kepuasan Konsumen serta dampaknya terhadap Loyalitas
 7

Pelanggan menunjukkan temuan penelitian yang berbeda antara peneliti satu

dengan peneliti yang lain, sehingga diperlukan suatu penelitian lanjutan dan
diharapkan dapat memperjelas bagaimana pengaruh kualitas produk, persepsi
harga, promosi terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya terhadap
loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dikembangkan untuk mengisisi kesenjangan penelitian
(gap research) terdahulu dengan menggunakan variabel kualitas produk,
harga dan promosi sebagai variabel bebas eksogen yang mempengaruhi
kepuasan konsumen sebagai variabel intervening dan loyalitas pelanggan
sebagai variabel terikat endogen.
Berikut ini disajikan tabel kesenjangan penelitian (Research Gap) dari
beberapa penelitian terdahulu:

Tabel 1.2
Kesenjangan Penelitian (Research Gap)

Kesenjangan Penelitian Hasil Penelitian Terdahulu

Gap. 1.
Adanya ketidakkonsistenan Kualitas Kualitas Produk, harga dan lokasi
temuan hasil penelitian tentang berpengaruh secara simultan dan parsial
pengaruh Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen (Bailia, 2014)
terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas Produk berpengaruh namun tidak
signifikan terhadap kepuasan Konsumen.
(Runtunuwu, 2014)
Gap. 2.
Adanya ketidakkonsistenan
temuan hasil penelitian tentang
pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen
 8

Gap. 3. Harga berpengaruh positif terhadap

Adanya ketidakkonsistenan Loyalitas
temuan hasil penelitian tentang Pelanggan (Pongoh, 2013)
pengaruh harga terhadap loyalitas
konsumen

Harga berpengaruh tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Ruth
Amryyanti dan I Putu Gde Sukaatmadja,
2013)
Gap. 4. Kepuasan konsumen pada restoran Happy
Adanya ketidakkonsistenan Garden memiliki pengaruh yang positif dan
temuan hasil penelitian tentang signifikan terhadap Loyalitas
pengaruh variable x terhadap Pelangganrestoran Happy Garden. (Putro,
pada loyalitas konsumen 2014)

Kepuasan konsumen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas (Pratiwi,
2010)

Ketiga variabel predictor kualitas

pelayanan(X1), harga(X2),kepuasan
konsumen (X3) berpengaruh bersama sama
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
(Rangga, 2018)
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Semakin
tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin
tinggi pula loyalitas pelanggan. (Laurent,
2016)
 9

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, terdapat beberapa rumusan masalah yang diangkat

dalam penelitian ini yaitu:
1. Apakah kualitas produk pestisida secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pestisida PT Makmur Jaya Agro?
2. Apakah persepsi harga secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pestisida PT Makmur Jaya Agro?
3. Apakah promosi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen PT Makmur Jaya Agro?
4. Apakah kepuasan konsumen secara langsung berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT Makmur Jaya Agro?
5. Apakah kualitas produk pestisida melalui kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT Makmur
Jaya Agro?
6. Apakah persepsi harga melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT Makmur Jaya Agro?
7. Apakah promosi melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT Makmur Jaya Agro?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu:

1. Menganalisis pengaruh kualitas produk pestisida terhadap kepuasan
konsumen pestisida PT Makmur Jaya Agro;
2. Menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan konsumen PT
Makmur Jaya Agro;
3. Menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen PT
Makmur Jaya Agro;
 10

4. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

pelanggan PT Makmur Jaya Agro;
5. Menganalisis pengaruh kualitas produk pestisida terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan konsumen PT Makmur Jaya Agro;
6. Menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan konsumen PT Makmur Jaya Agro;
7. Menganalisis pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan konsumen PT Makmur Jaya Agro;

1.3.1 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah:

1. Bagi perusahaan produsen pestisida seperti PT. Makmur Jaya Agro dapat
dijadikan salah satu bahan petimbangan kebijakan yang dilakukan dalam
upaya meningkatkan penjualan produk pestisida serta meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan pestisida;
2. Menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan di bidang
kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan khususnya tentang
pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan promosi terhadap
kepuasan konsumen serta dampaknya pada loyalitas pelanggan yang
digunakan sebagai bahan pembanding dalam kepustakaan bagi pembaca
yang ingin melakukan penelitian khususnya tentang kepuasan konsumen.
3. Bagi peneliti diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi dalam
meneliti dan mengkaji masalah yang relevan serta mungkin dapat
menembah variabel bebas di masa yang akan datang.
.
1.4. Ruang Lingkup Bahasan

Ruang lingkup bahasan dalam penelitian ini adalah :

1. Lokasi penelitian dan penyebaran kuesioner hanya pada konsumen PT.
Makmur Jaya Agro;
 11

2. Penelitian hanya dilakukan pada masalah bauran pemasaran (kualitas

produk, persepsi harga dan promosi), kepuasan konsumen dan loyalitas
pelanggan;
3. Variabel yang digunakan dalam penelitian :
a. Variabel eksogen : Kualitas Produk (X1), Persepsi Harga (X2) dan
Promosi (X3)
b. Variabel endogen : Loyalitas Pelanggan (Y)
c. Variable intervening : Kepuasan Konsumen (Z)
4. Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi
Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Serta
Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan Pestisida PT Makmur
Jaya Agro”
5. Analisis data deskriptif hasil penelitian menggunakan SPSS Versi 26,
sedangkan analisis model Structural Equation Modelling (SEM)
menggunakan software Lisrel Versi 8.30
 12

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Manajemen Pemasaran

2.1.1. Pengertian dan Ruang Lingkup Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok dalam

suatu perusahaan untuk mempertahankan hidup dan untuk mendapatkan laba/
keuntungan. Kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen agar perusahaan tetap bisa berkembang, atau
konsumen mempunyai pandangan baik terhadap perusahaan tersebut.
Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler (2008) adalah suatu proses sosial
dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai
dengan pihak lain. Sedangkan, menurut William J. Stanton yang dikutip dalam
buku (Swastha dan Irawan, 2008), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan
dari kegiatan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Secara lebih luas Menurut Marketing Association of Australia and New
Zealand (MAANZ) yang dikutip oleh (Buchari Alma, 2007) yang menyatakan
pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar suatu
hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui penciptaan,
pendistribusian, promosi, dan penetuan harga dari barang, jasa, dan ide.
Dari pengertian yang dipaparkan oleh para ahli dapat disimpulkan
bahwa: pemasaran adalah aktivitas manusia untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk
dengan yang lain, dimana dalam pemasaran ini kegiatan bisnis dirancang untuk
mendistribusikan barang-barang dari produsen kepada konsumen untuk
 13

mencapai sasaran serta tujuan organisasi. Dalam usaha-usaha penyaluran

barang dan jasa dari produsen ke konsumen harus diupayakan untuk
memperoleh kepuasan yang layak dan menjamin keberlangsungan kegiatan
pengembangan oleh produsen dengan pemuasan kebutuhan dan keinginan
konsumen atau konsumen potensial.

2.1.2. Fungsi Manajemen Pemasaran

Fungsi Manajemen pemasaran yaitu meliputi riset konsumen,

pengembangan produk, komunikasi-promosi, distribusi, penetapan harga dan
pemberian service. Semua kegiatan ini dilakukan untuk mengatahui, melayani,
memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Berikut adalah fungsi
manajemen pemasaran sebagai berikut diantaranya :
1. Fungsi Pertukaran
Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik
dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan
produk (barter) untuk dipakain sendiri atau untuk dijual kembali.
2. Fungsi Distribusi Fisik
Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta
menyimpan produk. Produk diangkat dari produsen mendekati kebutuhan
konsumen dengan banyak cara melalui air, darat dan udara dan sebagainya.
Penyimpanan produk mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak
kekurangan saat dibutuhkan.
3. Fungsi Perantara
Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ketangan konsumen
dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktifitas
pertukaran dengan distribusi fisik. Aktifitas fungsi perantara antara lain
pengurangan resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta standarisasi atau
penggolongan produk.
 14

2.2. Bauran Pemasaran

2.2.1. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran atau marketing mix adalah elemen-elemen organisasi

perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan
komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu. Didalam pemasaran
terdapat bauran pemasaran (Zeithaml dan Bitner, 2008), sedangkan menurut
Kotler dan Amstrong (1997), bauran pemasaran adalah perangkat alat
pemasaran taktis yang dapat dikendalikan, produk, harga, distribusi atau
tempat, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan
respon yang diinginkan dalam target market. Bauran pemasaran terdiri dari
segala hal yang bisa dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan
atas produknya. Dapat disimpulkan pengertian bauran pemasaran (marketing
mix), menurut penulis adalah kombinasi dari variable empat pembentuk inti
sistem pemasaran dimana masing-masing variabel dapat dikendalikan dan
digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan pasar sasaran.
Bauran pemasaran juga dapat dikatakan sebagai alat atau cara bagi perusahaan
untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

