PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN SALON JOHNNY ANDREAN GRAND

INDONESIA JAKARTA

PROPOSAL SKRIPSI

Diajukan oleh:

Nama : Leni Magriyah

NIM : 1511.019.1415
Konsentrasi : Marketing Communication

Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Mencapai Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi

JAKARTA
2018
 Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi
The London School of Public Relations - Jakarta

Tanda Persetujuan Proposal Skripsi

Judul proposal skripsi : Pengaruh Service Quality Terhadap

Kepuasan Pelanggan Salon Johnny Andrean
Grand Indonesia Jakarta

Nama : Leni Magriyah

NIM : 15110191415

Konsentrasi : Marketing Communication

Tanggal : 27 Februari 2019

Menyetujui Mengetahui,
Dosen Pembimbing Thesis Counselor

(Elke Alexandrina, M.SC) (Lamria Raya Fitriyani, M.Si.)

 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL Halaman

TANDA PERSETUJUAN PROPOSAL SKRIPSI

DAFTAR ISI……………………………………………………………. i

DAFTAR TABEL……………………………………………………… iv

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………… v

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah……………………………… 1

1.2. Rumusan Masalah……………………………………. 7

1.3. Tujuan Penelitian……………………………………… 8

1.4. Manfaat Penelitian……………………………………. 8

1.4.1. Manfaat Akademis……………………………………. 8

1.4.2. Manfaat Praktis………………………………………... 8

1.5. Sistematika Penulisan………………………………... 9

BAB II KERANGKA TEORETIS

2.1. Penelitian Sebelumnya………………………………. 11

2.1.1. Jurnal Pertama………………………………………... 11

2.1.2. Jurnal Kedua………………………………………….. 12

2.1.3. Perbandingan Penelitian Sebelumnya……………… 13

2.2. Teori Utama……………………………………………. 14

i
2.2.1. Teori Stimulus - Respons……………………………. 14

2.3. Landasan Teori………………………………………… 15

2.3.1. Komunikasi Pemasaran……………………………… 15

2.3.2. Service Quality………………………………………… 16

2.3.3. Dimensi Utama Service Quality................................ 17

2.3.4. Prinsip – Prinsip Service Quality……………………. 18

2.3.5. Faktor – Faktor Service Quality…………………….. 19

2.3.6. Kepuasan Pelanggan………………………………... 19

2.3.7. Faktor – Faktor Kepuasan Pelanggan……………... 21

2.3.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan…………………. 22

2.3.9. Model Kepuasan Pelanggan………………………… 22

2.4. Kerangka Teori………………………………………… 24

2.5. Hipotesis……………………………………………...... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian…………………………………….. 26

3.2. Populasi dan Sampel…………………………………. 27

3.2.1. Populasi………………………………………………… 27

3.2.2. Sampel………………………………………………...... 28

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel…………………………. 29

3.3. Teknik Pengumpulan Data…………………………. 29

3.4. Teknik Analisis Data…………………………………. 31

3.4.1. Analisis Korelasi & Regresi……………………....... 31

ii
3.4.2. Analisis Regresi Linier Sederhana……………….... 31

3.5. Operasionalisasi Variabel…………………………… 32

3.5.1. Skala Likert……………………………………………. 32

3.6. Uji Instrumen………………………………………….. 35

3.6.1. Uji Validitas……………………………………………. 36

3.6.2. Uji Reliabilitas…………………………………………. 36

3.7. Tempat dan Waktu Penelitian……………………….. 38

3.8. Keterbatasan Penelitian……………………………… 39

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………. 40

iii
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1 Daftar Salon Berdasarkan Top Brand Award………. 4

Tabel 2 Daftar Harga Perawatan Salon Johnny Andrean….. 5

Tabel 3 Perbandingan Penelitian Sebelumnya…………….... 13

Tabel 4 Skala Likert……………………………………………… 33

Tabel 5 Operasional Variabel (X)……………………………… 34

Tabel 6 Operasional Variabel (Y)……………………………… 35

Tabel 7 Waktu Penelitian………………………………………. 38

iv
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Kerangka Teori…………………………………... 24

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini, bisnis salon semakin menjanjikan, karena jasa

salon menjadi suatu kebutuhan setiap wanita. Hal tersebut mendorong

pelaku usaha untuk meningkatkan pelayanan, sehingga dapat

memuaskan konsumen atau pengguna jasa. Bisnis salon sangat rentan,

maka pelaku usaha harus memberikan pelayanan sebaik mungkin. Kini

usaha salon harus memiliki lisensi berpengalaman sehingga dapat

meyakinkan konsumen. Dengan kemajuan teknologi dibidang industri

salon saat ini dapat memudahkan pelaku usaha untuk meningkatkan

kualitas, karena konsumen sangat selektif dan menginginkan kualitas

meskipun harga relatif mahal (femme media, 2017).

Bidang jasa terbagi ke dalam beberapa sub bidang, diantaranya

pengusaha besar dan kecil seperti jasa transportasi, pemerintahan,

keuangan, layanan profesional dan layanan personal. Jasa memiliki

karakteristik yang berbeda dengan produk. Menurut Izogo & Ogba (2015)

Jasa memiliki sifat seperti wujud fisik (tangible), kehandalan (Reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty).

Perkembangan bisnis jasa terutama pada industri salon saat ini sudah

menunjukkan kemajuan yang signifikan. Berbagai cara telah diterapkan oleh

perusahaan untuk menarik minat masyarakat. Persaingan di industri yang

1
 2

semakin ketat mengharuskan perusahaan untuk mampu meningkatkan

pelayanan kepada konsumennya. Dalam memenangkan dan mempertahankan

persaingan perusahaan dapat menerapkan cara melalui peningkatan service

quality yang selanjutnya dapat meningkatkan Satisfaction.

Tingginya ketertarikan masyarakat dalam gaya hidup akan pentingnya

penampilan terutama di kota-kota besar membuat bisnis salon mulai

berkembang. Fenomena munculnya gerai salon kecantikan yang dimana

berfungsi sebagai tempat mempercantik diri, merawat diri dan perubahan diri

(fisik). Seiring dengan perkembangan teknologi dan permintaan pasar yang

meningkat, bisnis salon tidak hanya sebagai tempat untuk merapikan rambut,

akan tetapi dengan adanya perkembangan tersebut bisnis salon sudah

menawarkan jasa seperti pewarnaan rambut (colouring), penyambungan rambut

(hair extension), masker atau spa rambut, perawatan kuku (manicure -

pedicure), perawatan wajah, kulit hingga perawatan badan.

Di Jakarta terdapat banyak sekali usaha di industri salon, baik yang

berdiri sejak lama atau baru. Salon Johnny Andrean merupakan salon terbesar

di Indonesia dan mulai berdiri sejak tahun 1980-an di kawasan Jakarta. Salah

satunya yaitu, Salon Johnny Andrean yang terletak di Mall Grand Indonesia Jl.

