STRATEGI KOMUNIKASI PT.

PLN (Persero) CABANG KOTA

SERANG
(Studi Kasus Merespon Keluhan Pelanggan)

SKRIPSI

Disusun sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada
Konsentrasi Hubungan Masyarakat Jurusan Ilmu Komunikasi

Oleh
PUPUT FUJIANTI
NIM 6662141222

KONSENTRASI HUMAS
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2018
i
ii
iii
Untuk diriku,

Skripsi merupakan suatu kewajiban semua mahasiswa dalam menyelesaikannya.

Seberapa banyak rintangan dan hambatan dalam melalui prosesnya, kita harus

terus berusaha melewatinya dengan baik walaupun perjalanan atau sebuah

proses seseorang akan berbeda-beda. Sesulit apapun rintangan yang dihadapi,

yakinlah bahwa kita bisa menyelesaikannya. Allah SWT akan bersama hambanya

yang mau berusaha dan berdoa.

”Allah SWT lebih mencintai orang-orang yang berilmu”

“Berusaha dan berdoa adalah kunci kesuksesan”

Dari Aku, di usia 22 tahun.

iv
 KATA PENGANTAR

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah senantiasa
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis masih diberi kesempatan
untuk menyelesaikan penelitian dengan judul Strategi Komunikasi PT. PLN
(Persero) Cabang Kota Serang (Studi Kasus Merespon Keluhan Pelanggan).
Terselesaikannya penelitian ini menjadi tanda salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pun telah penulis penuhi. Riset ini memang jauh
dari kata sempurna karena keterbatasan yang penulis miliki. Namun, penulis
berharap setidaknya penelitian ini dapat bermanfaat meskipun hanya sedikit.

Dalam sebuah prosesnya, tentu penulis tidak dapat menyelesaikan

penelitian ini sendiri. Penulis mendapat banyak bantuan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini, dengan hati yang tulus penulis mengucapkan
terimakasih kepada :

1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd selaku Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.
2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sultan agung Tirtayasa.
3. Ibu Dra. Rahmi Winangsih, M.Si selaku Ketua Prodi Ilmu Komunikasi
Universitas Sultan ageng Tirtayasa
4. Ibu Dr. Naniek Afrilla F, S.Sos, M.Si selaku pembimbing I dalam
penelitian ini. Terimakasih telah memberikan arahan dan menjadi tempat
yang nyaman untuk berbagi dalam perjalanan menyelesaikan penelitian
ini.
5. Bapak Ronny Yudhi SP, M.Si selaku pembimbing II dalam penelitian ini.
Terimakasih atas waktu, arahan dan ilmu yang sudah diberikan.

vii
 viii

6. Segenap Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya
jurusan Ilmu Komunikasi. Terimakasih atas segala pengajaran dan bantuan
yang telah diberikan.
7. Kedua Orang tua dan segenap keluarga yang tak pernah henti mendoakan
dan mendukung penulis dalam mengerjakan skripsi. Terimakasih sudah
memberikan yang terbaik dan memperkenankan penulis untuk
menyelesaikan kewajiban dalam mencari ilmu
8. Teman-teman Ilmu Komunikasi angkatan 2014. Terimakasih atas
pengalaman dan waktu yang telah diberikan selama penulis menjalani
perkuliahan bersama-sama.
9. Terimakasih kepada PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang khususnya,
Bapak Agung Praboow selaku Manager Rayon Serang, Bapak H. Tata
Selaku Humas PLN, Bapak Afrizal selaku Supervisor Teknik, dan Mba
Dita selaku frontliner yang telah memberikan kesempatan observasi bagi
penulis dan membantu memberikan data yang diperlukan penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
10. Terimaksih untuk para pelanggan PLN yang meluangkan waktunya untuk
penulis melakukan wawancara.
11. Terimakasih untuk teman terbaikku Adi Anggoro yang sudah mau
direpotkan selama ini dan selalu ada untuk penulis.
12. Terimakasih juga untuk sahabat-sahabat terbaik yaitu Rai Intan, Luliyana
Rimawati, Riska Aulia, Navisa Nuraini, Ermanatu Rosidah, Yunita,
Annisa Ratu, Gita Dwi Ayu Putri, Hendra Fitriansyah dan M. Aryo
Wibowo yang telah menjadi temanku selama masa perkuliahan ini,
semoga persahabatan ini akan terus berjalan sampai kapanpun.
Terimakasih juga karena kalian adalah sahabat yang sangat baik, yang
selalu ada saat dibutuhkan dan selalu ada disaat suka maupun duka serta
berbagi canda tawa dan cerita.
13. Terimakasih juga untuk Firda, Erin Septia dan Siti Aulia yang selalu
memberikan semangat dan ada saat penulis butuhkan.
 ix

14. Terimakasih untuk sahabat SD yaitu Ifa Nurlatifah, Dina Rahmawati,

Nadiya Nurul Huda, Muna, Riska Handiyani, Khofifa Hanum, Dea Amalia
yang selalu semangat serta pesan positif pada penulis.
15. Terimakasih untuk sahabatku Megawati, Amilia, Noldy dan Ka Egi yang
selalu memberikan saran positif dan dukungan untuk penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
16. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis tuliskan satu
persatu.
Riset ini tentunya tidak sempurna dan masih banyak kekurangan. Peneliti
akan sangat senang dan berterimakasih jika ada saran dan kritik yang
ditujukan untuk riset ini. Semoga bermanfaat. Aamiin. Kepada semua
pihak, semoga kebaikan kalian dibalas oleh Allah SWT, dan semoga selalu
diberikan limpahan rahmat dan hidayah-Nya.

Serang,, 1 November 2018

Penyusun

Puput Fujianti
NIM 6662141222
 DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ...................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................................... ii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................. iii

ABSTRAK ............................................................................................................... iv

ABSTRACT .............................................................................................................. v

KATA PENGANTAR ............................................................................................. vi

DAFTAR ISI ............................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................ 15

1.3 Identifikasi Masalah ............................................................................................. 16

1.4 Tujuan penelitian ................................................................................................. 16

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................................... 16

1.5.1 Manfaat Teoritis ....................................................................................... 16

xiii
 xiv

1.5.2 Manfaat Praktis ....................................................................................... 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Strategi ............................................................................................... 17

2.1.1 Strategi dalam Perspektif Manajemen ............................................... 17

2.2 Strategi Komunikasi ............................................................................................. 21

2.2.1 Tujuan Strategi Komunikasi .............................................................. 25

2.3 Pengertian Komunikasi ....................................................................................... 26

2.3.1 Unsur-unsur Komunikasi ................................................................... 27

2.3.2 Proses Komunikasi ............................................................................. 28

2.4 Pengertian Jasa ..................................................................................................... 30

2.4.1 Karakteristik Jasa ............................................................................... 31

2.4.2 Klasifikasi Jasa ................................................................................... 32

2.5 Merespon Keluhan Pelanggan.............................................................................. 35

2.6 Model Philip Lesly ............................................................................................... 40

2.7 Kerangka Pemikiran ............................................................................................. 42

2.8 Penelitian Terdahulu ............................................................................................ 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian ......................................................................................... 48

3.2 Paradigma Penelitian .......................................................................................... 48

3.3 Jenis Penelitian ..................................................................................................... 50

3.4 Metode Penelitian ................................................................................................ 51

 xv

3.5 Subjek dan Objek Penelitian ............................................................................... 52

3.6 Tehnik Pengumpulan Data .................................................................................. 52

3.7 Uji Keabsahan data ............................................................................................. 54

3.8 Tehnik Analisis Data ............................................................................................ 56

3.9 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................................... 59

4.1.1 Sejarah Singkat PT PLN ................................................................... 60

4.1.2 Lambang Perusahaan ......................................................................... 61

4.1.3 Visi, Misi, dan Motto Perusahaan ...................................................... 63

4.1.4 Struktur Organisasi ........................................................................... 65

4.2 Hasil Penelitian ................................................................................................... 65

4.3 Mekanisme Input Keluhan .................................................................................. 67

4.3.1 Keluhan Pelanggan............................................................................. 67

4.4 Strategi Komunikasi PT. PLN (Persero) ............................................................. 75

4.4.1 Program Sosialisasi ........................................................................... 77

4.4.2 Membangun Komunikasi Efektif ...................................................... 80

4.4.3 Program Callback .............................................................................. 83

4.4.4 Analisis Perencanaan Philip Lesly .................................................... 84

4.5 Pembahasan ......................................................................................................... 97

4.5.1 Mekanisme Input Keluhan ................................................................ 97

4.5.2 Strategi Komunikasi PT PLN (Persero) ............................................ 101

 xvi

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan .......................................................................................................... 113

5.2 Saran ..................................................................................................................... 113

5.2.1 Saran Teoritis ..................................................................................... 114

5.2.2 Saran Praktis ...................................................................................... 114

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 115

LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................... 118

 xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pemutusan Listrik ............................................................................. 6

Gambar 2.1 Komunikasi dengan Stakeholder ..................................................... 25

Gambar 2.2 Model Philip Lesly ............................................................................. 40

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 43

 xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 46

Tabel 3.1 Waktu Penelitian .................................................................................... 58

Tabel 4.1 Data Keluhan Pelanggan ....................................................................... 75

 ABSTRAK

Puput Fujianti. NIM. 6662141222. Strategi Komunikasi PT. PLN (Persero)

Cabang Kota Serang (Studi Kasus Merespon Keluhan Pelanggan)
Pembimbing 1: Dr. Naniek Afrilla F, S.Sos, M.Si dan Pembimbing 2: Ronny
Yudhi Septa Priana, M.Si.

Skripsi ini membahas mengenai strategi komunikasi dalam penangan keluhan

pelanggan yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang.
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan
strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan yang terjadi di PT.
PLN (Persero) Cabang Kota Serang. Diketahui bahwa keluhan yang banyak
disampaikan pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan harapan, seperti pemadaman listrik yang sering terjadi tanpa adanya
konfirmasi terhadap pelanggan. Peneliti menggunakan pendekatan penelitian
kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan cara
wawancara mendalam, observasi dan telaah studi dokumen untuk mendapatkan
data. Penelitian ini dilaksanakan selama satu bulan. Tempat penelitian ini
dilaksanakan yaitu di PT. PLN (Persero) Cabang Serang yang beralamat di
lopang, kecamatan serang, kota serang banten. Data primer didapat dari
melakukan observasi dan wawancara mendalam. Sementara data sekunder
didapatkan melalui media cetak dan situs internet yang memiliki relevansi kuat
dengan objek penelitian. Hasil dari penelitian ini, mekanisme keluhan bagi PT.
PLN (Persero) diperlukan untuk perbaikan sistem pelayanan dalam bentuk jasa
atau pelayanan kepada publik. Perbaikan yang dilakukan oleh perusahaan yaitu
dengan memenfaatkan respon yang diperoleh dan mengolahnya menjadi bahan
pengambilan keputusan. Adapun mekanisme keluhan pelanggan terbagi atas
keluhan secara langsung dan keluhan tidak langsung. Selain itu strategi yang
digunakan oleh PT. PLN (Persero) dalam merespon keluhan pelangganny adalah
dengan program sosialisasi dengan tujuan untuk mengedukasi masyarakat,
membangun komunikasi efektif yang dilakukan perusahaan PLN memberikan
pelatihan kepada pegawai internal PLN agar lebih responsive dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan, program callback merupakan program yang
ditujukan untuk pelayanan kepada pelanggan yakni dengan melakukan konfimasi
dengan menelpon pelanggan mengenai pelayanan dan kecepatan yang dilakukan
oleh perusahaan PLN dalam menangani keluhan pelanggan.

Kata Kunci : Strategi komunikasi, keluhan, pelanggan, PT. PLN (Persero)

Cabang Seran

xv
 xvi

ABSTRACT

Puput Fujianti. NIM. 6662141222. Communication Strategy of PT. PLN

(Persero) Serang City Branch (Case Study Responding to Customer
Complaints) Advisor 1: Dr. Naniek Afrilla F, S.Sos, M.Sc and Advisor 2:
Ronny Yudhi Septa Priana, M.Sc.

This thesis discusses the communication strategy in handling customer‟s

complains conducted by PT. PLN (Persero) Serang City Branch. Research carried
out to find out and describe communication strategies in handling customer‟s
complains that occur at PT. PLN (Persero) Serang City Branch. It is known that a
large number delivered with the services provided is not in line with expectations,
as happened without confirmation of the customer. The researcher used a
qualitative research approach. Using data collection techniques carried out,
namely by way of in-depth interviews, study and study of data to obtain data. This
research was conducted for one month. The place of this research was carried out,
namely at PT. PLN (Persero) Serang Branch having its address at Lopang, Serang
Sub-District, Serang City, Banten. Primary data succeeded from knowing and
interviewing in. While secondary data is obtained through print media and internet
sites that have strong relevance to the object of research. The results of this study,
the face for PT. PLN (Persero) is needed to improve the service system in forms
or services to the public. Improvements made by the company, namely by
utilizing the responses obtained and processing them into material decision-
making. Besides the strategy provided by PT. PLN (Persero) in responding to
customer‟s problems is a socialization program with the aim of educating the
public, building effective communication conducted by PLN companies providing
training to PLN internal employees to be more responsive in providing services to
customers, callback programs are programs aimed at customers with use customer
service and services performed by PLN companies in handling customer‟s
complains.

Keywords: communication strategy, complaints, customers, PT. PLN

(Persero) Serang Branch
i
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang merupakan sebuah Badan

Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengurusi semua aspek mengenai

kelistrikan, memberikan pelayanan kepada calon pelanggan atau pelanggan

maupun masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan

penjualan tenaga listrik khususnya dalam pemenuhan kebutuhan listrik di

Kota Serang. Terjadinya peningkatan kebutuhan listrik yang semakin pesat

khususnya bagi suatu industri, kebutuhan bagi rumah tangga dan tingginya

tingkat kepuasan bagi masyarakat merupakan suatu akibat dari

meningkatnya pendapatan masyarakat yang modern.

Permintaan kebutuhan listrik sangat meningkat namun kenyataannya

kebutuhan listrik tersebut tidak terpenuhi secara merata. Apabila kebutuhan

itu tidak terpenuhi atau dikarenakan adanya gangguan pemadaman listrik

akan menghambat segala aktivitas masyarakat khususnya di Kota Serang.

Dalam permasalahan pemadaman listrik tersebut akan berdampak buruk

kepada perusahaan PT. PLN Cabang Kota Serang yaitu menghadapi suatu

krisis. Bagi perusahaan adanya krisis bisa membuat perusahaan tidak stabil

dan perusahaan akan menjadi sasaran rumor, gosip atau desas-desus yang

1
 2

bisa berakibat organisasi kehilangan kepercayaan dimata publik (Cangara,

2014:205).

Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting didalam

kehidupan sehari-hari baik dari sisi akademisi, pekerja, maupun ibu rumah

tangga. Kehidupan akan lebih terang apabila ada listrik yang selalu

menerangi disetiap saat. Akibat pemadaman listrik yang terus-menerus

menerpa Kota Serang membuat masyarakat atau pelanggan menjadi

mengeluh1. Keluhan tersebut dikarenakan adanya pemadaman listrik yang

secara tiba-tiba padam dan tanpa adanya pemberitahuan. Meskipun adanya

pemberitahuan melalui penyebaran selebaran kertas yang dilakukan

perusahaan tetap saja membuat masyarakat tidak puas karena kurang efektif.

Rasa tidak puas bagi masyarakat Kota Serang disebabkan adanya gangguan

pemadaman listrik yang cukup memakan waktu lama hingga berjam-jam.

Yuliningrum (2016) menyatakan bahwa energi listrik merupakan

salah satu pendukung strategis yang mempunyai peran yang sangat penting

dalam tatanan bangsa dan bernegara. Energi listrik memiliki peran penting

dalam pembangunan baik dalam aspek ekonomi maupun sosial.

Sebagaimana disampaikan oleh Waddams Price dalam World Energy

Assesment 2000 yang dikutip dalam Navros K Dubash (2002:11),

1
https://banten.antaranews.com/berita/13115/warga-serang-keluhkan-pemadaman-

listrik-bergilir diakses pada 19 April 2018

 3

menyatakan bahwa perbaikan layanan listrik akan membawa banyak sekali

keuntungan-keuntungan baik dalam bidang ekonomi maupun sosial.

Penjelasan diatas dapat dipahami penulis bahwa energi listrik sangat

berpengaruh terhadap aktivitas kebutuhan manusia. Tanpa adanya listrik

kebutuhan akan menjadi terhambat bahkan merugikan perusahaan.

Memasuki era modern seperti saat ini membuat seluruh masyarakat hidup

dalam keadaan suasana yang nyaman dan serba praktis. Saat ini masyarakat

sangat bergantung sekali pada energi listrik Hal ini memungkinkan bahwa

energi listrik sebagai kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan

manusia. Dalam hal ini listrik mempunyai pengaruh besar kepada

peningkatan kualitas bagi kehidupan publiknya.

Pemadaman listrik dilakukan oleh perusahan PLN Cabang Kota

Serang diakibatkan oleh cuaca buruk seperti angin kencang, adanya petir

dan perbaikan dibeberapa trafo atau gardu induk listrik. Gangguan

pemadaman listrik memang menghambat segala aktivitas masyarakat atau

pelanggan. Bahkan dengan adanya pemadaman listrik ini dapat merugikan

perusahaan sendiri. Meruginya sebuah perusahaan, disebabkan oleh

kurangnya tingkat kepuasan pelanggan dan menurunnya tingkat kepercayaan

pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu bentuk yang harus

diperhatikan oleh perusahaan PLN untuk meningkatkan profitabilitas

perusahaan itu sendiri. Namun dalam hal ni memuaskan pelanggan saja

tidak cukup, perusahaan harus berkonsentrasi untuk memberikan pelayanan

 4

yang melebihi harapan pelanggan, sehingga dapat mengubah pelanggan

kembali percaya kepada perusahaan tersebut.

Ketidakpuasan pelanggan dalam pemadaman listrik yang memakan

waktu lama merupakan kurangnya komunikasi yang terjalin dengan baik

antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Perusahaan harus mencerminkan

nilai peka dan tanggap terhadap keluhan para pelanggannya, dengan

mengutamakan kualitas pelayanan dan mampu membangun hubungan yang

harmonis baik internal maupun eksternal. Pelanggan adalah bagian eksternal

bagi perusahaan dan memiliki peranan penting bagi perusahaan untuk

diperhatikan, namun jika tidak mendapatkan perhatian dari perusahaan akan

berdampak buruk bagi perusahaan.

Pada saat pelanggan memberikan opini mengenai ketidakpuasannya

atau keluhan secara langsung sebenarnya kondisi ini perusahaan sedang

mengalami krisis karena pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan

yang diberikan. Perusahaan harus memperhatikan bahwa pelanggan lebih

menginginkan berhubungan dengan karyawan yang dapat mereka percayai,

karyawan yang memiliki pengetahuan baik secara teknis maupun pelayanan,

dan karyawan dapat dijadikan teman serta sopan dalam melayani pelanggan.

Pelayanan kepada pelanggan merupakan peranan penting sebuah perusahaan

PLN dalam mencerminkan nilai positif kepada masyarakat.

 5

Pada saat ini pelanggan juga membeli pelayanan, bahkan pelanggan

juga sudah membeli jasa pelayanan secara keseluruhan. Mendorong

karyawan untuk dapat melayani pelanggan dengan sepenuh hati merupakan

sebuah tantangan terbesar bagi perusahaan saat ini. Dengan meningkatkan

sebuah pelayanan, dapat membangun hubungan jangka panjang dengan

pelanggan merupakan tujuan penting dalam menjalin hubungan yang

harmonis dengan pelanggan.

Namun jasa pelayanan yang dilakukan oleh PT. PLN Cabang Kota

Serang kepada masyarakat saat ini masih dinilai kurang baik oleh

masyarakat itu sendiri. Banyaknya keluhan mengenai pelayanan yang

kurang cepat, perbaikan kerusakan yang lamban dan sering terjadi

pemadaman listrik yang tidak menentu. PT. PLN Cabang Koa Serang saat

ini kurang menginformasikan mengenai gangguan pemadaman listrik,

bahwa akan terjadi pemadaman listrik selama beberapa jam. Sehingga

membuat masyarakat Kota Serang mengeluh dengan kejadian pemadaman

listrik yang secara terencana dan secara tiba-tiba.

Gangguan Pemadaman Listrik membuat masyarakat mengeluh karena

menghambat aktivitas diantaranya bagi pelajar dan mahasiswa yaitu

mengganggu dalam mengerjakan tugas, bagi karyawan dapat menghambat

mengerjakan tugas kantor dan membuat masyarakat tidak nyaman dengan

adanya pemadaman listrik tersebut. Pelanggan PT. PLN Cabang Kota

Serang merasa kecewa karenadiwajibkan untuk membayar listrik tepat pada

waktunya, jika melewati batas waktunya PT. PLN Cabang Kota Serang akan
 6

memberikan selebaran kertas yang bertuliskan, apabila terlambat maka

aliran listrik dirumah tersebut akan segera diputus. Surat selebaran tersebut

seakan-akan menekan masyarakat untuk cepat membayar tagihan listrik,

untuk itu masyarakat merasa tidak adil dengan adanya pemadaman listrik

yang terlalu sering terjadi belakangan ini, yang tidak terencana maupun

terencana.

Gambar 1 : Surat Penagihan ListrikPT. PLN Rayon Serang Kota

(sumber:Dokumentasi peneliti diambil pada tanggal 19 April 2018)

Perusahaan PLN dalam merespon keluhan pelanggan seharusnya

menggunakan strategi yang tepat agar pelanggan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Tindakan dalam merespon

dengan baik dapat menaikan citra perusahaan bahkan masyarakat akan

merasa diperhatikan oleh perusahaan. Salah satu bentuk komunikasi yang

efektif mampu meningkatkan kualitas bagi perusahaan, karyawan dan para

pelanggan. Sifat loyalitas perusahaan dapatmemberikan dampak positif

 7

kepada pelanggan yaitu pelangganakan tetap percaya dengan yangdiberikan

oleh perusahaan.

Perusahan PLN harus tanggap dan peka terhadap setiap keluhan yang

diajukan oleh masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan jasa tersebut.

Setiap keluhan memiliki kemungkinan kesalahpahaman atau pelayanan yang

tidak memuaskan dari para karyawan yang menangani keluhan gangguan

pemadaman listrik, naiknya tarif listik, dan pemasangan baru atau yang

berhubungan langsung dengan masyarakat atau pelanggan. Seperti halnya

dalam pemadaman listrik yang secara tiba-tiba. Perusahaan sebaiknya

melengkapi kemudahan masyarakat dalam menyalurkan aspirasinya dengan

menyediakan layanan pelanggan melalui sebuah email ataupun media sosial.

Perusahaan PLN memang sudah menyediakan call center 123 sebagai

aspirasi masyarakat dalam pemasangan listrik baru atau mengenai keluhan.

Tetapi masyarakat masih mengeluh akan hal itu, karena melalui call center

123 masih kurang efektif.

Masyarakat Kota Serang sangat mengeluhkan tentang adanya

kenaikan tarif listrik 2 . Melonjaknya tarif listrik dikarenakan pemerintah

tidak memberikan subsidi seperti pada tahun-tahun sebelumnya, sehingga

PT. PLN (Persero) menaikan tarif listrik. Namun sebagian masyarakat dapat

menerima subsidi dari pemerintah, akan tetapi mengikuti persyaratannya

2
https://www.kabar-banten.com/tarif-listrik-terus-merangkak-naik-mahasiswa-
demo-pln/ diakses pada 19 April 2018
 8

yaitu bagi masyarakat yang membutuhkan atau masyarakat yang kurang

mampu.

Adanya subsidi bagi masyarakat yang kurang mampu juga tidak

merata penerimaannya karena masih ada beberapa masyarakat yang mampu

tetapi masih memakai subsidi listrik tersebut. Kurangnya pengecekan

kembali dari karyawan PT PLN (Persero) Cabang Kota Serang dalam

penerimaan listrik yang bersubsidi. Hal ini juga mengakibatkan terjadinya

keluhan pelanggan karena yang seharusnya dapat subsidi tersebut, namun

pelanggan yang kurang mampu tidak mendapatkannya.

Pelanggan juga sangat mengeluh dengan kenaikan tarif dasar listrik

tersebut karena memberatkan pelanggan 3 . Mengenai kenaikan tarif dasar

listrk tidak seimbang karena pemadaman secara terencana maupun secara

tiba-tiba masih sering terjadi danmasyarakat merasa kecewa dengan hal

tersebut.Dalam hal ini sebaiknya perusahaan dapat menangani permasalahan

pemadaman listrik dengan baik agar pelanggan merasa diperhatikan oleh

perusahaan.

Perusahaan PLN merupakan bagian dari pelayanan publik untuk terus

meningkatkan pelayanan (jasa) terbaik karena pelayanan merupakan bagian

yang terpenting dalam peningkatan kepuasan konsumen atau pelanggannya.

Perusahaan PLN sebaiknya memberikan solusi dan respon terbaik bagi

keluhan masyarakat, memberikan perhatian dalam kegiatan pelayanan dalam

3
https://www.kabar-banten.com/pencabutan-subsidi-listrik-bertahap/ diakses pada
19 April 2018
 9

hal pemenuhan kebutuhan energi listrik. Pemadaman Listrik yang sering

terjadi karena faktor teknis yaitu seperti kerusakan pada gardu induk PLN,

terbakarnya sebuah trafo dibeberapa tempat salah satunya di Jl. Warung

Jaud Kelurahan Kaligandu, Kecamatan Serang, Kota Serang 4 .Lalu faktor

finansial yaitu banyaknya jaringan dan alat-alat yang sudah tua atau tidak

layak dipakai karena ketiadaan biaya investasi sehingga merugikan

masyarakat banyak dengan pemadaman listrik tersebut.

PT. PLN (Persero)sebagai salah satu perusahaan jasa pelayanan

publik, negara dan memerlukan manajemen yang baik dengan menggunakan

strategi yang tepat serta mampu menangani berbagai keluhan pelanggannya.

Keluhan pelanggan seperti salah satunya melalui layanan call center 123,

telepon kantor PLN, dan keluhan pelanggan yang datang secara langsung

kekantor PLN Cabang Serang sebaiknya harus segera ditangani sepenuhnya

agar pelanggan merasa diperhatikan dengan PLN. Selain itu Perusahaan

harus membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan, dengan adanya

komunikasi yang baik maka perusahaan dapat berjalan dengan lancar dan

berhasil untuk mencapai suatu tujuan sesuai dengan visi dan misi

perusahaan PLN. Begitu pula sebaliknya, apabila kurang atau tidak ada

komunikasi maka perusahaan akan berantakan sehingga timbul berbagai

permasalahan.

4
http://faktabanten.co.id/gardu-induk-serang-meledak-listrik-padam-di-sebagian-
wilayah-di-banten, diakses pada 19 April 2018
 10

Perusahaan PLN mempunyai sebuah visi yaitu Diakui sebagai

Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan terpercaya

dengan bertumpu pada Potensi Insani 5 . Namun pada kenyataannya masih

banyak permasalahan yang timbul seperti mengenai keluhan pelanggan

mengenai pemadaman listrik yang sering terjadi di wilayahKota Serang dan

pelayanan yang kurang baik6. Keluhan-keluhan yang dilakukan masyarakat

membuat kepercayaan menjadi menurun karena perusahaan PLN tidak cepat

tanggap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan

nya. Sedangkan pelanggan merupakan kunci utama bagi Perusahaam PLN

Cabang Kota Serang dalam meningkatkan laba perusahaan dan apabila

pemadaman listrik tidak kunjung selesai dan tidak menemukan titik

solusinya, maka perusahaan tersebut sedang menghadapi manajemen krisis

yang benar-benar harus dihadapi sampai tuntas.

Masalah keluhan pelanggan inilah akhirnya membuat Perusahaan

PLN (Persero) Cabang Kota Serang segera bertindak. Tidak hanya perbaikan

dari sisi teknis namun PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang juga harus

meningkatkan pelayanan agar dapat menghadirkan pelayanan yang lebih

baik lagi, konsisten, bersahabat, handal, dan cepat tanggap dalam

5
http://www.pln.co.id/tentang-kami/profil-perusahaan diakses pada tanggal 19
april 2018
6
https://www.penamerdeka.com/20820/bayarnya-mahal-warga-kota-serang-ini-
pertanyakan-soal-kerap-terjadinya-pemadaman-listrik.html diakses pada tanggal
19 April 2018
 11

menghadapi keluhan pelanggannya. Selain itu, budaya pelayanan harus

dibangun secara keseluruhan dalam perusahaan.

Membangun budaya pelayanan perlu didukung oleh sistem reward

dan punishment yang jelas. Menuntut karyawan untuk memiliki budaya

melayani tanpa memberikan penghargaan yang baik kepada mereka, tidak

akan efektif. Karyawan akan melayani seadanya dan secukupnya, karena

kurang termotivasi. Sementara itu, hanya sedikit sekali perhatian yang

diberikan untuk layanan pelanggan secara internal. Padahal layanan

pelanggan internal yang buruk sangat berpengaruh pada kepuasan

pelanggan. Agar layanan kepada pelanggan berjalan dengan baik, pastikan

komitmen perusahaan atau organisasi pada layanan pelanggan secara

internal sesuai dengan fokus perusahaan pada layanan pelanggan eksternal.

Layanan pelanggan secara internal mengacu pada layanan yang

mengarah pada seluruh bagian dalam perusahaan, yaitu mencerminkan pada

tingkat tanggapan, mutu, komunikasi, tim kerja dan moral. Mutu pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan eksternal, sering kali ditentukan oleh mutu

pelayanan yang saling diberikan oleh pelanggan internal, yaitu pegawai satu

sama lain. Perusahaan diharapkan mampu menciptakan filosofi pelanggan

internal, yaitu setiap orang memahami bahwa mereka memiliki pelanggan

dan mendorong partisipasi karyawan dalam melakukan perbaikan dalam

pelayanan.
 12

Oleh karena itu dalam memahami kebutuhan pelanggan internal dan

eksternal merupakan langkah penting dalam upaya memperbaiki mutu

pelayanan internal dan menumbuhkan komitmen karyawan untuk dapat

melayani pelanggan eksternal secara optimal dan maksimal. Kepedulian

karyawan sangat penting dalam menciptakan lingkungan yang sesuai untuk

karyawan, agar mereka peduli dengan pelanggannya. Lingkungan tempat

bekerja para karyawan dapat mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan. Apabila pegawai bekerja dalam lingkungan yang tidak

baik, diamana informasi tidak tersedia atau peralatan kerja dibawah standar,

maka pemberian pelayanan juga tidak akan maksimal.

