PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP CONSUMER BRAND

ENGAGEMENT DALAM PROSES CUSTOMER VALUE CO-CREATION BEHAVIOR

PADA INDUSTRI KOSMETIK DI INDONESIA

Dea Cahya1, Willy Arafah2*

Magister Management Program, Post Graduate Studies, Trisakti University, Indonesia
*deacahya.2011@gmail.com

Abstract

The objectives of this research is to examine the effect of social media marketing on consumer brand engagement
in the customer value co-creation behaviour process in the cosmetic industry in Indonesia. The methodology used
in this research uses quantitative methods and online survey distributed on whatsapp. The population in this study
are purposive sampling with criteria woman 23-38 years old, active in social media, and purchasing lipstick. The
number of respondents in this study were 110 people who filled the questionnaire with likert scale method. The
result of the questionnaire were processed using PLS-SEM with SEM PLS 3.0 (new version). The findings and
contributions from this research are indicated that in social media marketing dimension, personalization & word
of mouth have significance influence in customer brand engagement. While customer brand engagement have a
significance relation with co-created customer behaviour in development, advocacy, and helping dimension.

Keyword : Advocacy, Co-Created Customer Behavior, Customer Engagement, Development, Feedback, Helping,
Informativeness, Interactivity, Personalization ,Social Media Marketing, Trendiness, Word of
Mouth,.

INTRODUCTION
Era modern telah membawa banyak perubahan bagi lanskap pemasaran. Perubahan ini telah membawa
banyak keuntungan bagi pemasaran. Pemasaran digital saat ini memiliki keuntungan yaitu semakin luas
area jangkauan pemasaran yang dapat di jangkau, harga yang lebih terjangkau, dan juga lebih mudah
untuk di implementasikan. Seiring dengan peningkatan pemasaran online ini membuat persaingan antar
merek juga meningkat. Khususnya pada bidang kosmetik, industri ini berlomba-lomba untuk membuat
pemasaran melalui social media untuk meningkatkan keterlibatan konsumen. Karena berdasarkan
penelitian sebelumnya [1] tingginya keterlibatan konsumen dapat menciptakan Customer Value Co-
Creation Behavior (CVCB).

Berdasarkan data statistik dari [2] Lebih dari 4,5 miliar orang menggunakan internet, sementara
pengguna media sosial telah melampaui angka 3,8 miliar. Hampir 60 persen dari populasi dunia sudah
beralih ke online, dan tren terbaru menunjukkan bahwa lebih dari setengah dari total populasi dunia
akan menggunakan media sosial pada pertengahan tahun ini.

Dengan demikian, media sosial digunakan perusahaan dalam meningkatkan penggunaan komunikasi
merek untuk membangkitkan interaksi antara konsumen -merek yang bertujuan mencapai hasil bisnis
yang positif [1].Sifat interaktif media sosial memberi perusahaan peluang untuk menjadi lebih terpusat
pada pelanggan, sehingga mendorong partisipasi pelanggan [3] [4] [5] dan keterlibatan dalam kegiatan
merek tertentu [6]. Ketika pelanggan mempersepsikan kegiatan Social Media Marketing (SMM) dari
suatu merek secara positif, loyalitas merek akan diperkuat melalui kesadaran merek dan nilai [7].

Unsur-unsur komunikasi media sosial memberikan peluang yang memungkinkan bisnis berkomunikasi
langsung dengan pelanggan mereka. Kegiatan komunikasi ini dapat mencakup penanganan keluhan
pelanggan, yang secara positif dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan mereka [8].
Interaksi di media sosial tentu meningkatkan potensi Consumer Brand Engagement (CBE) [9]. CBE
dianggap sebagai faktor penting untuk membangun keunggulan kompetitif perusahaan dalam pasar [1].
Peran CBE dalam proses konsumsi dan pertukaran dengan perusahaan telah berubah dari "penerima

1
pasif" menjadi "aktif" [10]. CBE sangat membantu mereka untuk memahami merek dengan lebih baik,
sehingga memungkinkan pengembangan ikatan yang lebih kuat. Oleh karena itu, dinyatakan bahwa
CBE yang aktif dengan halaman media sosial merek meningkatkan persepsi positif dari kegiatan SMM
[11]. CBE mengacu pada "aktivitas kognitif, emosional, dan perilaku yang berhubungan dengan merek
konsumen dalam proses interaksi " [12].