M.H. Thamrin No. 1. Salon Johnny Andrean telah memiliki lebih dari 100 cabang

salon di seluruh Indonesia dan sebagai market leader dalam bisnis salon.

Johnny Andrean merupakan salon penata rambut profesional yang menawarkan

beragam jenis perawatan untuk rambut dan kulit. Selain itu Johnny membuka
 3

sekolah perawatan tata rambut dan tubuh yang tersebar di Indonesia. Johnny

Andrean juga memiliki merk produk rambut sendiri. (gotomalls, 2017)

Berdasarkan data tersebut terlihat bahwa gerai (outlet) salon kecantikan

Johnny Andrean merupakan salon yang paling ekspansif dengan jumlah gerai

yang tersebar secara merata. Strategi pemasaran yang dilakukan salon Johnny

Andrean dengan memperluas jaringan dengan pendekatan “franchise” ini salah

satu keberhasilannya. Demikian pula salon kecantikan menengah keatas yaitu

Peter F Saerang Salon, salon ini hadir memberikan high-quality product dan

service kepada pelanggannya dengan mengikuti tren gaya tanpa perlu khawatir

kondisi rambut tidak terjaga pada saat styling, perming ataupun coloring. Peter

F Saerang juga menawarkan beberapa perawatan tubuh untuk menjawab

keinginan dan kebutuhan wanita saat ini mulai dari body massage, body

treatment, facial, waxing, sleep therapy, refleksiologi, dan hydrotherapy yang

dimana perawatan tersebut benar-benar memberi relaksasi (vemale, 2011)

Dengan banyaknya industri jasa salon saat ini membuat konsumen

mengharapkan pelayanan yang diberikan cepat dan tanggap, harga yang sesuai

dengan informasi yang dicantumkan, konsumen ingin pelayan mengerti apa

yang diinginkan pelanggan seperti seseorang yang ingin potong rambut sesuai

dengan contoh model yang diberikan, dan konsumen mengharapkan promo-

promo menarik dari salon Johnny Andrean (gotomalls, 2017)

 4

Tabel 1. Daftar Salon Berdasarkan Top Brand Award

SALON KECANTIKAN
MEREK Top Brand Indeks 2018
Johnny Andrean 39.4%
Rudy Hadisuwarno 13.7%
Yopie Salon 8.1%
Lutuye 3.6%

Anna Wijaya Salon 2.3%

Sumber: Top Brand Award tahun 2018 Fase 2

Berdasarkan tabel tersebut, survey Top Brand Award pada tahun 2018

berdasarkan Top Brand Index yang menggunakan 3 parameter yaitu, mind

share (kekuatan merek dibenak konsumen), market share (peluang pasar tinggi)

dan commitment share (kekuatan dalam membeli merek di masa depan),

menunjukkan salon Johnny Andrean memperoleh Top Brand Index sebesar

39,4%, selanjutnya Rudy Hadisuwarno sebesar 13,7%, Yopie salon sebesar

8,1%, Lutuye sebesar 3.6%, dan Anna Wijaya salon memperoleh Top Brand

Index yang terendah sebesar 2.3% (topbrand-award, 2018).

Salon Johnny Andrean memiliki pesaing di Jakarta seperti Rudy

Hadisuwarno, Yopie salon, Lutuye, dan Anna Wijaya salon. Dengan

adanya pesaing yang bergerak dibidang industri salon ini dapat menjadi

ancaman bagi Salon Johhny Andrean dan membuat salon Johnny Andrean

menyadari apakah yang menjadi kekurangan dan kelebihan dari salon

 5

Johnny Andrean sehingga dapat dijadikan pacuan untuk meningkatkan

apa yang menjadi kekurangan dari salon Johnny Andrean.

Tabel 2. Daftar Harga Perawatan Salon Johnny Andrean

Jenis Perawatan Harga
Hair Treatment
1 Gunting + Blow Rp. 100.000
2 Blow Biasa Rp. 50.000
3 Blow Variasi / Catok Rp. 61.000
4 Sanggul Rp. 97.000
5 Wave Spa Rp. 325.000
6 Keriting Rp. 220.000
7 Toning Rp. 250.000
8 Coloring Rp. 275.000
9 Silk Bonding Rp. 330.000
10 Smoothing X-Tenso Rp. 420.000
Beauty Care
1 Make Up Rp. 265.000
2 Cabut Alis Rp. 24.000
Massage / Spa
1 Creambath +Blow Rp. -
2 JA Treatment Series Rp. 77.000
3 Refleksi Rp. 44.000
4 Hand Spa Refleksi Rp. 37.000
5 Back Therapy Massage Rp. 41.000
Nail Care
1 Manicure Rp. 56.000
2 Pedicure Rp. 61.000
3 Premium Manicure Gehwol Rp. 71.000
4 Premium Pedicure Gehwol Rp. 81.000
5 French Manicure Rp. 77.000
6 French Pedicure Rp. 77.000
7 Art Manicure / Pedicure Rp. 76.000
Sumber : Salon Johnny Andrean Grand Indonesia, 2018.

Berdasarkan tabel diatas, Johnny Andrean menawarkan beberapa

pilihan jasa perawatan seperti : hair treatment, beauty care, massage/spa

 6

dan nail care. Harga yang ditawarkan salon Johnny Andrean juga

bervariasi mulai dari Rp. 24.000 sampai Rp. 420.000.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting dalam menentukan

keberhasilan dan keunggulan kompetitif jangka panjang pada suatu perusahaan

bisnis dalam persaingan didalam industri jasa (Ojo, 2010). Menurut Lau et al.,

(2011) Kepuasan berperan penting untuk membuat para konsumen menjalin

hubungan dengan cara mengkonsumsi jasa pada suatu perusahaan. Kepuasan

dianggap sebagai bagian penting dalam membentuk keinginan konsumen untuk

mengkonsumsi sebuah jasa kembali dimasa yang akan datang, dan selanjutnya

dapat meningkatkan hubungan dan penjualan perusahaan (Saeed et al., 2013).

