i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN PADA
KITA PROJECT

MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA(MSDM)

Disusun Oleh :
Kelas MB-4
ALBERT SYUKUR FAOMUSODODO HAREFA
NIM : 2321020

Dosen Pengampu:

YAMOLALA ZEGA, S.E, M.M.

NIDN. 0110058203

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NIAS

2022
 ii

LEMBAR PENGESAHAN

PERENCANAAN SUMBER DAYA MANUSIA

Syarat

Memenuhi Tugas Mata Kuliah

MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA (MSDM)

Disusun Oleh kelompok 4 (empat) :

KELAS: MB-4

ALBERT SYUKUR FAOMUSODODO HAREFA NIM 2321020(…………………)

Gunungsitoli, November 2022

Mengetahui :

Dosen Pengampu Mata Kuliah,

YAMOLALA ZEGA, S.E.,M.M.
NIDN. 0110058203
 iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih ke hadapan hadirat Tuhan Yang Maha Esa,
yang dengan penuh kasih dan rahmat Nya telah memungkinkan penulisan dalam
menyelesaiakan “MINI RISET” ini dapat tersusun hingga selesai. Tidak lupa pula
kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah
barkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi maupun pikirannya
Dan harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi para pembaca.
Untuk kedepannya dapat memperbaiki mini riset ini agar menjadi lebih
baik lagi Karena keterbatasan pengetahuan maupunpengalaman kami, kami yakin
masih banyak kekurangan dalam makalah ini, oleh karena itu kami sangat
mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

Gunungsitoli, November 2022

ALBERT SYUKUR FAOMUSODODO HAREFA

 xi

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ……………………………………………… ii
DAFTAR ISI ………………………………..……………………… iii
DAFTAR TABEL ………………………………………………….. v
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………. vi

BAB I PENDAHULUAN …………………………………… 1

1.1. Latar belakang………………………………….. 1
1.2. Rumusan Masalah……………………………… 2
1.3. Batasan Masalah Penelitian ……………….…… 3
1.4. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian……… 3
1.4.1. Tujuan Penelitian ………………………. 3
1.4.2. Manfaat Penelitian……………………… 3
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5. Sistematika penulisan ………………………….. 4

BAB II LANDASAN TEORITIS …………………………….. 5

2.

2.1. Teori Tentang Kualitas Pelayanan…..….………. 5

2.1.1. Manajemen Kualitas …………..……….. 6
2.1.2. Pengertian Pelayanan …………….…….. 7
2.1.3. Etika Dalam Pelayanan ………………… 8
2.1.4. Pengertian Kualitas Pelayanan…………. 9
2.1.5. Karakteristik Kualitas Pelayanan ...……. 9
2.1.6. Indikator Kualitas Pelayanan…………… 10
2.2. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan...…......…… 12
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan…..…….. 12
 xii

2.2.2. Indikator Kepuasan Pelanggan.......……… 13

2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan ................................ 13
2.2.4. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan …............................ 14
2.2.5. Indeks Kepuasan Pelanggan...................... 15
2.2.6. Metode Pengukuran kepuasan
Pelanggan ………………….…………… 16
2.3. Kerangka Konseptual…………………………… 17
2.4. Hipotesis ……………………………………….. 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................... 18

3.
3.1. Lokasi penelitian………..................…………… 18
3.2. Jenis Penelitian ………………………………… 18
3.3. Identifikasi Variabel ........................................... 18
3.4. Definisi Operasional Penelitian .......................... 19
3.5. Populasi ……………………………. 20
3.5.1. Populasi………………………………… 20
3.6. Data dan Teknik Pengumpulan Data…………… 20
3.6.1. Jenis Data ................................................ 20
3.6.2. Teknik Pengumpulan Data..……………. 20
3.7. Teknik Analisis Data…………………………… 21
3.7.1. Verifikasi Data ……………………… 21
3.7.2. Uji Validitas Data ……………………… 22
3.7.3. Perhitungan Koefisien Korelasi ………. 23
3.7.4. Perhitungan Koefisien Determinan ……. 23
3.7.5. Regresi Linear Sederhana………………. 24
3.7.6. Pengujian Hipotesis (Uji t) …………….. 24
1.
2.
3.
 xiii

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7

BAB IV Hasil dan Pembahasan

1.
2.
3.
4.
4.1 Deskripsi Umum Lokasi Penelitian ……………. 25
1.
2.
3.
4.
4.1.
4.1.1. Jenis Produksi Kita Project …….. 26
4.2. Deskripsi Temuan Penelitian…………………… 26
4.2.1. Karakteristik Responden ……………….. 26
4.2.2. Pengolahan Angket untuk variabel X ….. 29
4.2.3. Uji t …………………………………….. 31

BAB V Pembahasan ……………………………………. 33

BAB V I Kesimpulan dan Saran

1.
2.
3.
 xiv

4.
5.
5.1. Kesimpulan …………………………………….. 35
5.2. Saran……………………………………………. 35
DAFTAR PUSTAKA …………………………………………….. 36
 xv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Identifikasi Variabel….………….…………………………… 19