Masyarakat membutuhkan listrik melalui perusahaan PLN begitu juga

sebaliknya, perusahaan PLN juga membutuhkan masyarakat sebagai

pelanggannya. Hubungan timbal balik ini sebaiknya menjadi tolak ukur bagi

perusahaan PLN agar lebih meningkatkan pelayanan dan pengabdiannya

kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang positif dimata masyarakat.

Oleh sebab itu PT. PLN (Persero) mampu menjalin hubungan baik dengan

pelanggannya harus selalu diperhatikan dan dijaga. Dalam menjalin

hubungan baik dengan pelanggan maka integritas perusahaan dan kepuasan

pelanggan akan semakin meningkat sehingga perusahaan mendapatkan

feedback yang baik dari pelanggan, oleh karena itu citra perusahaan juga

akan terbentuk dimata masyarakat atau pelanggan. Namun ada beberapa cara

mengenai kepuasan pelanggan.

 13

Pertama, memperlakukan para pelanggan yang tidak puas dengan

sedemikian rupa sehingga bisa mempertahankan loyalitas mereka.

Mempertahankan sebuah loyalitas sangat penting bagi perusahaan untuk

meningkatkan citra sebuah perusahaan dan membentuk image yang baik

dimata perusahaan. Loyalitas pelanggan mempengaruhi nilai profit suatu

perusahaan dalam meningkatkan pelayanan. Pelanggan dengan loyalitas

tinggi akan merekomendasikan produk atau jasa kita kepada orang lain

sehingga terciptanya sebuah citra perusahaan yang semakin meningkat.

Kedua, penyedia jasa memberikan jaminan yang luas dan tak terbatas

pada ganti rugi yang dijanjikan saja. Pelayanan yang diberikan perusahaan

harus memiliki dampak positif dan bermanfaat bagi pelanggan. Seperti

halnya cepat dan tanggap dalam menangani sebuah keluhan masyarakat atau

pelanggan. Sehingga masyarakat merasa diperhatikan oleh perusahaan.

Ketiga, penyedia jasa mampu memenuhi atau melebihi harapan para

pelanggan yang mengeluh dengan menangani keluhan mereka. Perusahaan

harus berusaha memahami keinginan, kebutuhan, dan keperluan masyarakat

atau pelanggan sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. Apabila perusahaan

memahami keinginan dan kebutuhan masyarakat atau pelanggannya maka

masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan.

Aspek penting perusahaan dalam melayani pelanggan adalah

mengetahui karakteristik pelanggan, mengetahui kebutuhan dan

keinginannya serta megetahui harapannya pada saat berhubungan dengan

 14

perusahaan tersebut. Pelanggan tidak hanya terbatas pada pelanggan

eksternal, melainkan juga pada pelanggan internal kita seperti rekan kerja,

atasan, bawahan serta semua pihak yang terkait dengan perusahaan. Semua

pelanggan baik eksternal maupun internal harus dipuaskan. Apabila kita

memperlakukan karyawan dengan buruk, karyawan tersebut dapat

memperlakukan pelanggan kita dengan cara yang sama. Begitu pula

sebaliknya.

Untuk itu perusahaan harus menciptakan produk dan jasanya selalu

lebih baik agar dapat membentuk citra positif dimata masyarakat. Semakin

baik pelayanan yang diberikan, maka akan membuat perusahaan semakin

meningkatkan citra dan meningkatkan profit bagi perusahaan. Lalu apabila

ingin mencapai hal tersebut, PLN harus bisa memahami kebutuhan

pelanggan, harapan pelanggan, dan selalu berusaha memenuhi keinginan

pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan PLN harus memiliki strategi

komunikasi yang dapat membuat masyarakat atau konsumen menjadi

percaya kepada perusahaan kembali dan dapat meningkatkan pelayanan dan

kinerja pegawainya.

Dengan adanya sebuah keluhan maka perusahaan PT. PLN (Persero)

Cabang Kota Serang dapat terus melakukan perbaikan terhadap pelayanan

yang diberikan. Besar kecilnya suatu permasalahan mengenai keluhan bila

tidak dikelola dengan baik dan cepat akan berdampak kepada citra

perusahaan itu sendiri. Berdasarkan hal tersebut, penulis ingin meneliti

strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota
 15

Serang dalam merespon atau keluhan pelanggan tersebut karena menjadi

sebuah kajian menarik untuk diteliti ditengah pemberitaan yang negatif.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan yang

dapat dirumuska dari peneliti ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana

Strategi Komunikasi PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang dalam

merespon keluhan pelanggan”?

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, peneliti mengidentifikasi

permasalahaan yang akan diteliti supaya lebih terfokus dengan

menyusunnya menjadi berupa pertanyaan-pertanyaan, yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana mekanisme input keluhan pelanggan kepada PT. PLN

(Persero) Cabang Kota Serang?

2. Bagaimana strategi PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang dalam

merespon keluhan pelanggan?

1.4 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahn yang telah dirumuskan, maka tujuan dari

penelitian ini adalah:

 16

1. Mengetahui mekanisme input keluhan pelanggan kepada PT. PLN

(Persero) Cabang Kota Serang.

2. Mengetahui Strategi PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang dalam

merespon keluhan pelanggan.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan ilmu

pengetahuan untuk salah satu pengembangan ilmu komunikasi secara

umum dan untuk mencapai tujuan komunikasi yang optimal.

1.5.2 Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi para

akademisi atau pemerhati untuk dapat membangun relasi dengan

pelanggan dalam jangka panjang. Dengan adanya penelitian ini

diharapkan dapat meningkatkan semangat perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dengan

menciptakan komunikasi yang efektif dalam meningkatkan citra

perusahaan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Strategi

2.1.1 Strategi dalam Perspektif Manajemen

Nawawi (2003:147) menjelaskan strategi dalam manajemen

sebagai kiat, cara, taktik utama yang dirancang secara sistematis dalam

menjalankan fungsi-fungsi manajemen yang terarah pada tujuan

strategik organisasi. Penjelasan tersebut dapat dijabarkan bahwa taktik

merupakan tahap-tahap atau langkah-langkah tertentu yang dipakai

untuk melaksanakan strategi. Jika manajemen sudah merumuskan tujuan

dan strateginya, maka ia berada dalam posisi untuk menentukan taktik.

Taktik disini berupaya untuk menetapkan perencanaan agar berjalan

dengan baik dan sesuai dengan tujuan yang diharapkan.

Adapun menurut Siagian (2014:15) strategi adalah serangkaian

keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh seluruh jajaran suatu

organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut. Dalam

definisi tersebut penulis dapat memahami bahwa strategi merupakan

unsur penting bagi perusahaan demi tercapainya misi perusahaan

tersebut. Perusahaan atau organisasi dalam pencapaian suatu tujuan

dapat terus meningkatkan kinerja yang akhirnya akan memberikan

dampak laba bagi organisasi.

17
 18

Penulis memahami bahwa strategi merupakan rencana yang

mengkhususkan pada tujuan organisasi, dalam hal ini pelayanan kepada

masyarakat.Pelayanan yang baik dalam perusahaan pada hakikatnya

merupakan suatu proses yang berkesinambungan dan rutin dilakukan

oleh perusahaan untuk tercapainya suatu misi dan tujuan perusahaan

tersebut.Strategi didalamnya juga mampu menggambarkan misi dasar

dari perusahaan atau organisasi serta tujuan dan sasaran yang hendak

dicapai mampu memberikan banyak manfaat bagi perusahaan atau pun

khalayaknya.

Iriantara (2004:11) menyatakan bahwa manajemen strategi

adalah upaya organisasi untuk bisa menyelaraskan dirinya dengan

lingkungan. Penjelasan tersebut penulis dapat memahami bahwa analisis

lingkungan adalah faktor pendukung dalam mengidentifikasi dalam

pemantauan lingkungan dapat berupa ancaman dan kesempatan bagi

organisasi atau perusahaan dalam tercapainya sebuah tujuan. Oleh

karena itu strategi-strategi yang dilakukan oleh organisasi atau

perusahaan sangat berperan penting. Organisasi berdampingan dengan

masyarakat.

Murniati (2008:74) mengatakan bahwa manajemen strategik

merupakan kegiatan yang harus diselesaikan oleh manajemen puncak

bersama personil secara terus menerus, dan merupakan siklus yang

mampu melahirkan keputusan untuk memenuhi relevansi kebutuhan

organisasi dengan kebutuhan lingkungan. Dari definisi diatas dapat

 19

dipahami bahwa sebuah perusahaan harus mempunyai kegiatan yang

berjalan terus-menerus sesuai dengan waktu yang ditentukan agar

menghasilkan suatu keputusan yang baik untuk memenuhi kebutuhan

dilapangan.

Strategi menurut Sarah (2004:53) merupakan bagian akhir dari

bentuk permata pelayanan pada pelanggan-misi, nilai, tujuan dan

strategi. Untuk mengubah visi dan nilai-nilai menjadi kenyataan, pada

saat tujuan pelayanan pada pelanggan telah dibangun, manajemen utama

perlu menciptakan strategi pelayanan pada pelanggan. Dalam strategi

tersebut, yakni perencanaan jangka panjang kegiatan yang berfokus pada

pelanggan, pengembangan sumber daya manusia, inovasi, dan

sebagainya yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Strategi tersebut harus berorientasi pada tindakan yang dapat

dilaksanakan. Pendekatan yang dilakukan oleh banyak perusahaan dalam

memformulasikan strategi pelayanan kepada pelanggan, diantaranya

yaitu mengkaji dan menghubungkan misi, visi, nilai, dan tujuan

perusahaan, mengevaluasi posisi saat ini, merumuskan strategi,

mengembangkan suatu perencanaan kegiatan yang spesifik,

mengembangkan kriteria keberhasilan, mengindentifikasi penghambat

kemajuan, dan implementasi.

 20

Dari beberapa pengertian Strategi diatas maka dapat disimpulkan

bahwa sebelum melakukan perencanaan maka terlebih dahulu

menetapkan strategi yang matang, setelah itu ditambah dengan taktik

atau langkah-langkah yang mendukung sebuah perencananaan agar

tercapainya suatu tujuan dan tepat sasaran. Keberhasilan suatu

perusahaan akan terlihat jika strategi yang digunakan baik dan tepat

sehingga pelanggan juga merasa puas akan pelayanan yang diberikan

bahkan mampu mendorong perusahaan agar citranya baik dimata

masyarakat. Perusahaan juga akan mendapatkan nilai lebih dari

masyarakat yaitu dalam peningkatan sebuah laba dan kepercayaan

kepada perusahaan.

Strategi disini juga tidak hanya sebagai proses saja namun

strategi ini mampu menemukan taktik-taktik yang mampu menempuh

segala proses tersebut, sehingga tercapainya suatu tujuan yang

diharapkan. Oleh karena itu strategi harus memiliki taktik untuk

memperlancar proses yang diinginkan. Strategi bukan berarti hanya

sebagai peta atau petunjuk jalan semata tetapi juga strategi disini mampu

menemukan solusi dan mencapai puncaknya yaitu tujuan yang telah

ditetapkan. Strategi pada hakekatnya adalah sebuah perencanaan

(planning) untuk tercapainya suatu tujuan yang telah ditetapkan. Strategi

tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja

tetapi herus mewujudkan bagaimana taktik operasinya. Pada dasarnya

sebuah perusahaan yang tumbuh dan berkembang tentunya tidak akan

 21

terlepas dari masalah. Masalah-masalah yang akan timbul pada

perusahaan disebut juga suatu krisis yang harus dihadapi. Dalam

menghadapi sebuah krisis dan menanggulanginya, perusahaan kemudian

melakukan berbagai strategi agar mampu mengembalikan citranya

kembali dan mampu memenuhi segala kebutuhan dan keinginan

konsumen.

2.2 Strategi Komunikasi

Effendy (2007:28-29) menyatakan bahwa strategi komunikasi

merupakan paduan dari perencanaan komunikasi (communication planning)

dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk

mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi

harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus

dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda

sewaktu-waktu bergantung kepada situasi dan kondisi.

Strategi komunikasi mempunyai fungsi ganda yang berkaitan dengan

kegiatan. Pertama, menyebarkan pesan komunikasi yang bersifat informatif,

persuasif, dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh

hasil yang optimal. Kedua, menjembatani “kesenjangan budaya” (culture

gap) akibat kemudahan diperolehnya dan kemudahan dioperasionalkannya

media massa yang begitu ampuh, jika dibiarkan akan merusak nilai-nilai

budaya.
 22

Strategi lainnya yang dikemukakan oleh Muhamad Arni (2004:65),

mengenai strategi komunikasi yaitu semua yang terkait mengenai rencana

dan taktik atau cara akan dipergunakan untuk melancarkan komunikasi

dengan menampilkan pengirim pesan dan penerimanya pada proses

komunikasi untuk mencapain tujuan yang diinginkan. Definisi dapat

dipahami bahwa sebuah perusahaan harus memiliki taktik dan tujuan yang

tepat agar menghindari miss communication.

Menurut Arifin (1994:10) strategi merupakan keseluruhan keputusan

kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan guna mencapai tujuan.

Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa strategi komunikasi yaitu

mampu mempertimbangkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) yang

dihadapi dan yang akan kita hadapi dimasa mendatang demi tercapainya

suatu efektivitas. Efektivitas disini kaitannya yaitu sebagai tolak ukur

keberhasilan dari tujuan akhir yang hendak dicapai atau menekankan pada

hasil yang akan dicapai. Efektivitas artinya yaitu efektif.

Agar pesan yang disampaikan kepada sasaran menjadi efektif, Arifin

(1994:50) menawarkan strategi-strategi komunikasi sebagai berikut,

Pertama,mengenal khalayak. Untuk mencapai hasil yang positif dalam

proses komunikasi, maka komunikasi harus menciptakan persamaan

kepentingan dengan khalayak terutama dalam pesan metode dan media

untuk menciptakan persamaan kepentingan tersebut, maka komunikator

harus mengerti dan memahami pola pikir dan pengalaman khalayak secara

tepat dan seksama.

 23

Kedua, menyusun pesan. Syarat-syarat yang perlu diperhatikan dalam

menyusun pesan yaitu menentukan tema dan materi. Syarat utama dalam

mempengaruhi khalayak dari pesan tersebut ialah mampu membangkitkan

“perhatian”. Artinya dalam pembuatan tema dan materi harus dibuat dengan

pesan-pesan yang semenarik mungkin agar dapat menarik perhatian

khalayak.

Ketiga, menetapkan metode. Pemilihan metode ini harus disesuaikan

dengan bentuk pesan, keadaan khalayak, fasilitas dan biaya. Arifin

(1984:73) menawarkan metode komunikasi yang efektif yaitu, redudancy

(repetition) ialah mempengaruhi khalayak dengan cara mengulang-ngulang

pesan kepada khalayak. Dengan metode ini banyak manfaat yang dapat

ditarik, manfaat itu antara lain bahwa khalayak akan lebih memperhatikan

pesan itu, karena justru berkonsentrasi pada pesan yang diulang-ulang,

sehingga ia akan lebih banyak menarik perhatian.

Kemudian analizing ialah untuk mempengaruhi khalayak harus lebih

dahulu mengerti tentang kerangka referensinya dan pengalaman-pengalaman

dari khalayak tersebut dan menyusun pesan dari metode yang sesuai dengan

itu. Pada dasarnya analizing ini sangat diperlukan karena proses analizing

ini dapat memberikan sebuah efektifitas dalam strategi komunikasi.

Selanjutnya, informatif menyatakan bahwa dalam dunia komunikasi

dikenal salah satu bentuk pesan yang bersifat informatif, yaitu suatu bentuk

isi pesan yang bertujuan mempengaruhi khalayak dengan cara (metode)

memberikan penerangan. Lalu yang terakhir adalah persuasif. Persuasif

 24

berarti mempengaruhi khalayak dengan cara membujuk. Dalam hal ini

khalayak digugah baik pikirannya terutama perasaannya. Komunikasi

persuasif bertujuan untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku.

Penjelasan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa strategi

komunikasi merupakan suatu rencana, langkah-langkah, dan suatu

rancangan yang digunakan untuk mensukseskan atau melancarkan proses

komunikasi akan berjalan dengan lancar dan tidak mengalami suatu

hambatan yang tidak diinginkan. Strategi komunikasi memiliki peranan

penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

Keberhasilan dapat dicapai oleh suatu perusahaan jika menerapkan strategi

komunikasi yang baik. Taktik dalam strategi komunikasi merupakan proses

yang paling efektif dan harus diterapkan sesuai dengan tujuan yang telah

ditetapkan.

Komunikasi kepada pelanggan bukanlah perkara mudah, namun juga

bukanlah perkara sulit, karena pelanggan merupakan individu yang unik,

dimana keinginan pelanggan yang satu belum tentu sama dengan pelanggan

yang lainnya. Sehingga perusahaan harus menerapkan komunikasi yang

efektif dan efisien kepada pelanggannya. Suatu strategi komunikasi juga

perlu dikembangkan guna memastikan konsitensi pesan untuk seluruh

stakeholder.
 25

Pelanggan

eksternal Pihak ketiga yang

Manajer berkepentingan

Komunikasi mutu
Rekan kerja
pelayanan

Bawahan
Pelanggan internal
Pemasok

Gambar 2.1

Komunikasi dengan stakeholder (Sarah Cook, 2004:231)

2.2.1 Tujuan Strategi Komunikasi

Strategi komunikasi berfungsi sebagai pematangan rencana agar

komunikasi yang dilakukan menjadi efektif. Sedangkan ada beberapa

tujuan diantaranya:

Pertama, memberitahu (Announcing). Strategi bertujuan untuk

memberitahukan informasi inti dari pesan yang ingin disampaikan guna

menarik sasaran, yang nantinya akan memunculkan informasi-informasi

pendukung lainnya kepermukaan. Kedua, memotivasi (Motivating).

Seseorang melakukan tindakan dimulai dari motivasi yang ia ciptakan,

maka dari itu strategi bertujuan untuk memotivasi seseorang agar

melakukan hal yang berkaitan dengan tujuan atau isi pesan yang hendak

disampaikan. Ketiga, mendidik (Educating). Lebih dari sekedar

 26

memberitahu, strategi bertujuan untuk mendidik melalui pesan yang

disampaikan sehingga masyarakat dapat menilai baik buruk atau perlu

tidaknya menerima pesan yang kita sampaikan.

Keempat, menyebarkan informasi (Informing). Untuk

mengefektifkan komunikasi, strategi bertujuan untuk menyebarkan

informasi secara spesifik sesuai dengan sasaran atau target komunikan

yang telah ditentukan.Kelima, mendukung pembuatan keputusan

(Supporting decision making). Strategi disini bertujuan untuk membuat

seseorang berani mengambil keputusan dari rangkaian penyampaian

informasi yang didapatnya.

2.3 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin communis yang

artinyamembangun kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi

juga berasal dari akar kata communico yang artinya membagi (Cangara,

2014:35). Ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan

secara tegar asas-asas penyampaian informasi sera pembentukan pendapat

dan sikap (Hovland dalam Effendy, 2007:10). Everett M. Rogers, seorang

pakar Sosiologi Pedesaan Amerika yang kemudian lebih banyak memberi

perhatian pada komunikasi, membuat definisi bahwa “Komunikasi adalah

suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan

pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan
 27

tiba pada saling pengertian yang mendalam” (Rogers dan Kincaid dalam

Cangara 2014:36).

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli diatas penulis dapat

menyimpulkan bahwa kehidupan manusia tidak terlepas dari ruang lingkup

komunikasi. Manusia merupakan makhluk sosial, dimana komunikasi tidak

hanya sebagai alat untuk melakukan kontak hubungan antar individu, namun

komunikasi juga merupakan alat sebagai bertahan hidup manusia. Dalam

komunikasi akan terjadi sejumlah kendala yaitu dapat mempengaruhi

keberhasilansebuah proses komunikasi. Komunikasi juga merupakan proses

penyampaian pesan seorang komunikator kepada komunikan dapat

menggunakan simbol verbal maupun nonverbal dengan tujuan

mempengaruhi atau menguatkan sikap.

2.3.1 Unsur-unsur Komunikasi

Pengertian komunikasi diatas, menjelaskan bahwa komunikasi

antarmanusia bisa terjadi, jika ada seseorang yang ingin menyampaikan

pesan kepada orang lain dengan tujuan tertentu. Komunikasi hanya bisa

terjadi apabila didukung oleh adanya sumber, pesan, media, penerima

dan efek. Unsur-unsur tersebut dapat dikatakan sebagai komponen dalam

komunikasi. Ada beberapa yang menilai bahwa terciptanya proses

komunikasi, cukup didukung oleh tiga unsur saja, namun ada juga yang

menambahkan umpan balik dan lingkungan selain kelima unsur yang

telah disebutkan. Suatu proses komunikasi didukung oleh beberapa

elemen atau unsur, yaitu:

 28

Pertama, sumber ialah segala kegiatan komunikasi akan

melibatkan sumber sebagai pembuat pengirim informasi. Sumber

lazimnya disebut komunikator. Kedua, pesan yang dimaksud dalam

proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada

penerima. Ketiga, media merupakan alat yangdigunakan untuk

memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Keempat, penerima

ialah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber,

penerima bisa terdiri dari satu orang atau lebih dan penerima biasanya

disebut komunikan.

Kelima, efek merupakan perbedaan antara apa yang dipikirkan,

dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima

pesan. Keenam, tanggapan bahwa umpan balik sebenarnya merupakan

salah satu bentuk dari pengaruh yang berasal dari penenrima. Akan

tetapi sebenarnya umpan balik dapat berasal dari unsur lain seperti pesan

dan media, meski pesan belum sampai kepada penerima. Ketujuh,

lingkungan adalah situasi yang memengaruhi jalannya komunikasi.

(Cangara, 2014:37-38).

2.3.2 Proses Komunikasi

Proses komunikasi dapat diartikan sebagai kegiatan atau

pengolahan yang terjadi secara terus-menerus. Unsur yang paling dasar

dalam komunikasi adalah informasi. Proses komunikasi ialah

penggunaan bersama. Pengertian tersebut dapat dilukiskan bahwa proses

komunikasi merupakan kata-kata “mengirim” atau “menerima”.

 29

Penggunaan bersama berarti suatu hal yang dilakukan oleh dua

orang atau lebih secara bersama-sama. Proses saling berbagi atau

menggunakan informasi-informasi secara bersama, dan pertalian antara

para peserta dalam proses informasi disebut komunikasi. Proses

komunikasi terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer dan secara

sekunder (Effendy, 2007: 11-18).

Pertama, proses komunikasi secara primer. Proses komunikasi

secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan

seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol)

sebagai media. Berlangsungnya proses komunikasi apabila terjadi

kesamaan makna dalam pesan yang diterima komunikan. Dimana

pertama kali komunikator menyandi (encode) pesan yang akan

disampaikan kepada komunikan dengan memformulasikan pikiran atau

perasaannya kedalam lambang (bahasa) yang diperkirakan akan

dimengerti oleh komunikan. Kemudian komunikan mengawa-sandi

(decode) pesan dari komunikator dengan menafsirkan lambing yang

mengandung pikiran atau perasaan komunikator.

Kedua, proses komunikasi secara sekunder. Proses komunikasi

sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang

lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah

memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator

menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena

komunikan sebagai sasarannya berada ditempat yang relatif jauh atau

 30

jumahnya banyak. Surat, telepon, surat kabar, majalah, radio, televise,

film, dan banyak lagi adalah media kedua yang digunakan dalam

komunikasi.

Pentingnya peranan media, yakni media sekunder, dalam proses

komunikasi, disebabkan oleh efisiennya dalam mencapai komunikan.

Surat kabar, radio, atau televise misalnya, merupakan media yang efisien

dalam mencapai komunikan dalam jumlah yang amat banyak. Jelas

efisien karena, dengan menyiarkan sebuah pesan satu kali saja, sudah

dapat tersebar luas kepada khalayak yang begitu banyakjumlahnya.

2.4 Pengertian Jasa

Menurut Nasution (2004:6), jasa merupakan semua aktivitas ekonomi

yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,

yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang

dihasilkan dan memberikan nilai tambah (kenyamanan, hiburan, kesenangan

atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan kepada pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun,

produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak (Kotler

dalam Nasution 2004:6).

Dari berbagai definisi diatas penulis dapat memahami bahwa jasa

selalu ada keterkaitan aspek internal antara pihak konsumen dan pemberi

jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Namun

 31

jasa merupakan suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut

tidak berwujud. Jasa juga merupakan manfaat yang diharapkan oleh

konsumen yaitu manfaat berupa perhatian, pemahaman dan keinginan

konsumen tersebut.

2.4.1 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yaitu tidak berwujud

(intangibility) tidak terpisah (inseraribility), bervariasi (variability), dan

mudah lenyap (perishability) (Berry dalam Nasution 2004:8), sebagai

berikut :

Pertama, tidak berwujud (intangible). Sifat jasa tak berwujud

(service intangibility), jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau

didengar sebelum dibeli. Seperti halnya bank yang ingin menyampaikan

gagasan bahwa jasanya cepat dan efisien, bank tersebut harus membuat

strategi pemosisian (positioning) menjadi berwujud dalam setiap aspek

yang berhubungan dengan konsumen atau pelanggan.

Kedua, tidak terpisahkan (insparibility). Umumnya jasa

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, jasa tak terpisahkan

(service inseparability) bahwa jasa tidak dapat dipisahkan penyedianya,

entah penyedianya itu manusia atau mesin.

Ketiga, keanekaragaman (variability). Jasa bersifat sangat

beranekaragam karena merupakan banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
 32

Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi dan

sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan

untuk memilih penyedia jasa.

Adapun penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan

dalam pengendalian kualitasnya Pertama, melakukan investasi dalam

seleksi dan pelatihan personil yang baik. Kedua, melakukan standarisasi

proses pelaksanaan jasa (service-performance process). Ketiga,

memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survey

pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan

dikoreksi. Keempat, tidak tahan lama (perishability). Jasa merupakan

komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Pengecualian

dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan

(reservasi tiket pesawat, kamar hotel), peningkatan akan suatu jasa pada

saat permintaan sepi (asuransi) (Stanton, Etzel, dan Walker dalam

Nasution 2014:10).

2.4.2 Klasifikasi Jasa

Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-

masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan

sudut pandangnya masing-masing, klasifikasi jasa dapat dilakukan

berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock dalam Nasution, 2014:10), sebagai

berikut:
 33

Pertama, segmen pasar. Jasa dapat dibagikan menjadi jasa

kepada konsumen akhir (taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa

kepada konsumen organisasional (jasa akutansi dan perpajakan, jasa

konsultasi manajemen dan konsultasi hukum). Perbedaan utama dan

kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa

yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

Kedua, tingkat keberwujudan. Kriteria ini berhubungan dengan

tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria

ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu rented goods service,

owned good service, dan non-good service.

Ketiga, keterampilan penyedia jasa. Berdasarkan tingkat

keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional sevice

(konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan

sistem informasi, dokter, perawat, dan arsitek) dan nonprofessional

service (supir taksi dan penjaga malam). Pada jasa yang memerlukan

keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cemderung

selektif dalam memilih penyedia jasa.

Keempat, tujuan organisasi jasa. Berdasarkan tujuan organisasi,

jasa dapat dibagi menjadi commercial serviceI atau profit service

(misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan nonprofit service

(misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti werda,

perpustakaan, dan museum).

 34

Kelima, regulasi. Aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi

regulated service (misalnya pialang, angkutan umum, dan perbankan)

dan nonregulated service (seperti makelar, catering dan pengecatan

rumah).

Keenam, tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat

intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokan

menjadi dua macam yaitu equipment-based service (cuci mobil otomatis,

jasa sambung telepon jarak jauh, ATM) dan people-based service

(pelatih sepak bola, satpam, jasa akutansi, konsultasi manajemen dan

konsultasi hukum).

Ketujuh, tingkat kontak penyedia dan pelanggan. Berdasarkan

tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact

service (universitas, bank, dokter dan penggadaian) dan load-contact

service (bioskop). Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan

tinggi, keteramilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh

perusahaan jasa, karena kemampuan membina hubungan sangat

dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak seperti keramahan,

sopan santun, komunikatif dan sebagainya.

 35

2.5 Merespon Keluhan Pelanggan

Upaya meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain

pelanggan berjalan seiring dengan munculnya kecenderungan umum yang

berpandangan bahwa komplain pelanggan merupakan sesuatu yang harus

disikapi secara positif. Dalam hal ini didasarkan pada pemikiran bahwa

komplain yang dilakukan pelanggan justru dapat menjadi petunjuk bagian-

bagian mana saja yang harus diperbaiki oleh organisasi. Komplain atau

keluhan tersebut justru memberi kesempatan kepada organisasi untuk

melakukan sesuatu yang benar bagi pelanggan (Sarah cook, 2004:172).

Keluhan atau komplain merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan

konsumen. Komplain sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah

perusahaan. Komplain yang terselesaikan dengan baik dan professional akan

berdampak positif nantinya akan perusahaan tersebut, karena dengan

demikian pelanggan merasa dihargai pendapatnya. Keluhan itu sebenarnya

dibutuhkan bagi perusahaan karena akan menghasilkan sebuah informasi,

sehingga menjadi suatu masukan agar perusahaan dapat menjadi lebih baik

lagi.

Hal demikian hak bagi para konsumen dalam menyampaikan rasa

ketidakpuasannya. Namun, alangkah baiknya jika perusahaan dapat

mencegah adanya keluhan dalam pelanggan, seperti hal-hal yang kecil harus

kita perhatikan dan perusahaan juga harus tahu kebutuhan konsumen

sebelum konsumen sendiri yang memintanya. Namun keluhan yang

dilakukan oleh pelanggan hendaknya juga diperhatikan dan diwaspadai. Niat

 36

seseorang dalam memberikan keluhan terhadap perusahaan berbeda-beda,

ada yang serius dalam memberikan keluhan dan memberikan sebuah kritik

dan masukan yang membangun, serta ada juga yang mengambil keuntungan

dari situasi yang buruk tersebut.

Menurut Rosady (2004:56) merupakan ungkapan dari ketidakpuasan

yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak

dapat diabaikan karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat

konsumen merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan

ditinggalkan oleh konsumen.

