STRATEGI CUSTOMER RETENTION MARKETING PT.

TOKOPEDIA
DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi kasus Customer Retention Marketing PT.Tokopedia)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1)

Komunikasi Bidang Studi Advertising and Marketing Communication

Disusun Oleh :

APRILYA PUTRI SUTANTY

44311010013

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2015

i
ii
iii
iv
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga skripsi ini dapat selesai.
Dengan penuh perjuangan serta doa yang tiada henti, akhirnya skripsi yang
berjudul “Strategi Customer Retention Marketing PT. Tokopedia dalam
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan” telah dapat terselesaikan dengan baik,
guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata 1 ( S-1)
Komunikasi Bidang Studi Advertising and Marketing Communication.
Selama menjalani proses penelitian, tentunya penulis tidak terlepas dari
kendala atau hambatan. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih yang setulus-tulusnyan atas bantuan, dukungan baik moril, materil,
maupun spiritual yang diberikan dalam menyelesaikan skripsi ini.
Banyak pihak yang telah dengan tulus ikhlas memberikan bantuan, baik
itumelalui kata-kata ataupun dorongan semangat untuk menyelesaikan penulisan
skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Ibu Ira Purwitasari, M.Ikom selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan arahan, masukan, bimbingan serta bantuan yang luar biasa
untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih bu, ibu tidak
akan terlupakan.
2. Bapak Rahmadya Putra, M.Si selaku ketua sidang yang telah meluangkan
waktunya demi kelancaran jalannya sidang skripsi saya.

3. Ibu Berliani Ardha, M.Si selaku penguji ahli yang telah memberikan kritik
dan saran dalam penyelesaian skripsi.
4. Ibu Dr. Yoyoh Hereyah, M.Si, selaku Ketua Program Studi Advertising
and Marketing Communication.
5. Ibu Dr. Agustina Zubair, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi.
6. Ibu Pramesti Tyas Wibawanti, M.Psi selaku HRD PT.Tokopedia yang
telah memberikan surat ijin penelitian untuk melakukan penelitian Strategi
Customer Retention Marketing.
7. Bapak Ranu selaku Business Merchant Development PT.Tokopedia yang
telah memberikan waktunya dan informasi kepada peniliti.
8. Ibu Zahra ilmiyati selaku Costumer Relation Specialist PT.Tokopedia
yang telah memberikan waktunya dan informasi kepada peniliti.
9. Bapak Eben sebagai wakil pelanggan (Seller) yang memiliki usaha online
di PT.Tokopedia.

vi
 10. Seluruh staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Komunikasi, yang telah membantu
peneliti dalam pembuatan surat-surat dan kegiatan administrasi lainnya.
11. Seluruh Dosen Pengajar Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu
Buana khususnya Program Studi Advertising and Marketing
Communication, terimakasih atas ilmu yang Bapak/ Ibu berikan kepada
peneliti mulai dari semester pertama hingga semester akhir.
12. Kepada orang tua yaitu Papa dan Mama, adikku Aji dan sodara, terima
kasih sudah senantiasa mendampingi, memberi dukungan moral, nasihat,
do’a dan semangat agar peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
baik.
13. Teman-teman satu bimbingan yaitu Iren, Indri, Yunia, Rendy, Puji, Sandi,
Ustad yang telah memberikan dukungan, semangat, dan menjadi tempat
untuk saling bertukar pikiran dalam menyelesaikan skrpsi ini dengan baik.
14. Para sahabat : Rifky, Yulia, Tari, Juleha, Arofah, Dela, Putri, Intan dan
teman-teman seperjuangan skripsi yaitu iren, rika, hilda, ani, syanthi,
behel, indri, tante nur (Rempong Club) yang telah memberikan dukungan
dan semangat kepada peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini.
15. Teman-teman Advertising and Marketing Communication seperjuangan
angkatan 2011 di Univeristas Mercu Buana yang tidak dapat disebutkan
satu per satu, terima kasih atas dukungan dan bantuannya.
16. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata, penulis mengucapkan semoga Tuhan memberikan rahmat-Nya
atas segala amal kebajikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini,. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi
siapa saja yang membacanya dikemudian hari.
Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Allah SWT berkenan
membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara dan teman-teman sekalian. Akhir
kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, 25 Juli 2015