Tabel 4.1 Daftar responden berdasarkan jenis kelamin…………………. 27

Tabel 4.2 Daftar responden berdasarkan umur………………………….. 27

Tabel 4.3 Daftar responden berdasarkan Pendidikan …………………… 28

Tabel 4.4 Daftar responden berdasarkan Pekerjaan …………………….. 28

Tabel 4.5 Daftar responden berdasarkan jumlah kunjungan ……………. 29

Tabel 4.6 Jumlah responden untuk variabel X ………………………….. 29

Tabel 4.23 Hasil Uji T………………………………………...…………. 31

 1

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Pada saat sekarang ini dunia industri semakin berkembang.Tidak
hanya di industri non jasa saja yang berkembang.Namun industri jasa pun
terus berkembang hingga makin di gemari banyak orang.Tentunya hal ini di
tentukan oleh berbagai inovasi dan peningkatan pelayanan pada industri-
industri dan jasa yang ada.Salah satunya industri jasa yang sangat
berkembang adalah studio foto.Hal ini menyebabkan bisnis foto studio
mulai berkembang oleh banyak pengusaha.Tentunya hal ini tersebut juga
akan mempengaruhi persaingan pasar yang ada mengingat bertambah
banyak nya jumlah studio foto yang ada di era sekarang ini.
Kota Gunungsitoli merupakan Kota Otonom sebagai salah satu hasil
pemekaran dari Kabupaten Nias, sebagai Pusat Kota di kepulauan Nias dan
yang merupakan pintu masuk dan keluar Pulau Nias. Kota gunungsitoli ini
merupakan kota yang kaya akan budaya dan dan kegiatan kegiatan baik dari
pemerintahan individu,ataupun dari upacara kebudayaan itu sendiri.Maka
kemajuan dan perkembangan dalam sektor ekonomi sangat beragam
contohnya bisnis Studio Foto,bisnis pariwisata dan masih banyak
lagi.Persaingan yang semakin ketat,membuat banyak pengusaha untuk
berlomba lomba mendapatkan costumer.
Berbagai usaha yang di lakukan mulai dari promosi,strategi,inovasi
dan lain lain demi mendaptakan pangsa yang besar.Banyak pelaku usaha
yang meraup untung dari usaha ini. Namun tidak sedikit pula pelaku usaha
jasa yang gulung tikar atau bangkrut, karena strategi pemasaran yang
digunakan kurang tepat dan kualitas pelayanan yang kurang optimal.
Artinya keberhasilan sebuah bisnis dalam memenangkan persaingan
ditentukan oleh penerapan strategi pemasaran yang tepat serta hubungan
baik yang dijalani dengan konsumen.
Semakin ketatnya persaingan bisnis, menyebabkan pelanggan
memiliki lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi,
 2

sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi
dari beberapa produk.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat, dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan merupakan
suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima
(perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected
service). Kepuasan pelanggan dalam bidang bisnis studio foto merupakan
elemen penting dan menentukan dalam menumbuh kembangkan bisnis agar
tetap berdiri mengikuti perkembangan dalam menghadapi
persaingan.Kepuasan merupakan fungsi dan dari kesan kinerja dan harapan
atau apabila dijabarkan kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara
apa yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan realisasi yang
diberikan. Dalam usaha memenuhi harapan pelanggan (nilai persepsi)
apabila nilai harapan sama dengan kenyataan konsumen merasa puas, jika
harapan lebih rendah dari kenyataan konsumen sangat puas, dan jika
harapan tidak sama dengan kenyataan konsumen tidak puas.
1.2 Rumusan Masalah

Perumusan masalah merupakan hal yang paling penting dalam suatu

penelitian, hal ini diperlukan agar batasan masalah menjadi jelas sehingga
dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian. Adapun perumusan
masalah pada penelitian ini adalah: “Apakah ada Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen pada Studio Ramah
Foto Nias?”
 3

1.3 Batasan masalah

Batasan masalah diberikan untuk membatasi masalah apa saja yang
akan dibahas lebih lanjut sehingga tidak menyimpang dari topik penelitian
dan mempermudah untuk memperoleh data yang diperlukan.
Agar tujuan penelitian yang diinginkan dapat tercapai dengan baik
maka permasalahan yang dibahas oleh peneliti perlu ditetapkan batasan-
batasannya. Mengingat banyaknya masalah yang terjadi, maka peneliti
memberikan batasan permasalahan yang akan diteliti sehingga tidak
menyimpang dari topik permasalahan yaitu:
Kualitas pelayanan
 Pelayanan
 Kepuasan Pelanggan

1.1.
1.2.
1.3.
1.4. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.1
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.4.1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan arah pelaksanaan penelitian. Adapun
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini berdasarkan pokok
permasalahan adalah untuk mengetahui apakah Kualitas pelayanan
berpengaruh pada Kepuasan Konsumen di Studio Rama Foto Nias.

1.
1.1
 4

1.2
1.3
1.4
1.4.1
1.4.2 Manfaat penelitian
Adapun manfaat penelitian yaitu:
1. Bagi Penulis
Untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan
berfikirdalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang
dihadapi dilapangan dan sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi pada jenjang Strata Satu di Universitas Nias.
2. Bagi kita project
Sebagai bahan Wacana dan Evaluasi dalam kegiatan pemasaran
dan bisnis yang sedang di jalani.
3. Bagi Univeritas Nias
Dapat dijadikan sebagai bahan masukan untuk
mengembangkan wawasan ilmiah serta bahan pertimbangan
bagi penelitian-penelitian selanjutnya. Dan dapat dijadikan
sebagai referensi untuk perkembangan ilmu pengetahuan
dibidang manajemen pemasaran terutama dalam hal kualitas
pelayananan dan tingkat kepuasan konsumen.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi mahasiswa untuk
menambah wawasan dan pengetahuan serta dapat digunakan
sebagai pedoman pustaka untuk penelitian lebih lanjut terutama
dalam hal kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

1.5. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
 5

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi

masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, dan manfaat penelitian.
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini membahas tentang kajian teori, hasil penelitian yang
relevan, kerangka berfikir, dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang waktu dan wilayah penelitian,
metode penelitian, jenis penelitian, populasi, sampel, teknik
pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, dan
teknik analisis data
 6

BAB II
LANDASAN TEORI
1.
2.
2.1.
1.
2.
2.1.

