Artikel Skripsi

Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT BAKSO SAKINAH KHAS MALANG
KECAMATAN NGANCAR KABUPATEN KEDIRI

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi S.E Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi UN PGRI Kediri

Oleh :

DITA DWI WAHYUNI

NPM 11.1.02.02.0147

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI
2016

DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 1
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 2
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 3
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DEPOT BAKSO SAKINAH KHAS MALANG
KECAMATAN NGANCAR KABUPATEN KEDIRI

Oleh :
Dita Dwi Wahyuni
11.1.02.02.0147
Fakultas Ekonomi, program Studi Manajemen
ditta.azza@gmail.com
Dr. H. Samari, S.E., MM dan Ema Nurzainul H., MM
UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ABSTRAK

Penelitian ini dilatar belakangi hasil pengamatan dan pengalaman peneliti, bahwa konsumen pada
Depot Baksosakinah khas Malang mengalami fluktuasi dan tidak stabil. Ada beberapa keluhan yang
disampaikan pelanggan terkait harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan yang kurang sesuai
dengan keinginan konsumen. Hal ini akan mengurangi kepuasan konsumen dan berdampak langsung
pada menurunnya jumlah konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang.
Tujuan dalam penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan
konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. (2) Untuk mengetahui pengharuh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. (3) Untuk
mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas
Malang. (4) Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan secara
simultan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian langsung yaitu dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasi. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 70 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental
Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Teknik analisis yang
digunakan adalah regresi linier berganda dengan terlebih dahulu diuji dengan uji validitas dan
reliabilitas.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial atau individu variabel harga kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen, dan secara
simultan variabel harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan memiliki berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Depot Bakso Sakinah khas Malang. Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan input bagi para pemilik atau pemimpin khususnya mengenai pengaruh harga, kualitas
pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, sehingga hasil penelitian ini diharapkan
dapat dipergunakan sebagai referensi dan bahan perbandingan pihak lain dalam menilai kepuasan
konsumen.

Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen.

DITA DWI WAHYUNI 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 4
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

I. LATAR BELAKANG
Pada dasarnya tujuan utama suatu esensial bagi aktivitas bisnis,
usaha adalah mencari keuntungan atau dipandang sebagai salah satui indikator
laba. Laba dapat diperoleh dari terbaik untuk meraih laba di masa yang
konsumen, maka munculah alasan akan datang. bisa disukai dan
mengapa konsumen memilih barang dipercayai oleh konsumen, bukanlah
atau jasa tertentu dalam mencapai hal yang mudah didapat oleh karena
kepuasan. Pada usaha yang dapat persaingan usaha makanan cepat saji
menyediakan kebutuhan barang atau terutama bakso yang semakin ketat
jasa dapat membuat para konsumen dengan menghandalkan resep masing-
merasa puas, maka usaha tersebut akan masing pelaku bisnis agar laku di
lebih mudah dalam mencapai pasaran.
keuntungan yang diinginkan. Produk Salah satu yang diperhitungkan
yang berkualitas baik yang menjadi konsumen dalam membeli produk
pilihan konsumen. Seiring dengan adalah harga, menurut Gitosudarmo,
meningkatnya pertumbuhan penduduk, (2012:267) “Pengusaha perlu
kebutuhan akan makanan cepat saji memikirkan tentang penetapan harga
semakin meningkat. Para pelaku usaha jual produknya secara tepat karena
yang bergerak dalam bisnis cepat saji harga yang tidak tepat akan berakibat
semakin bertambah sehingga tidak menarik pelanggan untuk
menciptakan tingkat persaingan yang membeli barang tersebut). Pelanggan
semakin ketat, kondisi ini menuntut yang merasa mendapatkan harga yang
setiap pelaku usaha untuk berusaha cocok maka pelanggan akan merasa
keras dalam berinovasi, kreatif puas.
menciptakan dan mengembangkan Selain harga kualitas pelayanan
produk, ukuran dan kemasan yang juga mempengaruhi kepuasan
berbeda sesuai dengan kebutuhan konsumen. Menurut Utami, (2014:291)
konsumennya. “Jika perusahaan melakukan sesuatu
Menurut Hasan (2013:89) hal yang tidak sesuai dengan harapan
kepuasan konsumen adalah suatu pelanggan, berarti perusahaan tersebut
konsep yang telah lama terkenal dalam tidak memberikan kualitas pelayanan
teori dan aplikasi pemasaran, kepuasan yang baik”. Kualitas pelayanan bagi
konsumen menjadi salah satu tujuan dunia usaha makanan cepat saji adalah

