PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN

PRTG NETWORK MONITOR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DI PT. DAYA CIPTA MANDIRI SOLUSI

Oleh:

Novilia Indriani

26189115

Skripsi

Program Studi Manajemen

Konsentrasi Pemasaran

INSTITUT BISNIS dan INFORMATIKA KWIK KIAN GIE

JAKARTA

MARET 2023
 PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

LAYANAN
PRTG NETWORK MONITOR TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
DI PT. DAYA CIPTA MANDIRI SOLUSI

Diajukan oleh :
Nama : Novilia Indriani
NIM : 26189115

Jakarta, 23 Februari 2023

Disetujui Oleh

Pembimbing

(Ir. Tumpal Janji Raja Sitinjak M.M)

INSTITUT BISNIS dan INFORMATIKA KWIK KIAN GIE

JAKARTA 2022

i
 ABSTRAK
Novilia Indriani/26189115/2022/Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
PRTG Network Monitor Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Daya Cipta Mandiri
Monitoring/Pembimbing : Tumpal Janji Raja Sitinjak, Ir., M.M.,

Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, di setiap divisi IT sebuah

perusahaan melakukan kegiatan monitoring dengan tujuan melakukan pengukuran
kemajuan atas objektif program, menetapkan apakah sumber dan layanan yang
diperuntukkan bagi pihak manajemen sudah sesuai dengan target mereka.

Kualitas Produk adalah karakteristik produk atau layanan yang sesuai dengan
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat.
(Armstrong 2015 : 236). Kualitas produk adalah salah satu alat positioning utama
seorang pemasar. Sedangkan kualitas layanan menurut Philip Kotler adalah kinerja
yang ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja tersebut dapat berupa
suatu tindakan yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan barang
apapun dan kepada siapapun.

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-

probability sampling dengan metode quota sampling. Lalu dilanjut dengan teknik
wawancara tidak langsung, yaitu menyebarkan kuisioner kepada 100 responden.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini berupa kualitas produk, kualitas
layanan, sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat.
Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif analisis regresi linear ganda
yang terdiri dari 3 (tiga) uji yaitu uji normalitas, uji multikolinier, uji
heteroskedastisitas, lalu uji t dan uji F. Penelitian diuji melalui aplikasi SPSS.

Hasil penelitian menggunakan uji statistik diperoleh bahwa kualitas produk

tidak cukup berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kualitas layanan
cukup berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan penelitian ini

terbukti bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
sedangkan kualitas layanan BERPENGARUH terhadap kepuasan pelanggan di PT.
Daya Cipta Mandiri Monitoring,

Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

ii
 ABSTRACTION
Novilia Indriani/26189115/The Effects of Product Quality and Services Quality of
PRTG Network Monitor .. Customers Satisfaction in PT. Daya Cipta Mandiri
Monitoring/ Pembimbing : Tumpal Janji Raja Sitinjak Ir., M.M.,

Carrying out its operational activities, each IT division of a company conducts

monitoring activities with the aim of measuring progress on objective programs,
determining whether the resources and services provided to management are in
accordance with their targets.

Product Quality is the characteristic of a product or service that bears its

ability to meet stated or implied customer needs. (Armstrong 2015: 236). Product
quality is one of the main positioning tools of a marketer. While the quality of service
according to Philip Kotler is the performance offered by one person to another. This
performance can be in the form of an intangible action and does not result in the
ownership of any goods and to anyone

In this study, the sampling technique used the non-probability sampling

technique with the quota sampling method. Then followed by indirect interview
techniques, namely distributing questionnaires to 100 respondents. The variables used
in this study are product quality, service quality, as independent variables and
customer satisfaction as the dependent variable. The data analysis technique used
descriptive analysis of multiple linear regression analysis which consisted of 3 (three)
tests, namely the normality test, multicolinearity test, heteroscedasticity test, then t
test and F test. The research was tested through the SPSS application.

The results of the study using statistical tests showed that product quality did
not have enough effect on customer satisfaction. Meanwhile, service quality has a
significant effect on customer satisfaction.

Based on the results of the research conducted, it can be concluded that this
research has proven that product quality has no effect on customer satisfaction, while
service quality AFFECTS customer satisfaction at PT. Independent Monitoring
Creativity,

Keywords : Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

iii
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, telah
memberikan kesehatan, kesempatan, perlindungan, dari awal perkuliahan di tahun
2019 sampai pada penghujung akhir yaitu karya akhir skripsi. Skripsi ini berjudul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan PRTG Network Monitor
terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Daya Cipta Mandiri Solusi”.

Skripsi ini adalah salah satu persyaratan akademik bagi seluruh mahasiswa
untuk mendapatkan gelar sarjana. Selama penyusunan skripsi ini, banyak hal yang
menurut penulis yakini tidak mungkin akan terwujud tanpa dukungan dari banyak
pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, penulis ingin
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Tumpal J.R. Sitinjak, IR., M.M selaku dosen pembimbing dalam
penyusunan skripsi yang membimbing, mengarahkan dan membentuk skripsi
ini.
2. Orang tua dan kedua adik saya yang selalu mengingatkan saya untuk
menyelesaikan skripsi ini secepat mungkin
3. Sahabat saya, Christy Verent, Lestari Panjaitan yang menjadi teman diskusi
selama penyusunan, menjadi penyemangat dan motivator untuk
menyelesaikan skripsi ini
4. Bantuan dari teman teman yang sudah membuat skripsi sebelumnya,
Oktaviana yang memberikan nasihat dan tips agar skripsi berjalan lancar dan
cepat
5. Dan semua rekan kantor dan kampus yang memberikan motivasi dan
dorongan yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu

Terlepas dari pembuatan skripsi ini, penulis merasa bahwa masih banyak
kekurangan dalam penulisan karya ini. Karya ini jauh dari kata sempurna dan masih
memerlukan banyak koreksi. Oleh karena itu penulis terbuka dengan adanya kritik,
masukan, koreksi dan saran untuk karya ini.

Yang terakhir, penulis berharap skripsi dapat memberi manfaat tidak hanya
kepada penulis saja, tetapi juga para pembaca. Baik yang terlibat langsung dengan
PRTG Network Monitor maupun PT. Daya Cipta Mandiri Solusi. Terima kasih

Jakarta, 11 Februari 2023

Novilia Indriani

iv
 DAFTAR ISI

ABSTRAK …………………………………………………………………… i
KATA PENGANTAR ………………………………………………………. iv
DAFTAR ISI ………………………………………………………………… v
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………… vii
DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. viii
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah…….……………………………………………….1
B. Identifikasi Masalah ……………………………………………………….4
C. Batasan Masalah ……………………………………………………….5
D. Batasan Penelitian ……………………………………………………….5
E. Rumusan Masalah ……………………………………………………….5
F. Tujuan Penelitian ……………………………………………………….6
G. Manfaat Penelitian ……………………………………………………….6
BAB 2 LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori …………………………………………….8
a. Produk …………………………………………….8
b. Kualitas Produk …………………………………………….11
c. Layanan …………………………………………….13
d. Kualitas Layanan …………………………………………….14
e. Kepuasan Pelanggan …………………………………………….15
B. Penelitian Terdahulu …………………………………………….18
C. Kerangka Berpikir …………………………………………….19
a. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan………..19
b. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan………20
D. Hipotesis …………………………………………….21
BAB 3 METODE PENELITIAN
A. Objek Penelitian …………………………………………….22
B. Desain Penelitian …………………………………………….22
C. Variabel Penelitian …………………………………………….24
D. Teknik pengambilan sampel …………………………………………….28
E. Teknik pengumpulan data …………………………………………….29
F. Teknik analisis Data …………………………………………….30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……………………………………..34
B. Analisis Deskriptif ……………………………………..34
C. Hasil Penelitian ……………………………………..35
D. Pembahasan ……………………………………..40

v
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ……………………………………………………….41
B. Saran ……………………………………………………….41
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….42

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Penjualan …………………………………………………4

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ……………………………………………….21

vii
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Angka Penjualan DCMS ………………………………………………….3

Tabel 1.2 Tabel Penjualan per produk DCMS ………………………………………3

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ……………………………………………………...18

Tabel 3.1 Kualitas Produk …………………………………………………………...25

Tabel 3.2 Kualitas Layanan ………………………………………………………….26

Tabel 3.3 Kepuasan Pelanggan ……………………………………………………...27

Tabel 3.4 Jumlah sample …………………………………………………………….29

Tabel 4.1 Analisis Desktriptif ………………………………………………………34

Tabel 4.2 Regersi Linear Berganda …………………………………………………35

Tabel 4.3 Uji Asumsi Klasik ………………………………………………………..36

Tabel 4.4 Uji F ………………………………………………………………………37

Tabel 4.5 Uji t ……………………………………………………………………….37

viii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di dunia informasi dan teknologi, banyak aspek yang dibutuhkan sebuah

perusahaan untuk tetap menjalankan kegiatan operasionalnya. Salah satunya adalah

kegiatan monitoring. Monitoring adalah kegiatan yg dilakukan oleh divisi IT

(Information Technology) untuk memonitor atau melihat seluruh aktifitas yang

dilakukan oleh team IT itu sendiri. Monitoring adalah proses rutin pengumpulan data

dan pengukuran kemajuan atas objektif program. Cakupan aktivitas monitoring mulai

dari memantau perubahan, yang fokus pada proses dan keluaran, sampai kepada

pemeriksaan (auditing). Monitoring melibatkan perhitungan atas apa yang kita lakukan.

Fungsi monitoring menentukan apakah tindakan administrator, staf, dan semua yang

terlibat mengikuti standar dan prosedur yang telah diterapkan. Dalam pemeriksaan

(auditing), monitoring menetapkan apakah sumber dan layanan yang diperuntukkan

bagi pihak tertentu (dalam hal ini adalah pihak manajemen) sudah sesuai dengan target

mereka.

Salah satu produk monitoring di Indonesia adalah Paessler Router Traffic

Grapher. Brand ini adalah brand dari Jerman, mulai masuk di Indonesia sejak tahun

2008. Menurut PT. Daya Cipta Mandiri Solusi, dalam menjalankan bisnisnya, produk

PRTG saat ini telah dipakai oleh banyak divisi IT hampir di seluruh industri di

Indonesia. Salah satunya adalah industri perbankan, multi financial, telekomunikasi,

manufaktur, dan sampai ke pemerintah.