1.
2.
2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan
2.1.1. Pengertian Kualitas
Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik
suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kecocokan
penggunaan suatu produk adalah apabila prosuk mempunyai daya
tahan penggunaan yang lama, meningkatkan citra atau status
konsumen yang memakainya, tidak mudah rusak, adanya jaminan
kualitas dan sesuai etika bila digunakan. Khusus untuk jasa
diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah, sopan serta
jujur sehingga dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau
konsumen.Selera atau harapan konsumen pada suatu produk atau
jasa selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah
atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut,
diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja,
 7

perubahan proses produksi dan tugas, serta perubaan lingkungan

perusahaan agar produk atau jasa dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.
Dari definisi kualitas di atas terdapat beberapa persamaan
yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan
lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya
apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada asa mendatang)

2.1.2. Manajemen Kualitas

Pada dasarnya, Management Kualitas (Quality
Management) atau Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara
meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous
Performance Improvement) pada setiap level operasi atau proses,
dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang
tersedia.
IS 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen
Kulitas sebagai semua aktifitas dari fungsi manajemen secara
keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-
tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya
melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning),
pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality
assurance), dan peningkatan kualitas (quality improvement),
sebagai berikut (Gaspersz, 2001: 5-6)
 8

a. Perencanaan Kualitas (quality planning) adalah penetapan dan

pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan
sistem kualitas.
b. Pengendalian Kualitas (quality control) adalah teknik-teknik dan aktivitas
operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.
c. Jaminan kualitas (quality assurance) adalah semua tindakan terencana
dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna
memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan
kebutuhan untuk kualitas tertentu
d. Peningkatan kualitas (quality improvement) adalah tindakan-tindakan
yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui
peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui
struktur organisasi.
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari
manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi.

2.1.3. Pengertian Pelayanan

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Dalam Kamus Bahasa
Indonesia dijelaskan bawa pelayanan adalah sebagai usaha
melayani kebutuhan rang lain, sedangkan melayani yaitu
membentu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan
seseorang). Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian
kegiatan yang merupakan proses pelayanan yang berlangsung
ruting dan berkesinambungan meliputi seluruth kehidupan orang
dalam bermasyarakat, prses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain.
Menurut kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
 9

kepemilikan apapun. Pada umumnya pelayanan yang diberikan

oleh produsen atau perusahaan yang memiliki kualitas yang baik
akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering.
Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas
dibidang hubungan masyarakat (humas), dibidang layanan
informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan.
b. Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang
paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari
segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Layanan dengan
perbuatan

2.1.4. Etika Dalam Pelayanan

Etika/ethis berasal dari kata Yunani yaitu Ethos artinya
kebiasaan. Etika juga dapat diartikan serangkaian tindakan
berdasarkan kebiasaan yang mengarah kepada perbuatan benar
dan salah. Sebagian penjual jasa masyarakat membutuhkan
pelayanan dan perlakuan yang menyejukkan hati mereka melalui
sikap ramah dan sopan para karyawan. Sedangkan etika berarti
kesantunan yaitu sikap lahir dan batin, prinsip hidup, pandangan
moral serta bisikan hati nurani.
Adapun ketentuan yang diatur dalam etika secara umum
sebagai berikut:
a. Sikap dan perilaku
 10

Sikap dan perilaku merupakan bagian terpenting dalam etika

pelayanan. Dalam prakteknya sikap dan harus menunjukan
kepribadian seseorang dan citra perusahaan.
b. Penampilan
Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara
berpakaian, cara berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku.
c. Cara berpakaian
Disini petugas harus menggunakan busana yang sepadan
dengan kombinasi yang menarik dan juga harus berpakaian
rapi dan tidak kumal.
d. Cara berbicara
Cara berbicara artinya cara berkomunikasi dengan konsumen.
Hal ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang
apa yang diinginkan konsumen, berbicara harus jelas,
singkat, dan Karyawan harus kreatif untuk berbicara.
e. Gerak-gerik
Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata,
pergerakan tangan, anggota badan atau kaki.

2.1.5. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:681) kualitas
pelayanan merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langung
maupun tidak langsung. Produk jasa yang berkualitas
mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan,
maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.
Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Salah satu
cara utama mempertahankan sebuah perusahaan jasa adalah
 11

memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari

pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan.
2.1.6. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Menurut Ktotler (2011:66) menjelaskan tentang beberapa
karakteristik layanan yang perlu diperhatikan antara lain:
a. Akses yaitu layanan tersebut harus terjangkau keseluruhan tempat dan
waktu secara tepat.
b. Komunikasi yaitu bahwa dalam memberikan layanan perlu dilakukan
komunikasi yang efektif, efisien dan jelas serta akurat
c. Kompetensi yaitu terkait dengan pegawai atau karyawan yang memiliki
keahlian dan keterampilan serta pengetahuan yang diperlukan berdasarkan
layanan yang diberikan
d. Kesopanan yaitu bahwa pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang
untuk memberika layanan yang memuaskan.
e. Kredibilitas yaitu perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan
mempunyai tempat dihati pelanggan
f. Keandalan yaitu bahwa layanan yang diberikan secara konsisten dan tepat
g. Responsif yaitu terkait dengan layanan dan respon pegawai yang cepat dan
kreatif terhadap permintaan pelanggan atau permasalahan yang dihadapi
pelanggan.
h. Keamanan yaitu layanan yang diberikan harus bebas resiko, bahaya dan
keraguan serta kerugian.
i. Nyata yaitu layanan tersebut harus bisa dicerminkan dalam bentuk fisik
yang benar-benar mencerminkan kualitas layanan.
j. Memahami konsumen yaitu pegawai benar-benar membuat usaha untuk
memahami kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara
individu.