Perilaku konsumen aktif (CBE) terhadap merek yang dapat langsung (interaksi konsumen-merek) atau
tidak langsung (interaksi konsumen-konsumen) melahirkan konsep Co-Creation Value [13]. [14]
menyatakan pemasaran sebagai proses dimana perusahaan melibatkan pelanggan (CBE), membangun
hubungan pelanggan yang kuat dan menciptakan Customer Value Co- Creation Behavior (CVCB).
CBE sangat penting dalam proses CVCB. Para ahli telah mengeksplorasi peran keterlibatan pelanggan
dalam perilaku penciptaan nilai pelanggan [15]; [16].

CBE dalam jejaring sosial perusahaan dapat meningkatkan manfaat dan customer value, sehingga
meningkatkan penciptaan CVCB [16]. [17] mengungkapkan bahwa situs media sosial adalah salah satu
platform yang paling berguna untuk melibatkan pelanggan dengan merek yang memungkinkan
Customer Value Co-creation Behavior (CVCB). CVCB tentu memberikan manfaat yang baik bagi
perusahaan dan pelanggan [18]; [19]. CVCB mengacu pada keterlibatan aktual pelanggan dalam
penciptaan nilai [20]. Misalnya, ide-ide yang dibuat bersama dengan pelanggan dapat mengungguli ide-
ide yang dihasilkan oleh profesional, desainer, dan pemasar perusahaan terkait dengan hal-hal baru dan
bermanfaat [21]. CVCB memfasilitasi nilai bersama untuk mendapatkan nilai bisnis yang
menguntungkan.

Dalam domain layanan, [22] mengonseptualisasikan perilaku penciptaan CVCB dalam dua dimensi,
pertama, perilaku partisipasi pelanggan dan, kedua, perilaku kewarganegaraan pelanggan. Yang
pertama diusulkan diperlukan untuk pencitptaan CVCB dan mencakup perilaku seperti mencari
informasi yang relevan dengan tugas pelanggan, berbagi informasi yang diperlukan bagi perusahaan
untuk melakukan tugasnya, mengakui tugas mereka untuk perusahaan dan berinteraksi secara pribadi
dengan karyawan perusahaan.Untuk dimensi kedua, Perilaku kewarganegaraan pelanggan terdiri dari
feedback untuk perbaikan, advocacy kepada orang lain, helping untuk pelanggan lain, dan tolerance
terhadap perusahaan. [23].

Namun dalam studi ini tolerance diganti dengan development karna dimensi ini didefinisikan sebagai
kesediaan untuk bersabar ketika harapan tidak terpenuhi[22], dianggap sebagai pasif dan, dengan
demikian, tidak selaras dengan sifat aktif CVCB dan kemudian dikecualikan dalam penelitian ini dan
digantikan dengan variable development.

Pada penelitian ini, pengambilan sampel di fokuskan pada industri kecantikan khususnya segmen pasar
kosmetik. Pemilihan ini di dasarkan dari peningkatan segmen ini yang cukup berkembang secara
signifikan. Berdasarkan catatan Kementerian Perindustrian menunjukan selama 2019 pertumbuhan
industri kosmetik diperkirakan mencapai 9 persen. Angka ini meningkat jika dibandingkan dengan
pertumbuhan selama 2018 yang mencapai angka 7 persen. Menurut Nurhayati Subakat selaku Ketua
Perkosmi, bahwa pada tahun 2017 pertumbuhan industri kosmetik terutama pada jenis produk kosmetik
dekoratif mengalami peningkatan hingga 20% [24].

Produk kosmetik dekoratif menjadi produk yang memegang peranan penting karena memiliki siklus
daur hidup yang lebih singkat tergantung pada tren make up yang sedang berkembang. Pada penelitian
ini agar lebih mengerucut maka jenis kosmetik dekoratif yang difokuskan adalah kosmetik bibir. Karna
berdasarkan data dari riset yang telah dilakukan oleh Snapcart di seluruh Indonesia dengan menganalisa
2.442 struk belanja perempuan milenial dengan rentang usia 25 hingga 34 tahun yang diambil pada
Januari hingga September 2016, lipstik merupakan salah satu produk kosmetik yang paling laku di
pasaran, baik itu di lima kota besar Indonesia (Jakarta, Surabaya, Medan, Bandung, dan Makassar)
maupun di kota lainnya [25].Dengan meningkatnya persaingan, maka dibutuhkan peningkatan dari
aspek pemasaran khsusnya pada social media marketing.