PRTG mulai masuk ke Indonesia setelah ditemukan dan dikenalkan oleh sebuah

perusahaan IT bernama PT. Daya Cipta Mandiri Solusi (DCMS). DCMS adalah sebuah

perusahaan IT System Integrator, yang artinya adalah perusahaan yang melakukan

1
pengenalan produk, pengadaan, sampai memberikan layanan instalasi dan support

kepada customernya.

Pemasaran1mempunyai1peranan1yang1berarti1dalam1perusahaan1yang1men-

ghasilkan1nilai1untuk1pelanggan1dan1membangun1ikatan1yang1kokoh1 dengan1

pelanggan.1Kualitas1yang1rendah1dapat1menyebabkan1 ketidakpuasan1bagi

pelanggan,1tidak1hanya1pelanggan1yang1telah1 mencoba1produk1atau1menu1

hidangan1di1restoran1 tersebut1tetapi1juga1mempengaruhi1pada1calon1pelanggan.1

Agar1produk1PRTG1Network1Monitor1tetap1eksis1di1kalangan1IT,1maka1DCMS1

melakukan1beberapa1aktivitas1promosi1seperti1menghadiri1seminar,1membuat1acara

1secara1reguler,1baik1itu1partner1meetup1ataupun1customer1meetup,1lalu1juga1men

gadakan1kegiatan1webinar1gratis1setiap1minggunya.

Menurut1Bowen1dalam1Soniawati1(2016)1Konsumen1yang1puas1akan1mem

beli1lagi1dan1merekomendasikan1kepada1orang1lain1tentang1pengalaman1baik1mere

ka,1konsumen1yang1tidak1puas1sering1berganti1ke1pesaing1dan1menjelek-

jelekkan1produk1produk1yang1mereka1beli1kepada1orang1lain1(Kotler,1Philip.1&1A

rmstrong,12008:18).

Kotler1dan1Keller1(2016:181)1mengatakan1semakin1tinggi1peringkat1konsu

mennya1merek1perusahaan1dalam1hal1kepuasan1dan1loyalitas,1kemungkinan1besar1

pelanggan1akan1terus1membeli1produk/merek1tersebut.

Melihat laporan keuangan DCMS dari tahun 2016, angka penjualan terus

meningkat sampai 60% (enam puluh persen) mulai dari 10 miliar rupiah sampai

menjadi 16 miliar rupiah dalam waktu 6 tahun. Berikut adalah tabel berisi angka

penjualan bersama tahun operasional DCMS.

2
 Tahun Angka Penjualan

2016 10.353.168.772

2017 11.636.239.460

2018 13.271.722.841

2019 15.113.812.216

2020 15.101.429.011

2021 16.163.531.780

Tabel 1.1 Tabel Angka Penjualan DCMS dari tahun 2016-2021

Kenaikan angka penjualan yang signifikan sampai dengan 60% dalam kurun waktu 6

tahun. Dimana PRTG Network Monitor menjadi produk PT. Daya Cipta Mandiri Solusi yang

paling laku terjual. Hal ini dapat terlihat di tabel penjualan produk PRTG dari tahun 2016

sampai tahun 2021. Hal ini memperkuat pendapat penulis bahwa produk PRTG Network

Monitor semakin dibutuhkan oleh setiap perusahaan khususnya di divisi IT.

Tabel 1.2 Tabel Penjualan per produk DCMS dari tahun 2016-2021

PRODUK 2016 2017 2018 2019 2020 2021

Nagios 7 4 4 5 6 6

SDP 6 14 12 24 7 15

PRTG 18 39 56 65 91 81

Sumber : Data diolah penulis

3
 Gambar 1.1

Tabel Penjualan Produk DCMS tahun 2016-2021

Sumber : Data diolah oleh penulis

Penjualan yang meningkat menunjukan tinggi minat dan kebutuhan customer untuk

menggunakan produk PRTG Network Monitor. Oleh karena itu, penulis ingin meneliti kualitas

produk dan kualitas layanan PRTG Network Monitor. Penulis ingin meneliti apakah kualitas

produk dan layanan yang dimiliki PRTG Network Monitor berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan DCMS.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mengidentifikasi masalah

sebagai berikut:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di DCMS?

4
 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di DCMS?

3. Apakah aktivitas promosi melalui seminar berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di DCMS?

4. Apakah aktivitas promosi melalui webinar berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di DCMS?

C. Pembatasan Masalah

Agar tetap sejalan dengan judul penelitian dan latar belakang, maka penulis membatasi masalah

menjadi berikut :

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di DCMS?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di DCMS?

D. Batasan Penelitian

Batasan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut :

1. Batasan responden untuk penelitian berikut adalah customer yang pernah

menggunakan PRTG dalam 1 (satu) tahun terakhir (tahun 2021-tahun 2022)

2. Waktu penelitian adalah November 2022 - Februari 2023

E. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan pembatasan masalah yang ada, maka dapat

disimpulkan rumusan masalah sebagai berikut:

5
 1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di DCMS di

tahun 2022?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di DCMS di

tahun 2022?

F. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1) Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka peneliti mengidentifikasikan tujuan

penelitian sebagai berikut:

a. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan DCMS

b. Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan DCMS

2) Manfaat Penelitian

Peneliti berharap dengan adanya penelitian ini, dapat memberikan manfaat untuk

berbagai pihak antaranya yaitu:

a. Bagi peneliti dan kalangan akademis

Hasil dari penelitian ini, diharapkan dapat digunakan sebagai referensi serta

memberikan tambahan pengetahuan dan pemahaman.

Sebagai bahan penelitian akhir supaya menjadi bahan pertimbangan meluluskan

mahasiswa

b. Bagi perusahaan

6
Dari hasil penelitian ini, diharapkan dapat menjadi pertimbangan dan masukan

bagi perusahaan dalam mengetahui sejauh mana nilai perusahaan yang

dipengaruhi oleh faktor ukuran perusahaan, profitabilitas dan pertumbuhan

perusahaan.

7
 BAB 2

LANDASAN TEORI

G. Kerangka Teori

1) Produk

a. Pengertian Produk

Kotler dan Armstrong (2015: 230) mendefinisikan produk dalam bukunya sebagai

segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, dan

yang1dapat1memuaskan1keinginan1 atau1kebutuhan.1Produk1merupakan1bagian

penting1dari1keseluruhan1penawaran1 pasar.1Perencanaan1bauran1pemasaran

dimulai1dengan1membangun1 penawaran1yang1akan1menambah1nilai1bagi

pelanggan1sasaran.1Tawaran1ini1 membentuk1dasar1di1mana1perusahaan

membangun1hubungan1pelanggan1yang1menguntungkan.

Keegan1dan1Hijau1(2015:315)1menjelaskan1bahwa1produk1adalah1barang,1jasa1

atau1ide1yang1memiliki1karakteristik1berwujud1dan1tidak1berwujud1yang1bersama

sama1menciptakan1nilai1bagi1pembeli1atau1pembeli.1Sifat1berwujud1produk1

dapat1dinilai1secara1fisik,1seperti1berat,1dimensi1atau1bahan1yang1digunakan.1

Atribut1produk1tidak1berwujud,1termasuk1status1yang1terkait1dengan1kepemilikan

produk,1komitmen1produsen1terhadap1layanan,1dan1reputasi1atau1mistik1merek1

secara1keseluruhan,1juga1penting.1Dari1beberapa1pengertian1di1atas,1penulis1

mencoba1merangkum1pengertian1dari1produk1tersebut.1Produk1adalah1segala1

sesuatu1yang1dapat1memuaskan1suatu1kebutuhan1Konsumen1dan1bertemu1dengan

konsumen.1Produk1berwujud1dan1tidak1berwujud .

8
b. Lima tingkatan Produk

Menurut Kotler dan Keller (2016: 390), ada 5 (lima) tingkatan produk yaitu sebagai

berikut :

1.Core benefit dimana yang dibeli oleh customer adalah layanan dan manfaat produk

2.Basic1product1dimana1pihak1pemasar1mengubah1manfaat1inti1menjadi1produk

pasar

3.Expected1product1dimana1ada1ekspetasi1kondisi1yang1diharapkan1oleh

customer1saat1membeli

4.Augmented1Product1dimana1pihak1pemasar1menyiapkan1produk1tambahan

yang1melebihi1ekspetasi1pelanggan

5.Potential1Product1dimana1produk1potensial1yang1mencakup1semua

kemungkinan1tambahan1dan1transformasi1yang1mungkin1dialami1oleh1sebua

h produk1di1masa1yang1akan1datang

c. Klasifikasi Produk

Kotler dan Keller (2016: 391), memaparkan produk dikelompokan (klasifikasi) dalam

tiga kelompok besar, sebagai berikut :

(1) Ketahanan1dan1Kewujudan

(a) Non Durable Good

Adalah barang fisik yang dipakai / dikonsumsi dalam satu sampai dengan

beberapa kali pemakaian. Contoh sabun, peralatan mandi, minuman

(b) Durable Good

9
 Adalah barang fisik yang dapat digunakan di waktu yang lama seperti ;

laptop, HP, peralatan rumah.

(c) Services

Adalah barang tak berwujud, tidak dapat dipisah, bervariasi dan dapat hilang

sewaktu1waktu. Oleh karena itu jasa perlu kendali kuantitas, fleksibilitas,

supplier, dan adaptif. Contoh : jasa make up artist, salon, guru, pengacara

(2) Barang Konsumsi

(a) Convenience1Goods1:1Adalah1barang1yang1dapat1dibeli1dengan1frekue

nsi yang1sering,1ringan,1cepat.1Seperti1sabun,1shampoo,1makanan.

(b) Shopping Goods : Adalah barang atau produk yang dibandingkan pembeli

dengan cara membandingkan / membedakan secara karakteristik atau

selera konsumen . Contoh : pakaian, gadget, furniture, kendaraan

(c) Speciality Goods : Adalah barang yang punya karakteristik / identitas

brand sehingga pembeli bersedia membeli secara khusus. Seperti : mobil,

sparepart, motor, tas mewah (luxury bag)

(d) Unsought1Goods1:1Adalah1barang1yang1konsumen1tidak1tahu1atau1tid

ak1terpikir1untuk membelinya. Seperti : batu nisan pemakaman, asuransi

jiwa

(3) Barang Industri

(a) Material

Parts1:1barang1yang1disertakan1dengan1produk1pabrikan1secara

keseluruhan.1Dibagi1menjadi1dua1kategori1yaitu1bahan1baku1dan1baha

baku1serta1bagian1manufaktur.1Bahan1baku1dibagi1menjadi1dua1bagia

10
 n:

Produk1pertanian1(padi,1singkong)1dan1produk1alami1(air,1kayu,1miny

ak bumi)

(b) Capital1items1:1Barang1yang1memfasilitasi1pengembangan1dan

pengelolaan1produk1jadi.1Sumber1daya1modal1dibagi1menjadi1dua1bag

ian: instalasi1dan1peralatan.