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 4
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

kunci yang membedakan suatu usaha 2. Sebagian Konsumen berangapan rasa

dengan pesaingnya, sehingga bakso sakinah khas malang itu sama
memegang peranan penting dalam saja dengan rasa bakso lainnya.
pencapaian tujuan usaha makanan. 3. Harga, kualitas pelayanan dan nilai
Selain itu, salah satu strategi yang pelanggan menjadi strategi tempat
dapat menunjang keberhasilan dalam usaha dalam mempengaruhi minat
usaha makanan cepat saji adalah nilai konsumen untuk membeli yang
pelanggan yang merupakan variabel berdampak pada kepuasan konsumen
yang penting agar konsumen atau terhadap produk yang ditawarkan.
pelanggan merasa puas terhadap suatu 4. Konsumen sangat kritis pada kualitas
poduk, karena dengan pelayanan yang mutu dan rasa yang tersedia.
memuaskan akan menjadi nilai tambah 5. Kebijakan produk yang meliputi
bagi konsumen. Para pelanggan akan Harga, kualitas pelayanan dan nilai
mencari produk berupa barang atau pelanggan, merupakan faktor-faktor
jasa dari usaha yang dapat memberikan yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelayanan terbaik, (Assauri, 2003:25 ). konsumen.
Dan dari segi inilah para pelanggan Batasan Masalah
yang memberikan nilai terhadap Adapun batasan dalam penelitian
tempat, cita rasa dan pelayanan yang ini adalah pengaruh Harga, Kualitas
diberikan. Pelayanan dan Nilai Pelanggan
Dari uraian diatas maka penulis terhadap Kepuasan Konsumen pada
melakukan penelitian dengan judul “ Depot Bakso Sakinah khas Malang di
Pengaruh Harga, Kualitas Kecamatan Ngancar, Kabupaten
Pelayanan dan Nilai Pelanggan Kediri.
terhadap Kepuasan Konsumen Rumusan Masalah
Depot Bakso Sakinah khas Malang
1. Apakah Harga berpengaruh positif dan
Kecamatan Ngancar Kabupaten
signifikan terhadap Kepuasan
Kediri.
Konsumen Bakso Sakinah khas Malang
Identifikasi Masalah
di Kecamatan Ngancar, Kabupaten
1. Persaingan bisnis usaha bakso semakin Kediri?
ketat. 2. Apakah Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan
Kepuasan Konsumen Bakso Sakinah
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id
FE-MANAJEMEN Halaman 5
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

khas Malang di Kecamatan Ngancar, signifikan terhadap Kepuasan

Kabupaten Kediri? Konsumen bakso sakinah khas Malang
3. Apakah Nilai Pelanggan Kepuasan di Kecamatan Ngancar, Kabupaten
Konsumen Bakso Sakinah khas Malang Kediri.
di Kecamatan Ngancar, Kabupaten Manfaat Penelitian
Kediri? 1. Manfaat Praktis
4. Apakah Harga, Kualitas Pelayanan dan Sebagai bahan petimbangan Depot bakso
Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan Sakinah khas Malang dalam rangka
signifikan terhadap Kepuasan menentukan strategi kepuasan konsumen
Konsumen Bakso Sakinah khas Malang mengenai produk dan mengetahui faktor
di Kecamatan Ngancar, Kabupaten yang paling mempengaruhi Konsumen
Kediri? dalam Kepuasan Pembelian
Tujuan Penelitian 2. Manfaat Teoritis
a. Bagi Penelitian Selanjutnya.
1. Untuk mengetahui apakah Harga
Dapat memberikan gambaran
berpengaruh positif dan signifikan
dan informasi berguna yang dapat
terhadap Kepuasan Konsumen bakso
menambah ilmu pengetahuan
Sakinah khas Malang di Kecamatan
khususnya yang berkaitan dengan
Ngancar, Kabupaten Kediri.
pengembangan teori tentang
2. Untuk mengetahui apakah Kualitas
Pengaruh Harga Kualitas Pelayanan
Pelayanan berpengaruh positif dan
dan Nilai Pelanggan Terhadap
signifikan terhadap Kepuasan
Kepuasan Konsumen. Sekaligus
Konsumen bakso Sakinah khas Malang
dapat dijadikan sebagai bahan
di Kecamatan Ngancar, Kabupaten
referensi atau studi pustaka bagi
Kediri.
kegiatan penelitian selanjutnya.
3. Untuk mengetahui apakah Nilai
b. Bagi Mahasiswa UNP Kediri.
Pelanggan berpengaruh positif dan
Dapat menambah khasanah
signifikan terhadap Kepuasan
keilmuan yang khususnya berkaitan
Konsumen bakso Sakinah khas Malang
dengan manajemen pemasaran.
di Kecamatan Ngancar, Kabupaten
II. KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
Kediri.
Kajian Teori
4. Untuk mengetahui apakah Harga,
Kualitas Pelayanan dan Nilai
Pelanggan berpengaruh positif dan
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id
FE-MANAJEMEN Halaman 6
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Harga kualitas pelayanan adalah sebagai