2
Kontribusi utama dari penelitian ini di persembahkan untuk kontribusi pada literatur yang membahas
mengenai SMM memiliki pengaruh positif terhadap CBE [1] ; [26]; [27] dan literatur yang membahas
mengenai pengaruh CBE terhadap CVCB [28] ; [1]; [29].

Studi ini mengisi celah dalam literatur pemasaran yang relevan dengan mengeksplorasi dampak dari
SMM yang terbagi menjadi 5 kategori yaitu interactivity (interaktif), informativeness (informatif),
personalization (personalisasi) , trendiness (mengikuti tren), dan word of mouth (perkataan dari mulut).
Kedua, hasilnya memberikan wawasan untuk membantu industri kosmetik di Indonesia untuk
mengoptimalkan penggunaan SMM yang memiliki pengaruh terhadap CBE yang mempengaruhi
CVCB. Dalam upaya meningkatkan kualitas industri kosmetik di Indonesia menjadi alasan kuat
penelitian ini dibuat dengan judul : Pengaruh Social Media Marketing (SMM) terhadap Consumer
Brand Engagement (CBE) dalam Customer Value Co- Creation Behavior (CVCB) pada Industri
Kosmetik di Indonesia

LITERATURE REVIEW

Interaktivitas merek mencerminkan komunikasi dua arah antara konsumen dan merek. Hal ini dianggap
penting dalam mendorong pengalaman konsumen-merek positif , serta kondusif untuk membangun
hubungan yang efektif dan menghasilkan kepercayaan konsumen terhadap merek [30]. Interaktivitas
merek difasilitasi oleh media sosial [31]; [32], karena kemampuannya dalam mempromosikan
kolaborasi dan berbagi konten antara anggota masyarakat [33], dan penggunaan online melalui aplikasi,
platform, laman Web atau sistem teknologi. Dalam konteks sosial media, interaktivitas mengacu pada
interaksi di platform media sosial oleh konsumen yang memfasilitasi pengembangan kepercayaan dan
hubungan di antara para pihak yang berkomunikasi.

Merek dapat memperkuat hubungan konsumen-merek dengan berkomunikasi dengan konsumen

menggunakan platform media sosial, sehingga mendorong partisipasi konsumen dalam kegiatan terkait
merek, seperti berbagi pengalaman penggunaan dan berpartisipasi dalam kompetisi dan dalam
pengembangan ide-ide baru untuk produk dan layanan [34]. [35] mengintegrasikan hasil dari studi yang
relevan tentang pengalaman merek dan interaktivitas untuk membangun model konseptual yang
mengklaim bahwa pengalaman merek interaktif dapat memengaruhi customer engagement dan
selanjutnya memengaruhi penciptaan customer value. Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan bahwa :

H1 : Social Media Marketing dalam kategori interactivity memiliki pengaruh positif terhadap customer
brand engagement pada industri kosmetik di Indonesia.

Konsumen menghasilkan dan berbagi informasi terkait merek yang tidak dibatasi dengan pengguna
media sosial lainnya - termasuk antar teman dan masyarakat umum - melalui interaksi dua arah, karena
informasi ini dianggap kredibel dan dapat dipercaya. Dengan demikian, Informativeness memotivasi
konsumen untuk membaca dan berbagi informasi terkait merek, memperkuat pemahaman mereka
tentang merek fokus dan secara positif mempengaruhi evaluasi produk mereka [34], [36]. Penciptaan
dan berbagi informasi merek kognitif di antara konsumen membangun rasa kedekatan dan hubungan
emosional antara merek dan konsumen [37], menghasilkan perasaan positif dan memperkuat hubungan
konsumen-merek .Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan bahwa :

H2 : Social Media Marketing dalam kategori informativeness memiliki pengaruh positif terhadap
customer brand engagement pada industri kosmetik di Indonesia.

Personalization dianggap sebagai sarana yang efektif dalam mendorong interaktivitas merek
[35], penyesuaian mengacu pada sejauh mana layanan dirancang untuk memuaskan preferensi
pribadi konsumen [38]. Teknologi pemasaran sosial-media memungkinkan pemasar untuk

3
menyesuaikan pesan mereka dan mempertahankan dialog yang dipersonalisasi dengan
pelanggan [39] yang berguna dalam mengembangkan hubungan yang dekat dan pribadi dengan
konsumen, sehingga memfasilitasi interaktivitas merek [40]. Memang, pesan yang disesuaikan
dan dipersonalisasi meningkatkan interaktivitas, meningkatkan pemahaman konsumen tentang
merek dan pengenalan merek kognitif mereka [35]. Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan
bahwa :

H3 : Social Media Marketing dalam kategori personalization memiliki pengaruh positif

terhadap customer brand engagement pada industri kosmetik di Indonesia.