(c) Supplies and business service : Barang dan jasa jangka pendek yang

memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Dibagi

menjadi dua kelompok: Peralatan pemeliharaan dan perbaikan (cat, paku,

sapu) dan bahan habis pakai (pelumas, batu bara, kertas tulis).

d. Siklus hidup produk

Menurut Kotler dan Keller (2016:370) produk memiliki siklus hidup yang terbagi

menjadi 4 tahap, yaitu:

(1) Pendahuluan (Pengantar): Ada periode pertumbuhan penjualan yang lambat saat

produk diluncurkan. Keuntungan tidak ada karena biaya peluncuran yang tinggi.

(2) pertumbuhan (pertumbuhan):Itu adalah periode penerimaan pasar yang cepat dan

pertumbuhan pendapatan yang signifikan.

(3) Jangka Waktu (Jangka Waktu):Penurunan pertumbuhan penjualan karena produk

menerima Penerimaan sebagian besar calon pembeli. Laba stabil atau menurun karena

persaingan yang semakin ketat

(4) Penolakan (tagihan): Ini adalah saat ketika penjualan turun dan keuntungan turun

2) Kualitas Produk

a. Pengertian Kualitas Produk

11
 Menurut Kotler dalam (Roisah & Riana, 2016) menyatakan bahwa “Kualitas produk

merupakan kemampuan produk dalam memperlihatkan fungsinya dalam segi

durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan lain sebagainya”

Menurut Tjiptono dalam (Kuspriyono, 2016) “Kualitas produk adalah kualitas

meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan; kualitas mencakup produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

b. Dimensi Kualitas

Bersumber dari Kotler dan Keller (2016:393) dimensi kualitas produk adalah

sebagai berikut :

1. Form (bentuk)1:1Banyak1produk1yang1dapat1dibedakan1berdasarkan

bentuk,1ukuran1atau1struktur1fisik1produk1tersebut.

2. Features1(fitur)1:1Produk1ditawarkan1dengan1beberapa1fungsi1yang

melengkapi1fungsi1dasar

3. Performance1Quality1(kualitas

kinerja)1:1Sebagian1besar1produk1ditetapkan1empat1tingkat1kinerja:1re

ndah,1sedang,1tinggi1atau1sangat1baik. Performance

Quality1adalah1tingkat1di1mana1fungsi1utama1produk beroperasi .

4. Conformance Quality (kualitas kesesuaian) : Pembeli mengharapkan

tingkat kesesuaian yang tinggi dari suatu produk, yaitu. sejauh mana

semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi persyaratan yang

dijanjikan. .

5. Durability (ketahanan) : Angka harapan hidup suatu produk dalam kondisi

normal atau stres adalah atribut yang berharga untuk produk tertentu.

12
 6. Reliability (Keandalan) : Pembeli biasanya membayar lebih untuk produk

yang lebih andal. Keandalan mengukur kemungkinan bahwa suatu produk

tidak akan gagal dalam jangka waktu tertentu.

7. Repairability (Dapat diperbaiki) : Kemudahan perbaikan mengukur betapa

mudahnya untuk memperbaiki produk ketika tidak berfungsi atau gagal.

Kemudahan perbaikan yang ideal adalah ketika pengguna dapat

memperbaiki produk sendiri dengan pengeluaran waktu dan uang

seminimal mungkin .

8. Style (gaya) : Jelaskan tampilan dan nuansa produk kepada pembeli dan

ciptakan keunikan yang sulit ditiru.

3) Layanan

a. Pengertian Layanan

Menurut Kotler dan Armstrong (2015:230) Jasa adalah kegiatan yang

menguntungkan atau memuaskan yang ditawarkan untuk dijual yang dengan

sendirinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun.

Menurut Christopher Lovelock dan Lauren Wright Fitzsimmons (2014:4) Pelayanan

adalah kegiatan, proses dan aktivitas. Layanan adalah aktivitas keuangan pesta yang

paling umum. Gunakan lari berbasis waktu untuk mendapatkan hasil yang sesuai

untuk penerima sendiri atau untuk barang atau barang lain yang menurut pembeli

adalah tanggung jawabnya.

13
b. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Kasmir (2017:47) kualitas Kualitas Pelayanan di definisikan sebagai

tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan

Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan

persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.

Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh

perusahaan saat klien berada di perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016:143)

“kualitas adalah kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki

kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap suatu kebutuhan”.

c. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut1A.1Parasuraman1yang1dikutip1oleh1Fitzsimmons1(2014: 144),1terdapat

dimensi1kualitas1layanan1sebagai1berikut:

(1) Reliability (keandalan) : Kemampuan untuk secara andal dan akurat

melakukan layanan yang dijanjikan.

(2) Responsiveness (responsivitas) : Kesediaan untuk membantu pelanggan

dan memberikan layanan tepat waktu.

(3) Assurance (jaminan) : Pengetahuan dan kesopanan staf dan keterampilan

mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

(4) Empathy (empati) : Prasyarat untuk perhatian, perawatan pribadi seorang

pelanggan.

(5) Tangible (wujud) : Munculnya fasilitas secara fisik (dapat dilihat

langsung), peralatan sampai ke personel

14
4) Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelangan

Menurut Kotler dan Keller (2016:153) Kepuasan adalah perasaan gembira atau

mengecewakan seseorang dengan membandingkan1kinerja1atau1hasil1yang diamati

dari suatu1produk1atau1layanan1terhadap1harapan. Jika layanan

atau1pengalaman1yang

diterima1tidak1sesuai1dengan1harapan,1pelanggan1tidak1puas.1Sebaliknya,1jika

pelayanan1yang1diterima1sesuai1dengan1harapan,1maka1pelanggan1puas.1Ketika

kinerja1melebihi1harapan,1pelanggan1sangat1puas1atau1senang.

Menurut1Zeithmal,1Bitner1dan1Gremler1(2013:80),1kepuasan1adalah1evaluasi

pelanggan1terhadap1produk1atau1layanan1berdasarkan1apakah1itu1produk1atau1jasa

memenuhi1kebutuhan1dan1harapan1pelanggan.

b. Indikator Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, maka ada 4 (empat) indikator / tolak ukur yang

dapat dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan menurut Ali Hasan (2013 :106)

sebagai berikut :

(1) Sistem Keluhan dan Saran : Perusahaan membuat kotak atau tempat penampungan

kritik, keluhan dan saran yang diberikan untuk perusahaan tersebut. Data /

informasi yang diperoleh dapat menjadi inspirasi atau ide baru, masukkan

masukkan yang berharga untuk direspon dengan cepat sehingga kualitas produk

dan atau layanan dapat meningkat.

(2) Ghost Shopping : Ghost Shopping adalah pembeli hantu. Artinya seorang dari

manajemen atau perusahaan berpura-pura menjadi customer biasa untuk menguji

para tenaga sales yang bekerja di lapangan. Metode ini efektif untuk mengetahui

secara langsung bagaimana pihak karyawan berinteraksi dengan pelanggan.

15
 (3) Lost Customer Analysis : Perusahaan menghubungi pelanggan yang berhenti

membeli atau beralih pemasok untuk mempelajari mengapa mereka berhenti atau

beralih pemasok. Hasil ini dapat digunakan untuk perluasan atau peningkatan lebih

lanjut. Pemantauan tingkat pelanggan penting karena peningkatan tingkat

pelanggan berarti perusahaan tidak dapat membuat pelanggan senang.

(4) Survey Kepuasan Pelanggan : Lembaga penelitian independen menyelidiki metode

survei kepuasan pelanggan. Survei memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan

tanggapan langsung dari pelanggan

c. Faktor Kepuasan Pelanggan

Ada 5 (lima) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Zeithmal,

Bitner, dan Gremler (2013: 81), sebagai berikut :

(1) Product and Service Features (produk dan fitur)

Kepuasan pelanggan dapat dinilai secara signifikan dengan menilai fitur dari

produk dan/atau layanan yang mereka konsumsi

(2) Customer Emotions (emosi pelanggan)

Emosi-pelanggan-juga-dapat-mempengaruhi-persepsi-mereka-terhadap-kepuasan

terhadap-produk-dan-layanan

(3) Attributions for Service Success or Failure (atribut untuk kesuksesan atau

kegagalan layanan)

Atribusi - penyebab-persepsi-mempengaruhi-persepsi-kepuasan-juga.-Ketika

pelanggan-terkejut-dengan-hasilnya,-mereka-cenderung-mencari-alasannya,-dan

penilaian-mereka-terhadap-alasan-tersebut-dapat-mempengaruhi-kepuasan-mereka.

(4) Perception of Equity or Fairness (persepsi tentang ekuitas atau keadilan)

16
 Kepuasan-pelanggan-juga-dipengaruhi-oleh-persepsi-keadilan.-Pelanggan-

bertanya-pada-diri-sendiri:-apakah-saya-telah-diperlakukan-secara-adil

dibandingkan-dengan-pelanggan-lain?-Apakah-saya-membayar-harga-yang-adil

untuk-layanannya?-Gagasan-tentang-keadilan-sangat-penting-bagi-kepuasan

konsumen-terhadap-produk-dan-layanan,-terutama-dalam-situasi-pemulihan

layanan.

