PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP

BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT

PADA WARDAH COSMETICS
(Studi Pada Pengikut Akun instagram @wardahbeauty)
Arinal Hidayah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya
halo.ninna@gmail.com

Dosen Pembimbing :
Dr. Mugiono, SE., MM., CMA

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh social media marketing
terhadap brand loyalty pada Wardah Cosmetics yang dimediasi oleh customer engagement
di akun Instagram @wardahbeauty. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang
menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 130 responden pengguna Instagram yang
mengikuti akun @wardahbeauty. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS)
dan dibantu oleh software SmartPLS 3.2.7 untuk memudahkan penelitian. Dari hasil
pengujian terhadap keempat hipotesis, dapat disimpulkan bahwa variabel social media
marketing dan customer engagement masing-masing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap brand loyalty Wardah Cosmetics. Variabel social media marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer engagement akun Instagram @wardahbeauty.
Variabel social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty
pada Wardah Cosmetics yang dimediasi oleh customer engagement akun Instagram
@wardahbeauty, dimana customer engagement memiliki pengaruh yang lebih besar
terhadap brand loyalty dibandingkan social media marketing.

Kata Kunci : social media marketing, customer engagement, brand loyalty

ABSTRACT
This research is aimed to determine the influence of social media marketing on
Wardah Cosmetics' brand loyalty mediated by customer engagement in @wardahbeauty
Instagram accounts. Type of this research was explanatory research which explains the
causal relationship between the variables through hypothesis testing. This research has
selected 130 respondents of @wardahbeauty account's followers on Instagram. The data
were analyzed using Partial Least Square (PLS) supported by SmartPLS 3.2.7 software.
Based on the test results of the four hypotheses, it can be concluded that the variable of
social media marketing has a positive and significant effect on Wardah Cosmetics' brand
loyalty. The variable of social media marketing and customer engagement, each has a
positive and significant effect on customer engagement of the @wardahbeauty Instagram
account. The variable of social media marketing has a positive and significant effect on
Wardah Cosmetics' brand loyalty mediated by customer engagement in @wardahbeauty
Instagram accounts, where customers engagement have a greater influence on brand loyalty
than social media marketing.

Keywords : social media marketing, customer engagement, brand loyalty

1
PENDAHULUAN terhubung dengan perusahaan yang
Internet adalah salah satu menarik minat mereka. Pemasar
bentuk teknologi yang bukan hanya diharuskan memahami peran
membawa perubahan tapi bahkan teknologi yang semakin penting dalam
revolusi dengan potensi ekonomi yang membentuk pasar untuk
besar. Perkiraan potensi ekonomi dari menyesuaikan pendekatan perusahaan
internet pada tahun 2025 akan dalam berkomunikasi dan berinteraksi
mencapai nilai US$200 miliar pada dengan pelanggan dalam ekosistem
tahun 2025 dengan syarat tingkat pemasaran yang terus berkembang.
investasi bisa mencapai US$50 miliar Dan yang lebih penting, melibatkan
(Google & Temasek, 2016). media sosial sebagai bagian dari alat
Pertumbuhan ini tentunya berdampak pemasaran menjadi keharusan
pada ekonomi berbasis internet di Asia strategis (Constantinides, 2014).
Tenggara. Media sosial bukanlah media
Indonesia dinilai memiliki yang asing bagi masyarakat Indonesia.
pertumbuhan pasar internet tercepat di Pada Januari 2018, we are social
Asia Tenggara —bahkan dunia. mencatat adanya 130 juta pengguna
Melihat kegiatan ekonomi digital yang media sosial yang aktif di Indonesia —
sedang marak di Indonesia saat ini, jumlah ini meningkat sebesar 23%
mulai dari transportasi dan e- dibandingkan tahun 2017, dengan
commerce serta terjadinya peralihan rata-rata menghabiskan waktu 3 jam
dari transaksi secara off-line menjadi 23 menit dalam sehari untuk
on-line menunjukan bahwa Indonesia mengakses media sosial (Hootsuite,
memiliki populasi yang sangat 2018).
memahami teknologi dan terbuka akan Maraknya penggunaan media
peluang baru, terutama generasi muda sosial oleh masyarakat Indonesia ini
(CNN Insight, 2017). mampu menciptakan sebuah
Pesatnya perkembangan fenomena dari dunia kecantikan.
teknologi internet saat ini menjadikan Berbagai macam video tutorial make-
cara tiap individu terlibat satu sama up dan gambar ulasan suatu produk
lain berubah, begitu pula cara individu kecantikan memenuhi linimasa di