Selain itu menurut Engel (1994:59) butuh penanggulangan segera

agar perusahaan dapat mengatasi dengan cepat apa yang menjadi penyebab

ketidakpuasan pelanggan. Penulis dapat memahami bahwa jenis-jenis

keluhan pelanggan bermacam-macam, pertama, keluhan yang dilakukan

secara langsung, misalnya dengan menelpon pihak perusahaan secara

langsung atau mendatangi perusahaan secara langsung.

Kedua, keluhan yang dilakukan secara tidak langsung, misalnya

dengan membuat sebuah surat yang ditujukan kepada suatu instansi atau

lembaga atau perusahaan. Namun, keluhan yang dilakukan dengan cara

mengirim surat ini tidak berjalan dengan efektif karena banyaknya hambatan

misalnya delay dalam pengiriman. Ketiga, keluhan yang dilakukan melalui

media sosial, misalnya dengan menuliskan komentar atau saran secara

langsung yang sudah disediakan oleh perusahaan seperti melalui facebook,

 37

twitter, dan email. Melalui media sosial ini merupakan cara yang efektif

karena langsung terkirim dan langsung dibaca oleh pihak perusahaan.

Beragam karakteristik dari pelanggan yang memberikan keluhan atau

komplain terhadap ketidakpuasan atas kinerja atau fasilitas yang ada dalam

perusahaan dapat memberikan dampak yang negatif bagi perusahaan dan

mengakibatkan citra dari perusahaan bisa menurun, dan mengakibatkan

elektabilitas sebuah perusahaan akan dipertanyakan jika terdapatnya banyak

keluhan dari pelanggan. Namun, dengan adanya keluhan dari pelanggan

dapat dijadikan pula sebagai alat evaluasi diri dari perusahaan untuk

menjadikannya lebih berkembang lagi. Selain itu keluhan dari pelanggan ini

merupakan kunci keberhasilan dari sebuah perusahaan. Karena dengan

demikian berarti banyak pelanggan yang memakai sebuah fasilitas jasa,

produk dari perusahaan.

Adapun sikap dalam memberikan pelayanan keluhan pelanggan yang

dimuat dalam modul Public Services STIA LAN (2004), bagian pelayanan

harus bersikap diantaranya, membutuhkan kesabaran untuk mendengarkan

seseorang dengan seksama saat mereka yang komplain menyatakannya.

Kemudian identifikasi prosedur perusahaan yang spesifik atau merubahnya.

Serta perbaiki sikap anda, barangkali ada hal-hal yang menjengkelkan bagi

orang lain. Selanjutnya yang terakhir tunjukkan rasa percaya diri supaya

orang yang sedang mengeluh merasa bahwa anda orang yang betul-betul

mampu menangani masalah tersebut.

 38

Pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan adalah

bentuk ketidakpuasan dari pelanggan itu sendiri dan sebagai bentuk rasa

ketidaknyamanan dalam sebuah produk dari sebuah perusahaan ataupun jasa

dari perusahaan itu sendiri. Keluhan pelanggan juga dapat dikatakan sebagai

alat evaluasi dari perusahaan sebagai upaya untuk perbaikan, oleh karena

adanya keluhan dari pelanggan sebagai kunci keberhasilan dari perusahaan.

Dalam menanggapi adanya keluhan dari pelanggan terdapat beberapa hal

yang dapat dilakukan dengan meresponnya dengan ramah, sopan dan

percaya diri dari dari adanya keluhan dari pelanggan.

Penanganan keluhan pelanggan merupakan salah satu contoh

komunikasi yang dibangun antara organisasi bisnis dengan pelanggan.

Keluhan dari pelanggan dapat berupa kritik, masukan, saran, maupun

berbagai hal yang dirasakan pelanggan atas produk atau jasa yang dihasilkan

oleh organisasi bisnis. Organisasi bisnis dituntut untuk semakin responsive

dalam menangani keluhan pelanggan, sehingga harapan dan kepentingan

pelanggan akan selalu terpenuhi (Rismi Somad, 2014:154).

Adapun beberapa tahap yang perlu diperhatikan dalam menangani

komplain atau keluhan pelanggan adalah:

Pertama, mendengar. Mendengarkan dengan baik dan efektif

merupakan salah satu keterampilan utama dalam menangani keluhan

pelanggan. Melalui pendengaran yang baik, maka segala keluhan pelanggan

akan dipahami dengan baik pula. Mendengar yang baik juga perlu diiringi

dengan kemampuan bersikap tenang dan simpatik, termasuk ketika

 39

pelanggan menyampaikan keluhannya dengan nada dan sikap yang

emosional. Kedua, mengklarifikasi. Setelah mendengar dengan baik, maka

perlu diklarifikasikan kembali sesungguhnya apa yang menjadi masalah

utama yang dikeluhan oleh pelanggan. Proses klarifikasi dapat dilakukan

melalui pertanyaan pendalaman kepada pelanggan. Proses klarifikasi ini

penting untuk menjamin bahwa pelanggan memahami bahwa organisasi

bisnis benar-benar memberikan perhatian yang besar kepada pelanggan.

Ketiga, menjelaskan. Dalam proses ini diperlukan kerendahan hati

dan penghindaran akan sikap pembelaan diri, menyalahkan, maupun

melontarkan kalimat yang menyudutkan pelanggan. Perlu diciptakan

suasana dan kondisi dialogis dimana pelanggan akan merasa bahwa mereka

adalah mitra penting bagi organisasi.Keempat, permintaan maaf. Permintaan

maaf sangat penting untuk disampaikan oleh pelanggan, terutama ketika

pelanggan menyampaikan keluhan. Perlu dipahami bahwa meminta maaf

bukan berati organisasi bisnis mengakui kelemahannya permintaan maaf

yang tulus justru akan menarik empati pelanggan kepada organisasi.

Tentunya hal tersebut disertai dengan komitmen yang mendalam untuk tidak

mengulanginya lagi.

Kelima, solusi.Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf

disampaikan kepada pelanggan, maka pegawai organisasi bisnis

menawarkan solusi kepada pelanggan. Hal tersebut penting agar pelanggan

memiliki gambaran yang utuh tentang penanganan yang diberikan oleh

organisasi.Keenam, persetujuan. Solusi yang diajukan oleh organisasi perlu

 40

mendapatkan persetujuan dari pelanggan. Tujuannya adalah memberikan

solusi yang benar-benar menguntungkan, baik bagi organisasi bisnis maupun

pelanggan atau disebut dengan win-win solution. Ketujuh, mengambil

tindakan. Tahap ini merupakan tahap eksekusi sebagai hasil kesepakatan

antara organisasi dan pelanggan. Semakin cepat tindakan dilakukan, maka

akan semakin baik respon yang akan diberikan oleh pelanggan.

2.6 Model Philip Lesly

Model perencanaan komunikasi yang dibuat oleh Philip Lesly (1972)

terdiri atas dua komponen utama, yakni Organisasi yang menggerakan

kegiatan dan Publik yang menjadi sasaran kegiatan. Pada komponen

Organisasi terdapat 4 tahapan, sedangkan dalam komponen Publik terdapat 2

tahapan, sebagai berikut:

Gambar 2.2
Model Perencanaan Komunikasi oleh Philip Lesly(Cangara, 2014:74)
 41

Organisasi pengelola kegiatan dalam bentuk lembaga pemerintah,

perusahaan swasta atau organisasi sosial. Organisasi atau lembaga seperti ini

memerlukan tenaga spesialis yang bisa menangani masalah-masalah

komunikasi, apakah itu untuk keperluan pencitraan, pemasaran, atau

kegiatan kerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya. Dalam

komponen organisasi maka langkah yang harus dilakukan adalah analisis

dan riset, perumusan kebijakan, perencanaan program pelaksanaan,dan

kegiatan komunikasi. Analisis dan riset dilakukan sebagai langkah awal

untuk mengetahui permasalahan yang dihadapi, sesudah itu perumusan

kebijakan yang mencakup strategi yang akan digunakan. Pada tahap

perencanaan pelaksanaan sudah ditetapkan sumber daya yang akan

digerakkan, antara lain tenaga, dana, dan fasilitas, sedangkan pada tahap

kegiatan komunikasi adalah tindakan yang harus dilakukan, yakni membuat

dan menyebarluaskan informasi baik melalui media massa maupun melalui

saluran-saluran komunikasi lainnya (kelompok, tradisional, media baru,

focus group, publik).

Publik adalah komponen kedua yang menjadi sasaran kegiatan

organisasi. Publik bisa bermacam-macam tergantung tipe kegiatan lembaga

tersebut. Dalam komponen public, langkah yang harus dilakukan adalah

umpan balik dan evaluasi atau penyesuaian. Umpan balik dapat diketahui

melalui riset dengan cara mengedarkan kuesioner, wawancara, atau melalui

focus group discussion. Tujuannya untuk mengetahui pendapat, ide,

keluhan, dan saran dari khalayak. Berdasarkan pendapat, ide, keluhan, dan
 42

saran dari khalayak tersebut dijadikan bahan pertimbangan untuk

pengambilan keputusan dalam rangka perbaikan, peningkatan, dan

penyesuaian program yang akan dilakukan oleh organisasi.

2.7 Kerangka Pemikiran

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang adalah perusahaan yang

BUMN atau Badan Usaha milik Negara yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa. Banyak permasalahan yang harus ditangani oleh PLN yaitu,

mulai dari meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melakukan kegiatan

sosialisasi yang efektif mengenai pemadaman terencana atau pemeliharaan

jaringan listrik yang menyebabkan listrik menjadi padam, hingga upaya

untuk meningkatkan kualitas perusahaan agar terhindar dari berbagai

keluhan dari masyarakat atau pelanggan.

Jumlah kasus keluhan yang makin meningkat setiap bulannya.

Mengenai permasalahan keluhan tersebut perusahaan harus memiliki srategi

komunikasi dalam merespon keluhan pelanggan. Permasalahan mengenai

keluhan tersebut menjadi salah satu tugas dan tanggung jawab perusahaan

agar memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan dengan lebih merespon

keluhan secara baik, cepat dan tanggap. Hal ini menjadi salah satu fokus

utama PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang untuk mencapai tujuan

tersebut harus berawal dari penyusunan strategi komunikasi yang baik dan

efektif. Secara sederhana, berikut adalah gambaran kerangka berpikir dari

konsep yang dibuat oleh peneliti:

 43

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang

Mekanisme Input Keluhan Pelanggan

Strategi Komunikasi

Model Perencanaan Komunikasi

Philip Lesly

a) Organisasi
- Analisis dan riset
- Perumusan Kebijakan
- Perencanaan program
pelaksanaan
- Kegiatan Komunikasi

b) Publik
- Umpan balik, dan
- Evaluasi

(Cangara, 2014)

Untuk mengetahui Strategi Komunikasi PT. PLN

Cabang Kota Serang dalam merespon keluhan
pelanggan

Sumber : Diolah Peneliti.2018

 44

2.8 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan peneliti dalam

menambah pengetahuan mengenai fokus penelitian serta teori yang dipakai

oleh penelitian sebelumnya. Dari penelitian terdahulu, peneliti telah

menemukan beberapa penelitian yang memiliki fokus penelitian yang sama

dengan penelitian ini. Peneliti membandingkan hasil penelitian satu dengan

yang lainnya sebagai perbandingan dan bahan referensi.

Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Febri Budi Susilo (2010),

mahasiswa Program Ilmu Komunikasi UIN Sultan Syarif Kasim, dengan

judul “Strategi Komunikasi PT. PLN (Persero) Cabang Kota Pekanbaru

Rayon Simpang Tiga dalam Merespon Keluhan Pelanggan Atas Gangguan

Pemadaman Listrik dan Pemadaman Listrik Terencana”. Penelitian ini

membahas mengenai pemilihan metode persuasif sebagai strategi

komunikasi dalam kegiatan merespon keluhan pelanggan.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah strategi yang

dilaksanakan oleh PT PLN (Persero) Cabang Kota Pekanbaru Rayon

Simpng Tiga dalam kegiatan merespon keluhan pelanggan dengan

memberikan pelayanan pelayanan secara lisan, tulisan dan perbuatan

dengan penuh rasa hormat, sabar, beradab, jujur, simpati, menghargai serta

memberikan solusi berdasarkan etika pelayanan perusahaan sehingga dapat

melahirkan respon terhadap keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat

sebagai tujuan dari komunikasi yang ingin dicapai.

 45

Persamaan penelitian yang akan dilakukan peneliti dengan penelitian

ini adalah sama-sama meneliti tentang komunikasi yang dilakukan oleh PT.

PLN (Persero) dan bagaimana strategi komunikasinya. Perbedaan dengan

penelitian yang akan peneliti ambil adalah penelitian ini hanya terfokus pada

bagaimana cara dan sikap saat mengatasi keluhan pelanggan.

Penelitian kedua dilakukan oleh Utari (2015), mahasiswa Program

Studi Ilmu Komunikasi UIN Raden Fatah Palembang, dengan judul

“Strategi Komunikasi Islam Humas PLN WS2JB dalam Meningkatkan

Brand Image Listrik Prabayar di Palembang”. Dalam penelitian Utari lebih

menganalisis tentang strategi komunikasi islam yang dilakukan Humas PT

PLN WS2JB dalam membangun brand image yaitu menggunakan strategi

komunikasi islam yang mana dalam penyampaian informasi agar dapat

dipercaya masyarakat.

Persamaan yang peneliti temukan dari penelitian Utari adalah sama-

sama meneliti tentang strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT PLN dan

bagaimana strategi komunikasinya. Sedangkan perbedaannya yaitu

penelitian Utari menggunakan strategi komunikasi islam dengan

menggunakan etika komunikasi islam yang berlandaskan ayat suci Al

Qur‟an. Dalam penelitian tersebut Utari menggunakan sebuah konsep Publik

Relations dalam meningkatkan brand imagelistrik prabayar di Palembang.

 46

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. ITEM Febri Budi Susilo Utari Puput Fujianti

1. Judul Strategi Komunikasi PT. Strategi Komunikasi Strategi Komunikasi PT

PLN (Persero) Cabang Islam Humas PLN PLN (Persero) Cabang
Kota Pekanbaru Rayon WS2JB dalam Kota Serang (Studi
Simpang Tiga dalam Meningkatkan Brand Kasus merespon
Merespon Keluhan Image Listrik Prabayar di keluhan pelanggan)
Pelanggan Atas Palembang
Gangguan Pemadaman
Listrik dan Pemadaman
Listrik Terencana

2. Tahun 2010 2015 2018

3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Untuk mengetahui strategi Meneliti tentang strategi
Strategi komunikasi komunikasi Islam Humas komunikasi PT PLN
yang digunakan oleh PLN WS2JB dalam (Persero) Cabang Kota
PT. PLN (Persero) membangun brand image Serang dalam merespon
Cabang Kota Pekanbaru listrik prabayar di keluhan pelanggan
Rayon Simpang Palembang. dengan menerapkan
Tigadalam Merespon model perencanaan
Keluhan Pelanggan Atas komunikasi Philip Lesly
Gangguan Pemadaman
Listrik dan Pemadaman
Listrik Terencana

4. Metode Metode deskriptif Metode deskriptif Metode deskriptif

kualitatif kualitatif kualitatif

5. Hasil Penelitian Persuasi merupakan Strategi Komunikasi yang

metode yang digunakan digunakan humas PT.
PT. PLN (Persero) PLN WS2JB dalam
Cabang Kota Pekanbaru membangun brand image
Rayon Simpang Tiga yaitu menggunakan
sebagai Stategi strategi komunikasi islam
komunikasinya karena yang mana dalam
mampu menjadi penyampaian informasi
komunikator yang agar dapat dipercaya
berkredibilitas tinggi, masyarakat.
bersikap positif, jujur
 47

dan terbuka, mampu

mengemas pesan
persuasi secara halus
dan tidak memaksa
sehingga pelanggan
merasa diperhatikan,
tercipta kesan yang baik
dimata pelanggan dan
terjadinya perubahan
sikap dan perilaku
pelanggan seakan-akan
tidak terjadi paksaan.

6. Persamaan Persamaan yang peneliti Persamaan yang peneliti Dalam penelitian ini
temukan dari penelitian temukan dari penelitian Sama-sama
Febri adalah sama-sama Utari adalah sama-sama menganalisis strategi
meneliti tentang meneliti tentang strategi komunikasi pada
komunikasi yang komunikasi yang kegiatan yang dilakukan
dilakukan oleh PT PLN dilakukan oleh PT PLN PT PLN (Persero)
mengenai keluhan dan dan bagaimana strategi Cabang Kota Serang
bagaimana strategi komunikasinya dalam merespon
komunikasinya keluhan pelanggan dan
bagaimana proses
komunikasi yang
dilakukan di dalamnya

7. Perbedaan Febri meneliti Penelitian Utari Penelitian ini meneliti

PT PLN Cabang Kota menggunakan strategi komunikasi organisasi
Pekanbaru Rayon komunikasi islam dengan atau perusahaan dengan
Simpang Tiga yang menggunakan etika lokasi yang berbeda
berada di Kota komunikasi islam yang dengan penelitian di
Pekanbaru dan berlandaskan ayat suci Al sebelumnya, dan
penelitian ini hanya Qur‟an. menggunakan konsep
terfokus pada dan teori yang berbeda
bagaimana cara dan pula.
sikap saat mengatasi
keluhan pelanggan .

8. Sumber Skripsi Program Studi Skripsi Program Studi Skripsi Program Studi
Ilmu Komunikasi. UIN Ilmu Komunikasi. UIN Komunikasi. Universitas
Sultan Syarif Kasim Raden Fatah Palembang Sultan Ageng Tirtayasa.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Menurut Burhan Bungin (2007), penelitian kualitatif adalah peneliti

yang memiliki tingkat kritisme yang lebih dalam semua proses penelitian.

Pengertian diatas dapat dipahami bahwa dalam melakukan penelitian

kualitatif dibutuhkan wawancara secara mendalam untuk mendapatkan

informasi yang seluas-luasnya. Sehingga informasi yang kita dapatkan

lengkap dan akurat dan sesuai dengan fakta dilapangan.

Alasan penulis mengambil pendekatan penelitian kualitatif adalah

untuk memperoleh gambaran yang sedalam-dalamnya tentang fenomena

yang terjadi dilapangan terkait pemadaman listrik yang terjadi di Kota

Serang. Pemadaman listrik di Kota Serang sering terjadi namun tidak

adanya pemberitahuan dari pihak PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang,

hal demikian dapat menghambat aktifitas masyarakat Kota Serang.

3.2 Paradigma Penelitian

Penelitian pada hakiktanya adalah suatu upaya untuk menemukan

sebuah kebenaran atau untuk lebih membenarkan kebenaran.

Paradigmamenurut Moleong (2010:49) merupakan pola atau model tentang

bagaimana sesuatu distruktur (bagian dan hubungannya) atau bagaimana

48
 49

bagian-bagian berfungsi (perilaku yang di dalamnya ada konteks khusus

atau dimensi waktu).

Paradigma yang digunakan dalam penelitian ini adalah paradigma

postpositivis. Paradigma postpositivisme berpendapat bahwa berbicara

bukan hanya yang terlihat, terasa dan teraba (seperti dalam paradigma

positivis), tetapi mencoba memahami makna dibalik yang ada. Realitas

sosial menurut pradigma ini adalah suatu gejala yang utuh yang terikat

dengan konteks, bersifat kompleks, dinamis, dan penuh makna. Oleh karena

itu, mengetahui keberadaannya tidak dalam bentuk ukuran, akan tetapi

dalam bentuk ekplorasi untuk dapat mendeskripsikannya secara utuh (Satori

& Komariah, 2010:12). Penelitian yang ingin peneliti teliti adalah dengan

tujuan untuk mengetahui secara terperinci dan terdeksripsi mengenai

bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero)

Cabang Kota Serang dalam merespon keluhan pelanggannya .

Peneliti menggunakan paradigma pospositivisme karena peneliti ingin

mendapatkan penjelasan terhadap proses komunikasi serta strategi

komunikasi organisasi dalam konsep perencanaan, pelaksanaan, dan

kegiatan komunikasi PT. PLN (Persero) Cabang Serang dalam merespon

keluhan pelanggan di Kota Serang Banten secara mendalam, tidak hanya

mengacu kepada realitas yang ada, tetapi akan berkaitan dengan gambaran

lain yang tidak terduga yang dapat hadir didalam interaksi. Dengan

prespektif postpositivisme yang dianut, peneliti tidak hanya melihat

kehidupan sosial secara objektif, melainkan akan menggunakan cara berfikir

 50

subjektif dalam memandang realitas strategi komunikasi yang terjadi

didalam PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang. Peneliti juga akan melihat

bahwa tiap individu yang terlibat akan memberikan pengaruh didalam

masyarakat dimana tindakan sosial yang dilakukan harus berhubungan

dengan rasionalitas yang didapat melalui penafsiran dan pemahaman yang

mendalam.

3.3 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Menurut H.B Sutopo

(2002) deskriptif kualitatif adalah metode yang digunakan untuk

memecahkan masalah dengan cara mendeskripsikan secara rinci dan

mendalam megenai potret kondisi tentang apa yang sebenarnya terjadi

menurut apa adanya dilapangan.

Dalam penjelasan diatas dapat dipahami bahwa penelitian deskriptif

kualitatif dapat menggambarkan suatu fenomena yang terjadi dilapangan

sesuai dengan realita, kondisi dan situasi. Metode ini sangat tepat untuk

mendeskripsikan secara akurat dan sistematis mengenai bagaimana strategi

komunikasi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang

untuk mengatasi keluhan dari masyarakat atas terjadinya pemadaman listrik

yang tidak seimbang dengan tarif listrik.

Burhan Bungin (2007) memiliki pandangan berbeda bahwa, jenis

penelitian deskriptif kualitatif lebih tepat apabila digunakan untuk meneliti

masalah-masalah yang membutuhkan studi mendalam, seperti permasalahan

 51

tingkah laku konsumen suatu produk. Dengan demikian penelitian deskriptif

kualitatif kaitannya dengan penelitian ini yaitu lebih kepada keluhan

masyarakat atas gangguan pemadaman listrik.

3.4 Metode Penelitian

Metode Penelitian menurut Sugiyono (2012) merupakan cara ilmiah

untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam

sebuah penelitian diperlukan sebuah metode agar penelitian dapat berjalan

secara lancar. Disini peneliti menggunakan metode studi kasus. Dilihat dari

tujuan penelitian ini, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode studi kasus (case study).

Metode penelitian ini merupakan penelitian yang rinci mengenai

suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu yang penelaahannya

kepada satu kasus dilakukan secara mendalam, mendetail dan menyeluruh

(Husein Umar, 2001:23).

Penelitian studi kasus adalah salah satu metode penelitian ilmu sosial

yang merupakan strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan suatu

penelitian berkenaan dengan how atau why, bila penelitian hanya memiliki

sedikit peluanguntuk mengontrol peristiwa-peristiwa yang akan diselidiki

dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer

(masa kini) di dalam konteks kehidupan nyata (Robert K. Yin, 2002:1).

 52

Tujuan penelitian studi kasus adalah untuk mempelajari secara

intensif tentang latar belakang keadaan obyek sekarang dan interaksi

lingkungan suatu unit sosial, individu, kelompok, lembaga atau masyarakat.

3.5 Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah Manager

Rayon Serang, Supervisor Teknik, Humas PT PLN (Persero) cabang Kota

Serang, dan frontliner. Sedangkan objek dalam penelitian ini adalah Strategi

Komunikasi PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik atau metode pengumpulan data adalah bagian instrumen

pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian.

Kesalahan menggunakan metode pengumpulan data yang tidak digunakan

semestinya akan berakibat fatal terhadap hasil-hasil penelitian yang

dilakukan. Tehnik pengumpulan data juga terdiri atas teknik observasi,

tehnik wawancara, dan dokumentasi.

Pada penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data

diantaranya:
 53

Pertama, Observasi. Berdasarkan dari H.B Sutopo (2002)

mengatakan bahwa teknik observasi digunakan untuk menggali data dari

sumber data berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda, serat rekaman

gambar. Mengenai penjelasan tersebut penulis dapat memahami bahwa

observasi merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan oleh

peneliti untuk mengamati atau mencatat suatu peristiwa dengan penyaksian

secara langsung, dan peneliti biasanya sebagai partisipan dan observer dalam

menyaksikan atau mengamati sutu objek peristiwa yang sedang ditelitinya.

Peneliti akan melakukan observasi di PT. PLN (Persero) Cabang Kota

Serang untuk menemukan masalah yang terjadi akibat dari pemadaman

listrik.

Kedua, teknik wawancara. Wawancara ini digunakan untuk

komunikasi langsung dengan informan untuk mengajukan pertanyaan-

pertanyaan secara terbuka, sehingga informasi yang diperoleh lengkap dan

jelas serta berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Wawancara ini

merupakan teknik yang sangat efektif dan efisien, karena bertemu langsung

dengan informan yang mengalami gangguan pemadaman listrik. Peneliti

melakukan wawancara kepada bagian penanganan keluhan di Rayon Serang,

Humas PLN, dan Manajer serta 3 orang pelanggan.

Ketiga, studi dokumentasi. Studi dokumentasi adalah teknik

pengumpulan data dengan mencari, mengumpulkan, dan mempelajari

dokumen yang relevan dengan penelitian berupa arsip, laporan, peraturan,

dokumen dan literature lainnya. Dokumen tersebut bisa dalam bentuk

 54

tulisan, gambar, dan sebagainya yang memiliki kredibilitas yang tinggi.

Dokumen disini merupakan hal yang penting dalam penelitian kualitatif

terutama berbagai masa lampau yang berkaitan dengan kondisi atau

peristiwa saat ini yang sedang diteliti. Penulis ingin mencari dokumentasi

mengenai seberapa sering pemadaman listrik yang terjadi di Kota Serang,

serta seberapa banyak keluhan pelanggan atas terjadinya pemadaman listrik.

Berdasarkan keluhan yang secara langsung, ataupun melalui call center 123

yang ada pada PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang.

3.7 Uji Keabsahan Data

Uji keabsahan data adalah pengujian yang ditekankan pada uji

validitas dan uji reliabilitas. Dalam uji keabsahan data dalam penelitian

kualitatif meliputi uji kredibilitas (credibility), uji transferability, uji

depenability, dan uji confirmability. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan uji kredibilitas atau kepercayaan terhadap data hasil penelitian

kualitatif. Uji kredibilitas antara lain dilakukan dengan; perpanjangan

pengamatan, triangulasi, dan menggunakan bahan referensi (Sugiyono,

2012: 270-275).

Pertama, Perpenjangan pengamatan dapat meningkatkan kepercayaan

atau kredibilitas data. Perpanjangan pengamatan berarti peneliti kembali ke

lapangan, melakukan pengamatan, wawancara kembali dengan sumber data

yang pernah ditemui ataupun belum. Pengujian ini dilakukan untuk

mengecek kembali apakah data yang sudah diperoleh benar atau tidak.
 55

Kedua, Triangulasi dalam pengujian kredibiltas diartikan sebagai

pengecekan data dari berbagai cara dan berbagai waktu. Dengan demikian

terdapat triangulasi sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan

waktu.

a. Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan

dengan mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa

sumber.

b. Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan

dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan

teknik yang berbeda. Misalnya tidak hanya mengandalkan dari

teknik wawancara, tetapi juga dengan teknik observasi dan studi

dokumen.

c. Triangulasi Waktu

Triangulasi waktu juga dapat mempengaruhi kredibilitas data.

Triangulasi waktu dilakukan dengan cara melakukan pengecekan

dengan wawancara, observasi, dan teknik lain dalam waktu dan

situasi yang berbeda.

 56

3.8 Teknik Analisis Data

Analisa data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja

dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milah menjadi satuan-satuan

yang dapat dikelola, mencari dan menemukan pola dan memutuskan apa

yang dapat diceritakan kepada orang lain (Lexy J, 2008).Adapun teknik

analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data

kualitatif, konsep analisis data kualitatif yang diberikan Miles dan

Huberman dalam Sugiono (2007) yaitu suatu aktifitas yang meliputi data

reduction, data display, dan conclussions drawing/ verification.

Pertama, Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal pokok,

memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dalam

hal ini, data yang diperoleh dari PT. PLN Cabang Kota Serang dalam

menangani keluhan pelanggan jumlahnya cukup banyak. Untuk itu Peneliti

merangkum data-data yang sudah dikumpulkan dari hasil wawancara,

observasi dan studi dokumen. Tujuannya untuk memilih data yang pokok

hingga memfokuskan pada hal-hal yang penting.

Kedua, Data Display. Setelah data direduksi, selanjutnya peneliti

menyajikan data yang berarti mengorganisir data, menyusun data dalam

suatu pola hubungan sehingga semakin mudah dipahami. Penyajian data

bertujuan agar peneliti memahami apa yang terjadi dan merencanakan

tindakan selanjutnya yang akan dilakukan PT. PLN Cabang Kota Serang.
 57

Ketiga, Verification. Langkah ke tiga dalam analisis data kualitatif

menurut Miles dan Huberman dalam Sugiono (2007) adalah penarikan

kesimpulan. Diharapkan, penarikan kesimpulan yang dilakukan oleh Peneliti

mampu menjawab rumusan masalah yang telah dirumuskan yaknistrategi

komunikasi PT. PLN dalam merespon keluhan pelanggan.

3.9 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini berlokasi di PT PLN (Persero) Cabang Kota Serang

yang beralamat di Lopang, Kec. Serang, Kota Serang, Banten. Penelitian ini

difokuskan pada masyarakat Kota Serang karena gangguan pemadaman

listrik ini sering terjadi dikota tersebut. Dan diharapkan dengan adanya

penelitian ini dapat membuat PT. PLN lebih cepat tanggap dalam merespon

keluhan pelanggan.
 58

Tabel 3.1

Waktu Penelitian

Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sep Okt

No Jenis Kegiatan
2018 2018 2018 2018 2018 2018 2018 2018 2018

Pengajuan
1. Judul dan Pra
riset
Pengumpulan
2.
Sumber Data
Proses
Bimbingan
3.
dan Acc bab 1
s/d 3
Sidang
4.
Outline
Riset dan
Pengumpulan
5.
data di
Lapangan
Penyusunan
6. Hasil
Penelitian

7. Sidang Skripsi
 BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

Penelitian ini mengusung permasalahan mengenai konsep strategi

komunikasi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang

dalam merespon keluhan pelanggan. Permasalahan keluhan pelanggan yang

semakin meningkat dan membuat perusahaan untuk lebih memerhatikan

kebutuhan dan keinginan pelanggannya terutama mengenai pelayanan dan

respon perusahaan, untuk itu permasalahan tersebut perlu diteliti terutama

dalam penyusunan strategi komunikasinya. Sesuatu yang menjadi tujuan

dari perusahaan tentu berangkat dari strategi komunikasi yang dibuat

didalam perusahaan atau organisasi tersebut. Oleh karena itu, peneliti ingin

meneliti mengenai strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT PLN

(Persero) Cabang Kota Serang dalam merespon keluhan pelanggan.