(5) Other Customer, Family Members, and Coworkers (Nasabah, Anggota Keluarga,

dan Rekan Kerja lainnya)

Kepuasan pelanggan seringkali dipengaruhi oleh orang di sekitar mereka. Mendengar

testimoni, membaca rekomendasi yang sudah dialami oleh orang sekitar mereka

mempengaruhi persepsi seorang pelanggan dalam menilai kepuasan itu sendiri

d. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Terdapat cara untuk melihat apa saja tanda-tanda bahwa seorang pelanggan puas

dengan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2016: 155), terdapat lima dimensi

kepuasan pelanggan sebagai berikut :

(1) Tetap setia

Pelanggan tetap menjadi loyal / setia, dengan selalu membeli produk di tempat

yang sama, tidak dengan penjual yang lain

(2) Membeli lebih banyak

Saat perusahaan memperkenalkan produk baru terhadap pelanggan, atau saat

perusahaan menawarkan kembali produk yang telah diperbarui, pelanggan yang

puas cenderung membeli produk lebih banyak

(3) Berbicara dengan baik kepada orang lain mengenai perusahaan dan produknya

17
 (4) Kurang memperhatikan merk pesaing dan kurang sensitif dengan harga yang

diberikan

(5) Menawarkan ide baru kepada perusahaan

H. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan referensi yang digunakan oleh penulis sebagai

pendukung penelitian, dirangkum dan ditampilkan dalam tabel sebagai berikut ini:

Tabel 2.1

PENELITIAN TERDAHULU

Pengaruh Biaya Promosi, Biaya Produksi, Dan Kas Terhadap

Judul Penjualan Pada Perusahaan Sektor Farmasi Yang Terdaftar Di

Bursa Efek Indonesia Periode 2015-2020

Nama Oktaviana

1 Tahun 2022

Independen Biaya Promosi, Biaya Produksi, Kas

Variabel
Dependen Penjualan

Biaya produksi dan kas berpengaruh terhadap penjualan, tetapi

Hasil
biaya promosi tidak begitu berpengaruh terhadap penjualan

Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap

Judul Kepuasan Pelanggan Smartphone Samsung Di Mall Kelapa

Gading Jakarta Utara

2
Nama Valencia Chastine

Tahun 2021

Variabel Independen Kualitas Produk, Kualitas Layanan

18
 Dependen Kepuasan Pelanggan

kualitas produk dan kualias layanan memiliki pengaruh positif

Hasil
terhadap kepuasan pelanggan Samsung di Kelapa Gading

Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap

Judul
Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee Jiexpo Kemayoran

Nama Ester Vinolia

Tahun 2021

3 Independen Kualitas Layanan, Kualtias Produk

Variabel
Dependen Loyalitas Pelanggan

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan berpengaruh terhadap

Hasil Loyalitas Pelanggan Starbucks Coffee di Jiexpo Kemayoran

Jakarta Utara

Sumber: Data diolah penulis

I. Kerangka Berpikir

1) Kerangka berpikir Kualitas produk

Meninjau Landasan Teori dan mengaitkan dengan Latar Belakang yang telah

disebutkan, penulis membuat kerangka berpikir bahwa variabel kualitas produk (X1)

berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Dalam menjalankan usahanya,

PT. Daya Cipta Mandiri Solusi (DCMS) menemukan beberapa pelanggan yang

memiliki kebutuhan / adanya permintaan untuk solusi Network Monitor. Disinilah

DCMS menjual sebuah produk PRTG Network Monitor, dengan harapan bahwa produk

PRTG Network Monitor sesuai dengan kebutuhan / permintaan pelanggan. Ketika

produk yang diberikan memiliki kualitas yang tinggi (X1), maka produk ini sesuai

dengan kebutuhan pelanggan, sehingga terbentuk kepuasan pelanggan (Y). Sehingga

19
 dalam memenuhi kepuasan pelanggan, salah satu faktor / variabel yang diperlukan oleh

DCMS adalah kualitas produk. Hal ini dapat kita simpulkan bahwa kualitas produk

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2) Kerangka berpikir Kualitas Layanan

Meninjau Landasan Teori dan mengaitkan dengan Latar Belakang yang telah

disebutkan, penulis membuat kerangka berpikir bahwa variabel kualitas layanan (X2)

berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Dalam menjalankan usahanya,

PT. Daya Cipta Mandiri Solusi (DCMS) tidak hanya menjual produk PRTG Network

Monitor saja, tapi DCMS juga menawarkan layanan kepada pelanggannya. Layanan ini

adalah jasa instalasi dan atau jasa maintenance produk selama satu periode waktu.

Ketika layanan yang diberikan oleh DCMS sudah optimal, maka hal ini memiliki andil

terhadap kepuasan pelanggan. Apakah pelanggan puas/tidak dengan perusahaan dapat

tercermin dari layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa kualitas layanan (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Berdasarkan narasi atas masing-masing variabel, yaitu produk, kualitas layanan, dan kepuasan

pelanggan maka penulis membuat sebuah kerangka berpikir, yaitu kaitan / hubungan antar variabel

baik dari variabel independen maupun dependen. Hubungan antar ketiga variabel tersebut dapat

dibuat gambar sebagai berikut :

20
 X1

X2

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

J. Hipotesis

Berdasarkan narasi dan gambar dari kerangka berpikir, maka dapat dibuat 2 (dua) pernyataan

hipotesis yang berbunyi :

1) Kualitas produk (X1) berpengaruh positif bagi kepuasan pelanggan (Y)

2) Kualitas layanan (X2) berpengaruh positif bagi kepuasan pelanggan (Y)

21
 BAB 3

METODE PENELITIAN

Setelah mengidentifikasi masalah, membuat teori dan hipotesis pengaruh kualitas produk dan

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dimana dibuat hipotesis bahwa kedua kualitas

tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Pada bab 3 akan dibahas bagaimana penelitian dilakukan, mulai dari mengetahui objek penelitia,

desain penelitian, sampai teknik untuk pengambilan sampel, pengumpulan data, dan menganalisa

data. Begitu juga dengan korelasi bagaimana dari hasil penelitian tersebut dihubungkan dengan

hipotesis yang telah dibuat sebelumnya

A. Objek Penelitian

Objek penelitian yang digunakan berupa produk PRTG Network Monitor dan jasa

implementasi PRTG Network Monitor. Adapun variabel yang diteliti yaitu variabel

kualitas produk dan kualitas layanan PRTG Network Monitor.

B. Desain Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif, yaitu

menentukan hubungan antara dua variabel atau lebih melalui kuesioner. Penulis

memilih jenis penelitian tersebut karena ingin menganalisis apakah variabel independen

seperti kualitas produk dan kualitas layanan PRTG Network Monitor berpengaruh

terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan

Cooper-dan-Schindler (2017: 96) mengatakan bahwa rencana penelitian-merupakan

rancangan dokumen-untuk-melengkapi-tujuan-dan-menjawab-pertanyaan-penelitian.

Desainnya bisa sangat kompleks karena pengambilan sampel melibatkan banyak

keputusan, metode, teknik, prosedur, aturan, dan rencana.

22
Kombinasi yang berbeda dihasilkan-dari banyak cara-yang-digunakan-untuk

membangun-perspektif-alternatif-pada-masalah-yang-sama.-Dengan-membuat-desain

yang-menggunakan metode yang berbeda maka penelitian akan memperoleh wawasan

yang-lebih-luas-dibandingkan-jika penelitian hanya mengikuti satu metode yang umum

digunakan-atau-metode-yang-paling-banyak-mendapat-perhatian media. .

Dibawah ini adalah 7 (tujuh) elemen desain penelitian.

1. Tingkat Perumusan Masalah

Menurut-Cooper-dan-Schindler-(2017 : 148-149)bahwa-100-studi dapat-dipandang

berbagai-studi-eksploratif-atau-formal. Perbedaan-utama dari pilihan-tersebut

adalah-tingkatan-struktur atau tujuan studi. Studi-eksploratif-(exploratory studies)

cenderung-memiliki-struktur-yang-lebih-longgar-dengan-tujuan-untuk-menemukan

tugas---penelitian---selanjutnya.---Tujuan--utama--eksplorasi----adalah---untuk----

mengembangkan----hipotesis--atau--pertanyaan--dalam--penelitian--tersebut

2. Metode Pengumpulan Data

Penulis mengumpulakan data dengan metode komunikasi tidak langsung. Dimana

penulis memberikan pernyataan-pernyataan (statement) daam bentuk kuisioner, lalu

meminta responden untuk mengisi penyataan tersebut sesuai dengan opini responden.

Responden atau subjek penelitian ini ialah pelanggan PT. Daya Cipta Mandiri Solusi

yang membeli PRTG selama tahunn 2022

3. Pengendalian variabel oleh peneliti

Penulis meneliti dengan metode ex post facto study. Yang artinya peneliti tidak

memiliki kontrol terhadap variabel. Peneliti mengamati dan membuat hasil pengamatan

tersebut ke dalam penelitian ini

4. Tujuan penelitian

23
 Penelitian ini menggunakan kausal sebab-akibat. Dimana penulis mengobservasi yang

terjadi di PT. Daya Cipta Mandiri Monitoring, lalu membuat korelasi antara variabel-

variabel. Dari kausal sabab-akibat tersebut maka variabel-variabel yang diteliti memiliki

pengaruh satu sama lain.

5. Desain waktu

Desain waktu yang digunakan adala cross-sectional, dimana penulis hanya

mengumpulkan data satu ksli saja pada saat menyebarkan kuesioner

6. Lingkungan Riset

Penelitian menggunakan lingkungan aktual atau kondisi lapangan yang berarti subjek

dan objek peneliti nyata adanya.

7. Persepsi Partisipan

Hasil penelitian bergantung sepenuhnya pada jawaban yang diberikan oleh responden,

yang berarti persepsi dari responden berpengaruh terhadap penelitian. Peneliti berusaha

agar responden tetap bersikap seobjektif mungkin sehingga jawaban yang diberikan

sesuai dengan persepsi yang baik

C. Variabel Penelitian

Menurut Sekaran dan Bougie (2017:77), variabel dapat membedakan atau mengubah.

Ada dua jenis variabel dalam penelitian ini yaitu dependent variabel (variabel terikat) dan

independent variabel (variabel bebas). Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahan antar satu ke variabel lain. Sedangkan variabel terikat adalah

variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas tersebut. Sehingga jika ada perubahan dari variabel

bebas, maka variabel terikat juga akan berubah.

Dalam penelitian ini, ada 2 (dua) variabel bebas, variabel Kualitas Produk (KP), dan variabel

Kualitas Layanan (KL). Kedua variabel ini mempengaruhi 1 (satu) variabel terikat yaitu variabel

24
Kepuasan Pelanggan (CS). Berikut penjelasan ketiga variabel tersebut sesuai dengan teori yang

telah disebutkan di bab 2

1. Variabel Kualitas Produk dengan dimensi dan indikator sebagai berikut :

Tabel 3.1

Variabel Kualitas Produk

Variabel Dimensi Indikator

PRTG memiliki dashboard yang menarik

Form Fitur-fitur di PRTG seperti fitur Geo-mapping

informatif.