Harga ialah harga merupakan berikut :
sejumlah uang yang dibebankan atas a. Wujud (tangible) kemampuan suatu
suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai perusahaan dalam menunjukan
yang ditukar konsumen untuk manfaat- eksisitensinya kepada pihak
manfaat yang diterima karena eksternal. Penampilan dan
menggunakan produk atau jasa tersebut kemampuan, sarana dan prasarana
(Kotler 2005:43). Indikator harga fisik perusahaan yang dapat
adalah: diandalkan merupakan bukti nyata
a. Keterjangkauan harga yaitu aspek dari pelayanan yang diberikan oleh
penetapan harga yang dilakukan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
produsen/penjual yang sesuai dengan fasilitas fisik.
kemampuan beli konsumen. b. Keandalan (reliability) kemampuan
b. Kesesuaian harga dengan kualitas perusahaan untuk memberikan
produk aspek penetapan harga yang pelayanan sesuai dengan yang
dilakukan oleh produsen/penjual dijanjikan serta akurat dan
yang sesuai dengan kualitas produk terpercaya. Kinerja harus sesuai
yang dapat diperoleh konsumen. dengan harapan pelanggan yang
c. Daya saing harga penawaran harga berarti ketepatan waktu, pelayanan,
yang diberikan oleh yang sama untuk semua pelanggan
produsen/penjual berbeda dan tanpa kesalahan, sikap yang
bersaing dengan yang diberikan oleh simpatik, dan dengan akurasi yang
produsen lain, pada satu jenis produk tinggi.
yang sama. c. Jaminan dan kepastian (assurance)
Kualitas Pelayanan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
Menurut Lovelock dalam Tjiptono kemampuan para pegawai
(2004:52) menyatakan bahwa kualitas perusahaan untuk menumbuhkan
pelayanan adalah tingkat keunggulan rasa percaya para pelanggan kepada
yang diharapkan konsumen dan perusahaan. Hal ini meliputi
pengendalian atas tingkat keunggulan komunikasi, kredibilitas, keamanan,
tersebut untuk memenuhi keinginan kompetensi, dan sopan santun.
konsumen. Indikator – indikator d. Ketanggapan (responsiveness) yaitu
suatu kebijakan untuk membantu dan

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 7
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

memberikan pelayanan yang cepat Kepuasan Konsumen

(responsif) dan tepat kepada Menurut Philip Kotler (2002: 42)
pelanggan, dengan penyampaian “Kepuasan konsumen adalah perasaan
informasi yang jelas. senang atau kecewa seseorang yang
e. Empati (empathy) yaitu memberikan berasal dari perbandingan antara
perhatian yang tulus dan bersifat kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
individual atau pribadi yang suatu produk dan harapan-harapannya”.
diberikan kepada para pelanggan Indikator kepuasan konsumen :
dengan berupaya memahami a. Kesesuaian harapan Merupakan
keinginan konsumen. tingkat kesesuaian antara kinerja
Nilai Pelanggan produk yang diharapkan oleh
Menurut Kotler dan Keller konsumen dengan yang dirasakan
(2009:14) menyatakan bahwa “nilai oleh konsumen.
pelnggan merupakan kombinasi b. Kemudahan dalam memperoleh
kualitas, pelayanan dan harga dari suatu Merupakan kesedian konsumen
penawaran produk”. Indikator-indikator untuk berkunjung kembali atau
nilai pelanggan adalah: melakukan pembelian ulang terhadap
a. Nilai Emosional (Emotional value) produk terkait.
merupakan nilai yang berasal dari c. Kesediaan untuk merekomendasi
kemampuan produk untuk Merupakan kesediaan konsumen
menimbulkan perasaan positif pada unrtuk merekomendasikan produk
diri konsumen. yang telah dirasakannya kepada
b. Nilai Sosial (Social value) Nilai teman atau keluarga.
sosial merupakan nilai yang Penelitian Terdahulu
didapatkan dari kemampuan produk 1. Analisis Pengaruh Harga, Keragaman
untuk meningkatkan konsep diri- Produk, dan Kualitas Pelayanan
sosial konsumen. terhadap Kepuasan Konsumen dalam
c. Nilai Kualitas atau Performa Jasa melakukan pembelian di Baskins
(Quality atau performance value) Robbins Ice Cream Mall Ciputra
merupakan nilai yang diperoleh dari Semarang, kusumanegara (2012)
persepsi pelanggan terhadap kualitas 2. Analisis Pengaruh kualitas pelayanan,
dan kinerja yang diharapkan atas Harga, dan promosi terhadap
produk atau jasa. Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 8
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