2.2.2. Unsur-Unsur Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) bauran pemasaran terdiri dari

semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan
akan produknya yang terdiri dari “7 P” yaitu:

a. Produk (product), mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan

pengamanan produk atau jasa yang tepat untuk di pasarkan dengan
mengubah produk atau jasa yang ada dengan mengubah dan mengambil
tindakan yang lain yang memperngaruhi bermacam-macam produk atau
jasa.
 15

b. Harga (price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan

menentukan harga yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan
strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan
berbagai variabel yang bersangkutan.
c. Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan
yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani
pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribus untuk pengiriman
dan perniagaan produk secara fisik.
d. Promosi (promotion) adalah suatu unsur yang digunakan untuk
memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru
pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan
maupun publikasi.
e. Sarana Fisik (physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut
mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan
produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur dalam sarana fisik antara lain
lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan
barang-barang lainnya.
f. Orang (people), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting
dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen
lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, dan penampilan karyawan
memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
g. Proses (process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran
aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa
merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan
jasa akan senang merasakan sisitem penyerahan jasa sebagai bagian jasa
itu sendiri
 16

2.2.3. Strategi Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong, 2008, agar berhasil dalam pasar

kompetitif saat ini, perusahaan harus memusatkan perhatian pada pelanggan.
Penerapan strategi pemasaran berdasarkan pengamatan pelanggan melalui
langkah-langkah sebagai berikut:
a. Segmentasi Pasar (Market Segmentation), adalah tindakan membagi pasar
menjadi kelompok pembeli berbeda dengan kebutuhan, karakteristik, atau
perilaku berbeda yang mungkin memerlukan produk atau bauran
pemasaran terpisah.
b. Penetapan Target Pasar (Market Targeting), yaitu proses mengevaluasi
daya tarik masing-masing segmen pasar dan memilih satu atau lebih
segmen yang akan dilayani, penetapan sasaran pasar terdiri dari
merancang strategi untuk membangun hubungan yang benar dengan
pelanggan yang tepat, atau sebuah perusahaan besar mungkin memutuskan
untuk menawarkan ragam produk yang lengkap dalam melayani seluruh
segmen pasarnya, sebagian besar perusahaan memasuki pasar baru dengan
melayani segmen tunggal, dan jika hal ini terbukti berhasil, mereka
menambahkan segmen.
c. Diferensiasi dan Posisi Pasar (Differentiation & Positioning), perusahaan
harus memutuskan bagaimana mendifferensiasikan penawaran pasarnya
untuk setiap segmen sasaran dan posisi apa yang ingin ditempatinya dalam
segmen tersebut, posisi produk adalah tempat yang diduduki produk relatif
terhadap pesaingnya dalam pikiran konsumen, pemasar ingin
mengembangkan posisi pasar unik bagi produk mereka. Jika sebuah
produk dianggap sama persis dengan produk lainnya di pasar, konsumen
tidak mempunyai alasan untuk membelinya.
 17

2.3. Kualitas Produk

2.3.1. Pengertian Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2016), kualitas produk meliputi usaha memenuhi

kebutuhan atau harapan konsumen dan kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah (yang dianggap kualitas saat ini mungkin akan kurang berkualitas di
masa mendatang). Kualitas merupakan ciri atau karakteristik produk dalam
tujuannya memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Konsumen yang
dimaksud bukan hanya pelanggan yang datang sekali untuk mencoba,
melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk melakukan pembelian.
Untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan produk yang ditawarkan
harus berkualitas dengan kaitannya pada tindakan pembelian konsumen.
Produk telah dipandang sebagai kriteria utama bagi para pengunjung
untuk menilai kinerja restoran (Ramanathan, 2015). Salah satu contoh ada
suatu penelitian di restoran mewah di Spanyol dan diindikasikan bahwa
“responden menilai produk sebagai elemen restoran yang paling penting”
(Ramanathan, 2015). Selanjutnya “harga yang rendah dan produk yang tinggi,
dievaluasi dengan menggunakan suhu makanan, presentasi, kesegaran dan
variasi menunya, bisa menjadi faktor penting bagi keberhasilan restoran dalam
memuaskan pelanggan” (Ramanathan, 2015). Kemudian telah ditemukan
bahwa “pengunjung menganggap penyajian makanan di sebuah piring sangat
penting untuk pengalaman bersantap mereka” (Ramanathan, 2015).

2.3.2. Tolok Ukur Kualitas Produk

Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut kotler dan keller
dalam Bob Sabran (2013), terdiri dari:
a. Performance (kinerja) Yaitu karakteristik operasi suatu produk utama,
seperti kemudahan kenyamanan.
 18

b. Durability (daya tahan) Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk.

c. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi) Yaitu sejauh

mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
tertentu dari konsumen atau tidak ditentukannya cacat pada produk.

d. Features (fitur) Yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.

e. Reliability (reliabilitas) Yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja

dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

f. Estethic (estetika) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan
model atau desain yang artistic, warna, dan sebagainya.

g. Perceived quality (persepsi kualitas) Yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Menurut cristopher h. Lovelock
(2007), “kualitas adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada
penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan”.
Berdasarkan pendapat ini diketahui bahwa kualitas barang ditentukan oleh
tolak ukur penilaian. Semakin sesuai dengan standar yang ditetapkan dinilai
semakin berkualitas.

2.3.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Produk

Menurut Assauri (2010) Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi

kualitas produk adalah sebagai berikut :
 19

a. Fungsi suatu produk

Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
b. Wujud Luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari
bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.
c. Biaya produk bersangkutan
Biaya untuk perolehan barang misalnya harga barang serta biaya untuk
barang sampai kepada ke pembeli.

2.3.4. Indikator Kualitas Produk

Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk,

menurut menurut Saleleng et al., (2014), dalam Purnomo (2017), yaitu:
1. Kinerja (performance), menunjukkan dasar bekerjanya karakteristik produk
(widodo, 2014). Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini
mengacu pada produk makanan dan minuman yang dijual best quality atau
kualitas terbaik.
2. Kehandalan (reliability), keandalan menunjukkan probabilitas produk
bekerja dengan baik dalam jangka waktu tertentu (widodo, 2014). Bila
dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu pada produk
makanan dan minuman yang jarang bermasalah/tidak pernah dikomplain.
3. Keistimewaan (feature), merupakan fitur tambahan atas fitur dasar (widodo,
2014). Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu
pada produk makanan dan minuman yang inovatif.
4. Kemampuan pelayanan (serviceability), dimana kemampuan pelayanan
suatu produk tersebut menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang
dinilai secara subjektif oleh konsumen (fitriyana et al., 2013). Bila dikaitkan
dengan objek penelitian, maka indikator ini mengacu pada produk makanan
dan minuman yang memiliki berbagai pilihan.
5. Daya tahan (durability), menunjukkan berapa lama produk akan berakhir
sehingga tidak dapat digunakan lagi atau sampai memerlukan penggantian
 20

(widodo, 2014). Bila dikaitkan dengan objek penelitian, maka indikator ini
mengacu pada produk makanan yang segar dan layak dikonsumsi.

2.4. Persepsi Harga

Campbell dalam Cockril dan Goode (2010) menyatakan bahwa persepsi

harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai
pengaruh yang penting dalam reaksi konsumen kepada harga. Karena itulah
persepsi harga menjadi alasan mengapa seseorang membuat keputusan untuk
membeli.
Xia et al. dalam Lee dan Lawson-Body (2011) mengemukakan bahwa
persepsi harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional yang
terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga
yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapat
dijustifikasi. Gourville dan Moon pada Toncar et al. (2010) menyatakan bahwa
persepsi harga konsumen dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan oleh toko
lain dengan barang yang sama.
Persepsi harga menjadi sebuah penilaian konsumen tentang
perbandingan besarnya pengorbanan dengan apa yang akan didapatkan
dariproduk dan jasa (Zeithaml dalam Kusdyah, 2012). Menurut Schiffman dan
Kanuk (2011) persepsi merupakan suatu proses seseorang individu dalam
menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan stimulus informasi yang
datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh, persepsi harga ialah
bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan
adil. Hal ini mempunyai pengaruh yang kuat baik kepada minatbeli dan
kepuasan dalam pembelian. Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana
informasi harga dipahami seutuhnya dan memberikan makna yang dalam oleh
konsumen.
Chang dan Wildt dalam Kaura (2012) mendefinisikan persepsi harga
sebagai representasi persepsi konsumen atau persepsi subjektif terhadap harga
 21

obyektif produk. Keadaan persaingan yang semakin kompetitif sekarang ini,

perbedaan harga dirasakan menjadi faktor penting dalam keputusan pembelian
dimana umumnya konsumen akan memilih harga yang paling murah untuk
suatu produk atau layanan yang ditawarkan.
Menurut Amryyanti et al. (2013) mendefinisikan persepsi kewajaran
harga sebagai penilaian bagi suatu hasil dan bagaimana suatu proses nantinya
mendapatkan suatu hasil yang dapat diterima dan pastinya dalam suatu
kewajaran dalam arti lain masuk akal. Ketika dirasakan terjadi perbedaan
harga, maka tingkat kesamaan antara transaksi merupakan unsur penting dari
penilaian kewajaran harga. Penilaian kewajaran juga tergantung pada berapa
besar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi.