Fitur yg ditawarkan PRTG sesuai dengan kebutuhan

Anda

Feature Fitur di PRTG dapat menyelesaikan issue yang ada di

internal perusahaan Anda

Quality Paket sensor yg ditawarkan (from 500 to XL1 sensor)

PRODUK Conformance sudah sesuai dengan kebutuhan Anda

Semua device yg ingin di monitor dapat terpenuhi

dengan PRTG

PRTG dapat berjalan maksimal tanpa perlu membeli

Durability
add on

PRTG selalu melakukan software update sehingga

Reliability
aplikasi tetap up to date

PRTG memiliki dashboard yg customize sehingga

Style dapat memberikan kesan personal touch pada

aplikasi Anda

25
 2. Variabel Kualitas Layanan dengan dimensi dan contoh indikator sebagai

berikut :

Tabel 3.2

Variabel Kualias Layanan

Engineer DCM dapat mengidentifikasi kebutuhan

customer pada saat meeting

Dalam proses POC, engineer dapat menjelaskan

PRTG dengan baik

Reliability
Dalam proses approaching, sales dapat menjelaskan

PRTG dengan baik

Jika terjadi issue di PRTG, problemsolved dalam

waktu <3 hari kerja

Engineer DCM dapat dihubungi (reachable) jika

dalam keadaan urgent

Sales dapat dihubungi (reachable) jika dalam

KUALITAS Responsiveness
keadaan urgent
LAYANAN
Sales dapat dihubungi (reachable) jika diluar jam

kerja

Engineer datang tepat waktu saat visit onsite

Anda mendapat informasi baru tentang PRTG setiap

bertemu dengan engineer

Assurance Engineer memiliki attitude yang baik saat

berkomunikasi dengan Anda

Engineer melakukan License Check Up di PRTG

Anda setiap Preventive Maintenance

Dalam mengerjakan administrasi, sales memiliki

Empathy
attitude yang baik terhadap Anda

26
 Dalam mengerjakan administrasi, Finance Admin

DCM memiliki attitude yang baik terhadap Anda

Anda lebih suka PM dilakukan by remote atau email

3. Variabel Kepuasan Pelanggan dengan dimensi dan indikator sebagai

berikut :

Tabel 3.3

Variabel Kepuasan Pelangan

Tetap Setia Anda melakukan renewal PRTG setiap tahunnya

Anda membeli license PRTG lebih dari 1 dalam 1

Membeli lebih
tahun
banyak
Anda melakukan upgrade license PRTG

Berbicara yang Anda memberi rekomendasi PRTG sebagai solusi

KEPUASAN baik untuk NMS (Network Monitoring System)

PELANGGAN Kurang
Anda tidak melihat produk NMS lainnya selain
memperhatikan
PRTG
merk pesaing

Menawarkan
Anda memberikan saran atau ide kepada DCMS
ide baru kepada
untuk inovasi PRTG
perusahaan

27
 D. Teknik sampling

Definisi populasi menurut Cooper dan Schindler (2017:97), populasi terdiri dari orang,

peristiwa, atau catatan yang berisi informasi yang dibutuhkan.Dalam penelitian ini

populasi yang akan digunakan yaitu seluruh pelanggan PRTG Network Monitor di

tahun 2022.

Definisi Sampling menurut menurut Cooper dan Schindler (2017:97), sampel adalah

menguji bagian dari populasi target, yang harus dipilih secara hati-hati untuk

menggambarkan populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel adalah dengan teknik

non-probability sampling. Teknik non-probability sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota (Sugiyono, 2018 : 82)

Teknik sampling yang digunakan adalah Quota Sampling (teknik untuk menentukan

sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang

diinginkan). Penelitian ini diambil dari data pelanggan PRTG Network Monitor di tahun

2022.

Adapun penelitian ini menggunakan kriteria sebagai berikut:

1. Peserta membeli produk dan/atau jasa PRTG Network Monitor di tahun 2022

2. Peserta bekerja di divisi IT, baik jabatan staff maupun manager.

3. Perusahaan tempat peserta bekerja merupakan industri diantaranya Banking (Bank)

Multi Finance (keuangan), Manufaktur (manufaktur), ISP (penyedia jasa internet) /

Telecommunication (Telekomunikasi) , dan Other (dan lainnya)

28
27
 4. Perusahaan membeli produk PRTG Network Monitor dengan menghubungi langsung

(end user) maupun dengan bantuan perusahaan lain (reseller)

Berdasarkan kriteria tersebut, maka jumlah sampel yang memenuhi kriteria adalah

sebagai berikut

Tabel 3.4 Tabel jumlah sampel yang memenuhi kriteria

No Industri Jumlah perusahaan

1. Banking 20

2. Multifinance 12

3. Telecommunication 24

4. Manufacture 24

5. Consultant 20

Sumber : Lampiran 3.7

E. Teknik pengumpulan data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

Komunikasi. Melalui metode wawancara tidak langsung, penulis memilih instrumen

kuesioner, yang dibuat melalui website Kutanya.com. Kuesioner ini diberikan kepada

100 responden. Berisi tentang kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan

pelanggan. Kuesioner dibuat menggunakan skala Likert. Dimana kuisioner ini berisi

pernyataan-pernyataan (statement) dan penulis meminta responden untuk memberi

persetujuan terhadap pernyataan yang diberikan sesuai dengan kategori yang ada yaitu,

sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), netral (N), setuju (S), sangat setuju (SS).

Setiap kategori diberikan poin 1-5

29
27
F.Teknik Analisis Data

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2018-267) uji validitas adalah persamaan informasi yang

didapat dari seorang peneliti, dengan informasi yang dihasilkan langsung yang dimana

terjadi pada subjek penelitian.

Menurut digunakan utnuk memahami suatu kuisioner yang digunakan pada indikator

masing-masing variabel. Menurut Sugiyono(2018:268) uji reliabilitas dimaksudkan

untuk memastikan bahwa instrumen memiliki konsistensi sebagai alat ukur setiap

tingkat keandalannya dapat menghasilkan hasil yang konsisten

b. Analisis Deskriptif

Menurut Ghozali (2018:19), analisis deskriptif digunakan untuk

menggambarkan atau mendeskripsikan suatu data yang dilihat rata-rata (mean), standar

deviasi, maksimum, dan minimum.

c. Analisis Regresi Ganda

i.Estimasi Persamaan Regresi

Analisis Regresi Ganda adalah hubungan linear antara dua atau lebih variabel

independen. Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel

dependen dan variabel independen. Berikut adalah model persamaan regresi untuk

ketiga variabel tersebut.

Y = () + () X1 + () X2

Dimana :

Y = Kepuasan Pelanggan (var. dependen)

X1 = Kualitas Produk (var. independen)

30
 X2 = Kualitas Layanan (var. independen)

ii.Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Menurut Ghozali, tujuan pengujian normalitas adalah untuk menguji apakah

variabel residual dari suatu model terdistribusi normal. Langkah untuk menguji

normalitas adalah uji One Sample Kolmogorov-Smirnov, dimana mengujikan beda

data antara yang di uji normalitasnya dengan data normal baku.

Jika nilai Sig < 0.05 maka terdapat perbedaan yang signifikan. Artinya data

terdistribusi normal

Jika nilai Sig > 0.05 maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan. Artinya data tidak

terdistribusi normal

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah terdapat kolerasi

yang tinggi antara variabel bebas atau tidak dalam model regresi. Uji ini tidak hanya

dari korelasi antar variabel independen, tapi juga dari Toleran dan VIF (Varian

Inflation Factor)

Jika nilai Toleran > 0.1 dan VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas

Jika nilai Toleran < 0.1 dan VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji kesamaan atau perbedaan

varian dan residual dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya dalam model regresi.

Model regresi yang baik adalah model dengan sifat homoskedastisitas.

31
 Jika nilai sig > 0.05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas

Jika nilai sig < 0.05 maka terjadi heteroskedastisitas

iii.Uji F

Uji F merupakan pengujian antara variabel independen terhadap variabel

dependen dalam suatu model regresi. Uji F menunjukkan apakah variabel independen

yang dimasukkan ke dalam model regresi memiliki pengaruh yang sama terhadap

variabel dependen. Dan apakah Y berhubungan dengan X1 dan X2 .

Jika nilai Sig < 0.05, maka model regresi signifikan. Semua variabel independen

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen

Jika nilai Sig > 0.05, maka model regresi tidak signifikan. Semua variabel independen

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen

iv.Uji t

Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel independen dapat

dikaitkan dengan variabel dependen. Langkah yang digunakan untuk menguji t adalah

dengan membuat hipotesis untuk setiap variabel independen, lalu pengambilan

keputusan yang terdapat di nilai Sig di tabel Koefisien:

Berikut perumusan hipotesis kedua variabel :

H0 : β1 =0 H0 : β2 = 0

Ha : β1 > 0 Ha : β2 > 0

Dimana :

32
Ha = Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap variabel Kepuasan

Pelanggan secara individual

β1 = variabel kualitas produk

β2 = variabel kualitas layanan

Jika sig < 0.05 maka Ha ditolak, artinya variabel independen tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen

Jika sig > 0.05 maka Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap

variabel dependen

33
 BAB IV

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

Objek penelitian terdiri dari customer PT. Daya Cipta Mandiri Solusi yang membeli PRTG

Network Monitor selama tahun 2021-2022. Sample ditentukan dengan metode purposive

sampling, diperoleh 100 perusahaan yang memenuhi kriteria untuk dijadikan sampel dalam

penelitian. Customer berasal dari 5 industri berbeda, Banking, Multifinance,

Telecommunication, Manufacture, IT Consultant. Jumlah data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah 100 perusahaan.