Service quality merupakan unsur dari sebuah jasa yang berperan penting

dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Srivastava & Sharma,

2013). Hanaysha et al., (2014) menambahkan bahwa service quality merupakan

aspek penting bagi perusahaan jasa, karena dimana service quality merupakan

faktor penempatan (positioning factor) yang penting sebab keinginan konsumen

untuk mengkonsumsi kembali suatu jasa dan memfokuskan pada tingkat

kemampuan jasa atau pelayanan tersebut. Service quality memiliki bagian

penting bagi perusahaan jasa, selain itu service quality merupakan strategi

dalam mengukur seberapa baik atau buruknya kualitas pelayanan yang

diberikan kepada konsumen (Torbati dan Liravi, 2014)

Service quality dapat menjadi prioritas utama dan tidak dapat dipisahkan

bagi perusahaan jasa. Semua pihak yang terkait dalam perusahaan perlu
 7

mengetahui pentingnya kualitas pelayanan dan mengupayakan untuk

meningkatkan pelayanan sehingga dapat menghasilkan suatu kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan dan apabila pelanggan puas maka ada kemungkinan

pelanggan akan kembali menggunakan jasa yang sama. Kualitas pelayanan

yang diberikan pada perusahaan jasa dapat menjadi penilaian dari pelanggan

terhadap pelayanan, karena pelanggan tidak hanya sekedar membutuhkan

produk atau jasa yang bermutu tetapi lebih senang menikmati kenyamanan

pelayanan. Pelanggan yang puas dan senang juga akan cenderung

memberikan informasi atau menjadikan sebagai referensi yang baik terhadap

jasa kepada orang lain.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen dipengaruhi oleh baik atau buruknya kualitas jasa yang diberikan

oleh perusahaan kepada konsumen. Penelitian ini berguna untuk

memperhatikan sikap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pada

salon Johnny Andrean.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka

masalah dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

Apakah terdapat pengaruh antara service quality terhadap

kepuasaan pelanggan pada salon Johnny Andrean di Grand Indonesia,

Jakarta Pusat ?
 8

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini

adalah :

Untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara service

quality dengan kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean di Grand

Indonesia, Jakarta Pusat.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis

kepada mahasiswa komunikasi jurusan Marketing tentang kepuasan

pelangan dapat juga diukur melalui service quality dan untuk menambah

hasil penelitian mengenai hubungan service quality terhadap kepuasan

pelanggan.

1.4.2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang

service quality yang diterapkan pada salon Johnny Andrean terhadap

kepuasan pelanggan apakah sudah memenuhi harapan konsumen dan

dapat menjadikan sebagai suatu informasi untuk salon Johnny Andrean

agar dapat lebih memperhatikan service quality.

 9

1.5. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini, peneliti menguraikan tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian baik

secara akademis dan praktis, serta sistematika penulisan.

BAB II KERANGKA TEORETIS

Dalam bab ini, peneliti menjelaskan mengenai teori-teori yang

berhubungan dengan variabel yang akan diteliti. Beberapa

pendekatan teori yang digunakan adalah teori kualitas pelayanan,

teori kepuasan pelanggan dan lain sebagainya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini berisi rancangan penelitian, variabel dan pengukuran,

sampel dan pengumpulan data, uji instrumen, serta metode analisa

yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini memaparkan hasil dari penelitian yang berisi tentang

objek penelitian, dan hasil pengumpulan data yang berhubungan

dengan penelitian ini. Bab ini juga menjelaskan tentang analisis dan

pembahasan secara spesifik mengenai tiap – tiap variable yang diuji

untuk menunjang pembasahan hasil penelitian.

 10

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini merupakan bab yang menjelaskan tentang simpulan

pembahasan penelitian dari bab I sampai bab IV serta

menyampaikan saran-saran yang berguna untuk perusahaan.

 BAB II

KERANGKA TEORETIS

2.1. Penelitian Sebelumnya

2.1.1. Jurnal Pertama :

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada JNE Cabang Bandung

Penulis : Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati

Hasil Penelitian :

Penelitian yang dilakukan oleh Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada JNE Cabang Bandung” (2016, vol. 11). Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh kualitas layanan kepuasan pelanggan baik secara

bersama-sama ataupun sebagian pada JNE Cabang Bandung. Jenis penelitian

yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang

menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan hasil dari penelitian ini

bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataan,

empati, dan daya tanggap, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.003 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan

bahwa hanya variabel empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam

11
 12

kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah

0.021 < 0.05 (Panjaitan & Yuliati, 2016)

2.1.2. Jurnal Kedua :

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam

Penulis : Alfi Syahri Lubis dan Nur Rahmah Andayani

Hasil Penelitian :

Penelitian yang dilakukan oleh Alfi Syahri Lubis dan Nur Rahmah

Andayani dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam (2017, vol. 1). Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

yang terdiri dari variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible terhadap kepuasan pelanggan PT. Sucofindo Batam secara simultan

maupun parsial. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis deskriptif dan analisis regresi berganda menggunakan program SPSS

20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsia dan

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.

Sucofindo Batam (Lubis & Andayani, 2017)

 13

2.1.3. Perbandingan Penelitian Sebelumnya

Tabel 3. Perbandingan Penelitian Sebelumnya

Kategori Pengaruh Pengaruh Pengaruh Service

Kualitas Kualitas Quality Terhadap
Pelayanan Pelayanan Kepuasan
Terhadap (Service Quality) Pelanggan Salon
Kepuasan Terhadap Johnny Andrean
Pelanggan pada Kepuasan Grand Indonesia
JNE Cabang
Pelanggan PT.
Bandung Sucofindo Batam
Peneliti Januar Efendi
Alfi Syahri Lubis Leni Magriyah
Panjaitan dan Ai dan Nur Rahmah
Lili Yuliati Andayani
Tahun 2016 2017 2018
Objek JNE PT. Sucofindo Salon Johnny
penelitian Batam Andrean
Fokus laporan Service quality Service qualityService quality
Penelitian terhadap terhadap terhadap
kepuasan kepuasan kepuasan
pelanggan JNE pelanggan PT. pelanggan salon
Sucofindo Johnny Andrean
Grand Indonesia
Tujuan Untuk untuk Untuk
laporan mengetahui mengetahui dan menganalisis
penelitian pengaruh menganalisis apakah terdapat
kualitas layanan pengaruh pengaruh antara
kepuasan kualitas service quality
pelanggan baik pelayanan yang dengan kepuasan
secara bersama- terdiri dari pelanggan salon
sama ataupun variabel Johnny Andrean
sebagian pada reliability, Grand Indonesia
JNE Cabang responsiveness,
Bandung. assurance,
empathy, dan
tangible
terhadap
kepuasan
pelanggan PT.
Sucofindo Batam
secara simultan
 14

maupun parsial.
Teknik 1. Kuisioner 1. Kuisioner 1. Kuisioner
pengumpulan
data
Rumusan Apakah terdapat
masalah pengaruh service
quality terhadap
kepuasan
pelanggan salon
Johnny Andrean
Grand Indonesia
Penelitian Kuantitatif Kuantitatif Kuantitatif
Sumber : Panjaitan, J.E & Yuliati, A.L. 2016, Lubis, A.S & Andayani, N.R. 2017.
2.2. Teori Utama

2.2.1. Teori Stimulus - Respons

Teori stimulus dan respons (S-R) merupakan teori yang menyatakan

bahwa komunikasi sebagai suatu proses “aksi – reaksi” yang dikatakan sebagai

model komunikasi yang paling sederhana (Muhtadi, 2015, p. 230).