Trendiness terjadi saat konsumen berinteraksi dengan merek di platform media sosial untuk
mendapatkan berita terbaru dan pembaruan tentang merek mereka yang menarik, mendorong
keterlibatan kognitif mereka [41]; [40]. Hal ini termasuk informasi trendiness, topik diskusi
saat ini dan ide-ide baru tentang merek yang diprakarsai oleh pemasar dan konsumen, serta
terjadinya interaksi di antara mereka. [42]. Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan bahwa :

H4 : Social Media Marketing dalam kategori trendiness memiliki pengaruh positif terhadap
customer brand engagement pada industri kosmetik di Indonesia.

WOM, adalah dampak dari pendapat biasa seseorang tentang produk dan merek dari
pengalamannya menggunakan suatu produk. Dalam media promosi yang berpengaruh terhadap
keputusan pembelian ialah online word of mouth dengan mengatakan bahwa word of mouth
adalah komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok
referensi atau konsumen dan tenaga penjual dimana semua orang mempunyai pengaruh atas
pembelian terus menerus melalui suatu komunikasi dan terciptanya interaksi keterlibatan.[43].
Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan bahwa :

H5 :Social Media Marketing dalam kategori Word of Mouth memiliki pengaruh positif
terhadap customer brand engagement pada industri kosmetik di Indonesia.

[17] mengungkapkan bahwa situs media sosial adalah salah satu platform yang paling berguna untuk
melibatkan pelanggan dengan merek yang memungkinkan Customer Value Co-creation Behavior
(CVCB). CVCB tentu memberikan manfaat yang baik bagi perusahaan dan pelanggan [18] ; [19].
Misalnya, ide-ide yang dibuat bersama dengan pelanggan dapat mengungguli ide-ide yang dihasilkan
oleh profesional, desainer, dan pemasar perusahaan terkait dengan hal-hal baru dan bermanfaat [21].
CVCB memfasilitasi nilai bersama untuk mendapatkan nilai bisnis yang menguntungkan.

Selain itu, CVCB didukung oleh interaktivitas, di mana pengaruh timbal balik baik untuk co-pencipta
dan merek menekankan "co" dalam penciptaan bersama dan menyoroti kontribusi dari beberapa pemain
yang berinteraksi dan keterlibatan untuk menciptakan merek [44], keduanya secara langsung dan tidak
langsung [13]. Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan bahwa :

H6 : Customer Brand Engagement memiliki pengaruh positif terhadap Development pada Customer
Value Co- Creation Behavior pada industri kosmetik di Indonesia.

Feedback mencakup pemberian evaluasi merek secara sukarela, baik diminta dan tidak diminta, dari
pengalaman merek [45] Feedback memiliki investasi sumber daya yang relatif rendah untuk pelanggan
dan, ada tingkat visibilitas publik yang rendah terhadap perilaku tersebut. Namun, feedback
berkolaborasi secara langsung dengan merek dengan meningkatkan pemahaman tentang pengalaman
pelanggan dan memberikan pengetahuan untuk perbaikan, yang dapat membentuk cara pengiriman
merek. Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan bahwa :

4
H7 : Customer Brand Engagement memiliki pengaruh positif terhadap Feedback pada Customer Value
Co- Creation Behavior pada industri kosmetik di Indonesia.

Perilaku advokasi sebagian besar bersifat emosional, melibatkan sumber daya yang kurang kognitif
tetapi memiliki risiko sosial yang tinggi dalam lingkungan pelanggan-ke-pelanggan dan interaksi tidak
langsung dengan merek. Dalam lingkungan kontemporer, di mana diskusi terkait merek dapat terjadi di
forum online [46], Dimensi advocacy dalam co-creation melibatkan perilaku pelanggan secara sukarela
untuk merekomendasikan merek kepada orang lain [45], saat memandang merek dan, dengan demikian,
dapat bersama-sama menciptakan merek. Terlepas dari apakah advokasi co-creation publik atau pribadi,
memiliki potensi untuk secara langsung mempengaruhi bagaimana orang lain memandang merek dan,
dengan demikian, dapat bersama-sama menciptakan merek. Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan
bahwa :

H8 : Customer Brand Engagement memiliki pengaruh positif terhadap Advocacy pada Customer Value
Co- Creation Behavior pada industri kosmetik di Indonesia.