B. Analisis Deskriptif

Tabel 4.1 Rata-rata, Selang Kepercayaan, Rentang Skala

Variabel RATA- RATA SELANG KEPERCAYAAN RENTANG SKALA

Kualitas Produk 0.5217 3.9687 4.1757
Kualitas Layanan 0.492 3.9952 4.1905
Kepuasan Pelanggan 0.6683 3.7914 4.0566

Sumber : Lampiran 2.1

Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa :

● Rata-rata Kualitas Produk adalah 0.5217 dengan selang kepercayaan sebesar 3.9687 , dan

rentang skala sebesar 4.1757

● Rata-rata Kualitas Layanan adalah 0.492 dengan selang kepercayaan sebesar 3.9952 , dan

rentang skala sebesar 4.1905

34
● Rata-rata Kepuasan Pelanggan adalah 0.6683 dengan selang kepercayaan sebesar 3.7914 ,

dan rentang skala sebesar 4.0566

C. Hasil Penelitian

a. Uji Validitas Reliabilitas

Sebelum data variabel yang berisi pernyataan kuisioner disebarkan ke 100 pelanggan

DCMS, penulis menguji dahulu kelayakan ketiga variabel tersebut, dengan dimensi dan

indikator masing-masing. Melalui uji Validitas dan uji Reliabilitas, maka penulis

mendapat hasi uji tersebut.

Tabel 4.2

Uji Validitas Reliabilitas

Cornbach
VARIABEL CITC VALIDITAS Alpha RELIABILITAS
KP 1 0.541 Valid Reliabel
KP 2 0.662 Valid Reliabel
KP 3 0.698 Valid Reliabel
KP 4 0.577 Valid Reliabel

KUALITAS
0.841
PRODUK KP 7 0.418 Valid Reliabel
KP 8 0.529 Valid Reliabel
KP 9 0.603 Valid Reliabel
KP 10 0.558 Valid Reliabel

35
 KP 13 0.555 Valid Reliabel
KL 1 0.459 Valid Reliabel
KL 2 0.504 Valid Reliabel
KL 3 0.701 Valid Reliabel

KL 5 0.756 Valid Reliabel

KL 6 0.468 Valid Reliabel

KL 8 0.704 Valid Reliabel

KUALITAS
KL 9 0.535 Valid 0.913 Reliabel
LAYANAN
KL 10 0.735 Valid Reliabel
KL 11 0.742 Valid Reliabel
KL 12 0.661 Valid Reliabel
KL 13 0.697 Valid Reliabel
KL 14 0.854 Valid Reliabel
KL 15 0.592 Valid Reliabel

KL 17 0.557 Valid Reliabel

CS 2 0.668 Valid Reliabel

KEPUASAN CS 3 0.686 Valid Reliabel
0.766
PELANGGAN CS 4 0.421 Valid Reliabel
CS 5 0.466 Valid Reliabel
CS 6 0.485 Valid Reliabel

Sumber : Lampiran 2.7

Setelah mendapatkan hasil uji validitas reliabilitas, ada beberapa indikator di masing-

masing variabel yang tidak layak / tidak valid dan tidak reliabel. Dapat dilihat ada

beberapa tabel yang kosong. Indikator yang layak ini yang menjadi indikator variabel

masing-masing yang muncul di pernyataan kuesioner.

36
 b. Model Persamaan Regresi

Ŷ = 1.018 + 0.611 χ1+ 0.102 χ2

Dari persamaan regresi ini dapat dijelaskan bahwa nilai koefisien X1 dan koefieisn

positif, artinya pengaruh antara kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan. Kualitas produk dan Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Pelanggan. Jika variabel kualitas produk dan kualitas layanan meningkat,

maka variabel kepuasan pelanggan juga akan mengalami kenaikan. Begitu pula

sebaliknya.

c. Estimasi Persamaan Regresi

Tabel 4.3 Regresi Linear Berganda

Variabel Bebas Unstandardize Coefficients (B)

Konstanta 1.018

Kualitas Produk 0.611

Kualitas Layanan 0.102

Sumber : Lampiran 2.1

Ŷ = 1.018 + 0.611 χ1+ 0.102 χ2

Berdasarkan tabel 4.2, konstanta persamaan regresi 1.018 menyatakan bahwa variabel x1 x2

sama dengan 0 maka Y adalah 1.018 Artinya kepuasan pelanggan tanpa kualitas produk dan kualitas

layanan sebesar 1.018

d. Uji Asumsi Klasik

Tabel 4.4 Uji Asumsi Klasik

37
 Statistik
Asumsi Variabel Sig Kolinieritas Keterangan
Tolerance VIF
Normalitas 0.001 Data residual terdistribusi normal
Kualitas Produk 0.494 2.024 Tidak terjadi multikolinieritas
Multikolineritas
Kualitas Layanan 0.494 2.024
Heteroskedastisi Kualitas Produk 0.56 Tidak terjadi heteroskedastisitas
tas Kualitas Layanan 0.315

Sumber : Lampiran 2.2, 2.3, 2.4

Berdasarkan hasil uji normalitas pada tabel 4.3 diketahui bahwa Sig sebesar 0.001 dimana

nilai sig > 0.05, artinya data residual berdistribusi normal.

Berdasarkan hasil uji multikolinieritas pada tabel 4.3 diketahui bahwa variabel kualitas produk

memiliki nilai tolerance sebesar 0.494 dan VIF sebesar 2.024. Sedangkan variabel kualitas layanan

memiliki nilai tolerance sebesar 0.494 dan VIF sebesar 2.024 Hal ini menunjukkan tidak terjadi

multikolinieritas

Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas pada tabel 4.3 diketahui pada variabel Kualitas Produk nilai

sig 0.56, dan pada variabel Kualitas Layanan nilai sig 0.315, yang menunjukkan tidak terjadi

heteroskedastisitas karena nilai sig diatas 0.05

e. Uji Kesesuaian Model (uji F)

Tabel 4.5 Uji F

F Sig

19.235 0.000…

Sumber : Lampiran 2.5

38
Berdasarkan tabel 4.4 hasil uji F diketahui bahwa nilai sig sebesar 0.00… < 0.05, yang berarti model

persamaan regresi layak digunakan untuk memprediksi pengaruh kualitas produk dan kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan.

Jika dilihat dari nilai Sig 0.000.. < 0.05, artinya model regresi signifikan. Variabel Kualitas Produk

dan Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan

f. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji t)

Tabel 4.6 Uji t

Variabel Koefisien Koefisien Regresi Sig Keterangan

Regresi Standar

Kualitas Produk 0.611 0.157 0.000.. Tidak Tolak H0

Kualitas Layanan 0.102 0.166 0.2695 Tolak H0

Variabel Terikat : R2 = 53%

Sumber : Lampiran 2.6

Berdasarkan tabel 4.5 pada hasil uji t, dapat dilihat bahwa

nilai sig kualitas produk sebesar 0.000… < 0.05 dengan koefisien regresi sebesar

0.611. Berarti Kualitas produk tidak berpengaruh bagi kepuasan pelanggan secara

individual

39
 Nilai sig kualitas layanan sebesar 0.2695 > 0.05 dengan koefisien regresi sebesar

0.102. Berarti kualitas layanan berpengaruh bagi kepuasan pelanggan secara

individual

Koefisen regresi standar dari kualitas produk sebesar 0.157 dan koefisien regresi

standar dari kualitas layanan sebesar 0.166. Yang berarti nilai koefisien regresi

standar kualitas produk < kualitas layanan.

Hal tersebut membuktikan bahwa : pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan lebih dominan dibandingkan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan.

D. Pembahasan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan PT. Daya Cipta Mandiri Monitoring. Berdasarkan uji yang telah

dilakukan, maka pembahasan dapat dijelaskan berikut :

1. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

Besarnya kualitas produk yang telah diberikan kepada pelanggan tidak mempengaruhi secara

signifikan. Belum tentu pelanggan puas dengan kualitas produk yang tinggi. Begitu juga

sebaliknya. Hipotesis kualitas produk berpengaruh terhadap kualitas layanan tidak terbukti.

2. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan

Besarnya kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan berpengaruh secara signifikan.

Ketika pelanggan puas maka kualitas layanan yang diberikan juga tinggi. Terbukti hipotesis

kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

40
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Sesuai dengan hasil data yang telah dilakukan, penulis dapat menyimpulkan bahwa kedua variabel,

yaitu variabel kualitas produk dan kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Dengen detail sebagai berikut :

1. Kualitas produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2. Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

B. Saran

Penulis memaparkan beberapa saran yang dapat meningkatkan mutu penelitian selanjutnya, ada

beberapa sebagai berikut :

1. Memperluas sumber informasi untuk bahan penelitian

2. Memperbanyak jumlah pernyataandi kuisioner, khususnya indikator kualitas produk, sehingga hasil

penelitian kualitas produk dapat lebih akurat

41
 DAFTAR PUSTAKA

Abdussamad, Zuchri. "Buku Metode Penelitian Kualitatif." (2022). ABDUSSAMAD, Zuchri. Buku Metode
Penelitian Kualitatif. 2022.

Arta Naibaho, U., Akbar, H., & Hadibrata, B. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk (Literature Review Strategic Marketing Management) . Jurnal
Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(2), 1079-1089

Chastine, Valencia (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SMARTPHONE SAMSUNG DI MALL KELAPA
GADING JAKARTA UTARA (Manajemen Pemasaran, Februari 2021, 10-23)

Cooper, Donald R., and Pamela S. Schindler. Metode Penelitian Bisnis Edisi 12 Buku 2. (2017).
Ester, Vinolia (2021). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN STARBUCKS COFFEE JIEXPO KEMAYORAN JAKARTA
UTARA (Manajemen Pemasaran, Maret 2021, 26-29)

Ghozali, Imam. Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro,
2006. Sugiyono, P. D. Metode penelitian bisnis: pendekatan kuantitatif, kualitatif, kombinasi, dan
R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung 225 (2017): 87.

Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182.

Kotler, Philip Dan Amstong, Garry. (2018). Principles Of Marketing, Edisi:17,United Kingdom : Pearson
Education Limited

Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap
kepuasan konsumen cafe kabalu. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(2), 134-146.

Nurhasan, Ali; Herlambang, Tri Mahawijaya; Hadibrata, Baruna. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian (Y1): Kualitas Produk (X1), Harga (X2) Dan Promosi (X3). Jurnal Manajemen
Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 2022, 3.2: 1131-1141.

Oktaviana, Oktaviana (2021). PENGARUH BIAYA PROMOSI, BIAYA PRODUKSI, DAN KAS
TERHADAP PENJUALAN PADA PERUSAHAAN SEKTOR FARMASI YANG TERDAFTAR DI
BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2015-2020 (Manajemen Pemasaran, September 2022, 50-59)

Priyowibowo, Eris, Harri Gusfriyanto, and Baruna Hadibrata. "Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan: kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk (literature review strategic marketing
management)." Jurnal Ilmu Multidisplin 1.1 (2022): 118-126.

SASONGKO, Sambodo Rio. Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review
manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 2021, 3.1: 104-114.