Menurut Muhtadi model stimulus – respons (S-R) mengasumsikan bahwa

kata-kata verbal,isyarat non-verbal, gambar dan tindakan tertentu akan

merangsang orang lain untuk memberikan respons dengan cara tertentu (2015,

p. 230).

Dalam proses pertukaran informasi atau gagasan ini bersifat timbal balik

yang memiliki efek tidak hanya efek positif tetapi juga negatif sehingga dapat

mengubah perilaku atau tindakan dari komunikasi berikutnya (2015, p. 230)

Pada penelitian ini dapat dikatakan bahwa stimulus yang diberikan oleh

salon Johnny Andrean merupakan service quality dan respons sebagai hasil

dari stimulus merupakan kepuasan pelanggan. Apabila stimulus pada salon

 15

Johnny Andrean buruk atau tidak dapat disampaikan dengan baik maka respon

atau timbal balik yang diberikan oleh pelanggan kepada salon Johnny Andrean

dapat dikatakan menurun, sehingga dapat menimbulkan efek bahwa pelanggan

tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai salon tersebut.

Maka sebaliknya apabila stimulus salon Johnny Andrean positif atau

dapat memberikan pelayanan secara baik maka respon atau timbal balik yang

diberikan oleh pelanggan kepada salon Johnny Andrean positif sehingga

menimbulkan efek bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2.3. Landasan Teori

2.3.1. Komunikasi Pemasaran

“Komunikasi pemasaran merupakan sarana dimana perusahaan

berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara

langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual” (Kotler

& Keller, 2012, p.172).

Komunikasi pemasaran merupakan proses menyampaikan pesan yang

dilakukan dengan membujuk atau mempersuasi untuk memasarkan suatu jasa

(Fitriah, 2018, p. 5).

Menurut Sangadji & Sopiah (2013, p. 225) Komunikasi pemasaran

merupakan komunikasi yang dilakukan antara produsen, perantara, pemasaran,

dan konsumen, dan merupakan kegiatan untuk membantu konsumen

mengambil keputusan dibidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran atau

 16

transaksi agar lebih memuaskan dengan menyadarkan semua pihak untuk

berpikir, berbuat, dan bersikap lebih baik.

Dimana dijelaskan bahwa perusahaan pasti akan memerlukan

komunikasi pemasaran secara langsung maupun tidak langsung tentang apa

yang mereka jual atau tawarkan kepada konsumen.

2.3.2. Service Quality

Menurut Torbati dan Liravi (2014) salah satu peran penting bagi industri

jasa merupakan service quality dimana strategi tersebut berguna untuk

mengukur service quality yang telah diberikan kepada konsumen.

Service quality merupakan ukuran seberapa baik suatu layanan menemui

kecocokan dengan harapan pelanggan yang dimana perusahaan jasa akan

bersepakat dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten

(Windasuri & Susanti, 2017, p.76)

Menurut Windasuri & Susanti (2017, p. 75) analisis service quality

(SERVQUAL) merupakan metode deskriptif untuk menggambarkan tingkat

kepuasan pelanggan. Kualitas layanan adalah perbandingan antara harapan

(expectation) dan kinerja (performance).

Dapat disimpulkan bahwa service quality (kualitas layanan) merupakan

suatu daya tanggap atau realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas

pelayanan harus dimulai dari memenuhi kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan perusahaan jasa

sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

 17

sebagai kualitas baik. Dan begitu sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan

perusahaan jasa tidak sesuai harapan pelanggan maka dipersepsikan sebagai

kualitas buruk atau negatif. Hal ini dapat dikatakan bahwa kualitas yang baik

berdasarkan dari persepsi pelanggan bukan dari persepsi penyediaan jasa.

2.3.3. Dimensi Utama Service Quality

Menurut Tjiptono & Chandra (2016, p. 137) terdapat lima dimensi utama

yang sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatif, yaitu :

1. Reliabilitas (Reliability) : Sesuatu kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan

agar memberikan layanan yang akurat.

2. Daya Tanggap (Responsiveness) : Suatu kemampuan karyawan perusahaan

dalam membantu konsumen, menginformasikan jasa yang diberikan dan

memberikan jasa tersebut secara cepat.

3. Jaminan (Assurance) : Karyawan yang mampu menciptakan dan

menumbuhkan kepercayaan serta rasa aman untuk para konsumen.

4. Empati (Emphaty) : Suatu perusahaan yang dapat memahami masalah,

memberikan perhatian, dan bertindak demi kepentingan konsumen.

5. Bukti Fisik (Tangible) : Suatu daya tarik yang digunakan oleh perusahaan

secara material.
 18

2.3.4. Prinsip-Prinsip Service Quality

Menurut Tjiptono & Chandra (2016, p. 140) terdapat enam prinsip yang

bermanfaat untuk mempertahankan lingkungan dalam melaksanakan

penyempurnaan kualitas, yaitu :

1. Kepemimpinan : Suatu komitmen yang dibentuk oleh manajemen puncak

untuk mengarahkan perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerja suatu

kualitas.

2. Pendidikan : Seluruh karyawan perusahaan, mulai dari manajer tingkat atas

hingga karyawan operasional wajib mendapatkan pendidikan tentang kualitas

jasa. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan perhatian lebih dalam pendidikan

tersebut antara lain, konsep kualitas jasa sebagai strategi bisnis, alat dan teknik,

penerapan strategi kualitas jasa, dan peranan khusus dalam penerapan strategi

kualitas jasa.

3. Perencanaan strategik : Visi misi perusahaan yang dicapai melalui proses

perencanaan strategik yang didalamnya terdapat pengukuran dan tujuan

kualitas dalam mengarahkan perusahaan.

4. Review : Suatu manajemen mempunyai satu alat yang efektif yaitu proses

review agar dapat mengubah perilaku organisasional.

5. Komunikasi : Suatu proses komunikasi organisasi (karyawan, konsumen, dan

stakeholder) yang mempengaruhi implementasi strategi kualitas.

6. Total human reward : Suatu aspek yang krusial dalam mengimplementasikan

strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi perlu diberikan reward dan
 19

recognition dengan cara memberikan motivasi, semangat kerja, dan rasa

bangga.

2.3.5. Faktor-faktor Service Quality

Menurut Stauss et al., (2010) terdapat empat faktor yang dapat

menempatkan pengaruh terhadap service quality, yaitu :

1. Perhatian : Karyawan perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan

harapan konsumen.