2
berbagai platform media sosial. Hal ini para pengguna kosmetik akan Wardah
membuat permintaan akan berbagai Cosmetics ini dapat terlihat dari
produk kosmetik di Indonesia pun jumlah followers (pengikut) media
semakin meningkat. sosial resmi Wardah Cosmetics yang
Kementerian Perindustrian lebih tinggi dibandingkan jumlah
pada situs resminya mencatatkan followers (pengikut) media sosial
pertumbuhan industri kosmetik resmi merek kosmetik lokal lainnya.
nasional meningkat 7,36% di triwulan Tabel 1. Jumlah Followers Media Sosial
I/2018 dibandingkan tahun 2017 Merek Kosmetik Lokal
Media Sosial
dimana industri kosmetik nasional Merek
Facebook Twitter Instagram
Mineral
tumbuh hanya 6,35% (Kemenperin, 46,022 - 143,600
Botanica
Wardah
1,868,792 107,000 1,786,490
2018). Salah satu perusahaan yang Cosmetics
Rollover
849 - 112,460
sukses dalam industri kosmetik ini Reaction
BLP
572 - 192,385
Beauty
adalah PT. Paragon Technology and Emina
16,155 341,944
Cosmetics
Innovation dengan brand Wardah Sariayu 163,250 - 160,028
Martha
Cosmetics yang telah meraih 9,764 3,435 13,656
Tilaar
Mustika
9,260 79,946
penghargaan Campaign of the Year Ratu
Viva 65,251 9,892 58,567
dalam ajang Beautyfest Asia 2017 Sumber : Facebook - Twitter - Instagram, 2018

karena dinilai memiliki strategi

Strategi komunikasi
pemasaran yang baik, unik, serta
pemasaran yang dilakukan melalui
kreatif (Lifestyle Business, 2017).
media sosial ini dikenal sebagai social
Wardah memiliki strategi
media marketing (SMM). Pemasaran
memaksimalkan aktivitas pemasaran
berbasis media sosial telah menerima
media sosial bekerja sama dengan para
banyak perhatian karena fakta bahwa
beauty influencer dan selebgram
tingkat penarikan untuk iklan media
berhijab serta komunitas hijab di kota-
sosial 55% lebih tinggi daripada iklan
kota besar. Wardah tekun
konvensional, sementara laporan
mengunggah konten terkini yang
tahun 2013 menetapkan bahwa media
menarik minat para pengguna
sosial memengaruhi 90% dari semua
kosmetik di setiap laman media sosial
pembelian (Seo & Park, 2018).
yang dimilikinya. Tingginya minat

3
Keberhasilan dari social media engagement di media sosial
marketing dapat diukur dengan menikmati loyalitas yang lebih tinggi
customer engagement, dengan dari pelanggan mereka (Elena, 2016).
mengukur engagement maka brand Selanjutnya, Muchardie, dkk.
akan mendapatkan gambaran tindakan (2016) dalam penelitiannya
pelanggan yang lebih koheren (Haven, menyebutkan bahwa customer
2007). engagement memiliki efek mediasi
Social media marketing pada hubungan antara social media
dipercaya dapat meningkatkan tingkat marketing dan brand loyalty. Dan
engagement dan brand loyalty karena disebutkan bahwa social media
melalui media sosial, perusahaan marketing memiliki efek positif
dapat menciptakan alur komunikasi terhadap brand loyalty.
dua arah yang langsung, komunikasi Pemilihan penggunaan media
yang interaktif dan menarik serta cepat sosial Instagram sebagai fokus
dengan para pelanggan. Dengan penelitian ini dikarenakan Instagram
membuat halaman media sosial dan adalah media sosial terpopuler di
melakukan customer engagement Indonesia (APJII, 2017) dan memiliki
maka kesetiaan dapat meningkat salah satu level keterlibatan tertinggi
karena dengan aktivitas interaksi yang dibandingkan dengan platform media
efektif dapat menghasilkan positive sosial lainnya (Phua, dkk., 2017) yang
word of mouth (PWOM) dengan membuatnya menjadi platform yang
memuaskan dan menyenangkan menarik untuk dilihat. Terlebih lagi
pelanggan, yang nantinya dapat Instagram menyediakan fitur
menciptakan brand knowledge engagement analytics untuk akun
diantara para pelanggan dan pada bisnis seperti Wardah Cosmetics.
akhirnya mengarah ke ekuitas merk,
terutama brand loyalty dan perceived LANDASAN TEORI
quality (Barreda, 2014; Mohamed, Social Media Marketing
2016). Menurut laporan yang Pemasaran media sosial
diterbitkan oleh Texas Tech (social media marketing) beroperasi
University, merek yang melakukan sebagai saluran pemasaran dengan