Dimensi helping CVCB mencakup partisipasi pelanggan sukarela dalam membantu pelanggan lain
untuk meningkatkan pengalaman merek mereka [45]. Sifat helping sering kali adalah pemecahan
masalah kognitif, sebagian besar berkaitan dengan penjelasan dan deskripsi. Perilaku yang membantu
secara tidak langsung berinteraksi dengan merek, terjadi dalam lingkup pelanggan-ke-pelanggan, tetapi
berpusat pada merek. Oleh karna itu, dapat di hipotesiskan bahwa :

H9 : Customer Brand Engagement memiliki pengaruh positif terhadap Helping pada Customer Value
Co- Creation Behavior pada industri kosmetik di Indonesia.

METHODS

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah ini adalah penelitian kuantitatif dengan
pendekatan deskriptif dengan metode kuisioner. Dengan total responden 110 orang yang telah sesuai
dengan persyaratan:

- Wanita berusia 23-38 tahun karna di golongkan sebagai millennial

- Memiliki akun social media dan aktif menggunakan social media
- Pernah melakukan pembelian produk kosmetik yaitu lipstik karna pengaruh Social Media
Brand tersebut

Penelitian ini menggunakan pendekatan horizon waktu cross sectional. Metode analisis data
menggunakan PLS Structural Equation Modeling (PLS-SEM).

5
RESULTS AND DISCUSSION

Result
Table 1. Hypothesis Result

Standard
Original Sample
Variabel Deviation PVALUES
Sample (O) Mean (M)
(STDEV)
Interactivity -> Customer
Brand Engagement 0.094 0.137 0.106 0.188
Informativeness ->
Customer Brand
Engagement 0.065 0.067 0.088 0.232
Personalization ->
Customer Brand
Engagement 0.198 0.194 0.094 0.019
Trendiness -> Customer
Brand Engagement 0.182 0.172 0.142 0.102
Word of Mouth ->
Customer Brand
Engagement 0.319 0.314 0.094 0.000
Customer Brand
Engagement ->
Development 0.250 0.288 0.136 0.034
Customer Brand
Engagement -> Feedback 0.405 0.174 0.372 0.139
Customer Brand
Engagement -> Advocacy 0.515 0.545 0.081 0.000
Customer Brand
Engagement -> Helping 0.292 0.326 0.114 0.006

Source : processed data

Berdasarkan pengukuran menggunakan p-value (< 0.05) dari table 1 antara Social Media Marketing
terhadap Customer Brand Engagement menunjukkan bahwa variabel Personalization (0.019) dan Word
of Mouth (0.000) dari Social Media Marketing yang memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer
Brand Engagement. Sedangkan variabel Interactivity (0.188) , Informativeness (0.232) dan Trendiness
(0.102) dari Social Media Marketing yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer
Brand Engagement.

Sedangkan, berdasarkan pengukuran menggunakan p-value (< 0.05) dari table 1 antara Customer Brand
Engagement terhadap Customer Value Co-created Behavior menunjukkan bahwa Customer Brand
Engagement memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Development (0.034), Advocacy (0.000),
dan Helping (0.006) dari Co-Created Value Customer Behavior. Sedangkan Customer Brand
Engagement tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Feedback (0.139) dari Co-Created
Value Customer Behavior

Secara garis besar kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, Word of mouth merupakan
variable tertinggi pada Social Media Marketing yang mempengaruhi Customer Brand Engagement.
Sedangkan Customer Brand Engagement memiliki pengaruh tertinggi terhadap advocacy. Jadi dapat
disimpulkan bahwa dengan Word of mouth memiliki pengaruh terhadap Advocacy pada pelanggan.

6
Discussion
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh pemasaran media sosial terhadap keterlibatan
merek konsumen dalam proses perilaku penciptaan nilai pelanggan di industri kosmetik di Indonesia.

Hasil penelitian menunjukkan dalam Social media marketing komponen personalization dan word of
mouth memiliki pengaruh terhadap customer brand engagement. Serta customer brand engagement
memiliki pengaruh terhadap Customer value co-created behaviour dalam komponen helping, advocacy,
dan development. Dimana dalam Social media marketing , variable Word of mouth merupakan variable
tertinggi yang mempengaruhi Customer Brand Engagement. Sedangkan Customer Brand Engagement
memiliki pengaruh tertinggi terhadap advocacy. Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan Word of mouth
memiliki pengaruh terhadap Advocacy pada pelanggan.