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini dilakukan

dengan wawancara dimana peneliti langsung datang kelapangan dan

menemui informan secara langsung. Pertanyaan yang diajukan mencakup

komponen organisasi dari model perencanaan komunikasi Philip Lesly yang

diantaranya adalah analisis dan riset, perumusan kebijakan, perencanaan

program pelaksanaan, dan kegiatan komunikasi. Keempat tahapan

59
 60

komponen organisasi tersebut akan peneliti analisis berdasarkan data yang

telah diperoleh di lapangan.

4.1.1 Sejarah Singkat PT. PLN (Persero)

Pada akhir abad 19, bidang pabrik gula dan pabrik

ketenagalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa

perusahaan asal Belanda yang bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik

teh mendirikan pembangkit tenaga lisrik untuk keperluan sendiri. Antara

tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan-perusahaan

Belanda tersebt oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada pasukan

tentara Jepang di awal Perang Dunia II. Proses peralihan kekuasaan

kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada Agustus 1945, saat Jepang

menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para

pemuda dan buruh listrik melalui delagasi Buruh/Pegawai Listrik dan

Gas yang bersama-sama dengan Pemimpin KNI Pusat berinisiatif

menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-

perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indinesia. Pada 27

Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas

di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas

pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.

Pada tanggal 1 januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah

menjadi BPU-PLN (Badan Pemimpin Umum Perusahaan Listrik

Negara) yang bergerak dibidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan

pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan
 61

negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga

listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai

pengelola gas diresmikan. Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan

Pemerintah No. 17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan

sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa

Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga

listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan Pemerintah

yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak

dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN

beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero)

dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan

umum hingga sekarang.

4.1.2 Lambang Perusahaan PT. PLN (Persero)

 62

Bentuk, warna dan makna lambang Perusahaan resmi yang

digunakan adalah sesuai yang tercantum pada Lampiran Surat Keputusan

Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara No : 031/DIR/76 Tanggal : 1

Juni 1976, mengenai Pembakuan Lambang Perusahaan Umum Listrik

Negara.

 Bidang Persegi Panjang Vertikal

Menjadi bidang dasar bagi elemen-elemen lambang lainnya,

melambangkan bahwa PT PLN (Persero) merupakan wadah atau

organisasi yang terorganisir dengan sempurna. Berwarna kuning untuk

menggambarkan pencerahan, seperti yang diharapkan PLN bahwa listrik

mampu menciptakan pencerahan bagi kehidupan masyarakat. Kuning

juga melambangkan semangat yang menyala - nyala yang dimiliki tiap

insan yang berkarya di perusahaan ini

 Petir dan Kilat

 63

Melambangkan tenaga listrik yang terkandung di dalamnya

sebagai produk jasa utama yang dihasilkan oleh perusahaan.Selain itu

petir juga mengartikan kerja cepat dan tepat para insan PT. PLN

(Persero) dalam memberikan solusi terbaik bagi para pelanggan.

 Tiga Gelombang

Memiliki arti gaya rambat energi listrik yang dialirkan oleh tiga

bidang usaha utama yang digeluti perusahaan yaitu pembangkitan,

penyaluran dan distribusi yang seiring sejalan dengan kerja keras para

insan PT PLN (Persero) guna memberikan layanan terbaik bagi

pelanggannya.

4.1.3 Visi, Misi dan Motto

Visi :

 Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh

kembang, Unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada Potensi

Insani.
 64

Misi :

 Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan

pemegang saham.

 Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan

kualitas kehidupan masyarakat.

 Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi.

 Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Motto :

 Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

Maksud dan Tujuan Perseroan :

Untuk menyelenggarakan usaha penyediaan tenaga listrik bagi

kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai serta

memupuk keuntungan dan melaksanakan penugasan Pemerintah

dibidang ketenagalistrikan dalam rangka menunjang pembangunan

dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.

 65

4.1.4 Struktur Organisasi

PT. PLN (Persero) Cabang Serang

Manager Rayon Serang

Agung Umar Prabowo

SPV TEKNIK SPV ADM/PP SPV TE

Afrizal Nina. H Ria. T

STAFF STAFF STAFF

- Andi. W - Dita - Ruswandi

- Bryan - Novi - Ali
- Vebri. S - Irfan - Wahyu
- Ani - Karyadi
- Yanto

4.2 Hasil Penelitian

Peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara mewawancarai

informan sebanyak 4 orang, yang merupakan perwakilan dari tiap divisi dan

anggota. Poses wawancara pada informan pertama yang adalah key informan

didalam penelitian ini yaitu kepada Agung Prabowo, (informan I) selaku

Manager Rayon Serang. Peneliti langsung mendatangi lokasi penelitian

yaitu kantor PT PLN Cabang Kota Serang yang berada di Jl. Pangeran

Dipenogoro No. 2, Kota Baru, Kec. Serang, Kota Serang pada tanggal 11
 66

Juli 2018. Kemudian pada tanggal 20 Juli 2018, peneliti kembali

mengunjungi kantor PT. PLN Cabang Kota Serang untuk mewawancarai

informan 2 yaitu Dita, selaku Staff bagian pelayanan dan pada tangggal 25

juli 2018 peneliti mendatangi informan 3 yaitu Afrizal selaku Supervisior

Teknik. Setelah dilakukan wawancara, peneliti diajak untuk mengunjungi

tempat yang akan dilakukan pemadaman, tempat tersebut berlokasi di

Taman Mutiara Indah.

Lalu pada tanggal 8 Agustus 2018 peneliti kembali lagi ke kantor PT.

PLN Cabang Kota Serang untuk mewawancarai informan 4 yaitu H.Tata M

Fatah, SE selaku Humas PT. PLN Area Banten Utara. Namun sebelum

melakukan wawancara, peneliti diajak oleh Humas untuk melakukan

sosialisasi didaerah Cikande dan membantu menyebarkan sebuah selebaran

brosur mengenai “bahaya listrik” dan membagikan sebuah suvenir kepada

audiens yang memberikan pertanyaan kepada pemateri. Dalam sosialisasi ini

juga dimanfaatkan masyarakat untuk komplain mengenai pemadaman yang

sering terjadi, bahkan mengenai Kwh yang rusak. Hasil penelitian yang

didapatkan mengenai kegiatan pencegahan yang dilakukan oleh PT. PLN

Cabang Kota Serang yang diperoleh dari wawancara dan observasi oleh

peneliti kemudian dianalisis berdasarkan temuan hasil dilapangan.

Selain itu peneliti juga menambahkan 3 informan yaitu dari pelanggan

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang sebagai informan pendukung, yakni

dua ibu rumah tangga dan satu mahasiswa. Peneliti melakukan wawancara

langsung kerumah pelanggan. Dalam hal ini juga pelanggan PT. PLN
 67

(Persero) sangat bersedia untuk diwawancarai mengenai keluhan-keluhan

tersebut. Masyarakatdan pelanggan sangat mendukung saya dalam

melakukan penelitian ini dan mereka berharap dengan adanya penelitian

tersebut dapat menjadi saran atau masukan yang membangun bagi PT. PLN

(Persero) Cabang Kota Serang.

4.3 Mekanisme Input

4.3.1 Keluhan Pelanggan

Memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan suatu

kewajiban yang utama bagi pemberi pelayanan yaitu perusahaan atau

organisasi. Namun dalam hal ini terkadang pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan walaupun sudah maksimah tetapi belum tentu sesuai

dengan harapan, kebutuhan, atau keinginan pelanggannya. Sehingga

sebagian masyarakat atau pelanggan mengeluh dan menyampaikan

keluhannya kepada perusahaan tersebut. Freddy Rangkuti dalam

bukunya “Customer Care Excellence” mengatakan bahwa seorang

pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnarnya sedang memberikan

kesempatan kepada perusahaan untuk melakukan sesuatu dengan baik.

Keluhan atau komplain merupakan memiliki kemungkinan

kesalahpahaman atau pelayanan yang tidak memuaskan dari pegawai

yang menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat.

 68

Berdasarkan telaah dokumen, dalam buku pedoman perilaku PT.

PLN (Persero) disebutkan bahwa salah satu tugas pokok dan fungsi dari

perusahaan PLN yaitu menjalin hubungan eksternal yaitu hubungan

pelanggan, dimana disebutkan bahwa pertama, mengutamakan kepuasan

dan kepercayaan pelanggan. Kedua, menjalin komunikasi edukatif yang

sehat, ramah, adil, dan jujur. Ketiga, memenuhi standar mutu pelayanan

yang telah disepakati. Keempat, menegakkan integritas pelayanan pubik.

Selanjutnya Kelima, memberikan solusi yang saling menguntungkan.

Keluhan pelanggan PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang

merupakan suatu tanda bahwa pelanggan mengalami ketidakpuasan atau

masalah terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan

dapat menyampaikan keluhannya ke pegawai yang berkaitan langsung

dengan pelayanan pelanggan atau humas PLN maupun melalui datang

langsung kekantor terdekat, melalui telepon kantor atau melalui call

center 123. Dalam tugasnya sehari-hari diketahui bahwa petugas

menerima keluhan pelanggan baik yang datang secara langsung maupun

tidak langsung.

1. Keluhan Langsung

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, dapat

disimpulkan bahwa keluhan yang sering disampaikan oleh pelanggan

kepada perusahaan PLN secara langsung kepada pegawai PLN yang

berkaitan dengan pelayanan. Berikut ini adalah kutipan wawancara

dengan informan 2:
 69

“Biasanya kalau di PLN Cabang Serang masih sering

mendapatkan komplain mengenai kerusakan alat kelistrikan
dan pemadaman listrik baik terencana maupun secara tiba-
tiba. Jadi lebih kepada komplain masalah teknis. Tetapi ada
sebagian pelanggan yang mengeluh karena pelayanan yang
kurang memuaskan dalam artian perusahaan kurang cepat
menangani keluhan tersebut atau dalam menindak lanjuti
keluhan masih agak lama.” (Dita, 2018).

Adapun berdasarkan wawancara dengan pelanggan atau

informan, dapat disimpulkan mengenai keluhan yang disampaikan

oleh pelanggan. Berikut kutipan wawancara dengan informan 5 :

“Kalau komplain secara langsung, biasanya saya datang

kekantor PLN karena pada saat itu saya tidak tahu mengenai
pemadaman terencana yang memakan waktu lama hingga
berjam-jam. Saya sudah menelpon melalui call center 123
namun dalam merespon memang cepat tetapi dalam tindakan
lambat, akhirnya saya mendatani kantorPLN dan langsung
menanyakan hal tersebut. Bagi saya listrik merupakan
kebutuhan utama jadi kalau terlalu sering perusahaan
melakukan pemadaman saya juga merasa kesal karena tidak
seimbang dengan tarif yang harus saya bayar tiap
bulannya.” (bu Fenty, 2018).

Berdasarkan hasil wawancara mengenai keluhan langsung

menunjukkan bahwa keluhan masyarakat mengenai pelayanan yang

masih kurang dan dalam menindak lanjutinya masih lamban.

Sehingga pelanggan merasa bahwa kebutuhan, harapannya tidak

terpenuhi secara baik oleh perusahaan. Oleh karena itu perlu adanya

perhatian dan perbaikan baik dari sisi pelayanan maupun sisi teknis

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang secara terus-menerus

terhadap hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan tersebut.

 70

Selain itu, karakteristik dari pelanggan yang menyampaikan

keluhan secara langsung adalah laki-laki dan perempuan berusia 30-

45 tahun. Hal ini membuat masyarakat bersifat kritis terhadap suatu

hal yang tidak sesuai dengan keinginan atau harapan mereka. Hal

tersebut dinyatakan oleh informan 2 sebagai berikut:

“Memang saya sebagai customer service dan langsung

menangani keluhan pelanggan, kebanyakan yang komplain
atau datang secara langsung kekantor PLN adalah bapak-
bapak dan ibu-ibu mengenai keluhan Kwh rusak,
pemadaman dan mengenai tindakan yang kurang cepat.”
(Dita, 2018).

Komplain atau keluhan merupakan hal yang sangat alamiah,

sangat manusiawi. Komplain atau keluhan juga merupakan bentuk

reaksi atas apa yang diterima tidak sesuai dengan apa yang

pelanggan atau masyarakat harapkan. Untuk itu perusahaan harus

lebih memperhatikan dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk

pelanggannya.

Berdasarkan wawancara dengan informan yang bertugas

langsung menangani keluhan pelanggan diketahui bahwa cara

pelanggan menyampaikan keluhan adalah dengan baik-baik dan

sopan serta ramah. Namun ada sebagian pelanggan yang

menyampaikan keluhannya secara emosional, dalam hal ini

disebabkan pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan, salah satunya mengenai sebuah informasi

pemadaman secara terencana karena kurangnya komunikasi yang

 71

baik antara pegawai dengan pelanggan sehingga menimbulkan

kesalahpahaman. Berikut kutipan wawancara dengan informan 2 :

“Pelanggan sangat bervariasi dalam menyampaikan

keluhannya terkadang dalam menyampaikan keluhannya ada
yang baik-baik, sopan gitu tetapi ada juga yang marah-
marah karena mungkin terlau emosi, namun saya selaku
customer service akan terus memberikan pelayanan yang
terbaik untuk pelanggan, walaupun saya harus dimarahi oleh
pelanggan.” (Dita, 2018).

Namun langkah pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan

PLN dalam menangani keluhan tersebut adalah secepat mungkin

membuat emosi pelanggan menjadi reda. Pelayanan keluhan secara

langsung juga merupakan salah satu tugas seorang humas. Dalam

menyikapinya seorang humas PLN yakni sabar diri dan biarkan

pelanggan melepaskan segala kekesalan dan amarahnya terlebih

dahulu. Setelah semuanya sudah terungkap dan pelanggan merasa

sudah puas dengan keluhan yang mereka sampaikan, lalu kita

sebagai humas maupun customer service berusaha untuk

menyelesaikan masalah atau memberikan solusi. Hal ini didukung

oleh pernyataan informan 4:

“Saat pelanggan datang langsung ke kita dan menyampaikan

segala keluhannya, hal yang saya lakukan adalah
mendengarkan, dan mengucapkan terima kasih karena
dengan adanya keluhan dapat menjadikan perusahaan
menjadi lebih baik lagi kedepannya. Sebelumnya saat
pelanggan datang, kami persilahkan duduk, dikasih minum
dan setelah itu kita tanyakan apa masalahnya dan kami akan
memberikan solusi yang terbaik.” (Tata, 2018).
 72

Berdasarkan keterangan informan diatas dapat diketahui bahwa

sikap pegawai sudah sesuai dalam menghadapi keluhan pelanggan

yang menyampaikan keluhannya. Pertama yang dilakukan yaitu

pegawai PLN adalah menerima pelanggan dengan baik dengan

sambutan yang ramah, sopan, dan bersikap lebih tenang dengan

menjadi pendengar yang baik walaupun memang masih ada

pelanggan yang emosional saat menyampaikan keluhannya. Tetapi

pegawai juga tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada pelanggan

dan kemudian mencari solusi atau penyelesaian dari masalah

tersebut. Dalam hal ini pegawai yang langsung berkaitan dengan

pelayanan pelanggan dalam menangani situasi ini perlu meminta

maaf kepada pelanggan karena pelanggan mengalami

ketidaknyamanan atau hal yang tidak menyenangkan atas jasa atau

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Mengenai hal tersebut

perusahaan atau pegawai internal dari perusahaan harus dapat

berempati kepada pelanggan dengan ikut merasakan apa yang

pelanggan rasakan.

2. Keluhan tidak langsung

Selain menerima keluhan pelanggan yang datang secara

langsung, perusahaan juga menerima keluhan pelanggan secara tidak

langsung melalui telepon atau call center 123, melalui PLN mobile,

maupun melalui surat kabar. Dari hasil wawancara diketahui bahwa

 73

keluhan yang sering disampaikan pelanggan secara tidak langsung

berkaitan antara lain:

“Saya pernah melakukan keluhan pelanggan melalui call

center 123, memang prosesnya agak lama, yaitu
dihubungkan terlebih dahulu dengan PLN Pusat, tetapi
melalui call center 123 dikenakan biaya karena saya
teleponnya menggunakan ponsel dan terkadang diangkatnya
lama. Saya juga melakukan keluhan tersebut karena
pemadaman terkadang pemadaman melebihi waktu yang
sudah ditentukan oleh perusahaan.Tidak haya itu
pemadaman secara tiba-tiba yang dikarenakan gardu induk
atau trafo mengalami gangguan atau terbakar, sehingga
membuat pelanggan merasa membutuhkan kejelasan
informasi.” (Firda, 2018).

Adapun penjelasan mengenai call center 123 merupakan

sebuah layanan yang tidak hanya menampung informasi mengenai

keluhan atau pengaduan pelanggan saja. Layanan lain yang

disediakan di call center 123 yaitu pengurusan keperluan daya listrik

atau pemasangan listrik baru. Hal ini didukung pernyataan oleh

informan 2:

“Kembali lagi kepada sistem APKT yang merupakan

pengaduan keluhan secara tidak langsung atau melalui call
center 123. Komplain atau keluhan tersebut bisa berupa
gangguan pemadaman listrik, kwh rusak dan pemasangan
baru atau tambah daya.” (Dita, 2018).

Mengenai sistem aplikasi pengaduan keluhan terpadu (APKT)

tersebut juga dapat dijelaskan secara rinci alurnya, karena APKT

merupakan sistem yang terhubung apabila pelanggan menyampaikan

keluhannya melalui call center 123. Berikut penjelasan dari key

informan :
 74

“Nah mengenai sebuah sistem APKT atau pengaduan

keluhan terpadu merupakan salah satu kebijakan yang
dimiliki oleh PLN Pusat, dimana jika ada pelanggan yang
menyampaikan keluhannya secara tidak langsung atau
melalui call center 123 akan terhubung ke PLN pusat terlebih
dahulu, setelah itu pusat akan memberitahun kesetiap Area
dan setelah itu dari area langsung diinformasikan ke rayon
serang atau cabang serang. Tidak hanya itu saja PLN juga
memiliki layanan khusus berbasis sistem android yakni PLN
mobile yakni memiliki fungsi yang sama yaiu memudahkan
pelanggan dalam menyampaikan keluhan maupun mengenai
tambah daya atau pemasangan baru” (Agung, 2018).

Dari keluhan tersebut kemudian direkap melalui sistem aplikasi

pengaduan keluhan terpadu (APKT) yang dilakukan oleh pegawai

PLN yakni yantek atau pelayanan teknik yang memonitor keluhan

pelanggan melalui call center 123 . Berikut ini adalah tabel jumlah

keluhan pelanggan yang disampaikan secara tidak langsung selama

satu periode yaitu Juni 2017-Juni 2018.

 75

Tabel 4.1
DATA KELUHAN PELANGGAN

DATA KELUHAN PELANGGAN AREA BANTEN UTARA

(POSKO RAYON SERANG KOTA)
NO.
PERIODE JUNI 2017 - JUNI 2018
BULAN JUMLAH KELUHAN
1. JUNI 2017 816
2. JULI 2017 645
3. AGUSTUS 2017 558
4. SEPTEMBER 2017 632
5. OKTOBER 2017 1023
6. NOVEMBER 2017 1388
7. DESEMBER 2017 1659
8. JANUARI 208 1264
9. FEBUARI 2018 1017
10. MARET 2018 1159
11. APRIL 2018 1065
12. MEI 2018 1266
13. JUNI 2018 1171
Sumber : PT. PLN Area Banten Utara Posko Rayon Serang

4.4 Strategi Komunikasi PT. PLN

Komunikasi secara sederhana dapat diartikan sebagai proses

penyampaian suatu pesan atau message oleh seseorang kepada orang lain

untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku

baik secara lagsung secara lisan, maupun tidak langsung yaitu melalui

saluran media. Proses penyampaian suatu pesan atau penyaluran sebuah

informasi berjalan karena adanya aktivitas komunikasi yang dilakukan

manusia baik secara sengaja maupun tidak sengaja.

 76

Selain terlihat sangat jelas komunikasi juga sebagai suatu aktivitas

utama yang sangat tepengaruh oleh efek revolusi industri dengan

mengutamakan kecepatan dan keuntungan. Dalam hal ini artinya manusia

sesuai dengan sifat dasarnya pasti ingin berkomunikasi dengan energi yang

sedikit mungkin dengan hasil yang sebanyak mungkin. Oleh sebab itu,

manusia bila berkomunikasi sering mengaitkan dengan strategi dan taktik

dalam pengirim dan penerima pesan yang berisi pengetahuan tentang ide-

ide, tujuan-tujuan, bahkan nilai-nilai yang ada.

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang merupakan salah satu

perusahaan potensial negara yang bergerak dibidang ketenagalistrikan dan

memberikan pelayanan dalam bentuk jasa dan pelayanan tersebut

merupakan unit kerja yang berada langsung dibawah PT. PLN (Persero)

Area Banten Utara dalam suatu Badan Usaha Milik Negara yang

memberikan jasa pelayanan dibidang kelistrikan. Gangguan pemadaman

listrik dan pemadaman listrik terencana maupun secara tiba-tiba, tarif dasar

listrik naik yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang

telah menuai protes atau keluhan dari berbagai organisasi, perguruan tinggi,

dan kalangan masyarakat sehingga diperlukan strategi untuk menghadapi

keluhan tersebut.
 77

4.4.1 Program Sosialisasi

Pada dasarnya untuk melakukan sosialisasi, terdapat strategi

komunikasi yang dipakai oleh pembicara sebagai komunikator yang

menjadi salah satu pembahasan penting dalam program sosialisasi

tersebut. Pembicara atau komunikator dituntut untuk mempunyai skill

atau kemampuan untuk berkomunikasi yang baik dan dapat

mempersuasif orang lain. Selain mempunyai skill yang baik, seorang

komunikator juga harus bisa menganalisis khalayak. Strategi mengemas

pesan juga perlu dipahami oleh seorang komunikator sesuai dengan

sasaran khalayak yang dituju. Untuk itu para karyawan PLN harus

mampu berkomunikasi baik dengan pelanggan maupun antar karyawan.

Hal ini sesuai dengan pernyataan informan 2 mengenai program

sosialisiasi:

“Dalam melakukan sosialisasi Humas PLN, Manager Rayon,

Supervisior Teknik dan karyawan PLN lainnya harus mampu
mempersuasif pelanggan atau membangun komunikasi
dengan baik agar pelanggan dapat menerima pesan dengan
baik dan mudah dipahami. Apabila skill dalam
berkomunikasi sudah ditanamkan dengan baik oleh
karyawan maka kedepannya dalam mempersuasif
masyarakat akan mudah dan pesan yang disampaikan akan
mudah juga diterima oleh pelanggan ”(Dita, 2018).

Sebelum dilakukan sosialisasi perusahaan memberikan pelatihan

atau diklat dilakukan dengan tujuan untuk memberikan informasi

kepada karyawan PLN untuk lebih menguasai sesuai dengan bidangnya

masing-masing sehingga dengan adanya diklat yang diberikan

 78

perusahaan PLN dapat memersuasif pelanggan agar lebih memahami

mengenai pemeliharaan jaringan dan meningkatkan kesadaran pelanggan

akan pengguanaan listrik dengan baik dan menghindari bahaya listrik

yang ditimbulkan oleh masyarakat itu sendiri. Hal ini sejalan dengan

pernyataan informan 2 mengenai perencanaan program Pemeliharaan

Jaringan:

“Ada pelatihan khusus setiap tahun nya yaitu dinamakan

diklat. Dengan diadakan nya diklat tersebut yaitu agar
bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi para
karyawannya. Diklat ini wajib dilakukan oleh seluruh
pegawai PLN tiap tahunnya dengan tujuan untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Namun
tidak hanya diklat saja tetapi juga dari perusahaan sendiri
setiap 3 bulan melakukan sosialisasi kepada masyarakat atau
pelanggan dengan tujuan agar masyarakat dapat mengetahui
apa yang mengakibatkan terjadinya pemadaman baik secara
pemeliharaan jaringan maupun pemadaman secara tiba-
tiba” (Dita, 2018).

Dalam program sosialisasi tersebut merupakan tanggung jawab

dari Humas PLN. Namun tidak hanya humas saja yang memberikan

informasi mengenai sosialisasi tetapi semua pihak internal atau pegawai

internal juga harus menguasai teknik dalam memberikan edukasi

ataupun informasi kepada masyarakat atau pelanggan. Hal ini didukung

oleh pernyataan key Informan :

“Memang tidak hanya humas saja yang bisa berkomunikasi

dengan baik tetapi pegawai internal yang lain juga harus
pandai dalam berkomunikasi dengan pelanggan agar dapat
mempersuasif pelanggan tersebut. Komunikasi memang
sangat penting dilakukan untuk menghidari sebuah miss
communication antara pihak perusahaan dan pelanggan.”
(Agung, 2018).
 79

Program sosialisasi juga merupakan salah satu dari startegi PT.

PLN (Persero) dalam merespon keluhan pelanggannya dan juga sebagai

informasi mengenai penggunaan listrik dan mengenai akan bahya listrik.

Berikut kutipan wawancara dengan informan 4:

“Sosialisasi merupakan strategi yang digunakan oleh

perusahaan PLN dalam mengedukasi masyarakat mengenai
penggunaan listrik dan mengenai bahaya listrik. Sosialisasi
disini merupakan komunikasi terbuka yang dilakukan oleh
perusahaan. Dalam hal ini juga banyak masyarakat yang
antusias mengikuti sosialisasi tersebut karena masyarakat
juga memanfaatkan waktu tersebut untuk memberikan
keluhan secara langsung.” (Tata, 2018).

Dalam program sosialisasi, Humas juga memberikan informasi

kepada masyarakat mengenai sebuah pemadaman yang sering terjadi

maupun mengenai kenaikan tarif dasar listrik. Berikut pernyataan dar

informan 4 :

“Salah satu tujuan dar sosialisasi tersebut adalah

memberikan informasi dan memberikan edukasi kepada
masyarakat. Pada dasarnya masih ada sebagian masyarakat
yang belum mengetahui akan adanya pemadaman listrik dan
kenaikan tarif listrik. Sebenarnya pemadaman tersebut
merupakan suatu kegiatan rutin yang dilakukan oleh
perusahaan PLN dalam merawat material listrik dan
penggantian material listrik yang sudah tidak layak karena
akan menyebabkan pemadaman secara tiba-tiba. Mengenai
hal tersebut didalam sosialisasi semua dijelaskan aga
masyarakat tahu.Selanjutnya mengenai tarif listrik,
sebenarnya pemerintah yang menaikan TDL (tariff dasar
listrik) bukan PLN.” (Tata, 2018).
 80

4.4.2 Membangun Komunikasi Efektif

Membangun komunikasi efektif berati bahwa komunikator dan

komunikan memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan. Unsur

yang paling penting dalam komunikasi bukan sekedar pada apa yang kita

tulis atau kita katakan, tetapi lebih pada karakter kita dan bagaimana kita

menyampaikan suatu pesan kepada penerima pesan tersebut. Jadi syarat

utama dalam komunikasi efektif adalah karakter yang kokoh yang

dibangun dari pondasi yang kuat.

Komunikasi yang efektif akan berdampak baik kepada

perusahaan PLN. Dalam hal ini komunikasi yang baik akan memberikan

kemudahan bagi pegawai perusahaan untuk menjalankan tugasnya.

Komunikasi yang baik tentunya didukung oleh hubungan sosial yang

baik. Apabila perusahaan membangun komunikasi dengan rasa dan sikap

saling menghargai dan menghormati, maka dapat membangun kerjasama

yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja

baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah

organisasi.

Selain itu perusahaan PLN juga berusaha membangun

komunikasi yang efektif dengan pegawai internal PLN dalam

meningkatkan kinerja yang lebih baik. Berikut kutipan wawancara dari

informan 4:
 81

“Dalam hal ini khususnya para pegawai harus belajar

berkomunikasi dengan baik antara pegawai maupun dengan
pelanggan, hal ini dapat meningkatkan kinerja yang lebih
baik. Membangun komunikasi itu sangat penting baik untuk
perusahaan maupun masyarakat dengan tujuan agar pesan
yang disampaikan dapat diterima dan dipahami oleh public
dan menghindari miss communicaions” (Tata, 2018).

Dalam membangun komunikasi yang efektif juga perusahaan

PLN melakukan kegiatan rutin internal yakni COC (Code Of Conduct),

dimana kegiatan tersebut merupakan salah satu kegiatan untuk

meningkatkan komunikasi antar pegawai internal agar terciptanya

hubungan yang harmonis sehingga memiliki nilai positif dalam

memberikan kepada pelanggan. Berikut kutipan wawancara dari

informan 4 :

“Kegiatan COC merupakan kegiatan rutin mingguan yang

dilakukan oleh semua pegawai PLN. Kegiatan COC juga
merupakan salah satu strategi dimana perusahaan dapat
membangun komunikasi yang baik dan efektif dengan
pegawainya. Sehingga dengan adanya kegiatan ini mampu
meningkatkan hubungan yang harmonis antara perusahaan
dan pegawai.” (Tata, 2018).