4
menyebarkan informasi yang organisasi. Kemudian Sachi (2012)
dirancang untuk menarik perhatian menyatakan bahwa customer
dan mendorong pembaca untuk engagement adalah pendekatan yang
mengembangkan persepsi yang berpusat di pelanggan dengan fokus
menguntungkan dan membagikannya utamanya adalah pada identifikasi
melalui jejaring sosial mereka (Jarad, kebutuhan pelanggan untuk terlibat
2014). dengan mereka, dan mengidentifikasi
Tuten dan Solomon (2015) nilai tambah yang diperlukan untuk
mengatakan bahwa social media memenuhi kebutuhan tersebut.
marketing adalah pemanfaatan Brand Loyalty
teknologi, saluran, dan perangkat Menurut Schiffman dan Kanuk
media sosial untuk membuat, (2004), brand loyalty merupakan
berkomunikasi, menyampaikan, dan preferensi konsumen secara konsisten
bertukar penawaran yang memiliki untuk melakukan pembelian pada
nilai bagi pemangku kepentingan merek yang sama pada produk yang
organisasi. Media sosial memainkan spesifik atau kategori pelayanan
peran ketika kegiatan pemasaran tertentu. Itulah sebabnya pelanggan
perusahaan membangun hubungan akan cenderung menggunakan produk
individu dengan pelanggan dan secara teratur. Pembelian ulang sangat
memberi perusahaan peluang untuk dipengaruhi dari tingkat loyalitas
mengakses pelanggan (Kelly, dkk., merek yang dimiliki oleh pelanggan.
2010). Brand loyalty berperan penting
Customer Engagement karena dapat menghasilkan hambatan
Vivek dan Morgan (2012) bagi pesaing untuk masuk,
menyatakan bahwa customer menghindari ancaman kompetitif dari
engagement adalah intensitas dalam pesaing, meningkatkan penjualan dan
partisipasi individu —pelanggan saat pendapatan (Delgado-Ballester dan
ini atau pelanggan potensial, dan Munuera-Aleman, 2001) dan
hubungannya dengan penawaran menurunkan sensitivitas harga
organisasi atau kegiatan organisasi, pelanggan (Rowley, 2005).
yang dilakukan oleh pelanggan atau

5
Hipotesis Penelitian seluruh pengikut (followers) akun
Model hipotesis dalam penelitian ini instagram @wardahbeauty. Sampel
digambarkan sebagai berikut: dalam penelitian ini sebanyak 130
Gambar 1. Model Hipotesis Penelitian responden, dengan mangadopsi teori
Roscoe. Metode pengambilan sampel
yang digunakan adalah nonprobability
sampling dengan teknik purposive
sampling. Kriteria sampel pada
penelitian ini yaitu :
1. Berusia minimal 17 tahun dan
H1 : Diduga social media marketing
berjenis kelamin perempuan.
mempunyai pengaruh secara langsung
2. Pengikut (followers) akun
dan signifikan terhadap customer
Instagram @wardahbeauty.
engagement.
3. Pernah melakukan pembelian
H2 : Diduga social media marketing
produk Wardah Cosmetics
mempunyai pengaruh secara langsung
minimal dua kali.
dan signifikan terhadap brand loyalty.
4. Pernah berinteraksi dengan
H3 : Diduga customer engagement
Wardah Comsetics melalui akun
mempunyai pengaruh secara langsung
Instagram @wardahbeauty
dan signifikan terhadap brand loyalty.
minimal tiga kali.
H4 : Diduga social media marketing
mempengaruhi brand loyalty melalui
Interaksi berupa memberikan
customer engagement.
likes dan komentar pada konten
(foto/video) yang diunggah
METODE PENELITIAN
@wardahbeauty, membaca caption
Jenis metode penelitian pada
foto/video, mengikuti voting polling,
penelitian ini adalah explanatory
membalas instastory, mengikuti
research. Penelitian ini menggunakan
kegiatan giveaway dan rekomendasi
pendekatan kuantitatif dengan tingkat
seperti mention dan membagikan
eksplanasi penelitian berbentuk
unggahan @wardahbeauty kepada
asosiatif. Populasi yang digunakan
orang lain. Interaksi minimal tiga kali
dalam penelitian ini merupakan

6
dalam kurun waktu 12 bulan terakhir, Tabel 2. Parameter Pengukuran Outer
dianggap telah menggambarkan Model
Pengujian Parameter Rule of Thumb
hubungan engagement. Convergent Outer Loadings > 0,7
Validity AVE > 0,5
Cross Loading > 0,7 dalam satu
Variabel
Discriminant
Akar AVE dan Akar AVE >
Validity
Teknik Analisis Data korelasi variabel
laten
Korelasi
variabel laten
Cronbach's Alpha > 0,6
Instrumen penelitian Uji Reliabilitas Composite > 0,7
Reliability
Sumber : Hussein (2015)
menggunakan kuesioner yang diukur
menggunakan skala likert. Analisis
HASIL PENELITIAN
data dan pengujian hipotesis
Karakteristik Reponden
menggunakan metode Partial Least
Hasil tabulasi dari 130
Squares (PLS). Untuk melihat sejauh
responden pada penelitian ini
mana instrumen penelitian dapat
menunjukkan 100% merupakan
dipercaya maka perlu dilakukan
perempuan, 47,7% responden berusia
evaluasi outer model (model
17-21 tahun, 57,7% memiliki
pengukuran) dan inner model (model
pendidikan terakhir SMA, 73,8%
struktural). Outer model dilakukan
merupakan pelajar/mahasiswa, 56,2%
untuk menguji validitas dan
mengeluarkan Rp 1.000.000,- s/d Rp
reliabilitas instrumen penelitian,
3.000.000,- per bulannya, 51,5%
sedangan inner model digunakan
mengakses media sosial Instagram
untuk memprediksi hubungan
lebih dari tiga jam per hari.
kausalitas antar variabel dengan
menghitung r2, goodness of fit, dan
Evaluasi Outer Model
koefisien path (Hartono & Abdillah,
Uji Validitas
2009). Penelitian ini menggunakan
Pada uji validitas dengan
software Smart PLS 3.2.7, dan untuk
convergent validity, nilai loading
menguji pengaruh tidak langsung
factor yang dihasilkan telah melebihi
menggunakan Sobel Test.
0,7. Pada uji discriminant validity,
seluruh nilai cross loading dari
masing-masing indikator yang dituju
lebih besar dibandingkan variabel