& Café Padanaran Semarang, Fardiani kecamatan Ngancar Kabupaten

(2013). Kediri.
3. Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas H2 : Diduga ada pengaruh yang
layanan terhadap loyalitas pelanggan signifikan kualitas pelayanan
melalui kepuasan pelanggan pada terhadap kepuasan konsumen
pelanggan bus Efisiensi (Studi P.O pada Depot bakso sakinah khas
Efisiensi jurusan Jogyakarta- Cilacap) Malang di kecamatan Ngancar
Farida (2013) Kabupaten Kediri.
4. Pengaruh harga, kualitas pelayanan H3 : Diduga ada pengaruh yang
dan nilai pelanggan terhadap kepuasan signifikan nilai pelanggan
konsumen pada rumah makan di kota terhadap kepuasan konsumen
Purwokerto Wibowo (2013) pada Depot bakso sakinah khas
Malang di kecamatan Ngancar
Kerangka Konsep
Kabupaten Kediri.
H4 : Diduga ada pengaruh yang
Harga (X1) signifikan harga, kualitas

Kepuasan pelayanan dan nilai pelanggan

Kualitas Konsumen terhadap kepuasan konsumen
Pelayanan (X2) (Y)
pada depot bakso sakinah khas
Nilai Pelanggan Malang di kecamatan Ngancar
(X3)
Kabupaten Kediri.
III. METODE PENELITIAN
Identifikasi Variabel Penelitian
Gambar 1
Variabel independen pada penelitian
Kerangka Konsep Penelitian
ini adalah Harga (X1), Kualitas Pelayanan
Keterangan:
(X2) dan Nilai Pelanggan (X3). Variabel
: Pengaruh secara Parsial
dependen pada penelitian ini adalah
: Pengaruh secara Simultan
Kepuasan Konsumen (Y).
Hipotesis
Teknik dan Pendekatan Penelitian
H1 : Diduga ada pengaruh yang
Teknik dalam penelitian ini adalah
signifikan harga terhadap
teknik deskriptif. Teknik deskriptif
kepuasan konsumen pada Depot
adalah teknik yang digunakan untuk
bakso sakinah khas Malang di
menganalisa data dengan cara

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 9
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

mendeskripsikan atau menggambarkan sampel penelitian yakni berdasarkan pada

data yang terkumpul sebagaimana adanya rumus berikut (Ferdinand, 2009:46):
yanpa bermaksut membuat kesimpulan n = (5 sampai 10 x jumlah indikator yang
yang berlaku untuk umum atau digunakan )
generalisasi (sugiyono,2009:206). n = 5 x 14
Pendekatan penelitian dalam n = 70
penelitian ini adalah pendekatan Sehingga jumlah sampel yang diambil
kuantitatif, yaitu peneliti menyusun dalam penelitian ini adalah sebesar 70
instrumen yang sifatnya kualitatif untuk orang.
mendapatkan data penelitian, selanjutnya Instrument Penelitian
data yang diperoleh tersebut diproses a. Kuisioner
untuk menjadi data kuantitatif dengan Kuisioner merupakan teknik
cara member symbol angka untuk pengumpulan data yang dilakukan
selanjutnya doilah dengan menggunakan dengan cara memberi seperangkat
SPSS versi-20 pertanyaan atau pernyataan tertulis
Tempat dan Waktu Penelitian kepada responden untuk menjawabnya
Penelitian dilakukan di Depot Bakso (Sugiyono, 2009:199).
Sakinah khas Malang di Jalan kelud b. Wawancara
Kecamatan Ngancar Kabupaten Kediri. Wawancara merupakan salah satu
Penelitian dilaksanakan dimulai bulan pengumpulan data dengan wawancara
Maret sampi bulan Agustus 2016. atau tanya jawab langsung dengan pihak
Populasi dan Sampel yang bersangkutan untuk mendapatkan
Populasi dalam penelitian ini adalah keterangan sesuai dengan tujuan
seluruh konsumen Depot bakso Sakinah penelitian untuk memperjelas data yang
khas Malang. ada pada kuesioner.
Menurut Sugiyono (2013:118) Validasi Instrumen
“Sampel adalah bagian dari jumlah dan a. Uji validitas digunakan untuk
karakteristik yang dimiliki oleh populasi mengukur sah atau valid tidaknya
tersebut”. Roscoe (dalam Sugiyono, suatu kuisioner. Suatu kuisioner
2013:131) menyatakan bahwa ukuran dikatakan valid jika pertanyaan
sampel yang layak dalam penelitian pada kuisioner mampu untuk
adalah berkisar antara 30 sampai dengan mengungkap sesuatu yang akan
500. Untuk menentukan jumlah minimal diukur oleh kuisioner tersebut

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 10
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