2.4.1. Pengertian dan Ruang Lingkup Harga

Harga merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran (marketing

mix) yang penting dalam pemasaran produk. Menurut Tjiptono (1997), “Agar
dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan
harus menetapkan harganya secara tepat”. Menurut Kotler (2008:62) “Harga
adalah jumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh produk”.
Tjiptono (1997) juga menyatakan bahwa “Harga merupakan satu-satunya
bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi
perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi)
menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran)”.
Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang)
yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan
pelayanan yang menyertainya yang dikemukakan oleh Stanton dalam
Angiopora (1999). Tjiptono (1997) menyatakan bahwa “Dari sudut pandang
konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana
harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang
atau jasa”.
 22

2.4.2. Faktor yang mempengaruhi harga

Penetapan harga sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat

mempengaruhi penetapan harga. Menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip
oleh Tjiptono (2000), terdapat dua faktor yaitu:
a. Faktor lingkungan internal:
1) Tujuan pemasaran perusahaan menjadi salah satu faktor dalam
penetapan harga, tujuan tersebut dapat berupa memaksimalkan laba,
mempertahankan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar, menciptakan
kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan dan
melaksanakan tanggung jawab sosial lainnya.
2) Strategi bauran pemasaran harga hanyalah salah satu komponen dari
bauran pemasaran, oleh karena itu diperlukan koordinasi yang sinergis
dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya.
b. Faktor lingkungan eksternal:
1) Sifat pasar dan pemasaran, setiap perusahaan perlu memahami sifat
pasar dan pemimpin pasar yang dihadapinya, apakah termasuk pasar
yang jenisnya seperti apa.
2) Persaingan informasi, informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis
karakteristik persaingan antara lain jumlah perusahaan dalam industry,
ukuran setiap anggota industry dan diferensiasi produk.

2.4.3. Faktor yang mempengaruhi penetapan harga

Ada dua faktor yang mempengaruhi penetapan harga menurut Sunyoto

(2014), yaitu:
a. Memperkirakan permintaan produk (Estimate for the produc)

Memperkirakan berapa besarnya harga yang diharapkan harga yang

diharapkan untuk suatu produk adalah harga yang secara sadar atau tidak
 23

sadar dinilai oleh konsumen. Dalam hal ini para penjual harus dapat
memperkirakan bagaimana reaksi konsumen, apabila suatu produk
harganya dinaikan atau diturunkan. Apakah reaksi itu bersifat elastic atau
inelastic.

b. Memperkirakan penjualan dengan harga yang berbeda

Manejemen eksekutif harus juga dapat memperkirakan volume penjualan

dengan harga yang berbeda, sehingga dapat ditentukan jumlah permintaan,
elastisita permintaan, dan titik impas yang mungkin tercapai.

c. Reaksi pesaing (Competitive reactions)

Pesaing merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi penciptaan harga

terutama sekali ancaman pesaing yang potensial. Sumber persaingan tersebut
berasal dari tiga macam, yaitu:

d. Produk yang serupa, misal rokok Jarum 76 dengan rokok buana, minuman
energy M 150 dengan minuman Extra joss.

e. Produk pengganti, misalnya merek Gulaku dengan merek Tropikana Slim,

susu sapi dengan susu kedelai.

f. Produk yang tidak serupa, tetapi mencari konsumen yang sama, misalnya
jasa pendidikan perguruan tinggi dengan produk computer, produk sepeda
motor dengan mobil.
Menurut Philip Kotler (2005) strategi penetapan harga dapat digolongan
lima bagian yaitu penetapan harga geografis, discount atau potongan harga,
penetapan harga diskriminatif, penetapan harga bauran produk, penetapan
harga promosi.
a. Penetapan harga geografis

Penetapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan

bagaimana menetapkan harga produknya untuk berbagai pelanggan
diberbagai lokasi dan negara.

b. Discount atau potongan harga

 24

Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk

menghargai pelanggan atas tindakan- tindakannya seperti pembayaran awal,
volume pembelian, dan pembelian diluar musim. Bentuk penghargaan ini
berupa pembelian discount.

c. Penetapan harga diskriminatif

Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan
dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara
proporsional. Penetapan harga seperti ini mempertimbangkan pada segmen
pelanggan, bentuk produk, citra lokasi, waktu.

d. Penetapan harga bauran produk

Logika penetapan harga harus dimodifikasi jika produk tersebut merupakan

bagian dari bauran produk. Dalam hal ini, perusahaan mencari sekumpulan
harga yang memaksimumkan laba keseluruhan bauran produk.penetapan
harga itu sulit karena berbagai produk memiliki permintaan dan biaya yang
saling terkait dan dipengaruhi oleh berbagai tingkat persaingan.

e. Penetapan harga promosi

Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga

sementara untuk produksinya dibawah daftar dan kadang-kadaang dibawah
biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain
harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan
diskon psikologis.

2.4.4. Indikator Persepsi Harga

Menurut Sukotjo dan Radix (2010) inidkator dalam penetapan harga

adalah sebagai berikut:

a. Harga terjangkau
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga
 25

berbeda dari termurah sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para
konsumen banyak yang membeli produk.
b. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka
melihat adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang
cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
c. Kesesuaian Harga dengan Manfaat Produk
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan
lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk
mendapatkannya. Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari
uang yang dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk
tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan
pembelian ulang.
d. Potongan Harga Diskon
Pengurangan harga yang diberikan kepada konsumen saat melakukan
pembelian barang atau jasa, Disini diskon juga merupakan salah satu
strategi pemasaran yang baik untuk menarik perhatian konsumen.
e. Kesesuaian Harga sesuai dengan kemampuan
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya harga suatu produk sangat
dipertimbangkan oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
Persepsi harga dapat diukur dan ditentukan melalui beberapa indikator.
Berikut ini merupakan indikator pengukuran persepsi harga yang dikemukakan
oleh beberapa ahli yaitu:
1) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Herawaty et al. (2016) :
a) Pelanggan membayar harga yang wajar
b) Ketepatan penetapan harga
c) Kewajaran kebijakan harga
d) Perubahan harga sesuai dengan etika
e) Harga dapat diterima oleh pelanggan
 26

2) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Leonnard et al. (2014) :

a) Price tansparancy, yang jelas, komprehensif dan relevan dalam
menetapkan harga sesuai situasi terkini. Dimensi ini mencakup beberapa
aspek seperti informasi harga, kelengkapan dan akurasi yang jelas.

b) Price quality ratio, yang merupakan perbandingan antara kualitas layanan

dan biaya moneter. Dimensi ini dihasilkan dari membandingkan kualitas
produk atau layanan dengan biaya.

c) Price relative, yang merupakan harga yang ditawarkan dari organisasi atau
pesaing.

d) Price confidence, yang merupakan jaminan bahwa harga memuaskan bagi

konsumen. Dengan kata lain, harga transparan dan terus rendah.

e) Price reliability, yang merupakan pemenuhan harga yang diharapkan atau

dirasakan dan pencegahan kejutan harga negatif. Hal ini berkaitan dengan
informasi yang jelas mengenai harga, tidak ada harga tersembunyi dan
perubahan harga yang tepat.

f) Price fairness, yang berkaitan dengan persepsi konsumen apakah selisih

harga antara harga pasar dan harga pesaing masuk akal, dapat diterima dan
adil. Dimensi ini berkaitan dengan korelasi antara harga dan harga sosial,
tidak ada penyalahgunaan dalam penetapan harga dan tidak ada
diskriminasi harga.

3) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Wirasti (2010) :

a) Keterjangkauan harga
b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
c) Kesesuaian harga dengan layanan yang ditawarkan
 27

4) Indikator persepsi kewajaran harga menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) :

a) Harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan
b) Referensi tingkat harga
c) Harga yang ditetapkan dapat diterima
d) Harga yang ditetapkan adalah sebuah etika
5) Indikator persepsi harga menurut Lichtenstein et al. dalam Gecti (2014), yaitu:
a) Hubungan Kualitas-Harga (Price-Quality Association)

Hubungan ini digambarkan dengan keyakinan antara kategori

produkdengan tingkat harga yang saling berhubungan.

b) Sensitivitas Prestise (Prestige Sensitivity)

Sensitivitas prestise menggambarkan antara persepsi harga yang

berpengaruh terhadap orang lain dan menandakan status pembeli yang
lebih tinggi.

c) Kesadaran Harga (Price Consciousness)

Bagi beberapa konsumen, persepsi harga dapat juga dikarakterisikan

dengan kesadarannya terhadap harga. Kesadaran terhadap harga
digambarkan sebagai sejauh mana konsumen memfokuskan secara
eksklusif pada membayar harga yang rendah.

d) Kesadaran Nilai (Value Consciousness)

Persepsi harga untuk beberapa konsumen dapat dikarakteristikan dengan

kepedulian konsumen atas keuntungan yang diterima terhadap harga yang
dibayarkan pada saat transaksi pembelian.

e) Mavenisme Harga (Price Mavenism)

f) Persepsi harga dapat dipengaruhi oleh niat konsumen untuk memperoleh

informasi tentang harga agar mereka dapat mentransfer informasi tentang
harga kepada orang lain.
 28

g) Kecenderungan Potongan Harga (Sale Proneness)

Sale prononess sekedar mengindikasikan tren konsumen terhadap produk

dan jasa dalam penjualan. Konsep ini diproduksi dengan konsep
kecenderungan promosi yang digunakan untuk menjelaskan reaksi yang
kuat dari konsumen untuk berbagai promosi. Sale prononess dikaitkan
dengan kecenderungan promosi seperti yang juga terkait dengan harga
diskon.

h) Kecenderungan Kupon (Coupon Proneness)

Bentuk-bentuk penyajian harga dapat mempengaruhi persepsi harga. Salah
satu bentuk penyajian harga adalah pengurangan harga dalam bentuk
kupon. Dengan adanya kupon yang dikeluarkan oleh perusahaan membuat
harga produk menjadi lebih rendah. Harga yang rendah dapat
meningkatkan permintaan. Permintaan yang tinggi dapat menambah
volume penjualan perusahaan.

2.5. Bauran Promosi

2.5.1. Pengertian dan Ruang Lingkup Bauran Promosi

Swastha dan Irawan (2008) menyatakan bahwa bauran promosi adalah

kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal
selling, dan alat promosi yang lain, yang semuanya direcanakan untuk mencapai
tujuan program penjualan. Menurut Kotler (2008) bauran promosi terdiri atas
periklanan, penjualan personal, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan
pemasaran langsung.

2.5.2. Unsur-unsur Bauran Promosi

Menurut Lupiyoadi (2014) perangkat promosi yang kita kenal mencakup

periklanan (advertising), penjualan perseorangan (personal selling), promosi
 29

penjulaan (sales promotion), hubungan masyarakat (humas atau public relation –

PR), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth – WoM), pemasaran langsung
(direct marketing), dan publikasi pemasaran (marketing publication). Menurut
Daryanto (2011) pada umumnya variabel-variabel yang ada pada bauran promosi
yaitu:
a. Periklanan (advertising)
Periklanan merupakan salah satu bentuk kegiatan promosi yang sering
dilakukan perusahaan melalui komunikasi non individu dengan sejumlah biaya
seperti iklan melalui media masa, perusahaan iklan, lembaga non laba,
individu-individu yang membuat poster dan sebagainya.
b. Personal Selling
Personal selling adalah kegiatan promosi yang dilakukan antar individu yang
sering bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki,
menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan kedua belah pihak.
c. Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah salah satu bentuk kegiatan promosi dengan
menggunakan alat peraga seperti: peragaan, pameran, demonstrasi, hadiah,
contoh barang dan sebagainya.
d. Publisitas dan humas
Publisitas merupakan kegiatan promosi yang hampir sama dengan periklanan
yaitu melalui media masa tetapi informasi yang diberikan tidak dalam bentuk
iklan tetapi berupa berita.

2.5.3. Strategi Pemilihan Promosi

Saat ini banyak ditemui berbagai macam usaha yang dijalankan oleh orang,
mulai dari usaha makanan, minuman maupun jasa lainnya. Untuk membuat usaha
tersebut menjadi lancar dan diminati oleh orang banyak makan diperlukan strategi
promosi yang tepat. Maka dari itu dibawah ini adalah beberapa strategi promosi
yang tepat diantaranya:
 30

a. Pemasaran Sosial Media

Berkembangnya internet didunia termasuk membuat sosial media mejadi
strategi untuk melakukan promosi. Sosial media menjadi sarana yang tepat
untuk memasarkan produk maupun jasa. Fitur-fitur diberbagai sosial media
juga saat ini sangat mendukung untuk memasarkan bisnis. Dan disini sosial
media dikhususkan untuk mengunggah foto dan video sangat baik untuk
melakukan bisnis. Dengan adanya sosial media, pemasaran produk menjadi
lebih mudah, dan efektif.
b. Membuat website
Dengan membuat website menhadi strategi promosi yang tepat untuk
memasarkan berbagai jenis bisnis dan usaha saat ini. Dengan adanya website
ini membuat bisnis yang dipromosikan menjadi layak dan lebih professional.
Dengan menggunakan website sebagai strategi pemasaran ini bisa dikatakan
lebih sedikit sulit.
c. Membuat Video Promosi melalui Youtube
Dengan Youtube kita tidak hanya bisa membuat konten saja, disini kita dapat
menjadikan Youtube sebagai sarana yang tepat untuk menjadikan strategi
promosi untuk usaha. Hal ini dikarenakan video lebih mudah menarik perhatian
orang dibandingkan dengan teks.
d. Membuat spanduk atau brosur menarik
Dengan membuat spanduk yang menarik juga bisa membuat orang menjadi
pensaran dan ingin tahu akan hal yang ditawarkan. Dengan menggunakan
media ini menjadi salah satu cara yang unik dalam memasarkan suatu produk.
e. Memahami target pasar produk
Sebelum melakukan strategi promosi diatas, tentunya para pengusaha harus
paham akan produk yang dipromosikan dan ditujukan untuk kalangan mana.
Sebagai contoh pemasaran via media sosial seperti Instagram menjadi salah
satu pilihan tepat.
Kotler dan Armstrong (2012) mendefinisikan Promosi adalah suatu bentuk
komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas
 31

perusahaan dan produknya agar bersedia memberi keputusan dalam menerima pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Kotler (2010) bauran promosi (marketing mix) terdiri dari delapan
unsur atau metode bauran promosi, diuraikan sebagai berikut:

a. Periklanan (Advertising)
Semua bentuk terbayar dari presentasi nonpersonal, dan promosi ide, barang
atau jasa melalui sponsor yang jelas. Dengan adanya suatu periklanan produk
dikenal oleh masyarakat secara luas.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Berbagai insentif jangka pendek mendorong pembelian atau penjualan suatu
produk atau jasa seperti pameran dagang, insentif penjualan, kupon dan
sebagainya. Salah satu cara perushaan menarik konsumen dengan memberikan
yang biasanya disebut dengan bonus.
c. Acara dan Pengalaman (Event and Experience)
Kegiatan dan program yang disponsori perusahaan yang dirancang untuk
menciptakan interaksi harian atau interaksi yang berhubungan dengan merek
tertentu. Dengan adanya suatu acara atau pengalaman akan memberikan
kesempatan bagi suatu perusahaan untuk mempromosikan produknya lewat
program-program tertentu.
d. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation)
Berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra
perusahaan atau produk individunya.
e. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Penggunaan surat, telepon, faxmile, e-mail atau internet untuk berkomunikasi
secara langsung dengan atau meminta respon atau dialog dari pelanggan dan
prospek tertentu. Untuk mempermudah konsumen berinteraksi dan komunikasi
secara langsung kepada perusahaan. Jadi tidak melalui pihak-pihak lainnya.
f. Pemasaran Interaktif (Interactive Marketing)
Kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau
prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran,
 32

memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk dan jasa.

g. Pemasaran dari Mulut ke Mulut (Mouth of Mouth)
Komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhungan
dengan keunggulan/pengalaman membeli/menggunakan produk atau jasa.
h. Penjualan Personal (Personal Selling)
Interaksi tatap mukadengan satu atau lebih pembeli prospektif untuk tujuan
untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan pengadaan pesanan.