Ada beberapa karakteristik jasa menurut Kotler dan Keller

(2009:1) yaitu :
1) Intangibility (tidak berwujud) berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2) Inseparability (tidak terpisahkan) biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Variability (bervariasi) karena bergantung pada siapa
memberikannya serta kapan dan dimana diberikan jasa sangat bervariasi
 12

3) Persihability (tidak tahan lama) jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang
mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap
berjalan lancar.

2.1.7. Indikator kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2012:284) mengemukakan lima
dimensi Kualitas Pelayanan Jasa yang harus dipenuhi yaitu :
a. Bukti Fisik
Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
b. Empati
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun
bertemu langsung.
c. Kehandalan
Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (rightthe first time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan
yang bersangkutan memenuhijanjinya, misalnya menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati.Dalam unsur ini, pemasar dituntut
untuk menyediakan produk/jasa yang handal.Produk/jasa jangan sampai
mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut
harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam
menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.Selain
itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada
pelanggan.Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji,
namun janji harus ditepati.Oleh karena itu, time schedule perlu disusun
dengan teliti.
d. Daya tanggap
 13

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf

untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan.Para anggota
perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur
lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota
perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang
diperusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan.
e. Jaminan
Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat
kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya
memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.IBM sangat
menekankan faktor-faktor tersebut.

2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan

2.2.
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dikutip dari
buku Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (2019:82) mengatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Menurut Oliver dikutip dari buku Pemasaran dan Kepuasan
Pelanggan (2019:86) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipat gandakan oleh
perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman
pengkonsumsian.
 14

Meithiana (2019:82), “Kepuasan berarti faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan
porsi terbesar daari volume penjualan perusahaan”.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk atau evaluasi paska konsumsi
untuk memilih beberapa alternatif produk yang dia rasakan dalam
rangka memenuhi harapannya.

1.
2.
2.1.
2.2.
2.2.1.
2.2.2. Indikator Kepuasan
Karena ada begitu banyak pelanggan yang menggunakan
produk dan setiap pelanggan menggunakannya secara berbeda,
sikap berbeda, dan berbicara secara berbeda. Pada umumnya
program kepuasan memiliki beberapa indikator-indikatior
(Tjiptono, 2009) yakni:
a. Kesesuaian harapan
b. Minat berkunjung kembali
c. Kesediaan merekomendasikan
1.2.2
2.2.
1.2.2
2.2.2
2.2.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat
lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
a. Kualitas Produk
 15

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu
dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor
eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan mereka tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada konsumennya
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambaan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan
jasa itu.

3.2.2
2.2.4. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip
dari buku Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (2019:84)
mengatakan bahwa aspek-aspek yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan secara efektif terdiri atas :
 16

1) Warranty Costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs

produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan
perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena
perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual
kepada pelanggan.
2) Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistik hal ini
penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan
untuk menyadarinya. Bila komplain/klain dari pelanggan tidak secepatnya
diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.
3) Market Share merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan
kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah
kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4) Cost of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
defecting customer dapat diperkirakan.
5) Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Pwer dalam Bhote, yakni report yang fairest, most
accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
6) Guiltinan mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan
pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

2.2.5. Indeks Kepuasan Pelanggan

Dunia fotografi merupakan bisnis industri di zaman global
sekarang dan peyanan yang baik terhadap bisnis ini sangat
berpengaruh terhadap kemajuan usaha
Indeks kepuasan adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan konsumen yang diperoleh dari hasil pengukuran
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam
memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhan.Kemudian indeks kepuasan pelanggan
tersebut dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan
reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada. Adapun
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
 17

1. Prosedur pelayanan adalah kemudahan tahapan-tahapan atau

alur pelayanan yang diberikan pada masyarakat dilihat dari
kemudahan dalam memberikan pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
seseuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kepastian seorang petugas
yang memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti
nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab.
4. Kedisiplinan petugas pelayan yaitu petugas dalam memberikan
pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu petugas dituntut
untuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

2.2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan atau konsumen, diantaranya
(Tjiptono, 2006) :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis
(yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan
lain-lain.
 18

2. Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen.
Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono,2006):
a) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala
berikut:sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka
rasakan.
c) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok.Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan.Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut.Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
e) Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghostshopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing.
f) Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
 19

1.
2.
2.1.
2.2.
2.3. Kerangka Konseptual

Kerangka atau model penelitian menurut Sekaran (2014) merupakan

sebuah model yang ditunjukkan dalam bentuk diagram yang
memperlihatkan struktur dan sifat hubungan logis antar variabel penelitian
yang telah diidentifikasi dari teori dan temuan-temuan hasil review artikel
yang akan digunakan dalam menganalisis masalah penelitian.

2.4. Hipotesis
Hipotesis diartikan sebagai jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Kebenaran hipotesis dibuktikan melalui data yang
terkumpul (Sugiyono, 2012).Oleh karena itu yang menjadi hipotesis
penelitian adalah :

Ha : Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan Pada kita project.
Ho : Tidak Ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan Pada kita project.

BAB III
METODE PENELITIAN
 20

3.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti melakukan

penelitian terhadap objek yang akan diteliti. Sesuai dengan judul penelitian
yang telah diterapkan, maka penulis memilih dan menetapkan lokasi
penelitian di kita project.

3.2 Jenis Penelitian

Penelitian kuantitatif menurut Sugiyono (2012:29),“Penelitian
yang berlandaskan filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi tertentu, tekhnik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan
secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,
analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan menguji hipotesis
yang telah ditetapkan”
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis
penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif yaitu penelitian yang
bertujuan mendeskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai
fakta-fakta dan sifat populasi tertentu atau menggambarkan fenomena
secara detail.
Metode deskriptif ini juga berorientasi pada pemecahan masalah
yang ada sekarang berdasarkan data-data yang diperoleh dilapangan.