(Sugiyono, 2007:348). Uji atau handal jika jawaban seseorang

validitas menggunakan analisis terhadap pertanyaan adalah
korelasi person, keputusan konsisten atau stabil (Sugiyono,
mengetahui valid tidaknya butir 2007:351). Secara umum
instrument. Jika pada tingkat instrument dikatakan bagus jika
signifikan 5% nilai r hitung < r memiliki koefisien Cronbach’s
table maka dapat disimpulkan alpha> 0,6. Untuk uji reliabilitas
bahwa butir instrument tersebut menggunakan alat bantu SPSS
valid. Untuk uji validitas versi 20.
menggunakan alat bantu SPSS Tabel 2
versi-20 Hasil Pengujian Reliabilitas
Tabel 1 Nilai r
Nomor
No. Variabel alpha Keterangan
Item
Hasil Pengujian Validitas hitung
Harga
1. 6 0,703 Reliabel
(X1)
Variabel Indikator rhitung rtabel Ket
Kualitas
Harga (X1) X1.1.1 0,578 0,235 Valid 2. pelayanan 10 0,646 Reliabel
X1.1.2 0,512 0,235 Valid (X2)
X1.2.1 0,405 0,235 Valid Nilai
X1.2.2 0,533 0,235 Valid 3. pelanggan 6 0,737 Reliabel
X1.3.1 0,499 0,235 Valid (X3)
X1.3.2 0,708 0,235 Valid Kepuasan
Kualitas X2.1.1 0,295 0,235 Valid 4. konsumen 6 0,689 Reliabel
pelayanan (X2) X2.1.2 0,462 0,235 Valid (Y)
X2.2.1 0,375 0,235 Valid Sumber : data primer yang diolah, 2016
X2.2.2 0,408 0,235 Valid
X2.3.1 0,495 0,235 Valid
X2.3.2 0,376 0,235 Valid Teknik Analisis Data
X2.4.1 0,320 0,235 Valid
X2.4.2 0,381 0,235 Valid Uji Asumsi Klasik
X2.5.1 0,296 0,235 Valid
X2.5.2 0,510 0,235 Valid a. Uji Normalitas Menurut Ghozali
Nilai pelanggan X2.1.1 0,513 0,235 Valid
(X3) X3.1.2 0,484 0,235 Valid (2005:110) uji normalitas bertujuan
X3.2.1 0,610 0,235 Valid
X3.2.2 0,705 0,235 Valid untuk menguji apakah dalam model
X3.3.1 0,520 0,235 Valid
X3.3.2 0,710 0,235 Valid regresi, variable pengganggu atau
Kepuasan Y.1.1 0,602 0,235 Valid
konsumen (Y) Y.1.2 0,417 0,235 Valid residual memiliki distribusi normal.
Y.2.1 0,456 0,235 Valid
Y.2.2 0,458 0,235 Valid b. Uji Multikolinearitas Menurut
Y.3.1 0,519 0,235 Valid
Y.3.2 0,676 0,235 Valid Ghozali (2005:91-92) uji
Sumber : data primer yang diolah, 2016 multikolinearitas bertujuan menguji
b. Reliabilitas adalah alat ukur untuk apakah pada model regresi
mengukur suatu kuisioner yang ditemukan adanya korelasi antar
merupakan indikator dari variabel. variabel bebas (independen).
Suatu indikator dikatakan reliable
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id
FE-MANAJEMEN Halaman 11
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

c. Uji Hetreoskedatisitas Menurut untuk mengukur seberapa jauh

Ghozali (2005:105) uji kemampuan variabel bebas dalam
heteroskedastisitas bertujuan untuk menerangkan variabel yang terikat”.
menguji apakah dalam model Uji Hipotesis
regresi terjadi ketidaksamaan a. Menurut Ghozali (2005: 84)
variance dari residual satu “pengujian secara parsial ini
pengamatan ke pengamatan lain. dimaksudkan untuk melihat
Model regresi yang baik adalah seberapa jauh pengaruh satu
yang tidak terjadi variabel independen secara
heteroskedastisitas. Cara untuk individual dalam menerangkan
mengetahui ada tidaknya variasi variabel dependen.”
heteroskedastisitas adalah dengan b. Uji F pada dasarnya digunakan
metode grafik scatterplot. untuk menunjukkan apakah semua
d. Uji Autokorelasi menurut Ghozali variabel independen atau bebas
(2005:95) uji autokorelasi yang dimasukkan dalam model
bertujuan untuk menguji apakah mempunyai pengaruh secara
dalam suatu model regresi linear bersama-sama terhadap variabel
ada korelasi antara kesalahan dependen atau terikat (Ghozali,
pengganggu pada periode t dengan 2005:84).
kesalahan t-1 (sebelumnya). IV. HASIL PENELITIAN DAN
Analisis Regresi Linear Berganda PEMBAHASAN
Analisis regresi berganda Analisi Data
merupakan teknik analisis yang Uji Asumsi Klasik
digunakan dalam menganalisa a. Uji Normalitas
hubungan dan pengaruh satu variabel Gambar 2
terikat dengan dua atau lebih variabel Hasil Uji Normalitas
bebas (Ghozali, 2011: 166). Persamaan
regresi dalam penelitian ini adalah :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + e
Analisis Koefisien Korelasi dan
Determinasi (R2)
Menurut Setiaji (2004:20)
“koefisien determinasi (R2) digunakan Sumber: data primer yang diolah, 2016