7
lainnya. Hal tersebut dapat diartikan 56,3% sedangkan sisanya 43,7% di
seluruh indikator pada penelitian ini pengaruhi oleh variabel lain di luar
adalah telah valid. yang diteliti.
Uji Reliabilitas Hasil perhitungan Goodness of
Berdasarkan nilai cronbach’s Fit Index (GoF) menghasilkan nilai
alpha pada variabel social media sebesar 0,748 atau 74,8%, hal ini
marketing, customer engagement, dan mengindikasikan bahwa keragaman
brand loyalty menunjukkan hasil lebih data yang mampu dijelaskan oleh
dari 0,7. Nilai konstruk pada model tersebut adalah sebesar 74,8%
composite reliability juga telah dan sisanya sebesar 25,1% dijelaskan
melebihi 0,7. Dengan demikian, oleh variabel lain yang belum
indikator dapat dikatakan memiliki terkandung dalam model dan eror.
reliabilitas atau kehandalan yang Berdasarkan hasil ini dapat dikatan
tinggi. model struktural pada penelitian ini
Evaluasi Inner Model cukup baik karena lebih mendekati 1.
Koefisien determiniasi (R²)
digunakan untuk melihat tingkat Uji Hipotesis
variasi perubahan variabel eksogen Uji hipotesis dilihat melalui nilai t-
terhadap variabel endogen. Customer statistics yang harus diatas t-tabel
engagement (M) memiliki koefisien (1,96) dan signifikan pada p-value
determiniasi (R²) sebesar 0,425, yang dibawah 0,05.
bermakna bahwa 42,5% variabel Tabel 3. Hasil Uji Hipotesis
customer engagement (M) dapat
dipengaruhi oleh variabel social media
marketing (X) dan sisanya sebesar
57,5% di pengaruhi oleh variabel lain
H1 : Social Media Marketing (X)
di luar yang diteliti. Sedangkan brand
mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalty menunjukkan nilai sebesar
Customer Engagement (M) sebesar
0,563, yang bermakna bahwa variabel
10,726 dan signifikan dengan
social media marketing (X), dan
probabilitas 0,000 (p<0,05).
customer engagement (M) sebesar

8
H2 : Social Media Marketing (X) variabel social media marketing
mempunyai pengaruh positif terhadap memiliki pengaruh yang positif dan
Brand Loyalty (Y) sebesar 2,940 dan signifikan terhadap customer
signifikan dengan probabilitas 0,004 engagement. Penemuan ini sejalan
(p<0,05). dengan studi sebelumnya yang
H3 : Customer Engagement (M) dilakukan oleh Mohamed (2016) dan
mempunyai pengaruh positif terhadap Toor, dkk. (2017), studi ini
Brand Loyalty (Y) sebesar 6,275 dan menemukan bahwa social media
signifikan dengan probabilitas 0,000 marketing secara signifikan terkait
(p<0,05). dengan customer engagement. Karena
H4 : Social Media Marketing (X) semakin banyak orang menghabiskan
mempunyai pengaruh positif terhadap waktu berinteraksi dengan komunitas
Brand Loyalty (Y) melalui Customer online melalui platform media sosial
Engagement (M) sebesar 5,401 dan maka diharapkan akan ada lebih
signifikan dengan probabilitas 0,000 banyak interaksi berdasarkan minat
(p<0,05). yang sama (Toor, dkk.,2017).
Jika koefisien c’ secara Individu menghabiskan lebih
statistik signifikan dan terdapat banyak waktu pada platform media
mediasi yang signifikan pula, maka sosial dan lebih mungkin untuk terlibat
disebut dengan mediasi parsial dengan perusahaan dan merek melalui
(MacKinnon, Fairchild, dan Fritz, media sosial, sehingga lebih mungkin
2007). Dalam penelitian ini terjadi untuk memiliki sikap positif tentang
mediasi parsial karena terdapat perusahaan dan merek yang
pengaruh secara statistik dan menggunakan platform media sosial
signifikan pada koefisien c’ dan pada untuk melibatkan konsumen
pengaruh mediasi. (VanMeter & Grisaffe, 2013). Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa
Pengaruh Social Media Marketing pelanggan lebih merasa terlibat secara
Terhadap Customer Engagement kognitif dan emosional daripada
Berdasarkan pengujian yang menunjukan keterlibatan secara
telah dilakukan menunjukan bahwa perilaku seperti aktif meninggalkan