2. Perbaikan (pemulihan) : Perbaikan menyatakan bahwa apabila terjadi hal-hal

yang tidak diinginkan harus mempunyai pegawai yang dapat menyiapkan

upaya-upaya khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

3. Spontanitas : Kesigapan karyawan dalam memecahkan masalah konsumen.

4. Penyelesaian masalah : Karyawan yang berhubungan langsung dengan

konsumen harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan

standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik.

2.3.6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan sehingga dapat menjamin kelangsungan bisnis

(Windasuri & Susanti, 2017, p. 64)

Menurut Sudaryono (2014, p.48) kepuasan konsumen merupakan suatu

keinginan kebutuhan dan harapan terhadap produk dan jasa serta gambaran

sikap keseluruhan konsumen atas barang dan jasa yang telah mereka gunakan.
 20

Menurut Rustanti (2015, p. 31) Kepuasan konsumen merupakan harapan

konsumen yang telah dipenuhi oleh produk dan jasa. Kepuasan konsumen

merupakan tingkat perasaan seseorang dan sejauh mana manfaat kinerja dari

pelayanan yang dapat dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses respons terhadap

kebutuhan konsumen dan digunakan untuk menilai suatu produk hingga

pelayanan yang berhubungan dengan apa yang telah diharapkan dengan

realisasinya (Suryanto, 2017, p. 130)

Dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu

tanggapan emosional atau tingkat perasaan pelanggan terhadap pengalaman

yang dirasakan setelah mengkonsumsi suatu jasa. Kepuasan pelanggan juga

merupakan suatu harapan atau ekspetasi konsumen terhadap produk atau jasa

yang telah terpenuhi sehingga konsumen atau pelanggan merasakan kepuasan

dengan apa yang mereka dapatkan.

Kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai respon dari service quality

yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada para konsumen baik atau tidak

sehingga penilaian tersebut dapat dinilai dengan puas atau tidak puas

tergantung terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen. Hasil dari

penilaian konsumen atau pelanggan dapat juga disebut sebagai evaluasi untuk

perusahaan yang diberikan oleh pelanggan terhadap pelayanan atau kinerja

perusahaan.
 21

2.3.7. Faktor - faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Rustanti (2015, p. 34) terdapat lima faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk

Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi dari kualitas produk sehingga

pelanggan akan merasa puas apabila hasil dari penilaian mereka

membuktikan bahwa produk yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Produk atau jasa yang memiliki kualitas yang sama tetapi harga

yang diberikan atau ditetapkan relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada konsumennya.

3. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan.

4. Sikap terhadap produk atau jasa

Sikap yang tumbuh dari emosi atau perasaan dari dalam diri pelanggan yang

akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum terhadapnya

apabila menggunakan produk atau jasa yang diinginkan.

5. Biaya dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan akan merasa puas apabila memperoleh suatu produk atau jasa

yang dibutuhkan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau biaya yang
 22

cukup besar dan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa.

2.3.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Sunyoto (2017, p.229) terdapat empat metode dalam mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan sasaran : Para konsumen dapat menyampaikan keluhan

dan sasarannya kepada suatu organisasi.

2. Ghost Shopping : Suatu cara dalam mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan. Ghost

Shopper berperan sebagai pelanggan terhadap perusahaan pesaing.

3. Lost Customer Analysis : Pemantauan customer loss rate dengan cara

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti mengkonsumsi produk dan

jasa suatu perusahaan agar dapat mengetahui alasan mereka telah berhenti.

4. Survey kepuasan pelanggan : Kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui

survey (pos, telepon atau wawancara pribadi) agar suatu perusahaan dapat

memperoleh feedback secara langsung dari pelanggan.

2.3.9. Model Kepuasan Pelanggan

Menurut Sumarwan, Jauzi, & Mulyana (2011, p.143) terdapat tiga model

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Contrast theory : Menyatakan bahwa pelanggan akan membandingkan

kinerja jasa yang actual dengan ekspetasi sebelum dikonsumsi. Apabila kinerja
 23

penyedia jasa yang aktual lebih besar atau sama dengan harapan maka

pelanggan akan merasa puas dan begitu juga sebaliknya

2. Assimilation theory : Menyatakan bahwa evaluasi konsumen setelah

mengkonsumnsi merupakan fungsi positif dari harapan konsumen sebelum

mengkonsumsi jasa. Persepsi konsumen cenderung menyimpang dari

perbedaan antara harapan dan kinerja ke arah harapan awal karena proses

diskonfirmasi secara psikologis tidak nyaman dilakukan. Arti lainnya merupakan

penyimpangan dari harapan cenderung akan diterima oleh konsumen penyedia

jasa.

3. Assimilation-contrast theory : Berdasar pada terjadinya efek perpaduan atau

efek kontras merupakan fungsi dari tingkat perbedaan antara kinerja yang

diharapkan dengan kinerja yang sesungguhnya. Apabila perbedaan tersebut

besar, konsumen akan memperbesar jarak tersebut sehingga jasa

dipersepsikan jauh lebih baik atau buruk dibandingkan dengan kenyataannya.

Namun jika perbedaannya tidak terlalu besar, asimilasi teori yang berlaku.
 24

2.4. Kerangka Teori

Peneliti ingin meneliti kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean di Grand

Indonesia Jakarta Pusat dengan menghubungkan teori service quality. Teori

service quality terdapat 5 dimensi yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan,

empati, dan bukti fisik.

Hasil akhir dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah 5 dimensi

yang terdapat pada service quality dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

pada salon Johnny Andrean di Grand Indonesia Jakarta Pusat.

Service Quality (X) Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Reliabilitas 1. Kualitas produk

2. Daya Tanggap 2. Harga

3. Jaminan 3. Kualitas pelayanan

4. Empati 4. Sikap terhadap produk atau

jasa
5. Bukti Fisik
5. Biaya dan kemudahan
mendapatkan produk atau
jasa

Gambar 1. Kerangka Teori, Data Olahan Peneliti, 2018.

 25

2.5. Hipotesis

Sesuai dengan judul penelitian “Pengaruh Service Quality Terhadap

Kepuasan Pelanggan Salon Johnny Andrean di Grand Indonesia Jakarta”

terdapat 2 variabel yang berkaitan, yaitu pengaruh service quality sebagai

variabel (X) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel (Y), Maka hipotesis pada

penelitian ini yaitu :

a) Ho : Tidak adanya pengaruh antara service quality terhadap kepuasan

pelanggan salon Johnny Andrean di Grand Indonesia Jakarta

b) Ha : Adanya pengaruh antara service quality terhadap kepuasan

pelanggan salon Johnny Andrean di Grand Indonesia Jakarta

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Penelitian merupakan terjemahan dari bahasa inggris “research” yang

berarti usaha atau pekerjaan untuk mencari kembali yang dilakukan dengan

metode tertentu dan dengan cara hati-hati, sistematis, serta sempurna terhadap

permasalahan sehingga dapat digunakan untuk menyelesaikan atau menjawab

suatu masalah (Muhtadi, 2015, p. 3)

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Metode penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode Survei. Survei adalah metode

riset dengan menggunakan kuesioner sebagai intrumen pengumpulan data.