Temuan ini sesuai dengan penelitian [43], Dalam media promosi yang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian adalah word of mouth sebagai komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu
seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual dimana semua orang mempunyai
pengaruh atas pembelian terus menerus melalui suatu komunikasi dan terciptanya interaksi keterlibatan.

Tentu sesuai dengan penelitian yang dilakukan [45] bahwa dimensi advocacy dalam co-creation
melibatkan perilaku pelanggan secara sukarela untuk merekomendasikan merek kepada orang lain saat
memandang merek dan, dengan demikian, dapat bersama-sama menciptakan merek.

Batasan dalam penelitian ini, diantaranya adalah: Pertama, pada literatur yang membahas tentang Social
Media Marketing (SMM) memiliki pengaruh positif terhadap Customer Brand Engagement (CBE) [1];
[26] ; [27] dan literatur yang membahas pengaruh positif Customer Brand Engagement (CBE) terhadap
Customer Value Co- Creation Behavior (CVCB) [28] ; [1] ;[29]. Pengukuran sample target audience
terhadap indikator dan variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert dengan nilai 1 – 5.
Kedua. responden yang terlibat dalam penelitian ini yaitu 110 responden wanita berusia 23-38 tahun
yang berdomisili di Indonesia dan melakukan pembelian kosmetik maksimal 6 bulan sebelum mengisi
kuisioner.

Ketiga, Penelitian ini meneliti Social Media Marketing (SMM) yang terbagi menjadi 5 kategori yaitu
interactivity (interaktif), informativeness (informatif), personalization (personalisasi) , trendiness
(mengikuti tren), dan word of mouth (perkataan dari mulut) terhadap Customer Value Co- Creation
Behavior (CVCB) yang terdiri atas development, feedback, advocacy, dan helping. [28] melalui
Customer Brand Engagement (CBE). Keempat, peneilitian ini meneliti dengan metode pengolahan data
menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang dilakukan dengan menggunakan PLS 2.0 versi
student sebagai piranti lunak dari structural equation model (SEM) dengan metode konfirmasi teori
(theoritical testing) .

Penelitian selanjutnya dapat melakukan penelitian tentang pengaruh Social media marketing terhadap
Customer brand engagement pada industry lain. Serta menambahkan variable lain seperti customer
loyalty dan repurchase intention.

CONCLUSION

Berdasarkan hasil penelitian dalam pengaruh Social media marketing terhadap customer brand
engagement , maka industry kosmetik dapat meningkatkan konten yang berbentuk word of mouth pada
social media marketing karna memiliki pengaruh tertinggi terhadap customer brand engagement.
Konten dapat berupa hal yang menarik dan dapat di diskusikan dengan orang lain.

Selain itu customer brand engagement memiliki pengaruh tertinggi terhadap advocacy. Dimana
pelanggan akan memberitahukan kepada pelanggan lain mengenai produk. Maka dapat disimpulkan
bahwa tingginya word of mouth dapat meningkatkan advocacy pada pelanggan. Dimana keduanya
memiliki kesamaan yaitu memberikan informasi kepada orang lain.

7
REFERENCES
[1] Cheung, M.L, Pires, G.D, Rosenberger, P.J, & Oliveira, M.J.D. (2019). “Driving consumer
brand engagement and co-creation by brand interactivity ”. Marketing Intelligence &
Planning. Vol 37 No.3, pp. 243

[2] Kemp, S .(2020). Global Digital Overview 2020. Diambil dari wearesocial.com :
https://wearesocial.com/digital-2020

[3] Solem, B & Pedersen, P.E. (2016). “The role of customer brand engagement in social media:
Conceptualisation, measurement, antecedents and outcomes”. International Journal of
Internet Marketing and Advertising, Vol.10 No.4, pp 223

[4] Kaplan, A & Haenlein, M. (2010). "Users of the world, unite! The challenges and
opportunities of social media". Business Horizons 53 (1). p. 59- 68.