2.6. Kepuasan Konsumen

2.6.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan
produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen (Lovelock
dan Wirtz, 2011). Kepuasan Konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu
penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan suatu produk,
dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk atau barang-barang yang
diberikan pada pelanggan dalam proses penyerahan jasa, kualitas jasa, persepsi atas
harga, serta faktor situasional dan personal.
Menurut Lupiyoadi (2001), kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa
yang diterima sesuai yang diharapkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008)
kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai
dengan ekspektasi pembeli. Sedangkan menurut Rangkuti (2006) Kepuasan
konsumen didefinisikan sebagai respons konsumen terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian. Sedangkan Menurut Tse dan Wilton (dalam Lupiyoadi, 2004) kepuasan
atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
 33

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al (1990)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
konsumen, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Tjiptono, 2004).
Menurut Kotler (2014) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan umumyaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan
merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa
puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan
sangat puas senang atau gembira.
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep
yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup
kebutuhan pribadi.

2.6.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas

produk, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
 34

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan
dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa,
kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat
puas.

2.6.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan

pada tujuan untuk memperoleh kepuasan (Swastha, 2002). Konsumen akan setia
atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen mendapatkan kepuasan dari merek
tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan tersebut perlu
mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik terhadap produk-produk yang
ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan bagi konsumen, maka
konsumen akan tetap setia menggunakan merek tersebut dan berusaha untuk
membatasi pembelian produk lain. Hal itu sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Maylina (2003), dimana satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan
positif terhadap kesetiaan terhadap merek pada konsumen. Konsumen akan loyal
terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Karena itu
jika konsumen mencoba beberapa macam merek yang kemudian dievaluasi apakah
merek tersebut telah melampaui kriteria kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah
mencoba dan kemudian responnya baik maka berarti konsumen tersebut puas
sehingga ia akan memutuskan membeli kembali merek tersebut secara konsisten
sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap merek.
Sementara itu, kepuasan seorang pelanggan belum tentu menunjukkan loyalitas
pelanggan tersebut terhadap merek produk/jasa tertentu. Ada suatu kondisi di mana
pelanggan mengalami kepuasan yang tinggi, tapi dia sendiri tidak loyal terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsinya.
 35

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, menurut Lupyoadi (2008).

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan
oleh perusahaan, antara lain:

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap
merek tertentu.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Setiap pelaku usaha sudah tentu menginginkan kondisi hubungan yang
sukses, dimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggannya tinggi. Karena pada
posisi ini, perusahaan akan memperoleh banyak manfaat seperti disamping
merangsang pelanggan untuk bercerita hal-hal positif kepada pelanggan lain (word
of mouth communication), juga dapat mengurangi biaya pemasaran, menarik
pelanggan baru, merespon ancaman pesaing, serta memperoleh nilai kumulatif
bisnis berkelanjutan (Aaker, 1995 dalam Hasan, 2009).
Untuk sampai pada sasaran tersebut, maka setiap pelaku usaha harus selalu
dapat memuaskan pelanggannya melalui peningkatan kualitas layanannya, yang
terukur melalui dimensi-dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya
 36

tanggap), assurance (mampu memberikan jaminan), empathy (empati), dan

tangibles (bukti langsung secara fisik).

2.6.4. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Menurut kotler dan keller (2009)
mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
a. Survey berkala
Metode ini dilakukan dengan cara melacak kepuasan konsumen secara
langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat
pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu merek kepada orang lain.
b. Ghost shoping (pembeli bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen ataupembeli
potensial produk pesaing. Kemudian para ghost shopers tersebut
menyampaikan temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dibandingkan para pesaing.
c. Lost customer analysis (analisis konsumen yang hilang)
Pada metode ini perusahaan berupaya menghubungi para konsumennya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dengan maksud dapat
memahami penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini diperlukan agar
perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya tehadap produk yang dipasarkan dalam rangka meningkatkan
kepuasan konsumen.
d. Survei kepuasan konsumen Wawancara langsung dengan melakukan survei,
dimana perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap mereka.
 37

Menurut Suhaily dan Soelasih (2017) indikator pengukuran kepuasan

konsumen adalah sebagai berikut :
a) Consumers are satisfied with the online shopping experience;
b) Consumers are feel wise use online shopping;
c) Consumers are satisfied that the use of online shopping can satisfy their
request;
d) Ingeneral consumers think that the decision to make a purchase through
online shopping is right.

2.6.5. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Rondonuwu dan Komalig dalam jurnal Purnomo Edwin Setyo

(2017). Kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau
pelanggan terpenuhi. Menjelaskan indikator kepuasan konsumen, yaitu:
1. Terpenuhinya harapan konsumen
Konsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan
dari suatu produk barang atau jasa.
2. Sikap atau keinginan menggunakan produk
Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang
berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk sebagai hasil dari pengalaman
langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang lain
atau terpapar oleh iklan di media masa, internet dan berbagai bentuk pemasaran
langsung.
3. Merekomendasikan kepada pihak lain
Konsumen akan selalu merekombenasikan hasil pengalamanya kepada orang
lain atas apa yang di peroleh dari suatu kualitas produk yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan.
4. Kualitas layanan
Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan keingianan
konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan
konsumen.
 38

5. Loyal Konsumen
memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat atau harapan mereka
terpenuhi.
6. Reputasi yang baik
Upaya Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah
suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan adanya anggapan
bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image), citra perusahaan
(company image), reputasi merk (brand reputation), nama yang terbaik (the best
name), pelayanan prima (service excelent) dan semua yang beruhubungan
dengan kepuasan konsumen mendapatkan proritas.
7. Lokasi yang dimaksud dengan lokasi adalah tempat dimana perusahan
memperjualbelikan produk barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Menurut Rahyuda dan Atmaja (2011) kepuasan konsumen dapat diukur
melalui indikator-indikator sebagai berikut:
a) Kesesuaian harapan
b) Persepsi kinerja
c) Penilaian pelanggan

2.7. Loyalitas Pelanggan

2.7.1 Pengertian dan Ruang Lingkup Loyalitas Pelanggan

Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh

konsumen terhadap penyediaan produk atau jasa. Seorang konsumen akan
menunjukan sikap loyal jika perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada
konsumennya. Konsumen yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu
membeli kembali penyedia jasa yang sama dan memilihara sikap positif terhadap
penyedia jasa dimasa yang akan datang (Griffin, 2007).
Menurut Sutisna (2003), loyalitas pelanggan merupakan sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten
terhadap merek itu sepanjang waktu. Definisi lain loyalitas adalah Loyalitas
 39

Pelanggan terhadap perusahaan, merek maupun produk (Rangkuti, 2002).

Sedangkan Sumarwan (2003) mengartikan loyalitas merek adalah sikap positif
seorang konsumen terhadap suatu merek dan kemudian konsumen tersebut
memiliki keinginan yang kuat untuk membeli merek yang sama pada saat
sekarang maupun masa yang akan datang. Menurut Umar (2003) loyalitas
merupakan komitmen konsumen terhadap suatu merek dan pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten.
Terkait dengan definisi Loyalitas Pelanggan ini, ternyata ada beberapa
literatur yang mengandung perbedaan signifikan dalam definisi atau arti dari
loyalitas konsumen, dan semua definisi tersebut memiliki beberapa elemen-
elemen umum yang sama. Ketika diperiksa secara keseluruhan, tiga elemen
umum yang sama tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut: pertama loyalitas
pelanggan adalah respons (emosional atau kognitif); kedua respon yang
berkaitan dengan fokus tertentu (harapan, produk, pengalaman konsumsi, dll.);
ketiga adalah respon yang terjadi pada waktu tertentu (setelah dikonsumsi,
setelah memilih, dan berdasarkan akumulasi pengalaman, dll). Tiga komponen
dasar loyalitas pelanggan yang kemudian diringkas, yaitu sebuah respon yang
berkaitan dengan fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu (Giese,
2002).

2.7.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Loyalitas Pelangganterbentuk dan dipengaruhi oleh beberapa faktor.

Mardalis (2005) menyatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi Loyalitas
Pelangganyaitu:
a. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah konsumen membandingkan prestasi produk
tersebut dengan harapannya (Tjiptono, 2007). Loyalitas terjadi karena adanya
pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan produk kemudian
 40

berakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang

kualitas produk (Boulding, et al, 1993 dalam Mardalis, 2005).
b. Kualitas jasa
Salah satu faktor penting yang membuat konsumen puas adalah kualitas jasa
(Shellyana dan Basu, 2002 dalam Mardalis, 2005). Produsen hendaknya
meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya.
Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan menjadi
beralih, jika kualitas diperhatikan loyalitas pelanggan akan mudah diperoleh
(Boulding et al, 1993 dalam Mardalis, 2005).
c. Citra sebagai perangkat keyakinan, ide, kesan yang dimiliki seseorang
terhadap suatu objek (Kottler dan Keller, 2009). Berdasarkan hasil penelitian
Anderassen (1999) dalam Mardalis (2005) menyimpulkan bahwa citra
mempunyai dampak langsung yang signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggandan ada pula yang menyatakan dampak tak langsung namun melalui
variabel lain. Penelitian yang dilakukan oleh Mangisi Hasugian (2015)
mengemukakan ada lima faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
yaitu :

1) Nilai (harga dan kualitas) Penggunaan suatu merek dalam waktu lama akan
mengarahkan pada loyalitas karena itu pihak perusahaan harus
bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Pengurangan standar
kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan
konsumen yang paling loyal sekalipun (Marconi, 2010).