9
komentar pada konten yang diunggah terbaru yang diberikan oleh Wardah
di akun Instagram @wardahbeauty. Cosmetics.
Pengaruh Social Media Marketing Pengaruh Customer Engagement
Terhadap Brand Loyalty Terhadap Brand Loyalty
Diketahui variabel social Hasil pengujian menunjukan
media marketing memiliki pengaruh bahwa variabel customer engagement
yang positif dan signifikan terhadap memiliki pengaruh yang positif dan
brand loyalty. Hasil ini sejalan dengan signifikan terhadap brand loyalty.
penelitian yang dilakukan oleh Bilghin Penemuain ini sejalan dengan
(2018) dan Laksamana (2018), bahwa pernyataan So, dkk. (2016) dan
kegiatan social media marketing Mazarina (2016) bahwa customer
memiliki pengaruh yang signifikan engagement berpengaruh positif
dan positif pada brand loyalty. terhadap brand loyalty. Hal ini juga
Social media marketing didukung pernyataan beberapa
merupakan salah satu variabel yang peneliti sebelumnya (Brodie, dkk.,
turut berpartisipasi dalam 2011; Hollebeek, dkk., 2011) yang
terbentuknya brand loyalty menyatakan jika loyalitas adalah salah
dikarenakan pemasaran menggunakan satu konsekuensi dari customer
media sosial merupakan sarana untuk engagement (So, dkk., 2016).
berkomunikasi secara Pelanggan yang memiliki
berkesinambungan mengenai merek, engagement tinggi cenderung
dan semakin meyakinkan konsumen meningkatkan sikap suka terhadap
mengenai kredibilitas produk suatu produk, perusahaan, atau merek,
sehingga konsumen dapat loyal yang berindikasi pada loyalitas
dengan suatu merek (Isnawati, 2017). terhadap hal-hal tersebut (Vivek, dkk.,
Hasil penelitian ini menunjukan 2012; So, dkk., 2014). Hasil penelitian
bahwa akun Instagram ini menunjukan bahwa Wardah
@wardahbeauty dinilai sudah mampu Cosmetics masih lemah dalam
menciptakan konten-konten yang mengubah keterikatan secara
kekinian agar followers tidak emosional dan kognitif yang dirasakan
ketinggalan informasi dan kabar oleh para pengikutnya menjadi suatu

10
perilaku interaksi aktif di akun dibilang pasif, karena secara
Instagram @wardahbeauty, namun hal keseluruhan mereka puas terhadap
ini dapat terbantu oleh para distributor interaksi mereka dengan Wardah
dan komunitas online yang telah Cosmetics di akun Instagram
sangat loyal pada merek Wardah @wardahbeauty, dimana mereka suka
Cosmetics dan menjadi pengganti dengan konten yang dibagikan tetapi
Wardah Cosmetics dalam berinteraksi mereka tidak berinteraksi lebih jauh
secara langsung dengan pelanggan dengan konten tersebut, sehingga
lainnya di akun Instagram tingkat keterlibatan secara perilaku
@wardahbeauty. dan kesediaan para pelanggan untuk
Pengaruh Social Media Marketing memperoleh merek kesukaannya
Terhadap Brand Loyalty Melalui meskipun dengan harga yang lebih
Customer Engagement tinggi pun menjadi rendah.
Penelitian ini menunjukkan
hasil bahwa customer engagement KESIMPULAN DAN SARAN
memediasi pengaruh social media Kesimpulan
marketing terhadap brand loyalty. Hal 1. Terdapat pengaruh langsung dan
ini sejalan dengan penelitian yang ignifikan variabel Social Media
telah dilakukan oleh Muchardie, dkk. Marketing (X) terhadap Customer
(2016) yang menunjukkan bahwa Engagement (M). Hal ini
social media marketing memberikan membuktikan bahwa dengan
pengaruh yang signifikan secara tidak melakukan kegiatan social media
langsung terhadap brand loyalty marketing maka akan dapat
melalui customer engagement. mengarahkan konsumen untuk
Hasil dari penelitian ini menjadi lebih terlibat dengan situs
menunjukan bahwa merek Wardah dan mempengaruhi tingkat
Cosmetics telah meraih loyalitas engagement.
dengan produknya namun para 2. Terdapat pengaruh langsung dan
pelanggan belum cukup loyal dengan signifikan variabel Social Media
akun Instagram @wardahbeauty, Marketing (X) terhadap Brand
followers akun @wardahbeauty bisa Loyalty (Y). Hal ini membuktikan