[5] Hoffman, D & Novak, T.P. (2012). “Why Do People Use Social Media? Empirical Findings
and a New Theoretical Framework for Social Media Goal Pursuit”.SSRN Electronic
Journal.
[6] Schamari, J & Schaefers, T. (2015). “Service Recovery via Social Media: The Social Influence
Effects of Virtual Presence”. Volume: 19 issue: 2, page(s): 192-208

[7] Ismail, A.R. (2017), “The influence of perceived social media marketing activities on brand
loyalty: The mediation effect of brand and value consciousness”. Asia Pacific Journal of
Marketing and Logistics. Vol 29 No.1, pp. 1-17 ·

[8] Tuten, T.L & Solomon, M.R. (2017). Social Media Marketing. Philadelphia: SAGE Publication.

[9] Harmeling, C.M, Moffett, J.W, Arnold, M.J, & Carlson, B.D. (2017). “Toward a theory of
customer engagement marketing”. Journal of the Academy of Marketing Science,Vol. 45 (3).

[10] Fernandes, T & Remelhe, P. (2016). “How to engage customers in co-creation: Customers’
motivations for collaborative innovation”. Journal of Strategic Marketing . Vol.24(3), pp.1
16.

[11] Pham, P.H. and Gammoh, B.S. (2015). “Characteristics of social-media marketing strategy and
customer-based brand equity outcomes: a conceptual model”. International Journal of
Internet Marketing and Advertising. Vol 9. Issue 4. Pp. 321- 337.

[12] Hollebeek, L., Brodie, R.J & Glynn,M. (2014).” Consumer Brand Engagement in Social
Media: Conceptualization, Scale Development and Validation”. Journal of Interactive
Marketing, Vol. 28(2), pp.149.

[13] France, C., Miller, D & Merrilees, B. (2015),” Customer brand co-creation: a conceptual model”.
Marketing Intelligence & Planning ,Vol, 33(6), pp. 848-864 .

[14] Kotler, P & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing 17th edition. London : Pearson.

[15] Oyner, O & Karolina, A. (2016). “The influence of customer engagement in value co-creation
on customer satisfaction: Searching for new forms of co creation in the Russian hotel
industry”. Worldwide Hospitality and Tourism Themes Vol.8(3), pp. 327-345

8
[16] Zhang, M.L, Hu, M, Guo, L.Y, & Liu, W.H. (2017). “Influence of customer engagement with
company social networks on stickiness: Mediating effect of customer value creation”.
International Journal of Information Management Vol.37(3)

[17] Omar, N.A, Shah, N.U, Wel, C.A.C, Kassim, A.S, & Alam, S.S. (2019). “The Influence of
Customer Value Co-Creation Behavior on SME Brand Equity: An Empirical Analysis”.
Iranian Journal of Management Studies (IJMS) Vol. 13, No. 2, pp. 165-196

[18] Franke, N & Schreier,M. (2010),” Why Customers Value Self‐Designed Products: The
Importance of Process Effort and Enjoyment”. The Journal of Product Innovation
Management.

[19] Fuchs, C & Schreier,M. (2011). “Customer Empowerment in New Product Development”.
Journal of Product Innovation Management Vol. 28(1), pp. 17 – 32.

[20] Shamim, S, Yu, H.N, Cang, S, & Li, Y.(2016). “Management approaches for Industry 4.0: A
human resource management perspective”. 2016 IEEE Congress on Evolutionary \
Computation (CEC).

[21] Poetz, M.K & Schreier, M. (2012). “The Value of Crowdsourcing: Can Users Really Compete
with Professionals in Generating New Product Ideas?”.The Journal of Product Innovation
Management.

[22] Yi, Y.J & Gong, T.S. (2013). “Customer Value Co-Creation Behavior: Scale Development and
Validation”. Journal of Business Research Vol. 66(9), pp. 1279–1284.

[23] Camacho, M.A.R , Vazquez, M. V , & Silva, F.J.C . (2015). “The value co creation
process as a determinant of customer satisfaction”. Management Decision Vol.51(10).

[24] Purba, T.A. (2019). Bisnis Kosmetik Indonesia Makin Moncer. Diambil dari
Bisnis .com :https://ekonomi.bisnis.com/read/20190729/12/112982 bisnis kosmetik
indonesia-makin-moncer

[25] Bella, A. (2018), Potensi Gemuk Pasar Kosmetik Tanah Air. Diambil dari Markeeters.com :
https://marketeers.com/potensi-gemuk-pasar kosmetik-tanah-air/

[26] Weiger, W., Wetzel, H., & Hammerschmidt, M. (2018). “Don't You Dare Push Me: How
Persuasive Social Media Tactics Shape Customer Engagement”. Journal of the Association
for Consumer Research Vol.3(3), pp.364-378.