3.3 Identifikasi Variabel

Menurut Arikunto (2010:161),“Variabel adalah objek penelitian,
atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian”. Dan membedakan
dua jenis variabel yakni “Variabel yang mempengaruhi, variabel
penyebab, variabel bebas atau independent variabel (X) dan Variabel
akibat disebut variabel tidak bebas variabel tergantung, variabel terikat
atau dependent variabel(Y)”.
 21

Dari pendapat tersebut peneliti mengidentifikasi variabel dalam

penelitian ini sebagai berikut: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KITA PROJECT” maka
dapat diidentifikasi dua variabel yaitu: Kualitas Pelayanan (X) dan
Kepuasan Konsumen (Y).

Tabel 3.1

Identifikasi Variabel
Variabel Bebas
Variabel Indikator
1. Jaminan/ assurance
2. Bukti fisik
Kualitas Pelayanan (X) 3. Keandalan
4. Ketanggapan
5. Empati
Variabel Terikat
1. Kesesuain harapan
Kepuasan Konsumen (Y) 2. Minat berkunjung kembali
3. Kesediaan
merekomendasikan

3.4 Defenisi Operasional Penelitian

Untuk menyamakan pemahaman akan arti dan makna pokok-pokok
masalah yang terkandung dalam variabel penelitian di bawah ini
merupakan kedua variabel yang akan dijadikan bahan pengukuran:
1. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatandalam penyampaian untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
2. Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang pelanggan ketika apa
yang mereka harapkan sama dengan yang mereka terima.
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
 22

Ircham Machfoedz (2010:47),“Populasi adalah keseluruhan

subjek penelitian. Subjek berupa benda, semua benda yang
memiliki sifat atau ciri adalah subjek yang bisa diteliti”.
Oleh karena itu yang menjadi populasi dari penelitian ini
adalah pengunjung atau pelanggan dari kitra project dengan rata-
rata jumlah interaksi sebelumnya adalah 106 orang pada 4 bulan
terakhir

3.6 Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.6.1 Jenis Data
Jenis data secara umum terbagi atas 2 (dua) jenis, yaitu:
1. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber
data sehingga dapat dipercaya yakni dengan langsung
menyebarkan angket, melakukan kepada seluruh responden.
2. Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak
langsung atau telah mengalami pengolahan terlebih dahulu
untuk mengumpulkan dan didapatkan dari orang lain dengan
cara mengumpulkan dokumen-dokumen.

Berdasarkan defenisi di atas maka peneliti menggunakan jenis

data primer yaitu dengan cara mengambil langsung datanya di
tempat.
3.6.2 Teknik Pengumpulan Data

Dalam Penelitian ini, penulis memperoleh data melalui:

1. Kuesioner
Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan kuesioner secara personal. Teknik ini
memberikan tanggung jawab kepada responden untuk membaca
dan menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Peneliti
dapat memberikan penjelasan mengenai tujuan survey dan
 23

pertanyaan yang kurang dipahami oleh responden serta

tanggapan atas kuesioner dapat langsung dikumpulkan oleh
peneliti setelah diisi oleh responden.
Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup, yaitu
mengajukan pertanyaan langsung kepada responden mengenai
variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan sebelumnya.
Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala
Likert. Angket yang telah diedarkan kepada sejumlah responden
terdiri dari empat opsi alternatif pilihan jawaban, di mana tiap
keempat opsi tersebut mempunyai bobot sebagai berikut:

Opsi A (SS/sangat setuju) diberi skor =4

Opsi B (S/setuju ) diberi skor =3
Opsi C (TS/tidak setuju) diberi skor =2
Opsi D (STS/sangat tidak setuju) diberi skor =1

2. Pengamatan/observasi (observation)
Pengamatan adalah metode pengumpulan data secara
langsung melalui pengamatan dilapangan terhadap gejala atau
fakta yang terdapat ditempat objek penelitian.
3.7 Teknik Analisa Data
3.7.1 Verifikasi Data
Verifikasi merupakan pembentukan kebenaran teori, fakta,
dan sebagainya atas data yang dikumpulkan untuk diolah dan
dianalisis agar bisa diuji secara hipotesis.
Verifikasi data dilakukan dengan tujuan untuk memeriksa
atau mengecek apakah angket yang disebarkan kepada responden
telah diisi sesuai dengan petunjuk pengujian dan telah
dikembalikan kepada penulis dalam keadaan utuh dan lengkap.
Apabila tahap verifikasi data telah diperoleh maka seluruh data
dianggap valid atau sah dan siap untuk diolah menjadi data-data
 24

angket.Di karenakan pnelitian ini adalah penelitian kuantitatif maka

penulis menggunakan metode komputerisasi SPSS 24.Model
analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah model
analisis regresi.Analisis regresi bertujuan untuk mengetahui
besarnya pengaruh X terhadap Y.Yang di maksud pengaruh X
terhadap Y yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan pada studio ramah foto nias.
3.7.2 Uji Validitas Data
Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
tingkat keandalan atau tingkat sahnya suatu alat ukur. Jika
instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang
digunakan untuk mendapatkan data valid sehingga valid berarti
instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Dari pengertian di atas valid itu mengukur apa
yang hendak diukur (ketepatan).
“Dengan menggunakan Product Moment, item pertanyaan dapat
dikatakan valid jika lebih besar dari 0.30”. (Arikunto, 2006:146)
Rumusnya adalah sebagai berikut:

N ∑ XY − ( ∑ X ) ( ∑ Y )
r xy =
√ {( N ∑ X −(∑ X ) ) } {( N ∑ Y
2 2 2
−( ∑ Y )
2
)}
Dimana:

r = Korelasi product moment

n = Banyaknya sampel

X = Skor butir angket

Y = Skor total angket

Apabila hasil korelasi item dengan total item satu faktor

didapat probabilitas (p) < 0,05 maka dikatakan signifikan dan butir-
butir tersebut dianggap valid untuk taraf signifikan sebesar 5%.
 25