Membangun komunikasi yang efektif juga berpengaruh terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada pelanggannya. Dalam

komunikasi yang efektif yang dilakukan oleh perusahaan juga salah

satunya dibangun sebuah sistem reward dan punishment kepada pegawai

PLN. Berikut pernyataan dari key informan :

 82

“Perusahaan PLN akan memberikan sebuah penghargaan

bagi pegawainya yang memiliki kemampuan lebih atau pintar
dan didalam pekerjaan pun selalu bagus dimata
perusahaan,untuk itu perusahaan juga memberikan sebuah
beasiswa keluar negeri bagi pegawainya yang pintar.Hal
tersebut memang perusahaan lakukan agar kinerja para
pegawai khususnya dalam pelayanan pelanggan akan terus
berjalan dengan baik dan bisa meminimalisir keluhan
pelanggan. Namun untuk sistem punishment merupakan
hukuman atau sanksi yang diberikan perusahaan terhadap
pegawai. Dengan adanya sistem punishment bertujuan agar
pegawai PLN tidak membuat sesuatu yang salah, jadi
hukumannya berupa memperbaiki dan mendidik kea rah yang
lebih baik” (Tata, 2018).
Untuk membangun komunikasi yang efektif perusahaan

menerapkan rasa humble, karena PLN merupakan salah satu perusahaan

yang bergerak dibidang pelayanan atau jasa. Untuk itu sikap ini

merupakan unsur penting dalam menghargai orang lain, biasanya

didasari oleh sikap rendah hati. Yang pada intinya yaitu, sikap penuh

melayani, sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak

sombong dan tidak memandang rendah orang lain, lemah lembut dan

mengutamakan kepentingan yang lebih besar. Adapun kutipan

wawancara berikut dari informan 2:

“Dalam kegiatan diklat dari perusahaan pegawai diberikan

pelatihan mengenai sikap rendah hati dan dimana rasa
humble ini memiliki fungsi penting para pegawai dalam
menyikapi keluhan-keluhan pelanggannya, karena keluhan
pelanggan dalam penyampaiannya masih ada yang emosi
untuk itu perusahaan juga menerapkan agar pegawai
memiliki sikap menghargai, mau mendengarkan keluhan
pelanggan walaupun dimarahi dan tetap memberikan
pelayanan yang baik dan ramah kepada pelanggan.Hal ini
diharapkan pegawai tetap sabar dalam menghadapi
komplain pelanggan nya serta menghindari suatu
permasalahan baru.” (Tata, 2018).
 83

4.4.3 Program Callback

Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat PT PLN

menerapkan program Call-back. Program tersebut ditujukan untuk

pelayanan kepada pelanggan maupun calon penyambungan baru,

penambahan daya dan keluhan pelanggan. Dalam sistem kerjanya, Call-

back ini akan melakukan konfirmasi dengan menelpon pelanggan yang

mengajukan pasang baru, tambah daya dan mengenai sebuah keluhan

pelanggan.

Saat dilakukannya konfirmasi tersebut, semua percakapan dan

gerak gerik antara pegawai dan pelanggan terekam secara otomatis.

Adanya Call-back dapat melengkapi sistem pelayanan pelanggan yang

berada disistem call center 123. Sementara itu, call center 123

merupakan salah satu kemudahan pelayanan yang diberikan PLN dan

juga aplikasi PLN Mobile yang dapat diakses dan dijangkau pelanggan

kapanpun dan dimanapun. Akan tetapi program Call-back ini untuk

memastikan pelayanan pelanggan, baik berupa keluhan maupun

penambahan daya dan pasang baru sudah dilakukan sesuai dengan

prosedur.

Selain itu perusahaan PLN dapat mengetahui mengenai

pelayanannya tidak melanggar integritas. Dalam program Call-back

dapat dijadikan perusahaan sebagai media survey terhadap kepuasan

pelanggan. Oleh sebab itu program tersebut bertujuan untuk melakukan

pembinaan kepada mitra PLN dalam memberikan pelayanan kepada

 84

masyarakat dan untuk mengetahui bagaimana sikap petugas dan

kecepatan PLN dalam menangani dan menindaklanjuti keluhan atau

permohonan pelanggan. Beriku kutipan mengenai program callback dari

key informan:

“Program callback merupakan kegiatan berupa konfirmasi

kepada pelanggan dengan menyakan langsung kinerja dan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.” (Agung, 2018).

Dengan adanya program callback tersebut perusahaan

menggunakan sebagai media survey. Dimana kepuasan pelanggan bisa

diketahui melalui callback tersebut. Program ini merupakan program

yang sangat berpengaruh kepada peningkatan pelayanan yang diberikan

PLN. Berikut kutipan dari informan 3 :

“Program callback juga digunakan perusahaan sebagai

media survey mengenai kepuasan pelanggan, jika jawaban
pelanggan masih kurang puas otomatis perusahaan harus
lebih meningkatkan pelayanan lebih baik lagi.” (Afrizal,
2018).

4.4.4 Analisis perencanaan Model Philip Lesly

1) Analisis dan Riset

Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan

komunikasi (communication planning) dan manajemen (management

communication) untuk mencapai suatu tujuan (Effendy, 2008:29).

Segala bentuk tindakan dalam mencapai tujuan yang sudah

ditentukan harus berdasarkan dengan taktik yang sudah direncanakan

sebelumnya. Suatu taktik dapat disusun pada saat perencanaan. Oleh

 85

karena itu perencanaan komunikasi menjadi aspek yang sangat

penting dalam keberlangsungan suatu kegiatan komunikasi yang

akan dilakukan.

Suatu langkah sebelum melakukan sebuah strategi

komunikasi adalah membuat suatu perencanaan komunikasi. Pada

dasarnya, perencanaan komunikasi adalah sebuah dokumen tertulis

yang menggambarkan tentang apa yang harus dilakukan yang

berhubungan dengan komunikasi dan pencapaian tujuan, dengan cara

apa yang dapat dilakukan sehingga tujuan tersebut dapat dicapai,

dan kepada siapa program komunikasi itu ditujukan, dengan

peralatan dan dalam jangka waktu berapa lama hal itu bisa dicapai,

dan bagaimana cara mengukur (evaluasi) hasil-hasil yang diperoleh

dari program tersebut (Mehall dalam Cangara, 2014:48).

Berdasarkan model perencanaan komunikasi Philip Lesly

(1972), suatu perencanaan komunikasi memiliki dua komponen

utama, yaitu organisasi dan publik. Komponen organisasi memiliki

empat tahapan, yaitu Analisis dan Riset, Perumusan Kebijakan,

Perencanaan program pelaksanaan, dan Kegiatan Komunikasi.

Keempat tahapan ini merupakan tahap yang dilakukan oleh

perumusan strategi yang dilakukan sebelum adanya pelaksanaan.

 86

Analisis dan riset merupakan tahapan pertama pada model

peencanaan komunikasi Philip Lesly (1972). Analisis dan riset

adalah sebagai langkah awal untuk mendiagnosis atau mengetahui

permasalahan yang dihadapi (dalam Cangara, 2014:75).Pertama yang

perlu dilakukan untuk merumuskan strategi kounikasi bagi sebuah

perusahaan atau organisasi adalah melakukan analisis dan riset, baik

itu analisis lingkungan internal maupun eksternal perusahaan.

Program Kegiatan Pemeliharaan Jaringan yang terfokus pada

pelanggan atau masyarakat yaitu dapat merasakan listrik tanpa

adanya pemadaman yang cukup lama. Program Pemeliharaan

Jaringan adalah suatu program yang bertujuan untuk mengecek

material yang terdapat pada gardu atau trafo listrik karena material

tersebut apabila tidak diperhatikan secara khusus akan terjadi

kebarakaran atau pemadaman secara tiba-tiba. Mengenai kegiatan

tersebut dilakukan untuk meminimalisir keluhan pelanggan.

Kemudian setelah mengetahui analisis yang terjadi

dilingkungan eksternal, perusahaan juga melakukan analisis terhadap

lingkungan internal, seperti yang dijelaskan secara rinci oleh

informan 2, dalam uraian dibawah ini :

“Mengenai lingkungan internal atau dari perusahaan PLN

dan para karyawan terus memantau keluhan-keluhan yang
pelanggan lakukan baik melalui call center 123, telepon
kantor, maupun datang secara langsung kekantor PLN.
Untuk itu perusahaan terus meningkatkan pelayanan dengan
merespon dengan baik dan cepat.” (Dita, 2018).
 87

Selanjutnya dalam perencanaan program Kegiatan

Pemeliharaan Jaringan ini sebelumnya dilakukan diskusi terlebih

dahulu oleh Manager Rayon Serang, Supervisior Teknik, dan

karyawan teknik serta mitra PLN yaitu PT. Haleyora. Sebelum

dilakukan pemeliharaan jaringan para karyawan bagian lapangan

(karyawan teknik) membagikan selebaran terlebih dahulu kepada

masyarakat. Penjelasan mengenai perencanaan program

Pemeliharaan Jaringan atau Pemadaman Terencana dijabarkan secara

rinci oleh informan 3, dalam uraian di bawah ini:

“Sebelum kami melakukan pemeliharaan jaringan atau

pemadaman terencana saya selaku Supervisior Teknik dan
rekan kerja lainnya membagikan sebuah selebaran kertas
terlebih dahulu kepada pelanggan atau masyarakat.Surat
selebaran tersebut menginformasikan bahwa akan dilakukan
pemadaman terencana mulai dari pukul 09.00 – 16.00 WIB.
Namun pembagian selebaran ini hanya dibagikan ke masjid
dan RT/RW tujuan nya agar informasi tersebut bisa
tersampaikan kemasyarakat lainnya. Namun memang masih
banyak masyarakat yang belum mengetahui informasi
mengenai pemeliharaan atau pemadaman terencana tersebut
dikarenakan pemberitahuan melalui selebaran kurang efektif,
tetapi PLN akan tetap berusaha meminimalisir waktu
pemadaman dan tepat sesuai dengan waktu yang telah
ditetapkan, untuk mengindari banyaknya keluhan
pelanggan” (Afrizal, 2018).

Kemudian pernyataan yang sudah dijelaskan oleh informan 3

didukung oleh pernyataan informan tambahan yakni pelanggan

eksternal mengenai keluhan ketidaktahuan mengenai pemadaman,

dalam uraian dibawah ini :

 88

“Lebih seringnya saya gatau mengenai info pemadaman

tersebut. Saya hanya mngetahui melalui teman saya dan
itupun paling taunya sekita sejam sebelum pemadaman jadi
gada persiapan terlebih dahulu. Kan kalau saya tau
informasi pemadaman dari jauh-jauh hari saya bisa
mempersiapkan terlebih dahulu seperti isi air, cas hp, dan
kebutuhan lainnya.” (Ibu Dian, 2018).

Supervisior Teknik sebagai penggerak dari program ini

bertanggung jawab atas perencanaan mengenai program

pemeliharaan jaringan atau pemadaman terencana tersebut. Dalam

analisis model perencanaan komunikasi Philip Lesly, tahapan

pertama yang dilakukan dalam perencanaan strategi komunikasi

adalah analisis dan riset. Analisis dan riset dilakukan sebagai

langkah awal untuk mendiagnosis atau mengetahui permasalahan

yang dihadapi (Cangara, 2014:75).

Melihat kembali bahwa permasalahan yang menjadi fokus

utama yaitu keluhan pelanggan adalah ketidaktahuan masyarakat

akan gangguan listrik yang mengakibatkan terjadinya pemadaman

baik pemadaman secara tiba-tiba maupun terencana. Hal ini sejalan

dengan pernyataan yang disampaikan olehkey informan mengenai

„ketidaktahuan‟ masyarakat:

“Jadi tujuan pemeliharaan jaringan itu adalah agarvisi misi

PLN dapat tercapai, yaitu menjadikan listrik sebagai media
untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. Dalam
pemadaman terencana atau pemeliharaan jaringan ini
terlebih dahulu kita informasikan kepada masyarakat melalui
sebuah selebaran kertas pemberitahuan, namun masih
banyak masyarakat yang belum mengetahui penyebab
gangguan pada aliran listrik yakni masih banyak masyarakat
 89

atau pelanggan yang bermain layang-layang sembarangan

sehingga layangan yang mengenai kabel listrik akan
menyebabkan pemadaman secara tiba-tiba. Lain halnya
untuk pemeliharaan jaringan atau pemadaman terencana
yakni penggantian material pada gardu induk atau trafo agar
aliran listrik tetap berjalan normal sehingga masyarakat bisa
merasakan pemakaian listrik tanpa adanya gangguan”
(Agung Prabowo, 2018).

Ketidaktahuan masyarakat mengenai pemeliharaan jaringan

atau penyebab ganguan pemadaman secara tiba-tiba permasalahan

yang harus diperhatikan. Jika ditelaah mengenai „ketidaktahuan‟

akan pemeliharaan jaringan atau pemadaman terencana bahkan

pemadaman secara tiba-tiba, kembali lagi kepada pola mindset

masyarakat di Kota Serang khususnya bisa merugikan perusahaan

dan masyarakat sendiri. Meruginya suatu perusahaan yaitu

mendapatkan banyak keluhan dari pelanggan karena untuk sementara

pelanggan tidak bisa menikmati listrik secara normal, sedangkan

untuk masyarakat sendiri yaitu aktivitas yang penggunaannya

memakai listrik akan terganggu. Listrik merupakan bagian utama

untuk kelangsungan hidup manusia. Apabila listrik mengalami

gangguan maka aktivitas kita akan terhambat.

Suatu permasalahan yang menjadi bahan analisis dari

kegiatan pemeliharaan ini tidak lain adalah merujuk pada tugas dari

Yantek (Pelayanan Teknik). Suatu kegiatan yang akan dilakukan

akan berjalan dengan baik melalui kerjasama yang dijalin dengan

mitra yaitu PT. Haleyora yang telah terdaftar didalam keanggotaan

 90

Yantek untuk bersama-sama melakukan Pemeliharaan jaringan atau

pemadaman terencana agar listrik dapat berjalan dengan normal dan

masyarakat bisa menikmati listrik tanpa adanya gangguan.

Komunikasi yang dibangun antara PT PLN (Persero) Cabang Kota

Serang dengan mitra PT Haleyora menjadi kunci utama dalam

perencanaan suatu kegiatan program pemeliharaan jaringan.

2) Perumusan Kebijakan

Tahapan selanjutnya yang menjadi salah satu tahapan dari

model perencanaan komunikasi Philip Lesly adalah perumusan

kebijakan. Perumusan kebijakan yaitu bisa saja menunjukkan

kebijakan organisasi yang mana perlu diubah untuk memperbaiki

sikap kelompok-kelompok tersebut terhadap perusahaan (Lesly,

1991: 11-12). Perumusan kebijakan merupakan tahapan yang

mencakup strategi yang akan digunakan (Cangara, 2014:75). Dalam

tahapan ini, fokus perencanaan mengenai tak-tik seperti menentukan

tujuan, strategi, dan kebijakan yang akan digunakan dalam kegiatan

sudah dirancang dan disusun.

Tahapan perumusan kebijakan yang dilakukan PLN Pusat

dan PLN Cabang Kota Serang bahwa kebijakan perusahaan sudah

tertera pada pedoman perilaku PLN seluruh Area yang ada di

Indonesia. Hal yang tertuang dalam pedoman perilaku PLN

disebutkan bahwa mengutamakan kepuasan dan kepercayaan

 91

pelanggan dan memenuhi standar mutu pelayanan yang sudah

disepakati. Untuk itu koordinasi dengan instansi mempunyai peranan

besar di dalam perencanaan kegiatan Pemeliharaan Jaringan tersebut

agar aliran listrik terus berjalan dengan normal.

Pada perumusan sebuah kebijakan tersebut perusahaan PLN

terutama dalam program tersebut, yang dilakukan adalah

menentukan sebuah tujuan. Dimana tujuan tersebut dapat

memberikan nilai positif bagi perusahaan maupun pelanggannya,

seperti yang dijelaskan secara rinci oleh informan 2, dalam uraian

dibawah ini :

“Kebijakan yang sudah ditetapkam dari PLN Pusat

yakni melakukan sosialisasi kepada masyarakat dengan
tujuan meningkatkan pemahaman masyarakat tentang
kebijakan pelayanan diketenagalistrikan dan
masyarakat dan penyedia mengetahui hak dan
kewajiban terkain bidang ketenagalistrikan. Dalam hal
ini pelanggan berhak mendapat tenagalistrik secara
terus-menerus dengan mutu yang baik.” (Dita, 2018).

Setelah mengetahui kebijakan perusahaan PLN. Selanjutnya

perusahaan PLN menetapkan strategi dalam perumusan kebijakan

dalam merespon keluhan para pelanggannya. seperti yang dijelaskan

secara rinci oleh informan 2, dalam uraian dibawah ini:

“Tentunya mengenai strategi yang diambil perusahaan

adalah lebih responsive dalam merespon keluhan
pelanggan dan lebih meminimalisir waktu
pemeliharaan jaringan listrik agar tidak terlalu lama
padam.” (Dita, 2018
 92

3) Perencanaan Program Pelaksanaan

Setelah melakukan tahapan perumusan kebijakan, tahapan

selajutnya yang menjadi komponen orgnisasi didalam model

perencanaan komunikasi Philip Lesly adalah tahapan perencanaan

program pelaksanaan. Hal-hal yang menjadi perhatian didalam

tahapan ini adalah sudah ditetapkannya sumber daya yang akan

digerakkan, antara lain tenaga, dana, dan fasilitas (Cangara,

2014:75). Tahapan perencanaan program pelaksanaan merupakan

langkah selanjutnya dimana perencanaan dituntut untuk lebih jelas

dan terperinci agar dalam pengeksekusian kegiatan akan berjalan

sesuai dengan perancanaan yang tersusun.

Pada tahapan perencanaan program pelaksanan, dalam

Pemeliharaan Jaringan Listrik, perencanaan mengenai hal tersebut

perusahaan melakukan rapat terlebih dahulu sebelum melaksanakan

pemeliharaan jaringan maupun sosisialisasi kepada masyarakat.

Selain itu perusahaan akan merinci apa saja keperluan yang akan

dibutuhkan oleh karyawan teknik lapangan maupun saat sosialisasi.

Hal ini didukung oleh pernyataan dari informan 3mengenai program

Pemeliharaan Jaringan dan Sosialisasi:

“Sebelum kita melaksanakan kegiatan pemeliharan jaringan

atau sosialisasi kepada masyrakat, PLN melakukan
perencanaan terlebih dahulu seperti halnya dalam sosialisasi
perusahaan PLN menunjuk Humas, Manager dan saya
sebagai Supervisior teknik dalam pemateri tersebut. Karena
dalam sosialisasinya PLN harus bisa menyampaikan
 93

infomasi dan mempersuasif pelanggan. Sebelum dilakukan

sosialisasi atau pemeliharaan jaringan PLN meminta
bantuan masyarakat seperti RT/RW untuk mengundang atau
mengumumkan dan mengajak masyarakat untuk datang ke
balai desa untuk menghadiri acara sosialisasi tersebut. ”
(Afrizal, 2018).

Pemilihan mitra dan publik yang dapat membantu program

pemeliharaan jaringan dan sosialisasi. PLN pada hakikatnya

mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk

pelanggan. Tenaga yang telah dipilih untuk membantu program ini

adalah pegawai Humas PLN . Humas merupakan tenaga memang

sudah dipilih untuk mempersuasif masyarakat untuk peduli akan

bahaya listrik dan mengedukasi masyarakat. Pemilihan Humas PLN

pada program Sosiaisasi Pemeliharaan Jaringan Listrik dan Bahaya

Listrik diposisikan sebagai komunikator di dalam kegiatan-kegiatan

yang akan dilaksanakan.

Dalam perencanaan program pelaksanaan ini terdapat

indikator mengenai sebuah dana. Dana perusahaan PLN yang

diturunkan langsung dari PLN Pusat. Hal ini didukung oleh

pernyataan infroman 4 :

“Dana utuk pemeliharaan jaringan listrik maupun sosialisasi

berasal dari dana PLN Pusat. Dana tersebut diturunkan 1
tahun sekali sesuai dengan kebutuhan yang sudah dibuat
oleh perusahaan PLN Cabang Kota Serang” (Tata, 2018).
Sebelum pemeliharaan jaringan maupun sosialisasi,

perusahaan harus mempersiapkan kebutuhan secara lengkap dan

terperinci. Seperti sosialisasi, perusahaan harus menyiapkan makan

 94

siang bagi audiens dan pembagian hadiah atau cendramata kepada

pelanggan yang mengajukan pertanyaan disaat sesi tanya jawab saat

sosialisasi berlangsung. Hal ini didukung oleh pernyataan informan 4

mengenai fasilitas untuk sosialisasi :

“Sebelum dilakukan sosialisasi perusahaan PLN

mempersiapkan fasilitas baik untuk pemateri maupun peserta
atau audiens. Fasilitas tersebut yakni tempat sosialisasi yang
berada dibalai desa cukup strategis dan dekat dengan rumah
warga. Selanjutnya fasilitas makan siang dan cendramata
yang akan dibagikan setelah sosialisasi selesai” (Tata,
2018).

4) Kegiatan Komunikasi

Tahapan selanjutnya didalam model perencanaan komunikasi

Philip Lesly (1972) yang menjadi tahapan akhir dalam komponen

organisasasi adalah kegiatan komunikasi. Tahapan kegiatan

komunikasi adalah tindakan yang harus dilakukan. Dalam kegiatan

komunikasi tindakan yang harus dilakukan yakni membuat dan

menyebarluaskan informasi baik melalui media massa maupun

melalui saluran-saluran komunikasi lainnya (kelompok, tradisional,

media baru, focus group, publik) (dalam cangara, 2014:75). Kegiatan

komunikasi merupakan tahapan pelaksanaan dari perencanaan

komunikasi yang telah dibuat pada tahapan sebelumnya.

Pada kegiatan internal perusahaan pada dasarnya kegiatan

komunikasi yang dilakukan yaitu dengan penerapan komunikasi

menggunakan sistem COC (Code Of Conduct) dan Sosialisasi

 95

kepada pelanggan. COC merupakan suatu bentuk komunikasi

internal antara pemimpin dengan pegawai. Bentuk komunikasi

tersebut juga untuk memperbaiki kinerja para pegawai, terkait

pelayanan PLN target harus lebih baik lagi dalam bidang pelayanan

pelanggan. Sedangkan sosialisasi merupakan bentuk komunikasi

eksternal yang dilakukan perusahaan PLN kepada pelanggannya.

Pengaplikasian sistem COC dan sosialisasi dilakukan dengan

komunikasi transaksional dengan komunikan. Pada pelaksanaan

komunikator melakukan sesi tanya jawab kepada audience. Hal ini

dibenarkan oleh informan 4 mengenai pelaksanaan kegiatan

komunikasi pada Program Pemeliharaan Jaringan Listrik:

“Dalam hal ini khususnya para karyawan harus belajar

berkomunikasi dengan baik antara pegawai maupun dengan
pelanggan, hal ini dapat meningkatkan kinerja yang lebih
baik. Membangun komunikasi itu sangat penting baik untuk
perusahaan maupun masyarakat dengan tujuan agar pesan
yang disampaikan dapat diterima dan dipahami oleh public
dan menghindari miss communicaions” (Tata, 2018).

Pada dasarnya didalam pelaksanaan untuk Pemeliharaan

Jaringan Listrik memfokuskan kepada penyampaian materi tentang

cara menyampaikan informasi kepada orang lain. Komunikan atau

audience pada saat selesai mengikuti pelatihan ini dituntut untuk bisa

menyampaikan informasi yang telah didapat kepada orang lain

disekitarnya. Hal tersebut merupakan dasar pokok dari sistem COC

 96

dan sosialisasi yang digunakan dalam tahapan kegiatan komunikasi

didalam Program Pemeliharaan Jaringan.

Pada tahapan kegiatan komunikasi didalam program APKT

(Aplikasi Pengaduan Keluhan terpadu) yang dimana program ini

adalah program yang dibuat oleh PLN untuk mempermudah

memonitoring keluhan pelanggan. Penyebaran informasi mengenai

pelaksanaan program ini dari PLN Pusat kepada PLN Area atau

Cabang Kota Serang yang dilakukan melalui rapat atau diskusi

terlebih dahulu. Selanjutnya, Strategi komunikasi yang dilakukan

oleh PLN Cabang Kota Serang adalah menjalin komunikasi dengan

baik antara pegawai dan pelanggan, melakukan kegiatan sosialisasi

dengan tujuan mengedukasi, menginformasikan dan mempersuasif

pelanggan. Strategi komunikasi yang dilakukan tersebut bertujuan

untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan meminimalisir

keluhan pelanggan.

Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan yakni

melalui saluran-saluran komunikasi sesuai. Melalui saluran

komunikasi yakni kelompok, tradisional, media baru, focus group

dan publik merupakan hal yang penting bagi perusahaan PLN

Cabang Kota Serang. Dengan adanya saluran komunikasi tersebut

dapat mempermudah memberikan informasi baik untuk karyawan

maupun pelanggan. Hal ini didukung dengan pernyataan informan 4:

 97

“Kegiatan komunikasi atau saluran komunikasi yang

digunakan PLN antara lain, media baru yaitu www.pln.co.id,
focusgroup discussion seperti yang sudah dijelaskan
sebelumnya yaitu kegiatan COC (Code of conduct) atau
kegiatan rutin nternal PLN, untuk saluran kelompok yakni
perusahaan melakukan program rutin sosialisasi setiap 3
bulan sekali, saluran tradisional yakni komunikasi secara
langsung maupun tidak langsung, selanjutnya saluran publik
yakni menggunaakan media cetak atau surat kabar, dan surat
selebaran pemberitahuan mengenai pemeliharaan jarigan
listrik” (Tata, 2018).

4.5 Pembahasan

Analisis data dilakukan peniliti setelah melakukan pengumpulan data

yang diperoleh dari hasil wawancara, observasi dengan teknik partisipasi

pasif, dan studi dokumen yang kemudian dianalisis berdasarkan identifikasi

masalah dan tinjauan pustaka. Kegiatan analisis data yang dilakukan oleh

peneliti ditinjau berdasarkan hasil penelitian yang kemudian

diinterpretasikan.

4.5.1 Mekanisme Input Keluhan Pelanggan PT. PLN (Persero)

Mekanisme pengelolaan keluhan atau mekanisme komplain

adalah suatu bagian dari sistem pelayanan publik untuk memfasilitasi,

mengakomodasi dan mengelola keluhan konsumen atas pelayanan

publik yang diterimanya. Mekanisme komplain atau keluhan merupakan

suatu sistem, yakni lebih dari sekedar prosedur pengajuan keluhan.

Mekanisme tersebut meliputi prosedur pengajuan, perangkat organisasi,

mekanisme transparansi pengelolaan komplain, media partisipasi

konsumen dan perangkat pemberdaya konsumen.

 98

Dengan adanya suatu mekanisme pengelolaan keluhan pada

suatu pelayanan publik tersebut, respon (khususnya yang berwujud

pengajuan keluhan) dari konsumen bisa dikelola dengan baik dan

transparan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang. Dalam hal ini

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang sangat diperlukan karena

pengelolaan keluhan sebagai hal untuk mengatasi permasalahan-

permasalahan yang ada diperusahaan khususya dalam mengatasi keluhan

pelanggan. Mengenai mekanisme keluhan bagi PT. PLN (Persero)

diperlukan untuk perbaikan sistem pelayanan dalam bentuk jasa atau

pelayanan kepada publik. Perbaikan yang dilakukan oleh perusahaan

yaitu dengan memenfaatkan respon yang diperoleh dan mengolahnya

menjadi bahan pengambilan keputusan. Adapun mekanisme keluhan

pelanggan terbagi atas 2 bagian :

Pertama, keluhan secara langsung merupakan keluhan yang

disampaikan pelanggan melalui datang langsung kekantor PLN dengan

menemui customer service atau menemui humas PLN. Keluhan

pelanggan yang disampaikan kepada perusahaan mengenai

ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero)

Cabang Serang yang disebabkan oleh pemadaman yang sering terjadi

dan kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat. Dalam

permasalahan mengenai keluhan tersebut pelanggan merasa tidak

seimbangnya dengan tarif yang harus dibayarkan. Keluhan yang

dilakukan pelanggan kepada perusahaan sangat bervariasi ada yang

 99

marah-marah ada yang baik dan sopan. Namun dalam hal ini perusahaan

tetap memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Keluhan

yang disampaikan oleh pelanggan yang datang secara langsung memang

tidak terlalu banyak karena kurang efektif. Pelayanan secara langsung

yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) sudah baik tetapi dalam tindakan

masih kurang atau lamban.

Kedua, Keluhan secara tidak langsung. PT. PLN (Persero)

Cabang Serang memberikan kemudahan dalam pelayanan baik mengenai

pemasangan baru, tambah daya maupun mengenai keluhan pelanggan.

Adapun aplikasi yang sudah disediakan oleh perusahaan yaitu APKT

(Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu) yang sudah ada dalam sistem

PLN mobile. Masyarakat atau pelanggan dapat menggunakan PLN

mobile tersebut tetapi hanya bisa untuk smartphone berbasis android.

Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu merupakan program layanan

untuk memberikan kemudahan bagi masyrakat dalam menyampaikan

keluhannya. Sistem APKT (Aplikasi Pengaduan Keluhan Terpadu)

bertujuan untuk mempercepat respon time penangan gangguan oleh regu

teknik dan juga memonitor seluruh pelaksanaan kegiatan petugas

pelayanan teknik dilapangan dan dengan adanya aplikasi tersebut

diharapkan mampu meningkatkan pelayanan yang maksimal. Pelanggan

yang menyampaikan keluhan secara tidak langsung lebih banyak

menggunakan call center 123, dimana melalui call center 123 akan

terhubung oleh PLN Pusat dan akan dihubungkan dengan Area sesuai
 100

dengan tempat dimana pelanggan tinggal dan setelah itu Area akan

menyampaikan kepada rayon atau cabang serang. Call center 123

tersebut juga bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam

menyampaikan keluhannya. Namun sebagian masyarakat masih banyak

yang mengeluh karena dalam menyampaikan aspirasinya atau

keluhannya melalui call center 123 tersebut kurang efektif karena

apabila pelanggan menguhubungi melalui ponsel dikenakan biaya pulsa

yang cukup mahal. PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang juga belum

menerapkan komunikasi yang baik dengan pelanggan eksternal dan

belum mempermudah pelanggannya dalam menyampaikan keluhan. PT.

PLN (Persero) Cabang Serang hanya mengikuti kebijakan yang sudah

dibuat oleh PLN Pusat. Sehingga sulit juga untuk menginformasikan

kepada pelanggan diwilayah kota serang karena masih menggunakan

cara manual dalam penggunaan penyebaran informasinya. PT. PLN

(Persero) Cabang Serang juga tidak bisa membuat media sosial khusus

untuk sarana pelanggan dalam menyampaikan keluhannya karena

memang kebijakan tersebut sudah disepakati oleh PLN Pusat. Untuk itu

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang belum efektif dalam

memberikan informasi kepada pelanggan khususnya dalam melakukan

pemadaman secara terencana.

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang memiliki 2 mekanisme

input keluhan yaitu keluhan secara langsung maupun secara tidak

langsung. Pelayanan terhadap pelanggan akan terus ditingkatkan oleh

 101

perusahaan karena keluhan merupakan salah satu hal terpenting bagi

perusahaan dalam membangun perusahaan kearah yang lebih baik lagi.