2) Citra Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk
yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan Loyalitas
Pelangganterhadap merek tersebut.

3) Kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan merek.

4) Kepuasan yang dirasakan konsumen.

5) Pelayanan dan garansi serta jaminan yang diberikan oleh merek.

Berdasarkan pemaparan diatas dapat ditarik kesimpulan faktor-faktor yang
 41

mempengaruhi Loyalitas Pelangganadalah kepuasan, kualitas jasa, citra,

harga, kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan merek, pelayanan
dan garansi serta jaminan yang diberikan oleh merek.

2.7.3 Prinsip Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2010) mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalitas dapat

diibaratkan sebuah “perkawinan” antara perusahaan dengan konsumen.
Jalinan relasi ini akan berlangsung dengan baik jika dilandasi oleh prinsip–
prinsip loyalitas sebagai berikut :

a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas yang utuh.

b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas) dalam

kemitraan antara konsumen dengan pemasok.

c. Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan serta perusahaan dengan
konsumen.

d. Keterbukaan antara konsumen dengan pemasok.

e. Pemberian bantuan secara aktif dan konkret.

f. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen. Untuk berupa fisik

unsur-unsur tersebut meliputi kualitas, keandalan, ketersediaan, karakteristik,
dan keamanan ekspektasi masa depan. Operasional : layanan sebelum
penjualan, layanan sesudah penjualan, pengiriman dan reputasi.

g. Fokus pada faktor-faktor yang tidak terduga yang bisa menghasilkan

kesenangan konsumen (customer delight).

h. Kedekatan dengan konsumen internal dan eksternal.

i. Pembinaan relasi dengan konsumen pada tahap purna beli

j. Antisipasi kebutuhan dan harapan konsumen dimasa datang.
 42

Selain beberapa prinsip loyalitas yang dikemukakan diatas terdapat lima

prinsip Loyalitas Pelanggan menurut Lawfer (2004) yaitu :
a. Membangun hubungan bisnis dengan konsumen
Membangun hubungan yang baik dengan konsumen merupakan hal yang
mutlak dilakukan oleh perusahaan. Konsumen yang merasa diperhatikan
akan menunjukkan sikap yang loyal.
b. Diferensiasi
Diferensiasi produk suatu merek dapat menuntun konsumen untuk
membedakan produk yang satu dengan produk pesaingnya.
c. Nilai dan jaminan
Nilai adalah persepsi yang dimiliki konsumen ketika akan memilih suatu
produk atau jasa. Jaminan adalah ketertarikan untuk melakukan pembelian
berulang oleh konsumen terhadap suatu merek dan mereka tidak berpikir
untuk berpindah pada produk yang lain.
d. Komunikasi yang efektif
Komunikasi merupakan kunci utama yang menentukan hubungan antara
perusahaan dengan konsumen untuk masa yang akan datang.
e. Fokus
Fokus dapat mempengaruhi loyalitas dalam tiga cara yaitu bagaimana anda
memikirkan bisnis anda, bagaimana anda memposisikan konsumen anda,
dan bagaimana anda memikirkan tujuan anda. Berdasarkan pernyataan
diatas dapat disimpulkan bahwa prinsip-prinsip Loyalitas
Pelanggandiantaranya kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas
yang utuh, nilai tambah, sikap saling percaya antara manajer dan karyawan,
keterbukaan, kedekatan dengan konsumen, pembinaan relasi dengan
konsumen, deferensiasi dan fokus.

2.7.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Konsumen yang loyal merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan,
karena itu karakteristik dari konsumen yang loyal menurut Griffin (2005) yaitu:
 43

a. Melakukan pembelian secara teratur.

Hal ini menunjukkan bahwa konsumen setia untuk melakukan pembelian
berulang terhadap produk atau jasa tertentu dalam suatu periode tertentu.
b. Pembelian antar lini produk dan jasa.
Konsumen yang loyal tidak hanya membeli satu produk saja tetapi membeli
lini suatu produk atau jasa lain pada satu badan usaha yang sama.
c. Mereferensikan pada orang lain.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang setia akan merekomendasikan
hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa dari perusahaan tertentu
kepada rekan dan keluarga dan meykinkan bahwa produk atau jasa tersebut
merupakan produk yang baik, sehingga orang lain akhirnya turut membeli
dan menggunakan produk atau jasa tersebut.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap pesaing.
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang loyal akan menolak untuk
mempertimbangkan tawaran produk atau jasa dari pesaing karena produk
atau jasa yang dikonsumsinya telah memberikan kepuasan bagi konsumen.
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa karakteristik
konsumen yang loyal menurut Griffin (2005) adalah melakukan pembelian secara
teratur, pembelian antar lini produk dan jasa, mereferensikan pada orang lain dan
menunjukkan kekebalan pada produk pesaing.

2.7.5 Indikator Loyalitas Konsumen

Menurut Zikmund dalam Gaffar (2007), terdapat faktor yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan yaitu:
a. Kepuasan (Satisfaction)
kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan
dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
b. Ikatan Emosi (Emotional Bonding),
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik
tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek,
 44

karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut.

Ikatan yang tercipta saat konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
c. Kepercayaan (Trust)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk
melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Kemudahan (Choice Reduction and Habit)
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek
ketika mereka mudah melakukan transaksi. Loyalitas Pelangganseperti
pembelian produk teratur didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
e. History With The Company
Sebuah pengalaman seseorang terhadap produk tersebut dapat membentuk
perilaku.

2.8. Pestisida
2.8.1. Definisi Pestisida

Kata pestisida berasal dari kata pest yang berarti hama, dan cide berarti
pembunuh. Pestisida adalah substansi kimia yang digunakan untuk membunuh
atau mengendalikan berbagai hama (Subiyakto,1991).
Dalam Peraturan Pemerintah No. 7 Tahun 1973 tertulis pestisida adalah
semua zat kimia dan bahan lain serta jasad renik dan virus yang dipergunakan
untuk :
a. Memberantas atau mencegah hama-hama dan penyakit-penyakit yang merusak
tanaman,bagian-bagian tanaman atau hasil-hasil pertanian;
b. Memberantas rerumputan;
c. Mematikan daun dan mencegah pertumbuhan yang tidak diinginkan;
d. Mengatur atau merangsang pertumbuhan tanaman atau bagian-bagian tanaman
tidak termasuk pupuk;
 45

e. Memberantas atau mencegah hama-hama luar pada hewan-hewan piaraan dan

ternak;
f. Memberantas atau mencegah hama-hama air;
g. Memberantas atau mencegah binatang-binatang dan jasad-jasad renik dalam
h. rumah tangga, bangunan, dan dalam alat-alat pengangkutan;
i. Memberantas atau mencegah binatang-binatang yang dapat menyebabkan
penyakit pada manusia atau binatang yang perlu dilindungi dengan penggunaan
pada tanaman, tanah atau air.
Sedangkan menurut The United States Federal Environmental Pesticide
Control Act pestisida adalah semua zat atau campuran zat yang khusus untuk
memberantas atau mencegah gangguan serangga, binatang pengerat, nematode
cendawan, gulma, virus, bakteri, jasad renik, yang dianggap hama, kecuali virus,
bacteria atau jasad renik yang terdapat pada manusia dan binatang lainnya. Atau
semua zat atau campuran zat yang dimaksudkan untuk digunakan sebagai
pengatur pertumbuhan tanaman atau pengering tanaman (Sudarmo, 1992)

2.8.2. Klasifikasi Pestisida

Pestisida mempunyai sifat fisik, kimia, dan daya kerja yang berbeda-beda
sehingga dikenal banyak sekali macam pestisida. Pestisida dapat diklasifikasikan
menurut berbagai cara sesuai dengan kepentingannya, yaitu berdasarkan
organisme sasaran, aktivitas kerja, dan struktur kimianya.

a. Klasifikasi Pestisida Berdasarkan Sasaran yang Akan Dikendalikan

1) Insektisida berfungsi mematikan semua jenis serangga. Contohnya Bacilus

thuringiensis, diafentiuron, karbofuron, metidation, dan siromazin.
2) Akarisida berfungsi membunuh tungau atau kutu. Contohnya akrinotrin,
ancoze,dan heksatiazok.
3) Mulluskisida berfungsi membunuh siput. Contohnya metahdehida,
morestan,dan brestan 60.
 46