11
 bahwa dengan melakukan yang berhubungan dengan
kegiatan social media marketing kosmetik dan perawatan wajah
yang dikelola dengan baik maka dengan para followers akun
akan dapat mempengaruhi tingkat Instagram @wardahbeauty
brand loyalty. sehingga brand loyalty akan
3. Terdapat pengaruh langsung dan meningkat.
signifikan variabel Customer 2. Wardah Cosmetics harus
Engagement (M) terhadap Brand meningkatkan interaksi dua arah
Loyalty (Y). Hal ini membuktikan dengan aktif membalas pertanyaan
bahwa partisipasi aktif maupun atau pernyataan dan masukan yang
pasif dari customer engagement followers berikan melalui fitur
akan dapat mempengaruhi tingkat kolom komentar ataupun direct
brand loyalty. messages. Dengan demikian
4. Terdapat pengaruh mediasi secara followers dan calon konsumen
parsial oleh Customer yang sedang berkunjung ke laman
Engagement (M) dalam hubungan akun Instagram @wardahbeauty
antara Social Media Marketing (X) dapat merasa lebih dekat dan
terhadap Brand Loyalty (Y). Hal mengenal Wardah Cosmetics.
ini membuktikan bahwa semakin 3. Mengingat variabel bebas dalam
efektif dan efisien tingkat penelitian ini merupakan hal yang
customer engagement dalam suatu sangat penting dalam
kegiatan social media marketing mempengaruhi brand loyalty
maka kemungkinan terciptanya diharapkan hasil penelitian ini
brand loyalty juga akan lebih dapat dipakai sebagai acuan bagi
tinggi. peneliti selanjutnya untuk
menganalisa dan mengembangkan
Saran penelitian ini dengan
1. Wardah Cosmetics harus terus mempertimbangkan variabel-
aktif dan konsisten berbagi variabel lain yang merupakan
informasi terkini mengenai variabel lain diluar variabel yang
Wardah Cosmetics atau hal-hal sudah masuk dalam penelitian ini.

12
DAFTAR PUSTAKA Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B., and
Hollebeek, L. 2011. "Consumer
Anderson, P. 2007. ‘What is Web
engagement in a virtual brand
2.0? Ideas, technologies and
community: An explanatory
implications for education’.
analysis", Journal of Business
JISC Technology and Standards
Research, 105-114.
Watch. Viewed 12 December
2017,<http://www.ictliteracy.inf
Cheung, Christy M. K., Lee, Matthew
o/rf.pdf/Web2.0_research.pdf>.
K. O., and Jin, Xiao-Ling. 2011.
"Customer Engagement in an
As'ad, H. A.-R., & Alhadid, A. Y.
Social Platform: A Conceptual
2014. ‘The Impact of Social
Model and Scale Development",
Media Marketing on Brand
Thirty Second International
Equity: An Empirical Study on
Conference on Information
Mobile Service in Jordan’.
Systems.
Review of Integrative Business &
Economics Research, 3(1), 315-
Constantinides, Efthymios. 2014.
326.
"Foundations of Social Media
Marketing", Procedia - Social
Barhemmati, Nima & Ahmad, Azhar.
and Behavioral Sciences, 40-57.
2015. "Effects of Social Network
Marketing (SNM) on Consumer
Elena, Cerchia A. 2016. "Social
Purchase Behavior through
Media - a Strategy in Developing
Customer Engagement", Journal
Customer Relationship
of Advanced Management
Management", Procedia -
Science, Vol. 3, No. 4.
Economics and Finance, 785-
Barreda, A. 2014. "Creating brand
790.
equity when using travel-related
online social network", Journal
Enginkaya, Ebru and Yilmaz, Hakan.
of Vacation Marketing, 20 (4)
2014. "What drives consumers to
365-379.
interact with brands throught
social media ? A motivation
Bilgin, Yusuf. 2018. "The Effect of
scale development study",
social Media MArketing
Procedia - Social and
Activities on Brand Awareness,
Behavioral Sciences, 219-226.
Brand Image, and Brand
Loyalty", Business &
Erdogmus, I. E. & Çiçek, M. 2012.
Management Studies: An
"The Impact of Social Media
International Journal, Vol. 6, pp
Marketing on Brand Loyalty.",
128-148.
Procedia - Social and
Behavioral Sciences, 1353-
Blanchard, Olivier. 2011. Social
1360.
Media ROI: Managing and
Measuring Social Media Efforts
Fernandes, Teresa & Esteves, Fabia.
in Your Organization. IND. ;
2016. "Customer engagement
QUE, Indianapolis.
and Loyalty: A Comparative