Untuk mengetahui tingkat validitas item, maka dilakukan dengan

mengkonsultasikan pada tabel harga r Product Moment, dengan
kepercayaan 95%. Apabila rhitung > harga kritik dari r Product
Moment maka item tersebut disebut valid.
3.7.3 Perhitungan Koefisien Korelasi

Perhitungan koefisien korelasi berfungsi untuk mengetahui

korelasi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen,
yang diuji dengan menggunakan Korelasi product moment.

xy=N ∑ XY −¿ ¿ ¿

Pedoman untuk menginterpretasikan mengenai besarnya

koefisien Korelasi menurut Sugiyono, (2011:231):
0,00-0,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
1.
2.
3.
3.7.
3.7.4.
3.7.4. Perhitungan Koefisien Determinan

Untuk mengetahui berapa besarnya kontribusi variabel X

tehadap variabel Y maka dihitung dengan menggunakan rumus
determinan dengan formulasi sebagai berikut:

KD = r2 x 100%
Keterangan:
KD = Koefisien Determinan
r = Korelasi product moment
 26

3.7.5. Regresi Linear Sederhana

Regresi Linear sederhana, digunakan untuk mengetahui
seberapa besar keterkaitan antara variabel X dan Y, dengan
menggunakan rumus sederhana sebagai berikut :

Y = a + βX
Keterangan:
Y= rata-rata variabel Y
X= rata-rata variabel X
a = Konstanta
β = Koefisien Regresi.

3.7.6. Pengujian Hipotesis (Uji t)

Berfungsi untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen, yang diuji dengan
menggunakan Uji parsial t.

r √ n−2
t=
√ 1−r 2
Keterangan:
t = hitung
r = simbol angka korelasi product moment
n = besar sampel
Setelah didapatkan nilai thitung melalui rumus diatas, maka untuk
menginterpretasikan hasilnya berlaku ketentuan sebagai berikut:
jika thitung> ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika thitung< ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.
 27

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

1.
2.
3.
4.
4.1 Deskripsi Umum Tempat Penelitian

KITA PROJECT adalah sebuah usaha yang di mana usaha ini bergerak di
bidang jasa.Pada mulanya usaha ini terbentuk oleh teman teman yang hobi
dengan fotografi dan videografi yaitu Elikana Harefa (fotografer) ,Hendra
Harefa (videographer) ,Albert Harefa (videographer) Berkat Telaumbanua
(fotografer) dan Oktaf lase (video full).
Karena melihat adanya sebuah peluang dalam hobi kami tersebut kami pun
membentuk team kita project ini sebagai freelancer.Sistem kerja dari Kita
Project ini adalah sistem pelayanan jasa yaitu dengan jasa Foto Studio dan
Jasa Dokumentasi acara.Sistem nya untuk Foto studio baik itu prewedding
atau pun foto keluarga yaitu melakukan pemilihan paket foto studio nya lalu
setelah itu sesi foto studio dan berikutnya proses editing dan proses ini
membutuh kan waktu 1 minggu,lalu setelah di edit foto dan cinematic
tersebut akan di cetak atau di print out lalu di serahakan kepada klient atau
pelanggan.Demikian juga untuk dokumentasi acara/event melakukan
pemilihan paket dan mencatatat tanggal acara nya kemudan melakukan
eksekusi di lapangan lalu hasil foto dan video di lapangan kemudian di edit
ini memakan waktu 2 minggu pengerjaan nya kemudan setelah selesai maka
hasil nya tadi akan di serahklan ke pada pihak klient atau
pelanggan.Demikian lah deskripsi kita project.
 28

4.1.1 Jenis Produksi/Jasa Perusahaan

Jenis produksi dari perusahaan yaitu:

a) Mencetak foto

b) Mencetak undangan

Jasa perusahaan yaitu:

a) Melayani dan menerima foto/cinematic prawedding

b) Melayani foto/cinematic indoor(studio) dan outdoor

4.2 Deskripsi Temuan Penelitian

Berdasarkan hasil pengolahan data mentah dari jawaban angket yang

telah dijawab oleh responden dengan jumlah 50 orang, maka penulis dalam
membahas hasil penelitian ini sudah sesuai dengan permasalahan yang
penulis ajukan.
Pembahasan ini merupakan jawaban dari permasalahan yang penulis
ajukan, sehingga dapat diketahui tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan Pada kita project.

4.2.1 Karakteristik Responden

Sesuai dengan penjelasan pada bab sebelumnya, yang menjadi sampel
sekaligus responden pada penelitian ini adalah konsumen pada kita
project. Maka oleh karena itu, penulis menguraikan karakteristik
 29

responden berdasarkan jenis kelamin,umur,pendidikan terakhir,

pekerjaan, dan juga jumlah kunjungan sebagai berikut :
a. Jenis Kelamin
Gambaran responden penelitian, akan penulis uraikan berdasarkan
jenis kelamin, sebagai berikut :

Tabel 4.1
Daftar responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-Laki 30 60%

2. Perempuan 20 40%

Total 50 100%
Sumber: Olahan Penulis (2021)

b. Umur
Gambaran responden penelitian, akan penulis uraikan berdasarkan
umur, sebagai berikut:
Tabel 4.2
Daftar responden berdasarkan umur
No Umur Jumlah Persentase
1. 17 7 14%
2. 20 3 6%
3. 21 2 4%
4. 22 4 8%
5. 26 2 4%
6. 27 1 2%
7. 28 3 6%
8. 30 4 8%
9. 32 3 6%
10. 35 2 4%
11. 37 3 6%
 30

12. 39 6 12%
Sumber: Olahan Penulis (2022)

c. Pendidikan

Gambaran responden penelitian, akan penulis uraikan berdasarkan

Pendidikan, sebagai berikut:

Tabel 4.3
Daftar responden berdasarkan pendidikan
No Pendidikan Jumlah Ket
1. SMA 7 14%
2. S-1 39 78%
3. S-2 4 8%
Total 50 100%
Sumber: Olahan Penulis (2022)

d. Pekerjaan

Gambaran responden penelitian, akan penulis uraikan berdasarkan

Pekerjaan, sebagai berikut:

Tabel 4.4
Daftar responden berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase
1. Mahasiswa/Pelajar 10 20%
2. Guru 15 30%
3. PNS 10 20%
4. Wiraswasta 5 10%
5. Relawan Pendidikan 2 4%
6. Karyawan 6 12%
7. Tidak bekerja 2 4%
Total 50 100%
Sumber: Olahan Penulis (2022)
 31

e. Jumlah Kunjungan

Gambaran responden penelitian, akan penulis uraikan berdasarkan

Jumlah kunjungan konsumen, sebagai berikut:

Tabel 4.5
Daftar responden berdasarkan jumlah kunjungan
No Kunjungan Jumlah Persentase

1. 1 kali sebulan 12 24 %

2. 2 kali sebulan 25 50 %

3. Lebih 3 kali sebulan 13 26 %

Total 50 100 %

Sumber: Olahan Penulis (2022)

4.2.2 Pengolahan Angket Untuk Variabel X

Berikut adalah jumlah responden disetiap opsi jawaban kuesioner

variabel X . Dimana :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Tidak Setuju

Tabel 4.6
Jumlah responden untuk variabel X
No Pernyataan Jumlah Responden Total

SS S TS STS
 32

Fasilitas yang disediakan kita

1. 47 3 0 0 50
project

Kenyamanan lokasi kita project

2. 40 9 1 0 50
serta parkiran yang aman

Kebersihan lokasi dan peralatan

3. 42 8 0 0 50
yang digunakan oleh karyawan

Karyawan mengucapkan salam

4. dan sopan serta bersikap ramah 38 10 2 0 50
ketika melayani pelanggan

Karyawan jujur dalam

5. 34 15 1 0 50
melakukan pelayanan

Karyawan teliti dalam melayani

dan berusaha tidak melakukan
6. 39 10 1 0 50
kesalahan

Memberikan informasi
7. (Komunikasi) dengan jelas 40 9 1 0 50
kepada pelanggan

Kecepatan serta ketepatan dalam

8. 35 12 3 0 50
pelayanan

Respon dilakukan dengan baik

9. apabila ada complain dari 42 8 0 0 50
pelanggan

Jaminan penggantian yang baru

10. 36 12 2 0 50
bila ada yang rusak

Penanganan keluhan pelanggan

11. 25 25 0 0 50
diberikan dengan baik

Estimasi Pengerjaan Tepat

12. 37 9 4 0 50
waktu

Karyawan memberikan perhatian

13. 37 11 2 0 50
yang akrab kepada pelanggan

Karyawan lebih mengutamakan

14. kepentingan serta kebutuhan dari 40 7 3 0 50
pelanggan
 33

Sumber: Olahan Penulis (2022)

Hasil rekapitulasi angket untuk variabel Kualitas Pelayanan

(variabel X) dapat dilihat pada tabel tabulasi hasil angket variabel X

sebagian memberikan jawaban sangat setuju di mana terbnyak pada

pertanyaan nomor 1 yaitu dengan pertnyaan : Fasilitas yang

disediakan Studio Ramah Foto.

Dalam variable X di sini terdapat indikator terdiri dari 5

indikator yaitu terdiri dari Bukti Fisik ( tangibles), Keandalan

(Reability), ketanggapan (Responseive),Jaminan (Assurance),

Empati (Empaty).

4.2.3. Uji t

Uji ini di gunakan unutuk mengetahui apakah model regresi pada

Kualitas Pelayanan berpengatuh signigfikan terhadap kepuasan

pelanggan.Uji koefisien (Uji t) dalam penelitian ini dapat di dilihat

pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.23
Hasil Uji t

Coefficientsa

Model Standardize t Sig.

Unstandardized d
Coefficients Coefficient
s

B Std. Error Beta

 34

1 (Constant) 5.590 2.457 2.275 .027

Pelayanan .499 .044 .852 11.273 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Dasar pengambilan keputusan uji t analisis regresi linear berganda

ada dua yaitu secara nilai signaifikan dan nilai dari pada thitung :

Nilai berdasarkan nilai signifikansi :

A. Nilai signifikansi :

Jika nilai Sig > 0.05 maka kesimpulannya tidak terdapat pengaruh

varibel X terhadap variabel Y secara parcial.Dan apabila nilai Sig <

0.05 maka kesimpulannya terapat pengaruh variabel X terhadap

variabel Y secara parcial.

B. T hitung

Jika nilai T hitung < T tabel maka kesimpulannya adalah tidak

terdapat pengaruh variabel X terhadap Variabel Y secara

parcial.Dan jika nilai T hitung > T tabel maka kesimpulannya

terdapat pengaruh variabel x terhadap variabel Y secara parcial.