Tantri, F., & Abdullah, T. (2019). Manajemen Pemasaran. TANTRI, Francis; ABDULLAH, Thamrin.
Manajemen Pemasaran. 2019.

42
Tjiptono, F. (2022). SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4. Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 4. Penerbit Andi,
2022.

43
LAMPIRAN 1 (Sample / data objek perusahaan)

KP KP KP KP KP KP KP KP KP KL KL KL KL KL KL KL KL KL KL KL KL KL KL CS CS CS CS CS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1 2 3 4 5
5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 3 5 5 3 5
3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5
3 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 2 5 2 1 2 3 3 4 3 3 1 3 4 4 3 3
5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 5 4 5 5 4 4 3 3 3 5 2 4
5 5 5 5 1 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 4
4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 2 4 1 3 5 3 4 4 3 5 5 5 5 5 5
5 5 5 3 4 2 1 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 5 4 3 4 2 3 3 1 4
4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 3 3 3 4 5 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 2 3
4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4
4 5 3 4 5 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3
4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 2 3 4 4 3
4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4
4 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4
5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 1 4
4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5

44
4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4
4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 2 2 4 5 4
4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5
4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5
4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 1 4 3 4
4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5
5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
4 4 5 3 4 4 3 3 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4
4 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5 3 5
3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4
4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4
5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 4 2 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4
5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 5 3
4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4
4 3 2 4 5 4 3 3 4 4 4 5 3 4 3 2 2 3 4 3 4 5 3 4 5 4 5 5
4 2 5 4 5 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5
4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 2 3 3 4 4
4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 5 5 3 5 5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4
3 4 5 5 4 4 3 4 5 3 3 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4
4 3 3 4 4 3 4 4 2 5 4 3 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 5 3 4 4 4 5
4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 3 4
3 4 5 3 4 5 1 4 3 4 5 4 4 5 4 2 3 1 5 5 3 2 4 5 4 3 3 2

45
4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 4 3 2
4 5 4 3 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4
5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4
5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3
4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5
4 5 3 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 3 4
2 3 2 2 3 2 2 3 4 4 3 3 3 2 2 2 3 5 4 4 3 3 2 3 3 5 5 2
4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
5 4 4 5 4 3 2 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3 3 3 4 5 5
3 4 2 5 3 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 5 4 4 1 3 4 3 3 4 3 4 4
5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4
5 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5
4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 5 3 3 3 2 2
4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 2 5 4 4 4 5 4 1 3 4 5 4 4
4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5
3 4 3 4 4 5 4 2 3 4 5 5 2 3 5 4 3 4 5 5 3 2 4 5 2 5 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4
4 5 2 3 3 4 5 4 3 5 5 4 5 5 2 2 3 3 3 4 5 3 5 1 1 2 2 1
4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 2 3 5 5 4 3 4 4 2 2 3 3 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

46
4 4 5 3 4 2 3 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 2 3 5 5 4
4 3 1 5 1 5 3 2 4 4 4 5 4 4 2 5 4 4 2 3 3 4 5 1 3 4 3 2
4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4
4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 2 4 4 5 2 2 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4
4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4
4 5 4 5 4 3 3 3 4 5 4 4 3 3 3 1 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 5 4
4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 3 3 4 5 3 4 5 4 4 4 3 5 2 2 1 5 3 4 2 5 4 3 5 5 5 4
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3
4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 2 4 2 5 3 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 1 5 5 1 3
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
1 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 5 5 5 3 1 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 5 5 5 3
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 2
4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4

47
5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 5 4 5
5 4 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 3 5 3 5
4 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 5

48
LAMPIRAN 2

Lampiran 2.1 Analisis Deskriptif

SELANG
Variabel RATA- RATA KEPERCAYAAN RENTANG SKALA
Kualitas Produk 0.5217 3.9687 4.1757
Kualitas Layanan 0.492 3.9952 4.1905
Kepuasan Pelanggan 0.6683 3.7914 4.0566

Variabel Bebas Unstandardize Coefficients (B)

Konstanta 1.018

Kualitas Produk 0.611

Kualitas Layanan 0.102

49
indikator /variabel RATA- RATA SELANG KEPERCAYAAN RENTANG SKALA
KP 1 0.6977 3.9516 4.2284
KP 2 0.7571 3.9998 4.3002
KP 3 0.8969 3.8820 4.2380
KP 4 0.7873 3.9238 4.2362
KP 5 0.9361 3.7643 4.1357
KP 6 0.7559 3.9700 4.2700
KP 7 0.9918 3.6132 4.0068
KP 8 0.7614 4.0389 4.3411
KP 9 0.7385 4.0535 4.3465
Kualitas Produk 0.5217 3.9687 4.1757

indikator /variabel RATA- RATA SELANG KEPERCAYAAN RENTANG SKALA

KL 1 0.7189 4.0774 4.3626
KL 2 0.7120 3.9487 4.2313
KL 3 0.6723 4.0166 4.2834
KL 4 0.8038 3.8605 4.1795
KL 5 0.8122 3.9688 4.2912
KL 6 0.8819 3.8150 4.1650
KL 7 0.10852 3.4987 3.9253
KL 8 0.8587 3.7296 4.0704
KL 9 0.8030 3.8807 4.1993
KL 10 0.7035 4.1604 4.4396
KL 11 0.7635 4.1185 4.4215
KL 12 0.7189 4.0774 4.3626
KL 13 0.7657 3.9881 4.2919

50
KL 14 0.9978 3.9220 4.3180
Kualitas Layanan 0.4920 3.9952 4.1905

indikator /variabel RATA- RATA SELANG KEPERCAYAAN RENTANG SKALA

CS 1 0.10299 3.4957 3.9043
CS 2 0.09796 3.7056 4.0944
CS 3 0.7189 4.0774 4.3626
CS 4 0.9987 3.6518 4.0482
CS 5 0.8572 3.7799 4.1201
Kepuasan
Pelanggan 0.6683 3.7914 4.0566

Lampiran 2.2 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation .56554709
Most Extreme Differences Absolute .121
Positive .070
Negative -.121
Test Statistic .121

51
Asymp. Sig. (2-tailed) .001c
Exact Sig. (2-tailed) .100
Point Probability .000
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.

Lampiran 2.3 Uji Multikolinieritas

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1.018 .505 2.016 .047
Kualitas_Produk .611 .157 .477 3.899 .000 .494 2.024
Kualitas_Layanan .102 .166 .075 .617 .539 .494 2.024
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Lampiran 2.4 Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .635 .312 2.037 .044

52
 Kualitas_Produk .057 .097 .084 .585 .560
Kualitas_Layanan -.103 .102 -.145 -1.010 .315
a. Dependent Variable: ABSRES

Lampiran 2.5 Uji F

F Sig

19.235 0.000…

Lampiran 2.6 Uji t

Variabel Koefisien Koefisien Regresi Sig Keterangan

Regresi Standar

Kualitas Produk 0.611 0.157 0.000.. Tidak Tolak H0

Kualitas Layanan 0.102 0.166 0.2695 Tolak H0

Variabel Terikat : R2 = 53%

53
Lampiran 2.7 Uji Validitas Reliabilitas

Cornbach
VARIABEL CITC VALIDITAS Alpha RELIABILITAS
KP 1 0.541 Valid Reliabel
KP 2 0.662 Valid Reliabel
KP 3 0.698 Valid Reliabel
KP 4 0.577 Valid Reliabel

KUALITAS
KP 7 0.418 Valid 0.841 Reliabel
PRODUK
KP 8 0.529 Valid Reliabel
KP 9 0.603 Valid Reliabel
KP 10 0.558 Valid Reliabel

KP 13 0.555 Valid Reliabel

KL 1 0.459 Valid Reliabel
KUALITAS KL 2 0.504 Valid Reliabel
0.913
LAYANAN KL 3 0.701 Valid Reliabel

54
 KL 5 0.756 Valid Reliabel
KL 6 0.468 Valid Reliabel

KL 8 0.704 Valid Reliabel

KL 9 0.535 Valid Reliabel
KL 10 0.735 Valid Reliabel
KL 11 0.742 Valid Reliabel
KL 12 0.661 Valid Reliabel
KL 13 0.697 Valid Reliabel
KL 14 0.854 Valid Reliabel
KL 15 0.592 Valid Reliabel

KL 17 0.557 Valid Reliabel

CS 2 0.668 Valid Reliabel

KEPUASAN CS 3 0.686 Valid Reliabel
0.766
PELANGGAN CS 4 0.421 Valid Reliabel
CS 5 0.466 Valid Reliabel
CS 6 0.485 Valid Reliabel

55
LAMPIRAN 3
Kuesioner Penelitian

Variabel Dimensi Pernyataan Kuesioner no

PRTG memiliki dashboard yang menarik 1
Form
Fitur-fitur di PRTG seperti fitur Geo-mapping informatif. 2
Fitur yg ditawarkan PRTG sesuai dengan kebutuhan Anda 3
Feature
Fitur di PRTG dapat menyelesaikan issue yang ada di internal perusahaan Anda 4
Paket sensor yg ditawarkan (from 500 to XL1 sensor) sudah sesuai dengan
PRODUK Quality Conformance kebutuhan Anda 5
Semua device yg ingin di monitor dapat terpenuhi dengan PRTG 6
Durability PRTG dapat berjalan maksimal tanpa perlu membeli add on 7
Reliability
PRTG selalu melakukan software update sehingga aplikasi tetap up to date 8
Style PRTG memiliki dashboard yg customize sehingga dapat memberikan kesan personal
touch pada aplikasi Anda 9

Engineer DCM dapat mengidentifikasi kebutuhan customer pada saat meeting 1

Dalam proses POC, engineer dapat menjelaskan PRTG dengan baik 2
Reliability
KUALITAS
LAYANAN Dalam proses approaching, sales dapat menjelaskan PRTG dengan baik 3
Jika terjadi issue di PRTG, problemsolved dalam waktu <3 hari kerja 4
Responsiveness
Engineer DCM dapat dihubungi (reachable) jika dalam keadaan urgent 5

56
 Sales dapat dihubungi (reachable) jika dalam keadaan urgent 6
Sales dapat dihubungi (reachable) jika diluar jam kerja 7
Engineer datang tepat waktu saat visit onsite 8