Keluhan-keluhan pelanggan yang disampaikan kepada perusahaan lebih

kepada permasalahan teknis,yakni permasalahan pemadaman secara

terncana dan pelanggan tidak mengetahui hal tersebut karena kurangnya

informasi yang diberikan oleh perusahaan. Dalam pemadaman

sebelumnya memang perusahaan memberikan surat selebaran atau surat

pemberitahuan kepada masyarakat. Akan tetapi masih banyak

masyarakat tidak mengetahuinya dan menyebabkan pelanggan menjadi

mengeluh. Kurangnya komunikasi yang efektif tersebut membuat citra

perusahaan menjadi buruk dan kepercayaan pelanggan kepada

perusahaan menjadi menurun. Mengenai subsidi listrik juga perusahaan

PLN masih kurang pengecekan kembali karena masih banyak

masyarakat kurang mampu yang belum mendapatkannya. Keluhan-

keluhan tersebut tidak boleh diabaikan oleh perusahaan, seharusnya

perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai

dengan visi, misi dan motto.

4.5.2 Strategi Komunikasi PT. PLN (Persero)

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang

ketenagalistrikan atau dalam bidang pelayanan jasa, PT. PLN (Persero)

Cabang Kota Serang ingin memberikan yang terbaik kepada

pelanggannya. Dalam hal ini perusahaan akan terus meningkatkan

pelayanan dan kualitas SDM perusahaan PLN tentu dengan pelayanan

 102

yang efektif kepada pelanggan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan

dan harapan pelangggan.

Pelanggan merupakan suatu hal yang bereperan penting bagi

perusahaan dalam meningkatka profitabilitas perusahaan dan menjadi

unsur penting dalam kesuksesan perusahaan. Sebab pelayanan yang baik

yaitu muncul dari SDM (Sumber Daya Manusia) perusahaan yang

berperan penting untuk membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga pelanggan akan

terus merasa diperhatikan dan citra perusahaan akan terus meningkat

dimata publik atau masyarakat. Namun dalam mewujudkan hal tersebut

dibutuhkan strategi komunikasi untuk pelanggan. Berdasarkan hasil

temuan dilapangan, PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang memiliki

strategi komunikasi dengan beberapa program, yaitu program sosialisasi,

program callback, membangun komunikasi efektif dan kaitannya dengan

model perencanaan komunikasi Philip lesly. Dimana strategi komunikasi

tersebut difungsikan untuk merespon keluhan pelanggan dan untuk

meningkatkann citra PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang.

1. Program Sosialisasi

Program Sosialiasi merupakan kegiatan yang dilakukan

secara rutin setiap tiga bulan sekali atau triwulan. Program

sosialisasi Bahaya Listrik pada tanggal 8 Agustus 2018 dengan tema

“Mewujudkan Pengetahuan dan Perlindungan Bahaya Listrik

 103

Terhadap Masyarakat Umum”. Program sosialisasi ini merupakan

program rutin yang dijalankan oleh PLN khususnya pada bidang

humas. Sosialisasi ini dilakukan didaerah Cikande yang berlokasi di

Balai Desa Cikande dengan mengundang Kepala Desa Cikande,

Manager Rayon, Supervisior Teknik, Humas PLN dan K3 Kantor

Distribusi Cikokol dan masyarakat.

Pada umumnya listrik dapat memberikan manfaat yang besar

bagi kehidupan manusia. Sesuai dengan motto PLN yaitu “Listrik

Untuk Kehidupan yang Lebih Baik”. Namun apabila

pemanfaatannya kurang tepat akan menimbulkan bahaya.

Pemanfaatan listrik untuk berbagai keperluan, membutuhkan arus

listrik yang normal. Penyaluran arus listrik tersebut sebagian

menggunakan jaringan listrik dengan kawat terbuka, tidak

terbungkus. Jaringan listrik demikian berpotensi menimbulkan

bahaya apabila bermain layang-layang dekat dengan jaringan listrik,

antena TV dekat dengan jaringan listrik, bangunan rumah yang dekat

dengan jaringan listrik, dan pohon atau tanaman yang dekat dengan

listrik.

Demikian pula dengan pemanfaatan listrik untuk keperluan

rumah tangga yaitu harus dipastikan instalasi yang dipasang dirumah

tersebut aman sehingga dapat terhindar dari bahaya listrik dan

menghindarkan bahaya kebakaran. Kemudian instalasi listrik yang

 104

tidak sesuai dengan aturan dapat menimbulkan bahaya kebakaran

rumah, seperti halnya penggunaan kontak listrik secara bertumpuk,

melakukan penggantian sekering pemutus arus tanpa izin PLN,

meninggalkan peralatan listrik pada saat beroprasi, dan

mengoprasikan saklar listrik pada saat ada gangguan Gas LPG.

Program sosialisasi ini bertujuan untuk menginformasikan,

mengedukasi dan mempersuasif masyarakat agar mengetahui

penggunaan listrik secara benar. Dengan adanya program sosialisasi

yaitu dapat meningkatkan kesadaran masyarakat akan bahaya listrik,

juga meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap PLN karena

dengan adanya program tersebut masyarakat dapat mengetahuinya

secara langsung. Masyarakat juga sangat antusias mengikuti program

sosialisasi tersebut.

Melalui program sosialiasi bahaya listrik ini dimanfaatkan

juga oleh masyarakat untuk memberikan kritik atau keluhan, seperti

sering terjadinya pemadaman terencana atau pemeliharaan jaringan,

pemadaman secara tiba-tiba dan mengenai tagihan listrik yang cukup

besar. Dengan adanya keluhan-keluhan tersebut Humas, Supervisor

Teknik, dan Manager Rayon berusaha merespon keluhan-keluhan

tersebut dengan baik. Adanya keluhan tersebut dapat membangun

PLN untuk menjadi perusahaan yang lebih baik dan lebih maksimal

dalam merespon keluhan pelanggannya.

 105

Dalam program sosialisasi ini PLN berharap dapat

memberikan edukasi kepada masyarakat dan dapat meningkatkan

kesadaran masyarakat akan bahaya listrik. Apabila listrik mengalami

gangguan listrik atau padam, maka akan merugikan masyarakat itu

sendiri. Program Sosialisasi juga merupakan bentuk respon keluhan

pelanggan yang diungkapkan secara langsung. Program sosialisasi

ini disambut baik oleh masyarakat. Selanjutnya PLN akan

meningkatkan respon keluhan pelanggan baik secara langsung

maupun tidak langsung. Dalam kegiatan sosialisasi

menginformasikan jika masyarakat atau pelanggan dapat melakukan

komplain melalui datang langsung kekantor atau melalui web pln:

www.pln.co.id maupun call center 123 atau melalui PLN mobile.

2. Membangun Komunikasi Efektif

Strategi yang dilakukan PT. PLN (Persero) Cabang Kota

Serang selanjutnya yaitu membangun komunikasi efektif. Dalam hal

ini komunikasi efektif sangat berperan penting bagi perusahaan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dan akan

menghasilkan nilai positif untuk perusahaan. Mengenai strategi

membangun komunikasi yang efektif mampu memberikan

kemudahan untuk pegawai dalam menjalankan tugasnya.

Komunikasi yang baik tentu didukung oleh hubungan yang sosial

yang baik.
 106

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang menerapkan kegiatan

internal yang dilakukan rutin setiap minggunya yaitu rapat COC

(Code Of Conduct). Kegiatan COC tersebut digunakan perusahaan

PLN dalam meningkatkan komunikasi antara perusahaan PLN

dengan pegawai internalnya dengan tujuan untuk membangun

hubungan yang harmonis, dan tentunya meningkatkan pelayanan

terbaik untuk para pelanggannya. Membangun komunikasi yang

efektif juga berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan

perusahaan PLN. Oleh karena itu perusahaan juga menerapkan

sistem reward dan punishment.

Sistem reward yaitu merupakan suatu penghargaanbagi

pegawai yang memiliki kemampuan yang baik dalam bekerja dan

sungguh-sungguh dalam bekerja yaitu dengan datang mengerjakan

pekerjaan dengan baik dan selalu mendapat nilai lebih oleh

perusahaan. Sistem reward yang diterapkan dalam strategi disini

mampu memberikan motivasi yang baik untuk pegawai supaya lebih

meningkatkan pekerjaannya dan dengan adanya motivasi tersebut

dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya.

Sisterm reward yang dilakukan PT. PLN (Persero) dengan

memberikan beasiswa keluar negeri bagi pegawai nya sebagai

penghargaan yang diberikan. Untuk itu dengan sister reward mampu

mendorong pegawai agar tetap bekerja dengan baik dan

 107

menghasilkan nilai positif yang bertumpu pada visi, misi dan motto

perusahaan serta meningkatkan citra perusahaan.

Selain itu terdapat sistem punishment merupakan dorongan

negatif, dimana perusahaan memberikan hukuman atau sanksi bagi

pegawai yang melanggar atau melakukan suatu kesalahan. Dengan

adanya sistem punishment tersebut tujuannya agar pegawai tidak

melakukan kesalahan-kesalahan. Sistem punishment ini hukumannya

berupa memperbaiki dan mendidik pegawai keararah yang lebih

baik.

Selain itu PT. PLN (Persero) Cabang kota serang menerapkan

rasa humble, karena perusahaan tersebut bergerak dalam penyedia

jasa. Untuk itu sikap tersebut merupakan unsur penting dalam

hubungan baik dengan pegawai internal maupun pelanggan eksternal

perusahaan. Biasanya didasari dengan sikap yang rendah hati, yang

pada intinya adalah sikap penuh menghargai, sikap penuh melayani,

sikap mau mendengar dan menerima kritik serta tidak memandang

rendah orang lain. Hal tersebut sangat penting dilakukan perusahaan

PLN karena berkaitan langsung dengan pelanggan. Oleh karenya

perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggan walaupun memberikan keluhan dengan penuh emosional.

Dalam hal ini perusahaan juga lebih responsive dalam menghadapi

keluhan pelanggan.
 108

Selanjutnya perusahaan juga memberikan pelatihan kepada

seluruh pegawai PLN yaitu diklat. Kegiatan diklat merupakan

kegiatan rutin yang perusahaan PLN lakukan. Kegiatan tersebut

bertujuan untuk memberikan ilmu pengetahuan, wawasan dan

hiburan kepada pelanggan agar tidak merasa jenuh dalam bekerja.

Diklat tersebut difungsikan agar pegawai memiliki pengetahuan akan

memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya dengan

tujuan agar pelanggan merasa terpuaskan dengan pelayanan yang

diberikan oleh PLN.

3. Program Callback

Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat PT PLN

menerapkan program Call-back. Program tersebut ditujukan untuk

pelayanan kepada pelanggan maupun calon penyambungan baru,

penambahan daya dan keluhan pelanggan. Dalam sistem kerjanya,

Call-back ini akan melakukan konfirmasi dengan menelpon

pelanggan yang mengajukan pasang baru, tambah daya dan

mengenai sebuah keluhan pelanggan.

Saat dilakukannya konfirmasi tersebut, semua percakapan

dan gerak gerik antara pegawai dan pelanggan terekam secara

otomatis. Adanya Call-back dapat melengkapi sistem pelayanan

pelanggan yang berada di sistem call center 123. Sementara itu, call

center 123 merupakan salah satu kemudahan pelayanan yang

diberikan PLN dan juga aplikasi PLN Mobile yang dapat diakses dan
 109

dijangkau pelanggan kapanpun dan dimanapun. Akan tetapi program

Call-back ini untuk memastikan pelayanan pelanggan, baik berupa

keluhan maupun penambahan daya dan pasang baru sudah dilakukan

sesuai dengan prosedur.

Selain itu perusahaan PLN dapat mengetahui mengenai

pelayanannya tidak melanggar integritas. Dalam program Call-back

dapat dijadikan perusahaan sebagai media survey terhadap kepuasan

pelanggan. Oleh sebab itu program tersebut bertujuan untuk

melakukan pembinaan kepada mitra PLN dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat dan untuk mengetahui bagaimana

sikap petugas dan kecepatan PLN dalam menangani dan

menindaklanjuti keluhan atau permohonan pelanggan.

4. Analisis menggunakan model Perencanaan Komunikasi Philip

Lesly

PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang juga menerapkan

strategi yang mirip dengan tahapan yang dimiliki oleh model Philip

Lesly. Tahapan tersebut diantaranya analisis dan riset, perumusan

kebijakan, perencanaan program pelaksana, dan kegiatan

komunikasi. Berikut penjelasan dari keempat tahapan tersebut.

Tahap pertama, analisis dan riset merupakan langkah awal

dalam mengetahui permasalahan. Perusahaan PLN mendiagnosa

permasalahan yang dihadapi karena keluhan berupa ketidaktahuan

masyarakat akan pemeliharaan jaringan listrik atau pemadaman

 110

secara terencana. Permasalahan yang didapat melalui hasil

mendiagnosa tersebut perusahaan PLN berusaha untuk mengedukasi

dan memberikan pengetahuan kepada masyarakat akan pemeliharaan

jaringan melalui program sosialisasi. Melalui program sosialisasi

tersebut dapat menampung aspirasi masyarakat yang menyampaikan

keluhan secara langsung mengenai pemadaman yang sering terjadi

dan kenaikan tarif listrik. Tahapan analisis dan riset yang perusahaan

PLN lakukan juga bertujuan untuk meminimalis keluhan pelanggan

untuk itu perusahaan terus memonitoring keluhan yang masuk

kedalam perusahaan. Dalam hal ini perusahaan perlu membuat suatu

perencanaan untuk membangun komunikasi yang baik antara

perusahan PLN dan pelanggan.

Tahapan kedua yakni perumusan kebijakan. Tahapan ini

mencakup startegi yang digunakan oleh PLN, sebelum dibuat sebuah

strategi perusahaan menentukan tujuan terlebih dahulu. Dengan

ditetapkan tujuan tersebut kemudian kegiatan juga akan terfokus

pada pencapaian tujuan perusahaan. Perusahaan memiliki beberapa

program seperti sosialisasi, membangun komunikasi efektif, dan

callback bertujuan agar semua kegiatan atau program tersebut dapat

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan dapat berlangsung

sesuai dengan tujuan yang sudah ditetapkan perusahaan, karena

keberhasilan dari suatu kegiatan didasarkan pada relasi yang baik

antara perusahaan PLN dengan pegawai internal.

 111

Tahapan ketiga mengenai perencanaan program pelaksanaan

dengan perencanaan mengenai tenaga, dana dan fasilitas.

Perencanaan mengenai tenaga yang dipilih yaitu untuk pemeliharaan

jaringan adalah karyawan pelayanan teknik dengan memberikan

surat selebaran atau memberikan informasi kepada pelanggan

mengenai pemadaman terencana atau pemeliharaan jaringan.

Selanjutnya humas PLN juga berperan penting dalam melakukan

sosialisasi kepada masyarakat karena kemampuan seorang humas

dalam berkomunikasi dan memberikan materi sangat baik sehingga

pesan yang disampaikan dapat dipahami oleh masyarakat.

Selanjutnya untuk tenaga yang dipilih adalah mitra kerja PLN yaitu

PT. Haleyora Power yang ikut membantu dalam pelayanan dan

pemeliharaan jaringan listrik agar aliran tetap berjalan dengan

normal. Selanjutnya perencanaan mengenai dana perusahaan PLN,

pada dasarnya dana atau penganggaran dalam segala kegiatan

pemeliharaan jaringan listrik dan sosialisasi merupakan tanggung

jawab dari PLN Pusat. Penganggaran tersebut turun setiap satu tahun

sekali. Selanjutnya fasilitas yang disediakan perusahaan PLN yaitu

ruang tuggu yang nyaman untuk pelanggan, mushola dan ruangan

khusus unuk pegawai yang memiliki hobi dalam berolahraga.

Tahapan selanjutnya yaitu kegiatan komunikasi yang

dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang kota Serang dalam

kegiatan komunikasi pada perencanaan strategi komunikasi lebih

 112

kepada pelaksanaan melalui saluran komunikasi yang diantaranya

adalah komunikasi tatap muka, via telepon surat kabar, web PLN :

www.pln.co.id, rapat COC, surat kabar online, dan Workshop.

 113

BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai

strategi komunikasi PT PLN Cabang Kota Serang dalam merespon keluhan

pelanggan ditemukan dapat ditarik kesimpulan, yaitu:

1. Mekanisme keluhan bagi PT. PLN (Persero) diperlukan untuk perbaikan

sistem pelayanan dalam bentuk jasa atau pelayanan kepada publik.

Perbaikan yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan memenfaatkan

respon yang diperoleh dan mengolahnya menjadi bahan pengambilan

keputusan. Adapun mekanisme keluhan pelanggan terbagi atas 2 bagian

yaitu keluhan secara langsung dan keluhan secara tidak langsung.

2. Strategi komunikasi yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang

Kota Serang dalam merespon keluhan pelanggannya dengan program

sosialisasi, membangun komunikasi efektif, program callback.

5.2 Saran

Peneliti telah menyimpulkan hasil penelitian dan analisis berdasarkan

identifikasi masalah yang telah ditentukan sebelumnya. Hal selanjutnya

yang akan peneliti lakukan adalah memberi saran yang dapat dijadikan

sebagai bahan pertimbangan bagi PT PLN Cabang Kota Serang dalam

 114

melakukan strategi komunikasi dalam kegiatan merespon keluhan pelangga.

Saran-saran tersebut adalah sebagai berikut:

5.2.1 Saran Teoritis

1. Perusahaan PLN Cabang Kota Serang harus mempunyai keahlian

khususnya dalam bidang komunikasi dan mampu mengevaluasi

kinerjanya dengan baik sehingga program yang direncanakan dapat

berjalan dengan baik dan perusahaan harus kreatif dan mampu

memberikan strategi komunikasi yang lebih inovatif dan

memberikan pelayanan yang lebih memuaskan pelanggannya.

2. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan

pengetahuan kepada PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang dan

dapat menemukan serta dapat menerapkan strategi komunikasi yang

efektif dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

5.2.2 Saran Praktis

1. Dapat dijadikan bahan referensi bagi peneliti lain yang sedang

melakukan penelitian, khususnya mengenai strategi komunikasi PT

PLN (Persero) Cabang Kota Serang dalam merespon keluhan

pelanggan.

2. PT PLN (Persero) Cabang Kota Serang diharapkan memiliki

program-program yang lebih efektif dalam meningkatkan pelayanan

kepada pelanggan dalam merespon keluhan pelanggannya.

 DAFTAR PUSTAKA

Arni, Muhammad. 2004. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara

Arifin, Anwar. 1984. Strategi Komunikasi. Bandung : CV Armico

Arifin, Anwar. 1994. Strategi Komunikasi : Sebuah Pengantar Ringkas. Bandung :

CV Armico.
Bungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif. Jakarta : Prenada Media Group.

Cangara, Hafied. 2014. Perencanaan dan strategi komunikasi. Jakarta:

PT Raja Grafindo.
Dubash, K. Navros. 2002. Restruktunisasi Sektor Ketenagalistrikan: Mungkinkah
Mendukung Pembangunan Berkelanjutan. Juni 2002, diakses dari
http://www.pelangi.or.idpada tanggal 15 Januari 2018.
Engel, J. F.,G. Blackwell, dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta:
Binarupa.
Effendy, OnongUchjana. 2007. Ilmu komunikasi teori dan praktek. Bandung:
PT Remaja Rosdakarya.
Effendy, OnongUchjana. 2015. Dinamika Komunikasi. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
H.B. Sutopo. 2002. Pengantar Penelitian Kualitatif. Surakarta : Universitas
Sebelas Maret Press
Umar, Husein. 2001. Metode Penelitian dan Aplikasi dalam pemasaran. Jakarta :
PT Gramedia Pustaka Umum
Lexy. J. Moleong. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung :
PT Remaja Rosdakarya
Lexy. J. Moleong. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung :
PT Remaja Rosdakarya

115
 116

Murniati, AR. 2008. Manajemen Strategik Peran Kepala Sekolah dalam

Pemberdayaan. Bandung: Cipta Pustaka.
Modul, 2004. Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah. Jakarta : LAN
RI.
Moleong, Lexy. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Nawawi, Hadari. 2003. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang
Pemerintahan dengan ilustrasi (Cet.2). Yogyakarta: Gajah Mada
University Press.
Nasution. 2004. Manajemen jasa terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

Oni Anggraeni Yuliningrum. 2016. Perlindungan Konsumen dalam Kasus

Pemadaman Listrik di Area Kota Yogyakarta. Skripsi. Jurusan Ilmu
Hukum Yogyakarta.
Rismi somad, Drs., M.M, donni Juni Priansa, S.Pd., S.E., S.S., M.M., QWP.,
MOS. 2014. Manajemen Komunikasi. Bandung: ALFABETA
Ruslan, Rusady. 2004. Manajemen Public Relations dan Media
Komunikasi.Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Sarah Cook. 2004. Customer care excellence. Jakarta: Penerbit PPM

Satori, Djam‟an. Komariyah, Aan. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung:

ALFABETA.
Siagian, Sondang P.2004.Manajemen Stratejik. Jakarta :Bumi Aksara.

Siagian, Sondang P. 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta :

Bumi Aksara
Sugioyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods).

Bandung: ALFABETA.
Yin, Robert K. 2002. Studi Kasus, Desain dan Metode, Penerjemah Mudzakir.
Jakarta : Raja Grafindo Persada.
Yosal Iriantara. 2004. Manajemen Strategis Public Relations. Jakarta : Ghalia
Indonesia.
 117

Yosal Iriantara. 2007. Community Relations konsep dan aplikasinya. Bandung :

Simbiosa Rekatama Media.

Sumber Online :

https://banten.antaranews.com/berita/13115/warga-serang-keluhkan-pemadaman-

listrik-bergilir diakses pada 19 April 2018

https://www.kabar-banten.com/tarif-listrik-terus-merangkak-naik-mahasiswa-

demo-pln/ diakses pada 19 April 2018

https://www.kabar-banten.com/pencabutan-subsidi-listrik-bertahap/ diakses pada

19 April 2018

http://faktabanten.co.id/gardu-induk-serang-meledak-listrik-padam-di-sebagian-

wilayah-di-banten, diakses pada 19 April 2018

http://www.pln.co.id/tentang-kami/profil-perusahaan diakses pada tanggal 19 april

2018

https://www.penamerdeka.com/20820/bayarnya-mahal-warga-kota-serang-ini-

pertanyakan-soal-kerap-terjadinya-pemadaman-listrik.html diakses pada tanggal

19 April 2018
 118

LAMPIRAN
 119

Lampiran 1
 120

Lampiran 2

Catatan Bimbingan Skripsi dengan Dosen Pembimbing I

 121

Catatan Bimbingan Skripsi dengan Dosen Pembimbing II

 122

Lampiran 3
 123

Lampiran 4
 124

Lampiran 5

Surat selebaran yang dibagikan perusahaan PLN Cabang Serang atau Rayon
Serang kepada masyarakat mengenai pemadaman listrik terencana atau
pemeliharaan jaringan listrik.
 125

Lampiran 6

Transkrip Wawancara Key Informan (Informan 1)

Nama : Agung Prabowo

Jabatan : Manager Rayon Serang

Jenis Informan : Key Informan

Tanggal wawancara : 11 Juli 2018

1. Masalah apa saja yang sering pelanggan keluhkan? Ceritakan dan

jelaskan?

Jawaban :

Untuk keluhan yang sering kita tangani di PLN ini, sebelumnya

kami sampaikan untuk pelayanan keluhan pelanggan ada yang di sebut

dengan yantek (Pelayanan teknik). Di Yantek tersebut kinerjanya 24 Jam

siap menangani keluhan pelanggan non stop. Yantek tersebut lebih banyak

menangani permasalahan-permasalahan seperti pemadaman listrik, Kwh

rusak. Secara umum keluhan pelanggan lebih banyak kaitannya dengan

sisi teknik.Secara garis besar PLN merupakan penyalur ketenagalistrikan,

jadi otomatis berhubungan dengan padamnya listrik atau aliran listrik yang

tidak tersalurkan dengan normal itulah keluhan yang sering perusahaan

tangani.
 126

2. Bagiamana tanggapan masyarakata mengenai pelayanan yang

diberikan oleh PLN?

Jawaban :

Untuk secara umum kami lakukan callback atau perusahaan

menelpon kembali pihak pelanggan kita tanyakan bagaimana tanggapan

pelanggan terkait dengan pelayanan yang sudah diberikan. Secara umum

masyarakat cukup puas dengan pelayanan yang kita lakukan. Tapi

tentunya dengan puas tsb tidak menjadikan kami besar kepala, akan tetapi

mengenai pelayanan akan kami tingkatkan dari waktu ke waktu dari tahun

ketahun akan kami tingkatkan. Seperti pemadaman yang sering terjadi,

perusahaan akan terus berusaha kedepannya tidak akan sering padam. Jadi

perbaikan itu akan kami laksanakan secara terus-menerus secara continue.

3. Mengenai pemadaman terencana, dilakukan berapa kali setiap

bulannya?

Jawaban :

Pemadaman terencana merupakan suatu program pemeliharaan

jaringan listrik. Jadi untuk pemeliharaan jaringan listrik atau pemadaman

tersebut merupakan kegiatan rutin yang dilakukan perusahaan PLN, yang

memang jaringan tersebut harus kita pelihara yaitu agar pelanggan tersebut

merasakan pemkaian listrik yang optimal agar tidak sering padam

tentunya. Walaupun padam juga cepat menyala, disitu kami selalu

melakukan pemelihaaan secara rutin. Mengenai sebulan berapa kali itu,

 127

tergantung dari tingkan urgent atau prioritas apakah jaringan tersebut

harus kita padamkan atau bisa kita lakukan tanpa dilakukan pemadaman.

Jadi idealnya sebulan itu sebulan bisa 3-4 kali di tempat yang berbeda.

4. Bagaimana tujuan dari program pemeliharaan jaringan listrik?

Jawaban :

Jadi tujuan Pemeliharaan jaringan itu adalah agar visi misi PLN

dapat tercapai, yaitu menjadikan listrik sebagai media untuk meningkatkan

kualitas kehidupan masyarakat.

5. Bagaimana strategi komunikasi dalam menyebarluaskan informasi

ke masyarakat?

Jawaban :

Dalam pemadaman terencana atau pemeliharaan jaringan ini

terlebih dahulu kita informasikan kepada masyarakat melalui selebaran

kertas pemberitahuan, namun memang masih banyak masyarakat yang

belum mengetahui penyebab gangguan pada aliran listrik yakni masih

banyak pelanggan atau masyarakat yang memainkan layang-layangan

sembarangan sehingga layangan tersebut mengenai kabel listrik yang akan

menyebabkan pemadaman secara tiba-tiba. Lain halnya untuk

pemeliharaan jaringan listrik atau pemadaman terencana yakni

penggantian material pada gardu induk listrik atau trafo agar aliran listrik
 128

tetap berjalan normal sehingga masyarakat bisa merasakan pemakaian

listrik tanpa adanya gangguan

6. Apakah sebelum dilakukan pemeliharaan jaringan listrik, dilakukan

briefing terlebih dahulu?

Jawaban :

Pemeliharaan jaringan listrik atau pemadaman secara terencana

tersebut memiliki waktu yang terbatas yakni dari jam 09.00-16.00 WIB.

Otomatis kita melakukan koordinasi terlebih dahulu karena listrik padam

jadi pekerjaan harus kita lakukan sesuai dengan waktu yang tersedia.Untuk

itu kita berdiskusi terlebih dahulu. Harapan kami dari perusahaan yaitu

listrik menyala sebelum waktu pemadaman berakhir suda bisa kita

normalkan kembali. Tetapi dengan adanya listrik yang normal perusahaan

juga berharap agar pelanggan membayar rekening listrik sesuai dengan

waktunya agar tidak dilakukan pemutusan listrik.

7. Bagaimana mengenai pemutusan jaringan listrik tersebut?

Jawaban :

Jadi secara aturan kami diatas tanggal 21 tidak melakukan

pembayaran listrik maka kita akan melakukan sebuah pemutusan listrik.

Jadi kalau untuk 2 bulan tidak membayar otomatis akan dilakukan

pemutusan dan setelah 3 bulan tidak membayar makan akan dilakukan

pembongkaran Kwh. Jadi apabila Kwh sudah di bongkar dan pelanggan

 129

ingin merasakan listrik lagi, untuk itu pelanggan membayar tunggakan dan

dikenakan biaya pasang baru.

8. Bagaiamana kebijakan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat?

Jawaban :

Baik mengenai kebijakan secara umum diatur oleh korporat atau

PLN Pusat. Kami disini sebagai untuk Rayon Serang atau wilayah Cabang

Kota Serang hanya lebih ke unit pelaksana. Maka kita lebih banyak

melakukan pelayanan kepada pelanggan, sedangkan kebijakan tersebut aka

nada arahan-arahan terkait dengan pelayanan dan lainnya itu akan di atur

oleh PLN Pusat, kita hanya mengikuti dari PLN Pusat saja.

9. Berapakali kebijakan atau regulasi diperbaharui, apakah setahun

sekali?

Jawaban :

Terkait perubahan kebijakan balik lagi ke PLN Pusat, diunit hanya

lebih kepada pelayanan pelanggan saja karena kebijakan ini sudah ada

yang mengatur.
 130

10. Program-program apa saja yang dilakukan PLN?

Jawaban :

Mengenai program, sebenarnya program yang kami lakukan adalah

tadi yang saya sebutkan yaitu program pemeliharaan jaringan listrik

merupakan kegiatan rutin yang dilakukan perusahaan, selanjutnya program

Callback itu jadi yang kami lakukan jelas salah satunya adalah program

Callback atau dengan menelpon balik pelanggan, kita menanyakan

bagaimana bapak/ibu dalam penanganan petugas kami bagiamana apakah

bapak/ibu merasa puas atau kurang? Jadi jika pelanggan masih kurang

puas, apa yang perlu kita benahi, jadi disitu pelanggan bisa memberikan

kritik atau saran yang membangun. Jadi melalui program Callback

perusahaan dapat mengetahui pelayanan yang sudah diberikan perusahaan

PLN kepada pelanggan. Dengan adanya program tersebut juga dapat

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

11. Bagaiamana Kegiatan Komunikasi yang dilakukan PLN?

Jawaban :

Dengan melakukan COC atau Code Of Conduct, dimana para karyawan

secara keseluruhan mengikuti kegiatan tersebut. kegiatan komunikasi ini

merupakan kegiatan internal perusahaan PLN yang dilakukan rutin setiap

seminggu sekali yaitu setiap hari senin. COC disini merupakan kegiatan

komunikasi yang terkait dengan kebijakan, pelayanan yang intinya budaya

kerja di PLN. Tentunya semakin kita sering melakukan komunikasi

 131

dengan antar bagian akan mempermudah atau memperlancar pekerjaan

kita yang ujungnya adalah meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Selanjutnya mengunakan media cetak atau surat kabar yang dimonitoring

langsung oleh Humas PLN, bahkan perusahaan PLN memiliki sebuah web

yang memudahkan para pelanggan yakni www.pln.co.id. Untuk kegiatan

komunikasi secara langsung yaitu perusahaan langsung melayani keluhan

pelanggan yang langsung datang ke kantor dan kegiatan komunikasi

secara tidak langsung dilakukan menggunakan telepon kantor atau call

center 123.