4) Rodentisida berfungsi membunuh binatang pengerat seperti tikus. Contohnya

brodifakum, kumaklor, klorofasinon, dan kumatetralil.
5) Fungisida berfungsi membunuh jamur atau cendawan. Fungisida dapat
bersifat fungitoksik (membunuh jamur) atau mancozeb (menekan
pertumbuhan jamur). Contohnya difenokonazol, maneb, mancozeb, dan
metalaksil.
6) Bakterisida berfungsi membunuh bakteri. Contohnya agrept, agrimycin,
bacticin, dan tetrasiklin.
7) Nematisida berfungsi membunuh nematoda. Contohnya etrefos, natrium
metham, dan sianazin.
8) Herbisida berfungsi membunuh gulma atau tumbuhan pengganggu.
Contohnya gramoxon, basta 200 AS, dan esteron 45 .
9) Algisida berfungsi membunuh alga. Contohnya dimanin.
10) Avisida berfungsi sebagai pembunuh atau penolak burung. Contohnya
Avitrol.
11) Larvisida berfungsi membunuh larva. Contohnya fenthion.
12) Piscisida berfungsi membunuh ikan. Contohnya sqouxin,dan chemish 5 EC.

b. Klasifikasi Pestisida Berdasarkan Aktivitas Kerjanya

Dilihat dari aktivitas kerjanya dalam membunuh hama, pestisida dapat

dibedakan menjadi tiga golongan, yaitu:
1) Racun perut
Pestisida yang termasuk golongan ini pada umumnya digunakan untuk
membunuh serangga pengunyah, penjilat, dan penggigit. Daya bunuhnya
melalui perut. Ada empat cara pokok penggunaannya, yaitu :
- Meracun makanan serangga
- Mencampur racun dengan bahan-bahan yang disukai serangga dan
menempatkannya di tempat-tempat yang disukai sasaran
 47

- Menyebar racun di tempat jalan lewat hewan sasaran, sehingga racun akan
menempel pada anggota tubuh sasaran, dan jika dibersihkan dengan mulut
akan masuk ke saluran pencernaannya.
- Mencelupkan bagian-bagian tanaman ke dalam racun.

2) Racun kontak
Racun kontak biasanya digunakan untuk membunuh serangga yang
mempunyai bagian mulut untuk menggigit dan mengambil makanannya dari
bawah permukaan daun atau bagian tanaman lainnya yang tidak terkena racun
yang disemprotkan atau ditebarkan pada permukaan tanaman. Pestisida jenis
ini membunuh sasaran dengan masuk ke dalam tubuh melalui kulit, atau
menembus saluran darah. Racun jenis ini dapat digunakan dalam bentuk cairan
atau tepung.
3) Racun gas
Racun pernapasan adalah pestisida yang bekerja lewat saluran pernapasan.
Serangga akan mati bila menghirup racun dalam jumlah yang cukup. Jenis
pestisida ini biasanya di gunakan hanya pada ruangan tertutup. (Subiyakto,
1991)

2.8.3. Formulasi Perstisida

Formulasi pestisida tidak dijual begitu saja dalam bentuk yang murni.
Bahan aktif murni biasanya bersifat sangat beracun dan sulit larut dalam air
sehingga penggunaannya di lapangan tidak efektif. Karena itu, bahan aktif
pestisida biasanya diformulasikan terlebih dahulu dengan cara mencampur
bahan-bahan pembantu, seperti solvent (bahan pelarut), emulsifier (bahan
pembuat emulsi), diluents (bahan pembasah atau pengencer), carrier (bahan
pembawa), dan kadang synergist (bahan untuk meningkatkan efikasi pestisida).
Secara umum formulasi pestisida dapat dibedakan menjadi formulasi cair dan
formulasi padat. (Djojosumarto, 2008)
 48

2.9. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Judul Tesis Nama Peneliti Hasil Penelitian

1. Pengaruh iklan, Dewi (2012) Hasil penelitian citra merek mempunyai
citra merek dan pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas
kepuasan Pelangganvaselin hand & body lation dikota
konsumen terhadap padang.
Loyalitas Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
Pelanggandalam signifikan terhadap Loyalitas
menggunakan PelangganVaseline hand & body lation di
Vaseline hand dan kota padang.
body lation di kota
padang (studi kasus
di PT. Unilever
cabang padang)
2. Analisis Pengaruh Okti Aryani 1. Kualitas pelayanan lisensi teknologi
Product dan Hapsari secara signifikan berpengaruh langsung
Service Quality terhadap perceived value, kepuasan, dan
Badan Litbang loyalitas penerima lisensi, sedangkan
Pertanian Terhadap kualitas produk (teknologi) secara
Perceived Value, signifikan hanya berpengaruh langsung
Kepuasan dan terhadap loyalitas penerima lisensi.
Loyalitas Penerima Kepuasan memberikan pengaruh
Lisensi mediasi pada kualitas pelayanan lisensi
teknologi terhadap loyalitas penerima
lisensi.
2. Kualitas pelayanan lisensi teknologi,
kualitas produk (teknologi) dan
kepuasan (pengaruh tidak langsung pada
kualitas pelayanan terhadap loyalitas)
merupakan faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas penerima
lisensi.
 49

Judul Tesis Nama Peneliti Hasil Penelitian

3. Pengaruh Bauran Sri Ariani 3. Variabel bauran pemasaran yang
Pemasaran Terhadap Safitri (2015) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Dan kepuasan
Loyalitas Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan benih kelapa
sawit PT Socfindo yakni adalah produk.
Benih Sawit PT Socfin
Sedangkan variabel harga, tempat dan
Indonesia
promosi tidak berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas.
4. Tingkat kepuasan konsumen benih
kelapa sawit PT Socfindo berada pada
kategori „sangat puas‟. Sementara
tingkat Loyalitas Pelanggan benih
kelapa sawit PT Socfindo berada pada
tingkat “loyal‟.
5. Implikasi manajerial yang
direkomendasikan kepada pihak
manajemen PT Socfindo untuk
meningkatkan kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan benih kelapa sawit PT
Socfindo yakni meningkatkan kinerja
bauran pemasaran produk berupa
homogenitas benih kelapa sawit, rerata
potensi produksi TBS, rerata potensi
ekstraksi CPO dan layanan purna jual.
Perhitungan menggunakan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk dan kualitas
4. Pengaruh Kualitas pelayanan berpengaruh positif
Produk dan Kualitas terhadap kepuasan pelanggan
Pelayanan Terhadap Kontribusi pengaruh kualitas
Ana, 2019
Kepuasan Konsumen produk, kualitas pelayanan dan
PT. Radekatama Piranti kepuasan pelanggan terdapat
Nusa (Lesm pengaruh positif dan signifikan
secara simultan antara kualitas
produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen
5. Analisis Harga, (Gulla et al., Jenis penelitian yang digunakan
Promosi, Dan Kualitas 2015) adalah penelitian asosiatif dan
 50

Pelayanan Terhadap teknik analisis Regresi Linear

Kepuasan Konsumen Berganda, dimana jumlah sampel
Pada Hotel Manado sebanyak 96 responden berdasarkan
Grace Inn rumus Slovin. Hasil penelitian
menunjukkan secara simultan harga,
promosi dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Secara parsial
harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen sementara
variabel promosi berpengaruh
namun tidak signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
6. Pengaruh Kualitas Metode penelitian yaitu
Pelayanan Dan Kualitas menggunakan metode Survei.
Produk Terhadap variabel kualitas pelayanan (X1)
Kepuasan Konsumen berpengaruh yang signifikan
Dengan Menggunakan terhadap kepuasan konsumen di
Metode Analisis restoran Cwie Mie malang, variabel
Regresi Linear kualitas produk (X2) berpengaruh
Wisudaningsi
Berganda pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
et al., 2019
Kualitas Pelayanan Dan konsumen di restoran Cwie Mie
Kualitas Produk Malang variabel kualitas pelayanan
Terhadap Kepuasan dan kualitas produk secara bersama-
Konsumen Dengan sama berpengaruh yang signifikan
Menggunakan Metode terhadap kepuasan konsumen di
Analisis Regresi Linear restoran Cwie Mie Malang.
Berganda

7. Pengaruh kualitas Rahmat Hasil menunjukkan bahwa kepuasan

pelayanan terhadap Priyanto pelanggan memiliki pengaruh
kepuasan pelanggan (2018) positif dan secara parsial memediasi
wisata serta dampaknya kualitas pelayanan dan loyalitas
terhadap loyalitas pelanggan pada objek penelitian

Sumber : Hasil penelitian terdahulu

 51

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pikir Penelitian, Kerangka Model dan Kostruksi Model

3.1.1 Kerangka Penelitian

Dalam penelitian ini, akan dianalisis bagaimana pengaruh langsung

kualitas produk, persepsi harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen serta
pengaruh tidak langsungnya terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT Makmur
Jaya Agro. Kerangka penelitian yang akan dilakukan disajikan sebagai berikut:

PEMASARAN PESTISIDA PT MAKMUR JAYA AGRO

KUALITAS PRODUK PERSEPSI HARGA PROMOSI

(KP) (HR) (PR)
1. Harga Terjangkau 1.Informasi yang sesuai
1.Kehandalan 2. Kesesuaian harga dengan
kualitas produk 2.Sales Promotion
2.Daya Tanggap 3.Brosur
3. Kesesuaian harga dengan
3.Kepastian 4. Diskon
manfaat
4.Empati 4. Kesesuaian Harga sesuai 5.Demplot
5.Berwujud dengan kemampuan
6.Informasi

KEPUASAN KONSUMEN (KK)

1. Harga
2. Kualitas Pelayanan
3. Kualitas Produk
4. Faktor Emosional
5. Kemudahan

LOYALITAS PELANGGAN (LK)

1. Kepuasan Produk
2. Ikatan Emosi
3. Kepercayaan
4. Kemudahan

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran

 52

3.1.2 Kerangka Model

Kualitas
Produk
(X1)

Kepuasan Loyalitas
Persepsi Konsumen Pelanggan
Harga
(Z) (Y)
(X2)

Promosi
(X3)

3.1.3 Konstruksi Model

a. Variabel Kualitas Produk (X1)

P1: Efektivitas

P2 : Kadar Bahan Aktif

P3 : Jenis Formulasi
Produk

P4 : Ukuran kemasan

P5 : Jenis Kemasan

P6 : Petunjuk penggunaan
 53

b. Variabel Harga (X2)

H1 : Harga terjangkau

H2 : Harga bersaing

Persepsi Harga
H3 : Harga sesuai manfaat

H4 : Kesebandingan Harga
nfaat

c. Variabel Promosi (X3)

P1 : Informasi yang jelas

P2 : Direct Selling

Promosi P3 : Brosur

P4 : Diskon

P5 : Demplot

d. Variabel Kepuasan Konsumen (Z)

KK1 : Kesesuaian dengan harapan

KK2 : Tidak ada keluhan

Kepuasan Konsumen KK3 : Ingin membeli kembali

KK4 : Respon dan solusi terhadap

keluhan

KK5 : Respon konsumen

 54

e. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

LP1 : Percaya terhadap produk perusahaan

LP2 : Tidak terpengaruh terhadap produk perusahaan lain

benih
Loyalitas Pelanggan
LP3 : Merekomendasikan kepada orang lain

LP4 : Frekuensi pembelian

3.2. Jenis dan Sumber Data

3.2.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kuantitatif, data yang
dapat diinput ke dalam skala pengukuran statistik.

3.2.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini menggunakan 2 (dua) sumber data, yaitu :
1. Sumber data sekunder
Data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti sebagai penunjang dari sumber
data primer. Dapat dikatakan data yang digunakan dalam bentuk dokumentasi
dari PT. Makmur Jaya Agro
2. Sumber data primer
Data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti. Sumber data primer dalam
penelitian ini adalah petani pengguna pestisida sebanyak 160 petani.

3.3. Metode dan Alat Pengumpulan Data

3.3.1 Metode Pengumpulan Data
Dalam pelaksanaan penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan
penyebaran kuisioner kepada pelanggan pestisida yang membeli pestisida di
PT Makmur Jaya Agro
 55

3.3.2 Alat Pengumpulan Data

Alat yang digunakan untuk pengumpulan data pada penelitian ini adalah
kuisioner.

3.4. Metode Analisis Data

3.4.1 Analisis tingkat parameter
Uji normalitas adalah digunakan sebagai tujuan untuk menilai sebaran data
pada sebuah kelompok variabel. Apakah sebaran data atau variabel tersebut
berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas digunakan untuk menentukan
penggunaan statistic uji parametik dan non parametik. Dalam uji normalitas juga
dilakukan normalitas univariate dan multivariate.

3.4.2 Analisis Structural Equation Model (SEM)

Metode analisis yang digunakan untuk mencari persamaan regresi atau
pengaruh, apakah : Produk (X1), Persepsi Harga (X2), Promosi (X3)
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Z) dan Loyalitas Pelanggan (Y).
Adapun bentuk regresi linier berganda dari penelitian ini yaitu :
Z = b1X1 + b2X2 + b3X3 + e1
Y = b4Z+ e2
Keterangan :
Z = kepuasan konsumen
Y = loyalitas pelanggan
b1 – b4 = koefisien regresi
e = standar eror
Data yang diperoleh nantinya akan diolah menggunakan program olah data
komputer yaitu SEM (Structural Equation Model). SEM adalah teknik analisis
multivariat yang umum dan sangat bermanfaat, meliputi versi khusus dalam
jumlah metode analisis lainnya sebagai kasus khusus. Selain itu, SEM merupakan
teknik analisis yang digunakan untuk membangun dan menguji model statistic
yang biasanya dalam bentuk model sebab akibat. Untuk mempercepat dalam
pengolahan dan pengujian data maka dilakukan dengan bantuan program aplikasi
 56

analisis data SPSS versi 26 dan Lisrel versi 8.30

3.5. Pengujian Konstruksi

3.5.1 Pengujian Reliabiltas Konstruk

Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas menunjukkan
sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan 2 (dua) kali atau
lebih terhadap gejala yang sama dengan alat pengukur yang sama (Umar, 2010).

3.5.2 Pengujian Validitas Konstruk

Uji validitas merupakan tingkat kemampuan instrument penelitian

mengukur sesuatu yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel
yang diteliti secara tepat. Uji validitas ini dilakukan untuk melihat sejauh mana
instrumen yang digunakan untuk mengukur yang hendak diukur. Valid berarti
instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur (Sugiyono, 2009). Buti-butir pertanyaan kuesioner yang tidak valid dapat
dihilangkan atau dihapus untuk analisis selanjutnya.

3.6. Hipotesis, Nilai Signifikansi dan Model

3.6.1 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto,
2010). Dalam penelitian ini hipotesis dikemukakan dengan tujuan untuk
mengarahkan serta memberi pedoman bagi peneliti yang akan dilakukan. Apabila
ternyata hipotesis tidak terbukti dan berarti salah, maka masalah dapat
dipecahkankan dengan kebenaran yang ditentukan dari keputusan yang berhasil
dijalankan selama ini.
Menurut Danang Sunyoto (2016) menyatakan tujuan uji hipotesis sebagai
 57

berikut :
"Tujuan uji beda atau uji hipotesis ini adalah menguji harga-harga statistik,
mean dan proporsi dari satu atau dua sampel yang diteliti. Pengujian ini
dinyatakan hipotesis yang saling berlawanan yaitu apakah hipotesis awal (nihil)
diterima atau ditolak. Dilakukan pengujian hargaharga statistik dari suatu sampel
karena hipotesis tersebut bisa merupakan pernyataan benar atau pernyataan
salah".
Menurut (Imam Ghozali 2013), uji t digunakan untuk : "Menguji hipotesis
secara parsial guna menunjukkan pengaruh tiap variabel independen secara
individu terhadap variabel dependen. Uji t adalah pengujian koefisien regresi
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen".
Hipotesis nol (Ho) adalah suatu hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel independent dengan variabel dependen.
Sedangakan hipotesis alternative (H1) adalah hipotesis yang menyatakan bahwa
adanya pengaruh signifikan antara variabel independent dengan variabel
dependen. Pengujian ini dilakukan secara parsial (uji t).
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu :
a. Hipotesis 1: Kualitas produk pestisida secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pestisida PT Makmur Jaya Agro;
b. Hipotesis 2 : Persepsi harga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pestisida PT Makmur Jaya Agro;
c. Hipotesis 3 : Promosi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pestisida PT Makmur Jaya Agro;
d. Hipotesis 4 : Kepuasan konsumen secara langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT Makmur Jaya Agro;
e. Hipotesis 5 : Kualitas produk pestisida melalui kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT
Makmur Jaya Agro;
 58

f. Hipotesis 6 : Persepsi harga melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT Makmur Jaya Agro;
g. Hipotesis 7 : Promosi melalui kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pestisida PT Makmur Jaya Agro;

3.6.2 Nilai Signifikansi

Apabila t Hitung , t Tabel dan Sig . 0,05, maka H0 diterima
Apabila t Hitung > t Tabel dan Sig < 0,05, maka H0 ditolak

3.6.3 Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir dari SEM adalah melakukan interpretasi bila model yang
dihasilkan sudah diterima. Sedangkan modifikasi model diperlukan karena tidak
fitnya hasil yang diperoleh pada tahap keenam. Namun segala modifikasi harus
memperhatikan atau berdasarkan teori yang mendukung.