[27] Marino,V & Presti, L.L. (2018). Engagement, satisfaction and customer behaviour based CRM
performance: An empirical study of mobile instant messaging. Journal of Service Theory and
Practice

[28] France, C, Merrilees,B, Grace,D, & Miller, D. (2018). “Customer brand co creation behavior:
conceptualization and empirical validation”. Marketing Intelligence &Planning Vol. 36(4).

[29] Bazi S, Hajli, A, Hajli,N , Shanmugam.M, & Lin, X.L. (2019). “Winning engaged consumers
The rules of brand engagement and intention of co creation in social commerce”. Information
Technology & People, Vol.32.

9
[30] Ou, Y. C, Wiesel, T, Vries, L.K.D, Verhoef, P.C. (2014). The role of consumer confidence in
creating customer loyalty. Journal of Service Research, Vol. 17(3), pp. 339–354.

[31] Al-Htibat, A & Garanti, Z. (2019), “Impact of interactive eReferral on tourists behavioural
intentions”. Marketing Intelligence & Planning ,Vol.37(5).

[32] Prasad, B.M.K. Singh, K, Pandey, S.S, & O’Kennedy, R. (2019). Communication and
Computing System. London : CRC Press.

[33] Valos, M.J, Habibi, F.H, Casidy, R, Driesener, C.B, & Maplestone, V.L. (2016). “Exploring the
integration of social media within integrated marketing communication frameworks:
Perspectives of services marketers”. Marketing Intelegence and Planning. Vol. 34 Issue 1.

[34] Gomez, A.R. (2019). “Digital Fame and Fortune in the age of Social Media: A
Classification of social media influencers”

[35] Merrilees. (2016).” Interactive brand experience pathways to customer-brand engagement and
value co-creation”.

[36] Krishnamurthy, A & Kumar, S.R. (2018).” Electronic word-of-mouth and the brand image:
Exploring the moderating role of involvement through a consumer expectations
lens”.Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.43, pp. 143-159.

[37] Chae, H.J., Han, J.H & Ko, E.J. (2015). “How do customers' SNS participation activities
impact on customer equity drivers and customer loyalty? Focus on the SNS services of a
global SPA brand”.

[38] Godey, B, Manthiou, A, Pederzoli, D, Rokka, J, Aiello, G, Donvitto,R, &Singh, R. (2016).

“Social media marketing efforts of luxury brands:Influence on brand equity and consumer
behaviour. Journal of Business Research,Vol. 69(12) .

[39] Miller, R & Lammas, N. (2010).” Social media and its implications for viral marketing”

[40] Hollebeek, L & Macky. K. (2019).” Digital Content Marketing's Role in Fostering Consumer
Engagement, Trust, and Value: Framework, Fundamental Propositions, and
Implications”. Journal of Interactive Marketing, Vol. 45, pp.27-41.

[41] Dessart, L., Veloutsou, C., & Thomas, A.M. (2015). “Consumer engagement in online brand
communities: A social media perspective.” Journal of Product & Brand Management ,Vol.
24(1), pp. 28-42.

[42] Seo, E. J & Park, J. W. (2018). A study on the effects of social media marketing activities on
brand equity and customer response in the airline industry. Journal of Air Transport
Management, Vol. 66, pp. 36-41.

[43] Arwiedya, M. R. dan Sugiarto, Y. (2011). Analisis Pengaruh Harga, Jenis Media, Promosi
Resiko Kinerja, dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Via Internet Pada
Toko Online (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Fashion Online yang Bertindak
Sebagai Reseller yang Ada di Indonesia. Jurnal Ekonomi. Vol.1(1), pp: 1-28.

10
[44] Ramaswamy, V. and Gouillart, F. (2010). The Power of Co-creation, Free Press.New York: NY.

[45] Yi, Y.J & Gong, T.S. (2013). “Customer Value Co-Creation Behavior: Scale Development and
Validation”. Journal of Business Research Vol. 66(9), pp. 1279–1284.

[46] Wirtz, J, Ambtman, A, Bloemer, J, Horvath, C, Ramaseshan,B , Klundert, J.V.D, Chanli, Z.G,
& Kandampully,J.(2013). “Managing brands and customer engagement in online
brand communities”. Journal of Service Management,Vol 24 (3).

11