Tujuannya untuk memperoleh informasi tentang sejumlah responden yang

dianggap mewakili populasi tertentu. Dalam survei proses pengumpulan dan

analisis data sosial bersifat sangat terstruktur dan mendetail melalui kuesioner

sebagai instrument utama untuk mendapatkan informasi dari sejumlah respon

yang diasumsikan mewakili populasi secara spesifik.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanatif kausalitas yang

bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan

26
 27

menyelidiki hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat yang akan

diteliti (Ginting & Situmorang, 2008, p. 57)

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

positivistik. Pendekatan positivistik merupakan pendekatan yang

menganggap akan adanya realita yang objektif dan penelitian yang bebas

dari nilai (Richard & Lynn, 2015, p. 75)

Variabel tersebut adalah :

X : Service quality pada salon Johnny Andrean

Y : Kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean

Peneliti mengambil variabel X yaitu service quality yang terdapat pada

salon Johnny Andrean, dikarenakan peneliti ingin mengetahui apakah

service quality dapat mempengaruhi variabel Y yaitu kepuasan pelanggan

atau tidak.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, populasi adalah sekelompok

orang, benda, atau hal yang menjadi sumber pengambilan sampel,

sekumpulan yang memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan

masalah penelitian. Populasi merupakan data yang menjadi perhatian kita

dalam ruang lingkup dan waktu yang ditentukan dan menegaskan bahwa

populasi merupakan kelompok besar dan wilayah yang menjadi lingkup

penelitian (Muhtadi, 2015, p. 270). Berdasarkan dari beberapa pendapat

tersebut dapat diambil batasan pengertian bahwa populasi adalah

 28

keseluruhan dari objek sebagai sumber data dengan karakteristik tertentu

sesuai dengan judul dalam sebuah penelitian. Adapun populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen salon Johnny Andrean.

Populasi dalam penelitan ini merupakan pelanggan yang pernah

menggunakan jasa salon Johnny Andrean Grand Indonesia Jakarta Pusat,

karena populasi dalam penelitian ini seluruh konsumen yang jumlahnya tidak

diketahui secara pasti, maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian

ini.

3.2.2. Sampel

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, sampel adalah bagian dari

populasi statistik, yang cirinya dipelajari untuk memperoleh informasi

seluruhnya. Sampel adalah beberapa bagian kecil atau cuplikan yang diambil

dari populasi atau porsi dari suatu populasi (Muhtadi, 2015, p. 274).

Untuk menentukan jumlah sampel pada penelitian ini, maka

digunakan perhitungan Bernoulli ukuran sampel minimum. Berikut rumus

dalam menghitung sampel pada populasi yang tidak diketahui adalah

sebagai berikut :

𝑍𝛼 2
( ) 𝑝.𝑞
2
𝑛 ≥
𝑒²

Dimana :

n = Jumlah sampel minimum

Z = Nilai distribusi normal

α = Tingkat signifikasi (0,95)

 29

e = Tingkat kesalahan (0,05)

p = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar

q = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik sampling merupakan metode atau cara menentukan sampel

dan besar sampel. Ada dua teknik pengambilan sampel, yaitu teknik

probability sampling dan nonprobability sampling

Probability sampling yaitu teknik sampling yang memberikan peluang

yang sama bagi seluruh anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota

sampel. Sedangkan nonprobability sampling merupakan teknik sampling

yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Martono, 2011, p.

75)

Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel

yaitu nonprobability sampling dengan cara purposive sampling. Sampel pada

penelitian ini merupakan responden yang pernah melakukan perawatan di

salon Johnny Andrean Grand Indonesia.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian yaitu mengenai Service

Quality, dan kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan data primer data sekunder. Data primer yaitu data yang

dikumpulkan secara langsung oleh peneliti untuk menjawab masalah dan

tujuan penelitian. Sedangkan data sekunder yaitu sumber data yang

 30

diperoleh dari sumber-sumber yang telah ada atau dokumen-dokumen yang

sudah dalam bentuk publikasi (Suryani & Hendryadi, 2015, p. 171)

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri

oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya

(Suryani & Hendryadi, 2015, p. 171).

Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang

akan disebarkan kepada pelanggan salon Johnny Andrean Grand

Indonesia Jakarta Pusat.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara menyebarkan seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk menjawab pertanyaan yang diajukan

untuk kepentingan penelitian. Kuesioner dapat diartikan sebagai

kumpulan instrument pribadi yang responden berikan kepada peneliti

untuk memperoleh data dan sebagai bagian dari studi penelitian

(Muhtadi, 2015, p. 314). Teknik angket digunakan untuk mengetahui

pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan. Pada

penelitian ini konsumen jasa diarahkan untuk mengisi angket tersebut

berdasarkan keadaan yang sebenarnya.

2. Data Sekunder

Data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan

membaca, mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, data dari

 31

perusahaan dan informasi dari internet untuk mendukung penelitian

ini.

3.4. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan salah satu langkah dalam kegiatan

penelitian yang sangat menentukan ketepatan dan kesahihan hasil

penelitian. Analisis data merupakan kegiatan memverifikasi, menggolongkan,

memanipulasi, memproses, menyusun urutan, menyimpulkan, dan

mempelajari hubungan hasil penelitian dengan penemuan lain atau teori-teori

yang sudah ada (Yusuf, 2015, p. 255).

3.4.1. Analisis Korelasi & Regresi

Teknik analisis data yang digunakan peneliti merupakan analisis

Korelasi Regresi. Peneliti menggunakan analisis korelasi regresi untuk

mengetahui atau menemukan ada tidaknya hubungan atau pengaruh yang

signifikan antara sebab dan akibat terhadap variabel service quality (X) dan

kepuasan pelangan (Y). Karena bentuk hubungan tersebut disebut dengan

regresi (Purwanto & Sulistyastuti, 2017, p. 185)

3.4.2. Analisis Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana merupakan salah satu alat yang dapat

digunakan untuk mengetahui besar pengaruh variabel independen atau

bebas terhadap variabel dependen atau terikat.