Penulis,

Aprilya Putri Sutanty

vii
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................. i

ABSTRAK.............................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ............................................................................ iii

DAFTAR ISI .......................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. ix

LAMPIRAN .......................................................................................... iix

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................ 1

1.2 Fokus Penelitian .......................................................................... 10

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 10

1.4 Identifikasi Masalah .................................................................... 10

1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................... 11

1.5.1 Manfaat teoritis/ akademis ................................................... 11

1.5.2 Manfaat Praktisi ................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................... 13

2.1 Komunikasi Pemasaran ............................................................... 13

2.2 Filosofi Customer Retention ......................................................... 13

2.3 Beberapa Miskosepsi tentang CRM .............................................. 17

2.4 Definisi Customer Retention ........................................................ 19

2.4.1 Stategi Customer Retention Marketing ............................... 20

2.4.2 Strategi Customer Retention Marketing Merupakan Bagian

viii
 dari Program Relationship Marketing ................................... 20

2.4.3 Proses Customer Retention Marketing ................................. 23

2.5 Manfaat Retensi Pelanggan .......................................................... 25

2.6 Bentuk Perlakuan Pelanggan Istimewa ........................................ 27

2.7 IDIC ............................................................................................ 27

2.8 Loyalitas Pelanggan .................................................................... 29

2.9.1 Tipe-tipe Pelanggan Menurut Tangga Loyalitas ...................... 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................ 36

3.1 Paradigma ................................................................................... 36

3.2 Tipe Penelitian ............................................................................ 36

3.3 Metode Penelitian ........................................................................ 37

3.4 Subjek Penelitian ......................................................................... 38

3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 39

3.5.1 Data Primer .......................................................................... 39

3.5.2 Data Sekunder ...................................................................... 40

3.6 Teknik Analisis Data ................................................................... 40

3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data .......................................... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................ 42

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................. 42

4.1.1. Sejarah PT.Tokopedia ............................................................ 42

4.1.2 Visi, Misi dan Nilai PT.Tokopedia ......................................... 43

4.1.3 Tokopedia ............................................................................... 44

4.1.4 Struktur Organisasi PT.Tokopedia ........................................... 46

ix
 4.1.5 Jaringan PT.Tokopedia di Indonesia ........................................ 46

4.1.6 Clien-Clien Tokopedia ............................................................ 47

4.1.7 Fitur-Fitur di Tokopedia .......................................................... 47

4.1.8 Produk dan Servis ................................................................... 49

4.1.9 Kompetitor Tokopedia ............................................................ 53

4.2 Hasil Penelitian ............................................................................ 54

4.2.1 Deskripsi Penemuan ............................................................. 54

4.2.2 Komunikasi Pemasaran PT. Tokopedia ................................ 56

4.2.3 Analisis Kompetitor ............................................................. 59
4.2.4 Strategi Customer Retention Marketing dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan ............................................................... 60
4.2.5 IDIC ..................................................................................... 63
4.2.5.1 Identification ................................................................... 63

4.2.5.2 Differentiation ................................................................. 64

4.2.5.3 Interaction ....................................................................... 65

4.2.5.4 Customization .................................................................. 68

4.3 Pembahasan ..................................................................................... 69

4.3.1 Komunikasi Pemasaran ....................................................... 69

4.3.2 Analisis Kompetitor ............................................................ 69

4.3. 3 Startegi Customer Retention Marketing dalam

Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ................................ 69

4.3.4 IDIC .................................................................................... 71

BAB V SARAN DAN KESIMPULAN .................................................. 76

5.1 Kesimpulan .................................................................................. 76

5.2 Saran ............................................................................................ 78

x
 5.2.1 Saran Akademis .................................................................... 78

5.2.2 Saran Praktisi ........................................................................ 78

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 80

xi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Perilaku Online Kelas Menengah Indonesia .............................. 7

Gambar 4.1 Struktur Divisi Tokopedia ......................................................... 46

xii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Menyajikan interview guide/pedoman wawancara

Lampiran 2 : Menyajikan hasil transkip wawancara

Lampiran 3 : Menyajikan Surat Ijin Penelitian

Lampiran 4 : Surat selesai penelitian dari tempat penelitian

Lampiran 5 : Menyajikan struktur organisasi, dan

data pendukung lainnya

Lampiran 6 : Daftar riwayat hidup (curriculum vitae) peneliti

xiii