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 12
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Berdasarkan hasil analisis data Gambar 3

dengan menggunakan SPSS maka dapat Hasil Uji Heteroskedastisitas
diketahui data menyebar disekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka produk regresi
memenuhi asumsi normalitas, karena
data dari hasil jawaban responden
tentang harga, kualitas pelayanan, nilai
Sumber: data primer yang diolah, 2016
pelanggan dan kepuasan konsumen
Hasil pengujian dapat diketahui
adalah menyebar diantara garis diagonal.
bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-
b. Uji Multikolinieritas
titik menyebar di atas dan di bawah angka
Tabel 3
0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Hasil Uji Multikolinearitas
heteroskedastisitas. Hal ini dapat diartikan
Coefficientsa bahwa data dari hasil jawaban responden
Model Collinearity tentang tentang harga, kualitas pelayanan
Statistics
dan nilai pelanggan tidak mempunyai
Tolerance VIF
standar deviasi atau penyimpangan data
(Constant)
1 yang sama terhadap kepuasan konsumen..
Harga ,561 1,783

Kualitas d. Uji Autokolerasi

,614 1,630
pelayanan Tabel 4
Nilai pelanggan ,562 1,778
Uji Autokorelasi Durbin Watson
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Model Summaryb
Sumber : data primer yang diolah, 2016
Model Durbin-Watson
Dari tabel di atas terlihat semua
variabel bebas memiliki nilai tolerance 1 2,137

lebih besar dari 0,1 atau 10% dan nilai
VIF kurang dari 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi adanya
penyimpangan asumsi
multikolinieritas antar variabel bebas.
c. Uji Hesteroskedasitisitas
Sumber: data primer yang diolah, 2016
Dalam analisis ini DW diperoleh
sebesar 2,137, sedangkan nilai DW
klasik tabelnya untuk tingkat α = 5% dengan
n = 70 dan k = 3 adalah batas bawah
(dl =1,372 dan du=1,546) dan batas
atas (4-du = 2,454). Dari data diatas

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 13
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

dapat dibuat persamaan sebagai harga naik 1 satuan

berikut : maka kepuasan
1,546 <2,137 < 2,454 konsumen. akan naik
Berdasarkan persamaan diatas dapat sebesar 0,230 dengan
diketahui bahwa tidak terjadi asumsi variabel yang
autokorelasi dalam penelitian ini. lainnya konstan.
Analisis Regresi Linear Berganda 3. b2= 0,191 : Artinya jika persepsi atas
Tabel 4 kualitas pelayanan naik
Hasil Regresi Linier Berganda 1 satuan maka kepuasan
Coefficientsa
konsumen akan naik
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients sebesar 0,191 dengan
B Std. Beta
asumsi variabel yang
Error

(Consta
2,353 2,754 ,853 ,396
lainnya konstan.
nt)

Harga ,230 ,110 ,232 2,091 ,040

4. b3 = 0,379 : Artinya jika persepsi atas
1
Kualitas
nilai pelanggan naik 1
pelayan ,191 ,088 ,229 2,163 ,034
satuan maka kepuasan
an
konsumen akan naik
Nilai
pelangg ,379 ,103 ,405 3,659 ,001 sebesar 0,379 dengan
an

a. Dependent Variable: Kepuasan Komsumen

asumsi variabel yang
Sumber: data primer yang diolah, 2016 lainnya konstan.
Berdasarkan tabel di atas, maka Analisis Koefisien Determinasi (R2)
dapat dibuat persamaaan regresi Diketahui bahwa nilai adjusted
berganda sebagai berikut : R square yang diperoleh sebesar 0,525.
Y= 2,353+0,230X1+0,191X2 + 0,379X3 Hal ini berarti 52,5% kepuasan
1. a = 2,353 : Apabila Harga (X1), konsumen dapat dijelaskan oleh
Kualitas Pelayanan (X2), variabel harga, kualitas pelayanan dan
Nilai Pelanggan (X3), nilai pelanggan. Sedangkan sisanya
diasumsikan tidak yaitu 47,5% kepuasan konsumen
memiliki pengaruh sama dipengaruhi oleh variabel-variabel
sekali (=0), maka lainnya yang tidak diteliti dalam
kepuasan konsumen penelitian ini.
adalah sebesar 2,353.
2. b1= 0,230 : Artinya jika persepsi atas

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 14
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Pengujian Hipotesis artinya H0 ditolak dan Ha diterima.