Berikut adalah rumus regresi linier sederhana :

Y = a + b.X
 32

Dimana :

Y = Variabel terikat

X = Variabel bebas

a dan b = konstanta

Rumus untuk mencari nilai konstanta b :

𝑛. ∑ 𝑋𝑌 − ∑ 𝑋 . ∑ 𝑌
𝑏=
𝑛. ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋) ²

Rumus untuk mencari nilai konstanta a :

∑ Y − b. ∑ 𝑋
𝑎=
𝑛.

Dimana : n = jumlah data

(Siregar,2015, p.284)

3.5. Operasionalisasi Variabel

3.5.1. Skala Likert

Skala Likert salah satu alat ukur yang digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2008, p. 93)

Menurut Siregar (2015, p. 25) Skala Likert merupakan skala yang

dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

tentang suatu objek atau fenomena tertentu.

Bentuk skala likert adalah memberikan skor antara nilai 1

sampai dengan 5, yaitu :

- Sangat setuju (SS)

 33

- Setuju (S)

- Netral (N)

- Tidak setuju (TS)

- Sangat tidak setuju (STS)

Tabel 4. Skala Likert

Jawaban Skor
Sangat setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak setuju 2
Sangat tidak setuju 1
Sumber : Siregar, 2015, p.26

Dalam penelitian ini operasional variabel konsep yang digunakan

adalah variabel bebas dan variabel terikat.

1. Variabel Bebas (Independent Variabel)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi yang

menyebabkan terjadinya perusahaan. Variabel bebas yang digunakan

dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Service Quality”

2. Variabel Terikat (Depedent Variabel)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, yang diamati, dan

diukur oleh peneliti dalam sebuah penelitian untuk menemukan

adanya pengaruh dari variabel bebas. Variabel terikat yang digunakan

dalam penelitian ini adalah “Kepuasan Pelanggan Salon Johnny

Andrean”
 34

Tabel 5. Operasional Variabel (X)

Variabel Dimensi Indikator Metode
Pengukuran
Reliabilitas 1. Kemampuan dalam
memberikan pelayanan
2. Pelayanan yang
diberikan karyawan sangat
cepat
Daya Tanggap 1. Kemampuan karyawan
yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan
2. Pelayan bertindak cepat
saat pelanggan
membutuhkan
Service Jaminan 1. Kemampuan pelayan Skala Likert
Quality dalam menciptakan
kepercayaan
2. Pengetahuan dan
kemampuan karyawan
tentang style
Empati 1. Memberi perhatian
khusus pada setiap
pelanggan
2. Penyediaan bahan
bacaan (Majalah, Koran,
dan lain-lain), minuman
dan makanan selama
perawatan atau saat
menunggu giliran.
Bukti Fisik 1. Kelengkapan dan
kebersihan ruangan dan
alat-alat yang digunakan
2. Penataan desain
eksterior dan interior yang
baik dan terasa nyaman
3. Kerapihan penampilan
pelayan
Sumber : Tjiptono & Chandra, 2016, p. 137

Tabel 6. Operasional Variabel (Y)

 35

Variabel Dimensi Indikator Metode

Pengukuran
Kualitas produk 1.Produk yang digunakan
berkualitas baik
Harga 1. Harga Terjangkau
2. Diskon atau potongan
harga
3. Harga kompetitif

Kepuasan Kualitas 1. Pelayanan sesuai yang Skala Likert

Pelanggan pelayanan diharapkan
2. Kepuasan terhadap hasil
pelayanan dan kepuasan
terhadap komunikasi
kepada pelayan
Sikap terhadap 1. Rasa percaya diri
produk atau setelah menggunakan jasa
jasa salon

Biaya dan 1. Kemudahan

kemudahan menjangkau lokasi
mendapatkan 2. Prosedur pembayaran
produk atau cepat
jasa
Sumber : Rustanti, 2015, p. 34

3.6. Uji Instrumen

Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang dapat digunakan

untuk memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi yang

diperoleh dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola

ukur yang sama (Siregar, 2015, p. 46)

Untuk mengukur instrument, peneliti menggunakan validitas dan

reliabilitas, dimana validitas digunakan untuk mengukur sah atau validnya

suatu kuesioner. Sedangkan reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan

sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

3.6.1. Uji Validitas

 36

Validitas merupakan nilai kebenaran sebuah pengamatan. Validitas

merujuk pada suatu fakta bahwa metode pengamatan benar-benar

menggambarkan apa yang harus digambarkan (Richard & Lynn, 2015, p. 73)

Menurut Tersiana (2018, p. 96) validitas merupakan ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan sesuai intrumen. Suatu

instrumen dapat dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang sesuai

tujuan, mengungkap data dari variabel yang diteliti dengan tepat.

Berikut rumus yang digunakan untuk uji validitas konstruk dengan

teknik korelasi product moment, yaitu :

𝑟 𝑛(∑ 𝑋𝑌)−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌)

ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔=
√[𝑛 (∑ 𝑥 2 )−9 ∑ 𝑋)²][𝑛 (∑ 𝑌²)−(∑ 𝑌)²]

Menurut Siregar 2015, p. 48. Dimana :

n = Jumlah responden

X = Skor variabel (jawaban responden)

Y = Skor total dari variabel (jawaban responden)

3.6.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa

suatu instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Instrument

tersebut sudah dapat dipercaya atau reliable, akan menghasilkan data yang

dapat dipercaya juga. (Arikunto, 2011)

Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang

sama dari hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka alat
 37

pengukur tersebut reliable. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.

Menurut Siregar (2015, p. 57) Berikut teknik yang digunakan untuk

mengukur reliabilitas suatu instrumen, yaitu :

- Teknik Alpha Cronbach

Teknik atau rumus ini dapat digunakan untuk menentukan apakah

suatu instrumen penelitian reliabel atau tidak, dan jawaban yang diberikan

responden berbentuk skala 1 – 5 dan menginterpretasikan penilaian sikap.

Berikut tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan menggunakan

teknik Alpha Cronbach, yaitu :

a. Menentukan nilai varians setiap butir pertanyaan

∑ 𝑋 )²
∑ 𝑋²−( 𝑖 )
𝜎² = 𝑖 𝑛

𝑖 𝑛

b. Menentukan nilai varian total

∑ 𝑋𝑖 )²
∑ 𝑋²−( )
𝜎² = 𝑛
𝑖 𝑛

c. Menentukan reliabilitas instrumen

∑ 𝜎𝑏²
𝑟11= [ 𝐾 [1 − ]
𝐾−1
] 𝜎𝑡²

Dimana :

n = Jumlah sampel

Xi = Jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan

∑X = Total jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan

 38

𝜎 ² = varians total

∑ 𝜎 ² = Jumlah varians butir

k = Jumlah butir pertanyaan

r11 = Koefisien reliabilitas instrumen

3.7. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan selama 7 bulan yaitu dimulai dari bulan

November 2018 – Mei 2019, Penyebaran kuesioner ini akan dilakukan

dengan mengunjungi para pelanggan salon Johnny Andrean atas izin dari

pihak yang bersangkutan agar pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan

baik sesuai yang diharapkan.