12. Apakah para karyawan mendapatkan pelatihan sesuai dengan

bidangnya?

Jawaban :

Petihan untuk karyawan tentunya ada yaitu diklat. Kita biasanya sudah ada

yang mengatur, seperti diklat sesuai dengan pilihan kita atau diklat yang

sesuai pilihan dari perusahaan sendiri. Intinya sih lebih meningkatkan

pengetahuan dan lebih meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Jadi

untuk pelatihan tersebut sesuai dengan bidangnya. Diklat ini juga

dilakukan secara rutin disetiap tahunnya dan merupakan kewajiban untuk

para karyawan PLN. Minimal 1 tahun 2 kali dilakukan diklat.

 132

Lampiran 7

Transkrip Wawancara Informan Utama (Informan 2)

Nama : Dita

Jabatan : Frontliner dan bagian staff pelayanan

Jenis Informan : Informan Utama

Tanggal wawancara : 20 Juli 2018

1. Ceritakan mengenai keluhan yang dihadapi perusahaan seperti apa?

Jawaban :

Keluhan ada dua jenis, yang pertama dilihat dari segi tehnik bisa

dibilang seperti pemadaman, tiang yang menggangu. Nah kalo dari segi

non tehnik mungkin dari segi pemutusan diakibatkan karena pelanggan

tidak membayar selama 2 bulan atau nunggak sehingga terjadi pemutusan

dan membuat para pelanggan mengeluh. Sebenernya diRayon Serang ada

3 divisi yang pertama itu ada Tehnik, Transaksi Energi (TE) dan

Pelayanan Pelanggan (PP).

Segi Teknik yaitu seperti mengenai pemadaman atau ada tiang

listrik yang akan dipindahkan. Selanjutnya dari segi Transaksi Energi (TE)

yaitu rekening bulan ini cukup membesar atau mungkin Kwh meternya

rusak. Namun dari segi Pelayanan Pelanggan (PP) lebih kepada tunggakan
 133

bayar listrik, Kwh diputus atau di bongkar dan itu termasuk kedalam ranah

pelayanan.

Nah keluhan-keluhan yang dikasih pelanggan ini, kita dapat

informasinya dari beberapa hal, yang tadi aku sebutin pertama yaitu

misalnya pelanggan datang secara langsung dengan membawa nomer

pelanggan mereka datang dan komplain tergantung dari segi permasalahan

nya dan nanti akan diarahkan sesuai dengan kebutuhan, yang sudah aku

katakan tadi dari segi tehnik, transaksi energi atau pelayanan. kalau diPLN

Cabang Serang masih sering mendapatkan komplain mengenai kerusakan

alat kelistrikan dan pemadaman listrik baik terencana maupun secara tiba-

tiba. Jadi lebih kepada komplain masalah teknis.

2. Bagaimana jika pelanggan yang komplain langsung ke PLN? Apakah

didata oleh perusahaan?

Jawaban :

Intinya jika ada pelanggan yang komplain secara langsung maka

pihak perusahaan akan menyelesaikan permasalahan keluhan tersebut pada

saat itu juga, jadi kita itu tidak merekap dalam bentuk tulisan. Biasanya

pelanggan datang minta dipasang kembali dan kita langsung menelpon

orang lapangan untuk memperbaikinya dirumah pelanggan tersebut. itu

dihandle oleh anak perusahaan yaitu Haleyora power.

Kembali lagi kepada sistem APKT merupakan pengaduan keluhan

secara tidak langsung atau melalui Call Center 123. Komplain atau

keluhan tersebut bisa berupa gangguan pemadaman listrik, Kwh rusak dan
 134

lainnya. Intinya kalo mendapat komplain dari pelanggan mengenai

pemadaman sebenarnya kita tidak perlu konfirmasi kepada bidangnya dan

kita bisa menjawab sendiri ya namanya juga kalau memang tau jawaban

nya dan kita tidak perlu konfirmasi lagi. Kegunaan yang paling utama dari

aplikasi tersebut yaitu agar memudahkan masyarakat atau pelanggan untuk

komplain secara tidak langsung dan tanpa harus datang langsung kekantor

PLN.

Mengenai lingkungan internal atau dari perusahaan PLN dan para

karyawan terus memantau keluhan-keluhan yang pelanggan lakukan baik

melalui call center 123, telepon kantor, maupun datang secara langsung

kekantor PLN. Untuk itu perusahaan terus meningkatkan pelayanan

dengan merespon dengan baik dan cepat.

3. Penangan Keluhannya bagaimana?

Jawaban :

Intinya keluhan-keluhan yang kita dapat, kita itu memiliki batas

penyelesaiannya, berapa lama kita menyelesaikan nya. Untuk itu

perusahaan dalam merespon keluhan-keluhan dari pelanggan tetap

berusaha sesuai target yaitu cepat dalam menyelesaikan keluhan

pelanggan. Tapi balik lagi seperti kondisinya seperti tunggakan, pelanggan

yang komplain dimalam hari maka dari itu perusahaan akan menghanle

dipagi hari. Sementara mengenai komplain tiang listrik yang menghalangi

rumah pelanggan, biasanya dari pihak pelayanan pelanggan akan

menelpon kembali ke pelanggan agar datang secar langsung ke kantor dan

 135

langsung bertemu dengan SPV Tehnik yaitu Pak Afrizal agar menemukan

solusi yang terbaik. Jadi untuk pelanggan yang datang secara langsung

tidak ada rekapan berupa tertulis namun langsung ditangani saat itu juga.

4. Keluhan yang lebih sering terjadi apa saja?

Jawaban :

Dari segi data aku belum bisa memastikan, namun menurut aku

pribadi yang aku perhatikan saat ini lebih banyak keluhan mengenai

gangguan pada Kwh meter yang eror karena tidak dapat dibelikan pulsa,

Kwhnya padam. Nanti dinas gangguan akan membawa data bonDG dan

mengecek langsung kerumah pelanggan yang memang menglami

gangguan pada Kwh, jika memang benar terjadi gangguan pada Kwh

tersebut maka nanti orang lapangan yang mengecek secara langsung ke

rumah pelanggan langsung menuliskan bahwa memang benar Kwh

pelanggan tersebut rusak atau mengalami gangguan. Apabila kerusakan

dari produk kita maka PLN akan menggantikan nya dengan baru dan

secara gratis tanpa dipungut biaya apapun, bukti. BonDG tersebut

merupakan bukti bahwa orang lapangan mengecek secara langsung

kerumah pelanggan dan menuliskan permasalahan tersebut.

Dari segi PP lebih banyak melayani keluhan mengenai Kwh rusak

atau bermasalah, sedangkan yang melayani keluhan pelanggan yaitu dari

dinas gangguan. Mengenai gangguan pemadaman listrik lebih kepada

pemadaman yang terencana karena adanya pemiliharaan sehingga

membutuhkan waktu mulai dari jam 09.00-16.00. Namun pada

 136

pemadaman terencana ini petugas dan perusahaan berusaha mempercepat

pekerjaan agar pelanggan tidak merasa kecewa. Dari semua keluhan

tersebut kami dituntut agar cepat menyelesaikannya. Dalam sistem APKT

apabila pelanggan yang sudah menelpon selama 3 kali itu sudah masuk

langsung datanya ke manager rayon, jadi sudah warning atau tanda merah

seperti itu. Ada beberapa level keluhan sehingga dari petugas pelayanan

harus siap memantau keluhan dari pelanggan tersebut. Keluhan dari sistem

hanya merupakan keluhan yang melalu call centre 123, namun pelanggan

yang datang secara langsung tidak masuk kedalam aplikasi tersebut karena

permaslahan nya langsung ditangani.

5. Adakah faktor penghambat atau kendala dalam merespon keluhan

dan penangan pelanggan?

Jawaban :

Tidak banyak faktor penghambat namun ada saja kesalahan yang

dilakukan petugas yaitu karena lupa dan dari sisi pelanggan yaitu petugas

sudah datang kerumahnya namun sipelanggan tersebut tidak ada dirumah

dan nomer telponnya tidak aktif sehingga menghambat petugas dalam

memperbaiki kerusakan tersebut. Intinya hambatan atau kendala ini

petugas tidak memonitor keluhan pelanggan karena lupa.

6. Bagaimana meningkatkan pelayanan kepada pelanggan? Apakah

sudah cukup efektif dalam pelayanan yang berikan atau masih butuh

peningkatan lagi?

Jawaban :
 137

Banyak sih yang perlu ditingkatkan, diperusahaan ini terdapat

beberapa penilaian kinerja perusahaan. Dari segi keluhan petugas

ditargetkan untuk terus berusaha mempercepat menyelesaikan

permasalahan. Misalnya dalam pemadaman dalam sebulan bisa 5x nih,

bulan berikutnya harus diusahakan menurun tingkat pemadaman tersebut.

7. Bagaimana strategi dalam penanganan keluhan tersebut?

Jawaban :

Untuk strategi yaitu dalam perusahaan PLN yaitu respon timenya

harus diperbaiki. Istilahnya respon kita kepada pelnggan harus cepat

ditanggapi. Kan kalau pelanggan itu senengnya walaupun masalah tersebut

belum terselesaikan yang penting itu direspon dulu, istilahnya ada

tanggapan dari pihak perusahaan. Kita juga dituntut supaya memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggan yaitu salah satu nya dengan

merespon dengan cepat.

Tapi balik lagi kepada masyarakat sekitar, masa respon nya itu-itu

saja misalnya dari segi masyarakat atau pelanggan yang komplain

mengenai pemadaman yang sering terjadi, nah itu disebabkan adanya

pemeliharaan yang dilakukan oleh orang teknik atau mengenai pelanggan

yang nunggak mambayar listrik, yang membuat perusahaan mengalami

sebuah kerugian sebenarnya. Terkadang ada pelanggan yang merasa udah

bayar malah diputus dan pelanggan mengeluh karna udah bayar masih aja

diputus. Namanya juga kita sebagai penjual listrik dan pelanggan beli kan

taulah sebenarnya membayar listrik merupakan sebuah kewajiban yang

 138

harus dibayar tepat waktu. Maka dari itu seharusnya masyarakat atau

pelanggan mengetahui jika setiap bulan itu harus membayar listrik dan

kalau 2 bulan itu sudah telat membayar listrik.

Mungkin masih ada sebagian pelanggan yang ngikut zaman budaya

dulu, kan kalau dulu itu nunggak selama 3 bulan tidak masalah tapi kalau

sekarang kita sudah mengalami perubahan atau inovasi dan memiliki

target baru. Perusahaa PLN berfokus 2 bulan tunggakan harus nol, tidak

boleh ada yang nunggak lagi. Kalau misalkan pelanggan nunggak selama

3 bulan maka Kwh akan kami bongkar. Kalau 2 bulan harus kita putus.

Sebenaranya satu bulan nunggak pelanggan akan dikenai denda. Cuma itu

kadang pelanggan memiliki alasan tersendiri. Sebenarnya komplain

menurut mereka sebenarnya bukan komplain hanya mengkritik mengenai

kebijakan perusahaan yang seperti itu.

Adapun Strategi yang perusahaan lakukan yaitu dari mulut ke

mulut dan pastinya kita akan memberikan edukasi. Nah kita juga memiliki

program sarling atau pemasaran keliling, dari situ kita juga sambil

memberikan edukasi kepada masyarakat atau pelanggan. Semacam

sosialisasi gitu dan kita juga memberikan edukasi melalui pamphlet, atau

banner kita tempelkan. Ketika ada pelanggan yang komplain kita akan

menjelaskan, sebenarnya bukan tarif dasar listrik yang naik tetapi

subsidinya dicabut. Dulunya dibantu sama pemerintah, namun dilihat yang

menerima subsidi tersebut sebenarnya orang yang mampu, lebih kaya

 139

disaring lagi mana yang berhak mendapatkan subsidi dan mana yang tidak

berhak mendapatkan subsidi.

Yang menentukan dapat subsidi atau tidak yaitu pemerintah bukan

PLN, dan yang menentukan harga atau tarif listrik bukan PLN tetapi

pemerintah. Pemerintah dan anggota DPR yang menentukannya. Untuk itu

kita sering sekali mengadakan sosialisasi agar masyarakat atau pelanggan

mengetahuinya. Biasanya disaat ada promo dari PLN kita juga sekalian

sosialisasi kepada masyarakat. Biasanya sih promo tambah daya, pasang

baru kita promosiin dan kita sambil sosialisasiin. Atau mungkin kadang

juga PLN diundang acara-acara tertentu dan itupun sekalian sosialisasi

kepada masyarakat.

8. Ada pelatihan khusus tidak untuk meningkatkan kinerja

pegawainya? Bagaimana pelatihan nya?

Jawaban :

Ada pelatihan khusus setiap tahun nya yaitu dinamakan diklat.

Dengan diadakan nya diklat tersebut yaitu agar bermanfaat dan menambah

pengetahuan bagi para karyawannya. Diklat ini wajib dilakukan oleh

seluruh pegawai PLN tiap tahunnya dengan tujuan untuk memberikan

pelayanan terbaik kepada pelanggan. Namun tidak hanya diklat saja tetapi

juga dari perusahaan sendiri setiap 3 bulan melakukan sosialisasi kepada

masyarakat atau pelanggan dengan tujuan agar masyarakat dapat

mengetahui apa yang mengakibatkan terjadinya pemadaman baik secara

pemeliharaan jaringan maupun pemadaman secara tiba-tiba.

 140

9. Mengenai sebuah perumusan kebijakan perusahaan itu bagaimana?

Jawaban :

kebijakan yang sudah ditetapkan dari PLN Pusat yakni melakukan

sosialisasi kepada masyarakat dengan tujuan meningkatkan pemahaman

masyarakat tentang kebijakan pelayanan diketenagalistrikan dan

masyrakat dan penyedia mengetahui hak dan kewajiban terkain bidang

ketenagalistrikan. Dalam hal ini pelanggan berhak mendapat tenagalistrik

secara terus-menerus dengan mutu yang baik.

10. Untuk saat ini kebijakan nya mengenai pelayanan sudah efektif atau

masih perlu ditingkatkan? Bagaimana strategi dalam perumusan

kebijakan nya?

Jawaban :

Kalau selama masih banyak keluhan otomatis perusahaan dituntut

untuk meningkatkan pelayanan dan balik lagi mengenai kebijakan harus

ada diperbaiki sistemnya agar lebih efektif lagi. Untuk kebijakan saat ini

dalam pelayanan kurang efektif, terkadang keluhan-keluhan masih banyak

yang belum kita selesaikan. Intinya sih kalau memang masih banyak

keluhan, kita perlu melakukan peningkatan yang lebih baik lagi.

Proses pelayanan sih masih kurang optimal karena terkadang kita

memberikan pelayanan masih kurang memberikan senyum sehingga

pelanggan juga kalau komplain jadi emosi, seharusnya kita sih tidak boleh

memberikan mimik wajah yang kesal karena itu sudah diluar standar

pelayanan. Kita memang diharuskan memberikan pelayanan yang terbaik

 141

ya namanya manusia terkadang ada kesalnya karena menghadapi berbagai

macam sifat pelanggan. Tentunya mengenai strategi yang diambil

perusahaan adalah lebih responsive dalam merespon keluhan pelanggan

dan lebih meminimalisir waktu pemeliharaan jaringan listrik agar tidak

terlalu lama padam.

11. Program apa saja yang PLN lakukan?

Jawaban :

Program di PLN yakni pemeliharaan jaringan listrik merupakan

kegiatan rutin yang perusahaan PLN untuk merawat aliran listrik agar

tersalurkan dengan normal dan mengganti material listrik yang sudah

rusak atau sudah berumur, untuk pemeliharaan jaringan sendiri perusahaan

masih melakukan pemadaman terencana karena tidak memungkinkan jika

tidak dilakukannya sebuah pemadaman karena petugas yang melakukan

pemeliharaan tanpa padam yakni masih minim atau kurangnya SDM,

sedangkan dalam melakukan pemeliharaan yakni beregu kurang lebih 8-10

orang.

Selanjutnya program sosialisasi. Dalam program sosialisasi tentu

membantu dalam memberikan edukasi kepada masyarakat atau pelanggan.

Sosialisasi juga dilakukan oleh Humas PLN. Program Sosialisasi tidak

hanya dilakukan oleh humas saja. Dalam melakukan sosialisasi Humas

PLN, Manager Rayon, Supervisior Teknik dan karyawan PLN lainnya

harus mampu mempersuasif pelanggan atau membangun komunikasi

dengan baik agar pelanggan dapat menerima pesan dengan baik dan
 142

mudah dipahami. Apabila skill dalam berkomunikasi sudah ditanamkan

dengan baik oleh karyawan maka kedepannya dalam mempersuasif

masyarakat akan mudah dan pesan yang disampaikan akan mudah juga

diterima oleh pelanggan.

 143

Lampiran 8

Transkrip Wawancara Informan Pendukung (Informan 3)

Nama : Afrizal

Jabatan : Supervisor Teknik

Jenis Informan : Informan Pendukung

Tanggal wawancara : 25 Juli 2018

1. Ceritakan masalah apa saja yang sering pelanggan keluhkan?

Jelaskan

Jawaban :

Keluhan ada beberapa jenis yang pertama kaitannya dengan

tegangan, kemudian pelayanan kemudian gangguan. Point pertama yang

kaitannya dengan tegangan biasanya masyarakat ketika peralatan

elektroniknya tidak bekerja dengan baik, itu masuk kedalam keluhan

kategori tegangan drop. Drop artinya tidak sesuai dengan standar yang

ditetapkan oleh PLN, untuk standar PLN itu tegangan rendah sebesar 220

volt dengan (+) (-) yaitu (+) nya 5% dan (-) 10% artinya tegangan yang

diijinkan atau yang dilayani oleh PLN sebesar 198 volt sampai dengan 131

volt, melebihi atau kurang dari itu namanya drop tegangan atau over

tegangan.
 144

Kemudian keluhan yang kedua yaitu kaitannya dengan pelayanan,

baik pelayanan secara administratif maupun pelayanan terhadap

kelancaran listrikatau disebut dengan gangguan. Untuk sisi administrasi

biasanya seperti keluhan listrik atau Kwhnya atau pembayaran yang besar.

Kemudian biasanya angka meternya tidak berjalan atau tidak berputar

sehingga itu masuk kekategori kedalam Kwh rusak. Sedangkan untuk

angka meter yang besar harus dipastikan dulu kebenarannya, biasanya

pelanggan merasa pembayarannya besar dibulan ini sementara bulan bulan

sebelumnya kecil itu harus dipastikan terlebih dahulu Kwh rupiah/Kwh itu

ada kenaikan atau tidak yang pertama itu dengan tarif daya yang mereka

laporkan. Kemudian pengecekan secara material atau Kwh bagian nya

meter.

Kemudian selanjutnya biasanya yang paling viral atau yang paling

ramai di media sosial maupun di media massa kaitannya dengan

kelancaran listrik atau gangguan. Gangguan pun dibagi menjadi beberapa

jenis. Ada gangguan yang sifatnya menyeluruh, kemudian gangguan yang

sifanya secara individu hanya sebagian. Kita bahasa dulu gangguan yang

sifatnya menyeluruh biasanya sifat gangguan menyeluruh ini disebabkan

oleh penyaluran atau yang sering disebut penyulang trip artinya ada

gangguan baik itu permanen maupun temporer sehingga seluruh wilayah

yang dipasok dari jalur tersebut padam. Itu namanya gangguan sistem 20

KV. Kemudian gangguan selanjutnya yaitu sifat gangguan individu, nah

gangguan individu ini hanya bisa diketahui untuk saat ini apabila
 145

pelanggan yang merasakan padam baik perorangan maupun beberapa blok

biasanya perumahan atau perkampungan. Dari sisi PLN tidakdapat

dideteksi, harus ada pelaporan langsung dari pelanggan yang terkait dan

itu bisa melalui kontak center PLN yang sudah dicanangkan yaitu kontak

center 123.

Sedangkan untuk yang saat ini terjadi dimasyarakat sosialisasinya

belum sepenuhnya tau apalagi masyarakat-masyarakat pedesaan. Mereka

hanya tau pelaporan datang langsung ke kantor PLN terdekat atau ke

posko-posko PLN bahkan ada yang mengganggap orang yang bisa

instalatir listrik itu dianggap petugas atau pelayanan PLN. Sedangkan yang

benar dan yang harus kita tegaskan adalah pelanggan melaporkan

langsung kekontak center supaya semua terakomodasi baik secara sistem

maupun pelapora itu terdokumentasi agar tingkat mutu pelayanan PLN

terhadap masyarakat itu bisa dinilai perhari sampai dengan pertahun.

2. Bagaimana penanangan disetiap keluhan, apakah sama atau

berbeda? Ada bagian nya tidak atau penanganan secara khusus?

Jawaban :

Oh tidak, kalau keluhan-keluhan yang sifatnya gangguan itu sudah

diakomodasi oleh petugas palayanan teknik kontraknya adalah dengan PT

Haleyora Power, itu semua sifat gangguan penyulang maupun sifat

gangguan individu itu ditangani oleh petugas teknik yaitu PT. PLN Rayon

Serang dan PT Haleyora Power. Adapun secara pengawasan monitoring

dan koordinasi tetap seizin dari karyawan PLN dibawahi oleh Supervisor
 146

Tehnik dan Manager Rayon sebagai direksi pengawas. Sedangkan

keluhan-keluhan diluar kontrak dari Yantek atau pelayanan teknik, yaitu

bisa diatasi oleh bagian setelah pengecekan atau survey sebagai contoh

keluhan kaitannya dengan tiang listrik yang menghalangi rumah warga

atau Kwh yang akan dipindah dan Kwh yang rusak itu ada bagian-bagian

nya. Misalnya Kwh rusak ditangani oleh bagian TE atau transaksi energi,

kemudian untuk keluhan tiang listrik untuk saat ini PLN antisipasinya

adalah dengan sipemohon atau pihak pemohon menyurati atau via surat

dan dilayani namanya layanan PFK yaitu sifatnya pelanggan berkenan

membayar biaya jasa dan material dan pekerjaan nya dilakukan oleh

vendor PLN yang ditunjuk setelah mendapatkan SPK atau surat perintah

kerja.

3. Pengaduan keluhan itu bisa dilakukan melalui apa saja? Seperti

pemadaman secara terencana itu pemberitahuan nya melalui apa?

Jawaban :

Untuk saat ini yang sifatnya pemadaman berati itukan tindakan

preventif bukan korektif kalo untuk keluhan biasanya sebagian warga

merasakan padam tetapi konteksnya itu pemadaman sedangkan mereka

tidak menerima surat pemberitahuan. Berarti untuk saat ini yang PLN

laksanakan yang sudah dilakukan yaitu menyebarkan surat pemadaman

walaupun tidak setiap pelanggan kami kasih surat, tetapi sudah dilayani

oleh radio yang sudah bekerja sama dengan PLN serang kemudian inputan

pemadaman bila kita laporkan kebagian jaringan atau area, itu mereka
 147

informasikan ke call center 123 termasuk wilayah padamnya sehingga

pelanggan yang mengadukan kekontak center sudah dijelaskan oleh

petugas penerima telponnya tersebut bahwa padam bukan karena akibat

gangguan tetapi karena ada pemeliharaan.

Namun demikian karena kembali lagi ke pokok pembahasan kita

sebelumnya, bahwa tidak semua masyarakat tau kontak center tersebut,

ada masyarakat yang mengeluh atau komplain yang datang secara

langsung kekantor yang terdekat atau melalui telpon kantor sekitar. Ketika

bertanya wilayahnya diketahui oleh operator ternyata wilayah tersebut

masuk ke dalam kategori pemadaman maka pelanggan akan menerima

dan menunggu sampai listriknya menyala kembali.

4. Lebih sering terjadi pemadaman terencana atau pemadaman yang

secara tiba-tiba?

Jawaban :

Untuk masalah sering atau tidaknya inikan harus adanya timbal

balik, ketika pemadaman terpelihara atau terencarana banyak seharusnya

konteksnya adalah untuk mengantisipasi terjadinya pemadaman secara

tiba-tiba atau gangguan. Tetapi dengan luas wilayah dan jarigan yang ada

termasuk wilayah-wilayah yang notaben nya rawan dengan pepohonan dan

gangguan-gangguan lainya, gangguan terencana biasanya 50% dan

gangguan secara tiba-tiba 50%. Tetapi mudah-mudahan ketika

pemeliharaan ini sesuai dengan TO yang sudah ditentukan idealnya kami

ingin mengembalikan posisi, bukan seri lagi tetapi harusnya 90%:10%,

 148

jadi 90% pemadaman terencana dan 10% pemadaman secara tiba-tiba.

Karen auntuk mencapai 100% mungkin ditahun-tahun berikutnya, saya

agak merasa kurang optimis.

5. Selanjutnya, menurut bapak apakah pelayanan yang sudah diberikan

PLN sudah efektif atau masih perlu peningkatan?

Jawaban :

Kalo secara penilaian secara langsung, yaitu dari sisi audit internal

ada tim surveynya biasanya dari pihak kantor distribusi biasanya itu

dinamakan callback dan itu saya tidak bisa menjelaskan secara lebih detail

karena saya bukan bagian nya, tetapi secara singkatnya adalah sebagian

pelanggan masih butuh pelayanan yang lebih dari PLN, kaitannya dengan

informasi yang lebih jelas mengenai pemadaman terencana maupun secara

tiba-tiba pelanggan inginnya tidak ada gangguan tetapi jangan banyak

pemadaman terencana, tetapi itu kita tidak bisa laksanakan dengan kondisi

exiting jaringan yang ada. Setiap bulan dan setiap tahun kita melakukan

pemeliharaan karena material yang kita pasang hampir 70%material lama

dan itu ada masa pemeliharaan atau masa usangnya. Jadi setiap 5 tahun

sekali harus ada yang perlu diganti, kemudian temuan-temuan akibat

pekerja teknis yang tidak baik dari pelaksana maupun vendor-vendor yang

sebelumnya harus kita antisipasi agar tidak terjadi gangguan secara

menyeluruh. Pada intinya tanggapan masyarakat sebaik-baiknya PLN,

sesemangatnya PLN dalam melaksanakan pemeliharan mereka masih

belum puas terhadap pelayanan yang diberikan.

 149

6. Bagaimana perusahaan bisa mengetahui tentang kepuasan

pelanggannya?

Jawaban :

Biasanya pertahun atau persemester ada yang namanya survey

kepuasan pelanggan atau indeks pelayanan publik. Dan itu sudah

dipublikasikan biasanya dipertengahan tahun dan akhir tahun baik itu

tentang peningkatan pelayanan terhadap gangguan kemudian peningkatan

layanan mengenai kecepatan pelayanan listrik dan untuk media yang

lainnya mungkin domain nya biasanya diakumulasikan dikanton distribusi

pusat untuk hasil surveynya. Sedangkan untuk Rayo maupun Area Banten

Utara ada beberapa hal yang mereka laksanakan yaitu callback atau

menelpon balik pelanggan yang pernah melaorkan gangguan maupun

pernah mendaftarkan atau pemasangan baru dan penambahan daya.

7. Apakah ada strategi yang dilakukan perusahaan agar pelanggan

merasa diperhatikan? Bagaimana perusahaan dapat menunjukan

kepercayaan kepada masyarakat?

Jawaban :

Strategi nya dari sisi teknik yaitu tidak lain denga melakukan

pemeliharaan yang efektif dan sesuai jadwal. Misalkan kita rencanakan

dari jam 09:00 WIB ya kita padam jam 09:00, ketika kita rencanakan

nyala listrik jam 15:00 WIB, tidak lebih dari jam 15:00 kia nyalakan,

karena itu salh satu bentuk kepercayaan perusahaan kepada pelanggan.

Harusnya pelanggan mempersiapkan, ternyata pemadaman nya jam 10:00

 150

kemudian nyalanya ja 17:00 WIB itu kita sudah tidak komit dengan surat

yang sudah kita keluarkan atau kita bagikan ke masyarakat. Sedangkan

strategi-strategi lainnya dalam pelayanan biasanya dari PLN melakukan

pemasaran keliling, kemudian sosialisasi dan yang kemarin pada saat

bulan ramadhan itu sedikit mengadakan promo penambahan daya hanya

membayar penyambungannya 50% dan kemudian untuk masjid-masjid

tambah dayanya tidak dikenakan biaya, semua itu sifatnya tentatif atau

tidak setiap bulannya ada promo.

8. Menurut bapak apakah penyedia jasa layanan yang dilakukan

melalui call center 123, sudah efektif atau belum? Namun sebagian

warga masih banyak mengeluhkan karena memerlukan biaya pulsa

yang cukup mahal?

Jawaban :

Untuk saat ini layanan kontak center sendiri membutuhkan pulsa,

dan kebanyakan masyarakat yang saya temui merasa keberatan karena

tarifnya mungkin berbeda dengan datang langsung kekantor atau

menelpon dengan nomer telpon kantor. Keluhan dari masyarakat

pengguna listrik seperti itu, entah karna dari pembicaraan nya yang cukup

lama entah dari tarifnya yang lumayan berbeda. Mudah-mudahan ini bisa

menjadi masukan bagi perusahaan, jika kontak center 123 ini tidak

dikenakan biaya atau free jadi pelanggan itu merasa nyaman mau nelon

PLN kapanpun dan tidak perlu mengisi pulsa terlebih dahulu.

Perbandingan keluhan yang melalui call center 123, dan telpon kantor
 151

maupun yang datang secara langsung yaitu lebih banyak yang komplain

melalui telpon langsung atau datang secara langsung kekator, mungkin

sebagian pelanggan masih belum mengetahui penggunaan call center 123

itu seperti apa dan sifatnya terlalu formal menurut masyarakat pedesaan.