Jadi kesimpulannya adalah kita bisa melihat dari Hipotesis variabel X

di ketahui nilai T hitung 11.273 > T tabel (2.021) dan nilai signifikansi

nya 0.000 < 0.05 maka bisa di simpulkan bahwa variabel Pelayanan

(X) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).(Ha

diterima)
 35

BAB V

4.3

4.4

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil regresi terlihat bahwa variabel Kulitas

Pelayanan memiliki nilai thitung sebesar 11.273 dengan Sig 0.000.Hal ini

berarti bahwa thitung (11.273) > ttabel (2.201) maka H0 di tolak sehingga

variabel kualitas pelayanan secara statistic dengan α = 5% memiliki

pengaruh signifikansi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.Hal ini di

buktikan dengan nilai ( Sig.0.000) < berdasarkan hasil koefisien determinan

(R2) sebesar 0.726 yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel

bebas ( Kualitas Pelayanan ) terhadap variabel terikat ( Kepuasan Pelanggan )

 36

adalah sebesar 72,6% sedangkan sisa nya 27,4% di pengaruhi oleh pelaku

usaha dengan faktor faktor lainya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Penelitian ini menunjukan hasil yang cukup memuaskan.Hasil

analisis deskriptif menunujukan bahwa kepuasan pelanggan pada kita project

sangat baik.Hal ini dapat di tunjukan dalam banyak nya tanggapan kepuasan

yang tinggi dari responden terhadap kondisi dari masing masing variabel

penelitian.Dari hasil tersebut selanjut nya di peroleh bahwa variabel kepuasan

pelanggan pada kita project dengan indikator nya memiliki pengaruh yang

positif yang signifikan terhadap penigkatan kepuasan pelanggan.Hal ini di

karenakan bahwa dengan meningkatakan kualitas pelayanan akan

meningkatka tingkat kepuasan pelanggan dan jumlah pengunjung pada kita

project akan terus bertambah dan jumlah pendapatan bagi pelaku usaha akan

semakin bertambah.Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator bukti fisik

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap peningkatan

kepuasan pelanggan.Hal ini memberikan bukti bahwa dengan adanya bukti

fisik yang aman bersih fasilitas sarana dan prasarana yang baik akan

menimbulkan peningkatan tingkat kepuasan pelanggan dan akan membuat

pendapatan pelaku usaha tersebut menjadi meningkat.

Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa indikator empati juga

memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap peningkatan tingkat

kepuasan pelanggan.Di sini dapat kita liat bahwa dengan adanya rasa empati

terhadap pelanggan,rasa peduli menganggap pelanggan sebagai raja dan

keluarga mereka sendiri dan serta membantu mengarahkan pelanggan ini juga
 37

dapat menimbulkan peningkatan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan

merasa nyaman dan tidak segan atau tidak sungkan kepada karyawan atau

pelaku usaha..Dan indikator terakhir adalah indikator jaminan dan ini sangat

berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan.Dengan adanya jaminan

dalam mengerjakan sesuatu hal pekerjaan maka semua proses kerjaan akan

terasa semakin tertata dan tepat waktu,sehingga para pelanggan memiliki

jaminan dari hasil yang dia inginkan sesuai harapan dan pengerjaan tepat

waktu,Ini sangat memungkinkan bagi pelaku usaha dalam meraup

keuntungan yang besar dengan dasar pelanggan merasa puas dalam

menggunakan jasa kita project.

BAB VI

PENUTUP

1.1.

2.1.

3.1.

4.1.

5.1. Kesimpulan
 38

Dari Pembahasan Hasil pengolahan dan analisis data dalam penelitian

tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan Pada kita project dapat di simpulkan bahwa :

a. Kualitas Pelayanan pada kita project mempunyai pengaruh signifikan

terhadapat tingkat kepuasan pelanggan pada kita project adalah sebesar

72,6% sedangkan sisa nya 27,4% di pengaruhi oleh variabel lain yang

tidak termasuk dalam penelitian ini misalnya,promosi,gaya

kepemimpinan,pengaruh harga dan lain lain.

b. Hasil penelitian ini menunjukan hasil yang positif.Dalam hal ini hasil

yang positif juga bisa di katakan sesuai dengan nilai dan tanggapan para

pelanggan pada kita project.Dalam hal ini meningkatakan kualitas

pelayanan bertujuan untuk mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan

yang maksimal pada kita project.

5.

5.1

5.2 Saran

a. Untuk kita project agar terus meningkatkan kualitas pelayanan dan

terus berinovasi dalam hasil-hasil karya nya mulai dari cara

pengambilan foto/video ataupun dengan mengupgrade jenis atau model

background studio agar para pelanggan juga tidak merasa bosan.

2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
 39

2.5.
 40

DAFTAR PUSTAKA

Buku pedoman penysusunan Mini Riset Tahun 2022

Aloysius,Aditya Rangga,Malendra, (2021:27-28) Statistika Seri Dasar dengan
SPSS
Indrasari, Meithiana (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan (Cetakan
pertama). Surabaya : Unitomo Press. ISBN : 978-623-91788-2-6
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2012). Manajemen Pemasaran Ed.Ketiga
Belas. Jilid 2 Terjemahan oleh BOB Sabran MM : Penerbit Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016) : Marketing Management, 15th
Edition New Jersey : Pearson Pretice Hall, Inc
loyalitas pelanggan, Yogyakarta : Deepublish.
Machfoedz Ircham. 2010. Metode Penelitian(Kuantitatif/Kualitatif), Yogyakarta:
Fitramaya.
Satori Djam’an dan Komariah Aan. 2013. Metode penelitian kualitatif, Bandung :
Alfabeta.
Sugiyono (2012), Metode Penelitian KOMBINASI (Mixed Methods), Sutopo, Ed.
Ke-3 Bandung: Penerbit Alfabeta
Sugiyono, (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung :
Alfabeta
Sugiyono.2011.Statistika untuk penelitian, Bandung : Alfabeta.
Suryati Lili Dr. 2015. Manajemen pemaaran suatu strategi dalam meningkatkan
kualitas pelayanan,
Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono Fandy.2011. Service management, Yogyakarta : Andi.
Tjiptono Fandy. 2008.Strategi Pemasaran. Ed.kedua, Yogyakarta: Penerbit andi.
Winarno, Sigit, dan Ismaya, Sujana, 2007. Kamus Besar Ekonomi,Bandung:C.V
Pustaka Grafika.