13
 Study Between Service
Contexts", Service Marketing,
Vol. 37, No. 2, pp. 125-139.
Ghozali, Imam. 2014. Structural
Equation Modeling, Metode
Alternatif dengan Partial Least
Square (PLS), Edisi 4. Semarang
: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Google LLC & Temasek Holdings.
2016. Unlocking the $200 billion
digital opportunity in Southeast
Asia, e-Conomy SEA research
report. Google and Temasek,
Singapore.
Gummerus, J., Lilijander, V.,
Weman, E., and Pihlstrom, M.
2012. "Customer engagement in
a Facebook brand community",
Management Research Review,
Vol. 35, Iss: 9, pp. 857-877.
Haven, B., Bernoff, J,. & Glass, S.
2007. Marketing's New Key
Metric: Engagement. Forrester
Research, Inc.
Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C.,
Friege, C., Gensler, S., Lobschat,
L., Rangaswamy, A., and
Skiera, B. 2010. "The Impact of
New Media on Customer
Relationship", Journal of
Service Research, 13 (3) 311-
330.
Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., and
Brodie, R. J. 2014. "Consumer
Brand Engagement in Social
Media: Conceptualization, Scale
Development and Validation",
Journal of Interactive
Marketing, 149-165.
14
Hussein, A. S. 2015. Penelitian Bisnis
dan Manajemen MEnggunakan
PArtial Least Square (PLS)
dengan SmartPLS 3.0.
Universitas Brawijaya, Malang.
Isnawati, Dwi. 2017. 'Pengaruh
Social Networking Terhadap
Brand Loyalty Yang Dimediasi
Oleh Brand Trust (Studi pada
Konsumen Erha Dermatology
yang Menggunakan Jejaring
Sosial di Yogyakarta)', Skripsi.
Universitas Negeri Yogyakarta,
Daerah Istimewa Yogyakarta.
Jahn, Benedikt & Kunz, Werner H.
2014. "A Brand Like a Friend -
The Influence of Customer
Engagement with Social Media
Brand Pages on Brand
Relationships and Loyalty
Intentions", SSRN Electronic
Journal,
DOI: 10.2139/ssrn.2413909
Kementerian Perindustrian. 2018.
Industri Kosmetik Nasional
Tumbuh 20%, media release 20
March. Viewed 23 March 2018,
<http://www.kemenperin.go.id/
artikel/18957/Industri-
Kosmetik-Nasional-Tumbuh-
20>.
Kim, Angela J and Ko, Eunju. 2010.
"Impacts of Luxury Fashion
Brand's Social Media Marketing
on Customer Relationship and
Purchase Intention", Journal of
Global Fashion Marketing, 1:3,
164-171.
Kim, Angela J and Ko, Eunju. 2012.
"Do social media marketing
activities enhance customer
equity? An empirical study of
 luxury fashion brand", Journal
of Business Research, 1480-
1486.
Kolter, Philip & Armstrong, Gary.
2014. Principles of Marketing,
15th Edition. Pearson Education,
London.
Kotler, Philip & Keller, Kevin. 2016.
Marketing Management, 15th
Global Edition. Pearson, Essex
England.
Laksamana, Patricia. 2018. "Impact
of Social Media Marketing on
Purchase Intention and Brand
Loyalty: Evidence from
Indonesia's Banking Industry",
International Review of
Management and Marketing,
8(1), 13-18.
Laroche, M., Habibi, M. R., and
Richard, M.-O. 2013. "To be or
not to be in social media: How
brand loyalty is affected by
social media?", International
Journal of Information
Management, 76-82.
Lifestyle Business. 2017. Wardah
Raih Penghargaan Campaign of
The Year dalam Beautyfest Asia
2017. Viewed 23 March 2018,
<http://lifestyle.bisnis.com/read/
20170320/104/638640/wardah-
raih-penghargaan-campaign-of-
the-year-dalam-beautyfest-asia-
2017>.
MacKinnon, David. 2008. An
Introduction to Statistical
Mediation Analysis. Arizona
State University.
15
Mahardika, Erris D. 2018. 'Analisis
Pengaruh Dimensi Social Media
Marketing Efforts Terhadap
Brand Equity Pada Mie Setan Di
Kota Malang (Studi Pada
Pengikut Akun Instagram
@Miesetan)', Skripsi.
Universitas Brawijaya, Malang.
Maslowska, E., Malthouse, Edward
C., Collinger, T. 2017. How
Customers Engage with Brands:
A New Framework. Springer
Gabler, Germany.
Mazarina. 2016. 'Pengaruh Customer
Engagement melalui Media
Sosial terhadap Loyalitas Merek
dengan Kepercayaan Merek
sebagai Variabel Mediasi (Studi
Pada Akun Facebook Samsung
Mobile Indonesia)', Skripsi.
Universitas Syiah Kuala, Banda
Aceh.
Mohamed, Mayada I. 2016. Impact of
Social Media Marketing on
Brand Equity: The Mediating
Effect of Customer-Brand
Engagaement', Thesis. College
of Graduate Studies Total
Quality & Excellence Center,
Sudan University for Science
and Technology.
Muchardie, Brian G, Yudiana, Nabila
H, & Gunawan, Annetta. 2016.
"Effect of Social Media
Marketing on Customer
Engagaement and Its Impact on
Brand Loyalty in Caring Colours
Cosmetics, Martha Tilaar",
Binus Business Review, 7(1), 83-
87.
Mullins, John & Walker, Orville. Thesis. Universitas Brawijaya,
2013. Marketing Management: a Malang.
strategic decision making
approach, 8th Edition. McGraw- Sashi, C. M. 2012. "Customer
Hill, New York. engagement, buyer-seller
relationships, and social media",
Neti, S. 2011. "Social Media and Its Management Decision, Vol. 50
Role in Marketing", No. 2, pp. 253-272.
International Journal of
Enterprise Computing and Schiffman, L. G. & Kanuk, L. L.
Business Systems, 1(2). 2008. Perilaku Konsumen, Edisi
Ketujuh. Prentice Hall, USA.
Nugraheni, Catherina I. 2012.
'Pengaruh Customer Sekaran, Uma & Bougie, Roger.
Engagement Melalui Media 2010. Research Method For
Sosial, Terhadap Kepercayaan Business: A Skill Building
Merek (Studi pada Facebook Approach. John Wiley: Salemba
Sunsilk Indonesia)', Skripsi. Empat.
Universitas Indonesia, Depok.
Seo, Eun-Ju & Park, Jin-Woo.
Parise S., & Guinan P.J. 2008. (2018). "A Study On The Effects
‘Marketing using Web 2.0’, in: of Social Media Marketing
Proceedings of the 41st Hawaii Activities on Brand Equity and
International Conference on Customer Response in the
System Sciences. HI: IEEE, Airline Industry", Journal of
Waikoloa. Transport Management, 36-41.
Pride, William M. & Ferrel, O. C.
2014. Marketing, 17th Edition. Shareef, Mahmud A., Dwivedi,
South Western, Cengage Yogesh K., and Kumar, Vinod.
Learning. 2016. Mobile Marketing
Channel; Online Consumer
PT. Paragon Technology and Behavior. Springer Nature,
Innovation. 2018. About Switzerland.
Paragon. Viewed 23 November
2018, < https://www.paragon- Shimp, Terence A. 2010. Advertising,
innovation.com/about- Promotion & Other Aspects of,
paragon>. Integrated Marketing
Communication, 8th Edition.
Rahmawati, Widya Asri. 2017. South-Western Cengage
‘Pengaruh Social Media Learning. Mason USA.
Marketing Melalui Akun
Instagram Starbucks Indonesia So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A.
Terhadap Minat Pembelian and Wang, Y. 2016. "Enhancing
Followers Akun Instagram Customer Relationship with
Starbucks Indonesia', Sarjana Retail Service Brands: The Role
of Customer Engagement",