Anda mendapat informasi baru tentang PRTG setiap bertemu dengan engineer 9
Assurance
Engineer memiliki attitude yang baik saat berkomunikasi dengan Anda 10
Engineer melakukan License Check Up di PRTG Anda setiap Preventive
Maintenance 11

Dalam mengerjakan administrasi, sales memiliki attitude yang baik terhadap Anda 12
Empathy
Dalam mengerjakan administrasi, Finance Admin DCM memiliki attitude yang baik
terhadap Anda 13
Tangible Anda lebih suka PM dilakukan by remote atau email 14

Membeli lebih banyak Anda membeli license PRTG lebih dari 1 dalam 1 tahun 1
Anda melakukan upgrade license PRTG 2
Berbicara yang baik Anda memberi rekomendasi PRTG sebagai solusi untuk NMS (Network Monitoring
KEPUASAN System) 3
PELANGGAN
Kurang memperhatikan
merk pesaing
Anda tidak melihat produk NMS lainnya selain PRTG 4
Menawarkan ide baru
kepada perusahaan Anda memberikan saran atau ide kepada DCMS untuk inovasi PRTG 5

57
Data customer existing DCMS

"Sales Order
Subject Number" "Organization Name" Industry
Pembelian Renewal PRTG XL1 - MORATEL M-SO-22-1 Accounts::::PT DAYA CIPTA MANDIRI SOLUSI Telco
Solusi Renewal PRTG 1000 Sensor M-SO-22-2 Accounts::::PT PARSAORAN GLOBAL DATATRANS Other
Pembelian Renewal PRTG XL1 - RS COLUMBIA ASIA M-SO-22-5 Accounts::::PT DAYA CIPTA MANDIRI SOLUSI Health
Solusi PRTG 1000 M-SO-22-11 Accounts::::PT. SIGMA CIPTA CARAKA Telco
Solusi PRTG XL1 Sensor M-SO-22-15 Accounts::::PT. APLIKANUSA LINTASARTA Telco
Solusi Renewal PRTG 500 sensor M-SO-22-18 Accounts::::PT. CBN NUSANTARA Isp
Solusi PRTG 500 sensor - PT. POLYTAMA PROPINDO M-SO-22-19 Accounts::::PT POLYTAMA PROPINDO Goverment
Solusi Renewal PRTG 5000 sensor M-SO-22-20 Accounts::::PT. PUTRA ARGA BINANGUN Telco
Solusi Renewal PRTG 2500 Sensor - PT. Hogy Indonesia M-SO-22-21 Accounts::::PT.NUSANTARA SECOM INFOTECH Consultant
Accounts::::PT BANK CHINA CONSTRUCTION BANK
Solusi Renewal PRTG 1000 sensor M-SO-22-22 INDONESIA TBK Bank
Solusi Network Monitoring System PRTG 2500 M-SO-22-25 Accounts::::PT. HIPERNET INDODATA Telco
Solusi PRTG 1000 Sensor - PT SAPTINDRA SEJATI M-SO-22-27 Accounts::::PT. SAPTAINDRA SEJATI Mining
Solusi Renewal PRTG 2500 sensor M-SO-22-30 Accounts::::PT. TELE NET Telco
Solusi PRTG 500 Sensors - PT DCI M-SO-22-33 Accounts::::PT DCI INDONESIA TBK Isp
Solusi PRTG 5000 sensor M-SO-22-36 Accounts::::PT ALLO BANK INDONESIA TBK Bank
Solusi Renewal PRTG 500 sensor - SAM M-SO-22-40 Accounts::::PT SURYA ANUGRAH MULYA Finance
Renewal PRTG 2500 sensor - PT Infokom Elektrindo M-SO-22-46 Accounts::::PT DAYA CIPTA MANDIRI SOLUSI Consultant
Solusi PRTG 2500 sensor M-SO-22-50 Accounts::::PT. ASTRA SEDAYA FINANCE Finance

58
 Accounts::::UNIVERSITAS MULTIMEDIA
Solusi Pembelian PRTG 500 Sensor - UMN M-SO-22-51 NUSANTARA Education
Solusi Renewal PRTG 500 Sensor - PT. DHARMA SATYA
NUSANTARA TBK M-SO-22-53 Accounts::::PT. DHARMA SATYA NUSANTARA TBK Manufacture
Solusi Upgrade PRTG 500 to 1000-Mitsubishi Chemical M-SO-22-54 Accounts::::PT. CANDI ARGOJOYO Consultant
Solusi PRTG Upgrde from 5000 to XL1 sensor M-SO-22-55 Accounts::::PT. PUTRA ARGA BINANGUN Telco
Solusi Renewal PRTG 500 Sensor - PT. Care Technologies M-SO-22-56 Accounts::::PT. CARE TECHNOLOGIES Consultant
Solusi PRTG 5000 sensor M-SO-22-57 Accounts::::PT DWI TUNGGAL PUTRA Isp
Solusi Renewal PRTG 500 sensor M-SO-22-58 Accounts::::PT MERDEKA COPPER AND GOLD Mining
Solusi Upgrade from 1000 to 2500 sensor M-SO-22-59 Accounts::::PT. SEMESTA CITRA MEDIA Isp
Solusi Renewal PRTG XL1 Sensor M-SO-22-60 Accounts::::PT. HIPERNET INDODATA Isp
Solusi Renewal PRTG 500 sensor M-SO-22-64 Accounts::::PT. UNITED TRACTORS TBK Manufacture
Solusi Upgrade PRTG 5000 to XL1 Sensor - ALTO M-SO-22-67 Accounts::::PT. ALTO NETWORK Finance
Solusi PRTG 2500 sensor M-SO-22-69 Accounts::::PT. INFO SOLUSINDO DATA UTAMA Consultant
Solusi Renewal PRTG site Fiberstar M-SO-22-70 Accounts::::PT MEGA AKSES PERSADA Other
Solusi Renewal Prtg 500 Sensor - PT LINKNET M-SO-22-71 Accounts::::PT. MULTIPOLAR TECHNOLOGY Tbk Consultant
Solusi Renewal PRTG XL1 sensor M-SO-22-72 Accounts::::PT. SOLUSI TUNAS PRATAMA Tbk Telco
Solusi PRTG 500 Sensor - CITRALAND SURABAYA M-SO-22-73 Accounts::::PT. NETSOLUTIONS INFONET Consultant
Solusi Renewal PRTG XL1 3 Tahun - PT. JAMINAN Accounts::::PT. JAMINAN KREDIT INDONESIA
KREDIT INDONESIA M-SO-22-74 (PERSERO) Finance
Solusi PRTG XL1 site MTD IBS M-SO-22-77 Accounts::::PT. INDO PRATAMA TELEGLOBAL Isp
Solusi Upgrade PRTG 1000 to 2500 Sensor - KIS M-SO-22-78 Accounts::::PT. KLIK INDOMARET SUKSES Retail
Solusi Renewal PRTG 2500 Sensor - PT. GOTO GOJEK M-SO-22-80 Accounts::::PT. GOTO GOJEK TOKOPEDIA Tbk Retail

59
TOKOPEDIA Tbk

Solusi Paket PRTG Site - PT. SAPTAINDRA SEJATI M-SO-22-81 Accounts::::PT. SAPTAINDRA SEJATI Mining
Solusi Renewal PRTG 2500 Sensor M-SO-22-82 Accounts::::PT FKS MANAGEMENT SERVICES Manufacture
Solusi PRTG 1000 sensor M-SO-22-84 Accounts::::PT. BANDUNG SAKURA TEXTILE MILLS Manufacture
Solusi Renewal PRTG XL1 Sensor -24 Months INDO
INTERNET M-SO-22-85 Accounts::::PT. INDO INTERNET Telco
Solusi PRTG 5000 Sensor Upgrade From 2500 Sensor M-SO-22-86 Accounts::::PT. BANK INA PERDANA Bank
Solusi Upgrade PRTG 1000 to 2500 Sensor - PT Pertamina
Retail M-SO-22-87 Accounts::::PT PERTAMINA RETAIL Government
Accounts::::PT PGAS TELEKOMUNIKASI
Solusi Upgrade PRTG from 5000 to XL1 sensor M-SO-22-88 NUSANTARA Telco
Solusi Pembelian Renewal PRTG - INTI DUNIA SUKSES M-SO-22-89 Accounts::::PT. INTI DUNIA SUKSES Finance
Solusi Renewal PRTG XL1 sensor M-SO-22-94 Accounts::::PT.INDONESIA COMNETS PLUS Government
Solusi Renewal PRTG 500 Sensor - PT. DHARMA SATYA
NUSANTARA TBK M-SO-22-96 Accounts::::PT. DHARMA SATYA NUSANTARA TBK Manufacture
Solusi Renewal PRTG 1000 Sensor - First State Investments
Indonesia M-SO-22-99 Accounts::::PT. FWD ASSET MANAGEMENT Finance
Solusi Renewal PRTG 1000 sensor M-SO-22-100 Accounts::::PT. VADS INDONESIA Consultant
Solusi Renewal PRTG XL1 Sensor - PT.INDOMARCO
PRISMATAMA M-SO-22-104 Accounts::::PT. INDOMARCO PRISMATAMA Retail
Solusi Renewal PRTG XL1 Sensor - PT. PASIFIK SATELIT
NUSANTARA (II) M-SO-22-108 Accounts::::PT.PASIFIK SATELIT NUSANTARA Telco
Solusi Upgrade PRTG from 500 to 1000 sensor M-SO-22-110 Accounts::::PT. UNITED TRACTORS TBK Manufacture
Solusi Renewal PRTG 500 Sensor - PT Primacom Interbuana M-SO-22-112 Accounts::::PT. PRIMACOM INTERBUANA Telco
Solusi PRTG 1000 R M-SO-22-117 Accounts::::PT. BANK MEGA Bank

60
Solusi Renewal PRTG 1000 Sensor - PT. ANUGERAH
PHARMINDO LESTARI
Solusi PRTG XL5 sensor - new license
Solusi Renewal PRTG 1000 sensor
Solusi Upgrade PRTG 1000 Sensor - THE BODY SHOP
M-SO-22-119 Accounts::::PT. ANUGERAH PHARMINDO LESTARI Manufacture
Accounts::::PT. BANK RAKYAT INDONESIA
M-SO-22-120 (PERSERO) Tbk Bank
M-SO-22-121 Accounts::::PT. BGR LOGISTIK INDONESIA Logistic
M-SO-22-127 Accounts::::PT. MONICA HIJAU LESTARI Retail

61