Uji t (Parsial) Berdasarkan perhitungan di atas,
Tabel 5 membuktikan bahwa kualitas
Hasil Uji t (Parsial) pelayanan (X2) secara parsial memiliki
Coefficientsa pengaruh signifikan terhadap
Model Unstandardized Standardized T Sig. kepuasan konsumen (Y).
Coefficients Coefficients
3) Variabel nilai pelanggan memperoleh
B Std. Beta
Error nilai thitung sebesar 3,659 sementara ttabel
(Constant) 2,353 2,754 ,854 ,396 sebesar 1,997 yang berarti thitung 3,659
1 Harga ,230 ,110 ,232 2,091 ,040
> ttabel 1,997. Dari perhitungan di atas
Kualitas
,191 ,088 ,229 2,163 ,034 juga diketahui bahwa nilai signifikansi
pelayanan
Nilai
,379 ,103 ,405 3,659 ,001
nilai pelanggan sebesar 0,001<0,05
pelanggan
yang artinya H0 ditolak dan Ha
a. Dependent Variable: Kepuasan Komsumen
diterima. Berdasarkan perhitungan di
Sumber: data primer yang diolah, 2016
atas, membuktikan bahwa nilai
Dapat dijelaskan sebagai berikut:
pelanggan (X3) secara parsial memiliki
1) Variabel harga memperoleh nilai thitung
pengaruh signifikan terhadap
sebesar 2,091 sementara ttabel sebesar
kepuasan konsumen (Y).
1,997 yang berarti thitung 2,091 > ttabel
Uji F (simultan)
1,997. Dari perhitungan di atas juga
Tabel 5
diketahui bahwa nilai signifikansi
Hasil Uji F (Simultan
harga sebesar 0,040<0,05 yang artinya
ANOVAa
H0 ditolak dan Ha diterima.
Model Sum of Df Mean F Sig.
Berdasarkan perhitungan di atas, Squares Square
membuktikan bahwa harga (X1) secara Regression 241,510 3 80,503 26,462 ,000b
parsial memiliki pengaruh signifikan 1 Residual 200,790 66 3,042
terhadap kepuasan konsumen (Y).
Total 442,300 69
2) Variabel kualitas pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
memperoleh nilai thitung sebesar 2,163 b. Predictors: (Constant), Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan

sementara ttabel sebesar 1,997 yang Sumber: data primer yang diolah, 2016

berarti thitung 2,163 > ttabel 1,997. Dari Berdasarkan perhitungan di atas,

perhitungan di atas juga diketahui diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar

bahwa nilai signifikansi kualitas 26,462 >Ftabel sebesar 2,744 atau nilai

pelayanan sebesar 0,034<0,05 yang signifikan sebesar 0,000 < 0,05 yang
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id
FE-MANAJEMEN Halaman 15
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Hal Temuan ini mendukung penelitian

ini membuktikan bahwa secara serempak sebelumnya, yaitu penelitian yang
(simultan) harga (X1), kualitas pelayanan dilakukan oleh Kusumnegara
(X2), dan nilai pelanggan (X3) (2010) menyatakan bahwa kualitas
berpengaruh signifikan terhadap pelayanan berpengaruh signifikan
kepuasan konsumen (Y). terhadap kepuasan konsumen.
PEMBAHASAN
3. Pengaruh Nilai Pelanggan
1. Pengaruh Harga Terhadap
Terhadap Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen
Dari Uji t yang telah dilakukan,
Dari uji t yang telah
di peroleh bahwa nilai pelanggan
dilakukan, diperoleh bahwa harga
berpengaruh signifikan terhadap
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen, dengan
kepuasan konsumen, dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,001.
tingkat signifikansi sebesar 0,040.
Nilai tersebut kurang dari α = 0,05,
Nilai tersebut kurang dari α = 0,05,
sehingga hipotesis (H3) diterima
sehingga hipotesis (H1) diterima
dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan
dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan
ini mendukung penelitian
ini mendukung penelitian
sebelumnya, yaitu penelitian yang
sebelumnya, yaitu penelitian yang
dilakukan oleh Farida (2013)
dilakukan oleh Ferdiani (2013)
menyatakan bahwa nilai pelanggan
menyatakan bahwa harga memiliki
berpengaruh signifikan terhadap
pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
kepuasan konsumen.
4. Pengaruh Harga, Kualitas
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pelayanan dan Nilai Pelanggan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Terhadap Kepuasan Konsumen
Dari uji t yang telah dilakukan,
Dari Uji F yang telah
di peroleh bahwa kualitas
dilakukan, di peroleh bahwa harga,
pelayanan berpengaruh signifikan
kualitas pelayanan dan nilai
terhadap kepuasan konsumen,
pelanggan secara simultan
dengan tingkat signifikansi sebesar
berpengaruh signifikan terhadap
0,034. Nilai tersebut kurang dari α
kepuasan konsumen, dengan
= 0,05, sehingga hipotesis (H2)
tingkat signifikansi sebesar 0,000.
diterima dan Hipotesis (H0) ditolak.
Nilai tersebut kurang dari α = 0,05,
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id
FE-MANAJEMEN Halaman 16
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