Sehingga mereka sedikit takut untuk menelpon call 123, mereka lebih

memilih datang langsung kekantor terdekat.

9. Bagaimana kebijakan masyarakat mengenai pelayanan yang

diberikan? Apakah kebijakan tersebut berubah disetiap tahunnya?

Jawaban :

Kebijakan mungkin dalam hal pelayanan kami ada namanya

kompensasi terhadap apa yang PLN canangkan, misalkan pelanggan yang

merasakan padam lebih dari 5 jam dalam satu bulan itu harus dikenakan

atau PLN harus mereduksi pelanggan tersebut dengan kompensasi 10%

dari biaya beban itu dikurangi, sehingga pelanggan itu ada hubungan

timbal balik antara pelayanan PLN dengan pembayaran listrik maupun

pembelian tokennya yang mereka gunakan.

10. Apakah para pegawai medapatkan pelatihan khusus dibidangnya

masing-masing?

Jawaban :

Sudah, dan pelatihan tersebut merupakan diklat yang dilaksanakan

wajib setiap tahunnya. Setiap awal tahun pegawai memilih judul diklat

yang mereka anggap bermanfaat dan dapat diaplikasikan dipekerjaan

sehari-hari dan itu sudah direalisasikan mulai awal tahun sampai dengan
 152

akhir tahun dan jatahnya hanya satu kali dalam satu tahun untuk

pendidikan yang mereka inginkan. Adapun panggilan diklat lainnya yang

sifatnya random bisa dilaksanakan sesuai dengan kantor distribusi. Hampir

seluruh pegawai mengikuti diklat tersebut, karena terdapt ketentuan yang

harus mereka jalani apabila mereka mangkir dari panggilan pendidikan

tersebut.

11. Apakah proses pelayanan sudah memenuhi standar pelayanan?

Jawaban :

Setiap pelayanan harus tetap ditingkatkan, ketika salah satu

wilayah atau jalur yang dianggap baik pasti ada satu, dua, tiga yang

tertinggal, wilayah tersebut sudah aman dari gangguan sistem tetapi dri

sisi jaringan tidak sesuai dengan standar PLN dan harus diperbaiki. Dari

kualitas masih butuh pengembangan, perbaikan dan sepertinya seterusnya

akan seperti itu sampai dengan PLN memberikan pelayanan yang ideal

kepada masyarakat atau pelanggan. Tetapi balik lagi pelayanan PLN masih

terbatas oleh jarak dan wilayah misalkan dalam satu kampung jarak ke

gardu itu sangat jauh dan terkendala oleh pepohonan maupun akses yang

dilayani dengan layanan jaringan tegangan rendah tidak standar dengan

PLN. Sehingga tegangan yang dihasilkan kepada masyarakat sangat kecil

bahkan dianggap bisa mengakibatkan kerusakan pada alat elektroniknya,

tetapi batasan PLN sudah sangat maksimal.

12. Program apa saja yang perusahaan lakukan untuk publiknya?

Bagaimana cara menyebarkan informasinya?

 153

Jawaban :

Kalau untuk bagian teknik yaitu pemeliharaan jaringan listrik

secara rutin, kemudian penggantian material yang dianggap bakal

mengakibatkan gangguan, sedangkan program diliar teknik atau non

teknik harus dipisahkan dengan pelayanan pelanggan. Sebelum kami

melakukan pemeliharaan jaringan atau pemadaman terencana saya selaku

Supervisior Teknik dan rekan kerja lainnya membagikan sebuah selebaran

kertas terlebih dahulu kepada pelanggan atau masyarakat. Surat selebaran

tersebut menginformasikan bahwa akan dilakukan pemadaman terencana

mulai dari pukul 09.00 – 16.00 WIB. Namun pembagian selebaran ini

hanya dibagikan ke masjid dan RT/RW tujuan nya agar informasi tersebut

bisa tersampaikan kemasyarakat lainnya. Namun memang masih banyak

masyarakat yang belum mengetahui informasi mengenai pemeliharaan

atau pemadaman terencana tersebut dikarenakan pemberitahuan melalui

selebaran kurang efektif, tetapi PLN akan tetap berusaha meminimalisir

waktu pemadaman dan tepat sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan,

untuk mengindari banyaknya keluhan pelanggan.

13. Hambatan atau kendala apa yang sering ditemukan oleh perusahaan

saat menangani keluhan?

Jawaban :

Kalau dari hambatan teknik tidak ada karena disetiap usulan atau

masukan ketika material penggantinya ada pasti langsung kita layani.

Kendala non teknis seperti pelanggan merasa dayanya cukup tetapi

 154

melihat dari jumlah nyalanya secara PLN itu melebihi, berati ada yang

ditutupi oleh pelanggan yaitu pembatasnya diperbesar aau Kwhnya

diperlambat. Nah permasalahan ini yang harus dijelaskan secara

terperinci, apabila pelanggan terus-menerus seperti itu akan dikenakan

tagihan susulan dikarena penggunaan listrik yang melebihi daya kontrak

sedangkan mereka bayar dengan tarif relatif kecil.

 155

Lampiran 9

Transkrip Wawancara Informan Pendukung (Informan 4)

Nama : H. Tata M Fatah

Jabatan : Humas PLN Area Banten Utara

Jenis Informan : Informan Pendukung

Tanggal wawancara : 8 Agustus 2018

1. Ceritakan masalah apa saja yang sering pelanggan keluhkan?

Jawaban :

Rata-rata untuk keluhan pelanggan lebih banyak mengenai

pemadaman listrik terencana maupun secara tiba-tiba dan keluhan

mengenai Kwh rusak. Untuk pemadaman sendiri ada yang sifatnya berat

otomatis untuk mengatasinya membutuhkan waktu yang lama. Mengenai

keluhan tersebut masyarakat dapat menghubungi call center 123, maupun

melalui APKT atau datang langsung ke kantor..

2. Bagaimana perumusan kebijakan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat?

Jawaban :

Mengenai kebijakan yaitu sudah diatur dikantor pusat atau kantor

distribusi, kita hanya menjalankan kebijakan tersebut dengan baik dan

tentunya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Apabila

 156

semakin banyak masayarakat atau pelanggan yang mengeluh otomais

perusahaan harus cepat merespon keluhan dan menyelesaikan masalah

tersebut dengan baik dan tepat. Dengan adanya keluhan dari pelanggan

tentu membuat perusahaan terus menerus memberikan kinerja yang terbaik

agar keluhan tersebut dapat mengurang ditahun-tahun berikutnya.

3. Apakah para pegawai mendapat pelatihan sesuai dengan bidangnya?

Jawaban :

Iya, para pegawai diwajibkan mengikuti diklat 2x dalam setahun.

Atau dalam setahun terdapat 2 semester. Dengan adanya pelatihan diklat

ini tujuannya agar pegawai dapat meningkatkan kinerjanya dan menambah

pengetahuan sesuai dengan bidangnya.

4. Apakah proses pelayanan sudah memenuhi standar pelayanan yang

ada?

Jawaban:

Untuk proses pelayanan saat ini sudah cukup standar sesuai dengan

kebijakan yang ada. Tentunya perusahaan harus memberikan pelayanan

yang terbaik secara terus-menerus demi meningkatkan citra dimata

masyarakat.

5. Program apa saja yang ada di PLN?

Jawaban :

Program Pemeliharaan jaringan listrik, program sosialisasi,

program APKT (Aplikasi pengaduan keluhan terpadu) dan program

callback. Dimana program tersebut merupakan kegiatan yang dilakukan

 157

pln dan kegiatan rutin dilaksanakan sebaik mungkin demi meningkatkan

pelayanan pelanggan dan meminimalisir keluhan-keluhan pelanggan.

6. Bagaimana perencanaan program pelaksanaan dalam perusahaan

PLN Seperti dana, tenaga dan fasilitas?

Jawaban :

Perencanaan program pelaksanaan dalam mengenai dana untuk

pemeliharaan jaringan listrik maupun sosialisasi berasal dari dana PLN

Pusat. Dana tersebut diturunkan 1 tahun sekali sesuai dengan kebutuhan

yang sudah dibuat oleh perusahaan PLN Cabang Kota Serang

Terkait dengan tenaga dalam sebuah perencanaan program

pelaksanaan yakni tenaga berasal Yantek (pelayanan teknik) dengan

kemampuan komunikasi yang baik kepada masyarakatnya, khusus saya

sendiri selaku humas yakni tanggung jawab untuk melakukan sosialisasi

kepada masyarakat setiap 3 bulan sekali atau setiap triwulan. Selanjutnya

perusahaan juga memiliki mitra yakni PT. Haleyora yang membantu

perusahaan dalam kegiatan pemeliharaan jaringan listrik atau kegiatan

yang berkaitan dengan teknik.

Namun untuk fasilitas yaitu sebelum dilakukan sosialisasi

perusahaan PLN mempersiapkan fasilitas baik untuk pemateri maupun

peserta atau audiens. Fasilitas tersebut yakni tempat sosialisasi yang

berada dibalai desa cukup strategis dan dekat dengan rumah warga.

Selanjutnya fasilitas makan siang dan cendramata yang akan dibagikan

setelah sosialisasi selesai

 158

7. Bagaimana kegiatan komunikasi yang dilakukan humas dalam

menyebarkan informasi? Apakah menggunakan media massa, media

online, media cetak, focus group atau lainnya?

Jawaban :

Dalam menyebarkan sebuah informasi humas biasanya

menggunakan media cetak yang berupa surat kabar dan surat selebaran

mengenai pemberitahuan pemadaman terencana serta melalui media massa

yaitu saluran radio. Melalui penyebaran surat pemberitahuan pemadaman

terencana akan diberikan kepada masyarakat umum secara langsung

seperti diberikan kepada RT, RW, dan masyarakat yang berada dimasjid

agar memberitahukan kepada warganya bahwa PLN akan memadamkan

listrik cukup lama. Dengan adanya penyebaran informasi tujuannya agar

masyarakat mempersiapkan segala yang berkaitan dengan listrik.

Walaupun masih ada masyarakat yang belum mengetahuinya. Kalau

melalui media sosial biasanya kami posting difacebook Banten News

berupa bentuk foto.

8. Strategi apa yang dilakukan PLN dalam mengatasi keluhan

pelanggan tersebut? Apakah ada program khusus yang dilakukan

oleh PLN untuk mengenalkan perusahaan ke public?

Jawaban :

Tentunya perusahaan akan terus melakukan peningkatan dalam hal

pelayanan yaitu dengan merespon cepat keluhan pelanggan, karena respon

yang cepat merupakan salah satu hal yang bisa membuat pelanggan
 159

merasa diperhatikan. Selanjutnya kita selalu melakukan kegiatan

sosialisasi langsung dengan masyarakat secara rutin yaitu setiap triwulan

atau 3 bulan sekali. Dengan adanya sosialisasi ini diharapkan agar

masyarakat bisa mengetahui bahaya listrik dan mengenai pemadaman

listrik yang sering terjadi. Sosialisasi disini merupakan komunikasi secara

terbuka dengan memersuasif masyarakat atau pelanggan dengan tujuan

memberikan edukasi kepada masyarakat.

Pemadaman bukan hanya sekedar pemadaman namun kaitannya

mengenai pemeliharaan jaringan, tujuannya agar material bisa terkontrol

dengan baik dan aliran listrik dapat berjalan dengan lancar sehingga

mengurangi pemadaman yang secara tiba-tiba. Pemadaman yang sering

terjadi dapat menyebabkan PLN merugi untuk itu perusahaan berusaha

melakukan pemeliharaan agar listrik dapat berjalan dengan lancar. Setelah

itu perusahaan selalu mengadakan kegiatan rutin yaitu COC (Code Of

Conduct).

Pentingnya menjalin hubungan antara public internal dan eksternal,

terutama untuk public internal agar pegawai dapat memberikan pelayanan

yang terbaik bagi pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman dan

diperhatikan oleh perusahaan. Untuk public eksternal yaitu perusahaan

harus memberikan pelayanan yang baik, ramah kepada pelanggan agar

tetap terciptanya hubungn yang baik antara perusahaan dengan pelanggan.

 160

Lampiran 10

Dokumentasi

Pelaksanaan wawancara dengan

Pelaksanaan wawancara dengan Manager
Customer Service yaitu mbak Dita
Rayon Serang, yakni Pak Agung Prabowo
dibagian pelayanan pelanggan
Beliau berada tepat di depan saya

Pelaksanaan setelah wawancara dengan Pelaksanaan setelah wawancara dengan

Humas PLN, yakni Pak H. Tata M Fata Supervisor Teknik PLN, yakni pak
Afrizal
 161

Lampiran 11

Saat dilaksanakannya kegiatan sosialisasi, tema sosialisasi yaitu mengenai Bahaya

Listrik. Pemateri sosialisasi yaitu Humas PLN, Manager Rayon, Kepala Desa, dan

Supervisior Teknik. Sosialisasi ini diikuti oleh masyarakat bertempat dibalai desa.

Namun dalam sosialisasi ini juga masyarakat berkesempatan untuk komplain

kepada PLN secara langsung.

 162

Sesi foto bersama setelah selesai melakukan sosialisasi

 163

Brosur yang dibagikan oleh karyawan PLN kepada masyarakat saat sosialisasi

berlangsung
 164

Lampiran 12

Karyawan Yantek (Pelayanan Teknik) saat melayani keluhan-keluhan pelanggan

mengenai pemadaman listrik, pemutusan kabel listrik maupun Kwh rusak.

 165

Lampiran 13

Kegiatan briefing terlebih dahulu sebelum

Kendaraan operasional yang digunakan saat
dilakukannya program pemeliharaan
Pemeliharan Jaringan Listrik
Jaringan Listrik

Saat dilakukannya Pemeliharaan Jaringan Saat dilakukannya Pemeliharaan Jaringan

Listrik di Taman Banten Lestari Listrik di Trondol
 166

Lampiran 14

Kegiatan COC (Code Of Conduct) yang dilakukan secara rutin setiap seminggu
sekali pada hari senin dan wajib diikuti oleh seluruh karyawan PLN

Kegiatan yang dilakukan oleh Humas PLN yaitu monitoring pemberitaan melalui

media cetak atau surat kabar seperti Banten Pos, Banten Raya, Republika dan

Warta Banten.
 167

Lampiran 15

Kegiatan yang dilakukan oleh Humas PLN yaitu monitoring pemberitaan melalui

media cetak atau surat kabar seperti Banten Pos, Banten Raya, Republika dan

Warta Banten.
 168

Lampiran 16

Surat pemberitahuan pemutusan jaringan listrik karena pelanggan sudah

menunggak selama 2 bulan. Maka dari itu perusahaan memberikan perigatan

kepada masyarakat atau pelanggan.

Lampiran 17
 169

Transkrip Wawancara dengan Pelanggan PLN

(Informan 5)

Nama : Ibu Fenty

Usia : 28 Tahun
Pekerjaan : Guru SD
Tempat tinggal : Bumi Mutiara Serang

1. Menurut ibu, bagaimana kinerja PLN dalam menangani keluhan

pelanggan?

Jawaban :

Kalau dalam menangani keluhan masih terlalu biasa. Seperti saat saya

memberikan komplain melalui call center 123 mendapatkan respon yang

baik tapi tidak cepat ditindak lanjuti. Menurut saya melalui call center 123

apalagi menggunakan ponsel dikenakan biaya dan menurut saya kurang

memudahkan masyarakat.
 170

2. Menurut ibu bagaimana mengenai tarif dasar listrik yang sudah tidak

disubsidi?

Jawaban :

Kalau mengenai tarif dasar listrik menurut saya, kalau memang

perusahaan memberikan subsidi sebaiknya perusahaan mengecek kesetiap

rumah pelanggan, jangan sampai jika orang yang mampu mendapatkan

subsidi sedangkan orang yang membutuhkan atau kurang mampu tidak

mendapatkan subsidi tersebut. Lebih baik tidak usah disubsidi semuanya

daripada salah sasaran.

3. Bagaimana pendapat ibu mengenai pelayanan yang diberikan oleh

PLN?

Jawaban :

Masih kurang maksimal, soalnya dalam menanggapinya masih biasa saja

dan kurang efektif . Kaya semacam pemadaman terkadang tidak ada

informasi dan kitapun tidak bisa melakukan persiapan. Kalau misalkan

masyarakat gatau kan ribet juga.

4. Bagaimana pendapat ibu tentang strategi yang dilakukan PLN dalam

mengatasi keluhan tersebut? Apakah sudah tepat dan terlaksana

dengan baik?

Jawaban :
 171

Kalau tentang strategi saya kurang paham, tapi menurut saya strateginya

masih kurang matang jadi pesan yang disampaikan dari perusahaan itu

tidak sampai kepada pelanggannya. Tambahan nya yaitu kalau ada

pemadaman sebaiknya masyarakat diberitahu dan jangan mendadak atau

jangan sampai tidak diberitahu. Tiba-tiba listrik padam saja. Kita juga

membutuhkan air, cas hp dan yang berkaitan dengan penggunaan listrik.

5. Apakah ibu mengetahui mengenai selebaran kertas yang

menginfomasikan akan adanya pemadaman terencana?

Jawaban:

Ngga sih, saya bisanya mendengar dari mulut ke mulut saja. Nah masalah

kaya gitu bikin masyarakat jadi bingung mesti percaya atau ngga akan

adanya pemadaman. Karena dasarnya masyarakat tidak mengetahui

penyebaran surat pemberitahuan maupun menerima surat penyebaran itu.

6. Apakah ada keluhan yang ingin ibu sampaikan?

Jawaban :

Keluhannya yang tadi saya katakan mengenai pemadaman yang sering

terjadi dan harus ditingkatkan kembali sisi teknis maupun dari sisi

pelayanan kepada pelanggannya.

7. Apakah ada saran atau masukan yang ingin ibu sampaikan terkait

dengan strategi yang dilakukan PLN dalam mengatasi keluhan

pelanggan?

Jawaban :
 172

Kalau memang belum bisa membuka media sosial khusus untuk

menampung keluhan pelanggan setidaknya untuk Call center 123 kalau

bisa jangan berbayar atau dikenakan biaya. Terus mengenai sosialisasi

juga sebaiknya ditingkatkan karena supaya masyarakat sadar mengenai

bahaya listrik
 173

Lampiran 18

(Transkrip Wawancara dengan Pelanggan PLN)

(Informan 6)

Nama : Firda Fuji

Usia : 22 Tahun
Pekerjaan : Guru SD
Tempat tinggal : Bumi Mutiara Serang

1. Menurut anda, bagaimana kinerja PLN dalam menangani keluhan

pelanggan?

Jawaban:

Sudah baik, sudah ada antisipasi kejadian yang memang akan dikeluhkan

pelanggan. Misalnya kejadian yang sering terjadi mati lampu secara

berkala yang dilakukan PLN yaitu memberikan surat selebaran kepada

RT/RW. Saya sendiri mendapatkan selebaran tersebut bahwa akan

diadakan pemadaman secara berkala. RT tersebut juga dengan baik

 174

memberitahu kepada warga bahwa akan dilakukan pemadaman listrik

secara berkala. H-2 sudah diberitahu sehingga saya sendiri dan masyarakat

dapat mempersiapkan terlebih dahulu yaitu saving energy seperti cas hp,

masak nasi dan segala sesuatu yang berkaitan dengan listrik kami

persiapkan.

2. Bagaimana pendapat anda mengenai pelayanan yang diberikan oleh

PLN?

Jawaban:

Masih perlu ditingkatkan, memang dalam merespon sudah cukup baik dan

cepat namun dalam bertindak masih lambat sehingga membuat saya

mengeluh.

3. Bagaimana anda menyampaikan keluhan, melalui datang langsung

kekantor atau melalui call center?

Jawab :

Saya pernah melakukan keluhan pelanggan melalui call center 123,

memang prosesnya agak lama, yaitu dihubungan terlebih dahulu dengan

PLN pusat, tetapi melaluicall center 123 dikenakan biaya karena saya

telepon melalui ponsel, dan terkadang diangkatnya lama sehingga sebagai

warga khawatir misalnya saat adanya pemadaman lalu melebihi waktu

yang sudah ditetapkan pada surat selebaran yang diberikan oleh PLN.

Saya melakukan keluhan karena terkadang pemadaman melebihi waktu

yang sudah ditentukan, padahal melalui surat selebaran tersebut sudah

jelas bahwa pemadaman hanya dari jam 09.00-16.00 WIB. Dan mengenai
 175

pemadaman secara tiba-tiba yang dikarenakan gardu induk atau trafo

mengalami gangguan atau terbakar, sehingga pelanggan merasa

membutuhkan kejalasan informasi. Jadi dalam hal ini menurut saya

kurangnya informasi.

4. Bagaimana pendapat anda mengenai tarif dasar listrik yang naik?

Jawaban :

Sebaiknya subsidi harus tetap ada karena tidak semua masyarakat

memiliki penghasilan yang cukup besar. Listrik juga merupakan sebuah

kebutuhan. Seharus PLN bijaksana dalam mencabut subsidi, harusnya ada

golongan tertentu yang mendapatkan subsidi seperti Kwh sedikit dibawah

1300. Karena memang mereka tergolong kedalam keluarga yang tidak

mampu, seharusnya mereka mendapatkan subsidi. Harusnya subsidi tepat

sasaran jika ingin dilaksanakan.

5. Menurut anda bagaimana mengenai pemadaman yang sering terjadi?

Jawaban ;

Saya merasa dirugikan karena saya sudah membayar listrik mahal-mahal

tetapi malah sering terjadi pemadaman, karena listrik sebagai kebutuhan

utama saya. Untuk itu saya merasa rugi, udah bayar tapi malah mati

lampu.
 176

6. Bagaimana pendapat anda tentang strategi yang dilakukan PLN

dalam mengatasi keluhan tersebut? Apakah sudah tepat dan

terlaksana dengan baik?

Jawaban :

Mungkin untuk didaerah saya yaitu adanya kerjasama yang baik antara

PLN dengan RT/RW dalam menyebarkan surat selebaran yang

menginformasikan mengenai pemadaman listrik berkala. Saya khawatir

didaerah lain yang RT/RW nya tidak berjalan dengan baik seperti tindakan

PLN dalam menyebarkan informasi mengenai pemadaman tersebut. saya

khawatir tidak tersampaikannya informasi tersebut sehingga masyarakat

didaerah tersebut tidak memiliki kejelasan mengenai pemadaman, seperi

pemadaman disebabkan karena apa dan sampai jam berapa. Harusnya ada

tindakan PLN, selain ke RT/RW melalui media sosial. Saya yakin

penyebaran melalui media sosial maupun Koran itu jauh lebih efektif.

Apalagi sekarang jaman teknologi, jadi semua orang menggunakan HP

nya untuk mendapatkan informasi.

7. Apakah ada keluhan yang ingin anda sampaikan?

Jawaban :

Ada yakni ketakutan saya tinggal diperumahan, dimana jika terjadi

konsleting listrik atau kebakaran yang disebabkan oleh konsleting listrik

tersebut. kami sebagai warga tidak tahu mesti berlaku seperti apa karena

menurut saya kalau ada konsleting listrik kita hanya bilang kepemadam

kebakaran, sementara kalau jaraknya jauh membutuhkan waktu. Kami

 177

warga membutuhkan sosialisasi yaitu mengenai langkah pertama yang

dilakukan jika terjadi konsleting listrik. Karena kalau perumahan itu

rumahnya jaraknya berdekatan saya sebagai pelanggan merasa takut jika

rumah saya atau rumah tetangga saya mendapatkan masalah mengenai

konsleting listrik karena berbahaya yaitu merugikan lingkungan sekitar

terdekat dan saya membutuhkan sosialisasi mengenai hal tersebut. Jika di

waktu tertentu misalnya malam hari petugas PLN tidak cepat menangani

atau tidak cepat menindak lanjuti. Saya sebagai warga merasa ketakutan

apabila konsleting listrik terjadi kepada saya dan saya harus melakukan

apa, apa langkah utama yang harus saya lakukan.

8. Apakah ada saran atau masukan yang ingin anda sampaikan terkait

dengan strategi yang dilakukan PLN dalam mengatasi keluhan

pelanggan?

Jawaban :

Saya sarannya adalah dalam menyebarkan informasi jangan hanya melalui

manual saja, justru media massa lebih berpengaruh dalam menyebarkan

informasi. Karena informasi tersebut sangat penting dan menyangkut

kepentingan masyarakat.
 178

Lampiran 19

(Transkrip Wawancara dengan Pelanggan PLN)

(Informan 7)

Nama : Ibu Dian

Usia : 37 Tahun
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Tempat tinggal : Bumi Mutiara Serang

1. Menurut ibu, bagaimana kinerja PLN dalam menangani keluhan

pelanggan?

Jawaban :

Kalau menanggapi keluhan setahu saya mungkin lumayan baik tapi tidak

ada tindak lanjut. Waktu itu saya pernah menghubungi PLN saat mati

lampu tengah malem melalu call center 123. Saya nelepon langsung
 179

ditanggapi sih tapi tidak ada tindak lanjut. Buat nanggepinnya cepet tapi

tindak lanjut dan seterusnya gada. Bisa dibilang kurang tindak lanjut aja.

2. Menurut ibu efektif tidak menggunakan call center 123?

Jawaban :

Karena waktu itu kebetulan tengah malem mati listrik. Bagi anak kosan

butuh listrik, kalau gada listrik jadinya gabisa ngapa-ngapain. Kipas gak

nyala, air gak nyala, pokoknya susah ngapa-ngapain apalagi mati

lampunya tengah malem jadi langsung nelpon call center123. Ditanggepin

sih tapi gada tindak lanjut. Nah menurut saya call center 123 ini kurang

efektif soalnya inikan buat keluhan pelanggan terus dipake oleh

masyarakat banyak terus kalau dikenakan tagihan pulsa sayang banget.

Soalnya lumayan kena tagihan pulsanya. Semoga kedepannya dengan

menggunakan call center 123 menjadi gratis.

3. Apakah ibu mengetahui informasi mengenai pemadaman listrik?

Jawaban :

Sebenernya dari banyaknya pemadaman listrik memang sanga sering,

Cuma hanya beberapa kali saya menerima surat selebaran dan itupun dari

chat WA. Itupun kadang-kadang. Lebih seringnya saya gatau mengenai

info pemadaman tersebut. Saya hanya mngetahui melalui teman saya dan

itupun paling taunya sekita sejam sebelum pemadaman jadi gada persiapan

terlebih dahulu. Kan kalau saya tau informasi pemadaman dari jauh-jauh

hari saya bisa mempersiapkan terlebih dahulu seperti isi air, cas hp, cas

laptop dan kebutuhan lainnya.

 180

4. Menurut ibu bagaimana agar penyebaran informasi dapat berjalan

efektif?

Jawaban :

Sebenernya media sosial efektif cuma belum nyebarin lewat media. Saya

juga hanya tau informasi lewat pesan berantai dari chat gitu, terus kalau

dikasih ke RT/ RW paling diumumin dimasjid, tapi setau saya kalau

dilingkungan sini sih jarang ada pengumuman mengenai pemadaman

listrik gitu.

5. Menurut ibu bagaimana mengenai tarif dasar listrik yang sudah tidak

disubsidi?

Jawaban :

Saya merasakan kenaikan listrik apalagi untuk anak kosan, cukup

merugikan bagi saya karena saya harus membayar 100% tetapi listriknya

sering padam. Jadi menurut saya cukup merugikan. Untuk subsidi menurut

saya bagus jika sesuai sasaran, tapi yang saya tahu masih ada masyarakat

yang mampu tetapi mendapatkan subsidi sedangkan orang yang tidak

mampu tidak mendapatkan subsidi menurut saya ini tidak adil dan butuh

pengecekan kembali oleh perusahaan.

6. Bagaimana pendapat ibu mengenai pelayanan yang diberikan oleh

PLN?

Jawaban :

Perlunya peningkatan dari sisi teknis maupun pelayanan yang cepat dan

segera bertindak apalagi saya sudah menghubungi PLN melalui call center
 181

123 maupun datang langsung kekantor. Tindakan yang masih lambat dari

PLN membuat saya merasa kesal karena PLN hanya merespon cepat

namun tidak cepat ditindak lanjuti. Saya harap perusahaan bisa lebih

menghargai keluhan pelanggannya.

7. Bagaimana pendapat ibu tentang strategi yang dilakukan PLN dalam

mengatasi keluhan tersebut? Apakah sudah tepat dan terlaksana

dengan baik?

Jawaban :

Sebenernya yang tadi saya bilang PLN sudah bagus karena

memberitahukan kepada masyarakat mengenai pemadaman yang akan

dilakukan tetapi mungkin dari pelaksanaan yang kurang dalam penyebaran

informasi mengenai pemadaman tersebut. Perlu adanya perbaikan dari

pelayanan yaitu tindak lanjut kemasyarakat nya ini sih menurut saya.

8. Apakah ada keluhan yang ingin ibu sampaikan?

Jawaban :

Mengenai pemadaman listrik kalau bisa jangan terlalu lama dan jangan

terlalu sering dikarenakan listrik itu kebutuhan utama dan menghambat

segala aktivitas maupun pekerjaan saya. Menurut saya ini tidak seimbang

dengan tarif listrik yang harus saya bayar, seharusnya saya bisa menikmati

listrik tetapi malah terhambat dikarenakan adanya pemadaman yang sering

terjadi.
 182

9. Apakah ada saran atau masukan yang ingin ibu sampaikan terkait

dengan strategi yang dilakukan PLN dalam mengatasi keluhan

pelanggan?

Jawaban :

Saran saya yaitu dari sisi pelayanan cukup baik dan lebih ditingkatkan

kembali dan ditindak lanjuti dan jangan hanya menanggapi saja tapi dalam

menindak lanjutinya lamban. Untuk pemberitahuan pemadaman listrik

menurut saya dari PLN sudah baik karena memberikan surat selebaran

kepada RT/ RW tetapi sayangnya hal tersebut kurang efektif dan

informasinya tidak tersampaikan baik kepada masyarakat sehingga

mengeluh karena tidak mendapat informasi mengenai pemadaman. Satu

hal lagi menurut saya perusahaan harus aktif dalam melakukan sosialisasi,

karena masyarakat tidak terlalu paham mengenai penggunaan listrik secara

baik dan mengenai bahaya listrik. Terkadang masyarakat juga ngga paham

akan bahaya listrik dan masyarakat hanya bisa mengeluh saja karena

memang ada alasan tersendiri dari pihak PLN kenapa listrik dipadamkan.

Tapi masyarakat gatau akibatnya. Jadi sosialisasi dibutuhkan sekali oleh

masyarakat.