Tabel 7. Waktu Penelitian

NO Kegiatan Penelitian Nov’ Des’ Jan’ Feb’ Mar’ Apr’ Mei’
18 18 18 18 19 19 19
1 Penyelesain proposal
2 Revisi dan pengumpulan
data
3 Pembuatan Kuesioner
4 Penyebaran Kuesioner
5 Pengolahan data
6 Finalisasi
Sumber : Data Olahan Peneliti, 2018

3.8. Keterbatasan Penelitian

 39

Keterbatasan yang terdapat pada penelitian ini adalah pada saat

pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dalam menyebarkan

kuesioner yang dimana beberapa responden akan menolak untuk mengisi

kuesioner dan terkadang responden menjawab pertanyaannya yang

diberikan tidak sesuai sehingga dapat menghambat penelitian.

 DAFTAR PUSTAKA

Femme Media. (2017). Peluang Bisnis Salon Kecantikan Masih Menjanjikan

Diperoleh dari https://femme.id/index.php/2017/11/12/peluang-bisnis-
salon-kecantikan-masih-menjanjikan/
Fitriah, M. (2018). Komunikasi Pemasaran Melalui Desain Visual. Yogyakarta
: Deepublish.
Ginting, P., & Situmorang, S, H. (2008). Filsafat Ilmu dan Metode Riset.
Medan : Usu Press.
Go to Malls. (2017). Informasi Salon Johnny Andrean Diperoleh dari
https://www.gotomalls.com-/stores/L3SofdvWvutNottX/johnny-andrean-
salon?country=Indonesia&method=IP&lang=id.
Hanaysha, J., Hilman, H., & Hasmini Abdul-Ghani, N. (2014). Direct and
Indirect Effects of Product Innovation and Product Quality on Brand
Image: Empirical Evidence from Automotive Industry. International
Journal of Scientific and Research Publications, 4(1), 2250–3153.
Diperoleh dari www.ijsrp.org
Harga Perawatan Salon Johnny Andrean. (2018). Diperoleh dari
https://www.harga.top/harga-perawatan-di-johnny-andrean/

Izogo, E. E., & Ogba, I. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and
loyalty in automobile repair services sector. International Journal of
Quality and Reliability Management, 32(3), 250–269.
https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075
Kotler, P., & Keller, K.L. (Eds). (2012). Jilid dua. Manajemen Pemasaran.
Jakarta : Erlangga.
Lau, T. C., Kwek, C. L., & Tan, H. P. (2011). Airline e-ticketing service: How
e-service quality and customer satisfaction impacted purchase intention.
International Business Management, 5(4), 200–208.
https://doi.org/10.3923/ibm.2011.200.208
Lubis, A.S & Andayani, N.R. (2017). Jurnal Administrasi Bisnis. Pengaruh
Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan
PT. Sucofindo Batam. Diperoleh dari
https://jurnal.polibatam.ac.id/index.php/JABA/article/view/619/431
Muhtadi, A.S. (2015). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : Pustaka
Setia.
Ojo, O. (2010). The Relationship Between Service Quality and Customer
Satisfaction in the Telecommunication Industry : Evidence From Nigeria.

40
 41

BRAND. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution, 1(1),

88–100. https://doi.org/10.1172/JCI116048
Panjaitan, J.E., Yuliati A.L. (2016). Jurnal Manajemen. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang
Bandung. Diperoleh dari https://ojs.uph.edu/index.php/DJM/article/
view/197
Purwanto, E, A., & Sulistyastuti, D, R. (Eds). (2017). Metode Penelitian
Kuantitatif : Untuk Administrasi Publik Dan Masalah-masalah Sosial.
Yogyakarta : Gava Media.
Richard, W., & Lynn H.T. (2008). Pengantar Teori Komunikasi : Analisis dan
Aplikasi. Jakarta : Salemba Humanika.
Rustanti, N. (2015). Buku Ajar Ekonomi Pangan dan Gizi. Yogyakarta :
Deepublish.
Saeed, R., Lodhi, R. N., Mehmood, A., Ishfaque, U., Dustgeer, F., Sami, A.,
…Ahmad, M. (2013). “Effect of brand image on brand loyalty and role of
customer satisfaction in it”. World Applied Sciences Journal, 26(10),
1364–1370.
Sangadji, E, M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis.
Yogyakarta : ANDI.
Siregar, S. (Eds). (2015). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan
Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta : Prenadamedia
Group.
Srivastava, K., & Sharma, N. K. (2013). Service Quality, Corporate Brand
Image, and Switching Behavior: The Mediating Role of Customer
Satisfaction and Repurchase Intention. Services Marketing Quarterly,
34(4), 274–291. https://doi.org/10.1080/15332969.2013.827020
Stauss, B., Heinonen, K., Strandvik, T., Mickelsson, K.-J., Edvardsson, B.,
Sundström, E., & Gummerus, Christian Gronroos, J. (2010). Managing
Service Quality. Journal of Service Management, 24(1), 206–229.
https://doi.org/10.1108/09604520210421383
Sudaryono. (2014). Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran.
Jakarta : Lentera Ilmu Cendekia.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung
:Alfabeta.
 42

Sumarwan, U., Jauzi, A., Mulyana, A. (2011). Riset Pemasaran dan

Konsumen. Bogor : IPB Press.
Sunyoto, D. (2017). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen.
Yogyakarta : CAPS.
Suryanto, M, H. (2017). Metode Riset & Analisis Saluran Distribusi. Jakarta :
Gramedia.
Tersiana, A. (2018). Metode Penelitian. Yogyakarta : Start Up.
Tjiptono, F,. & Chandra, G. (Eds). (2016). Service Quality dan Satisfaction.
Yogyakarta : ANDI.
Top Brand Index Fase 2. (2018). Diperoleh dari http://www.topbrand-
award.com/top-brandsurvey/surveyresult/top_brand_index_2018_
fase_2
Torbati dan Liravi (2014), The Role Of Knowledge Management Customer
Oriented Appoaching On Enhancing Service Quality: Case Study In
Three Large Private Hospital in Shiraz, Indian Journal of Fundamental
and Applied Life Sciences, Vol. 4(S3), pp. 208-215.
Vemale. (2011). Informasi Salon Peter F Saerang Diperoleh dari
https://m.vemale.com/people-we-love/7644-peter-f-saerang.html.
Windasuri, H,. & Susanti, H. (2017). Excellent Service : The Secret of
Building a Service Organization. Jakarta : Gramedia.
Yusuf, M. (2015). Metode Penelitian : Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian
Gabungan. Jakarta : Prenadamedia Group.