sehingga hipotesis (H4) diterima khas Malang terus melakukan dan

dan Hipotesis (H0) ditolak. Temuan meningkatkan inovasi terhadap
ini mendukung penelitian usahannya.
sebelumnya, yaitu penelitian yang 2. Diharapkan konsumen lebih teliti
dilakukan oleh Wibowo (2013) dan hati-hati dalam memilih
menyatakan bahwa harga, kualitas makanan yang sehat, bergizi dan
pelayanan dan nilai pelanggan halal. Tidak tergiur harga murah oleh
secara simultan berpengaruh para penjual tetapi tidak higienis.,
signifikan terhadap kepuasan harus melihat kualitas produk dan
konsumen. kualitas pelayanan yang ditawarkan
V. KESIMPULAN DAN SARAN agar merasa puas saat membeli
Kesimpulan makanan.
1. Ada pengaruh positif dan signifikan 3. Saya berharap dosen di UNP untuk
antara harga terhadap kepuasan kedepan mendukung penelitian yang
konsumen pada Depot Bakso dibuat oleh mahasiswa di UNP tidak
Sakinah khas Malang. bertumpu pada pemasaran ataupun
2. Ada pengaruh positif dan signifikan sdm. Melainkan juga
antara kualitas pelayanan terhadap mengembangkan penelitian pada
kepuasan konsumen pada Depot manajemen operasi maupun
Bakso Sakinah khas Malang. kewirausahaan, sehingga
3. Ada pengaruh positif dan signifikan penelitian/karya ilmiah yang ada di
antara nilai pelanggan terhadap UNP Kediri lebih beraneka ragam
kepuasan konsumen pada Depot dan berkembang.
Bakso Sakinah khas Malang. Arikunto. 2010. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
4. Ada pengaruh positif dan signifikan
Jakarta : PT Rineka Cipta.
antara harga, kualitas pelayanan
Fardiani. 2013. Analisis
dan nilai pelanggan secara
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,
serempak (simultan) terhadap
dan Promosi terhadap Kepuasan
kepuasan konsumen pada Depot
Pelanggan Dyriana Bakery dan Cafe
Bakso Sakinah khas Malang.
Pandaran Semarang. Universitas
Saran
Diponegoro Semarang. (online),
1. Diharapkan dengan adanya
http://eprints.undip.ac.id/38724/1/FAR
penelitian ini, Depot Bakso Sakinah
DIANI.pdf
DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id
FE-MANAJEMEN Halaman 17
 Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI Kediri

Farida. 2013. Pengaruh Nilai Sugiyono. 2013. Metode Penelitian

Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kualitatif dan R&D, Cetakan ke enam
Kepuasan Pelanggan pada pelanggan belas. Bandung: Alfabeta.
Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi
Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Swastha, Basu, Irawan. 2008.
Universitas Diponegoro Semarang. Manajemen Pemasaran Modern.
(online) Yogyakarta : Liberty.
http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jan
is/article/view/5355/4810 Tjiptono, Fandi. 2004. Strategi
Pemasaran, edisi pertama. Yogyakarta:
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Andi Ofset
Analisis Multivariate dengan
Program SPSS.Semarang : BP Tjiptono, Fandy; Chandra,
Universitas Diponegoro Semarang. Gregorius, dan Adriana, Dadi. 2008.
Pemasaran Strategik. Yogyakarta:
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip ANDI.
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo Kelompok Wibowo, Ari Susanto. 2013.
Gramedia.
Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan
Kotler, Philip. 2005. Manajamen dan Nilai Pelnggan terhadap Kepuasan
Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT.
Konsumen pada Rumah Makan
Indeks Kelompok Gramedia.
diPurwokerto. Universitas Negeri
Kotler Philip dan Kevin Lane
Semarang (online),
Keller. 2009. Manajemen Pemasaran,
edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga http://lib.unnes.ac.id/18048/1/73504080
09.pdf
Kotler Philip dan Gary Armstrong.
2004. Dasar-Dasar Pemasaran (edisi
kelima). PT. Indeks, Jakarta.

Kusumanegara. 2012. Analisis

Pengaruh Harga, Keragaman Produk,
dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen dalam melakukan
pembelian di Baskins Robbins Ice
Cream Mall Ciputra Semarang.
Universitas Diponegara Semarang.
(online),
https://core.ac.uk/download/files/379/11
734243.pdf
Nasution, M. 2010. Manajemen
Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian

Kualitatif Kuantitatif dan R&D.
Bandung : Alfabeta.

DITA DWI WAHYUNI I 11.1.02.02.0147 simki.unpkediri.ac.id

FE-MANAJEMEN Halaman 18