16
 Journal of Service Management, Thesis. Reykjavik University,
27. 170-193. 10.1108/JOSM-05- Iceland.
2015-0176.
Vivek, S. D., Morgan, R. M . 2012.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian "Customer Engagement :
Kuantitatif, Kualitatif, dan Exploring Customer
R&D. Bandung: Alfabeta. Relationships Beyond
Purchase", Journal of Marketing
Supangat, Andi. 2010. Statistik Theory and Practice, vol. 20, no.
Dalam Kajian Deskriptif, 2, pp 127-145.
Inferensi, dan Nonparametrik.
Jakarta: Kencana Prenada Media Vohra, Anupama & Bhardwaj, Neha
Group. . 2016. "A Conceptual
Presentation of Customer
Toor, Areba, Husnain, Mudassir, and Engagement in the context of
Hussain, Talha. 2017. "The Social Media - An Emerging
Impact of Social Network Market Perspective",
Marketing on Consumer Internationl Journal in
Purchase Intention in Pakistan: Management and Social
Consumer Engagement as a Science, vol. 04, Iss; 01, pp 351-
Mediator", Asian Journal of 366.
Business and Accounting, 10(1)
167-199. We Are Social. 2018. Digital in 2018:
Southeast Asia. Viewed 23
TOP Brands Awards. 2018. Top February 2018,
Brand Index 2018 Fase 1. <https://www.slideshare.net/we
Viewed 23 February 2018, aresocial/digital-in-2018-in-
<http://www.topbrand- southeast-asia-part-2-southeast-
award.com/top-brand- 86866464>.
survey/survey-
result/top_brand_index_2018_fa Weman, Emil. 2011. 'Consumer
se_1>. Motivations to Join A Brand
Community on Facebook',
Trusov, Michael, E Bucklin, Thesis. Hansen School of
Randolph, Pauwels, Koen. 2009. Economics, Helsinki.
‘Effects of Word-of-Mouth
Versus Traditional Marketing: Yadav, Mayank & Rahman, Zillur.
Findings from an Internet Social 2017. "Measuring consumer
Networking Site’, Journal of peerception of social media
Marketing, vol. 73, no. 5, pp 90- marketing activities in e-
102. commerce industry: Scale
development & validation",
Vignisdóttir, Annika. 2017. Telematics and Informatics.
‘Customer Engagement on https://dx.doi.org/10.1016/j.tele.
Instagram Brand Pages in The 2017.06.001
Make-Up Cosmetics Industry',

17